- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Vastaa tehokkuus tekoälyn tuottamilla yhteenvetoilla
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Tässä artikkelissa kerrotaan, miten Cisco AI Assistant -keskustelun yhteenvetotoimintoja käytetään.
Asiakaspalvelussa edustajat menettävät usein arvokasta aikaa kuroessaan kiinni aiempia vuorovaikutuksia puhelun katkaisun tai tekoälyedustajan luovutuksen jälkeen. Heidän on nopeasti ymmärrettävä aiemmat keskustelut, jotta he voivat paremmin palvelee asiakasta.
Cisco AI Assistant tarjoaa ytimekkäitä yhteenvetoja aiemmista vuorovaikutuksista, joiden avulla edustajat voivat jatkaa keskusteluja saumattomasti ilman, että heidän tarvitsee kerätä tietoja uudelleen. Tämän välittömän käytön avulla edustajat voivat panostaa tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen, mikä johtaa nopeampiin resoluutioihin ja yhtenäisempään asiakaskokemukseen. Viime kädessä se parantaa asiakkaiden tunteita ja tehostaa CSAT:ia estämällä asiakkaita toistamasta itseään tai odottamasta, kun edustaja tarkistaa tarpeettomia vuorovaikutuksen yksityiskohtia.
Jos haluat vastaanottaa AI Assistant-ilmoituksia, ota ilmoitukset käyttöön Webex Contact Center Agent Desktop-ruudussa.
Lisätietoja kaikista AI Assistant -toiminnoista on Cisco AI Assistant -kohdassa Webex Contact Center-artikkeli .
Aiemmin poistettujen puhelujen käsitteleminen
Asiakkaiden mielestä on alistavaa toistaa itseään, varsinkin puhelun katkeamisen jälkeen. Nyt edustajat voivat jatkaa siitä, mihin puhelu jäi, vähentäen turhautumista ja käsittelyaikaa ja samalla antaa edustajille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin.
Cisco AI Assistant sisältää yhteenvedon äskettäin poistetusta vuorovaikutuksesta ja sisältää puhelun syyn ja viimeisimmän keskustelun aiheen. Tällöin edustajat voivat jatkaa keskustelua saumattomasti.
- Lopetettu puheluyhteenveto sisältää tietoja edustajille soittamista viimeksi soittamista puheluista. Varmista, että asiakkaan henkilöllisyys on tarkistettu, ennen kuin jaat heille mitään tämän yhteenvedon osaa.
- Webex Contact Center:n tekoälyyhteenvedon luominen ja käsittely kestää enintään 60 sekuntia. Jos asiakas aloittaa seuraavan puhelun ennen käsittelyn valmistumista, katkaistaan puheluyhteenveto ei ole käytettävissä uuteen vuorovaikutukseen.
Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, miten tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa sinua hallitsemaan aiemmin poistettuja puheluita paremmin.
| 1 |
MuutaAgent Desktop -tehtäväsivulla käytettävyyttäsi Saatavilla-tilaksi , jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut. |
| 2 |
Kun vastaanotat asiakaspuhelun, valitse saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa . # Cisco AI Assistant -yhteenvetoilmoituksen ponnahdusikkuna näkyy oikeassa yläkulmassa. Tämä ilmoittaa, että keskeytetyn puhelun keskusteluyhteenveto on valmis katselmoimaan. |
| 3 |
Avaa avustaja napsauttamalla ilmoitus ponnahdusikkunaa tai tarkastele yhteenvetoa napsauttamalla suoraan otsikossa olevaaCisco AI Assistant -kuvaketta. |
| 4 |
Tarkastele yhteenvetoa ymmärtääksesi puhelun katkaisemisen syyn ja kontekstin ennen puhelun katkaisemista. Varmista, että varmistat asiakkaan identiteetin ennen tietojen julkistamista. |
| 5 |
Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta . |
| 6 |
Jatka vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kyselyjen käsittelemistä varten. |
| 7 |
Kun puhelua käsitellään, lopeta puhelu. Kun puhelu päättyy, puhelun katkaiseminen -yhteenveto ei ole enää saatavilla AI Assistant-widgetissä. |
Tekoälyedustajalta siirrettyjen puheluiden käsitteleminen
Yhä useammat asiakkaat kääntyvät tekoälyedustajien puoleen ongelmanratkaisua varten, mutta joskus tarvitaan inhimillistä apua.
