Tervetuloa Agent Desktopiin. Kun kirjaudut sisään, etusivulla näytetään mukautettuja tai pysyviä widgettejä järjestelmänvalvojan määrittelemän ulkoasun mukaan. Lisätietoja kirjautumisesta on kohdassa Kirjaudu sisään Agent Desktopiin.

Agent Desktop mukautuu automaattisesti eri näytön kokoihin. Näytön koon on kuitenkin oltava suurempi kuin 500 x 500 pikseliä (leveys x korkeus). Aseta selaimesi zoomaus 100 prosenttiin parhaan kokemuksen saamiseksi. Lisätietoja tuetuista selainversioista on osoitteessa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.

Tutustu työpöydän käyttöliittymään ja siihen, miten siitä puhutaan.

yleiskuva käyttöliittymästä agentin kanssa puhevuorovaikutuksessa

Vaakasuora otsikko

Vaakasuorassa otsakkeessa voit tehdä seuraavaa:

Navigointipalkki

Navigointipalkista pääset osoitteeseen Etusivu (), Palaute () ja Ohje (). Jos profiilisi on määritetty tilastoraportointia varten, näet Agentin suorituskykytilastot -kuvakkeen (), josta löydät agentin historialliset ja reaaliaikaiset tilastot.

Lataa uudelleen () -kuvake näkyy vain, kun käytät työpöytää iFrame-kehyksessä.

Tehtäväluettelo (tehtävälista-välilehti)

Tehtäväluetteloruutu näkyy työpöydän käyttöliittymän vasemmassa yläkulmassa. Kun pyyntö ohjataan jonoosi ja olet käytettävissäsi, uusi pyyntö näkyy tehtävälistan ikkunassa. Sinun on hyväksyttävä pyyntö aloittaaksesi yhteydenpidon asiakkaan kanssa. Tehtäväluetteloruutu on oletusarvoisesti laajennettu. Jos tehtäväluetteloruutu on suljettu, näet oikeassa alakulmassa ponnahdusikkunan, jossa voit hyväksyä pyynnön. Jos sinulla on useita pyyntöjä, uusin pyyntö näkyy tehtävälistan yläreunassa, ja järjestys on puhelut, keskustelut, sosiaaliset viestikeskustelut ja sähköpostit.

Pyyntö näyttää seuraavat tiedot:

  • Puhelut: Näyttää merkinnän ja kuvakkeen, joka ilmaisee puhelun tyypin, asiakkaan puhelinnumeron, DNIS (Dialed Number Identification Service) -palvelun, sen jonon nimen, joka ohjasi puhelun sinulle, ja ajastimen, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tilana näytetään Soitto.

    Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat merkinnät:

    Puhelun tyyppiNimiöKuvake
    Saapuva äänipuheluSaapuva puhelu
    TakaisinsoittoTakaisinsoitto
    Ulospäin suuntautuva ennakkokampanjan puheluKampanja Call
    Soita numeroon OutdialSoita numeroon Outdial
  • Keskustelut: Näyttää (Chat) -kuvakkeen, asiakkaan nimen tai yksilöllisen tunnuksen, sähköpostiosoitteen, jonon, joka ohjasi chatin sinulle, ja ajastimen, joka osoittaa, kuinka kauan chat on odottanut hyväksyntääsi.
  • Sosiaaliset viestikeskustelut: Seuraavat tiedot näytetään:
    • Facebook Messenger: Pyynnössä näkyy (Messenger) -kuvake, jono, joka ohjasi keskustelupyynnön sinulle, Facebook-yrityssivun yksilöllinen tunniste ja ajastin, joka osoittaa ajan, joka on kulunut keskustelupyynnön vastaanottamisesta.
      Asiakkaan nimi näkyy työpöydällä vain, jos asiakkaan Facebook Messengerin profiilitiedot on asetettu julkisiksi.
    • TEKSTIVIESTI: Pyynnössä näkyy (SMS) -kuvake, asiakkaan puhelinnumero, jono, joka ohjasi tekstiviestikeskustelupyynnön sinulle, lähdenumero (DN) ja ajastin, joka osoittaa ajan, joka on kulunut siitä, kun vastaanotit keskustelupyynnön.
  • Sähköpostit: Näyttää (Sähköposti) -kuvakkeen, asiakkaan nimen, jonon, joka ohjasi sähköpostiviestin sinulle, asiakkaan sähköpostitunnuksen ja ajastimen, joka osoittaa ajan, joka on kulunut sähköpostipyynnön vastaanottamisesta.
Jos arkaluonteisten tietojen suojaus on käytössä työpöydälläsi, ANI-, DNIS- (lähtevien puhelujen) ja sähköpostiosoitteet pysyvät peitettyinä.
  • Kun asetat osoittimen pyyntöön Tehtävälista-ruudussa, näkyviin tulee (laajenna) -kuvake. Klikkaa nähdäksesi pyynnön yksityiskohdat.
  • Saat ääni-ilmoituksen, kun saat keskustelun, sosiaalisen viestinnän keskustelun tai sähköpostipyynnön.
  • Jokaisessa chatissa ja sosiaalisen viestinnän keskustelutehtävässä oleva merkki näyttää lukemattomien viestien määrän.

Tehtäväluettelo-ruutu näyttää seuraavat vaihtoehdot:

  • Hyväksy kaikki tehtävät: Napsauta Hyväksy kaikki tehtävät hyväksyäksesi kaikki pyynnöt (chatit, sähköpostit tai sosiaalisen viestinnän keskustelut) yhdessä. Hyväksy kaikki tehtävät -painike tulee näkyviin, kun sinulla on yli viisi uutta pyyntöä.
  • Uudet vastaukset: Napsauta Uudet vastaukset selataksesi lukemattomien viestien (chatit tai sosiaaliset viestikeskustelut) näkymää.

Kun olet hyväksynyt pyynnön, ajastin näyttää ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä. Lisätietoja on kohdassa State and Connected Timers (Tila ja kytketyt ajastimet) osoitteessa Understand agent states.

  • Jos et pysty hyväksymään pyyntöä ajastimessa näkyvän ajan kuluessa, ponnahdusikkunan toimintopainike vilkkuu muutaman sekunnin ajan ja tilasi muuttuu RONA-tilaksi (Redirection on No Answer). Lisätietoja RONA:sta on osoitteessa Understand agent states.
  • Ota huomioon, että kirjaudut ulos, kun Tehtävälista-ruudukko on kokoonpainettuna. Jos kirjaudut agenttityöpöydälle tyhjentämättä välimuistia, tehtäväluetteloruutu säilyttää aikaisemman valintasi, joka on kokoonpainettu tila.

Agentin vuorovaikutushistoria

Agentin vuorovaikutushistoria näkyy vasemmassa alakulmassa, ja siellä voit tarkastella aiempaa viestintääsi asiakkaan kanssa kaikissa kanavissa (ääni, sähköposti, chat ja sosiaalinen media) viimeisten 24 tunnin ajalta.

Jos arkaluonteisten tietojen suojaus on käytössä työpöydälläsi, ANI- ja DNIS-tunnukset (lähtevien puhelujen osalta) sekä sähköpostiosoitteet pysyvät peitettyinä vuorovaikutushistoriassa. Myöskään click-to-dial-toiminto ei ole käytettävissä agentin vuorovaikutushistoriassa, kun arkaluonteisten tietojen suojaus on käytössä.

Vuorovaikutuksen ohjausruutu

Vuorovaikutuksen ohjausruutu näkyy keskellä ylhäällä. Kun puhelu on aktiivinen, näet täällä asiakastiedot, yhdistetyn ajastimen, ohjauspainikkeet ja paljon muuta. Henkilökohtaisesti tunnistettavat tiedot pysyvät kuitenkin peitettyinä vuorovaikutuksen ohjausruudussa, jos työpöydälläsi on käytössä sensitiivinen tietosuoja.

Työtila

Työtilan paneeli näkyy keskellä vain silloin, kun hyväksyt sähköposti-, chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön. Täällä näet tiedot, jotka perustuvat tehtäväluetteloruudussa valitsemaasi yhteystietokorttiin. Kun esimerkiksi valitset aktiivisen sähköpostiyhteystiedon, keskimmäisessä ruudussa näkyvät vastaanotetun sähköpostin tiedot. Keskimmäinen paneeli voi näyttää tietoja myös navigointipalkin valintasi perusteella.

Lisätietoruutu

Lisätietoruudun sijainti riippuu aktiivisen pyynnön tyypistä. Kun hyväksyt sähköposti-, chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön, työpöydän oikeassa reunassa näkyy aputietoruutu. Kun puhelu on käynnissä, aputietoruutu näkyy työpöydän keskellä.

