24 juli 2025

RONA-uitbreidingen met WxC-integratie

RONA-uitbreidingen zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. Met specifieke classificaties voor re-route on no answer (Re-route On No Answer) RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met het leveren van contacten, zoals systeemfouten of onjuiste configuraties van agenten. Dit betekent minder RONA. Bovendien worden agenten die oproepen niet kunnen accepteren vanwege hun acties of problemen met het afleveren van gesprekken, automatisch ingesteld op 'Niet-actief'. Dit zorgt voor een efficiënte gespreksdistributie en een naadloze klantervaring!

Zie Informatie over agentstatussen en gebruikershandleiding voor Analyzer voor meer informatie.

14 juli 2025

Uitgebreide ruggespraakervaring voor naadloze samenwerking

Wij begrijpen hoe belangrijk het is om voor een soepele en productieve ervaring te blijven tijdens ruggespraak, vooral wanneer er sprake is van hoogwaardige klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarbij een klant onverwachts het gesprek uitvalt - vanwege verbindingsproblemen of andere redenen - kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel agenten als geraadpleegde partijen. We introduceert verbetering om deze uitdaging aan te gaan en de continuïteit in uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Meldingen wissen: agenten ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien wordt in het deelnemersvenster de afwezigheid van de klant spiegeld, waardoor dit voor alle partijen zichtbaar is.

Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij—De agent en de geraadpleegde partij kunnen de discussie voortzetten, onderbroken, zodat de volgende stappen voor de klant in lijn kunnen worden gebracht.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken—Agenten beschikken over de volgende mogelijkheden:

• Zet het consult in de wacht.
• Hervat het ruggespraakgesprek probleemloos, zonder context te verliezen.

Zie hier de scenario's voor en na om dit beter te begrijpen.

Dit is de ervaring van vandaag waarbij de opties voor ruggespraakbeheer zich op het bovenste paneel met de andere opties voor gespreksbesturing bevinden:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de consultopties worden aangeduid in het consultgebied zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welke gespreksleg horen:

Dit is het bericht dat een agent krijgt als de klant de telefoon valt terwijl er een ruggespraak is:

Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC wachtrij en routering hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 juni 2025

Real-time transcripts voor agenten

Met de functie voor real-time omzettingen kunnen agenten rechtstreeks binnen de Agent Desktop een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken worden weergegeven. Hierdoor wordt ieder gesproken woord nauwkeurig vastgelegd in real-time, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatige opmerkingen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken bij het gesprek kunnen blijven.

Wat betekent dit voor jou?

• Verbeterde communicatie: klantdetails nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
• Verhoogde efficiëntie: minimaliseer handmatige opmerkingen maken en repetitieve gesprekken.
• Betere klantervaring: zaken snel en duidelijk aanpakken.

12 mei 2025

SFDC: uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in niet-actieve codes

Control Hub is bijgewerkt om flexibele niet-actieve codes te ondersteunen. U kunt nu ook forward-slashes (/) en haakjes () gebruiken naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes als 'Beschikbaar - Bericht/oproepen' maken voor duidelijkere statusupdates.

21 april 2025

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorschakelen van gesprekken en conferentiegesprekken. Wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een ingangspunt, moet deze wachten totdat een andere agent het gesprek aangaat. Dit betekent dat de oproep niet kan worden releasen wanneer dit zich in de status IVR of in de wachtrij bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agents kunnen nu het gesprek vrijgeven in IVR/wachtrij, waardoor het wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces voor oproepen en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en omvat het ondersteuning voor een stroom waarmee blind wordt doorverbonden wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Zie Uw gesprekken in Agent Desktop voor meer informatie.

Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten

Activity Requests wordt nu live in Webex WFO, waardoor de ervaring op het gebied van zelfplanning voor agenten wordt uitgebreid door agents tijd te laten aanvragen voor activiteiten binnen de toegewezen diensten, zoals training, administratief werk of mogelijkheden voor het opbouwen van vaardigheden.

