Благодарим вас за обратную связь.

Контактный центр Cisco AI Assistant for Webex предоставляет агентам и руководителям помощь на основе искусственного интеллекта, включающую автоматизированные рекомендации, контекст, аналитические данные и сводки для оптимизации взаимодействия с клиентами. Сегодня эта услуга AI Assistant общедоступна и готова к заказу для клиентов контакт-центра Webex.

Эти AI Assistant функции, построенные на платформе искусственного интеллекта Cisco, помогают агентам и руководителям быстрее и с меньшим стрессом достигать бизнес-результатов. В контактном центре Webex доступны следующие функции. Agent Desktop Программа AI Assistant заблаговременно уведомляет вас, когда это может помочь. Кроме того, вы можете нажать на AI Assistant значок, чтобы использовать его интуитивно понятные функции.

• Созданные искусственным интеллектом сводки позволяют быстро подводить итоги взаимодействий, помогая сотрудникам без проблем обрабатывать пропущенные звонки, делать заметки в конце разговора, а также консультировать или переводить средства во время разговора.
• Автоматические перерывы на оздоровление выявляют признаки эмоционального выгорания агентов в режиме реального времени и позволяют принимать упреждающие меры, такие как автоматические перерывы, изменения в расписании и управление пропускной способностью по всем каналам.
• Стенограммы в реальном времени позволяют транскрибировать разговоры клиентов в реальном времени, помогая агентам сосредоточиться, уменьшить недоразумения и обеспечить бесперебойную коммуникацию во время взаимодействия.
• Real-Time Assist повышает эффективность работы агентов за счет использования упреждающих аналитических данных на основе полученных знаний, рекомендаций по дальнейшим действиям и автоматизации рутинных задач во время интерактивного общения. Это упреждающее руководство позволит вашей команде быстрее отвечать на запросы клиентов и обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания.

Они AI Assistant также включают аналитику на основе искусственного интеллекта, которая поможет управлять более умным и эффективным контакт-центром с использованием следующих функций:

• Автоматическая оценка CSAT использует оперативные данные и расшифровки для оценки 100% голосовых взаимодействий, что позволяет эффективно решить проблему низкого количества ответов на опросы клиентов. Эта возможность будет расширена, а также позволит глубже углубиться в обучение и обучение агентов. Отчеты Auto CSAT помогают агентам оценивать свою эффективность, определяя, какие звонки были успешными, а какие нуждаются в улучшении.
• Анализ настроений показывает общее отношение клиентов к завершенному взаимодействию. Его можно использовать для более быстрого выявления негативных отзывов клиентов , приоритизации взаимодействий для проверки, добавления контекста к обсуждениям эффективности работы агентов и команд и отслеживания тенденций настроений в ходе завершенных взаимодействий.
• Topic Analytics использует исторические данные, чтобы помочь пользователям быстро определить причины входящих звонков и проанализировать их для принятия упреждающих мер, таких как обучение, ответы на часто задаваемые вопросы или обновление процессов.

Теперь вы можете лучше обрабатывать разговоры с клиентами с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом. Они позволяют быстро отслеживать взаимодействие и управлять пропущенными или переданными звонками, исходящими от агента искусственного интеллекта. Это сокращает количество повторных обращений клиентов и ускоряет решение проблем.

Сводка пропущенных вызовов: если звонок неожиданно прерван, AI Assistant команда мгновенно создает сводку по разговору. Когда клиент перезвонит, вы можете беспрепятственно продолжить разговор, сэкономив время и повысив качество обслуживания клиентов.

Сводка переводов виртуальным агентом: если звонок переводится от виртуального агента, вы получаете сводку взаимодействий с виртуальным агентом, что позволяет получить всю необходимую информацию для быстрой и эффективной помощи клиентам.

Сводка во время телефонного разговора: составленное искусственным интеллектом резюме состоявшегося разговора, которое вы предоставляете во время консультации или перезвона. Ручное документирование взаимодействия с клиентами может занять много времени, а иногда и упускать из виду важные детали.

Сводка после звонка: создаваемая искусственным интеллектом сводка, автоматически создаваемая после отключения клиента и содержащая информацию о причине звонка, предпринятых действиях, статусе и последующих действиях. Это помогает агентам уделять больше внимания клиентам во время разговора, экономит время и позволяет не упустить ничего важного. Это также облегчает работу агентов и повышает качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения об использовании сводок, созданных искусственным интеллектом, см. в разделе Повышение эффективности с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом.

Автоматические оздоровительные перерывы побуждают вас делать короткие 1-минутные перерывы между рутинными задачами. Эти перерывы помогают справиться со стрессом, сохранить концентрацию внимания и работоспособность, а также обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Доступ к этим прорывам можно получить с помощью помощника по искусственному интеллекту или с помощью уведомлений Thrive «Сбросы», которые настраиваются с использованием аналитических данных на основе искусственного интеллекта в реальном времени .

Подробнее о том, как использовать эту функцию, см. в разделе Улучшение самочувствия пациентов и использование автоматических оздоровительных перерывов.

Стенограммы в реальном времени помогают агентам лучше общаться и сосредоточиться во время взаимодействия с клиентами, предоставляя транскрипции в реальном времени прямо на сайте. Agent Desktop Эта функция повышает ясность, уменьшает недоразумения и помогает агентам предоставлять высококачественные услуги. Агенты могут просматривать текущие транскрипции, получать мгновенную информацию и беспрепятственно управлять многосторонними разговорами, обеспечивая бесперебойную связь и непрерывность взаимодействия.

Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Повышение эффективности и обмена данными с помощью транскриптов в реальном времени .

В качестве супервайзера вы можете оценивать степень удовлетворенности клиентов (CSAT) по результатам взаимодействия между агентом и клиентом, помогая контакт-центрам оценить, насколько клиенты довольны их обслуживанием. Auto CSAT использует оперативные данные, стенограммы взаимодействий и опросы для прогнозирования результатов CSAT по каждому взаимодействию. Эти баллы позволяют получить информацию, которая помогает принимать решения, повышать уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы агентов. Результаты Auto CSAT можно посмотреть в Webex Contact Center Analyzer отчетах и на странице «Сведения о взаимодействиях» на рабочем столе Supervisor.

Дополнительные сведения о том, как использовать эту функцию, см. в разделе Оценка удовлетворенности клиентов программой Auto CSAT.

Real-time Assist — это функция на базе искусственного интеллекта, которая постоянно анализирует живые разговоры (как голосовые, так и цифровые), чтобы понять контекст и намерения клиентов. Затем она мгновенно выдает рекомендации о том, что сказать или сделать, поможет вам сориентироваться в сложных процедурах и эффективнее решать проблемы.

Подробнее об использовании этой функции см. в руководстве агента по использованию помощника в реальном времени.

Анализ настроений — это инструмент на базе искусственного интеллекта в Webex AI Quality Management (AI QM), который анализирует стенограммы взаимодействий для определения общего настроения клиентов. Он классифицирует взаимодействие на позитивное, нейтральное или негативное в зависимости от тона и языка клиента. Эта функция помогает супервайзерам и менеджерам по качеству быстро определять «пульс» разговоров с клиентами, не просматривая каждый звонок вручную.

Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Общие сведения об анализе настроений в управлении качеством Webex AI.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании этих AI Assistant данных в вашей организации.

1. Почему я не могу их найти? AI Assistant Что может быть не так?

   Администратор вашей организации контролирует AI Assistant функции, доступные в вашей организации. Администратор может включить определенные функции искусственного интеллекта и оставить выключенными другие функции искусственного интеллекта. Если вы его не видитеAI Assistant, обратитесь к администратору вашей организации.

2. Какие языки AI Assistant поддерживаются?

   Cisco AI Assistantподдерживает английский и несколько неанглийских языков. Некоторые языки, отличные от английского, все еще находятся в стадии бета-тестирования или в режиме контролируемой доступности.

   Список поддерживаемых языков см. в Cisco AI Assistant разделе Поддерживаемые языки в статье Многоязычная поддержка AI Assistant функций . AI Assistant

3. Я их не вижу. AI Assistant Как получить доступ к этим функциям?

   AI AssistantЭто платное дополнение для контактного центра Webex. Функции доступны только тем, кто заплатил за это дополнение. Администраторы могут включить определенные функции искусственного интеллекта и оставить другие функции ИИ выключенными.

Дополнительные сведения см. в разделах Разработка искусственного интеллекта, конфиденциальность, безопасность и защита данных.