Jos puheluun vastataan, taustamelua ei ole liikaa, keskustelun ymmärtääminen voi olla vaikeaa. Webex Contact Center tarjoaa taustamelun poistotoiminnon, joka erottaa taustamelun ihmisen puheesta ja poistaa sen. Tämä toiminto on käytettävissä vain Premium-edustajille Ohjelmisto 3.0 -organisaatioissa, ja Cisco voi ottaa sen käyttöön.

Jos asiakas kuitenkin haluaa sinun kuuntelevan taustamelua (esimerkiksi viallisten koneiden meluongelmat), et voi poistaa sitä käytöstä työpöydältä. Ota tällaisissa skenaarioissa yhteyttä Cisco-tukeen.

Avaa ponnahdusikkuna, jos haluat vastata puheluun

Jos tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut, ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun puhelu, keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Desktop näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

  • Yhdistävä ponnahdusikkuna: yhdistävä ponnahdusikkuna kertoo, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.

    Yhdistetään ponnahdusikkuna

  • Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilaksesi tulee RONA. Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan.

    Yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna

Et voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tai yhteystietopyyntö ponnahtaa Desktopiin.

Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä missä vaiheessa tahansa, pyynnöt näkyvät muodossa 1–5/kokonaismäärä. Voit hyväksyä sähköposti-, keskustelu- tai keskusteluviestikeskustelun napsauttamalla kunkin ponnahdusikkunan Hyväksy-painiketta. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksypyyntöjen määrä. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaaliviestikeskustelut, keskustelut ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan. Seuraavassa taulukossa on lueteltu äänikanavan ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat:

Taulukko 1. Ponnahdusikkunassa esitettävät puhekanavamuuttujat
Äänikanava – puhelutyyppiMuuttujat näkyvät ponnahdusikkunassa

Saapuva äänipuhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktopissa. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemät muuttujat eivät näy saapuvassa ponnahdusikkunassa.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut työpöydän tuntevan tietosuojan käyttöön, näet vain saapuvan puhelun numeron neljä viimeistä numeroa. loput pysyvät piilossa.

Takaisinsoitto

  • Puhelinnumero
  • Jonon nimi
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon.

Lähtevä puhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktopissa. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Outdial-ponnahdusikkunassa ei näy järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemiä muuttujia.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Puheluun vastaaminen

Kun vastaanotat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkunaa. Saapuvan puhelun tila näyttää soivana .

Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevana enimmäisaikana, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä muuttaa tilaksesi RONA. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on vaihtoehtoja, joilla voit muuttaa tilaksesi Käytettävissä tai Vapaa. Lisätietoja RONA-ponnahdusikkunasta on kohdassa Webex Contact Centerin edustajan tilojen tietoja.

Ennen aloittamista

Asiakaspuheluihin vastaaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Kun vastaanotat puhelupyynnön Agent Desktopissa, vastaa siihen fyysisellä puhelimellasi.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen hallintaruutu tulee näyttöön.
2

(Valinnainen) Tee seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen hallintaruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Puhelun asettaminen pitoon ja jatkaminen

Voit asettaa asiakkaan pitoon, jos haluat keskustella toisen edustajan kanssa tai etsiä lisää asiakastietoja.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on pidossa ja jatkettava sitä Agent Desktopissa puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

1

Valitse Pito.

Puhelu pidossa - tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta-painike on poissa käytöstä.
2

Voit poistaa puhelun pidosta valitsemalla Jatka.

Kun konsultoit toista edustajaa, asiakkaan puhelu asetetaan pitoon automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois pidosta, konsultoitava edustaja asetetaan pitoon automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla pidossa yhtä aikaa.

Konsultoinnin aloittaminen

Voit aloittaa konsultoinnin edustajan kanssa, jonottaa, valita numeron, syöttöpisteen (EP) ja organisaation kanssa.

Ennen aloittamista

Sinun on oltava aktiivisessa puhelussa.

1

Valitse Konsultoi.

