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El centro de contacto Cisco AI Assistant para Webex presenta a los agentes y supervisores asistencia impulsada por IA, ofreciendo orientación automatizada, contexto, conocimientos y resúmenes para optimizar las interacciones con los clientes. Hoy en día, AI Assistant está disponible en general y listo para realizar pedidos para los clientes de Webex Contact Center.

Basadas en la plataforma de IA de Cisco, las AI Assistant funciones apoyan a los agentes y supervisores para lograr resultados comerciales más rápidamente y con menos estrés. Las siguientes funciones están disponibles en el Centro Agent Desktop de contacto de Webex. El le notifica AI Assistant proactivamente cuando puede ayudar. Además, puede hacer clic en el AI Assistant icono para usar sus funciones intuitivas.

• Los resúmenes generados por IA proporcionan resúmenes rápidos de las interacciones, ayudando a los agentes humanos a manejar sin problemas las llamadas perdidas, las notas de conclusión al final de una llamada y las consultas o transferencias a mitad de llamada.
• Los descansos de bienestar automatizados identifican signos de agotamiento de los agentes en tiempo real, proporcionando información que permite acciones proactivas como descansos automáticos, cambios de programación y administración de capacidad en todos los canales.
• Las transcripciones en tiempo real proporcionan transcripciones en vivo de las conversaciones de los clientes, ayudando a los agentes a mejorar el enfoque, reducir los malentendidos y garantizar una comunicación fluida durante las interacciones.
• Real-Time Assist aumenta la eficiencia del agente al generar inteligencia proactiva a partir del conocimiento, sugerir las mejores acciones y automatizar las tareas rutinarias durante las interacciones en vivo. Esta guía proactiva le permite a su equipo resolver las consultas de los clientes más rápido y ofrecer una experiencia superior de manera consistente.

AI AssistantTambién incluye análisis impulsados por IA para ayudar a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente utilizando las siguientes características:

• La puntuación CSAT automática utiliza datos operativos y transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de voz, superando de manera efectiva el desafío de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de clientes. Esta capacidad se ampliará para profundizar también para ayudar a capacitar y entrenar a los agentes. Los informes de Auto CSAT ayudan a los agentes a evaluar su desempeño, al identificar qué llamadas fueron exitosas y cuáles necesitan mejorar.
• El análisis de sentimientos muestra el sentimiento general del cliente para una interacción completa. Puede usarlo para identificar experiencias negativas del cliente más rápido, priorizar interacciones para revisión, agregar contexto a las discusiones sobre el desempeño de los agentes y equipos, y realizar un seguimiento de las tendencias de sentimiento en las interacciones completadas.
• Topic Analytics utiliza datos históricos para ayudar a los usuarios a identificar rápidamente las razones de las llamadas entrantes y analizarlas para permitir acciones proactivas como capacitación, preguntas frecuentes o actualizaciones de procesos.

Ahora puede manejar mejor las conversaciones de los clientes con resúmenes generados por IA. Estos ofrecen un rápido recapite de las interacciones, lo que le ayuda a administrar las llamadas caídas o las llamadas transferidas del agente de IA. Esto reduce la repetición para los clientes y acelera las resoluciones.

Resúmenes de llamadas canceladas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, crea AI Assistant instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agente virtual: Si una llamada se transfiere desde un agente virtual, recibirá resúmenes de las interacciones con el agente virtual, lo que garantiza que tiene toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente.

Resúmenes a mitad de llamada: Un resumen generado por IA de la conversación hasta ahora, proporcionado cuando consulta o transfiere una llamada; documentar las interacciones con el cliente a mano puede requerir mucho tiempo y, a veces, dar como resultado que se pasan por alto detalles importantes.

Resúmenes posteriores a la llamada: Un resumen generado por IA creado automáticamente después de que el cliente se desconecta, que captura el motivo de la llamada, las acciones realizadas, el estado y los seguimientos. Esto ayuda a los agentes a prestar más atención a los clientes durante la llamada, ahorra tiempo y asegura que no se pierda nada importante. También facilita el trabajo de los agentes y brinda a los clientes una mejor experiencia.

Para obtener más información sobre cómo usar los resúmenes generados por IA, consulte Mejorar su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Los descansos de bienestar automatizados lo alientan a tomar breves descansos de 1 minuto entre sus tareas rutinarias. Estos descansos le ayudan a manejar el estrés, a mantener el enfoque y el rendimiento, y a proporcionar experiencias excepcionales al cliente. Puede acceder a estos descansos a través del asistente de IA o a través de las notificaciones 'Restablecer' de Thrive, que se personalizan utilizando información en tiempo real basada en IA.

Para saber más sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar el bienestar y el compromiso de los agentes con descansos de bienestar automatizados.

Las transcripciones en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar la comunicación y el enfoque durante las interacciones con el cliente al proporcionar transcripciones en vivo directamente en el. Agent Desktop Esta función mejora la claridad, reduce los malentendidos y ayuda a los agentes a brindar un servicio de alta calidad . Los agentes pueden ver transcripciones en curso, obtener información instantánea y administrar sin problemas conversaciones multipartitas, lo que garantiza una comunicación fluida y continuidad en todas las interacciones.

Para saber más sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

Como supervisor, puede medir la satisfacción del cliente (CSAT) después de las interacciones agente-cliente, ayudando a los centros de contacto a ver cuán satisfechos están los clientes con su servicio. Auto CSAT utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir los puntajes de CSAT para cada participación. Estos puntajes proporcionan información que ayuda en la toma de decisiones para mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en los Webex Contact Center Analyzer informes y en la página Detalles de Interacciones en el Escritorio del Supervisor.

Para saber más sobre cómo usar esta función, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

Real-Time Assist es una función impulsada por IA que analiza continuamente las conversaciones en vivo (tanto de voz como digitales) para comprender el contexto y la intención del cliente. Luego le proporciona recomendaciones instantáneas sobre qué decir o hacer, ayudándole a navegar por procedimientos complejos y resolver problemas de manera más eficiente.

Para saber más sobre cómo usar esta función, consulte la Guía del agente sobre el uso de Real-Time Assist.

El análisis de sentimiento es una herramienta impulsada por IA dentro de Webex AI Quality Management (AI QM) que analiza las transcripciones de interacción para determinar el sentimiento general del cliente. Clasifica las interacciones como Positivas, Neutrales o Negativas según el tono y el idioma del cliente. Esta función ayuda a los supervisores y gerentes de calidad a identificar rápidamente el “pulso” de las conversaciones con los clientes sin revisar manualmente cada llamada.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Comprender el análisis de sentimientos en Webex AI Quality Management.

Esta sección responde a las preguntas frecuentes sobre el uso de la AI Assistant para su organización.

1. ¿Por qué no puedo encontrar elAI Assistant? ¿Qué podría estar mal?

   El administrador de su organización controla las AI Assistant características que están disponibles para su organización. Su administrador puede optar por activar funciones específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas. Si no puede ver unAI Assistant, comuníquese con el administrador de su organización.

2. ¿Qué idiomas AI Assistant soporta?

   Cisco AI Assistantadmite inglés y varios idiomas distintos del inglés. Algunos idiomas no ingleses todavía están en Beta o Disponibilidad Controlada.

   Para obtener la lista de idiomas admitidos porAI Assistant, consulte Idiomas admitidos para la Cisco AI Assistant sección del artículo Soporte multilingüe para AI Assistant características.

3. No puedo ver elAI Assistant. ¿Cómo accedo a las funciones?

   AI AssistantEs un complemento pagado para Webex Contact Center. Las funciones son visibles solo para aquellos que han pagado por el complemento. Los administradores pueden optar por activar funciones específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas.

Para obtener más información, consulte Desarrollo de IA, Privacidad de datos, seguridad y seguridad.