Lisätietoruudun välilehtien tiedot ovat seuraavat:

  • Yhteyshistoria (oletus): Näyttää asiakkaan kanssa viimeisten 60 päivän aikana käytyjen viestien historian. Yhteyshistoria näyttää enintään 300 tietuetta. Kun olet digitaalisen kanavan keskustelussa (sähköposti, chat tai sosiaaliset viestit) asiakkaan kanssa, Contact History -välilehdellä näkyvät asiakkaan aiemmat yhteydenotot samaa kanavaa käyttäen. Kun olet äänipuhelussa, Yhteyshistoria -välilehdellä näytetään vain äänipuhelujen historia. Kun hyväksyt yhteydenoton, Yhteyshistoria -välilehdellä näytetään asiakkaan tiedot aikajärjestyksessä. Asiakashistoriatietoihin sisältyvät asiakkaan nimi, käärimissyy, jonon nimi, kytketty aika ja päättymisaika. Voit myös tarkastella asiakkaan aiempia sähköpostiviestejä napsauttamalla Näytä sähköpostiviesti -linkkiä.
Yhteyshistoria -välilehdellä haetaan tiedot kaikista päättyneistä vuorovaikutustapahtumista ja niiden päättymissyistä. Jos vuorovaikutusta ei ole päätetty, päättämisen syyksi merkitään N/A. Lisätietoja on osoitteessa Wrap-up-syyn soveltaminen.
  • Screen Pop: Näyttää näytön ponnahdusikkuna-välilehden työpöydän oletusasettelun asetusten perusteella.
  • Mukautetut widgetit: Näyttää mukautettuja välilehti-widgettejä työpöydän oletusasettelun tai organisaatioasetusten perusteella.

Voit viedä hiiren osoittimen välilehden otsikon päälle nähdäksesi koko välilehden nimen.

Lisätietoruutu säilyttää tietyn vuorovaikutuksen välilehtivalintasi, vaikka vaihdat vuorovaikutusten tai mukautettujen sivujen välillä. Oletetaan esimerkiksi, että olet puheyhteydessä ja olet siirtynyt Auxiliary Information -ruudun Screen Pop -välilehdelle. Myöhemmin siirryt chat-vuorovaikutukseen ja avaat Contact History -välilehden. Kun palaat puheyhteyteen, Screen Pop -välilehden valinta säilyy edelleen. Välilehden valinta säilyy, kun agentin työpöytä ladataan uudelleen. Kun tyhjennät välimuistin, välilehden valinta kuitenkin katoaa.

Voit tehdä seuraavia:

  • Napsauta maksimoidaksesi valitun välilehden aputietoruudussa.
  • Voit järjestää välilehtiä uudelleen aputietoruudussa vetämällä ja pudottamalla. Tätä sovelletaan:
    • Välilehdet, jotka näkyvät aputietoruudussa.
    • Välilehdet, jotka on ryhmitelty aputietoruudun Lisää välilehtiä -pudotusvalikossa. Napsauta Lisää välilehtiä -pudotusluetteloa ja valitse sitten haluamasi välilehti.

Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun siirryt pois aputietoruudusta, lataat selaimen uudelleen, tyhjennät selaimen välimuistin tai kirjaudut ulos ja kirjaudut uudelleen Agent Desktopiin.

Voit palauttaa välilehtien järjestyksen oletusjärjestykseen napsauttamalla (Lisää toimintoja) -kuvaketta > Reset Tab Order.

Screen Pop

Screen pop on ikkuna tai välilehti, joka ilmestyy agentin työpöydälle kaikkien kanavien (ääni, sähköposti, chat ja sosiaalinen media) keskusteluja varten. Näytön ponnahdusikkunat käynnistyvät järjestelmänvalvojan määrittämien tapahtumien perusteella.

Näytön ponnahdusikkuna antaa lisätietoja pyynnöstä. Järjestelmänvalvoja luo esimerkiksi työnkulun, joka käynnistää näytön ponnahdusikkunan, kun hyväksyt saapuvan puhelun, ja näyttää vaihtoehdon lisätietoruudun välilehdellä. Kun hyväksyt saapuvan puhelun, näyttöponnahdus tulee näkyviin agenttityöpöydän Auxiliary Information -ruutuun Screen Pop -välilehdelle.

Kun hyväksyt pyynnön, agentin työpöydälle ilmestyy näyttöponnahdusilmoitus, joka osoittaa, että pyyntöön liittyy näyttöponnahdus. Näyttöasetusten perusteella voit tarkastella näytön ponnahdusikkunaa agentin työpöydällä.

Järjestelmänvalvoja määrittää ponnahdusikkunan näytön näytettäväksi jollakin seuraavista tavoista:

  • Nykyisessä selaimen välilehdessä edellisen näytön tilalle ponnahtaa.
  • Uutena selaimen välilehtenä vaikuttamatta olemassa olevaan näytön ponnahdusikkunaan.
  • Aputietoruudun Screen Pop -välilehden alavälilehtenä.
  • Screen Pop -sivuna, johon pääsee napsauttamalla navigointipalkin Screen Pop -kuvaketta.
  • Yhtenä widgettinä mukautetulla sivulla, johon pääset napsauttamalla mukautetun sivun kuvaketta navigointipalkissa.
Jos suljit ponnahdusikkunan vahingossa, voit avata sen uudelleen napsauttamalla Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunalinkkiä. Lisätietoja on osoitteessa Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Näytön ponnahdusikkuna näyttää asiakkaan tiedot, jotka perustuvat parhaillaan valittuun vuorovaikutukseen. Esimerkiksi,

  • Kun hyväksyt vuorovaikutuksen asiakkaalta Jane Doe, Auxiliary Information -ruudun Screen Pop -välilehdellä tai mukautetulla sivulla näytetään Jane Doe -asiakkaaseen liittyvä Screen Pop.
  • Kun siirryt yhdestä asiakkaasta Jane Doe toiseen asiakkaaseen Will Smithiin, Auxiliary Information -ruudun Screen Pop -välilehdellä tai mukautetulla sivulla näytetään Will Smithiin liittyvä Screen Pop.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää pyyntöä varten useamman kuin yhden ponnahdusikkunan. Näytön ponnahdusikkunat näkyvät välilehden Screen Pop alavälilehtenä. Kun lähetät pyyntöä koskevan käärintäsyyn, siihen liittyvä aputietoruudun tai mukautetun sivun ponnahdusikkuna suljetaan.

  • Jos näyttöponnahdus on määritetty mukautetulla sivulla, Screen Pop -kuvake näkyy navigointipalkissa riippumatta siitä, oletko hyväksynyt vai lopettanut pyynnön.
  • Jos määrität näytön ponnahdusikkunan mukautetulle sivulle työpöydän asettelussa, mutta et määritä työnkulkua Flow Designerissa, mukautettu sivu näkyy tyhjänä.
  • Screen pop iframe tukee kamera-, mikrofoni- ja näytönjako-ominaisuuksia. Ponnahdusikkunan iframe-kehys pyytää sinua antamaan mikrofonin ja kameran käyttöön videopuheluita varten. Valitse Salli, jos haluat käyttää mikrofonia ja kameraa videopuheluissa.

Lisätietoja näyttöponnahdusikkunan käyttämisestä on Agenttipöytä-välilehdessä osoitteessa Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Muokkaa työpöydän ulkoasua

Voit mukauttaa työpöydän asettelua muokkaamalla järjestelmänvalvojan määrittämää oletusasettelua. Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön Vedä ja pudota ja Koon muuttaminen -ominaisuudet, sivun tai widgetin oikeassa alakulmassa näkyy Muokkaa asettelua -kuvake ().

  • Drag-and-Drop -ominaisuuden avulla voit vetää (ja pudottaa) widgetin haluttuun paikkaan työpöydän asettelussa.

  • Resize -ominaisuuden avulla voit kutistaa tai laajentaa widgetin mukautettuun kokoon työpöytäasettelussa.

Seuraavassa on lueteltu veto- ja pudotusominaisuuksien sekä Koon muuttaminen -ominaisuuksien rajoitukset ja rajoitukset:

  • Widgetin uudelleenjärjestäminen ja koon muuttaminen riippuu kirjautuneesta käyttäjästä, käytetystä selaimesta ja käytetystä laitteesta.
  • Järjestely- ja koonmuutostoiminnot eivät koske otsikko- ja oletussivun widgettejä. Esimerkiksi Agentin suorituskykytilastot.
  • Aputietoruudun mukautettujen välilehtien widgettien uudelleenjärjestäminen ja koon muuttaminen on mahdollista vain silloin, kun sinulla on aktiivinen tehtävä.

1

Pääset mukautettuihin sivun widgetteihin napsauttamalla mukautetun sivun kuvaketta navigointipalkissa tai valitsemalla mukautetun välilehden widgetin lisätietoruudusta.

2

Napsauta .

3

Jos haluat siirtää widgetin raahaamalla ja pudottamalla, aseta osoitin sen widgetin päälle, jota haluat siirtää. Kun osoitin muuttuu kädeksi, napsauta ja vedä uuteen sijaintiin.

4

Jos haluat muuttaa widgetin kokoa, aseta osoitin widgetin reunalle, kunnes osoitin muuttuu kokokahvaksi. Voit muuttaa kokoa napsauttamalla ja vetämällä.

5

Napsauta Save Layout.

Koon muuttaminen Työpöydän asettelu

Voit palauttaa työpöydän asettelun oletusnäkymään, jos olet käyttänyt asettelun muokkaamiseen vedä ja pudota -toimintoa tai koon muuttamista.

1

Pääset mukautettuihin sivun widgetteihin napsauttamalla mukautetun sivun kuvaketta navigointipalkissa tai valitsemalla mukautetun välilehden widgetin lisätietoruudusta.

2

Napsauta Muokkaa asettelua > Nollaa asettelu.

Näyttöön tulee vahvistusviesti valitun asettelun palauttamisesta.

3

Napsauta OK.

Työpöydän oletusasettelunäkymä palautetaan valitulle sivulle tai widgetille.

Nollaa koko työpöydän asettelu

Jos olet muuttanut työpöydän asettelua vetämällä ja pudottamalla tai kokoa muuttamalla, voit palauttaa koko työpöydän asettelun oletusnäkymään.

Koko työpöydän asettelun palauttaminen:

1

Napsauta Käyttäjäprofiili työpöydän oikeassa yläkulmassa.

2

Valitse Käyttäjäasetukset -osiossa Reset Entire Desktop Layout. Koko työpöydän asettelun palauttamista koskeva vahvistusviesti tulee näkyviin.

3

Napsauta OK. Työpöydän oletusasettelunäkymä palautetaan eri sivuille ja mukautettuihin välilehti-widgetteihin.

Cisco Webex Experience Management -widget

Seuraavat kokemuksenhallinnan widgetit näkyvät vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgetit puolestasi.

  • Asiakaskokemuksen matka (CEJ) - Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset kronologisessa luettelossa. Widget auttaa saamaan tietoa asiakkaan aiemmista kokemuksista yrityksen kanssa ja sitoutumaan asiakkaaseen asianmukaisesti. Tämä widget aktivoituu automaattisesti, kun agentti ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelun, chatin tai sähköpostin välityksellä. Agentti voi tarkastella luokituksia ja pisteitä, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja Customer Effort Score (CES), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

    Kun agentti kirjautuu sisään, CEJ-vidgetissä näkyvät asiakkaiden aiemmat vastaukset; CEA-vidgetissä näkyvät keskeiset mittarit ja KPI:t, jotka on koottu agentin aiemmista asiakaskohtaamisista. Tähän sisältyvät NPS, CES ja muut KPI:t, kuten agenttien ystävällisyys, innostuneisuus, viestintätaidot ja niin edelleen.

  • Asiakaskokemusanalytiikka (CEA) - Näyttää asiakkaiden tai agenttien yleisen sykkeen alan standardimittareiden, kuten NPS:n, CSAT:n ja CES:n tai muiden kokemuksenhallinnassa seurattavien KPI:iden avulla.
IVR Transcript widget

IVR Transcript -widget näyttää virtuaalisen avustajan ja asiakkaan (soittajan) välisen keskustelun jäljennöksen. Widget näkyy vain, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt widgetin puolestasi. Tämä vain näkymää varten tarkoitettu widget auttaa saamaan tietoa asiakkaan tarpeista ja ottaa asiakkaan asianmukaisesti huomioon, mikä lisää asiakaspalvelun tehokkuutta.

Työpöydän avulla voit hallita äänipuheluita ja keskusteluja digitaalisten kanavien, kuten Facebook Messengerin, Livechatin, sähköpostin, tekstiviestien ja WhatsAppin, kautta.

Tutustu näihin artikkeleihin tutustuaksesi Desktopin tarjoamiin työkaluihin ja aloita itsevarmasti auttamaan asiakkaitasi, kun he soittavat ja lähettävät viestejä.

Käsittele puhelut

Käsitellä keskusteluja digitaalisissa kanavissa