Näyttöön tulee Konsultointipyyntö-valintaikkuna.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä konsultointipuhelu Agent Desktopin Konsultointipyyntö-valintaikkunassa puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat keskustella edustajan, jonon, organisaation, aloituspisteen tai soittonumeron kanssa:

  • Edustaja: Voit valita edustajan avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa olevien edustajien nimet. Edustajan nimen edessä on värillinen kuvake, joka ilmaisee senhetkisen tavoitettavuustilan.

  • Jono: Voit valita jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa valikossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä konsultointipuhelua varten.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi valintanumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee Soittonumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähtiä) ja : (kaksoispistettä). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164-numeron muoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

  • Organisaatio: Voit valita tämän asetuksen, jos haluat ottaa yhteyttä toiseen edustajaan, joka käyttää yhteistyötyökalua.

    Jos käytät Microsoft Teamsia, voit etsiä aiheen asiantuntijaa etunimen, roolin, osaston tai puhelinnumeron perusteella.

    Jos käytät Webex-sovellusta, voit etsiä aiheen asiantuntijaa nimen tai sähköpostiosoitteen perusteella.

    Jos käytät Microsoft Teamsia, hakuluettelossa näkyvät vain ne aiheen asiantuntijat, joille on määritetty työpuhelinnumero.

    Jos haluat hakea asiantuntijaa puhelinnumeron perusteella, anna koko puhelinnumero saadaksesi oikean tuloksen.

    Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakemisessa voi olla viiveitä. Päivitä tai lataa hakutulos uudelleen hakeaksesi Microsoft Teamsin aiheasiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

    Microsoft Teamsin sisällä Desktopia käyttävät agentit voivat keskustella Microsoft Teams -käyttäjien kanssa tai siirtää puheluita heille vain, kun SSO on käytössä Microsoft Azure -tilillä.

    Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain ne aiheen asiantuntijat, joille on määritetty työpuhelinnumero.

    Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakemisessa voi olla viiveitä.

  • Aloituskohta: Voit valita haluamasi aloituskohdan avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Pudotusvalikossa näkyvät puhelun tarkasteluun käytettävissä olevat aloituspisteet ja valintanumerot.

3

(Valinnainen) Napsauta Reload button hakeaksesi uusimman luettelon agenteista, jonoista, sisäänpääsypisteistä ja valintanumeroista.

4

Valitse Konsultoi. Konsultointia pyydetty -tila näkyy ajastimen vieressä.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Kun asiakaspalvelija hyväksyy konsultaatiopuhelupyynnön, työpöydällesi tulee näkyviin kaksi vuorovaikutuksen hallintaruutua muuttujien kanssa.

  • Soittaja (asiakas): Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa näkyvät asiakkaan tiedot. Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi olet konsultoimassa edustajaa, asiakaspuhelun tila on Puhelu pidossa.

  • Konsultoitu asiakaspalvelija: Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa näkyvät tiedot asiakaspalvelijasta, jonka kanssa konsultoit (asiapalvelija, joka vastaanottaa konsultointipuhelun). Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi aloitat edustajan konsultoinnin, tilaksi vaihtuu Konsultointi. Voit asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon valitsemalla Pito. Tällöin tilaksi vaihtuu Konsultointi pidossa.

Konsultointiin osallistuva edustaja voi poistua puhelusta valitsemalla Lopeta konsultointi, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välisenä.

Jos konsultointipuhelu aloitetaan aloituskohtaan (EP-DN) määritetystä valintanumerosta, ota seuraavat asiat huomioon:

  • Varmista, että valitset aloituspisteen numeron avattavasta luettelosta.

  • Hakuehtona on käytettävä aloituskohdan numeroa eikä erikoismerkkejä, kuten () (sulkeet) tai - (yhdysmerkki).

  • Jos määritetty aloituspisteen numero ei vastaa järjestelmänvalvojan määrittämää EP-DN-numeroa, konsultaatiopuhelu aloitetaan valintanumeroon eikä EP-DN-numeroon.

  • Jos konsultoitava asiakaspalvelija ei vastaa konsultointipuheluun tai laite toimii virheellisesti, järjestelmä muuttaa konsultoitavan asiakaspalvelijan tilaksi RONA.

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun, konsultointipuhelun aloittanut edustaja saa ilmoituksen konsultointipuhelun epäonnistumisesta.

  • Kunnes konsultoitu asiakaspalvelija hyväksyy konsultaatiopuhelun, **Siirrä**- ja **Neuvottelu**-painikkeet ovat poissa käytöstä konsultaatiopuhelun aloittaneelle asiakaspalvelijalle.

  • Jatka-painike on käytössä, vaikka konsultoitava asiakaspalvelija ei olisi vielä hyväksynyt konsultaatiopuhelupyyntöä.

  • Konsultointipuhelupyynnössä näkyy enintään seitsemän muuttujaa. Niihin kuuluvat oletusmuuttuja (edustajan DN) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Oletusmuuttuja viittaa konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

  • Konsultoitu edustaja ei voi muokata muuttujia. Konsultoidun edustajan on päivitettävä selain päivitettyjen muuttujien tarkastelua varten.

  • Konsultaatiopuhelut voivat epäonnistua seuraavista syistä:

    • et pysty noutamaan aloituskohtaa, valintanumeroa tai molempia luettelosta
    • annat virheellisen aloituskohdan tai valintanumeron.

    Jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan ongelman ratkaisemiseksi.

5

(Valinnainen) Voit tehdä seuraavat toimenpiteet konsultaatiopuhelun aikana toisen asiakaspalvelijan kanssa.

  • Valitse Jatka, jos haluat asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon ja ottaa asiakkaan pois pidosta.

  • Valitse Siirrä, jos haluat siirtää puhelun konsultointiin osallistuvalle edustajalle. Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen.

  • Aloita viestintä sinun, asiakkaan ja konsulttiedustajien välille napsauttamalla Neuvottelu . Lisätietoja on kohdassa Aloita neuvottelupuhelu.

6

Kun olet valmis, napsauta Lopeta konsultaatio.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen soveltaminen.
.

Järjestelmä ottaa käyttöön "Siirrä"- ja "Neuvottelu"-painikkeet heti, kun konsultaatiopuhelu saavuttaa konsultoidun asiakaspalvelijan alanumeron/suoran numeron (EP/DN). Tämä antaa ensisijaiselle agentille mahdollisuuden:

  • suorita siirto välittömästi
  • yhdistää soittajan konsultoidun asiakaspalvelijan jonoon
  • aloittaa neuvottelupuhelun konsultoidun asiakaspalvelijan jonon kanssa.

Tämä hyödyttää sekä asiakaspalvelijoita että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä odotusaikoja.

Toimenpiteet, jotka jokainen konsultaatiopuhelun osallistuja voi suorittaa

Jokainen konsultaatiopuheluun osallistuva osallistuja voi suorittaa erilaisia toimintoja. Käytä tätä taulukkoa ymmärtääksesi, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen **agentti** viittaa agenttiin, joka aloittaa konsultaatiopuhelun.

  • Konsultoiduilla agenteilla viitataan agentteihin, jotka hyväksyvät konsultaatiopuhelun.

Osallistuja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa konsultaatiopuhelua.
  • Oletusarvoisesti asiakas asetetaan pitoon, kun ensisijainen asiakaspalvelija keskustelee toisen osallistujan kanssa, ellei neuvottelussa ole jo muita osallistujia. Jos ensisijainen edustaja keskustelee toisen osallistujan kanssa neuvottelun aikana, hän voi estää asiakkaan asettamisen pitoon.
  • Asiakas voi keskeyttää käynnissä olevan puhelun pääasiallisen asiakaspalvelijan kanssa ja lopettaa konsultaation. Jos konferenssi kuitenkin on käynnissä, se jatkuu.

Ensisijainen agentti
  • Ensisijainen asiakaspalvelija voi aloittaa ja lopettaa konsultaatiopuhelun.
  • Ensisijainen asiakaspalvelija voi jatkaa pitoon asetettua asiakaspuhelua.
  • Ensisijainen edustaja voi konsultoida muita edustajia. Jos neuvottelu on jo aloitettu (jos kyseessä ei ole ensimmäinen konsultaatio), agentti voi joko sallia neuvottelun jatkumisen tai asettaa muut agentit pitoon.
  • Ensisijainen agentti voi siirtää puhelun toiselle agentille. Kun siirtopyyntö aloitetaan, pääasialliselle edustajalle tulee näkyviin `Wrap Up Reasons` (Päätösperusteet)` -valintaikkuna. Puhelu jatkuu agentti 2:n ja asiakkaan välillä.
  • Ensisijainen asiakaspalvelija voi aloittaa neuvottelupuhelun toisen asiakaspalvelijan ja asiakkaan kanssa.
  • Kun asiakas keskeyttää konsultaatiopuhelun, konsultaatio päättyy ja Yhteenveto Syyt Ensisijaisen agentin valintaikkuna tulee näkyviin. Jos konferenssi kuitenkin on käynnissä, se jatkuu.
  • Ensisijainen asiakaspalvelija voi lopettaa konsultaatiopuhelun napsauttamalla Lopeta konsultaatio -painiketta tai sulkemalla fyysisen puhelimen. Asiakas ja konsultoidut asiakaspalvelijat poistetaan konsultointipuhelusta.

Konsultoitu agentti
  • Kun ensisijainen asiakaspalvelija jatkaa puhelua pitoon asetetun asiakkaan kanssa, konsultoidut asiakaspalvelijat asetetaan pitoon ja asiakas otetaan pois pidosta.
  • Konsultoidut asiakaspalvelijat eivät voi jatkaa konsultaatiopuhelua.
  • Konsultoidut asiakaspalvelijat eivät voi käyttää lopetussyytä konsultaatiopuhelulle.
  • Konsultoidut asiakaspalvelijat voivat lopettaa konsultaatiopuhelun napsauttamalla Poistumiskonsultointi -painiketta, ja puhelu jatkuu ensisijaisen asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä.
  • Konsultoitava agentti voi hyväksyä ensisijaisen agentin konsultointipuhelun aikana tekemän siirtopyynnön.
  • Jos ensisijainen agentti aloittaa neuvottelupuhelun konsultoidessaan muita agentteja, konsultoidut agentit ovat osa neuvottelupuhelua.
  • Jos asiakas keskeyttää konsultaatiopuhelun, konsultaatio päättyy. Jos konferenssi kuitenkin on käynnissä, se jatkuu.

Ei-agenttiosallistujat (soita numeroon)

Muilla kuin agenteilla ei ole puhelutoimintoja, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai neuvottelujen päättämistä, toisin kuin agenteilla, joilla on käytössä yhteyskeskusominaisuudet.

Aloita konferenssi

Voit aloittaa puhelinneuvottelun asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden välillä. Voit lisätä enintään kahdeksan osallistujaa, mukaan lukien asiakkaan ja itsesi.

Ryhmäkommunikaatiota tehostetaan entisestään sallimalla kolmen tai useamman henkilön kommunikoida samanaikaisesti. Tämä ominaisuus hallitsee tehokkaasti useiden osallistujien puheluita pitämällä keskustelut aktiivisina ilman keskeytyksiä.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt jo aloittaa konsultaatiopuhelu. Lisätietoja on kohdassa Aloita konsultaatio .

1

Valitse Neuvottelu.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen asiakaspalvelijan kanssa, sinun on aloitettava neuvottelu Agent Desktop-sovelluksella puhelimen (kiinteän puhelimen tai ohjelmistopuhelimen) käytön sijaan.

Asiakas otetaan pois pidosta, ja sinä, asiakas ja konsulttiedustaja voitte kommunikoida keskenänne.

2

(Valinnainen) Napsauta Poistumisneuvottelu poistuaksesi puhelusta. Puhelu jatkuu asiakkaan ja muiden osallistujien välillä. Puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

The Siirtää painike on korvattu painikkeella Poistumisneuvottelu painiketta. Puhelun hallinnan siirtämiseksi sinun on nyt poistuttava konferenssista. Poistuessasi puhelusta pisimpään mukana ollut osallistuja ottaa automaattisesti ohjat.
3

Klikkaa Loppu lopettaaksesi puhelun.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Katso vaiheet lopetussyytä varten kohdasta Käytä lopetussyytä .

Toiminnot, jotka kukin neuvottelupuhelun osallistuja voi suorittaa

Jokainen neuvottelupuheluun osallistuva osallistuja voi suorittaa erilaisia toimintoja. Käytä tätä taulukkoa saadaksesi käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen agentti viittaa edustajaan, joka aloittaa puhelinkonferenssin.

  • Neuvottelun edustajat voivat viitata neuvottelupuheluun osallistuville neuvoteltuille edustajille.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa puhelinneuvottelua.
  • Edustaja asettaa puhelun oletusarvoisesti pitoon, elleivät he salli asiakkaan ja muiden osallistujien jatkaa puhumista.
  • Asiakas otetaan pidosta, kun edustaja aloittaa puhelinneuvottelun. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, neuvottelun edustajien ja asiakkaan välillä.

Ensisijainen asiakaspalvelija
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa neuvottelupuhelun.
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa neuvottelupuhelun neuvotteluedustajien ja asiakkaan kanssa napsauttamalla Neuvottelu-painiketta .
  • Ensisijainen edustaja voi asettaa asiakkaan tai neuvottelun edustajat pitoon oletusarvoisesti, mutta hän voi myös sallia neuvottelun osallistujien jatkaa asiakkaan kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun pisimpään käytettävissä olevalle neuvotteluedustajalle valitsemalla Poistu neuvottelusta . Ensisijaisen edustajan Päättämissyyt-valintaikkuna tulee näyttöön. Pisimpään puhelussa ollut osallistuja ottaa automaattisesti ohjat käsiinsä, ja puhelu jatkuu neuvottelun osallistujien ja asiakkaan välillä.
  • Kun asiakas lopettaa puhelinneuvottelun, kanssakäyminen jatkuu puhelun muiden edustajien kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Lopeta-painiketta . He voivat lopettaa neuvottelun katkaisemalla fyysisen puhelimen.

Neuvottelun edustajat
  • Neuvottelun edustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun. Jos neuvotteluun osallistuneet edustajat ovat osallistujia, he eivät voi lopettaa puhelinneuvottelua.
  • Neuvottelun edustajat eivät voi käyttää puhelinneuvottelun päättämissyytä. He voivat kuitenkin auttaa ensisijaista edustajaa päättämisavussa.
  • Neuvottelun edustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Poistu-painiketta  . Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, muiden neuvotteluedustajien ja asiakkaan välillä.
  • Jos neuvotteluun osallistunut henkilö on pikemminkin edustaja kuin osallistuja, hän voi myös konsultoida puhelua ja lisätä siihen toisen osallistujan.
  • Jos asiakas lopettaa meneillään olevan puhelun ensisijaisen edustajan ja neuvotteluedustajien kanssa, edustajat voivat jatkaa kanssakäymistä. Puhelu siirtyy puhelun jälkeiseen tilaan, eikä puhelua voi enää pidossa, jatkaa tai konsultoida.

Muut kuin edustajat (soittonumero)

Ei-edustajilla ei ole puhelunhallintatoimia, kuten konsultointi, osallistujien lisääminen tai puhelinneuvottelujen lopettaminen, toisin kuin edustajilla, joilla on yhteyskeskusominaisuudet käytössä.

Ryhmäviestintää tehostetaan antamalla vähintään kolmelle henkilölle mahdollisuus viestiä samanaikaisesti. Tämä toiminto hallitsee tehokkaasti puheluita, joissa on useita osallistujia, pitämällä keskustelut aktiivisina keskeytyksettä.

Osallistujan toiminto

Kuvaus

Asiakas jättää puhelun
  • Keskustelu ei pääty heti. Jäljelle jäävät osallistujat voivat sen sijaan jatkaa keskustelua.
  • Puhelu päättyy vain, kun jäljellä on yksi osallistuja. Tämä varmistaa, että kaikki keskustelut on saatu päätökseen ja puhelun "käsittelyaikaa" (puhelun käsittelyyn kulunutta kokonaisaikaa) seurataan tarkasti.

Edustaja lopettaa puhelun

Puhelu ei pääty, kun edustaja lopettaa puhelun. Se jatkuu jäljelle jäävien osallistujien kesken.

Sekä asiakas että edustaja jättävät puhelun

Puhelu päättyy, kun sekä asiakas että edustaja jättävät puhelun.
Puhelun jälkeinenJos asiakas lopettaa puhelun, puhelu siirtyy Post Call - tilaan. Nykyiset osallistujat voivat jatkaa keskustelua, mutta uusia osallistujia ei voi lisätä.

