شكرًا على ملاحظاتك.

يقدم مركز اتصال Cisco AI Assistant لـ Webex للوكلاء والمشرفين المساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث يقدم التوجيه الآلي والسياق والرؤى والملخصات لتحسين تفاعلات العملاء. اليوم، أصبح متاحًا AI Assistant بشكل عام وجاهزًا للطلب لعملاء مركز اتصال Webex.

تدعم AI Assistant الميزات، المبنية على منصة الذكاء الاصطناعي من Cisco، الوكلاء والمشرفين لتحقيق نتائج الأعمال بسرعة أكبر وبضغط أقل. تتوفر الميزات التالية في مركز Agent Desktop اتصال Webex. يخطرك AI Assistant بشكل استباقي عندما يمكنه المساعدة. يمكنك أيضًا النقر فوق AI Assistant الرمز لاستخدام ميزاته البديهية.

• توفر الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ملخصات سريعة للتفاعلات، مما يساعد الوكلاء البشريين على التعامل بسلاسة مع المكالمات المسقطة والملاحظات الختامية في نهاية المكالمة والاستشارات أو التحويلات في منتصف المكالمة.
• تحدد فترات الراحة التلقائية علامات إرهاق الوكلاء في الوقت الفعلي، وتوفر رؤى تتيح اتخاذ إجراءات استباقية مثل الفواصل التلقائية وتغييرات الجدول وإدارة السعة عبر القنوات.
• توفر النصوص في الوقت الفعلي نسخًا حية لمحادثات العملاء، مما يساعد الوكلاء على تحسين التركيز وتقليل سوء الفهم وضمان التواصل السلس أثناء التفاعلات.
• يعمل نظام Real-Time Assist على تعزيز كفاءة الوكيل من خلال إبراز الذكاء الاستباقي من المعرفة واقتراح أفضل الإجراءات وأتمتة المهام الروتينية أثناء التفاعلات المباشرة. تسمح هذه الإرشادات الاستباقية لفريقك بحل استفسارات العملاء بشكل أسرع وتقديم تجربة متفوقة باستمرار.

يتضمن AI Assistant أيضًا تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في تشغيل مركز اتصال أكثر ذكاءً وكفاءة باستخدام الميزات التالية:

• يستخدم تسجيل CSAT التلقائي البيانات التشغيلية والنصوص لتقييم 100٪ من التفاعلات الصوتية، والتغلب بشكل فعال على التحدي المتمثل في انخفاض معدلات الاستجابة لاستطلاع العملاء. سيتم توسيع هذه القدرة أيضًا للتعمق أكثر للمساعدة في تدريب وتدريب الوكلاء. تساعد تقارير CSAT التلقائية الوكلاء على تقييم أدائهم، من خلال تحديد المكالمات التي كانت ناجحة وتلك التي تحتاج إلى تحسين.
• يُظهر تحليل المشاعر المشاعر العامة للعملاء للتفاعل المكتمل. يمكنك استخدامه لتحديد تجارب العملاء السلبية بشكل أسرع، وتحديد أولويات التفاعلات للمراجعة، وإضافة سياق إلى مناقشات أداء الوكيل والفريق، وتتبع اتجاهات المشاعر عبر التفاعلات المكتملة.
• يستخدم Topic Analytics البيانات التاريخية لمساعدة المستخدمين على تحديد أسباب المكالمات الواردة بسرعة وتحليلها لتمكين الإجراءات الاستباقية مثل التدريب أو الأسئلة الشائعة أو تحديثات العمليات.

يمكنك الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. توفر هذه ملخصات سريعة للتفاعلات، مما يساعدك على إدارة المكالمات المسقطة أو المكالمات المحولة من وكيل الذكاء الاصطناعي. هذا يقلل من التكرار للعملاء ويسرع القرارات.

ملخصات المكالمات المسقطة: في حالة قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم AI Assistant على الفور بإنشاء ملخص للمحادثة. عندما يتصل العميل مرة أخرى، يمكنك متابعة المحادثة بسلاسة وتوفير الوقت وتحسين تجربة العملاء.

ملخصات نقل الوكيل الافتراضي: إذا تم تحويل مكالمة من وكيل افتراضي، فستتلقى ملخصات التفاعلات مع الوكيل الافتراضي، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة.

ملخصات منتصف المكالمة: ملخص للمحادثة تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي حتى الآن، يتم تقديمه عند استشارة مكالمة أو تحويلها - يمكن أن يستغرق توثيق تفاعلات العملاء يدويًا وقتًا طويلاً ويؤدي أحيانًا إلى تجاهل التفاصيل المهمة.