Cisco AI Assistant sisältää yhteenvedon viimeaikaisista kanssakäymisistä ja sisältää tarkan yhteydenoton syyn, siirron syyn ja keskustelun kontekstin. Tällöin edustaja voi jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa saumattomasti ja antaa nopeasti ratkaisunsa.
Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, miten tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa edustajia hallitsemaan tekoälyedustajilta siirrettyjä puheluita paremmin.
| 1 |
MuutaAgent Desktop -tehtäväsivulla käytettävissä olevaksi, jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut. |
| 2 |
Kun vastaanotat asiakaspuhelun, valitse saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa . # Cisco AI Assistant -yhteenvetoilmoituksen ponnahdusikkuna näkyy oikeassa yläkulmassa. Tämä ilmoittaa, että tekoälyedustajan siirtopuhelun keskusteluyhteenveto on valmis katselmoimaan. |
| 3 |
Avaa avustaja napsauttamalla ilmoitus ponnahdusikkunaa tai tarkastele yhteenvetoa napsauttamalla suoraan otsikossa olevaaCisco AI Assistant -kuvaketta. |
| 4 |
Tarkastella yhteenvetoa ymmärtääksesi puhelun syyn, siirron syyn ja kontekstin, ennen kuin puhelu siirrettiin ihmisedustajalle. |
| 5 |
Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta . |
| 6 |
Jatka vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kyselyjen käsittelemistä varten. |
| 7 |
Kun puhelua käsitellään, lopeta puhelu. Kun puhelu päättyy, tekoälyn edustajan siirron yhteenveto ei ole enää saatavilla AI Assistant-widgetissä. |
Konsultointi- ja siirtopuheluiden käsitteleminen
Puhelun aikana edustajien on usein kuultava valvojaa tai siirrettävä asiakas toiseen ryhmään. Cisco AI Assistant helpottaa tätä luomalla jaettavaksi valmis -yhteenvedon. Siinä korostuvat se, mihin asiakas tarvitsee apua, tukee kontekstia ja jo toteutettuja toimintoja. Näin seuraava edustaja tai valvoja voi nopeasti poimia puhelun, vaikka asiakas ei toista itseään.
Se, mitä näet:
- Syy – miksi asiakas tarvitsee konsultoinnin tai siirron.
- Konteksti – kaikki taustatiedot tai jaetut erityisolot.
- Tähän mennessä toteutetut toimet – edustajan jo tekemät toimet ja niiden päättäminen.
Katso tämä lyhyt video, niin näet, miten tekoälyn luomat puhelun aikayhteenvedot vähentävät siirto-/konsultointiaikaa ja parantavat kuulemista.
Tee seuraavat toimet, kun kuulet toista edustajaa.
| 1 |
Käsittele asiakaspuhelu tavalliseen tapaan Agent Desktop -tehtäväsivulla. |
| 2 |
Jos haluat konsultoida tai siirtää puhelun, valitse Konsultoi tai Siirrä. |
| 3 |
Cisco AI Assistant luo automaattisesti yhteenvedon kesken puhelun. |
| 4 |
Tarkastella yhteenvetoa ymmärtääksesi puhelun syyn, siirron syyn ja kontekstin, ennen kuin puhelu siirretään toiselle edustajalle. |
| 5 |
Muokkaa yhteenvetoa tarvittaessa ennen sen jakoa. Voit vaihtoehtoisesti vaihtoehtoisesti, jos et halua jakaa sitä, valitse Sulje pois -yhteenveto. |
| 6 |
Kopioi ja liitä yhteenveto mihin tahansa toiseen työkaluun napsauttamalla Yhteenveto-kuvaketta yhteenvetokortin alatunnisteessa. |
| 7 |
Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta . |
| 8 |
Jatka konsultointia tai siirtoa valitsemalla tämä. Vastaanottava edustaja tai valvoja näkee yhteenvedon heti liittyessään puheluun.
|
Käsittele puhelun jälkeinen yhteenveto
Puhelun jälkeisessä skenaariossa muistiinpanojen ottaminen puhelun jälkeen voi olla yksi edustajan päivän aikaa vievimmistä osista. Cisco AI Assistant -toiminnolla edustajat valitsevat Päättäminen ja saa luonnosyhteenvedon, joka tallentaa keskeiset tiedot – puhelun syyn, toiminnot, ratkaisun ja seurannat. Se on nopeampaa, helpompaa ja luotettavampaa kuin tyhjältä sivulta aloittaminen.
Se, mitä näet:
- Miksi he soittivat – alkuperäinen syy ja kaikki lisäasiat esiin.
- Mitä tehtiin – vaiheet päättyivät puhelun aikana.
- Tila – ratkaistiinko ongelma, ratkaistiinko se vai ratkaistiinko se uudelleen.
- Se, mikä on seuraava – kaikki odottamassa olevat tehtävät tai velvoitteensa.
Katso tämä lyhyt video, niin näet, miten tekoälyn luomat päättämisyhteenvedot vähentävät puhelun jäljistä työtä ja parantavat johdonmukaisuutta.
Tee seuraavat toimet, kun lopetat puhelun asiakkaalle.
| 1 |
Käsittele asiakaspuhelu tavalliseen tapaan Agent Desktop -tehtäväsivulla. |
| 2 |
Kun asiakas katkeaa, valitse Päättä. |
| 3 |
Cisco AI Assistant luo päättämisyhteenvedon ja näyttää sen Agent Desktop -päättämistilassa. |
| 4 |
Tarkastele yhteenvetoa ja varmista, että se tallentaa asiakkaan syyn, kontekstin, toiminnot ja tilan oikein. |
| 5 |
Muokkaa yhteenvetoa tarvittaessa ennen sen jakoa. Voit vaihtoehtoisesti vaihtoehtoisesti, jos et halua jakaa sitä, valitse Sulje pois -yhteenveto. |
| 6 |
|
| 7 |
Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta . |
| 8 |
Viimeistele ja jatka seuraavaan puheluun valitsemalla Viimeistele päättäminen .
|
Usein kysytyt kysymykset (usein kysytyt kysymykset)
Tässä osiossa vastataan sekä edustajien että järjestelmänvalvojan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn luoman yhteenvetotoiminnon käytöstä.
Aineet
- Esitetäänkö edustajille kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun katkaisemiskriteerit?
Puhelun katkaisemisen yhteenveto esitetään, kun yhteenveto on saatavilla, asiakas soittaa takaisin yhteyskeskukseen 24 tunnin kuluessa, asiakas käyttää samaa puhelinnumeroa (ANI) kuin alkuperäinen puhelu ja puhelu oli yli 30 sekuntia.
- Jos puhelu siirretään tekoälyedustajalta mutta edellisestä puhelusta on saatavilla myös puhelun katkaisemisyhteenveto, minkä yhteenvedon näen?
Tässä tapauksessa näet molemmat yhteenvedot.
- Jos työnkulussa on useita tekoälyagentteja, näenkö useita yhteenvetoja?
Kyllä, jokaisesta tekoälyedustajan vuorovaikutuksesta annetaan yhteenveto edustajalle, mikä varmistaa puhelun täydellisen kontekstin.
- Mitä minun pitäisi tehdä, jos AI Assistant-ilmoitukset eivät avaa yhteenvetoja?
Jos haluat tarkastella yhteenvetoja, edustajien on napsautettava tiedotteessa olevaa Näytä-yhteenvetolinkkiä . Edustajat voivat vaihtoehtoisesti avata yhteenvedot napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta.
Järjestelmänvalvojat
- Miten voin varmistaa, että vuokralle luodaan yhteenvedot puhelujen katkaisemisesta?
Varmista, että puhelun kesto täyttää yli 30 sekunnin vähimmäisvaatimuksen, ja että puhelu päättyy ei-normaaliin päättymistyyppiin. Varmista, että työpöytäasettelulle on toteutettu tarvittavat JSON-päivitykset.
- Onko kaikista puheluista, jotka täyttävät puhelun katkaisemiskriteerit, yhteenveto?
Yhteenvetona näytetään vain puhelut, jotka ovat yli 30 sekuntia ja jotka täyttävät puhelun katkaisemisehdot.
- Pitääkö nauhoitus ottaa käyttöön, jotta yhteenvedot toimivat?
Kyllä, nauhoitus täytyy ottaa käyttöön.
- Voinko ottaa tämän toiminnon käyttöön tietyille edustajille, ryhmille tai jonoille?
Tällä hetkellä tekoälyn luomat yhteenvedot on otettu käyttöön organisaatiotasolla. Suunnitelmissa on mahdollistaa yksityiskohtaisempi hallinta, kuten edustaja- tai jonotasolla, tulevissa päivityksissä.
- Miten voin kertoa, kokeeko organisaationi monia tämänkaltaisia puheluita?
Voit tarkastella AI Assistant Analyzer -raporttia. Tässä puhelun pudotusyhteenvetotaulukossa on tietoja siitä, kuinka monta puhelun pudotusta vaikuttaa organisaatioon, sekä näiden puheluiden kestosta.
- Miten tekoälyn tuottamien yhteenvetojen laskutus käsitellään, kun niitä ei esitetä edustajalle?
Näiden yhteenvetojen laskutus tapahtuu luomisen aikana, ei esityksessä. Tämä tarkoittaa sitä, että vaikka yhteenveto olisi luotu mutta edustaja ei ole tarkastellut sitä, se voi silti olla mukana laskutusta.
- Miten tietoja käsitellään puhelun pudotusyhteenvedon saamiseksi ja missä tämä tehdään?
Microsoft Tornado OpenAI -palvelua käytetään yhteenvetojen käsittelyyn, eikä tietoja tallenneta tai käytetä mallien kouluttamiseen. Lisätietoja on ominaisuuden läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.
- Mitä minun pitäisi tehdä, jos virtuaaliedustajan yhteenveto ei näy widgetissä?
Varmista, että ohjauskeskuksen asetus on asetettu oikein. Tarkista konsolilokeista API -yhteyksiin tai määritysristiriitaan liittyvät virheet. Lisätiedot saat taustalokeista.
- Onko API:t saatavilla AI Assistant -yhteenvetojen noutamiseen?
Yhteenvetojen noutamisen API:t eivät tällä hetkellä ole käytettävissä. Tätä toimintoa pohditaan tulevaa julkaisua varten.
Molemmat
- Voitteko selittää, mitä tarkoitatte puhelujen kaat.
Puhelun katkaisu viittaa puheluun, joka ei valmisnut odotetusti, mikä johtaa päättymistyyppiin tai muuhun kuin "normaaliin" syyseen, kuten "Äkillisen yhteyden katkaisu", "Hylätty", "Siirtovirhe", "Järjestelmävirhe" tai "Jonon aikakatkaisu".
- Miten voin säätää Webex Contact Center-kohdassa olevien yhteenvetojen aikavyöhykeasetuksia?
Tällä hetkellä aikavyöhykeasetukset eivät ole käyttäjän määritettävissä. Tätä asetusta käsitellään tulevaa julkaisua varten.