Agents kunnen rechtstreeks in de interface MyTime een selectie maken uit een lijst met activiteiten die hiervoor in aanmerking komen, met behulp van de functie slepen en neerzetten om hun planning te wijzigen. Hiermee stroomlijnt het aanvraagproces en krijgt agents meer controle over hun ontwikkeling en de dagelijkse planning.

Belangrijkste voordelen:

• Agents krijgen meer eigenaar over hun planning en krijgen hun professionele groei.
• De agenten van Een in te zetten tijd aan te vragen voor ontwikkeling en niet-geplande taken.
• Versterkt het vertrouwen en de transparantie in het planningsproces.

Zie Activiteit aanvragen voor meer informatie.

17 april 2025

Verbeterde samenwerking bij Webex Contact Center gesprekken met meerdere deelnemers

We hebben verbeteringen aangebracht in de telefonische vergaderingsfunctionaliteit binnen het contactcenter. Door deze wijzigingen wordt voortdurend overleg tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding heeft verbroken.

Visuele vergelijking: hieronder wordt een visuele vergelijking weergegeven waarmee de transformatie van de huidige interface naar de uitgebreide versie wordt gemarkeerd.

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

• Tijdens een telefonische vergadering is interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.

• Een agent kan aan een telefonische vergadering één extra deelnemer toevoegen. Nadat de vergadering is gestart, kan de agent het gesprek doorverbinden met deze deelnemer. De agent kan het gesprek verlaten en het gesprek overdragen aan de resterende deelnemer.

Verbeterde werking:

• De mogelijkheid voor telefonische vergaderingen ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.

• U kunt eerst met de potentiële deelnemers overleggen voordat u hen aan een telefonische vergadering toevoegt. Deze verbetering geeft klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

  • Bijvoorbeeld voor Klantenondersteuning: wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee experts toevoegen om u te assisteren. De agent kan deze een voor een toevoegen, resulterend in een vergadering in vier richtingen. De agent heeft vervolgens de mogelijkheid om de oproep te verlaten, zodat de experts de klant kunnen blijven assisteren. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en experts verder gaan met een discussie na het gesprek.
  • Bijvoorbeeld voor medische raadpleging: wanneer een patiënt belt om te spreken met een arts en een verpleger, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Indien de patiënt het consult verlaat, kan het medische team hier verder over discussiëren om de analyse te definitief te maken.

• De huidige optie Doorverbinden in een conferentie met drie partijen, wordt gewijzigd in Vergadering afsluiten. Als u op Conferentie afsluiten klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de besturing over.

• U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie helemaal te beëindigen, zodat u de interactie kunt afsluiten en verder kunt gaan met afrondingstaken. Als u op Einde drukt, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers afzonderlijk te laten vallen nog niet beschikbaar is, wordt deze wel gepland voor een toekomstige update.

• Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de vergadering is afgesloten, gaat de primaire agent over naar de afrondingsfase. Voor degenen die de gemiddelde afhandelingstijd als een aangepaste meting in Analyzer traceren, is het belangrijk om post-gesprekstijd op te nemen om de nauwkeurigheid van de meetwaarden te garanderen. Deze update is al weergegeven in de standaardmetriek Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces doordat agenten direct kunnen overleggen met ingangspunten en kiesnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie wordt verbeterd.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor direct overleg: agenten kunnen rechtstreeks overleg met inbelnummers of kiesnummers initiëren, zodat een naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk wordt zonder tussenstappen.
• Configuratie via desktopprofielen: beheerders kunnen ingangspunten instellen en beheren via desktopprofielen, zodat agenten tijdens consulten snel en eenvoudig toegang hebben.
• Geoptimaliseerd gespreksworkflowmanagement: agenten kunnen bellers op efficiënte wijze direct in de bestemmingswachtrijen plaatsen, waardoor gesprekken beter worden afgehandeld zonder dat het overleg opnieuw hoeft te worden gestart.
• Geïntegreerde rapportage: voor gedetailleerde gesprekslegrapportage en op wachtrij gebaseerde insights moeten klanten gebruikmaken van Wachtrijgebaseerde rapportage (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van de gespreksleg de interactierecords vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), zijn mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de gespreksbeheer- en rapportageprocessen, waardoor beter operationeel succes wordt behaald en de raadplegingservaring voor zowel agenten als beheerders wordt verbeterd.

1 april 2025

Verbeter de efficiëntie van workforce met meldingen van Webex WFO

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO ontworpen om het bewustzijn en de respons van agenten te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster Shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via MyTime Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

Voordelen:

• Levert tijdige meldingen
• Verhoogt de planningsefficiënt
• Vermindert de administratieve werklast
• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

4 maart 2025

Beter samen met Webex: verbeterde ervaring voor het afhandelen van gesprekken in Agent Desktop

Deze functie bundelt Webex Calling Melding en Pop-over bureaublad samen in Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. U kunt gesprekken nu direct vanaf het bureaublad beantwoorden zonder dat het venster Webex App-gespreksvenster overlapt. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Zorg dat u de optie Webex Calling Meldingen verbergen hebt ingeschakeld. Raadpleeg Webex Contact Center Desktop-gespreksmeldingen optimaliseren met Webex-app als client en stel uw meldingen in en beheer deze.

3 maart 2025

Webex WFO: Algemene taalondersteuning voor woordgroepen

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, en bieden u een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Zie Lokalisatie voor meer informatie.

25 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews en stroomlijnt workflows, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en daarop in kunnen spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht
• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Welkom bij uw nieuwe Cisco AI Assistant voor Contact Center.

Uw Cisco AI Assistant is er om uw dagelijkse taken te vereenvoudigen en u te helpen uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Dit is wat AI Assistant te bieden heeft:

• Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen zorgen ervoor dat de context behouden blijft en u nooit meer helemaal opnieuw hoeft te beginnen wanneer gesprekken worden doorgeschakeld of de verbinding wordt verbroken. Jouw AI Assistant:
  • Maakt direct samenvattingen voor onverwachte verbroken verbindingen of overdrachten van virtuele agenten.
  • Pakt het gesprek op waar de klant gebleven was en zet het gesprek naadloos voort, waardoor iedereen tijd bespaart.
• Geautomatiseerde welzijnspauzes om uw welzijn te ondersteunen terwijl u voor klanten zorgt.
  • Ontvang pauzeherinneringen op basis van uw werkpatronen.
  • Blijf energiek en geconcentreerd tijdens uw dienst.
• Met Auto CSAT krijgt u direct na elke interactie inzicht in de klanttevredenheid via door AI gegenereerde scores. Zo kunt u uw prestatietrends beter beoordelen.

Voor meer informatie, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center.

Door AI gegenereerde oproepsamenvattingen

Door AI gegenereerde samenvattingen van afgebroken gesprekken: Maak je nooit meer zorgen over afgebroken gesprekken! Als een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten. Dit bespaart tijd en verbetert de klantervaring.

Samenvattingen van AI-agentoverdrachten: Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat u over alle benodigde informatie beschikt om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere oplossingen!

Zie Verhoog uw efficiëntie met door AI gegenereerde samenvattingen voor meer informatie.

Geautomatiseerde wellnesspauzes

Geautomatiseerde wellnesspauzes bewaken en detecteren stressniveaus in realtime en sturen herinneringen om pauzes te nemen tussen taken. Dankzij realtime inzichten biedt het systeem u indien nodig wellnesspauzes, zodat u effectief met stress kunt omgaan, uw prestaties op peil kunt houden en uitzonderlijke klantervaringen kunt bieden.

Zie Verbeter welzijn en betrokkenheid met geautomatiseerde wellnesspauzes voor meer informatie.

Auto CSAT

Maak u klaar om de klanttevredenheid te maximaliseren en de prestaties te verbeteren met Auto CSAT! Het gepatenteerde Auto CSAT-model van Cisco gebruikt operationele gegevens, interactietranscripties en enquêtes om een CSAT-score voor elke interactie te voorspellen en toe te wijzen. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT rapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer die door uw supervisor is gedeeld.

Zie Verbeter prestaties en klantenservice met CSAT-inzichten voor meer informatie.

