Kiitos palautteestasi.

Asiakaspalvelussa edustajat menettävät usein arvokasta aikaa aikaisempien vuorovaikutusten seuraamiseen puhelun katkaisun tai tekoälyedustajan luovutuksen jälkeen. Heidän on ymmärrettävä aikaisemmat keskustelut nopeasti palvellakseen asiakasta paremmin.

Se Cisco AI Assistanttarjoaa tiiviit yhteenvedot aikaisemmista vuorovaikutuksista, jolloin edustajat voivat jatkaa keskusteluja saumattomasti tarvitsematta kerätä tietoja uudelleen . Tämä välitön pääsy antaa edustajille mahdollisuuden keskittyä tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen, mikä johtaa nopeampiin ratkaisuihin ja yhtenäisempään asiakaskokemukseen. Viime kädessä, se parantaa asiakkaiden mielipidettä ja lisää CSAT: ta estämällä asiakkaita toistamasta itseään tai odottamasta, kun agentti tarkistaa tarpeettomia vuorovaikutustietoja.

Asiakkaiden mielestä on turhauttavaa toistaa itseään, varsinkin puhelun katkeamisen jälkeen. Nyt edustajat voivat jatkaa siitä, mihin puhelu jäi, mikä vähentää turhautumista ja käsittelyaikaa ja antaa työntekijö ille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin.

Se Cisco AI Assistanttarjoaa yhteenvedon äskettäin keskeytetystä vuorovaikutuksesta, jossa kerrotaan yksityiskohtaisesti puhelun syy ja viimeinen keskusteltu toiminta. Tämän avulla edustajat voivat jatkaa keskustelua saumattomasti.

Yhä useammat asiakkaat kääntyvät tekoälyn edustajien puoleen ongelmien ratkaisemiseksi, mutta joskus tarvitaan inhimillistä apua.

Siinä on Cisco AI Assistantyhteenveto viimeaikaisista vuorovaikutuksista, yksityiskohta isesti yhteydenoton syy, siirron syy, ja keskustelun konteksti. Tämän avulla edustaja voi jatkaa saumattomasti keskustelua asiakkaan kanssa ja antaa nopeasti ratkaisun.

Tekoälyn luomat yhteenvedot ovat saatavilla sekä eskaloiduille että käsitellyille puheluille Virtual Agent Handoff -työnkulussa. Tämä varmistaa, että edustajat ja esimiehet saavat kattavan kontekstin kaikille vuorovaikutuksille, mikä parantaa jatkuvuutta riippumatta siitä, onko puhelu virallisesti eskaloitettu vai siirtynyt ihmisagenttiin tavanomaista käsittelyä varten. Eskaloituneille puheluille yhteenvedot luodaan, kun virtuaaliagentti siirtää puhelun ihmisedustajalle eskalaation laukaisimen vuoksi. Käsitellyille puheluille yhteenvedot luodaan, kun virtuaaliagentti välittää puhelun ihmisedustajalle ensimmäisen virtuaalisen vuorovaikutuksen jälkeen, vaikka muodollista eskalaatiotapahtumaa ei olisi tapahtunut.

Puhelun aikana edustajien on usein kuultava esimiestä tai siirrettävä asiakas toiseen tiimiin. Se helpottaa Cisco AI Assistanttätä luomalla jaettavaksi valmiin yhteenvedon. Siinä korostetaan, mihin asiakas tarvitsee apua, tukevaa kontekstia ja jo toteutettuja toimia. Näin seuraava agentti tai esimies voi noutaa nopeasti ilman, että asiakas toistaa itseään.

Mitä näet:

• Syy - miksi asiakas tarvitsee konsultointia tai siirtoa.
• Asiayhteys - kaikki jaetut tukitiedot tai erityisolosuhteet.
• Toistaiseksi tehdyt toimet - agentin jo toteuttamat vaiheet ja niiden tulokset.

Puhelun jälkeisessä skenaariossa muistiinpanojen tekeminen puhelun jälkeen voi olla yksi agenttipäivän aikaa vievimmistä osista. Kun agentti napsa uttaa Täytä Cisco AI Assistant, saat heti yhteenvetoluonnoksen, joka sisältää tärkeimmät yksityiskohdat — puhelun syyn, toimet, ratkaisun ja seurannan. Se on nopeampaa, helpompaa ja luotettavampaa kuin aloittaminen tyhjältä sivulta.

Mitä näet:

• Miksi he soittivat - alkuperäinen syy ja mahdolliset lisäkysymykset.
• Mitä tehtiin - puhelun aikana suoritetut vaiheet.
• Tila — onko ongelma ratkaistu, ratkaistu osittain vai ratkaisematta.
• Mitä seuraavaksi - kaikki vireillä olevat tehtävät tai tehdyt sitoumukset.

Tämä osio vastaa sekä edustajien että järjestelmänvalvojien usein kysyttyihin kysymyksiin tekoäl yn luomien yhteenveto-ominaisuuden käytöstä.

Agentit

1. Esitetäänkö edustajille kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun pudotuskriteerit?

   Soit toyhteenvedot esitetään, kun yhteenveto on saatavilla, asiakas soittaa takaisin yhteyskeskukseen 24 tunnin sisällä, asiakas käyttää samaa puhelinnumeroa (ANI) kuin alkuperäinen puhelu ja puhelu oli pidempi kuin 30 sekuntia.

2. Jos puhelu siirretään tekoälyedustajalta, mutta edellisestä puhelusta on saatavilla myös puhelun pudotusyhteenveto, minkä yhteenvedon näen?

   Tällaisessa tapauksessa näet molemmat yhteenvedot.

3. Jos työnkulussa on useita tekoälyagentteja, näenkö useita yhteenvetoja?

   Kyllä, yhteenvedot jokaisesta AI-agentin vuorovaikutuksesta toimitetaan ihmisagenttille, mikä varmistaa puhelun täydellisen kontekstin.

4. Mitä minun pitäisi tehdä, jos AI Assistant ilmoitukset eivät avaa yhteenvetoja?

   Päästäksesi yhteenvetoihin, edustajien tulee napsauttaa ilmoituksessa olevaa Näytä yhteenveto -linkkiä. Vaihtoehtoisesti agentit voivat napsauttaa AI Assistant kuvaketta avataksesi yhteenvedot.

Ylläpitäjät

1. Kuinka voin varmistaa, että vuokralaiselleni luodaan puhelunpudotusyhteenvedot?

   Varmista , että puhelun kesto täyttää vähintään 30 sekunnin vaatimuksen ja että puhelu päättyy epätavalliseen lopetustyyppiin. Varmista, että tarvittavat JSON-päivitykset on toteutettu työpöydän asetteluun.

2. Onko kaikki puhelun pudotuskriteerit täyttävät puhelut yhteenvetona?

   Vain puhelut, jotka kest ävät yli 30 sekuntia ja täyttävät puhelun pudotuskriteerit, esitetään yhteenveto.

3. Onko tallennus otettava käyttöön, jotta yhteenvedot toimisivat?

   Kyllä, tallennus on otettava käyttöön.

4. Voinko ottaa tämän ominaisuuden käyttöön tietyille agenteille, joukkueille tai jonoille?

   Tällä hetkellä tekoälyn luomat yhteenvedot ovat käytössä organisaatiotasolla. Suunnitelmissa on mahdollistaa tarkempi hallinta, kuten agentti- tai jonotasolla, tulevissa päivityksissä.

5. Kuinka voin kertoa, onko organisaatiossani monia tällaisia puheluita?

   Voit tarkastella AI Assistant Analyzer-raporttia. Puhelujen pudottamisen yhteenvetotaulukko sisältää tietoja siitä, kuinka monta puhelun keskeytystä vaikuttaa organisaatioosi, sekä näiden puhelujen kestosta.

6. Miten tekoälyn luomien yhteenvetojen laskutus hoidetaan, kun niitä ei esitetä edustajalle?

   Näiden yhteenvetojen laskutus tapahtuu generoinnin aikana, ei esityksen aikana. Tämä tarkoittaa, että vaikka yhteenveto luodaan, mutta agentti ei näe sitä, se voidaan silti sisällyttää laskutukseen.

7. Kuinka tietoja käsitellään puheluiden pudotusyhteenvetojen luomiseksi, ja missä tämä tehdään?

   Yhteenvetojen käsittelyyn käytetään Microsoft Azure OpenAI -palvelua, eikä tietoja tallenneta tai käytetä mallien kouluttamiseen. Tarkempia tietoja on ominaisuuden läpinäkyvyyshuomautuksessa.

8. Mitä minun pitäisi tehdä, jos virtuaalisen agentin yhteenveto ei näy widgetissä?

   Varmista, että Control Hub -asetus on asetettu oikein. Tarkista konsolilokeista API-yhteyksiin tai kokoonpanojen yhteensopimattomiin virheisiin liittyvät virheet. Lisätietoja on taust alokeissa.

9. Onko AI Assistant yhteenvetojen hakemiseen käytettävissä sovellusliittymiä?

   Yhteenvetojen hakemiseen tarkoitetut sovellusliittymät eivät ole tällä hetkellä käytettävissä. Tätä toimintoa harkitaan tulevaa julkaisua varten.

Molempia

1. Voitko selittää, mitä tarkoitat puhelun pudotuksella?

   Puhelun keskeyttämisellä tarkoitetaan puhelua, joka ei suoritettu odotetulla tavalla, minkä seurauksena on muu kuin ”normaali” lopetustyyppi tai syy, kuten ”Äkillinen katkaisu”, ”Hylätty”, ”Siirtovirhe”, ”Järjestelmä virhe” tai ”Jonon aikakatkaisu”.

2. Kuinka voin säätää yhteenvetojen aikavyöhykeasetuksia Webex Cont act Centerissä?

   Tällä hetkellä aikavyöhykeasetuksia ei voida määrittää käyttäjän määrittämiseksi. Tätä asetusta harkitaan tulevaa julkaisua varten.