Post Call on erillinen mittari, jota voidaan seurata Analyzerin kautta.

Valvojan seuranta
  • Valvojat eivät voi seurata puhelua tai liittyä siihen, joka on Päättäminen-tilassa. He voivat kuitenkin jatkaa seurantaa, jos he ovat jo alkaneet.
  • Jos valvoja tarkkailee poistuttavaa edustajaa, hänet katkaistaan puhelusta.
  • Jos valvoja seuraa toissijaisen edustajan kautta ja ensisijainen edustaja on yhä puhelussa, hän voi jatkaa seurantaa.
  • Valvoja voi olla puhelussa niin kauan kuin paikalla on ainakin yksi edustaja, riippumatta siitä, kuka hän alun perin aloitti seurannan.
Valvojan ohjausJärjestelmänvalvojan ohjausobjekteja ei ole.

Puhelun siirtäminen

Voit siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuva ja lähtevä) toiseen syöttöpisteeseen liittyvään työnkulkuun. Jos et pysty ratkaisemaan asiakaskysymystä ja haluat laajentaa puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai valvojalle.

Ennen aloittamista

Asiakkaan puhelupyynnön on täytynyt olla hyväksytty.

1

Valitse Siirrä.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä siirto Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat siirtää aktiivisen puhelun jonoon, edustajaan, syöttöpisteeseen tai valintanumeroon:

  • Edustaja: Voit joko valita edustajan avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä-tilassa olevien edustajien nimet.

    • Et voi siirtää puhelua edustajalle, jonka tila on Päättäminen.

    • Puhelu katkaistaan, jos kohdeedustaja (puhelun vastaanottava edustaja) ei hyväksy sitä.

  • Jono: Voit valita tarvittavan jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa valikossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämistä varten.

    Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut ja jonot organisaatiovaatimusten mukaan.

  • Aloituskohta: Voit valita tarvittavan syöttöpisteen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät tietueet, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämiseen.

    Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut ja sisäänkirjaukset organisaatiovaatimusten mukaan. Kun siirrät puhelun aloituskohtaan, voit siirtää puhelun joko nykyiseen työnkulkuun liittyvään aloituskohtaan tai toiseen työnkulkuun. Siirron aikana samaa nimeä ja tietotyyppiä käyttävät yleiset muuttujan arvot kopioidaan uuteen työnkulkuun, joka liittyy yllä valittuun syöttöpisteeseen. Ensimmäisen virtauksen globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden virtauksen yleisten muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei sii siilä. Kun siirrät puhelun työnkulusta 1 kohteeseen 2, joka on liitetty aloituspisteeseen:

    • Jos sekä flow1:lla että flow2:lla on yleinen muuttuva asiakastunnus , jonka tyyppi on Kokonaisluku ja virtaus 2, yleisen muuttujan asiakastunnuksen arvo kopioidaan flow1:stä flow2:een.

    • Jos virtauksella 1 ja virtauksella 2 on muuttuva var1 ja tietotyyppi Kokonaisluku virtauksessa1 ja merkkijono virtauksessa2, var1 :a ei siistetä virtauksesta1 flow2:een.

    • Jos sekä virtauksella1 että flow2:lla on yleinen muuttuja var1 , jonka tyyppi on Kokonaisluku, ja toiminnot, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö , päivittävät var1 :n arvon virtauksessa2, sitten virtauksen 2 var1 saa uuden arvon.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

  • Organisaatio: Valitse tämä asetus, jos haluat ottaa yhteyttä alan asiantuntijaan, joka käyttää yhteistyötyökalua.

    Jos käytät Microsoft Teams -ryhmiä, voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.

    Jos käytät Webex Appia, voit hakea alan asiantuntijaa nimellä tai sähköpostilla.

    Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty Työ-puhelinnumero.

    Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä.

    Jos käytössä on Microsoft Teams, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

    Jos haluat hakea asiantuntijaa puhelinnumeron perusteella, anna koko puhelinnumero saadaksesi oikean tuloksen.

    Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen hakemisessa voi olla viiveitä. Päivitä tai lataa hakutulos uudelleen hakeaksesi Microsoft Teamsin aiheasiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

    Microsoft Teamsin sisällä Desktopia käyttävät agentit voivat keskustella Microsoft Teams -käyttäjien kanssa tai siirtää puheluita heille vain, kun kertakirjautuminen on käytössä Microsoft Azure -tilillä.

    Varmista, että siirtotoiminnot, kuten vastaaja, soitonsiirto ja puhelun odotus, on poistettu käytöstä WxCC-asiakaspalvelijan puhelinnumeroissa tai alanumeroissa. Jos se on käytössä ja RONA (soittoääni, jos vastausta ei tule) -ajastin on asetettu pidemmäksi kuin vastaajaviestin ajastin, puhelut saattavat reitittyä virheellisesti vastaajaan. WxCC merkitsee puhelun yhdistetyksi, kun se saavuttaa puhelinjärjestelmän tason, eikä pysty havaitsemaan, onko puhelu välitetty vastaajaan, mikä johtaa puheluiden käsittelyyn liittyviin eroihin.

3

(Valinnainen) Napsauta Reload button hakeaksesi organisaatiosi uusimman luettelon agenteista, jonoista, puhelinnumeroista tai aiheen asiantuntijoista. Noudettu luettelo sisältää nykyisen edustajan tavoitettavuustilat.

4

Valitse Siirrä.

Jos haluat siirtää puhelun välittömästi (sokkosiirto), valitse joko Agentti tai Soita numeroon ja napsauta Siirrä. Kuka tahansa tavoitettavissa oleva edustaja voi vastata puheluun.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen käyttäminen.

Järjestelmä ottaa käyttöön "Siirrä"- ja "Neuvottelu"-painikkeet heti, kun konsultaatiopuhelu saavuttaa siirretyn asiakaspalvelijan alanumeron/suoran numeron (EP/DN). Tämä antaa ensisijaiselle agentille mahdollisuuden:

  • suorita siirto välittömästi
  • yhdistä soittaja siirretyn agentin jonoon
  • aloittaa neuvottelupuhelun siirretyn agentin jonon kanssa.

Tämä hyödyttää sekä asiakaspalvelijoita että soittajia parantamalla tehokkuutta ja lyhentämällä odotusaikoja.

Puhelun tallentaminen

Puhelusi asiakkaan kanssa tallennetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut puheluiden tallennukset käyttöön. Jos tämä on käytössä, voit keskeyttää puhelun tallennuksen, kun hankit arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Ylläpitäjä määrittää tauon keston. Kun määritetty taukoaika on kulunut, tallennus jatkuu automaattisesti. Voit keskeyttää tai jatkaa puhelun tallennuksen seuraavasti.

Tallennuksen keskeytys- - ja tallennuksen jatkamistoiminnot eivät toimi neuvottelu- ja konsultointipuheluiden aikana.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Keskeytä aktiivisen puhelun nauhoitus valitsemalla Keskeytä nauhoitus.

Äänitä-kuvake ( Tallennuskuvake) osoittaa, että tallennus on käynnissä.

2

(Valinnainen) Jatka keskeytettyä tallennusta manuaalisesti napsauttamalla Jatka tallennusta .

Muokkaa puheluun liittyviä datamuuttujia

Puheluihin liittyvien tietojen (CAD) muuttujat mahdollistavat järjestelmänvalvojan kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai minkä tahansa asiakkaan toimintokoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt CAD-muuttujat muokattaviksi.

Järjestelmänvalvojasi voi merkitä arkaluonteisia tietoja, kuten henkilötietoja ja organisaatiosi tietoja, sisältävät muuttujat suojatuiksi. Jos muuttuja on merkitty suojatuksi, kentän nimen viereen vuorovaikutuksen ohjauspaneeliin ilmestyy **Suojattu muuttuja** -kuvake.

Jos useampi asiakaspalvelija muokkaa samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti puhelun konsultoinnin tai siirron aikana, tallennetut muutokset näkyvät ensin ja toiselle asiakaspalvelijalle ilmoitetaan asiasta viestillä. Ajatellaan esimerkiksi, että kaksi edustajaa (edustaja A ja edustaja B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja edustaja A tallentaa arvon. Tämän jälkeen agentti B:n syöttämä arvo korvataan ja agentti B saa ilmoituksen.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna haluamasi arvo. Voit antaa esimerkiksi tapausnumeron tai toimintokoodin.