1 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (Chat, SMS)

Nu klantinteracties steeds vaker via digitale platforms plaatsvinden, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen doorgevoerd ter ondersteuning van omnichannel-betrokkenheid. Deze updates zorgen voor een compleet overzicht van de interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen. 

Belangrijkste hoogtepunten

• Het chattranscript paneel toont de scheiding tussen partijen, zodat u snel de volledige context van een tekstinteractie kunt bekijken en bekijken. Er is ook een nieuwe tekstkaart met de mogelijkheid om op een bubbel te klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.
• Contact Type bevat nu Chat en SMS naast Bellen en Sms'en.

Interactiespagina

• De kolommen Reden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo weerspiegelt Reden nu de reden die door de workflow is ingesteld.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chat- en SMS-contacten waarmee u kunt filteren op de persoon waarmee de agent interactie heeft gehad. Deze identificatie is doorgaans een e-mailadres of telefoonnummer, maar kan variëren afhankelijk van het gebruikte chat- of berichtenhulpmiddel.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptpaneel en tekstkaart

29 januari 2025

Door agent geïnitieerde uitgaande SMS en e-mailondersteuning

We zijn verheugd aan te kondigen dat agenten nu uitgaande SMS- of e-mailtaken kunnen initiëren vanuit Webex Contact Center Agent Desktop. Agenten kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status: of ze nu bezig zijn met een telefoongesprek, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zijn zonder toegewezen taken. Met deze nieuwe functie kunnen agenten op aanvraag updates naar klanten of externe partners sturen buiten de reguliere interacties. De functie is beschikbaar voor alle agenten met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u deze uitgaande taken kunt starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het multimediaprofielbeleid dat aan de agent is toegewezen.

27 januari 2025

E-mailadressen in het veld 'Aan' behouden

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in de Naar veld wanneer u op iedereen in een gesprek reageert. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire adres.

7 januari 2025

Verbetering van de ervaring bij het aanmaken van SFDC-zaken: zaken openen in nieuwe tabbladen

Bij het automatisch aanmaken van cases in Salesforce worden nu alle nieuwe cases geopend in een aparte Tab, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden zaken voor bekende contacten geopend in de bewerkingsmodus binnen de huidige Tab en gesloten bij het opslaan of sluiten.

11 december 2024

Raadpleeg, vergader of verbind spraakoproepen met experts binnen uw Webex-organisatie met aanwezigheidsopzoeking

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met Presence lookup kunt u eenvoudig overleg plegen, conferenties houden of gesprekken doorverbinden met experts binnen uw Webex organisatie. Zoek op naam in uw Webex-directory en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Zo krijgt u eenvoudig de hulp die u binnen uw organisatie nodig hebt.

Voor meer informatie, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorverbinden' van Beheer uw oproepen in Agent Desktop.

11 december 2024

Bel met experts binnen uw Webex-organisatie via aanwezigheidsopzoekfunctie

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met Presence lookup kunt u eenvoudig bellen met experts binnen uw Webex organisatie. Doorzoek uw Webex-directory en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Zo krijgt u eenvoudig de hulp die u binnen uw organisatie nodig hebt.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een buitenlands gesprek voeren' van Een buitenlands gesprek voeren.

Bel met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie via aanwezigheidsopzoeking.

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met aanwezigheidsopzoeking kunt u eenvoudig bellen met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Doorzoek de Microsoft Teams-directory en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Zo krijgt u eenvoudig de hulp die u binnen uw organisatie nodig hebt.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een extern gesprek voeren' van Een extern gesprek voeren.

02 december 2024

PII-maskeringsmogelijkheden voor verbeterde beveiliging en privacy in klantcommunicatie

Ervaar een nieuwe standaard op het gebied van klantprivacy, want we introduceren nu de functie voor het maskeren van persoonlijk identificeerbare informatie (PII) voor uw Agent Desktop. Met deze verbetering kunt u zich nog meer richten op het leveren van uitzonderlijke service met geavanceerde beveiligingen, zodat vertrouwelijke klantgegevens beschermd blijven.

