Jos puheluun vastataan, taustamelua ei ole liikaa, keskustelun ymmärtääminen voi olla vaikeaa. Webex Contact Center tarjoaa taustamelun poistotoiminnon, joka erottaa taustamelun ihmisen puheesta ja poistaa sen. Tämä toiminto on käytettävissä vain Premium-edustajille Ohjelmisto 3.0 -organisaatioissa, ja Cisco voi ottaa sen käyttöön.

Jos asiakas kuitenkin haluaa sinun kuuntelevan taustamelua (esimerkiksi viallisten koneiden meluongelmat), et voi poistaa sitä käytöstä työpöydältä. Ota tällaisissa skenaarioissa yhteyttä Cisco-tukeen.

Avaa ponnahdusikkuna, jos haluat vastata puheluun

Jos tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut, ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun puhelu, keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Desktop näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

  • Yhdistävä ponnahdusikkuna: yhdistävä ponnahdusikkuna kertoo, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.

  • Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilaksesi tulee RONA. Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan.

Et voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tai yhteystietopyyntö ponnahtaa Desktopiin.

Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä missä vaiheessa tahansa, pyynnöt näkyvät muodossa 1–5/kokonaismäärä. Voit hyväksyä sähköposti-, keskustelu- tai keskusteluviestikeskustelun napsauttamalla kunkin ponnahdusikkunan Hyväksy-painiketta. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksypyyntöjen määrä. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaaliviestikeskustelut, keskustelut ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan. Seuraavassa taulukossa on lueteltu äänikanavan ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat:

Taulukko 1. Ponnahdusikkunassa esitettävät puhekanavamuuttujat
Äänikanava – puhelutyyppiMuuttujat näkyvät ponnahdusikkunassa

Saapuva äänipuhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemät muuttujat eivät näy saapuvassa ponnahdusikkunassa.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.
Jos järjestelmänvalvoja on ottanut työpöydän tuntevan tietosuojan käyttöön, näet vain saapuvan puhelun numeron neljä viimeistä numeroa. loput pysyvät piilossa.

Takaisinsoitto

  • Puhelinnumero
  • Jonon nimi
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon.

Lähtevä puhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Outdial-ponnahdusikkunassa ei näy järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemiä muuttujia.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Puheluun vastaaminen

Kun vastaanotat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkunaa. Saapuvan puhelun tila näyttää soivana .

Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevana enimmäisaikana, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä muuttaa tilaksesi RONA. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on vaihtoehtoja, joilla voit muuttaa tilaksesi Käytettävissä tai Vapaa. Lisätietoja RONA-ponnahdusikkunasta on kohdassa Webex Contact Centerin edustajan tilojen tietoja.

Ennen aloittamista

Asiakaspuheluihin vastaaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Kun vastaanotat puhelupyynnön Agent Desktop, vastaa siihen fyysisellä puhelimella.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen hallintaruutu tulee näyttöön.
2

(Valinnainen) Tee seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen hallintaruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Puhelun asettaminen pitoon ja jatkaminen

Voit asettaa asiakkaan pitoon, jos haluat keskustella toisen edustajan kanssa tai etsiä lisää asiakastietoja.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on pidossa ja jatkettava Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

1

Valitse Pito.

Puhelu pidossa - tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta-painike on poissa käytöstä.
2

Voit poistaa puhelun pidosta valitsemalla Jatka.

Kun konsultoit toista edustajaa, asiakkaan puhelu asetetaan pitoon automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois pidosta, konsultoitava edustaja asetetaan pitoon automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla pidossa yhtä aikaa.

Konsultoinnin aloittaminen

Voit aloittaa konsultoinnin edustajan, jonon, numeron, syöttöpisteen (EP)/soittonumeron (luettelonumeron) ja organisaation kanssa.

Ennen aloittamista

Sinun on oltava aktiivisessa puhelussa.

1

Valitse Konsultoi.