ملخصات ما بعد المكالمة: ملخص تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي يتم إنشاؤه تلقائيًا بعد قطع اتصال العميل، مع تحديد سبب المكالمة والإجراءات المتخذة والحالة والمتابعة. يساعد هذا الوكلاء على إيلاء المزيد من الاهتمام للعملاء أثناء المكالمة، ويوفر الوقت، ويتأكد من عدم تفويت أي شيء مهم. كما أنه يجعل العمل أسهل للوكلاء ويمنح العملاء تجربة أفضل.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

تشجعك فترات الراحة الآلية على أخذ فترات راحة قصيرة مدتها دقيقة واحدة بين مهامك الروتينية. تساعدك فترات الراحة هذه على إدارة الإجهاد والحفاظ على التركيز والأداء وتوفير تجارب عملاء متميزة. يمكنك الوصول إلى هذه الفواصل من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي أو من خلال إشعارات «Resets» الخاصة بـ Thrive، والتي يتم تخصيصها باستخدام رؤى في الوقت الفعلي تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع تحسين رفاهية الوكيل ومشاركته من خلال فترات الراحة التلقائية.

تساعد النصوص في الوقت الفعلي الوكلاء على تعزيز التواصل والتركيز أثناء تفاعلات العملاء من خلال توفير نسخ حية مباشرة علىAgent Desktop. تعمل هذه الميزة على تحسين الوضوح وتقليل سوء الفهم ودعم الوكلاء في تقديم خدمة عالية الجودة. يمكن للوكلاء عرض النسخ المستمرة واكتساب رؤى فورية وإدارة المحادثات متعددة الأطراف بسلاسة، مما يضمن التواصل السلس والاستمرارية عبر التفاعلات.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص في الوقت الفعلي.

بصفتك مشرفًا، يمكنك قياس رضا العملاء (CSAT) بعد تفاعلات الوكيل والعملاء، مما يساعد مراكز الاتصال على معرفة مدى سعادة العملاء بخدمتهم. يستخدم Auto CSAT البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT لكل مشاركة. توفر هذه الدرجات رؤى تساعد في اتخاذ القرار لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في Webex Contact Center Analyzer التقارير وفي صفحة تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

ميزة Real-Time Assist هي ميزة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل باستمرار على تحليل المحادثات المباشرة ( الصوتية والرقمية) لفهم السياق ونية العميل. ثم يقدم لك توصيات فورية حول ما يجب قوله أو فعله، مما يساعدك على التعامل مع الإجراءات المعقدة وحل المشكلات بشكل أكثر كفاءة.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع دليل الوكيل لاستخدام المساعدة في الوقت الفعلي.

تحليل المشاعر هو أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي داخل Webex AI Quality Management (AI QM) تقوم بتحليل نصوص التفاعل لتحديد مشاعر العملاء بشكل عام. تصنف التفاعلات على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية بناءً على نبرة العميل ولغته. تساعد هذه الميزة المشرفين ومديري الجودة على تحديد «نبض» محادثات العملاء بسرعة دون مراجعة كل مكالمة يدويًا.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع فهم تحليل المشاعر في إدارة جودة Webex AI.

يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول استخدام المؤسسة AI Assistant الخاصة بك.

1. لماذا لا يمكنني العثور علىAI Assistant؟ ما الخطأ الذي قد يكون؟

   يتحكم مسؤول المؤسسة في AI Assistant الميزات المتوفرة لمؤسستك. يمكن للمسؤول اختيار تشغيل ميزات الذكاء الاصطناعي المحددة وترك ميزات الذكاء الاصطناعي الأخرى متوقفة. إذا لم تتمكن من رؤية ملفAI Assistant، فاتصل بمسؤول المؤسسة.

2. ما هي اللغات التي AI Assistant يدعمها؟

   Cisco AI Assistantيدعم اللغة الإنجليزية والعديد من اللغات غير الإنجليزية. لا تزال بعض اللغات غير الإنجليزية في الإصدار التجريبي أو التوفر المتحكم فيه.

   للحصول على قائمة اللغات المدعومةAI Assistant، راجع Cisco AI Assistant قسم اللغات المدعومة في مقالة دعم AI Assistant الميزات متعدد اللغات.

3. لا أستطيع رؤيةAI Assistant. كيف يمكنني الوصول إلى الميزات؟

   AI Assistantهذه إضافة مدفوعة لمركز اتصال Webex. الميزات مرئية فقط لأولئك الذين دفعوا مقابل الإضافة. قد يختار المسؤولون تشغيل ميزات الذكاء الاصطناعي المحددة وترك ميزات الذكاء الاصطناعي الأخرى متوقفة.

لمزيد من المعلومات، راجع تطوير الذكاء الاصطناعي وخصوصية البيانات والأمان والسلامة.