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleegt u de relevante artikelen in de secties Inkomende oproepen verwerken en Conversaties via digitale kanalen verwerken van het Contact Center Help Center.

04 november 2024

Nieuwe CRM-connectoren voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Alles wat u nodig hebt op één plek. Met onze CRM-connectoren kunt u spraakinteracties verwerken en tegelijkertijd klantgegevens openen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 of ServiceNow. Ervaar naadloze schermpop-ups, activiteitenregistratie, casemanagement en meer, allemaal in een gebruiksvriendelijke, vernieuwde agentinterface. Zie Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Dynamics, Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen ServiceNow en Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Salesforce voor meer informatie.

30 oktober 2024

Desktoptelefonie-optie nu ondersteund op Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center-agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks in de Edge- en Firefox-browsers af te handelen.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Cisco AI Assistant voor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende contactpunten tijdens de klantinteractie: voor, tijdens en na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal, zijn onder andere automatische samenvattingen van afgebroken gesprekken en samenvattingen van overdrachten tussen virtuele agenten.

• Automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken

  Dankzij deze mogelijkheid hoeven zowel klanten als agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt beëindigd voordat het probleem is opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant voor Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat het gesprek werd beëindigd. Deze samenvatting wordt weergegeven aan de volgende agent die het gesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen medewerkers direct verdergaan waar de vorige medewerker was gestopt met het afhandelen van een klant. Hierdoor hoeft de klant zichzelf niet te herhalen en worden de gemiddelde afhandelingstijden drastisch verkort.

• Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten

  Met deze mogelijkheid ontvangen agenten automatisch een samenvatting van de interactie van de klant met de virtuele agent. Hierdoor kan er snel context worden opgebouwd, hoeft de klant minder te herhalen en worden de oplossingen sneller afgehandeld.

U moet zich registreren op de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties aan te geven.

27 september 2024

Verbetering van historische e-mailcontexten

Agenten die via een e-mailkanaal werken, beschikken nu over een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering,

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de opsteller het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat met een standaard e-mailclient zouden doen.
• Elk antwoord of elke doorsturing krijgt een onderwerpprefix op berichtniveau (RE: of FW:) op basis van de uitgevoerde actie.
• Bovendien hebben we de maximale tekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) ter ondersteuning van deze functionaliteit.

Zie Manage-email-conversations voor meer informatie.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow's Xanadu-editie

Maak u klaar om uw klantinteracties te verbeteren! De Webex Contact Center CRM Connector is nu beschikbaar in de Xanadu Edition van ServiceNow. Ervaar naadloze integratie, efficiënte gegevenstoegang en een gestroomlijnde workflow, allemaal binnen uw vertrouwde ServiceNow-omgeving.

Zie het artikel Integreer Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

16 mei 2024

WebRTC ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC (Web Real-Time Communication) ondersteuning voor Agent Desktop met behulp van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferenties. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok zijn toegevoegd aan Agent Desktop om gebruik via alleen de browser te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe statusindicator WebRTC aan of de spraakservice actief, offline of in verbinding staat.

Hierdoor hebben klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, worden de kosten geminimaliseerd en duurt het onboardingproces voor het opzetten of uitbreiden van een nieuw contactcenter korter.

Voor meer informatie, zie inloggen op Agent Desktop.

26 maart 2024

Webex Contact Center lancering in datacenter in Singapore

Webex Contact Center services wordt nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U kunt nu Singapore kiezen als uw land van vestiging. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal speciale Media Pops leveren vanuit Singapore, wat het ideaal maakt voor onze gewaardeerde klanten in de regio die behoefte hebben aan spraakmediadiensten.

Zie Data Locality in Webex Contact Center voor meer informatie.

16 januari 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center introduceert een geavanceerde functie die achtergrondgeluid tijdens klantgesprekken verwijdert. Deze innovatie maakt gebruik van deep learning, spraakwetenschap en audioverwerking en zorgt voor helderdere communicatie en beter begrip. Voor meer informatie, zie Beheer uw oproepen in Agent Desktop.