Näyttöön tulee Konsultointipyyntö-valintaikkuna.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä konsultointipuhelu Agent Desktop Konsultointipyyntö-valintaikkunassa puhelimen laitteen (kovapuhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat keskustella edustajan, jonon, organisaation tai soittonumeron kanssa:

  • Edustaja: Voit valita edustajan avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa olevien edustajien nimet. Edustajan nimen edessä on värillinen kuvake, joka ilmaisee senhetkisen tavoitettavuustilan.

  • Jono: Voit valita jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa valikossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä konsultointipuhelua varten.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät yrityksen osoitekirja ja syöttöpisteet. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Avattavassa luettelossa näkyvät valintanumeron merkinnät vain, jos toiminto on käytössä organisaatiossasi.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

Valitse Organisaatio , jos haluat konsultoida toista yhteistyötyökalua käyttävää edustajaa.

Jos käytät Microsoft Teams -ryhmiä, voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.

Jos käytät Webex Appia, voit hakea nimeä alan asiantuntijaa.

Jos käytössä on Microsoft Teams, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat neuvotella Microsoft Teams -käyttäjistä tai siirtää puheluita niille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Desktop -tilille.

Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty Työ-puhelinnumero.

Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Viimeisimmän edustaja-, jono-, syöttöpisteiden ja soittonumeroluettelon noutaminen.

4

Valitse Konsultoi. Konsultointia pyydetty -tila näkyy ajastimen vieressä.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Kun edustaja on hyväksynyt konsultointipuhelupyynnön, työpöydälle tulee kaksi vuorovaikutuksen hallintaruutua muuttujien mukana.

  • Soittaja (asiakas): Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu näyttää asiakkaan tiedot. Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi olet konsultoimassa edustajaa, asiakaspuhelun tila on Puhelu pidossa.

  • Konsultoinut edustaja: Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa on sen edustajan tiedot, jonka kanssa neuvottelet (edustaja, joka vastaanottaa konsultointipuhelun). Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi aloitat edustajan konsultoinnin, tilaksi vaihtuu Konsultointi. Voit asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon valitsemalla Pito. Tällöin tilaksi vaihtuu Konsultointi pidossa.

Konsultointiin osallistuva edustaja voi poistua puhelusta valitsemalla Lopeta konsultointi, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välisenä.

Jos konsultointipuhelu aloitetaan aloituskohtaan (EP-DN) määritetystä valintanumerosta, ota seuraavat asiat huomioon:

  • Valitse aloituspistenumero avattavasta luettelosta.

  • Hakuehtona on käytettävä aloituskohdan numeroa eikä erikoismerkkejä, kuten () (sulkeet) tai - (yhdysmerkki).

  • Jos määritetty syöttöpisteen numero ei vastaa järjestelmänvalvojan määrittämää EP-luettelonumeroa, konsultointipuhelu käynnistetään valintanumeroon eikä EP-luettelonumeroon.

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun tai laite on viallinen, järjestelmä muuttaa kuullun edustajan tilan RONA:ksi .

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun, konsultointipuhelun aloittanut edustaja saa ilmoituksen konsultointipuhelun epäonnistumisesta.

  • Siirrä - ja Neuvottelu-painikkeet eivät ole valittavissa konsultointipuhelun käynnistäneen edustajan osalta, ennen kuin konsultointipuhelun hyväksynyt edustaja hyväksyy konsultointipuhelun.

  • Palaa-painike on käytössä, vaikka konsultoinut edustaja ei ole vielä hyväksynyt konsultointipuhelupyyntöä.

  • Konsultointipuhelupyynnössä näkyy enintään seitsemän muuttujaa. Niihin kuuluvat oletusmuuttuja (edustajan DN) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Oletusmuuttuja viittaa konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

  • Konsultoitu edustaja ei voi muokata muuttujia. Konsultoidun edustajan on päivitettävä selain päivitettyjen muuttujien tarkastelua varten.

  • Konsultointipuhelut voivat epäonnistua seuraavista syistä:

    • et pysty noutamaan aloituskohtaa, valintanumeroa tai molempia luettelosta
    • annat virheellisen aloituskohdan tai valintanumeron.

    Jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan ongelman ratkaisemiseksi.

5

(Valinnainen) Voit tehdä seuraavat toimet toisen edustajan kanssa käydyssä konsultointipuhelussa.

