Kaikkien puhelinkeskustelujen ja digitaalisten kanavien työpöydällä näkyvät agenttitilat ovat seuraavat:

Saatavilla

Tämä tila osoittaa, että olet valmistautunut ja voit ottaa vastaan yhteydenottopyyntöjä sitä mukaa kuin niitä tulee. Kun olet kirjautunut sisään, valitse tämä tila avattavasta valikosta. edustaa käytettävissä olevaa tilaa.

Vapaa

Tämä tila osoittaa, että olet kirjautunut sisään, mutta et ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun kirjaudut sisään, tilasi on käyttämättömänä. edustaa joutokäyntitilaa.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää tarvittaessa muita tyhjäkäyntitilan syitä. Jos sinun on esimerkiksi poistuttava käytöstä kokouksen, koulutuksen tai lounastauon vuoksi, voit muuttaa tilasi vastaamaan tätä valitsemalla kyseisen tyhjäkäyntisyyn vaihtoehdon avattavasta luettelosta.

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, voit valita tyhjäkäynnin syyn. Voit esimerkiksi valita tämän vaihtoehdon asiakkaan kanssa käytävän chat-istunnon aikana tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Jos haluat lisätietoja siitä, mitä joutokäyntitilan syytä kannattaa käyttää, ota yhteyttä esimieheesi.

Uudelleenohjaus, kun vastausta ei tule (RONA)

Tämä tila osoittaa, että et ole hyväksynyt äänipuhelua, chattia, sähköpostia tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämän ajan kuluessa. Puhelupyyntö palautetaan jonoon, ja agenttisi tila muuttuu tilasta käytettävissä tilaan RONA. edustaa RONA-tilaa.

Järjestelmänvalvojasi määrittää enimmäisajan, jonka kuluessa minkä tahansa kanavan saapuva pyyntö voidaan hyväksyä. Jos määritetty enimmäisaika on yli kahdeksan sekuntia, ponnahdusikkunan toimintopainike vilkkuu viisi sekuntia ennen kuin tilasi muuttuu RONA-tilaksi, ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Seuraavissa tapauksissa järjestelmä ei pysty toimittamaan sinulle uusia yhteydenottopyyntöjä:

• Pyyntöön ei vastata tilassa Available .

• Annettu Dial Number tai Extension on virheellinen.

Kun tilasi muuttuu RONA-tilaksi, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

• Siirry joutokäynnille -Kun napsautat Siirry joutokäynnille, tilasi muuttuu RONA:sta järjestelmänvalvojan määrittämäksi joutokäyntisyyksi.

• Siirry käytettävissä olevaan -Kun napsautat Siirry käytettävissä olevaan, tilasi muuttuu RONA:sta. Käytettävissä-tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle välitettäviin yhteydenottopyyntöihin.

Jos saapuvan puhelun pyyntö ei tavoita sinua verkko-, puhelin- tai laiteongelmien vuoksi, tilasi on RONA. Voit ratkaista tämän ongelman napsauttamalla ponnahdusikkunassa Go To Idle ja ottamalla yhteyttä järjestelmänvalvojaan lisätutkimuksia varten.

Sitoutunut

Engaged -merkintä osoittaa, että olet varattu ja yhteydessä asiakkaaseen. Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, Saatavilla -tila () muuttuu Kiinni -merkinnäksi ().

Jos valitset vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa siirtymisen mihin tahansa joutokäyntitilaan, Engaged-tarran kuvake muuttuu osoitteesta (Engaged in the Available -tilassa) osoitteeseen (Engaged in the Idle -tilassa).

Vuorovaikutukseen liitetty kytketty ajastin näkyy vuorovaikutuksen ohjausruudussa eikä Availability State -kentässä. Kun vuorovaikutus päättyy, sekä tila että ajastin tulevat näkyviin.

Kun olet kytkettynä tilassa Käytettävissä (), voit edelleen vastaanottaa aktiivisia pyyntöjä muilla kanavilla kanavakapasiteetista riippuen.

