El portal de análisis de temas proporciona información más rápida sobre los principales motivos de contacto del centro de contacto. Puede crear una colección de temas para identificar las razones de la llamada y ver la información para la colección creada en función de los criterios de filtro.

La página Descripción general lo explica en el portal de análisis de temas. Puede seleccionar los registros de llamadas para crear una colección y revisarlos para las transcripciones seleccionadas. La transcripción es un registro de la conversación entre el agente y la persona que llama.

Análisis del tema

Puede ver la lista de colecciones creadas para las transcripciones disponibles. La Crear colección de temas le permite crear una colección con filtros seleccionados. Puede analizar las conversaciones de chat o llamadas entre un agente y la persona que llama. El portal muestra el estado de cada colección analizada junto con la fecha y hora de inicio.

Definiciones de colección

• Motivos de contacto: los motivos de contacto son resúmenes generados por IA del motivo de la llamada.

• Temas: una etiqueta representativa para grupos de motivos de contacto similares. Es decir, los temas son agrupaciones generadas por IA con una etiqueta que resume mejor el tipo de motivos de llamada encontrados en esa agrupación.

Enviar comentarios

Puede proporcionar comentarios sobre la precisión de una colección generada o sobre sus temas y motivos de contacto.

• Comentarios sobre la colección: en la página Análisis de temas , puede proporcionar comentarios rápidos y sencillos sobre el rendimiento general de la colección. Haga clic en el icono de pulgares hacia arriba o hacia abajo para proporcionar un interés general de lo útil que es la colección.

• Comentarios del registro de contacto: en la sección Análisis de temas :

  • Haga clic en Pulgar hacia arriba o Pulgar hacia abajo para proporcionar un interés general con respecto al tema.

  • Haga clic en el icono del lápiz para abrir el cuadro de texto Cuéntenos más y proporcionar más información sobre el tema. Si se determina que un tema es útil o poco útil, puede proporcionar más detalles sobre por qué.

• El cliente debe estar en Flex 3.0 con al menos una licencia de agente estándar o premium para que se habilite esta característica.
• Actualmente, solo los usuarios con las funciones de administrador de servicios del centro de contacto o administrador completo tienen acceso al análisis de temas.
• Con Flex 3.0, cada licencia de agente designado incluye 1600 interacciones, y cada licencia de agente concurrente incluye 2400 interacciones que están disponibles para analizarse sin cargo adicional con el análisis de temas. Se espera que los clientes se mantengan dentro de estos umbrales de interacción o compren licencias adicionales para cumplir con sus requisitos de uso reales,

1. En Control Hub, haga clic en Centro de contactos en la navegación izquierda.

2. En Enlaces rápidos, haga clic en Análisis de temas.

3. En la página Descripción general , haga clic en Análisis de temas para ver la página Análisis de temas .

Antes de comenzar

La analítica de temas requiere un mínimo de 2000 grabaciones de llamada para realizar el análisis con éxito.

• Le recomendamos que utilice 7000 transcripciones únicas para mayor precisión. Seleccione transcripciones de la variedad completa de llamadas que recibe.

• Por el momento, solo puede utilizar transcripciones en inglés.

Puede crear una colección de temas basada en un conjunto de criterios de filtro.

1. Haga clic en Crear colección de temas.

   

2. Seleccione el intervalo de fechas para representar la variedad de llamadas para su organización. El intervalo de fechas determina las fechas de inicio y finalización del informe para la recopilación.

   

3. Use el filtro para seleccionar las transcripciones que desea incluir con la colección. Por ejemplo, puede filtrar por cola, equipo o agente.

4. Introduzca el nombre de la colección de temas.

5. Haga clic en Revisar selecciones de colección de temas para revisar las selecciones de colección.

   

6. Haga clic en Crear colección de temas.

   La recopilación de temas puede tardar hasta 24 horas en completarse.

   Puede ver los siguientes estados de la colección de temas en la página Análisis de temas.

   Tabla 1. Estados de creación de colecciones

   Estado	Descripción
   En cola	Se ha enviado la solicitud de recopilación y actualmente se encuentra en cola, a la espera de procesamiento.
   En curso	La colección está actualmente en proceso de creación.
   Completar	La colección se ha creado correctamente y ahora está disponible para su uso.
   Error	No se pudo crear la colección en el sistema. Comuníquese con el soporte de Cisco para obtener más ayuda.

Eliminar una colección de análisis de temas

Puede eliminar una colección que ya no sea necesaria o que sea menos interesante para su análisis.

• En el portal Análisis de temas , haga clic en Eliminar en la colección que desea eliminar.

Una vez que haya creado las colecciones de temas para el análisis, podrá ver la lista de colecciones de temas junto con el estado.

1. Diríjase a la página Análisis de temas .

2. Haga clic en una colección de temas para ver las siguientes fichas:

   • Descripción general: esta ficha muestra los filtros como Intervalo de fechas, Colas, Sitios, Equipos y Agentes que se utilizaron para crear la colección de temas y el desglose de las interacciones que participaron en el análisis para los criterios de este filtro según la disponibilidad de las grabaciones de llamadas.

     

   • Temas: haga clic en la ficha Temas para ver la tabla de temas que enumera los siguientes detalles:

     • Clasificación : el orden de posición en la lista de temas identificados en función de una cantidad de transcripciones analizadas en el orden de alta a baja.

     • Tema : la etiqueta para grupos de motivos de contacto similares.

     • Transcripciones (% de la colección) : el número representa el total de transcripciones a las que se asignó la etiqueta de tema dada y el % representa el porcentaje de distribución de este tema en relación con el total de interacciones analizadas.

     • Motivos de contacto de ejemplo : los motivos de contacto de ejemplo identificados para un tema determinado.

     Puede expandir o contraer los temas individuales para ver todos los motivos de contacto y el recuento de transcripciones correspondientes a ese tema.

     Además, puede hacer clic en el icono Exportar en la esquina superior derecha de la tabla de temas para descargar los temas en formato .xlsx a su carpeta local para su análisis.

     Puede hacer clic en cada tema para ver todos los registros de contactos correspondientes a ese tema en la ficha Registros de contactos .

     

   • Registros de contactos: enumera todos los registros de contactos con los siguientes detalles: ID de interacción, hora y fecha, tema y motivo del contacto. Puede utilizar la barra de búsqueda para escribir palabras clave o elegir los temas del menú desplegable para filtrar los registros de contactos.

     Además, puede explorar en profundidad los siguientes detalles de un registro de contactos específico desde la tabla de registros de contactos. Haga doble clic en un contacto para ver los detalles.

     • Grabación de la interacción entre la persona que llama y el agente para el registro de contactos seleccionado.
     • Transcripción de la grabación del registro de contactos seleccionado.
     • Detalles de contacto, como ID de sesión, fecha y hora, duración, cola, sitio, equipo, agente, origen y destino.
     • Análisis de temas donde puede ver el tema y el motivo del contacto correspondiente al registro de contactos seleccionado.

     • Proporcione comentarios sobre el tema y el motivo del contacto. Para obtener más información, consulte la sección Proporcionar comentarios .