Voit syöttää tai liittää CAD-muuttujan arvoon enintään 256 merkkiä.

2

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Jos haluat muuttaa aiemmin luotua arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla.

  • Kopioi CAD-muuttujan arvo viemällä hiiren osoitin sen päälle ja napsauttamalla Kopioi-kuvake..

  • Valitse päivämäärä ja kellonaika napsauttamalla Kalenterikuvake tai napsauta kenttää. Kun muokkaat päivämäärää ja kellonaikaa vastaavaa CAD-muuttujaa, noudata tuettua kansainvälistä standardia muuttujan arvon tallentamiseksi.

3

(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvojen yhteydessä näkyy tähti (*), voit näyttää niiden arvot napsauttamalla Yritä uudelleen napsauttamalla -linkkiä.

4

Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarvittavalla tavalla, valitse Tallenna.

Järjestelmä saattaa viivästyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä reitityskokoonpanon tai Flow Designerin tapahtumien perusteella. CAD-muuttujien arvojen tallentaminen riippuu verkon saatavuudesta ja muista toiminnallisista seikoista.

5

(Valinnainen) Voit palauttaa aiemmin tallennetut arvot napsauttamalla Palauta.

Puhelun lopettaminen

Kun olet auttanut asiakasta hänen kysymyksissään tai pyyntöissään, suosittelemme pyytämään asiakasta lopettamaan puhelun. Voit myös lopettaa puhelun itse tarvittaessa.

Puhelua ei voi lopettaa, kun puhelu on pidossa.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. **Päätösperusteet**-valintaikkuna tulee näkyviin vain ensisijaiselle asiakaspalvelijalle. Konsultoidut tai neuvotellut agentit voivat auttaa ensisijaista agenttia yhteenvedon tekemisessä.
2

Valitse päättämisen syy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla.

Vaiheet on lueteltu kohdassa Käytä päättämisen syytä.

3

Valitse Lähetä päättäminen.

4

(Valinnainen) Jos käytät luuria tai kuulokkeita, sinun on irrotettava fyysinen puhelin ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton IVR:n (Interactive Voice Response) avulla soittamalla, käymällä verkkosivustolla tai käyttämällä chatbottia (virtuaaliagenttia).

Seuraavassa on kuvattu eri takaisinsoittotyypit:

  • Kohtelias soittopyyntö: Asiakas voi halutessaan vastaanottaa kohteliaisuus soittopyynnön sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa asiakaspalvelijan vastausta jonossa.

  • Verkkosoitto (takaisinsoitto) Asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun vierailet yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa chatbotin (virtuaaliagentin) kanssa.

Soittopyynnöt lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Kun edustaja on tavoitettavissa, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittomahdollisuutta ruuhka-aikoina tai yhteyskeskuksen aukioloaikojen ulkopuolella.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Soittopyynnön ponnahdusikkuna näyttää Takaisinsoitto etiketti Takaisinsoitto kuvake (Takaisinsoittokuvake), asiakkaan puhelinnumeron, DNIS:n (soitetun numeron tunnistuspalvelu), jono, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastimen, joka näyttää puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tila näytetään seuraavasti: Soittoääni .

Jos Lopeta puhelu Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Web-takaisinsoiton käyttöön, Soittoääni tila korvataan tilalla Peruuttaa -painike yhteystietokorttipyynnössä.

Jos asiakas hyväksyy puhelun, sinut yhdistetään asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta ruutu tulee näkyviin.

Voit peruuttaa verkkosoiton ennen kuin asiakas vastaa puheluun napsauttamalla Peruuttaa . Kun takaisinsoitto peruutetaan, Yhteenveto Syyt valintaikkuna tulee näkyviin.

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautuu jonoon.

Jos yhteyskeskus on saavuttanut konesalille tai vuokralaiselle asetetun samanaikaisten puheluiden enimmäisrajan, et voi soittaa enempää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktopissa.