Topic Analytics analiza y etiqueta automáticamente cada conversación con el cliente, identificando los temas subyacentes y las razones detrás de cada contacto. Esto permite a los equipos obtener visibilidad inmediata de lo que está cambiando y lo que más importa a los clientes. Al proporcionar información más rápida sobre las principales razones de contacto dentro del centro de contacto, Topic Analytics ayuda a las organizaciones a mantenerse informadas y receptivas. Ayuda en:

• Descubrimiento y etiquetado de temas casi en tiempo real: detecta automáticamente temas comunes y emergentes de las interacciones con los clientes, lo que proporciona información oportuna a través del análisis posterior a la llamada.
• Panel de análisis e informes: ofrece visibilidad de los temas de tendencia junto con métricas operativas clave, lo que permite tomar decisiones rápidas y basadas en datos. Los informes también están disponibles en Analyzer.
• Profundice en temas individuales: permite una comprensión más profunda de los impulsores del tema y la evolución a lo largo del tiempo, incluidas las interacciones asociadas y las transcripciones completas.
• Temas predefinidos en la configuración: los usuarios pueden definir temas durante la configuración para garantizar la coherencia con la jerga empresarial y reducir la administración continua.
• Administración de temas: los usuarios pueden administrar manualmente la lista de temas además del descubrimiento impulsado por IA, incluida la edición de nombres de temas, la fusión de temas y la adición de nuevos temas.

Beneficios

• Decisiones más rápidas y respaldadas por datos
• Estrategias de automatización y contención más inteligentes
• Operaciones más eficientes y experiencias de cliente mejoradas
• Conocimiento temprano de los problemas emergentes antes de que se amplíen

• Los clientes deben comprar el nuevo complemento AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) para su organización. Este complemento incluye Topic Analytics y todas las características AI Assistant.
• El acceso a Topic Analytics está determinado por su función asignada y los privilegios de acceso.

  Rol	Nivel de entrada
  Administrador de servicios de centro de contacto con licencia / Administrador completo	Acceso completo a todas las funciones de Topic Analytics.
  Supervisor	Acceso de solo lectura a la página Temas.
  Administrador sin licencia	Acceso únicamente a los valores de configuración de los temas.

• Los supervisores pueden acceder a los datos de Topic Analytics en Supervisor Desktop o en Analyzer a través de informes personalizados en el panel AI Assistant.

Para administradores y supervisores:

• Inicie sesión en Supervisor Desktop.
• En el panel de navegación izquierdo, elija Monitor > Topics.

Habilite Topic Analytics para comenzar a analizar todas las interacciones o un subconjunto seleccionado. Después de la habilitación, se genera automáticamente una lista inicial de temas, en función de sus interacciones. De forma predeterminada, buscamos 5.000 interacciones más recientes o les permitimos cargar interacciones históricas (hasta 50000 interacciones) como un conjunto de muestra para analizar.

También puede proporcionar una lista de temas durante la configuración para mejorar la categorización inicial.

1. En Supervisor Desktop, vaya a la página Configuración > tema y habilite Análisis de temas.
2. Seleccione las colas que desea analizar. Puede elegir todas las colas o seleccionar colas específicas.
3. (Opcional) Personalice la lista de temas inicial agregando datos:
   • Utilice la opción Seleccionar intervalo de fechas para los datos de interacción para especificar un marco de tiempo histórico que contenga entre 2.000 y 50.000 interacciones para el análisis.
   • Utilice la opción Introducir temas manualmente o Cargar un archivo para proporcionar una lista de términos empresariales conocidos (por ejemplo, "Consultas de facturación") para la categorización inmediata de IA.
4. Haga clic en Crear temas.

Su lista inicial de temas puede tardar hasta 4 horas en crearse.

1. ¿Cuáles son los requisitos para habilitar Topic Analytics?

   Topic Analytics está disponible para organizaciones que utilizan el complemento AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) con la versión Flex 3.0.

2. ¿Por qué Topic Analytics solo se ofrece como parte de un paquete?