Nämä ovat tiloja, jotka järjestelmä määrittää sinulle sen kanavan perusteella, jonka kautta kommunikoit, kuten ääni- (puhelunohjaus), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjausruudussa. Kun esimerkiksi asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen ohjausruutu näyttää tilan Puhelu pidossa, kun asetat asiakaspuhelun pitoon.

Soittajan (asiakkaan) tai toisen agentin kanssa tekemäsi vuorovaikutuksen perusteella järjestelmä määrittää seuraavat puhelutilat:

• Soitto- Osoittaa, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.

• Call on Hold- Osoittaa, että olet asettanut asiakkaan pitoon.

• Consult Requested- Ilmoittaa, että olet aloittanut konsultaatiopuhelun.

• Consulting- Osoittaa, että konsultoit toista agenttia.

• Consult on Hold- Osoittaa, että olet asettanut konsultoitavan agentin pitoon.

• Konferenssi- Osoittaa kolmikantakeskustelun sinun, asiakkaan ja toisen agentin välillä.

• Wrap-Up- Ilmoittaa, että olet lopettanut puhelun asiakkaan kanssa.

Järjestelmä käynnistää chat- ja sähköpostipyyntöjen tilat, jotka muuttuvat viestinnän myötä.

Sähköpostin tila

• Wrap-up- Osoittaa, että olet lopettanut sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Chatin ja sosiaalisen kanavan tilat

Seuraavat ovat chat- ja sosiaalisen kanavan pyyntöjen tilat:

• Conference Requested- Osoittaa, että olet aloittanut konferenssikeskustelun.

• Konferenssi- Osoittaa kolmikantakeskustelun sinun, asiakkaan ja toisen agentin välillä.

• Wrap-up- Osoittaa, että olet lopettanut chatin tai sosiaalisen viestinnän keskustelun asiakkaan kanssa.

Kaikkien työpöytäkanavien osalta näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila-, tyhjäkäynti- ja kytkentäajastimet.

Tilan ajastimet

Tila-ajastin näkyy Saatavuustila-kentässä, ja se kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu toimimaan näissä tapauksissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittelemät joutokäyntitilat.

Ajastin nollautuu arvoon 00:00, kun vaihdat tilaa (esimerkiksi tilasta available tilaan idle tilaluettelossa).

Tyhjäkäyntitilat

Jos olet joutokäyntitilassa ja siirryt toiseen joutokäyntitilaan, ajastin näyttää ajan, jonka olet nykyisessä joutokäyntitilassa, ja kokonaisajan, jonka olet ollut joutokäyntitiloissa. Jos olet esimerkiksi 10 minuuttia joutokäyntitilassa ja pidät sitten lounastaukoa (määritetty joutokäyntitila) 20 minuuttia, ajastin näyttää 20:00/30:00.

Liitetyt ajastimet

Kun hyväksyt puhelin-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän vuorovaikutuspyynnön, ajastin ilmestyy tehtäväluetteloikkunaan pyynnön viereen.

Yhdistetyn ajastimen lisäksi vuorovaikutuksen ohjausruudussa näkyy toinen ajastin, joka riippuu järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Kun esimerkiksi asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoaikaa Consult on Hold -ehdon vieressä.

Agentin vuorovaikutushistoria-ruudussa näkyy asiakkaan kanssa käytävän yhteydenpidon kokonaiskesto, joka kattaa ajan yhteydenoton alusta viestinnän päättymiseen asti. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja konsultoit toista agenttia ennen vuorovaikutuksen päättämistä, kytkettyyn aikaan lasketaan sekä yhteyden kesto asiakkaan kanssa että aika, jonka käytit konsultointiin toisen agentin kanssa.

Käyttötapaus	Saatavuuden tila näkyvissä	Ajastin	Kommentit
Tyhjäkäynti- Oletustila, kun kirjaudut sisään.	Vapaa	00:00	N/A
Idle to Idle-Kun siirryt manuaalisesti johonkin muuhun idle-tilaan. Esimerkiksi tyhjäkäynnistä lounastaukoon.	Uusi joutokäyntitila (lounastauko)	00:00/00:00	Oletetaan, että olet joutokäyntitilassa 10 minuuttia ja pidät sitten 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu joutokäyntitila). Tämän jälkeen ajastin näyttää 20:00/30:00.
Idle to Available-Vaihda manuaalisesti vastaanottamaan yhteyspyyntöjä kanavakapasiteetin mukaan.	Käytettävissä	00:00	Jos haluat hyväksyä puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöjä, sinun on asetettava tilasi tilaksi käytettävissä.
Käytettävissä sitoutuneille-vaihtaa automaattisesti, kun hyväksyt yhteydenottopyynnön.	Sitoutunut	Ei ajastinta	Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva tila vaihtuu merkinnäksi varattu.
Engaged to Idle- Vaihda manuaalisesti mihin tahansa tyhjäkäyntitilaan, jotta et voi hyväksyä yhteydenottopyyntöjä vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa.	Sitoutunut	Ei ajastinta	Voit asettaa tilasi tilaksi Käynnissä, jos et halua, että asiakkaan kanssa käytävän vuorovaikutuksen aikana ei tule puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöjä. Jos vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa päätät siirtyä johonkin joutokäyntitilaan, sitoutuneen etiketin kuvake muuttuu Sitoutuneena käytettävissä -tilassa -tilasta Sitoutuneena joutokäyntitilassa.
Engaged to Available-vaihtaa automaattisesti, kun vuorovaikutus päättyy.	Käytettävissä	00:00	Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan, kun hyväksyit sisältöpyynnön, ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä vuorovaikutuksen päättymiseen (kytketty ajastin), ja päättymisajan.
Tyhjäkäynnistä käytettävissä olevaan-Käytössä	Sitoutunut	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt Agentti käytettävissä soiton jälkeen Kyllä, kun soittopyyntö päättyy, tilasi asetetaan käytettävissä olevaksi, vaikka olisit soittanut soiton joutokäyntitilassa.
Idle to Idle-Engaged	Sitoutunut	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetukseksi Ei, kun outdial-puhelu päättyy, tilasi asetetaan tyhjäksi.
Kytketty RONAan-kytkeytyy automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteydenottopyyntöä määritetyn ajan kuluessa.	Kihloissa RONAn kanssa	Varattu - Ei ajastinta RONA-00:00	Sinun on ryhdyttävä toimenpiteisiin osoitteessa Redirection on No Answer (RONA) ponnahtaa päälle ja tilaajastin alkaa 00:00. Oletetaan esimerkiksi, että olet ollut tavoitettavissa 2 minuuttia ja olet hyväksynyt äänipuhelupyynnön. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa noin 5 minuuttia, saat sähköpostitse yhteydenottopyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyn ajan kuluessa, näyttöön tulee RONA-ponnahdusikkuna. Voit valita joko Go To Idle tai Go To Available. Jos valitset jommankumman vaihtoehdon, tilaajastin alkaa kello 00:00.

Järjestelmän kellonajan on oltava synkronoitu verkon ajan kanssa, jotta agentin tilaajastin ja yhteyspyynnön kytketty -ajastin näkyvät oikein.

Kesken puhelun valvonnan avulla voit valvoa agentteja, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa, kun olet kirjautunut sisään esimiehenä. Puhelun puolivälin valvontatila muuttuu sen mukaan, miten toimit puhelun aikana.

Järjestelmä asettaa seuraavat puhelun puolivälin valvontatilat:

• Seuranta- Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut tai jatkanut puhelun puolivälin seurantaa, ja se näkyy vain, jos puhelun puolivälin seuranta on onnistunut.

• Monitoring Paused (Seuranta keskeytetty)- Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelunseurannan kesken, ja se näkyy vain, jos puhelunseuranta on keskeytetty eikä ole onnistunut.

Lisätietoja saat osoitteesta Monitor-agentit soittavat osoitteeseen.