  • Valitse Jatka, jos haluat asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon ja ottaa asiakkaan pois pidosta.

  • Valitse Siirrä, jos haluat siirtää puhelun konsultointiin osallistuvalle edustajalle. Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen.

  • Luo keskustelu sinun, asiakkaan ja konsultointiedustajien välille valitsemalla Neuvottelu . Lisätietoja on kohdassa Puhelinneuvottelun aloittaminen.

6

Kun olet valmis, valitse Lopeta konsultointi.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Toiminnot, jotka kukin konsultoitava puhelun osallistuja voi tehdä

Kukin konsultointipuheluun osallistuva voi tehdä eri toimintoja. Tässä taulukossa voit ymmärtää, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen edustaja viittaa edustajaan, joka aloittaa konsultointipuhelun.

  • Konsultoineet edustajat voivat viitata edustajat, jotka ottavat konsultointipuhelun vastaan.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa konsultointipuhelua.
  • Asiakas asetetaan oletusarvoisesti pitoon, kun ensisijainen edustaja ottaa yhteyttä toiseen osallistujaan, elleivät muut osallistujat ole jo neuvottelussa. Jos ensisijainen edustaja neuvottelee toisen osallistujan kanssa neuvottelun ollessa käynnissä, ensisijainen edustaja voi halutessaan estää asiakkaan asettamisen pitoon.
  • Asiakas voi katkaista puhelun ensisijaisen edustajan kanssa ja lopettaa konsultoinnin. Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.

Ensisijainen asiakaspalvelija
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa konsultointipuhelun.
  • Ensisijainen edustaja voi jatkaa pitoon asetettua asiakaspuhelua.
  • Ensisijainen edustaja voi neuvotella muiden edustajien kanssa. Jos neuvottelu on jo käynnistetty (jos se ei ole ensimmäinen konsultointi), edustajalla on mahdollisuus sallia neuvottelun jatkaminen tai asettaa muut edustajat pitoon.
  • Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun toiselle edustajalle. Kun siirtopyyntö käynnistetään, ensisijaiselle edustajalle tulee Päättämissyyt-valintaikkuna . Puhelu jatkuu Edustaja 2:n ja asiakkaan välillä.
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa puhelinneuvottelun toisen edustajan ja asiakkaan kanssa.
  • Kun asiakas lopettaa neuvottelupuhelun, neuvottelu päättyy ja ensisijaisen edustajan kohdalla tulee Päättämissyyt-valintaikkuna . Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.
  • Ensisijainen edustaja voi lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Lopeta konsultointi -painiketta tai katkaisemalla fyysisen puhelimen. Asiakas ja konsultoineet edustajat poistetaan konsultointipuhelusta.

Konsultoinut edustaja
  • Kun ensisijainen edustaja jatkaa puhelua pitoon asetettavan asiakkaan kanssa, konsultoineet edustajat asetetaan pitoon ja asiakas poistetaan pidosta.
  • Konsultoineet edustajat eivät voi jatkaa konsultointipuhelua.
  • Konsultoineet edustajat eivät voi käyttää päättämissyytä konsultointipuheluun.
  • Konsultoineet edustajat voivat lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Poistu konsultointi -painiketta, ja puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan ja asiakkaan välillä.
  • Konsultoinut edustaja voi hyväksyä ensisijaisen edustajan konsultointipuhelun aikana tekemän siirtopyynnön.
  • Jos ensisijainen edustaja aloittaa puhelinneuvottelun konsultoidessaan muita edustajia, konsultoineet edustajat ovat osa puhelinneuvottelua.
  • Jos asiakas lopettaa konsultointipuhelun, konsultointi päättyy. Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.

Muut kuin edustajat (soittonumero)

Ei-edustajilla ei ole puhelunhallintatoimia, kuten konsultointi, osallistujien lisääminen tai puhelinneuvottelujen lopettaminen, toisin kuin edustajilla, joilla on yhteyskeskusominaisuudet käytössä.

Neuvottelun aloittaminen

Voit aloittaa neuvottelupuhelun edustajien ja asiantuntijoiden välillä. Voit lisätä enintään kahdeksan osallistujaa, mukaan lukien asiakkaan ja itsensä.

