Introducción a Topic Analytics

El portal Topic Analytics proporciona información más rápida sobre los principales motivos de contacto del centro de contacto. Puede crear una colección de temas para identificar los motivos de la llamada y ver las estadísticas de la colección creada en función de los criterios de filtro.

La página Información general le informa sobre el portal Análisis de temas. Puede seleccionar los registros de llamadas para crear una colección y revisarla en busca de las transcripciones seleccionadas. La transcripción es un registro de la conversación entre el agente y la persona que llama.

Análisis de temas

Puede ver la lista de colecciones creadas para las transcripciones disponibles. La colección Crear temas le permite crear una colección con los filtros seleccionados. Puede analizar las conversaciones de chat o llamada entre un agente y la persona que llama. El portal muestra el estado de cada colección analizada junto con la hora y fecha de inicio.

Definiciones de colección

• Razones de contacto: las razones de contacto son resúmenes generados por IA del motivo de la llamada.

• Temas: una etiqueta representativa para agrupaciones de motivos de contacto similares. Es decir, los temas son agrupaciones generadas por IA con una etiqueta que resume mejor el tipo de motivos de llamada que se encuentran en esa agrupación.

Proporcionar comentarios

Puede proporcionar comentarios sobre la exactitud de una colección generada o sus temas y razones de contacto.

• Comentarios sobre la recopilación: en la página Análisis de temas, puede proporcionar comentarios rápidos y sencillos sobre el rendimiento general de la recopilación. Haga clic en el icono de pulgares hacia arriba o hacia abajo para proporcionar un interés general de cuán útil es la colección.

• Comentarios sobre registros de contacto: en la sección Análisis de temas:

  • Haga clic en Pulgares arriba o Pulgares abajo para proporcionar un interés general sobre el tema.

  • Haga clic en el icono del lápiz para abrir el cuadro de texto Más información sobre el tema. Si se determina que un tema es útil o inútil, puede proporcionar más detalles sobre por qué.

• El cliente debe estar en Flex 3.0 con al menos una licencia de agente estándar o premium para que esta función esté habilitada.
• Actualmente, solo los usuarios con las funciones de administrador de servicios de centro de contacto o administrador total tienen acceso a Topic Analytics.
• Con Flex 3.0, cada licencia de agente designado incluye 1600 interacciones, y cada licencia de agente concurrente incluye 2400 interacciones que están disponibles para ser analizadas sin cargo adicional con Topic Analytics. Se espera que los clientes permanezcan dentro de estos umbrales de interacción o compren licencias adicionales para cumplir con sus requisitos de uso reales.

1. En el Centro de control, haga clic en Centro de contactos en el panel de navegación izquierdo.

2. En Vínculos rápidos , haga clic en Análisis de temas.

3. En la página Información general , haga clic en Análisis de temas para verla .

Antes de comenzar

El análisis de temas requiere un mínimo de 2.000 grabaciones de llamadas para realizar con éxito el análisis.

• Le recomendamos que utilice 7000 transcripciones únicas para mayor precisión. Seleccione transcripciones de la variedad completa de llamadas que recibe.

• Por ahora, solo puede usar transcripciones en inglés.

Puede crear una colección de temas basada en un conjunto de criterios de filtro.

1. Haga clic en Crear colección de temas.

   

2. Seleccione el intervalo de fechas para representar la variedad de llamadas de su organización. El intervalo de fechas determina la fecha de inicio y finalización del informe de la recopilación.

   

3. Utilice el filtro para seleccionar las transcripciones que desea incluir con la colección. Por ejemplo, puede filtrar por cola, equipo o agente.

4. Introduzca el nombre de la colección de temas.

5. Haga clic en Revisar selecciones de colección de temas para revisar las selecciones de colección.

   

6. Haga clic en Crear colección de temas.

   La recopilación de temas puede tardar hasta 24 horas en completarse.

   Puede ver los siguientes estados de la colección de temas en la página Análisis de temas.

   Tabla 1. Estados de creación de colecciones

   Estado	Descripción
   Cola	La solicitud de recopilación se ha enviado y actualmente se encuentra en cola, a la espera de ser procesada.
   En curso	La colección se encuentra actualmente en proceso de creación.
   Íntegro	La colección se ha creado correctamente y ahora está disponible para su uso.
   Error	No se pudo crear la colección en el sistema. Póngase en contacto con el soporte técnico de Cisco para obtener más ayuda.

Eliminar una colección de Topic Analytics

Puede eliminar una colección que ya no sea necesaria o que sea menos interesante para su análisis.

• En el portal de Topic Analytics , haga clic en Eliminar en la colección que desea eliminar.

Una vez creadas las colecciones de temas para su análisis, puede ver la lista de colecciones de temas junto con el estado.

1. Vaya a la página Análisis de temas.

2. Haga clic en una colección de temas para ver las siguientes fichas:

   • Información general: esta ficha muestra los filtros como Intervalo de fechas, Colas, Sitios, Equipos y Agentes que se usaron para crear la colección de temas y el desglose de las interacciones que participaron en el análisis para este criterio de filtro en función de la disponibilidad de las grabaciones de llamadas.

     

   • Temas: haga clic en la ficha Temas para ver la tabla de temas que enumera los siguientes detalles:

     • Rango : el orden de posición en la lista de temas identificados basado en una serie de transcripciones analizadas en el orden de mayor a menor.

     • Tema : etiqueta para agrupaciones de motivos de contacto similares.

     • Transcripciones (% de la colección): el número representa el total de transcripciones a las que se les asignó la etiqueta de tema dada y el % representa la distribución porcentual de este tema en relación con el total de interacciones analizadas.

     • Ejemplos de razones de contacto: las razones de contacto de muestra identificadas para un tema determinado.

     Puede expandir o contraer los temas individuales para ver todos los motivos de contacto y el recuento de transcripciones correspondientes a ese tema.

     Además, puede hacer clic en el icono Exportar en la esquina superior derecha de la tabla de temas para descargar los temas en formato .xlsx a su carpeta local para su análisis.

     Puede hacer clic en cada tema para ver todos los registros de contactos correspondientes a ese tema en la ficha Registros de contactos.

     

   • Registros de contacto: enumera todos los registros de contactos con los siguientes detalles: ID de interacción, Fecha y hora, Tema y Motivo del contacto. Puede usar la barra de búsqueda para escribir palabras clave o elegir los temas del menú desplegable para filtrar sus registros de contactos.

     Además, puede profundizar en los siguientes detalles de un registro de contacto específico de la tabla de registros de contacto. Haga doble clic en un contacto para ver los detalles.

     • Grabación de la interacción entre la persona que llama y el agente para el registro de contacto seleccionado.
     • Transcripción de la grabación del registro de contacto seleccionado.
     • Datos de contacto, como ID de sesión, Fecha y hora, Duración, Cola, Sitio, Equipo, Agente, Origen y Destino.
     • Topic Analytics donde puede ver el tema y el motivo del contacto correspondiente al registro de contacto seleccionado.

     • Proporcione comentarios sobre el tema y el motivo del contacto. Para obtener más información, consulte la sección Proporcionar comentarios .