   Se incluye con el AI Assistant para proporcionar un conjunto completo de características a un costo constante. Esto garantiza que todas las interacciones se analicen de manera eficiente al tiempo que permite que la herramienta evolucione con mejoras futuras, como soporte de canal ampliado y estrategias de enrutamiento avanzadas.

3. ¿Qué roles de usuario pueden acceder a esta función?

   Los usuarios con licencia con las funciones de administrador de servicios de centro de contacto o administrador total tienen acceso completo. Los analistas y supervisores pueden ver los datos a través de Contact Center Desktop o Analyzer. Los administradores sin licencia están restringidos solo a los ajustes de configuración.

4. ¿Topic Analytics admite varios idiomas?

   Actualmente, el sistema solo admite transcripciones de voz en inglés. El soporte multilingüe estará disponible próximamente.

5. ¿Cómo maneja el sistema el almacenamiento de terceros como Calabrio WFO?

   Topic Analytics está optimizado para grabaciones almacenadas en el almacenamiento S3 de Cisco. Si bien las grabaciones en soluciones de terceros como Calabrio WFO pueden ser accesibles, se garantiza la funcionalidad y el soporte completos cuando se utiliza el almacenamiento nativo de Cisco. Póngase en contacto con su administrador de cuentas para obtener las últimas actualizaciones de integración.

6. ¿Qué debo hacer si encuentro errores de transcripción o imprecisiones de contenido en Topic Analytics?

   Los errores de transcripción o imprecisiones suelen producirse cuando las grabaciones de llamadas tienen audio de baja calidad o contienen muy pocos intercambios entre el agente y el contacto. En los casos en que la IA no pueda procesar eficazmente la interacción debido a estos factores, asignará las siguientes etiquetas:

   • Tema: no hay tema asignado
   • Motivo del contacto: problema con la transcripción

   Para mejorar la precisión del análisis, asegúrese de que sus grabaciones sean claras y contengan suficiente diálogo. Si continúa viendo estos sellos a pesar de tener grabaciones significativas y de alta calidad, comuníquese con el soporte técnico para obtener más ayuda.

7. ¿Por qué mis datos de Topic Analytics aparecen como "Nulos" en Analyzer?

   Si no se ha seleccionado una interacción para analizarla, los campos Nombre de tema y Controlador de contacto aparecerán como 'Nulo'.

8. ¿Por qué AM veo tantas interacciones con Miscelánea como tema?

   Cuando empiece a usar Topic Analytics por primera vez, es posible que vea una categoría "Varios" mientras el sistema aprende sus datos. Esto es perfectamente normal.

   Así es como el sistema organiza sus interacciones:

   • Temas emergentes: Una vez que el sistema identifica suficientes interacciones con temas similares, se formará automáticamente un nuevo tema. Hasta que se alcance ese umbral, estas llamadas se agrupan en "Varios".
   • Resultados estables: Verá una lista consistente y estable de temas una vez que alcance aproximadamente las interacciones 2,000-7,000, aunque esto puede variar según la diversidad y la naturaleza de sus llamadas.
   • Problemas de transcripción: Si una transcripción no cumple con los requisitos para el análisis, verá "Sin tema asignado" como el nombre del tema y "Problema de transcripción" como el controlador de contacto.
9. ¿Por qué AM veo problemas con mis transcripciones?

   Para garantizar que Topic Analytics pueda categorizar con éxito las interacciones con sus clientes, cada transcripción debe cumplir con algunos requisitos básicos. Si nota que a una transcripción no se le ha asignado un tema, a menudo es porque la conversación fue demasiado breve para analizarla.

   Para que se asigne un tema, la transcripción debe cumplir con los siguientes criterios:

   • Longitud: Al menos 25 palabras.
   • Interacción: Al menos 3 turnos (intercambios de ida y vuelta entre el agente y la persona que llama).
   • Vocabulario: Se requiere una variedad suficiente de palabras únicas para analizar.