Ryhmäviestintää tehostetaan antamalla vähintään kolmelle henkilölle mahdollisuus viestiä samanaikaisesti. Tämä toiminto hallitsee tehokkaasti puheluita, joissa on useita osallistujia, pitämällä keskustelut aktiivisina keskeytyksettä.

Ennen aloittamista

Olet varmaan jo aloittanut konsultointipuhelun. Lisätietoja on kohdassa Konsultoinnin aloittaminen.

1

Valitse Neuvottelu.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä neuvottelu Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

Asiakas otetaan pidosta ja sinä, asiakas ja konsultoija voitte olla yhteydessä toisiinsa.

2

(Valinnainen) Lopeta puhelu valitsemalla Poistu neuvottelu . Puhelu jatkuu asiakkaan ja muiden osallistujien välillä. Puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

Siirrä-painike on korvattu Poistu neuvottelu - painikkeella. Jos haluat siirtää puhelun hallinnan, sinun on nyt poistuttava neuvottelusta. Kun poistut, pisimpään puhelussa ollut osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti haltuunsa.
3

Lopeta puhelu valitsemalla Lopeta .

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Toiminnot, joita kukin neuvottelupuhelun osallistuja voi tehdä

Kukin neuvottelupuheluun osallistuva voi tehdä eri toimintoja. Tämän taulukon avulla saat käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen edustaja viittaa edustajaan, joka aloittaa puhelinneuvottelun.

  • Neuvottelun edustajat voivat viitata neuvottelupuheluun osallistuville neuvoteltuille edustajille.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa puhelinneuvottelua.
  • Edustaja asettaa puhelun oletusarvoisesti pitoon, elleivät he salli asiakkaan ja muiden osallistujien jatkaa puhumista.
  • Asiakas otetaan pidosta, kun edustaja aloittaa puhelinneuvottelun. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, neuvottelun edustajien ja asiakkaan välillä.

Ensisijainen asiakaspalvelija
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa neuvottelupuhelun.
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa neuvottelupuhelun neuvotteluedustajien ja asiakkaan kanssa napsauttamalla Neuvottelu-painiketta .
  • Ensisijainen edustaja voi asettaa asiakkaan tai neuvottelun edustajat pitoon oletusarvoisesti, mutta hän voi myös sallia puhelinneuvottelun paritcipantsin jatkumisen asiakkaan kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun pisimpään käytettävissä olevalle neuvotteluedustajalle valitsemalla Poistu neuvottelusta . Ensisijaisen edustajan Päättämissyyt-valintaikkuna tulee näyttöön. Pisimpään puhelussa ollut osallistuja ottaa automaattisesti ohjat käsiinsä, ja puhelu jatkuu neuvottelun osallistujien ja asiakkaan välillä.
  • Kun asiakas lopettaa puhelinneuvottelun, kanssakäyminen jatkuu puhelun muiden edustajien kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Lopeta-painiketta . He voivat lopettaa neuvottelun katkaisemalla fyysisen puhelimen.

Neuvottelun edustajat
  • Neuvottelun edustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun. Jos neuvotteluun osallistuneet edustajat ovat osallistujia, he eivät voi lopettaa puhelinneuvottelua.
  • Neuvottelun edustajat eivät voi käyttää puhelinneuvottelun päättämissyytä. He voivat kuitenkin auttaa ensisijaista edustajaa päättämisavussa.
  • Neuvottelun edustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Poistu-painiketta  . Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, muiden neuvotteluedustajien ja asiakkaan välillä.
  • Jos neuvotteluun osallistunut henkilö on pikemminkin edustaja kuin osallistuja, hän voi myös konsultoida puhelua ja lisätä siihen toisen osallistujan.
  • Jos asiakas lopettaa meneillään olevan puhelun ensisijaisen edustajan ja neuvotteluedustajien kanssa, edustajat voivat jatkaa kanssakäymistä. Puhelu siirtyy Päättäminen-avustustilaan , eikä puhelua voi enää pidossa, jatkaa tai konsultoida.

Muut kuin edustajat (soittonumero)

Ei-edustajilla ei ole puhelunhallintatoimia, kuten konsultointi, osallistujien lisääminen tai puhelinneuvottelujen lopettaminen, toisin kuin edustajilla, joilla on yhteyskeskusominaisuudet käytössä.

Ryhmäviestintää tehostetaan antamalla vähintään kolmelle henkilölle mahdollisuus viestiä samanaikaisesti. Tämä toiminto hallitsee tehokkaasti puheluita, joissa on useita osallistujia, pitämällä keskustelut aktiivisina keskeytyksettä.

Osallistujan toiminto

Kuvaus

Asiakas jättää puhelun
  • Keskustelu ei pääty heti. Jäljelle jäävät osallistujat voivat sen sijaan jatkaa keskustelua.
  • Puhelu päättyy vain, kun jäljellä on yksi osallistuja. Tämä varmistaa, että kaikki keskustelut on saatu päätökseen ja puhelun "käsittelyaikaa" (puhelun käsittelyyn kulunutta kokonaisaikaa) seurataan tarkasti.

Edustaja lopettaa puhelun

Puhelu ei pääty, kun edustaja lopettaa puhelun. Se jatkuu jäljelle jäävien osallistujien kesken.

Sekä asiakas että edustaja jättävät puhelun

Puhelu päättyy, kun sekä asiakas että edustaja jättävät puhelun.
PäättämisapuJos asiakas lopettaa puhelun, puhelu siirtyy Päättäminen-avustustilaan . Nykyiset osallistujat voivat jatkaa keskustelua, mutta uusia osallistujia ei voi lisätä.
Valvojan seuranta
  • Valvojat eivät voi seurata puhelua tai liittyä siihen, joka on Päättäminen-tilassa. He voivat kuitenkin jatkaa seurantaa, jos he ovat jo alkaneet.
  • Jos valvoja tarkkailee poistuttavaa edustajaa, hänet katkaistaan puhelusta.
  • Jos valvoja seuraa toissijaisen edustajan kautta ja ensisijainen edustaja on yhä puhelussa, hän voi jatkaa seurantaa.
  • Valvoja voi olla puhelussa niin kauan kuin paikalla on ainakin yksi edustaja, riippumatta siitä, kuka hän alun perin aloitti seurannan.
Valvojan ohjausJärjestelmänvalvojan ohjausobjekteja ei ole.

Puhelun siirtäminen

Voit siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuva ja lähtevä) toiseen syöttöpisteeseen liittyvään työnkulkuun. Jos et pysty ratkaisemaan asiakaskysymystä ja haluat laajentaa puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai valvojalle.

Ennen aloittamista

Asiakkaan puhelupyynnön on täytynyt olla hyväksytty.

1

Valitse Siirrä.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä siirto Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.
Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat siirtää aktiivisen puhelun jonoon, edustajaan, syöttöpisteeseen tai valintanumeroon:

  • Edustaja: Voit joko valita edustajan avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä-tilassa olevien edustajien nimet.

    • Et voi siirtää puhelua edustajalle, jonka tila on Päättäminen.

    • Puhelu katkaistaan, jos kohdeedustaja (puhelun vastaanottava edustaja) ei hyväksy sitä.

  • Jono: voit joko valita tarvittavan aloituskohdan tai jonon avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa valikossa näkyvät jonot ja aloituskohdat, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtoa varten.

    Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut, jonot ja aloituskohdat organisaation tarpeiden mukaan. Kun siirrät puhelun aloituskohtaan, voit siirtää puhelun joko nykyiseen työnkulkuun liittyvään aloituskohtaan tai toiseen työnkulkuun. Siirron aikana samaa nimeä ja tietotyyppiä käyttävät yleiset muuttujan arvot kopioidaan uuteen työnkulkuun, joka liittyy yllä valittuun syöttöpisteeseen. Ensimmäisen virtauksen globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden virtauksen yleisten muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei sii siilä. Kun siirrät puhelun työnkulusta 1 kohteeseen 2, joka on liitetty aloituspisteeseen:

      • Jos sekä flow1:lla että flow2:lla on yleinen muuttuva asiakastunnus , jonka tyyppi on Kokonaisluku ja virtaus 2, yleisen muuttujan asiakastunnuksen arvo kopioidaan flow1:stä flow2:een.

