Kiitos palautteestasi.

TervetuloaAgent Desktop. Kun kirjaudut sisään, etusivulla näytetään mukautettuja tai pysyviä widgettejä järjestelmänvalvojan määrittämien asettelumääritysten perusteella. Lisätietoja kirjautumisesta on kohdassa Kir jaudu sisään Agent Desktop.

Tutustu työpöydän käyttöliittymään ja siihen, miten puhumme siitä.

Vaakasuora otsikko

Vaakasuorassa otsikossa voit tehdä seuraavat toimet:

• Katso saatavuustila

• Webex-sovelluksen avulla voit tehdä yhteistyötä organisaation muiden kanssa

• Soita ulkomaanpuhelu

• Pääset ilmoituskeskukseen

• Käyttäjäprofiilin asetusten käyttäminen

Navigointipalkki

Siirtymispalkki on paikka, jossa voit käyttää Aloitus painiketta (), Palaut etta () ja Oh je (). Jos profiilisi on määritetty tilastoraportointia varten, näet agentin suorituskyvyn tilastot -kuvak keen (), josta löydät agentin historialliset ja reaaliaikaiset tilastot.

Oma työtila

Oma työtila näkyy Työpöydän käyttöliittymän vasemmassa yläkulmassa. Se koostuu kolmesta välilehdestä: Avaa, A joit ettu , Suljettu. Kun pyyntö reititetään jonoon ja olet käytettävissä, uusi pyyntö näkyy Oma työtila > A vaa- välileh dessä. Sinun on hyväksyttävä pyyntö aloittaa kommunikointi asiakkaan kanssa.

Pyyntö näyttää seuraavat tiedot:

• Puhelut: Näyttää otsikon ja kuvakkeen, jotka osoittavat puhelutyypin, asiakkaan puhelinnumeron, DNIS-palvelun (Dialed Number Identification Service), puhelun re itittäneen jonon nimen ja ajastimen, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tila näkyy Soittosoitto.

  Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat tunnisteet:

  Puhelutyyppi	Etiketti	Kuvake
  Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
  Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
  Lähtevän esikatselukampanjan puhelu	Kampanjapyyntö
  Ulkopuhelu	Ulkopuhelu

• Keskustelut: Näyttää (Chat) -kuvake, asiakkaan nimi tai yksilöllinen tunnus, sähköpostiosoite, jono, joka reititti chatin sinulle, ja ajastin, joka osoittaa, kuinka kauan keskustelu on odottanut hyväksymistäsi.
• Sosiaalisen viestinnän keskustelut: Näkyviin tulee seuraavat tiedot:
  • Facebook Messenger: Pyyntö näyttää (Messenger) -kuvake, jono, joka reititti chat-pyynnön sinulle, Facebook- yrityssivun yksilöllinen tunnus ja ajastin, joka osoittaa ajan, joka on kulunut chat-pyynn ön vastaanottamisesta.

    Asiakkaan nimi näkyy työpöydällä vain, jos asiakkaan profiilitiedot Facebook Messengerissä on asetettu julkisiksi.

  • SMS: Pyyntö näyttää (SMS) -kuvake, asiakkaan puhelin numero, jono, joka reititti tekstiviestipyynnön sinulle, lähdenumero (DN) ja ajastin, joka osoittaa ajan, joka on kul unut chat-pyynnön vastaanottamisesta.
• Sähköpostit: Näyttää (Sähköposti) -kuvake, asiakkaan nimi, jono, joka reititti sähköpostin sinulle, asiakkaan sähköpostitunnus ja ajastin, joka osoittaa ajan, joka on kulunut sähköposti pyynnön vastaanottamisesta.

Tehtäväluettelo-ruudussa on seuraavat asetukset:

• Hyväksy kaikki tehtävät: Valitse Hyväksy kaikki tehtävät, jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt (keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen viestinnän keskustelut) yhdessä. Hyvä ksy kaikki tehtävät -painike tulee näkyviin, kun sinulla on enemmän kuin viisi uutta pyyntöä.
• Uudet vastaukset: Valitse Uudet vastaukset, jos haluat selata lukemattomia viestejä (keskustelut tai sosiaalisen viestinnän keskustelut).

Kun olet hyväksynyt pyynnön, ajastin näyttää ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä. Lisätietoja on kohdassa Tila ja yhdistetyt ajastimet -osiossa Agentin tilojen ymmärtäminen.

Vuorovaikutuksen ohjauspaneeli

Vuorovaikutuksen ohjausruutu näkyy yläosassa keskellä. Kun olet aktiivisessa puhelussa, näet asiakastiedot, kytketyn ajastimen, ohjauspainikkeet ja paljon muuta. Henkilökohtaiset tunnistetiedot (PII) pysyvät kuitenkin peitettyinä vuorovaikutuksen ohjausruudussa, jos arkaluonteinen tietosuoja on käytössä työpöydälläsi.

Työtila

Työtilaruutu näkyy keskellä vain, kun hyväksyt sähköposti-, chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön. Tässä näet yhteystietokortin valitsemasi tiedot tehtäväluetteloruudussa. Kun esimerkiksi valitset aktiivisen sähköpostiyhteystiedon, keskiruutu näyttää vastaanotetun sähköpostin tiedot. Keskiruutu voi myös näyttää valintasi perusteella tietoja navigointipalkissa.

Lisätietoruutu

Lisätietoruudun näyttösijainti riippuu aktiivisen pyynnön tyypistä. Kun hyväksyt sähköposti-, chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön, lisätietoruutu näkyy Työpöydän oikeassa reunassa. Kun olet aktiivisessa puhelussa, lisätietoruutu näkyy Työpöydän keskellä.

Lisätiedot-ruudun välilehtien tiedot ovat seuraavat:

• Yhteystiedot Hist oria:

  Yhteystietojen historia-widget näyttää enintään 300 tietuetta asiakkaan viestintähistoriasta viimeisten 60 päivän ajalta. Äänipuhelun aikana, se näyttää vain aiempien äänivuorovaikutusten historian - se ei ole monikanavainen eikä näytä digitaalisia vuorovaikutuksia, joiden avulla. Webex Connect

  Yhteyshenkilön hyväksymisen yhteydessä Yhteystiedot Historia-välilehdessä esitetään aikajärjestyksessä asiakkaan vuorovaikutuksen tiedot, mukaan lukien asiakkaan nimi, yhteenveto syy, jonon nimi, yhteyden muodostusaika ja päättymisaika.

  Yhteyshistoria-widgetin on määrä poistua käytöstä 30. huhtikuuta 2026.

  • Yhte ystietojen histori a-välilehti hakee kaikkien suoritettujen vuorovaikutusten tiedot sekä vastaavan pakkaussyyn. Jos vuorovaikutusta ei ole päätetty, pakkaussyy näkyy N/A. Lisätietoja on ohjeaiheessa Yhteen vetosyyn käyttäminen.
  • Kun ajastin on aktiivinen, esimerkiksi puhelun jälkeisen lopettamisen aikana, siirtyminen toiseen URL-osoitteeseen samassa selainvälilehdessä estää toiminnan automaattisen suorittamisen. Tämä näyttää ylittävän määritetyn kääremisajan, koska järjestelmä jatkaa ajan seuraamista taustalla, kunnes toiminta on viimeistelty manuaalisesti. Jotta toiminnot saataisiin päätökseen ajoissa, agenttien tulisi välttää siirtymistä pois samalla välilehdellä. Huomaa, että erillisen selainvälilehden käyttäminen ei häiritse ajastinta työpöytä- tai analysaattoriympäristöissä.
• Asiakkaan matka-widget:

  Customer Journey Widget tarjoaa edustajille reaaliaikaisen pääsyn progressiiviseen asiakasprofiiliin ja täydelliseen monikanavaiseen vuorovaikutushistoriaan. Customer Journey Data Service (CJDS) tarjoaa monipuolisia tietoja — mukaan lukien viimeaikaiset yhteyshenkilöt ja vuorovaikutus tiedot — ja auttaa edustajia tarjoamaan nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua. Asiakka illa on myös joustavuus laajentaa widgettiä mukauttamalla kenttiä ja tapahtum atietoja tarvittaessa. Se on saatavana kaikille Flex 3 Webex Contact Center -asiakkaille. Customer Journey Widget korvaa vanhan yhteyshistorian widge tin kokonaan 30. huhtikuuta 2026 jälkeen.

  Taulukko 1. Asiakasmatka- ja yhteyshistoria-widgetien vertailu

  Ominaisuus	Asiakkaan matka-widget	Yhteystietojen historia Widget
  Vuorovaikutuskanavat	Omnichannel — ääni-, digitaalinen ja kolmannen osapuolen tapahtumat (jos määritetty)	Vain ääni (digitaalisia vuorovaikutuksia ei näytetä)
  Aikaväli	Määritettyjen tietojen säilytysasetusten perusteella (enintään 3 vuotta on mahdollista)	Korjattu viimeisiin 60 päivään
  Ennätysten lukumäärä	Riippuu kokoonpanosta ja säilytyskäytännöstä	Enintään 300 tietuetta
  Asiakasprofiili	Näyttää progressiivisen asiakasprofiilin reaaliaikaisilla oivalluksilla	Perus kronologinen puheluhistoria (ei profi ilitietoja)
  Kolmannen osapuolen tapahtumatuki	Saatavilla	Ei saatavilla
  Aliaksen hallinta	CJDS Yhdistää useita asiakasaliaksia yhdeksi yhtenäiseksi profiiliksi	Ei aliaksen hallintaa
  Eläkkeelle siirtyminen	Aktiivinen ja korvaava yhteyshistorian widget	Ajoitettu eläkkeelle 30. huhtikuuta 2026

• Screen Pop: Näyttää näytön ponnahdusvälilehden, joka perustuu työpöydän oletusasetteluasetuksiin.
• Mukautetut widgetit: Näyttää mukautetut välilehtiwidgetit työpöydän oletusasettelun tai organisaation asetusten perusteella.

Voit viedä hiiren osoittimen välilehden otsikon päälle nähdäksesi koko välilehden nimen.

Voit tehdä seuraavat toimet:

• Klikkaa voit suurentaa valitun välilehden Lisätiedot-ruudussa.
• Järjestä Aputiedot -ruudun välilehdet vetämällä ja pudottamalla. Tämä pätee seuraaviin:
  • Välilehdet, jotka näkyvät Aputiedot-ruudussa.
  • Välilehdet, jotka on ryhmitelty Lisätiedot-ruudun avattavaan Lisää välileh tiä -luetteloon. Napsauta av attavaa Lisää välileh tiä ja valitse sitten haluamasi välilehti.

Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun siirryt pois Aputiedot-ruudusta, lataat selaimen uudelleen, tyhjennät selaimen välimuistin tai kirjaudut ulos ja kirjaudut sisään uudelleen. Agent Desktop

Voit palauttaa välilehtijärjestyksen oletusjärjestykseen napsauttamalla (Lisää toimintoja) -kuvaketta > Pal auta välilehtijärjestys.

Näyttö Pop

Näytön ponnahdusikkuna on ikkuna tai välilehti, joka näkyy keskusteluissa kaikissa kanavissa (ääni, sähköposti, chat ja sosiaalinen media). Agent Desktop Näytön ponnahduskäynnistys perustuu järjestelmänvalvojan määrittämiin tapahtumiin.

Näyttöikkuna tarjoaa lisätietoja pyynnöstä. Järjestelmänvalvoja luo esimerkiksi työnkulun, joka käynnistää näytön ponnahdusikkunan, kun hyväksyt saapuvan puhelun. Näyttöasetus on välilehti Lisätiedot-ruudussa. Kun hyväksyt saapuvan puhelun, näyttöponnahdusikkuna näkyy Näytön ponnahdus-välilehden alla Aputiedot -ruudussaAgent Desktop.

Kun hyväksyt pyynnön, näyttöön tulee ponnahdusilmoitus, joka osoittaaAgent Desktop, että pyyntö on liitetty näytön ponnahdusikkunaan. Näyttöasetusten perusteella voit tarkastella näytön ponnahdusikkunaaAgent Desktop.

Järjestelmänvalvoja määrittää näytön ponnahdusikkunan näytettäväksi jollakin seuraavista tavoista:

• Korvaa edellisen näytön ponnahdusikkunan nykyisessä selainvälilehdessä.
• Uutena selainvälilehtenä vaikuttamatta olemassa olevaan näytön ponnahdusikkunaan.
• Aputiedot-ruudun Screen Pop -välilehden alivälilehtenä.
• Näytön pop-mukautettuna sivuna, johon pääsee napsauttamalla Navigointipalkin Screen Pop -kuvaketta.
• Yhtenä mukautetun sivun widgetistä, johon pääsee napsauttamalla navigointipalkin mukautettua kuvaketta.

Näyttöikkuna näyttää asiakastiedot valitun vuorovaikutuksen perusteella. Esimerkiksi

• Kun hyväksyt asiakkaan Jane Doen vuorovaikutuksen, Aputiedot -ruudun tai mukautetun sivun Screen Pop -välilehti näyttää Jane Doeen liittyvän näytön ponnahdusikkunan.
• Kun siirryt Jane Doen asiakkaalta toiselle asiakkaalle Will Smithille, Aputiedot -ruudun tai mukautetun sivun Näyttöikkuna-välilehti näyttää Will Smithiin liittyvän näytön ponnahdusikkunan.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää useamman kuin yhden näytön ponnahdusikkunan pyyntöä varten. Näytön ponnahdusikkunat näkyvät alivälilehtinä Screen Pop -välilehden alla. Kun lähetät pyynnön yhteenvetosyyn, siihen liittyvä näyttöikkuna Aputiedot-ruudussa tai mukautetulla sivulla suljetaan.

Lisätietoja näytön ponnahdusikkunan käyttämisestä on kohdassa Ilmo Agent Desktop itusten määrittäminen ja hallinta -välilehdessä.

Työ pöydän asettelun hallinta - ja widget -ominaisuudet on suunniteltu parantamaan tuottavuutta ja käyttäjien tyytyväisyyttä tarjoamalla mukautettavan ja virtaviivaisen käyttöliittymän. Asettelun hall innan ja widget-toiminnallisuuden välinen suhde on ratkaisevan tärkeä reagoivan ja mukautuvan käyttäjäympäristön luomiseksi.

Esimerkiksi: Kuvittele agentti, joka käyttää usein IVR Transcript -widgetiä auttaakseen asiakkaita. He saattavat:

• Muokkaa asettelua sijoittaaksesi IVR Transcript -widgetin keskeiseen paikkaan.
• Muuta widgetin kokoa varmistaaksesi, että kaikki transkriptiotiedot ovat näkyvissä.
• Palauta asettelu, jos heidän on palattava toisen tehtävän vakioasetuksiin.