Topic Analytics proporciona información más rápida sobre las principales razones de contacto del centro de contacto. Puede crear una colección de temas para identificar los motivos de la llamada y ver las estadísticas de la colección creada en función de los criterios de filtro.

En la página Información general , puede elegir los registros de llamadas para crear una colección y revisarla en busca de las transcripciones seleccionadas. La transcripción es un registro de la conversación entre el agente y la persona que llama.

Colección de temas

Puede ver la lista de colecciones creadas para las transcripciones disponibles. La colección Crear temas le permite crear una colección con los filtros seleccionados. Puede analizar las conversaciones de chat o llamada entre un agente y la persona que llama. El sistema muestra el estado de cada colección analizada junto con la hora y fecha de inicio.

Definiciones de colección

• Razones de contacto: las razones de contacto son resúmenes generados por IA del motivo de la llamada.

• Temas: una etiqueta representativa para agrupaciones de motivos de contacto similares. Es decir, los temas son agrupaciones generadas por IA con una etiqueta que resume mejor el tipo de motivos de llamada que se encuentran en esa agrupación.

Proporcionar comentarios

Puede proporcionar comentarios sobre la exactitud de una colección generada o sus temas y razones de contacto.

• Comentarios sobre la recopilación: en la página Análisis de temas, puede proporcionar comentarios rápidos y sencillos sobre el rendimiento general de la recopilación. Haga clic en el icono de pulgares hacia arriba o hacia abajo para proporcionar un interés general de cuán útil es la colección.

• Comentarios sobre registros de contacto: en la sección Análisis de temas:

  • Haga clic en Pulgares arriba o Pulgares abajo para proporcionar un interés general sobre el tema.

  • Haga clic en el icono del lápiz para abrir el cuadro de texto Más información sobre el tema. Si se determina que un tema es útil o inútil, puede proporcionar más detalles sobre por qué.

• Los clientes deben comprar el nuevo complemento SKU DEL ASISTENTE DE IA (A-FLEX-AI-ASST) para su organización. Este complemento incluye Topic Analytics y todas las funciones del Asistente de IA.
• Actualmente, solo los usuarios con las funciones de administrador de servicios de centro de contacto o administrador total tienen acceso a Topic Analytics.

1. Inicie sesión en el Centro de control con la dirección URL  https://admin.webex.com.

2. En la sección Servicios del panel de navegación, elija Contact Center.

3. En Vínculos rápidos del panel derecho, haga clic en Análisis de temas para abrir la aplicación.

   El sistema abre la aplicación Topic Analytics en otra pestaña del navegador y usted iniciará sesión automáticamente en la aplicación.

4. En la página Información general , haga clic en Análisis de temas para verla .

Antes de comenzar

El análisis de temas requiere un mínimo de 2.000 grabaciones de llamadas para realizar con éxito el análisis.

• Le recomendamos que utilice 7000 transcripciones únicas para mayor precisión. Seleccione transcripciones de la variedad completa de llamadas que recibe.

• Por ahora, solo puede usar transcripciones en inglés.

Puede crear una colección de temas basada en un conjunto de criterios de filtro.

1. Haga clic en Crear colección de temas.

   

2. Seleccione el intervalo de fechas para representar la variedad de llamadas de su organización. El intervalo de fechas determina la fecha de inicio y finalización del informe de la recopilación.

   

3. Utilice el filtro para seleccionar las transcripciones que desea incluir con la colección. Por ejemplo, puede filtrar por cola, equipo o agente.

4. Introduzca el nombre de la colección de temas.

5. Haga clic en Revisar selecciones de colección de temas para revisar las selecciones de colección.

   

6. Haga clic en Crear colección de temas.

   La recopilación de temas puede tardar hasta 24 horas en completarse.

   Puede ver los siguientes estados de la colección de temas en la página Análisis de temas.

   Tabla 1. Estados de creación de colecciones

   Estado	Descripción
   Cola	La solicitud de recopilación se ha enviado y actualmente se encuentra en cola, a la espera de ser procesada.
   En curso	La colección se encuentra actualmente en proceso de creación.
   Íntegro	La colección se ha creado correctamente y ahora está disponible para su uso.
   Error	La colección no se pudo crear en el sistema. Póngase en contacto con el soporte técnico de Cisco para obtener más ayuda.

Eliminar una colección de temas

Puede eliminar una colección que ya no sea necesaria o que sea menos interesante para su análisis.

• En la página Análisis de temas, haga clic en Eliminar en la colección que desea eliminar.