Edustajan tilat, jotka näkyvät Desktopissa kaikissa puhelinkeskusteluissa ja digitaalisissa kanavissa, ovat seuraavat:

Paikalla

Tämä tila ilmaisee, että olet valmis ja voit vastaanottaa yhteydenottopyyntöjä niiden saapuessa. Kun olet kirjautunut, valitse tämä tila avattavasta valikosta. V edustaa käytettävissä olevaa tilaa.

Vain kun tilasi on vapaa, sinulle reititetään kaikki viestit, kuten äänipuhelu, keskustelu, sähköposti, sosiaaliviestikeskustelu tai kampanja. Kun lataat Desktopin uudelleen vapaassa tilassa, vapaa tila tulee näkyviin hetkellisesti, ennen kuin käytettävissä oleva tila palautetaan ja ajastin palautetaan arvoon 00:00. Verkkoyhteys vaikuttaa viiveeseen.

Ei toimia

Tämä tila ilmaisee, että olet kirjautunut mutta et ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Tila on käyttämättömänä, kun kirjaudut sisään. A edustaa käyttämättömänä olevaa tilaa.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää mahdolliset ylimääräiset käyttämättömyystilan syyt. Jos esimerkiksi sinun on siirryttävä offline-tilaan kokous-, koulutus- tai lounastauolle, voit vaihtaa tilan vastaamaan tätä valitsemalla haluamasi syyvaihtoehdon avattavasta luettelosta.

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, voit valita käyttämättömän tilan syyn. Voit esimerkiksi valita tämän asetuksen keskusteluistunnossa asiakkaan kanssa tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Jos haluat lisätietoja, minkä käyttämättömän tilan syytä sinun on käytettävä, ota yhteyttä valvojaan.

Jos olet vapaassa tai vapaassa tilassa ilman aktiivisia keskusteluja, valvoja voi kirjata sinut ulos.

Uudelleenohjaus, kun ei vastata (RONA)

Tämä tila ilmoittaa, että et ole hyväksynyt puhepuhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämässä aikarajassa. Puhelupyyntö palautetaan jonoon, ja edustajan tila muuttuu saatavilla olevista RONA-tilaksi. V edustaa RONA-tilaa.

Äänipuhelupyynnön enimmäisaika on 18 sekuntia ja 30 sekuntia digitaalisen kanavan pyyntöä (keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelu) varten. Järjestelmänvalvoja voi määrittää nämä. Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisujen hallinta.

Järjestelmänvalvoja määrittää enimmäisajan, joka on käytettävissä saapuvan pyynnön vastaanottamiseen millä tahansa kanavalla. Jos määritetty enimmäisaika on yli kahdeksan sekuntia, ponnahdusikkunan toimintopainike vilkkuu viisi sekuntia ennen kuin tila muuttuu RONA-tilaksi, ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyssä ajassa.

Järjestelmä ei pysty toimittamaan uusia yhteystietopyyntöjä sinulle seuraavissa tilanteissa:

• Pyyntöön ei vastata Käytettävissä-tilan aikana.

• Annettu valintanumero tai alanumero on virheellinen.

Kun tilaksesi vaihtuu RONA, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

• Siirry vapaaksi – Kun valitset Siirry vapaaksi, tila vaihtuu RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus käyttämätt- syyksi.

• Siirry Käytettävissä-tilaan – kun valitset Siirry vapaaksi, tila vaihtuu RONA-tilasta. Käytettävissä oleva tila ilmoittaa, että olet valmis hyväksymään sinulle reititettyjä yhteydenottopyyntöjä ja vastaamaan niihin.

Jos saapuvan puhelun pyyntö ei tavoita sinua verkko-, puhelin- tai laiteongelmien vuoksi, tilaksesi on määritetty RONA. Voit käsitellä tätä napsauttamalla ponnahdusikkunassa Siirry vapaaksi ja ottamalla yhteyttä järjestelmänvalvojaan.

Et voi vaihtaa tilaa RONA-tilaksi manuaalisesti. Jos haluat hyväksyä äänipuhelun, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen viestin keskustelupyynnön, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaan manuaalisesti. Jos Desktop ei ole aktiivinen selainikkuna tai -välilehti, näyttöön tulee ilmoitus siitä, kun tilasi muuttuu RONA-tilaksi. Lisätietoja on Webex-yhteyskeskuksen järjestelmätarpeissa.

Varattu

Varattu-teksti osoittaa, että olet varattuna ja yhteydessä asiakkaaseen. Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, Käytettävissä-tila () muutokset Engaged-merkkiin ().

Kun olet yhteydessä asiakkaaseen ja päätät vaihtaa vapaaseen tilaan, Engaged-nimen kuvake muuttuu kohteesta (Käytössä-tilassa) (Varattu vapaassa tilassa).

Vuorovaikutukseen liittyvä yhdistetty ajastin näytetään vuorovaikutuksen hallintaruudussa Käytettävyystila-kentän sijaan . Kun yhteisvaikutus päättyy, sekä tila että ajastin näkyvät.

Kun olet kihloissa Vapaa-tilassa (), voit jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan.

Synkronoitu asiakaspalvelijan tila on näkyvissä, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Microsoft Teams -liittimen organisaatiollesi ja ottanut presence-synkronoinnin käyttöön. Microsoft Teams -liitäntä- ja Presence-synkronoinnin tila näkyy käyttäjäprofiilissasi. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilin ymmärrettäminen. Kun edustaja kirjautuu sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolon synkronointi tähtiä varten voi olla enintään 40 minuuttia. Tämä viive ei vaikuta edustajan toimintaan. Tavoitettavuuden synkronointi Microsoft Teamsin ja Webex contact Centerin välillä voi kestää enintään 12 sekuntia. Agent Desktop säilyttää käytettävyystilan, vaikka suljet selaimen tai tyhjennät selaimen välimuistin.

Näissä tiloissa järjestelmä määrittää sinut sen kanavan perusteella, jonka kautta viestit, kuten puhekanavan (puhelunhallinta), sähköpostin tai keskustelun tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen hallintaruudussa. Jos esimerkiksi asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen hallintaruutu näyttää tilapuhelun pidossa, kun asetat asiakaspuhelun pitoon.

Sen perusteella, miten olet yhteydessä soittajaan (asiakkaaseen) tai toiseen edustajaan, järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelutilat:

• Soi – Osoittaa, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.

• Puhelu pidossa – osoittaa, että olet asettanut asiakkaan pitoon.

• Konsultointi pyydetty – osoittaa, että olet aloittanut konsultointipuhelun.

• Konsultointi – Osoittaa, että olet konsultoimassa toisen edustajan kanssa.

• Konsultointi pidossa – Osoittaa, että olet asettanut konsultoivan edustajan pitoon.

• Neuvottelu – Osoittaa kolmisuuntaisen yhteydenpidon sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

• Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt äänipuhelun asiakkaalle.

Järjestelmä aloittaa keskustelu- ja sähköpostipyyntötilat, jotka muuttuvat viestiessäsi.

Sähköpostitila

• Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Keskustelu- ja sosiaalisen kanavan tilat

Keskustelun ja sosiaalisen kanavan pyyntöjen tilat ovat seuraavat:

• Pyydetty neuvottelu – Osoittaa, että olet aloittanut neuvottelukeskustelun.

• Neuvottelu – osoittaa, että kyseessä on kolmisuuntainen vuorovaikutus sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

• Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt keskustelun tai sosiaalisen viestinvälityksen keskustelun asiakkaan kanssa.

Kaikkien Desktop-kanavien näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila, vapaa ja yhdistetty ajastin.

Tilan ajastin

Tilan ajastin näkyy tavoitettavuustilakentässä ja kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu käytettäväksi näissä tapauksissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

Ajastin palautuu arvoon 00:00, kun vaihdat tilaa (esimerkiksi saatavilla olevasta vapaasta tilasta avattavan tilan luetteloon).

Vapaat tilat

Jos olet vapaassa tilassa ja siirryt toiseen vapaaseen tilaan, ajastin näyttää ajan, jolloin olet nykyisessä vapaassa tilassa, ja kokonaisajan, jonka olit vapaa-tilassa. Jos esimerkiksi olet käyttämättömänä 10 minuuttia ja käytät lounastaukoa (määritetty vapaa tila) 20 minuuttia, ajastin näkyy 20:00/30:00.

Yhdistetyt ajastimet

Kun hyväksyt pyynnön puhelimesta, keskustelusta, sähköpostista tai sosiaalisen viestinnästä, ajastin näkyy pyynnön vieressä olevassa tehtäväluettelo-ikkunassa.

Yhdistetyn ajastimen ohella vuorovaikutuksen hallintaruutu näyttää toisen ajastinalueen, joka on riippuvainen järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Jos esimerkiksi asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoajan Pito-ehdon vieressä.

Edustajan kanssakäymishistoria -ruutu näyttää asiakasyhteyden kokonaiskestoisen keston. Tämä määrittää yhteydenoton alkamisajan, kunnes yhteystiedonanto päättyy. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen edustajan kanssa ennen kuin lopetat vuorovaikutuksen, yhdistetyt aikatilit koskevat sekä asiakasyhteyden kestoa että aikaa, joka vietettiin toisen edustajan kanssa.

Käytä koko juttua	Tavoitettavuustila näkyvillä	Ajastin	Kommentit
Vapaa – oletustila, kun kirjaudut sisään.	Ei toimia	00:00	-
Vapaa – kun vaihdat manuaalisesti muihin käyttämättömään tilaan. Esimerkiksi vapaasta lounastaukoon.	Uusi vapaa tila (lounastauko)	00:00/00:00	Ota huomioon, että olet vapaassa tilassa 10 minuuttia ja sitten pidät lounastauon (määritetty vapaa tila) 20 minuuttia. Tämän jälkeen ajastin näyttää kello 20.00/30.00.
Vapaa käytettävissä -kohdassa – Vaihda manuaalisesti yhteyspyyntöjen vastaanottamiseen kanavakapasiteettisi mukaan.	Paikalla	00:00	Jos haluat hyväksyä puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai keskustelupyynnöt, määritä tilaksesi vapaa.
Käytettävissä ja käytössä – kytkimet automaattisesti, kun hyväksyt yhteystietopyynnön.	Varattu	Ei ajastinta	Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva tila hiertää varattu-merkkiä.
Vapaa – Vaihda manuaalisesti mihin tahansa vapaaseen tilaan, jotta et hyväksy yhteydenottopyyntöjä asiakkaan kanssakäymisen aikana.	Varattu	Ei ajastinta	Voit määrittää tilan vapaaksi, jos et halua saapuvia puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntöjä asiakkaan kanssa käymisen aikana. Kun olet yhteydessä asiakkaaseen, jos päätät vaihtaa vapaaseen tilaan, sitoutuneen nimen kuvake muuttuu Vapaa-tilasta Vapaa-tilasta Vapaa-tilaan.
Käytössä – Kytkimet automaattisesti, kun yhteys päättyy.	Paikalla	00:00	Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan, jolloin hyväksyit sisältöpyynnön, pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan (yhdistetyn ajastin) loppumiseen ja päättämisajan.
Vapaa – varattu	Varattu	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetuksen Kyllä-tilaksi , kun soitto päättyy, tilasi on vapaa, vaikka olisit soittanut puhelun vapaassa tilassa.
Vapaa vapaaksi – kihloissa	Varattu	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetuksen Ei-tilaksi , kun soitto päättyy, tilasi on vapaa.
Rona-yhteys – siirtyy automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteystietopyyntöä määritetyssä ajassa.	Varattu-tilasta RONA-tilaan	Varattu – ei ajastinta RONA – 00:00	Sinun on ryhdyttävä toimiin Redirection on No Answer (RONA) -ponnahdusikkunassa ja tilan ajastin alkaa klo 00.00 alkaen. Ota esimerkiksi huomioon, että olet käytettävissä olevassa tilassa 2 minuuttia ja hyväksyit äänipuhelupyynnön. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa noin viisi minuuttia, vastaanotat sähköpostiyhteystiedon pyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyssä ajassa, RONA-ponnahdusikkuna avautuu. Voit valita vaihtoehdon Siirry Vapaa-tilaan tai Siirry Tavoitettavissa-tilaan. Jos valitset jommankumman vaihtoehdon, tilan ajastin alkaa lukemasta 00:00.

Puhelunvälisen seurannan avulla voit seurata edustajia, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa ollessaan kirjautuneena valvojana. Puhelun aikainen seurantatila muuttuu puhelun toimintojen mukaan.

Puhelun väliseurantaa ei tueta Desktopissa.

Järjestelmä määrittää seuraavat puhelunaikaisen seurannan tilat:

• Seuranta – Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut puhelun aikaisen seurannan tai jatkanut sitä, ja näytät sen vain, jos puhelun jälkeinen seuranta on onnistunut.

• Seuranta keskeytetty – Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelunvälisen seurannan ja näytöt vain, jos puhelun puolivälin seuranta on keskeytetty eikä onnistunut.

Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.