      • Jos virtauksella 1 ja virtauksella 2 on muuttuva var1 ja tietotyyppi Kokonaisluku virtauksessa1 ja merkkijono virtauksessa2, var1 :a ei siistetä virtauksesta1 flow2:een.

      • Jos sekä virtauksella1 että flow2:lla on yleinen muuttuja var1 , jonka tyyppi on Kokonaisluku, ja toiminnot, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö , päivittävät var1 :n arvon virtauksessa2, sitten virtauksen 2 var1 saa uuden arvon.

    Kun puhelu siirretään aloituskohtaan, puhelua ei voi reitittää takaisin sinulle.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

    Valitse Organisaatio , jos haluat konsultoida yhteistyötyökalua käyttävää alan asiantuntijaa.

    Jos käytät Microsoft Teams -ryhmiä, voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.

    Jos käytät Webex Appia, voit hakea nimeä alan asiantuntijaa.

    Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty Työ-puhelinnumero.

    Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä.

    Jos käytössä on Microsoft Teams, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

    Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

    Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

    Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat neuvotella Microsoft Teams -käyttäjistä tai siirtää puheluita niille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Desktop -tilille.

    Varmista, että siirtotoiminnot, kuten puheposti, soitonsiirto ja odottaminen, ovat poissa käytöstä WxCC-edustajan puhelinnumeroissa tai alanumeroissa. Jos se on käytössä ja RONA (Soittoääni ei vastaa) -ajastin on määritetty puhepostin ajastinta pidemmäksi, puhelut voidaan reitittää virheellisesti puhepostiin. WxCC merkitsee puhelun yhdistetyksi, kun se on saavuttanut puhelinkerroksen, eikä tunnista, onko puhelu siirretty puhepostiin, mikä aiheuttaa eroja puhelun käsittelyssä.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Organisaation edustajien, jonojen, numeroiden tai asiantuntijoiden uusimman luettelon noutaminen. Noudettu luettelo sisältää nykyisen edustajan tavoitettavuustilat.

4

Valitse Siirrä.

Jos haluat siirtää puhelun heti (valvomaton siirto), valitse joko Edustaja tai Valitse numero ja valitse Siirrä. Kuka tahansa tavoitettavissa oleva edustaja voi vastata puheluun.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Puhelun nauhoittaminen

Asiakkaalle soitettu puhelu nauhoitetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelun nauhoitukset käyttöön. Keskeytä puhelun nauhoitus tai jatka sitä seuraavasti.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

  • Jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelun nauhoitustoiminnon käyttöön yrityksessäsi, voit keskeyttää puhelun nauhoituksen samalla, kun pyydät arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Järjestelmänvalvoja määrittää keskeytymisen keston. Kun määritetty keskeytysaika on kulunut, nauhoitus jatkuu automaattisesti.

  • Nauhoituksen keskeyttäminen ja nauhoituksen jatkaminen eivät toimi neuvottelun ja konsultoinnin aikana.

1

Keskeytä aktiivisen puhelun nauhoitus valitsemalla Keskeytä nauhoitus.

Nauhoitus-kuvake () ilmaisee, että nauhoitus on käynnissä.

2

(Valinnainen) Jatka keskeytettyä nauhoitusta manuaalisesti valitsemalla Jatka nauhoittamista .

Muokkaa puheluun liittyviä tietomuuttujia

Puheluun liittyvien tietojen (CAD) muuttujien avulla järjestelmänvalvoja voi kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai asiakkaan toimintakoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvoja määrittää CAD-muuttujat muokattavina.

Järjestelmänvalvoja voi merkitä arkaluonteisia tietoja sisältäviä muuttujia, kuten henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII) ja organisaation tietoja, turvallisiksi. Jos muuttuja on merkitty turvalliseksi, Secure Variable -kuvake näkyy kentän nimen vieressä vuorovaikutuksen hallintaruudussa.

Kun kuulet tai siirrät puhelun, jos useat edustajat muokkaavat samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti, muutokset, jotka tallennetaan ensimmäisen kerran, ja toinen edustaja saa siitä ilmoituksen. Ajatellaan esimerkiksi, että kaksi edustajaa (edustaja A ja edustaja B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja edustaja A tallentaa arvon. Tämän jälkeen edustajan B syöttämä arvo korvataan ja edustaja B saa ilmoituksen viestillä.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna haluamasi arvo. Voit antaa esimerkiksi tapausnumeron tai toimintokoodin.

Voit syöttää tai liittää CAD-muuttujan arvolle enintään 256 merkkiä.

2

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Jos haluat muuttaa aiemmin luotua arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla.

  • Kopioi CAD-muuttujan arvo viemällä hiiren osoitin sen päälle ja valitsemalla .

  • Valitse päivämäärä ja aika valitsemalla Tai napsauta kenttää. Kun muokkaat cad-muuttujaa, joka vastaa päivämäärää ja aikaa, tallenna muuttuva arvo noudattamalla tuettua kansainvälistä standardia.

3

(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvojen yhteydessä näkyy tähti (*), voit näyttää niiden arvot napsauttamalla Yritä uudelleen napsauttamalla -linkkiä.

4

Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarvittavalla tavalla, valitse Tallenna.

Järjestelmä saattaa viivyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä Flow Designerin reititysmääritysten tai tapahtumien perusteella. CAD-muuttujan arvojen tallentaminen edellyttää verkon saatavuutta ja muita toiminnallisia seikkoja.

5

(Valinnainen) Nouda aiemmin tallennetut arvot valitsemalla Peruuta.

Puhelun lopettaminen

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi heidän kysymyksissään tai pyynnöissään, suosittelemme, että pyydät asiakasta lopettamaan puhelun. Voit myös lopettaa puhelun itse tarvittaessa.

Puhelua ei voi lopettaa, kun puhelu on pidossa.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyt-valintaikkuna tulee näkyviin vain ensisijaiselle edustajalle. Konsultoineet tai neuvotteluun liittyvät edustajat voivat auttaa ensisijaista edustajaa päättämisavussa.
2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.

Vaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

3

Valitse Lähetä päättäminen.

4

(Valinnainen) Jos käytät kuuloketta tai korvakuulokkeita, sinun on katkaistava fyysinen puhelin, ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat vastaanottaa takaisinsoiton IVR (Interactive Voice Response) soittamalla, käymällä Verkkosivuilla tai käyttämällä keskustelubottia (virtuaaliedustaja).

Seuraavassa on kuvattu eri takaisinsoittotyypit:

  • Kohteliaisuutena takaisinsoitto: Asiakas voi vastaanottaa kohteliaisen takaisinsoiton sen sijaan, että odottaisi jonossa edustajaa vastaamaan puheluun.

  • Web-takaisinsoitto(Takaisinsoitto): Asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton lähettämällä takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun käyt yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa keskustelubotin (Virtuaaliedustajan) kanssa.

Takaisinsoittopyynnöt lähetetään Webex Yhteyskeskusjärjestelmään. Kun edustaja on tavoitettavissa, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voi tarjota takaisinsoittotoimintoa yhteyskeskuksen ruuhka-aikoina tai työajan ulkopuolella.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Takaisinsoittoyhteystiedon pyynnön ponnahdusikkunassa näkyy takaisinsoittoselite , Takaisinsoitto-kuvake (), asiakkaan puhelinnumero, DNIS (Valittu numeron tunnistepalvelu), jono, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastin, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisen jälkeinen aika. Saapuvan puhelun tila näkyy Soi-muodossa .

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Käyttöön Web-takaisinsoiton Lopeta puhelu -toiminnon, Soi-tila korvataan yhteystietokorttipyynnön Peruuta-painikkeella .

Jos asiakas hyväksyy puhelun, sinut yhdistetään asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin.

Peruuta Web-takaisinsoitto ennen kuin asiakas vastaa puheluun valitsemalla Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna .

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautetaan jonoon.

Jos yhteyskeskus on ylittänyt datakeskukselle tai vuokralle asetettujen samanaikaiset puheluiden enimmäismäärän, et voi soittaa enempää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktop.