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Topic Analytics analiza y etiqueta automáticamente cada conversación con el cliente, identificando los temas subyacentes y las razones detrás de cada contacto. Esto permite a los equipos obtener visibilidad inmediata de lo que está cambiando y lo que más le importa a los clientes. Al proporcionar información más rápida sobre las principales razones de contacto dentro del centro de contacto, Topic Analytics ayuda a las organizaciones a mantenerse informadas y receptivas. Ayuda en:

• Descubrimiento y etiquetado de temas casi en tiempo real: detecta automáticamente temas comunes y emergentes de las interacciones con los clientes, proporcionando información oportuna a través del análisis posterior a la llamada.
• Panel de análisis e informes: ofrece visibilidad sobre temas de tendencias junto con métricas operativas clave, lo que permite tomar decisiones rápidas y basadas en datos. Los informes también están disponibles en Analyzer.
• Profundizar en temas individuales: permite una comprensión más profunda de los impulsores de temas y la evolución a lo largo del tiempo, incluidas las interacciones asociadas y las transcripciones completas.
• Temas predefinidos en la configuración: los usuarios pueden definir temas durante la configuración para garantizar la coherencia con la jerga empresarial y reducir la administración continua.
• Administración de temas: los usuarios pueden administrar manualmente la lista de temas además de la detección impulsada por IA, incluida la edición de nombres de temas, la fusión de temas y la adición de nuevos temas.

Beneficios

• Decisiones más rápidas y respaldadas por datos
• Estrategias de automatización y contención más inteligentes
• Operaciones más eficientes y mejores experiencias del cliente
• Conocimiento temprano de los problemas emergentes antes de que se escalen

• Los clientes deben comprar el nuevo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST) para su organización. Este complemento incluye análisis de temas y todas las AI Assistant características.
• El acceso al análisis de temas está determinado por su función asignada y los privilegios de acceso.

  Rol	Nivel de acceso
  Administrador de servicio del centro de contacto con licencia o administrador completo	Acceso completo a todas las funciones de Topic Analytics.
  Supervisor	Acceso de solo visualización a la página Temas.
  Administrador sin licencia	Acceso a los parámetros de configuración de los temas solamente.

• Los supervisores pueden acceder a los datos de análisis de temas en Contact Center Desktop o en Analyzer a través de informes personalizados en el AI Assistant panel de control.

Para administradores y supervisores:

• Inicie sesión en Contact Center Desktop.
• En el panel de navegación de la izquierda, elija Supervisar > Temas.

Habilite Análisis de temas para comenzar a analizar todas las interacciones o un subconjunto seleccionado. Una vez habilitada, se genera automáticamente una lista inicial de temas, basada en sus interacciones. De forma predeterminada, buscamos 5,000 interacciones más recientes o les permitimos cargar interacciones históricas (hasta 50000 interacciones) como un conjunto de muestras que se analizará.

También puede proporcionar una lista de temas durante la configuración para mejorar la categorización inicial.

1. En Contact Center Desktop, vaya a la página Configurar > Configuración de tema y habilite Análisis de temas.
2. Seleccione las colas que desea analizar. Puede elegir todas las colas o seleccionar colas específicas.
3. (Opcional) Personalice la lista de temas inicial agregando datos:
   • Utilice la opción Seleccionar intervalo de fechas para datos de interacción para especificar un marco de tiempo histórico que contenga entre 2.000 y 50.000 interacciones para el análisis.
   • Utilice la opción Introducir temas manualmente para proporcionar una lista de términos comerciales conocidos (por ejemplo, “consultas de facturación”) para la categorización inmediata de IA.
4. Haga clic en Crear temas.

Su lista de temas inicial puede tardar hasta 4 horas en crearse.

1. ¿Cuáles son los requisitos para habilitar el análisis de temas?

   El análisis del tema está disponible para las organizaciones que utilizan el AI Assistant complemento (SKU: A-FLEX-AI-ASST) con la versión Flex 3.0.

2. ¿Por qué Topic Analytics solo se ofrece como parte de un paquete?

   Se incluye con el AI Assistant para proporcionar un conjunto completo de características a un costo constante. Esto garantiza que todas las interacciones se analicen de manera eficiente, al tiempo que permite que la herramienta evolucione con futuras mejoras como soporte de canal ampliado y estrategias avanzadas de enrutamiento.

3. ¿Qué roles de usuario pueden acceder a esta función?

   Los usuarios con licencia con las funciones de Administrador de servicio de Contact Center o Administrador completo tienen acceso completo. Los analistas y supervisores pueden ver los datos a través de Contact Center Desktop o Analyzer. Los administradores sin licencia están restringidos a los ajustes de configuración solamente.

4. ¿Topic Analytics admite varios idiomas?

   Actualmente, el sistema solo admite transcripciones de voz en inglés. El soporte multilingüe llegará pronto.

5. ¿Cómo maneja el sistema el almacenamiento de terceros como Calabrio WFO?

   El análisis del tema está optimizado para grabaciones almacenadas en el almacenamiento S3 de Cisco. Si bien las grabaciones en soluciones de terceros como Calabrio WFO pueden ser accesibles, la funcionalidad y el soporte completos están garantizados cuando se utiliza el almacenamiento nativo de Cisco. Comuníquese con su gerente de cuentas para obtener las últimas actualizaciones de integración.

6. ¿Qué debo hacer si encuentro errores de transcripción o imprecisiones de contenido en Topic Analytics?

   Los errores o inexactitudes de transcripción a menudo ocurren cuando las grabaciones de llamadas tienen audio de baja calidad o contienen muy pocos intercambios entre el agente y el contacto. En los casos en que la IA no pueda procesar eficazmente la interacción debido a estos factores, asignará las siguientes etiquetas:

   • Tema: ningún tema asignado
   • Motivos de contacto: problema con la transcripción

   Para mejorar la precisión del análisis, asegúrese de que sus grabaciones sean claras y contengan suficiente diálogo. Si continúa viendo estos sellos a pesar de tener grabaciones significativas y de alta calidad, comuníquese con el soporte técnico para obtener más ayuda.

7. ¿Por qué mis datos de Topic Analytics se muestran como 'nulos' en Analyzer?

   Si no se ha seleccionado una interacción para analizarla, los campos Nombre del tema y Contacto del controlador aparecerán como 'Nulo'.

8. ¿Por qué veo tantas interacciones con Miscellaneous como tema?

   Cuando comience a usar Topic Analytics, puede ver una categoría “Miscelánea” mientras el sistema aprende sus datos. Esto es perfectamente normal.

   Así es como el sistema organiza sus interacciones:

   • Temas emergentes: Una vez que el sistema identifica suficientes interacciones con temas similares, automáticamente se formará un nuevo tema. Hasta que se cumpla ese umbral, estas llamadas se agrupan en “Varios”.
   • Resultados estables: Verá una lista constante y estable de temas una vez que alcance aproximadamente 2,000 a 7.000 interacciones, aunque esto puede variar dependiendo de la diversidad y naturaleza de sus llamadas.
   • Problemas con la transcripción: Si una transcripción no cumple con los requisitos para el análisis, verá “Ningún tema asignado” como el nombre del tema y “Problema de transcripción” enumerados como el controlador de contacto.
9. ¿Por qué veo problemas con mis transcripciones?

   Para garantizar que Topic Analytics pueda categorizar correctamente las interacciones de sus clientes, cada transcripción debe cumplir con algunos requisitos básicos. Si nota que a una transcripción no se le ha asignado un tema, a menudo es porque la conversación fue demasiado breve para analizarla.

   Para que se asigne un tema, la transcripción debe cumplir con los siguientes criterios:

   • Longitud: Al menos 25 palabras.
   • Interacción: Al menos 3 turnos (intercambios de ida y vuelta entre el agente y la persona que llama).
   • Vocabulario: Se requiere una variedad suficiente de palabras únicas para analizar.