24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integrasjon

RONA-forbedringer leverer transparent og nøyaktig RONA-rapportering. Du får presis innsikt med spesifikke RONA-klassifiseringer (Re-route On No Answer) for ubesvarte anrop og andre problemer med kontaktlevering, som systemfeil eller feilkonfigurasjoner hos agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot anrop på grunn av handlingene sine eller problemer med levering av anrop, automatisk bli satt til «Inaktiv», noe som sikrer effektiv samtaledistribusjon og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander og Brukerhåndboken for analysatoren.

14. juli 2025

Forbedret konsultasjonsopplevelse for sømløst samarbeid

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en smidig og produktiv opplevelse under konsultasjonssamtaler, spesielt når vi har med verdifulle kunder eller sensitive scenarioer å gjøre. I situasjoner der en kunde uventet avbryter en samtale – enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker – kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å håndtere denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsflytene dine.

Hva endrer seg?

Klare varsler om avslutning – Agenter vil nå motta et tydelig varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det transparent for alle parter.

Sømløst samarbeid mellom agent og konsultert part – Agenten og den konsulterte parten kan fortsette diskusjonen uavbrutt, slik at de kan bli enige om neste steg for kunden.

Fleksibilitet til å gjenopprette kontakten – Agenter vil ha muligheten til å:

• Sett konsultasjonen på vent.
• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, uten tap av kontekst.

For å forstå dette bedre, se før- og etter-scenariene her.

Dette er dagens konsultasjonsopplevelse, hvor alle alternativene for konsultasjonskontroll er i topppanelet sammen med de andre alternativene for samtalekontroll:

Dette er den oppdaterte brukeropplevelsen der konsultasjonsalternativene kalles opp i konsultasjonsområdet, slik at det er tydelig for agenten hvilke alternativer som tilhører hvilket anropselement:

Dette er meldingen en agent får hvis kunden slutter mens det pågår en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

2. juli 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og køing

Den oppdaterte Webex Contact Center Rutings- og kødokumentasjonen gir klare forklaringer av rutingskonsepter og detaljert veiledning for konfigurasjon av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutingskonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver seksjon er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer med raskt å finne og få en fullstendig forståelse av kø og ruting i WxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for å effektivt sette opp kontaktsenteret ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede dokumentasjonen for WxCC-køer og -ruting her: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13. juni 2025

Sanntidstranskripsjoner for agenter

Funksjonen for transkripsjon i sanntid gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert eneste ord blir nøyaktig fanget opp i sanntid, noe som reduserer risikoen for oversett informasjon og misforståelser. Agenter kan følge med uanstrengt uten behov for manuell notattaking, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Registrer kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
• Økt effektivitet: Minimer manuell notatskriving og repeterende samtaler.
• Bedre kundeopplevelse: Håndter bekymringer raskt og tydelig.

12. mai 2025

SFDC – Utvidet støtte for spesialtegn i inaktive koder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrek og punktum. Dette lar deg opprette inaktive koder som «Tilgjengelig - Melding/Anrop» for tydeligere statusoppdateringer.

21. april 2025

Forbedring av overføring og konferanse ved inngangspunkt

Cisco introduserer en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanse. Når en agent overfører en samtale til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigi kallet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigi kallet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferansedriften og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

For mer informasjon, se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelige i Webex WFO, og utvider agentenes egenplanleggingsopplevelse ved å la agenter be om tid til aktiviteter innenfor sine tildelte skift, for eksempel opplæring, administrativt arbeid eller muligheter for kompetansebygging.

Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter direkte i MinTid grensesnitt, ved hjelp av en dra-og-slipp-funksjonalitet for å endre timeplanen sin. Dette effektiviserer forespørselsprosessen samtidig som det gir agentene mer kontroll over utviklingen og den daglige planleggingen.

Viktige fordeler:

• Gir agenter større eierskap til sin egen timeplan og faglig vekst.
• Gir agenter mulighet til å be om tid til utvikling og ikke-planlagte oppgaver.
• Styrker tillit og åpenhet i planleggingsprosessen.

For mer informasjon, se Forespørselsaktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbeid i Webex Contact Center flerpartssamtaler

Vi har introdusert forbedringer av telefonkonferansefunksjonaliteten i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.

Nåværende oppførsel:

Med den nåværende skrivebordsopplevelsen:

• Under en telefonkonferanse er samhandling begrenset til kundens tilstedeværelse.

• I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Etter at konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan avslutte samtalen mens den overføres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

• Telefonkonferansefunksjonen støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.

• Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til i en telefonkonferanse. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet i håndteringen av samhandlingene sine.

  • Eksempel for kundestøtte Når en kunde kontakter kundesenteret, kan det hende at agenten må inkludere to eksperter for å bistå. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å avslutte samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en samtale etter samtalen.
  • Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å ferdigstille analysen.

• Det gjeldende Overførings alternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Avslutt konferanse. Ved å klikke på Avslutt konferanse, avslutter du samtalen, og den neste deltakeren tar automatisk over kontrollen.

• Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samhandlingen og fortsette med oppsummeringsoppgaver. Ved å trykke på Avslutt, vil alle deltakere bli frakoblet. Selv om muligheten til å fjerne bestemte deltakere individuelt ikke er tilgjengelig ennå, er det planlagt en fremtidig oppdatering.

• Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en etter-samtale-tilstand for å diskutere og sluttføre neste trinn. Når konferansen er avsluttet, går hovedagenten inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig håndteringstid som en tilpasset beregning i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter anrop for å sikre nøyaktighet av beregningen. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardmetrikken Webex Contact Center.

Sammenligningstabell:

Se alternativer for inngangspunkt/ringenummer (EP/DN)

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å la agenter konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeid og effektivitet.

Fordeler for agenter og administratorer

• Direkte konsultasjonsmuligheter: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller oppringingsnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomtrinn.
• Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan sette opp og administrere inngangspunkter via skrivebordsprofiler, noe som gir agenter rask og enkel tilgang under konsultasjoner.
• Optimalisert håndtering av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i destinasjonskøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
• Integrert rapportering: For detaljert rapportering av samtalebegivenheter og købasert innsikt, bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av samtalebein forenkler interaksjonsposter til én kontaktøktpost (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalehåndtering og rapporteringsprosesser, noe som støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Forbedre arbeidsstyrkens effektivitet ved å bruke Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevissthet og respons for agenter.

Viktige brukstilfeller støttet av varsler:

• Varsler om at budvinduet for skift stenger – Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere vakttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel fra systemet.

Fordeler :

• Leverer varsler i tide
• Forbedrer planleggingseffektiviteten
• Reduserer administrativ arbeidsmengde
• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling-varsling og skrivebordsvindu i Agent Desktop, og eliminerer informasjonsoverlapping. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten overlapping med anropsvinduet i Webex-appen. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Sørg for at du har aktivert veksleknappen Skjul Webex Calling-varsler. For mer informasjon, se Optimaliser Webex Contact Center Anropsvarsler på skrivebordet med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer varslene dine .

3. mars 2025

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler håndteringen av samtaler på flere språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av ulike kontekster. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Fordeler :

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert samtaler med blandede språk.
• Effektiv håndtering av konsistente termer, som merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda bedre tilpasset kundenes behov, noe som gir en smidigere og mer brukervennlig opplevelse.

For mer informasjon, se Lokalisering .

25. februar 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (e-post)

Webex WFO Kvalitetsstyring tilbyr nå forbedrede omnikanal-funksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Programadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespiller, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Kvalitetsstyring gjør det mulig for team å gjennomføre raskere og mer innsiktsfulle evalueringer og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chattranskripsjonspanel og tekstkart
• Kontakt Måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Velkommen til ditt nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Din Cisco AI Assistant er her for å forenkle dine daglige oppgaver og hjelpe deg med å levere eksepsjonell kundeservice.

Her er hva AI Assistant tilbyr:

• AI-genererte anropssammendrag for å beholde kontekst og aldri starte fra bunnen av når anrop overføres eller kobles fra. Din AI Assistant:
  • Oppretter øyeblikkelige sammendrag for uventede frakoblinger eller levering av virtuelle agenter.
  • Fortsetter der kunden slapp og fortsetter samtalene sømløst, noe som sparer tid for alle.
• Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære mens du tar vare på kundene.
  • Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.
  • Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.
• Automatisk CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte poengsummer rett etter hver samhandling for å hjelpe deg med å vurdere ytelsestrender.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererte anropssammendrag

AI-genererte sammendrag for avbrutte anrop:  Aldri bekymre deg for tapte anrop igjen! Hvis et anrop blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen.

AI-agentoverføringssammendrag: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen som trengs for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Automatiserte velværepauser

Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgaver. Ved hjelp av sanntidsinnsikt, gir systemet velværepauser når det er nødvendig, og hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velværepauser.

Automatisk CSAT

Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Cisco proprietære Auto CSAT-modellen bruker operasjonelle data, interaksjonsutskrifter og undersøkelser for å forutsi og tilordne en CSAT-poengsum for hver interaksjon. Du kan vise de automatiske CSAT-poengsummene i rapporten for automatisk CSAT på instrumentbordetAI Assistant i analysatoren som deles av lederen .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT Insights.

1. februar 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

• Chat-utskriftspanelet viser skille mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst av en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Kontakttype inkluderer nå Chat og SMS i tillegg til Anrop og SMS.

Interaksjoner-siden

• Kolonnene Årsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny kolonne for eksterne parter legges til. Eksterne parter er et nytt filter for chat og SMS kontakter for å filtrere etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Filter for kontakttype og Forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på samhandlingssiden
• Panelet Samtaleutskrift og tekstkart

Januar 29, 2025

Agentstartet utgående SMS og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.

Januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

Januar 7, 2025

Forbedre opplevelsen av oppretting av SFDC-saker: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen Tab, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende Tab og lukket ved lagring eller lukking.

Desember 11, 2024

Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen din med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen. Søk i Webex katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene "Starte en konsultasjon" og "Overføre en samtale" i Administrere samtalene dine i Agent Desktop.

Desember 11, 2024

Ring taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex-organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med tilstedeværelsesoppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Desember 02, 2024

PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Opplev en ny standard innen personvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop. Denne forbedringen støtter fokuset ditt på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, og sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.

04. november 2024

Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere talesamhandlinger samtidig som du åpner kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvinduer, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig, nyutviklet agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Dynamics, Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow og Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke skrivebordet (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.

• Automatiske sammendrag for avbrutte anrop

  Med denne funksjonen trenger ikke både kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsning: Når kunden ringer tilbake, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.

• Sammendrag for overføring av virtuell agent

  Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

September 27, 2024

Forbedre historiske e-postkontekster

Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.

September 24, 2024

Webex Contact Center CRM-kontakt for ServiceNows Xanadu-utgave

Gjør deg klar til å heve dine kundeinteraksjoner! CRM-koblingen Webex Contact Center er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu Edition. Opplev sømløs integrering, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt velkjente ServiceNow-miljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex Contact Center med ServiceNow .

16. mai 2024

WebRTC støtte for Webex Contact Center

Webex Contact Center introduserer WebRTC (Web Real-Time Communication) støtte for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere samtaler i Agent Desktop.