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Le centre de contact Cisco AI Assistant for Webex propose aux agents et aux superviseurs une assistance basée sur l' IA, en proposant des conseils, du contexte, des informations et des résumés automatisés afin d' optimiser les interactions avec les clients. Aujourd'hui, AI Assistant il est généralement disponible et prêt à commander pour les clients du Webex Contact Center.

Basées sur la plateforme d'intelligence artificielle de Cisco, les AI Assistant fonctionnalités aident les agents et les superviseurs à obtenir des résultats commerciaux plus rapidement et avec moins de stress. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le centre Agent Desktop d'appels Webex. Il vous avertit de AI Assistant manière proactive quand cela peut vous aider. Vous pouvez également cliquer sur l'AI Assistanticône pour utiliser ses fonctionnalités intuitives.

• Les résumés générés par l'IA fournissent des récapitulatifs rapides des interactions, aidant ainsi les agents humains à gérer facilement les appels interrompus, les notes récapitulatives à la fin d'un appel et les consultations ou les transferts en cours d'appel.
• Les pauses automatisées pour le bien-être identifient les signes d'épuisement des agents en temps réel, fournissant des informations qui permettent de prendre des mesures proactives telles que les pauses automatiques, les changements d'horaires et la gestion des capacités sur tous les canaux.
• Les transcriptions en temps réel fournissent des transcriptions en direct des conversations avec les clients, aidant ainsi les agents à mieux se concentrer, à réduire les malentendus et à garantir une communication fluide lors des interactions.
• L'assistance en temps réel améliore l'efficacité des agents en faisant ressortir des informations proactives issues des connaissances, en suggérant les meilleures actions et en automatisant les tâches de routine lors des interactions en direct. Ces conseils proactifs permettent à votre équipe de répondre plus rapidement aux questions des clients et de leur proposer une expérience toujours supérieure.

Cela inclut AI Assistant également des analyses basées sur l'IA pour aider à gérer un centre d'appels plus intelligent et plus efficace grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Le score CSAT automatique utilise des données opérationnelles et des transcriptions pour évaluer 100 % des interactions vocales, surmontant ainsi le défi des faibles taux de réponse aux enquêtes auprès des clients. Cette fonctionnalité sera étendue pour être approfondie afin d'aider à former et à entraîner les agents. Les rapports Auto CSAT aident les agents à évaluer leurs performances, en identifiant les appels qui ont été couronnés de succès et ceux qui doivent être améliorés.
• L'analyse des sentiments montre le sentiment général des clients à l'égard d'une interaction terminée. Vous pouvez l'utiliser pour identifier plus rapidement les expériences négatives des clients, hiérarchiser les interactions à évaluer, contextualiser les discussions sur les performances des agents et de l'équipe et suivre l'évolution des sentiments sur les interactions terminées.
• Topic Analytics utilise des données historiques pour aider les utilisateurs à identifier rapidement les raisons des appels entrants et à les analyser afin de permettre des actions proactives, telles que des formations, des FAQ ou des mises à jour des processus.

Vous pouvez désormais mieux gérer les conversations avec les clients grâce à des résumés générés par l'IA. Ils récapitulent rapidement les interactions et vous aident à gérer les appels interrompus ou transférés depuis l'agent IA. Cela réduit les répétitions pour les clients et accélère les résolutions.

Résumés des appels interrompus : si un appel est interrompu de façon inattendue, un résumé de la conversation est créé AI Assistant instantanément. Lorsque le client rappelle, vous pouvez poursuivre la conversation sans problème, gagner du temps et améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agents virtuels : si un appel est transféré depuis un agent virtuel, vous recevez des résumés des interactions avec l'agent virtuel, ce qui vous permet de disposer de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement.

Résumés en milieu d'appel : résumé de la conversation généré par l'IA, fourni lorsque vous consultez ou transférez un appel. Documenter les interactions avec les clients à la main peut prendre beaucoup de temps et se traduit parfois par l'oubli de détails importants.

Résumés après les appels : un résumé généré par l'IA et créé automatiquement une fois que le client se déconnecte, indiquant le motif de l'appel, les mesures prises, le statut et les suivis. Cela permet aux agents d'être plus attentifs aux clients pendant l'appel, de gagner du temps et de s'assurer que rien d'important n'est oublié. Cela facilite également le travail des agents et offre une meilleure expérience aux clients.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des résumés générés par l'IA, voir Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Les pauses bien-être automatisées vous encouragent à faire de brèves pauses d'une minute entre vos tâches de routine. Ces pauses vous aident à gérer le stress, à rester concentrée et performante, et à offrir une expérience client exceptionnelle. Vous pouvez accéder à ces pauses via l'assistant IA ou via les notifications « Resets » de Thrive, qui sont personnalisées à l'aide d'informations en temps réel pilotées par l'IA.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Améliorer le bien-être et l'engagement des agents grâce à des pauses bien-être automatisées.

Les transcriptions en temps réel aident les agents à améliorer la communication et à se concentrer lors des interactions avec les clients en fournissant des transcriptions en direct directement sur le. Agent Desktop Cette fonctionnalité améliore la clarté, réduit les malentendus et aide les agents à fournir un service de haute qualité . Les agents peuvent consulter les transcriptions en cours, obtenir des informations instantanées et gérer de manière fluide les conversations multipartites, garantissant ainsi une communication fluide et une continuité entre les interactions.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce à des transcriptions en temps réel.

En tant que superviseur, vous pouvez mesurer la satisfaction client (CSAT) après les interactions agent-client, afin d'aider les centres d'appel à évaluer la satisfaction des clients à l'égard de leur service. Auto CSAT utilise des données opérationnelles, des transcriptions des interactions et des enquêtes pour prédire les scores CSAT pour chaque engagement. Ces scores fournissent des informations qui aident à prendre des décisions afin d'améliorer la satisfaction des clients et les performances des agents. Vous pouvez consulter les scores Auto CSAT dans les Webex Contact Center Analyzer rapports et sur la page Détails des interactions du Supervisor Desktop.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Mesurer la satisfaction des clients avec Auto CSAT.

L'assistance en temps réel est une fonctionnalité basée sur l'IA qui analyse en permanence les conversations en direct ( vocales et numériques) afin de comprendre le contexte et les intentions du client. Il vous fournit ensuite des recommandations instantanées sur ce que vous devez dire ou faire, vous aidant ainsi à suivre des procédures complexes et à résoudre les problèmes plus efficacement.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez le guide d'utilisation de l'assistance en temps réel destiné aux agents.

Sentiment Analysis est un outil basé sur l'IA intégré à Webex AI Quality Management (AI QM) qui analyse les transcriptions des interactions afin de déterminer le sentiment général des clients. Il classe les interactions comme positives, neutres ou négatives en fonction du ton et du langage du client. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs et aux responsables qualité de prendre rapidement le « pouls » des conversations avec les clients sans avoir à revoir chaque appel manuellement.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Comprendre l'analyse des sentiments dans Webex AI Quality Management.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation du AI Assistant pour votre organisation.

1. Pourquoi ne puis-je pas le trouver AI Assistant ? Qu'est-ce qui ne va pas ?

   L'administrateur de votre organisation contrôle les AI Assistant fonctionnalités disponibles pour votre organisation. Votre administrateur peut choisir d'activer certaines fonctionnalités d'IA et de laisser les autres désactiver. Si vous n'en voyez pasAI Assistant, contactez l'administrateur de votre organisation.

2. Quelles sont les langues prises en AI Assistant charge ?

   Cisco AI Assistantprend en charge l'anglais et de nombreuses langues autres que l'anglais. Certaines langues autres que l'anglais sont toujours en version bêta ou à disponibilité contrôlée.

   Pour la liste des langues prises en charge parAI Assistant, voir Langues prises en charge pour la Cisco AI Assistant section de l' article Prise en charge multilingue des AI Assistant fonctionnalités.

3. Je ne vois pas leAI Assistant. Comment accéder aux fonctionnalités ?

   AI AssistantIl s'agit d'un module complémentaire payant pour Webex Contact Center. Les fonctionnalités ne sont visibles que par ceux qui ont payé pour l'extension. Les administrateurs peuvent choisir d'activer des fonctionnalités d' IA spécifiques et de laisser les autres désactiver.

Pour plus d'informations, voir Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté.