Webex Contact Center-asennus- ja hallintaopas

Webex yhteyskeskuksen esittely

Tervetuloa Webex yhteyskeskukseen. Seuraavissa ohjeaiheissa on lyhyt tiedot Webex Yhteyskeskuksesta.

Webex-yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Multisourcing-yritysten yhteyskeskukset hyödyntävät hankintaratkaisujen yhdistelmää, mukaan lukien vastuuhenkilöt, ulkoistetut ja offshore-yritykset. Tyypillinen monilähdeyhteyskeskusympäristö on organisaatiokompleksi, joka koostuu eri puolilla maailmaa sijaitsevista toimipaikoista ja jonka henkilökunta on suorat yrityksen työntekijät ja/tai ulkoistetut edustajat.

Tässä ympäristössä useimmat sijainnit toimivat erillään ja käyttävät erilaisia yhteyskeskusteknologiaa, kuten reititys-, hallintaratkaisuja ja raportointityökaluja. Työkalujen ja teknologioiden yhdistelmä tekee sekä hallinnasta että laatuseurannasta eri paikoissa erittäin haastavaa.

Ciscon Webex Contact Center tarjoaa ainutlaatuisen ratkaisun, joka yhdistää yhteyskeskuksen ja IP teknologiaa maailmanlaajuiseen puhelunhallintapalveluun. Webex Contact Center -ratkaisu perustuu Cisco Midpoint Call Management -® teknologiaan, joka on keskitetty ohjauspiste puheluiden ja yhteystietojen hallintaan ja seurantaan heterogeenisessä yhteyskeskusympäristössä.

Pilvipalveluna tarjottu Webex Contact Center tarjoaa yrityksille täyden hallinnan globaaleista yhteyskeskusjonoistaan ja luo yhden, yhtenäisen yhteyskeskusympäristön ulkoasun. Puhelut, keskustelut ja sähköpostit jaetaan yhteyskeskussivustoille, joissa edustajat ovat käytettävissä. Kun edustajia on varattu, yhteydenotot asetetaan keskitetysti jonoon, jotta seuraava edustaja voi hoitaa heitä edustajan fyysisestä sijainnista riippumatta.

Ääniympäristössä yritykset voivat keskitetysti jonottamalla poistaa jonotustoiminnon toimitiloistaan ja saavuttaa näin merkittäviä kustannussäästöjä televiestintälaitteissa, tietullimaksuissa ja kaistanleveyden käytössä. Vielä tärkeämpää on, että puhelu voidaan ohjata seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle millä tahansa sivustolla, koska puhelun päätepiste voi olla missä tahansa maailmassa, Webex Yhteyskeskus integroi etäedustajat ja kotiedustajat saumattomasti yrityksen monilähdeyhteyskeskusympäristöön.

Tietoja sivustoista, ryhmistä, sisääntulopaikoista ja jonoista

Webex-yhteyskeskuksen vuokralainen on yritys, jolla on yhteyskeskuksia yhdessä tai useammassa toimipaikassa. Yrityksellä on myös jonoihin liittyvien saapuvien yhteydenottojen sisääntulopisteitä. Saapuvat yhteystiedot voivat olla äänipuhelujen maksuttomia numeroita, sähköpostin sähköpostiosoitteita tai edustajien kanssa keskusteluja. Esimerkiksi Acme-nimisen yrityksen aloituskohta voi olla Tervetuloa-niminen. Welcome luokittelee yhteydenotot AcmeBillingiin ja jakaa edustajaryhmille Chicagossa, Gorillassa ja Bangaloressa.

Kukin Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan profiili koostuu toimipaikoista, ryhmistä, sisääntulopaikoista ja jonoista.

Toimipaikka on fyysinen yhteyskeskuksen sijainti yrityksen hallinnassa tai ulkoistaja. Acmella voi olla toimipaikkoja esimerkiksi Chicagossa, Gorillassa ja Bangaloressa.
Ryhmä on tietyn toimipaikan edustajia, jotka käsittelevät tietyntyyppistä yhteydenottoa. Acme:lla voi olla Chicagossa esimerkiksi Chi_Billing-, Chi_Sales- ja Chi_GoldCustomerService -nimiset työryhmät sekä Bangalore-sivustonsa Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ja Bgl_Experts-nimiset ryhmät. Edustajia voidaan määrittää useampaan kuin yhteen ryhmään, mutta edustaja voi huoltaa kerrallaan vain yhtä ryhmää.
Sisääntulopiste on Webex Contact Center -järjestelmän asiakasyhteystietojen ensimmäinen laskeutumispaikka. Puheyhteystietojen kohdalla yleensä yksi tai useita maksuttomia numeroita tai soittonumerot liitetään sisääntulopisteeseen. IVR puhelu hoito suoritetaan, kun puhelu on sisääntulokohdassa.
Jonossa aktiiviset yhteydenotot säilytetään edustajan käsittelyä odotettaessa. Yhteystietoja siirretään aloituspisteestä jonoon ja jaetaan edustajille.

Ulkotoimintoa käyttävät vuokralaiset on myös määritetty vähintään yhteen ulkoinen sisääntulopiste ja yksi ulkoinen jono.

Televiestintäpäälliköt, yhteyskeskuspäälliköt ja muut yrityksen edustajat, joilla on oikeus käyttää Webex Contact Center -palvelua, voivat tarkastella yrityksen yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact Center Management Portalin kautta.

Sivustojen, työryhmien, sisääntulopisteiden ja jonojen lisäksi Webex Contact Center Management Portalin Valmistelu-moduuli tarjoaa käyttöliittymän, jolla voit lisätä edustajia ja määrittää heidät ryhmiin. Kullekin edustajalle on määritetty työpöytäprofiili. Arvo, joka määrittää edustajan käyttöoikeustasot ja Agent Desktop toimintatavan. Edustaja voi käyttää päättämiskoodeja ja vapaakoodeja. Sinun on siis lisättävä päättämiskoodit ja käyttämättömyyskoodit, ennen kuin määrität työpöytäprofiileja ja määrität työpöytäprofiileja, ennen kuin määrität edustajia. Jos yritykseesi on määritetty valinnainen osaamisaluepohjainen reititystoiminto, sinun on lisättävä myös osaamisalueita ja osaamisalueprofiileja, ennen kuin määrität ryhmiä ja edustajia.

Webex Contact Center Management -portaali

Voit käyttää Webex Contact Center Management -portaalia Web-selaimella. Portaalin avulla voit käyttää Webex yhteyskeskusmoduuleita, joiden avulla valtuutetut käyttäjät voivat suorittaa eri tehtäviä, kuten:

Reaaliaikaisten ja historiallisten yhteyskeskusten tietojen tarkasteleminen
Seurataan hiljaisesti kohdesivustoille ohjattuja vuorovaikutuksia
Edustajan tilien ja muiden yhteyskeskusresurssien luominen
Luo ja muokkaa ajoitettyjä yhteystietojen reititysstrategioita ja työryhmän kapasiteettistrategioita yhteystietojen käsittelyn ja jakelun hallitsemiseksi

Lisäksi Webex Contact Center Management Portal -laskeutumissivu näyttää kaaviot reaaliaikaista ja historiallista puhelutoimintaa sekä edustajan senhetkistä tilaa.

Määritetty käyttäjäprofiili määrittää, miten voit käyttää Webex yhteyskeskuksen moduuleja ja toimintoja.

Lisätietoja Webex Contact Center Management -portaalin avaamisesta ja työskentelystä on kohdassa Tuetut selaimet hallintaportaalissa.

Webex-yhteyskeskuksen moduulit

Kun olet kirjautunut hallintaportaaliin, napsauta sen navigointipalkin moduulia, jota haluat käyttää. Jos navigointipalkki on kaatunut, laajenna sitä napsauttamalla Hallintaportaalin laskeutumissivun vasemmassa yläkulmassa olevaa navigointipainiketta. Jos käyttöliittymässä ei ole moduulia, sinulla ei ole tarvittavia käyttöoikeuksia moduulin käyttämiseen tai se on valinnainen moduuli, johon yrityksellä ei ole käyttöoikeutta.

Seuraavassa taulukossa kuvataan moduulit, joihin valtuutetut käyttäjät voivat käyttää Webex Contact Center Management -portaalin kautta.

Moduuli	Kuvaus
Valmistelu	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista luoda, tarkastella ja muokata yritykselle määritettyjä asetuksia. Moduulin avulla voit tarkastella kirjauspolkua, Edustajan osaamisalueraporttia, Valmistuneiden kohteiden raporttia ja Provisioitujen osaamisalueiden raporttia.
Raportointi ja analytiikka	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista segmentoida, profiloida ja visualisoida tietoja yhteyskeskusjärjestelmissä. Moduulin avulla voidaan myös tunnistaa keskeiset muuttujat, jotka vaikuttavat tuottavuuteen ja haluttuun liiketoimintaan. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer käyttöopas.
Työsäännöt	Analyzer-moduulin valtuutetut käyttäjät voivat sisällyttää asiakastiedot Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä varten.
Agent Desktop	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista käyttää Desktop-käyttöliittymää asiakasyhteystietojen ja valvojan ominaisuuksien käsittelemiseksi. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas ja Webex Contact Center Supervisor Desktop -käyttöopas.
Reititysstrategia	Mahdollistaa yhteystietojen käsittelystrategioiden hallinnan ja määrittämisen Web-pohjaisen käyttöliittymän. Valtuutetut käyttäjät voivat luoda ja ajoittaa globaaleja reititys- ja työryhmäkapasiteettistrategioita sekä muuttaa niitä reaaliaikaisesti vastauksena yritysdynamiikan muutoksiin. Lisätietoja on yhteystiedon reitityksessä.
Web-takaisinsoittopyyntöraportti	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista tarkastella Web-takaisinsoittopyyntöjen tietoja. Lisätietoja on Web-takaisinsoittopyyntöraportin tarkastelemiseen.
Puheluseuranta	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista seurata hiljaisesti monilähdeyhteyskeskuksiinsa toimitettujen palvelujen laatua. Webex Contact Center -palvelun teho on ainutlaatuisessa kyvyssä seurata puheluja missä tahansa sivustossa. Yksinkertaistetun Web-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita jonon, työryhmän, sivuston tai edustajan, jota he haluavat seurata hiljaisesti. Valtuutetut käyttäjät voivat antaa ohjeita seuratulle edustajalle soittajan kuulematta heitä, ja he voivat liittyä seurattavaan puheluun ja osallistua keskusteluun. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.
Puhelun nauhoitus	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat nauhoittaa puheluita.
Nauhoituksen hallinta	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa Webex Contact Centerin puhelun nauhoitustoiminnolla tallennettuja puheluita. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.
Kirjausketju	Valtuutettujen käyttäjien avulla he voivat tarkastella yrityskohtaisen valmistelun muutosten tietoja ja viedä tiedot data-analyysityökaluun, kuten Microsoft Exceliin. Lisätietoja on access-kirjauspolkuraporteissa .
Julkaisutiedot	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista tarkastella ja ladata versioita. Lisätietoja on access-vapautushuomautuksessa .

Tietoja aikavyöhykkeistä

Kaikki päivämäärät ja ajat, jotka näkyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ja Webex Contact Center -moduuleja, heijastavat kyseiselle yritykselle määritettyä aikavyöhykettä seuraavia poikkeuksia lukuun ottamatta:

Reaaliaikaisten raporttien ja puhelujen seuranta -moduulien pääsivuilla näkyvät päivämäärät ja ajat kuvastavat selaimen aikaa.
Reititysstrategioiden aikaarvot perustuvat sisään- tai jonoon varautuvaan aikavyöhykkeeseen. Jos aikavyöhykettä ei ole määritetty, aikavyöhyke valmistellaan yritykselle.

Päivämäärät muunnetaan UTC-ajoiksi, kun ne tallennetaan tietokantaan, joten järjestelmän toiminta,kuten ajan reititys, käytetään yleisesti usean toimipaikan yhteyskeskusverkossa riippumatta siitä, millä aikavyöhykkeillä sivustot sijaitsevat. Järjestelmä suodattaa historialliset raportit yrityksen aikavyöhykkeen mukaan.

Jos haluat määrittää toisen aikavyöhykkeen, jolla reititysstrategioiden aikaarvot näytetään, katso Reititysstrategioiden näyttäminen aikavyöhykkeen mukaan.

Kun muokkaat vuokraajan aikavyöhykettä, sinun on kirjauduttava uudelleen, jotta näet muutokset.

PcI-yhteensopivuus

Webex Contact Center on täysin PCI-yhteensopiva maksukorttiteollisuus-yhteensopiva, mikä suojaa asiakasjärjestöjä tietojen häviämiltä ääni- ja digitaalisia kanavia käytettäessä. Suojaamme ja suojaamme PCI-tiedot ja niihin liittyvät tiedot noudattaen tiukasti Maksukorttiteollisuuden tietoturvastandardeja (PCI DSS). Tämän yhteensopivuussäännön avulla voit

Estä PCI-tietoihin liittyvien arkaluonteisten tietojen kirjaaminen ja tallentaminen.
Peitä ja salaa asiakkaan kannalta arkaluonteiset tiedot, kuten sälytystiedot tai luottokorttitiedot.
Pudota liitteitä, jos PCI-tietoja havaitaan.
Rajoita sähköposti- ja keskustelupalveluiden liitteitä, jos ne sisältävät cardfix-tietoja.
Pyydä järjestelmänvalvojaa määrittämään joko sähköpostin tai keskustelun sisällön hylkääminen tai lopettaminen, jos sähköpostin aiherivillä tai sähköpostissa tai keskusteluryhmässä on PCI-tietoja.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin tietosuojatiedote Cisco Trust Portalista .

PCI on oletusarvoisesti käytössä Webex Yhteyskeskuksessa. Lisätietoja tiedostotyypeistä, joita tuetaan kaikissa digitaalisissa kanavissa tavallisia liitteitä varten, on kohdassa Digitaalisten kanavien tuetut liitetyypit Webex Yhteyskeskus.

Liitteissä ei tueta upotettuja kuvia.

Digitaaliset kanavat

Lisätietoja tuetuista digitaalisista kanavista ja niiden määritystiedoista on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

Siirrä lähtevät puhelut jonoon

Tämän toiminnon avulla edustaja voi soittaa lähtevän puhelun Agent Desktop. Asiakaskeskustelun jälkeen edustaja voi siirtää puhelun yhteyskeskuksen toiseen jonoon.

Kartoittaa ulkopuhelun siirron jononsyöttöpisteeseen luettelonumeroon
Ulkopuhelun siirtäminen Agent Desktop
Näytä asiakaspalvelijan ulkoisten tilastojen raportti

Kartoittaa ulkopuhelun siirron jononsyöttöpisteeseen luettelonumeroon

Valvojan siirto jonoon -syöttöpisteen kartoittaminen luettelonumeroon:

1	Valitse Valvojan siirto jonoon - syöttöpiste avattavasta Entry Point -luettelosta, kun kartoittat aloituspistettä.
2	Tallenna yhdistämismääritykset. Edustaja voi nyt siirtää lähtevän puhelun käyttämällä tätä määritystä Agent Desktop.

Ulkopuhelun siirtäminen Agent Desktop

Soittajan puhelun siirtäminen jonoon:

1	Soita lähtevä puhelu Agent Desktop. Lisätietoja on saapuvan puhelun soittamisen osiossa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöopas.
2	Siirrä puhelu keskustelun jälkeen määritettyun jonoon. Lisätietoja on kohdassa puhelun siirtäminen toiseen jonoon sisään Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöopas.

Näytä asiakaspalvelijan ulkoisten tilastojen raportti

Edustajan ulkoisten tilastojen raportin tarkasteleminen:

1	Valitse Analyzer-portaalista Visualisointi.
2	Siirry pörssiraportteihin > Historiset raportit > Asiakaspalvelijaraportit . Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer -käyttöoppaassa .

Edustaja siirtää puhelun aloituspisteeseen

Puhelua käsittelevä edustaja voi siirtää puhelun aloituskohtaan liittyvään toiseen työnkulkuun. Yleiset (aiemmin CAD-muuttujat), joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan ensimmäisestä työnkulusta uuteen työnkulkuun, joka on aktiivinen siihen liitetyssä syöttökohdassa.

Jos asiakas on esimerkiksi liitetty edustajaan, joka käsittelee maksukorttitapahtumia, mutta aikoo maksaa luottokorteilla, asiakasta palveleva edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttityönkulkuun.

Puhelun siirto aloituspisteeseen tehtäväkulku

Asiakaspalvelija on hyväksynyt asiakkaan puhelupyynnön. Edustaja voi siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuva ja lähtevä) toiseen syöttöpisteeseen.

Edustaja napsauttaa Siirrä-painiketta Agent Desktop ja valitsee aloituspisteen avattavasta Jono-luettelosta .

Lisätietoja puhelun siirtämisestä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

Kun puhelu on siirretty syöttöpisteeseen, puhelua ei voi reitittää takaisin samalle edustajalle, joka siirsi puhelun.
Siirron aikana samaa nimeä ja tietotyyppiä käyttävät yleiset muuttujan arvot kopioidaan uuteen työnkulkuun, joka liittyy yllä valittuun syöttöpisteeseen.

Ensimmäisen virtauksen globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden virtauksen yleisten muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei sii siilä.

Esimerkki

Kun edustaja siirtää puhelun flow1:stä syöttöpisteeseen liitettyyn flow2:een:
- - Jos sekä flow1:lla että flow2:lla on yleinen muuttuva asiakastunnus , jonka tyyppi on Kokonaisluku ja virtaus 2, yleisen muuttujan asiakastunnuksen arvo kopioidaan flow1:stä flow2:een.
  - Jos virtauksella 1 ja virtauksella 2 on muuttuva var1 ja tietotyyppi Kokonaisluku virtauksessa1 ja merkkijono virtauksessa2, var1 :a ei siistetä virtauksesta1 flow2:een.
  - Jos sekä virtauksella1 että flow2:lla on yleinen muuttuja var1 , jonka tyyppi on Kokonaisluku, ja toiminnot, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö , päivittävät var1 :n arvon virtauksessa2, sitten virtauksen 2 var1 saa uuden arvon.
  Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa koskeva käsite.

Toista Nauhoitus, jossa on toistoa

Nauhoitus-toiminto korvaa yhdistetyn monolähtötiedoston elokuvatiedostolla. Astronomitiedosto mahdollistaa edustajan ja toisen osallistujan (soittajan tai soiton vastaanottajan) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä nauhoituksessa. Tämä mahdollistaa paremman äänianalytiikan kuin monotiedostossa, jossa ääni on sekoitettu yhteen virraan.

Toista Nauhoitettu Toisto- ja Toisto-tiedosto

Webex Contact Center nauhoituksen hallinta -moduulissa valtuutettuja käyttäjiä voi etsiä ja toistaa nauhoitettuja äänitiedostoja toistoa varten. Lisätietoja on kohdassa Nauhoitusten etsiminen ja toistaminen.

Poistu jonosta

Jonossa yhteystieto odottaa, ennen kuin järjestelmä liitetään edustajalle tai soittonumerolle. Jono luodaan hallintaportaalin Valmistelu-moduuliin.

Asiakkaalle tarjotaan jonosta poistumisvaihtoehtoa, jossa on tietoja odotusajasta ja jonossa olemisesta. Asiakas voi kieltäytyä jonosta ja poistua jonosta.

Opt-Out-toimintojen määrittäminen

Näytä jonosta lähtevien opt-of-queue-raportti

Opt-Out-toimintojen määrittäminen

Opt-Out-toimintojen määrittäminen:

1	Luo uusi jonosta poistumisvirta Cisco Webex Contact Center Hallintaportaalista (reititysstrategia > Virtaukset > Uusi).
2	Määritä toistomusiikin toiminnot flow-suunnittelussa. Määritä äänitiedosto, musiikin kesto ja aloitussiirtyma.
3	Määritä jonossa olevan yhteystiedon toiminnot asettamaan yhteystieto jonoon tai Jonosta edustajalle -toiminnot reitittääkseen yhteystiedon suoraan ensisijaiselle edustajalle.
4	Määritä Jonon tiedot -aktiviteetit tuntemaan jonon nykyinen sijainti ja arvioitu odotusaika.
5	Määritä valikkotoiminnot jonossa odottamiskehotteeseen tai jonosta pois -kehotteeseen, kun Teksti puheeksi -toiminto on käytössä.
6	Määritä takaisinsoitonkulku , jos yhteystieto päättää kieltäytyä jonosta ja rekisteröityy takaisinsoittoon jonosta pois -kehotteen valinnassa.
7	Valitse Jäsennyskulku. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun kustantaminen.

Näytä jonosta lähtevien opt-of-queue-raportti

Jonosta pois -raportti tallentaa keskimääräisen odotusajan jonossa sen jälkeen, kun asiakas päättää kieltäytyä jonosta. Lisätietoja Jonosta pois -raportin tarkastelemisesta on käyttöoppaassa Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling-integraatio

Tämän toiminnon avulla käyttäjä (jolla on Webex Calling-käyttöoikeus) voi käyttää Webex Calling luettelonumeroa ensisijaisena edustajan päätelaitteena, kun sitä käytetään Webex Contact Center -Agent Desktop. Tämä auttaa edustajaa etäältä Webex Calling laitteissaan ja mahdollistaa myös puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille molemmissa PSTN-ohitusratkaisuissa.

Webex Contact Center tukee kaikkia Webex Calling tukemia toimintoja.

Webex Calling-integraation tehtäväkulku

Tämä toiminto on käytettävissä vain asiakkaille, joilla on Webex Calling-tilaus.

Webex Calling integroiminen Webex yhteyskeskukseen ja luettelonumeroiden kartoittaminen:

1	Kumppanin järjestelmänvalvoja voi käyttää artikkelia Aloita Cisco Webex Contact Center ja asiakkaiden kanssa valitsemalla Webex Calling-asetuksen.
2	Soittonumerot on määritettävä suositeltavalla tavalla Webex Calling artikkelissa Hallitse sijainnissa olevaa numeroa.
3	Kun soittonumerot on lisätty, kartoita ne aloituspisteeseen. Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopisteen kartoittaminen.

Blended multimediaprofiilit

Yleiskatsaus

Jos käytät Webex Yhteyskeskuksen ohjauskeskuksen multimediaprofiileja, uusimmat päivitykset ovat multimediaprofiilien hallinta -artikkelissa. Jos kuitenkin käytät multimediaprofiileja hallintaportaalin kautta, voit jatkaa tätä Setup and Admin Guide -oppaan osaa.

Blended Multimedia Profiles tarjoaa Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kuinka monta yhteydenottoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

Sekoitettu
Sekoitettu, reaaliaikainen
Rajaava

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille.

Blended Multimedia -profiilien edut

Blended Multimedia Profiles -toimintojen avulla järjestöt voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin ja edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia muuntoprosentteja. Järjestöt voivat myös tasapainottaa mediakanavien kuormitusta, kun joissakin kanavissa on eriytyvä lataus, mikä mahdollistaa edustajien tehokkaan käytön.

Yhdistettyjen multimediaprofiilien määrittäminen

Blended Multimedia Profiles -profiilien määrittäminen:

Järjestelmänvalvoja määrittää Blended Multimedia Profile -profiilin hallintaportaalin Valmistelu-moduulin multimedia-asetuksissa .
Järjestelmänvalvoja yhdistää Blended Multimedia Profile -profiilin edustajalle, työryhmälle tai sivustolle.

Agent Desktop edustajille määritetään yhteystietoja niihin liittyvän multimediaprofiilin perusteella milloin tahansa.

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella edustajien multimediaprofiiliasetuksia ja kunkin edustajan käsittelemän mediakanavatyypin yhteystietojen määrää Edustajan tiedot -raportin avulla. Raportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzer.

Multimediaprofiilin määrittäminen

Määritä multimediaprofiili järjestelmänvalvojana seuraavasti:

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > multimediaprofiilit.
Luo uusi multimediaprofiili valitsemalla Multimediaprofiilit-sivulla + tai muokkaa multimediaprofiilia napsauttamalla kolmea pistettä.

Valitse mediatiedot-osasta yhdistetty multimediaprofiili tarpeen mukaan. Saatavilla olevia multimediaprofiilityyppejä ovat:

Blended: Voit määrittää mediakanavat ja yhteystietojen määrän yhtä aikaa edustajaa kohden (esimerkiksi yksi ääni, 3 keskustelupuhelua ja 5 sähköpostiviestiä).

Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteystiedot määritetään edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien kanssa (sähköposti ja sosiaalinen).

Blended- ja Blended-reaaliaikaisille multimediaprofiileille edustajalle määritettyjen yhteydenottojen enimmäismäärä on 1 äänellä ja 5 keskustelulla, sähköpostilla ja sosiaalisella keskustelulla.

Rajaava: Valitse tämä profiilityyppi, jos haluat määrittää edustajalle vain yhden yhteystiedon kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilin luominen.

Multimediaprofiilin lii muuttaminen edustajalle, ryhmälle tai sivustolle

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon, ryhmään tai edustajaan hallintaportaalin Valmistelu-moduulin avulla. Lisätietoja on sivustoissa , ryhmissä ja käyttäjissä.

Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa edustajan työryhmän multimediaprofiilin. Työryhmän multimediaprofiili ohittaa sivustoon liittyvän multimediaprofiilin.

Yhteyshenkilöiden määrittäminen asiakaspalvelijoille

Agent Desktop yhteydenotot määritetään edustajalle edustajaan liittyvän multimediaprofiilin perusteella. Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop käsittelevä Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ssä osassa.

Näytä asiakaspalvelijan tiedot

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit tarkastella edustajien multimediaprofiiliasetuksia ja edustajien käsittelemien kunkin kanavatyypin yhteydenottojen määrää Webex Contact Center Analyzer.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Visualisointiluvun Edustajan tietoraportissa .

huomaavaisuustakaisinsoitto

Tietoja: Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Yhteyskeskukseen soittavalle asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hän odottaisi jonossa yhteyden muodostamista edustajalle. Asiakkaalle voi tarjota takaisinsoittotoimintoa ruuhka-aikoina, kun odotusaika on pidempi, tai yhteyskeskuksen työaikana, joka ei ole työaika.

Kohteliaisuutena takaisinsoiton edut

Kohteliaisuutena takaisinsoitto antaa yhteyskeskukselle mahdollisuuden tarjota parempaa palvelun laatua ja lisätä asiakkaiden pysyvyyttä. Asiakaskokemusta lisätään, koska yhteystieto vastaanottaa ennakoivan puhelun edustajalta sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa yhteyden muodostamista edustajalle.

Kohteliaisuutena takaisinsoiton määrittäminen

Jos haluat määrittää takaisinsoiton kohteliaasti, flow-suunnittelun on määritettävä takaisinsoittokulku Flow Designerilla.

Ennen kuin yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää kohteliaisuuksisen takaisinsoitonkulun, hänen on määritettävä saapuva sisääntulopiste ja jonotettava kohteliasta takaisinsoittoa varten.
Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaisuutena takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -PALVELU, puhelu kaatuu.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto on määritettävä jonotustoimintojen jälkeen. Tätä ei pitäisi käyttää ensiluokkaisena jonotustoiminnona työnkulussa.

Kun asiakas soittaa yhteyskeskukseen ja odottaa edustajaa jonossa, asiakkaalle voidaan antaa mahdollisuus poistua jonosta ja vastaanottaa sen sijaan takaisinsoitto. Asiakkaan asema jonossa säilyy takaisinsoiton vastaanottamisen yhteydessä. Yhteystieto pysyy jonossa MAX_TIME_IN_QUEUE kokoonpanossa asetetun keston mukaan. Kun edustaja on käytettävissä, edustajalle tarjotaan takaisinsoittopyyntöä Agent Desktop sen mukaan, mikä asiakas on jonossa. Kun edustaja hyväksyy takaisinsoittopyynnön, puhelu soitetaan asiakkaalle. Kun keskustelu päättyy, edustaja valitsee päättämiskoodin puhelun päättämiseksi.

Kohteliaisuutena takaisinsoittoraportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzer, jotta valvoja ja järjestelmänvalvoja voivat tarkastella takaisinsoittotilastoja. Lisäksi edustajat voivat saada huijauksia takaisinsoittotilastoistaan Joukkuetilastot - historialliset Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raportti.

Määritä takaisinsoitonkulku

Varmista, että järjestelmänvalvoja on määrittänyt saapuvan syöttöpisteen ja jonoon kohteliasta takaisinsoittoa varten. Lisätietoja sisään- ja jonojen määrittämisestä on kohdassa Sisääntulopisteet ja Jonot.

Määritä takaisinsoiton virta flow'lla flow designerilla. Seuraava luku kuvaa näytteen kohteliaisuutena takaisinsoiton virtaa:

Lisätietoja työnkulun määrittämisestä flow-suunnittelulla on kohdassa Flow Designerin yleiskatsaus.

Seuraavassa on yhteenveto kohteliaisuutena soiton takaisinsoiton virrasta:

Asiakas soittaa IVR.

Asiakasyhteyshenkilö reititetään sopivaan jonoon valikko- ja jonoyhteystiedon määritysten mukaisesti. Tässä kuvattu esimerkkikulku ja vaiheiden järjestys perustuvat tähän skenaarioon.

Voit myös antaa asiakkaalle mahdollisuuden kieltäytyä puhelusta ja vastaanottaa takaisinsoiton, ennen kuin puhelu reititetään jonoon. esimerkiksi yhteyskeskuksen ei-työaikoina. Yhteystieto voidaan reitittää sopivaan jonoon määrittämällä takaisinsoiton toiminnot.

Kun asiakas odottaa edustajaa jonossa (puhelu on parkissa), voit ottaa asiakkaan mukaan seuraavilla toiminnoilla:

Toista musiikki: Toistaa staattisen .wav tiedoston asiakkaan odottaessa jonossa.
Toista viesti: Ilmoittaa asiakasta tätä toimintoa käyttävästä positiosta jonossa (PIQ) ja arviosta odotusajasta (EWT). Nouda EWT/PIQ käyttämällä Get Queue Info -toimintoja.

Voit määrittää Toista musiikki -aktiviteetin ja Toistoviesti-aktiviteetit toistamaan äänitiedostot ajoittain, kunnes edustaja on käytettävissä tai kunnes asiakas vetäytyy jonosta.

Asiakkaalle voi tarjota Opt Out of Queue -valikkovaihtoehdon EWT/PIQ-jonon mukaan. Voit määrittää seuraavat asetukset, kun asiakas poistuu jonosta:

Jätä puheposti: Määritä valvomaton siirto -toiminto siten, että asiakas voi jättää puhepostin, kun asiakas poistuu jonosta.

Vastaanota kohtelias takaisinsoitto: Asiakkaan asema jonossa säilyy kohteliaan takaisinsoiton vastaanottamiseksi.

Voit määrittää takaisinsoiton seuraavilla toiminnoilla:

Valikko: Määritä takaisinsoittovalikko, jotta asiakas voi valita takaisinsoittonumeron.

Asiakas voi antaa takaisinsoittonumeron, tai asiakkaan ANI (Automaattinen numeron tunniste) -numeroa käytetään oletusarvoisena takaisinsoittonumerona.

Voit määrittää takaisinsoittonumeron keräysnumeroilla ja määritä muuttuvilla toiminnoilla takaisinsoittonumeron siinä muodossa, jossa se näkyy takaisinsoitonkulussa.

Takaisinsoitto: Määritä takaisinsoittotoiminnot tekemään kohtelias takaisinsoitto. Voit määrittää takaisinsoiton aktiviteetit käyttämään samaa jonoa saapuvan puhelun kanssa tai toista jonoa takaisinsoiton soittamiseen.

Älä määritä takaisinsoittoa käyttämään kapasiteettipohjaisen työryhmän (CST) tarjoamaa jonoa, koska se aiheuttaa puheluvirheen. Takaisinsoiton käsittely edellyttää edustajan tunnusta, eikä SILLE ole määritetty yksittäisiä edustajia.

Jos valitset saman jonon takaisinsoittoa varten, asiakkaalle soitetaan takaisin, kun edustaja on jonossa sen mukaan, mikä on asiakkaan asema jonossa.

Jos valitset toisen jonon takaisinsoittoa varten, takaisinsoittopyyntö sijoitetaan uuden jonon päähän.

Voit valita staattisen jonon tai muuttuvan jonon, kun määrität takaisinsoiton toiminnot. Lisätietoja takaisinsoiton toimintojen parametrien määrittämisestä on kohdassa Takaisinsoitto.

Voit määrittää vahvistusviestin, että takaisinsoitto on rekisteröity, ja katkaista yhteystiedon käyttämällä Toista viesti- ja Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointi-toiminto ei voi sisältää Kohteliais-Takaisinsoitto-toimintoa.
Voit käyttää Toistoviesti-toimintoja, kun jonotustoiminto on ollut käynnissä. Jos edustaja löytyy takaisinsoittorekisteröinnin tai Toistoviesti-ajanjakson aikana, asiakas muodostaa yhteyden edustajaan heti.

Tee kohteliaisuutena takaisinsoitto

Kun asiakas poistuu jonosta, asiakkaalle tehdään takaisinsoittopyyntö, kun edustaja on jonossa sen mukaan, mikä on yhteystiedon sijainti jonossa. Edustajalle tarjotaan takaisinsoittopyyntöä Agent Desktop.

Jos edustaja ei hyväksy pyyntöä, pyyntö reititetään toiselle saatavilla olevalle edustajalle tai odottaa edelleen jonossa, kunnes edustaja on käytettävissä.
Vain yksi yritys on tehty kohteliaasta takaisinsoiton saamisesta. Jos puhelua ei yhdistetä asiakkaalle tai asiakas on hylännyt sen, sitä ei yritetä uudelleen.

Kun edustaja hyväksyy puhelun, puhelu soitetaan asiakkaalle. Asiakas vastaanottaa puhelun yhteyskeskukseen liitetyltä ANI:ltä. Lisätietoja ANI:stä on kohdassa Outdial Automatic Number Identification (ANI)..

Jos asiakas ei vastaa puheluun tai hylkää puhelun, takaisinsoittopyyntö peruutetaan. Jos asiakas vastaa puheluun, takaisinsoittopyyntö merkitään käsitellyksi.

Kun keskustelu päättyy, edustaja valitsee päättämiskoodin puhelun päättämiseksi.

Lisätietoja takaisinsoittopyynnön käsittelystä Agent Desktop on kohdassa huomaavaisuustakaisinsoitto osiossa Äänipuhelujen hallinta käyttöoppaan Cisco Webex Contact Center Agent Desktop luku.

Näytä kohteliaisuuksien takaisinsoittoraportit

Seuraavat raportit ovat saatavilla kohteliaasta takaisinsoitoista:

Kohteliaisuutena takaisinsoittoraportti: Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella takaisinsoittotilastoja. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Visualisointiluvussa.

Team Stats - Historiallinen raportti: Edustajat voivat saada saavutuksia suorituksistaan takaisinsoittoyhteystietojen suhteen. APS-raportti on saatavilla Agent Desktop. Lisätietoja on työryhmän tilastojen historiallisessa raportissa edustajan suorituskykytilastoraporttien luvun Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaassa.

Itsepalvelu

Webex Contact Center tarjoaa itsepalvelutoiminnot, joilla voidaan käsitellä asiakaspyyntöjä ilman, että asiakaspalvelijat ovat mukana. Omatoiminen palvelu käyttää Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmää puhelunkulussa. Tämä IVR sisältää perustoiminnot, kuten Toistoviestin, Numeroiden keräämisen ja valikon. Kaikki nämä toiminnot voivat myös toistaa äänen dynaamisesti Teksti puheeksi -toiminnolla.

Äänitiedostojen suurin tuettu tiedostokoko on 8 MB. Tuettu tiedostomuoto on .wav. Lisätietoja on kohdassa Resurssitiedostojen käsitteleminen.

Voit laajentaa itsepalvelun kanssakäymistä niin, että virtuaaliedustajat ovat työnkulussa. Virtuaaliedustaja ymmärtää soittajan lausumat tiedot, jotka tarjoavat keskustelullisen itsepalvelukokemuksen.

Voit komentosarjan suunnittelun avulla kirjoittaa mahdolliset käyttötapaukset itsepalvelutilassa. Lisätietoja on aktiviteetit työnkulun suunnittelussa.

Määritä aloituskohta ja valitse reititysstrategian työnkulku

Määrität sisääntulopisteen ja valitset reittistrategian työnkulun hallintaportaalista.

Lisätietoja syöttöpisteen määrittämisestä on kohdassa Sisääntulopiste ja Jonot. Lisätietoja reititysstrategian työnkulun valitsemisesta on kohdassa Reititysstrategioiden tarkasteleminen, luominen, poistaminen ja muokkaaminen.

Virtuaaliedustajan käyttöönottaminen

Virtuaaliedustaja käsittelee asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja. Virtuaaliedustaja ymmärtää keskustelun päättämisen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Virtuaaliedustajan virtalähteenä ovat Googlen Dialogflow-ominaisuudet. Järjestelmänvalvoja voi käyttää Keskustelu-IVR.

Virtuaaliedustaja tukee seuraavia äänikoodekeja:

G711A A-lain puolesta
G711U μ

1

Luo valintaikkunan edustaja, jotta voit integroida keskustelukokemuksen IVR järjestelmään. Lisätietoja on kohdassa Valintaikkunan koontiedustajan luominen.

Kirjoita Tervehdys harjoituslauseeksi valintaikkunan edustajan ensisijaisella kielellä, jotta hän voi aloittaa keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslausekkeen oletusarvoisen tervetulotoivotuksen pyyntöihin tai mihin tahansa valintaikkunan edustajan lisäykseen. Lisätietoja on kohdassa Tahalliset puhelut.

2

Määrittää ohjauskeskuksen virtuaaliedustajan. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan määrittäminen.

3

Jos haluat käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa, lisää virtuaaliedustajan toiminnot puhelunkulkuun. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan toimintojen luominen työnkulun suunnittelussa.

Dialogflow-edustajan luominen

Määritä Google-valintaikkuna:

Luo automaattisia vastauksia tarjoava valintaikkunankulkuedustaja .

Käytä Google Cloud -konsolia.
Lataa todennusavain sisältävä JSON-tiedosto. Lisätietoja on kohdassa Palvelutilin avaimet.
Varmista, että luot JSON-tiedoston Dialogflow API Admin -roolilla.

Määritä virtuaaliedustaja

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto, jotta voit luoda virtuaaliedustajan ohjauskeskukseen.

Järjestelmänvalvojan on määritettävä virtuaaliedustaja ohjauskeskukseen.

Kun virtuaaliedustaja on määritetty ohjauskeskukseen, järjestelmänvalvoja voi määrittää virtuaaliedustajan toiminnot flow-suunnittelussa.

Luo va-aktiviteetit Flow Designerissa

Kun olet määrittänyt virtuaalisen edustajan ohjauskeskukseen, määritä Virtuaaliedustajan toiminnot Flow Designerissa.

Voit lisätä virtuaaliedustajan puhelunkulkuun, jos haluat käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa. Virtuaaliedustaja ymmärtää keskustelun päättämisen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Lisätietoja on virtuaaliedustajassa .

Valvomaton siirto

Valvomaton siirto viittaa prosessiin, jossa yhteystieto siirretään ulkoiseen soittonumeroon (luettelonumeroon) ja sisääntulopisteeseen IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.

Valvomaton siirto -toiminto on käytettävissä, kun puhelu siirretään ulkoiseen soittonumeroon ja syöttöpisteeseen. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Lisätietoja on kohdassa Valvomaton siirto.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Tätä toimintoa käytetään yhteyden katkaisemiseen puhelusta. Tämä tarkoittaa yhteystiedon päättymistä IVR.

Lisätietoja on kohdassa Yhteystiedon katkaiseminen.

IVR transkriptio ja yleiset muuttujat Agent Desktop

Järjestelmänvalvoja voi antaa edustajalle mahdollisuuden tarkastella Keskustelu-IVR ja tarkastella tai muokata yleisiä (aiemmin CAD-muuttujia) puhelunkulussa määritettyjen kokoonpanojen mukaan.

Edustaja voi tarkastella Keskustelu-IVR ja Keskustelu-IVR -transkriptiosta poimitut yleiset muuttujat järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja Agent Desktop keskustelun IVR transkriptiosta on kohdassa IVR Tallenna widgetti.

Lisätietoja Agent Desktop yleisistä muuttujista on kohdassa Puheluun liittyvien tietomuuttujien antaminen.

IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti Analyzerissa

IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraporttien avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella omatoimisen palvelun toiminnallisia mittareita.

Lisätietoja Analyzerin IVR- ja CVA-valintaikkunan virtausraportista on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan osassa IVR ja CVA-valintaikkunankulkuraportissa .

Teksti puheeksi

Teksti puheeksi -ominaisuus perustuu Googlen Teksti puheeksi -API:ihin. Jos haluat ottaa nämä toiminnot käyttöön, sinun on määritettävä Google Cloud -tili ja määritettävä Teksti puheeksi -palvelu.

Teksti puheeksi -toiminnolla voit muuttaa satunnaisia merkkijonoja, sanoja, lauseita ja muuttujia ihmisen puheiksi, jotka soitetaan dynaamisesti soittajalle. Tämä ei ole esinauhoitetun äänen toiston sijasta.

Ota teksti puheeksi seuraavasti:

1	Luo palvelutili, jotta voit ladata yksityisen avaimen. Lisätietoja on kohdassa Palvelutilin luominen Google Connectorille.
2	Määritä Ohjauskeskuksen Google Connector ottamaan teksti puheeksi -ominaisuus käyttöön Flow Designerissa. Lisätietoja on Kohdassa Google Connectorin määrittäminen.
3	Jos haluat käyttää teksti puheeksi -ohjelmaa kehotteessa, ota teksti puheeksi -asetus käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Tekstin ja puheen vaihto.

Palvelutilin luominen Google Connectorille

Määritä Google Connector seuraavasti:

Luo palvelutili ja lataa Todennusavain sisältävä JSON-tiedosto.

Luo palvelutili.
Lataa todennusavain sisältävä JSON-tiedosto.

Google Connectorin määrittäminen

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto, joka määrittää Google Connectorin ohjauskeskuksessa.

Järjestelmänvalvojan on määritettävä liitäntä (katso Google-välilehti) ohjauskeskuksessa.
Lisää dynaaminen viestien lukukyky. Nämä viestit voivat sisältää muuttujia, ja niitä voidaan käyttää järjestyksessä äänitiedostojen kanssa.
Jos käytät muuttujia, käytä tätä syntaksia: {{ muuttuja }}. Voit rakentaa viestin myös SSML:n avulla. Jos käytät SSML:ää, lisää se <speak></speak> -tunnisteisiin.
Lisätietoja Google-tunnisteista on kohdassa: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Liitäntää luotuaan järjestelmänvalvoja voi ottaa käyttöön Teksti puheeksi -toiminnon.

Vaihda tekstistä puheeksi

Teksti puheeksi -ruudun avulla voit luoda luonnosta kuulostavan, viheliäisen ihmisen puheen osana virtasi toimintoja, jotka voivat toistaa viestejä soittajalle, esimerkiksi valikon , viestien toistamisen ja numeroiden keräämisen. Teksti puheeksi -ruudulla voit muuttaa satunnaisia merkkijonoja, sanoja, lauseita ja muuttujia ihmisen puheiksi. Tämä ei ole esinauhoitetun äänen toiston sijasta.

Teksti puheeksi -teksti sisältää kahdenlaisia syötetyyppejä: raakatekstin (vain teksti) tai Puheen synteesimerkinnän kielimuotoiset (SSML-muotoiset) tiedot.

Google-liitäntää luotuaan voit vaihtaa teksti puheeksi -asetuksen IVR Flow Designerin toiminnassa. Lisätietoja on valikossa,Viestin toistamisessa ja numeroiden keräämisessä.

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management on CEM (Customer Experience Management) -alusta, jonka avulla voit nähdä yrityksesi asiakkaiden kannalta ja nähdä heidän kokemuksensa brändistä. Webex Experience Management käyttää asiakkaiden matkakartoitusta, tekstianalytiikkaa ja ennakoivaa mallintamista asiakkailta eri kanavien, kuten sähköpostin, SMS ja Interactive Voice Response (IVR) kautta kerätyn palautteen avulla. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Experience Management Yleiskatsaus.

Asiakaskokemustutkimus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja lähettää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen kerätäkseen palautetta vuorovaikutuksestaan.
Customer Experience Journey (CEJ) -klassiko: Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Edustaja ja valvoja käyttävät tätä ohjelmistoa saadakseen kontekstin asiakkaan aiemmista kokemuksista liiketoiminnassa ja ollakseen yhteydessä niihin asianmukaisesti. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää JA lisätä CEJ-widgetin Webex Contact Center -Agent Desktop.
Customer Experience Analytics (CEA) -ohjelmisto: Näyttää kokonaiskokemuksen asiakkaiden vuorovaikutuksesta edustajien kanssa käyttäen alan standardin mukaisia mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES tai muita WEBEX EXPERIENCE MANAGEMENT. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää JA lisätä CEA-widgetin Webex Contact Center -Agent Desktop.

Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management Post Call -kyselyt keräävät asiakkailta palautetta yhteyskeskuksen ja asianomaisten palvelujen tehokkuuden määrittämiseksi. Kun Webex Experience Management, voit tehdä jompikumpi seuraavista toimista:

Määritä puhelunjälkeiset kyselyt ja käynnistä ne IVR, kun edustajat lopettavat puhelut Webex yhteyskeskuksen Agent Desktop.
Lähetä puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaalle sähköpostin tai SMS puhelun päättyessä.

IVR kyselyä varten Webex Yhteyskeskus siirtää puhelun Webex Experience Management ja asiakas vastaanottaa puhelinkyselyn. Asiakas voi liittyä puheluun rajauskyselyn aikana ja vastata kyselyyn näppäimistöllä.

Voit määrittää SMS Webex Yhteyskeskuksen lähettämään sähköpostiviestin tai SMS, joka sisältää viestin, sekä linkin kyselyn käynnistämiseksi.

Voit kerätä, analysoida ja esittää eri tutkimusten tietoja widgetteinä Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management-tilin asetukset

Webex Experience Management-tilin luominen:

1	Lähetä lomake Kelpoisuuskelpoisuus laatu(A2Q) -prosessiin Cisco Webex Experience Management. Anna A2Q-lomakkeeseen oikea valmistelun järjestelmänvalvojan sähköpostiosoite, jotta varmistat, että valmisteluilmoitukset ja palvelun käyttötiedot vastaanotetaan.
2	Osana tilin luontiprosessia suoritetaan seuraavat toiminnot: Luo sinulle tilin ja määrittää tilin. Luo tilille oletuslyöntejä ja mittareita. Lisätietoja tilojen luomisesta on kohdassa Tilan luominen. Luo vakiokyselyjä Webex Experience Management post call survey -kyselyille ja tekee saman. Lisätietoja kyselyjen luomisesta on kohdassa Kyselyt.
3	Kun tili on luotu ja valmistettu, luovutuksen tiedot lähetetään A2Q-lomakkeessa annettuun järjestelmänvalvojan sähköpostiosoitteeseen. Luovutuksen sähköpostiviestit sisältävät tunnistetietoja ja muita olennaisia tietoja tilistäsi. Aluksi välilyönnit ja widgettit luodaan osana Webex Experience Management-tilin valmistelua. Lisätietoja experience managementin erilaisista oletus widgeteistä, Metrikirjaston avulla voidaan luoda lisää kokemuksenhallinnan widgettejä ja miten niistä voi viedä ja johtaa merkityksellisiä versioita, katso Webex Experience Management Widgets.
4	Lisää Webex Experience Management widgettiä Agent Desktop widgettinä Agent Desktop-asetteluun. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Experience Management Widgets ja Kodinkoneet.

Webex Experience Management-liittimen luominen

Kun olet vastaanonut siirtosähköposteja, joissa on tunnistetiedot ja muut Webex Experience Management-tiliäsi koskevat olennaiset tiedot, luo Webex Experience Management-liitäntä ohjauskeskukseen tunnistetiedoilla.

1	Määritä Webex Experience Management-liitäntä ohjauskeskittimessä.
2	Luo palautteen toiminnot Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaalissa.

Palautteen luominen työnkulun suunnittelussa

Kun Webex Experience Management-liitäntä on otettu käyttöön, puhelun jälkeiset kyselyt määritetään.

Puhelunjälkeisen IVR-kyselyn määrittäminen

Ohjeet, joilla IVR puhelun jälkeinen kysely otetaan käyttöön Webex Yhteyskeskuksessa, ovat seuraavat:

1

Luo ja määritä Webex Experience Management IVR kyselyjen lähettäminen asiakkaalle.

Lisätietoja kyselyjen luomisesta on kohdassa Kyselyt.
Lisätietoja henkilökohtaisten tietojen (PII) käsittelystä on kohdassa PII-käsittely kokemuksen hallinnassa.
Lisätietoja tuetuista kysymystyypeistä on kohdassa IVR puhelunjälkeisen kyselyn kyselyyn vastaamisen mukauttaminen.

Webex Experience Management kyselyä on välimuistissa 24 tuntia, ja niihin tehdyt muutokset näkyisivät tämän ajanjakson jälkeen. Tämä koskee myös mitä tahansa PII-käsittelypanemista, koska saksi on liitetty kuhunkin kyselyyn.

2

Äänipohjaisen palautteen aktiviteetin luominen Flow Designerissa.

Lisätietoja on kohdassa Palautteen toiminnot.

Puhelunjälkeisen kyselyn DTMF-vastausarvon vahvistaminen IVR

Webex-yhteyskeskus vahvistaa asiakkaiden DTMF (kaksitaajuus) IVR puhelunjälkeisten kyselyjen aikana antamia vastauksia.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos syöte on virheellinen tai ei DTMF, sekä ääni-ilmoitussanomat (virheellinen syöte, aikakatkaisu ja enimmäisyritykset ylitetty) määritystä varten Webex Experience Management.

Lisätietoja on Webex Experience Management dokumentaatiossa Yritä uudelleen ja aikakatkaisun asetukset puhelun IVR -tutkimuksessa .

Jos asiakas antaa virheellisen DTMF syöte tai ei anna DTMF syötettä kyselykysymykseen määritetyn keston mukaisesti ( Palautteen toimintojen aikakatkaisuparametri ), yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun toistolla kyselykyselyssä määritetyn ääniviestin Webex Experience Management.
Toistaa saman kyselykysymyksen asiakkaalle sen perusteella, kuinka monta uudelleenyritystä kyselyyn on määritetty Webex Experience Management.

Kun virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismäärä ylittää, yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle, että enimmäisyritysten määrä on ylitetty, toistamalla kyselykyselyssä määritetyn ääniviestin, joka on Webex Experience Management.
Ohittaa jäljellä olevat kyselykysymykset ja toistaa Kiitos-viestin (jos kiitosviesti on määritetty Webex Experience Management) kyselyn lopettamiseksi.

Virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismäärä on oletusarvoisesti 0. Jotta asiakas yrittää tietyn kerran (esimerkiksi kolme yritystä), virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismääräksi tulee määrittää 2 vuonna Webex Experience Management.
Jos virheellistä syötettä, aikakatkaisua ja uudelleenyritysten enimmäismäärää ei määritetä Webex Experience Management, yhteyskeskus toistaa kyselykysymykset ilmoittamatta siitä asiakkaalle.

Määritä SMS- tai sähköpostipuhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management-kutsumoduulin määrittäminen SMS-/sähköpostikyselyiden lähettämiseksi asiakkaalle:

Ennen aloittamista

Webex Experience Management-kutsuratkaisun isännöity moduuli on pakollinen, jotta SMS-/sähköpostikyselyt toimivat.

Lisätietoja kumppanin isännöitystä moduulista on kohdassa Cisco Webex Experience Management Kutsut-moduulin arkkitehtuuritiedosto.

1	Valmistellaan infrastruktuuri, joka tarvitaan Webex Experience Management Kutsut -moduulin kumppanin isännöimien osien käyttöönottoon. Lisätietoja on Webex Experience Management-kutsumoduulin Infrapunavalmistely-oppaassa.
2	Ottaa kumppanin isännöimien osien käyttöön. Lisätietoja kumppanin isännöimien osien käyttöönotosta on kutsumoduulin käyttöönottooppaassa.
3	Luo lähetysmalleja Webex Experience Management. Lisätietoja on Valvojan käyttöoppaassa .
4	Luo SMS/sähköpostipohjaista palautetta Webex Contact Center Management Portalissa. Lisätietoja on kohdassa Palautteet.

Agent Desktop-widgettien näyttäminen

Kun Agent Desktop-widgetit on määritetty, voit tarkastella Customer Experience Journey (CEJ) ja Customer Experience Analytics (CEA) -widgettejä. Lisätietoja widgettien määrittämisestä on kohdassa Cisco Webex Experience Management Widgets.

Tarkastella CEJ- ja CEA-widgettejä Agent Desktop. Lisätietoja on käyttöoppaan Webex Experience Management-osassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex-yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Tässä osassa kuvataan tehtävät, jotka sinun on tehtävä, kun kirjaudut Webex yhteyskeskukseen ensimmäistä kertaa.

Järjestelmävaatimukset

Tässä osassa on eri yhteyskeskussovellusten järjestelmävaatimukset.

Tuetut selaimet hallintaportaalille

Seuraavassa taulukossa on lueteltu eri asiakaslaitteiden tuetut käyttöjärjestelmät ja selaimet, jotka käyttävät Webex Contact Center Management -portaalia:

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR V102.0 tai uudempi ESR	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Microsoft Edge	42.17134 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	79 tai uudempi

Desktopille tarvitaan toimialuekäyttö

Varmista, että Desktop vastaa verkossa odotetulla tavalla lisäämällä seuraavat toimialueet sallitun palomuurin/VPN (virtuaalisen yksityisverkon) luetteloon:

URL:n alussa näkyvä * (esim. *.webex.com) tarkoittaa, että ylimmän tason toimialueen ja kaikkien alitoimialueiden palvelujen on oltava käytettävissä.

Toimialue / URL	Kuvaus
Webex Contact Center Services -URL-osoitteet
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	CdN-palvelut, jotka toimittavat staattisia tiedostoja tehokkaasti.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Yhteyskeskuksen mikropalvelut.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikropalvelut.
Webex yhteyskeskukseen – kolmannen osapuolen toimialueisiin liittyvät lisäpalvelut
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management-alusta (Tunnetaan aiemmin nimellä Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitaaliset kanavat.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Tehokkuuden seuranta, virhe, kaatumisen kaappaaminen sekä istunnon mittarit.

Webex yhteyskeskuksen järjestelmärajat

Tämä järjestelmärajoituksen osa sisältää kaikki Webex Contact Center Management -portaaliin koskevat kokoonpanot ja visualisointirajat.

Taulukossa on lueteltu määritysobjektityyppien ja määritysobjektien määritteiden järjestelmän enimmäisrajat. Lisätietoja kunkin yhteisön määritteistä on kohdassa Provisiointi. Jotkin järjestelmärajojen arvot voivat vaihdella tiettyjen ympäristöjen mukaan. Ohjauskeskusjärjestön Palvelutiedot-osa näyttää puhekanavapalvelun klassisena tai seuraavan sukupolvena.

Taulukko 1. Määritysobjektityyppien ja -määritteiden järjestelmän enimmäisrajat
Määritysobjektin tyyppi	Kokoonpanoobjektin määritteet	Vuokralaisten sallittu enimmäisraja klassikon mukaan	Vuokralaisten sallittu enimmäisraja seuraavan sukupolven mukaan
Toimipaikat	Käytössä	150	300
Toimipaikat	Ei aktiivinen	100	100
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja	750	3000
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja - käyttäjät	100	100
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja - Passiiviset käyttäjät	50	100
Tiimit	Kapasiteettiperusteinen	40	40
Tiimit	Kapasiteettiperusteinen - aktiivinen	100	100
Tiimit	Kapasiteetti perustuu - Ei-aktiivinen	100	100
Lisäkoodi	Ei toimia	1000	1000
Lisäkoodit	Päättäminen	1000	1000
Työtyyppi	Ei toimia	1000	1000
Työtyyppi	Päättäminen	1000	1000
Lisäkoodit	Vapaa - ei-aktiivinen	100	100
Lisäkoodit	Päättäminen - ei-aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Vapaa - ei-aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Päättäminen - ei-aktiivinen	100	100
Sisääntulopaikat	Käytössä	1000	6000
Sisääntulopaikat	Ei aktiivinen	100	100
Yhdysmerkinnät	Käytössä	500	1000
Yhdysmerkinnät	Ei aktiivinen	100	100
Käyttäjät	Käytössä	7500	20000
Käyttäjät	Ei aktiivinen	5000	5000
Käyttäjät	Agentit	2500	5000
Käyttäjät	Valvojien	750	3000
Käyttäjät	Tiimit	50	50
Multimediaprofiilit	Käytössä	100	150
Multimediaprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Työpöydän ulkoasut	Käytössä	100	200
Työpöydän ulkoasut	Ei aktiivinen	100	100
Osaamiset	Käytössä	1000	1000
Osaamiset	Ei aktiivinen	1000	1000
Osaamiset	Teksti	200	200
Osaamiset	Tekstin pituus	50	50
Osaamiset	Numerorajat	200	200
Osaamiset	Enum-pituus	50	50
Osaamisalueprofiilit		9000	9000
Osaamisalueprofiilit	Osaamiset	50	50
Yleiset muuttujat	Käytössä	5000	5000
Yleiset muuttujat	Ei aktiivinen	100	100
Raja-arvosääntö	Käytössä	500	1000
Raja-arvosääntö	Ei aktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Käytössä	300	1500
Työpöytäprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Automaattisen paketit - aikakatkaisun enimmäismäärä	600000 miliseconds	600000 miliseconds
Työpöytäprofiilit	Lisäkoodit - päättämiskoodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Lisäkoodit - vapaat koodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Siirrä kohteet	150	150
Työpöytäprofiilit	Kaveriryhmät	150	150
Työpöytäprofiilit	Soittosuunnitelmat	10	10
Työpöytäprofiilit	Edustajan soittonumeron tarkistusehdot	10	10
Työpöytäprofiilit	Tarkasteltavat tilastojonot	100	100
Työpöytäprofiilit	Tarkasteltavat tilastoryhmät	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käytössä	750	1500
Käyttäjäprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeus - toimipaikat	20	20
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeus - työryhmät	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - sisääntulopaikat	50	50
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - jonot	250	250
Reititysstrategia	Global	100	200
Reititysstrategia	Yleiset sisääntulopaikat	500	500
Reititysstrategia	Per sisääntulokohta	20	20
Valityt numerot	Aloituskohta	15000	15000
Valityt numerot	Per sisääntulokohta	100	500
Yhteyspalvelujono	Saapuva	5000	11000
Yhteyspalvelujono	Saapuvat - passiiviset	100	100
Yhteyspalvelujono	Lähtevän	2500	5000
Yhteyspalvelujono	Lähtevät - ei-aktiivinen	100	100
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmiä	20	20
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmät - ryhmät	50	50
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmät - ryhmiä yhteensä	250	250
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - keskustelu	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - keskustelut	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Puhelun nauhoitusaikataulu	Jonossa	20	20
Puhelunseuranta-aikataulu		1000	2000
Puhelunseuranta-aikataulu	Jonoja	250	250
Puhelunseuranta-aikataulu	Toimipaikat	20	20
Puhelunseuranta-aikataulu	Tiimit	100	100
Puhelunseuranta-aikataulu	Agentit	500	500
Puhelun nauhoitusaikataulu	Toimipaikat	20	20
Puhelun nauhoitusaikataulu	Tiimit	100	100
Puhelun nauhoitusaikataulu	Agentit	500	500
Osoitekirja		3000	3000
Osoitekirja	Merkinnät	6000	6000
Osoitekirja	Merkintöjä yhteensä	100000	100000
ANI-ulkoinen		300	400
ANI-ulkoinen	Merkintä	500	200
ANI-ulkoinen	Merkintöjä yhteensä	2000	2000
Äänitiedosto		17250	17250
Äänitiedosto	Koko tavuina	5242880	5242880
Äänitiedosto	Kokonaiskoko tavuina	2097152000	2097152000
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - jonot	250	250
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - sivustot	20	20
Puhelun seurantaa	Kojelauta - työryhmät	100	100
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - edustajat	500	500
Nauhoituksen hallinta	Jonoja	250	250
Nauhoituksen hallinta	Toimipaikat	20	20
Nauhoituksen hallinta	Tiimit	100	100
Nauhoituksen hallinta	Agentit	500	500
Nauhoituksen hallinta	Päättämiskoodit	50	50
Nauhoituksen hallinta	Tunnisteet	50	50
Puhelun seurantaa	Samanaikaiset istunnot enintään	500	500
Samanaikaiset valvojaistunnot enintään	Samanaikaiset valvojaistunnot enintään	500	500
Aukioloajat		5000	5000
Ohittaa	Ohittaa	5000	5000
Lomaluettelo		5000	5000
Aukioloajat	Työaika	50	50
Ohittaa	Ohittaa	100	100
Lomaluettelo		150	150
Liittimien määrä	Liitäntätyyppiä kohti		30
CCAI-määritykset			100

Taulukossa on lueteltu hallintaportaalin käyttöliittymän suodattimien visualisointijärjestelmän rajat nauhoituksen hallintaa, puhelun nauhoitusta ja puhelunseurantaa varten:

Taulukko 2. Suodattimien järjestelmän enimmäisrajat
Sovellus/toiminto	Objektityypit ja suodattimet	Kuvaus	Sallittu enimmäisraja
Nauhoituksen hallinta	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
	Päättämiskoodit	Päättämiskoodien suodattimien enimmäismäärä.	50
	Tunnisteet	Tunnisteiden suodattimien enimmäismäärä.	50
Puhelun nauhoitusaikataulut	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puhelunseurannan koontinäyttö	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puheluseuranta-aikataulut	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500

Luetteloituissa yhteisöissä on enimmäisraja Nimi-kentässä käytettävien merkkien määrälle .

Aloituskohta
Jono
Ulkoinen sisääntulokohta
Ulkoinen jono
Toimipaikka
Tiimi

Käyttäjät
Käyttäjäprofiilit
Työtyypit
Lisäkoodi
Työpöytäprofiilit
Osoitekirja

ANI-ulkoinen
Osaamisalueiden määrittäminen
Osaamisprofiili
Aloituspisteen yhdistämismääritykset
Äänitiedostot

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Taulukossa on lueteltu reitityksen ja jonotuksen tuetut määritysrajat. Aktiiviset raja-arvot ovat kokoonpanojen optimaalisesti toimimisen käyttörajoituksia. Enimmäisrajat ovat enimmäiskapasiteettia käsittelevien kokoonpanojen raja-arvoja. Suosittelemme, että käytät määritysarvoja, jotka sisältyvät tämän taulukon Enimmäisrajat-sarakkeessa mainittuihin parametreihin.

Taulukko 3. Aktiiviset ja kokoonpanon enimmäismäärät
Kokoonpanoissa	Aktiiviset rajat	Enimmäisrajat
Työryhmän edustajien enimmäismäärä	50	100
Puhelunjakeluryhmän ryhmien enimmäismäärä	50	50
Jonon puhelujen jakelun enimmäismäärä	20	20
Jonossa olevien ryhmien enimmäismäärä kaikissa puhelunjakeluryhmissä	250	250
Jonon edustajien enimmäismäärä (työryhmän enimmäismäärä x puhelunjakeluryhmän työryhmän enimmäismäärä x jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien enimmäismäärä)	500	Ei kelpaa
Pisin aika jonossa (ääni)	1 päivä	1 päivä
Osaamisalueen profiilin enimmäisosaaminen	50	50
Kapasiteettipohjaisen työryhmän enimmäismäärä	100	100
Organisaation kapasiteettipohjaisten ryhmien enimmäismäärä	20	40
Kapasiteettipohjaisten työryhmien samanaikaisten puheluiden enimmäismäärä (kapasiteettipohjaisen työryhmän enimmäismäärä x organisaation kapasiteettipohjaisten työryhmien enimmäismäärä)	2000	Ei kelpaa
Yhteystiedon enimmäiskoulutusvaatimukset	10	10
Organisaation jonojen enimmäismäärä	1000	2000
Puhelunseurannan samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä	500	Ei kelpaa
Kampanjan edustajien enimmäismäärä	500	500
Kampanjan määritettyjen edustajien enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation esikatselukampanjaen enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation määritettyjen esikatselukampanjaen enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä	100	100
Organisaation määritettyjen progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa

Kirjaudu hallintaportaaliin

Kirjaudu Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaaliin Web-selaimella käyttäen kirjautumisen tunnistetietoja. Voit käyttää moduuleja ja toimintoja, joihin järjestelmänvalvoja myöntää käyttöoikeuden.

Hallintaportaaliin kirjautuminen:

1

Kirjaudu kohteeseen https://admin.webex.com.

2

Valitse Vasemmasta ruudusta Palvelut .

3

Valitse Yhteyskeskuksen kortissa Asetukset.

4

Napsauta Advance Configuration - osiossa Hallintaportaali-linkkiä. Voit merkitä tämän linkin kirjanmerkkeihin ja käyttää portaalia suoraan tällä linkillä.

Näyttöön tulee Hallintaportaalin aloitussivu. Lisätietoja on kohdassa Hallintaportaalin osat.

Kun olet kirjautunut ulos, sulje kaikki Webex Yhteyskeskuksen ikkunat, ennen kuin kirjaudut uudelleen sisään.

Tietoja hallintaportaaliosista

Webex Contact Center Management -portaalin aloitussivulla on useita osia, joita voit käyttää valtuutuksen perusteella.

Seuraavassa taulukossa kuvataan Management Portal -aloitussivun osat:

Osa	Kuvaus
Siirtymispalkki	Näyttää moduulit, joihin sinulla on oikeus käyttää. Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskusmoduulit Näet joko moduulin nimen tai, jos navigointipalkki on kaatunut, moduulia edustavan kuvakkeen. Tuo moduulin nimi näkyviin viemällä hiiren osoitin kuvakkeen päälle. Voit laajentaa tai kaatua navigointipalkissa napsauttamalla aloitussivun vasemmasta yläkulmasta olevaa painiketta.
Dashboard	Näyttää, kuinka monta puhelua tällä hetkellä on IVR, jonossa, yhdistettynä ja käytettävissä olevien edustajien määrä. Loput tästä paneelista näyttävät neljä kaaviota. Näistä kolme sisältää reaaliaikaisia tilastoja nykyisistä puhelutoiminnoista, puhelujen ajanjakson toiminnoista ja sivustotason edustajan toiminnoista. Neljäs kaavio sisältää historialliset tilastot. Voit tuoda sen raportin näkyviin Raportointi - ja Analytiikka-moduuli-ikkunaan napsauttamalla kaavion yläosassa olevaa kuvaketta. Jos haluat muuttaa kaavion kokoa, osoita kulmaan tai reunaan ja kun hiiren kohdistin muuttuu kaksiosaiseksi nuoleksi, pienennä tai suurenna kaaviota vetämällä kulmaa tai reunaa. Palauta kokoa muutettujen kaavioiden alkuperäinen koko valitsemalla Palauta widgettit.
Asetukset-painike	Laajentaa ja tiivistää paneelin, jossa voit tehdä seuraavaa: Valitse toinen käyttöliittymän iho. Lisätietoja on kohdassa Käyttöliittymän värien muuttaminen. Mukauta hallintaportaalisivuilla käytettävää käyttöliittymän nauhan väriä ja kuvia. Lisätietoja on kohdassa Mukautetun teeman luominen. Muuta aikavyöhyke, jossa reititysstrategioiden aikaarvot näytetään. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategioiden tarkasteleminen aikavyöhykkeen mukaan. Näytä ja päivitä käyttäjätilillesi määritetty API-avain. Lisätietoja on kohdassa Näytä ja poista API-avain.
Nimi-painike	Tuo seuraavat asetukset näyttöön avattavassa luettelossa: Ohje: Avaa Hallintaportaalin käytönaikaisen ohjedokumentin erilliseen ikkunaan. Uloskirjautuminen: Sulkee kaikki avoimet moduulit ja signeeraa sinut ulos hallintaportaalista.

Tietoja koontinäytöistä

Webex Contact Center Management -portaalin laskeutumissivulla on seuraavat kojelautat:

Aloituskohta - Toimipaikkatason koontinäyttö (oletus)
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen

Lisätietoja koontinäytön visualisoinnoista on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan visualisoinnissa .

Voit käyttää kojelautaa Koontinäyttö-välilehden vasemmassa yläkulmassa olevasta avattavasta luettelosta.

Edellä lueteltujen koontinäyttöjen käyttäminen perustuu hallintaportaalin käyttäjäprofiiliasetuksissa määritettyihin käyttöoikeuksiin. Lisätietoja on käyttäjäprofiileissa.
Koontinäytön yhteenvetonäkymä on kaikkien hallintaportaalia käyttävien käyttäjien saatavilla.

Aloituskohta - Sivustotason kojelauta

Näyttää tiedot IVR- ja jonoissa olevien yhteydenottojen määrästä.

Tilannevedoksen aloituskohta IVR Reaaliaikainen - Kaavio: Osoittaa IVR olevien puheluiden määrän.
Reaaliaikainen aloituspisteväli - Kaavio: Osoittaa yhteydenottojen määrän (ääni, sähköposti ja keskustelu) sisääntulopistettä kohti reaaliaikaisesti tietyn ajanjakson ajan. Oletusarvoisesti väli on 30 minuuttia ja kesto on päivän alusta.
Sivustoväli reaaliaikaisesti - Kaavio: Osoittaa yhdistettyjen yhteystietojen (ääni, sähköposti ja keskustelu) määrän sivustoa kohti reaaliaikaisesti päivän alusta lähtien.
Entry Point Contact Volume - Kaavio: Osoittaa yhdistettyjen yhteydenottojen määrän sisääntulopistettä kohti päivittäin viimeisten seitsemän päivän aikana.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Näyttää tietoja käsiteltyistä yhteydenotoista, hylätyistä yhteydenotoista ja yhteydenotoista jonoissa määritetyn keston ja ajanjakson ajan. Voit suodattaa tiedot valitun ajanjakson ja keston mukaan koontinäytön avattavassa Ajanjakso - ja Kesto-luetteloissa. Voit päivittää tiedot Päivitä-kuvakkeella .

Saatavilla on seuraavat tiedot:

Keskimääräinen palvelutaso: Osoittaa jonoon määritetyllä palvelutasolla käsiteltyjen yhteydenottojen prosenttiosuuden.
Käsiteltyjä yhteydenottoja yhteensä: Osoittaa käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän (puheposti, sähköposti, sosiaalipuhelu ja keskustelu).
Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä: Osoittaa hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän (ääni, sähköposti, sosiaalinen ja keskustelu).
Keskimääräinen käsittelyaika: Osoittaa, miten kauan yhteystiedon käsittely kestää keskimäärin (puheposti, sähköposti, sosiaalipuhelu ja keskustelu).
Jonon pisin yhteystieto: Osoittaa pisimmän odotusajan yhteystiedon jonossa olevan ajan (ääni, sähköposti, sosiaalinen yhteyspalvelu tai keskustelu).
Jonon yhteystiedot: Näyttää jonossa olevien yhteystietojen (puheposti, sähköposti, sosiaalipalvelu ja keskustelu) tiedot.

Lisäksi Työryhmän tiedot – Historiallinen kojelauta näyttää seuraavat tiedot määritetyssä kestossa ja ajanjaksossa:

Tiimit
Edustajat ryhmissä
Edustajan kirjautuminen
Edustajien käsittelemät yhteydenotot

Voit suodattaa tiedot seuraavien koontinäytössä saatavilla olevien suodattimien avulla:

Agentin nimi
Tiimin nimi
Aikaväli
Kesto

Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit seurata edustajan tilatietoja Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen -koontinäytöllä. Kojelauta näyttää seuraavat tiedot:

Edustajan nimi.
Toimipaikka ja työryhmä, johon edustaja on määritetty.
Edustajan kirjautumisaika.
Edustajan viimeisin tunnettu tila.
Kesto, jonka ajan edustaja on ollut viimeisimmässä tilassa.
Vapaa koodi, jos edustaja on vapaassa tilassa.

Koontinäytön yläreunassa olevien suodattimien avulla voit näyttää edustajien tilatiedot valituista toimipaikoista, ryhmistä tai edustajista. Suodattimissa saatavilla olevien toimipaikkojen, työryhmien tai edustajien luettelo määräytyy niiden työryhmien tai toimipaikkojen mukaan, joihin järjestelmänvalvojalla tai valvojalla on käyttöoikeus. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusoikeudet.

Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen kojelauta mahdollistaa edustajien uloskirjaamisen edustajan tilan mukaan. Viimeisimmät edustajan tilat ja kuvaukset ovat saatavilla seuraavassa taulukossa.

Viimeisin tila	Ilmaisee, että
Yhdistetty	Edustaja on yhdistetty ainakin yhteen kanavaan. Tähän tilaan kuuluvat myös Soiminen ja Päättäminen. Kuvake ilmaisee Tilan kesto -kentän uusimman yhdistetyn kanavan .
Paikalla	Edustaja on käytettävissä työpöydällä, mutta ei ole vastaanottanut aktiivista yhteystietoa.
Ei toimia	Edustaja on määrittänyt tilan, joka ei ole vapaa. Lisätietoja on Vapaa koodi -kentässä.

Edustaja voidaan kirjata ulos voimakkaasti, jos säännöllinen uloskirjautuminen ei ole mahdollista. Järjestelmänvalvojan tai valvojan on oltava varovainen kirjautuessaan voimakkaasti ulos edustajasta, koska edustajan nykyiset yhteydenotot tyhjenevät.

Kun valvoja yrittää pakottaa edustajan ulos hallintaportaalista, edustaja kirjautuu ulos keskustelu- ja sähköpostikanavissa. mutta keskusteluistunto pysyy avoimena. Näissä kanavissa ei ole yhteystiedon tyhjennystoimintoa.

Jos haluat kirjata edustajan ulos, valitse Toiminto-kentässä Kirjaudu ulos . Saat ilmoituksen siitä, että edustaja on kirjautunut ulos.

Voit käyttää Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen kojelauta -painiketta vain, jos sinulla on Näytä- tai Muokkaa-oikeudet Kirjaudu ulos -edustajamoduuliin. Jos haluat kirjata edustajat ulos, sinulla on oltava moduulin muokkaamisoikeudet. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

Sosiaalisen kanavan tyyppi näkyy raporteissa, jos yrityksesi on ostanut Sosiaalisen kanavan apuohjelman.
Käyttöönoton nimi - suodatin näkyy vain Cloud Connect -käyttäjille.

Lisätietoja raporteissa on kohdassa Tietueiden tyypit kussakin säilöosassa kohdassa Webex Contact Center Analyzer käyttöopas.

Käyttöliittymän värien muuttaminen

Voit määrittää värit tai nahat valintapaneelissa ja nauhassa sivuilla:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta Työkalurivi-kuvakkeen näyttävää välilehteä ja valitse iho. Värit muuttuvat heti.
3	(Valinnainen) Palauta oletusväri napsauttamalla Palauta-kuvaketta .

Mukautetun teeman luominen

Voit mukauttaa nauhan väriä ja kuvia Hallintaportaalin käyttöliittymää varten luomalla mukautetun teeman. Käyttöliittymän mukauttaminen edellyttää, että sinulla on asianmukainen valtuutus.

Mukautetun teeman luominen:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta mukautettu teema -kuvaketta tuovaa välilehteä .
3	Annavärille HTML-koodi (heksadesimaalikoodi) tai napsauta oikealla olevaa ruutua ja valitse väri.
4	(Valinnainen) Napsauta kunkin luettelossa olevan kuvatyypin kansiopainiketta, siirry käytettävän järjestelmän kuvatiedostoon ja valitse Avaa. Tuetut tiedostotyypit ovat PNG, ASIAKASPALVELU, JANGEG, JA -TIEDOSTO.
5	Valitse Tallenna. Käyttöliittymä päivittää uuden teeman.
6	(Valinnainen) Palauta muutokset valitsemalla Palauta .

API-avaimen näyttäminen ja uudelleenkäyttö

API-avaimen tarkasteleminen ja uudelleenkäyttö:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta välilehteä, jossa näkyy API näppäinkuvake .
3	(Valinnainen) Näytä API-näppäin napsauttamalla linkkiä.
4	Poista API-avain napsauttamalla Työkalurivi-avainta .

Käyttöoikeuksien valvontapolkuraportit

Kirjauspolku-sivun käyttöliittymän avulla voit tarkastella tilillesi kolmen viime vuoden aikana tehtyjen valmistelumoduulimuutosten tietoja. Voit kuitenkin noutaa tietoja vain seitsemän päivän ajalta. Voit ladata tiedot myös Microsoft Excel- tai Ohjelmistoohjelmisto-PDF-tiedostosta. Varmista, että sinulla on raporttien katseluoikeus.

Kirjauspolkuraportin näyttäminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Kirjauspolku.

2

Valitse suodattimet:

Puhelun tila	Kuvaus
Entiteetin	Valitse kohde avattavasta kohteesta. Entiteetit ovat valmistelutietokantataulukoiden kohteita.
Toiminto	Valitse valitulle entiteetille tehty toiminto, esimerkiksi Luo, Poista ja Päivitä.
Ajanjakso	Valitse seitsemän päivän päivämääräväli kalanderin ohjaimista.

3

Valitse Käytä suodattimia.

4

(valinnainen) Lataa raportti valitsemalla Lataa PDF or Lataa EXCEL .

Vianmääritys

Vianmääritysten hallintaportaalin ongelmat

Hallintaportaalin ongelmat

Jos havaitset ongelman hallintaportaalissa, seuraava taulukko voi auttaa ratkaisemaan ongelman.

Ongelma	Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä
Et voi kirjautua hallintaportaaliin.	Tarkista, että olet merkinnyt oikean käyttäjänimen ja salasanan.
Et voi käyttää moduulia hallintaportaalista tai et näe joitakin sisään- tai jonoja.	Sinulla ei ole oikeuksia käyttää näitä moduuleja, syöttöpisteitä tai jonoja. Ota yhteyttä Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaan.
Hallintaportaali ei näytä edustajien tai puheluiden tietoja tai osoittaa, että edustajia ei ole kirjautuneena.	Varmista, että Internet Explorer yksityisyysasetukseksi on määritetty Keskitaso.
Joskus viesti `Päivitä sivu` tulee reaaliaikaisten raporttien moduuliin.	Kirjaudu ulos nykyisestä Webex yhteyskeskusistunnosta. Sulje jäljellä olevat Webex yhteyskeskuksen ikkunat ja kirjaudu uudelleen sisään.
Kun edustajan reaaliaikaisen raportin kokoa muuttaa, vapaa- ja päättämiskoodien työkaluvihjeet näkyvät joskus kaavioalueella kohdistimen lähellä olevan sijaan.	Suurenna ikkuna, jotta työkaluvihje näkyy kohdistimen lähellä.
Liian monta hylättyä puhelua ilmoitetaan.	Eskaloituu asiakastukeen.
Kun tarkastelet kaaviota raportissa tai seurantasivulla, näet seuraavan viestin `viestintäkatkos <ajaksi> <aika>`.	Järjestelmä ei ole pystynyt päivittämään kaavion tietoja viestissä näkyvän ajan jälkeen, mikä johtuu yleensä ajoittaisen verkkokatkoksen tai palvelinongelman vuoksi. Jos ongelma jatkuu useita minuutteja, ilmoita tästä järjestelmänvalvojalle.
Reaaliaikaiset raportit eivät ole päivittyviä hallintaportaalissa.	Eskaloituu asiakastukeen.
Reaaliaikaisen raportin tilastoja ei näytetä.	Eskaloituu asiakastukeen.
Reaaliaikaisessa edustajaraportissa annettujen päättämiskoodien päättämismäärä ja määrä eivät täsmää.	Tämä ristiriita ilmenee, kun edustaja kirjautuu ulos ollessaan päättämistilassa valitsematta päättämiskoodia. Neuvo edustajia menemään aina vapaaseen tilaan ja kirjautumaan ulos napsauttamalla Kirjaudu ulos -painiketta sen sijaan, että sulkisit selaimen sisäänkirjautuessasi.
Nykyisten vapaa- ja päättämiskoodien nimiin tehdyt muutokset eivät näy heti edustajan raporteissa. Sen sijaan edustajan raporteissa näkyvät aiemmat koodinimet ennen niiden muokkaamista tai uuden koodin N/A.	Kirjaudu ulos ja kirjaudu sitten uudelleen sisään nähdäksesi muutokset.
Kun tiedot viedään CSV-muotoon, edustajan nykyisen tilannevedoksen raportin tiedot näkyvät virheellisesti.	Aika-arvo näkyy kahdessa solussa eikä toisessa, kun se viedään CSV muotoon. Tämä johtuu siitä, että pilkku erottaa päivän Kirjautumisaika-kentän päivämäärästä ja ajasta.
Kun viet Microsoft Exceliin historiaraporttitietoja, jotka sisältävät päivämäärän ja ajan muodossa hh:mm:ss, Excel näyttää vain tunnit ja minuutit sekuntien sijaan.	Oletusarvoisesti Excel näyttää tiedot muodossa hh:mm. Voit kuitenkin kaksoisnapsauta solua nähdäksesi tiedot muodossa hh:mm:ss.
Uuden ryhmän edustajan ajanjaksoraportin tiedot näkyvät puolen tunnin ajanjaksoissa siitä, kun työryhmän edustaja kirjautuu sisään järjestelmän uudelleenkäynnistyksen jälkeen.	Tämä on ohimenevää ryhmille, jotka kirjautuvat sisään ensimmäistä kertaa. Normaalisti tiedot näkyvät 30 minuutin jaksoissa keskiyöstä alkaen.
Historialliset raportit -moduulissa mukautettujen oletusraportin parametreja ei joskus tallenneta, kun olet kirjautunut ulos ja kirjautunut uudelleen sisään.	Kun olet tallentanut mukautetun raportin, odota 10–15 sekuntia ennen uloskirjautumista.
Et voi tehdä seurantapyyntöä.	Varmista, että käytät oikeaa luettelonumeroa ja etuliitettä.
Seurantaistunto, joka on ollut avoinna vähintään tunnin, näyttää tyhjän sivun tai odottamattoman toimintatavan.	Sulje moduuli ja avaa se uudelleen.
Valvojan puhelin soi, vaikka seurantapyyntö olisi toisessa jonossa.	Jos työryhmälle on tehty seurantapyyntö ja jos useat jonot käyttävät samaa ryhmää reititykseen, mitä tahansa kyseisen ryhmän jonon puheluista voidaan seurata.
Puhelu päättyy, mutta seurantanäyttö osoittaa, että puhelu on yhä käynnissä.	Eskaloitu asiakastukeen
Kirjautuneet edustajat eivät näe osaamisalueprofiiliin tehtyjä muutoksia.	Edustajan on kirjauduttava uudelleen sisään, jotta hän voi tarkastella muutoksia.

Hallintaportaaliongelmien raportointi asiakastukeen

Kun kärjistät hallintaportaaliongelman Cisco Webex Contact Center asiakastukeen, anna seuraavat tiedot:

Ongelman kokevan henkilön kirjautuminen ja käyttäjänimi.
Aika, jolloin asiaa havaittiin ensimmäisen kerran.
Jos ongelma tapahtui seurantamoduulissa, numero, johon valvoja yritti soittaa, ja puheluistunnon tunnus, jos sellainen on käytettävissä.

Työpöydän ongelmien vianmääritys

Verkkokatkokset

Jos verkkokatkos kestää alle kaksi minuuttia, Desktop näyttää yhteysviestin uudelleen ja muodostaa yhteyden uudelleen.

Jos verkkokatkos kestää yli kaksi minuuttia, edustajat voivat sulkea nykyisen Desktop-ikkunan ja kirjautua sisään ensisijaisella URL-osoitteella. Jos sisäänkirjautuminen epäonnistuu ensisijaisen URL:n kanssa, ohjeista edustajia käyttämään varmistussovelluskeskuksen sisäänkirjautumista.

Eskaloi kaikki verkkokatkokset; raportoi ongelman ilmentymisaika ja niiden edustajien määrä, joihin ongelma vaikuttaa.

Jos ensisijaisen sovelluskeskuksen verkko ei ole käytettävissä, hallintaportaalin käyttäjät eivät voi tarkastella tilastoja.

Työpöytäsovellusongelmat

Jos desktop-sovelluksessa ilmenee ongelma, ongelman voi ratkaista seuraavassa taulukossa.

Ongelma	Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä
Et voi kirjautua sisään työpöydälle.	Varmista, että evästeet on otettu käyttöön Internet Explorer. Varmista, että annat oikean käyttäjänimen ja salasanan sisäänkirjautumisnäytössä.
Sisäänkirjautumisen aikana näyttöön tulee virheellinen puhelinnumero , kun olet valinnut Siirry.	Tarkista antamasi luettelonumeron muoto ja varmista, että numero on kelvollinen.
Suljit selainikkunan puhelun aikana.	Jos suljet selainikkunan puhelun aikana, et voi kirjautua uudelleen sisään, ennen kuin lopetat puhelun. Jos suljet selainikkunan puhelun ollessa pidossa, järjestelmä palauttaa puhelun automaattisesti pidosta.
Kun päivität Desktop-ikkunan, kirjaudut ulos ja sisäänkirjautumisnäyttö tulee näyttöön.	Kirjaudu uudelleen sisään. Välttää ikkunan päivittämistä sisäänkirjautuessa.
Työpöydän tilarivi näyttää `Ei vastaa` , eikä puhelimesi soi.	Tarkista puhelimen äänenvoimakkuusasetus ja varmista, että soittoääni on asetettu korkealle. Tarkista luettelonumero (numero), joka sisältää numeron numeron etuliitteen, ja varmista, että se on oikein. Kun ongelma on ratkaistu, vaihda tila vapaaksi tai vapaaksi napsauttamalla viestin painiketta.
Kun olet muodostanut yhteyden järjestelmään uudelleen verkkokatkoksen jälkeen, sinut kirjataan yhtäkkiä ulos.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle. Jos et pysty kirjautumaan, eskaloi asiakastukeen.
Työpöydän käynnistäminen uudelleen ollessasi kirjautuneena voi aiheuttaa ongelmia	Älä avaa työpöydälle kerrallaan vain yhtä työpöytäsovellusta.
Työpöydän koko on hyvin hidas.	Tämä voi tapahtua, kun jätät Desktopin auki pitkäksi aikaa. Sulje sekä Desktop että selain, kun olet kirjautunut ulos järjestelmästä. Jos tämä ei auta, lopeta prosessi Windows task Managerista.
Desktop kirjautuu joskus ulos edustajille verkkokatkoksen jälkeen.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle.
Työpöytää ei näytetä.	Pienennä työpöytä ja palauta se sitten tehtäväpalkista.
Käynnistyssivut ja kaaviot eivät näy oikein.	Varmista, että Näytä kuvat -asetus on Internet Explorer ValittuNaset-valintaikkunan Lisäasetukset-välilehdestä.
Olet käytettävissä, mutta sinulle ei lähetetä puheluita.	Varmista, että olet Käytettävissä-tilassa ja olet kirjautuneena oikeaan ryhmään.
Puhut asiakkaalle, mutta Työpöydän tilarivillä näkyy `Varattu`.	Ilmoita vaaratilanteesta asiakastukeen.
Edustajan toimintopuhelin ei soi, mutta Työpöydän tilarivillä näkyy `Ei vastaa`.	Varmista, että olet syöttänyt oikean luettelonumeron.
Työpöydän tilarivi näyttää `yhteyden muodostamisen uudelleen`.	Tarkista, onko tietokoneverkon kaapeli katkaistu tai löysätty. Jos et näe viestiä verkko-ongelmasta, eskaloitu asiakastukeen.
Vastaat puheluun, mutta puhelu katkeaa 30 sekunnin kuluttua.	Jos `Ei vastaa -` näytöt ovat Työpöydän tilarivillä, vaihda Käytettävissä-tilaan ja odota seuraavaa puhelua.
Internet Explorer-selain jäätyy.	Avaa Windows Task Manager ja lopeta kaikki selainprosessit.
Näyttöön tulee ponnahdusikkunan esto..	Poista Internet Explorer Työkalut-valikosta ponnahdusikkunan esto käytöstä.
Työpöydän tilarivi näyttää yhdistetyn tilan puhelimen soiessa.	Ilmoita vaaratilanteesta asiakastukeen.
Lähtevä puhelu epäonnistuu.	Varmista, että olet antanut oikean luettelonumeron ja etuliitteen.
Valvovan siirron aikana puhelun tiedot eivät näy vastaanottavan edustajan työpöydällä, kun edustaja on Varattu-tilassa.	Varattu-tila on ohimenevä. Puhelutiedot näkyvät, kun toinen edustaja vastaa puheluun.

Ääniongelmat

Jos työpöydällä ilmenee ääniongelmia, ongelmat voidaan ratkaista seuraavassa taulukossa.

Ongelma

Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä

Kaiutus tai hiljainen ääni

Tarkista puhelinasetukset. Jos käytät toimintopuhelinta, tarkista Microsoft Windows- ja toimintopuhelinasetukset.

Häiriö/katkonainen ääni

-TAI-

Suuri odotusaika

Huono yhteys, todennäköisesti verkko-ongelman vuoksi. Varmista, ettei tietokoneessa ole muita ääniä hyödyntä olevia ohjelmistoja. Eskaloituu asiakastukeen.

Ristiinpuhuminen

Eskaloituu asiakastukeen.

Yksisuuntainen ääni

Varmista, että et ole mykistys päällä. Jos et, eskaloi asiakastukeen.

Taustamelua

Taustamelun poistotoiminto on oletusarvoisesti käytössä organisaatiossasi. Jos edustaja haluaa kuulla asiakkaan taustamelua, ota yhteyttä asiakastukeen, jos haluat poistaa toimintolipun käytöstä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla.

Agent Desktop-ongelmien ilmoittaminen asiakastukeen

Kun kärjistät yhteyskeskuksen asiakastuen Webex Agent Desktop ongelman, anna seuraavat tiedot:

Pyydä edustajaa toimittamaan Agent Desktop näytön kaappaaminen.
Sisällytä aika, jolloin ongelma havaittiin ensimmäisen kerran.

Raporttiparametrit

Puheluraporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten puheluraporttien parametrit. Taulukossa CSR on asiakasistuntotietueen lyhenne.

Parametri

Kuvaus

Raportti

% hylätty

Raporttiajanjakson aikana hylättyjen puhelujen prosenttiosuus.

(Hylätty/yhteensä) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

% vastattu

Vastatut puhelut jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä, joka on 100: lla lisättynä lyhyeksi jonoon tulleiden lyhytpuhelujen määrällä.

(Vastattu/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhytpuhelu -kynnysarvon määrittämä aika, mutta päättyivät ennen niiden jakoa edustajalle tai muulle resurssille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylätty palvelutasossa

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessasi jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (osaamisalueväliin jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Mukautettu palvelutaso %

Jonolle tai osaamiselle määritetyssä palvelutason raja-arvossa joko vastatut tai hylätyt puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna 100:lla käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).

((Palvelutasolla + hylätty SL:n sisällä)/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen tällaisissa puheluissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Edustaja

Puhelun käsitelleen edustajan nimi tai numerotunnuskoodi, jos puhelua käsitteli kapasiteettipohjainen työryhmäresurssi eikä Webex yhteyskeskuksen edustaja.

CSR

Asiakaspalvelijan aloitusaika

Aika, jolloin edustaja vastasi puhelimeen ja alkoi puhua soittajan kanssa.

CSR

ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI eli automaattinen numeron tunnistaminen on puhelinyrityksen tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana soittajan puhelinnumeron.

CSR

Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Saatavilla olevat edustajat

Käytettävissä-tilassa olevien kirjautuneena olevien edustajien määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Keskimääräinen hylkäysaika

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen hylkäämiään, jaettuna hylättyjen puhelujen kokonaismäärällä:

Hylätty aika/hylätty

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Yhdistetyn ajan keskiarvo

Yhdistetty kokonaisaika jaettuna raporttiajanjakson aikana vastattujen puhelujen kokonaismäärällä:

Yhdistetty aika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty aika plus päättämisaika) jaettuna vastatut puhelut määrällä:

Yhdistetty aika+päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Keskimääräinen IVR-aika

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat IVR-järjestelmässä, jaettuna IVR järjestelmässä olevien puhelujen kokonaismäärällä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Keskimääräinen aika jonossa

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puhelujen kokonaismäärällä:

Jonossa olemisen aika/jonossa

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit.

Keskimääräinen vastausnopeus

Vastatut puhelut yhteensä jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä:

Vastattu aika/vastattu

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Päättämisaika, keskiarvo

Päättämistilassa edustajien kokonaisaika jaettuna vastatut puhelut yhteensä:

Päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Valvomattomien siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun jonosta ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.

CSR

Valvomaton siirto

Edustajan toiselle edustajalle tai ulkoiselle luettelonumerolle siirtämien siirrettyjen puhelujen alijoukko ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Puhelun kesto

Aika siitä, milloin puhelu saapui sisään- tai jonoon, siihen, kun se lopetettiin.

CSR

Puhelun päättymisaika

Aika, jolloin puhelu lopetettiin.

CSR

Puhelun alkamisaika

Aika, jolloin puhelu saapui sisääntulopisteeseen tai jonoon.

CSR

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirrettyjä ja lyhytpuheluja ei lasketa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Neuvottelumäärä

Kuinka monta kertaa edustaja on luonut puhelinneuvottelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Neuvotteluaika

Aika, jonka edustaja oli puhelinneuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Yhdistetty

Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Yhdistämisaika

Aikaväli sen välillä, kun edustaja vastasi puheluun tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun puhelut lopetettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit sivustoille, ryhmille, jonoille ja osaamisalueille jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Yhdistämisaika

Kokonaisaika, jonka puhelu yhdistettiin edustajalle (puheaika ja pidossaoloaika).

CSR

Konsultointimäärä

Kuinka monta kertaa edustajat käynnistivät konsultoinnin toisen edustajan tai jonkun ulkoisen numeron kanssa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Konsultointimäärä

Kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut toista edustajaa puhelun aikana.

CSR

Konsultointivirheitä

Kuinka monta kertaa edustajat eivät vastanneet konsultointikutsuun.

CSR

Konsultointiaika

Aika, jonka edustaja käytti tämän puhelun aikana toisen edustajan kanssa.

CSR

CTQ-vastausmäärä

Kuinka monta kertaa neuvotteluun jonoon -pyyntöihin vastattiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

CTQ-vastausaika

Kumulatiivinen aika siitä, kun neuvotteluun vastattiin, siihen, kun neuvottelupyyntöihin vastattiin, siihen, kun neuvottelut päättyivät.

Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

CTQ-pyyntömäärä

Kuinka monta kertaa konsultointijonoon -pyynnöt käynnistettiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR

CTQ-pyynnön aika

Kumulatiivinen aika neuvottelupyyntöjen alustamisesta neuvotteluun ja neuvottelujen päättymiseen.

Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR

Nykyinen palvelutasoprosentti

Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä täyttyneet jonolle (jonoraportti) tai osaamisalueelle (osaamisaluekohtaisen raportin osaamisalueriveillä).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Puhelujen tilannevedosraportti

Irti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

DN

Numero, johon soittaja soitti (DNIS).

Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti

DNIS

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

CSR

Aloituskohta

Puheluun liittyvän aloituspisteen nimi.

CSR

Aloituskohdasta

Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR puhelunhallintakomentosarja on luokitellut jonoon syöttöpisteestä.

Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR virta on luokitellut ne jonoon syöttöpisteestä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Aloituskohdasta

Tähän syöttöpisteeseen toisesta aloituspisteestä tulleiden puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Täydelliset seuratut puhelut

Seuratut puhelut alusta loppuun.

Seuratut puhelut -raportti

Käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut aika (Yhdistetty aika + päättämisaika).

CSR

Käsittelyaika

Kumulatiivinen aika, joka puheluiden käsittelyyn kului:

Yhdistetty aika + päättämisaika

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Käsittelytyyppi

Miten puhelu käsiteltiin. Mahdolliset arvot:

parkki: Puhelu jonotti Webex Yhteyskeskuksen verkossa ja päättyi sen jälkeen jakamatta sitä sivustolle.
park_and_transfer: Puhelu jonotettiin Webex Yhteyskeskuksen verkkoon ja jaettiin sen jälkeen sivustolle.
straight_transfer: Puhelu jaettiin sivustoon saapuessaan ilman, että se oli jonossa Webex yhteyskeskuksen verkossa.
vvr: IVR käsitteli puhelun, mutta soittaja katkesi, ennen kuin puhelu siirrettiin tai siirrettiin parkkiin.
tuntematon: Tämä on oletusarvo, kun mikään muu arvo ei ohita sitä.

CSR

Pitomäärä

Kuinka monta kertaa puhelu asetettiin pitoon.

CSR
Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Pitoaika

Aika, jonka puhelu oli pidossa tässä jonossa (jonossa CSR) tai kaikissa taustalla olevissa jonoissa (syöttöpisteen CSR).

CSR

IVR:ssä

IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Jonossa

Raportissa käsiteltyjen jonoissa olevien puheluiden määrä. Jos kyseessä on sisääntulopisteraportti, tämä on aloituspisteen syöttämissä jonoissa olevien puhelujen määrä.

Voit tuoda Puhelujen ikä jonossa -ympyräkaavion näyttöön ponnahdusikkunassa napsauttamalla tämän sarakkeen numeroa. Kaavio näyttää niiden puhelujen määrän, jotka ovat olleet jonossa kolmen aikasegmentin edustamana ajanjaksona. Aikasegmentit johdetaan jakamalla Jonon pisin aika -arvo kolmella, pyöristämällä tuloksena oleva arvo 10 sekuntiin ja kerroin sitten arvon 1, 2 ja 3. Jos esimerkiksi jonon pisin aika -arvo on 85 sekuntia, sitten 85/3=28,3, joka pyöristetään 20:een, ja kaavio näyttää aikasegmentit 20, 40 ja 60 sekuntia.

Puhelujen tilannevedosraportti

Palvelutasolla

Tähän jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Seuratut puhelut, jotka eivät ole seurannassa

Henkkareita käyttämällä seuratut puhelut, mikä estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muissa kuin aloittavan valvojan puheluissa.

Seuratut puhelut -raportti

IVR päättynyt

Niiden IVR päättyneiden puhelujen määrä, jotka eivät olleet lyhytpuheluja.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

IVR-aika

Aika, jonka puhelu oli IVR-järjestelmässä.

CSR

IVR-aika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat IVR järjestelmässä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Kirjautuneet asiakaspalvelijat

Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on kaikkiin tätä jonoa tarjoavien toimipaikkojen ryhmiin kirjautuneena olevien edustajien määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Jonon pisin puheluaika

Pisin aika, jonka puhelu on ollut raportin kussakin jonossa.

Puhelujen tilannevedosraportti

Odotusaika, enimmillään

Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa vastausta.

Jonojen historialliset puheluraportit

Midcall-seuratut puhelut

Niiden puhelujen määrä, joiden seuranta alkoi puhelun alkamisen jälkeen.

Seuratut puhelut -raportti

Seurantalippu

Sitä, seurattiinko puhelua, valmennettiin vai ei. Mahdolliset arvot:

Ei seurattu. Puhelua ei seurattu
Seurata. Puhelua seurattiin.
Kuiskausvalmentaja. Puhelun seurannan aikana seurantavalvoja valmensi edustajaa, mutta ei osallistunut puheluun.
Valvoja on valvoja. Kun puhelua seurattiin, seurantavalvoja kirjautui puheluun. Valvoja on saattanut myös valmentaa edustajaa. (Jos puhelua sekä valmennettiin että valvoja oli liitetty mukaan, tämän parametrin arvo on Valvojan liittyminen).

Lisätietoja seurannasta on kohdassa Puheluiden seuranta.

CSR

Uusi

Sisääntulopisteeseen tulleiden ulkoisten puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Uusi

Järjestelmään tietyllä valitulla numerolla tulleiden puhelujen määrä.

Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti

Ei. siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun.

CSR

Ylivuoto

Jonoon valmistuneiden ja vastattuun ylivuotonumeroon lähetettyjen puhelujen määrä. Yleensä puhelu lähetetään ylivuotonumeroon, jos se on jonossa reititysstrategiassa määritettyä enimmäisaikaa pidempään tai jos järjestelmässä tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle. Jos puheluun ei vastata, se sisältyy Hylätty- tai Katkaistu-määrään, kun puhelu päättyy.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Jono

Puheluun liittyvän jonon nimi.

CSR

Jono

Seuratun jonon nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Jonoaika

Aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa lähetystä kohdesivustoon.

CSR

Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Jonotusaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Nauhoituslippu

Webex yhteyskeskus nauhoitti puhelun valinnaisen puhelun nauhoitustoiminnon avulla.

CSR

Siirretty jonoon

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja jätti jonosta siirrettyään ne toiseen jonoon. Kun puhelut asetetaan jonoon uudelleen, ensimmäinen edustaja napsauttaa Jono-painiketta, valitsee jonon avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

S-nro

Järjestysnumero, joka määrittää puhelun kunkin jalan liikkuessaan Webex Contact Center -järjestelmässä. Napsauttamalla tässä sarakkeessa olevaa merkintää voit avata ikkunan, jossa näkyy puhelun historia koko sen elinkaaren ajan.

CSR

Toissijainen vastattu

Niiden puhelujen määrä, joihin edustaja vastasi sen jälkeen, kun toinen edustaja oli siirtänyt ne edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Palvelutasoprosentti

Jonolle tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna kokonaispuheluilla (mukaan lukien hylätyt puhelut) 100:lla:

((Palvelutasolla)/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit.

Istuntotunnus

Järjestelmän määrittämä arvo, joka yksilöi puhelun elinkaaren aikana.

CSR

Lyhyt

Ne puhelut, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelukynnyksen mukaisesti ilman, että puheluja jaettiin kohdesivustoon tai yhdistettiin edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Toimipaikka

Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

CSR

Toimipaikka

Seuratun sivuston nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Tiimi

Sen ryhmän nimi, jolle puhelu jaettiin.

CSR

Tiimi

Seuratun ryhmän nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Päättävä osapuoli

Puhelun lopettanut: edustaja tai soittaja

CSR

Lopetustyyppi

Miten puhelu lopetettiin. Mahdolliset arvot:

hylätty: Puhelu lopetettiin ennen sen jakelua kohdesivustolle, mutta se oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa määritetty aika.
agent_transfer: Puhelu siirrettiin edustajalta toiselle.
transfer_error: Puhelua ei voitu siirtää edustajalle.
normaali: Puhelu päättyi normaalisti.
uudelleenluokitus: Puhelu lähetettiin toiseen sisääntulopisteeseen.
siirretty: Edustaja siirsi puhelun.
self_service: Puhelu päättyi IVR.
short_call: Puhelua ei koskaan yhdistetty ja puhelun kokonaiskesto oli pienempi kuin määritetty lyhytpuhelun raja-arvo.
quick_disconnect: Puhelu yhdistettiin, mutta edustajan puhelun puheaika oli pienempi kuin määritetty Äkillisen yhteyden katkaisu -raja-arvo.
ylivuoto: Puhelu siirrettiin jonoon varattuun ylivuotokohteen numeroon. Yleensä te-siirto johtuu siitä, että puhelu oli jonossa pidempään kuin reititysstrategiassa määritetty enimmäisjonoaika tai koska tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle.

CSR

Sisääntulopisteeseen

Toiseen syöttöpisteeseen siirrettyjen puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Jonoon

Jonoon lähetettyjen puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Seuratut puhelut yhteensä

Seuratut puhelut yhteensä raporttiajanjakson aikana.

Seuratut puhelut -raportti

Siirrä virheet

Kuinka monta kertaa virhe tapahtui siirron aikana.

CSR

Siirtää

Kaikkien tästä jonosta edustajalle, ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle Webex yhteyskeskusjonolle siirrettyjen puheluiden summa:

Siirretty ulos + siirretty uudelleen jonoon

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Siirretyt sisään

Edustajan tähän syöttöpisteeseen siirtämien puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Siirretyt sisään

Jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun Jono-painiketta napsauttanut edustaja oli siirtänyt ne jonoon, valinnut jonon avattavasta luettelosta ja valinnut Siirrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Siirretty numero

Puhelinnumero, johon edustaja siirsi puhelun edustajan välittävässä luettelonumeron siirrossa. Tämä parametri näkyy Webex Yhteyskeskus-ikkunassa, joka avautuu, kun napsautat tietuetta S-nrossa. (järjestysnumero) joko syöttö- tai jonossa olevan puhelutietueen sarakkeessa (CSR).

CSR

Siirretty ulos

Jonosta poistuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun edustaja oli siirtänyt puhelut ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle edustajalle. Siirretyt puhelut johtavat siihen, kun edustaja napsauttaa Edustaja-painiketta , valitsee edustajan avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä-vaihtoehdon tai kun edustaja napsauttaa luettelonumeropainiketta, antaa puhelinnumeron ja valitsee Siirrä. Siirretyt puhelut voivat alkaa neuvotteluna tai neuvotteluna, mutta ne lasketaan siirretyiksi vain, kun ensimmäinen edustaja viimeistelee siirron toiselle osapuolelle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Päätä

Edustajan puhelua varten antama päättämiskoodi. Huomaa, että jos edustaja päättää puhelun CSR luomisen jälkeen, sitä vastaava CSR päivitetään sen jälkeen, kun edustaja on valinnut kyseisen puhelun päättämiskoodin.

CSR

Päättämisaika

Aika, jonka edustaja oli Päättäminen-tilassa puhelun aikana.

CSR

Päättämisaika

Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat Päättäminen-tilassa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Asiakaspalvelijan raporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten edustajien raporteissa saatavilla olevat parametrit. Taulukossa ADR on edustajan tietoraportin lyhenne.

Parametri

Kuvaus

Raportti

Toiminto

Toiminnon suorittamisen kuvakkeet, jolla voit napsauttaa:

Kirjaudu ulos edustajasta napsauttamalla Kirjaudu ulos - kuvaketta.
Avaa puhelunseurantamoduuli napsauttamalla Seuranta-kuvaketta . Voit seurata edustajan puhelua antamalla takaisinsoittonumerosi ja napsauttamalla Midcall Monitor - painiketta.

Tämä kuvake näkyy vain Työryhmä-näkymässä ja vain, jos edustaja on Yhdistetyt-tilassa ja käyttäjäprofiilisi sallii puhelunväliin liittyvän seurannan. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.

Tilannevedos/ryhmän &osaamisalueen näkymät

Edustaja

Raportin edustajan nimi.

Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavia, voit napsauttaa romahduksen nuolta tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Reaaliaikainen edustajan väli/edustajataso

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Paikalla

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Time yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Käytettävissä-tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Käytettävissä-tilassa (Käytettävissä yhteensä -aika jaettuna käytettävissä olevien määrällä).

%-aika: (vain ADR:ssä) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Käytettävissä-tilassa.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR & Tilannevedos/edustaja -näkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Paikalla

Käytettävissä-tilassa olevien edustajien määrä tai Osaamisaluenäkymässä käytettävissä olevien edustajien määrä, joilla on osaamisalue.

Tilannevedos/sivusto, osaamisalue ja osaaminen työryhmän näkymien mukaan

Tavoitettavissa-aika

Aika, jonka edustajat olivat Käytettävissä-tilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

Keskimääräinen yhdistetty aika

Yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen puhelujen määrällä.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty aika sekä päättämisaika jaettuna puhelujen määrällä).

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Valvomaton siirto

Kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun kuulematta ensin puhelua.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Käsitellyt puhelut

Edustajan käsittelemien puheluiden määrä (tai Osaamisaluenäkymässä edustajan kyseisen osaamisalueen puolesta käsittelemien puhelujen määrä) sisäänkirjautumisen jälkeen. Voit tuoda tämän sarakkeen numeron osoitinta painamalla ponnahdusikkunaa, jossa näkyvät edustajan kirjoittamat päättämiskoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi on annettu.

Tilannevedos/työryhmän näkymä & osaamisaluenäkymä

Käsitellyt puhelut

Käsiteltyjen saapuvien ja lähtevien puhelujen kokonaismäärä.

Edustajan historiallisten yhteenvetoraporttien ajanjakson raportit

Kanava

Aktiviteettiin liittyvä mediakanava. (Näkyy vain, jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa.)

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Neuvottelu

Kuinka monta kertaa edustaja käynnisti puhelinneuvottelun.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Yhdistetty

Saapuvaan puheluun liittyneiden edustajien määrä tai Osaamisalue-näkymässä siihen liittyneiden edustajien määrä, joilla on osaamisalue.

Tilannevedos/sivusto, osaamisalue ja osaaminen työryhmän näkymien mukaan

Yhdistämisaika

Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin edustajalle ajanjakson aikana (puheaika ja pidossaoloaika).

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Konsultoi

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi konsultointipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut muita edustajia.

Kokonaisaika: Konsultointiajan kokonaismäärä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Konsultointiajan keskimääräinen pituus (konsultointiaika yhteensä jaettuna konsultointimäärällä).

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Konsultoi vastaa -konsultaatio

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan pyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsultointipyyntöihin vastaamiseen (Konsultoinnin kokonaisvastausaika jaettuna konsultoinnin vastauskertojen määrällä).

%-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Konsultointipyyntö

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien kanssa konsultointiin.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät muiden edustajien kanssa (konsultointipyynnön kokonaisaika jaettuna konsultointipyyntöjen määrällä).

%-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja käytti muiden edustajien kuulemiseen saapuvan puhelun aikana.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Konsultointi

Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa.

Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan

CTQ

Niiden edustajien määrä, jotka neuvottelevat toisen edustajan kanssa neuvottelun jälkeen ja jotka ovat vastanneet konsultointijonoon -pyyntöön.

Tilannevedos/sivustonäkymä

Nykyinen tila

Edustajan nykyinen tila.

Työryhmä- ja Osaamisalue-näkymissä, jos nykyinen tila on vapaa, edustajan valitsema vapaa koodi näytetään sulkeissa. Koodi ei näytä, onko edustaja juuri kirjautunut eikä ole valinnut käyttämättömyyskoodia.

Tilannevedos/työryhmä, Osaamisalue, > edustajan näkymät

Katkaistujen määrä

Niiden edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä, jotka sitten katkaistiin välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen puitteissa.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja edustajan ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Katkaistu pitomäärä

Kuinka monta kertaa saapuva puhelu katkaistiin soittajan ollessa pidossa.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

DN

Numero, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktop.

Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Kesto

Aika, jonka edustaja oli tilassa.

Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso

Pito

Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.

Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan

Pitoaika

Aika, jonka soittajat olivat pidossa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Ei toimia

Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaaseen tilaan eri tilasta. Poista osoitin tämän sarakkeen numerosta ja tuo näyttöön ponnahdusikkuna, jossa näkyvät edustajan kirjoittamat käyttämättömyyskoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi on annettu.

Koska edustaja voi muuttaa vapaakoodia ollessaan vapaassa tilassa, ponnahdusikkunassa näkyvien vapaakoodien määrä voi ylittää sen määrän, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaa-tilaan. Edustaja saattaa esimerkiksi siirtyä vapaasta tauosta vapaaseen sähköpostiin.

Tilannevedos/ryhmän &osaamisalueen näkymät

Ei toimia

Vapaassa tilassa olevien edustajien määrä.

Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan

Ei toimia

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät vapaassa tilassa.

Keskimääräinen aika:(Ei ole käytettävissä ADR- tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat vapaassa tilassa (Vapaa kokonaisaika jaettuna vapaa-määrällä).

% Time.:(Ei ole saatavilla Edustajan yhteenveto- ja ajanjaksoraporteissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli vapaassa tilassa.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Ei toimia

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaaseen tilaan eri tilasta. Tarkista edustajan kirjoittamat vapaat koodit ja se, kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin, poista osoitin tämän kentän numerosta.

Koska edustaja voi muuttaa vapaakoodia ollessaan vapaassa tilassa, käyttämättömyyskoodien määrä voi ylittää sen määrän, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaatilaan. Edustaja saattaa esimerkiksi siirtyä vapaasta tauosta vapaaseen sähköpostiin.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli vapaassa tilassa.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Vapaana olemisen aika

Aika, jonka edustajat olivat vapaassa tilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

2.1.2019

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan

2.1.2019

Kuinka monta kertaa edustaja oli yhteydessä soittoon tai oli päättämässä puhelua.

Tilannevedos/ryhmänäkymä

Sisään-aika

Aika, jolloin edustaja siirtyi tilaan.

Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Saapuva

Varattu aika: Aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa, jonka aikana saapuvat puhelut soivat, mutta niihin ei ollut vielä vastattu.

Vastatut: Niiden saapuvien puhelujen määrä, joihin edustaja vastasi ajanjakson aikana.

Puheaika: Aika, jonka edustajat puhuivat saapuvissa puheluissa ajanjakson aikana.

Pitoaika: Aika, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa ajanjakson aikana.

Yhdistetty aika: Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin edustajalle ajanjakson aikana (saapuva puheaika ja saapuva pidossaoloaika).

Päättämisaika: Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Keskimääräinen yhdistetty aika: Saapuva yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika: Saapuvan puhelun käsittelyaika keskimäärin (saapuva yhdistetty aika sekä saapuva päättämisaika jaettuna saapuvien puhelujen määrällä).

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty kokonaisaika sekä pidossaoloaika yhteensä ja päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistetyllä määrällä).

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuvan keskimääräinen käsittelyaika

Saapuvan puhelun käsittelyaika keskimäärin (Saapuva yhdistetty kokonaisaika plus päättämisaika yhteensä) jaettuna saapuvan yhdistetyn määrän mukaan.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Saapuvat yhdistetty

Pitomäärä: Kuinka monta kertaa edustaja laittoi saapuvan soittajan pitoon.

Yhdistettyjen puheluiden määrä: Edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä.

Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Pitoaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.

Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika (Pitoaika yhteensä jaettuna pitomäärällä).

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä) Saapuvan yhdistetyn ajan keskiarvo (Kokonaisaika jaettuna yhdistetyllä määrällä).

Puheaika, % (vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Niiden saapuvien yhdistettyjen aikojen prosenttiosuus, joista edustaja puhui soittajan kanssa.

Pito-%quot% (vain ADR:ssä) Soittajan pidossaoloajan prosenttiosuus.

%-aika: (vain ADR:ssä) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli yhteydessä saapuvaan puheluun.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Saapuva konsultointi

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi konsultointipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut muita edustajia.

Kokonaisaika: Konsultointiajan kokonaismäärä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuva konsultointi vastaa

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti saapuvia puheluita käsittelevien edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuva konsultointipyyntö

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle saapuvan puhelun aikana.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien kuulemiseen saapuvien puheluiden aikana.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuva CTQ

Määrä: Saapuva CTQ-vastausmäärä sekä saapuva CTQ-pyyntöjen määrä.

Kokonaisaika: Saapuvan CTQ:n vastausaika yhteensä sekä saapuvan CTQ-pyynnön kokonaisaika.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuva CTQ-vastaus

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsitelleen edustajan pyyntöön jonosta.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti saapuvia puheluita käsittelevien edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR

Saapuva CTQ-pyyntö

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on aloittanut neuvottelun jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana.

Kokonaisaika: Kokonaisaika siitä, kun edustaja käynnisti konsultointipyyntöjen käsittelyn saapuvien puheluiden käsittelyn ja kuulemisen päättyessä.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR

Saapuvat varattu

Määrä: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Määrä, kuinka monta kertaa edustaja meni Saapuva varattu -tilaan, jonka aikana puhelu on tulossa edustajan asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa.

Keskimääräinen aika: Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Saapuva varattu -tilassa (Käytettävissä yhteensä jaettuna käytettävissä olevien määrällä).

%-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Saapuva varattu -tilassa.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuvat siirrot

Edustajan toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle siirtämien saapuvien puheluiden määrä.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Saapuva päättäminen

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Tilannevedos-/edustaja-näkymässä voit poistaa kohdistimen tämän sarakkeen numeron päälle nähdäksesi edustajan kirjoittamat päättämiskoodit ja kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja viettää saapuvan puhelun jälkeen Päättäminen-tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedoksen/edustajan näkymässä) Edustajien keskimääräinen aika saapuvan puhelun jälkeen oli päättämistilassa (Päättämisaika yhteensä jaettuna päättämismäärällä).

%-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso

Kirjautumismäärä

Kuinka monta kertaa edustaja on synninnyt kyseisenä päivänä. Näkyy vain, jos edustajat on valittu avattavasta Näytä tulokset kerrallaan -luettelosta.

Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui Agent Desktop.

Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos Agent Desktop.

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Ei vastaa

Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan Ei vastaa -tilassa.

Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan

Ei vastaa

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja oli Ei vastaa -tilassa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa (Vastaamatta jääneiden kokonaisaika jaettuna Vastaamatta jääneiden määrällä).

%-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ei vastaavien aika

Aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

Puhelujen määrä

Sivustoon tai työryhmään liittyneiden saapuvien puheluiden määrä ajanjakson aikana.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Käyttöaste

Aika, jonka edustaja käytti puheluihin saatavilla olevaan ja vapaa-aikaan verrattuna. Se lasketaan jakamalla yhdistetty kokonaisaika (saapuva yhdistetty aika ja outdial connected -aika) sekä kokonais päättämisaika (saapuva päättämisaika ja päättämisaika) henkilöstön tunneilla.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Reaaliaikaiset Edustajan ajanjakson raportit; Edustajan historiallinen yhteenveto, edustajan väli, ADR, & Edustajan jäljitysraportti

Käyttöaste

Aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna käytettävissä olevaan ja vapaa-aikaan. Se lasketaan jakamalla saapuva yhdistetty aika ja saapuva päättämisaika henkilöstön tunneilla.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Lähtevä aika

Aika, jolloin edustaja lähti tilasta.

Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Lähtevä puhelu

Yritetyt: Edustajien ajanjakson aikana soittamien puhelujen määrä.

Yhdistetty: Niiden ajanjakson aikana edustajalle yhdistettyjen outdial-puhelujen määrä.

Varattu aika: Aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa, mikä osoittaa, että edustaja on aloittanut puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.

Puheaika: Aika, jonka edustajat puhuivat lähtevässä puhelussa ajanjakson aikana.

Pito Tim: Aikakatkaisupuhelujen määrä pidossa ajanjakson aikana.

Yhdistetty aika: Aika, jonka soitto ajanjakson aikana yhdistettiin edustajalle (outdial-puheaika ja pidossaoloaika).

Keskimääräinen yhdistetty aika: Outdial-yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen outdial-puhelujen määrällä.

Päättämisaika: Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa puhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Keskimääräinen käsittelyaika: Keskimääräinen aika, joka kuluu ulkopuhelun käsittelyyn (outdial connected time plus outdial wrap up time) jaettuna soittojen lähtevien puhelujen määrällä).

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

Keskimääräinen käsittelyaika, ulkoinen

Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä).

Edustajan historiallinen yhteenveto, edustajan väli, ADR, & Edustajan jäljitysraportti

Ulkopuhelu

Edustajan toisen osapuolen kanssa neuvotteluun soittamien puhelujen määrä.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ulkoinen yhdistetty

Yritetyt-määrä: Kuinka monta kertaa edustaja yritti soittaa ulkopuhelun.

Yhdistettyjen määrä: Edustajalle yhdistettyjen soittojen määrä.

Pitomäärä: Määrä, kuinka monta kertaa edustaja laittoi puhelun pitoon.

Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa soittopuhelussa.

Pitoaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat olivat yhteydessä soittoihin.

Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Soittojen keskimääräinen pitoaika (Pitoaika yhteensä jaettuna pitomäärällä).

Keskimääräinen aika. (Ei ADR:ssä, Edustajan jäljitysraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Keskimääräinen yhdistetty aika( Kokonaisaika jaettuna yhdistetyllä määrällä).

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ulkopuhelujen konsultointi

Määrä: Outdial Consult Answer count plus Outdial Konsultointipyyntöjen määrä.

Kokonaisaika: Konsultoinnin vastausaika yhteensä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Outdial Konsultointi vastaa

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan, joka oli puhelussa, konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Aika, jonka toinen edustaja, joka oli puhelussa, kysyi edustajaa.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ulkopuhelun konsultointipyyntö

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut toista edustajaa puhelun aikana.

Kokonaisaika: Aika, jonka edustaja konsultoi toista edustajaa puhelun aikana.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

CTQ-ulkoinen

Määrä: CTQ:n lähtevien vastausten määrä sekä CTQ-pyyntöjen lukumäärä.

Kokonaisaika: CTQ:n vastausaika yhteensä sekä CTQ-pyyntöaika yhteensä

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ulkoinen CTQ-vastaus

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi puhelua käsitelleen edustajan neuvottelujonoon.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluja käsittelevien edustajien konsultointipuheluihin vastaamiseen.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR

CTQ-pyyntö

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on aloittanut neuvottelun jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana.

Kokonaisaika: Kokonaisaika siitä, kun edustaja käynnisti konsultointipyyntöjen käsittelyn saapuvien puheluiden käsittelyn ja kuulemisen päättyessä.

Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR

Ulkoinen varattu

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja oli Varattu-tilassa, mikä osoittaa, että edustaja on aloittanut puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Outdial Reserved -tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedoksen/edustajan näkymässä) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa (Kokonaisaika jaettuna määrällä).

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Outdial-siirrot

Edustajan toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle siirtämien ulkoisten puhelujen määrä.

Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Ulkoinen päättäminen

Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi päättämistilaan puhelun jälkeen.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa puhelun jälkeen.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Edustajien keskimääräinen aika oli päättämistilassa puhelun jälkeen (outdial wrap up time -kokonaisaika jaettuna outdial wrap up count -toiminnolla).

Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä

Jono

Jos edustaja käsittelee puhelua, sen jonon nimi, johon puhelu tuli.

Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät

Syy

Syy, miksi edustaja kirjautui ulos. Esimerkki:

Työpöytäselain suljettu. Selainikkuna, jossa Agent Desktop-sovellus oli käynnissä, suljettiin, kun edustaja oli kirjautuneena.
Kirjaudutaan Ei-Kirjautuminen. Järjestelmä kirjasi edustajan ulos, koska edustaja kirjautui toiseen Agent Desktop-esiintymään.
Verkkoyhteys katkesi. Edustaja kirjautui ulos, koska verkkokatkos ylitti kaksi minuuttia (ellei järjestelmään ole määritetty toista aikakatkaisua).
Normaali uloskirjautuminen. Edustaja napsautsi Kirjaudu ulos -painiketta Agent Desktop-ikkunassa.
Toiminta uloskirjautuminen. Järjestelmä kirjasi edustajan ulos vastauksena Webex Yhteyskeskuksen toimintojen tai teknisen tuen aloittamaan komentoon.
Uloskirjautuminen. Valvoja kirjasi edustajan ulos.

Joskus voi esiintyä muita syitä.

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Varattu

Varattu-tilassa olevien edustajien määrä, jonka aikana puhelu on tulossa mutta johon ei ole vielä vastattu.

Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan

Varattu

Varattu-tilassa osaamisalueen edustajien määrä.

Tilannevedos/osaamisaluenäkymä

Toimipaikka

Toimipaikan nimi.

Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavia, voit kaatua napsauttamalla romahduksen nuolta tai laajentaa työryhmän nimen vasemmalle puolelle olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.

Edustajan tämänhetkisen tilannevedosraportin Toimipaikka-näkymässä voit tehdä seuraavaa:

Voit tiivistää tai laajentaa sivuston kirjautuneiden työryhmien luetteloa napsauttamalla pyörtymisnuolia tai suurentamalla sen vieressä olevaa nuolta.
Siirry työryhmänäkymään napsauttamalla työryhmän nimeä.

Tilannevedos/sivustonäkymä; Reaaliaikaiset Edustajan väliraporttien raportit (lukuun ottamatta edustajatasoa)

Toimipaikka

Sivusto, jossa työryhmä, jonka puheluja edustaja käsitteli, sijaitsee.

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Taito

Osaamisalueen nimi.

Nykyisen edustajan tilannevedosraportin Osaamisaluenäkymässä voit tehdä seuraavaa:

Jos napsautat pyörtymisnuolia tai suurenna osaamisalueen nimen vieressä olevaa nuolta, voit kaatua tai laajentaa osaamisalueosaamista omaavien kirjautuneiden edustajien luetteloa.
Siirry edustajan edustajanäkymään napsauttamalla edustajan nimeä.
Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavaja, voit kaatua tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.

Tilannevedos/osaamisaluenäkymä; Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Henkilöstötunnit

Aika, jonka edustaja on ollut kirjautuneena.

Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät

Henkilöstötunnit

Aika, jonka edustaja oli kirjautuneena ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset Edustajaväli-raportit ja osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Edustajan historiallisten yhteenvetoraporttien ajanjakson raportit

Henkilöstötunnit

Aika, jonka edustaja oli kirjautuneena jokaisen kirjautumisistunnon aikana.

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Tila

Aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ja ulos ja kussakin tilassa, jossa edustaja oli sisäänkirjautumisistunnon aikana:

Saatavilla: Edustaja oli käytettävissä ja odotti puheluita.
Neuvottelu: Edustaja neuvottelutti puhelun toisen osapuolen kanssa.
Konsultointivastaaminen: Edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.
Konsultointipyyntö: Edustaja käynnisti kuulemisen toisen edustajan kanssa.
Vapaa: Puhelin soi, mutta siihen ei vastattu määritetyssä ajassa.
Ei vastata: Edustajan puhelin soi, mutta edustaja ei vastannut määritettynä ajanjaksona.
Pito: Edustaja pisti yhdistetyn puhelun pitoon.
Edustaja puhui saapuvasta puhelusta.
Päättäminen: Puhelu päättyi, mutta edustaja ei ollut valmis seuraavaan puheluun.

Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Puhua

Ne Yhdistetyt-tilassa olevat edustajat, jotka keskustelevat soittajan kanssa.

Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan

Puheaika

Aika, jonka edustajat keskustelivat soittajien kanssa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Tiimi

Raportin työryhmän nimi.

Voit tehdä seuraavat toimet edustajan tämänhetkisen tilannevedosraportin Työryhmän näkymässä ja osaamisalueiden mukaan:

Jos napsautat pyörtymisnuolia tai suurennat työryhmän nimen vieressä olevaa nuolta, voit tiivistää tai laajentaa työryhmän kirjautuneiden edustajien luetteloa.
Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavaja, voit kaatua tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.

Voit porautua edustajan edustajanäkymään napsauttamalla työryhmänäkymässä edustajan nimeä.

Tilannevedos/ryhmänäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan; Reaaliaikainen Edustajaväli-raportti/Työryhmän &osaamisalue työryhmätason mukaan

Tiimi

Työryhmä, jonka puheluita edustaja käsitteli.

ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti

Aika nykyisessä tilassa

Aika, jonka edustaja on ollut nykyisessä tilassa.

Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät

Puhelut yhteensä

Saapuvat vastatut puhelut sekä yritetyt lähtevät puhelut.

Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit

Kirjautuneena yhteensä

Kirjautuneena olevien edustajien määrä tai Osaamisaluenäkymässä osaamisalueessa olevien kirjautuneena olevien edustajien määrä.

Tilannevedos/sivusto, työryhmä, osaamisalue ja osaamisalue työryhmän näkymien mukaan

Kirjautuneet kanavat

Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat kirjautuneena. Näkyy vain, jos yritys käyttää multimediatoimintoa.

Tilannevedos/sivusto, työryhmä, osaamisalue ja osaamisalue työryhmän näkymien mukaan

Päätä

Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä.

Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmänäkymän mukaan

Päättämisaika

Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Historiallisen osaamisalueen raporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen historialliset Osaaminen jonojen mukaan -raporteissa saatavilla olevat parametrit. Tähdet (*) osoittavat parametreja, jotka ovat saatavilla vain osaamisalueen yhteenvetoraportissa, jonka voit esittää porautumalla osaamisalueen nimeen Osaaminen jonon mukaan -raportissa.

Parametri	Kuvaus	Raportti
Puhelujen vastaavuus prosentteina	Niiden puhelujen prosenttiosuus, joiden kautta puhelun tarvitseman osaamisalueen alkuarvo oli sama kuin lopullinen arvo, kun puhelu jaettiin edustajalle. (Yhdistetyt puhelut * 100)/ (Yhdistetty + Hylätty + Uudelleenluokitus)	Osaaminen jonon mukaan
Hylätty	Raporttiajanjakson aikana hylättyjen tämän osaamisalueen puhelujen määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Hylätty palvelutasossa	Osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa jonossa olevien puhelujen määrä, joka lopetettiin jonossa.	Osaaminen jonon mukaan
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kuluu tämän osaamisalueen puhelun käsittelyyn (yhdistetty kokonaisaika sekä päättämisaika yhteensä jaettuna käsiteltyjen puhelujen avulla).	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Yhdistetty	Raporttiajanjakson aikana yhdistettyjen tätä osaamisaluevelvoitteinen puhelujen määrä.	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Yhdistetty palvelutasossa	Tätä osaamisaluetasoa koskevien puheluiden määrä, jotka on yhdistetty tälle osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa.	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Lopullinen ooppera*	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin samaa osaamista käyttävälle edustajalle.	Osaaminen jonon mukaan
Lopullinen arvo*	Puheluun määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo, kun puhelu jaettiin edustajalle.	Osaaminen jonon mukaan
Alkuperäinen ooppera*	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin jonoon. Mahdolliset arvot: eq (yhtä suuri kuin) neq (ei sama kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (pienempi tai yhtä suuri kuin)	Osaaminen jonon mukaan
Alkuarvo*	Puheluun jonoon saapuessa määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo.	Osaaminen jonon mukaan
Operandi	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin edustajalle. Mahdolliset arvot: eq (yhtä suuri kuin) neq (ei sama kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (pienempi tai yhtä suuri kuin)	Edustajien taidot
Uudelleenluokitus	Järjestelmän jonosta siirtämien tämän osaamisalueen puheluiden määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Luokitellaan uudelleen palvelutasoon	Osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa jonosta siirrettyjen tämän osaamisalueen puheluiden määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Taito	Osaamisalueen nimi. Osaaminen jonon mukaan -raportissa voit porautua tähän sarakkeeseen napsauttamalla tätä merkintää, jos haluat tarkastella kuukauden päivittäisiä toimintoja (kuukausiyhteenvedosta) tai tarkastella päivän tietoja puoli tuntia (päivittäisestä yhteenvedosta).	Edustajien jonoosaamisen mukaan kirjoittamat taidot
Yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä.	Osaaminen jonon mukaan
Arvo	Puheluun, kun puhelu jaettiin edustajalle, määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo.	Edustajien taidot

Historiallisten raja-arvoilmoitusten raporttiparametrit

Jos yritys käyttää raja-arvoilmoitusominaisuutta ja käyttäjäprofiilisi sallii hälytysten näyttämisen, voit historiallisten raporttien moduulin Raja-arvoilmoitukset -sivulla olevien ohjausten avulla esittää tietoja raja-arvoilmoituksista, jotka annettiin kuluvan päivän keskiyön ja kolmen kuukauden takaisen keskiyön välillä. Seuraavassa taulukossa kuvataan käytettävissä olevat parametrit.

Parametri	Kuvaus
Tunnustettu	Se, tunnustiko valvoja hälytyksen.
Tunnustettu aika	Aika, jolloin hälytys tunnustettiin.
Todellinen arvo	Hälytyksen käynnistänyt todellinen arvo.
Arkistoidut	Se, arkistoiko valvoja hälytyksen vai ei.
Kommentit	Hälytyksen tunnustaneen valvojan mahdollisesti kirjoittamat valinnaiset kommentit.
Metrinen	Mittari, johon raja-arvo liittyy.
Operandi	> (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (pienempi kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) = (yhtä suuri kuin)
Esimies	Hälytyksen tunnustaneen valvojan nimi.
Aika	Päivämäärä ja aika, jolloin raja-arvohälytys käynnistettiin.
Käynnistimen väli	Raja-arvosäännössä määritetty sekuntimäärä ajanjaksona, jolloin järjestelmän tulisi luoda vain yksi hälytys raja-arvosäännön tarkistusta varten.
Käynnistimen arvo	Arvo, jonka raja-arvosääntö määritti käynnistimeksi.

Käyttömetristen raporttien parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Käyttömittarit-raportissa saatavilla olevat parametrit.

Sarake	Kuvaus
Puheluiden kesto (vähintään)	Kokonaisaika siitä, kun saapuvat puhelut saapuivat tai soittoja soitettiin, siihen, kun ne lopetettiin.
Saapuva	Puhelut yhteensä: Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä. IVR Kesto (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana puhelut olivat IVR-järjestelmässä. Jonon kesto (sek): Sekunteina, jonka aikana puhelut olivat jonossa. Puheaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana edustajat keskustelivat soittajien kanssa. Pitoaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana saapuvat puhelut olivat pidossa.
Kuukausi	Kuukausi, jonka aikana puhelun toiminnot tapahtuivat.
Lähtevä puhelu	Puhelut yhteensä: Soittojen kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajalle yhdistettyjen soittojen määrä. Puheaika (vähintään): Minuuttimäärä, jonka aikana edustaja puhui soittajan kanssa soittopuhelussa. Pitoaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana soittoja soitettiin pidossa.
Nauhoitetut puhelut	Nauhoitettujen puhelujen määrä.
Puhelut yhteensä	Saapuvien ja lähtevien puhelujen kokonaismäärä.

Webex-yhteyskeskuksen resurssien valmistelu

Webex-yhteyskeskuksen valmistelu on tärkeä vaihe, johon sisältyy eri tehtäviä Webex yhteyskeskuksen määrittämiseksi. Lisätietoja on seuraavissa osioissa.

Automaattisen ulkonumeron tunniste (ANI)

Aloituspisteen yhdistämismääritykset

Osaamisalueen määritelmät

Osaamisalueprofiilit

Raja-arvosäännöt

Aloituspisteen yhdistämismääritykset

Provisioitujen kohteiden raportit

Vuokraajan asetukset

Voit nyt käyttää vuokraajan asetuksia suoraan äskettäin laajennetun Webex Contact Centerin ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on Webex Ohjekeskuksen vuokraajan asetukset -ohjeessa .

Jos käytät vuokralaisten asetuksia edelleen Webex Contact Center Management Portalissa, voit jatkaa seuraavien ohjeiden mukaisesti.

Webex Contact Center Management Portalin avulla voit määrittää vuokralaiset, joita järjestelmänvalvoja määrittää yrityksellesi. Voit tarkastella yrityksesi vuokraajan asetuksia napsauttamalla navigointipalkin Valmistelu-moduulin yrityksen nimeä.

Määritä vuokraajan asetukset napsauttamalla seuraavia välilehtiä:

Yleisasetukset
Työpöytäasetukset
Valmistelu
Asetukset

Yleisasetukset

Yleiset asetukset - välilehti näyttää seuraavat asetukset.

Seuraavassa taulukossa Vuokralainen-sarakkeen valintamerkki (-) ilmaisee asetukset, jotka yrityksen valtuutetut käyttäjät määrittävät. Vastaavasti Kumppani-sarakkeen - merkki määrittää asetukset, jotka kumppanin järjestelmänvalvoja määrittää. Webex Yhteyskeskus -sarakkeen - sarakkeessa tunnistetaan asetukset, jotka Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää.

Muokkaa asetuksia valitsemalla sivun alaosasta Muokkaa .

Asetus	Kuvaus	Vuokralainen	Kumppani	Webex Contact Center
Vuokraajan tiedot
Nimi	Yrityksen nimi.	✓	✓	✓
Kuvaus	(Valinnainen) Yrityksen kuvaus.	✓	✓	✓
Aikavyöhyke	Aikavyöhyke, jonka olet valmistanut yrityksellesi. Lisätietoja on kohdassa Aikavyöhykkeet.	✓	✓	✓
Tila	Vuokraajan tila. Et voi muuttaa vuokraajan tilaa.

Työpöydän asetukset

Desktop-osa näyttää seuraavat asetukset.

Edustajan kokemus: Määritä toimettomuuden aikakatkaisu ja automaattinen päättämisväli.
Puhetoiminnot: Pakota oletusarvoinen luettelonumero tai poista se käytöstä, lopeta puhelu ja lopeta konsultointi.
RONA-aikakatkaisut: Määritä RONA (Redirection on No Answer) -aikakatkaisut vastaamattomista puheluista.
Järjestelmäasetukset: Määritä menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisut.

RONA-aikakatkaisujen hallinta

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat hallita edustajien ja asiakkaiden Redirection on No Answer (RONA) -aikakatkaisuasetuksia.

RONA-aikakatkaisuasetusten määrittäminen sekä saapuville että lähteville puheluille:

1

Kirjaudu ohjauskeskuksen asiakasjärjestöön.

2

Siirry palveluihin > Contact Center > Settings > Desktop.

3

Anna kanavien aikakatkaisuarvot SEkunteina RONA-aikakatkaisut-osaan.

Taulukossa on RONA-aikakatkaisuasetusten oletusarvo ja sallittu alue.

Kanavat	Oletusarvo (sekuntia)	Pienin arvo (sekuntia)	Enimmäisarvo (sekuntia)
Puhelin (saapuva ja lähtevä)	18	1	120
Keskustelu	30	1	6000
Sähköposti	300	1	6000
Some	30	1	6000

Saapuvissa puhelutilanteissa Webex yhteyskeskus yhdistää asiakaspuhelun edustajaistuntoon vastaamattoman puhelun ajaksi. Puhelu ohjataan sitten uudelleen toiselle edustajalle tai osaamisalueryhmälle. Jos Puhelimen oletusarvo on esimerkiksi 18 sekuntia ja edustaja ei vastaanota puhelua määritettynä aikana, puhelu siirtyy RONA-tilaan. Webex Yhteyskeskus palauttaa puhelun jonoon ja reitittää sen uudelleen toiselle edustajalle tai osaamisalueryhmälle.
Lähtevien puheluiden skenaarioissa määritetty aika sisältää sekä edustajan että asiakkaan, jotka ottavat vastaan odotetun puhelun määritetyksi kestoksi. Webex Yhteyskeskus muodostaa yhteyden edustajaan ensin määritetyn ajan ja uudelleennimitysaikaa käytetään yhteyden muodostamiseen asiakkaalle. Jos Puhelimen oletusarvo on esimerkiksi 18 sekuntia ja yhteyden muodostaminen edustajalle kestää 2 sekuntia, jäljelle jäävät 16 sekuntia käytetään yhteyden muodostamiseen asiakkaalle. On suositeltavaa asettaa optimaalinen aika, joka tasapainottaa sekä edustajan että puheluita käsittelevien asiakkaiden/laitteiden aikaa.

4

Valitse Tallenna.

Valmistelu

Valmistelu-välilehti näyttää seuraavat asetukset. Kumppanin järjestelmänvalvoja ja Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittävät nämä asetukset.

Muokkaa asetuksia valitsemalla sivun alaosasta Muokkaa .

Asetus	Kuvaus
Järjestelmäprofiili
Työvoima-asetukset	Valvojat voivat hallita henkilöstöresursseja. Valvojat voivat ennakoivasti analysoida ja mukautua päivittäisiin realiteetteihin sekä tehdä fiksumpia päätöksiä resurssien hallitsemiseksi palvelutasojen optimoimiseksi. Työvoima-asetukset mahdollistavat yhden tai useamman seuraavista työvoiman optimointivaihtoehdoista yrityksellesi: Laatuhallinta Työvoiman hallinta WFO-analytiikka Työvoima-analytiikka ja transkriptiot Työvoiman optimointipaketti Näiden toimintojen käytettävyys määräytyy käyttöoikeuden mukaan. Lisätietoja saat organisaation järjestelmänvalvojalta.
Kampanjan hallinta	Ottaa käyttöön kolmannen osapuolen ohjelmistoluettelon ja LCM-moduulin vuokraajan osalta. LCM hallitsee yhteystietojen lataamista, valitsemista ja uudelleenjärjestämistä. Se tarjoaa myös kampanjapäällikköraportteja. Tämän toiminnon käytettävyys määräytyy käyttöoikeuden mukaan. Lisätietoja saat organisaation järjestelmänvalvojalta.
Puhe käytössä -IVR	Jos tämä asetus on Kyllä, yritys antaa asiakkaiden lähettää kysymyksiä tai huolia järjestelmään tavallisella kielellä. Tämän toiminnon käytettävyys määräytyy käyttöoikeuden mukaan. Lisätietoja saat organisaation järjestelmänvalvojalta.

Asetukset

Asetukset-välilehti näyttää seuraavat asetukset. Tähti (*) osoittaa, että asetukset eivät ole vakiokäyttöoikeuksia käyttävät vuokralaiset käytettävissä.

Seuraavassa taulukossa Vuokralainen-sarakkeen merkintä osoittaa asetukset, jotka yrityksesi valtuutettujen käyttäjien asetukset määrittävät. Vastaavasti Kumppani-sarakkeen - merkki määrittää asetukset, jotka kumppanin järjestelmänvalvoja määrittää. Webex Yhteyskeskus -sarakkeen - sarakkeessa tunnistetaan asetukset, jotka Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää.

Muokkaa asetuksia valitsemalla sivun alaosasta Muokkaa .

Asetus

Kuvaus

Vuokralainen

Kumppani

Webex Contact Center

Puheluasetukset

Lyhytpuhelun raja-arvo

Ajanjakso sekunteina, jolloin määritetään, onko puhelu lyhyt vai hylätty.

✓

Äkillisen yhteyden katkaisun raja-arvo

Aikaväli sekunteina, jolloin määritetään, käsitteleekö edustaja puhelun vai päättyykö se. Aika määrittää, onko yhteysongelma vai edustajan toiminta. Voit pitää puhelua katkaistuna, jos puhelu loppuu tämän ajanjakson aikana sen jälkeen, kun se on saavuttanut kohdesivuston.

✓

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Vuokraajan oletusvalintanumero, jotta hän voi soittaa ulkopuheluja. Oletusvalintanumero tulee näkyviin asiakkaan soittajan tunnukseen, jos edustaja ei valitse soittoa varten tiettyä ANI-numeroa (automaattinen numeron tunniste).

Jotta soittonumero olisi käytettävissä oletusarvoisena ANI-soittonumerona, se on kartoitettava syöttöpisteeseen. Lisätietoja on kohdassa Syöttökenttien yhdistämismääritykset.
Oletusarvoisesti ensimmäinen syöttöpisteeseen yhdistetty numero näytetään oletusarvoisena ANI-numerona. Jos valintanumeroa ei ole kartoitettu syöttöpisteeseen, oletusarvoinen ANI-kenttä ilmaisee Ei määritetty.

Valitse vuokraajan oletusarvoinen ANI napsauttamalla sivun alaosassa olevaa Muokkaa . Avattava oletus-ANI-luettelo sisältää kaikki olemassa olevat soittonumerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Jos haluat määrittää soittonumeron oletusarvoiseksi ANI:ksi, valitse numero avattavasta luettelosta.

✓

Aikakatkaisuasetukset

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisun avulla voit automaattisesti kirjata edustajan ulos työpöydältä, kun hän on ollut passiivisena määritetyn ajan. Edustaja määritetään passiiviseksi, koska hän ei ole toiminut Agent Desktop ollessaan vapaassa tilassa. Edustajan toimintoja ovat yhteystietojen käsitteleminen, mukautettujen widgettien käsitteleminen tai minkä tahansa Agent Desktop tehtävän suorittaminen.

Oletusasetukseksi on valittu Ei. Jos asetus on ei , kirjautuneena olevat edustajat saavat latauksen edustajan lisenssin käytöstä, kunnes heidän istuntonsa on nimenomaisesti kirjautunut ulos.

Jos asetus on Kyllä , järjestelmä kirjaa edustajan automaattisesti ulos sen jälkeen, kun hän onollut käyttämättömänä annetun aikakatkaisun keston ajan.

Voit antaa käyttämättömän aikakatkaisun arvon 3–10 000 minuuttia.

✓

Yht.puheyhteystiedon asetukset

Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet

Niiden samanaikaisten puheyhteysistuntojen määrä, joihin vuokraajalla on oikeus.

Tämä oikeus perustuu seuraavaan kaavaan:

((Vahvistettujen Vakioedustajan käyttöoikeuksien määrä + Premium-edustajan vahvistettujen käyttöoikeuksien määrä) x 3) + lisäosien IVR porttilisenssien määrä

Yksi istunto (kanssakäyminen) ylipiikkisuojauksessa sisältää kaikki kyseiseen istuntoon liittyvät saapuvat ja lähtevät puhelut.

Nollasitoumustilaukselle samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien oletusarvo on:

100 + IVR -porttikäyttölisenssien määrä
Et voi muokata samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvoa.

Ääniyhteystiedon ylitysprosentti

Niiden puheyhteysistuntojen prosenttiosuus, jotka vuokraajalla voi olla, samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien lisäksi.

Oletusarvoinen ylitysprosentti on 30%.

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvo

Vuokraajalla sallittujen samanaikaisten puheyhteysistuntojen enimmäismäärä. Yhteyskeskus katkaisee saapuvat tai lähtevät ääniyhteystiedot tämän kynnyksen saavutettuaan.

Tämä arvo johdetaan Samanaikaiset Ääniyhteystiedon oikeudet - ja Ääniyhteystiedon ylivirtausprosentti - kentistä.

Jos samanaikaiset ääniyhteystiedon oikeudet ovat esimerkiksi 300 ja ylitysprosentti on 30% (oletusarvo), samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja lasketaan seuraavasti:

300 x 1,3 = 390

Jos samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja ei riitä lyhytkestoisille yritystarpeillesi, lähetä palvelupyyntö Ciscon tukeen, jotta arvo säädetään. Ciscon tuki säätää ylitysprosenttia varmistaakseen, että vuokraajalla on käytettävissä tarvittava samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvo.
Tämä kenttä on tarkoitettu vain tuotantoliikenteelle, ja se palautuu aiempaan oikeuksiin, ellet osta lisenssiä 7 päivän kuluttua. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu lataustestaukseen tai muihin kuin tuotannon käyttöihin.
Käytä tätä kenttää vain, jos on näyttöä puhelujen hylkäämisestä. Ole varovainen, että jos lisäät ylivuotoprosenttia, kuukausilaskusi voi myös nousta ylimäärän mukaan.

Samanaikaiset digitaaliset yhteystiedon asetukset

Samanaikaiset digitaaliset yhteydenotto-oikeudet

Niiden samanaikaisten digitaalisten yhteydenottoistuntojen määrä, joihin vuokraajalla on oikeus.

Tämä oikeus perustuu seuraavaan kaavaan:

(Vahvistettujen Vakioedustaja-käyttöoikeuksien määrä + Premium-edustajan vahvistettujen käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksessa samanaikaisesti digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15 merkkiä
Et voi muokata samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvoa.

Digitaalisen yhteydenoton ylitysprosentti

Niiden digitaalisten yhteydenottoistuntojen prosenttiosuus, jotka vuokraajalla voi olla, sekä samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien lisäksi.

Oletusarvoinen ylitysprosentti on 30%.

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden enimmäisraja-arvo

Vuokraajalla sallittujen samanaikaisten digitaalisten yhteydenottoistuntojen enimmäismäärä. Yhteyskeskus katkaisee kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot tämän kynnyksen saavutettuaan.

Samanaikaisesti digitaalisen yhteydenoton enimmäisrajan arvoksi on asetettu 30 % suurempi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo.

Samanaikaisen digitaalisen kynnysarvon enimmäismäärä = Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet * 1.3.

Tämä arvo johdetaan samanaikaisista digitaalisista yhteystiedon oikeuksista ja Digitaalisen yhteydenoton ylivirtausprosentti - kentistä:

Digitaalisen kynnysarvon enimmäismäärä =

(Vahvistettujen Vakioedustaja-käyttöoikeuksien määrä + Premium-edustajan käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15 x 1.3

Jos samanaikaiset digitaaliset yhteydenotto-oikeudet ovat esimerkiksi 300 ja ylitysprosentti on 30 % (oletusarvo), samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja lasketaan seuraavasti:

300*1.3 = 390

Nollasitoumustilaukselle samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvo on:

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden kynnysarvo enintään = Samanaikainen digitaalinen yhteydenotto-oikeus * 1.3 =

1500 * 1.3
Kun saapuvat yhteydenotot hylätään ylivuodon vuoksi, liitetty työnkulku luo solmuunsa virtausvirheen. Virheen tiedot ovat Surge Protection Statistics - raportissa.
Jos samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja ei riitä lyhytkestoisille liiketoimintatarpeillesi, lähetä palvelupyyntö Cisco-tukeen, jotta arvo säädetään. Ciscon tuki säätää ylitysprosenttia varmistaakseen, että vuokraajalla on käytettävissään tarvittava suurin samanaikainen digitaalisen yhteydenoton raja-arvo.
Tämä kenttä on tarkoitettu vain tuotantoliikenteelle ja palautuu edelliseen oikeuksiin, ellet osta lisenssiä 7 päivän kuluessa. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu lataustestaukseen tai muihin kuin tuotannon käyttöihin.
Käytä tätä kenttää vain, jos on näyttöä puhelujen hylkäämisestä. Ole varovainen, että jos lisäät ylivuotoprosenttia, kuukausilaskusi voi myös nousta ylimäärän mukaan.

Muut asetukset

Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä

Kuinka monta kertaa järjestelmä yrittää pyytää takaisinsoittoa, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

✓

Uudelleenyritysten takaisinsoittoväli

Jonotusyritysten välinen sekuntimäärä siinä tapauksessa, että ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

✓

Keskeytys/palaaminen käytössä

Jos tämä asetus on Kyllä, edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoittamisen ja jatkaa sen nauhoittamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja samalla saada asiakkaalta arkaluonteisia tietoja, esimerkiksi luottokorttitiedot.

Jos tämä asetus on Ei, voit ottaa tämän toiminnon käyttöön yksittäisissä jonoissa toiste.

Voit käyttää tätä toimintoa vain, jos järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön yrityksessäsi. Saat lisätietoja järjestelmänvalvojalta.

✓

Nauhoituksen keskeytysaika

Tämä asetus määrittää, kuinka kauan järjestelmä keskeyttää puhelun nauhoituksen. Kun aika on kulunut, järjestelmä aloittaa puhelun nauhoittamisen automaattisesti.

✓

Tarkista edustajan tavoitettavuus

Jos tämä asetus on Kyllä, järjestelmä ei reititä yhteydenottoja ryhmiin, joilla ei ole kirjautetun edustajan edustajia.

Jos tämä asetus on Ei, voit ottaa tämän asetuksen käyttöön yksittäisille jonoille. Lisätietoja on kohdassa Syöttöpisteen tai jonon lisääminen.

✓

Nauhoittaa kaikki puhelut

Jos tämä asetus on Kyllä, järjestelmä nauhoittaa kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut.

Jos tämä asetus on Ei, järjestelmä nauhoittaa puheluita kunkin jonon asetusten perusteella.

✓

Sisään- ja jonot

Sisään- ja jonot ovat virtuaaliryhmiä. Virtuaaliryhmä on saapuvien asiakaspyyntöjen säilytyspaikka.

Voit luoda syöttöpisteitä ja jonoja sen mukaan, miten Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja on määrittänyt profiilisi.

Aloituskohta

Saapuva sisääntulopiste on Webex Contact Center -järjestelmän asiakasyhteystiedon ensimmäinen laskeutumispaikka. Voit liittää yhden tai usean maksuttoman numeron asiakaspuheluihin tai valita numeron annetusta syöttöpisteestä. Järjestelmä suorittaa puhelun IVR puhelun käsittelyn, kun puhelu on sisääntulokohdassa.

Voit määrittää työnkulun aloituspisteeseen. Jos haluat käyttää työaikaa yhteyskeskuksen työajan määrittämiseen, voit valita työnkulun, jossa työajan toiminnot on määritetty, ja määrittää sen sisääntulopisteeseen.

On suositeltavaa määrittää uusia virtoja suoraan sisääntulopisteeseen työajan aktiviteetilla. Nykyisissä työnkuluissa sinun on myös tarkoitus siirtää reititysstrategian työnkulun määritykset sisääntulopisteeseen työaikoina.

Jos työnkulku on liitetty sisääntulopisteeseen ja käyttää työaikaa, se ohittaa saman työnkulun, joka liittyy myös reititysstrategiaan.

Lisätietoja työajan määrittämisestä työnkulussa on kohdassa Työtunnit.

Käytä puhelinkanavatyypin syöttöpisteitä seuraavasti:

Kartoittaa valintanumeron syöttöpisteeseen. Lisätietoja on kohdassa Syöttökenttien yhdistämismääritykset.
Määrittää työnkulun aloituspisteeseen. Lisätietoja on kohdassa Aloituspisteen luominen.
Kysy muita valmistelumäärityksiä Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojalta.

Jono

Saapuva jono on paikka, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai luettelonumerolle.

Saapuvaa jonoa, joka edustaa kolmannen osapuolen automaattista puhelun jälleenmyyjää (ACD), kutsutaan välityspalvelinjonoksi. Ulkoiset ACD puhelut jaetaan edustajille ulkoisen ACD. Webex Yhteyskeskus käyttää välityspalvelinjonoja seuratakseen ulkoisissa ACD jonoissa tapahtuvaa puhelutoimintoa. Välityspalvelinjonoja on kahdenlaisia: omistettuja ja jaettuja. Erityiseen välityspalvelujonoon kirjautuneet edustajat palvelivat vain Webex Yhteyskeskuksen asiakasta. Jaettuun jonoon kirjautuneet edustajat palvelee useita asiakkaita.

Ulkoinen sisääntulokohta

Ulkoinen sisääntulopiste on varustettu lähteville (lähteville) asiakaspuheluille Webex yhteyskeskusjärjestelmässä.

Outdial Entry Point -luettelossa järjestelmän luoma outdial Transfer to Queue - syöttöpiste luodaan automaattisesti. Jos lähtevät puhelut on siirrettävä jonoon, kartoita luettelonumero ulkopuhelun siirto jonoon -syöttöpisteeseen. Lisätietoja outdial-syöttöpisteen kartoittamisesta on kohdassa Kartoita sisääntulokohta.

Et voi muokata järjestelmän luomaa outdial Transfer to Queue -syöttöpistettä.

Ulkoinen jono

Ulkoinen jono, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, että järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai luettelonumerolle.

Syöttöpisteen luominen

Aloituspisteen luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse aloituskohta.

3

Napsauta + Uusi aloituskohta.

4

Anna yleiset asetukset - alueelle seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Puhelin, Sähköposti ja Keskustelu.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

5

Anna seuraavat asetukset Advanced Settings - alueella:

Asetus	Kuvaus
Palvelutason kynnysarvo	Anna kesto, jonka ajan asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos edustaja toteuttaa asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.
Ohjauskomentosarjan URL	Järjestelmä täyttää automaattisesti tähän kenttään tämän syöttöpisteen URL-osoitteen tai jonon oletusohjauskomentosarjan. Se tapahtuu, kun et määritä ohjauskomentosarjaa Webex Yhteyskeskuksen reititysstrategiamoduulilla. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR Aseta URL uudelleen jonoon	Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Ylivuotonumero	Anna kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä kääntää asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi jonon enimmäisajan. Tämä asetus on käytettävissä vain Puhelinkanava-tyypille.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöivä aakkosnumeerinen merkkijono, joka kartoittaa tämän syöttöpisteen toimittajalle. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Anna aikavyöhyke, jota reititysstrategiat käyttävät tässä aloituskohdassa. Oletusarvoinen aikavyöhyke on vuokraajan aikavyöhyke.
Luettelonumeroluettelo
IVR luettelonumeroluettelo	Anna luettelonumeroiden luettelonumerot, jos haluat integroida tämän aloituspisteen ulkoiseen IVR. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Virtaus	Määritä työnkulku tähän syöttöpisteeseen valitsemalla työnkulku avattavasta luettelosta. Tämä luettelo sisältää kaikki hallintaportaalin Reititysstrategia > Flow-sivulla luodut työnkulut. Jos haluat käyttää työaikayksiköitä organisaation työajan ja työajan määrittämiseen, suosittelemme, että valitset vain ne virtoja, joissa Työaika-toiminnot on määritetty. Työaika-toiminto ottaa asianmukaisen haarakonttorin siihen liittyvän työaikamäärityksen perusteella. Lisätietoja ohjauskeskuksen työaikayksiköiden luomisesta on kohdassa Työajan määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa. Lisätietoja työajan toimintojen määrittämisestä on kohdassa Työajat.

6

Valitse Tallenna.

Näytä sisääntulopisteen tiedot

Aloituspisteen tarkasteleminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse aloituskohta .

3

Napsauta aloituspisteen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Puhelin, Sähköposti ja Keskustelu.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Muokkaa aloituspistettä

Sisään- tai ulostulopisteen muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse aloituskohta.

3

Napsauta merkintäpisteen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Toimittajan tunnus

Anna yksilöivä aakkosnumeerinen merkkijono, joka kartoittaa tämän syöttöpisteen toimittajalle. Tätä asetusta käytetään seuraavassa skenaariossa:

Jos jono on välityspalvelinjono.
Jos se on aloituskohta, jota käytät millä tahansa kanavalla paitsi Telephonyssa.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Puhelin, Sähköposti ja Keskustelu.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Jos tarkastelet välityspalvelinjonoa, voit avata ponnahdusikkunan, jossa näkyy jonon DNIS-tietueiden luettelo, napsauttamalla DNIS-varannon tiedot -kentässä olevaa hakupainiketta . Voit tulostaa luettelon tai ladata tiedot .csv tiedostona napsauttamalla ponnahdusikkunan alaosaa.

Jos muokkaat välityspalvelinjonoa, joka on määritetty käyttämään estettyjen suuntanumeroiden toimintoa, voit muokata estettyjen suuntanumeroiden luetteloa napsauttamalla muokkauspainiketta. Lisätietoja on kohdassa Suuntanumeron estäminen

Kopioi aloituskohta

Aloituspisteen kopioiminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Entry Points/Queues.

2

Valitse aloituskohta.

3

Napsauta aloituspisteen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi.

Näyttöön tulee valitun aloituspisteen kopio. Kenttien arvot ovat samat kuin alkuperäisessä aloituskohdassa.

Voit tallentaa saman aloituspisteen toisella nimellä tai muokata sitä ja tallentaa aloituspisteen.

4

Voit muokata seuraavia tietoja:

Joitakin asetuksia ei voi muokata. Voit muokata keskustelumalliasetuksia numerosta https://admin.webex.com/.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Puhelin, Sähköposti ja Keskustelu.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Luo ulostulopiste

Ulkoinen aloituspisteen luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Ulkoinen sisääntulokohta.

3

Click +Outdial-aloituskohta.

4

Anna yleiset asetukset - alueelle seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Outdial-syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus retken aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi puhelimeksi.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

5

Anna seuraavat asetukset Advanced Settings - alueella:

Asetus

Kuvaus

Palvelutason kynnysarvo

Anna kesto, jonka ajan asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos edustaja toteuttaa asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Ohjauskomentosarjan URL

Järjestelmä täyttää automaattisesti tähän kenttään tämän syöttöpisteen URL-osoitteen tai jonon oletusohjauskomentosarjan. Se tapahtuu, kun et määritä ohjauskomentosarjaa Webex Yhteyskeskuksen reititysstrategiamoduulilla.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

IVR Aseta URL uudelleen jonoon

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Ylivuotonumero

Anna kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä kääntää asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi jonon enimmäisajan.

Tämä asetus on käytettävissä vain Puhelinkanava-tyypille.

Toimittajan tunnus

Anna yksilöivä aakkosnumeerinen merkkijono, joka kartoittaa tämän syöttöpisteen toimittajalle.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Anna aikavyöhyke, jota reititysstrategiat käyttävät tässä outdial-aloituskohdassa.

Virtaus

Yhteyskeskus tukee rakennusvirtoja ja tapahtumavirtoja työnkulun suunnittelun avulla. Voit käyttää näitä virtoja outdial-sisääntulokohdassa.

Valitse outdial Entry Pointille määritettävä työnkulku.

Tätä ulkoinen jono käytetään raportointitarkoituksissa.
Voit valita joko reititysstrategian tai työnkulun mille tahansa ulostulopisteelle. Jos valitset reititysstrategian, et voi mukauttaa ulkopuhelutoimintoja, kuten virran, musiikin ja soittojonojen valitsemista. Et voi käyttää virranhallintamäärityksiä, kuten ANI:n mukauttamista, ponnahdusikkunaa, yleistä muuttujaa ja niin edelleen, osana ulkoista kokemusta. Suosittelemme, että käytät virtoja reititysstrategioiden sijaan käyttääksesi edistyneitä kokoonpanoja, kuten Näyttö-ponnahdusikkunaa, Mukauta ANI:ä ja niin edelleen.
Tuetut toiminnot on kohdassa Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki.

Pitomusiikki

Valitse käytettävä musiikkitiedosto outdial entry pointista.

Ulkoinen jono

Valitse ulkoinen jono outdial entry point -luettelosta.

Luettelonumeroluettelo

IVR luettelonumeroluettelo

Anna luettelonumeroiden luettelonumerot, jos haluat integroida tämän aloituspisteen ulkoiseen IVR.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

6

Valitse Tallenna.

Näytä outdial-syöttöpisteen tiedot

Outdial-aloituspisteen tarkasteleminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Ulkoinen sisääntulokohta.

3

Napsauta aloituspisteen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Outdial-syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus retken aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi puhelimeksi.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Muokkaa valvojan aloituspistettä

Ulkoinen aloituspisteen muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Ulkoinen sisääntulokohta.

3

Napsauta ellipsis-kuvaketta outdial-syöttöpisteen vieressä ja valitse Muokkaa.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Toimittajan tunnus

Anna yksilöivä aakkosnumeerinen merkkijono, joka kartoittaa tämän syöttöpisteen toimittajalle. Tätä asetusta käytetään seuraavassa skenaariossa:

Jos jono on välityspalvelinjono.
Jos se on aloituskohta, jota käytät millä tahansa kanavalla paitsi Telephonyssa.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Outdial-syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus retken aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi puhelimeksi.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Kopioi ulkoinen syöttöpiste

Ulkoinen aloituspisteen kopioiminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Ulkoinen sisääntulokohta.

3

Napsauta aloituspisteen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi.

Näyttöön tulee valitun ulostulopisteen kopio. Kentillä on samat arvot kuin alkuperäisessä kentässä.

Voit tallentaa saman outdial-syöttöpisteen toisella nimellä tai muokata sitä ja tallentaa ulkopuhelun aloituspisteen.

Voit muokata seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Outdial-syöttöpisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus retken aloituspisteestä.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi puhelimeksi.

Oletuskanavan tyyppi on Puhelin.

Outdial Primary DID URL

DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi, joka tukee lähtevää valintaa. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Outdial Backup DID URL

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus on käytettävissä vain outdial-syöttöpisteelle.

Tiettyjä asetuksia ei voi muokata. Voit muokata keskustelumallin asetuksia numerosta https://admin.webex.com/.

Luo jono ja ulkoinen jono

Jonon luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Entry Points/Queues.

2

Valitse Jono tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta + Uusi jono tai + uusi ulkoinen jono.

4

Anna jonolle seuraavat asetukset ja valitse Tallenna:

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Saatavilla olevia kanavatyyppejä ovat:

Puhelinliikenne: Oletuskanavan tyyppi.
Sähköposti: Sähköpostikanava.
Keskustelu: Keskustelukanava.

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jos kampanjan hallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Valmistelu), Yhteystiedon reititysasetukset -osa tulee näkyviin outdial-jonoihin.

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä puhelujen jakelu -osassa kaikissa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Puhelut reititetään edustajille aloituspisteeseen liittyvän työnkulun osaamisaluevaatimusten perusteella.

Osaaminen-pohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jonoon on määritetty kanavatyyppi puhelinna .

Kun valitset reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useita henkilöitä, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lähtevä kampanja käytössä

Tämä vaihda-painike näkyy ed-jonoissa.

Jos vaihda-painike on käytössä, näkyviin tulevat Puhelujakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät. Kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisimpään käytettävissä oleva edustaja on ainoa tuettu jonon reititystyyppi outdial-jonoissa.

Puhelujen jakelu

Lisää ryhmä

Lisää puhelunjakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakamaan puheluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana.

Lisäasetukset

Luvan kuuntelu

Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Salli nauhoitus

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Nauhoittaa kaikki puhelut

Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit nauhoituksen sallimisen.

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Keskeytys/palaaminen käytössä

Määritä, voivatko edustajat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sitä valitsemalla Kyllä tai Ei . Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

Jos otat Keskeytä/palaa käytössä -toiminnon käyttöön vuokraajan asetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.

Nauhoituksen keskeytysaika

Tämä asetus on käytettävissä, jos määrität Keskeytä/Palaa käyttöön -asetukseksi Kyllä.

Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Oletusmusiikki jonossa

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto.

Jos yhteystiedon jonotoiminnoissa ei ole määritetty toista musiikkia, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 2. Kanavatyyppikeskustelun määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Keskustelu

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikkien Keskustelujakelu-osiossa jonoon määritettyjen työryhmien yllä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Keskustelut reititetään edustajille Webex Yhdistä-työnkulussa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset reititystyypiksi Osaamisalueet, voit määrittää keskustelun reitityksen muilla asetuksilla, kun käytettävissä on useita vaadittuja osaamisalueita käyttävää edustajaa:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA).

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, keskustelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikista yhteystiedon osaamisalueista. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää keskustelun jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa keskusteluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 3. Kanavatyypin sähköpostin määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Sähköposti

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköpostit reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikissa Sähköpostijakelu-osiossa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Sähköpostiviestit reititetään edustajille Webex Yhdistä-virrassa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset Reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten sähköposti reititetään, kun käytettävissä on useita sellaisia edustajaja, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköposti reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, sähköposti reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää sähköpostin jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa sähköpostiviestejä usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Näytä jonon tai ulkoinen jonon tiedot

Jonon tai retkeilijäjonon tarkasteleminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Jono tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Saatavilla olevia kanavatyyppejä ovat:

Puhelinliikenne: Oletuskanavan tyyppi.
Sähköposti: Sähköpostikanava.
Keskustelu: Keskustelukanava.

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jos kampanjan hallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Valmistelu), Yhteystiedon reititysasetukset -osa tulee näkyviin outdial-jonoihin.

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä puhelujen jakelu -osassa kaikissa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Puhelut reititetään edustajille aloituspisteeseen liittyvän työnkulun osaamisaluevaatimusten perusteella.

Osaaminen-pohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jonoon on määritetty kanavatyyppi puhelinna .

Kun valitset reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useita henkilöitä, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lähtevä kampanja käytössä

Tämä vaihda-painike näkyy ed-jonoissa.

Jos vaihda-painike on käytössä, näkyviin tulevat Puhelujakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät. Kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisimpään käytettävissä oleva edustaja on ainoa tuettu jonon reititystyyppi outdial-jonoissa.

Puhelujen jakelu

Lisää ryhmä

Lisää puhelunjakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakamaan puheluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana.

Lisäasetukset

Luvan kuuntelu

Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Salli nauhoitus

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Nauhoittaa kaikki puhelut

Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit nauhoituksen sallimisen.

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Keskeytys/palaaminen käytössä

Määritä, voivatko edustajat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sitä valitsemalla Kyllä tai Ei . Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

Jos otat Keskeytä/palaa käytössä -toiminnon käyttöön vuokraajan asetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.

Nauhoituksen keskeytysaika

Tämä asetus on käytettävissä, jos määrität Keskeytä/Palaa käyttöön -asetukseksi Kyllä.

Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Oletusmusiikki jonossa

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto.

Jos yhteystiedon jonotoiminnoissa ei ole määritetty toista musiikkia, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 5. Kanavatyyppikeskustelun määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Keskustelu

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikkien Keskustelujakelu-osiossa jonoon määritettyjen työryhmien yllä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Keskustelut reititetään edustajille Webex Yhdistä-työnkulussa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset reititystyypiksi Osaamisalueet, voit määrittää keskustelun reitityksen muilla asetuksilla, kun käytettävissä on useita vaadittuja osaamisalueita käyttävää edustajaa:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, keskustelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikista yhteystiedon osaamisalueista. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää keskustelun jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa keskusteluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 6. Kanavatyypin sähköpostin määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Sähköposti

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköpostit reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikissa Sähköpostijakelu-osiossa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Sähköpostiviestit reititetään edustajille Webex Yhdistä-virrassa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset Reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten sähköposti reititetään, kun käytettävissä on useita sellaisia edustajaja, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköposti reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, sähköposti reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää sähköpostin jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa sähköpostiviestejä usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Muokkaa jonoa tai ulkoinen jono

Jonon tai ulkoinen jonon muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Entry Points/Queues.

2

Valitse Jono tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Joitakin asetuksia ei voi muokata. Voit muokata keskustelumallin asetuksia alusta alkaen Cisco Webex Control Hub.

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Saatavilla olevia kanavatyyppejä ovat:

Puhelinliikenne: Oletuskanavan tyyppi.
Sähköposti: Sähköpostikanava.
Keskustelu: Keskustelukanava.

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jos kampanjan hallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Valmistelu), Yhteystiedon reititysasetukset -osa tulee näkyviin outdial-jonoihin.

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä puhelujen jakelu -osassa kaikissa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Puhelut reititetään edustajille aloituspisteeseen liittyvän työnkulun osaamisaluevaatimusten perusteella.

Osaaminen-pohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jonoon on määritetty kanavatyyppi puhelinna .

Kun valitset reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useita henkilöitä, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lähtevä kampanja käytössä

Tämä vaihda-painike näkyy ed-jonoissa.

Jos vaihda-painike on käytössä, näkyviin tulevat Puhelujakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät. Kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisimpään käytettävissä oleva edustaja on ainoa tuettu jonon reititystyyppi outdial-jonoissa.

Puhelujen jakelu

Lisää ryhmä

Lisää puhelunjakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakamaan puheluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana.

Lisäasetukset

Luvan kuuntelu

Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Salli nauhoitus

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Nauhoittaa kaikki puhelut

Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit nauhoituksen sallimisen.

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei .

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Keskeytys/palaaminen käytössä

Määritä, voivatko edustajat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sitä valitsemalla Kyllä tai Ei . Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

Jos otat Keskeytä/palaa käytössä -toiminnon käyttöön vuokraajan asetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.

Nauhoituksen keskeytysaika

Tämä asetus on käytettävissä, jos määrität Keskeytä/Palaa käyttöön -asetukseksi Kyllä.

Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Oletusmusiikki jonossa

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto.

Jos yhteystiedon jonotoiminnoissa ei ole määritetty toista musiikkia, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 8. Kanavatyyppikeskustelun määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Keskustelu

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikkien Keskustelujakelu-osiossa jonoon määritettyjen työryhmien yllä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Keskustelut reititetään edustajille Webex Yhdistä-työnkulussa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset reititystyypiksi Osaamisalueet, voit määrittää keskustelun reitityksen muilla asetuksilla, kun käytettävissä on useita vaadittuja osaamisalueita käyttävää edustajaa:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Keskustelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, keskustelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikista yhteystiedon osaamisalueista. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää keskustelun jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa keskusteluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Taulukko 9. Kanavatyypin sähköpostin määritykset

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna jonon nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna jonon lyhyt kuvaus.

Tyyppi

(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, ovatko asetukset syöttöpisteelle, jonolle, ulostulopisteelle vai ulkopuhel.jonolle.

Kanavan tyyppi

Kanavan tyyppi on: Sähköposti

Ulkoisille jonoille ainoa tuettu kanavatyyppi on Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköpostit reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikissa Sähköpostijakelu-osiossa jonoon määritetyissä ryhmissä. Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..
Osaamisaluepohjaiset: Sähköpostiviestit reititetään edustajille Webex Yhdistä-virrassa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella.

Kun valitset Reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten sähköposti reititetään, kun käytettävissä on useita sellaisia edustajaja, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisin saatavilla oleva edustaja: Sähköposti reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, sähköposti reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Lisää ryhmä

Lisää sähköpostin jakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Voit jakaa sähköpostiviestejä usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana lisäämällä useita ryhmiä.

Lisäasetukset

Palvelutason kynnysarvo

Anna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi, voit valita aloituspisteen aikavyöhykkeen.

Kopioi jono tai ulkoinen jono

Jonon kopioiminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse Jono tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Kopioi.

Näyttöön tulee jonosivun kopio. Kenttien arvot ovat samat kuin alkuperäisessä jonossa.

Voit tallentaa saman jonon toisella nimellä tai muokata jonoa.

Voit muokata seuraavia tietoja:

Kaikkia asetuksia ei voi muokata.
Voit muokata keskustelumalliasetuksia numerosta https://admin.webex.com/.

Sisään- tai jonon aktivoinnin poistaminen

Et voi poistaa sisään- tai jonon aktivointia, jos liität sen muihin yhteisöihin, kuten numeroihin tai muuhun reititysstrategiaan. Kun yrität poistaa näiden sisään- tai jonojen aktivoinnin käytöstä, saat virheilmoituksen. Saat kaikkien liitettyjen entiteettien luettelon näkyviin napsauttamalla viestin lopussa olevaa tietokuvaketta.

Kun olet poistanut aloituspisteen tai jonon käytöstä, näet sen edelleen Sisääntulopisteet/Jonot-sivulla Ei aktiivisena. Historiaraporteissa on myös poistettujen sisään- tai jonojen tiedot.

Sisääntulopisteet/jonot -sivulla voit napsauttaa kolmea pistettä -kuvaketta ja sitten palauttaa kuvakkeen, jotta voit aktivoida sisään- tai jonon uudelleen.

Sisään- tai jonon aktivoinnin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.

2

Valitse poistettava aloitus- tai jonotyyppi.

3

Napsauta syöttöpisteen tai jonon vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Merkitse passiiviseksi.

4

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Aktivoi sisään- tai jono

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pisteet/jonot.
2	Valitse aktivoitavan aloitus- tai jonotyypin.
3	Napsauta aloituspisteen tai jonon vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka tila on Ei aktiivinen, ja valitse Palauta.
4	Vahvista valitsemalla Kyllä . Sisään- tai jonon tilaksi tulee Aktiivinen.

Toimipaikat

Toimipaikka on yrityksen hallinnassa oleva fyysinen yhteyskeskuksen sijainti. Esimerkiksi Acme-yrityksillä voi olla toimipaikkoja Chicagossa, Gorillassa ja Bangaloressa edustajien kanssa asiakasyhteystietojen käsittelemiseksi.

Kun luot sivuston, järjestelmä lisää työryhmän ja multimediaprofiilin automaattisesti uuteen sivustoon. Voit muuttaa ryhmän nimeä ja muita asetuksia, mutta et voi muuttaa työryhmän tyyppiä kapasiteettipohjaisesta edustajapohjaksi. Älä poista ryhmää lisäämättä uutta toimipaikkaan toista ryhmää.

Toimipaikan luominen

Sivuston luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Sivusto.

2

Napsauta + Uusi sivusto.

3

Anna seuraavat tiedot ja valitse Tallenna:

Asetukset	Kuvaus
Yleisasetukset
Nimi	Anna toimipaikan nimi.
Lisäasetukset
Multimediaprofiili	Tämä asetus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja ottaa multimedian käyttöön yrityksessäsi. Valitse sivustolle multimediaprofiili. Jos et määritä, järjestelmä määrittää Default_Telephony_Profile. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .

Näytä toimipaikan tiedot

Sivuston tietojen tarkasteleminen:

1	Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Sivusto.
2	Napsauta sen sivuston vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat tarkastella, ja valitse Näytä.
3	Voit tarkastella seuraavia asetuksia:

Muokkaa sivustoa

Sivuston muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Sivusto.

2

Napsauta muokatttavan sivuston vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.

3

Voit muokata seuraavia asetuksia. Valitse Tallenna muutosten jälkeen:

Asetus	Kuvaus
Yleisasetukset
Nimi	Muokkaa sivuston nimeä. Yleensä se on maantieteellisen sijainnin nimi.
Lisäasetukset
Tila	Muokkaa toimipaikan tilaa.
Multimediaprofiili	Muokkaa sivuston multimediaprofiilia. Jos et määritä sivustolle profiilia, järjestelmä määrittää Default_Telephony_Profile. Tämä asetus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja on ottanut multimedian käyttöön yrityksessäsi. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .

Sivuston aktivoinnin poistaminen

Sivustoa ei voi poistaa käytöstä, jos sivustoon on liitetty edustajia tai aktiivisia ryhmiä. Jos yrität poistaa kyseisen sivuston aktivoinnin käytöstä, sanoma ilmoittaa, ettet voi poistaa sivuston aktivointia. Voit tuoda näyttöön tähän sivustoon liittyvien entiteettien luettelon napsauttamalla viestin tietokuvaketta.

Jos poistat sivuston aktivoinnin, sen voi silti nähdä Sivustot-sivulla Ei aktiivisena. Historiaraporteissa on myös poistettujen sivustojen tiedot.

Sivuston aktivoinnin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Sivusto.

2

Napsauta sen sivuston vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Sivuston tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Sivuston aktivointi

Sivuston aktivointi:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Sivusto.
2	Napsauta sen sivuston vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat aktivoida, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Sivuston tilaksi tulee Aktiivinen.

Tiimit

Ryhmä on ryhmä henkilöitä, jotka tukevat tiettyä toimintoryhmää. Esimerkiksi Gold-asiakkaiden tukeminen tai laskutusten hallinta ja niin edelleen. Ryhmä koostuu edustajista ja liittyy tiettyyn toimipaikkaan.

Ryhmän luominen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Team.

2

Napsauta + uusi ryhmä.

3

Anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Toimipaikka

Valitse toimipaikka avattavasta luettelosta. Et voi muokata sivustoa myöhemmin.

Nimi

Anna työryhmän nimi. Käytä työryhmän toimintaa kuvaavia nimiä, kuten laskutusta tai asiakastukea.

Tyyppi

Valitse työryhmätyyppi:

Edustajan perusta: Määrität työryhmälle tietyn määrän edustajia.
Kapasiteettiperusteinen: Et määritä työryhmälle tiettyä edustajamäärää. Voit käyttää kapasiteettipohjaisia ryhmiä puhepostilaatikoissa tai edustajaryhmissä, joita Webex Yhteyskeskus ei pysty hallitsemaan.

Lisäasetukset

DN

Anna valintanumero, jossa järjestelmä jakaa tämän ryhmän puhelut. Tämä asetus on käytettävissä vain kapasiteettipohjaisille ryhmille.

Kapasiteetti

Jos Työryhmätyyppi-kentässä on määritetty kapasiteettipohja, määritä työryhmän käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä. Voit määrittää enintään 10 000 enimmäisarvoa. Puhelut reititetään liian vähän sivustoja tai ne asetetaan jonoon, kun työryhmän kapasiteetti on poistettu.

Ensisijainen

Ryhmän prioriteetti. Tällä hetkellä Cisco ei tue tätä toimintoa.

Osaamisprofiili

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen osaamisaluepohjaisen reititystoiminnon yrityksellesi, voit valita osaamisalueprofiilin tälle ryhmälle. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää edustajien osaamisalueprofiilin. Nämä muutokset koskevat kaikkia asianmukaisia edustajia, mutta näiden edustajien ei tarvitse kirjautua ulos ja takaisin työpöydälle.
Tätä asetusta ei voi määrittää kapasiteettipohjaiselle ryhmälle.

Multimediaprofiili

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa multimedian käyttöön yrityksessäsi, voit valita tälle ryhmälle multimediaprofiilin. Lisätietoja on multimediaprofiileissa . Tämä profiili ohittaa tämän ryhmän sivustolle määritetyn multimediaprofiilin.

Tätä profiilia ei voi määrittää kapasiteettipohjaiselle työryhmälle.

Agentit

Valitse avattavasta luettelosta työryhmään lisättävät edustajat. Voit määrittää vain edustajat, jotka organisaation järjestelmänvalvoja on määrittänyt yrityksellesi. Lisätietoja on käyttäjän tietojen tarkastelemiseen.

Tätä profiilia ei voi määrittää kapasiteettipohjaiselle työryhmälle.

Työpöytäasettelu

(Valinnainen) Valitse edustajapohjaisille ryhmille työpöydän ulkoasu avattavasta luettelosta. Työpöydän ulkoasun luominen edustajapohjaisille ryhmille on kohdassa Työpöydän ulkoasun luominen.

Jos työryhmä käyttää muokkaamatonta ulkoasua, uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot näkyvät työpöydällä automaattisesti. Desktop-käyttäjät voivat tarkastella uusia ulkoasupohjaisia ominaisuuksia kirjautuessaan selaimeen tai ladattaessa sitä uudelleen.
Tämä asetus ei ole käytettävissä kapasiteettipohjaiselle työryhmälle.

4

Valitse Tallenna.

Työryhmän näyttäminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Team.
2	Napsauta sen työryhmän vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat tarkastella, ja valitse Näytä. Voit tarkastella kaikkia määritettyjä tietoja.

Työryhmän muokkaaminen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Team.

2

Napsauta muokatttavan työryhmän vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa. Voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Toimipaikka

Näyttää työryhmän luomista varten valitun sivuston. Kenttää ei voi muokata.

Nimi

Anna työryhmän nimi. Käytä työryhmän toimintaa kuvaavia nimiä, kuten laskutusta tai asiakastukea.

Tyyppi

Valitse työryhmätyyppi:

Edustajan perusta: Määrität työryhmälle tietyn määrän edustajia.
Kapasiteettiperusteinen: Et määritä työryhmälle tiettyä edustajamäärää. Voit käyttää kapasiteettipohjaisia ryhmiä puhepostilaatikoissa tai edustajaryhmissä, joita Webex Yhteyskeskus ei pysty hallitsemaan.

Lisäasetukset

DN

Anna valintanumero, jossa järjestelmä jakaa tämän ryhmän puhelut. Tämä asetus on käytettävissä vain kapasiteettipohjaisille ryhmille.

Ensisijainen

Ryhmän prioriteetti. Tällä hetkellä Cisco ei tue tätä toimintoa.

Osaamisprofiili

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen osaamisaluepohjaisen reititystoiminnon yrityksellesi, voit valita osaamisalueprofiilin tälle ryhmälle. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää edustajien osaamisalueprofiilin. Nämä muutokset koskevat kaikkia asianmukaisia edustajia, mutta näiden edustajien ei tarvitse kirjautua ulos ja takaisin työpöydälle.

Multimediaprofiili

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa multimedian käyttöön yrityksessäsi, voit valita tälle ryhmälle multimediaprofiilin. Lisätietoja on multimediaprofiileissa . Tämä profiili ohittaa tämän ryhmän sivustolle määritetyn multimediaprofiilin.

Tätä profiilia ei voi määrittää kapasiteettipohjaiselle työryhmälle.

Agentit

Valitse avattavasta luettelosta työryhmään lisättävät edustajat. Voit määrittää vain edustajat, jotka organisaation järjestelmänvalvoja on määrittänyt yrityksellesi. Lisätietoja on käyttäjän tietojen tarkastelemiseen.

Tätä profiilia ei voi määrittää kapasiteettipohjaiselle työryhmälle.

Työpöytäasettelu

(Valinnainen) Valitse edustajapohjaisille ryhmille työpöydän ulkoasu avattavasta luettelosta. Työpöydän ulkoasun luominen edustajapohjaisille ryhmille on kohdassa Työpöydän ulkoasun luominen.

Jos työryhmä käyttää muokkaamatonta ulkoasua, uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot näkyvät työpöydällä automaattisesti. Desktop-käyttäjät voivat tarkastella uusia ulkoasupohjaisia ominaisuuksia kirjautuessaan selaimeen tai ladattaessa sitä uudelleen.

3

Valitse Tallenna.

Poista työryhmän aktivointi

Et voi poistaa edustajille määritettyjä ryhmiä tai aktiivisia reititysstrategioita käytöstä. Kun yrität poistaa tällaisten ryhmien aktivoinnin käytöstä, hallintaportaali näyttää ilmoituksen siitä, että ryhmää ei voi poistaa käytöstä. Voit tarkastella työryhmään liittyvien entiteettien luetteloa napsauttamalla viestin tietokuvaketta.

Jos poistat työryhmän aktivoinnin, Työryhmät-sivu on silti Ei aktiivinen. Historiaraporteissa on myös poistettujen ryhmien tiedot.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Team.

2

Napsauta sen työryhmän vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Ryhmän tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Ryhmän aktivointi

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Team.
2	Napsauta sen työryhmän vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat aktivoida, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Ryhmän tilaksi tulee Aktiivinen.

Käyttäjät

Yhteyskeskuksen käyttäjät ovat edustajia, valvojia ja esimiehiä. Käyttäjäprofiili määrittää hallintaportaalin käyttäjän käyttöoikeudet. Hallintaportaalimoduulit tarjoavat käyttäjille reaaliaikaisen näkyvyyden ja hallinnan resursseissa, joista he ovat vastuussa.

Edustajan käyttäjätilin on sisällettävä käyttäjäprofiili, joka myöntää pääsyn Agent Desktop-moduuliin, ja sen on sisällettävä työpöytäprofiili Siinä muodossa, jossa se kuvataan työpöytäprofiileissa . Edustajat käyttävät Webex Contact Center Desktopia hallitakseen asiakkaiden kanssakäymistä ja valvojia valvojaominaisuuksien hallinnassa.

Voit luoda ja poistaa käyttäjiä ohjauskeskuksen kautta.

Hallintaportaali synkronoi käyttäjät ohjauskeskuksen yhteyskeskuskäyttölisensseillä tilasta riippumatta.

Oletusarvoisesti näytetään vain aktiiviset käyttäjät. Jos haluat tarkastella passiivisia käyttäjiä, valitse Näytä passiiviset käyttäjät -valintaruutu.

Käyttäjän tietojen näyttäminen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Käyttäjät.

2

Saat käyttäjän tiedot näkyviin napsauttamalla etunimen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Näytä.

3

Voit hakea käyttäjiä jollakin seuraavista parametreista:

Etunimi
Sukunimi
Sähköposti

Hakutuloksissa näkyy 20 käyttäjää sivua kohti. Anna hakuruutuun mitä tahansa kolmea merkkiä . Hakutulokset näyttävät hakuehtoja vastaavat käyttäjät. Siirry käyttäjäluettelosivulla seuraavasti:

Siirry seuraavalle sivulle valitsemalla Seuraava .
Siirry viimeiselle sivulle valitsemalla Edellinen .
Siirry edelliselle sivulle valitsemalla Edellinen .
Siirry ensimmäiselle sivulle valitsemalla Ensimmäinen .

Voit tarkastella seuraavia käyttäjän tietoja:

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Käyttäjänimi

Nimi, jolla käyttäjä kirjautuu Webex Contact Center Management -portaaliin.

Etunimi

Käyttäjän etunimi.

Sukunimi

Käyttäjän sukunimi.

Sähköposti

Käyttäjän sähköpostiosoite.

Työ

Käyttäjän työpuhelinnumero.

Matkapuhelin

Käyttäjän matkapuhelimen numero. Järjestelmä näyttää numeron merkkijonona ilman yhdysviivoja. esimerkiksi 4155551212.

Käyttäjäprofiili

Käyttäjän profiili. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilin hallinta.

Yhteyskeskus käytössä

Asetus, jonka mukaan Agent Desktop ja asiakaspyyntöjen käsitteleminen.

Tila

Käyttäjän tila.

Asiakaspalvelijan asetukset

Toimipaikka

Edustajan toimipaikka. Lisätietoja on kohdassa Sivuston luominen.

Tiimit

Ryhmät, joihin edustaja kuuluu. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän luominen

Jos käyttäjä ei kuulu mihinkään ryhmään, käyttäjä on valvoja.

Jos käyttäjä kuuluu mihin tahansa ryhmään, käyttäjä on sekä valvoja että edustaja.

Osaamisprofiili

Edustajan osaamisalueprofiili.

Tämä toiminto on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön valinnaisen osaamisaluepohjaisen reititystoiminnon yrityksessäsi. Tämä profiili ohittaa edustajalle mahdollisesti liittyvän työryhmätason osaamisalueprofiilin. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.

Työpöytäprofiili

Edustajan profiili. Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Edustaja voi kuulua useisiin tiimeihin, mutta hänellä voi olla vain yksi työpöytäprofiili.

Multimediaprofiili

Edustajan multimediaprofiili.

Tämä toiminto on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen multimediatoiminnon yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa sen työryhmän multimediaprofiilin, jonka avulla edustaja kirjautuu desktopiin. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .

Ulkoinen tunnus

Edustajan tunnistetiedot, kuten työntekijän numero.

Oletusnumero

Edustajan numero.

Soittonumero voi olla jompikumpi seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Muokkaa käyttäjää

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Käyttäjät.

2

Muokkaa käyttäjän tietoja napsauttamalla käyttäjän etunimen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa. Voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus	Kuvaus
Yleisasetukset
Käyttäjänimi	Anna nimi, jolla käyttäjä kirjautuu Webex Yhteyskeskusjärjestelmään. Käyttäjänimen on oltava kelvollinen sähköpostiosoite. Tätä asetusta ei voi muokata.
Etunimi	Anna käyttäjän etunimi.
Sukunimi	Anna käyttäjän sukunimi.
Sähköposti	Anna valinnaisesti käyttäjän sähköpostiosoite.
Asiakaspalvelijan asetukset
Ulkoinen tunnus	Anna valinnaisesti toinen edustaja tunnistettavissa oleva keino, kuten työntekijän numero.

Asetus

Kuvaus

Yleisasetukset

Maa

Muokkaa maata, jossa käyttäjä asuu.

Tila

Muokkaa tilaa, jossa käyttäjä asuu.

City

Muokkaa kaupunkia, jossa käyttäjä asuu.

Street

Muokkaa katua, jossa käyttäjä asuu.

Työ

Muokkaa käyttäjän työpuhelinnumeroa.

Matkapuhelin

Muokkaa käyttäjän matkapuhelimen numeroa.

Postinumero

Muokkaa käyttäjän postinumeroa.

Käyttäjäprofiili

Muokkaa käyttäjän profiilia. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilin hallinta.

Yhteyskeskus käytössä

Anna käyttäjälle pääsy Agent Desktop valitsemalla Käytössä .

Tila

Muokkaa käyttäjän tilaa.

Valvojan asetukset

Ensisijainen ryhmä

Muokkaa valvojan ryhmää.

Asiakaspalvelijan asetukset

Toimipaikka

Edustajan toimipaikka. Lisätietoja on kohdassa Sivuston luominen.

Varmista, että seuraavat ehdot täyttyvät käyttäjän toimipaikkaa muutettaessa:

Edustaja ei ole kirjautuneena Agent Desktop, kun sivustoa muutetaan. Voit kirjata edustajan ulos nimenomaisesti tai muuttaa toimipaikkaa ajoitettujen huoltotöiden aikana.
Jos sivuston määrite muuttuu edustajan ollessa kirjautuneena, edustaja kokee virheitä ja odottamatonta työpöydän toimintaa.

Kun vaihdat toimipaikkaa:

Edustajalle määritetty ryhmä palautetaan automaattisesti. Edustajalle on määritettävä uusi ryhmä.
Työpöytäprofiilit palautetaan, jos sen päätyypin määrite on Toimipaikka. Työpöytäprofiilia ei nollata, jos sen päätyypin määrite on Vuokralainen.
Edustaja ei näe aiemmin määritettyyn toimipaikkaan liittyviä tietoja Agent Desktop edustajan suorituskykytilastoraporteissa .

Tiimit

Ryhmät, joihin edustaja kuuluu. Määritä edustaja vähintään yhteen ryhmään valitsemalla työryhmät avattavasta luettelosta.

Osaamisprofiili

Muokkaa edustajan osaamisalueprofiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta.

Tämä toiminto on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen osaamisaluepohjaisen reititystoiminnon yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa edustajalle mahdollisesti liittyvän työryhmätason osaamisalueprofiilin. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.

Työpöytäprofiili

Muokkaa edustajan profiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta. Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Huomautus: Edustaja voi kuulua useisiin tiimeihin, mutta hänellä on yksi työpöytäprofiili.

Multimediaprofiili

Muokkaa edustajan multimediaprofiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta.

Et voi määrittää mukautettuja multimediaprofiileja vakioedustajille. Kenttä on oletusarvon mukaan harmaa, kun valitset vakioedustajan.

Tämä toiminto on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen multimediatoiminnon yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa sen työryhmän multimediaprofiilin, jonka avulla edustaja kirjautuu Agent Desktop. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .

Oletusnumero

(Valinnainen) Muokkaa edustajan valintanumeroa. Jos edustajalle ei ole määritetty numeroa, voit lisätä numeron.

Anna soittonumero seuraavassa muodossa:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Ulkoinen tunnus

(Valinnainen) Muokkaa edustajan tunnistetietoja, kuten työntekijän numeroa.

Voit muokata seuraavia asetuksia alusta alkaen Cisco Webex Control Hub:

Asetus	Kuvaus
Yleisasetukset
Käyttäjänimi	Nimi, jolla käyttäjä kirjautuu hallintaportaaliin.
Etunimi	Käyttäjän etunimi.
Sukunimi	Käyttäjän sukunimi.
Sähköposti	Käyttäjän sähköpostiosoite.

Käyttäjälle valmistet. kohteiden vienti

Käyttäjälle valmistet. nimikkeiden tietojen vienti:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Käyttäjät.

2

Napsauta käyttäjänimen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Excel tai PDF. Raportissa on tietoja seuraavista eristä:

Asetus	Kuvaus
Aktiivisen saapuvan syöttöpisteen tiedot	Käyttäjälle kartoitet.
Outdial-sisääntulopaikat	Käyttäjälle kartoitetessasi olevien outdial-syöttöpisteiden tiedot.
Saapuvat jonot	Käyttäjälle kartoittamien saapuvien jonojen tiedot.
Outdial-jonot	Käyttäjälle kartoittamien outdial-jonojen tiedot.
Toimipaikat	Käyttäjälle kartoittamien toimipaikkojen tiedot.
Tiimit	Käyttäjälle kartoitet.
Agentit	Käyttäjälle kartoittamien edustajien tiedot.

Käyttäjän API avaimen peruuttaminen

Käyttäjän API avaimen peruuttaminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Käyttäjät.
2	Napsauta tarvittavan käyttäjän vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Kumoa API näppäin. Näyttöön tulee ilmoitus siitä, että olet kumonnut käyttäjän API-avaimen. Jos et kartoita API-näppäintä kyseisen käyttäjän profiiliin, näyttöön tulee virheilmoitus, jonka mukaan käyttäjällä ei ole API-näppäintä.

Päivitä ja lataa edustajamalli

Useiden edustajien tietojen lataaminen samanaikaisesti:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Käyttäjät.
2	Lataa malli napsauttamalla Vie-painiketta CSV () kuvake.
3	Valitse Yleinen päivitys () kuvake.
4	Selaa paikallisen järjestelmän Edustajan päivitys -mallia ja valitse malli.
5	Napsauta Lataa.
6	(Valinnainen) Tarkista latauksen tila valmistelun yleiset toiminnot -tilasta.

Käyttäjäprofiilit

Käyttäjäprofiilit määrittävät Cisco Contact Centerin käyttäjän käytettävissä olevat toiminnot.

Käyttäjäprofiilin hallinta

Käyttäjäprofiilin luominen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta +- uutta käyttäjäprofiilia.
3	Kirjoita tiedot seuraaviin välilehtiin ja valitse kussakin välilehdessä Tallenna . Yleisasetukset Moduuliasetukset Käyttöoikeusoikeudet
4	Käyttäjäprofiilit-sivulla voit myös tehdä seuraavaa: Tuo profiilin asetukset näyttöön napsauttamalla sen käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat tarkastella, ja valitsemalla Näytä. Muokkaa profiilin asetuksia napsauttamalla muokatun käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa. Muokkaa asetuksia ja valitse Tallenna. Vie profiilin asetukset napsauttamalla käyttäjäprofiilin vasemmalla olevaa painiketta ja valitsemalla Excel tai PDF. Kumoa profiilin API-avain napsauttamalla käyttäjäprofiilin vasemmalla olevaa painiketta ja valitsemalla Kumoa API näppäin.

Yleisasetukset

Kun määrität uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat olemassa olevaa käyttäjäprofiilia, voit muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset -välilehdessä.

Parametri

Kuvaus

Nimi

Anna käyttäjäprofiilin nimi.

Kun kopioit käyttäjäprofiilin, järjestelmä liittää sanat copy_of alkuperäisen käyttäjäprofiilin nimen edelle. Voit pitää saman nimen tai muokata sitä tarpeen mukaan.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Profiilityyppi

Määritä profiilin käyttöoikeustaso valitsemalla tyyppi.

Hallintaportaalin yleinen profiili ja moduulien määritykset ovat:

Vakioedustaja – käyttää työpöytämoduulia.
Premium-asiakaspalvelija – käyttää työpöytä- ja multimediamoduulia.
Valvoja voi käyttää kaikkia moduuleja, mutta ei hallita vuokralaisten hallintaa Valmistelu-moduulissa.
Järjestelmänvalvoja – käyttää kaikkia moduuleja.
Vain hallinta – käyttää valmistelu-, reititys- ja puhelun nauhoitusmoduuleita.

Standard Agentin multimediatilan käyttö on käytettävissä vain, jos olet tilannut Multimedia 3.0 -suunnitelman. Lisätietoja on Tuki 3.0 Contact Center Ordering Guide -oppaassa.

Et voi muokata profiilityyppiä myöhemmin.

Tila

Voit tarkastella ja muuttaa asetusta vain, kun muokkaat tai kopioit käyttäjäprofiilia.

Moduuliasetukset

Voit hallita hallintaportaalin käyttöä käyttäjäprofiileilla. Moduuliasetukset-välilehden avulla voit määrittää oikeudet hallintaportaalimoduuleihin. Voit määrittää moduulin käyttöoikeuden, kun luot uuden käyttäjäprofiilin, tai muokata tai kopioida olemassa olevaa käyttäjäprofiilia.

Moduulin käyttö sisältää seuraavat asetukset:

Jos valitset moduulikäyttöä varten Kaikki , käyttäjäprofiili voi käyttää kaikkia moduuleja. Valitse Erityis , jos haluat antaa käyttäjälle mahdollisuuden käyttää vain valittuja moduuleja.

Voit määrittää seuraavien moduulien käyttöoikeuden.

Asetus

Kuvaus

Lisäominaisuudet, jotka ovat lisäyksityistä

Järjestelmänvalvoja voi hallita edustajien lisäominaisuuksia.

Ota seuraava asetus käyttöön napsauttamalla vaihda-painiketta:

Viestien lähettäminen: Valvoja voi lähettää edustajalle sanoman Työryhmän suorituskykytiedot -sivulta.
Edustajan tilan vaihtaminen: Valvoja voi muuttaa edustajan tilaa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

Agent Desktop

Mahdollistaa sen, että käyttäjä käyttää työpöytää.

Puheluseuranta

Mahdollistaa sen, että käyttäjä seuraa hiljaisesti asiakkaille monilähdeyhteyskeskuksissa toimitettujen palvelujen laatua. Käyttäjä voi seurata valittua jonoa, ryhmää, sivustoa tai edustajaa hiljaisesti, jos käyttäjä käyttää puhelunseurantaa.

Ota seuraavat asetukset käyttöön napsauttamalla vaihda-painiketta:

Kuiskausvalmentaja: Puhelun seurantakäyttäjä voi puhua edustajalle (joka käsittelee puhelua) kuulematta keskustelua.
Vain rajoitettu seuranta: Estää käyttäjää tarkastelemasta ja muokkaamasta seuranta-aikatauluja, joita käyttäjä ei ole luonut.
Valvomaton seuranta -pyyntöjen näyttäminen: Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi tarkastella muiden käyttäjien valvomaton seuranta -pyyntöjä.

Puhelun nauhoitus

Mahdollistaa kaikkien aktiivisten Webex yhteyskeskuksen puheluiden nauhoittamisen. Käyttäjä voi valita puhelun jonosta, työryhmästä, sivustosta tai edustajasta ja määrittää puhelun nauhoituksen keston.

Multimedia

Valtuutettujen käyttäjien on valittava käyttäjälle multimediaprofiili, joka sisältää kaikentyyppiset mediat, kuten äänen, keskustelun, sähköpostin ja sosiaalisen profiilin. Jos multimediaa ei ole otettu käyttöön ja kun muokkaat käyttäjän tietoja Valmistelu->-käyttäjillä, avattava multimediaprofiili-luettelo näyttää vain oletuspuhelinprofiilin.

Käyttäjät, jotka ovat tilanneet Tuki 3.0 -suunnitelman, voivat käyttää seuraavia:

• Digitaaliset kanavat – vain keskustelun ja sähköpostin käyttö

• Sosiaaliset kanavat – pääsy sosiaalisiin integraatioihin

Vakioagentin käyttäjäprofiilin käyttäjät voivat käyttää vain digitaalisia kanavia.

Valmistelu

Mahdollistaa valmistelumoduulin käytön käyttäjälle. Käyttäjä voi suorittaa valmistelutoimintoja vain yritykselle, jos valitset avattavasta Valmistelut-luettelosta Muokkaa . Voit hallita järjestelmänvalvojan käyttöoikeutta, jos haluat suorittaa yritykselle seuraavat valmistelutoiminnot:

Sisääntulopisteiden/jonojen hallinta: Käyttäjän avulla käyttäjä voi hallita Webex Yhteyskeskuksen sisään- ja jonoja.
Toimipaikkojen hallinta: Käyttäjä voi hallita Webex yhteyskeskussivustoja.
Työryhmien hallinta: Käyttäjä voi hallita Webex yhteyskeskusryhmää.
Käyttäjien hallinta: Käyttäjä voi hallita Webex yhteyskeskuksen käyttäjiä.
Käyttäjäprofiilien hallinta: Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi hallita Webex Yhteyskeskuksen käyttäjäprofiileja.
Aloituspisteenluettelonumeron määritykset: Käyttäjän avulla käyttäjä voi kartoittaa luettelonumerot sisääntulopisteisiin.
Soittosuunnitelmien hallinta: Käyttäjä voi luoda ja muokata soittosuunnitelmia.
Kirjauspolku: Mahdollistaa kirjauspolkuliittymän käytön. Tämän käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat tarkastella yrityksen valmistelumuutosten tietoja.
Brändi: Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi käyttää Hallintaportaalin aloitussivun mukautettuja teemoja. Käyttäjä voi mukauttaa nauhan väriä ja kuvia Hallintaportaalin sivuilla.
Vuokralaisten hallinta: Käyttäjä voi muokata joitakin vuokraajan asetuksia.
Kumoa API-avain: Käyttäjä voi kumota Webex Yhteyskeskuksen käyttäjän API-avaimen.
Työpöytäprofiilien hallinta: käyttäjä voi hallita työpöytäprofiileja.
Osaamisalueen määritysten hallinta: mahdollistaa osaamisalueen määritysten hallinnan.
Osaamisalueprofiilien hallinta: käyttäjä voi hallita osaamisalueprofiileja.
Mange-työtyypit : Mahdollistaa työtyyppien hallinnan.
Auxilliary-koodien hallinta: Käyttäjä voi hallita auxilliary-koodeja.
Liittymän liittymän hallinta: Käyttäjä voi hallita outdial-ani-liittymää.
Työpöydän ulkoasun hallinta: Käyttäjän on mahdollista hallita työpöydän ulkoasuja.
Multimediaprofiilin hallinta: Käyttäjä voi hallita multimediaprofiileja.
Osoitekirjojen hallinta: Käyttäjä voi hallita osoitekirjoja.

Nauhoituksen hallinta

Mahdollistaa nauhoituksen hallintamoduulin käytön, jonka avulla käyttäjä voi etsiä ja toistaa Webex Contact Centerin puhelun nauhoitustoiminnolla tallennettuja äänitiedostoja. Voit ottaa seuraavat oikeudet käyttöön nauhoituksen hallintamoduulissa:

Tunnisteet: Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi tarkastella, luoda ja muokata tunnisteita, jotka voidaan määrittää äänitiedostoille, napsauttamalla Tunnisteet-välilehteä . Voit käyttää näitä tunnisteita hakuehtoina.
Suojausavaimet: Mahdollistaa sen, että käyttäjä voi tarkastella ja muuttaa suojausavainparien luomisen aikataulua suojausavainvälilehden avulla .

Tämän asetuksen avulla valvojat voivat käyttää quality management -widgettiä Desktopilla.

Raportointi ja analytiikka

Mahdollistaa raportointi- ja analytiikkamoduulin käytön. Raportointi- ja analytiikkamoduulin avulla käyttäjä voi segmentoida, profiloida ja visualisoida tietoja yhteyskeskusjärjestelmissä. Tämä moduuli auttaa myös tunnistamaan keskeiset muuttujat, jotka vaikuttavat tuottavuuteen ja haluttuun liiketoimintaan. Käyttäjät voivat määrittää Analyzer-rivejä ja muokata niitä tämän moduulin avulla.

Voit antaa käyttäjälle käyttöoikeuden liiketoimintasääntöihin, jos olet ottanut View- tai Muokkaa-oikeudet käyttöön Raportointi- ja Analytiikka-moduulissa. Liiketoimintasääntöjen avulla käyttäjä voi sisällyttää asiakastiedot Webex Yhteyskeskuksen ympäristöön mukautettua reititystä ja muuta yleistä käyttöönottoa varten.

Reititysresurssit

Mahdollistaa puhelunkäsittelystrategioiden hallinnan ja määrittämisen Web-pohjaisen käyttöliittymän.

Voit luoda ja ajoittaa maailmanlaajuisia puheluiden reititys- ja työryhmän kapasiteettistrategioita sekä muuttaa niitä reaaliaikaisesti vastauksena business-ohjelmistodynamiikkaan tehtyihin muutoksiin.

Voit ottaa reititysstrategiamoduulille seuraavat oikeudet käyttöön:

Puhelunkulun komentosarjojen hallinta: Mahdollistaa puhelunhallintakomentosarjan lataamisen ja päivittämisen. Ohjauskomentosarja määrittää, miten puheluita käsitellään.
Virtojen hallinta: Mahdollistaa työnkulun luomisen ja hallinnan. Työnkulku määrittää, miten puheluita käsitellään.
Äänitiedostojen hallinta: Mahdollistaa mediaresurssien, kuten pidossa olevan äänitiedoston, lataamisen ja päivittämisen reititysstrategioita varten. Resurssitiedostoja, joissa on .wav, .ulaw, .au, .php ja .xml alanumeroita, tuetaan yhdessä muiden muotojen kanssa sen mukaan, miten vuokraajan järjestelmä on määritetty.

Mahdollistaa työnkulun hallintamoduulin käyttämisen valitun asetuksen,Ei mitään,Näytä ja Muokkaa mukaan. Voit antaa käyttäjälle mahdollisuuden hallita puhelunkulun komentosarjoja ja jos olet ottanut view - tai muokkausoikeuden käyttöön reititysstrategiamoduulissa .

Näytä: Jos olet määrittänyt reititysstrategian näkymään , portaalissa on vain Avoin-vaihtoehto virtataulukossa.

Kun tämän määrityksen asetukseksi on valittu Näytä, Kopioi - ja Poista-asetukset eivät ole Käytössä-välilehdessä , vaikka olet määrittänyt Puhelunkulun hallinta -komentosarjan asetukseksi Käytössä.

Muokkaa: Jos olet määrittänyt reititysstrategian muokatuksi , voit määrittää seuraavat asetukset:
- Tätä vaihtoa käyttämällä voit joko ottaa käyttöön työnkulun hallintamoduulin käytön tai poistaa sen käytöstä.
  
  Jos poistat käyttäjän oikeudet portaalista, portaali estää työnkulun hallintamoduulin lataamisen ilmoittamalla: "Työnkulun käyttö estetty – Sinulla ei ole oikeutta muokata organisaation virtoja".
  
  Jos otat käyttäjän oikeudet käyttöön portaalissa, portaali sallii käyttäjän käyttää työnkulun hallintamoduulia.
- Mahdollistaa mediaresurssien, kuten pidossa olevan äänitiedoston, lataamisen ja päivittämisen reititysstrategioita varten. Resurssitiedostoja, joissa on .wav, .ulaw, .au, .php ja .xml alanumeroita, tuetaan yhdessä muiden muotojen kanssa sen mukaan, miten vuokraajan järjestelmä on määritetty.

Työvoiman optimointi

Valvoja voi käyttää työvoiman optimointitoimintoja henkilöstöresurssien hallintaan. Valvojat voivat ennakoivasti analysoida ja hallita resursseja palvelutasojen optimoimiseksi.

Työvoiman optimointiominaisuuksien saatavuus määräytyy käyttölisenssin mukaan.

Käyttöoikeusoikeudet

Voit määrittää seuraavat asetukset Käyttöoikeus-välilehdestä , kun määrität uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat olemassa olevaa käyttäjäprofiilia:

Aloituskohdat
Jonoja
Toimipaikat
Tiimit

Valitse avattavasta luettelosta ne yhteisöt, joita käyttäjä voi käyttää. Voit valita Kaikki , jos haluat käyttää kaikkia tämän tyyppisiä yhteisöjä.

Käyttäjäprofiilin tietojen tarkasteleminen

Käyttäjäprofiilin tietojen tarkasteleminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Näytä.
3	Voit tarkastella seuraavia tietoja: Yleisasetukset Moduuliasetukset Käyttöoikeusoikeudet

Muokkaa käyttäjäprofiilia

Käyttäjäprofiilin muokkaaminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta muokatun käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa.
3	Voit muokata tietoja seuraavissa välilehdissä ja valita kussakin välilehdessä Tallenna : Yleisasetukset Moduuliasetukset Käyttöoikeusoikeudet

Käyttäjäprofiilin aktivoinnin poistaminen

Ennen aloittamista

Varmista, ettet liitä käyttäjäprofiilia mihinkään kohteeseen, ennen kuin poistat käyttäjäprofiilin aktivoinnin.

Käyttäjäprofiilin aktivoinnin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.

2

Napsauta käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Käyttäjäprofiilin tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Käyttäjäprofiilin aktivointi

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta sen käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat aktivoida, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Käyttäjäprofiilin tilaksi tulee Aktiivinen.

Kopioi käyttäjäprofiili

Voit kopioida olemassa olevan käyttäjäprofiilin, päivittää tiedot ja tallentaa profiilin toisella nimellä.

Käyttäjäprofiilin kopioiminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta kopioitavan käyttäjäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi.
3	Kirjoita tiedot seuraaviin välilehtiin ja valitse kussakin välilehdessä Tallenna . Yleisasetukset Moduuliasetukset Käyttöoikeusoikeudet

Työtyypit

Kun luot vapaa- tai päättämiskoodin, liität sen työtyyppiin. Työtyyppien ryhmä- ja päättämiskoodit aux-raporteissa.

Työtyypin luominen

Työtyypin luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Work Types.

2

Napsauta + uutta työtyyppiä.

3

Anna seuraavat tiedot ja valitse Tallenna:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna työtyypin nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna työtyypin kuvaus.
Tyyppi	Määritä työtyyppiin liitettävän lisäkoodin tyyppi.

Muokkaa työtyyppiä

Työtyypin muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Work Types.

2

Napsauta muokattavan työtyypin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa. Tyyppiä lukuun ottamatta voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa työtyypin nimeä.
Tila	Tilaa ei voi muokata. Sitä voi muuttaa vain, jos Palauta-toiminto on käytössä. Et voi määrittää passiivista työtyyppiä lisäkoodille.
Kuvaus	(Valinnainen) Muokkaa työtyypin kuvausta.
Tyyppi	Määrittää lisäkoodin tyypin. Tätä asetusta ei voi muokata.

Poista työtyypin aktiv.

Et voi poistaa työtyypin aktivointia, jos työtyyppiin on liitetty lisäkoodeja. Kun yrität poistaa kyseisen työtyypin aktivoinnin käytöstä, sanoma ilmoittaa, että työtyyppiä ei voi poistaa käytöstä. Voit tuoda näyttöön tähän työtyyppiin liittyvien entiteettien luettelon napsauttamalla viestin tietokuvaketta.

Kun olet poistanut työtyypin aktivoinnin, sen näkee Työtyypit-sivulla Ei aktiivisena työtyyppinä. Historiaraporteissa on myös poistettujen työtyyppien tiedot.

Työtyypin aktivoinnin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Work Types.

2

Napsauta poistettavan työtyypin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Työtyypin tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Työtyypin aktivointi

Työtyypin aktivointi:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Work Types.
2	Napsauta sen työtyypin vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat aktivoida, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Työtyypin tilaksi tulee Aktiivinen.

Lisäkoodit

Vapaa- tai päättämiskoodit ovat kahdenlaisia aux-koodeja. Edustajat valitsevat vapaa- tai päättämiskoodit Webex Yhteyskeskuksen Agent Desktop ilmaisemaan, että asiakasyhteyshenkilöt eivät ole käytettävissä tai niiden tila on käytettävissä. Vapaat koodit osoittavat yleensä syyn, miksi edustaja ei ole saatavilla asiakasyhteystietojen ottamiseen, esimerkiksi lounastauon tai kokouksen aikana. Päättämiskoodit osoittavat esimerkiksi asiakasyhteystietojen tuloksen, sillä edustaja eskaloi yhteydenoton tai myi palvelun.

Liität jokaisen käyttämättömän tai päättämiskoodin työtyyppiin. Työtyypit ovat arvoja, joita järjestelmä käyttää vapaa- ja päättämiskoodien ryhmittämiseen lisäraporteissa. Lisätietoja on kohdassa Työtyypin luominen.

Edustajat voivat käyttää vapaa- tai päättämiskoodia, jos määrität koodin heidän profiiliinsa. Sinun on lisättävä vähintään yksi vapaa koodi ja yksi päättämiskoodi työpöytäprofiiliin. Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Jos yritys käyttää outdial-toimintoa, on suositeltavaa luoda päättämiskoodi, kuten Ulkoinen virhe. Edustajat voivat käyttää tätä koodia ollessaan päättämistilassa aloitettuaan puhelun, joka ei muodosta yhteyttä.

Vapaa- tai päättämiskoodien luominen

Vapaa- tai päättämiskoodin luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Aux-koodit.

Näyttöön tulee Aux-koodien vapaakoodit -sivu. Voit tarkastella päättämiskoodiluetteloa napsauttamalla sivun yläosassa olevaa Päättämiskoodit-painiketta .

2

Valitse + Uusi vapaa koodi tai + uusi päättämiskoodi.

3

Anna seuraavat tiedot ja valitse Tallenna.

On järjestelmän lisäkoodi	Määritä, onko kyseessä järjestelmäkoodi, valitsemalla Kyllä tai Ei. Multimedia-alijärjestelmä käyttää järjestelmän lisäkoodeja.
Tila	Näytetään Näytä- ja Muokkaa-sivuilla, jotta voidaan määrittää, onko koodi aktiivinen vai Ei aktiivinen.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna koodinimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna koodin kuvaus.
On oletus	Määritä, onko tämä oletuskoodi, valitsemalla Kyllä tai Ei . Jos tämä on organisaation ensimmäinen vapaa- tai päättämiskoodi, sinun täytyy tehdä siitä oletuskoodi. Voit muokata sitä myöhemmin, kun olet luonut lisää koodeja. Kun teet koodista oletuskoodin, järjestelmä ohittaa olemassa olevan oletuskoodin. Vapaalla ja päättämisellä voi olla yhdessä vaiheessa vain yksi oletuskoodi. Sinun on määritettävä oletusarvoiset vapaa- ja päättämiskoodit työpöytäprofiileissa. Lisätietoja on työasemaprofiileissa . Oletusarvoista päättämiskoodia käytetään, kun edustajan profiili määrittää Automaattisen päättämisen. Nämä edustajat eivät anna päättämiskoodeja. Sen sijaan he siirtyvät automaattisesti Käytettävissä-tilaan kesken saapuvan puhelun ja siirtyvät automaattisesti vapaaan tilaan soittamisen jälkeen. Oletusarvoista käyttämättömyyskoodia käytetään, kun edustaja kirjautuu aluksi sisään ja kun edustaja soittaa lähtevän puhelun, jos edustajan profiili määrittää automaattisen päättämisen.
Työtyyppi	Valitse koodiin liitettävä työtyyppi.

Muokkaa vapaa- tai päättämiskoodeja

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Aux-koodit.

2

Napsauta muokattavan vapaa- tai päättämiskoodin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa.

3

Anna seuraavat tiedot ja valitse Tallenna.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna koodinimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna koodin kuvaus.
On oletus	Määritä, onko kyseinen koodi oletuskoodi, valitsemalla Kyllä tai Ei . Jos tämä koodi on ensimmäinen luomasi vapaa- tai päättämiskoodi, sinun täytyy tehdä siitä oletuskoodi. Voit muokata sitä myöhemmin, kun olet luonut muita koodeja. Sinun on lisättävä oletus käyttämättömyys- ja päättämiskoodit työpöytäprofiileihin. Lisätietoja on työasemaprofiileissa . Järjestelmä käyttää oletusarvoista päättämiskoodia, kun edustajan profiili määrittää Automaattisen päättämisen. Nämä edustajat eivät anna päättämiskoodeja. Sen sijaan he siirtyvät automaattisesti Käytettävissä-tilaan kesken saapuvan puhelun ja siirtyvät automaattisesti vapaaan tilaan soittamisen jälkeen. Järjestelmä käyttää oletusarvoista käyttämättömyyskoodia, kun työpöydän profiilissa on käytössä automaattinen rivitys.
On järjestelmän lisäkoodi	Määritä, onko kyseinen koodi järjestelmäkoodi, valitsemalla Kyllä tai Ei. Multimedia-alijärjestelmä käyttää järjestelmän lisäkoodeja.
Työtyyppi	Valitse koodiin liitettävä työtyyppi.

Poista vapaa- tai päättämiskoodit

Oletuskoodiksi määritettyä vapaa- tai päättämiskoodia ei voi poistaa. Sanoma ilmoittaa, ettet voi keskeyttää tai poistaa oletusarvoista aux-koodia, jos yrität poistaa sen. Sinun on asetettava toinen vapaa tai päättämiskoodi oletusarvoon, ennen kuin poistat valitun päättämis- tai vapaakoodin. Oletusasetusta voi muuttaa valitsemalla Muokkaa vapaa- tai Päättämiskoodia .

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Aux-koodit.

2

Napsauta vapaa- tai päättämiskoodin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Vapaa- tai päättämiskoodin tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Työpöytäprofiilit

Työpöytäprofiili on ryhmä käyttöoikeuksia ja työpöydän toimintamalleja, jotka määrität edustajille ja valvojille. Kukin työpöytäprofiili määrittää seuraavat oikeudet ja asetukset:

Jonon siirto
Edustajan konsultointi ja siirto
Päättämis- ja vapaakoodit
Päättämisen aikakatkaisuarvot
Asiakaspalvelijan automaattinen käytettävissä
Soittoominaisuudet
Soittonumerotoiminnot
Edustajan henkilökohtaisten tilastojen käyttö
Automaattinen vastaus

Työpöydän profiiliasetukset otetaan käyttöön Agent Desktop Edustajan henkilökohtaiset tilastot (APS) -ruudun raporteissa .

Työasemaprofiilin luominen

Työpöytäprofiilin luominen:

1	Valitse Management Portal -navigointipalkista Provisiointi-> Desktop-profiilit .
2	Napsauta + Uusi työpöytäprofiili -painiketta ja anna seuraavat asetukset: Yleistiedot Lisäkoodit Yhteistyö Soittosuunnitelma Edustajan luettelonumeron vahvistus Edustajan tilastot Asiakaspalvelijan aikakatkaisu

Yleistiedot

Yleiset tiedot -välilehti näyttää seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna työasemaprofiilin nimi. Voit luoda työpöytäprofiilin toisen työpöytäprofiilin kopiosta. Kun kopioit profiilin, järjestelmä nimeää kopion uudelleen. Kopion nimi koostuu sen profiilin nimestä, josta kopio on tehty, ja sanat copy_of liitetty etuliitteeksi. Voit säilyttää tiedostolle määritetyn järjestelmän nimen tai nimetä sen uudelleen.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Tila

Tämä asetus näkyy vain Muokkaa-sivulla sen merkiksi, onko profiili aktiivinen.

Aktiivinen: Voit määrittää profiilin edustajalle.
Ei aktiivinen: Et voi määrittää profiilia edustajalle.

Päätyyppi

Valitse päätyyppi:

Vuokralainen: Työpöytäprofiili on kaikkien yrityksen toimipaikkojen käytettävissä.
Sivusto: Työpöytäprofiili on tietyn sivuston käytettävissä.

Päänimen nimi

Tämä asetus on käytettävissä, jos valitset Toimipaikkaksi Päätyyppi . Valitse sivusto, johon tämä työpöytäprofiili on käytettävissä.

Näytön ponnahdusikkunat

Määritä, sallitaanko ulkoiset ponnahdusikkunat valitsemalla Käytössä tai Ei käytössä .

Automaattinen vastaus

Määritä, onko Agent Desktop saapuviin ja lähteviin puheluihin vastattava edustajalle automaattisesti valitsemalla Kyllä tai Ei .

Jos valitset Kyllä, Automaattinen vastaustoiminto toimii molemmissa skenaarioissa:

Skenaario 1: Seuraavan sukupolven äänimedia-alustalla edustaja käyttää Desktopia äänikanavavaihtoehtona.

Skenaario 2: Kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:

Jos valitset Kyllä, Automaattinen vastaus toimii, kun kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:

Kokoonpanotyyppi on joko Webex Calling Cloud Connected PSTN- tai Local Gateway -kokoonpano.
Ohjauskeskuksessa Webex Yhteyskeskuksen puhelin -vaihtoehto on Webex Calling.
Ohjauskeskuksessa käytössä oleva asetus EnableAutoAnswer on käytössä.
Edustajat käyttävät vain yhtä laitetta.

Jos edustajat käyttävät MPP-puhelinta, et määritä Webex-sovellusta ohjauskeskuksen käyttäjälle.

Jos edustajat käyttävät Webex-sovellusta, määrität Desktop-asetuksen ohjauskeskuksen käyttäjälle.

Kun kaikki edelliset ehdot täyttyvät, vain yhdellä laitteella varustettujen edustajien puheluihin vastataan automaattisesti. Jos asiakaspalvelijalla on useita laitteita, hänen on vastattava puheluihin manuaalisesti. Edustajalle saapuviin puheluihin vastataan automaattisesti, ja ne näkyvät Agent Desktop. Kun puhelut lähtevät, edustajan haarakonttoriin vastataan automaattisesti. Järjestelmä ei kutsu automaattista vastausta samanaikaisissa soittokohteissa tai jos edustaja lähettää puhelun edelleen tai ohjaa sen uudelleen.

Webex-yhteyskeskuksessa sinun ei pidä määrittää puhepostia edustajan laitteissa, koska jos edustaja hylkää puhelun ja se ohjataan sen jälkeen uudelleen puhepostiin, järjestelmä luokittelee puhelun "vastatuksi".

Lisäkoodit

Työpöytäprofiili > Lisäkoodit - sivu näyttää päättämis- ja vapaakoodien asetukset sekä oikeudet, jotka liittyvät päättämiseen ja edustajan saatavuuteen.

Asetus	Kuvaus
Päättämisasetukset	Kun valitset Automaattinen päättäminen, kun aika, joka on poissa, ja annat ajan, järjestelmä antaa oletusarvoisen päättämiskoodin automaattisesti, kun edustaja on suorittanut keskustelun loppuun. Edustaja voi kuitenkin valita toisen koodin tässä määritetyssä ajanjaksossa. Valitse Manuaalinen päättäminen, jos haluat edustajan valitsevan päättämiskoodin puhelun jälkeen. Manuaaliseen päättämiseen ei liity aikakatkaisua.
Asiakaspalvelija valittavissa ulkoistamisen jälkeen	Valitse Käytössä , jos haluat edustajan siirryttävä Vapaa-tilaan, kun puhelu on lopetettu ja lopetettu. Edustaja on oletusarvoisesti käytettävissä puhelun jälkeen. Jos edustaja ei kuitenkaan halua olla käytettävissä puhelun jälkeen, hän voi valita vapaan tilan Työpöydän Edustajan käytettävyystila -luettelosta, ennen kuin puhelu on lopetettu. Valitse Ei käytössä , jos haluat edustajan siirryttävä vapaaseen tilaan, kun puhelu on viimeistelty ja lopetettu.
Salli automaattisen päättämisen alanumero	Valitse Käytössä , jos haluat edustajien peruuttavan automaattisen päättämisajan ja pidentävan päättämisaikaa. Kun tämän asetuksen asetukseksi on valittu Käytössä, järjestelmä näyttää Peruuta automaattinen päättäminen -asetuksen, kun edustaja on automaattisessa päättämistilassa.
Päättämiskoodit	Määritä päättämiskoodit, jotka edustajat voivat valita yhteystietoa päättäessään: Saat kaikki päättämiskoodit saataville valitsemalla Kaikki . Määritä tietyt koodit saataville valitsemalla Erityis ; valitse koodit avattavasta luettelosta. Poista koodi napsauttamalla luettelossa olevan koodin nimen vasemmalla puolella olevaa X-painiketta . Sinun on lisättävä oletus päättämiskoodi valitut koodit -luetteloon. Järjestelmä käyttää oletuskoodia, kun olet ottanut automaattisen päättämisen käyttöön edustajan profiilissa. Nämä edustajat eivät anna päättämiskoodeja.
Vapaat koodit	Määritä vapaat koodit, jotka edustajat voivat valita Agent Desktop: Saat kaikki vapaat koodit saataville valitsemalla Kaikki . Valitse Erityiskoodit ja valitse koodit avattavasta luettelosta. Poista koodi napsauttamalla luettelossa olevan koodin nimen vasemmalla puolella olevaa X-painiketta . Sinun on lisättävä oletus käyttämätön koodi valittuun luetteloon. Järjestelmä käyttää oletuskoodeja seuraavissa skenaarioissa: Kun edustaja aluksi kirjautuu sisään. Kun edustaja on soittanut lähtevän puhelun, jos olet ottanut automaattisen päättämisen käyttöön edustajan profiilissa.

Yhteistyö

Työasemaprofiilin > -yhteistyösivu näyttää seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Sisääntulopisteen/jonon siirron kohteet

Määritä syöttöpaikat tai jonot, jotka edustajat voivat valita avattavasta Jono-luettelosta Agent Desktop:

Avaa kaikki sisään- ja jonot valitsemalla Kaikki .

Organisaation luettelossa on enintään 1 000 sisään- tai jonoa.
Avaa tietyt sisään- ja jonot valitsemalla Erityis . Valitse avattavasta luettelosta syöttöpisteet ja jonot.
Valitse Ei mitään , jos et halua asettaa yhtään sisään- tai jonoa saataville siirtokohteina.

Kaveriryhmät

Määritä työryhmät, jotka edustajat voivat valita Agent Desktop Avattavasta Edustaja-luettelosta.

Edustajat voivat neuvotella edustajien kanssa, keskustella edustajien kanssa ja siirtää niitä valitsemistaan ryhmistä.

Valitse Kaikki , jos haluat, että kaikkien ryhmien edustajat ovat käytettävissä.
Valitse Erityis , jos haluat, että tiettyjen ryhmien edustajat ovat käytettävissä ja valitse työryhmät avattavasta luettelosta.
Valitse Ei mitään , jos et halua, että työryhmät ovat käytettävissä konsultointia, puhelinneuvottelua tai puhelun siirtoa varten.

Konsultoi jonoon

Valitse Käytössä , jos haluat, että edustaja voi valita neuvottelun kohteena olevan jonon avattavasta Jono-luettelosta. Kohteen on oltava saapuva Webex yhteyskeskuksen jono.

Jos edustaja valitsee kohteesta aloituspisteen, järjestelmä poistaa Konsultoi-painikkeen käytöstä.
Järjestelmä tukee Konsultointi jonoon -tukea vain jonoissa, joihin niitä tukevat työryhmät. Jos edustaja yrittää konsultoida jonoon, joka ohjataan vain toiseen syöttöpisteeseen tai jonoon, järjestelmä näyttää Konsultointi epäonnistui -sanoman.

Soittosuunnitelma

Voit määrittää edustajan lähtemiseen liittyviä asetuksia työasemaprofiilin> soittosuunnitelmasivulla . Seuraavassa taulukossa kuvataan nämä asetukset.

Asetus

Kuvaus

Ulkoinen käytössä

Jos haluat, että edustaja voi soittaa lähteviä puheluita, valitse Kyllä napsauttamalla Outdial Käytössä - kenttää.

Jos et halua edustajan soittavan ulkopuheluja, valitse Ei , napsauttamalla Soitto käytössä - kenttää. Tämä asetus estää valintapaneelin tulemisen Agent Desktop.

Jos haluat valintapaneelin näyttöön, sinulla on oltava asianmukaiset asetukset. Kysy määritystä järjestelmänvalvojalta.

Outdial-sisääntulopaikat

Jos olet määrittänyt Soitto käytössä - asetuksen Kyllä, valitse syöttöpiste, jolla edustaja voi soittaa puheluita Outdial Entry Point -kentässä olevasta avattavasta luettelosta.

Osoitekirja

Valitse osoitekirja Luettelo-kentän avattavasta luettelosta. Osoitekirja sisältää lyhytvalintanumerot, joista edustaja voi valita soittaessaan ulossoittoa ja konsultoidakseen puheluita.

Jos määrität Outdial Käytössä - asetukseksi Ei ja valitset osoitekirjan, edustaja voi valita nimen luettelosta konsultointeja ja siirtoja varten, mutta ei voi soittaa ulkopuheluja.

Valitse Ei mitään , jos et halua määrittää osoitekirjaa edustajan saataville.

Lisätietoja on kohdassa Osoitekirjan luominen.

Soittosuunnitelma käytössä

Jos haluat, että edustaja voi soittaa mainosten ja luettelopuhelujen soittoja, valitse Kyllä napsauttamalla Soittosuunnitelma käytössä - kenttää.

Jos et halua, että edustaja voi soittaa mainosten jäljityspuheluita, valitse Valintasuunnitelma käytössä - kenttä, jos haluat vaihtaa arvoon Ei.

Kun soittosuunnitelma käytössä - asetus on Ei ja Outdial Käytössä - asetus on Kyllä, edustaja voi soittaa puhelun, mutta vain valitsemalla tietueen osoitekirjasta tai kirjoittamalla nimen luettelosta Enter-numerosta puhelukenttään valintapaneelissa .

Valitse soittosuunnitelma

Tämä asetus tulee näkyviin vain, jos olet määrittänyt Soittosuunnitelma käytössä -asetukseksi Kyllä. Valitse vähintään yksi järjestelmän soittosuunnitelma, jonka avulla voidaan vahvistaa edustajan Enter-numeroa soittamiskenttään syöttävä numero.

Käytettävissä on kaksi oletusvalintasuunnitelmaa. Voit myös luoda mukautettuja soittosuunnitelmia yrityksellesi. Oletusvalintasuunnitelmat ovat:

Yhdysvallat hyväksyy syötetekstin, kuten:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Mikä tahansa muoto hyväksyy syötteet, kuten:

123 5551234 555-1234 1-800-KUKKIA (800) 555-1234 Matti.Smith

ANI-ulkoinen

Tämä asetus tulee näkyviin vain, jos olet määrittänyt Outdial Käytössä -asetukseksi Kyllä. Voit valinnaisesti valita ANI-kentässä olevasta avattavasta luettelosta puhelinnumeroluetteloon liittyvän nimen, jolla edustaja voi soittaa puhelun. Järjestelmä käyttää numeroa, jota edustaja käyttää puhelun soittajan tunnukseksi. Lisätietoja on kohdassa ANI-numeron luominen.

Edustajan luettelonumeron vahvistus

Työasemaprofiili > Voice-kanavan asetussivu näyttää seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Puhekanavan asetukset

Edustajan luettelonumero – sallii edustajien kirjautua sisään luettelonumerolla

Alanumero – sallii edustajien kirjautua sisään tietystä alanumerosta

Edustajan luettelonumeron vahvistus

Valitsemalla Rajoittamaton edustajat voivat käyttää mitä tahansa luettelonumeroa kirjautuakseen sisään Agent Desktop asematunnistetiedot -kehotteen kautta .

Jos edustaja antaa ad-disenssin eikä tietue täytä kirjautumissyntaksisääntöjä, järjestelmä hylkää edustajan sisäänkirjauksen.

Rajoita edustajan kirjoittamaa luettelonumeroa valitsemalla jokin seuraavista:

Valmistettu arvo rajoittaa sisäänkirjauksen luettelonumeron edustajalle annettuun oletusarvoon.

Huomautus: Jos haluat valmistella tai muuttaa edustajan oletusarvoista luettelonumeroa, muokkaa edustajan käyttäjäasetuksia. Valitse Valmistelu>Käyttäjä>Edit > Asiakaspalvelijaasetukset ja kirjoita luettelonumero oletusnumerokenttään . Jos et anna luettelonumeroa, edustaja voi antaa minkä tahansa luettelonumeron kirjautuakseen sisään.
Tarkistusehdot (valitse luettelosta) rajoittavat sisäänkirjautuvan luettelonumeron vähintään yhteen vahvistusehtoasetuksessa määritettyihin soittosuunnitelmiin.

Tarkistusehdot

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos olet määrittänyt edustajan luettelonumeron vahvistusehdot .

Valitse luettelonumeron vahvistukseen käytettävä soittosuunnitelma:

Tarkista luettelonumero kaikkien saatavilla olevien soittosuunnitelmamuotojen mukaan valitsemalla Kaikki .
Vahvista luettelonumero vähintään yhtä valintasuunnitelmaa vastaan valitsemalla Erityis . Lisätietoja on soittosuunnitelmassa.

Edustajan tilastot

Työpöydän profiili > Edustajan tilastot -sivu näyttää seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Edustajan tilastot

Määritä, tarkastelevatko edustajat henkilökohtaisia tilastojaan Agent Desktop valitsemalla Käytössä tai Ei käytössä .

Jonon tilastotiedot

Tämä asetus määrittää, voiko edustaja näyttää kaikkien tai joidenkin jonojen tilastot Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä. Tee jokin seuraavista:

Jos haluat, että edustaja näyttää kaikkien jonojen tilastot, valitse Kaikki .
Valitse Erityinen ja valitse avattavasta Valitse jonot -luettelosta jonot, jotta edustaja voi näyttää tiettyjen jonojen tilastot.
Jos haluat estää edustajaa näyttämästä jonotilastoja, valitse Ei mitään .

Kirjautuneen ryhmän tilastot

Määritä, näkeekö edustaja työryhmän tilastot, valitsemalla Käytössä tai Ei käytössä .

Kirjautuneen ryhmän tilastojen ja työryhmän tilastojen asetukset eivät ole toisistaan riippumattomia.
Tämä vaihto ei vaikuta Analyzerin käyttäjäraportteihin.

Tiimin tilastot

Tämä asetus määrittää, voiko edustaja näyttää kaikkien tai joidenkin ryhmien tilastot Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä. Tee jokin seuraavista:

Jos haluat, että edustaja näyttää kaikkien ryhmien tilastot, valitse Kaikki .
Valitse Erityistiedot ja valitse avattavasta Valitse työryhmät -luettelosta työryhmät, jotta edustaja voi näyttää tiettyjen ryhmien tilastot.
Jos haluat estää edustajaa näyttämästä työryhmätilastoja, valitse Ei mitään .

Nauhoitusten käyttö

Tätä toimintoa ei tueta. Oletusarvon mukaan asetukseksi on valittu Ei.

Edustajan raja-arvot

Edustajan raja-arvot - sivu tulee näkyviin vain, jos yritys käyttää raja-arvoilmoituksia. Tällä sivulla on asetukset, joiden avulla voit määrittää ilmoitukset, jotka edustaja voi esittää Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä Agent Desktop.

Tätä toimintoa ei tueta. Edustajan kynnysarvon ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä vuokralaisten asetuksissa, jotta edustajan raja-arvo näkyy työpöytäprofiilisivulla, poistetaan joskus.

Jos yritys käyttää Edustajan raja-arvoilmoitukset -toimintoa, sivulla on asetuksia myös edustajalle liittyvien raja-arvojen määrittämiseksi.

Lisätietoja on raja-arvosäännöissä .

Asetus

Kuvaus

Edustajan tarkasteltavat raja-arvoilmoitukset

Määritä ilmoitukset, jotka haluat edustajan vastaanottavan, valitsemalla säännöt avattavasta luettelosta.

Kun edustaja ohittaa raja-arvosäännön, järjestelmä luo ilmoituksen ja näyttää sen Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä Agent Desktop.

Ota edustajan raja-arvoilmoitukset käyttöön

Tämä asetus tulee näkyviin vain, jos yritys käyttää Edustajan raja-arvoilmoitukset -toimintoa.

Määritä, saavatko edustaja ja valvoja ilmoitukset, kun edustaja ilmoittaa raja-arvosäännöistä, valitsemalla Käytössä tai Ei käytössä .

Jos edustaja ohittaa valitun säännön, järjestelmä luo ilmoituksen ja näyttää sen Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehden Edustajan raja-arvoilmoitukset -osassa. Valvoja vastaanottaa ilmoituksen myös Webex Contact Center Management -portaalissaan.

Kynnysarvohälytykset

Tämä on käytettävissä, jos otat raja-arvoilmoitukset käyttöön. Jos edustajan katseltavia raja-arvoilmoituksia on saatavilla, valitse avattavasta luettelosta säännöt, joilla hälytys käynnistetään.

Määritä ilmoitukset, jotka haluat edustajan ja valvojan vastaanottavan, valitsemalla säännöt avattavasta luettelosta.

Asiakaspalvelijan aikakatkaisu

Edustajan aikakatkaisun avulla voit automaattisesti kirjata edustajan ulos työpöydältä, kun hän ei ole ollut passiivinen määritettynä aikana. Edustaja määritetään passiiviseksi, jos hän ei tee mitään toimintoja Agent Desktop ollessaan vapaassa tilassa. Edustajan toimintoja ovat yhteystietojen käsitteleminen, mukautettujen widgettien käsitteleminen tai minkä tahansa Agent Desktop tehtävän suorittaminen.

Asetus

Kuvaus

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Valitse edustajalle käyttämätön aikakatkaisuasetus seuraavista asetuksista:

Oletusarvo: Valitse tämä, jos haluat periä aikakatkaisuasetuksissa vuokraajan tason määrityksessä annetut arvot.

Mukautettu arvo: Määritä käyttämätön aikakatkaisu kirjoittamalla arvo minuutiksi. Anna tekstiruutuun arvo 3–10 000 minuuttia. Tämä ohittaa aikakatkaisuasetuksissa vuokraajan tason määrityksessä annetun arvon.

Työasemaprofiilin tietojen tarkasteleminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Desktop-profiilit.
2	Napsauta sen työpöytäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat tarkastella, ja valitse Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja: Yleistiedot Lisäkoodit Yhteistyö Soittosuunnitelma Edustajan luettelonumeron vahvistus Edustajan tilastot Asiakaspalvelijan aikakatkaisu
3	(Valinnainen) Muokkaa asetuksia valitsemalla Muokkaa kussakin välilehdessä.

Työasemaprofiilin muokkaaminen

1	Valitse Webex Contact Center Portal -navigointipalkista Provisiointi.
2	Valitse työpöytäprofiilit. Työasemaprofiilit-sivu tulee näyttöön. Tällä sivulla on luettelo työpöytäprofiileista.
3	Napsauta muokattavat työpöydän profiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa. Voit muokata seuraavia tietoja: Yleistiedot Lisäkoodit Yhteistyö Soittosuunnitelma Edustajan luettelonumeron vahvistus Edustajan tilastot Asiakaspalvelijan aikakatkaisu

Kopioi työpöytäprofiili

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Dekstop-profiilit.
2	Napsauta kopioitavan työpöytäprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi. Voit muokata seuraavia tietoja kopioidussa työpöytäprofiilissa: Yleistiedot Lisäkoodit Yhteistyö Soittosuunnitelma Edustajan luettelonumeron vahvistus Edustajan tilastot Asiakaspalvelijan aikakatkaisu
3	(Valinnainen) Muokkaa asetuksia valitsemalla Muokkaa kussakin välilehdessä.

Työasemaprofiilin aktivoinnin poistaminen

Työpöytäprofiilia ei voi poistaa käytöstä, jos liität sen muihin yhteisöihin, kuten numeroihin tai mihin tahansa muuhun reititysstrategiaan. Kun yrität poistaa näiden työpöytäprofiilien aktivoinnin, näyttöön tulee virheilmoitus. Saat kaikkien liitettyjen entiteettien luettelon näkyviin napsauttamalla viestin lopussa olevaa tietokuvaketta.

Kun työpöytäprofiili on poistettu käytöstä, sen näkee Työpöydän profiilit -sivulla ei aktiivisena. Historiaraporteissa on myös poistettujen työpöytäprofiilin tiedot.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Desktop-profiilit.

2

Napsauta työasemaprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Työpöytäprofiilin tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Työasemaprofiilin aktivointi

Työpöytäprofiilin aktivointi:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Desktop-profiilit.
2	Napsauta työasemaprofiilin vieressä olevaa Kolmea pistettä -kuvaketta, jonka tila on Ei aktiivinen, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Työpöytäprofiilin tilaksi tulee Aktiivinen.

Osoitekirjat

Osoitekirjat sisältävät merkintöjä, joissa on puhelinnumero. Sen sijaan, että edustajat kirjoittavat numeron manuaalisesti puhelun soittamisen yhteydessä, he voivat valita numeron luettelosta. Edustajat voivat käyttää osoitekirjaa, kun olet lisännyt sen työpöytäprofiiliinsa. Lisätietoja on työpöydän profiilien soittosuunnitelmassa.

Voit luoda osoitekirjoja, jotka ovat kaikkien toimipaikkojen käytettävissä tai vain tietylle sivustolle. Yrityksen vuokraajan asetuksissa olevien osoitekirjojen enimmäismäärän arvo määrittää, kuinka monta osoitekirjaa voit luoda. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Kun luetteloa päivitetään, järjestelmänvalvojan on ilmoitettava edustajille, että heidän on ladattava bowser uudelleen tai kirjauduttava ulos ja kirjauduttava uudelleen sisään, jotta he voivat tarkastella päivityksiä.

Osoitekirjan luominen

Uuden osoitekirjan luominen:

1

Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Address Book.

2

Napsauta + uusi osoitekirja.

3

Anna seuraavat tiedot ja valitse Tallenna.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna osoitekirjan nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna osoitekirjan kuvaus.
Päätyyppi	Valitse päätyyppi: Vuokralainen: Osoitekirja on kaikkien yrityksesi toimipaikkojen käytettävissä. Toimipaikka: Luettelo on saatavilla vain tietylle sivustolle.
Päänimen nimi	Valitse toimipaikka, jotta luettelo on käytettävissä. Tämä kenttä on käytettävissä vain, jos valitset päätyypin Toimipaikkana.

4

(Valinnainen) Lisää uusia merkintöjä osoitekirjaan napsauttamalla merkintäluettelossa olevaa + -kuvaketta.

5

Anna seuraavat tiedot Lisää osoitekirja -valintaikkunassa:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna tietueen nimi.

Puhelinnumero

Anna tietueen puhelinnumero.

Voit määrittää puhelinnumeron seuraavassa muodossa:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Osoitekirjassa olevien merkintöjen enimmäismäärä on 6 000. Lisätietoja osoitekirjan joukkotoiminnoista on kohdassa Joukkotoiminnot Webex Contact Centerissä.

Muokkaa osoitekirjaa

Voit muokata yleisiä asetuksia ja osoitekirjan merkintöjä.

1

Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Address Book.

2

Napsauta sen osoitekirjan vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat muokata, ja valitse Muokkaa.

Voit muokata seuraavia kenttiä Yleiset asetukset -välilehdessä:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa osoitekirjan nimeä.
Kuvaus	Muokkaa osoitekirjan kuvausta.
Päänimen nimi	Muokkaa osoitekirjan toimipaikkaa. Tämä kenttä on käytettävissä vain, jos päätyyppi on Toimipaikka.

3

Muokkaa merkintää napsauttamalla Merkintäluettelo-osan Toiminto-sarakkeen muokkauspainiketta.

4

Voit muokata seuraavia tietoja Muokkaa osoitekirjaa -valintaikkunassa:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Muokkaa tietueen nimeä.

Puhelinnumero

Muokkaa tietueen puhelinnumeroa.

Voit määrittää puhelinnumeron seuraavassa muodossa:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

5

(Valinnainen) Poista merkintä napsauttamalla Merkintäluettelo-osan Toiminto-sarakkeen Poista-painiketta .

6

(Valinnainen) Lisää uusi merkintä merkintäluetteloon napsauttamalla + -kuvaketta.

7

Valitse Tallenna.

Osoitekirjan poistaminen

Et voi poistaa osoitekirjaa, jos liität sen muihin yhteisöihin, kuten työpöytäprofiiliin. Kun yrität poistaa nämä osoitekirjat, saat virheilmoituksen. Saat kaikkien liitettyjen entiteettien luettelon näkyviin napsauttamalla viestin lopussa olevaa tietokuvaketta.

1	Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Address Book.
2	Napsauta poistettavan osoitekirjan vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Automaattisen ulkonumeron tunniste (ANI)

Automaattisen tunnistustoiminnon (Outdial Automatic Number Identification, ANI) avulla edustaja voi valita puhelinnumeron soittajan tunnukseksi soittoa varten.

Tuo ANI-luettelo edustajan saataville lisäämällä ANI-ulkoinen luettelo työpöytäprofiiliin ja määrittämällä profiili edustajalle. Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Luo lähtevä ANI

ANI:n luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Outdial ANI.

2

Valitse + Uusi ulkoinen ANI.

3

Anna seuraavat tiedot Yleiset asetukset - osaan:

Kenttä	Kuvaus
Nimi	Anna ANI-tunnuksen nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna ANI-kohteelle kuvaus.

Nimi- ja Kuvaus-kentät sallivat aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, yhdysmerkki (-) ja alaviivan ( _ ).

4

Lisää uusi ANI-tietue napsauttamalla ANI-luettelon ulkoinen merkintä -osan + -kuvaketta .

5

Anna seuraavat tiedot Lisää ulos -ANI-valintaikkunaan :

Kenttä

Kuvaus

Nimi

Anna ANI-tietueen nimi.

Kenttä sallii aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, yhdysmerkki (-) ja alaviivan ( _ ).

Numero

Valitse soittonumero avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät vain numerot, jotka on kartoitettu syöttöpisteiin. Lisätietoja on kohdassa Syöttökenttien yhdistämismääritykset.

6

Lisää toinen ANI-tietue luetteloon toistamalla vaiheet 5 ja 6.

7

Valitse Tallenna.

Uudet merkinnät ovat ANI-tietueluettelon outdial-osassa.

Muokkaa ulkoista ANI:a

ANI-valvojan valvojan muokkaaminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Outdial ANI.
2	Napsauta muokatttavan ANI:n vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.
3	Voit muokata seuraavia: Yleiset asetukset - osa – muokkaa ANI-tunnuksen nimeä tai kuvausta . ANI-merkintäluettelon ulkoinen osa – Muokkaa ANI-tietueen nimeä tai soittonumeroa. Napsauta Toiminnon-sarakkeessa tietueen vieressä olevaa Muokkaa-kuvaketta . Muokkaa ANI-tietueen nimeä tai numeroa. (Valinnainen) Poista merkintä napsauttamalla toiminnon sarakkeessa olevaa Vastaavaa Poista-kuvaketta . Vahvista poisto valitsemalla Kyllä .
4	Valitse Tallenna.

Poista lähtevä ANI

Et voi poistaa ulkoista ANI:a, jos olet liitänyt sen mihin tahansa entiteetin, kuten työpöytäprofiilin, kanssa.

ANI:n poistaminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Outdial ANI.
2	Napsauta poistettavan ANI:n vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Soittosuunnitelmat

Soittosuunnitelmasivulla voit määrittää vahvistusehdot:

Valitse numero, jonka avulla edustaja kirjautuu Agent Desktop.
Luettelonumero, jota edustaja käyttää outdialingissa.

Jos täytät vahvistusedellytykset, järjestelmä vahvistaa edustajien Desktop-ympäristössä kirjoittamat luettelonumerot yhdessä tai useammassa soittosuunnitelmassa määritettyjen syntaksisääntöjen kanssa. Seuraavassa taulukossa kuvataan vahvistusedellytykset.

Luettelonumeron käyttö

Vahvistusedellytykset

Agent Desktop kirjautuminen

Määritä työpöytäprofiilit> Asiakaspalvelijanumeron vahvistus seuraavasti:

Määritä edustajan luettelonumeron vahvistusperusteet (Valitse luettelosta).
Määritä Tarkistusehdot-kentän arvoksi tietty.
Valitse soittosuunnitelma Valitse vahvistusehdot -kentässä olevasta avattavasta luettelosta. Oletusvalintasuunnitelmat ja kaikki luotavat soittosuunnitelmat näkyvät tässä luettelossa.

Lähtevät puhelut

Määritä työpöytäprofiilit > Valinnan suunnitelma seuraavasti:

Määritä Retken käytössä -arvoksi Kyllä.
Määritä soittosuunnitelmaksi Kyllä.
Valitse soittosuunnitelma Valitse soittosuunnitelma -kentästä avattavasta luettelosta. Oletusvalintasuunnitelmat ja kaikki luotavat soittosuunnitelmat näkyvät tässä luettelossa.

Huomautus: Edustajat soittavat lähteviä puheluita Desktopin valintapaneelilla. Jos haluat tuoda valintapaneelin näyttöön, sinulla on oltava oikeat asetukset. Kysy määritystä järjestelmänvalvojalta.

Jos annat edustajien syöttää luettelonumeroita ilman vahvistusta ja heidän tietueensa eivät ole kelvollisen syntaksin mukaisia, Desktop hylkää sisäänkirjaukset ja lähtevät puhelut eivät onnistu.

Voit valita kahdesta oletusvalintasuunnitelmasta ja luoda uusia soittosuunnitelmia. Oletusvalintasuunnitelmat ovat:

MEILLE
Mikä tahansa muoto

Yhdysvaltojen oletussoittosuunnitelma hyväksyy merkintöjä, kuten:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Tässä esimerkissä pilkut osoittavat keskeytyksiä ennen alanumeron saapumista.

Oletusarvoinen Any Format - soittosuunnitelma hyväksyy merkintöjä, kuten:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 ÄKKIPIKAINEN
bruce.matthews

Any Format - soittosuunnitelman avulla voit vahvistaa luettelonumeron, sähköpostiosoitteen ensimmäisen osan tai Session Initiation Protocol (SIP) -yhtenäisen resurssitunnuksen (URI).

Kaikki soittosuunnitelmat edellyttävät järjestelmälle säännöllistä lauseketta, jotta se tunnistaa kelvollisen tietueen. Tavallinen lauseke koostuu syntaksisäännöistä, joita järjestelmä käyttää tulkitakseen, mikä on kelvollista.

Voit luoda erilliset soittosuunnitelmat asianmukaisilla tavallisilla ilmaisuilla, joilla voit määrittää tarvittavan syntaksin seuraaville:

Luettelonumero, jonka avulla edustaja kirjautuu Desktop Station Credentials -ponnahdusikkunaan .
Edustajan kirjoittama luettelonumero Desktopin valintapaneelin Enter-numerosta puhelua varten -kenttään.

Voit valinnaisesti määrittää etuliitteen ja merkkejä, jotka järjestelmän on poistettava valintapaneelin tietueesta.

Oletusarvoisten soittosuunnitelmien säännölliset lausekkeet on kuvattu seuraavissa osioissa. Voit viitata näissä osioissa kuvattuihin syntaksisääntöihin, jotka ohjaavat sinua luomaanne soittosuunnitelmien säännöllisten lausekeiden muotoilemiseen.

Yhdysvaltain oletussoittosuunnitelman säännöllinen lauseke
Any Format -valintasuunnitelman vakioilmaisu

Järjestelmä määrittää edustajan Desktop-valintapaneelin Enter numero puhelua varten -kenttään kirjoittaman merkinnän oikeellisuuden seuraavien ohjeiden mukaisesti:

Poista valintasuunnitelman Poista merkit - kentässä määritetyt merkit Enter-numerosta puhelua varten -kenttään.

Oletus-Us - ja Any Format -soittosuunnitelmissa määritetyt poistatut merkit ovat vasen sulje, oikea sulje, välilyönti ja yhdysmerkki.
Tarkista tuloksena oleva tietue valitun soittosuunnitelman säännöllisessä lausekkeessa määritettyjen kriteerien mukaisesti. Jos merkintä täyttää kriteerit, sitä pidetään kelvollisena.
Jos merkintä on virheellinen, kuluta etuliite-kentässä määritettyä merkintää .

Yhdysvaltain soittosuunnitelmassa määritetty etuliite on numero 1.
Tarkista tuloksena oleva tietue määritetyn säännöllisen lausekkeen mukaisesti uudelleen.

Yhdysvaltain oletussoittosuunnitelman säännöllinen lauseke

Yhdysvaltain soittosuunnitelmalle määritetty vakioilmaisu on:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Seuraavassa on kuvaus siitä, mitä tämä säännöllinen lauseke määrittää.

Ensimmäisen numeron on oltava 1.
Kolmen numeron välillä 0–9 on oltava seuraavat.

{3} tarkoittaa edellisen alueen 3 numeroa [0-9]
2-9:n alueella on oltava yksi numero.
6 numeroa alueella 0-9 on noudatettava.

{6} tarkoittaa edellisen alueen kuutta numeroa [0-9]
Seuraavassa voi seurata nolla tai yksi seuraavassa järjestyksessä: 1-10 pilkkua [,] jonka jälkeen yksi tai useampi numero [0-9].

{1,10} tarkoittaa yhdestä kymmeneen keskeytystä yhden pilkkuun [,] määrittämällä tavalla keskeytystä kohden

+ tarkoittaa vähintään yhtä numeroa edellisellä alueella [0-9]

{0,1} tarkoittaa nollaa tai yhtä keskeytysjärjestystä [,] jonka jälkeen vähintään yksi numero edellisellä alueella [0-9]

Any Format -valintasuunnitelman vakioilmaisu

Any Format - soittosuunnitelmalle määritetty vakioilmaisu on:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Seuraavassa on kuvaus siitä, mitä tämä säännöllinen lauseke määrittää.

Valintapaneelitietue voi alkaa nollalla tai usealla seuraavassa järjestyksessä:

Vähintään yksi aakkosnumeerinen merkki [0-9a-zA-Z] jonka jälkeen yksi yhdysmerkki, piste tai alaviiva [-._].
- + tarkoittaa vähintään yhtä aakkosnumeerista merkkiä edellisellä alueella [0-9a-zA-Z]
- * tarkoittaa nollaa tai enemmän edellisestä aakkosnumeeristen merkkien järjestyksestä [0-9a-zA-Z] jonka jälkeen yksi yhdysmerkki, piste tai alaviiva [-._].
Vähintään yhden aakkosnumeerisen merkin [0-9a-zA-Z] on oltava seuraavat.

Soittosuunnitelman luominen

Ennen aloittamista

Tämä toimintosarja edellyttää järjestelmänvalvojan oikeuksia.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Valikkosuunnitelma.

Näyttöön tulee soittosuunnitelmasivu . Tällä sivulla on luettelo olemassa olevista soittosuunnitelmista.

2

Valitse + Uusi soittosuunnitelma.

3

Määritä seuraavat asetukset.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna soittosuunnitelman nimi. Voit määrittää edustajalle vähintään yhden soittosuunnitelman, kun luot tai muokkaat edustajan profiilia ja kun määrität edustajan luettelonumeron vahvistuksen.
Vakiolauseke	Anna tavallinen lauseke. Tavallinen lauseke sisältää kelvollisen syntaksin valintanumeroille, jotka edustaja antaa Desktop-ympäristössä. Joka soittosuunnitelma edellyttää säännöllistä lauseketta. Esimerkkejä oletusvalintasuunnitelmien tavallisista ilmaisuista on seuraavissa osioissa. Näissä osioissa olevien esimerkkien avulla voit muotoilla tavallisia ilmaisuja luomiasi soittosuunnitelmia varten. Yhdysvaltain oletussoittosuunnitelman säännöllinen lauseke Any Format -valintasuunnitelman vakioilmaisu
Etuliite	(Valinnainen) Anna etuliite, jonka järjestelmä lisää automaattisesti edustajan antamaan puhelinnumeroon. Anna esimerkiksi Yhdysvalloissa kaukopuhelujen numero 1. Järjestelmä lisää etuliitteen vain, jos edustaja ei lisää sitä lisätessään luettelonumeroa Desktop-ympäristöön.
Poistettu merkki	Anna merkit, jotka järjestelmä poistaa luettelonumerosta, jonka edustaja syöttää Desktop-ympäristöön. Järjestelmä poistaa automaattisesti seuraavat merkit edustajan antamalla numerolla: vasen ja oikea sulje, välilyönti ja yhdysmerkki.

4

Valitse Tallenna.

Soittosuunnitelman muokkaaminen

Ennen aloittamista

Tämä toimintosarja edellyttää järjestelmänvalvojan oikeuksia.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Valikkosuunnitelma.

Näyttöön tulee soittosuunnitelmasivu . Tällä sivulla on luettelo olemassa olevista soittosuunnitelmista.

2

Napsauta muokatttavan valintasuunnitelman vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.

Näyttöön tulee Muokkaa soittosuunnitelmaa - sivu.

3

Voit muokata seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia. Kun olet muokannut, valitse Tallenna.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa soittosuunnitelman nimeä.
Vakiolauseke	Muokkaa tavallista lauseketta. Tavallinen lauseke sisältää kelvollisen syntaksin valintanumeroille, jotka edustaja antaa Desktop-ympäristössä. Joka soittosuunnitelma edellyttää säännöllistä lauseketta.
Etuliite	Kirjoita luettelonumero Työpöytä-ympäristöön.
Poistettu merkki	Muokkaa tyhjennysmerkkiä . Järjestelmä poistaa automaattisesti seuraavat merkit edustajan antamalla numerolla: vasen ja oikea sulje, välilyönti ja yhdysmerkki.

Soittosuunnitelman poistaminen

Ennen aloittamista

Tämä toimintosarja edellyttää järjestelmänvalvojan oikeuksia.
Varmista ennen soittosuunnitelman poistamista, ettei sitä ole valmistettu työpöytäprofiiliin tai että sitä käytetään edustajan kirjautumisvalintanumeron (luettelonumeron) vahvistamiseen. Jos et voi poistaa soittosuunnitelmaa, ota yhteyttä koko järjestelmänvalvojaan.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Valikkosuunnitelma Näyttöön tulee soittosuunnitelmasivu . Tällä sivulla on luettelo kaikista olemassa olevista soittosuunnitelmista.
2	Napsauta poistettavan valintasuunnitelman vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista. Päät ylös! Valintaikkuna.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Yleiset muuttujat

Yleiset muuttujat ovat valmistelumoduulissa määritettyjä mukautettuja muuttujia, jotka ovat käytettävissä koko työnkulun ajan. Virrankehittäjät voivat lisätä globaaleja muuttujia virtaan tarpeen mukaan. Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat.

Yleiset muuttujat koskevat Webex Yhteyskeskuksen äänikanavaa. He keräävät toisen seuraavista tietoarvoista:

Soittajan kirjoittamat tiedot: tiedot, jotka asiakas antaa käyttämällä puhelun IVR, kuten tilinumero.
Edustajan kirjoittamat tiedot: tiedot, jotka edustaja syöttää Työpöydän Vuorovaikutuksen hallinta -ruutuun asiakkaan kanssa meneillään olevan puhelun aikana, kuten tapausnumero tai toimintokoodi.

Voit luoda minkä tahansa määrän globaaleja muuttujia. Voit kuitenkin ottaa kerrallaan käyttöön vain enintään 100 yleistä muuttujaa.

Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen.

Oletusarvoisesti sinulle näytetään vain aktiiviset yleiset muuttujat. Jos haluat tarkastella passiivisia yleisiä muuttujia, valitse Näytä passiiviset yleiset muuttujat -valintaruutu.

Yleiset muuttujat näkyvät käyttäjille, jotka voivat käyttää hallintaportaalin historiatietueita. Älä koskaan tallenna suojattuja tietoja, kuten luottokorttinumeroita, henkilökohtaisia tunnistenumeroita tai sosiaaliturvatunnuksia, käyttäen globaaleja muuttujia.
Globaaleja muuttujia ei voi poistaa. voit kuitenkin poistaa käytöstä yleisen muuttujan, joka ei ole käytössä missään työnkulussa. Et voi tallentaa tietoja passiivisella yleisellä muuttujalla. Lisätietoja yleisen muuttujan aktivoinnin poistamisesta on kohdassa Yleisen muuttujan luominen.

Järjestelmän määrittämät muuttujat

Järjestelmän määrittämät muuttujat ovat Webex Contact Centerin käyttämistä ennalta määritetyistä yleisistä muuttujista.

Voit muokata järjestelmän määrittämiä muuttujia Valmistelu-moduulissa. mutta järjestelmän määrittämiä muuttujia ei voi luoda tai poistaa käytöstä.

Webex Yhteyskeskus käyttää seuraavia järjestelmän määrittämiä muuttujia:

Global_FeedbackSurveyOptin: Osoittaa, haluaako asiakas osallistua (opt-in) vai ei (opt-out) puhelun jälkeiseen kyselyyn. Muuttujan tyyppi on määritetty merkkijonoksi , kun taas oletusarvoa ei ole alustettu, eli alkuarvoa ei ole.
Global_Language: Osoittaa kielen, jota asiakas käyttää työnkulussa. Muuttujan tyyppi on määritetty merkkijonoksi ja oletusarvo on en-US. Lisätietoja on kohdassa Webex Experience Management Kielituki.
Global_VoiceName: Osoittaa työnkulussa käytettävän tulostusnauhoitetun nimen. Muuttujan tyyppi määritetään merkkijonoksi , kun taas oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, Google Dialogflow valitsee annetun kielen ääninimen.

Yleisen muuttujan luominen

1

Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Global-muuttujat.

2

Napsauta + uutta yleistä muuttujaa.

Yleinen muuttuja - ikkuna avautuu.

3

Anna muuttujalle nimi .

Nimeä ei voi muokata sen luouduttua.
Nimi tukee vain aakkosnumeerisia merkkejä ja alaviivoja. Välilyöntejä ei tueta.
Nimi tukee enintään 80 merkkiä, mutta näytössä on vain 50 merkkiä. Jos viet hiiren kohdistimen, työkaluvihje näyttää koko nimen.

4

Anna muuttujan kuvaus .

5

Valitse jokin seuraavista tyypeistä avattavasta Muuttujatyyppi-luettelosta ja määritä muuttujan arvo.

Muuttujan tyyppi	Oletusarvo
Totuusarvo	Valitse Tosi tai Epätosi.
Merkkijono	Anna merkkijonoarvo. Merkkijono voi olla enintään 256 merkkiä pitkä kullekin muuttujalle. Merkkijonot tukevat aakkosnumeerisia merkkejä, erikoismerkkejä ja välilyöntejä.
Kokonaisluku	Anna kokonaislukuarvo.
Desimaali	Anna desimaaliarvo.
Päivämäärä ja aika	Anna päivämäärä Vuokraajan aikavyöhykkeeseen yhdessä tuetuista muodoista: VVVVV-KK-ESH VVVVV-KK-ESH:mm

Et voi muokata muuttujan tyyppiä, kun muuttuja on luotu.

6

(Valinnainen) Poista tila-painike käytöstä, jotta muuttuja ei ole aktiivinen.

7

(Valinnainen) Ota Raporttikelpoinen-valintapainike käyttöön, jos haluat tuoda muuttujan näkyviin Analyzerissa raportointia varten.

Voit ottaa raportointia varten käyttöön enintään 100 yleistä muuttujaa.

8

(Valinnainen) Ota Edustajan näkymänäkymässä -valintapainike käyttöön, jos haluat tuoda muuttujan näkyviin Työpöydällä. Tämä arvo on osa työnkulkua.

Kun otat Käyttöön Make Agent Viewable -vaihtopainikkeen, seuraavat määritykset tulevat näkyviin:

Desktop Label: Tämä selite näkyy työpöydällä muuttujan nimen sijasta. Anna muuttujan nimeä selkeämpi selite, jotta edustajat voivat ymmärtää heille välitetään tietoja.

Työpöydän selite tukee enintään 50 merkkiä.
Edustajan muokattava: Ota tämä vaihtopainike käyttöön, kun haluat edustajan voivan muokata muuttujan arvoa osana yhteiskäyttöistuntoa. Työpöydällä tehtyjen muuttujan päivitykset ovat saatavilla työnkulussa. Edustaja voi muokata muuttujaa ja napsauttaa Tallenna-painiketta Työpöydällä. Jos puhelu katkaistaan ennen muokkausten tallentamista, muuttujaa ei päivitetä.

9

Valitse Tallenna.

Muokkaa yleistä muuttujaa

Yleisen muuttujan muokkaaminen:

1

Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Global-muuttujat.

2

Napsauta tarvittavan yleisen muuttujan vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.

3

Tee tarvittavat muutokset ja valitse Tallenna.

Et voi muokata yleisen muuttujan Nimi - ja Muuttujatyyppi-kenttiä .
Voit ottaa raportointia varten käyttöön enintään 100 yleistä muuttujaa. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen.

Yleisen muuttujan aktivointi

1

Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Global-muuttujat.

2

Napsauta sen yleisen muuttujan vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Yleisen muuttujan tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Yleisen muuttujan aktivointi

1	Valitse Management Portal navigation barista Provisiointi > Global-muuttujat.
2	Napsauta tarvittavan yleisen muuttujan vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Tila muuttuu Ei aktiivinen - tilasta Aktiiviseksi .

Multimediaprofiilit

Jos järjestelmänvalvoja ottaa multimedian käyttöön yrityksessäsi, voit määrittää kullekin edustajalle multimediaprofiilin. Kukin profiili määrittää kunkin mediatyypin, kuten sähköpostin, keskustelun tai puhelimen, numeron, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

Valinnaisen multimediatoiminnon avulla Webex Yhteyskeskusjärjestelmä voi hallita sähköposti-, puhelin- ja keskusteluyhteystietojen reititysstrategioita.

Voit määrittää multimediaprofiileja sivustoille, ryhmille tai yksittäisille edustajille. Järjestelmä määrittää oletusarvoisesti Default_Telephony_Profile jokaiselle sivustolle. Tätä profiilia ei voi muokata tai poistaa, mutta voit määrittää sivustolle toisen multimediaprofiilin.

Kaikilla sivuston ryhmille on sama multimediaprofiili kuin sivuston ryhmille, ellet määritä ryhmille eri profiilia. Vastaavasti kaikilla työryhmien edustajilla on sama profiili kuin työryhmän edustajilla, ellet muuta edustajien profiilia.

Multimediaprofiilin luominen

Multimediaprofiilin määrittäminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Multimedia-profiilit

2

Napsauta + uutta multimediaprofiilia.

3

Toimi seuraavasti:

Anna seuraavat tiedot Profiilin tiedot - alueelle:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna multimediaprofiilin nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Anna seuraavat tiedot Mediatiedot-alueelle :

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Edustajat voivat käsitellä useita yhteystietoja yhtä aikaa eri kanavatyypeille. Määritä kunkin kanavatyypin numero.

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

Ääni: 0–1
Keskustelu, sähköposti ja sosiaalikanava: 0–5

Sekoitettu, reaaliaikainen

Edustajat voivat käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko Puheposti- tai Keskustelu-kanavaa, ja voit lisäksi määrittää sähköpostirajan.

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

Puheposti: 1 (pakollinen)
Keskustelu: 1–5
Sähköposti: 0–5

Rajaava

Mahdollistaa sen, että edustajat voivat kohdistua yhteen asiakasyhteystiedon kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden kautta edustajat saavat yhteydenottoja.

4

Valitse Tallenna.

Multimediaprofiilin tietojen tarkasteleminen

Multimediaprofiilin yksityiskohtien tarkasteleminen:

1

Valitse Webex Contact Center Portal -navigointipalkista Valmistelu.

2

Napsauta multimediaprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Näytä.

Näytä seuraavat multimediaprofiilin tiedot Profiilin tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Multimediaprofiilin nimi.
Kuvaus	Profiilin kuvaus.
Tila	Multimediaprofiilin tila. Tila voi olla joko Aktiivinen tai Passiivinen.

Näytä seuraavat multimediaprofiilin tiedot Mediatiedot-alueella :

Asetus	Kuvaus
Puhe	Näyttää äänikanavan yhteydenottojen määrän.
Keskustelu	Näyttää keskustelukanavan yhteystietojen määrän.
Sähköposti	Näyttää sähköpostikanavan yhteydenottojen määrän.

Voit määrittää mediatyyppien enimmäismäärän yrityksen vuokralaisten asetusten moduulin oikeudet -sivulla. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

3

(Valinnainen) Muuta asetuksia valitsemalla Muokkaa . Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilin muokkaaminen.

4

(Valinnainen) Poista asetukset valitsemalla Poista . Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilin aktivoinnin poistaminen.

Multimediaprofiilin muokkaaminen

Multimediaprofiilin muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Multimedia-profiilit.

2

Napsauta multimediaprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.

3

Toimi seuraavasti:

Muokkaa seuraavia tietoja Profiilin tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna multimediaprofiilin nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Muokkaa seuraavia tietoja Mediatiedot-alueella :

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Edustajat voivat käsitellä useita yhteystietoja yhtä aikaa eri kanavatyypeille. Määritä kunkin kanavatyypin numero.

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

Ääni: 0–1
Keskustelu, Sähköposti: 0–5

Sekoitettu, reaaliaikainen

Edustajat voivat käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko Puheposti- tai Keskustelu-kanavaa, ja voit lisäksi määrittää sähköpostirajan.

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

Puheposti: 1 (pakollinen)
Keskustelu: 1–5
Sähköposti: 0–5

Rajaava

Mahdollistaa sen, että edustajat voivat kohdistua yhteen asiakasyhteystiedon kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden kautta edustajat saavat yhteydenottoja.

4

Valitse Tallenna.

Multimediaprofiilin aktivoinnin poistaminen

Multimediaprofiilia ei voi poistaa käytöstä, jos liität sen mihinkään kohteeseen.

Multimediaprofiilin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Multimedia-profiilit.

2

Napsauta poistettavan multimediaprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Multimediaprofiilin tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Multimediaprofiilin aktivointi

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Multimedia-profiilit.
2	Napsauta multimediaprofiilin vieressä olevaa Kolmea pistettä-kuvaketta, jonka tila on Ei aktiivinen , ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Multimediaprofiilin tilaksi tulee Aktiivinen.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla voit määrittää Webex Contact Center Desktopin yritysvaatimusten mukaan. Voit mukauttaa painikkeita, kuten logoa, otsikkoa ja widgettejä. Kattava luettelo mukautett. osasta on kohdassa Mukautetun työpöydän ulkoasun määrittäminen. Voit luoda työpöydän ulkoasun ja määrittää sen työryhmälle. Tämä ulkoasu luo edustajakokemuksen työpöydällä kaikille edustajille, jotka kirjautuvat sisään osana työryhmää.

Ulkoasuja on kahdenlaisia:

Yleinen ulkoasu: Tämä ulkoasu on järjestelmän luoma ulkoasu, joka määritetään oletusarvoisesti työryhmää luotaessa. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän luominen. Kun luot työryhmän, yleinen ulkoasu määritetään automaattisesti työryhmän työpöydän ulkoasuksi. Tätä asettelua ei voi poistaa.
Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, joka mahdollistaa mukautetun työpöytäkokemuksen. Voit luoda mukautetun ulkoasun yhdelle tai usealle työryhmälle.

Jos määrität uuden työpöydän ulkoasun, kun edustaja on kirjautuneena, edustajan on ladattava sivu uudelleen, jotta uusi ulkoasu tulee näkyviin.

Webex Contact Center Desktop tukee kolmea persoonaa:

Edustaja
Esimies
Valvoja ja edustaja

JSON-ulkoasutiedostossa on erilliset osat kullekin persoonalle. Järjestelmänvalvojan on määritettävä kunkin JSON-ulkoasutiedoston vastaavan osan kunkin henkilön asetukset. Lisätietoja JSON-ulkoasun mallitiedostosta on kohdassa JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet.

Kun Cisco lisää uuden toiminnon Työpöydän ulkoasuun, muokkaamaton ulkoasu päivitetään automaattisesti uusilla ominaisuuksilla. Päivitetty työpöytäasettelu on automaattisesti muokkaamatonta työpöytäasettelua käyttävien nykyisten työryhmien käytettävissä. Muokkaamatonta työpöytäasettelua käyttävät Desktop-käyttäjät saavat uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot, kun he kirjautuvat selaimeen tai lataavat sen uudelleen.

Jos käytät Default Desktop Layout.json -tiedostoa ilman muutoksia, sitä pidetään muokkaamattomana ulkoasuna. Jos kuitenkin lataat Default Desktop -Layout.json-tiedoston ja lataat sen uudelleen, sitä pidetään muokatuna ulkoasuna, vaikka tiedoston sisältöä tai tiedostonimeä ei olisi muokattu.

Työpöydän ulkoasun luominen

Mukautetun työpöytäasettelun luominen:

Ennen aloittamista

Varmista, että sinulla on mukautettu JSON-ulkoasutiedosto, joka määrittää ulkoasun. Voit luoda mukautetun JSON-ulkoasutiedoston lataamalla Default Desktop Layout.json -tiedoston Desktop Layout -sivulta ja mukauttamalla ulkoasua Mukautetun työpöydän ulkoasun määritys -kohdassakuvatulla tavalla.

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

2

Valitse Uusi ulkoasu.

3

Anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka määrittää ulkoasun tarkoituksen.

Kuvaus

Anna kuvaus.

Tiimi

Valitse työryhmän nimi avattavasta luettelosta.

Jos työryhmään on jo määritetty mukautettu ulkoasu, työryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja työryhmän asetuksista on kohdassa Työryhmän luominen.
Jos määrität tälle sivulle mukautetun ulkoasun, korvaat yleisen ulkoasun, joka on kaikkien ryhmien oletusasettelu.

JSON-tiedosto

Lataa Default Desktop -Layout.json ja mukauta ulkoasua Mukautetun työpöydän ulkoasu -kohdassakuvatulla tavalla valitsemalla tämä.

Jos käytät muokkaamatonta ulkoasua, uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot näkyvät automaattisesti Työpöydällä. Desktop-käyttäjät voivat tarkastella uusia ulkoasupohjaisia ominaisuuksia kirjautuessaan selaimeen tai ladattaessa sitä uudelleen.

4

Lataa mukautetun työpöytäasettelun määrittämiseksi mukautettu JSON-tiedosto.

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen sanoma.

Järjestelmä ottaa Tallenna-painikkeen käyttöön, kun vahvistus on valmis.
Webex Experience Management widgettien integrointi on kohdassa Webex Experience Management documentation.

5

Jos ladatussa mukautetussa ulkoasussa on vahvistusvirheitä, palauta oletusasettelu valitsemalla Palauta .

6

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Tärkeää:

Tarkista ulkoasukokemus katsomalla View Layout Experience on Desktop.

Näytä ulkoasukokemus työpöydällä

1	Luo testiryhmä. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän luominen.
2	Määritä itsensä testiryhmään.
3	Valitse Management Portal -siirtymispalkista Desktop Agent Desktop.
4	Valitse testiryhmä ja vahvista kokemus.

Määritä mukautettu työpöytäasettelu

Tässä ohjeaiheessa käsitellään mukautetun ulkoasun luomista muokkaamalla JSON-tiedostoa. Tämä ohje sisältää mallikäyttötapaukset, joissa voit aloittaa widgettien, kuten Customer Experience Management Metrics -widgetin ja Customer Experience Journey -widgetin, käytön.

Ennen kuin aloitat

Työpöydän ulkoasun mukauttaminen edellyttää seuraavia osaamisalueita:

HTML-rakenteen ymmärrys
Selaimen tiedostopuumallin tunteminen
JSON-muodon ymmärrys

Yleiskatsaus työpöydän ulkoasuun

Työpöydällä on kahdenlaisia widgettejä – iframe-pohjaisia ja Web-komponentit-pohjaisia. Otsikko, siirtyminen (mukautettu sivu), pysyvä alue, päätön alue ja aux-paneeli ovat työpöydän mukautettavia alueita. Nämä eivät ole widgettejä.

Seuraavassa luettelossa on tarkemmat välilyönnit, jotka voit määrittää. Kuvat kuvaavat Työpöydän ulkoasua seuraavasti:

Otsikko- ja Logo-alue: Tässä tilassa näkyy Webex Yhteyskeskuksen logo ja nimi (oletusarvo) näytön vasemmassa yläkulmassa.
Vaakasuuntainen otsikkoalue : Tämän tilan määritettävä alue on täynnä mukautettuja widgettejä. Widgetit voivat esittää esimerkiksi inline-tietoja ja avattavan valikon. Koska tämän otsikon korkeus on vain 64 kuvapistettä, widgetin korkeus ei voi ylittää otsikon korkeutta.
Työtila-alue : Tämä tila muuttuu siirtymispalkin valinnan mukaan tai kun edustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kun edustaja puhuu puhelua, tämä alue näyttää vuorovaikutuksen hallinta- ja lisätiedot-ruudun (joka sisältää mukautetut widgettit ja pysyvät widgettit). Kun edustaja on vuorovaikutuksessa sähköposti-, keskustelu- tai sosiaalisissa kanavissa, tämä alue näyttää työtila-alueen ja lisätiedot-ruudun (joka sisältää pysyvän widgettialueen).

Mukautetun sivun näytöt Työpöydän käyttöliittymässä työtilaruudussa. Voit avata mukautetun sivun siirtymispalkin kuvakkeiden avulla. Kukin mukautettu sivu voi sisältää yhden tai useita mukautettuja widgettejä.

Mukautettu widgetti on JSON-asettelussa määritetty kolmannen osapuolen sovellus. Voit sijoittaa mukautetun widgetin mukautetulle sivulle, mukautettuun välilehteen (lisätiedot-ruutu) tai työpöydän vaakatasoon.
Siirtymispalkin alue: Tämän tilan avulla voit lisätä siirtymiskohteita mukautettujen sivujen käyttämiseen.

***Esimerkki puhepostin työpöydän käyttöliittymästä***

***Malli työpöydän käyttöliittymälle uusia digitaalisia kanavia varten***

JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet

Roolit

JSON-oletusasettelussa on seuraavat kolme roolia.

Edustaja – määrittää työpöydän ulkoasun näkymään, kun edustaja kirjautuu Webex Contact Center Desktopiin käsittelemään edustajan toimintoja.

Valvoja – määrittää työpöydän ulkoasun näkymään, kun valvoja kirjautuu Webex Contact Center Desktopiin käsittelemään vain valvojan ominaisuuksia.

Kun valvoja kirjautuu työpöydälle, ensisijaiselle työryhmälle määritetty työpöydän ulkoasu on käytössä. Jos et tarjoa ensisijaista ryhmää, yleinen ulkoasu koskee sitä. APS-raportit ovat oletusarvoisesti poissa käytöstä.

supervisorAgent – Määrittää työpöydän ulkoasun näkymään, kun valvoja kirjautuu Webex Contact Center Desktopiin käsittelemään sekä valvojan ominaisuuksia että edustajan toimintoja.

Voit joko lisätä tai muokata kunkin roolin widgettejä vastaavan JSON-ulkoasutiedoston persoonassa.

Seuraavat ovat JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet roolin mukaan:

{ "edustaja": { "versio": "0.1.0", "appTitle": "Webex Yhteyskeskus", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": epätosi, "dragDropEnabled": epätosi, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationHalua": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "ilmoitus"], "alue": { "advancedHeader": { ... }, "paneeli": { ... }, "navigointi": { ... }, "pysyvä": { ... }, "päätön": { ... }, }, "valvoja": { "versio": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": epätosi, "dragDropEnabled": epätosi, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationHalua": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "ilmoitus"], "alue": { "advancedHeader": { ... }, "paneeli": { ... }, "navigointi": { ... }, "pysyvä": { ... }, "päätön": { ... }, "kotisivu": { ... }, } "supervisorAgent": { "versio": "0.1.0", "appTitle": "Webex Yhteyskeskus", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": epätosi, "dragDropEnabled": epätosi, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationHalua": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "ilmoitus"], "alue": { "advancedHeader": { ... }, "paneeli": { ... }, "navigointi": { ... }, "pysyvä": { ... }, "päätön": { ... } }, } },

appTitle
Logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotification Laskennat
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
Alue

JSON-ulkoasun ominaisuuksiin tehdyt muutokset tulevat voimaan, kun Desktop-selain päivitetään.
Jos JSON-asettelussa käytössä ollut toiminto ei ole käytettävissä Desktopissa, ota toiminto käyttöön Cisco Support -toiminnolla.
Kaikki JSON-ulkoasun ominaisuudet ovat kirjainkokoherkkä.

appTitle

Voit määrittää otsikon työpöydän vaakasuuntaisesta otsikosta. Oletusarvoinen otsikko on Webex Yhteyskeskus.

Esimerkki:

"appTitle": "Webex Yhteyskeskus"

OletussovellusTitle muuttuu Contact Center Desktopista Webex Yhteyskeskukseksi . Vanhaa oletusasettelua (Contact Center Desktop) käyttäviin mukautettuihin ulkoasuihin ei ole vaikutusta. Jos haluat käyttää uutta appTitle-sovellusta, sinun on muokattava mukautettua ulkoasua. Uusi yleinen ulkoasu käyttää kuitenkin oletussovellusta Nimellä Webex Yhteyskeskus.

Otsikko voi olla joko teksti, kuva tai tyhjä merkkijono. Otsikkoteksti näkyy kahtena rivinä. Jos teksti ulottuu toisen rivin ulkopuolelle, näkyviin tulee ellips-kuvake ja työkaluvihje näyttää koko otsikon. Tyylejä ei voi käyttää otsikossa.

Voit joko käyttää data-URI:ia (yhtenäinen resurssitunniste) tai isännöidä mukautettua otsikkokuvaa sisällönjakeluverkossa (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -kauhassa tai vastaavassa isännöintipalvelussa ja määrittää sitten URL-osoitteen isännöidylle kuvalle. Tuetut otsikkokuvan muodot ovat PNG, ASIAKASPALVELU, JAP, JA NE OVAT 2444, JA NE OVAT WWWP. Tuetun otsikkokuvan koko on 184 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus).

Logo

Yrityksen logon URL-osoite voidaan määrittää. Jos et anna URL-osoitetta, Webex Yhteyskeskuksen logo tulee oletusarvoisesti näyttöön.

Esimerkki:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Voit isännöidä mukautettua logokuvan CDN-, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -kauhalla tai vastaavassa hosting-palvelussa ja määrittää sitten URL-osoitteen isännöidylle kuvalle. Tuetut logon näköistiedoston muodot ovat PNG, VPNG, JA ÄP, JA SEP. Tuetun logokuvan koko on 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus).

Taulukko 10. Sovellusotsikon ja logon näyttömatriisi Työpöydän ulkoasun määritysten mukaan
Ehto	Esimerkki	appTitle	Logo
Jos appTitleä ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "", "logo": "",`	Ei otsikkoa	Oletuslogo
Jos appTitle ja logo on määritetty	`"appTitle": "ABC-yritys", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Määritetty teksti	Määritetty logo
Jos appTitle on määritetty ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "ABC-yritys", "logo": "",`	Määritetty teksti	Oletuslogo
Jos appTitle-määritettä ei ole määritetty ja logo on määritetty	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Ei otsikkoa	Määritetty logo
Jos appTitle on määritetty ja logo ei ole ensisijainen	`"appTitle": "ABC-yritys", "logo": "ei logoa",`	Määritetty teksti	Ei logoa
Jos appTitle-määritettä ei ole määritetty ja logo ei ole ensisijainen	`"appTitle": "", "logo": "ei logoa",`	Ei otsikkoa	Ei logoa
Jos appTitle lisätään kuvaksi ja logo on määritetty	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Määritetty kuva	Määritetty logo
Jos appTitle lisätään kuvaksi ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "",`	Määritetty kuva	Oletuslogo
Jos appTitle lisätään kuvaksi ja logo ei ole ensisijainen	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "ei logoa",`	Määritetty kuva	Ei logoa

Mukautettu kuvakoko säädetään kuvasuhteen mukaan. Aiemmin määritetty mukautettu otsikkoteksti voi nyt näkyä kahtena rivinä Työpöydällä. Voit välttää tämän muokkaamalla mukautettua otsikkotekstiä.
Jos otsikkoa ja logoa ei ole määritetty Työpöydän vaakasuuntaisesta otsikosta, otsikkowidgetit käyttävät tätä tilaa. Otsikko-widgettien on oltava määritetty oikein, jotta ne voivat käyttää otsikko- ja logotilaa.
Yhdessä otsikko ja logo eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä (pehmuste mukaan lukien). Jos logon leveys on alle 96 kuvapistettä, jäljellä olevaa leveyttä voidaan käyttää otsikossa.
Jos mukautettu kuvakoko on suurempi kuin tuettu koko, kuvan koko säädetään vaakasuuntaisen otsikon kuvasuhteen mukaan. Jos mukautettu kuvakoko on pienempi kuin tuettu koko, varsinainen kuvakoko säilyy vaakatasossa olevassa otsikossa.

taskPageIllustration

Voit määrittää tehtäväsivulle mukautetun kuvan, joka perustuu organisaation asetuksiin ja brändin mukauttamiseen. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Tehtäväsivu tulee oletusarvoisesti näkyviin kuvaamatta.

Esimerkki:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Voit joko käyttää data-URI:ia tai isännöidä mukautettua kuvaa sisällönjakeluverkossa (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -ämpärissä tai vastaavassa isännöintipalvelussa ja määrittää sitten URL-osoitteen isännöityyn kuvaan. Kuva voidaan määrittää yleisellä tai työryhmätasolla ulkoasun määrityksen perusteella. Määritä oikea URL, jotta voit estää rikkoutuneen kuvan tulemisen työpöydälle.

Tuetut tehtäväsivun kuvamuodot ovat PNG, TALLENNUS, NSAG, JA ÄP. Suositeltava kuvakoko on 400 x 400 kuvapistettä (leveys x korkeus). Jos mukautettu kuvakoko on suurempi kuin suositeltava koko, kuvakoko säädetään tehtäväsivun kuvasuhteen mukaan. Jos mukautettu kuvakoko on pienempi kuin suositeltava koko, varsinainen kuvakoko säilyy tehtäväsivulla.

***Varsinaisen koon säilyttävän mukautetun kuvan esimerkki***

***Esimerkki, mukautettu kuva, joka on mukautettu kuvasuhteen mukaan***

stopNavigateOnAcceptTask

Voit määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyyn tehtävään, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän edellisen tehtävän käsittelyn yhteydessä. Oletusarvo on epätosi.

Esimerkki:

"stopNavigateOnAcceptTask": epätosi

Jos arvoksi on määritetty tosi, kun käyttäjä hyväksyy uuden tehtävän Desktopissa, etusija pysyy edellisessä tehtävässä eikä siirry vasta hyväksyttyihin tehtäviin. Tämä asetus estää käyttäjää menettämästä tietojaan uutta pyyntöä hyväksyessään.

Ota esimerkiksi huomioon, että Edustaja 1 keskustelee Asiakas 1:n kanssa ja puhuu samanaikaisesti asiakas 2:n kanssa puhelua. Äänipuhelun aikana Edustaja 1 päivittää Asiakkaan 2 tietoja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Tällä hetkellä Edustaja 1:llä on kaksi aktiivista tehtäväluettelo-ruudussa ja painopiste on Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Kun Edustaja 1 hyväksyy uuden keskustelupyynnön asiakkaalta 3, painopiste pysyy Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa Asiakkaan 2 kanssa eikä siirry vasta hyväksyttyun keskustelupyyntöön.

Jos haluat pitää kiinni edellisestä tehtävästä ja olla siirtymättä vasta hyväksyttyyn tehtävähän, valitse mukautettu ulkoasu, jonka kohteeksi on valittu StopNavigateOnAcceptTask-ominaisuuden arvoksi tosi.

Jos stopNavigateOnAcceptTask-ominaisuuden arvoa ei lisätä JSON-ulkoasuun, Desktop siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Toiminta on samanlaista kuin silloin, kun stopNavigateOnAcceptTask-ominaisuuden arvoksi on määritetty epätosi.

Asetus koskee kaikkia työpöydällä tehtyjä tehtäviä (äänikanavia ja digitaalisia kanavia), kuten tehtävän hyväksymistä, neuvottelua, konsultointia tai siirtoa sekä lähteviä kampanjapuheluja, automaattista päättämistä ja niin edelleen.
Asetus ei ole käytössä, jos Desktop-käyttäjä on Kotisivulla, eikä tehtäväluettelo-ruudussa ole aktiivista työtä. Siinä tapauksessa, kun uusi tehtävä hyväksytään, painopiste siirretään kotisivulta vasta hyväksyttyihin tehtäviin.

dragDropEnabled

Jos haluat ottaa käyttöön mukautettujen sivujen widgettien vetämisen ja koon uudelleen, määritä arvoksi tosi. Oletusarvo on epätosi.

Esimerkki:

"dragDropEnabled": epätosi

Lisätietoja aux-tietoruudun välilehtien vetämisen ja pudottamisen käyttöönotosta on lisätietojen ruudussa.

notificationTimer

Määritä kesto (sekunteina), jonka jälkeen työpöydän ilmoitukset hylätään automaattisesti. Ilmoitus näkyy Desktopin oikeassa yläkulmassa. Oletusarvoinen aikakatkaisun arvo on 8 sekuntia. Kelvollinen aikakatkaisuarvojen alue on 1–10 sekuntia. Jotta aikakatkaisun muutokset tulevat voimaan, selain on päivitettävä muutosten jälkeen.

Esimerkki:

"notificationTimer": 8

maximumNotification Laskennat

Voit määrittää työpöydän ilmoitusten määrän kerrallaan Työpöydällä. Oletusarvo on 3. Työpöytäilmoitusten alue on 1–10. Työpöytäilmoitukset ovat pinossa. Jos ilmoituksia on paljon, ne näkyvät pienen viiveen kuluttua ilmoitusaikar-asetusten mukaan.

Esimerkki:

"maximumNotificationHuomautus": 3

browserNotificationTimer

Määritä kesto (sekunteina), jonka jälkeen selaimen ilmoitus työpöytäsivulla poistetaan automaattisesti. Avustaja on natiivi selainilmoitus, joka tulee näkyviin vain, jos Desktop ei ole aktiivinen selainikkuna tai -välilehti. Desktop-selainikkuna tai -välilehti ei ole aktiivinen, kun

käsittelet muita selainikkunoita tai välilehtiä
käytät muita sovelluksia
Olet pienentänyt Desktop-selainikkunan.

Ilmoitus näkyy Desktopin oikeassa yläkulmassa. Oletusarvoinen aikakatkaisun arvo on 8 sekuntia. Aikakatkaisuarvojen suositeltava alue on 5–15 sekuntia. Jotta aikakatkaisun muutokset tulevat voimaan, selain on päivitettävä muutosten jälkeen.

Esimerkki:

"browserNotificationTimer": 8

Selainilmoitusten määritetty aikakatkaisu määräytyy käyttöjärjestelmän ja selaimen asetusten mukaan. Aikakatkaisuarvoa noudatetaan Chrome-selaimessa Windows-, Chrome- ja macOS-käyttöjärjestelmissä. Muut tuetut selaimet eivät kuitenkaan noudata määritettyä ilmoitusten aikakatkaisuarvoa johdonmukaisesti.

wxmConfigured

(Valinnainen) Määritä Webex Experience Management määrittämällä arvoksi tosi. Oletusarvo on epätosi. Lisätietoja on kohdassa Widgettien lisääminen Webex yhteyskeskukseen.

Esimerkki:

"wxmConfigured": tosi

desktopChatApp

Voit määrittää useita Ciscon tarjoamia keskustelusovelluksia, kuten Webex-sovelluksen.

webexConfigured

Webex-sovellus sekä sen viesti- ja kokoustoiminnot voidaan määrittää Työpöydällä. Näiden määritysten avulla edustajat voivat avustaa muita edustajia, valvojia ja alan asiantuntijoita (asiantuntijoita) siirtymättä pois Työpöydältä.

Sivuston järjestelmänvalvoja hallitsee Webex Kokous-käyttäjiä ja määrittää oikeuksia vain, jos käyttäjillä on Webex Enterprise Edition. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjien Webex Meetings hallinta Cisco Webex Control Hub.
Valvojien ja pk-yritysten on ladattava Webex-asiakas järjestelmään (henkilökohtaiseen laitteeseen) tai käytettävä Webex-sovellusta Webex App for Webin avulla ( https://web.webex.com/). Lisätietoja on kohdassa Sovelluksen lataaminen.
Voit käyttää Webex-sovellusta Agent Desktop, jos haluat keskustella organisaation muiden edustajien, valvojien ja alan asiantuntijoiden kanssa siirtymättä pois Agent Desktop. Puhelunhallintatoiminto ei ole käytettävissä. Puheluiden vastaanottaminen ja soittaminen edellyttää ulkoista, upottamatonta Webex-sovellusta. Lisätietoja on kohdassa Puhelusovellukset.

Webex-sovelluksen määrittäminen työpöydällä:

Valitse Cisco Webex Control Hub käyttäjän palveluja lisättäessä Advanced Messaging -valintaruutu (Käyttäjät > Valvojat > Services > Messaging). Lisätietoja on kohdassa Käyttäjätilien hallinta Cisco Webex Sivuston hallinta.

Määritä mukautetussa työpöytäasettelussa WebexConfigured-ominaisuuden arvoksi tosi.

Esimerkki:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": tosi },

WebexConfigured-ominaisuuden oletusarvo on epätosi.

Webex App on saatavilla edustaja-, valvoja- ja valvoja-agent-rooleille vain, jos olet määrittänyt WebexConfigured-ominaisuuden arvoksi kunkin tämän roolin kohdalla. Edustaja, valvoja tai valvojaAgent ei voi kirjautua ulos Webex-sovelluksesta.

Tuo näyttöön seuraavasti: (Webex) -kuvake Desktopin vaakasuuntaisesta otsikosta, kirjoita webex-arvo headerActions-ominaisuudelle. Lisätietoja on otsikossaToiminnot .

Jos haluat ottaa Webex-sovelluksen käyttöön tietyssä työryhmässä, valitse mukautettu ulkoasu, kun WebexConfigured-ominaisuuden arvoksi on määritetty tosi. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän luominen.

Voit määrittää Webex-sovelluksen lisätiedot-ruudussa, mukautetulla sivulla ja mukautetulla widgetilla. Lisätietoja on lisätietojen ruudussa.

Webex-sovellusilmoitus

Ilmoitusajastimen notificationTimer - ja browserNotificationTimer-ominaisuuksilla määritetyt arvot ovat saatavilla Webex-sovelluksessa. Näiden ominaisuuksien oletusarvoinen aikakatkaisun arvo on 8 sekuntia. Lisätietoja on notificationTimer - ja browserNotificationTimer-tiedoissa.

headerActions

Voit muuttaa työpöydän vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden järjestystä. Oletusjärjestys on seuraava:

(Webex)
(Ulkopuhelu)
(Ilmoituskeskus)

Määritä headerActions-ominaisuuden arvoksi seuraava:

Kuvakkeen nimi	headerActions-ominaisuuden arvo
Webex-sovellus	Webex
Lähtevä puhelu	ulkoinen
Ilmoituskeskus	ilmoitus

Esimerkki:

"headerActions": ["webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä .

Jos haluat muuttaa kuvakkeiden oletusjärjestystä, anna otsikkoToiminnot-ominaisuus ja mukautetun ulkoasun arvot vastaavasti.

Esimerkki:

"otsikkoToiminnot": ["ilmoitus", "outdial", "webex"],

Jos et anna headerActions-ominaisuutta ja arvoja mukautetussa ulkoasussa, kuvakkeet näkyvät oletusjärjestyksessä.
Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Desktopista, määritä otsikkoToiminnot-ominaisuudelle tyhjä arvo ("headerActions": []). Jos olet lisännyt Webex-sovelluksen lisätiedot-ruutuun, mukautettuun sivuun tai mukautettuun widgetiin, edustaja voi silti käyttää Webex-sovellusta, vaikka Webex-sovellus ei ole käytettävissä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa.
Jos WebexConfigured-ominaisuuden arvoksi on asetettu epätosi , Webex-sovelluskuvake ei näy työpöydän vaakatasossa olevassa otsikossa , vaikka Webex-arvo lisäisiin headerActions-ominaisuuteen . Lisätietoja on kohdassa WebexConfigured.

Alue

Alueominaisuus on työpöydän ulkoasun ydinosa. Voit määrittää ulkoasun alueen mukaan.

"alue": { "otsikko": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "määritteet": { ... }, "komentosarja": .... } }, "paneeli": { ... }, "navigointi": { ... }, "pysyvä": { ... }, "päätön": { ... } },

Voit määrittää seuraavat alueobjektit :

Paneeli: Edustaa lisätiedot-ruudun toista paneelia tai oikeanpuoleista paneelia.
Siirtyminen: Edustaa mukautettuja sivuja ja niiden sivuihin liittyviä siirtymisosia.
Pysyvä: Edustaa sivutason widgettejä, jotka ovat pysyviä ja näkyvät työpöydän kaikilla sivuilla.
Päätön: Edustaa widgettejä, joilla ei ole visuaalista käyttöliittymää, mutta jotka toteuttavat logiikkaa taustalla.

Jos advancedHeader-ominaisuus on määritetty, otsikko- ja headerActions-ominaisuudet on poistettava.

advancedHeader

Voit mukauttaa näkyvyyttä ja muuttaa työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa olevien kuvakkeiden järjestystä. Oletusjärjestys on seuraava:

(Webex)
(Ulkopuhelu)
(Ilmoituskeskus)
(Edustajan tilan valitsija)

Määritä advancedHeader-ominaisuuden arvoksi seuraava:

Kuvakkeen nimi	headerActions-ominaisuuden arvo
Webex-sovellus	agentx-webex
Lähtevä puhelu	agentx-outdial
Ilmoituskeskus	agentx-ilmoitus
Asiakaspalvelijan tilan valinta	agentx-tilanvalitsin

Esimerkki:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "määritteet": { ... }, "komentosarja": .... } ]

AdvancedHeader-ominaisuuden arvo on kirjainkokoerkoinen.

Jos haluat muuttaa kuvakkeiden oletusjärjestystä, anna advancedHeader-ominaisuus ja mukautetun ulkoasun arvot vastaavasti.

Widgettit siirtyvät avattavaan valikkoon vasemmalta oikealle.

Jos et anna advancedHeader-ominaisuutta mukautetussa ulkoasussa, oletusotsikko tulee näkyviin.
Kun edistynyt otsikko on käytössä, voit siirtää widgetit laajennusotsikosta edistyneeseen otsikkoon esimerkin mukaan.
Kun lisäotsikko on käytössä, vanhaa otsikkoa ei näytetä.
Jokaisessa widgettikuvakkeessa on oletusarvoinen pehmuste ja reunus, joka on määritetty CSS:n kautta eikä sitä voi mukauttaa työpöydällä.
Logo-, otsikko- ja profiilikuvakkeiden sijainti on kiinteä, eikä sitä voi mukauttaa.
Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Desktopista, määritä advancedHeader-ominaisuuden liitännäiskomponentille tyhjä arvo ( "advancedHeader": []).

Jos olet lisännyt Webex-sovelluksen lisätiedot-ruutuun, mukautettuun sivuun tai mukautettuun widgetiin, edustaja voi silti käyttää Webex-sovellusta, vaikka Webex-sovellus ei ole käytettävissä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa.
Jos lisäät widgetin, jolla on pitkä selite, merkitty selitenimi näkyy käytettävissä olevan tilan mukaan.

Voit lisätä selitteen widgetiin käyttämällä textContent-määritettä .

Esimerkki:
```
{ "comp": "ajastin-widgetti", "attribuutit": { "kesto": "08:00:00" }, "textContent": "Laske nykyisen vuoron ajastin", "komentosarja": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Nykyisen vuoron laskemisen ajastin -teksti katkaistaan ja näytetään käytettävissä olevan tilan mukaan.
- Välttää widgettien lisäämistä pitkällä selitteellä.
- Kun widgetti virtaa avattavaan kohteeseen, vain widgettikuvake on napsautettavissa.
Jos WebexConfigured-ominaisuuden arvoksi on asetettu epätosi( false), Webex-sovelluskuvake ei näy työpöydän vaakatasossa olevassa otsikossa , vaikka Webex-arvo lisätään advancedHeader-ominaisuuteen . Lisätietoja on kohdassa WebexConfigured.

Kotisivu

Kun kirjaudut työpöydälle, pääset kotisivulle.

Kotisivua voivat käyttää vain valvojat ja SupervisorAgent persona.

Voit tarkastella seuraavia widgettejä kotisivulla. Analyzer-widgettien oletusarvo on määritetty, mutta järjestelmänvalvoja voi määrittää myös pysyviä ja mukautettuja widgettejä. Lisätietoja on JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa.

Analyzer-widgettien paketit

Oletusarvoisesti Analyzer-widgettinäytöt Työpöydän kotisivulla.

Kotisivun asettelumääritykset

Voit määrittää Desktopin kotisivun esittämään ulkoasun, joka perustuu organisaation asetuksiin ja brändin mukauttamiseen. Määritä kotisivu muokkaamaan kotisivukenttää . Voit määrittää seuraavat osat näytettäväksi kotisivulla, kun käyttäjä kirjautuu työpöydälle:

Tervetuloviesti
Siirtymispalkin Tehtävä-kuvake , jossa voit siirtyä Tehtävä-ruutuun. Tehtävä-kuvake näkyy Valvoja- ja Valvoja- &Edustaja-roolissa, kun puhelunseurantatoiminto on käytössä. Tehtäväruutu näyttää saapuvat asiakaspyynnöt, aktiiviset ja aiemmat asiakkaan kanssakäymiset sekä aktiiviset seurantapyynnöt.
Suodatinosat, kuten jonon nimi, kanavatyyppi ja hallittavat työryhmät.

Seuraavassa taulukossa kuvataan sivun ominaisuudet, jotka kotisivun määrittäminen edellyttää:

Majoituspaikan omalle

Kuvaus ja koodi

Sivu > useFlexLayout

Kaavion ulkoasu on uusi Web-osa. Se ei muuta olemassa olevia widgettejä. Uusi ulkoasu käyttää samaa ulkoasun määritysmuotoa yksinkertaistetusti. Se on taaksepäin yhteensopiva eikä vaikuta olemassa oleviin widgeteihin. Määritä JSON-ulkoasu. Määritä JSON-ulkoasu määrittämällä widgetin korkeus ja leveys. Widgetti tehdään samassa järjestyksessä kuin JSON-asettelussa on määritetty. Widgettien oletusreunus on 8 px.

JSON-ulkoasu perustuu widgettien (leveys x korkeus) ja määritykset (X, Y ja Z).

Joustava ulkoasu tukee ominaisuuksia, kuten yksittäisten widgettien kokoa, widgettien suurentamista ja niin edelleen.

Yksittäisten widgettien korkeus mitataan kuvapisteinä. 1 korkeusyksikkö = 40 kuvapistettä. Widgetin leveys määräytyy säilössä olevien sarakkeiden määrän ja säilöleveyden mukaan muuttuvien sarakkeiden määrän mukaan.

Widgettit näkyvät vasemmalta oikealle. Kehittynyt asettelumoottori käyttää mukautettua logiikkaa sekä vaaka- että pystysuuntaisen tilan säätämiseen widgeteissä. Aluksi ulkoasu latautuu vaakatasossa. Kun widgetti on ladattu vaakatasoon, se latautuu pystysuuntaisesti ja varmistaa, että tilan käyttö on optimaalinen.

Määritä widgettit näytön koon mukaan. Voit joko lisätä tai pienentää widgettien leveyttä näytön koon mukaan. Tämä tekee widgeteistä luettavampia ja käyttökelpoisia.

Ohjelmistomalli tarjoaa vakiokatkospisteitä, kuten suuret, keskikokoiset, pienet ja erittäin pienet.

Suurten widgettien resoluutio on vähintään 1360 px. Määritä suurten widgettien sarakkeen arvoksi 12.
Keskikokoisten widgettien resoluutio on 1070 px - 1360 px. Määritä sarakkeiden sarakkeiden arvoksi 10.
Pienten widgettien resoluutio on 850 px - 1070 px. Määritä pienten widgettien sarakkeen arvoksi 6.
Pienten widgettien resoluutio on 500 px. Määritä sarakkeen arvoksi 4 pienille widgeteille.

Nämä kuvapisteet voivat vaihdella käyttöjärjestelmän ja selaimen mukaan.

"sivu": { "tunnus": "laskeutuminen", "useFlexLayout": tosi, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "leveys": 4, "korkeus": 4, "textContent": "Widget 1", "ominaisuudet": { "tyyli": "leveys: enimmäissisältö; marginaali: 80px 240px; väri: valkoinen;" } }, "comp2": { "comp": "div", "leveys": 4, "korkeus": 4, "textContent": "Widget 2", "määritteet": { "tyyli": "leveys: enimmäissisältö; marginaali: 80px 240px; väri: valkoinen;" } } }

Sivun > comp

Varmista, että olet toimittanut yksilöivän mukautetun osan.

"comp": "sivun otsikko",

Sivun otsikkoosa edustaa mukautetun HTML-elementin tason 2 otsikkoa <h2> .

Sivu >-sivuOtsikko

Varmista, että määrität otsikkomerkkijonon, joka voi olla staattinen, dynaaminen tai kumpikin.

Sivun otsikkoosa edustaa mukautetun HTML-elementin tason 2 otsikkoa <h2> .

Staattinen merkkijono: Esimerkiksi Hei, Tervetuloa!

"comp": "sivun otsikko", "määritteet": { "pageTitle": "Hei, Tervetuloa!" }

Dynaaminen merkkijono: Nouda arvo STOREsta . Esimerkiksi Jaana Meikäläinen.

"comp": "sivun otsikko", "määritteet": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Molemmat: Staattisten ja dynaamiseen merkkijonojen yhdistelmä. Esimerkiksi, Hei Jaana Meikäläinen, Tervetuloa!
```
"comp": "sivun otsikko", "määritteet": { "pageTitle": "Hei {$STORE.agent.agentName}, Tervetuloa!" }
```
Sinun on liitettävä merkkijonon dynaaminen osa suljettuihin sulkeisiin {} ja etuliite rakenteen $sisään.

Sivu > sivuSubHeader

Varmista, että lisäät työpöydälle näytettävän aliotsikon. Käyttäjä voi lisätä Aliotsikkoon Siirry analysaattoriin .

Aliotsikon koodiesto

"useFlexLayout": tosi, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attribuutit": { "tyyli": "näyttö: lihava; float:oikea; reunus:16px 0px 16px 16px" }, "lapset": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "määritteet": { "tyyli": "reunus-bottom:8px;" }

Aliotsikon Analyzeriin siirrymisen koodiesto

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "ominaisuudet": { "actionList": [ { "comp": "agentx-opi-goto-analyzer" } } }

Otsikko widgettien otsikot

Otsikolla näytetään rivitietoja, lisätään avattavat valikot ja niin edelleen. Koska otsikkosäilössä on rajallinen pystysuuntainen tila, otsikon kokonaiskorkeus on vain 64 kuvapistettä. Lisätietoja ulkoasun mukauttamimisesta on Ulkoasu-ominaisuuden osassa.

Esimerkki:

"otsikko":{ "id}otsikko", "widgetit":{ "head1":{ "comp}header-widget-one", "script?"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp}header-widget-two", "script?"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } }

Jos haluat lisätä työkaluvihjeen otsikkowidgetille, rivitä osa md-työkaluvihjeellä . Anna työkaluvihjetiedot viestiominaisuuteen .

Esimerkki:

"otsikko": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attribuutit": { "viesti": "Netlify" }, "lapset": [{ "comp": "agentx-piste-iframe", "ominaisuudet": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }, }, }, }

Sinun on lisättävä tyylimääritteiden näyttö ja korkeus , jotta voit määrittää kaikki widgetit iFrame-kehystä varten otsikossa olevalla mukautettavalla widgettialueella. Korkeusmääritteen sopivin arvo on 64 kuvapistettä.

Varmista, että lisäät tyylimääritteet olemassa oleviin otsikko widgeteihin, jotta ne latautuvat odotetulla tavalla iFrame-kehyksessä.

Esimerkki:

"head1": { "comp": "agentx-kylpyhuone-iframe", "attribuutit": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "tyyli": "korkeus:64px; näyttö:ohjelmisto,"" } },

Suosittelemme, että käytät vain yhtä riviä, jossa on useita sarakkeita otsikossa, koska otsikon korkeus on vain 64 kuvapistettä. Lisätietoja tekstin mukauttamimisesta on Ulkoasu-ominaisuusosassa .

Siirtyminen (mukautetut sivut)

Tässä osassa voit lisätä sivuja, jotka näkyvät vasemmassa siirtymispalkissa. Voit määrittää siirtymiskuvakkeen ja yksilöivän URL-osoitteen, jotta widgetti näkyy siirtymispalkissa. Suosittelemme, että käytät URL-osoitteelle erityistä etuliitettä ristiriitojen välttämiseksi. Lisätietoja on Nav-ominaisuuden osassa.

Käytössäsi voi olla myös kokoelma widgettejä, jotka voivat näkyä tällä sivulla. Sivulla voi olla yksi näytössä näkyvä widgetti tai ruudukon widgettikokoelma. Lisätietoja ruudukon järjestelystä on Ulkoasu-ominaisuuden osassa.

Sinun ei tarvitse lisätä dynaamisen alueen käärettä widgettipuuhun. Tämä tarkoittaa, että voit vetää, pudottaa ja muuttaa widgettien kokoa mukautetuilla sivuilla, kun otat tämän asetuksen käyttöön.

Esimerkki:

{ "nav": { "selite": "Mukautettu sivu", "kuvake": "tallennettu tieto", "kuvakeTyyppi": "momentum", "navigoiTo": "dynaamiset välilehdet", "tasaa": "top", "isDefaultLandingPage": tosi }, "sivu": { "id": "oma - mukautettu - sivu", "useFlexLayout": tosi, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "määritteet": { "paikka": "välilehti" } { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" }, "lapset": [{ "comp": "oma - mukautettu - ajastin", "lähde": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "otsikko": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "sovellus-suurenna-alue" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Pörssi", "reagoiva": "epätosi" "attribuutit": { "paikka": "välilehti" }, {comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" }, "lapset": [{ "comp": "agentx-kylpyhuone-iframe", "reagoiva": "epätosi" "ominaisuudet": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "kääre": { "otsikko": "Osakemarkkinat", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "määritteet": { "paikka": "välilehti" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "otsikko": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } "ulkoasu": { "alueet": [ ["vasen", "oikea"] ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } } },

Seuraavassa taulukossa on kuvattu navigointi - ja sivuominaisuudet sekä niiden lapsen ominaisuudet:

Majoituspaikan omalle

Kuvaus ja koodi

navigointi > merkki

Tämä ominaisuus osoittaa sivun siirtymistunnuksen. Näytönlukija lukee tämän ominaisuuden ja näkyy työkaluvihjeessä.

Nämä parametrit ovat välttämättömiä, jotta mukautettu sivu näkyy siirtymispalkissa.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "muu"; kuvake: merkkijono; tasaa: "top" | "alaosa"; navigointi: merkkijono; kuvakkeen koko? :Numero; isResponsive? :Boolean; };

Seliteominaisuus on mukautetun sivun otsikko.

navig . > iconType

Tämä ominaisuus edustaa mukautetun sivun siirtymispalkissa näkyvää kuvaketyyppiä.

Saatavilla on seuraavat kuvakkeet:

Momentum: Voit valita kaikista saatavilla olevista kuvakkeista kokoelmassa: https://momentum.design/icons. Momentumin käytön etuna on, että se tarjoaa muutaman kuvakkeen "aktiivisella" versiolla.

Aktiivisen version käyttö:

Jos esimerkiksi valitset Momentum-kuvakkeen tyypin Ilmoitus, siirtymispalkin oletuskuvake on näkyvissä. Kun siirryt mukautetulle sivulle (linkitetty kuvakkeeseen), kuvake muuttuu kuvakkeeksi Tiedote aktiivinen automaattisesti. Varmista, että varmistat, onko sillä Aktiivinen Tämän kuvakkeen versio kuvakekirjastossa.
Muu: Voit tarjota siirtymispalkissa näkyvän mukautetun kuva-URL:n (jota isännöi CDN-numero). Jos käytät mustavalkoista mukautettua kuvaketta, kuvake ei ole näkyvissä, kun vaihdat valo- ja pimeätilasta toiseen.

navigointi > icon

Tämä ominaisuus edustaa Momentum-kirjaston tai CDN URL:n kuvakkeen nimeä.

kirjoita Navigointi.Kohde ={ kuvake:"tiedote"; }; OR // kirjoita Navigointi.Kohde ={ kuvake:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

navigointi > tallenna

Tämän ominaisuuden avulla voit tasata kuvakkeen siirtymispalkin yläosaan tai alaosaan.

Tällä hetkellä ominaisuus sallii vain ylimmän tekstin mukauttamisen.

navigointi > isDefaultLandingPage

Tämä ominaisuus määrittää Agent Desktop edustajien oletuslaskusivun. Määritä ominaisuudeksi tosi , jos haluat tehdä siirtymispalkin sivusta oletusarvoisen laskeutumissivun, joka näkyy edustajille Agent Desktop kirjautumisen jälkeen. Jos tämän ominaisuuden arvoksi on määritetty useita siirtymispalkkisivuja, järjestelmä määrittää ensimmäisen siirtymispalkin sivun oletusarvoiseksi laskeutumissivuksi.

Jos mikään siirtymispalkin sivu ei ole määrittänyt tätä ominaisuutta todeksi, Kotisivu toimii oletusarvoisena laskeutumissivuna.

Et voi määrittää Edustajan suoritustilastojen raportteja oletusarvoiseksi aloitussivuksi.

navigointi > navigateTo

Tämä ominaisuus määrittää mukautetun sivun nimen. Nimi näkyy osoiterivillä, kun edustaja siirtyy.

NavigateTo ei saa sisältää seuraavia arvoja: kuvat, fontit, css, build_info, ohje, sovellus, i18n, kuvakkeet, images-mfe-tanssi ja äänet.

kirjoita Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Majoituspaikan omalle

Kuvaus ja koodi

sivu > id

Sisällä Sivu Ominaisuus, määrität mukautetun sivun (dynaamisen widget-objektin).

Kohde Tunnus Ominaisuus on yksilöivä sivutunnus. Esimerkiksi oma mukautettu sivu 1. Asiakaspalvelija ei näe tätä tunnusta työpöydällä.

tyyppi DynamicWidgets.Page = { id: merkkijono; widgetti: Nauhoita < merkkijono, DynamicWidget.Options > ; Ulkoasu: Asettelu; };

sivu > useFlexLayout

Kaavion ulkoasu on uusi Web-osa. Se ei muuta olemassa olevia widgettejä. Uusi ulkoasu käyttää samaa ulkoasun määritysmuotoa yksinkertaistetusti. Se on taaksepäin yhteensopiva eikä vaikuta olemassa oleviin widgeteihin. Määritä JSON-ulkoasu. Määritä JSON-ulkoasu määrittämällä widgetin korkeus ja leveys. Widgetti tehdään samassa järjestyksessä kuin JSON-asettelussa on määritetty. Widgettien oletusreunus on 8 px.

JSON-ulkoasu perustuu widgettien (leveys x korkeus) ja määritykset (X, Y ja Z).

Joustava ulkoasu tukee ominaisuuksia, kuten yksittäisten widgettien kokoa, widgettien suurentamista ja niin edelleen.

Yksittäisten widgettien korkeus mitataan kuvapisteinä. 1 korkeusyksikkö = 40 kuvapistettä. Widgetin leveys määräytyy säilössä olevien sarakkeiden määrän ja säilöleveyden mukaan muuttuvien sarakkeiden määrän mukaan.

Widgettit näkyvät vasemmalta oikealle. Kehittynyt asettelumoottori käyttää mukautettua logiikkaa sekä vaaka- että pystysuuntaisen tilan säätämiseen widgeteissä. Aluksi ulkoasu latautuu vaakatasossa. Kun widgetti on ladattu vaakatasoon, se latautuu pystysuuntaisesti ja varmistaa, että tilan käyttö on optimaalinen.

Määritä widgettit näytön koon mukaan. Voit joko lisätä tai pienentää widgettien leveyttä näytön koon mukaan. Tämä tekee widgeteistä luettavampia ja käyttökelpoisia.

Ohjelmistomalli tarjoaa vakiokatkospisteitä, kuten suuret, keskikokoiset, pienet ja erittäin pienet.

Suurten widgettien resoluutio on vähintään 1360 px. Määritä suurten widgettien sarakkeen arvoksi 12.
Keskikokoisten widgettien resoluutio on 1070 px - 1360 px. Määritä sarakkeiden sarakkeiden arvoksi 10.
Pienten widgettien resoluutio on 850 px - 1070 px. Määritä pienten widgettien sarakkeen arvoksi 6.
Pienten widgettien resoluutio on 500 px. Määritä sarakkeen arvoksi 4 pienille widgeteille.

Nämä kuvapisteet voivat vaihdella käyttöjärjestelmän ja selaimen mukaan.

"sivu": { "tunnus": "laskeutuminen", "useFlexLayout": tosi, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "leveys": 4, "korkeus": 4, "textContent": "Widget 1", "ominaisuudet": { "tyyli": "leveys: enimmäissisältö; marginaali: 80px 240px; väri: valkoinen;" } }, "comp2": { "comp": "div", "leveys": 4, "korkeus": 4, "textContent": "Widget 2", "määritteet": { "tyyli": "leveys: enimmäissisältö; marginaali: 80px 240px; väri: valkoinen;" } } }

sivu > widgets

sivu > comp

Auttaa määrittämään mukautetut widgetit. Voit asettaa useita widgettejä määrittämällä widgettiasetukset järjestyksessä. Varmista, että annat kullekin widgetille yksilöivän alueen nimen. Käytä sitä myöhemmin ulkoasuosassa.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Tämä ominaisuus edustaa mukautetun HTML-elementin nimeä (tunnetaan Web-komponentina tai mitä tahansa muuta osaa - jos haluat käyttää sitä kääreenä). Lisätietoja on esimerkki tapausesimerkeissä. Anna mukautettu elementin nimi tähän ilman kulmasulkeita ("<" tai ">"). Esimerkiksi "oma mukautettu elementti".

Kaikki widgettit-osan tietueet tukevat seuraavaa muotoa:

Tyyppi Asetukset = { comp: merkkijono; komentosarja? :Merkkijono; Majoituspaikkaa? : Nauhoita < merkkijono, mikä tahansa > ; Määritteet? : Nauhoita < merkkijono, merkkijono > ; Lapset? : Asetukset[]; textContent? :Merkkijono; Tyyli? : Osittainen < CSSStyleDeclaration > ; Kääre? : { otsikko: merkkijono; maximizeAreaName: merkkijono; }; };

sivu > kirjoitus

(Valinnainen) Tämä ominaisuus on pakollinen vain, kun lataat widgetin tai osan etäsijainnista, kuten CDN:stä.

"comp1": { "comp": "widget-one", "komentosarja": "http:/my-cdn.com / dynaaminen - widgetit / widgetit - one.js ", }

Älä muuta saman osan komentosarjan URL:ää. Jos sinun on muutettava saman osan komentosarjan URL:ää, tee jokin seuraavista toimista:

Ilmoita edustajalle, että hän tyhjentää selaimen välimuistin ja lataa Agent Desktop uudelleen.

Säilytä nykyinen URL. Tuo uusi paketti URL dynaamisesti nykyisessä URL-osoitteessa isännöidyn javascriptin avulla.

Esimerkki:

(funktio() { var-komentosarja = document.createElement("komentosarja"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendcro(komentosarja); } ) ()

sivu > ominaisuudet

Voit määrittää Web-osalle ominaisuuksia, jotka sinun on läpäistävä.

"ominaisuudet": { "käyttäjä": "admin", },

sivu > vastaaja

Määrittää, reagoiko sivutasolla mukautettuun ulkoasuun lisätty Web-osa vai iFrame-pohjainen widgetti. Reagoivat Web-komponentit tekevät Web-sivustasi visuaalisesti houkuttelevan kaikissa laitteissa, ja niitä on helppo käyttää. Sinun on käytettävä reagoivia iFrame-widgettejä.

Määritä tälle ominaisuudelle jokin seuraavista arvoista:

Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikki widgettit ovat reagoivia käytössä olevan laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.
Epätosi: Poistaa widgetin reagointitoimintojen käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne ei-vastapuolisiksi.

{ "comp": "md-tab", "reagoiva": tosi, "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-ruutu-välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "SCREEN_POP_TAB" } } ], "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "reagoiva": epätosi, "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "CALL_GUIDE" } } ], "näkyvyys": "CALL_GUIDE" },

Ei-vastaamattomat widgettit eivät pysty varmistamaan parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä. Asiakaspalvelijan on lisättävä selainikkunan kokoa, jotta hän voi tarkastella ei-vastatakseen määritettyjä widgettejä.

sivu > attributes

Voit määrittää Web-osan määritteet tässä osassa.

"attribuutit": { "poissa käytöstä": "epätosi", },

sivu > nämättömyys

Määrittää, ovatko mukautettuun ulkoasuun sivutasolla lisätyt Ciscon tarjoamat widgettit näkyvissä vai eivät.

Ciscon tarjoamia widgettejä ovat yhteystietohistoria, Cisco Webex Experience Management, IVR transkriptio, esikatselukampanjan puheluopas ja ponnahdusikkuna.

Näkyvyyden ominaisuusarvot on sisäänrakennettu ja määritetty Desktop Layoutin JSON-oletustiedostossa. Järjestelmänvalvoja ei voi muokata Ciscon tarjoamien widgettien näkyvyysominaisuusarvoja .
Näkyvyysominaisuuden arvo NOT_RESPONSIVE on vanhentunut. Voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE-arvoihin asetettuja arvoja ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina.

Jos haluat määrittää vasta luodun widgetin reagoivaksi tai ei reagoivaksi, sinun on käytettävä reagoivaa ominaisuutta. Lisätietoja on kohdassa Reagoiva omaisuus.

sivu >sivu

Tämä ominaisuus on ulkoasun ydinosa. Kohdassa Lapset Osassa voit sisäkkäin niin monta tasoa kuin on tarpeen, jos Web-komponentin widgetti sallii lasten ohittamisen. Jotta se olisi mahdollista, apuri on ohjelmoitava käsittelemään Ura Sisältöä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Desktop Desktop -apuopas.

Lisätietoja STORE-arvojen välittämisestä ominaisuutena on kohdassa Tietojen jakaminen työpöydältä widgeteille.

"lapset": [{ "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "textContent": "Testi" }, { "comp": "div", "textContent": "Testi" } ] }

Lapset-taulukon osan etuna on, että voit käyttää ulkoasumäärityksen olemassa olevia Web-osia, jotka ovat jo osa Desktop-pakettia. Muutamia Web-työpöytäpakkauksia ovat:

agentx-kylpyhuone-iframe: Widgetti, jonka avulla voit sijoittaa minkä tahansa Web-sivun iFrame-palvelimeen widgettinä.
Dynaaminen alue: Osa, jonka avulla voit ottaa käyttöön edustajien vetämisen ja pudottamisen muissa tiloissa kuin mukautetuilla sivuilla. Mukautetuilla sivuilla voi olla tämä ominaisuus myös, jos otat oletusarvon mukaan käyttöön vedä ja katkaise -asetuksen.
Kaikki momentum-ui-Web-component-kirjaston osat. Lisätietoja on kohdassa GitHäiriö. Esimerkki:
- md-välilehdet: Välilehdet-säilön kääre
- md-välilehti: Yhden välilehden otsikko
- md-välilehtipaneeli: Yhden välilehden sisältö

Lisätietoja pysyvän välilehden määritteistä on kohdassa Pysyvien välilehtien määritteet.

sivu > tekstineuvottelu

Auttaa lisäämään tekstisisältöä.

"textContent": "Oma tekstisisältö",

sivu > style

Määrittää komponentille tietyn CSS-tyylin.

"tyyli": { "backgroundColor": "#CBD", "ylivuoto": "vieritä" },

sivu > wrapper

Widget-kääreen avulla voit lisätä työkalurivin widgetin päälle. Työkalurivillä voi olla otsikko ja (Suurenna) -kuvake widgetin päällä. Kun widgetissä on ollut pieni tila sivulla, suurenta kuvake antaa edustajalle mahdollisuuden nähdä widgetti koko työtilassa.

Varmista, että käytät oletusarvoa "sovelluksen suurentaminen alue". Tällä hetkellä vain oletusarvo on käytettävissä.

"Kääre": { "otsikko": Widget-otsikko ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

sivu > wrapper> id

(Valinnainen) Web-osan widgettikääreen avulla voit päivittää dynaamisen widgettiotsikon yksilöivällä tunnukseksi. Anna widget wrapper id - ominaisuuden arvo yksilöivänä id-to-update-otsikkona .

"päättäjä": { "otsikko": Widget-otsikko ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Varmista, että käytät samaa yksilöivää tunnusta JavaScript CustomEvent -kohteelle. Lisätietoja on Desktop Paljon Cisco Webex Contact Center Edustajan yhteystietomoduuli -luvun Asynkroniset tapahtumat - osassa .

Voit päivittää iFrame-pohjaisen widgettiotsikon käyttämällä saman toimialueen iFrame-sisältöä. Seuraavassa on esimerkki:

< komentosarjan tyyppi = "teksti/javascript" > var -otsikko = ""; window.addEventListener("päivitys-otsikko-tapahtuma", toiminto(e) { otsikko = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = funktio() { const e = uusi CustomEomin("päivitys-otsikko-tapahtuma", { kuplia: tosi, erittely: { otsikko: "uusi otsikko" } } ); window.parent.ikkunaEsource(e); }; </komentosarja> < painiketunnus = "customEvent" > Uusi otsikko < /painike> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

sivu > agentx-kylpyhuone-iframe

Voit upottaa Web-sivun iFrame-kehyksiin, joka näkyy widgettinä työpöydällä. Voit käyttää iFrame-widgettiä nimeltä "agentx-kylpyhuone-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-ikkuna-iframe", "attribuutit": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "otsikko": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

sivu > kerros

Voit järjestää widgetit sivulle.

Seuraava muoto edustaa ruudukon ulkoasua:

TyyppiAsettelu = { alueet: merkkijono[][]; koko: { rivit: numero[]; cols: numero[]; }; };

Tässä voit määrittää ruudukon widgetit-osassa määritetyillä alueiden nimillä.

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten kolmen rivin ja kolmen sarakkeen ulkoasu on määritetty:

"ulkoasu": { "alueet": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "koko": { "cols": [1, 1, 1], "rivit": [1, 1, 1] } }

3x3-asettelun sama jakautuminen

Koko-osassa numerot edustavat sitä osaa tilasta, jonka widgetti voi käyttää, mikä on muille widgeteille sopivaa. Kaikki kolme saraketta vievät yhtä paljon tilaa kuin 1 murto-osa. Kun leveyttä on 100 %, kukin widgetti vie 33,33 % vaakasuuntaisesta tilasta.

Yhtä suuri kuin sarakkeen leveys

Toinen käyttötapauksen esimerkki, jos määrität sen "cols": [1, 2, 2], se tarkoittaa, että kokonaistila on jaettu viiteen (1+2+2) ja ensimmäinen widgetti vie 20% vaakatasoisesta tilasta. Toinen ja kolmas widgetti vievät 40 % kappale. Lisätietoja on ruudukon asettelun peruskäsitteet -kohdassa .

***Sarakkeen leveyden muuttamisen jälkeen***

sivu > ROOT

Pohjapiirrosten sisäkkäistä kutsutaan alikerrokseksi. Jos ulkoasumäärityksissä on sisäkkäisiä ulkoasuja, alikerrosten pääkäyttäjänä on oltava yksi ROOT-objekti. Muussa tapauksessa ulkoasumääritys voi olla tasainen, jos sisäkkäistä ei tarvita.

Tämän alikerroksen avulla voit hallita ulkoasun koon uudelleenkokoa. Sivun asetteluominaisuuden pitää olla tyyppiä Nauhoita<string, Ulkoasu>. Asetteluominaisuuden avulla voit järjestää widgetit sivulle.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "ulkoasu": { "JUURI": { "alueet": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ] "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1, 1] } }, "sub1": { "alueet": [ ["c3", "c4"] ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } }, "ala2": { "alueet": [ ["c1"], ["c5"] ] ] "koko": { "cols": [1], "rivit": [1, 1] } } }

Tämä määritys luo JUURI-asetteluun ruudukon, jossa on kaksi aliverkkoa, joiden kokoa voi muuttaa toisistaan riippumatta.

Osan koon muuttaminen vaikuttaa alikerroksen osiin.

***Molempien aliasettelujen koon uusimisen jälkeen***

Ole tietoinen seuraavista tapauksista:

Ääretön silmukka: Jos lisäät ROOT-ulkoasun ROOT-alikerrokseksi, se aiheuttaa "puhelupinon ylitetty" -virheen ja johtaa äärettömään silmukkaan.

{ "ulkoasu": { "PÄÄ": { "alueet": [ ["c1", "c2"], ["c3", "JUURI"], ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1, 1] } }

Samat aliasettelun (N) ajat: Jos lisäät alikerroksen ruudukkoon useita kertoja samannimisenä ja jos muutat sen kokoa, kaikkien alikerrosten kokoa muuttaa automaattisesti.

Jos tämä ei ole haluttua toimintaa, nimeä kaikki alikerrokset uudelleen yksilöivällä nimellä.

{ "ulkoasu": { "PÄÄ": { "alueet": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1, 1] } }, "sub1": { "alueet": [ ["c3", "c4"] ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } } }

***Aliasettelu, jossa ei ole N-aikoja***

Pysyvien välilehtien määritteet

Jos haluat määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgettien välilehdet pysyviksi, kirjoita md-välilehtien määritteet mukautettuun asetteluun.

Esimerkki: Määritä välilehdet pysyviksi

{ "comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "pysyvä valinta": tosi, "välilehtien tunnus": "yksilöivä tunnus kaikille säilössä olevien välilehtien osalta" }, }

Majoituspaikan omalle	Kuvaus
Sinnikkäästi valitseminen	Md-välilehtien `määrittäminen` pysyviksi. Oletusarvo on tosi.
välilehdet-tunnus	Kaikkien säilössä olevien välilehtien yksilöivä tunniste.

Kun määrität MD-välilehtien olevan pysyviä (jatkuva valinta: tosi), Agent Desktop säilyttää välilehtivalinnan, vaikka edustaja siirtyisi työpöydän sivujen välillä tai widgettien välillä.

Pysyvä valinta -ominaisuus ei ole käytettävissä Lisätiedot- ja Edustajan suorituskykytilastot -raporttien sivun välilehdissä, koska pysyvä välilehden toiminta on jo määritetty Työpöydällä.
Välilehden valinta palautetaan oletusvälilehteen, kun kirjaudut ulos Desktopista, lataat selaimen uudelleen tai päivität sen tai tyhjennät selaimen välimuistin.

Pysyvien widgettien määritykset

Voit määrittää minkä tahansa mukautetun widgetin pysyväksi. Pysyvät widgettit näkyvät työpöydän kaikilla sivuilla. Pysyvät widgetit näkyvät uutena välilehtenä Lisätiedot-ruudussa vain, kun aktiivinen yhteystietopyyntö tai keskustelu on käynnissä. Esimerkki pysyvästä widgetistä.

Pysyvät widgettit eivät näy kotisivulla samalla tavalla kuin muilla sivuilla. Jos käytössä on aktiivinen yhteys, pysyvät widgetit näkyvät kotisivulla osana lisätiedot-ruutua. Jos esimerkiksi olet vastannut puheluun, Näkyviin tulee Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu ja Pysyvä malli -widgetti näkyy osana lisätiedot-ruutua.

Esimerkki:

"alue": { "pysyvä": [{ "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "md-kuvake", "attribuutit": { "nimi": "emoticons_16" } } { "comp": "span", "textContent": "Mukautettu sivun widget" } ] } { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" }, "lapset": [{ "comp": "dynaaminen alue", "ominaisuudet": { "alue": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-uutta-iframe", "attribuutit": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "otsikko": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "komentosarja": "./dynaamiset widgetit/widget-two.js", "attribuutit": { "otsikko": "WIDGET 2 -sisältö" }, "Kääre": { "otsikko": "Widget 2 -otsikko", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "ulkoasu": { "alueet": [ ["comp1", "comp2"] ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } } } } } }

Kun mukautat widgettiä, voit valita kumman tahansa vaihtoehdosta:

Isännöi Web-sivulla sovellusta, joka voidaan upottaa iframe-palvelimeen.
Luo mukautettu widgetti.

Tekniset widgettivaatimukset on kuvattu Desktop Widget Development -dokumentaatiossa . Varmista, että olet käyttänyt näitä tietoja ulkoasueditorina:

Mikä on mukautetun HTML-elementin (tunnetaan nimellä Web-osa) nimi?
Mikä on JavaScript-pakettia isännöivan CDN-lähdeverkon URL-osoite?

Lisätiedot-ruutu

Työpöydän lisätiedot-ruutu näyttää välilehdet, joissa on Ciscon tarjoamat (oletusarvoiset) widgettit ja mukautetut widgettit. Seuraavat Ciscon tarjoamat widgettit näkyvät valmiiksi määritetyissä välilehdissä:

Yhteyshistoria
IVR-tallenne
Asiakaskokemusmatka
Ponnahdusikkuna

Lisätiedot-ruudun avulla voit

Välilehtien lisääminen
Sarkainjärjestyksen muuttaminen
Poista valmiiksi määritetyt välilehdet
Merkitse mukautetut välilehdet vedettävissä olevina
Lisää työkaluvihjeet mukautettuihin välilehtiin
Lisää palauta sarkainjärjestys - asetus

Esimerkki:

"paneeli": { "comp": "md-tabs", "attribuutit": { "luokka": "widget-tabs" }, "lapset": [{ "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-ruutu-välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [{ "comp": "md-icon", "attribuutit": { "nimi": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }, }, { "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "md-icon", "attribuutit": { "nimi": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" }, "lapset": [{ "comp": "dynaamisen alueen", "ominaisuudet": { "alue": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-ikkunan-iframe", "ominaisuudet": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "Kääre": { "otsikko": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "otsikko": "Widget-otsikko", "suurennaAreaName": "sovelluksen suurentaminen-alue" } } }, "ulkoasu": { "alueet": [ ["comp1"], ["comp2"] ] "koko": { "cols": [1], "rivit": [1, 1] } } } } } } ] } },

Voit määrittää Asiakaskokemusmatka-widgetin, kun olet ottanut Asiakaskokemuksen hallinnan mittarit käyttöön hallintaportaalissa.

Lisää lisätiedot-ruutuun uudet välilehdet mukautettujen widgettien sijoittamiseksi. Tässä ei ole erityissääntöjä, ja osien sisäkkäinen sijainti on odotetusti ja kuvattu Lapset-osassa . Lisätietoja on sivun Lapset-ominaisuudessa .

Seuraavassa on joitakin välilehtien otsikoiden mukauttamista koskevia esimerkkejä:

Esimerkki kuvakkeiden ja selitteiden sijoittamiseksi Lasten omaisuuteen

{ "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [{ "comp": "md-kuvake", "attribuutit": { "nimi": "transcript_16" }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

Esimerkki kuvan sijoittamiseksi (CSS:n kanssa) ja selitteet Lasten omaisuus -ominaisuudessa

{ "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "span", "attribuutit": { "tyyli": "tasaa kohteet: keskellä; näyttö: ohjelmisto;" }, "lapset": [{ "comp": "img", "attribuutit": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "leveys": 16, "korkeus": 16, "tyyli": "reunus-oikea: 0,5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" }

Avattava Välilehtien luettelo tulee automaattisesti näyttöön, kun lisätiedot-ruutu sisältää useita välilehtiä.

Sinun on lisättävä mukautettu välilehtityökaluvihje luettavuutta ja helppokäyttöisyyttä varten. Jos haluat lisätä työkaluvihjeen mukautettuun välilehteen, rivitä osa md-työkaluvihjeellä . Anna työkaluvihjetiedot sanoman ominaisuuteen ja käytä tyyliominaisuusarvoja seuraavassa esimerkissä.

"comp": "md-tooltip", "määritteet": { "luokka": "widget-välilehdet", "sanoma": "Esimerkkivälilehti 1", "tyyli": "enimmäisleveys: 252px; pienin leveys: 110px; ylivuoto: piilotettu; tekstin ylivuoto: ellipsis; välilyönti: nowrap; näyttö: inline-block; reunuksen alin: -10px;" },

Mukautetulle välilehdelle suosittelemme, että enimmäisleveys on 252 kuvapistettä ja vähimmäisleveys 110 kuvapistettä.

Jos haluat ottaa vedä ja katkaise -toiminnon käyttöön mukautetussa välilehdessä, lisää määritteisiin seuraava ominaisuus:

"comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "luokka": "widget-välilehdet", "vedettävä": tosi, "comp-unique-id": "malli-dynaamiset-mukautetut välilehdet" },

raahattava: Määritä raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi.
comp-unique-id: Määritä osa antamalla yksilöivä arvo.

Esimerkki:
```
"comp-unique-id": "malli-dynaamiset ja mukautetut välilehdet" 
```

Jos otat mukautetun välilehden vetämällä ja pudottamalla sen käyttöön, edustaja voi vetää ja pudottaa välilehden tarvittavaan sijaintiin lisätiedot-ruudussa. Jos haluat palauttaa välilehdet oletusvälilehtijärjestykseen, lisää seuraava ominaisuus:

"comp": "agentx-ikkuna-lisää toimintoja-widgettiä", "määritteitä": { "paikka": "asetukset", "luokka": "widget-ruutu", "välilehdet-yksilöivä-id": "malli-dynaaminen-mukautettu-välilehdet" },

agentx-sähköposti-lisää toimintoja-widgetti: Anna osa, joka näkyy Lisää toimintoja - muodossa.) aux-tiedot -ruudun kuvake.
slot="asetukset": Anna komponentin määrite, joka näkyy avattavan Lisää toimintoja - luettelon Palauta sarkainjärjestys - vaihtoehtona . Edustajat voivat palauttaa Lisätiedot-ruudun välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla >Välilehtijärjestyksen todentaminen.
välilehdet-yksilöivä tunnus: Anna sama yksilöivä arvo, joka on määritetty comp-unique-id-ominaisuudelle md-välilehtien osien kartoittamista ja palauttamista varten .

Seuraavassa esimerkkikoodissa käytetään Lisää toimintoja - ja Palauta sarkainjärjestys - toimintoja.

"comp": "agentx-ikkuna-lisää toimintoja-widgettiä", "määritteitä": { "paikka": "asetukset", "luokka": "widget-ruutu", "välilehdet-yksilöivä-id": "malli-dynaaminen-mukautettu-välilehdet" }, "lapset": [{ "comp": "div", "attribuutit": { "textContent": "mukautettu toiminto", "paikka": "mukautettu toiminto" }, "lapset": [{ "comp": "agentx-piste-huomautukset-otsikko-widget" }, { "comp": "agentx-ikkunan-valikkoilmoitus" } ] }] }

Oletusarvoisesti valmiiksi määritettyjen välilehtien työkaluvihje, ellips-kuvake ja välilehtijärjestys palautetaan.

Avattavaa Lisää toimintoja - luetteloa voidaan laajentaa lisäämään lisää mukautettuja osia tai widgettejä Palauta sarkainjärjestys - asetuksen jälkeen. Seuraavassa on mallijoukko tyyliominaisuusarvoja , joita voidaan käyttää lisäosissa.

"comp": "md-tooltip", "attribuutit": { "luokka": "widgetti-välilehdet", "sanoma": "Mallielementti", "tyyli": "enimmäisleveys: 252px; pienin leveys: 110px; ylivuoto: piilotettu; tekstin ylivuoto: ellipsis; välilyönti: nowrap; näyttö: inline-block; reunuksen alin: -10px;" },

Avattavaan Lisää toimintoja -luetteloon lisätyt mukautetut komponentit tai widgettit eivät tue vedä ja pudota - toimintoa.

Päättömät widgettit

Voit lisätä päättömään osaan widgettejä, jotka ovat piilotettuja ja jotka eivät näy Agent Desktop. Näiden widgettien avulla suoritetaan logiikkaa taustalla. Tämä osa on hyödyllinen, jos haluat käynnistää Työpöydällä tapahtuvia tapahtumia ja suorittaa widgettikohtaisen logiikan. Voit esimerkiksi avata mukautetun JÄRJESTELMÄNVALVOJAN PONNahdusikkunan SMS saapuessasi.

Esimerkki:

"päätön":{ "id}headless", "widgetit":{ "comp1":{ "comp}headless-widget-one", "script?"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp}headless-widget-two", "script}https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } }

Tietojen jakaminen työpöydältä widgeteille

Jos haluat vastaanottaa reaaliaikaisia tietoja mukautetun widgetin ominaisuuksien tai määritteiden kautta, määritä asianmukaiset STORE-arvot JSON-asettelun määrityksissä.

Jos haluat käyttää tietoja JavaScript SDK -tilaajien kautta, voit välittää tiedot myös ominaisuuksien tai määritteiden kautta. Jos osa on rakennettu reagoimaan ominaisuus- tai määritteen muutoksiin, saat reaaliaikaisia tietopäivityksiä Agent Desktop, jota kutsutaan tietojen toimittajaksi.

Tällä hetkellä meillä on yksi tiedon toimittaja avaimen STORE alla. Lisätietoja on Tietojen toimittaja – Widgetin ominaisuudet ja määritteet -osassa Cisco Webex Contact Center Desktop Nyt on saatu käyttöön.

Esikatselukampanjan puhelu

Järjestelmänvalvoja luo kampanjoita, määrittää valintatilan (esikatselu) ja määrittää kampanjat ryhmille. Jos edustaja on osa ryhmää, johon kampanjoita on määritetty, edustaja voi soittaa lähtevän esikatselukampanjan puhelun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

Järjestelmänvalvoja määrittää mukautetussa ulkoasussa seuraavan asetuksen, jolla edustaja voi esikatsella kampanjayhteyshenkilöä.

Kampanjan yhteyshenkilö
Puheluopas

Kampanjan yhteyshenkilö

Järjestelmänvalvoja lisää Kampanjayhteystiedon widgetin mukautetun asettelun otsikkosäilöön. Kampanjan yhteystieto näyttää asiakkaan yhteystiedot määritettyjen ominaisuuksien perusteella. Lisätietoja ulkoasun mukauttamimisesta on Ulkoasu-ominaisuuden osassa.

Esimerkki:

"otsikko":{ "id\dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isHibaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isHibaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveHidaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveKampaignEnabled" } } "ulkoasu":{ "alueet":[ [ [ "acqueon-component" ] ] ], "koko":{ "cols":[1], "rivit":[1] } }

Puheluopas

Puheluoppaan widgetti näkyy työpöydän Lisätiedot-ruudussa. Puheluopas näyttää kysymykset ja vastaukset kampanjatasolla. Edustajaa pyydetään lukemaan puheluoppaan kysymyssarja ja toimittamaan vastaukset.

Esimerkki:

"paneeli":{ "comp}md-tabs", "attribuutit":{ "luokka\widget-tabs" }, "lapset":[ { "comp'md-tab", "attribuutit":{ "paikka-välilehti", "luokka}widget-pane-tab" }, "lapset":[ { "comp}md-icon", "määritteet":{ "nimi}nimi-note_16" } { "comp}span", "textContent\Call Guide" } ], "näkyvyys\CALL_GUIDE" }, { "comp}md-tab-panel", "attribuutit":{ "paikka-?"paneeli", "luokka?"widget-pane" }, "lapset":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "komentosarja": "http://localhost:5555//index.js", // sisällytä CDN-linkki tähän " wrapper":{ "otsikko\Puheluopas", "maximizeAreaName}app-maximize-area" }, "ominaisuudet":{ "lcmKey–$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId–$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl–$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo–$STORE $STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveHibaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveHaluaignEnabled" } } ], "näkyvyys}CALL_GUIDE" } }

Seuraavat comp-ominaisuusviitteet ovat muuttuneet. kiinteistön arvon agentx korvataan acqueonilla :
- agentx-preview-kampanja nimetään uudelleen acqueon-esikatselukampanjaksi
- agentx-call-guide nimetään uudelleen acqueon-puheluoppaaksi
Sinun on isännöitävä Luettelo- ja Kampanjanhallinta (LCM) CDN:llä ja määritettävä URL-osoite komentosarjaominaisuudessa .

Ponnahdusikkuna

Työpöydän ulkoasussa voit määrittää Ponnahdusikkunan jollakin seuraavista tavoista:

mukautettuna sivuna
mukautetun sivun widgettinä.
Lisätiedot-ruudun välilehtenä

Ponnahdusikkuna tulee näkyviin työpöydälle seuraavien tekijöiden perusteella:

Puhekanavalle:

Työpöydän ulkoasussa määritetyt määritykset
Flow Designerissa määritetty ponnahdusikkuna-toiminto

Uusille digitaalisille kanaville:

Työpöydän ulkoasussa määritetyt määritykset
Yhdistä virtauksen liittymä -kohdassa määritetty ponnahdusikkunasolmu

Lisätietoja ponnahdusikkunan määrittämisestä on kohdassa Ponnahdusikkuna.

Navigointipalkin ponnahdusikkunan määrittäminen

Voit määrittää Ponnahdusikkunan mukautetuksi sivuksi tai yhdeksi mukautetun sivun widgeteistä. Avaa Ponnahdusikkuna-mukautettu sivu napsauttamalla siirtymispalkin Ponnahdusikkuna-kuvaketta . Avaa Ponnahdusikkuna-widgetti mukautetulla sivulla napsauttamalla siirtymispalkin mukautettua kuvaketta. Lisätietoja navigoinnin ominaisuuksista on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

Esimerkki: Ponnahdusikkuna mukautettuna sivuna

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "kuvake": "ponnahdusikkuna", "iconType": "momentum", "navigoiTo": "/screenopi", "tasaa": "top" }, "sivu": { "id": "agentx-ikkuna-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-ikkunan ja popin", "ominaisuudet": { "screenKorUrl": "$STORE.session.screenruudukko.screenSivuSivu"} } }, "ulkoasu": { "alueet": [ ["comp1"] ], "koko": { "cols": [1], "rivit": [1] } } }, "näkyvyys": "SCREEN_POP" }

Esimerkki: Ponnahdusikkuna widgettinä mukautetulla sivulla

"comp1": { "comp": "agentx-ikkuna-pop", "ominaisuudet": { "screenKangasUrl": "$STORE.session.screen käyttöliittymä.screenPriselector" }

Jos ponnahdusikkunaa ei ole määritetty työnkulun suunnittelussa, mukautettu sivu näyttää tyhjältä. Lisätietoja ponnahdusikkunan määrittämisestä flow-suunnittelussa on kohdassa Ponnahdusikkuna.

Näytön ponnahdusikkunan määrittäminen lisätietoruudussa

Voit määrittää Ponnahdusikkunan näkymään lisätiedot-ruudun välilehtenä.

Näyttöön ponnahdusikkuna näkyy oletusarvoisesti lisätietojen ruudun Ponnahdusikkuna-välilehden uutena alivälilehtenä, jos Ponnahdusikkuna on määritetty näkymään Inside Desktopina työnkulun suunnittelussa.

Lisää seuraava määrite paneeliosaan , jotta voit lisätä Ponnahdusikkuna-välilehden lisätiedot-ruutuun. Lisätietoja paneelin tiedoista on lisätietojen ruudussa.

Esimerkki: Ponnahdusikkuna välilehtenä lisätiedot-ruudussa

 { "comp}md-tab", "attribuutit":{ "paikka\välilehti", "luokka\widget-pane-tab" }, "lapset":[ { "comp": "md-kuvake", "attribuutit": { "nimi": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } }

Työnkulun suunnittelussa määritetty Ponnahdusikkuna-näyttö -asetus ohittaa Työpöydän ulkoasussa määritetyt määritykset.

Ota esimerkiksi huomioon, että olet määrittänyt seuraavat Ponnahdusikkuna-asetukset:

Työnkulun suunnittelu – Näyttöasetukset uudessa selainvälilehdessä
Työpöydän ulkoasu – Lisätiedot-ruudun välilehtenä

Kun tapahtuma, jolle ponnahdusikkuna on määritetty, Ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän ulkopuolella eli uudessa selainvälilehdessä.

Esimerkkejä esimerkkien käytöstä

Seuraavissa osioissa on muutamia esimerkkejä viitteeksi:

Määritä ja avaa asiakaskokemuksen hallinnan mittareiden widgetti siirtymispalkista
Mukautetun sivun välilehtien käyttäminen
Oletusarvoiset lisätiedot -ruutu, jossa on yhteystietohistoria ja ponnahdusikkuna
Lisätiedot-ruutu, jossa Asiakaskokemusmatka-widgetti

Määritä ja avaa asiakaskokemuksen hallinnan mittareiden widgetti siirtymispalkista

Esimerkki:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "kuvake": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "muu", "navigoiTo": "wxm-metrics", "tasaa": "top" }, "sivu": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-ikkunan ja cloudcherry-widgetin", "attribuutit": { "metrics": tosi }, "ominaisuudet": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "otsikko": "Asiakaskokemuksen matka", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "ulkoasu": { "alueet": [ ["comp1"] ] ], "koko": { "cols": [1], "rivit": [1] } } } }

Hae välilyöntitunnus ja metricsId Webex Experience Management asiakirjalla.

Mukautetun sivun välilehtien käyttäminen

Esimerkki:

{ "nav": { "label": "Dynaamiset välilehdet", "kuvake": "tallennettu-info", "kuvakeTyyppi": "momentum", "navigoiTo": "dynaamiset välilehdet", "tasaa": "top" }, "sivu": { "id": "sivutunnus-välilehdet", "widgettit": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Yksi", "määritteet": { "paikka": "välilehti" } } { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" }, "lapset": [{ "comp": "widget-two", "komentosarja": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Kaksi", "attribuutit": { "paikka": "välilehti" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Kaksi sisältöä", "attribuutit": { "paikka": "paneeli" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, "ulkoasu": { "alueet": [ ["comp1", "comp2"] ], "koko": { "cols": [1, 1], "rivit": [1] } } }

Oletusarvoiset lisätiedot -ruutu, jossa yhteystietohistoria ja ponnahdusikkuna

Esimerkki:

"paneeli": { "comp": "md-tabs", "attribuutit": { "luokka": "widget-tabs" }, "lapset": [{ "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-ruutu-välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "SCREEN_POP_TAB" } }], "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-ruutu" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "SCREEN_POP" } }], "näkyvyys": "SCREEN_POP" } }

Lisätiedot-ruutu, jossa Asiakaskokemusmatka-widgetti

Esimerkki:

"paneeli": { "comp": "md-tabs", "attribuutit": { "luokka": "widget-tabs" }, "lapset": [{ "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "paikka": "välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "WXM_JOURNEY_TAB" } }, "näkyvyys": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-pane" }, "lapset": [{ "comp": "agentx-ikkuna-pilvikauppias".ry-widget", "ominaisuudet": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "otsikko": "Asiakaskokemusmatka", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } { "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": { "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-ruutu" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attribuutit": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "SCREEN_POP_TAB" } } ], "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "määritteet": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widgetti-ruutu" }, "lapset": [{ "comp": "paikka", "attribuutit": { "nimi": "SCREEN_POP" } }], "näkyvyys": "SCREEN_POP" } "näkyvyys": "SCREEN_POP" }, },

Pikanäppäimet

Pikanäppäimet määrittävät vaihtoehtoisen tavan suorittaa tietty toiminto työpöydällä. Lisätietoja järjestelmän määrittämiä pikanäppäimiä on käyttöoikonäppäimet-osassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Käyttöoppaan Johdanto-osassa .

Agent Desktop-siirtymispalkin pikanäppäinnumeron järjestys perustuu järjestykseen, jossa siihen liittyvä widgetti tai mukautettu sivu määritetään työpöydän asettelussa. Jos esimerkiksi Cisco Webex Experience Management-kuvake on navigointipalkin kolmas kohde, Ctrl + Alt + 3 avaa Cisco Webex Experience Management-sivun.

Todentaja voi rekisteröidä mukautettujen widgettien pikanäppäimet pikanäppäinmoduulilla. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Desktop Desktop -apuopas.

Pikanäppäinristiriidat

Pikanäppäinristiriitoja ilmenee, jos useat widgetit käyttävät samaa pikanäppäintä. Tämän vuoksi pikanäppäin poistetaan käytöstä, kunnes ristiriita on ratkaistu.

Pikanäppäinristiriitoja voi esiintyä seuraavissa skenaarioissa:

Skenaario	Päätöslauselman
Ristiriitoja voi ilmetä, kun kahdella widgetillä (mukautettu widgetti tai Ciscon tarjoama työpöydän widgetti) on sama pikanäppäin ja molemmat ovat samalla sivulla.	Siirrä yksi widgeteistä (mukautettu widgetti) toiselle sivulle. Resoluutio on saatavilla kaikille ei-sivutason widgeteille.
Ristiriitoja voi ilmetä, jos mukautetun widgetin ja sivutason widgetin pikanäppäin on sama.	Agent Desktop järjestelmänvalvoja ei pysty ratkaisemaan tätä ristiriitaa.

Kun samassa widgetissä on useita samaa pikanäppäintä, järjestelmä ohittaa widgetin päällekkäisen avaimen rekisteröinnin. Kun pikanäppäintä käytetään, kaikki widgetin esiintymät käynnistetään.
Järjestelmänvalvoja ei voi luoda uusia pikanäppäimiä tai muokata olemassa olevia (out-of-the-box) -pikanäppäimiä.
Agent Desktop pikanäppäinten ja selaimen tai käyttöjärjestelmän pikanäppäinten ristiriitaa ei voida ratkaista. Toiminta määräytyy selaimen tai käyttöjärjestelmän mukaan. Kun käytetään ristiriitaista pikanäppäintä, sekä Agent Desktop-toiminnot että selaimen tai käyttöjärjestelmän toiminnot saatetaan suorittaa.

Lokalisointi

Työpöydän käyttöliittymä tukee lokalisointia 29 kielellä.

Tuetut kielet ovat seuraavat:

bulgaria, katalaani, kiina (Kiina), kiina (Taiwan), kroatia, tsekki, tanska, hollanti, englanti (Yhdistynyt kuningaskunta), englanti (Yhdysvallat), suomi, ranska, saksa, unkari, italia, japani, korea, norja, puola, portugali (Brasilia), portugali (Portugali), romania, venäjä, serbia, slovakki, sloveeni, espanja, ruotsi ja turkki.

Työpöydän käyttöliittymäkieli perustuu selaimen kieliasetuksiin. Ota esimerkiksi huomioon, että olet valinnut ensisijaisen kielen ranskaksi Firefox-selaimessa. Kun käynnistät Työpöydän Firefox-selaimessa, Desktop UI näkyy ranskankielisenä Franqais-muodossa. Työpöydän ulkoasuun lisättyjä vaakasuuntaisia otsikoita, siirtymispalkkia ja muita osia ei kuitenkaan lokalisoida selaimen kieliasetusten perusteella.

Lokalisoi työpöytäkomponentit

Työpöytäosien lokalisoiminen:

Käytä app.json tiedoston aiempia lokalisointiavaimia. Jos lokalisointiavaimia ei ole asetettu, käytetään oletuskieltä (Us). Voit lähettää palvelupyynnön Cisco-tukeen lisätäksesi lokalisointiavaimen app.json-tiedostoon .

Esimerkki: Lokalisointiavain
```
{ "yleinen": { "buttonTitle": "Pysäytä ajastin" }
```
Lokalisoi osa antamalla desktop layout JSON -tiedostoon seuraava kirjainkokoa merkitsevä ominaisuus:
```
"textContent": "$I 18N.<näppäin>", 
```
where <key> app.json tiedoston vastaavaa lokalisointinäppäintä .

Esimerkki: Lokalisoi otsikkoosa

"otsikko": { "id": "otsikko", "widgetit": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "paikka": "valikko-käynnistin", "tyyli": "korkeus: 64px" }, "lapset": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

Esimerkki: Lokalisoi sarkainosa lisätiedot-ruudussa

"paneeli": { "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti" }, "lapset": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenTekstile" }] }

Työpöydän ulkoasun tarkasteleminen

Työpöydän ulkoasun tarkasteleminen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

2

Valitse työpöydän ulkoasun nimen vieressä oleva kolmea pistettä kuvake, jota sinun on tarkasteltava, ja valitse Näytä.

3

Näytä seuraavat tiedot:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Näyttää ulkoasun nimen.
Kuvaus	Näyttää ulkoasun kuvauksen.
Tiimi	Näyttää tähän asetteluun määritetyn työryhmän nimen.
JSON-tiedosto	Näyttää tässä ulkoasussa käytettävän JSON-tiedoston.

Työpöydän asettelun muokkaaminen

Voit muokata yleistä ulkoasua tai mukautettua työpöytäasettelua. Työpöydän ulkoasun muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

2

Valitse työpöydän ulkoasun vieressä oleva kolmea pistettä kuvake, jota sinun on muokattava, ja valitse Muokkaa.

3

Muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka määrittää ulkoasun tarkoituksen.

Kuvaus

Anna kuvaus.

Tiimi

Valitse työryhmän nimi avattavasta luettelosta.

Jos työryhmään on jo määritetty mukautettu ulkoasu, työryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja työryhmän asetuksista on kohdassa Työryhmän luominen.
Jos määrität tälle sivulle mukautetun ulkoasun, korvaat yleisen ulkoasun, joka on kaikkien ryhmien oletusasettelu.

JSON-tiedosto

Lataa Default Desktop -Layout.json ja mukauta ulkoasua Mukautetun työpöydän ulkoasu -kohdassakuvatulla tavalla valitsemalla tämä.

Jos käytät muokkaamatonta ulkoasua, uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot näkyvät automaattisesti Työpöydällä. Desktop-käyttäjät voivat tarkastella uusia ulkoasupohjaisia ominaisuuksia kirjautuessaan selaimeen tai ladattaessa sitä uudelleen.

4

Kun olet mukauttanut tiedoston, lataa mukautettu JSON-tiedosto valitsemalla Lataa .

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen sanoma.

Järjestelmä ottaa Tallenna-painikkeen käyttöön, kun vahvistus on valmis.
Webex Experience Management widgettien integrointi on kohdassa Webex Experience Management documentation.

5

(Valinnainen) Palauta oletusasettelu valitsemalla Palauta .

6

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Tärkeää:

Tarkista ulkoasukokemus katsomalla View Layout Experience on Desktop.

Kopioi työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasun kopioiminen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

2

Valitse kopion työpöydän ulkoasun vieressä oleva kolmea pistettä kuvake ja valitse Kopioi.

Kun kopioit työpöydän ulkoasun, Työryhmä-kenttää ei kopioida. Varmista, että määrität Työryhmä-kentän.

3

Muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka määrittää ulkoasun tarkoituksen.

Kuvaus

Anna kuvaus.

Tiimi

Valitse työryhmän nimi avattavasta luettelosta.

Jos työryhmään on jo määritetty mukautettu ulkoasu, työryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja työryhmän asetuksista on kohdassa Työryhmän luominen.
Jos määrität tälle sivulle mukautetun ulkoasun, korvaat yleisen ulkoasun, joka on kaikkien ryhmien oletusasettelu.

JSON-tiedosto

Lataa Default Desktop -Layout.json tiedosto ja mukauta ulkoasua Mukautetun työpöydän ulkoasu -kohdassa kuvatulla tavalla valitsemalla tämä.

Jos käytät muokkaamatonta ulkoasua, uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot näkyvät automaattisesti Työpöydällä. Desktop-käyttäjät voivat tarkastella uusia ulkoasupohjaisia ominaisuuksia kirjautuessaan selaimeen tai ladattaessa sitä uudelleen.

4

Kun olet mukauttanut JSON-tiedoston paikallisesti, lataa tiedosto valitsemalla Lataa . Webex Contact Center -järjestelmä alkaa vahvistaa JSON-tiedostoa.

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen sanoma.

Järjestelmä ottaa Tallenna-painikkeen käyttöön, kun vahvistus on valmis.
Webex Experience Management widgettien integrointi on kohdassa Webex Experience Management documentation.

5

(Valinnainen) Palauta oletusasettelu valitsemalla Palauta .

6

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Työpöydän asettelun poistaminen

Työpöydän ulkoasua ei voi poistaa käytöstä, jos ulkoasu on määritetty työryhmälle. Kun yrität poistaa kyseisen ulkoasun aktivoinnin käytöstä, työpöydän ulkoasua ei voi poistaa käytöstä. Voit tuoda näyttöön tähän työpöytäasetteluun liittyvien entiteettien luettelon napsauttamalla viestin tietokuvaketta.

Kun työpöydän ulkoasu on poistettu käytöstä, sen ulkoasu näkyy työpöydän ulkoasusivulla Ei aktiivisena.

Työpöydän ulkoasun aktivoinnin poistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

2

Napsauta poistettavan työpöydän ulkoasun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Työpöydän ulkoasun tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Työpöydän asettelun aktivointi

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.
2	Napsauta työpöydän ulkoasun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta, jonka haluat aktivoida, ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Työpöydän ulkoasun tilaksi tulee Aktiivinen.

Osaamisalueen määritelmät

Osaamisaluepohjainen reititys on valinnainen Webex Yhteyskeskus -toiminto, jonka avulla voit määrittää saapuville puheluille osaamisalueita, kuten kielitaitoa tai tuoteosaamista, jotta niitä voidaan jakaa edustajille, joilla on vastaavat osaamisalueet.

Osaamisalueen määrittelyt -sivun avulla voit tarkastella, luoda ja muokata osaamisalueita, jotka voidaan määrittää puheluihin ja osaamisalueprofiileihin ja jotka voidaan sitten määrittää ryhmille tai yksittäisille edustajille. Lisätietoja on kohdassa Osaaminen-pohjainen reititys ja osaamisalueprofiilit.

Aktiivisten taitojen enimmäismäärä määräytyy yrityksellesi määritettyjen osaamisalueiden enimmäismäärän ja tekstiosaamisen arvojen perusteella. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Osaamisalueen määrittelyn luominen

1

Valitse Portaalin navigointipalkista Provisiointi > Skills > Skill Definition.

2

Napsauta Osaamisalueen määrittelyt -sivulla + Uusi osaamisalueen määritelmä.

3

Määritä osaamisalueasetukset tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna osaamisalueen nimi.

Kuvaus

Anna valinnaisesti osaamisalueen kuvaus.

Palvelutason kynnysarvo

Määritä, kuinka monta sekuntia asiakaspuhelu voi olla tämän osaamisalueen jonossa, ennen kuin se merkitään palvelutason ulkopuolelle. Jos puhelu lopetetaan tämän ajanjakson aikana, sen katsotaan käsitelleen tämän osaamisalueen palvelutason mukaisesti.

Tyyppi

Jos olet luomassa uutta osaamisaluetta, määritä osaamisalueen tyyppi:

Teksti: Vapaamuotoinen tekstitaito, joka on sovitettava täsmälleen yhteen. Voit esimerkiksi määrittää Alanumero-nimisen osaamisalueen, jonka avulla voit reitittää puhelun tietyn edustajan alanumeroon sen mukaan, miten numerot soittaja on ilmoittanut kehotteen vastaukseksi. Tekstin arvo voi sisältää enintään 40 merkkiä, välilyönnit mukaan lukien.
Osaamisalue: 0:sta 10:een voi olla arvo, joka edustaa edustajan osaamistasoa. Voit esimerkiksi määrittää osaamisalueen kullekin edustajasi puhumalle kielelle.
Boolean: Voi olla arvo Tosi vai Epätosi osoittaa, onko edustajalla osaamisalue vai ei. Voit esimerkiksi määrittää PremierService-nimisen osaamisalueen, joka varmistaa sen, että arvokkaimmat asiakkaasi saavat parhaan palvelun. Kokeneimmille edustajille voi määrittää arvon Tosi, ja vähiten kokeneille edustajille voi määrittää arvon Epätosi
Enum: Nimetty ennalta määritettyjen arvojen joukko. Esimerkiksi Yrityslinja-nimisen osaamisalueen kolmen arvon joukko voi olla myynti, palvelu ja laskutus. Kukin arvo voi sisältää enintään 20 merkkiä, välilyönnit mukaan lukien.

Et voi muuttaa osaamisaluetyyppiä myöhemmin.

Tila

Valitse Aktiivinen tai Ei aktiivinen. Et voi aktivoida osaamisaluetta, jos sitä käytetään osaamisalueprofiilissa tai reititysstrategiassa.

4

Valitse Tallenna.

5

Palauta asetukset kaikissa kentissä valitsemalla Palauta.

Osaamisalueen määrityksen muokkaaminen

Osaamisalueen määrityksen tarkasteleminen ja muokkaaminen:

1

Valitse Management Portal navigation -baarista Provisiointi > Skills > Skill Definition.

2

Napsauta sen osaamisalueen vieressä olevaa kolmea pistettä, jota haluat muokata, ja valitse Muokkaa.

3

Muokkaa osaamisalueasetuksia tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Näyttää osaamisalueen nimen. Et voi muokata osaamisalueen nimeä.
Kuvaus	Anna valinnaisesti osaamisalueen kuvaus.
Palvelutason kynnysarvo	Määritä, kuinka monta sekuntia asiakaspuhelu voi olla tämän osaamisalueen jonossa, ennen kuin se merkitään palvelutason ulkopuolelle. Jos puhelu on lopetettu tämän ajanjakson aikana, sen katsotaan käsitelleen tämän osaamisalueen palvelutason mukaisesti.
Tyyppi	Näyttää osaamisalueen tyypin. Et voi muokata osaamisaluetyyppiä.
Luetteloarvot	Kenttä on näkyvissä vain, jos osaamisalueen tyyppi on numero. Määritä tähän osaamisalueeseen liitettävät arvot. Käyttöjärjestelmä-nimiiselle enum-osaamiselle voi määrittää kolme arvoa: Windows, Chrome Ja Unix. Kunkin arvon enimmäispituus on 20 merkkiä, välilyönnit mukaan lukien. Lisää arvo kirjoittamalla arvon nimi Luettelon arvo -kenttään ja painamalla Enter. Toista kunkin lisättävän arvon kohdalla. Poista arvo valitsemalla arvotietueessa x.
Tila	Valitse Aktiivinen tai Ei aktiivinen. Et voi aktivoida osaamisaluetta, jos sitä käytetään osaamisalueprofiilissa tai reititysstrategiassa.

4

Valitse Tallenna.

Osaamisalueen määrityksen poistaminen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Skills > Skill Definition.

2

Napsauta poistettavan osaamisalueen lisäksi kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Osaamisalueen määrityksen aktivointi

1	Valitse Management Portal navigation -baarista Provisiointi > Skills > Skill Definition.
2	Napsauta osaamisalueen vieressä olevaa Kolmea pistettä -kuvaketta, jonka tila on Ei aktiivinen , ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Osaamisalueen tilaksi tulee Aktiivinen.

Osaamisalueprofiilit

Osaamisalueprofiili on joukko osaamisalueita, joilla kullakin on määritetty arvo, jonka määrität edustajapohjaiselle työryhmälle tai yksittäiselle edustajalle. Voit esimerkiksi määrittää englannin kielen osaamisalueen korkealle osaamistasolle yhdessä osaamisalueprofiilissa ja alemman tason toisessa profiilissa.

Jos määrität osaamisalueprofiilin työryhmälle, kaikki kyseiseen ryhmään kirjautuneet edustajat liittyvät kyseiseen osaamisalueprofiiliin, ellei edustajalle ole määritetty tiettyä osaamisalueprofiilia.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää edustajien osaamisalueprofiilin. Näitä muutoksia sovelletaan kaikkiin asianmukaisiin edustajiin ilman, että näiden edustajien tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin Agent Desktop.
Samaa osaamisalueprofiilia käyttävien edustajien määrä on rajoitettu 500:aan järjestelmän tehokkaan tehokkuuden varmistamiseksi. Voit määrittää osaamisalueprofiilin edustajalle suoraan tai työryhmälle (Valitse Valmistelu > Osaaminen > Osaamisalueprofiilit). Kun lisäät edustajan ryhmään, edustajalle määritetään työryhmän osaamisalueprofiili.

Osaamisalueprofiilin luominen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Tallennus > Tallennusprofiilit.
2	Valitse Osaamisalueprofiilit-sivulla + Uusi osaamisalueprofiili.
3	Anna osaamisalueprofiilin ja kuvauksen nimi.
4	Valitse määritettävät aktiiviset osaamisalueet Aktiivisten osaamisalueiden luettelosta.
5	Anna asianmukainen osaamisaluearvo. Lisätietoja on osaamisalueen määrittelyssä.
6	Tallenna osaamisalueprofiili valitsemalla Tallenna .
7	(Valinnainen) Palauta kaikkien kenttien arvot valitsemalla Palauta .

Osaamisalueprofiilin muokkaaminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Tallennus > Tallennusprofiilit.
2	Napsauta osaamisalueprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Muokkaa.
3	Muokkaa nimeä, kuvausta ja aktiivisia osaamisalueita.
4	Tallenna osaamisalueprofiili valitsemalla Tallenna .

Kopioi osaamisalueprofiili

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Tallennus > Tallennusprofiilit.
2	Napsauta osaamisalueprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Kopioi.
3	Muokkaa tarvittavia tietoja.
4	Tallenna osaamisalueprofiili valitsemalla Tallenna .

Osaamisalueprofiilin poistaminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Tallennus > Tallennusprofiilit.
2	Napsauta poistettavan osaamisalueprofiilin vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Raja-arvosäännöt

Jos yritys käyttää raja-arvoilmoituksia -toimintoa, valtuutetut käyttäjät voivat luoda raja-arvosääntöjä edustaja- ja puhelutietojen seurantaan.

Puhelumittarit

Voit määrittää puhelumittarien raja-arvosäännöt. Määritä kullekin säännölle arvo, joka käynnistää hälytyksen. Määritä puhelun mittarit tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Taulukko 14. Puhelumittarit
Metrinen	Kohteen tyyppi	Käynnistimen arvotyyppi
Hylätyt puhelut	Jono	Määrä
Keskimääräinen jonotusaika	Jono	Kesto
Keskimääräinen vastausaika	Jono	Kesto
Valvomaton siirto -puhelut	Jono	Määrä
IVR-puhelut	Aloituskohta	Määrä
Pisin aika jonossa	Jono	Kesto
Jonossa olevien puheluiden määrä	Jono	Määrä
Ylivuotopuhelut	Jono	Määrä
Palvelutason kynnysarvo	Jono	Prosenttiosuus
Lyhyet puhelut	Aloituskohta	Määrä
Siirretyt puhelut	Jono	Määrä

Edustajan mittarit

Voit määrittää edustajan mittareiden raja-arvosäännöt. Määritä kullekin säännölle arvo, joka käynnistää hälytyksen. Määritä edustajan mittarit tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Taulukko 15. Edustajan mittarit
Metrinen	Kohteen tyyppi	Käynnistimen arvotyyppi
Saatavilla olevat edustajat	Sivusto tai työryhmä	Määrä
Yhdistetyt edustajat	Sivusto tai työryhmä	Määrä
Nykyinen käytettävissäoloaika	Edustaja	Kesto
Nykyinen yhdistetty aika	Edustaja	Kesto
Nykyinen pitoaika	Edustaja	Kesto
Nykyinen vapaa aika	Edustaja	Kesto
Nykyinen päättämisaika	Edustaja	Kesto
Keskimääräinen käsittelyaika( IB)	Sivusto tai työryhmä	Kesto
Vapaat edustajat	Sivusto tai työryhmä	Määrä
Asiakaspalvelijat, jotka eivät vastaa	Sivusto tai työryhmä	Määrä
Asiakaspalvelijoiden määrä retkellä	Sivusto tai työryhmä	Määrä
Kirjautuneena olevien edustajien määrä	Sivusto tai työryhmä	Määrä
OB-keskimääräinen käsittelyaika	Sivusto tai työryhmä	Kesto
Käyttöaste	Sivusto tai työryhmä	Prosenttiosuus
Tavoitettavissa-aika yhteensä	Edustaja	Kesto
Vapaa-aika yhteensä	Edustaja	Kesto

Vuokraajalla sallittujen raja-arvosääntöjen enimmäismäärä on oletusarvoisesti 50. Jos haluat nostaa arvon korkeampaan rajaan, ota yhteyttä Cisco-tukeen.

Raja-arvosäännön luominen

Raja-arvoilmoitus näkyy Edustajan peformancen tilastojen raportissa Agent Desktop jos määrität raja-arvosäännölle Edustajan näkymättävissä olevaksi Kyllä ja valitset raja-arvoilmoituksen työpöydän profiilista. Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pidätyksen säännöt.

2

Raja-arvosääntösivulla :

Napsauta + uutta raja-arvosääntöä.
Poista raja-arvosääntö napsauttamalla luettelossa olevan säännön vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Poista. Valitse vahvistusvalintaikkunassa OK.

3

Määritä säännön asetukset tai muuta asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset - alueella:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännön nimi.
Kuvaus	Anna säännön lyhyt kuvaus.
Kohteen tyyppi

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yhteisön tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Metrityyppi	Määritä, onko tämä edustajan raja-arvo vai puhelun raja-arvo.
Entiteetin	Valitse syöttöpiste, jono, toimipaikka tai työryhmä, johon sääntö on sovellettavissa. Tämä asetus ei ole käytettävissä, jos yhteisötyyppi on Edustaja.

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Raja-arvon tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Kynnysarvon mittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne muuttujat, jotka koskevat valittua yhteisötyyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (pienempi kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) = (yhtä suuri kuin)
Käynnistimen arvo	Määritä arvo, joka käynnistää raja-arvoilmoituksen. Arvotyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun mittariin. Käynnistimen arvon on oltava suurempi kuin 0.
Käynnistimen väli	Määritä ajanjakso sekunteina, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen raja-arvosäännön tarkistusta varten.

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot-alueella :

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat henkilön vastaanottavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa kynnyksen ilmetessä, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet-kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

Teksti-ilmoituksen vastaanottajat

Jos haluat henkilön vastaanottavan tekstimuodossa olevan sähköposti-ilmoituksen, kun raja-arvo ylittyy, kirjoita sähköpostiosoite tekstiilmoituksen vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

4

Valitse Tallenna.

Kopioi raja-arvosääntö

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pidätyksen säännöt.

2

Napsauta raja-arvosäännöt-sivulla luettelossa olevan säännön vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi.

3

Määritä säännön asetukset tai muuta asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset - alueella:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännön nimi.
Kuvaus	Anna säännön lyhyt kuvaus.
Kohteen tyyppi	Valitse kynnyssääntöön käytettävä yhteisötyyppi: Sisääntulopiste, Jono, Toimipaikka, Työryhmä tai Edustaja (jos yrityksesi käyttää Edustajan raja-arvoilmoitukset -toimintoa).

4

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yhteisön tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Metrityyppi	Määritä, onko tämä edustajan raja-arvo vai puhelun raja-arvo.
Entiteetin	Valitse syöttöpiste, jono, toimipaikka tai työryhmä, johon sääntö on sovellettavissa. Tämä asetus ei ole käytettävissä, jos yhteisötyyppi on Edustaja.

5

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Raja-arvon tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Kynnysarvon mittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne muuttujat, jotka koskevat valittua yhteisötyyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (pienempi kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) = (yhtä suuri kuin)
Käynnistimen arvo	Määritä arvo, joka käynnistää raja-arvoilmoituksen. Arvotyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun mittariin. Kaikkien mittareiden käynnistimen arvon on oltava suurempi kuin 0.
Käynnistimen väli	Määritä ajanjakso sekunteina, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen raja-arvosäännön tarkistusta varten.

6

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot-alueella :

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat henkilön vastaanottavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa kynnyksen ilmetessä, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet-kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

Teksti-ilmoituksen vastaanottajat

Jos haluat henkilön vastaanottavan tekstimuodossa olevan sähköposti-ilmoituksen, kun raja-arvo ylittyy, kirjoita sähköpostiosoite tekstiilmoituksen vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

7

Valitse Tallenna.

Raja-arvosäännön muokkaaminen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pidätyksen säännöt.

2

Raja-arvosääntösivulla:

Muokkaa raja-arvosäännön asetuksia napsauttamalla luettelossa olevan säännön vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa.

Kun olet luonut yhteisötiedot luodessasi raja-arvosääntöä, et voi muokata Metri- ja Yhteisö-asetuksia tässä kentässä.

3

Määritä säännön asetukset tai muuta asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset - alueella:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännön nimi.
Kuvaus	Anna säännön lyhyt kuvaus.
Kohteen tyyppi	Valitse kynnyssääntöön käytettävä yhteisötyyppi: Sisääntulopiste, Jono, Toimipaikka, Työryhmä tai Edustaja (jos yrityksesi käyttää Edustajan raja-arvoilmoitukset -toimintoa).

4

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Raja-arvon tiedot - alueella:

Asetus	Kuvaus
Kynnysarvon mittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne muuttujat, jotka koskevat valittua yhteisötyyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (pienempi kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) = (yhtä suuri kuin)
Käynnistimen arvo	Määritä arvo, joka käynnistää raja-arvoilmoituksen. Arvotyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun mittariin. Kaikkien mittareiden käynnistimen arvon on oltava suurempi kuin 0.
Käynnistimen väli	Määritä ajanjakso sekunteina, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen raja-arvosäännön tarkistusta varten.

5

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot-alueella :

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat henkilön vastaanottavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa kynnyksen ilmetessä, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet-kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

Teksti-ilmoituksen vastaanottajat

Jos haluat henkilön vastaanottavan tekstimuodossa olevan sähköposti-ilmoituksen, kun raja-arvo ylittyy, kirjoita sähköpostiosoite tekstiilmoituksen vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista kunkin lisättävän osoitteen kohdalla.

Poista osoite napsauttamalla luettelossa olevan osoitteen vasemmalla puolella olevaa x-painiketta .

6

Valitse Tallenna.

Raja-arvosäännön aktivoinnin poistaminen

Ennen aloittamista

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pidätyksen säännöt.

2

Napsauta sen raja-arvosäännön vieressä olevaa kolmea pistettä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja valitse Merkitse passiiviseksi.

3

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Raja-arvosäännön tilaksi tulee Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty passiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

Raja-arvosäännön aktivointi

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Pitosäännöt.
2	Napsauta raja-arvosäännön vieressä olevaa Kolmea pistettä -kuvaketta, kun tila on Ei aktiivinen , ja valitse Palauta.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä . Raja-arvosäännön tilaksi tulee Aktiivinen.

Aloituspisteen yhdistämismääritykset

Entry Point Mappings -sivu on käyttöliittymä, jolla voidaan hallita sisääntulopisteiden ja seuraavien yhdistämäärityksiä:

Valitse numerot (luettelonumero)
- Webex yhteyskeskuksen PSTN
- Voice POP -silta
- Webex Calling
Sosiaaliset viestit

Oletusarvoisesti kaikki luettelonumeron ja syöttöpisteen yhdistämismääritykset näytetään. Voit suodattaa luettelon tarvittaessa valitsemalla tietueen avattavasta Valitse syöttöpiste -luettelosta. Luettelossa näkyvät luettelonumero, aloituskohta, numerotyyppi ja tunnus.

Jos saapuvan syöttöpisteen luettelonumero ei ole oikeassa muodossa, puhelu ei muodosta yhteyttä. Jos esimerkiksi sisääntulopisteen luettelonumero on muodossa (url-kirjainten luettelonumero) ja saapuvan syöttöpisteen luettelonumeron muoto on (+1 kirjainten luettelonumeron muoto), puhelua ei yhdistetä.

Seuraavat asiat koskevat seuraavia kohtia, jos sinulla on Cisco PSTN -apuohjelma:

Numerotyyppi-sarake näyttää, onko numero tietullinumero tai maksuton numero.
Jos vuokraajalla on jokin maksuttomaksi tunnustettu luettelonumero ja sinulla ei ole Cisco Bundle 2: Saapuvien maksuttoman numeron käyttö - apuohjelmaa, näyttöön tulee banneri, jossa lukee "Jotkin määritykset on poistettava". Poista maksuttomat numerot, koska oikeutta ei ole.
Jos siirrät luettelonumeron palveluntarjoajalta Cisco PSTN:ään tai ohjaat sen uudelleen, edustajien ja soittajien mediapolkujen viive kasvaa, mikä vaikuttaa edustajan ja soittajan kokemukseen.

Jotta voit käyttää syöttöpistettä, sinun on kartoitettava valintanumero aloituspisteeseen.

Kartoittaa aloituspisteen

Aloituspisteen kartoittaminen:

1

Napsauta Hallintaportaalin siirtymispalkissa Valmistelu > Yrityspistemääritykset.

2

Napsauta Syöttöpisteen yhdistämismääritykset -painiketta ja valitse haluamasi määritysluettelo:Luettelonumero syöttöpisteen yhdistämismäärityksiin.

Valitut numerot: Kartoittaa valittuja numeroita sisääntulopisteiin.
Sosiaaliset viestit: Kartoita sosiaalisen kanavan liittimet sisääntulopisteisiin.

3

Valitse + Uusi luettelonumero EP-määritykseen.

4

Anna seuraavat kentät:

Luettelonumeromäärityksiä varten:

Asetus

Kuvaus

Sijainti (vain Webex Calling)

Valitse sijainti avattavasta luettelosta. Sijaintiluettelo näkyy määritettynä Webex Calling.

Varmista, että olet luonut sijainnin Webex Calling ja lisännyt tarvittavat numerot. Lisätietoja numeroiden lisäämisesta Webex Calling on artikkelissa Numeroiden hallinta sijainneissa.

Saatavilla olevat numerot / luettelonumero

Webex Calling:

Valitse tähän aloituspisteeseen kartoitettava numero.

Webex Calling-sijainnin päänumero ei näy tässä luettelossa. Jos sinun on käytettävä määritysten päänumeroa, vaihda päänumero. Lisätietoja numeroiden hallinnasta on artikkelissa Numeroiden hallinta sijainneissa.
Maksutonta numeroa ei voi käyttää sisääntulopisteen kartoittamiseen ilman asianmukaisia oikeuksia. Jos puhelintyyppi on Cisco PSTN ja sinulla ei ole Cisco Bundle 2: Saapuvien maksuttomien numeroiden käyttöliitettä , kartoita sisääntulokohta tietullinumerolla.

Aloituskohta

Valitse aloituskohta, johon haluat kartoittaa luettelonumeron.

PSTN-alue (vain seuraavan sukupolven alustalle )

Valitse alue, jossa haluat ottaa alueelliset äänimediapalvelut käyttöön. Valintanumero on määritettävä valitulla alueella, jotta se voi vastaanottaa puheluita. Aloituskohta kartoitetaan valittuun alueeseen kuuluvaan valintanumeroon. Soitetun numeron kartoittaminen alueelle pitää puhemedian alueen paikallisena.

Jos et valitse aluetta, oletusalue on valittuna. Oletusalue on sen toimintamaan vastaava tietokeskus, joka on määritetty ohjauskeskukseen, kun määrität yhteyskeskuksen vuokraajan.

PSTN-alue on käytettävissä vain niille uusille asiakkaille, jotka käyttävät yhteyskeskuksen vuokralaistaAn Next Generation -alustaa ja haluavat käyttää alueellisia mediapalveluja.

Esimerkki 1: Kotiseudulle voit valita paikallisen sijainnin ja valita oletussijainnin PSTN-alueella.

Japanissa olevalle organisaatiolle voit valita sijainnin Tokioksi tai Osakaksi ja valita kyseisen sijainnin numeron sisääntulopisteeksi, ja PSTN-alueen on oltava oletus.

Regional Media ei ole vielä tuettu Next Generation platform+WebexCalling -ohjelmassa, joten PSTN-alue on valittava vain Oletus-asetukseksi.
Jos haluat käyttää ulkopuhelun siirto jonoon -toimintoa, kartoita Ulkopuhelun siirto jonoon - syöttöpiste luettelonumeroon.

Sosiaalisen viestin määritykset:

Asetus	Kuvaus
Liitin	Valitse liitäntä avattavasta luettelosta.
Aloituskohta	Valitse aloituskohta, johon haluat kartoittaa liitäntää.

5

(Vain SMS) Kun olet valinnut aloituspisteen, a Webhook URL täyttyy sivulla. Kopioi Webhook URL ja määritä MessageBird. Näiden määritysten avulla voidaan vaihtaa SMS viestejä MessageBirdin kanssa.

6

Valitse Tallenna.

Muokkaa soittonumeroa aloituskohtamäärityksiin

Valintanumeron tai sosiaalisen viestikanavan kartoittaminen sisääntulopisteeseen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Valmistelu > Yrityspistemääritykset.

2

Valitse haluamasi luettelo:

Valitut numerot
Sosiaaliset viestit

Voit tehdä valintanumeroille seuraavat toimet:

Etsi avattavasta Valitse syöttöpiste -luettelosta syöttöpisteeseen kartoittamaasi numeroa.
Valitse avattavasta Valitse syöttöpiste -luettelosta Ei kartoitettu. Kaikki numerot, joita ei ole kartoitettu syöttöpisteiden näyttöön. Voit kartoittaa valintanumeron syöttöpisteeseen tarpeen mukaan.
(Valinnainen) Vie numerot ja niihin liittyvät syöttöpisteet CSV-tiedostona valitsemalla Vie CSV.

3

Muokkaa määrityksiä napsauttamalla valintanumeron tai sosiaalisen viestin kanavan vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa.

4

Tee muokkaukset ja valitse Tallenna.

Et voi muokata soittonumeron määritystä sisääntulopisteeseen, jos soittonumero on vuokraajan oletusarvoinen ANI. Lisätietoja oletusarvotusta ANI:stä on kohdassa Asetukset.

Poista soittonumero syöttöpisteen yhdistämismäärityksiin

Valintanumeron tai sosiaalisen viestikanavan määrityksen poistaminen sisääntulopisteeseen:

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Valmistelu > Yrityspistemääritykset.

2

Valitse haluamasi luettelo:

Valitut numerot
Sosiaaliset viestit

3

Siirry kenttien yhdistämismäärityksiin valitsemallaLuettelonumero.

4

Napsauta poistettavan tietueen vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.

5

Vahvista valitsemalla Kyllä .

Et voi poistaa soittonumeron määritystä sisääntulopistemäärityksiin, jos valintanumero on vuokraajan oletusarvoinen ANI ja jos se ei ole ainoa jäljellä oleva entry pointin soittonumeron määritys. Lisätietoja oletusarvotusta ANI:stä on kohdassa Asetukset.
Et voi poistaa määrityksiä, jos muut yhteisöt viittaavat soittonumeroon (kuten Outdial ANI List Entry).

Napsauta (Tiedot) -kuvake virhesanomassa, jos haluat tarkastella valittuun soittonumeroon liittyvien entiteettien luetteloa. Voit poistaa valintanumeron määritys vain, jos siihen liittyvät yhteisöt poistetaan.

Provisioitujen kohteiden raportit

Hallintaportaalin avulla voit luoda raportteja aktiivisista resursseista, joita Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan säännöksistä yrityksellesi. Voit tarkastella seuraavia raportteja:

Raportti

Kuvaus

Toimipaikkaraportti

Yrityksen toimipaikkojen tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sivustot, Työryhmät, Syöttöpisteet ja Jonot

Työryhmän raportti

Yritysryhmien tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sivustot, Työryhmät, Syöttöpisteet ja Jonot

Asiakaspalvelijan raportti

Yrityksen edustajien tiedot.

Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Saapuva EP-raportti

Yrityksen sisääntulopisteiden tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

Saapuvien jonojen raportti

Yrityksen jonojen tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

EP-ulkoinen raportti

Yrityksen outdial-sisääntulopisteiden tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

Outdial-jonojen raportti

Yrityksen outdial-jonojen tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

Työpöytäprofiiliraportti

Yrityksen työpöytäprofiilien tiedot.

Lisätietoja on työasemaprofiileissa .

Osaamisalueraportti

Yrityksen käytettävissä olevien osaamisalueiden tiedot.

Raportti on saatavilla, jos yritys käyttää osaamisaluepohjaista reititystä.

Lisätietoja yrityksen osaamisalueiden määrittämisestä on kohdassa Osaamisalueen määritelmät.

Tällä hetkellä emme tue osaamisaluepohjaista reititystä.

Osaamisalueprofiiliraportti

Osaamisalueiden ja vastaavien profiilien kartoittamisen tiedot.

Raportti on saatavilla, jos yritys käyttää osaamisaluepohjaista reititystä.

Lisätietoja osaamisalueiden profiilien määrittämisestä on kohdassa Osaamisalueprofiilit.

Reititysraportti

Tiedot reititysstrategioiden kartoittamisesta sisääntulopisteiden, jonojen ja työryhmien kanssa.

Lisätietoja reititysstrategioiden määrittämisestä on kohdassa Yhteystietojen reititys.

Edustajan osaamisalueraportti

Tiedot edustajille ja heidän osaamisalueilleen.

Raportti on saatavilla, jos yritys käyttää osaamisaluepohjaista reititystä.

Lisätietoja yritys- ja työpöytäprofiilien osaamisalueiden määrittämisestä on kohdassa Osaamisalueen määritelmät ja työpöytäprofiilit.

Huomautus: Tällä hetkellä emme tue osaamisaluepohjaista reititystä.

Provisioitujen kohteiden raporttien hallinta

Raportin lähettäminen sähköpostiin tai raportin lataaminen valmistelluille kohteille:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Provisiointi > Ports.

2

Valitse tarvittava raporttityyppi.

Lisätietoja raporttien tyypeistä on valmistelukohteiden raporteissa.

3

Lataa raportti Joko Excel-taulukkona tai PDF.

Reititysraportissa on valittava sen reititysstrategian tyyppi, jolle haluat luoda raportin. Vaihtoehtoja ovat:

Nykyinen
Käytössä
Kaikki

Poista passiiviset objektit pysyvästi

Webex-yhteyskeskuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat poistaa pysyvästi passiivisiksi merkittyjä määritysobjekteja. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjälkensä ja parantaa sovelluksen suorituskykyä. Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi, merkitse se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja määräajoin automaattisen tyhjennystason asetuksen avulla.

Voit poistaa seuraavat määritysobjektityypit pysyvästi:

Käyttäjät
Käyttäjäprofiilit
Työpöytäprofiilit
Työtyypit
Lisäkoodit
Raja-arvosäännöt
Osaamisprofiili
Tiimit
Toimipaikat
Aloituskohdat
Outdial-sisääntulopaikat
Jonoja
Outdial-jonot
Työpöydän ulkoasut
Yleiset muuttujat
Multimediaprofiilit
Osaamisalueen määritelmät

Passiivisten käyttäjien enimmäismäärä on 5 000. Kaikkien muiden objektityyppien passiivisten objektien enimmäismäärä on 100. Jos tämä raja saavutetaan, sinun on poistettava passiivisia objekteja, jotta voit poistaa lisää objekteja käytöstä. Jos määritysobjektiin on liitetty objekteja, sinun on aktivoitava kaikki viitatyt objektit.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu.

2

Valitse kohde.

3

Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi manuaalisesti, napsauta objektin vieressä olevaa kolmea pistettä. Valitse Poista.

4

Valitse valintaikkunasta Kyllä , jos haluat ilmoittaa, että objekti poistetaan pysyvästi eikä sitä voi palauttaa. Näyttöön tulee ilmoitus siitä, että objekti on poistettu pysyvästi.

Jos haluat määrittää passiivisten objektien automaattisen tyhjennuksen pysyvää poistoa varten, katso artikkelia Passiivisten entiteettien automaattisen tyhjennuksen määrittäminen.

Työsäännöt

Tietoja: Työsäännöt -moottori

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Yhteyskeskuksen ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää BRE-ratkaisuja Webex Contact Centerin kanssa hyödyntääkseen organisaation yritystietoja virtakuluissa.

Määritä BRE

Yhteyshenkilön reititys

Tietoja yhteyshenkilön reititystoiminnosta

Reititysstrategiamoduuli tarjoaa joustavan ympäristön, jossa yhteystietoja voi reitittää parhaaseen resurssiin sijainnista riippumatta. Jokainen saapuva yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen, josta se lähetetään jonoon työryhmän kesken yhteyskeskussivustoilla ajoitettujen reititysstrategioiden, ajoitettujen työryhmän kapasiteettistrategioiden ja reititysstrategiamoduulissa määritettyjen jonojen etusija-asetusten mukaisesti.

Jos yritys käyttää ulkopuhelutoimintoa, kukin soitto kulkee ulkopuhelun sisään- ja ulostulojonon kautta reititysstrategiamoduulin reititysstrategioiden mukaisesti.

Vaikka seuraavissa osioissa olevat esimerkit viittaavat puhelinyhteystietoihin, samat yhteystiedon reititysasetukset ovat muiden mediatyyppien käytettävissä.

Jokainen yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen, jossa reititysstrategia soveltaa liiketoimintalogiikkaa. Reititysstrategian arvioitujen kriteerien perusteella järjestelmä valitsee asianmukaisen jonon, jolla yhteystieto voidaan jakaa yhdelle saatavilla olevista ryhmistä.

Tietoja osaamisaluepohjaisesta reititystoiminnosta

Osaamisaluepohjainen reititys (SBR) on valinnainen toiminto, joka vastaa yhteydenottojen tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. SBR on käytettävissä puheyhteystiedoille ja digitaalisen kanavan yhteystiedoille. Kun puhelut tulevat sisääntulopisteeseen, SBR luokittelee puhelut alijoukkoihin. Voit reitittää puhelut kussakin alaryhmässä edustajille, joilla on tarvittavat taidot, esimerkiksi kielitaidokkuus tai tuoteosaaminen.

SBR määrittää osaamisaluevaatimukset työnkulun puheluille. Määritetyn osaamisalueen vaatimusten perusteella puhelut tulevat jakelujonoon edustajille, joilla on vastaavat taidot. Voit määrittää SBR:n tavalla, joka poistaa edustajien osaamisaluevaatimukset tai vähentää niiden määrää, jos edustaja ei ole käytettävissä jonossa määritetyssä ajanjaksossa. Lisätietoja on kohdassa Osaamisalueen määritelmät. Voit poistaa tai pienentää osaamisaluevaatimukset määrittämällä osaamisalueen rentoutua jonossa olevan yhteystiedon aktiviteetissa.

SBR vastaa kaikkia yhteydenoton osaamisaluevaatimusten ja edustajien osaamisalueiden vaatimuksia. Jos jokin yhteystiedon osaamisalueista on virheellinen, koska osaamisalueen arvoja ei ole määritetty oikein työnkulussa, SBR ei löydä vastaavaa edustajaa. Näissä tapauksissa puhelu reititetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

SBR:ssä on seuraavat ominaisuudet:

Vastaavat osaamisaluevaatimukset, jotka koskevat yhteydenpitoa edustajille, joilla on nämä erityisosaamiset.
Lisää osaamisaluevaatimukset yhteystietoihin ja reittiyhteystietoihin, joilla on samat osaamisaluevaatimukset, yhteen jonoon. Lisätietoja on jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa .
Määritä eri edustajaryhmät, joilla on joukko edustajia, tarjoamaan jonoa. Lisätietoja on kohdassa Jonon ja ulkopuhelujonon luominen.
Kartoittaa edustajien profiileja eri osaamisalueilla. Lisätietoja on edustajan profiileissa.

Edellisessä esimerkissä C1 edellyttää osaamisalue A:a ja C2-yhteystieto vaatii sekä osaamisalueen A että osaamisalueen B. Kun C2 tulee jonoon, siihen tarvitaan edustajia, joilla on sekä osaamisalue A että osaamisalue B. Parasta asiakaspalvelua varten kartoittaa C2 työryhmälle, jolla on sekä osaamisalue A että osaamisalue B. Älä kartoittaA C2:a ryhmälle, jolla on ainoastaan osaamisalue A tai osaamisalue B. Jos kartoittat C2:n työryhmälle, jolla on vain osaamisalue A tai osaamisalue B, C2:sta tulee parkissa olevan tilan pisin yhteyshenkilö.

Osaamisaluepohjaiset reititystyypit

SBR reitittää yhteydenottoja edustajille työnkulussa määritettyjen yhteystiedon osaamisaluevaatimusten perusteella. Lisätietoja on kohdassa Osaaminen-pohjainen reititys.

Voit ottaa SBR:n käyttöön jonon reititystyypin asetuksissa jonon luomisen yhteydessä. Lisätietoja on kohdassa Jonon ja ulkopuhelujonon luominen. SBR reitittää yhteydenotot edustajille jollakin seuraavista tavoista, kun käytettävissä on useita edustajia, joilla on tarvittava osaamisalue:

Pisin saatavilla oleva edustaja
Paras saatavilla oleva edustaja

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: SBR reitittää yhteydenotot edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

Paras saatavilla oleva edustaja: SBR reitittää yhteydenotot edustajalle, jolla on osaamisalueen korkein osaamistaso. Yhteystietojen reititys parhaalle saatavilla olevalle edustajalle:

Määritä yhteystiedon osaamisalueille tarvittava ehto, jotta yhteystieto reititetään aina korkeimmalla osaamistasolla olevalle edustajalle:
- Jos valitset <= yhteystiedon osaamisaluevaatimusten ehto, pienempi arvo tarkoittaa, että se vastaa paremmin yhteystiedon vaatimusta.
- Jos valitset >= yhteystiedon osaamisaluevaatimusten ehto, suurempi arvo tarkoittaa, että se vastaa paremmin yhteystiedon vaatimusta.
- Jos valitset IS-ehdon yhteystiedon osaamisaluevaatimusten mukaan, suurempi arvo tarkoittaa, että se vastaa paremmin yhteystiedon vaatimusta.
Lisätietoja on kohdassa Osaamisaluevaatimukset jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa .
Määrittää osaamistason edustajalle, kun hän luo osaamisalueen määrityksiä ja edustajan profiileja.

Voit esimerkiksi reitittää yhteydenottoja edustajille, joilla on englannin kielen osaamisalue kielitaitona. Harkitse kahta edustajaa: Edustaja 1, jonka englannin kielen osaamistaso on 3, ja Edustaja 2, jonka englannin kielen osaamistaso on 6. Molemmat edustajat ovat käytettävissä jonossa.

Jos määrität yhteystiedon osaamisalueelle <= ehdon virrassa, englannin kielen osaamistason 3 edustaja 1 on jonon paras käytettävissä oleva edustaja, joka voi muodostaa yhteyden yhteystietoon.
Jos määrität yhteystiedon osaamisalueelle >= ehdon virrassa, englannin kielen osaamistaso 6:n edustaja 2 on jonon paras käytettävissä oleva edustaja, joka voi muodostaa yhteyden yhteystietoon.

Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

Yhteydenotot reititetään edustajille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään viimeisimmän yhteydenoton käsittelyn jälkeen kaikissa ryhmissä, jotka on määritetty jonoon Puhelun jakelu -osassa. Webex-yhteyskeskuksessa pisin saatavilla oleva algoritmi varmistaa kohtuullinen tapa jakaa yhteystietoja pisimpään saatavilla olevalle edustajalle kaikissa mediakanavissa, kuten ääni ja digitaalinen (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Sähköposti ja SMS).

Edustajat menettävät LAA-sijaintinsa kaikissa kanavissa, kun heille tarjotaan minkä tahansa mediatyypin yhteystietoa. Tämä tarkoittaa, että kun edustaja käsittelee yhteystietoa, minkä tahansa jonossa olevan mediatyypin seuraava yhteydenotto liitetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Yllä olevassa kaaviossa edustaja 1 kirjautui ensin T0:een ja sen vuoksi Edustaja 1 on pisimpään käytettävissä oleva edustaja. Vastaavasti edustaja 2 ja edustaja 3 kirjautuvat sisään T1: ssä ja T2: ssa, joten heidän LAA-sijaintinsa on 2 ja 3.

Otetaan huomioon skenaario, jossa Yhteystieto 1 (ääniyhteyshenkilö) asetetaan T0-jonoon 1, Yhteystieto 2 (Keskustelu-yhteystieto) asetetaan jonoon 2 T1:ssä ja Yhteystiedon 3 (jälleen ääniyhteyshenkilö) asetetaan jonoon 3 T2:ssa. Tässä Edustaja 1 käsittelee Yhteydenotot 1, Edustaja 2 käsittelee Yhteydenotto 2 ja Edustaja 3 käsittelee Contact3:n.

Koska Asiakaspalvelija 1:lle on tarjottu yhteydenottoa 1, edustaja 1 menettää LAA-aseman. Tämä varmistaa yhteydenottojen oikeudenmukaisen jakelun LAA-jonoissa kaikissa mediatyypeissä, kuten ääniyhteystiedoissa ja ääniyhteystiedoissa.

On mahdollista, että yksi pisimpään käytettävissä oleva edustaja voi saada useita yhteystietoja, kun tätä edustajaa vastaavat yhteydenotot ovat jonossa samanaikaisesti.

Jonon lisätiedot

Jonon lisätiedot -toiminnon avulla voit arvioida, vastaavatko jonossa olevien kirjautuneiden ja käytettävissä olevien edustajien osaamisalueet yhteystiedon osaamisaluevelvoitetta jonottamatta yhteystietoja pitkään. GetQueueInfo-toiminnoissa on käytettävissä olevien ja kirjautuneena olevien edustajien määrä. Tämä toiminto ei kuitenkaan tarjoa tietoja kirjautuneista edustajista, joilla on tietyn yhteystiedon vaatimusta vastaavat erityisosaamistiedot. Lisätietoja GetQueueInfo-toiminnoista on kohdassa Jonon etsiminen.

Joinakin aikoina ei välttämättä ole edustajia, jotka ovat riittävän päteviä vastaamaan tietyn yhteystiedon osaamisaluevelvoitteet. Järjestelmänvalvoja tarvitsee tietoja edustajille ennen yhteystiedon jonottamista ja sen jälkeen, jotta hän voi aloittaa vaihtoehtoisen toiminnon, kuten toistaa viestin, tarjota takaisinsoittovaihtoehdon tai ohittaa sen toisessa jonossa.

Järjestelmänvalvoja voi tehdä seuraavaa:

Jos tämä toiminto käynnistetään ennen yhteystiedon jonotusta, työnkulku käyttää osaamisaluetarpeita, jotka on määritetty viimeisessä puhelunjakeluryhmässä ja ryhmissä. Tämä määrittää kirjautuneena olevien ja saatavilla olevien edustajien määrän sekä täyttää LoggedOnAgentsAll - ja AvailableAgentsAll-tulostusmuuttujat . Järjestelmä määrittää tulostusmuuttujan CurrentGroup arvoksi –1.

CurrentGroup-arvo -1 ilmaisee, että yhteystieto ei ole vielä jonossa, kun aktiviteetti käynnistetään. Työnkulun suunnittelijat voivat käyttää tulostusmuuttujaa CurrentGroup ja määrittää, eikö yhteystieto ole jonossa.

Jos tämä toiminto käynnistetään yhteystiedon jonottamisen jälkeen, järjestelmä ottaa huomioon yhteystiedon senhetkisen osaamisen. Nykyisen osaamisalueen rentouttamissyklin osaamista ja nykyisen puhelunjakeluryhmän tiimejä käytetään käytettävissä olevien ja kirjautuneena olevien edustajien laskemiseen. Nämä arvot tulevat näkyviin LoggedOnAgentsCurrent - ja AvailableAgentsCurrent-tulostusmuuttujissa . Järjestelmä käyttää nykyisen osaamisalueen rentoutua -syklin ja viimeisimmän puhelunjakeluryhmän taitoja laskeakseen kirjautuneet ja käytettävissä olevat edustajat ja tallentaa nämä arvot LoggedOnAgentsAll - ja AvailableAgentsAll-tulostusmuuttujiin . Järjestelmä tallentaa arvoja myös PIQ -, CurrentGroup- ja TotalGroups-tulostusmuuttujissa .

Voit vetoaa tähän toimintoon LAA-pohjaisissa jonoissa. Tälle toiminnolle määritetyt osaamisaluevaatimukset eivät kuitenkaan sovellu LAA-pohjaisiin jonoihin. Voit käyttää tätä toimintoa silmukassa. Työnkulun suunnittelu tuo näyttöön jonon lisätiedot -toiminnon, kun työnkulkua suoritetaan.

Työnkulun suunnittelussa voit luoda työnkulkuja lisäjonotietojen toiminnolla vain, jos toimintolippu on käytössä tässä ominaisuudessa. Et voi käsitellä virtoja, joissa jonojen lisätiedot -toiminnot ovat työnkulun suunnittelussa, jos toimintolippu on poistettu käytöstä. Varmista, että toimintolippu on käytössä jonotietojen lisätoiminnoissa.

Kun yhteystieto on parkissa jonossa ja teet kyselyjä jonon lisätiedoissa, tätä ei tueta ja siitä tulee virhe. Lisätietoja virhevastauskoodista on kohdassa Jonon lisätiedot.

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Sovellus käyttää jonotuksen jälkeinen -silmukkaa siirtyäkseen nopeasti seuraavaan puhelun jakeluryhmään tai viimeiselle. Yleensä järjestelmänvalvojat käyttävät tätä toimintoa tunnistaakseen yhteydenotot, jotka on parkissa määrittelyryhmiä vastaan. Näillä osaamisalueryhmillä on ainakin yksi kirjautunut edustaja, jolla on vastaavat tai jotka eivät ole kirjautuneet edustajille.

Sovellus käyttää QueueContact-toimintoja ja soittaa getqueueinfo-lisätoiminnolle määrittääkseen, onko tiettyyn puhelunjakeluryhmään kirjautuja edustajia. Jos edustajia ei ole kirjautuneena tiettyyn puhelunjakeluryhmään, työnkulun suunnittelu käyttää EscalateCallDistribution-toimintoja siirtyäkseen eteenpäin joko sarjan seuraavaan tai viimeiselle puhelunjakeluryhmälle. Jos edustaja on käytettävissä eskaloidussa ryhmässä, Webex Yhteyskeskus reitittää yhteydenoton kyseiselle edustajalle. Jos asetus ei ole käytössä, Webex Yhteyskeskus parkkiin välittömästi kyseiseen puhelunjakeluryhmään.

Lisätietoja Jononeuvottelu-toiminnoista on kohdassa Jonoyhteyshenkilö.

Asiakkaan käyttötapaus on jono, jossa on useita puhelunjakeluryhmiä. Jos edustaja ei ole käytettävissä ensimmäisessä puheluun vastaavaa puhelun jakeluryhmää, työnkulun suunnittelu ohjaa puhelun uudelleen jonossa olevaan toiseen puhelun jakeluryhmään. Kullakin tasolla puhelunjakeluryhmän edustajien määrä kasvaa, mikä lisää mahdollisuuksia siihen, että puheluun vastataan. Tiettyinä vuorokaudenaikoina tämän ryhmän tai muiden ryhmien edustajat eivät ehkä ole käytettävissä.

Jos vetoat SBR- ja LAA-pohjaisissa jonoissa yhteystiedon EscalateCallDistribution-toimintoon, joka ei ole vielä jonossa, se aiheuttaa virheen ja poistuu virhepolusta virrankulussa.

Puhelunjakeluryhmän eskaloituminen on itsenäistä toimintaa. Voit kärjistää jonossa olevaa puhelunjakeluryhmää advancedQueueInformation- ja GetQueueInformation-aktiviteeteilla. QueueContact-toimintojen CheckAgentAvailability-parametri johtaa puhelunjakeluryhmien estymiseen. Älä käytä EskaloituCallDistributionGroup-toimintoja checkagentAvailability-parametrin kanssa QueueContact-toiminnossa.

Flow Designerissa voit luoda virtoja EscalateCallDistributionGroup-toiminnolla vain, jos ominaisuuslippu on käytössä tässä ominaisuudessa. Et voi käsitellä virtoja, joiden Flow Designerissa on EskaloituCallDistributionGroup-aktiviteetti, jos ominaisuuslippu on poistettu käytöstä. Varmista, että toimintolippu on käytössä EskaloituCallDistributionGroup-toiminnoissa.

Parkissa olevien yhteystietojen reititys

SBR parkkittaa yhteystiedot jonoon, kunnes edustaja muodostaa yhteyden yhteystietoihin.

Kun edustajia on käytettävissä, SBR reitittää yhteydenotot jollakin seuraavista valintatavoista:

Osaamisalueiden pohjainen yhteystietojen valinta
Ensimmäinen sisään- ja ensimmäinen ulos ( FIFO) -pohjainen Yhteystiedon valinta

Oletusarvoisesti Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valinta on käytössä organisaatiossasi.

Osaamisalueiden pohjainen yhteystietojen valinta

Osaamisaluepohjaisessa yhteystietojen valinnassa yhteydenotot valitaan sen mukaan, vastaavatko ne täsmälleen yhteystiedon osaamisalueiden ja edustajan osaamisalueiden välillä. Osaamisalueiden yhteystietojen valitseminen ei määritä yhteydenottoja edustajille FIFO-pohjaisesti. Jos yhteystiedon osaamisalue vastaa täsmälleen edustajan osaamisaluetta, yhteydenotto muodostaa yhteyden edustajaan riippumatta sen asemasta jonossa. Jos tällaisilla yhteydenotoilla on samat osaamisaluevaatimukset, osaamisaluepohjainen yhteystietojen valinta suodattaa jonossa olevat yhteystiedot ja määrittää ne edustajalle seuraavassa järjestyksessä:

Ensisijainen
Timestamp (vanhin ja uusin)

Ota esimerkiksi huomioon kyseinen C1-yhteydenotto, jossa vaaditaan osaamisalueen A ja C2 edustajaa, joka edellyttää, että jonossa odottaa osaamisalue B:n edustaja, jotta hän voi muodostaa yhteyden edustajaan. Jonoon saapuu C3-yhteys, joka edellyttää C-osaamisalueen edustajaa. Jos C-osaamisalueen edustaja on käytettävissä, C3 ei odota C1:n ja C2:n yhteyden muodostamista edustajille, koska C3:n osaamisaluevaatimukset vastaavat täsmälleen C-osaamisalueen edustajaa.

Ensimmäinen sisään- ja ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen Yhteystiedon valinta

Jonoon saapuvan ensimmäisen yhteystiedon ensisijainen tavoite on muodostaa yhteys edustajalle. Ensimmäinen yhteystieto muodostaa yhteyden edustajaan, kun käytettävissä on edustaja, jolla on samat taidot. Jos edustajan osaamisalue ei vastaa ensimmäisen jonoon parkissa olevan yhteystiedon osaamisaluevelvollisuutta, edustaja ei muodosta yhteyttä ensimmäiseen yhteydenottoon. Vaikka edustajan osaamisalue vastaa muiden jonossa olevien yhteystietojen osaamisaluevaatimusten vaatimuksia, yhteydenotot pysyvät parkissa, kunnes ensimmäinen yhteyshenkilö löytää edustajan.

Ota esimerkiksi huomioon kaksi yhteydenottoa: C1 on ensimmäinen jonoon saapuva yhteystieto, joka edellyttää, että osaamisalue A ja C2-edustaja ovat toinen jonoon saapuva yhteystieto, joka edellyttää osaamisalue B:tä käyttävää edustajaa. Kun osaamisalueen B edustaja on käytettävissä, C2 ei muodosta yhteyttä osaamisalueen B kanssa. Koska C1 on ensimmäinen jonoon saapuva yhteyshenkilö, SBR odottaa, että osaamisalueen A edustaja on ensin käytettävissä C1-yhteyden muodostamiseen. C2 muodostaa yhteyden osaamisalue b:hen vasta, kun C1 on löydän edustajan.

Ota FIFO-pohjainen yhteystiedon valinta käyttöön organisaatiossasi ottamalla yhteyttä Ciscon tukeen.

Osaamisaluepohjaisen reitityksen määrittäminen

1	Määritä osaamisalue. Lisätietoja on kohdassa Osaamisalueen määritelmät.
2	Määritä osaamisalueprofiilit. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.
3	Määrittää osaamisalueprofiilit ryhmille tai edustajille. Voit määrittää osaamisalueprofiilin kullekin edustajapohjaiselle työryhmälle. Kaikki ryhmään kirjautuneet edustajat liitetään kyseiseen osaamisalueprofiiliin. Voit kuitenkin määrittää yksittäiselle edustajalle myös osaamisalueprofiilin, joka ohittaa työryhmän osaamisalueprofiilin. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän luominen ja. Käyttäjän tietojen näyttäminen
4	Määrittää osaamisalueprofiilit edustajille. Voit määrittää osaamisalueprofiilin yksittäiselle edustajalle tai työryhmälle. Lisätietoja on käyttäjän tietojen tarkastelemiseen.
5	Luo sisääntulopisteitä ja jonoja.
6	Sellaisen jonon luominen, jossa kanavatyyppi on Puhelin ja Jonon reititystyyppi osaamisaluepohjaisina.
7	Luo tai lataa puhelunhallintakomentosarja, jossa määritetään, miten puhelua kohdellaan. Lisätietoja on kohdassa Puhelunhallintakomentosarjojen käsitteleminen.
8	Luo työnkulku, joka määrittää, miten puhelua kohdellaan. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.
9	Lisää jonossa olevan yhteystiedon toiminnot ja valitse jono, johon Osaaminen-pohjainen reititys on määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonoon yhteyshenkilö.
10	Luo aloitus- ja jonoreititysstrategia. Aloituspisteen reititysstrategiassa määrität puheluille osaamisaluevaatimukset puhelunhallintakomentosarjassa määritetyn puhelunkäsittelyn aikana. Lisätietoja on kohdassa Osaamisaluevaatimusten määrittäminen saapuville puheluille. Puhelut jaetaan määritettyyn jonoon, jossa he odottavat tarvittavaa osaamisalueedustajaa. Jonon reititysstrategiassa määrität asetukset, joilla edustajat voidaan tunnistaa saapuvien puheluiden asiakaspalveluun. Jos tarvittavaa osaamista käyttävä edustaja ei ole käytettävissä määritetyssä ajassa, voit poistaa tai vähentää osaamisaluevelvoitetta. Lisätietoja on kohdassa Työasemaprofiilin luominen.
11	Luo aloituspisteen reititysstrategia ja valitse luomasi työnkulku. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategian luominen.

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjainen reititys on valinnainen toiminto, joka reitittää tai jonottaa yhteystiedon suoraan ensisijaiselle edustajalle. Edustajan haku, jossa on edustajan sähköpostiosoite tai edustajan tunnus, reitittää yhteystiedon ensisijaiselle edustajalle. Edustajan jonoon -toiminnot työnkulussa helpottavat asiakaspalvelijan pohjaisen reitityksen saavuttamista. Lisätietoja on jonossa edustajan puheluun -osiossa .

Yhteyshenkilöllä voi olla yksi tai useampi ensisijainen edustaja. Yhteydenottojen ja heidän ensisijaisten edustajiensa välistä määritystä hallitaan ulkoisessa sovelluksessa Webex Yhteyskeskuksen ulkopuolella. Yhteydenoton ensisijainen asiakaspalvelijan etsintä suoritetaan työnkulun HTTP-pyynnön toiminnolla. HTTP-pyynnön toiminnot noutavat yhdistämismääritykset ulkoisesta sovelluksesta. Jos haluat reitittää tai asettaa yhteystiedon haluttuun edustajaan, voit määrittää jonoon asiakaspalveluun -aktiviteetin työnkulussa. Voit määrittää edustajan Webex yhteyskeskuksen edustajan tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella. Voit myös parkkiin ensisijaisen edustajan kanssa, jos ensisijainen edustaja ei ole heti käytettävissä.

Voit ottaa huomioon työnkulun aktiviteettien ketjutt. reitti- tai jonoyhteystietoihin.

Voit esimerkiksi ketjuttaa yhden jonosta edustajan jonoon -aktiviteetin toiseen jonoon asiakaspalvelijalle -aktiviteetteihin, jotta voit asettaa yhteystiedon usealle ensisijaiselle edustajalle. Voit ketjuttaa jonossa olevan yhteystiedon toiminnot jonoon edustajan jonoon -toimintoon ja reitittää yhteystiedon, jos kukaan sen yhteyshenkilön ensisijaisista edustajista ei ole käytettävissä.

Asiakaspalvelijapohjaista reititystä voidaan käyttää seuraavissa skenaarioissa:

Ensisijainen asiakaspalvelijan reititys: Asiakas voi määrittää yhteystietoja omistautuneille edustajille tai parisuhdejohtajille. Tällaisissa skenaarioissa edustajan reititys reitittää yhteydenotot suoraan kyseiselle ensisijaiselle edustajalle.
Viimeisin edustajan reititys: Kun yhteystieto soittaa yhteyskeskukseen useita kertoja ollakseen vuorovaikutuksessa edustajan kanssa, edustajapohjainen reititys voi reitittää yhteystiedon viimeiselle yhteydenoton käsitelleelle edustajalle.

Kummassakin käyttötapauksessa yhteystiedon ja edustajan määritysten tiedot tallennetaan Webex yhteyskeskuksen ulkopuolelle. HTTP-toiminnot noutaa tiedot. Jonosta edustajalle -toiminto reitittää yhteydenoton ensisijaiselle edustajalle tai viimeiselle edustajalle.

Jos Blended Real-time- tai Exclusive Multimedia Profiles -profiilit käsittelevät jo yhtä reaaliaikaista kanavaa, edustaja määritetään varattuksi eikä puhelua reititetä heti ensisijaiselle edustajalle.

Edustajan pohjaisen reitityksen määrittäminen:

Ennen aloittamista:

Sinun on vietävä Webex yhteyskeskuksen edustajan tunnus ja edustajan sähköpostiosoite Webex Yhteyskeskuksesta ulkoiseen sovellukseen. Webex Yhteyskeskus ei tallenna edustajan ja sen yhteystietojen välistä määritystä.

Nouda edustajan ja yhteystiedon väliset määritykset ulkoisesta sovelluksesta Flow Designerin HTTP-pyynnön toiminnolla (Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virta ja luo uusi työnkulku valitsemalla Uusi ). Lisätietoja on HTTP-pyynnön osassa.
Määritä jonon edustajan aktiviteetit työnkulun suunnittelussa. Voit reitittää yhteystiedon yleisillä asetuksilla ja yhteystietojen käsittelytiedoilla. Lisätietoja on jonossa edustajan puheluun -osiossa .

Tietoja: yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, joka koskee yhtä tai useampaa Puhelin-syöttöpistettä. Kun puhelu saapuu sisääntulopisteeseen, reititysmoottori tarkistaa, onko kyseisellä sisääntulopisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, siitä tulee aloituspisteen nykyinen reititysstrategia, joka ohittaa kaikki kyseiseen aloituspisteeseen liittyvät vakioreititysstrategiat.

Yleisen reititys ohituksen avulla voit muuttaa reititysstrategioita nopeasti ja helposti monien sisääntulopisteiden kohdalla yhtä aikaa kiireellisissä tilanteissa sen sijaan, että muuttaisit kutakin reititysstrategiaa erikseen.

Yleiset reititys ohitukset toimivat Vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Määritä multimediaprofiilit

Jos yritys käyttää äänen lisäksi sosiaalisia kanavia, keskustelu- ja sähköpostireititystä, multimediaprofiilit ovat käytössä. Voit liittää sivustoja ja edustajia multimediaprofiileihin.

1	Määritä multimediaprofiilit. Jos yritys tilaa Multimedia-toiminnon, kukin edustaja liitetään multimediaprofiiliin, joka määrittää, kuinka monta yhteydenottoa kussakin mediatyypissä edustaja voi käsitellä samanaikaisesti. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .
2	Määrittää multimediaprofiileja sivustoille, ryhmille tai edustajille. Kun multimedia on käytössä, kaikki sivustot liitetään multimediaprofiiliin. Kunkin tietyn sivuston asiakaspalvelijaryhmä liitetään kyseiseen sivustoon määritettyyn profiiliin, ellei ryhmälle ole määritetty toista multimediaprofiilia. Vastaavasti jokainen ryhmään kirjautunut edustaja liittyy työryhmän profiiliin, ellei edustajalle ole määritetty toista multimediaprofiilia. Lisätietoja on sivustoissa , työryhmän luomisen ja käyttäjien kohdassa.
3	Luo kullekin mediatyypille erilliset syöttöpisteet ja jonot. Lisätietoja on kohdassa Aloituspisteen luominen.
4	Voit luoda reititysstrategioita, jotka on määritetty käyttämään puhelunhallintakomentosarjaa Webex yhteyskeskuksen toiminnoilla.
5	Määritä multimediaaktio edustajatasolla määrittämällä tämä yhteys ERITYISEEN MULTIMEDIA-toimittajaan. Voit vaihtoehtoisesti määrittää jonon reititysstrategian määrittämään multimediayhteyshenkilöitä (Keskustelu, Sähköposti, Sosiaaliset kanavat) edustajille.

Resurssitiedostojen käsitteleminen

Voit tarkastella resursseja valitsemalla Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia .

Voit valita, näetkö äänitiedostot, valmiiksi määritetyt sähköpostiviestit tai valmiiksi määritetyt keskusteluvastaukset.

Lataa ääniresurssitiedosto

Webex Contact Center tukee .wav äänitiedostojen lataamista seuraavilla määrityksillä:

Kanavat: 1
Esimerkkinopeus: 8000
Esimerkkikoodaamisesta: 8-bit u-law

Monotallennus (yhdistetty, soittaja tai edustajan nauhoitus)
- Kanavat: 1
- Esimerkkinopeus: 8000
- Tarkkuus: 16-bittinen
- Esimerkkikoodaamisesta: GSM
- Nauhoituksen enimmäiskesto: 2 tuntia
Äänitys(yhdistettyä nauhoitusta varten)
- Kanavat: 2
- Esimerkkinopeus: 8000
- Tarkkuus: 13-bittinen
- Esimerkkikoodaamisesta: 4-bittinen IMA ADPCM
- Nauhoituksen enimmäiskesto: 2 tuntia

Oletusarvoisesti vain yksi nauhoitus on käytössä kaikille vuokraajille.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Valitse Uusi.
4	Valitse Lataa resurssi -sivulla Selaa.
5	Siirry järjestelmän tiedostoon ja valitse Avaa. Tiedosto-kentässä näkyy ladatun tiedoston polku ja tiedoston nimi ja Resurssin nimi - kenttä näyttää tiedostonimen.
6	Valitse Tallenna.

Ääniresurssitiedoston muokkaaminen

Älä päivitä järjestelmän käytössä olevia resursseja.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Napsauta resurssin nimen vieressä olevaa Kolmeapsis-painiketta ja valitse Muokkaa.
4	Valitse Korvaa resurssi -sivulla Selaa.
5	Siirry järjestelmän tiedostoon ja valitse Avaa. Tiedosto-kentässä näkyy ladatun tiedoston polku ja tiedoston nimi ja Resurssin nimi - kenttä näyttää tiedostonimen. Äänitiedoston määritysten lisätietoja on kohdassa Ääniresurssitiedoston lataaminen.
6	Valitse Tallenna.
7	Vahvista äänitiedoston yli korvaaminen valitsemalla Kyllä .

.wav-tiedoston toistaminen tai lataaminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Napsauta tiedostonimen vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Toista.
4	Määritä avattavassa valintaikkunassa, haluatko avata vai tallentaa tiedoston. Kun napsautat Avaa, tietokoneeseen asennettu mediasoitin avaa ja toistaa tiedoston. Jos yhteensopivaa mediasoitinta ei ole asennettu, näyttöön tulee valintaikkuna, joka kehottaa lataamaan soittimen.

Päivitä resurssitiedosto

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Napsauta tiedostonimen vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Muokkaa.
4	Tee tarvittavat muutokset resurssiin.
5	Valitse Tallenna.

Kopioi resurssitiedosto

Kopiotoiminnon avulla voit luoda varmuuskopioita kehotteista ja muista resurssitiedostoista. Vain tiedostoja, joilla on .wav alanumero, voidaan kopioida.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Napsauta tiedostonimen vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Kopioi.
4	Anna näyttöön tulevan tiedoston nimi tai jätä oletusnimi (Copy_ on liitetty alkuperäiseen nimeen).
5	Valitse Tallenna.

Viittausten vienti mediatiedostoon

Voit tarkastella tai viedä luetteloa, jossa on kunkin määritettyyn mediatiedostoon viittaavan reititysstrategian nimi ja siihen liittyvän syöttöpisteen tai jonon nimi. Yleisen reititysstrategian tapauksessa luettelossa näkyy 0 syöttöpisteen tai jonon nimen sijaan.

Mediatiedostoviitusten tarkasteleminen ja vienti:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Audio-tiedostot.
3	Napsauta tiedostonimen vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Excel tai CSV.
4	Määritä avattavassa valintaikkunassa, avataanko vai tallennetaanko tiedosto.

Valmiiksi määritetyn sähköpostimallin luominen

Voit määrittää sähköpostimallin, jolla edustajat viestivät asiakkaiden kanssa. Organisaatiolla voi olla yksi valmiiksi määritetty sähköpostimalli.

Voit muokata tai poistaa mallia napsauttamalla mallin vieressä olevaa kolmea pistettä valmiiksi määritetyllä Sähköpostit-sivulla .

Valmiiksi määritettyjä sähköpostimalleja ei voi käyttää pikavastaussähköposteihin.

Sähköpostimallin luominen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Predefined Emails.

3

Valitse Uusi.

Uusi-painike ei ole valittavissa, jos organisaatiollasi on jo valmiiksi määritetty sähköpostimalli.

4

Tee uusi valmiiksi määritetty sähköposti -valintaikkunassa seuraavat toimet:

Anna sähköpostimallin nimi.
Määritä mallin tila.

Määritä tilaksi Aktiivinen , jos haluat käyttää sitä oletusmallina kaikissa edustajien ja asiakkaiden väliisissä sähköpostiviesteissä.

Tallenna tila vedokseksi määrittämällä tilaksi Ei aktiivinen . Voit myöhemmin muuttaa tilaksi Aktiivinen , jos haluat käyttää sitä.
Anna sähköpostirunko. Voit luoda sähköpostirunkon muotoilutyökaluilla.
(Valinnainen) Lisää makroja sähköpostirungolle.
Makron avulla voit lisätä sähköpostiviestiin asiakkaan nimen tai edustajan nimen muuttujia . Voit määrittää valitsemallesi muuttujatyypille oletusarvon. Voit käyttää makroja useita kertoja mallissa tarpeen mukaan.
- Lisää makromuuttujat asettamalla kohdistin kohtaan, johon haluat muuttujan. Valitse lisättävä makrotyyppi ja napsauta Lisää tekstieditoriin -painiketta.
- Määritä makron oletusarvo antamalla oletusarvo kenttään Oletusarvo , ennen kuin lisäät makron tekstieditorille.
Tallenna sähköpostimalli valitsemalla Tallenna .

Valmiiksi määritetyn keskustelumallin määrittäminen

Ennen aloittamista

Varmista, että luot aloituspisteen, ennen kuin määrität keskustelumallin.

Sisääntulopaikat ovat kaikkien Webex Contact Centerin kanavatyyppien ensimmäinen laskeutumispaikka. Järjestelmä lähettää yhteystiedon edustajalle syöttöpisteelle asetetun reititysstrategian mukaisesti.

Voit määrittää yhden keskustelumallin kullekin aloituspisteelle. Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

Vain asiakkaat, joiden organisaatio on määritetty olemassa olevaan Webex Calling integroituun alustaan, voivat määrittää keskustelumallin yhteyskeskukselleen.

1

Kirjaudu asiakasjärjestöön numerossa https://admin.webex.com.

2

Valitse Vasemmalla olevasta Siirtymisruudusta Palvelut-osasta Yhteyskeskus > Features.

3

Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:

Luo uusi keskustelumalli valitsemalla Uusi > Chat-malli.
Jos haluat muokata olemassa olevaa keskustelumallia, kaksoisnapsauta korttia.

Järjestelmä näyttää ohjatun keskustelumallin tuomisen näyttöön.

4

Määritä malli - sivulla:

Anna yksilöivä nimi, joka määrittää mallin tarkoituksen.
Valitse valmiiksi määritetty aloituskohta avattavasta luettelosta.
Valitse seuraavat mukautusasetukset ja valitse Seuraava. Voit valita useita vaihtoehtoja sen mukaan, mitä haluat asiakkaiden näkevän, kun he keskustelevat organisaation kanssa.
- Proaktiivinen kehote: Viesti, joka tulee näkyviin keskusteluruutuun, kun asiakas avaa organisaation Web-sivuston. Voit mukauttaa tätä viestiä. Voit määrittää ajan, jolloin viesti pyydetään asiakkaalle. Voit myös muuttaa otsikkoa ja oletusarvoista tervetuloviestiä.
- Vapaa-aika: Organisaation muut kuin työajat. Voit määrittää keskustelutuen saatavuuden määrittämällä organisaation työajat ja aikavyöhykkeen. Voit myös lisätä poissa-viestin asiakkaille.
- Virtuaaliedustaja: Valmiiksi määritetty keskustelubotti, joka aloittaa keskustelun asiakkaan kanssa. Voit valita saatavilla olevista virtuaaliedustajista ja lisätä tervetuloviestin.
  
  Määritä asiakastiedot-lomake, edustajien visuaalinen näyttö ja keskusteluikkunan tilasanomat. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan määrittäminen Webex yhteyskeskukseen.
- Palaute: Keskustelun päätyttyä näkyvä palautelomake. Voit lisätä asiakkaille viesti, joka pyytää asiakkaita antamaan palautetta keskustelukokemuksestaan.
Valittujen asetusten perusteella seuraavat vaiheet näkyvät ohjatussa toiminnossa.

5

Proaktiivisen kehotteen Off-Hours-sivulla :

Anna kehotteen odotusaika, otsikko ja viesti Proaktiivinen kehote -osaan.
Kirjoita kehote Työajan ulkopuolella -osaan ja valitse työtunnit ja aikavyöhyke avattavasta luettelosta.
Valitse Seuraava.

Proaktiivinen kehote ei ponnahdusikkunaan off-hoursin aikana tai kun edustajat eivät ole käytettävissä auttamaan.

6

Napsauta Asiakastiedot-sivulla kutakin esikatselukortin kenttää ja muokkaa määritteitä. Asiakas käyttää näitä määritteitä täyttääkseen lomaketta.

Asiakkaiden on valittava luokka avattavasta luettelosta antamalla vähintään yksi luokka Type Attributes -osaan.

7

Virtuaaliedustajan sivulla:

Valitse valmiiksi määritetty virtuaaliedustaja (joka voi tarjota alustavaa automaattista tukea asiakkaan keskustelukokemuksessa) avattavasta luettelosta ja anna viesti.
Anna tervetuloviesti ja valitse Seuraava.

8

Brändin ja identiteetin tilasanomien sivulla:

Valitse Jokin seuraavista profiilityypeistä Branding and Identity -osasta:
- Organisaatio: Käytä yhtä profiilia edustaessasi kaikkia organisaation edustajia. Esimerkiksi organisaation nimi.
- Virtuaaliedustaja tai -edustajat: Käytä yksilöllisiä profiileja edustaessasi organisaation eri edustajia.
  
  Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:
  - Näytä edustajan näyttönimi: Näyttää edustajan koko nimen.
  - Näytä edustajan alias: Näyttää edustajan aliaksen nimen.
Kirjoita Tilasanomat-osassa viestit (jotka näkyvät asiakkaalle) ja valitse Seuraava.

9

Anna Palaute-sivulle Selite ja vihjeteksti määritteiden kortille, jotta saat asiakaspalautetta.

10

Valitse Valmis-sivulla Valmis.

Kun keskustelumallin määrittäminen on onnistunut, näyttöön tulee koodikatkelma. Jos haluat käyttää organisaation web-sivuston uutta määritettyä keskustelumallia, voit kopioida ja liittää koodipätkän Web-sivun lähdetiedoston <head> or <body> HTML -tunnisteessa.

Voit sulkea koodikatkelman ja ladata sen myöhemmin Yhteyskeskuksen >Features-sivulta.

Valmiiksi määritetyn keskusteluvastauksen luominen

Voit määrittää joukon keskusteluvastauksia, joiden avulla edustajat voivat olla yhteydessä asiakkaisiin. Voit määrittää keskusteluvastaukset tiettyyn jonoon tai kaikkiin jonoihin. Microsoft tukee seuraavia kieliä:

yhdysvaltainenglanti
japani
italia
ranska
saksa
Espanja

Voit määrittää 50 vastausta kieltä ja jonoa kohden yhteensä 300 vastaukselle jonoa kohden. Edustajat näkevät vastaukset jonossaan paikallisen selaimen kieliasetusten perusteella. Näin ollen edustajat voivat nähdä vain 50 vastausta kerrallaan.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse Reititysstrategia-sivulla Resurssit > Predefined Chat Responses.

3

Valitse Uusi.

4

Anna seuraavat tiedot:

Asetus	Kuvaus
Vastausnimi	Sisältää valmiiksi määritetyn keskusteluvastauksen nimen. Voit antaa enintään 40 merkin nimen.
Tila	Sisältää valmiiksi määritetyn keskusteluvastauksen tilan. Poista tila, jotta voit piilottaa sen Agent Desktop edustajilta.
Kieli	Valitse valmiiksi määritetyn keskusteluvastauksen kieli avattavasta luettelosta. Et voi muokata keskustelun toiston kieltä.
Jono	Valitse jono, johon haluat määrittää keskusteluvastauksen. Jos valitset avattavasta luettelosta Kaikki, kaikki organisaation jonojen edustajat voivat käyttää keskusteluvastauksia. Jos jonossa on yli 50 sanomaa, järjestelmä näyttää virheilmoituksen niiden jonojen nimistä, jotka ovat täyttyneet rajan. Järjestelmä poistaa rajan ylittävät jonot käytöstä, etkä voi valita niitä.
Sisällys	Sisältää keskusteluvastauksen tekstin. Voit antaa enintään 150 merkkiä.

5

Valitse Tallenna.

Reititysresurssien määritys

Voit valita joko reititysresurssin tai työnkulun. Jos valitset reititysresurssin, et voi mukauttaa työnkulun hallintamäärityksiä, kuten Mukauta ANI:ä, Ponnahdusikkunaa, Yleistä muuttujaa ja niin edelleen, osana ulkoista kokemusta. Suosittelemme, että käytät virtoja reititysresurssien sijaan, jos käytät edistyneitä kokoonpanoja, kuten Näyttö-ponnahdusikkunaa, Mukauta ANI:ä ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen.

Reititysstrategiat ovat tulevaisuudessa tarpeettomia. On suositeltavaa käyttää työnkulkuja, jotka on määritetty työajalle ja outdial-sisääntulopisteille.

Jos haluat jatkaa reititysstrategioita, ota huomioon seuraavat näkökohdat. Voit luoda kullekin aloitus- ja jonolle joukon oletusreititysstrategioita, jotka kattavat kaikki ajanjaksot. Voit lisäksi ajoittaa vaihtoehtoisen strategian oletusarvoisen strategian ulkopuolelle mille tahansa ajanjaksolle. Esimerkiksi jonossa 1 voi olla VarattuHourStrategy tavalliseen päivävuoroon ja OffHoursStrategy muille kuin työajoille.

Merkitse normaali päiväaikataulu oletusstrategiaksi. Voit luoda oletusarvoisen strategian, kuten oletusstrategian päällekkäisen loma-aikataulun. Strategia, jota ei ole merkitty oletusarvoiseksi, ohittaa oletusarvoisen strategian ja jota käytetään poikkeuksena oletusaikatauluun. Tämä tarkoittaa, että järjestelmä tarkistaa ensin strategian, jota ei ole merkitty oletusarvoiseksi, ja jos sitä ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Kun oletusstrategia on nykyinen strategia (eli käynnissä oleva strategia), järjestelmä tarkistaa kolmen minuutin välein muun kuin oletusstrategian ja jos sellainen löytyy, siitä tulee nykyinen strategia.

Jos ajanjaksolle ei ole määritetty strategiasta eikä aikavälille ole oletusstrategiaa, järjestelmän käyttämä viimeisin strategia saattaa jatkua nykyisenä strategiana, vaikka se on vanhentunut. Tässä tapauksessa järjestelmä tarkistaa joka minuutti kelvollisen strategian, ja heti kun se löytää sellaisen, strategiasta tulee nykyinen strategia.

Tietoja ryhmätyypeistä

Kun luot tai muokkaat jonon reititysstrategiaa, näkyviin tulevat seuraavat vaihtoehdot:

Edustajapohjaisilla ryhmille on määritetty tunnettu määrä edustajia. Valtuutetut käyttäjät määrittävät työpöytäprofiilin yhdelle tai usealle työryhmälle. Nämä edustajat käyttävät Agent Desktop liittymään Webex Contact Center -järjestelmään.
Kapasiteettipohjaisille ryhmille ei ole määritetty tiettyjä edustajia, eivätkä edustajat käytä Agent Desktop. Esimerkiksi ulkoistajalla voi olla ryhmiä, jotka käsittelevät puheluita PBX-kohteella tai ACD. Voit edustaa puhepostilaatikkoa tai edustajaryhmää kapasiteettipohjaisella työryhmällä, jota Webex yhteyskeskus ei hallitse.

Näiden ryhmien kapasiteetti perustuu määritettyyn työryhmän kapasiteettiasetukseen, joka voi ohittaa työryhmän kapasiteettistrategiat. Lisätietoja on kohdassa Työryhmän kapasiteetin ajoitus. Jos ryhmän todellinen kapasiteetti on suurempi tai pienempi kuin järjestelmän nykyinen arvo, tulos ei joko riitä tai edustajien on käsiteltävä liikaa puheluita. Tämä tekee strategian suunnittelusta haastavampaa.

Kun käytät getNumAgentsLoggedIn-API, vastauksessa on mukana kirjautuneena olevien edustajien määrä sekä aktiivisina pidettyjen kapasiteettipohjaisten työryhmien määrä.

Kun luot reititysstrategian, voit yhdistää työryhmätyyppejä. Muista, että kapasiteettipohjaisille ryhmille soitettujen puheluiden reititys määräytyy määritetyn kapasiteettinumeron mukaan.

Kapasiteettipohjaisten ryhmien rajoitukset Classic-alustaa käytettäessä

Webex Yhteyskeskus määrittää puheluita kapasiteettipohjaiselle työryhmälle siirtämällä puhelun luettelonumeroon. Kun puhelu siirretään luettelonumeroon, Webex Yhteyskeskus katkaisee puhelun. Webex-yhteyskeskus ei ole tietoinen puhelun tilasta eli vastaako kapasiteettiryhmä puheluun, käsitteleekö se puhelun vai hylkää sen.

Tämä rajoitus aiheuttaa seuraavaa toimintaa:

Yhteystiedon seuraaminen puhelun siirron jälkeen ei ole mahdollista.
RONA-tunnistus tai puheluvirheet eivät ole mahdollisia
Puhelun nauhoittaminen ei ole mahdollista.
Yhteysaika- ja Käsittelyaika-arvojen noudeminen ei ole mahdollista. Puheluraportissa arvo on nolla (0).
Kapasiteetin määrittäminen ei ole käytettävissä, joten kapasiteettipohjaiseen työryhmään voi soittaa lisää puheluita.

Kun käytät Next Generation -mediaympäristöä, Webex yhteyskeskus määrittää puheluita kapasiteettipohjaisille ryhmille, missä Webex Yhteyskeskus:

Käsittelee puhelun tilan ja määrittää, vastataanko kapasiteettipohjaiseen ryhmään reititettyyn puheluun, käsitelläänkö se vai hylätäänkö se.
Seuraa puheluiden kokonaistilaa, puhelun päättymistä mukaan lukien, ja päättää, milloin kapasiteettipohjaisen työryhmän kulutusarvo päivitetään. Jos puhelu esimerkiksi lopetetaan, kapasiteettia on lisättävä ja päinvastoin.
Hae yhteysaika- ja käsittelyaika-arvot.

Kun staattinen kuormantasausstrategia sisältää sekä edustajapohjaisia että kapasiteettipohjaisia ryhmiä, järjestelmä jakaa puhelut joko edustajapohjaisille tiimeille tai kapasiteettipohjaisille ryhmille siinä järjestyksessä, jossa ne on määritetty. Kun kapasiteettiin pohjautuvien ryhmien kapasiteetti saavuttaa enimmäismäärän, puhelut reititetään edustajapohjaisiin ryhmiin, jos edustajia on käytettävissä. Jos puhelu on jonossa, se voidaan reitittää joko edustajapohjaisiin tai kapasiteettipohjaisiin ryhmiin sen mukaan, mitkä työryhmän resurssit ovat käytettävissä. Jos joukolla ei ole kapasiteettia, puhelut asetetaan jonoon, kunnes kapasiteetti on käytettävissä. Tämä kuormitusta lisäävä strategia varmistaa, että puhelut käsitellään tehokkaasti ja ettei yhtään ryhmää ylikuormiteta.

Näytä aloitus- tai jonon reititysstrategiat

Kaikkien sisään- tai jonon reititysstrategioiden tarkasteleminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse aloituskohta tai jono avattavasta Valitse syöttöpiste -luettelosta, jos haluat tuoda näyttöön kyseisen syöttöpisteen tai jonon reititysstrategiat.

Lisätietoja reititysstrategiasivulla näkyvistä parametreista on kohdassa Reititysstrategian parametrit.

Luettelonäkymän yläosassa on taulukko, jossa on lueteltu kaikki valitun aloituspisteen tai jonon reititysstrategiat.

(Valinnainen) Lajittele strategiat aikajärjestyksessä taulukon lopussa olevalla lajittelupainikkeella.

3

Saat strategian tiedot näkyviin napsauttamalla reititysstrategian vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa.

Reititysstrategiasivun alaosassa on reititysstrategian kartoitustiedot -taulukko, jossa on:

Luettelee kohdejonot ja sisääntulopaikat, jotka perustuvat valittuun aloituspisteeseen määritettyihin aktiivisiin reititysstrategioihin.

Luettelee työryhmät, joihin järjestelmä reitittää puhelut, keskustelut tai sähköpostit, jotka perustuvat valittuun jonoon määritettyihin aktiivisiin reititysstrategioihin. Määrityksiä ei anneta jonon reititysstrategialle, joka yksinkertaisesti ohjaa puhelun toiseen sisään- tai jonoon.

Käyttöoikeutesi määräytyvät yhdistämistietotaulukon tietojen mukaan. Jos järjestelmä esimerkiksi soittaa myyntijonoon työryhmille A ja B ja sinulla on pääsyoikeudet vain ryhmään A, määritystaulukossa näkyy vain Työryhmä A saapuvien puheluiden kohteena.

4

Valitse Tallenna.

Reititysstrategian parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan reititysstrategiasivulla näkyvät parametrit.

Sarake

Kuvaus

Nimi

Näyttää strategialle määritetyn nimen. Et voi muuttaa strategian nimeä luotuasi sen.

Tunnus

Näyttää strategian järjestelmän määrittämän numeron.

Tila

Osoittaa strategian tilan.

Nykyinen (näkyy punaisena) tarkoittaa, että tämä on tilannevedos käynnissä olevasta strategiasta. Et voi kopioida nykyistä strategia-asetusta, mutta voit muokata asetusta, joka ei vaikuta suoritusaikaan tai päivämäärään. Strategian muutokset eivät vaikuta strategian aikataulun umpeutuvaan versioon.

Voit poistaa nykyisen strategian, mutta älä poista sitä ennen kuin luot toisen strategian samalle ajanjaksolle. Jos poistat strategian ilman toista, järjestelmän viimeksi käyttämästä strategiasta tulee oletusstrategia, vaikka alkamis- ja päättymisajat ja -päivämäärät ovat vanhentuneet. Jos näin tapahtuu, luo uusi strategia kuluvalle ajanjaksolle tai kopioi oletusstrategia ja korjaa aika-asetukset.

Aktiivinen tarkoittaa, että strategia on käytössä määritettynä aloitusaikana määritettynä aloituspäivämääränä. Tämä on oletustila.
Ei aktiivinen tarkoittaa, että strategia ei ole käytössä määritetystä aloitusajasta ja -päivästä riippumatta. Tämän tilan avulla voit tallentaa strategian tulevaa käyttöä varten tai vedoksena jatkaaksesi myöhemmin.

Oletus

Osoittaa, onko strategia oletusarvo. Strategia, jota ei ole merkitty oletusarvoiseksi, ohittaa oletusarvoisen strategian ja voi korvata oletusaikataulun.

Keskustelumalli

Määrittää reititysstrategiassa käytettävän keskustelumallin.

Toistoa

Määrittää, toistetaanko strategia päivittäin vai vain tiettynä viikonpäivinä.

Alkamispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia alkaa.

Päättymispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia päättyy.

Alkamisaika

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia alkaa (24 tunnin muodossa) määritetyn päivämääräalueen tiettynä päivänä.

Päättymisaika

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia päättyy (24 tunnin muodossa) määritetyn päivämääräalueen tiettynä päivänä.

Aikavyöhyke

Näyttää aikavyöhykkeen, jos moniaikavyöhyketoiminto on käytössä, kun luot sisään- tai jonon.

Virtaus

Luettelee niihin liittyvät puhelunkulut, kun reititysstrategia on toteutumassa.

Nykyisten reititysstrategioiden tarkasteleminen

Voit tarkastella useiden sisään- tai jonojen käytössä olevien reititysstrategioiden luetteloa.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse Reititysstrategia-sivulla Nykyiset reititysstrategiat.
3	Saat kaikkien sisään- tai jonojen nykyiset strategiat näkyviin valitsemalla avattavasta luettelosta Kaikki .
4	Valitse Käytä. taulukossa on tietoja valittujen sisään- tai jonojen nykyisistä reititysstrategioista. Ohjauskomentosarja-sarakkeessa on lueteltujin syöttöpisteisiin tai jonoihin liittyvien puhelunhallintakomentosarjan nimet. taulukossa on tietoja valittujen sisään- tai jonojen nykyisistä reititysstrategioista. Työnkulku-sarakkeessa on lueteltuihin sisään- tai jonoihin liittyvien puheluvirtojen nimet.

Näytä reititysstrategiat aikavyöhykkeen mukaan

Jos otat Usean ajan vyöhyke -toiminnon käyttöön yrityksellesi, voit määrittää sisään- ja jonot aikavyöhykkeille. Reititysstrategioissa käytettävät aikaarvot perustuvat aloituspisteelle tai jonolle määritettyyn aikavyöhykkeeseen. Jos et määritä aikavyöhykkeitä sisääntulopisteillä ja jonoilla, järjestelmä käyttää yrityksellesi määrittämääsi aikavyöhykettä (yleensä etäpuhetta).

Kun napsautat nimipainiketta Reititysstrategia-sivun oikealla yläkulmassa , syöttöpisteille tai jonoille määritetyt aikavyöhykkeet näkyvät avattavassa luettelossa.

Jos et ota usean ajan vyöhykeominaisuutta käyttöön yrityksellesi, reititysstrategioiden aikaarvot perustuvat yritykselle määritettyihin aikavyöhykkeiin.

Jos aikavyöhyke määrittää kesäajan, aika muuttuu automaattisesti, kun kesäaika muuttuu.

1	Napsauta hallintaportaalissa oikeassa yläkulmassa olevaa gears-kuvaketta, jos haluat tarkastella kolmen tai neljän välilehden näppäinasetuspaneelia.
2	Napsauta vaihteiden kuvaketta. Valitse aikavyöhyke avattavasta Aikavyöhyke-luettelosta .
3	Valitse Käytä.
4	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia , jos haluat tarkastella valittuun aikavyöhykkeeseen perustuvia reititysstrategioita.

Reititysstrategian luominen

Käytä tätä toimintosarjaa uusien reititysstrategioiden luomiseen. Voit myös luoda uuden strategian muokkaamalla olemassa olevaa strategiasta ja muuttamalla parametreja vaatimusten mukaan.

Ennen uusien strategioiden luomista:

Luo aina aktiivinen strategia jokaista ajanjaksoa varten. Jos et määritä ajanjakson aktiiviseksi strategiaksi, järjestelmä käyttää oletusarvoa. Jos oletusstrategiaa ei ole, järjestelmän viimeisin strategia voi jatkua nykyisenä strategiana, vaikka se on vanhentunut.
Voit luoda uuden strategian helposti olemassa olevasta strategiasta, muuttaa joitakin asetuksia ja tallentaa sen uutena strategiana.
Voit käyttää vain yhtä reititysstrategiaa jokaista keskustelu- tai sähköpostinsyöttöpistettä kohden.

Sinulla ei voi olla yleistä reititysstrategiaa Keskustelu- ja Sähköposti-aloituspisteille.
Et voi tallentaa muutoksia aktiiviseen strategiaan, kun ajoitetut päivämäärät tai ajat ovat ristiriidassa nykyisen aktiivisen strategian kanssa.

Ennen aloittamista

Sinun on luotava keskustelumalli, ennen kuin luot Keskustelu-reititysstrategian.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse reititysstrategiasivulta Reititys > Reititysstrategiat.

3

Valitse aloituskohta avattavasta Valitse syöttöpiste -luettelosta.

4

Tee jokin seuraavista toimista luettelonäkymässä:

Valitse Uusi strategia.

Yleiset reititys ohitukset koskevat vain puhelinkanavatyyppiä.

- TAI -
Napsauta aiemmin määritetyn Aktiivinen-reititysstrategian vieressä olevaa Kolmea pistettä -painiketta ja valitse Kopioi.

5

Anna tai muokkaa asetuksia seuraavissa taulukoissa kuvatulla tavalla.

Voit luoda puhelin- tai sosiaalikanavalle useita strategioita.

Taulukko 1. Reititysstrategian yleiset asetukset
Asetus	Kuvaus
Yleisasetukset
Nimi	Anna strategian nimi, kuten Us Holiday tai Weekends. Et voi muokata kenttää strategian tallentauduttua.
Yrityksen nimi	Näyttää vuokraajan nimen.
Tila	Valitse Aktiivinen , jos haluat, että strategia astuu voimaan Aloituspäivämäärä-kentässä määritettynä aloituspäivämääränä. Valitse Ei aktiivinen , jos haluat tallentaa tulevan käytön strategian tai vedoksena käsitelläksesi myöhemmin. Tila on aina aktiivinen keskustelu- ja sähköpostireititysstrategioissa, koska voit määrittää kullekin sisään- tai jonolle vain yhden reititysstrategian.
Puhelujen jakelu (koskee vain jonoja)
Lisää ryhmä	Jos tämä on saapuva jonon reititysstrategia, määritä työryhmät, jotka sinun on liitettävä tähän strategiaan, ja järjestä heidät ryhmiin. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä. Tee myös seuraavat toimet (kuten kohdassa Työryhmän määrittäminen ja Osaamisalueen rentoutua -asetukset ryhmille): Jos reititystyyppi on Kuormitussaldo, määritä kullekin ryhmälle ryhmän 1 työryhmälle prosenttiosuudet tai vastuut. Voit lisätä ryhmiä, mutta et voi määrittää prosenttiosuuksia tai osaamisia näiden lisäryhmien ryhmille. Jos reititystyyppi on Tärkeys, määritä prioriteetti. Määrittää tietyn prioriteetin vain yhdelle strategian työryhmälle (esimerkiksi vain yhdellä ryhmällä voi olla määritettynä prioriteetti 1). Jos reititystyyppi on Osaamisaluepohjainen, määritä osaamisalueen rentouttamisasetukset, jos se on tarkoituksenmukaista. Jos tämä on ulkoinen jonon reititysstrategia, sinun on määritettävä työryhmä Puhelun jakelu -osassa. Määritetty ryhmä on vain paikantaja, eikä sitä käytetä. Luo lisäksi vain yksi ryhmä ulosajojonon reititysstrategialle.

Taulukko 2. Puhelin- ja sosiaalisen kanavan sisääntulopisteen reititysstrategiassa käytettävät asetukset

Asetus

Kuvaus

Aloituskohta

Tässä kentässä näkyy aloituskohta, jolle olet luomassa strategiaa. Valitse tähän reititysstrategiaan liittyvät sisään- tai jonot.

Jono

Tässä kentässä näkyy jono, johon olet luomassa strategia-asetusta. Valitse tähän reititysstrategiaan liittyvät sisään- tai jonot.

Kellonajan asetukset

Alkamispäivä

Päättymispäivä

Napsauta näitä kenttiä ja määritä alkamispäivämäärä (päivämäärästrategia tulee voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin strategia vanhenee).

Alkamisaika

Päättymisaika

Anna 24 tunnin muodossa (0000–2400) vuorokaudenaika, jonka haluat strategian käynnistyttävän ja päättyvän.

Viikonpäivä

Avattavasta luettelosta:

Valitse Kaikki päivät, jos haluat ajoittaa strategian käynnistymään joka päivä.
Valitse arkipäivät, jos haluat ajoittaa strategian vain maanantaista perjantaihin.
Valitse Erityispäivät ja napsauta arkipäivää kuvaamia kuvakkeita, jos haluat ajoittaa strategian ajastettavaksi tiettynä viikonpäivinä.

Lisäasetukset

Pitomusiikki

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitetaan, kun he saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei sovellu sähköposti- ja keskustelureititysstrategioihin.

Pisin aika jonossa

Määritä vakio-Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategialle kesto sekunteina ennen jonossa olevien puheluiden reitittämistä jonoon varattuun ylivuotokohteen numeroon. Cisco suosittelee, että määrität tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolminkertaiseksi keskimääräisen jonon pituuden varattuina aikoina.

Jos tämä on sähköpostireititysstrategia, aseta arvoksi suuri, jotta vältetään ylivuoto.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Reititysstrategian puhelujen jakelu -osan kaikkien ryhmien kumulatiivinen jonotusaika ei saa olla suurempi kuin tässä määritetty arvo. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä.

Toistaa Cisco Webex Teams

Määritä vakio-Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategiassa, kuinka monta kertaa puhelua yritetään lähettää työryhmälle, ennen kuin puhelu reititetään seuraavaan työryhmään. Järjestelmä ei yritä enää lähettää puhelua työryhmälle uudelleen.

Poikkeuksia:

Tämä asetus ei koske osaamisalueisiin pohjautuvia reititysstrategioita. Osaamisaluepohjaisessa reitityksessä, jos puhelu on viimeisessä ryhmässä, puhelu tulvii, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa edustajaa.
Järjestelmä ei reititä puhelua toiseen ryhmään, kun ensimmäinen työryhmä ei ole käytettävissä. Sen sijaan järjestelmä soittaa ensimmäisen ryhmän luettelonumeron uudelleen strategian määritettyjen aikojen mukaan ja ohittaa puhelun.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-Tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos olet luomassa uutta strategiaa tai kopioimassa olemassa olevaa.

Valitse Kyllä, jos haluat, että tämä on tämän aloituspisteen tai jonon määritetyn ajanjakson oletusreititysstrategia.

Valitse Ei, jos olet luomassa poikkeusta oletusaikatauluun, kuten lomaan. Strategia, jossa ei ole oletuslippua, ohittaa oletusstrategian. Järjestelmä tarkistaa siis ensin strategian, jossa ei ole oletuslippua, ja jos sitä ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Puheluiden hallinta

Virtuaaliedustaja

Jos virtuaaliedustaja ei ole aktiivinen, voit käyttää ohjauskomentosarjaa .

Jos virtuaaliedustaja on aktiivinen, kaikki vuorovaikutukset aloitetaan automaattisella keskustelulla IVR ohjauskomentosarjan sijasta.

Varmista, että olet määrittänyt Cisco Webex Control Hub ainakin yhden virtuaaliedustaja- tai keskustelumallin ennen virtuaaliedustajatoiminnon käyttöönottoa. Virtuaalisen edustajan tai keskustelumallin määrittäminen ohjauskeskukseen on artikkelissa:

Cisco Webex Contact Center virtuaaliedustajan määritys

Cisco Webex Contact Center keskustelumalli.

Tee seuraavat toimet:

Valitse virtuaaliedustaja avattavasta luettelosta.
Oletusjono: Valitse oletusjono, jos haluat eskaloitua, kun omatoiminen palvelu kaatuu.
Lopeta määritykset: Kartoittaa dialogflow-virtuaaliedustajien kyselyt jonoihin. Jos viimeisin ylistys saa asiakkaan poistumaan keskustelu-IVR, eskaloi sitten vuorovaikutuksen (puhelin tai sosiaalinen kanava) määritettyyn jonoon. On olemassa 100 poistumissäännön raja.
- Jos neuvotteluun liittyminen edellyttää: Valitse valintaikkunan työnkulussa määritetyt määritysperusteet.
- Jonoon: Valitse eskaloituva jono.
  
  Lisää ehto - vaihtoehdon avulla voit käyttää OR-logiikkaa, kun lisäät uusia määritysehtoja.

Tämä koskee myös Sosiaalisen kanavan (Facebook Messenger ja SMS) reitityssääntöjä.

Ohjauskomentosarja

Valitse puhelunhallintakomentosarja avattavasta luettelosta. Jokaisessa strategiassa on oltava liitetty ohjauskomentosarja, joka määrittää, miten järjestelmä käsittelee puheluita. Muuta komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Lisätietoja on kohdassa Puhelunhallintakomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon ja valitset ohjauskomentosarjan, Musiikki jonossa -asetus palautetaan.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiasta, toisen puhelunhallintakomentosarjan valitseminen voi muuttaa merkittävästi sitä, miten järjestelmä käsittelee puheluita. On tärkeää, että tiedät, mitä haluat tehdä, ennen kuin vaihdat komentosarjoja tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on osaamisaluepohjaisen reitityksen aloituspistestrategia, määritä osaamisaluevaatimukset siinä muodossa, jossa se kuvataan saapuvien puheluiden osaamisaluevaatimusten määrittämisessä.

Puhelujen jakelu

Business Metriikat &jonon ylittäminen (sovelletaan vain ACD:n välisiin sisääntulopisteisiin)

Jos tämä reititysstrategia on tarkoitettu ACD:n ylittävälle sisääntulopisteelle, järjestä jonot, joita sisääntulopiste palvelee, yhteen tai useaan ryhmään ja määritä puhelun reititysalgoritmi ja käytettävät parametrit sellaisina kuin ne on kuvattu puhelun jakeluasetusten määrittämisessä.

Taulukko 3. Puhelinjonon reititysstrategiassa käytettävät asetukset

Asetus

Kuvaus

Jono

Valitse jono, jonka haluat liittää tähän reititysstrategiaan.

Reititystyyppi

Tämä asetus ei ole käytettävissä välityspalvelinjonoissa:

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Järjestelmä reitittää puhelut edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikkien strategiaan määritettyjen edustajien joukossa Puhelunjakelu -osassa.
Kuormitussaldo: Järjestelmä reitittää puhelut edustajille Tila- ja Tyyppi-kentissä ja Puhelujen jakelu -osassa määritettyjen kuormitusta vaativien ehtojen mukaisesti.
- Tila: Jos reititystyyppi-kentässä on määritetty lataussaldo, määritä, miten puhelukuorma käsitellään, valitsemalla jokin seuraavista arvoista:
  - Prosenttiosuus: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille sen prosenttiosuuden mukaan, jonka määrität kullekin työryhmälle Puhelun jakelu -osassa. Kokonaisprosenttiosuuden on oltava yhtä suuri kuin 100 kaikista ryhmää 1 varten valituista ryhmistä. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä.
  - Numero: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille sen arvon mukaan, jonka määrität kullekin työryhmälle Puhelunjakelu -osassa. Tämä arvo heijastaa kyseisen ryhmän puhelukapasiteettia. Kun järjestelmä lähettää määritetyn määrän puheluita tiettyyn ryhmään, se ei lähetä enempää puheluita työryhmälle. Tässä strategiassa voit siis määrittää ylärajan järjestelmän tietylle työryhmälle lähettämien puhelujen kokonaismäärälle. Tällöin voit täyttää kaikki sopimusvelvoitteet, jotka eivät ylitä tiettyjä tavoitteiden saavuttamista.
- Tyyppi: Jos olet määrittänyt Reititystyyppi-kentässä lataussaldon, valitse Jokin seuraavista arvoista Tyyppi-kentässä:
  - Dynaaminen: Dynaamisesti reititettyjen puhelujen seurauksena syntyy yksi virtuaalijono. Järjestelmä jonottaa soittajia pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle kaikissa siihen liittyvissä ryhmissä sen sijaan, että reitität heidät heti puhelun saapuessa lataustasausstrategiassa määritettyyn ryhmään (aktiivisten puheluehtojen mukaan).
  - Staattinen: Järjestelmä reitittää puhelut tietyille ryhmille ennalta määritetyn prosenttiosuuden tai numeron perusteella puhelun saapuessa. Staattisessa reitityksessä järjestelmä määrittää puheluita työryhmälle sen perusteella, kuinka monta puhelua työryhmälle on määritetty Puhelun jakelu -osassa (joko prosenttiosuus tai puhelujen määrä). Dynaamisessa reitityksessä järjestelmä määrittää työryhmälle puheluita sen mukaan, miten työryhmät senhetkisen puhelun määräytyvät päivän tilastojen mukaan.
Prioriteettipohjainen: Järjestelmä reitittää puhelut edustajaryhmille Puhelunjakelu -osassa määrittämäsi prioriteettimallin mukaisesti.
Osaamisalueet: Järjestelmä reitittää puhelut edustajille sen sisääntulopisteen puheluiden jakelustrategian Puhelujen jakelu -osiossa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella, joka lähettää puheluita tähän jonoon. Osaamisaluepohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos yritykseesi on määritetty valinnainen Osaaminen-pohjainen reititystoiminto.

Kun valitset reititystyypiksi Osaamisalueet, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun useita asiakaspalvelijaa käyttää vaadittua osaamisaluejoukkoa:
- Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Järjestelmä reitittää puhelun pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.
- Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, näyttöön tulee avattava Osaamisalue-luettelo. Järjestelmä reitittää puhelun edustajalle, jolla on avattavasta luettelosta valitun osaamisalueen suurin osaamisalue.

Aika-asetukset (nämä ovat vain luku -muodossa välityspalvelinjonoissa.)

Alkamispäivä

Päättymispäivä

Napsauta näitä kenttiä ja määritä kalenterin hallintalaitteilla alkamispäivämäärä (päivämäärä, jolloin strategia tulee voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin strategia vanhenee).

Alkamisaika

Päättymisaika

Anna 24 tunnin muodossa (0000–2400) vuorokaudenaika, jonka haluat strategian käynnistyttävän ja päättyvän.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät , jos haluat ajoittaa strategian joka päivä tai arkipäivät, jos haluat ajoittaa strategian vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Valitse jokainen kuvake, joka ilmaisee päivän, jona haluat ajoittaa strategian.

Lisäasetukset

Pitomusiikki

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitetaan, kun he saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei sovellu sähköposti- ja keskustelureititysstrategioihin.

Pisin aika jonossa

Jos tämä on tavallinen Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategia, anna odotusaika sekunteina, ennen kuin järjestelmä reitittää jonossa olevan puhelun jonoon varattuun jonoon varattuun kohdenumeroon. Cisco suosittelee, että määrität tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolminkertaiseksi keskimääräisen jonon pituuden varattuina aikoina.

Jos tämä on sähköpostireititysstrategia, aseta tämän parametrin arvoksi tarpeeksi suuri, jotta vältetään ylivuoto.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Reititysstrategian kaikille ryhmille määritetty kumulatiivinen jonotusaika ei saa ylittää tässä määritettyä arvoa. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä.

Työryhmän uudelleenyritysten paketit

Jos tämä on tavallinen Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategia, määritä järjestelmän työryhmälle lähettämien puhelujen enimmäismäärä, ennen kuin se reitittää puhelun seuraavalle työryhmälle. Järjestelmä ei yritä enää lähettää puhelua työryhmälle uudelleen.

Poikkeuksia:

Tämä asetus ei koske osaamisaluepohjaisia reititysstrategioita. Osaamisaluepohjaisessa reitityksessä, jos puhelu on viimeisessä ryhmässä, puhelu tulvii, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa edustajaa. Jos puhelu on toisessa ryhmässä ja jos se lähetetään edustajalle, joka ei vastaa, järjestelmä yrittää edelleen sovittaa muita saatavilla olevia edustajia useita kertoja tätä asetusta lukuun ottamatta.
Järjestelmä ei reititä puhelua toiseen ryhmään, kun ensimmäinen työryhmä ei ole käytettävissä, jos lataustasausstrategiassa käytetään prosenttiosuuksien varausta. Sen sijaan järjestelmä soittaa ensimmäisen ryhmän luettelonumeron uudelleen strategialle määritettyjen aikojen määrälle ja ohittaa puhelun.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-Tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos olet luomassa uutta strategiaa tai kopioimassa olemassa olevaa.

Valitse Kyllä, jos haluat, että tämä on tämän aloituspisteen tai jonon määritetyn ajanjakson oletusreititysstrategia.

Valitse Ei, jos olet luomassa poikkeusta oletusaikatauluun, kuten lomaan. Strategia, jota ei ole määritetty oletusarvoiseksi, ohittaa oletusstrategian. Järjestelmä tarkistaa siis ensin strategian, jota ei ole merkitty oletusstrategiaksi, ja jos sitä ei ole, käytetään oletusstrategiaa.

Puheluiden hallinta

Ohjauskomentosarja

Valitse puhelunhallintakomentosarja avattavasta luettelosta. Jokaiseen strategiaan on liitettävä ohjauskomentosarja, joka määrittää, miten puheluita käsitellään. Muuta komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Lisätietoja on kohdassa Puhelunhallintakomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon, jos ohjauskomentosarja on valittuna, Jonomusiikki-asetus palautetaan.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiasta, toisen puhelunhallintakomentosarjan valitseminen voi muuttaa merkittävästi tapaa, jolla puheluita käsitellään. On tärkeää, että tiedät, mitä haluat tehdä, ennen kuin vaihdat komentosarjoja tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on osaamisaluepohjaisen reitityksen aloituspistestrategia, määritä osaamisaluevaatimukset siinä muodossa, jossa se kuvataan saapuvien puheluiden osaamisaluevaatimusten määrittämisessä .

Taulukko 4. Reititysstrategian yleiset asetukset
Asetus	Kuvaus
Yleisasetukset
Nimi	Anna strategian nimi, kuten Us Holiday tai Weekends. Et voi muokata kenttää strategian tallentauduttua.
Yrityksen nimi	Näyttää vuokraajan nimen.
Tila	Valitse Aktiivinen , jos haluat, että strategia astuu voimaan Aloituspäivämäärä-kentässä määritettynä aloituspäivämääränä. Valitse Ei aktiivinen , jos haluat tallentaa tulevan käytön strategian tai vedoksena käsitelläksesi myöhemmin. Tila on aina aktiivinen keskustelu- ja sähköpostireititysstrategioissa, koska voit määrittää kullekin sisään- tai jonolle vain yhden reititysstrategian.

Taulukko 5. Puhelinreititysstrategiassa käytettävät asetukset

Asetus

Kuvaus

Aika-asetukset (nämä ovat vain luku -muodossa välityspalvelinjonoissa.)

Alkamispäivä

Päättymispäivä

Napsauta näitä kenttiä ja määritä kalenterin hallintalaitteilla alkamispäivämäärä (päivämäärä, jolloin strategia tulee voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin strategia vanhenee).

Alkamisaika

Päättymisaika

Anna 24 tunnin muodossa (0000–2400) se kellonaika, jonka haluat strategian käynnistyttävän ja päättyvän.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät , jos haluat ajoittaa strategian joka päivä tai arkipäivät , jos haluat ajoittaa strategian vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Napsauta kutakin kuvaketta, joka ilmaisee päivän, jona haluat ajoittaa strategian.

Lisäasetukset

Pitomusiikki

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitetaan puheluissa, kun edustaja asettaa puhelun pitoon. Jonossa oleva musiikki (MIQ) käsitellään Flow-toiminnosta. Kun yhteystieto on jonossa ja jos edustajaa ei ole käytettävissä, asiakas on yhteydessä MIQ:hen.

Puheluiden hallinta

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-Tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Valitse reititysstrategia. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos luot uuden strategian tai kopioit olemassa olevan strategian.

Valitse Kyllä , jos haluat, että tämä reititysstrategia on tämän aloituspisteen tai jonon määritetyn ajanjakson oletusreititysstrategia.

Asetukseksi on valittu Ei , jos haluat luoda oletusaikatauluun poikkeuksen, kuten loman. Tämä strategia ohittaa oletusstrategian. Järjestelmä tarkistaa siis ensin strategian, jota ei ole merkitty oletusarvoiseksi, ja jos sitä ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Tietylle ajanjaksolle voi määrittää eri reititysstrategioita, mutta vain yksi voidaan pitää nykyisenä reititysstrategiana. Webex Yhteyskeskus määrittää nykyisen reititysstrategian milloin tahansa seuraavalla etusijajärjestyksellä:

1. Yleiset reititys ohitukset

2. Yleiset oletusreititys ohitukset

3. Reititysstrategia

4. Oletusreititysstrategia

Virtaus

Valitse työnkulku avattavasta luettelosta.

Taulukko 6. Sähköpostinsyöttöpisteen ja jonon reititysstrategiassa käytettävät asetukset

Asetus

Kuvaus

Sähköpostitili

Voit lisätä vain yhden sähköpostitilin kullekin aloituspisteelle. Voit muokata tai poistaa sähköpostitiliä sähköpostitilin nimen vieressä painikkeilla.

Lisää sähköpostitili

Avaa Lisää sähköpostitili -valintaikkuna napsauttamalla Lisää sähköpostitili -painiketta. Anna seuraavat tiedot:

Sähköpostiosoite:

Ota yhteyttä organisaatioon antamalla sähköpostiosoite.

Saapuvat palvelinasetukset:

Anna seuraavat palvelintiedot saapuvista sähköposteista:

Saapuva protokolla
Saapuva isäntä
Saapuva salaus
Saapuva portin numero

Lähtevät palvelinasetukset:

Anna seuraavat palvelintiedot lähtevistä sähköposteista:

SMTP-palvelin
Lähtevä salaus
Lähtevän portin numero

Palvelimen todennus:

Muodosta yhteys sähköpostitiliin antamalla käyttäjänimi ja salasana.

Varmista, että käytät vain suojattua postipalvelimien käyttöä, esimerkiksi:

SMTP, IMAP tai POP SSL
SMTP, IMAP tai POP TLS

Gmail-tilin käyttäminen sähköpostikanavassa on pakollista seuraavasti:

Ota IMAP-asetus käyttöön, jos tarjoat IMAP-palvelimen noutamaan sähköpostiviestejä palvelimesta Gmail-asetuksissa.
Ota Vähemmän suojatut sovellukset -lippu käyttöön Gmail-tiliasetuksissa.
Poista captcha käytöstä kirjautumalla kohteeseen https://g.co/allowaccess.
Päivitä reititysstrategian tunnistetiedot ja valitse Tallenna.

Sähköpostitilin lisäasetukset:

Anna seuraavat sähköpostitilin lisäasetukset:

Liitteen enimmäiskoko
Liiterajan määrä
Postiviive
Viestien enimmäismäärä/sykli

Sähköpostireitityssäännöt

Voit lisätä enintään 20 sähköpostireitityssääntöä. Säännön muokkaaminen tai poistaminen käyttämällä säännön vieressä olevaa kuvaketta.

Reitityssääntö

Avaa Lisää reitityssääntö -valintaikkuna napsauttamalla Lisää reitityssääntö -painiketta. Lisää sääntö antamalla seuraavat tiedot:

Reitityssäännön nimi:: Anna säännön nimi.
Jos sähköpostin aihe sisältää:: Määritä säännön ehto kirjoittamalla teksti sähköpostiin. AND- tai OR-operaattoreilla voi olla enintään 10 ehtoa. Voit kuitenkin yhdistää AND- ja OR-operaattorit sääntöön.
Sitten:: Valitse sähköpostijono, johon sähköpostiviesti on jonossa, jos se täyttää jonkin ehdon.

Sähköpostiviesti voi olla jonossa enintään 240 päivää. 240 päivän kuluttua järjestelmä poistaa sähköpostiviestin Webex Contact Centeristä.

Oletusreitityssääntö

Valitse oletusreitityssäännölle sähköpostijono, jos mitkään määritetyt säännöt eivät täytä ehtoja.

Taulukko 7. Keskustelun reititysstrategiassa käytettävät asetukset
Asetus	Kuvaus
Keskustelun reitityskokemus
Keskustelumalli	Näyttää, että käytettävän keskustelumallin nimi. Jos haluat muokata, sinun on kirjauduttava keskittimeen.
Keskustelun syymäärittelyn tiedot	Liitä valmiiksi määritetyt keskustelusyyt. Lisätietoja on kohdassa Keskustelu+Takaisinsoittomallin luominen.

Reititysstrategian muokkaaminen

Huomaa seuraavat asiat, ennen kuin muutat reititysstrategiaa:

Vaikka nykyistä strategiaa ei voi kopioida, voit muokata sen asetuksia lukuun ottamatta asetuksia, jotka vaikuttavat suoritusaikaan tai päivämäärään. Näillä muutoksilla ei ole vaikutusta strategian aikataulun umpeutuvaan versioon.

Kun muutat nykyistä strategiasi, muutokset tulevat voimaan välittömästi uusien puhelujen osalta ja pysyvät voimassa, kunnes nykyinen strategia päättyy. Jos jonossa on puheluita muutoksia tehtäessä, nykyiset jonossa olevat puhelut noudattavat alkuperäisen strategian vaatimuksia, ellet valitse Tallenna-painikkeen oikealla puolella olevaa Käytä muutoksia nykyisiin puheluihin -valintaruutu.

Nykyiseen Sähköposti- tai Keskustelu-aloituspisteen reititysstrategiaan tehtyjä muutoksia sovelletaan myös vastaaviin aktiivisiin reititysstrategioihin.

Kun muutat strategian, joka ei ole nykyinen strategia, muutokset tulevat voimaan strategiassa määritettyjen aikataulun mukaisesti.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse reititysstrategia-sivulla aloituskohta tai jono avattavasta Valitse syöttöpiste/jono -luettelosta.
3	Napsauta muokattavan strategian vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa.
4	Jos olet muokkaamassa yleistä reititysstrategiaa: Napsauta valikkorivin reitityspainiketta , valitse Yleiset reititysstrategiat ja valitse aloituspiste - tai Jono-painike vasemmasta yläsivusta. Jos olet muokkaamassa ACD-risteyspisteiden tai välityspalvelinjonojen strategiaa, määritä CC-1-ACD kentäksi Epätosi. Napsauta muokattavan strategian vasemmalla puolella olevaa vaakasuuntaista kolmea pistettä ja valitse Muokkaa.
5	Tee muutokset. Lisätietoja kustakin asetuksesta on reititysstrategian luominen -kohdassa kuvaustaulukossa.
6	Jos muokkaat nykyistä strategia-asetusta ja haluat muutosten koskevan jonossa olevia puheluita, valitse sivun oikeassa alakulmassa oleva Valitse muutokset nykyisiin puheluihin jonossa -valintaruutu. Jos et valitse tätä valintaruutua, muutokset koskevat vain uusia puheluita.
7	Tallenna muutokset valitsemalla Tallenna .

Reititysstrategioiden poistaminen ja palauttaminen

Kun poistat reititysstrategian, järjestelmä siirtää strategian poistetut reititysstrategiat - tai poistetut yleiset reititys ohitukset -sivulle, jossa se voidaan palauttaa tai poistaa pysyvästi 30 päivän kuluessa. Järjestelmä poistaa reititysstrategian pysyvästi 30 päivän kuluttua.

Kun nykyinen strategia poistetaan, järjestelmä aktivoi seuraavan kyseiselle ajanjaksolle määritetyn strategian. Älä poista nykyistä strategia-toimintoa, ellei vaihtoehtoinen strategia ole käytettävissä.

Vakioreititysstrategian poistaminen

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Valitse reititysstrategia-sivulla aloituskohta tai jono avattavasta Valitse syöttöpiste/jono -luettelosta.
3	Napsauta poistettavan reititysstrategian vieressä olevaa Kolmea pistettä -painiketta ja valitse Poista.
4	Vahvista valitsemalla Kyllä . Järjestelmä siirtää strategian poistettujen reititysstrategioiden sivulle, jossa se voidaan palauttaa tai poistaa pysyvästi (katso Reititysstrategian palauttaminen tai poistaminen pysyvästi).

Reititysstrategian palauttaminen tai poistaminen pysyvästi

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse Reititysstrategia-sivulla Poistetut strategiat.

3

Valitse syöttöpiste tai jono avattavasta Valitse syöttöpiste/jono -luettelosta.

4

Napsauta sen strategian vieressä olevaa Kolmea pistettä-painiketta, jonka haluat joko palauttaa tai poistaa pysyvästi, ja tee jokin seuraavista toimista:

Poista strategia pysyvästi valitsemalla Poista. Vahvista valitsemalla Kyllä .

- TAI -
Palauta strategia valitsemalla Palauta.

5

Jos olet palauttamassa strategiasi, muokkaa asetuksia tarpeen mukaan ja valitse Palauta.

Poistettua Keskustelun aloituspisteen reititysstrategiaa ei voi palauttaa, jos sisääntulopisteeseen on määritetty reititysstrategia.

Jos asetukset ovat ristiriidassa olemassa olevan reititysstrategian kanssa, viesti ilmoittaa siitä. Tässä tapauksessa asetuksia on muokattava, ennen kuin voit palauttaa strategian.

Pitoääni

Kun puhelu on jonossa verkossa, äänitiedoston toistamista jatketaan, kunnes puhelu jaetaan työryhmälle, jonka kapasiteetti on käytettävissä. Jos puhelu on ollut jonossa pidempään kuin äänisisällön, äänitiedosto silmukka palautuu ja käynnistyy alusta alkaen uudelleen.

Suosittelemme, että äänitiedostoon sisältyy lyhyt viiveviesti ja musiikki. Sanomassa on ilmoitettava liittyvän jonon nimi, ohjeistettava soittajaa pitoon seuraavan saatavilla olevan edustajan osalta ja sisällettävä varoitus siitä, että puheluita voidaan seurata.

Voit nauhoittaa yhden äänitiedoston kullekin strategialle, joten viesti voi vaihdella vuorokaudenajan, viikonpäivän, loma-aikataulun ja muiden tekijöiden mukaan.

Yleisen reititys ohituksen käsitteleminen

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, joka koskee yhtä tai useampaa Puhelin-syöttöpistettä. Kun puhelu saapuu sisääntulopisteeseen, reititysmoottori tarkistaa, onko kyseisellä sisääntulopisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, siitä tulee aloituspisteen nykyinen reititysstrategia, joka ohittaa kaikki kyseiseen aloituspisteeseen liittyvät vakioreititysstrategiat.

Yleisen reititys ohituksen avulla voit muuttaa reititysstrategioita nopeasti ja helposti monien sisääntulopisteiden kohdalla yhtä aikaa kiireellisissä tilanteissa sen sijaan, että muuttaisit kutakin reititysstrategiaa erikseen.

Yleiset reititys ohitukset toimivat Vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Näytä yleiset reititys ohitukset

Tämän toiminnon avulla voit tarkastella yleistä reititys ohitusten luetteloa.

Ennen aloittamista

Toimintosarjan suorittaminen edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksia.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. Reititysstrategiasivu avautuu.
2	Valitse valikkoriviltä Reititys > Globalin reititys ohitukset. Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset. Voit etsiä kohdetta luetteloalueen oikealla yläkulmassa olevalla Haku-toiminnolla . Katso yleiset reititysparametrit , jos haluat kuvausta sivulla näkyvistä parametreista.
3	(Valinnainen) Vie tietoanalyysin yleisimpien reititys ohitusten luettelo napsauttamalla sivun oikean yläkulman lähellä olevaa kolmea pistettä ja napsauttamalla Exceliä tai CSV.
4	(Valinnainen) Tuo reititys ohitusten tiedot näkyviin tai muokkaa niitä napsauttamalla luettelossa olevien ohitusten vasemmalla puolella olevaa kolmea pistettä ja valitsemalla Muokkaa. Lisätietoja reititys ohituksen muokkaamisesta on kohdassa Yleisen reititys ohituksen muokkaaminen.

Luo yleiset reititys ohitukset

Voit muuttaa samanaikaisesti usean puhelinyhteystiedon käsittelyvirtaa, esimerkiksi loma- tai hätätilanteeseen. Määritä vähintään yksi virtavirta, joka voidaan ottaa käyttöön nopeasti ohituksena, kun sitä tarvitaan. Kun se aktivoituu, yleinen reititys ohitus koskee vain uusia puheluita, kun taas aktiiviset puhelut noudattavat nykyisten aloituspisteen reititysstrategioita.

Oletusarvoisesti voit luoda yleisiä reititys ohituksia vuokraajan aikavyöhykkeelle. Kaikki Yleiset reititys ohitukset -sivulla tai kojelaudalla esitettävät tiedot perustuvat Vuokraajan aikavyöhykkeeseen.

Voit luoda yleisen reititys ohituksen kahdella tavalla:

Yleisen reititys ohituksen luominen
Yleisen reititys ohituksen luominen kopiosta

Yleisen reititys ohituksen luominen

Käytä tätä toimintosarjaa yleisen reititys ohituksen luomiseen.

Ennen aloittamista

Toimintosarjan suorittaminen edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksia.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. Reititysstrategiasivu avautuu.
2	Valitse valikkoriviltä Reititys > Global-reititys ohitukset. Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset.
3	Valitse Yleiset reitityksen ohitukset - sivulla + Uusi ohitus. Yleisen reitityksen ohitussivu avautuu.
4	Määritä uusi yleinen reititys ohitus yleisellä reititys ohitusparametrilla kuvatulla tavalla.
5	Valitse Tallenna tai Peruuta.

Yleisen reititys ohituksen luominen kopiosta

Käytä tätä toimintosarjaa, jos haluat luoda yleisen reitityksen ohituksen aiemmin luodun ohituksen kopiosta.

Ennen aloittamista

Toimintosarjan suorittaminen edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksia.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. Reititysstrategiasivu avautuu.
2	Valitse valikkoriviltä Reititys > Global-reititys ohitukset. Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset.
3	Luo uusi ohitus etsimällä yleinen reititys ohitus, jonka haluat kopioida. Voit etsiä kohdetta käyttämällä yleisen reititys ohitusluettelon alueen oikeassa yläkulmassa olevaa Haku-toimintoa .
4	Napsauta luettelossa olevan ohituksen vasemmalla puolella olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi. Yleisen kopioinnin ohitussivu avautuu.
5	Muuta asetuksia tarpeen mukaan ja yleisen reitityksen ohitusparametrien ohjeidenmukaisesti.
6	Valitse Tallenna tai Peruuta.

Muokkaa yleistä reititys ohitusta

Voit muokata yleistä reititys ohitusta käyttämällä tätä toimintosarjaa.

Ennen aloittamista

Toimintosarjan suorittaminen edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksia.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. Reititysstrategiasivu avautuu.
2	Valitse valikkoriviltä Reititys > Global-reititys ohitukset. Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset.
3	Etsi muokatva yleinen reititys ohitus. Voit etsiä kohdetta käyttämällä yleisen reititys ohitusluettelon alueen oikeassa yläkulmassa olevaa Haku-toimintoa .
4	Napsauta muokattavan aloituspisteen vasemmalla puolella olevaa kolmea pistettä ja valitse Muokkaa. Kumoa yleinen reitityksen ohitus -sivu avautuu.
5	Muokkaa reititys ohitusparametreja yleisen reitityksen ohitusparametrien tietojenmukaisesti.
6	Valitse Tallenna tai Peruuta.

Yleiset reititys ohitusparametrit

Seuraavissa osioissa kuvataan eri sivuilla näkyvät parametrit, jotka muodostavat yleisen reitityksen ohitusliittymän.

Yleisen reititys ohitussivun parametrit

Seuraavassa taulukossa on lueteltu ja kuvattu parametrit, jotka näkyvät Yleisen reitityksen ohitusten luettelo -alueella Yleisen reitityksen ohitukset -sivulla.

Sarake

Kuvaus

Nimi

Näyttää ohitt. Ohituksen nimeä ei voi muuttaa luomisen jälkeen.

Tunnus

Näyttää järjestelmän määrittämän ohituksen numeron.

Tila

Osoittaa ohituksen tilan.

Nykyinen (näkyy punaisena) tarkoittaa, että tämä on tilannevedos käynnissä olevasta ohituksesta. Et voi kopioida nykyistä ohitusta, mutta voit muokata asetusta, joka ei vaikuta suoritusaikaan tai päivämäärään. Ohituksen muutokset eivät vaikuta ohituksen ajastettuun versioon.

Voit poistaa nykyisen ohituksen, mutta älä poista sitä ennen kuin luot toisen ohituksen samalle ajanjaksolle. Jos poistat ohituksen ilman, että sinulla on toista ohitusta, järjestelmän viimeksi käyttämästä ohituksesta tulee oletus ohitus, vaikka alkamis- ja päättymisajat ja päivämäärät ovat vanhentuneet. Jos näin tapahtuu, luo uusi ohitus nykyiselle ajanjaksolle tai kopioi oletus ohitus ja korjaa aika-asetukset.

Aktiivinen tarkoittaa, että ohitus on käytössä määritettynä aloitusaikana määritettynä aloituspäivämääränä. Tämä on oletustila.
Ei käytössä tarkoittaa, että ohitus ei ole käytössä määritetystä aloitusajasta ja -päivämäärästä riippumatta. Tämän tilan avulla voit tallentaa ohituksen tulevaa käyttöä tai luonnosta myöhempää käyttöä varten.

Oletus

Osoittaa, onko yleinen reititys ohitus oletusreititysstrategia (Kyllä) vai ei oletusreititysstrategia (Ei).

Toistoa

Määrittää, toistetaanko ohitus päivittäin vai vain tiettynä viikonpäivinä.

Alkamispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin ohitus alkaa.

Päättymispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin ohitus päättyy.

Alkamisaika

Näyttää ajan, jolloin ohitus alkaa (24 tunnin muodossa) määritetyn päivämääräalueen tiettynä päivänä.

Päättymisaika

Näyttää päivämäärän, jolloin ohitus päättyy (24 tunnin muodossa) määritetyn päivämääräalueen tiettynä päivänä.

Aikavyöhyke

Näyttää vuokraajan aikavyöhykkeen.

Yleiset reititys ohitukset toimivat Vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Virtaus

Luettelee niihin liittyvät puhelunkulut, kun reitityksen ohitus on suorittamassa.

Parametrit: Luo, korvaa, Kopioi ja palauta gobal-reititys ohitussivut

Seuraavassa taulukossa on lueteltu ja kuvataan parametrit, jotka näkyvät kohdassa:

Luo yleinen reititys ohitussivu
Kumoa yleinen reititys ohitussivu
Kopioi yleisen reitityksen ohitussivu
Palauta yleisen reitityksen ohitussivu

Näiden tietojen avulla voit määrittää uusia tai kopioidut ohituksia ja muokata olemassa olevia ohituksia.

Parametri

Kuvaus

Yleisasetukset

Nimi

Anna yleisen reititys ohituksen nimi. Nimeä ei voi muuttaa sen luonnilla.

Jos kopioit ohituksen, voit muuttaa kopion nimeä.

Yrityksen nimi

Näyttää vuokraajan nimen.

Kanavan tyyppi

Näyttää ainoan kelvollisen kanavatyypin: Puhelin

Sisään- tai jonot

Tämä kenttä on näkyvissä vain, jos olet luomassa tai kopioimassa yleistä reititys ohitusta.

Valitse ne sisään- tai jonot, joihin yleinen reititys ohitus koskee.

Reititystyyppi

Tämä asetus on käytettävissä vain jonoissa. Se ei ole välityspalvelinjonojen käytettävissä.

Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Järjestelmä reitittää puhelut edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä kaikkien strategiaan määritettyjen edustajien joukossa Puhelunjakelu -osassa.
Kuormitussaldo: Järjestelmä reitittää puhelut edustajille Tila- ja Tyyppi-kentissä ja Puhelujen jakelu -osassa määritettyjen kuormitusta vaativien ehtojen mukaisesti.
- Tila: Jos reititystyyppi-kentässä on määritetty lataussaldo, määritä, miten puhelukuorma käsitellään, valitsemalla jokin seuraavista arvoista:
  - Prosenttiosuus: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille sen prosenttiosuuden mukaan, jonka määrität kullekin työryhmälle Puhelun jakelu -osassa. Kokonaisprosenttiosuuden on oltava yhtä suuri kuin 100 kaikista ryhmää 1 varten valituista ryhmistä. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä.
  - Numero: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille sen arvon mukaan, jonka määrität kullekin työryhmälle Puhelunjakelu -osassa. Tämä arvo heijastaa kyseisen ryhmän puhelukapasiteettia. Kun järjestelmä lähettää määritetyn määrän puheluita tiettyyn ryhmään, se ei lähetä enempää puheluita työryhmälle. Tässä strategiassa voit siis määrittää ylärajan järjestelmän tietylle työryhmälle lähettämien puhelujen kokonaismäärälle. Tällöin voit täyttää kaikki sopimusvelvoitteet, jotka eivät ylitä tiettyjä tavoitteiden saavuttamista.
- Tyyppi: Jos olet määrittänyt Reititystyyppi-kentässä lataussaldon, valitse Jokin seuraavista arvoista Tyyppi-kentässä:
  - Dynaaminen: Dynaamisesti reititettyjen puhelujen seurauksena syntyy yksi virtuaalijono. Järjestelmä jonottaa soittajia pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle kaikissa siihen liittyvissä ryhmissä sen sijaan, että reitität heidät heti puhelun saapuessa lataustasausstrategiassa määritettyyn ryhmään (aktiivisten puheluehtojen mukaan).
  - Staattinen: Järjestelmä reitittää puhelut tietyille ryhmille ennalta määritetyn prosenttiosuuden tai numeron perusteella puhelun saapuessa. Staattisessa reitityksessä järjestelmä määrittää puheluita työryhmälle sen perusteella, kuinka monta puhelua työryhmälle on määritetty Puhelun jakelu -osassa (joko prosenttiosuus tai puhelujen määrä). Dynaamisessa reitityksessä järjestelmä määrittää työryhmälle puheluita sen mukaan, miten työryhmät senhetkisen puhelun määräytyvät päivän tilastojen mukaan.

Reititystyyppi (yht.d)

Prioriteettipohjainen: Järjestelmä reitittää puhelut edustajaryhmille Puhelunjakelu -osassa määrittämäsi prioriteettimallin mukaisesti.
Osaamisalueet: Järjestelmä reitittää puhelut edustajille sen sisääntulopisteen puheluiden jakelustrategian Puhelujen jakelu -osiossa määritettyjen osaamisaluevaatimusten perusteella, joka lähettää puheluita tähän jonoon. Osaamisaluepohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos yritykseesi on määritetty valinnainen Osaaminen-pohjainen reititystoiminto.

Kun valitset reititystyypiksi Osaamisalueet, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun useita asiakaspalvelijaa käyttää vaadittua osaamisaluejoukkoa:
- Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Järjestelmä reitittää puhelun pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.
- Paras käytettävissä oleva edustaja: Kun valitset tämän asetuksen, näyttöön tulee avattava Osaamisalue-luettelo. Järjestelmä reitittää puhelun edustajalle, jolla on avattavasta luettelosta valitun osaamisalueen suurin osaamisalue.

Tila

Määritä yleisen reititys ohituksen tilaksi Aktiivinen tai Ei aktiivinen napsauttamalla Tila-painiketta.

Kun reititys ohitus on aktiivinen, se aktivoi ja poistaa aktivoinnin päivämäärät ja ajat, jotka on määritetty niihin liittyvissä Alkamis- ja Päättymispäivämäärä- sekä Alkamis- ja Päättymisaika-kentissä.

Kellonajan asetukset

Aikavyöhyke

Näyttää vuokraajan aikavyöhykkeen.

Yleiset reititys ohitukset toimivat Vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Alkamispäivä

Päättymispäivä

Napsauta näitä kenttiä ja määritä kalenteriohjausobjektien avulla aloituspäivämäärä (päivämäärä, jolloin yleinen reititys ohitus astuu voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin yleinen reititys ohitus vanhenee).

Alkamisaika

Päättymisaika

Anna 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jonka haluat yleisen reitityksen ohituksen käynnistyttävän ja päättyvän.

Viikonpäivä

Avattavasta luettelosta:

Valitse Kaikki päivät, jos haluat ajoittaa yleisen reititys ohituksen suoritetaan joka päivä.
Valitse arkipäivät, jos haluat ajoittaa yleisen reititys ohituksen kulkemaan vain maanantaista perjantaihin.
Valitse Erityispäivät ja napsauta arkipäivää kuvaavia kuvakkeita, jos haluat ajoittaa yleisen reititys ohituksen ajastettavaksi tiettyinä viikonpäivinä.

Lisäasetukset

Pitomusiikki

Valitse avattavasta luettelosta äänitiedoston nimi (.wav), kun edustaja asettaa puhelun pitoon. Jonossa oleva musiikki (MIQ) käsitellään Flow-toiminnosta. Kun yhteystieto on jonossa ja jos edustajaa ei ole käytettävissä, asiakas on yhteydessä MIQ:hen.

Pisin aika jonossa

Jos tämä on tavallinen Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategia, anna odotusaika sekunteina, ennen kuin järjestelmä reitittää jonossa olevan puhelun jonoon varattuun jonoon varattuun kohdenumeroon. Cisco suosittelee, että määrität tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolminkertaiseksi keskimääräisen jonon pituuden varattuina aikoina.

Jos tämä on sähköpostireititysstrategia, aseta tämän parametrin arvoksi tarpeeksi suuri, jotta vältetään ylivuoto.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Reititysstrategian kaikille ryhmille määritetty kumulatiivinen jonotusaika ei saa ylittää tässä määritettyä arvoa. Lisätietoja on puhelunjakeluasetusten määrittämisessä.

Työryhmän uudelleenyritysten paketit

Jos tämä on tavallinen Webex Yhteyskeskuksen jonon reititysstrategia, määritä järjestelmän työryhmälle lähettämien puhelujen enimmäismäärä, ennen kuin se reitittää puhelun seuraavalle työryhmälle. Järjestelmä ei yritä enää lähettää puhelua työryhmälle uudelleen.

Poikkeuksia:

Tämä asetus ei koske osaamisaluepohjaisia reititysstrategioita. Osaamisaluepohjaisessa reitityksessä, jos puhelu on viimeisessä ryhmässä, puhelu tulvii, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa edustajaa. Jos puhelu on toisessa ryhmässä ja jos se lähetetään edustajalle, joka ei vastaa, järjestelmä yrittää edelleen sovittaa muita saatavilla olevia edustajia useita kertoja tätä asetusta lukuun ottamatta.
Järjestelmä ei reititä puhelua toiseen ryhmään, kun ensimmäinen työryhmä ei ole käytettävissä, jos lataustasausstrategiassa käytetään prosenttiosuuksien varausta. Sen sijaan järjestelmä soittaa ensimmäisen ryhmän luettelonumeron uudelleen strategialle määritettyjen aikojen määrälle ja ohittaa puhelun.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos luot uuden ohituksen tai kopioit olemassa olevan asetuksen.

Valitse Kyllä , jos haluat, että tämä yleinen reititys ohitus on tämän syöttöpisteen tai jonon määritetyn ajanjakson oletusarvoinen yleinen reititys ohitus.

Asetukseksi on valittu Ei , jos haluat luoda oletusaikatauluun poikkeuksen, kuten loman. Tämä ohitus ohittaa oletus ohituksen. Järjestelmä siis tarkistaa ensin ohituksen, jota ei ole merkitty oletusarvoksi, ja jos sitä ei ole, järjestelmä käyttää oletusarvoista ohitusta.

Voit määrittää eri reititysstrategioita tietyksi ajanjaksoksi. Webex Yhteyskeskus asettaa kuitenkin etusijalle vain yhden reititysstrategian. Webex Yhteyskeskus käyttää seuraavaa priorisointijärjestystä päättääkseen nykyisen reititysstrategian milloin tahansa:

1. Yleiset reititys ohitukset

2. Yleiset oletusreititys ohitukset

3. Reititysstrategia

4. Oletusreititysstrategia

Puheluiden hallinta

Ohjauskomentosarja

Valitse puhelunhallintakomentosarja avattavasta luettelosta. Jokaiseen strategiaan on liitettävä ohjauskomentosarja, joka määrittää, miten puheluita käsitellään. Muuta komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Lisätietoja on kohdassa Puhelunhallintakomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon, jos ohjauskomentosarja on valittuna, Jonomusiikki-asetus palautetaan.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiasta, toisen puhelunhallintakomentosarjan valitseminen voi muuttaa merkittävästi tapaa, jolla puheluita käsitellään. On tärkeää, että tiedät, mitä haluat tehdä, ennen kuin vaihdat komentosarjoja tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on osaamisaluepohjaisen reitityksen aloituspistestrategia, määritä osaamisaluevaatimukset siinä muodossa, jossa se kuvataan saapuvien puheluiden osaamisaluevaatimusten määrittämisessä.

Virtaus

Valitse työnkulku, joka ohittaa valittujen syöttöpisteiden yhteystiedon käsittelyn määritetyn ajanjakson aikana.

Puhelujen jakelu

Tämä parametri koskee vain jonoja. Se ei koske välityspalvelinjonoja.

Jos tämä on tavallinen jonon reititysstrategia, määritä, mitkä työryhmät haluat liittää tähän strategiaan, ja järjestä ne ryhmiin. Lisätietoja on kohdassa Puhelujen jakeluasetusten määrittäminen sivulla 166 . Tee myös seuraavat toimet (kuten sivulla 168 alkamassa kohdassa "Työryhmän määrittäminen ja osaamisen rentoutua-asetukset ryhmille":

• Jos reititystyyppi on Kuormitussaldo, määritä kullekin ryhmä 1:n työryhmälle prosenttiosuudet tai vastuut. Voit lisätä lisää ryhmiä, mutta et voi määrittää prosenttiosuuksia tai osaamisia näiden lisäryhmien ryhmille.

• Jos reititystyyppi on Tärkeys, määritä tärkeys. Huomaa, että tietty prioriteetti voidaan määrittää vain yhteen strategian ryhmään (esimerkiksi vain yhdelle ryhmälle voi olla määritetty prioriteetti 1).

• Jos reititystyyppi on Osaaminen-pohjainen, määritä osaamisalueen rentouttamisasetukset tarvittaessa.

Jos tämä on ulkoinen jonon reititysstrategia, sinun on määritettävä työryhmä Puhelun jakelu -osassa. Määritetty ryhmä on vain paikka, eikä sitä käytetä. Luo lisäksi vain yksi ryhmä ulosajojonon reititysstrategialle.

Yleisen reititys ohituksen poistaminen

Voit poistaa yleisen reititysstrategian käyttämällä tätä toimintosarjaa.

Ennen aloittamista

Tämä toimintosarja edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeutta.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. Reititysstrategiasivu avautuu.
2	Valitse valikkoriviltä Reititys > Global-reititys ohitukset. Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset. Katso yleiset reititysparametrit , jos haluat kuvausta sivulla näkyvistä osista.
3	Etsi muokatva yleinen reititys ohitus. Voit etsiä kohdetta käyttämällä yleisen reititys ohitusluettelon alueen oikeassa yläkulmassa olevaa Haku-toimintoa .
4	Napsauta poistettavan reititys ohituksen vasemmalla puolella olevaa kolmea pistettä ja valitse Poista. Valitse näyttöön avautuvasta vahvistusvalintaikkunasta OK. Reititys ohitus siirtyy poistetun yleisen reitityksen ohitussivulle, jossa se odottaa palauttamista tai pysyvää poistamista. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategian palauttaminen tai pysyvästi poistaminen.

Yleisen reititys ohituksen palauttaminen tai poistaminen pysyvästi

Käytä tätä toimintosarjaa yleisen reititys ohituksen palauttamiseen tai pysyvästi poistamiseen.

Ennen aloittamista

Toimintosarjan suorittaminen edellyttää järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksia.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

Reititysstrategiasivu avautuu.

2

Valitse valikkoriviltä Reititys > Global-reititys ohitus.

Yleisen reitityksen ohitusten sivu avautuu, jotta voit tuoda näyttöön yleisen reititys ohitusluettelon. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reititys ohitukset. Katso yleiset reititysparametrit , jos haluat kuvausta sivulla näkyvistä parametreista.

3

Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistettua yleistä reititys ohitusta .

Poistetun yleisen reitityksen ohitussivu avaa luettelon mahdollisesti poistetuista reititys ohitusista.

4

Etsi poistettava tai pysyvästi poistettava reititys ohitus poistetun yleisen reititys ohitusluettelon näkymästä. Voit paikantaa kohteen sivun oikealla puolella olevalla Haku-toiminnolla .

5

Napsauta reititys ohituksen vasemmalla puolella olevaa Kolmea pistettä-painiketta, jonka haluat joko palauttaa tai poistaa pysyvästi, ja tehdä jommankumman seuraavista toimista:

(Valinnainen) Poista ohitus pysyvästi napsauttamalla Poista-kuvaketta . Vahvista valitsemalla Vahvistusvalintaikkunassa Kyllä .

Poistettujen yleisreititysten ohitussivu päivitetään heti, lukuun ottamatta poistettua reititys ohitusta.

(Valinnainen) Palauta ohitus napsauttamalla Palauta-kuvaketta . Vahvista valitsemalla Vahvistusvalintaikkunassa Kyllä .

Yleisen reitityksen ohituksen palauttaminen -sivu näyttää reititys ohituksen asetukset.

Voit muuttaa joitakin asetuksia yleisen reitityksen ohitusparametrien tietojenmukaisesti.

Tallenna muutokset ja vahvista ohituksen uudelleen aktivointi valitsemalla Palauta .

Jos asetukset ovat ristiriidassa olemassa olevan reitityksen ohituksen kanssa, viesti ilmoittaa siitä. Tässä tapauksessa asetuksia on muokattava, ennen kuin ohitus palautetaan.

Yleisen reitityksen ohitussivu päivitetään heti, lukuun ottamatta palautettua reititys ohitusta.

Työnkulun suunnittelu

Yleiskatsaus työnkulun suunnitteluun

Flow Designer tarjoaa käyttöliittymän, jolla voit luoda reaaliaikaisia työnkulkuja organisaatiovaatimusten mukaan. Valmiiksi määritetyt puhelunhallintaan ja virranhallintaan liittyvät toiminnot toimivat virtauksen luomisen rakennuspalikoina. Flow Designerin vetämällä ja pudottamalla -käyttöliittymä mahdollistaa helppojen työnkulkuosien määrittämisen. Voit määrittää kunkin toiminnon ominaisuudet, jotka vaikuttavat työnkulun suorittamiseen. Voit myös määrittää muuttujia ja lausekkeita määrittämään virtauslogiikan.

Näin pääset alkuun

Ennen kuin käytät Flow Designeria, sinun on valmisteltava useita yhteisöjä Webex Contact Center Management -portaalista ja ohjauskeskuksesta. Voit käyttää näitä yhteisöjä suoraan, osana työnkulun suunnittelua (esimerkiksi jonoja ja äänitiedostoja) tai epäsuorasti ottaa käyttöön yhteystietoreitityksen (esimerkiksi puhelujen jakelu jonoreititysstrategioissa).

Sinun on määritettävä seuraavat kohteet, ennen kuin luot työnkulkuja flow-suunnittelussa:

Aloituskohdat
Jono
Agentit
Käyttäjäprofiili
Työpöytäprofiili
Tiimit
Virtuaaliedustaja
Äänitiedostot

Avainsologia

Seuraavassa luetellaan seuraavat termit:

Toiminnot: Yksi työnkulun vaihe, jota edustaa Flow Designer -käyttöliittymän solmu. Voit esimerkiksi toistaa viestin tai tehdä HTTP-pyynnön. Käyttäjä vetää ja pudottaa tämän elementin työnkulkuun.

Jos toiminnot ovat avattavan toiminnon ominaisuuksia, hakusuodatin on oletusarvoisesti käytössä. Jos oletusrajan ylittävässä avattavassa luettelossa on käytettävissä enemmän vaihtoehtoja, voit antaa hakusanalla haluamasi vaihtoehdon ja valita haluamasi vaihtoehdon automaattivastaustuloksesta.
Tapahtuma: Järjestelmään tulee sisäinen tai ulkoinen, mikä voi aiheuttaa virtauksen tai virtauksen polun toteuttamisen. Nämä voivat olla Kafka-viestejä, ulkoisia HTTP-pyyntöjä, käyttäjän toimintoja jne. Flow Designer on tapahtumavetoinen sovellus, joka suorittaa työnkulkuja tapahtumien seurauksena. Jos ja kun tietyt tapahtumat käynnistetään, työnkulut suoritetaan automaattisesti määritetyllä tavalla.
Työnkulku: Käyttäjän määrittämä toimintojen järjestys, joka suoritetaan tapahtuman seurauksena.
Linkki: Linkki on nuoli, joka yhdistää aktiviteetin toiseen. Se osoittaa virtauksen suunnan ja tapahtumien välisen riippuvuuden. Poista linkki ja katkaise kahden toiminnan välinen yhteys napsauttamalla linkkiä, jos haluat paljastaa poistokuvakkeen, ja jatka linjan poistamista.

Flow Designer -sovelluksen käyttäminen

Flow Designer käyttää Ciscon yleistä identiteetin käyttöä kertakirjautumiseen (SSO). Jos olet jo kirjautunut Cisco Webex Control Hub tai Cisco Webex Contact Center Hallintaportaaliin ja yrität käyttää Flow Designeria, pääset sovellukseen automaattisesti. Jos ei, järjestelmä pyytää sinua antamaan SSO tunnistetiedot vakiokirjautumisnäytössä.

Ennen aloittamista

Jotta voit käyttää Flow Designer -sovellusta, sinulla on oltava Premium-asiakaspalvelijan käyttöoikeus ja käyttäjäprofiili, joilla on oikeudet muokata reititysstrategioita -moduulia.

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategiat > Reititysstrategiat > Flow > Luo uusi virtaus .

Flow Designer -selainvaatimukset

Seuraavassa taulukossa on luettelo tuetuista selaimista.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR V102.0 tai uudempi ESR	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Microsoft Edge	42.17134 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	79 tai uudempi

Määritä seuraavat selainasetukset:

Ota evästeet käyttöön ja sivustotiedot.
Määritä suojaustasoksi Keskitaso.
Ota kuva käyttöön -asetus.
Poista ponnahdusikkunan esto käytöstä.
Ota JavaScript käyttöön.

Flow Designerin sähköpostivaatimukset

Flow Designer tukee seuraavia sähköpostipalvelimia:

Toimisto 365
Gmail

Työnkulun suunnittelun asettelu

Aktiviteettikirjasto

Aktiviteettikirjasto koostuu flow-suunnitteluun liittyvien toimintojen luettelosta. Käyttäjä voi suunnittelua varten vetää ja pudottaa aktiviteetit pääkulku- tai tapahtumakulun vierteihin. Aktiviteettikirjastossa on seuraavat osat:

PUHELUN KÄSITTELEMINEN: Puhelunkäsittelyn toiminnoilla voit rakentaa virtauksia, jotka käsittelevät ääniviestintää yhteyskeskuksessa. Ne koskevat erityisesti puheluiden käsittelyä Interactive Voice Response (IVR) sekä virtuaalisten tai inhimillisten edustajien kautta.
FLOW CONTROL: Flow Control -toiminnot ovat siirtotyypin agnostisia, ja niillä voit hallita virtauksen logiikkaa käyttötapauksesta riippumatta.

Voit piilottaa ja laajentaa aktiviteettikirjastoa tarpeen mukaan, jotta kokoonpanojen välinen tehtävätila lisääntyisi.

Piirtoalusta, päätyönkulku ja tapahtumien työnkulut

Piirtoalusta on harmaa työtila, johon toiminnot pudotetaan. Käytät näytön vasemmassa alakulmassa olevaa ohjausta liikkuaksesi kangastuksella ja kannustuksella sisään ja ulos. Työnkulun koolle tai kangastuksen käytölle ei ole rajoituksia.

Työnkulun suunnittelussa on kaksi välilehteä, jotka sallivat ylimääräisen näppäintilan:

Päätyönkulku
Tapahtumien työnkulut

Nämä välilehdet erottavat työnkulun polut loogisesti toisistaan ja luovat paremmin järjestetyn työtilan.

Päätyönkulku

Päätyönkulku-välilehdessä voit määrittää ensisijaisen työnkulun Aloita työnkulku ‑toiminnossa määritetyn käynnistystapahtuman mukaan. Pääkulku-välilehdessä määrität soittajan päästä päähän -kokemuksen Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) -valikosta alkaen siihen asti, kunnes lopetat puhelun. Työnkulku sisältää ennustettavia vaiheita, jotka järjestelmä suorittaa järjestyksessä.

Tapahtumien työnkulut

Järjestelmä käynnistää tapahtumia, jotka keskeyttävät pääkulun missä tahansa vaiheessa pääkulkua. Kun esimerkiksi edustaja vastaa puheluun, soittajan kokemus jonossa keskeytetään. Jos haluat määrittää yksilöllisen toimintatavan sille, milloin nämä tapahtumat käynnistetään, voit luoda valinnaisia tapahtumien työnkulkuja. Tapahtumien työnkulut ovat asynkronisia päätyönkulkuun nähden. Sitä, käynnistetäänkö tapahtumien työnkulku tai että milloin se käynnistetään, ei voi ennustaa. Tästä syystä tapahtumien työnkulut ovat valinnaisia, ja niiden tarkoituksena on laajentaa päätyönkulun toiminnallisuutta.

Voit määrittää useita tapahtumien käsittelyn työnkulkuja tapahtumavirtojen määrityssivulla. Kullakin tapahtumakululla on oltava yksilöivä alku ja loppu, eikä sillä saa olla jaettuja toimintoja.

Lisätietoja tapahtumien käsittelijöistä on kohdassa Tapahtumat.

Zoomaustyökalurivi

Kulun suunnittelutoiminnon zoomaustyökalurivillä on yleisiä ominaisuuksia sekä lähennys- ja loitonnuspainikkeita Yleiset ominaisuudet ‑ruudun näyttämiseen ja piirtoalustan sisällön pienentämiseen tai suurentamiseen.

Yleiset ominaisuudet: Valitse Yleisen ominaisuudet -ruudun avaamisen kuvake. Lisätietoja on Ominaisuus-ruudussa.
Neuvottelu: Napsauta Työkalurivin kuvake. Kun saavutat enimmäisrajoituksen, painike poistetaan käytöstä.
Neuvottelu: Napsauta Työkalurivin kuvake. Kun saavutat enimmäisrajoituksen, painike poistetaan käytöstä.
Kopioi ja liitä toimintoja: Valitse Työkalurivin kuvake, jossa voit kopioida ja liittää valitut toiminnot hakemistosta. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

Ominaisuudet-ruutu

Kulun suunnittelutoiminnossa on Ominaisuudet-ruutu, joka näkyy sovelluksen oikealla puolella. Määrität parametrit joko työnkululle (yleisille ominaisuuksille) tai valitulle toiminnolle. Voit piilottaa ja laajentaa ruudun, jos haluat lisätä piirtoalustan työskentelytilaa kokoonpanojen välillä.

Yleiset ominaisuudet ‑ruutu tulee oletusarvoisesti näyttöön, kun työnkulku latautuu. Napsauta Yleisen ominaisuudet -ruudun avaamisen kuvake. Kohde -kuvakkeen avulla voit avata Ja sulkea Ominaisuus-ruudun, kun käsittelet työnkulkua. Voit palata Yleiset ominaisuudet ‑ruudun näkymään myös napsauttamalla tyhjän piirtoalustan mitä tahansa kohtaa. Yleiset ominaisuudet ‑ruutu ei näy, kun valitset toiminnon.

Yleiset ominaisuudet ‑ruutu sisältää seuraavat kokoonpanot:

(Valinnainen) Anna työnkulun kuvaus.
Hallitse mukautettuja ja esimääritettyjä muuttujia. Lisätietoja työnkulkumuuttujista on kohdassa Aseta muuttuja.
Näytä työnkulun historian tiedot, muun muassa omistaja, edellinen muokkauspäivä ja työnkulun version numero.
Napsauta yleisen ominaisuudet -ruudun sulkemisen kuvake.

Versionhallintatoimintoa ei tällä hetkellä ole. Työnkulun versio osoittaa, kuinka monta kertaa työnkulku on julkaistu.

Otsikkoruutu

Otsikko-ruudussa näkyy työnkulun nimi, joka päivitetään dynaamisesti, kun muokkaat työnkulun nimeä Yleiset ominaisuudet -ruudusta. Otsikkopaneelissa on Kirjaudu ulos -painike. Flow Designerin avulla voit tallentaa olemassa olevan työnkulkuvedoksen, jos haluat palata ja jatkaa työskentelyä myöhemmin.

Tallenna vedokset työnkulusta tai sulje sovellus valitsemalla sovelluksen oikeassa yläkulmassa oleva tallenna työnkulku ja Kirjaudu ulos .

Alatunnisteruutu

Alatunnisteruudussa on seuraavat:

Automaattinen tallennus käytössä: Alatunniste-ruudun vasemmalla puolella näkyy, että automaattinen tallennus on käytössä. Työnkulut tallennetaan tietojen menetyksen välttämiseksi, ja näyttöön tulee virheilmoitus, jos automaattinen tallennus on keskeytetty.

Joissakin skenaarioissa tiedot voidaan menettää, jos suljet selainikkunan, kun tietoja tallennetaan automaattisesti. Suosittelemme, että odotat muutama sekunti sen jälkeen, kun olet tehnyt muutoksia virtaan, ennen kuin suljet selaimen.

Sovellusversio: Alatunniste-ruudun vasemmalla puolella näkyy Flow Designer -sovelluksen versio. Voit käyttää versiota vianmääritysvirheisiin flow-suunnittelussa.
Työnkulun tarkistus: Työnkulun tarkistus tarkistaa, onko työnkulun rakenteessa virheitä, jotka estävät työnkulun toimimisen. Voit milloin tahansa ottaa vahvistuksen käyttöön, jos haluat vaihtaa alatunnisteruudun oikealla puolella. Oletusarvoisesti vahvistus ei ole käynnissä takaosassa, joten ikkunassa ei näy virheitä. Kun vaihto on käytössä, taustavahvistus tulee näyttöön ja kaikki työnkulun virheet näkyvät käyttöliittymässä. Lisätietoja virrankulun tarkistamisesta on kohdassa Työnkulun vahvistaminen.
Työnkulun julkaisu: Ennen kuin voit määrittää työnkulun läpikulun, sinun on vahvistettava virtaus ja ratkaistava mahdolliset virheet. Hyväksyminen-painike ei ole valittavissa, jos Tarkistus-vaihto ei ole käytössä. Kun vahvistus on otettu käyttöön, Parittamispainike pysyy poissa käytöstä, jos työnkulussa on meneillään virheitä. Lisätietoja työnkulun julkaisusta on kohdassa Työnkulun kustantaminen.

Flow Designerin aktiviteetit ja tapahtumat

Puhelun käsittelyn toiminnot

Jonon tietojen hakeminen

Jonon lisätiedot

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Jonossa asiakaspalvelijalle

Määritä soittajan tunnus

Nauhoituksen hallinta

Nauhoita toiminnot

Toista musiikkia

Toista musiikkia -toiminto toistaa musiikkia, kun puhelu saapuu tai on jonossa. Voit valita toitettavan äänitiedoston, kun asetat soittajan pitoon.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toistomusiikin toiminnot:

Yleisasetukset
Musiikkiasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Musiikkiasetukset

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä antaa työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Parametri

Kuvaus

Staattinen äänitiedosto

Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää staattisen äänen toistetaan Hallintaportaalin Resurssit-sivulla .

Valitse äänitiedoston nimi (.wav) avattavasta Musiikkitiedosto-luettelosta .

Lisätietoja on kohdassa Ääniresurssitiedoston lataaminen.

Dynaaminen äänitiedosto

Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää, että ääni toistetaan dynaamisesti yhdessä työnkulussa. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä dynaaminen äänitiedosto antamalla äänimuuttujan arvo kiviilmaisun muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Aloitussiirtyma

Määritä musiikkitiedoston toiston kesto sekunteina.

Oletetaan esimerkiksi, että musiikkitiedoston pituus on 60 sekuntia. Jos aloitussiirtymään on määritetty 45 sekuntia ja musiikin kesto on 30 sekuntia, tiedosto toistaa viimeiset 15 sekuntia ja palaa takaisin alkuun ja toistaa ensimmäiset 15 sekuntia. 0 on aloitusaika.

Voit antaa aloitussiirtymän staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: {{MusicLength + 20}}).

Varmista, että syöte sisältää numeerisia arvoja.

Musiikin kesto

Määritä valitun musiikkitiedoston kesto sekunteina. (Esimerkiksi 30 sekuntia).

Voit antaa musiikin keston staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: {{MusicLength + 20}}).

Varmista, että syöte sisältää numeerisia arvoja. Jos aloitussiirtyma ja musiikin kesto ovat pidempiä kuin tiedoston pituus, musiikki silmukka palaa alkuun ja jatkuu toistamista.

Kun sisällytät Toistomusiikin toiminnot ennen HTTP-pyynnön toimintoja puhelunkulkuun, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistetaan kokonaan.

Palaute

Määritä Palautteen toiminnot aloittamaan puhelun jälkeiset kyselyt (Webex Experience Management) kerätäksesi palautetta soittajilta. Saatavilla on seuraavan tyyppisiä tutkimuksia:

IVR puhelunjälkeiset kyselyt: Määritä AgentDisconnected-tapahtuman jälkeen Flow Designerissa järjestettävän Tapahtumavirtojen palautteenaktiviteetin määritys. Yhteyskeskus toistaa IVR kyselyn soittajille Webex Experience Management määritysten mukaan.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla siihen vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus lähettää osittaisia kyselyvastauksia Webex Experience Management.

Varmista, että lopetat puhelun IVR käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja palautteen jälkeen.
Sähköposti- tai SMS puhelunjälkeiset kyselyt: Määritä Palautteen toiminnot Flow-välilehden Tapahtumavirrat-välilehdessä PhoneContactEnded-tapahtuman jälkeen . Webex Experience Management määritettyjen lähetyskäytäntösääntöjen mukaan yhteyskeskus lähettää kyselyn soittajille sähköpostin kautta tai SMS.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää puhelunjälkeistä kyselypalautetta.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Voit määrittää palautteen toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Tutkimus
Kieliasetukset
Asiakastiedot
Muuttujan ohittaminen
Lisäasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna aktiviteetin nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tutkimus

Jos haluat hallita kyselyä asiakkaalle, valitse voice-kyselyjen kyselyjen luettelosta tai sähköposti- tai SMS kyselyiden lähettämisluettelosta. Luettelo sisältää Webex Experience Management määritetyt kyselyt ja kutsut.

Taulukko 1. Kyselymenetelmät
Parametri	Kuvaus
Äänipohjaiset	Jos haluat toistaa inline-kyselyn asiakkaalle, tee seuraavaa: Valitse Äänipohjaiset-valintanappi . Valitse äänipohjainen kysely avattavasta luettelosta.
Sähköposti-/SMS-pohjainen	Jos haluat tarjota offline-sähköposti-/SMS -kyselyn asiakkaalle, tee seuraavaa: Valitse Sähköposti/ SMS Pohjaan - valintanappi. Valitse sähköposti- tai sms-pohjainen kysely avattavasta luettelosta.

Kieliasetukset

Hallita kieltä, jolla asiakas kokee kyselyn. Jos kieltä ei tueta Webex Experience Management, varmistuskieli on englanti (Yhdysvallat). Lisätietoja on kohdassa Webex Experience Management Kielituki.

Taulukko 2. Kieliasetukset
Parametri	Kuvaus
Ohita kieliasetukset	Määritä mikä tahansa mukautettu kieli Webex Experience Management ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - valintapainike. Aseta kieli: Valitse ensisijainen kieli avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos Ohita kieliasetusten vaihto -painike ei ole käytössä, `Global_Language-muuttujaa` käytetään määrittämään Webex Experience Management oletusasetukset. Lisätietoja on kohdassa `Yleiset muuttujat`.

Asiakastiedot

Määritä välitettävät asiakastiedot sekä esifillit, joita Webex Experience Management lähettämään kyselyvastauksen kaappaamiseksi. Yhteyskeskus lähettää esitällennystiedot Webex Experience Management määritysten mukaan.

Taulukko 3. Asiakastiedot
Parametri	Kuvaus
Asiakastunnus	(Valinnainen) Valitse asiakkaalle yksilöivä tunnus avattavasta luettelosta.
Sähköposti	(Valinnainen) Valitse asiakkaan sähköposti avattavasta luettelosta.
Puhelinnumero	(Valinnainen) Valitse asiakkaan puhelinnumero avattavasta luettelosta.

Muuttujan ohittaminen

Määritä lisämuuttujat mukautetuiksi esifilmeiksi, jotka Webex Yhteyskeskuksesta Webex Experience Management (kyselyvastausten lisäksi).

Taulukko 4. Avainarvoparametrit

Parametri

Kuvaus

Avainarvo

Osoittaa valinnaiset muuttujaparametrit, jotka yhteyskeskus siirtää Webex Experience Management.

Avain- ja arvosarakkeiden avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Muuttujan arvo voi olla joko merkkijono, kokonaisluku tai lauseke, jossa on kaksinaamaiset raudat ja syntaksi (jos kyseessä on virtamuuttuja). Lisätietoja on kohdassa Mukautetut virrankulun muuttujat.

Lisää muuttuja parametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin.

Jotta järjestelmänvalvoja ohittaa minkä tahansa mukautetun muuttujan yhteyskeskuksesta, hänen on luotava mukautettu esitäytys kysymys Webex Experience Management.

Lisätietoja kyselyn kyselykyselyn määrittämisestä on kohdassa Kyselyt Webex Experience Management Dokumentaatiossa.
Muuttujan avainparametrin ja vuonna Webex Experience Management luodun esitäytyskysymyksen näyttönimen on oltava sama.
Jos näppäinparametri ei vastaa esitäytyskysymyksen näyttönimeä, yhteyskeskus ei lähetä avaimen ja arvon parametreja Webex Experience Management.
Jos muuttuja sisältää henkilökohtaisia tietoja, ota kyseinen kysymys käyttöön henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevina tietoina (PII) -valinta Webex Experience Management.

Lisätietoja PII:stä on kohdassa PII-käsittely kokemuksen hallinnassa Webex Experience Management-dokumentaatiossa.

Lisätietoja mukautetuista esifilmeistä on kohdassa Puhelunjälkeisten palautetutkimusten mukautettujen esifilmien määrittäminen Webex Experience Management-dokumentaatiossa.

Lisäasetukset

Palautetoiminnossa on seuraavat asetukset, joiden avulla voit vahvistaa asiakkaiden odotettujen DTMF vastaukset.

Taulukko 5. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Aikakatkaisu	Osoittaa, minkä enimmäiskestoa aktiviteetti odottaa asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos syöte on virheellinen tai ei DTMF, sekä ääni-ilmoitussanomat (virheellinen syöte, aikakatkaisu ja enimmäisyritykset ylitetty) määritystä varten Webex Experience Management.

Lisätietoja on Webex Experience Management dokumentaatiossa Yritä uudelleen ja aikakatkaisun asetukset puhelun IVR -tutkimuksessa .

Toista viesti

Toistoviestin aktiviteetit toistavat soittajalle viestin, jota ei voi poistaa. Voit käyttää Toistoviesti-toimintoja, kun Teksti puheeksi -ominaisuus on käytössä tai ei ole käytössä. Määritysasetukset muuttuvat vastaavasti.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.
Toistoviestin toiminnot eivät DTMF puheluun.
Toistoviestin toiminnot ovat keskeytyksissä, koska edustajalla on mahdollisuus vastata puheluun, jos se otetaan huomioon jonossa olevan yhteystiedon aktiviteetin jälkeen puhelunkulussa.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toistoviesti-toiminnot:

Yleisasetukset
Nopeasti

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Nopeasti

Jos et halua käyttää teksti puheeksi -toimintoa kehotteessa, poista Teksti puheeksi - vaihtopainike käytöstä . Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä.

Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Jos jokin tilattujen luettelojen syöte on tyhjä, järjestelmä vastaa flow-virheeseen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Taulukko 6. Kehotemääritykset, ilman teksti puheeksi -toimintoa

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse haluamasi äänitiedosto avattavasta luettelosta, jonka otsikko on 1.

Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi. Tiedostot toitetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne näkyvät.

Jos haluat poistaa äänitiedoston järjestysjärjestyksestä, napsauta kunkin avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta .

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Teksti puheeksi - vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Osoittaa, että liitäntä todentaa Text-to-Speech-palvelun. Avattavassa luettelossa näkyy kaikkien Ohjauskeskuksen Google-yhdistimien nimi. Vain aktiiviset liittimet ovat näkyvissä. Valitse liitäntä avattavasta luettelosta.

Ohita oletuskieli- ja puheasetukset

Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa Global Voicename -muuttujassa määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä.

Tulost. ääni

Osoittaa tulosteen ääninimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta.

Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - vaihtopainike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttujan toiminnot ennen Toistoviestin aktiviteettia työnkulkuun.

Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:

Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.
Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.

Lisää äänitiedosto

Voit vuorotella tekstistä puheeksi -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita haluamasi äänitiedoston avattavasta luettelosta.

Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla Poisto-kuvaketta , joka näkyy vastaavan syöte- tai avattavan luettelon vieressä.

Teksti puheeksi -viestin lisääminen

Luo kehote käyttämällä teksti puheeksi -painiketta tai nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää.

Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin . Kirjoita tähän kenttään soittajalle toitettava viesti valitulla kielellä ja äänellä. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä – raakatekstin (plaintext) tai puheen synteesimerkinnän kielen (SSML)-muotoisia tietoja. Voit lukea dynaamisen sisällön myös käyttämällä viestin muuttujia.

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Teksti puheeksi -asetuksissa on seuraavat asetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odotettu DTMF syöte.

Taulukko 8. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhenopeus	Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.
Äänenvoimakkuuden lisäys	Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Kun lisäät Toistoviesti-aktiviteetin ennen HTTP-pyynnön toimintoja puhelunkulkuun, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistetaan kokonaan.

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka ilmestyy edustajan työpöydälle, kun edustaja vastaa asiakaspuheluun. Edustaja saa lisätietoja soittajasta keskustelun jatkamista varten. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaan Agent Desktopia käsittelevässä osiossa.

Ponnahdusikkunatoiminnolla on merkitystä vain sen jälkeen, kun edustaja osallistuu vuorovaikutukseen. Siinä käytetään yleensä AgentAnswered-tapahtumaa ja PhoneContactEnded-tapahtumaa.

Kun käytät tätä aktiviteettia pääkulussa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat-välilehdessä . Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.

Voit luoda yhden tapahtumien käsittelytyönkulun jokaista tapahtumaa varten. Jos esimerkiksi edustaja hyväksyy saapuvan puhelun, näyttöön tulee ponnahdusikkuna. Ponnahdusikkunatoiminto sisältää työnkulun muuttujiin perustuvia tietoja. Ponnahdusikkuna integroi Webex Contact Centerin muihin yrityssovelluksiin, kuten CRM:ään (Salesforce), lipunmyyntityökaluihin ja tilausten syöttöjärjestelmään.

Suorita tämä määritys työnkulun suunnittelutoiminnon Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä loppuun. Jos haluat määrittää erilaisia ponnahdusikkunoiden toimintatapoja, jotka perustuvat päätyönkulkuun, käytä ehto- tai tapaustoimintoa. Voit määrittää jokaiselle työnkululle yhden ponnahdusikkunan.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Uusien digitaalisten kanavien ponnahdusikkuna on määritettävä Yhdistä virtaus -liittymässä. Lisätietoja on kohdassa https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ponnahdusikkunatoiminnon:

Yleisasetukset
URL-asetukset
Näyttöasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

URL-asetukset

Määritä ponnahdusikkunakokoonpanoille URL-osoite URL-asetukset-vaihtoehdon avulla. Käytä muuttujan kirjoittamiseen syntaksia {{variables}}.

Esimerkki: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Taulukko 9. URL-asetukset
Parametri	Kuvaus
Ponnahdusikkunan URL-osoite	Kirjoita aiotun Web-sivuston URL-osoite, esimerkiksi http://www.salesforce.com. Kun edustaja vastaa puheluun, työpöydällä oleva ponnahdusikkuna täytetään määritetyllä URL-osoitteella.
Kyselyn parametrit	Anna tehtävän eri muuttujat. Jos haluat lisätä uuden kyselyparametrin, valitse Lisää uusi. Kirjoita määrite- ja arvotiedot AVAIN- ja ARVO-kenttiin.
Ponnahdusikkunan työpöytämerkintä	Anna lyhyt ja intuitiivinen mukautettu näyttöteksti, joka korvaa Agent Desktopin ponnahdusikkunan URL-osoitteen. Kun edustaja vastaa puheluun tai lopettaa puhelun, tämä merkintä näkyy Agent Desktopin ponnahdusikkunan ilmoituksessa hyperlinkkinä. Jos Esimerkiksi Ponnahdusikkuna-URL-osoite on http://www.salesforce.com ja Näytön ponnahdusikkunan työpöytäselite on Salesvoima, järjestelmä näyttää hyperlinkin Salesvoimana Ponnahdusikkuna-ilmoituksen yhteydessä. Tämä merkintä näkyy myös Ponnahdusikkuna-välilehdessä. Jos ponnahdusikkunan merkintä puuttuu, järjestelmä näyttää Ponnahdusikkuna-oletusmerkinnän.

Näyttöasetukset

Taulukko 10. Näyttöasetukset
Parametri	Kuvaus
Uusi selainvälilehti	Ponnahdusikkunassa näkyy aina uusi selainvälilehti, joka ei vaikuta nykyiseen ponnahdusikkunaan.
Nykyinen ponnahdusikkuna ‑välilehti	Ponnahdusikkuna näkyy nykyisessä selainvälilehdessä ja korvaa edellisen ponnahdusikkunan.
Työpöydällä	Ponnahdusikkuna näkyy työpöydän Lisätiedot-ruudun välilehtenä. Jos ponnahdusikkuna-asetuksena on Työpöydällä, ponnahdusikkuna näkyy Lisätiedot-ruudussa koko puhelun ajan. Ponnahdusikkuna säilyy, vaikka valitset toisen kanavatyypin tehtävän Tehtäväluettelo-ruudusta.

Jos ponnahdusikkunan asetuksena on Työpöydällä tai Nykyinen selainvälilehti, puhelun ponnahdusikkunaan syötettävät tiedot menetetään, jos edustaja hyväksyy uuden puhelun. Jotta tietoja ei menetetä, määritä näyttöasetukseksi Uusi selainvälilehti.

Ajattele esimerkiksi että ponnahdusikkunan näyttöasetuksena on Työpöydällä. Jos edustaja hyväksyy uuden saapuvan puhelun, kun hän syöttää tietoja edellisen puhelun ponnahdusikkunaan, edellistä puhelua varten syötetyt tiedot menetetään, kun uuden puhelun ponnahdusikkuna tulee näyttöön.

Keräysnumerot

Keräysnumeroiden toiminto kehottaa soittajaa antamaan kaksiäänisen monitaajuussyötteen (DTMF), kuten tilinumeron. Numeroiden keräystoiminnot voivat olla toistoviestien ja valikkotoimintojen tapaan äänitiedostoja, tekstistä puheeksi -viestejä tai molempien yhdistelmiä.

Tämä toiminto hyväksyy DTMF syötenumeroa 0-9. Soittaja voi antaa # tai * päättymissymbolina osoittaakseen, DTMF tulee päättyä.

Soittaja ei voi käyttää päättymismerkkejä muissa skenaarioissa osana keräysnumerotoimintoja, kuten summan vahvistamista tai asiakastunnusta.
Oletusarvoisesti Next Generation -media-alusta tukee vain RFC2833 tyyppiä DTMF sekä saapuville että lähteville puheluille.
Next Generation -media-alusta tukee in-band-DTMF.
Tämä toiminto on käytettävissä vain, jos sitä vastaava toimintolippu on käytössä.
Voit myös kuunnella bändin DTMF äänityksiä nauhoituksen aikana ja muiden osapuolten kanssa käydyissä neuvotteluissa.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään työnkulun suoritusvirheitä:

Taulukko 11. Toimintojen suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Merkinnän aikakatkaisu	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa merkinnän aikakatkaisuaikaa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.
Täsmäyttämätön merkintä	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää, jos soittaja lisää DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetun valikon linkit ‑osiossa. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon alusta ja yrittää uudelleen. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.
Määrittämätön virhe	Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Voit määrittää numeroiden keräystoiminnon seuraavilla asetuksilla:

Yleisasetukset
Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä
Kehoteasetukset, joissa teksti puheeksi -asetus on käytössä
Tekstistä puheeksi -asetukset
Lisäasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä

Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä. Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä näyttää työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Taulukko 12. Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne on määritetty.

Jos haluat poistaa äänitiedoston järjestysjärjestyksestä, napsauta kunkin avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta . Poista-kuvake ei näy, kun vain yksi avattava luettelo on käytettävissä, koska kehotetta varten tarvitaan vähintään yksi äänitiedosto.

Äänitiedostojen hallinta on kohdassa Ääniresurssitiedoston lataaminen.

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehote keskeytettäväksi

Tee kehote keskeytyksestä -valintaruudun avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Kehotetta ei voi oletusarvoisesti keskeyttää. Jos kehote on tärkeä soittajan kuunneltaville, älä salli sen keskeytystä.

Järjestelmä määrittää uuden seuraavan sukupolven alustan kanssa valmisteltujen organisaatioiden kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi riippumatta siitä, ovatko virtakehittäjät tarkistaneet Valintakehotteet keskeytykset -valintaruudun.

Kehoteasetukset, joissa teksti puheeksi -asetus on käytössä

Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteissa, ota käyttöön Teksti puheeksi -vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen määritettyjen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Kieli- ja Puheposti-asetukset muuttuvat valitun liittimen mukaan. Valinta sanelee kielen, sukupuoleen ja sävyn, jota järjestelmä käyttää tekstistä puheviestien lukemiseen soittajalle.

Jos käytät Google TTS:tä, voit esikatsella eri vaihtoehtoja Google Text to Speech - sivulla.

Ohita oletuskieli- ja puheasetukset

Tällä asetuksella voit ohittaa Global Voicename -muuttujassa määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä.

Tulost. ääni

Osoittaa tulosteen ääninimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta.

Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - vaihtopainike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen numeroiden keräämisen toimintoja työnkulussa.

Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:

Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.
Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.

Lisää teksti puheviestiin

Kun luot kehotteen, voit käyttää tekstistä puheeseen -painiketta tai nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyötekenttä Kehote-osaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin . Tähän voit kirjoittaa soittajalle luettavan viestin valitulla kielellä ja äänellä. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä: raakatekstin (plaintext) tai SSML-muotoisen tiedon. Voit lukea dynaamisen sisällön myös osana viestiä muuttujilla.

Määritä muuttuja käyttämällä tätä syntaksia: {{muuttuja}}. Esimerkki: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Lisää äänitiedosto

Voit vuorotella tekstistä puheeseen -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta.

Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla kohteen vieressä olevaa Poista-kuvaketta . Poista-kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty, koska vähintään yksi viesti- tai äänitiedosto tarvitaan.

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehote keskeytettäväksi

Tee kehote keskeytyksestä -valintaruudun avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Kehotetta ei voi oletusarvoisesti keskeyttää. Jos kehote on tärkeä soittajan kuunneltaville, älä salli sen keskeytystä.

Järjestelmä määrittää uuden seuraavan sukupolven alustan kanssa valmisteltujen organisaatioiden kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi riippumatta siitä, ovatko virtakehittäjät tarkistaneet Valintakehotteet keskeytykset -valintaruudun.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Teksti puheeksi -asetuksissa on seuraavat asetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odotettu DTMF syöte.

Taulukko 14. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhenopeus	Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.
Äänenvoimakkuuden lisäys	Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Lisäasetukset

Keräysnumeroiden toiminnoissa on seuraavat lisäasetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odotettu DTMF syöte.

Taulukko 15. Lisäasetukset

Parametri

Kuvaus

Ei syötettä -aikakatkaisu

Osoittaa enimmäiskestoa, jonka Keräysnumerot-toiminto odottaa syötettä, ennen kuin siirryt tietueen aikakatkaisupolkuun. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Numeroiden välinen aikakatkaisu

Osoittaa enimmäiskeston, jonka ajan Keräysnumerot-toiminto odottaa numeroiden välillä, ennen kuin jatkaa työnkulkua. Tämä tapahtuu vasta, kun vähintään yksi numero on annettu. Soittaja voi antaa terminaattorisymbolin osoittaakseen, että tietue on valmis, eli puhelu jatkuu odottamatta numeroiden välistä aikakatkaisua.

Numeroiden välinen aikakatkaisu ei ole käytettävissä äänipalvelualustaa käyttäville asiakkaille. Tätä parametria ei oletusarvoisesti poisteta käytöstä äänipalvelualustaa käyttäville asiakkaille.

Vähimmäisnumerot

Osoittaa, kuinka monta numeroa soittajan on annettava. Oletusarvo on 1. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on pienempi kuin tämä arvo, työnkulku noudattaa Virheen käsittely -osassa määritettyä vertaansa vailla olevaa syöttöpolkua .

Numeroiden enimmäismäärä

Osoittaa, kuinka monta numeroa soittaja voi syöttää. Oletusarvo on 10. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on suurempi kuin tämä arvo, työnkulku noudattaa Virheen käsittely -osassa määritettyä vastaamatonta syöttöpolkua .

Terminaattorin symboli

Osoittaa merkin, jonka soittaja voi antaa määrittääkseen syötteen loppumisen. Terminaattorimerkki voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *.

Terminaattorin symboli on oletusarvoisesti #.

Tulostusmuuttujat

Keräysnumeroiden toiminnot sisältää {{CollectDigits.DigitsEntered}- tulostusmuuttujan. Kun työnkulku suoritetaan, tämä muuttuja tallentaa soittajan aktiviteetin kanssakäymisen aikana syöttämän DTMF syötteen. Käytä tätä muuttujaa myöhesissä toiminnoissa hallitaksesi työnkulun järjestystä. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti Keräysnumerot-toimintoon liittyvän selitteen perusteella. Järjestelmän on talletettava useita muuttuja-arvoja, jos työnkulku käyttää virtauksessa useampaa kuin yhtä Keräysnumeroiden aktiviteettia. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien tulostusmuuttujat.

Valikko

Valikkotoimintojen avulla voit luoda Interactive Voice Response (IVR) -kokemuksen työnkulusta. Toiminnot toistaa kehotteen, jonka avulla soittaja voi antaa DTMF numeron. Soittajan antamalla numerolla työnkulku voi valita toisen polun.

Valikossa voi olla 1–10 haarakonttoria, joita edustavat numerot 0–9.

Voit käyttää valikkotoimintoja, kun teksti puheeksi -toiminto on käytössä tai ei ole käytössä. Määritysasetukset muuttuvat vastaavasti.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään työnkulun suoritusvirheitä:

Taulukko 16. Toimintojen suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Merkinnän aikakatkaisu	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa merkinnän aikakatkaisuaikaa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.
Täsmäyttämätön merkintä	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää, jos soittaja lisää DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetun valikon linkit ‑osiossa. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon alusta ja yrittää uudelleen. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valikkotoimintojen asetukset:

Yleisasetukset
Nopeasti
Mukautetun valikon linkit
Teksti puheeksi -asetukset
Tulostusmuuttuja

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Nopeasti

Kehoteasetukset ilman tekstistä puheeksi -asetusta

Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön teksti puheeksi -vaihtopainike. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Toiminnot toistavat koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotemuuttujien välillä.

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä antaa työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Taulukko 17. Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse tiedosto avattavasta 1-kentässä . Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi.

Poista äänitiedosto järjestysjärjestyksestä napsauttamalla avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta . Koska vähintään yksi äänitiedosto vaaditaan, Poista-kuvake ei ole näkyvissä, jos vain yksi avattava kenttä on näkyvissä.

Äänitiedostojen hallinta Webex Yhteyskeskuksen reititysstrategiamoduulista. Siirry Resurssit-välilehteen ja valitse Äänitiedostot. Äänitiedostot näkyvät avattavassa luettelossa. Lisätietoja on kohdassa Ääniresurssitiedoston lataaminen.

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehote keskeytettäväksi

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Tee kehotteen keskeytyksestä oletusarvoisesti ei ole valittuna valikkotoimintojen kohdalla. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän antaa DTMF panoksensa, harkitse viestin keskeyttämistä.

Järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi organisaatioille, jotka ovat valmisteltu uuden luomisen alustan kanssa, riippumatta siitä, ovatko virrankehittäjät tarkistaneet Valintakehotteen keskeytys -valintaruudun vai poistaneet sen valintaruudun valinnan.

Kehoteasetukset, joissa on teksti puheeksi

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön teksti puheeksi -vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Toiminnot toistavat soittajalle määritetyssä järjestyksessä täyden kehotteen vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Todenna teksti puheeksi -palvelu valitsemalla liitäntä. Avattavassa luettelossa on Ohjauskeskuksessa määritettyjen Google-yhdistimien nimet.

Ohita oletuskieli- ja puheasetukset

Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa Global Voicename -muuttujassa määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä.

Tulost. ääni

Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta.

Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttujan toiminnot ennen valikkotoimintoja työnkulkuun.

Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:

Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.
Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.

Lisää äänitiedostoja

Voit vuorotella tekstistä puheeseen -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta.

Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla kohteen lähellä olevaa Poista-kuvaketta . Koska vähintään yksi viesti- tai äänitiedosto vaaditaan, Poista-kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty.

Lisää teksti puheviestiin

Kun luot kehotteen, voit käyttää ainoastaan tekstipuhetta tai voit käyttää nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin .

Voit kirjoittaa soittajalle luettavan viestin valitulla kielellä ja äänellä. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä: raakateksti (tavallinen teksti) tai puheen synteesimerkinnän kieli (SSML) -muotoisia tietoja. Voit lukea dynaamisen sisällön myös käyttämällä viestin muuttujia. Jos annat muuttujan, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja}}. Esimerkiksi {{NewPhoneContact.ANI}} käyttää kelvollista muuttujan syntaksia.

Lisää äänimuuttuja

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella.

Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehote keskeytettäväksi

Tämän asetuksen avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Tee kehotteen keskeytyksestä oletusarvoisesti ei ole valittuna valikkotoimintojen kohdalla. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän antaa DTMF panoksensa, harkitse viestin keskeyttämistä.

Järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi organisaatioille, jotka ovat valmisteltu uuden luomisen alustan kanssa, riippumatta siitä, ovatko virrankehittäjät tarkistaneet Valintakehotteen keskeytys -valintaruudun vai poistaneet sen valintaruudun valinnan.

Mukautetun valikon linkit

Mukautettu valikkolinkit -toiminnon avulla voit määrittää yhden tai usean valikkolinkin organisaation vaatimusten mukaan.

Tämän ominaisuuden avulla vähintään yksi käyttäjä voi valita työnkulusta eri haarakonttoreita valitun numeron perusteella.

Voit määrittää enintään kymmenen mukautettua valikkolinkkiä.

Taulukko 19. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
NUMEROINEN	Valitse numero avattavasta luettelosta. DIGIT vastaa soittajan antamaan DTMF syötettä, joka osoittaa, mitä virtauksen polkua seurataan. Valittavana on numeroita 0–9, ja voit valita kunkin vaihtoehdon vain kerran.
LINKIN KUVAUS	Lisää kuvaus sen merkiksi, mitä virtauksen polkua numero vastaa. Jos esimerkiksi 1-valinta johtaa soittajan jonoon, joka voi auttaa myyntikysymyksessä, kirjoita `linkin kuvaukseen Myynti` . LINKIN KUVAUS ei vaikuta itse puheluun, mutta sen avulla voidaan seurata valikon rakennetta.
Lisää	Lisää valikkolinkkejä valitsemalla Lisää uusi . Voit lisätä numeron ja linkin kuvauksen kullekin riville. Voit lisätä enintään kymmenen linkkiä.

Voit määrittää valikkolinkit sekä Ominaisuudet-ruudussa että itse toiminnoissa. Tämä mahdollistaa erilaiset määritysasetukset, jotka perustuvat käyttäjän asetuksiin. Järjestelmä päivittää sisällön reaaliaikaisesti molemmissa sijainneissa, kun muokkaus tehdään.

Teksti puheeksi -asetukset

Teksti puheeksi -asetuksissa on seuraavat asetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odotettu DTMF syöte.

Parametri

Kuvaus

Puhenopeus

Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana.

Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.

Äänenvoimakkuuden lisäys

Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena.

Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Merkinnän aikakatkaisu

Määrittää, miten kauan toiminnot odottavat syötettä, ennen kuin jatkat Tietueen aikakatkaisu -polkua. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Tulostusmuuttuja

Valikkotoiminnot käyttävät {{Menu.OptionEntered}}-tulostusmuuttujaa . Kun järjestelmä suorittaa työnkulun, tämä muuttuja tallentaa soittajan valikon kanssakäymisen aikana syöttämänsä DTMF syötteen.

Voit hallita virtausjärjestystä {{Menu.OptionEntered}} -tulostusmuuttujalla myöhemissä toiminnoissa. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti valikkotoimintoon liittyvän selitteen perusteella. Järjestelmä voi tallentaa useita muuttuja-arvoja, kun työnkulku käyttää useita valikkotoimintoja. Lisätietoja tästä muuttujatyypistä on kohdassa Toimintojen tulostusmuuttujat.

Valvomaton siirto

Valvomaton siirto käynnistyy, kun puhepuhelu siirretään joko ulkoiselle tai kolmannen osapuolen soittonumerolle (luettelonumero) Interactive Voice Response (IVR) kautta ilman edustajan kaappaustoimintoja.

Valvomaton siirto -toiminto on käytössä, kun puhelu siirretään ulkoiselle tai kolmannen osapuolen luettelonumerolle määritettyjen vuotojen perusteella. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Määritettyjen kriteerien määrä käynnistää toiminnan.

Jos kyseessä on valvomaton siirto, aiemmat osaamisalueen rajoitukset säilyvät, kun puhelu siirretään osaamisaluepohjaiseen jonoon. Tämä johtuu siitä, että osaamisalueen rajoitukset lasketaan, kun työnkulku suoritetaan. Koska työnkulkua ei suoriteta valvomattoman siirron tapauksessa, aiemmat osaamisalueen rajoitukset kuitenkin säilyvät.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valvomaton siirto -toiminnot.

Yleisasetukset
Siirrä soittonumero

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää valvomaton siirto -toimintoa.
Et voi lisätä valvomatonta siirtoa työnkulun tapahtumavirtoihin työnkulussa.

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Siirrä soittonumero

Siirrä soittonumero - osa ilmaisee luettelonumeron, johon puhelu siirretään. Voit antaa numeron manuaalisesti tai valita dynaamisen numeron muuttujan avulla.

Taulukko 20. Siirrä soittonumeron asetukset
Parametri	Kuvaus
Siirrä soittonumero	Anna luettelonumero, johon puhelu siirretään. Kyseessä voi olla manuaalisesti annettu tietty numero tai dynaaminen numero, joka näkyy virtausmuuttujan kautta.
Tietty soittonumero	Anna numero, johon puhelu on siirrettävä.
Muuttujan soittonumero	Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään.

Siltattu siirto

Siltatun siirron avulla puhelu voidaan siirtää väliaikaisesti ulkoiseen kohteeseen siirtämällä se samalla puhelun hallintaan. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai Interactive Voice Response-palvelu (IVR).

Kun kolmas osapuoli lopettaa puhelun, puhelunkulku jatkuu tarpeen mukaan uudelleenkytkentää varten, kuten jonottaa sitä edustajalle.

Seuraavissa osioissa kerrotaan, miten Siltattu siirto -toiminnot määritetään.

Yleisasetukset
Siirrä soittonumero
Siirron aikakatkaisuasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Siirrä soittonumero

Siirrä soittonumero - osa osoittaa luettelonumeron, johon puhelu siirretään. Anna numero manuaalisesti tai valitse dynaaminen numero muuttujan avulla.

Taulukko 21. Siirrä soittonumeron asetukset
Parametri	Kuvaus
Siirrä soittonumero	Anna luettelonumero, johon puhelu siirretään. Kyseessä voi olla manuaalisesti annettu tietty numero tai dynaaminen numero, joka näkyy virtausmuuttujan kautta.
Tietty soittonumero	Anna numero, johon puhelu on siirrettävä.
Muuttujan soittonumero	Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään.

Siirron aikakatkaisuasetukset

Siirrä aikakatkaisuasetukset - osan avulla voit määrittää Siltatun siirron toiminnan toiminnan, kun siirrettyyn puheluun ei vastata määritettynä aikana.

Taulukko 22. Siirron aikakatkaisuasetukset
Parametri	Kuvaus
Aikakatkaisu	Järjestelmä odottaa siirron vastaanottajan puhelua näin kauan. Jos vastaanottaja ei vastaa tähän aikaan, järjestelmä lopettaa puhelun. Keston on oltava 1–120 sekuntia. Oletusarvo on 10 sekuntia.

Tulostusmuuttujat

Tässä kohtaa tallennat tietoja siirron lopputuloksesta.

Taulukko 23. Tulostusmuuttujat
Parametri	Kuvaus
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Tämä parametri tallentaa virheen tai tilakoodit, jotka vastaavat epäonnistuneita yrityksiä suorittaa siltasiirto DXM-moduulilla.
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Tämä parametri tallentaa kuvauksen virheestä, joka havaittiin Silta-siirron aikana DXM-toiminnolla.

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto Bridged Transfer Activity Output -virhekoodeista.

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Selitys
1	Invalid_Number	Valittu ulkoinen luettelonumero (luettelonumero) on virheellinen.
2	Varattu	Ulkoinen luettelonumero on joko varattu tai on hylännyt saapuvan puhelun.
3	Ei vastausta	Ulkoinen luettelonumero ei pystynyt vastaamaan puheluun ennalta määritettynä aikakatkaisun kestona.
48	Virran toiminnot, jotka eivät ole tuettuja	Työnkulku ei voi suorittaa Siltattua siirtoa jonon jälkeen tai kerran, kun edustaja on määritetty puheluun.
5	Unsupported_DN	Et voi käyttää ulkoista luettelonumeroa, jos se on määritetty EP-luettelonumeroksi järjestelmäportaalissa tai jos se vastaa Agent Desktop kirjautuneen edustajan luettelonumeroa.
6	System_Error	Tämä koodi sisältää virheellisiä virheitä, jotka eivät kuulu edellä määritettyihin luokkiin.

Bridged Transfer on käytettävissä vain Seuraavan sukupolven alustoilla (V URL JA Webex Calling).

Virrankulun määrityksiä ei tueta

Et voi lisätä Siltatun siirron toimintoja jonoyhteystiedon aktiviteetteja varten.
Jos yhteystieto on parkissa, jonossa tai määritetty edustajalle, älä ota siltasiirtoa käyttöön myöhemmin työnkulussa. Tämä voi johtaa virheeseen, jota ei tueta.
Et voi käyttää Siltatun siirron toimintoja lähtevissä puheluvirroissa.
Et voi lisätä siltatun siirron toimintoja tapahtumien virtoihin työnkulussa flow'ssa.

Virtuaaliedustaja

Virtuaaliedustajan toiminnot tarjoavat reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyskeskusasiakkaille. Voit lisätä puhelunkulkuun virtuaaliedustajan, jotta voit käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa. Virtuaaliedustajan virtalähteenä ovat Googlen Dialogflow-ominaisuudet. Kun asiakas puhuu, valintaikkuna yhdistää asiakaskeskustelun virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa asiakasta osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Ennen virtuaaliedustajan käyttöä:

Määritä valintaikkunan edustaja. Lisätietoja valintaikkunaedustajan rakentamisesta Google Cloudiin on kohdassa Edustajan luominen.

Kirjoita Tervehdys harjoituslauseeksi valintaikkunan edustajan ensisijaisella kielellä, jotta hän voi aloittaa keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslausekkeen oletusarvoisen tervetulotoivotuksen pyyntöihin tai mihin tahansa valintaikkunan edustajan lisäykseen. Lisätietoja on kohdassa Tahalliset puhelut.

Dialogflow-edustajan määritystavasta riippuen voit käsitellä erilaisia käyttötapauksia Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Konfiguroi virtuaaliedustaja ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan määrittäminen Webex yhteyskeskukseen.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Voit määrittää virtuaaliedustajan toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Keskustelukokemus
Muuttujan ohittaminen
Lisäasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Keskustelukokemus

Parametri

Kuvaus

Virtuaaliedustaja

Valitse virtuaalinen edustaja ohjauskeskuksessa.

Virtuaaliedustaja käyttää luonnollinen kielikeskustelua osana soittajan IVR kokemusta.

Tee kehotteet keskeytyksiksi

Antaa asiakkaille mahdollisuuden keskeyttää virtuaaliedustaja uusien pyyntöjen tekemisen tai puhelun lopettamisen.

Ohita oletuskieli- ja puheasetukset

Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa kieli- ja ääniasetukset, jotka on määritetty Global_Language - ja Global_VoiceName muuttujissa . Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä.

Jotta työnkulku toimii, sinun on määritettävä työnkulun yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostuksen ääni virtuaaliedustajalle. Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa Yleiset muuttujat.

Syötekieli

Osoittaa kielen, jota asiakas käyttää puhuessaan virtuaaliedustajalle. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen.

Jos Googlen tukema syötekieli ei ole saatavilla avattavasta Input Language - luettelosta, poista Ohita oletuskieli - ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun.

Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:

Määritä muuttujaksi Global_language.
Määritä muuttujan arvoksi pakollinen kielikoodi (esimerkiksi fr-CA). Lisätietoja kielistä on Googlen kielen viitesivulla .

Virtuaalisen edustajan äänimääritykset Webex Yhteyskeskuksessa tukevat vain kieliä, joiden tunnistusmalli on laajennettu puhelu (katso Tuetut äänet ja kielet , jotka ovat käytettävissä Dialogflow Essentials (ES) -toiminnolla (katso kieliviite).

Tulost. ääni

Oletusarvo on Automaattinen. Kun arvo on Automaattinen, valintaikkunassa valitaan annetun kielen ääninimi. Varmista, että määritetty ääninimi on valitun kielen mukaan.

Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun.

Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:

Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.
Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.

Lisätietoja Teksti puheeksi -äänistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

Muuttujan ohittaminen

Virtuaaliedustajan toimintojen valinnaiset parametrit voivat sisältää henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII). Webex Contact Center lähettää nämä parametrit Google Dialogflow'lle muuttujina, jotka voivat toteuttaa kehittyneen keskustelulogiikan botin kanssa.

Taulukko 24. Valinnaiset parametrit
Parametri	Kuvaus
Avainarvo	Avaimen ja arvon parametrin avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Voit antaa muuttujan arvot kaksoisnapsauttamalla raudat -syntaksilla. Jos esimerkiksi haluat palauttaa asiakkaan tilisaldon ANI:n perusteella, avain ja arvo voivat olla seuraavat: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää muuttuja parametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Yhteyskeskus lähettää nämä parametriarvot Google Dialogflowiin JSON-arvona `request.query_param.payload-objektissa` . Järjestelmä jäsentää ja käsittelee tämän JSON-sovelluksen huolintasovelluksessa. Järjestelmä saavuttaa sovelluksen valintaikkunassa määritetyn Webhook-yhteyden kautta. Lisätietoja on kohdassa Huolinta.

Lisäasetukset

Parametri

Kuvaus

Ei syötettä -aikakatkaisu

Osoittaa, kuinka kauan virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan syötettä (ääni tai DTMF).

Oletusarvo on 5 sekuntia. Arvo voi olla 1–30 sekuntia.

Syöttämisyritysten enimmäismäärä

Osoittaa, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan panosta (ääni tai DTMF).

Oletusarvo on 3. Arvo voi olla 0–9.

Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, virtuaaliedustaja poistuu, ja tulostusmuuttujan ErrorCode-arvoksi on määritetty max_no_input.

Numeroiden välinen aikakatkaisu

Aika, jonka virtuaaliedustaja odottaa seuraavaa DTMF asiakkaan panosta, ennen kuin virtuaaliedustaja siirtyy eteenpäin keskustelunkulussa.

Oletusarvo on 3 sekuntia. Arvo voi olla 0–30 sekuntia.

Terminaattorin symboli

Merkki, jonka asiakas voi antaa syötteen loppumisen merkiksi. Terminaattorimerkki voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *.

Lopetusviive

Mahdollistaa sen, että virtuaaliedustaja viimeistelee viimeisimmän viestin, ennen kuin toiminnot loppuvat ja siirtyvät seuraavaan vaiheeseen.

Jos esimerkiksi haluat Virtuaaliedustajan ilmaisevan jotain soittajalle, ennen kuin järjestelmä kärjistää edustajalle soitettavan puhelun, ota huomioon aika, joka kuluu lopullisen viestin loppuunsaattamiseen ennen sen purkamista. Arvo voi olla 1–30 sekuntia.

Jos määrität päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

Puhenopeus

Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana.

Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.

Äänenvoimakkuuden lisäys

Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena.

Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Ota keskustelun transkriptio käyttöön

Mahdollistaa sen, että Desktop näyttää virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription. Raaka transkriptio on saatavilla myös dynaamisen URL:n kautta. Tällä URL:llä voit purkaa tiettyjä kohtia transkriptiosta HTTP-pyynnön avulla.

Tulostusmuuttujat

Nämä muuttujat tallentavat sen tapahtuman tulostustilan, joka tapahtuu virtuaaliedustajan ja asiakkaan suhteella.

Tulostusmuuttuja

Kuvaus

VVA. Viimeinen todennus

Tallentaa viimeisimmän virtuaaliedustajan käynnistämän ylistysodotusten ennen siirtymistäSietä- tai Käsitelty-pyyntöon.

VVA. TranscriptURL

Tallentaa URL:n, joka osoittaa virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription.

Jäsennystoiminnolla voit purkaa parametrit virtuaaliedustajan transkriptiosta.

VVA. Virhekoodi

Tallentaa tilakoodin, jonka arvo määräytyy virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksen mukaan. Tämä muuttuja sisältää toisen seuraavista arvoista:

no_error: Osoittaa, että käsiteltyjen ja eskaloitujen tulostusten aikana ei ollut virheitä.
max_no_input: Osoittaa, että asiakkaalla ei ollut syötevirheitä määritetyissä syöttämien enimmäismääräyrityksissä.
term_char_without_input: Osoittaa, että asiakas painoi lopetusnäppäintä ilman syötettä (puhuttu tai näppäin paina). Terminaattorisymboli voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *.
system_error: Ilmaisee kaikki muut virheet järjestelmässä. Esimerkiksi valintaikkunan virhe, verkko-ongelma ja niin edelleen.

Jos haluat toistaa mukautetun ääniviestin, joka ilmoittaa asiakkaille virheestä, työnkulun kehittäjien on sisällytettävä toistoviestin toiminnot (ennen puhelun katkaisemista) työnkulkuun. Lisätietoja Viestin toistamisen toiminnoista on kohdassa Viestin toistaminen.

Tuloksia

Osoittaa virtuaaliedustajan tulostuspolut, jotka perustuvat virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun lopputulokseen.

Käsitelty: Valintaikkuna vie tämän polun, jos järjestelmä käynnistää Käsitelty-uudelleenjärjestelyn.
Eskaloitunut: Valintaikkuna vie tämän polun, jos järjestelmä käynnistää Ylistys-julistuksen.

Lisätietoja valintaikkunan neuvottelutuloksista on kohdassa Ylistys.

Virheiden käsittely

Osoittaa virtuaaliedustajan tulostuspolun, joka perustuu virtuaaliedustajan ja asiakkaan suhteessa tapahtuvaan virheeseen.

Virhe: Työnkulku vie tämän polun mahdollisissa virhetilanteisiin.

Jos järjestelmässä on virhe, yhteyskeskus ei toista ääniviestiä, joka ilmoittaa asiakkaalle virheestä oletusarvoisesti. Työnkulun intestaus voi määrittää Toistoviesti-aktiviteetin joko yleisellä tai tulostusmuuttujat-osassa kuvatun virhekoodin perusteella.

Tulostuspolkujen toiminnot määräytyvät järjestelmänvalvojan määrittämien määritysten ja työnkulun mukaan.

Takaisinsoitto

Takaisinsoittotoiminnot ovat käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja Takaisinsoitto-toiminto ovat käytössä yrityksessä. Oletusarvoisesti takaisinsoittotoiminnot luovat Kohteliais-Takaisinsoitto-tehtävän samaan jonoon, johon puhelu alun perin soitettiin. Voit määrittää toisen jonon, jos haluat. Jos käytät samaa jonoa, tehtävä säilyttää sijaintinsa jonossa, kunnes seuraava edustaja on käytettävissä.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointi-toiminto ei voi sisältää Kohteliais-Takaisinsoitto-toimintoa.

Jos uusi jono on ensisijainen, aseta tehtävä ensisijaisen jonon alaosaan. Kun edustaja hyväksyy tehtävän, takaisinsoitto aloitetaan. Jos soittaja ei vastaa, takaisinsoittoa ei yritetä uudelleen.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Voit määrittää takaisinsoiton toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleiset asetukset
Takaisinsoittoasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Taulukko 27. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Takaisinsoittoasetukset

Takaisinsoittoasetukset-osa määrittää Takaisinsoiton soittonumeron ja jonon, johon soittaja on sijoitettava takaisinsoittopyyntöä varten. Järjestelmä varaa soittajan paikan jonossa, kunnes seuraava edustaja on käytettävissä.

Taulukko 28. Takaisinsoittoasetukset
Parametri	Kuvaus
Takaisinsoiton soittonumero	Anna numero, jossa soittaja vastaanottaa takaisinsoiton. Valitse takaisinsoittonumeron sisältävä muuttuja avattavasta luettelosta, kuten puheluun liittyvä ANI. Muuttuja voi olla numero, joka kerätään puhelunkulun keräysnumeroiden toiminnoista. Jos valintaa ei ole tehty, soittajan ANI on käytössä. Takaisinsoittonumero tallennetaan `NewPhoneContact.ANI` tapahtumalähtömuuttujaan. Vaihdako oletusarvoisesti painike, jos haluat rekisteröidä takaisinsoiton toiseen kohteeseen? on valittu ei käytössä. Takaisinsoitto rekisteröidään samaan jonossa olevaan kohteeseen. Jos ensisijainen edustaja on varattu eikä ole käytettävissä, valitse uusi takaisinsoittokohde painamalla Vaihda-painiketta. Kohde muuttuu edustajasta jonoon. Kohdetta ei voi muuttaa suoraan toiselle edustajalle, vaan vain jonoon, jossa on edustajia.
Takaisinsoittojono	Valitse jokin saatavilla olevista takaisinsoittojonon asetuksista avattavasta luettelosta: Muuttujajono: Järjestelmänvalvoja voi osoittaa takaisinsoittojonon työnkulun ehtojen mukaan. Oletusasetukseksi on määritetty jono, johon soittaja on asetettu, siinä muodossa, jossa se on otettu parkkiin asetetussa yhteystiedossa. QueueName-tulostusmuuttuja liittyy jonon yhteystiedon toimintoihin. Valitse tarvittaessa toinen muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttuja tuottaa kelvollisen jonovalinnan. Kun määrität takaisinsoitonkulun ensisijaiselle edustajalle, aseta Jonosta edustajalle -toiminto ennen takaisinsoittotoimintoa työnkulussa. Staattinen jono: Valitse staattinen jono, johon kaikki takaisinsoittopyynnöt esitetään. Tehtävät sijoitetaan tämän jonon alaosaan. Hallita jonoja hallintaportaalista.
Takaisinsoiton ANI	Ottaa takaisinsoiton ANI-määritykset käyttöön asiakkaille, kun he saavat takaisinsoiton. Kohteliaisuutena takaisinsoiton ANI-määritys ei ole pakollinen. Valitse jokin saatavilla olevista asetuksista: Staattinen ANI: Valitse takaisinsoittonumero avattavasta luettelosta. Nämä numerot kartoittavat hallintaportaalissa määritetyt sisääntulopaikat. Jos et valitse takaisinsoittonumeroa, Webex Yhteyskeskus käyttää siihen aloituspisteeseen määritettyä numeroa, johon olet pyytänyt takaisinsoittoa. Muuttuja ANI (valinnainen) : Valitse muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttujan 10-numeroinen numero on maakoodin etuliite. Koodi on kartoitettava syöttöpisteeseen, joka aloittaa takaisinsoiton. Jos haluat käyttää kelvollisia ANI-muotoja, katso tässä osassa saatavilla olevaa mukautettua ANI-vahvistustaulukkoa. Jos et valitse muuttujaa, Webex Yhteyskeskus määrittää numeron, joka on kartoitettu siihen sisääntulopisteeseen, johon olet pyytänyt takaisinsoittoa.

Sinun on lopetettava takaisinsoittotoimintoa käyttävä työnkulun haarakonttori Yhteyden katkaisu -toiminnolla. Muussa tapauksessa puhelu ei pääty, kun takaisinsoittopyyntö on tehty.

Virranhallintajärjestelmänvalvojan on testattava toiminto ei-tuotantoympäristössä varmistaakseen, että muuttuvan ANI:n osaksi määritetty ANI on oikein vai ei. Jos annettu ANI on virheellinen, takaisinsoitto siirtyy oletusjärjestelmän ANI:hen.

Näissä skenaarioissa mukautettu ANI on määritetty ja validoitu vuokralaisten hallintaa ja virranhallintaa varten. Käyttämäsi pinon perusteella näet vain kyseiseen pinoon koskevat vahvistukset.

Taulukko 29. Mukautettu ANI-vahvistus
Kuvaus	Vuokraajan hallinta–ANI-syöte	PreDial/Courtesy-takaisinsoitto–ANI-syöte (Virranhallinta)	Validation
ANI ilman maatunnusta	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi: 2567312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on maakoodilla ja työnkulun hallinnan ANI-syöte on ilman maakoodin määritystä.	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on ilman maakoodia ja virtakulun hallinnan ANI-syöte on määritetty maakoodilla	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte ja virranhallinnan ANI-syöte ovat määrittäneet maakoodin.	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syötteessä ei ole tilaa välissä, ja virranhallinnan ANI-syötteessä on tilaa välissä.	Numeron välissä ei ole välilyöntiä. Esimerkiksi +1-2567312213	Numeron välissä oleva välilyönti. Esimerkiksi +1-256 7312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syötteessä ei ole väliviivoja, ja virranhallinnan ANI-syötteen välissä on yhdysviivoja.	Numeron välillä ei ole yhdysviivoja. Esimerkiksi +1-2567312213	Yhdysviivoja numeron välissä. Esimerkiksi +1-256-731-2213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Työnkulun hallinnan ANI-syöte vastaa vuokraajan hallinnan ANI-syötteen viimeisiä numeroita.	Tee ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213	Viimeiset neljä numeroa täsmäävät. Esimerkiksi 2213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Työnkulun hallinnan ANI-syötteisiin on määritetty enemmän numeroita kuin vuokraajan hallinnan ANI-syöte.	Osittainen ANI-syöte. Esimerkiksi 2213	10-numeroinen ANI-syöte. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on määritetty eikä virranhallinnan ANI-syötettä ole määritetty.	Tee ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213	ANI:a ei ole määritetty.	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Työnkulun hallinnan ANI ei sisällä plusmerkkiä.	Plusmerkki on käytössä. Esimerkiksi +1-2567312213	Plusmerkkiä ei käytetä. Esimerkiksi 12567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.

Tulostusmuuttujat

Kun takaisinsoitto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 30. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on takaisinsoiton toimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 31. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Takaisinsoitto ei ole sallittu lapsen yhteyshenkilölle.
3	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.
4	INVALID_DESTINATION	Takaisinsoiton kohdenumero on virheellinen.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
6	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.

Jonon tietojen hakeminen

Get Queue Info -toiminnolla voit määrittää soittajan senhetkisen sijainnin jonossa (PIQ) ja arvioitu odotusaika (EWT) sekä muita toimintojen tulostusmuuttujia. Näillä muuttujilla voit määrittää edustajan käytettävyyden jonossa ja reitittää puheluita tarvittaessa muualta.

Jos organisaatiosi käyttää osaamisaluepohjaista puheluvalintaa, tulostusmuuttujan EWT :n arvo on aina -1.

Työnkulun suunnittelun seuraavissa osioissa voit määrittää Get Queue Info -aktiviteetin:

Yleisasetukset
Jonotiedot ja jonotusaika
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Jonotiedot ja jonotusaika

Parametri

Kuvaus

Jonon tiedot

Valitse sen jonon nimi, jolle sinun on noudettava soittajan arvioitu odotusaika ja nykyinen sijainti jonossa.

Voit hallita jonoja hallintaportaalilla.

Takaisinsoittoaika

Määritä EWT :n laskemiseen käytettävä takaisinsoittoaika Get Queue Info -käynnistimien jälkeen.

Määritä kesto vain min. Varmista, että syöte sisältää vain numeerisia arvoja.

Hyväksytty arvoalue on 5–240 minuuttia.

Get Queue Info - toiminnolla on kolmenlaisia tulostusvirran haarakonttoreita. Nämä haarakonttorit käynnistivät muiden tulostusmuuttujien palautustilan ja -arvojen sekä muiden tulostusmuuttujien reaaliaikaisten tilastojen perusteella.

Onnistui: Tämä haara käynnistyy, kun sekä EWT- että PIQ-API palauttavat positiivisia muuttuja-arvoja. Tässä työnkulussa voit noutaa kelvolliset EWT- ja PIQ-muuttuja-arvot ja käyttää niitä.
Tiedonkulku ei riitä: Tämä haara käynnistyy, kun PIQ-API palauttaa kelvollisen muuttujan arvon ja EWT:n arvo on –1. Tässä työnkulussa voit noutaa PIQ-arvon ja käyttää sitä, mutta EWT-arvo API vika, koska tiedot eivät riitä EWT-arvon laskemiseen.
Virhe: Tämä haara käynnistyy, kun PIQ-API, EWT-API tai yksi tai useampi reaaliaikaisten tilastojen API-arvoista epäonnistuu tai palauttaa virheellisiä arvoja. EWT-API epäonnistuu muista syistä kuin riittämättömistä syistä EWT-arvon laskemiseen.

Tulostusmuuttujat

Kun Hae jonotiedot -käynnistimet, seuraavat muuttujat päivitetään:

Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa valitun jonon jonossa olevan soittajan nykyisen sijainnin arvon. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun työnkulku kutsuu tätä toimintoa, PIQ-arvoksi määritetään jonossa olevien yhteydenottojen määrä + 1. Tämä osoittaa yhteystiedon sijainnin jonossa, jos yhteystieto asetetaan jonoon GetQueueInfo-toiminnan suorittamisen jälkeen.
EstimatedWaitTime (EWT)	Tallentaa suunnilleen sen ajan, jonka tehtävän on odotettava jonossa, ennen kuin edustaja vastaa siihen. EWT lasketaan kullekin jonolle ja se perustuu keskimääräiseen aikaan, jonka samassa jonossa olevat aiemmat puhelut odotimme edustajaa. EWT käyttää Lookback Time - parametritietuetta ja raportoidaan millisekunteina (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän työpöydälle kirjautuneena. Jos toimintaa käytetään ennen jonoon asettamista, nykyisen puhelunjakeluryhmän syklin edustajien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakeluryhmän syklin mukaan.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa työpöydälle kirjautuneena olevien edustajien kokonaismäärän kaikissa valitun jonon puhelujen jakeluryhmissä. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat,Herm.	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän, jotka ovat saatavilla ottamaan yhteydenoton vastaan. Jos toimintaa käytetään ennen jonoon asettamista, nykyisen puhelunjakeluryhmän syklin edustajien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakeluryhmän syklin mukaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin valitun jonon edustajien kokonaismäärän, jotka ovat saatavilla ottamaan puhelun vastaan. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Puhelut jonossa	Tallentaa puheluiden kokonaismäärän valitussa jonossa.
VanhinCallTime-aika	Tallentaa sen sekunnin määrän, jonka vanhin puhelu on ollut valitussa jonossa.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Arvioitu odotusajan laskeminen

Arvioitu odotusaika (EWT) ilmoitetaan kohteessa ms.

EWT:n laskemiseksi sovellus kerää kaikki tilastollisesti kelvolliset näytteet (esimerkki on keskimääräinen odotusaika tehtävissä, jotka on yhdistetty edustajalle yhden minuutin ajanjakson aikana) käyttäjän määrittämän takaisinsoittoajan määrittämien viimeisten XX minuutin aikana. Kerätyjen otosten keskimääräistä arvoa käytetään EWT:nä.

Tilastollisesti kelvollisia otoksia ovat kerätyt näytteet, joiden yhteisarvon enimmäisarvo (Edustajalle yhden minuutin ajanjakson aikana yhdistettyjen tehtävien odotusajan vaihtelun kerroin) laskee alle 40 prosentin.

Jos käyttäjän määrittämää lookback-aikaa varten kerätyt kelvolliset näytteet alittaa 40 prosentin, EWT:ä ei lasketa.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Get Queue Info -toimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 32. Hae jonotietojen virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
2	STALE_DATA	Palautetut tiedot eivät ole ajan tasalla.
3	INSUFFICIENT_DATA	Aktiviteetin palauttamat tiedot eivät ole täydellisiä.
4	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.

Jonon lisätiedot

Jonotietojen lisätoiminnot palauttavat reaaliaikaisen määrän edustajia, jotka ovat Käytettävissä-tilassa jonossa ja ovat kirjautuneena tiettyyn osaamisaluejoukkoon muiden jonotietojen ohella. Työnkulun rakennuttajat ohjelmoivat työnkulun käyttämällä jonotietojen lisätoimintoa. Työnkulun suunnittelijat tekevät päätöksiä jonotietojen lisätoimintojen perusteella.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Voit määrittää jonon lisätietojen aktiviteetin seuraavien työnkulun suunnittelun osioiden avulla:

Yleisasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Kun jonotietojen lisätoiminnot käynnistetään, seuraavat muuttujat päivitetään:

Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin arvon valittuun jonoon. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun työnkulku kutsuu tätä toimintoa, PIQ-arvoksi määritetään jonossa olevien yhteydenottojen määrä + 1. Tämä määrittää yhteystiedon sijainnin jonossa, jos yhteystieto asetetaan jonoon AdvancedQueueInformation-toiminnon suorittamisen jälkeen.
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa työpöydälle kirjautuneena valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän. Nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien tilastot palaavat -1 otettuaan nykyisen puhelunjakeluryhmän N/A:ksi ennen jonoon asettamista.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin kirjautuneena olevien edustajien kokonaismäärän työpöydälle. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat,Herm.	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän, jotka ovat saatavilla ottamaan yhteydenoton vastaan. Nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien tilastot palaavat -1 otettuaan nykyisen puhelunjakeluryhmän N/A:ksi ennen jonoon asettamista.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelunjakeluryhmiin valittujen edustajien kokonaismäärän, jotka ovat saatavilla ottamaan puhelun vastaan. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
CurrentGroup	Tallentaa sen nykyisen puhelunjakeluryhmän arvon, jossa yhteystieto on parkissa tietyssä jonossa.
TotalGroups-ryhmät	Tallentaa yhteystiedon jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on jonotietojen lisätoimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 33. Advance Queue Information -virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Aktiviteetissa valittua jonoa ei löydy.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Tietokannan toiminto epäonnistui aktiviteetin suorittamisen aikana.
5	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Tällä lopettamistoiminnolla voit katkaista puhelun aktiivisen osan. Tämä tehtävä on tehtävä, jos edustajat eivät liity puheluun katkaistakseen puhelun manuaalisesti.

Käytä tätä toimintoa esimerkiksi ennen puhelun asettamista jonoon tai sen jälkeen, kun olet luonut jonokokemuksesta kieltäytymisen komentosarjan avulla. Voit käyttää yhteyden katkaisutoimintoja tarpeen mukaan rakentaessasi virtaa niin monta kuin haluat varmistaa, että puhelu lopetetaan riippumatta siitä, kumpaa virtapolkua se käyttää.

Voit antaa kullekin toiminnolle yksilöivän selitteen ja kuvauksen, mutta muita määrityksiä ei tarvita.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Taulukko 34. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Tällä toiminnolla ei ole käytettävissä tulostusmuuttujia.

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminto asettaa yhteyshenkilön jonoon. Kun käytät tätä aktiviteettia pääkulussa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat-välilehdessä . Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnon:

Yleisasetukset
Yhteyshenkilöiden käsittely
Osaamisvaatimukset
Osaamisen kevennys
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Jos et näe Staattinen jono-, Muuttuva jono-, Muuttuva prioriteetti, Muuttuva osaamisalueen arvo-, Aseta yhteyshenkilön prioriteetti- ja Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus ‑kenttiä, ota yhteyttä Cisco-tukeen vastaavan ominaisuusmerkinnän ottamiseksi käyttöön.

Yhteyshenkilöiden käsittely

Yhteyshenkilöiden käsittely ‑osiossa voit valita, pitäisikö kaikki yhteyshenkilöt siirtää yhteen jonoon vai pitäisikö jonon valinnan muuttua työnkulun muuttujan arvon mukaan.

Taulukko 35. Yhteystietojen käsittely

Parametri

Kuvaus

Staattinen jono

Napsauta Staattinen jono ‑valintanappia, jos haluat siirtää yhteyshenkilöt avattavasta Jono-valikosta valittuun yhteen jonoon. Kaikki määritettyyn työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevat yhteyshenkilöt reititetään valittuun jonoon.

Jono

Valitse avattavasta Jono-valikosta jono työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevien yhteyshenkilöiden reitittämistä varten.

Voit hallita jonoja Management Portalissa.

Muuttuva jono

Napsauta Muuttuva jono ‑valintanappia, jos haluat käyttää jonon muuttujaa yhteyshenkilöiden reitittämiseen käytettävän jonon dynaamiseen valintaan. Voit valita myös varajonon, jos jonon muuttuja aiheuttaa virheen työnkulun suorittamisen aikana.

Jonon muuttuja

Valitse työnkulun muuttuja avattavasta Jonon muuttuja ‑valikosta, josta saa kelvollisen jonon tunnuksen.

Jonon muuttuja osoittaa, mikä jono on valittava dynaamisesti työnkulun suorittamisen aikana. Varajonoa käytetään vain silloin, jos jonon muuttuja ei palauta kelvollista jonon tunnusta.

Tämä kenttä tulee näkyviin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia.

Varajono

Valitse jonon tunnus avattavasta Varajono-valikosta. Jos jonon muuttuja palauttaa virheellisen jonon tunnuksen, yhteyshenkilöt asetetaan jonoon valittuun varajonoon.

Jos napsautat Muuttuva jono - valintanappia, et voi syöttää osaamisaluepohjaista reititystä käyttävän jonon osaamisaluevaatimukset. Tällöin yhteyshenkilöt reititetään pisimpään tavoitettavissa olleelle edustajalle, ja valittu jonon reititysalgoritmi ohitetaan.

Tämä kenttä tulee näkyviin vain silloin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia.

Tarkista edustajan tavoitettavuus

Ota Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainike käyttöön, jos haluat jonon edistyessä jättää reitityksestä pois sellaiset tiimit, joilla ei ole tavoitettavissa olevia edustajia. Valitun jonon puhelujakeluryhmä saattaa etsiä edustajan aikaisemmin.

Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Tarkista aina edustajan tavoitettavuus

Napsauta Tarkista aina edustajan tavoitettavuus ‑valintanappia, jos haluat ottaa edustajan tavoitettavuuden tarkistuksen käyttöön. Valintanappi on oletusarvoisesti käytössä.

Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön.

Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus

Napsauta Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus ‑valintanappia, jos haluat valita työnkulun muuttujan totuusarvon palauttavasta avattavasta Tarkista edustajan tavoitettavuuden muuttuja ‑valikosta. Totuusarvo määrittää, tarkistetaanko edustajan tavoitettavuus muuttuvassa jonossa.

Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Ota Ota käyttöön Aseta yhteyshenkilön tärkeys - valintapainike, jos haluat määrittää prioriteetin jonoon asetetuille yhteyshenkilöille. Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Kaikkien jonojen suurin yhteydenotto (puheposti ja digitaalinen) on määritetty seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle, joka on:

Kirjautunut työryhmään, joka on yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä
Voivat valita tämän yhteyshenkilön reititysalgoritmin perusteella

Yhteyshenkilöitä käsitellään seuraavasti:

Jos yhteyshenkilölle ei ole määritetty prioriteettia, oletusprioriteetti on 10.
Yhteyshenkilöt, joiden prioriteetti on suurempi, käsitellään ensin.
Jos kahdella yhteyshenkilöllä on sama prioriteetti, jonossa pisimpään odottanut yhteyshenkilö käsitellään ensin.
Jos edustaja siirtää puhelun aloituskohtaan, yhteyshenkilön prioriteetti muuttuu prioriteetiksi, joka on määritetty uuden työnkulun Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnolle. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen syöttöpisteeseen.

Staattinen prioriteetti

Aseta staattinen prioriteetti, jos haluat määrittää prioriteetin ennen työnkulun julkaisemista. Näet tämän kentän vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön.

Valitse prioriteetti avattavasta Staattisen prioriteetin taso ‑valikosta. Voit asettaa prioriteetiksi P1–P9, jossa P1 on suurin ja P9 on pienin arvo.

Muuttuva prioriteetti

Valitse Muuttuva prioriteetti, jos yhteyshenkilön prioriteetin pitäisi muuttua dynaamisesti työnkulun jokaisella suorituskerralla. Tämä kenttä näkyy vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön.

Valitse työnkulun muuttuja, joka palauttaa prioriteetiltaan 1–9 olevan kokonaisluvun avattavasta Yhteyshenkilön prioriteetin muuttuja ‑valikosta. Jos prioriteetti ei ole alueella 1–9, oletusarvo on 10.

Osaamisvaatimukset

Jos valitussa jonossa käytetään osaamispohjaista reititystä, muissa osiossa on määritettävä osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennys.

Voit lisätä yhden tai useamman osaamisvaatimuksen määritettäväksi tässä jonossa olevalle yhteyshenkilölle valitun jonon perusteella.

Jos et määritä mitään osaamisalueita, kaikki valitun jonon edustajat voivat vastaanottaa yhteystietoja.

Taulukko 36. Osaamisalueasetukset

Parametri

Kuvaus

Taito

Valitse haluamasi osaamisalue avattavasta valikosta. Osaamisalueiden määritelmät määritetään Management Portalissa.

Ehto

Valitse haluamasi ehto avattavasta valikosta. Ehtojen asetukset perustuvat valittuun osaamisaluetyyppiin.

Osaamisaluetyypit, kuten Boolean ja Enum , eivät tarvitse ehtoa.

Käytettävissä olevat ehdot ovat ON, EI OLE, >= ja <=.

Arvo

Napsauta Staattinen osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi Osaamisalueen arvo ‑kentässä määritetyt staattisen osaamisalueen arvot.

Napsauta Muuttuva osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi osaamisalueen arvon avattavassa Muuttuja-valikossa olevasta työnkulun muuttujien luettelosta.

Jos osaamisalueen arvo on virheellinen, kaikki Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnolla siirrettyyn yhteyshenkilöön liittyvät osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennykset poistetaan.

Osaamisen kevennys

Osaamisen kevennysasetuksilla voit vähentää työnkulkuun liittyviä osaamisvaatimuksia tai poistaa ne asiakkaiden pitkien odotusaikojen vuoksi. Tämän asetuksen avulla voit lisätä yhteyshenkilöiden palvelemiseen käytettävissä olevien edustajien määrää.

Käytä yleisiä aikavälejä osaamisen kevennyksen liittämiseksi työnkulussa jonon logiikkaan ja jonossa tiimeille määritettyihin puhelujen jakeluasetuksiin.

Voit määrittää osaamisen kevennyksen seuraavasti:

Ota Ota osaamisen kevennys ‑vaihtopainike käyttöön osaamisen kevennyksen määrittämistä varten.

Ota tämä vaihtopainike käyttöön, jos haluat kopioida ja näyttää alkuperäiset osaamisvaatimukset oletusarvoisesti. Näin voit määrittää osaamisen kevennyksen ihanteellisilla osaamisalueilla.

Määritä Kun jonossa on odotettu ‑kentän arvoksi kesto sekunteina, joka on ylitettävä, ennen kuin jonossa käytetään osaamisen kevennystä. Oletusodotusaika on 60 sekuntia.
Voit lisätä, muokata tai poistaa osaamisen kevennysvaatimuksia.
- Valitse Lisää osaamisvaatimus, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysvaatimuksen.
- Valitse Poista, jos haluat poistaa osaamisen kevennysvaatimuksen.
- Valitse Muokkaa, jos haluat muokata osaamisen kevennysvaatimusta.
Valitse Lisää osaamisen kevennysvaihe, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysryhmän.

Vaiheessa 1 näkyvät oletusarvoiset osaamisvaatimukset helpottavat osaamisen kevennysvaatimusten määrittämistä.

Virhekoodit

Jonossa olevan yhteystiedon toimintojen virhekoodit ja kuvaukset ovat seuraavat:

Taulukko 37. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Toiminnossa määritetyt parametrit ovat virheellisiä.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Valittu reititysstrategia on virheellinen.
3	INVALID_WAIT_TIME	Määritetty odotusaika on virheellinen.
4	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Reititys on ylittänyt enimmäisrajan.
6	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Yhteystiedon enimmäisraja on saavutettu jonosta useisiin jonoihin.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Yhteystieto on jo määritetty edustajalle.

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toimintojen avulla järjestelmänvalvojat voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa järjestelmänvalvojan hallintaa ja joustavuutta jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaan.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Voit määrittää puhelunjakeluryhmän toimintojen eskaloitumisen seuraavien flow-suunnittelun osien avulla:

Yleisasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Kun eskaloituneiden puheluiden jakeluryhmän toiminnot käynnistetään, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 38. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
CurrentGroup	Tallentaa sen nykyisen puhelunjakeluryhmän arvon, jossa yhteystieto on parkissa tietyssä jonossa.
TotalGroups-ryhmät	Tallentaa yhteystiedon jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on virhekoodit ja kuvaukset Eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toiminnoille:

Taulukko 39. Eskaloitu puhelunjakeluryhmän virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Yhteystieto ei ole jonossa.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.

Jonossa asiakaspalvelijalle

Edustajan jonoon -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijan pohjaisen reitityksen. Jonosta edustajalle -toiminto reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. Lisätietoja asiakaspalvelijapohjaisesta reititysstä on asiakaspalvelijapohjaisessa reitityksessä.

Jonosta edustajalle -toiminto määrittää edustajan Webex yhteyskeskuksen edustajan tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella.

Jos edustaja on käytettävissä, voit määrittää Jonoon edustajalle -toiminnon reitittamaan yhteystiedon ensisijaiselle edustajalle. Jos edustaja ei ole käytettävissä, voit määrittää Jonoon edustajalle -toiminnon parkkiin edustajaa vastaan, kunnes edustaja on käytettävissä.

Työnkulun hallinnan avulla voidaan ketjuttaa jonosta edustajan jonoon -toiminnot toisella jonosta edustajalle -toiminnolla, jotta se voi reitittää yhteydenotot ensisijaisille edustajille peräkkäin. Työnkulun hallinnan avulla voidaan myös ketjuttaa jonosta edustajalle -toiminnot, joilla on jonossa oleva yhteyspalvelu , reitittääkseen yhteystiedon tavallisen jonon avulla, kun kukaan ensisijaisista edustajista ei ole käytettävissä.

Työnkulun hallinnan avulla voidaan ketjuttaa jonosta edustajan puheluun -toiminnot, joilla on takaisinsoittotoiminto päävirrassa ja tapahtumavirroissa. Tämä auttaa määrittämään takaisinsoiton ensisijaiselle edustajalle, jonka jonossa puhelu alun perin oli osana jonoon kohteeseen edustaja -toimintoja.

Käytä takaisinsoittotoimintoa jonoon yhteyshenkilön tai jonoon asiakaspalvelijan jonoon -aktiviteetin jälkeen.

Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää seuraavat tapahtumat pääkulun Tapahtumavirrat-välilehdessä:

AgentAnswered: Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
AgentDisconnected: Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja katkaisee puhelun.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää jonoon asiakaspalvelijan jonoon -toiminnot:

Yleisasetukset
Yhteyshenkilöiden käsittely

Jonon edustajan toimintojen määrittäminen:

1

Vedä ja pudota Työnkulun suunnittelu -kohdassa Jonoon edustajalle -toiminnot aktiviteettikirjastosta kann.

2

Määritä toiminnot valitsemalla Jonossa edustajan jonoon -toiminnot.

3

Anna seuraavat tiedot Yleiset asetukset - osaan:

Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
(Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

4

Valitse Edustajan muuttuja avattavasta luettelosta Yhteystietojen käsittely - osassa.

Jonosta edustajalle -toiminnot yhdistävät tämän työnkulkumuuttujan kunkin työnkulun suorittamisen kohdalla valittavaan edustajan sähköpostiin tai edustajan tunnukseen .

5

Valitse edustajan sähköposti tai edustajan tunnus avattavasta Edustajan hakutyyppi - luettelosta, jos haluat reitittää yhteystiedot ensisijaiselle edustajalle.

Varmista, että haku onnistuu, myöntämällä edustajan sähköpostiosoitteelle kelvollisen toimialueen nimen.

6

Määritä jonossa olevat yhteystiedot etusijalle ottamalla Määritä yhteyshenkilön tärkeys - valintapainike käyttöön. Vaihda-painike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Jonosta edustajalle -toiminto käsittelee yhteystiedot seuraavasti:

Jos et määritä yhteystiimelle prioriteettia, Jonoon edustajalle -toimintojen oletusarvoksi asetetaan 10.
Jonosta edustajalle -toiminto asettaa yhteydenotot etusijalle, joilla on suurempi tärkeys.
Jos yhdellä tai usealla yhteydenotolla on sama prioriteetti, jonosta edustajaan -toiminnot reitittää pisimpään odottavan yhteystiedon ensin kyseiselle edustajalle.

Määritä Staattinen prioriteetti priorisoimaan yhteystieto ennen työnkulun julkistamista.

Ota Ota Yhteystiedon prioriteetin määritys - valintapainike käyttöön, jos haluat tarkastella Staattinen tärkeys -kenttää Jonoon edustajaan -toiminnoissa.

Valitse prioriteetti avattavasta Staattisen prioriteetin arvon luettelosta. Voit määrittää prioriteetin pisteistä P1 – P9, joissa P1 on suurin ja P9 pienin.
Valitse muuttuva tärkeys , jos yhteystiedon prioriteetti muuttuu dynaamisesti kunkin työnkulun suorituksen yhteydessä.

Ota Määritä yhteystiedon tärkeys - valintapainike käyttöön, jos haluat tarkastella muuttujaprioriteetin kenttää Jonossa edustajalle -toiminnossa.

Valitse avattavasta Yhteystiedon tärkeysmuuttuja -luettelosta kokonaisluku, jonka prioriteetti on 1–9. Jos prioriteetti ei ole alueella 1-9, oletusarvo on 10.

7

Valitse raportoivan jonon tunnus avattavasta Raportointijono-luettelosta . Jonosta edustajalle -toiminnot ilmoittavat yhteystiedon tiedot raportointijonon avulla:

Raportointijono määrittää myös määritykset:

Luvan kuuntelu
Salli nauhoitus
Nauhoittaa kaikki puhelut
Keskeytä ja palaa käytössä
Palvelutason raja-arvo
Pisin aika jonossa
Oletusmusiikki jonossa
Aikavyöhyke

8

Ota yhteys parkkiin, jos edustaja ei ole käytettävissä tai vaihda painiketta, jos haluat siirtää yhteystiedon ensisijaiselle edustajalle, kunnes edustaja on käytettävissä.

Jos edustaja ei ole käytettävissä ja parkkiyhteyshenkilö, jos edustaja ei ole käytettävissä , vaihda-painike on poistettu käytöstä, yhteystieto ei tavoita edustajaa. Jonosta edustajalle -toiminto poistuu vikasietohaarasta seuraavaan työnkulun toimintoon, jolla on vastaava tulostus.

9

Valitse palautusjonon tunnus avattavasta Palautusjonon luettelosta.

Edustajan jonoon -toiminto jonottaa yhteydenottoja palautusjonoon, kun:

Jonosta edustajalle -toiminto ei voi toimittaa yhteystietoa ensisijaiselle edustajalle.
Edustaja ei vastaa yhteydenottoon.
Ensisijainen edustaja hylkää yhteystiedon.

Voit määrittää palautusjonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle. Palautusjono ei tue osaamisaluepohjaista reititystä.

Jonosta edustajalle -toiminto onnistui, kun yhteystieto muodostaa yhteyden ensisijaiseen edustajaan. Virheskenaario tapahtuu, kun yhteystieto ei tavoita edustajaa.

Virhetilanteet

Yhteydenotto ei tavoita edustajaa, kun:

Ensisijainen edustaja ei ole käytettävissä, ja yhteydenoton pysäköinti on poistettu käytöstä.
Muuttuva haku ei löydä ensisijaista asiakaspalvelijaa.

Toimintojen tulostusmuuttujat

Toimintojen tulostusmuuttujat tallentavat aktiviteeteista kaapatut tiedot, jotka luodaan automaattisesti, kun lisäät tietyn aktiviteetin tietopohjaan.

Edustajan jonossa olemisen toiminnoissa on seuraavat tulostusmuuttujat:

Taulukko 40. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
QueueToAgent.AgentId	Tallentaa edustajan tunnuksen, johon yhteystieto on jonossa.
QueueToAgent.FailureDescription	Tallentaa virheskenaarion kuvauksen, kun yhteystieto ei pääse jonoon.
QueueToAgent.FailureCode	Tallentaa virhekoodiarvon virheskenaarioon, kun yhteystieto ei pääse jonoon.
QueueToAgent.AgentState	Tallentaa ensisijaisen edustajan tilat, kun yhteystiedon jonoon laittaminen yritetään.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Tallentaa ensisijaisen edustajan käyttämättömän koodin kuvauksen.

QueueToAgent.FailureCode-tulostusmuuttuja sisältää yhden seuraavista arvoista, kun tapahtuu virhe. Jokainen arvo ilmaisee virhekoodin ja virheen kuvauksen.

Taulukko 41. Jonosta asiakaspalvelijan virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	AGENT_UNAVAILABLE	Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä-tilassa.
2	AGENT_NOT_FOUND	Asiakaspalvelijan jonoon -toiminto ei löydä asiakaspalvelijan tunnusta tai sähköpostiosoitetta.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Asiakaspalvelija ei ole kirjautuneena.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Asiakaspalvelijapohjaista reititysominaisuutta ei ole otettu käyttöön.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Raportointi- tai palautusjono on virheellinen.
6	AGENT_BUSY	Edustaja on käytettävissä, mutta hän on osallistunut toiseen puheluun.

Seuraavassa taulukossa on saatavilla olevat QueueToAgent.AgentState - ja QueueToAgent.AgentIdleCode-arvot .

Taulukko 42. AgentState- ja AgentIdleCode-arvot
Käyttötapaus	AgentState	AgentIdleCode
Virheellinen jono Virheellinen asiakaspalvelija Asiakaspalvelija ei ole kirjautuneena	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Asiakaspalvelija on varattu tälle puhelulle.	SAATAVILLA	NOT_APPLICABLE
Parkin yhteystieto, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on Käytössä ja edustaja on vapaa	Ei toimia	<AuxCode-nimi> Edustajan Agent Desktop valitsema vapaa koodi.
Parkkiyhteyshenkilö, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on käytössä ja asiakaspalvelijakanava on varattu	SAATAVILLA	NOT_APPLICABLE
Parkkiyhteyshenkilö, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on Ei käytössä ja edustaja on vapaa	Ei toimia	<AuxCode-nimi> Edustajan Agent Desktop valitsema vapaa koodi.
Parkin yhteystieto, jos Edustajan vaihtopainike ei ole valittavissa, edustaja on käytettävissä ja edustajakanava on varattu	SAATAVILLA	NOT_APPLICABLE

Määritä soittajan tunnus

Määritä puhelun aikana näytettävä soittajan tunnus Aseta soittajan tunnuksen avulla. Aseta soittajan tunnuksen aktiviteettia käytetään vain tapahtumien virtoihin. Määritä soittajan tunnus on päätetoiminto, joka merkitsee tapahtumisen esivalinnan loppumista. Aseta soittajan tunnuksen toiminnot auttavat määrittämään ANI:n seuraaviin skenaarioihin:

Saapuvat puhelut
Lähtevät puhelut
Kohteliaisuutena takaisinsoitto
Esikatselukampanja
Web-takaisinsoitto
Suorita työnkulku
Siirrä soittonumeroon
Valitse numero konsultointinumerolla
Konsultoi asiakaspalvelijalle
Konsultointi EP-luettelonumeroon/jonoon
Siirto EP:hen/jonoon

Voit määrittää tämän toiminnan esivalinnan tapahtuman käsittelijän viereen. Tarvittava ANI voidaan määrittää Aseta soittajan tunnus -toiminnolla DNIS-palvelun, toiminnon tyypin tai osallistujan tyypin perusteella.

Voit määrittää edustajan luettelonumeron mukautetuksi ANI:ksi, jolloin soiton vastaanottaja näkee soittajan edustajan luettelonumeron tai alanumeron, kun häneen muodotetaan yhteydenotto. Tämä vähentää sisäisten puhelujen pudotustodennäköisyyttä. Esimerkiksi silloin, kun front office -käyttäjä (yhteyskeskuksen edustaja) soittaa back-office-käyttäjälle (sisäiselle työntekijälle), takatoimiston käyttäjä näkee edustajan sisäisen soittajan tunnuksen (yhteysnumeron tai alanumeron), mikä pienentää puhelun päättämisväitteet.

Tätä varten soittaja näkee yhteysnumeron tai alanumeron vain, kun soitettavaan edustajaan otetaan yhteyttä ulkopuhelun kautta, hän neuvottelee tai siirtyy luettelonumeroon ja luettelonumero lisätään yhteystietoluettelonumeroluetteloon.

Sinun on lisättävä yhteystietonumero Ohjauskeskuksen organisaation sisäisten numeroiden luetteloon. Lisätietoja yhteystiedon numeron lisäämisestä on kohdassa Yhteystiedon numeron tai alanumeron lisääminen.

Jos annat satunnaisnumeron, järjestelmä tarkistaa tämän numeron ohjauskeskus- tai hallintaportaalissa määritetyllä EP-luettelonumeron oletusmäärityksillä. Jos järjestelmässä on ristiriita, se reitittää sen takaisin oletusarvottomaan ANI:hen. Lisätietoja mukautetusta ANI-vahvistukseksi on kohdassa Takaisinsoitto.

Taulukko 43. Soittajan tunnusasetukset
Parametri	Kuvaus
Staattisen soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta valintanumero, joka on määritetty syöttöpisteeseen. Jos et valitse numeroa, järjestelmä määrittää oletusarvon puhelun skenaarion mukaan.
Muuttuva soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta kelvollinen muuttuja (E.164 numero, jossa on kelvollinen EP-luettelonumeron määritys). Jos et valitse numeroa, järjestelmä määrittää oletusarvon puhelun skenaarion mukaan. Jos annat numeron, joka ei ole E.164 numeromuodossa, järjestelmä käyttää puhelun skenaarion mukaan oletusarvoa. Jos haluat sallia sisäiset alanumerot soittajille mukautetuksi ANI:ksi, kun määrität esivalinnan asiakas-/konsultoitu edustajalle, luettelonumerolle/siirretylle edustajalle tai luettelonumerolle, valitse `Avattavasta valvojan tunnukseksi Esivalinnan.otherPartyDn-muuttuja` . Koska tämä muuttuja sisältää ensisijaisen edustajan luettelonumeron, se on kelvollinen mukautettu ANI, joka näkyy vastaanottajan laitteessa.

ANI-mukautus on riippuvainen sääntelyyn liittyvistä vaatimuksista. Otetaan huomioon alueelliset riippuvuudet ennen ympäristön käyttöönottoa.
Esivalinnan tapahtuman käsittelijä, jota käytetään soittajan tunnuksen mukauttamiseen, ohittaa aiemmin valitsemasi ANI:n, kuten edustajan valitseman ANI-tunnuksen, kohteliaisuutena takaisinsoiton mukauttamalla ANI:n tai minkä tahansa vastaavan skenaarion.
Saapuvan tai lähtevän skenaarion ANI:n mukauttaminen edellyttää virtatukea.
Jos käytät tapauksia, joissa on riippuvuus palvelun tarjoajista, kuten maatunnuspohjaiset päätöksenteot, alueelliset rajoitukset ja niin edelleen, harkitse ensin virtojen testaamista palvelun tarjoajien kanssa.

Jotta ANI toimisi odotetusti eri puhelutilanteissa, tarvitset seuraavan sukupolven ympäristön.

ANI:n käyttö useissa seuraavan sukupolven ympäristössä sovellettavissa skenaarioissa on:

Taulukko 44. ANI:n käyttö useassa skenaariossa seuraavan sukupolven ympäristössä
Skenaario	Määritykset	Tulos ANI
Asiakaspuhelut sisään	PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty	Yhteydenoton ANI esitetään edustajan laitteessa EP-DN esitetään yhteystiedon laitteessa
Asiakaspuhelut sisään	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	ANI esitetään edustajan laitteessa - määritettynä Aseta soittajan tunnus -toiminnossa
Asiakaspalvelijan ulkoinen	PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty	Yhteystiedon laitteelle ja asiakaspalvelijan laitteelle esitetään edustajalle valittu Ulkoinen ANI, jos edustaja valitsee Työpöydältä ulkopuhelun ANI:n. Muussa tapauksessa yhteystiedon laitteelle ja asiakaspalvelijan laitteelle esitetään vuokraajan oletusarvoinen ANI.
Asiakaspalvelijan ulkoinen	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	Kunkin osallistujan laitteelle joko Edustajan valitsema Outdial ANI voidaan säilyttää, jos se on valittuna, tai se voidaan mukauttaa Set Caller ID -toiminnossa määritetyllä tavalla.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteystiedon laitteelle.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty asiakasetappia varten	Soittajan tunnuksen toimintojen määritys on etusijalla.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty asiakasetappia varten	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteystiedon laitteelle. Jos ANI on määritetty Aseta soittajan tunnus -toiminnossa, se esitetään edustajan laitteelle.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI:a ei ole määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty asiakasetappia varten	Vuokraajan oletusarvoinen ANI esitetään yhteystiedon laitteessa.
Edustajan siirto, konsultointi	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	Määritetty aseta soittajan tunnus näkyy siirretyssä konsultoitu asiakaspalvelija-2-laitteessa.

Luo yhteyshenkilön numero tai alanumero

Voit lisätä yhteystiedon numeron organisaation sisäisten numeroiden luetteloon. Mukautetut ANI:t näkyvät näille lisätyille yhteyshenkilöille. Voit joko lisätä yhden yhteystiedon numeron kerrallaan tai käyttää joukkotoimintoja yhteystietonumeroiden lataamiseen CSV tiedostona.

Lisätietoja siitä, miten joukkotoimintoja suoritetaan määritysobjektien luomiseen, muokkaamiseen, tuontiin tai vientiin Ohjauskeskuksessa, on kohdassa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa.

Yhteystiedon numeron tai alanumeron lisääminen:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Tenant-asetukset > Voice > Yhteysnumero.
3	Lisää uusi yhteystietonumero/alanumero luetteloon valitsemalla Lisää . Voit luoda yhteystiedon numeron/alanumeron 2–9 numeron välille. Yhteystietonumero/alanumero voi alkaa numerolla 0. Voit lisätä enintään 5 000 yhteystietonumeroa/alanumeroa jokaista organisaatiota kohden.

Nauhoituksen hallinta

Flow Designer tarjoaa nauhoituksen hallintatoimintoja, joiden tarkoituksena on kaapata nauhoituslupa käyttäjältä tai soittajalta. Nauhoituslupa on yksi tämän toiminnon yhteydessä saatavilla olevista määritysominaisuuksista. Valikkotoiminnon avulla voit tallentaa käyttäjän hyväksynnän totuusarvomuuttujaksi. Jos haluat kaapata suostumustavan arvon raportin luomista varten, käytä boolean-muuttujaa tallennuksen hallinnan ominaisuuden arvon syötteenä. Voit sitten merkitä soittajan hyväksynnän tallentamiseen käytettävän muuttujan raportoitavaksi.

Työnkulun luomist. voi määrittää, onko puhelun nauhoituslupa kaapattava vai ei, raportointia varten. Kun asiakas haluaa tallentaa nauhoituslupansa, luo suostumusraportti globaaleilla muuttujilla. Kun asiakas ei halua tallentaa nauhoituslupaa, käytä paikallisia muuttujia. Tämä tarjoaa vuokrajille ja asiakkaille paremman joustavuuden hallita muuttujien käyttöä.

Voit määrittää nauhoituksenhallinnan seuraavasti:

Vedä ja pudota nauhoituksen hallintatoiminnot Flow Designerissa aktiviteettikirjastosta kann.
Määritä toiminnot napsauttamalla nauhoituksen hallintatoimintoa .
Anna yleisissä asetuksissa toimintojen nimen aktiviteettiselite .
(Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
Valitse nauhoituksen hallinta-asetuksissa työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta Ota nauhoitus käyttöön.

Kun IVR (Interactive Voice Response) ja nauhoituksen hallintatoimintoja käytetään yhdessä työnkulussa, valikkotoiminnot mahdollistavat nauhoitussuostumuksen kaappaamisen. Tärkeys annetaan käyttäjän suostumusasetukselle työnkulussa verrattuna vuokraajan tasoon, jonotasoon tai nauhoituksen aikataulutason määrityksiin.

Nauhoituksen hallinta on hallittavissa seuraavissa skenaarioissa:

Jos käyttäjän suostumusmäärityksen asetukseksi on valittu Kyllä työnkulussa, puhelu nauhoitetaan huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla määritetyistä nauhoitusmäärityksistä.
Jos käyttäjä ei anna suostumustaan ja kokoonpanoksi on valittu Ei vireessä, puhelua ei nauhoiteta huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla asetetusta nauhoitusmäärityksistä.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Kyllä jollakin muilla tasoilla, kuten vuokraajalla tai jonossa tai nauhoitusaikataululla, puhelu nauhoitetaan.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty ja määritykseksi on valittu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokralainen, jonotus- ja nauhoitusaikataulu, puhelua ei nauhoiteta.

Lisäksi muita nauhoitusmäärityksiä, kuten Jatka siirtoa, Jatka jatkamista käytössä- ja Keskeytysten kesto -asetuksia ja niin edelleen, käytetään edelleen nykyisen hierarkian, kuten vuokraajan, jonon tai nauhoituksen aikataulutason perusteella.

Tulostusmuuttujat

Tällä toiminnolla ei ole tulostusmuuttujia.

Nauhoita toiminnot

Nauhoitustoiminnot nauhoittaa samassa puhelunkulussa viitattavissa olevien soittajien puheensyötteen tai lausuman sanat. Tämä toiminta on käytettävissä vain asiakkaille, jotka käyttävät Next Generation -media-alustaa. Järjestelmä tallentaa nauhoitetut äänitiedostot vain puhelun aikana, minkä jälkeen nämä tiedostot poistetaan automaattisesti järjestelmästä. Tällä hetkellä nauhoitetut äänitiedostot ovat salatussa muodossa. Tämän toiminnon avulla ei suositella arkaluonteisten tietojen nauhoittamista.

Jos nauhoitustoiminnot eivät ole näkyvissä, ota yhteys Ciscon tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.
Älä käytä nauhoitustoimintoa osana tapahtumien virtaa etenkään Edustajan yhteyden katkaisu -tapahtuman jälkeen. Nauhoitustoimintojen lisääminen tapahtumankulkuun poistaa äänitiedostoja, jotka nauhoitetaan Webex Contact Centerin nauhoituksen hallintamoduulin kautta.

1

Kirjaudu ohjauskeskukseen , valitse Palvelut > Contact Center > Flows.

2

Valitse Hallitse työnkulkua ja valitse Luo työnkulku.

3

Anna Työnkulun nimi - kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

4

Vedä ja pudota nauhoitustoiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun.

5

Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:

Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

6

Määritä nauhoitusasetuksissa seuraavat kentät:

Ota lyhyt merkkiääni käyttöön tai poista se valintaruudusta ja poista se valintaruudusta nauhoituksen alkamisen merkiksi. Valintaruutu on oletusarvoisesti käytössä.
Anna Hiljaisuuden aikakatkaisu -kenttään numeroarvo 1–120 sekuntia. Tämä osoittaa, että hiljaisuuden enimmäisväli on sallittu milloin tahansa nauhoituksen alkamisen jälkeen. Oletusarvo on 4 sekuntia. Nauhoitus päättyy, kun hiljaisuuden aikakatkaisu on vaiti.
Anna tietueajan enimmäismäärä -kenttään numeerinen arvo 1–120 sekuntia sen merkiksi, kuinka kauan soittajan lausuman lausuman nauhoittamiseen on sallittu enintään. Oletusarvo on 30 sekuntia. Nauhoitus päättyy, kun nauhoitus saavuttaa ennätysajan enintään.
Valitse Päättymismerkki-kentästä joko merkkimerkki # tai * jolla loppukäyttäjä voi lopettaa nauhoituksen. Terminaattorin symboli on oletusarvoisesti #.

7

Näytä seuraavat muuttujat Tulostusmuuttujat-osassa :

Record_audioFileData–Tallentaa nauhoitettujen äänitiedostojen tiedot.
Record_errorCode–Tallentaa virhetilakoodin virheistä, jotka tapahtuvat soittajan lausuman lausuman aloittamisen tai nauhoituksen aikana.
Record_errorDescription–Tallentaa kuvauksen virheistä, jotka tapahtuvat soittajan lausuman lausuman aloittamisen tai nauhoituksen aikana.

Voit käyttää Record_audioFileData tulostusmuuttujaa toiminnoissa, kuten Toistoviesti, Valikko ja Keräysnumerot puhelunkulussa. Tämä tulostusmuuttuja voidaan määrittää äänimuuttujaksi IVR toimintojen kehoteasetuksissa , jotta nauhoitettu ääni voidaan toistaa soittajille. Muuttujan arvo voi olla Pikkukivi-lauseke: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Voit ladata nauhoitetun äänen ulkoiseen kolmannen osapuolen palvelimeen tai API käyttämällä HTTP-pyynnön toimintojen Record_audioFileData tulostusmuuttujaa . Tämä voidaan tehdä valitsemalla Sisältötyyppi tiedostoksi ja Nauhoita toiminnot -tulostusmuuttuja pyynnön rungon avattavasta Sisältö-tulostusmuuttujasta .

Seuraavassa taulukossa on lueteltu nauhoitustoimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Syy
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Määritetty hiljaisen aikakatkaisun aikakatkaisu ei ole kelvollisen alueen 1–120 sekuntia.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Määritetty tietueiden enimmäismäärä on virheellinen 1–120 sekunnin välillä.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Määritetty päättymismerkki ei ole yksi sallit.
1004	RECORD_API_FAILURE	Nauhoituksen alustamisen API tapahtui virhe.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Toiminto ei ole käytössä organisaatiossa.
1006		Nauhoitettavaa äänituloa ei havaita. Nauhoitettu äänitiedosto voi sisältää hiljaisuutta.
1007		Virhe, joka tapahtui mediapalveluissa nauhoituksen aikana.

Työnkulun hallinnan toiminnot

Aloita työnkulku

Lopeta työnkulku

Muuttujan asettaminen

Prosentuaalinen varaus

Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki

Aloita työnkulku

Aloita työnkulku näkyy oletusarvoisesti pääkulun työnkulun vaihtoehtona, eikä sitä voi poistaa. Tämä aktiviteetti osoittaa tapahtuman, joka käynnistää tämän työnkulun. Tämä tehtävä määrittää, miten työnkulkua voidaan käyttää ja millaisia toimintoja voidaan määrittää.

Ainoa käytettävissä oleva virtauksen käynnistintapahtuma on NewPhoneContact. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun uusi puhelu saapuu yhteyskeskuksen puhelinyhteyspisteeseen. Voit käyttää NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämiä virtoja sisääntulopisteen reititysstrategioissa. Virrankulun käynnistintapahtuma on oletusarvoisesti valittuna, eikä sitä voi muokata. Lisätapahtumat näkyvät myös tulevaisuudessa.

Aloita työnkulku -toiminnolla on automaattisesti valitun työnkulun käynnistintapahtuman nimi. Tällöin voit nopeasti tarkistaa, minkä tyyppistä työnkulkua kehitetään.

Tulostusmuuttujat

Aloitusvirtaan liittyvien tulostusmuuttujien määrä ja tyyppi määräytyvät valitun virtauksen käynnistimen tapahtuman mukaan. Nämä muuttujat tallentavat tietoja, jotka tallennetaan sillä hetkellä, kun virta käynnistetään. Esimerkiksi seuraavassa kuvatut kolme tulostusmuuttujaa altistuvat NewPhoneContact-tapahtumalle .

Näiden muuttujien avulla voit hallita virtausjärjestystä myöhesissä toiminnoissa.

NewPhoneContact.ANI

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on terakeesiverkoston toiminto, jonka avulla voidaan automaattisesti määrittää puhelun soittava puhelinnumero. Tämä muuttuja tallentaa NewPhoneContact-tapahtuman käynnistäneen soittajan puhelinnumeron .
NewPhoneContact.DNIS

Soitetun numeron tunnistepalvelu (DNIS) on palvelu, joka määrittää puhelun alun perin valitun puhelinnumeron. Tämä muuttuja tallentaa puhelinnumeron, jonka soittaja soitti käynnistääkseen NewPhoneContact-tapahtuman .
NewPhoneContact.InteractionID

Tämä muuttuja tallentaa yksilöivän Webex Contact Center -tunnuksen, joka liittyy kuhunkin NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämään vuorovaikutukseen .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Tämä muuttuja osoittaa pstn-alueen, joka on määritetty alueellisten äänimediapalvelujen entry point (EP) soittonumero (DN) -määrityksissä. Tätä muuttujaa tuetaan vain Seuraavan sukupolven äänialustalla.

Lopeta työnkulku

Loppukulku on loppumistoiminto, joka merkitsee virtapolun päättymistä. Voit rakentaa työnkulkua millä tahansa loppuvirtauksen toiminnoilla ja varmistaa, että kaikki virtauksen polut loppuvat.

Älä käytä loppukulun toimintoja IVR. Loppuvirtauksen käyttö IVR voi aiheuttaa ilmakatkoksen, eikä puhelu välttämättä katkea.

Voit antaa kullekin aktiviteetille yksilöivän selitteen ja kuvauksen.

Taulukko 45. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Muuttujan asettaminen

Aseta muuttuja ‑toiminnolla voit määrittää muuttujalle arvon. Voit muokata muuttujan arvoa tarpeidesi tai työnkulun mukaan.

Määritä muuttujan tyyppi, jonka haluat valita. Lisätietoja on kohdassa Mukautetut virtamuuttujat ja valmiiksi määritetyt muuttujat.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta muuttuja ‑toiminnon:

Yleisasetukset
Muuttujan asetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Muuttujan asetukset

Parametri

Kuvaus

Muuttuja

Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Mukautettuja arvoja voi määrittää vain mukautetun työnkulun muuttujille. Esimääritetyillä muuttujilla on työnkulun suorittamisen edellyttämät kiinteät arvot.

Muuttujan arvo

Aseta muuttujalle tietty arvo napsauttamalla Aseta arvo ‑valintanappia. Syöttökentän tyyppi muuttuu valitun muuttujan tietotyypin mukaan. Lisätietoja muuttujatietotyypeistä on kohdassa Mukautettujen virtausmuuttujien luominen.

Jos arvo on merkkijono, voit antaa perustekstin tai lausekkeen.

Jos haluat antaa lausekkeen, käytä {{variable}}-syntaksia.

Napsauta Aseta muuttujaksi ‑valintanappia, jos haluat asettaa muuttujan arvon vastaamaan työnkulun toisen muuttujan arvoa. Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Kaikki työnkulun muuttujat ovat valittavissa.

BRE-pyyntö

Bre-pyynnön toimintojen avulla voit noutaa tiedot työnkulussa käytettävän organisaation Työsäännöt-moduulista (BRE). BRE-pyynnön toiminnoissa käytetään tavallisia HTTP-protokollia tietojen noutamiseen BRE-protokollasta.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää BRE-pyynnön toiminnot:

Yleisasetukset
Kyselyn parametrit
Jäsennysasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Kyselyn parametrit

Osana BRE-pyyntöä voit välittää BRE-järjestelmälle API-puhelussa annetut parametrit. Avain-arvo-sarakkeisiin voit antaa kyselyn ja siihen liittyvän kyselyn mukana lähetettävän arvon näppäimen. Voit siirtää muuttuja-arvoja myös kaksoisnapsauttamissyntaksilla.

BRE-aktiviteetilla on yksi ennalta määritetty kyselyparametri: konteksti. Tämä kyselyparametri välitetään BRE-API.

Vuokralainentunnus määritetään automaattisesti parametriksi, eikä sitä tarvitse määrittää.

Taulukko 46. Kyselyparametrit
Parametri	Kuvaus
Konteksti	Sisältää pyynnön syyn. Tätä pakollista parametria ei voi muokata tai poistaa. Tämän parametrin on sisällettävä sama arvo kuin BRE-määritteen `kontekstissa` määritetty arvo. Lisätietoja on kohdassa Sääntösarjan luominen -osan Cisco Webex Contact Center Työsäännöt-moduulin käyttöoppaassa.
ANI	Sisältää puhelun soittavan puhelinnumeron. Tämä on oletusparametri, jota voit muokata tai poistaa BRE-järjestelmän sääntömääritysten perusteella. ANI:n esimerkkiarvo on `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vastaus aikakatkaisu	Määrittää BRE-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusasetukseksi on asetettu 2000 millisekunnia.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa BRE-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501.

Lisää kyselyparametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa avaimen arvoparit. Voit lisätä bre-pyynnön yhteydessä tarvittavan määrän kyselyparametreja.

Jäsennysasetukset

Tässä osiossa voit jäsentää BRE-pyynnön vastauksen eri muuttujiin:

Parametri

Kuvaus

Vastausmuuttuja

Valitse muuttuja, johon haluat purkaa tietyn osan BRE-pyynnön vastausobjektista. Voit valita vain mukautettuja työnkulun muuttujia avattavasta luettelosta.

Polkuilmaisu

Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietojen alijoukkoa purettaessa olevien käyttötapausten mukaan Polku-lauseke vaihtelee.

Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulostusmuuttujat

BRE-pyyntö palauttaa kaksi tulostusmuuttujaa:

BRERequest1.httpResponseBody: Palauttaa BRE-pyynnön vastausrungon.
BRERequest1.httpStatusCode: Palauttaa BRE-pyynnön tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan seuraaviin luokkiin:
- Informaaatiovastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Ohjaa uudelleen (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Pelle'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

HTTP-pyyntö

HTTP-pyynnön toiminnot noutavat tietoja ulkoisesta tietolähteestä, kuten DESKTOP-protokollasta, käyttäen tavallisia HTTP-protokollia.

Todennettujen päätepisteiden todennettuja 2.0-perusmääritteitä tuetaan.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää HTTP-pyynnön toiminnot:

Yleisasetukset
HTTP-pyyntöasetukset
Jäsennysasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna HTTP-pyynnön toimintojen nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

HTTP-pyyntöasetukset

Parametri	Kuvaus
Käytä todennettua päätepistettä	Mahdollistaa HTTP-pyynnön tekemisen todennettuun päätepisteeseen. Tämä vaihda-painike on oletusarvoisesti käytössä.
Liitin	Valitse Liitäntä avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyy ohjauskeskuksessa määritettyjen yhdistimien nimi. Liitäntä tarjoaa yleisen sijainnin, johon haluat tallentaa käytettävän palvelun tunnistetiedot. Esimerkiksi Salesyhdyskäytävä-liitäntä vahvistaa ja mahdollistaa yhteyden Salesyhdyskäytävä-tilille. Tätä liitäntää voidaan sitten käyttää HTTP-pyynnön toiminnoista pyynnön esittämiseen. Tämä luo pohjimmiltaan URL-osoitteen toimialueosan. Jos haluat määrittää liitäntää ohjauskeskuksessa, katso Webex Contact Centerin integrointiliitäntää.
Pyynnön polku	Anna HTTP-pyynnön polku. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painiketta on käytössä.
Pyydä URL-osoite	Määrittää Pyynnön URL:n, joka kattaa sekä toimialueen että pyytää todentamattomien päätepisteiden polkuja. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painike ei ole käytössä.
Menetelmätyypit: GET, POST, PUT, ÄKKIPAINIPPU, DELETE, ASETUKSET, PÄÄ	Määrittää HTTP-pyynnön toiminnot, jotka tukevat seuraavia suosittuja menetelmiä: GET: Pyydä tietoja määritetystä resurssista. POST: Lähetä tietoja palvelimelle resurssin luomista tai päivittämistä varten. PUT: Korvaa kaikki kohderesurssin nykyiset esitykset pyynnön tietojen latauksella. KORJAA: Käytä resurssiin osittaisia muutoksia. POISTA: Poista määritetty resurssi. ASETUKSET: Kuvaile kohderesurssin viestintäasetuksia. HEAD: Pyytää vastausta, joka on sama kuin GET-pyynnön, mutta ilman vastausrunkoa.
Kyselyn parametrit	Määrittää parametrit, jotka läpäiset osana HTTP-pyyntöä. Web-palvelin tarjoaa nämä lisäparametrit, joilla voidaan esimerkiksi luoda GET-pyyntö. Anna avain-arvo-sarakkeisiin kyselyn avain ja siihen liittyvä arvo, joka kyselyyn on lähetettävä. Parametrit ovat luettelo avainarvopareista, jotka on erotettu et-merkki (&) -memerkillä. Voit käyttää muuttujan arvoja kaksois curly-raudan syntaksissa, jos haluat siirtää muuttuja-arvoja. Jos esimerkiksi haluat noutaa asiakkaan tilisaldon ANI:n perusteella, avain ja arvo voivat olla datasäilöpalvelun API:iden mukaan seuraavat: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää kyselyparametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa vastaavat avainarvoparit. Voit lisätä niin monta kyselyparametria kuin on tarpeen osana HTTP-pyyntöä.
HTTP-pyynnön otsikot	Määrittää HTTP-otsikot, joiden avulla asiakas voi välittää lisätietoja HTTP-pyynnöllä. Pyydä otsikoita, kuten Hyväksy, Hyväksy–tai Jos- sallivat pyyntöjen esittämisen muille otsikoille, kuten Cookiesle ja Käyttäjä-Edustajalle. Käytä esimerkiksi get-pyyntöä: GET /home.html HTTP/1.1 -isäntä: developer.mozilla.org Käyttäjäedustaja: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Hyväksy: teksti/html,Sovellus/xhtml+xml, sovellus/xml;q=0.9,/; q=0.8 Hyväksy kieli: en-US, en; q=0,5 Hyväksy koodaus: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep-alive Upgrade-Insecure-Pyynnöt: 1 Jos sitä on muokattu-pyynnöt: Ma, 18 heinä 2016 02:36:04 GMT If‐None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0f2a9f2a9f722e3a621a" Välimuisti:max‐age=00fff2a9f722e3a621a" Välimuisti Lisää HTTP-otsikko valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Voit lisätä niin monta HTTP-otsikkoa kuin on tarpeen osana HTTP-pyyntöä.
Sisältötyyppi	Määrittää pyynnön esittävän elimen odotetun sisältötyypin. Sovellus/ JSON, Lomake URL koodattu, TOML, XML, Tiedosto ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Pyydä elin	Määrittää HTTP-tapahtumaviestissä lähetetyt datatavut, jotka seuraavat otsikoita heti, jos sellaisia on. Tietyissä HTTP-pyynnöissä, kuten POST- tai PUT-pyynnöissä, voit lähettää pyyntöelimen, joka määrittää kohderesurssin päivitettävän sisällön. Jos valitset Sisältötyyppi tiedostoksi , CONTENT- ja FILE NAME -sarakkeet näkyvät. Avattava CONTENT näyttää luettelon JSON-muuttujista, jotka ovat peräisin Nauhoitustoimintojen virta- ja tulostusmuuttujista. SISÄLTÖ: Valitse nauhoitettu äänitiedosto avattavasta luettelosta. Äänitiedosto haetaan Nauhoitustoiminnoissa määritettyjen tulostusmuuttujien perusteella. Järjestelmä lähettää tämän äänitiedoston kolmannen osapuolen palvelimelle tai API. TIEDOSTON NIMI: Anna äänitiedoston nimi. Tämä tiedoston nimi näkyy kohdepalvelimessa tai API.
Vastaus aikakatkaisu	Määrittää HTTP-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusarvoksi on asetettu 2000 millisekunnia, mutta sillä voi olla rajaton arvo.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa HTTP-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Palvelun uudelleenyritys ei ole käytettävissä. Voit antaa rajoittamattoman arvon uudelleenyritysten määrälle. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501.

Jäsennysasetukset

Tässä osiossa voit jäsentää HTTP-pyynnöstä luodun vastauksen eri muuttujiksi. Tämä määritys on valinnainen, koska kaikki HTTP-pyynnön skenaariot eivät tarvitse jäsennystä.

Taulukko 47. Jäsennysasetukset
Parametri	Kuvaus
Sisältötyyppi	Määrittää vastausrungon odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Tulostusmuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot.
Polkuilmaisu	Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulostusmuuttujat

HTTP-pyyntö palauttaa seuraavat tulostusmuuttujat:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Palauttaa HTTP-tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan viiteen pääluokkaan:
- Informaaatiovastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Ohjaa uudelleen (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Palauttaa HTTP-pyynnön vastausrungon.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Palauttaa otsikkotiedot vastauksesta.

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Naomi-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Naomi-Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Sähköposti'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Jäsentää

Jäsennystoiminnolla voit purkaa tietoja tietoobjektista. Jäsennystoiminto ottaa syötemerkkijonon (JSON, TOML, XML ja YAML) ja muuntaa sen JSON-rakenteeksi määritettyjen tietojen perusteella. Voit sitten määrittää JSON-rakenteen muuttujalle JSON-polkuilmaisulla.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Jäsennystoiminnot voidaan määrittää seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Sisältötyypin muodot

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toimintojen kuvaus

Jäsennysasetukset

Parametri	Kuvaus
Syötemuuttuja	Määrittää muuttujan, joka tallentaa tietoobjektin jäsennettäväksi.
Sisältötyyppi	Määrittää tietoobjektin odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Tulostusmuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot.
Polkuilmaisu	Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta. Polkuilmaisujen tulee vahvistaa Jayway JSONPath -lausekkeet. Lisätietoja on kohdassa https://github.com/json-path/JsonPath.

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon ' Tom Teille'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Kunto

Ehtotoiminto on päätös. Työnkulku vie Tosi- vai Epätosi-polun sen mukaan, täyttyykö ehto. 

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ehtoparametrit ja -tulosteet:

Yleisasetukset
Ilmaisun

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Ilmaisun

Rivitä jokainen lauseke seuraavasti: {{Enter Expression}}.

Esimerkki: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Jos käytät lauseketta ilman raudat, järjestelmä aiheuttaa työnkulkuvirheen.

Taulukko 48. Ilmaisun
Ehto	Kuvaus
Ehto	Valitse ehto avattavasta luettelosta:  < (pienempi kuin) != (ei sama kuin) > (suurempi kuin) == (yhtä suuri kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) * (ilmoittanut) / (jaettu) + (lisää) ‐ (vähennä)

– kotelo

Käytä Case-toimintoa, jos puhelunkulun tietyssä päätöskohdassa on useita neuvottelupuheluita tai niiden tuloksia.

Voit esimerkiksi määrittää eri edustajaryhmille työryhmän nimen mukaan eri ponnahdusikkunat case-toiminnolla. Jokaisesta tapauksesta tulee haara, josta määrität asianmukaiset polut. Työnkulku jatkaa polkua, joka arvioidaan todeksi tietyssä työnkulun esiintymässä. Kunkin tapaustoiminnon oletusarvoa järjestelmä käyttää määrittämättömissä tapauksissa. Jos mitkään tapauksissa eivät ole totta, oletusarvoinen palvelupyyntö arvioidaan todeksi ja työnkulku jatkuu kyseisellä haarakonttorilla.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Palvelupyynnön toiminnot:

Yleisasetukset
Tapauksessa

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

– kotelo

Taulukko 49. Tapausasetukset
Parametri	Kuvaus
Muuttuja	Valitse muuttuja, jota vastaan haluat arvioida eri tapaukset. Valitse muuttuja avattavasta luettelosta.
Ilmaisun	Anna lauseke, jonka avulla voit arvioida eri palvelupyynnöt. Määritä lauseke kivimallin syntaksilla. Lisätietoja Kivimalli-syntaksista on pebble-mallin syntaksissa .
Tapauksessa	Määrittää eri tapaukset, joissa niitä verrataan muuttujaan tai lausekkeeseen. Voit lisätä enintään 20 tapausilmoitusta jokaista toimintoa kohden. Lisää uusi tapausselontekolohko, jota verrataan staattiseen arvoon, muuttujaan tai lausekkeeseen valitsemalla Lisää uusi . Jos käytät muuttujaa tai lauseketta, käytä Kivimalli-syntaksia. Lisätietoja Kivimalli-syntaksista on pebble-mallin syntaksissa .

Taulukko 50. Toimintojen todentaminen
Lähtö	Kuvaus
Tosi	Valitse polku, jos ehto täyttyy.
Epätosi	Valitse polku, jos ehto ei täyty.

Goto

Flow-ketjutuksella voit ketjuttaa useita virtauksia. Voit saavuttaa virtaus ketjuttelun lisäämällä GoTo-lopettamisaktiviteetin kannukseen ja ilmaisemalla, meneekö nykyinen virtaus sisääntulopisteeseen vai toiseen virtaukseen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun ketjuttaminen.

Jos aktiviteettikirjastossa ei näy GoTo-toimintoja, ota yhteys Ciscon tukeen, jotta kyseinen toimintolippu on käytössä.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää GoTo-toiminnot:

Yleisasetukset
Flow Destination Settings
Virtausmuuttujan määritys

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Flow Destination Settings

Voit muokata soittajan kokemusta ajan mukaan (jos siirrät puhelun syöttöpisteeseen) tai käyttää yhtä virtausta uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun työnkulkuun).

Siirry-asetuksen mukaan virtamuuttujat siirretään nykyisestä virtauksesta seuraavasti:

Siirry sisääntulopisteeseen: Mukautettuja virtausmuuttujia ja globaaleja muuttujia, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan nykyisestä työnkulusta sisääntulopisteeseen liitettyyn virtaan.
Siirry työnkulkuun: Muuttujan kartoittaminen -osassa määritetyt virtausmuuttujat kopioidaan nykyisestä työnkulusta uuteen työnkulkuun.

Taulukko 51. Virran poistoasetukset
Parametri	Kuvaus
Siirry sisääntulopisteeseen	Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku menee sisääntulopisteeseen. Anna yhteyspiste yhdistelmäruutuun, jos virtauslogiikan tulee muuttua siirron aikaan aktiivisen reititysstrategian perusteella. Mukautetut työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan ensimmäisestä työnkulusta syöttöpisteeseen liitettyyn uuteen virtaukseen. Vain Webex Contact Center Management -portaalissa luodut puhelinyhteyspisteet näytetään.
Siirry työnkulkuun	Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku siirretään toiseen työnkulkuun. Valitse yhdistelmäruudusta kohdekulku avattavasta luettelosta. Avattavassa kohdeluettelossa luetellaan vain julkaistut työnkulut. Voit tarkastella haluttua työnkulkua erillisessä välilehdessä. Voit tarkastella työnkulkua napsauttamalla Näytä-asetusta , joka tulee näkyviin valitessasi työnkulkua luettelosta, tai valitsemalla Näytä valittu työnkulku -vaihtoehdon, kun olet valinnut työnkulun Siirrykulku -vaihtoehdosta. Voit kartoittaa muuttujat manuaalisesti kahden työnkulun välillä Flow Variable Mapping -osassa.

Virtausmuuttujan määritys

Jos valitset Siirry virtaan - asetuksen, Näyttöön tulee Flow Variable Mapping -osa. Työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja sama tietotyyppi työnkulun välillä, kartoitetaan automaattisesti. Tämän toiminnon avulla voit muokata, poistaa tai lisätä lisää muuttujia nykyisen työnkulun ja kohteen työnkulun välille.

Kun kartoitat JSON-muuttujan päävirtauksesta kohdevirtaan GoTo-aktiviteetissa, tallenna JSON-tulostus toiseen muuttujaan, kuten merkkijonoon tai mihin tahansa muuhun muuttujatyyppiin, ja kartoittaa sen samantyyppiseen muuttujaan kohteen työnkulussa.

Taulukko 52. Virtausmuuttujan määritys
Parametri	Kuvaus
Kartoittaa nykyiset muuttujat	Luettelee kaikki käynnissä olevan työnkulun muuttujat ja yleiset muuttujat. Voit kartoittaa saman muuttujan usealle muuttujalle kohteen työnkulussa. Anna yhdistelmäruutuun kartoitettava muuttuja.
Kohdemuuttujaan	Luettelo kaikista kohdekulun virtauksen virtauksen muuttujista ja yleisistä muuttujista, jotka kopioidaan nykyisestä virtauksesta luovutuksen jälkeen. Anna yhdistelmäruutuun kohdekulkuun määritetty muuttuja. Voit kartoittaa kohdekulun muuttujat vain kerran ja voit kartoittaa nykyisen virtauksen muuttujat useita kertoja.

Muuttujien yhdistämismääritysten lisääminen, muokkaaminen tai poistaminen:

Muokkaa muuttujan määritystä valitsemalla haluamasi työnkulku avattavasta luettelosta.

Kun olet valinnut muuttujan avattavasta Map Current Variables - tai To Destination Variable -luettelosta, toisessa avattavassa luettelossa näkyvät vain saman tietotyypin muuttujat.

Jos esimerkiksi valitset avattavasta Kartan nykyiset muuttujat -luettelosta Tyypin asiakastunnus , avattavassa Kohdemuuttuja-luettelossa näkyvät vain uuden virtauksen kokonaislukutyyppimuuttujat .
Poista muuttujamäärityksiä napsauttamalla Poista-kuvaketta .
Lisää uusi muuttujamäärityksiä valitsemalla Lisää uusi . Valitse kartoitettavat muuttujat avattavasta Kartan nykyiset muuttujat - ja Kohteeseen-muuttujasta .

Muuttujan tiedot

Nykyinen työnkulkumuuttujan tiedot - osa näyttää kaikki nykyisen virtauksen virtaus- ja yleiset muuttujat.

Kohteenkulun muuttujan tiedot - osa näyttää kaikki kohdekulun virtauksen ja yleiset muuttujat.

Voit saada tietoja muuttujasta napsauttamalla tunnistetta. Kun valitset muuttujan määritystä varten, muuttuja muuttuu vihreäksi, minkä avulla näet, mitä on jo kartoitettu.

Aukioloajat

Työaikatoiminnon avulla voit käyttää hallintakeskuksessa määritettyjä työtunteja ja muita kuin työtunteja, kuten lomia. Voit lisätä Työaika-aktiviteetin työnkulkuun ja määrittää työnkulun sisääntulopisteeseen. Tätä toimintoa käyttämällä voit käyttää työaikoja, lomia ja ohituksia, jos haluat lisätä kaikkien aikataulujensa useita reititysstrategioita yhteen virtaukseen.

Työaika-toiminnolla voit ohjelmoida työnkulun toiminta-aikataulun. Tämä aktiviteetti määrittää, onko tietty aikataulu aktiivinen minä tahansa kellonaikana ja reitittää virtauksen suorittamisen vastaavasti.

Järjestelmänvalvojat voivat hallita työaikayksiköitä ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on kohdassa Työajan määrittäminen.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita virran suorittamisen aikana voi tapahtua. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Työaika-toiminnot:

Yleisasetukset
Aikataulun tiedot
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Aikataulun tiedot

Voit valita aikataulun tiedot - osasta avattavasta luettelosta työajan, jolloin voit määrittää, milloin eri työnkulun polut suoritetaan. Aikataulu näyttää vuoron, joka on määritetty valitun työajan objektissa. Työnkulku suoritetaan pääasiassa valitun työajan vaihtuessa määritetyn aikataulun mukaan. Muut työaikayhteisöt, kuten lomaluettelot ja ohitukset, menevät työajan edelle, jos ajoitus on sama kuin nykyinen vuoron ajoitus.

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, Työnkulun suunnittelu antaa työnkulun vahvistusvirheen. Sinun on ratkaistava nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Työajan solmut

Voit määrittää seuraavat solmut Työaika-aktiviteetissa:

Parametri	Kuvaus
Ohittaa	Jos nykyinen aika määritetään ohitusluettelon ohitusajaksi, toiminnot vievät Ohita-haaran valituissa työajoissa mainituista vuoroajoituksesta riippumatta.
Lomat	Jos kuluva päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma, aktiviteetit vievät Juhlapäivät-haarakonttorin valituissa työajoissa mainituista vuoroajoiuksista riippumatta.
Työaika	Tämä on ensisijainen solmu, joka määrittää aikataulun tiedot -osan valitussa työtunnissa mainittua vuoron ajoitusta . Toiminnot vievät tämän haaran, jos nykyinen aika vastaa valittua vuoron ajoitusta.
Oletus	Toiminnot ottavat oletushaaran, jos mikään edellä mainituista ei arvioi.

Tulostusmuuttujat

Työaika-toiminnossa käytetään seuraavia tulostusmuuttujia.

Taulukko 53. Työtunnit-toimintojen tulostus
Muuttujan nimi	Kuvaus
`WorkingHoursShift_name`	Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa työtunnilla määritetyn vuoron nimen.
`Holidays_Name`	Virrankulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa loman nimen, jos nykyinen päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma.
`Overrides_Name`	Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa sen ohituksen nimen, joka vastaa ohituksissa määritettyä nykyistä aikaa.
`Tila`	Tämä muuttuja tallentaa kaupat, jotka virtauksen suorittamisen aikana valittiin edellä mainitusta solmusta, kuten työajat, juhlapyhät, ohitus tai oletussolmu.

Odota

Odota-toiminnolla voit keskeyttää työnkulun suorittamisen määritetyn keston ajaksi. Kun määrität tämän toiminnon odotusajaksi, työnkulun suorittaminen keskeytyy suorituspolun Odotus-toiminnossa määritetylle kestolle.

Odotus-aktiviteettien käyttöä ei suositella, kun IVR istunto on aktiivisena, koska se saattaa aiheuttaa sen, että IVR istunto aikakatkaistiin. Näissä tapauksissa yhteydenotossa tapahtuu kuollutta lähetystä, joka johtaa puheluvirheisiin. Suosittelemme, että työnkulun suunnittelijat käyttävät Jonotus epäonnistui -tapahtuman Odotus-toimintoja ja määrittävät odotusajan.

Odotus-aktiviteetit ovat luonteeltaan geneerisiä. Kun suunnittelet työnkulkua, voit tehdä tämän toiminnon vaatimuksesi mukaisesti minkä tahansa toiminnan jälkeen. Esimerkiksi takaisinsoittoyritysten aikana tämä toiminto keskeyttää virran suorittamisen ja soittaa takaisinsoiton uudelleen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Odotus-toiminnot:

Yleisasetukset
Odotusasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna Odotus-toimintojen nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Odotusasetukset

Parametri

Kuvaus

Kesto

Valitse kesto HH:MM:SS -muodossa. Määritä aika, jonka ajan työnkulun suorittaminen keskeytyy vähintään 10 sekunnin ja enintään 72 tunnin ajan.

Määritä aika valitsemalla Kesto-kenttä . Jos annat minuutti- ja sekunnit-kenttien arvoksi yli 59, oletusarvoksi tulee automaattisesti 59. Jos määrität Tuntit-kentän arvoksi yli 72, se kehottaa antamaan keston klo 00.00.10–72.00.

Tällä hetkellä tämän toiminnan suorittamisen aikana tapahtuu jopa muutama millisekunnin poikkeama. Älä käytä odotustoimintoa korkean tarkkuuden vaatiissa käyttö tapauksissa.

Tulostusmuuttujat

Tässä toiminnossa ei ole käytettävissä tulostusmuuttujaa.

Prosentuaalinen varaus

Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnoilla voit jakaa puheluliikennettä eri poluille työnkulussa. Voit käyttää tätä toimintoa virtauksen haarautumismekanismina usean virtauksen polun yli ja luoda useita poistumispolkuja, jotka voivat jakaa yhteystietoja eri jonoihin, toimipaihin ja ulkoisiin palvelimiin.

Järjestelmä käyttää painotetun round robin (WRR) -algoritmin jakaakseen liikennettä, ja tämä voi luoda tasapainotuksia. Algoritmi palautuu aina, kun palautat virran. Suosittelemme, että testaat virran suorittamisen ennen muutosten käyttöönottoa tuotannossa.

Otetaan esimerkiksi 50%:n, 30%:n ja 20%:n prosentuaalinen jakautuminen, jotta ymmärretään 10 puhelun jakautuminen WRR-järjestelmässä. Lopulta järjestelmä jakaa puhelut tasaisesti, kuten 5 poistumispolulla 1, 3 poistumispolulla 2 ja 2 poistumispolulla 3. Tämä tapahtuu kuitenkin dynaamisesti mukautetulla tavalla painojen 5:3:2 kanssa. Yksi jakelun mahdollisista tuloksista on seuraava: 10 peräkkäistä puhelua, kuten Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. On tärkeää huomata, että tämä on yksi mahdollinen jakelu ja että kosketusjakelua säädetään vaihtelevilla latausjakeluilla.

Jako-toimintojen prosenttiosuuden ansiosta prosenttiarvot ovat nyt 0–100 prosenttia. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää 0%-asetusta kytkintaulujen käyttötapausten luomiseen. Tällöin liikenne voidaan oletusarvoisesti poistaa käytöstä. Voit kuitenkin aktivoida nämä yhteydet myöhemmin ja jakaa yli 0 %:n jakelun.

Voit lisäksi määrittää, miten haluat hallita puheluliikennettä, lisäämällä prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetit ennen palautetoimintoja. Voit jakaa 50 % palautteesta sähköpostilla, 30 % SMS ja 20 % kyselystä.

Vastaavasti maantieteellisesti monimuotoisessa ympäristössä voit määrittää prosentuaalisen kohdistuksen aktiviteetin lähettämään 10% yhteydenotoista Chicagoon, 5% Chicagoon ja jakamaan loput 85% muille sijainteille.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

Ennen aloittamista

1

Vedä ja pudota Työnkulun suunnittelu -kohdassa aktiviteettikirjaston kohdistusprosentti toimintojen prosenttiosuuden pääsivulle.

2

Määritä toiminnot valitsemalla Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnot.

3

Yleisissä asetuksissa:

Anna aktiviteetin seliteessä toiminnan nimi.
(Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

4

Luotarvittavat jakopolut prosenttiosuuksista. Aluksi järjestelmä määrittää kohdistuksen oletuspolun arvoksi 100 %. Voit muokata prosenttiarvoa ja kuvausta sekä lisätä uusia polkuja.

Luo uusi polku valitsemalla Lisää uusi.

Anna prosenttiosuus ja polun nimi.

Voit jakaa vähintään 0 % ja enintään 100 % ulostulopolkua kohti.
Varmista, että kaikki allokaatiot ovat enintään 100 %. Järjestelmä tekee virheen vahvistaessaan työnkulkua, jos varausprosentti ei täytä tai yli 100 %.
Voit lisätä enintään 10 polkua.

(Valinnainen) Poista tietue napsauttamalla polun vieressä olevaa Poista-kuvaketta . Voit säätää prosenttiosuutta tarvittavilla yhteyksillä ja poistaa myös lisäkytkennät. Järjestelmä antaa virheen, jos varausten kokonaismäärä ei ole yhteensä 100 %.

Jako-prosenttiosuuden toiminnoissa on seuraavat tulostusmuuttujat:

Percentallocation.percentage - Tallentaa seuraavan prosenttiosuuden reitin.
Percentallocation.description - Tallentaa kuvauksen.

Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki

Seuraavia toimintoja ja tapahtumia tuetaan, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:

HTTP-pyyntö
Kunto
Jäsentää
Muuttujan asettaminen
Aukioloajat
Lopeta työnkulku
Ponnahdusikkuna
Esivalinnan tapahtuma

Kaikkia tapahtumien käsittelijöitä tuetaan. Tapahtumien käsittelijät, kuten PreDial-tapahtuma, Edustaja tarjottu ja niin edelleen, lisätään pääkulkuun lisäämiesi toimintojen mukaan. Yleisiä muuttujia ja paikallisia muuttujia tuetaan osana työnkulkua.

Seuraavia toimintoja ei tueta, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon
Jonossa asiakaspalvelijalle
Takaisinsoitto
Jonon haku
Jonon lisätiedot
Valvomaton siirto
Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä
IVR viesti

Yllä olevien toimintojen perusteella järjestelmä tukee virhe- ja onnistumispolkuja saumattomasti.

Kun suunnittelet työnkulkua outdial Entry Pointille, älä sisällytä Yhteyden katkaisu -toimintoja työnkulun päähän. Jos käytät työnkulussa Yhteyden katkaisu -toimintoa, tämä aiheuttaa sen, että työnkulku lopettaa puhelun ja kehottaa päättämään puhelun, kun ulkopuhelu on todella aktiivinen ja yhdistetty.

Tapahtumia

Tapahtumavirrat-välilehti sisältää seuraavat tapahtumien käsittelijät, joita voit käyttää eri aktiviteeteilla:

OnGlobalError

Tämä tapahtuma helpottaa yleisten virheiden käsittelyä. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun et määritä aktiviteetin virhepolun linkkejä. Kaikki puhelunkäsittelyn ja toimintojen toiminnot työnkulun hallinnassa paljastavat tämän tapahtuman. Lisätietoja on kohdassa OnGlobalError-työnkulku.
AgentAnswered

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun ja keskeyttää yhteystiedon kokemuksen jonossa.

Tapahtuman avaavat aktiviteetit ovat Ponnahdusikkuna ja Jonossa-yhteyshenkilö.

Puhelinneuvottelu määritetty

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun suora puhelu katkeaa, ja poistaa kaikki osallistujat. Tapahtuma on käytettävissä, jos käytät valittuja puhelunhallintatoimia esimerkiksi ruudun ponnahdusikkunassa ja palautteessa. Tämä tapahtuma ei edellytä eskalointia edustajalle.

Kun luot työnkulun, älä lisää IVR-toimintoa PhoneContactEnded-tapahtuman perään. Työnkulun suorittamisen aikana työnkulku ei toimi, kun lisäät aktiviteetin yhteystiedon päättyessä.

Tämä tapahtuma näkyy vain jonossa olevan yhteystiedon toiminnoille.

AgentDisconnected-yhteys

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edellinen edustaja poistuu puhelusta ja jättää asiakkaan yksin linjan päälle.

Jonon yhteyshenkilön toiminnot paljastavat tämän tapahtuman.
Asiakaspalvelija, ei määritetty

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun ääniyhteystietoa tarjotaan edustajalle. Tämän tapahtuman avulla työnkulun hallinnan avulla voidaan määrittää useita tuettuja toimintoja, jotka ovat osa tapahtumien käsittelyä. Esimerkiksi työnkulun hallinnan määritys voi määrittää Ponnahdusikkuna-aktiviteetin AgentOffered -tapahtumaa vastaan. Tämä määritys sisältää asiakastiedot edustajalle, ennen kuin edustaja vastaa puheluun. Tämä tapahtuma liittyy NewPhoneContact-toimintoon.

AgentOffered - tapahtumaa ei tueta progressiivisille kampanjoille, joten se ei ole saatavilla Progressiivisen kampanjan CPA-julkaisussa.

Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .

Takaisinsoitto epäonnistui

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun kohteliaisuutena takaisinsoitto epäonnistuu. Tämä tapahtuma on käytettävissä, jos käytät takaisinsoittotoimintoja pääkulussa.

Järjestelmä soittaa takaisinsoiton uudelleen vain, kun takaisinsoitto epäonnistuu yhteystiedon lopusta. Takaisinsoitto epäonnistuu, kun yhteystieto on varattu tai ei ole käytettävissä tai edustaja ei vastaa siihen.
Puhelu myös epäonnistuu edustajan päättyessä, kun edustajan puhelimeen ei saada yhteyttä tai edustaja hylkää puhelun. Puhelu siirtyy takaisin jonoon ja reitittää uudelleen saatavilla olevalle edustajalle.

Jos haluat käyttää uudelleensoittoa työnkulussa, määritä paikallinen virtausmuuttuja (käyttäen SetVariable-aktiviteettia) arvoksi 0 ja lisää sitä tarpeen mukaan. Varmista, että arvo on pienempi kuin Uudelleenyritysten muuttujien määrä -arvo.

Voit liittää muita tapahtumia, joita työnkulussa tarvitaan takaisinsoittoyrityksen yrittämiseksi. Sisällytä työnkulkuun Odotus-toiminnot , joita seuraa takaisinsoitto tai jokin jonoonpääsytoiminnoista, kuten jonoon asiakaspalvelijalle ja jonossa oleva yhteystieto. Käytä näitä toimintoja missä tahansa yhdistelmässä tai järjestyksessä Odota-aktiviteetin jälkeen.

Uud.yritysten lopettaminen:

Jos haluat todellisen ehdon, käytä loppukulun toimintoja. Älä käytä Yhteyden katkaisu -toimintoa.
Jos ehto on virheellinen, käytä Katkaise-toimintoa, kun työnkulkuun on määritetty uudelleenyritysmuuttuja. Tässä tapauksessa kaikki uudelleenyritykset on tehty, eikä uudelleenyrityksiä ole käytettävissä.

Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä on 10. Enimmäisaika, jonka kanssa kanssakäyminen voi olla järjestelmässä, on 14 päivää. Se, kumpi tapahtuu ensin, määritetään uudelleenyritysten määrittämisen vuorovaikutuksen elinkaadeksi.
Kun käytät Odota-toimintoa, vähimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 10 sekuntia ja enimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 72 tuntia.
Kun yhteystiedon tila on parkissa ja jos uudelleenyritykset ovat käytettävissä, syntyy takaisinsoittovirhetapahtuma. Työnkulussa määritetty tapahtuman käsittelijä yrittää edelleen takaisinsoittoa jäljellä olevien yritysten osalta.
Kun takaisinsoitto yhteystiedolle epäonnistuu, yhteystieto poistetaan jonosta ja takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuma syntyy. Uudelleenkäsittelyyritys voi asettaa sen uudelleen jonoon minkä tahansa toiminnon, kuten Takaisinsoiton (sama tai eri kohde), Jonoon-yhteystiedon ja/tai Edustajajonon avulla.
Jos takaisinsoitto on määritetty toiseen kohteeseen takaisinsoiton epäonnistuneen tapahtuman käsittelijässä , osaamisalueita ei vietä eteenpäin.

Esivalinnat

Osana NewPhoneContact-tapahtumaa PreDial-tapahtuma mahdollistaa flow'n valmistelun soittajan tunnuksen esittämisen tai mukauttamisen Aseta soittajan tunnus -toiminnolla.

Kun luot työnkulun, tämä tapahtuma on saatavilla Flow Designerin Tapahtumakulut-välilehdessä. Tämä tapahtuma lopetetaan määrittämällä Määritä soittajan tunnus -toiminnot. Tämä tapahtuma käynnistetään sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle puheluskenaarion perusteella.

Jotta kampanjapuhelut onnistuvat, edustajan puhelut ja asiakaspuhelut on soitettava samalta media-alueelta. Media-alue valitaan puhelun ANI/CLID-tietueen perusteella, kun sitä esitetään medialle. ANI:n ja media-alueen välinen määritys tehdään Ohjauskeskuksessa. Edustajan puhelusta ja asiakaspuhelusta valitut ANI:t, jos niitä hallitaan virtauksen PreDial-tapahtuman kautta, tulee valita siten, että molemmat puhelut tulevat samalta alueelta.

Jos edustaja esimerkiksi sijaitsee Argentiinassa mutta asiakaspuhelut soitetaan Yhdysvalloissa, asiakaspuhelun ANI voidaan valita siten, että media-alue on Yhdysvallat. Vastaavasti PreDial-tapahtumassa edustajapuheluun valittu ANI on valittava siten, että valittu media-alue on Yhdysvallat.

Seuraavassa taulukossa on luettelo toimintotyypeistä ja vastaavista osallistujatyypeistä preDial.operationType-toiminnolle .

Taulukko 54. PreDial.operationType-toimintoon liittyvä toiminto ja osallistujatyypit
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`SAAPUVA`	Edustaja
`OUTDIAL`	Asiakaspalvelija
`COURTESY_CALLBACK`	Asiakaspalvelija
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Asiakaspalvelija
`WEB_CALLBACK`	Asiakaspalvelija
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Edustaja
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Edustaja
`CONSULT_TO_QUEUE`	Edustaja
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-luettelonumero

Mukautettu ANI ei ole käytettävissä valvojalle, kun puhelunseuranta on määritetty.
Määritä jokaiselle PreDial-tapahtuman käsittelypolulle Määritä soittajan tunnus päätetoiminnoksi, muuten yhteystieto voidaan hylätä.
Saapuvan tai lähtevän skenaarion preDial-tapahtuman käsittelijän käyttäminen edellyttää työnkulun tukea.
Älä käytä työnkulun toimintoja, jotka jonottavat yhteystietoa PreDial-tapahtuman käsittelijän kanssa.
Jos ANI on määritetty lähtevää yhteystietoa vastaan, puhelu reititetään sen alueen kautta, johon edustajan ANI on määritetty, riippumatta siitä, missä alueella yhteystieto sijaitsee. Esimerkiksi jos järjestöllä on yhteyskeskuksia Yhdysvalloissa ja Australiassa ja lähtevä puhelu käynnistetään yhteydenotolle, joka sijaitsee Yhdysvalloissa Australian alueelle kartoitetun edustajan ANI: n kanssa, puhelu reititetään Australian kautta.

Katso taulukon ANI-käyttö useita skenaarioita seuraavan sukupolven ympäristössä Määritä soittajatunnus -osasta ANI-käytölle eri puhelutilanteisiin.

Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .

OutboundCallaignCallResult
Osana NewPhoneContact-toimintoa tämä tapahtuma käynnistetään, jos yhteydenotto on yhdistetty vastaajaan tai se on hylkäämässä. Kummassakin tapauksessa voit toistaa viestin ennen yhteystiedon yhteyden katkaisemista. Järjestelmä hylkää puhelun, jos edustaja ei ole käytettävissä.

Vain Toistomusiikin ja Toistoviestin toiminnot ovat tuettuja tälle käsittelijälle, minkä jälkeen puhelu on katkaistava.

Voit lisätä tähän tapahtumaan lisää puhelunhallintatoimia, kuten toista musiikkia, katkaise yhteystiedon, CPA-analyysin tuloksen mukaisesti. CPA-tulokset voivat olla jokin seuraavista:
- AMD - tarkoittaa, että vastaaja on havaittu.
- HYLÄTTY - osoittaa, että puhelu on hylätty, koska edustajaa ei ole käytettävissä.
Voit tarkastella siihen liittyvää muuttujaa tapahtumalähtömuuttujissa .

OnGlobalError-työnkulku

Kun luot työnkulkua, voit määrittää aktiviteetin virhepolun käsittelemään tehtävävirhettä tai yleistä virhettä, joka ilmenee työnkulun suorittamisen aikana.

OnGlobalError Workflow — ***OnGlobalError-työnkulku***

Jos saat virheen työnkulun suorittamisen aikana, suoritus jatkuu seuraavalla virhepolussa määritetyllä toiminnolla. Jos et määritä virheen polkua päävirtauksessa, voit silti määrittää OnGlobalError-tapahtuman käytettävissä olevaksi Tapahtumakulut-välilehdessä käsittelemään työnkulun suoritusvirhettä.

Jos et määritä virhepolkuja sekä pääkulkuun että tapahtumien virtoihin, työnkulku päättyy, kun virran suorittamisen aikana tapahtuu virhe.

Otetaan huomioon skenaario, jossa määrität Määritä muuttujan toiminnot työnkulussa.

***Määritä pääkulun muuttuva aktiviteetti***

Voit määrittää pääkulun Määritä muuttujan toiminnot -solmun määrittämättömän virhesolmulle , joka käsittelee järjestelmävirheitä työnkulun suorittamisen aikana. Jos et halua määrittää virhepolkua pääkulkuun, voit silti siirtyä Tapahtumankulku -välilehteen ja määrittää OnGlobalError-tapahtumankulun .

Yllä olevassa esimerkissä Toistoviesti liitetään OnGlobalError-tapahtuman käsittelijään. Jos Määritä muuttuva -toimintojen suorittamisen aikana pääkulussa tapahtuu järjestelmävirhe, järjestelmä ottaa ensin huomioon Aseta muuttuva -toiminnossa tehdyt määritykset. Jos virhepolkua ei ole määritetty, järjestelmä tarkistaa OnGlobalError-tapahtuman käsittelijän tapahtumankulussa. Koska yllä olevassa esimerkissä on OnGlobalError-tapahtumalle liitetty toistoviestin aktiviteetti, järjestelmä toistaa viestin ja lopettaa työnkulun.

Flow Designerin muuttujat ja lausekkeet

Flow Designerissa on seuraavat muuttujat:

Mukautetun työnkulun muuttujat
Esimääritetyt muuttujat
Yleiset muuttujat

Mukautetun työnkulun muuttujat

Mukautetun työnkulun muuttujat ovat eri tietotyyppejä edustavia, määritettävissä olevia muuttujia, joita voit käyttää työnkulun aikana. Voit luoda niin monta työnkulun muuttujaa kuin mitä työnkulkusi logiikka edellyttää.

Suojatut muuttujat

Voit merkitä työnkulun muuttujat suojatuiksi ja siten estää arkaluonteisten tietojen, kuten henkilökohtaisten tietojen (PII) ja maksukorttiteollisuuden (PCI) tietojen, kirjaamisen ja tallentamisen. Voit määrittää suojattujen muuttujien asetuksiksi Edustajan tarkasteltavissa tai Edustajan muokattavissa, jos haluat hallita, miten nämä muuttujat esitetään Agent Desktopissa.

Oletusarvoisesti kaikki käyttöön otettujen työnkulkujen nykyiset muuttujat toimivat suojaamattomien muuttujien tapaan. Voit avata nämä työnkulut muokkaustilassa suojattujen muuttujien tarkistamiseksi ja säilyttämiseksi tarpeen mukaan.

Työnkulun muuttujia määritettäessä suojattua muuttujaa ei voi määrittää GoTo-toiminnon suojaamattomaan muuttujaan.

Yleisiä muuttujia ei voi merkitä suojatuiksi.

Mukautetun työnkulun muuttujien luominen
Mukautetun työnkulun muuttujien muokkaaminen
Mukautetun työnkulun muuttujien poistaminen

Mukautetun työnkulun muuttujien luominen

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa.

Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

3

Avaa Määritys-paneelin Muuttujan määritelmä ‑osio.

4

Valitse Lisää työnkulun muuttuja.

5

Anna muuttujan nimi ja kuvaus.

6

Valitse muuttujan tyyppi avattavasta valikosta.

Muuttujan tyyppiä ei voi muuttaa muuttujan luonnin jälkeen.

Tuetut muuttujan tyypit ovat seuraavat:

Muuttujan tyyppi

Muuttujan arvo

Totuusarvo

Valitse Tosi tai Epätosi.

Merkkijono

Anna merkkijonon arvo. Jos haluat käyttää lausekkeessa muuttujaa, käytä syntaksia {{variable}}.

Kokonaisluku

Anna kokonaisluvun arvo.

Desimaali

Anna desimaalin arvo.

Päivämäärä ja aika

Anna päivämäärä ja aika jossakin tuetuista muodoista:

yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

yyyy-MM-ddTHH:mmZ

Älä käytä nyt()-toimintoa saadaksesi nykyisen ajan millisekunteina, koska se käyttää SimpleDateFormat-toimintoa. Voit kuitenkin noutaa nykyisen ajan millisekunteina käyttämällä aikajännesuodatinta. Lisätietoja on Mukautettu kivi -suodattimissa.

JSON

Syötä kelvollinen JSON-muuttujan arvo muodossa {"Key":"Value"}. Esimerkki: {"CompanyName":"Cisco"}.

JSON-muuttuja voi sisältää yksinkertaisia tai sisäkkäisiä tietoja. JSON-muuttujan arvon enimmäiskoko on 16 kilotavua. Voit luoda enintään viisi JSON-muuttujaa työnkulussa.

Lisätietoja JSON-muuttujan määrittämisestä on kohdassa JSON-muuttujat.

Kun valitset JSON:n muuttujatyypiksi luettelosta, Edustajan tarkasteltava -vaihtopainike ei ole näkyvissä.
JSON-muuttujat eivät ole sallittuja työnkulkujen ketjutuksessa.

7

Määritä muuttujan oletusarvo valitun muuttujan tyypin mukaan.

8

(Valinnainen) Jos otat Sisältää arkaluonteiset tiedot - valintapainikkeen käyttöön , järjestelmä merkitsee muuttujan turvalliseksi muuttujaksi. Työnkulun suorittamisen aikana järjestelmä ei kirjaa tai tallenna tämän muuttujan kautta välitettyjä tietoja.

9

(Valinnainen) Jos otat Mark Agent Viewable -vaihtopainikkeen käyttöön , muuttuja on työpöydällä ja se arvo, joka on otettu käyttöön osana työnkulkua.

Kun otat Tee edustajasta tarkasteltava ‑vaihtopainikkeen käyttöön, seuraavat kentät tulevat näkyviin:

Työpöytämerkintä: Määritä merkintä, joka liittyy tähän muuttujaan, kun se ilmestyy työpöydälle. Anna selkeä merkintä, joka on muu kuin itse muuttujan nimi, jotta edustaja ymmärtää hänelle välitetyt tiedot.
Edustaja muokattavissa: Valitse tämä valintaruutu, jos haluat, että edustaja pystyy muokkaamaan muuttujan arvoa osana vuorovaikutusistuntoa. Kun edustaja päivittää muuttujan, järjestelmä siirtää nämä muutokset työnkulun suunnittelutoimintoon. Edustaja pystyy muokkaamaan työnkulun muuttujaa ja napsauttamaan työpöydällä olevaa Tallenna-painiketta. Jos puhelu katkeaa, ennen kuin edustaja tallentaa muutokset, muuttujaa ei päivitetä.

10

Valitse Tallenna.

Kun tallennat mukautetun työnkulun muuttujan, muuttuja tallennetaan tunnisteena työpöydällä olevaan Yleiset ominaisuudet ‑paneeliin. Jos lisäsit muuttujaan Edustajan tarkasteltavissa ‑merkinnän, tunnisteessa näkyy kuulokemikrofonin kuvake tunnistuksen helpottamiseksi.

Esimerkki: työpöydällä näkyvien työnkulun muuttujien järjestys

Kun luot muuttujia, joihin on lisätty Edustajan tarkasteltavissa ‑merkintä, nämä muuttujat näkyvät työpöydällä tietyssä järjestyksessä.

Jos esimerkiksi luot seuraavat työnkulun muuttujat: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Työpöytä vastaanottaa nämä muuttujat työnkulun suunnittelutoiminnosta seuraavassa järjestyksessä: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Työpöytä näyttää muuttujat seuraavassa järjestyksessä, vasemmalta oikealle, käyttöliittymässä:

Asiakkaan muuttujat Puhelinnumero, DN, Jono, RONA-aika
Työnkulun muuttujat lajitellaan aakkosjärjestyksessä niin, että ensin ovat suurella alkukirjaimella alkavat muuttujat ja sen jälkeen pienellä kirjaimella alkavat muuttujat: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Mukautetun työnkulun muuttujien muokkaaminen

Jos muuttuja on jo käytössä, muuttujan tyyppiä ei voi muokata. Tällä voi olla merkittäviä vaikutuksia työnkulkuun. Tämä toiminto on siis kielletty. Tällöin avattava Muuttujan tyyppi ‑kenttä poistetaan käytöstä ja näyttöön tulee varoitusviesti.

Muuttujan muokkauksen jälkeen tehdyt muutokset näkyvät koko työnkulun laajuisesti ja ponnahdusikkunassa, joka tulee näkyviin, kun napsautat työnkulun muuttujaa Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa.

Voit muokata mukautetun työnkulun muuttujaa toimimalla seuraavasti:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Napsauta Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa olevaa muuttujan tunnistetta, jota haluat muokata. Se näyttää ponnahdusikkunan, jossa näkyy yhteenveto muuttujalle alun perin määritetyistä tiedoista.
4	Valitse ponnahdusikkunan oikeasta yläkulmasta Muokkaa. Muokkaa työnkulun muuttujaa ‑valintaikkuna tulee näkyviin. Jos muuttujaa ei käytetä työnkulussa, kaikki kentät ovat muokattavissa. Voit muokata muuttujan nimeä, kuvausta, tyyppiä ja arvoa.
5	Napsauttamalla tässä viestissä olevaa Tiedot-kuvaketta saat näkyviin luettelon toiminnoista, joissa muuttujaa on käytetty. Jos haluat jatkaa muuttujan muokkaamista, poista muuttuja kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität muokata sitä uudelleen.
6	Tee tarvittavat muutokset. Tallenna-painike on poissa käytöstä, kunnes teet muutoksen.
7	Valitse Tallenna.

Mukautetun työnkulun muuttujien poistaminen

Jos työnkulussa käytetään muuttujaa, sitä ei voi poistaa. Tämä vaikuttaa merkittävästi työnkulkuun. Tällöin Poista muuttuja ‑ikkunan Poista-painike poistetaan käytöstä, ja näyttöön tulee luettelo toiminnoista, joissa muuttujaa käytetään.

Toiminnot ryhmitetään sen mukaan, näkyvätkö ne Päätyönkulku- tai Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä. Jos haluat poistaa käytössä olevan muuttujan, poista se kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität poistaa sen.

Voit poistaa mukautetun työnkulun muuttujan toimimalla seuraavasti:

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Napsauta Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa Poista-kuvaketta, joka ilmestyy poistettavan muuttujan tunnisteen päälle.

Esimääritetyt muuttujat

Työnkulun suunnittelutoiminto luo automaattisesti esimääritettyjä muuttujia, kun käytät työnkulussa tiettyjä tapahtumia ja toimintoja.

Käytettävissä olevien esimääritettyjen muuttujien luettelo näkyy Yleiset työnkulun ominaisuudet ‑ruudun Esimääritetyt muuttujat ‑osiossa. Muuttujat näkyvät myös valitun tapahtuman tai toiminnon Ominaisuudet-ruudussa.

Napsauttamalla jokaista muuttujaa voit avata ponnahdusikkunan, jossa selitetään, minkä tyyppisiä tietoja muuttuja tallentaa, jotta osaat käyttää muuttujaa työnkulussasi.

Vaikka useimmat tapahtuman tulosmuuttujan määritteet on määritetty ennakkoon eikä niitä voi muokata, voit muokata muuttujaa yleisen muuttujan määrityksen muuttamiseksi.

Tapahtumalähtömuuttujat

Tapahtumalähtömuuttujat liittyvät erityisesti tapahtumissa ja ottavat vastaan solmun: <EsourceName>.<VariableName>.

Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat tapahtumalähtömuuttujat näkyvät automaattisesti Yleiset ominaisuudet -ruudussa , kun tapahtuma on otettu käyttöön työnkulussa, ja myös niihin liittyvien tapahtumien käsittelijän toimintojen Ominaisuudet-ruudussa .

Saatavilla olevat tapahtumalähtömuuttujat ovat:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundHaluaa
PhoneContactEnded.RoutingStredgyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAsciatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Järjestelmämuuttujien mukauttaminen

Voit mukauttaa vain Puhelinnumero- ja DNIS (Dialed Number Identification Service) -muuttujien työpöytäselitetta. Voit luoda näistä muuttujista aliaksen ja määrittää sen käyttämällä työnkulun Aseta muuttuja -toimintoa.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
4	Napsauta Määritys-välilehteä.
5	Valitse Lisää työnkulun muuttuja.
6	Anna muuttujan nimi ja kuvaus.
7	Valitse avattavasta muuttujatyyppiluettelosta Merkkijono .
8	Ota käyttöön Edustajan katseltava -vaihtopainike.
9	Anna muuttujan työpöytäselite Desktop Label -kenttään.
10	Valitse Tallenna. Tämä luo muuttujan.
11	Vedä Määritä muuttuva -aktiviteetti aktiv. aktiviteetti aktiv. aktiviteetti -toiminnosta tehtäväkirjastoon.
12	Tee seuraavat toimet Toiminnot asetukset -ruudun Muuttujan asetukset - osassa: Valitse avattavasta Muuttuja-luettelosta vaiheessa 10 luotu muuttuja. Valitse Muuttuva arvo - osassa Aseta muuttuvaan valintanappi. Valitse muokattavan järjestelmämuuttujan, kuten `puhelinnumeron NewPhoneContact.ANI` tai `DNIS:n NewPhoneContact.DNIS-muuttuja` . Kun otat työnkulun uudelleen käyttöön, uusi virtamuuttuja korvaa valitun järjestelmämuuttujan. Työnkulun suorittamisen aikana uuden muuttujan Desktop Label näkyy Työpöydän saapuvan ponnahdusikkunan ja vuorovaikutuksen ruudussa.

Toimintojen tulostusmuuttujat

Toimintojen tulostusmuuttujat tallentavat toiminnoista kaapatut tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tietyn aktiviteetin kuvaketta varten. Toimintojen tulostusmuuttujat käyttävät seuraavaa syntaksia: <ActivityName>.<VariableName> whe ActivityName muuttuu dynaamisesti aktiviteetin mukaan.

Jos työnkulku käyttää toimintoja useita kertoja, kullakin toiminnolla on kunkin liitetyn toimintojen tulostusmuuttujan yksilöivä esiintymä. Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat toimintojen tulostusmuuttujat näkyvät automaattisesti Yleiset ominaisuudet -ruudussa , kun otat työnkulun aktiviteetin käyttöön, ja myös siihen liittyvien toimintojen Ominaisuudet-ruudussa .

Käytettävissä olevat toimintojen tulostusmuuttujat ovat:

Menu.OptionEntered: Tallentaa valikkovaihtoehdon, jonka soittaja valitsi valikkotoimintojen esiintymän aikana. Tämä on yksi numero 0-9.
CollectDigits.DigitsEntered: Tallentaa soittajan Keräysnumerot-aktiviteetti-esiintymän aikana syöttämät numerot. Numeroiden määrä määräytyy toimintojen määritysten mukaan.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Tallentaa vastaanotetun tilakoodin, kun HTTP-pyyntöä yritettiin.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Tallentaa vastauksen, kun HTTP-pyyntö käynnistetään.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Tallentaa otsikot, jotka lähetetään osana HTTP-pyyntöä.
VirtualAgent.Paljonko se edellyttää: Tallentaa sellaista odotusta, joka käynnisti keskustelukokemuksen käsittelyn tai eskaloitumisen.
GetQueueInfo.EWT: Tallentaa valitun jonon arvioituun odotusaikaan arvon.
GetQueueInfo.PIQ: Tallentaa valitun jonon jonossa olevan paikan arvon.

Yleiset muuttujat

Yleiset muuttujat ovat mukautettuja muuttujia, joita voit tarkastella ja käyttää työnkulkuja luotaessa. Järjestelmänvalvoja luo hallintoportaalin provisiointimoduuliin globaaleja muuttujia. Lisätietoja , globaaleissa muuttujissa.

Flow'n toteuttajana voit kuluttaa näitä muuttujia vaatimuksesi mukaisesti. Voit lisätä nämä muuttujat työnkulkuun. Voit myös muokata ja poistaa yleisen muuttujan lisättyä sen työnkulkuun.

Yleisen muuttujan lisääminen työnkulkuun

Voit lisätä enintään 30 muuttujaa työnkulkuun. Tämä luku ei sisällä muuttujia, jotka eivät ole raportoitavissa ja joita ei voi tarkastella asiakaspalvelijaa.

Jos haluat lisätä enimmäisrajan ylittäviä muuttujia, sinun on poistettava sama määrä olemassa olevia muuttujia. Lisätietoja yleisen muuttujan poistamisesta on kohdassa Yleisen muuttujan poistaminen työnkulusta.

Virran luomisen aikana voidaan alustaa yleinen merkkijonotyyppinen muuttuja, jossa on enintään 256 merkkiä. Mutta käynnissä olevan työnkulun aikana muuttujan voi päivittää enintään 1 024 merkkiin. Tämän rajan ylittyminen voi olla ei-toivottua käytöstä, kuten puheluvirheitä ja virheellisiä arvoja.

Yleisen muuttujan lisääminen työnkulkuun:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.
4	Valitse Yleiset muuttujat - osassa Lisää yleiset muuttujat. Lisää yleiset muuttujat -valintaikkuna tulee näyttöön. Se näyttää kaikki järjestelmänvalvojan Valmistelu-moduulissa luomat yleiset muuttujat.
5	(Valinnainen) Käytä Yleisen hakumuuttujan haku -kenttää, jos haluat suodattaa ja etsiä tarvittavia globaaleja muuttujia luettelosta.
6	Valitse tarvittavien yleismuuttujien valintaruudut luettelosta ja valitse Lisää. Järjestelmä näyttää valitut muuttujat Yleiset muuttujat - osassa. Oletusarvoisesti kussakin muuttujassa on järjestelmänvalvojan määrittämiä tietokantakenttiä, kuten Reportable, Agent Viewable, Agent Editable ja Desktop Label. Jos järjestelmänvalvoja muuttaa mitä tahansa kirjautumisarvoja, kun maailmanlaajuinen muuttuja on käytössä, Hallintaportaalissa tehdyt muutokset näkyvät eri virtojen välillä (välimuistin voimassaolon päättymisviive on 8 tuntia).

Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa

Kun muokkaat yleistä muuttujaa, et voi muuttaa flow-suunnittelussa minkään yleisen muuttujan, yleisen muuttujan, arvoa. Voit kuitenkin muuttaa oletusarvoa Kumoa oletusarvo - painikkeella.

Yleisen muuttujan muokkaaminen työnkulussa:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa.

Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

3

Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.

4

Napsauta global variable - paneelissa yleistä muuttujaa ja napsauta muokkausta () kuvake.

Muokkaa yleisiä muuttujia -valintaikkuna tulee näyttöön. Se näyttää valitun yleisen muuttujan tiedot, kuten muuttujan tyypin, oletusarvon, työpöydän nimen ja edustajan muokattavan.

5

(Valinnainen) Ota Kumoa portaalimääritykset -valintapainike käyttöön, jos haluat korvata hallintaportaalissa määritetyt arvot. Tällä tavalla voit muokata kenttien arvoja, kuten Oletusarvo, Edustajan katseltavuus, Edustajan muokattava ja Työpöydän teksti.

Anna tarvittava arvo oletusarvoon valitun muuttujatyypin mukaan. Jos muuttujan tyyppi on esimerkiksi Totuus, tämä kenttä näkyy avattavana luettelona.
Edustajan raportoitavalle yleiselle merkkijonotyyppimuuttujalle annettu oletusarvo ei saa olla yli 256 merkkiä.

6

Tee tarvittavat muutokset.

7

Valitse Tallenna.

Poista yleiset muuttujat työnkulusta

Voit poistaa yleisen muuttujan, joka ei ole käytössä missään työnkulussa.

Jos yleistä muuttujaa ei ole poistettu, pyydä järjestelmänvalvojaa ottamaan toimintolippu käyttöön, jotta voit poistaa globaaleja muuttujia työnkulusta.

Yleisen muuttujan poistaminen työnkulusta:

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.
4	Napsauta poistettavan yleisen muuttujan poistamiskuvaketta (x) Global Variables -paneelissa. Ponnahdusviesti pyytää sinua vahvistamaan toiminnon.
5	Valitse Poista. Tämä poistaa valitun yleisen muuttujan luettelosta.

Työpöydän tarkasteltavat muuttujat

Voit määrittää seuraavat muuttujatyypit Desktopin saapuvalle ponnahdusikkunalle ja Vuorovaikutukselle -ruudulle saapuville ja lähteville äänipuheluille:

Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS (soitetun numeron tunnistepalvelu), jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu
Yleiset muuttujat, jotka luodaan ja hallitaan hallintaportaalissa
Flow Designerissa luodut ja hallit. mukautetut työnkulkumuuttujat

Voit määrittää vain ne muuttujat, jotka on merkitty Edustajan tarkasteltavaksi.
Voit määrittää nämä muuttujat sekä uusille työnkuluille että nykyisille työnkuluille. Nykyiset työnkulut näyttävät kuitenkin edelleen oletusarvoiset ponnahdusmuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi. Voit muokata näitä työnkulkuja, jos haluat lisätä muuttujia, käyttämällä tätä toimintoa.
Ohjeet, joilla määritetään saapuvien ja lähtevien puheluiden ponnahdusikkunan ja Interaction-ruudun muuttujat, ovat samat.
Sinun on rakennettava erilliset virtaukset saapuvien ja lähtevien puheluiden skenaarioita varten, jotta voit määrittää muuttujia saapuvalle ponnahdus- ja vuorovaikutukselle -ruudulle.

Työpöydän saapuva ponnahdusikkuna

Saapuva ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun edustaja vastaanottaa saapuvan puhelun tai soittaa lähtevään puheluun. Se näyttää keskeiset tiedot asiakkaasta Flow Designerissa määritettyjen muuttujien mukaan. Voit määrittää saapuvassa ponnahdusikkunassa kullekin seuraavalle muuttujalle ulkoasujärjestyksen, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä, yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.

Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.

Saapuvissa ja lähtevissä puheluissa voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Konsultoitu edustaja tarkastella puheluja varten kolmea muuta muuttujaa, kuten edustajan nimi, edustajan luettelonumero ja edustajaryhmä, jotka oletusarvoisesti lisätään luetteloon.

Et voi määrittää muuttujia, jotka sisältävät työpöydän ponnahdusikkunassa arkaluonteisia tietoja.

Lisätietoja saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittämisestä on kohdassa Saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittäminen.

Vuorovaikutukset-ruutu: Työpöydän Interaction-ruutu tulee näkyviin, kun edustaja hyväksyy saapuvan tai lähtevän puhelun. Se näyttää Flow Designerissa määritetyissä Vuorovaikutukset-ruudun muuttujissa olevat tiedot. Voit valita enintään 30 muuttujaa. Voit määrittää kullekin seuraavista muuttujista ulkoasujärjestyksen vuorovaikutuksessa ruudussa, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä sekä yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.; Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.; Lisätietoja Vuorovaikutuksen ruudun muuttujien määrittämisestä on kohdassa Vuorovaikutuksen muuttujien määrittäminen -ruutu.

Määritä saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat

Ennen aloittamista

Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat.

Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa työnkulkua, napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
4	Napsauta Työpöydän tarkastelu ja järjestys -välilehteä .
5	Valitse Saapuva ponnahdusikkuna -osassa Valitse muuttujat saapuvaa ponnahdusikkunaa varten. Näyttöön tulee Valitse muuttujat saapuvan ponnahdusikkunan aikana. Se näyttää kaikki muuttujat, jotka sisältävät neljä järjestelmän oletusmuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun. Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi, ovat oletusarvoisesti valittuina. Voit poistaa valintaruudun, kun lisäät lisää muuttujia.
6	Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Etsi tietystä muuttujasta nimen mukaan antamalla muutama sana Hakumuuttujat-kenttään . Valitse muuttujatyyppi avattavasta Valitse muuttujan tyyppi - luettelosta. Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
7	Valitse saapuviin ponnahdusikkunoihin valittavat muuttujat. Voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa.
8	Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Ponnahdusikkuna-osassa .
9	Käytä kahvakuvaketta () voit siirtää muuttujaa ylös ja alas luettelossa määrittääksesi ulkoasujärjestyksen Desktopin saapuvassa ponnahdusikkunassa.
10	(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta .

Määritä interaction-ruudun muuttujat

Ennen aloittamista

Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden muuttujat Yhteys-ruudussa.

Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa työnkulkua, napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
4	Napsauta Työpöydän tarkastelu ja järjestys -välilehteä .
5	Valitse Vuorovaikutukset-ruudusta Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruutu . Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruudussa - ikkuna avautuu. Se näyttää kaikki muuttujat sekä neljä järjestelmämuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun.
6	Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Etsi tietystä muuttujasta nimen mukaan antamalla muutama sana Hakumuuttujat-kenttään . Valitse muuttujatyyppi avattavasta Valitse muuttujan tyyppi - luettelosta. Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
7	Valitse valitsemiensi muuttujien valintaruudut Interaction-ruudusta. Voit valita enintään 30 muuttujaa.
8	Käytä kahvakuvaketta () voit siirtää muuttujan vieressä ylös ja alas luetteloa määrittääksesi ulkoasujärjestyksen Työpöydän Interaction-ruudussa.
9	Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Vuorovaikutukset-ruudun osassa.
10	(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta .

JSON-muuttujat

JSON-muuttujat ovat JSON-tyyppisiä mukautettuja virtausmuuttujia. Voit luoda JSON-muuttujia flow designerissa. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen virtamuuttujien luominen.

Voit tallentaa tiedot JSON-muuttujaan seuraavilla toiminnoilla: HTTP-pyyntö, jäsennys jaAseta muuttuja .

HTTP- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Määritä muuttuva -toiminnossa voit käyttää JSON-muuttujaa Aseta arvo - toiminnossa seuraavasti:

Kirjoita JSON-arvo tekstiruutuun. Esimerkki:

{ "userId–rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi=Irani", "preferredFullName?"Romin Irani", "employeeCode?"E1", "region~CA", "phoneNumber~408-xx67", "emailAddress}rirani@xyz.com" }

Käytä Kivi-lauseketta .

JSON-muuttujien käyttö Kivi-lausekkeessa

Piste(.) eroteltu käyttö: Voit käyttää Piste(.) eroteltua käyttöä Pebble-lausekkeessa JSON-muuttujalle puhelunkäsittelyssä ja virranhallintatoimissa.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName tulee arvioida JSON-muuttujan kenttään.

Aiemmassa esimerkkikoodipätkässä, jos purat työntekijän empvar-nimiseen muuttujaan HTTP- tai jäsennystoiminnolla:

Hae arvo nimellä E1 käyttämällä {empvar.employeeCode}}.
JSON-taulukon hakemistokäyttö: Voit käyttää JSON-taulukon tiettyä hakemistoa pebble syntaksin tapaan. Lisätietoja Index Access in Pebble -hakemistosta on osoitteessa https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, esimerkiksi:
```
{ "Palkansaaja" : [ { "userId}rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName\Romin Irani", "employeeCode?"E1", }, { "userId–thanks", "jobTitleName–Program Manager", "firstName–Tom", "lastName?"Hanks", "preferredFullName?"Tom Hanks", "employeeCode?"E3", "directReports":[ { "userId}John", "jobTitleName?"Titteli","firstName?"John", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName?"John Irani", "employeeCode}E2" }, { " userId}Sam", "jobTitleNameuku", "etunimi–Sam", "sukunimi=Das", "preferredFullName–Sam Das", "employeeCode?"E2" } ] } } 
```
Jos purat Työntekijöiden JSON -taulukon muuttujaksi nimeltä var käyttäen HTTP- tai Jäsennys-protokollaa:
- Hae esimiehen Riranin työntekijän tiedot valitsemalla {{ var[0]}} .
- Hae esimiehen suora reportaatti Johanneksen tiedot käyttämällä {{ var[1].directReports[0] }} .
- Käytä {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} saadaksesi arvon John Iranina.
- Käytä {{ var[0].preferredFullName }} saadaksesi arvon Romin Irani.

JSON-muuttujan käyttö HTTP-pyynnössä

Jos haluat käyttää JSON-muuttujaa HTTP-pyynnön leipätekstinä, muunna JSON-muuttuja merkkijonoksi ensin Aseta muuttuja -toiminnolla. Määritä esimerkiksi Määritä muuttuvan aktiviteetin muuttujan asetukset - osassa muuttujan jsonString , jonka arvo on {{ jsonVariable }}.

Käytä tätä muuttujaa HTTP-asetusten syötteenä. Määritä esimerkiksi HTTP-pyyntöasetusten osassa Pyyntörunko { { jsonString }} .

Ilmaisujen kirjoittaminen

Suurin osa Flow Designerin tekstinsyöttökentistä tukee kirjoitusilmaisuja. Ilmaisuja ei tarvita, mutta ne mahdollistavat tehokkaan komentosarjatoiminnon edistyneiden käyttäjien muuttujien avulla. Voit antaa perustekstin ja numerot samoille syötekentille yksinkertaisia työnkulkuja varten, jos et tarvitse ilmaisuja.

Rivitä jokainen lauseke kaksoisnapsauttamissulkeeseen kuten tässä: {{Enter Expression}}

Jos esimerkiksi haluat yhdistää kaksi merkkijonomuuttujaa, sinun on käytettävä {{var1+var2}}. Lisätietoja on kohdassa# https://pebbletemplates.io/.

Kivimallin syntaksi

Kaikki työnkulun suunnittelun syötekentät käyttävät avoimen lähdekoodin lausekkeen syntaksia nimeltä Kivimallit: https://pebbletemplates.io/.

Kivimallit tukevat seuraavia symboleja: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Jos haluat kirjoittaa mukautettuja muuttujia lausekkeeseen, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja}}

Myös logiikka-operaattoreita tuetaan. Lisätietoja on kohdassa https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Suosittelemme, että tarkastelet Pebble Template -käyttöoppaita ennen kuin käytät ilmaisuja Flow Designerissa. Lisätietoja ilmaisujen kirjoittamisesta on dokumenteissa osoitteessa: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Esimerkiksi tässä perusehtojen käyttötapauksessa lauseke tarkistaa, onko soittajan tilinumero suurempi vai yhtä suuri kuin tietty arvo. Sen perusteella, miten lauseke arvioi tietyn työnkulun suorituksen, työnkulku voi valita Tosi- tai Epätosi-polun.

Mukautetut Kivi-suodattimet

Aikamerkki

Voit palauttaa Now- tai tietyn päivämäärämerkkijonon aikamerkin seuraavilla Kivi-suodattimilla:

Aikamerkki nyt:

{{ nyt() | epoch }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja sekunteina {{ nyt() | epoch(inMillis=tosi) }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja millisekunteina Esimerkki: {{ nyt() | aikakausi }} -> 1667471488 {{ nyt() | aikakausi(inMillis=tosi) }} -> 1667471522829

Tietyn päivämäärän aikamerkki:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => mukautettua muotoa ja millisekunteja {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-d HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Matkapuhelin') }} => mukautettua muotoa aikavyöhykkeellä ja millisekuntina Esimerkki: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=tosi, timeZone='America/Matkapuhelin') }} -> 1508455083779

Vahvista lausekkeet

Jos syötekenttä havaitsee, että lauseke on käytössä (se on {{ }} syntaksi), kentän oikeaan alakulmaan tulee sininen kuvake.

Avaa modaali, jossa voit testata ja muokata lauseketta napsauttamalla sinistä kuvaketta, kunnes saat haluamasi lopputuloksen.

Testiilmaisun modaali sisältää seuraavat kentät:

Lauseke: Näyttää aktiviteetin määrityksen syötekenttään alun perin syötettävän lausekkeen.
Muuttujakentät: Jokaisella lausekkeessa käytettävällä muuttujalla on tukikenttä, jossa voit antaa mallimuuttujan arvon. Anna kullekin muuttujalle arvo ja katso tulokset valitsemalla Testi , jos lauseke on suoritettu annetuilla parametreilla.

Määritä muuttujat lausekkeeksi käyttämällä vain muotoa {{muuttujan nimi}}. Esimerkiksi {{NewPhoneContact.ANI}} on muuttujan syntaksi.
Tulos: Näyttää lausekkeen tuloksen, kun olet valinnut Testi. Jos tulokset poikkeavat odotetusta, muokkaa lauseketta tarpeen mukaan. Jos teet muutoksia määrityksiin, päivitä lauseke aktiviteettimäärityksissä valitsemalla Käytä muutoksia .

Työnkulun luominen ja hallinta

Luo työnkulku

Voit luoda ja hallita työnkulkuja reititysresurssimoduulilla. Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomaton siirto -toimintoa.

Kun luot työnkulun ja solmujen määrä on yli 100, flow-suunnittelussa voi ilmetä odotusaika. Näissä tapauksissa suosittelemme, että katkaiset suuren virtauksen helposti hallittaviin pienempiin virtauksiin käyttämällä flow Chaining- ja Dynamic Variables -toimintoja. Lisätietoja on kohdassa Flow Chaining ja Queue Contact.

1

Valitse Management Portalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Kulut.

2

Valitse Uusi.

3

Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään.

Työnkulun nimi ei saa sisältää välilyöntejä. Ainoa sallittu erikoismerkki on _ (alaviiva). Sallittu pituus on 80 merkkiä. Esimerkiksi NewContact_01.

4

Valitse Aloita rakentamisen työnkulku.

Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

5

Kirjoita työnkulun kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Tätä kuvausta ei voi muokata myöhemmin.

6

(Valinnainen) Määritä seuraavat asetukset Näytä asetukset - osassa.

Kaarevat linkit – Voit vaihtaa kaarevia linkkejä oikeanpuoleisia ja kulmia kohti tai poistaa ne käytöstä.

Voit lisätä toimintojen välisen yhteyden näkymää ottamalla kaarevat linkit käyttöön. Monimutkaisessa virrassa kaarevat linkit tarjoavat paremman luettavuuden kuin suorat linjat, jotka ovat yleensä päällekkäisiä.
Linkin väri – Määritä linkit valitsemalla väri avattavasta väripaletista.
Virheen polun väri – Määritä virhepolut valitsemalla väri avattavasta väripaletista.
Valintaväri – Määritä valittu linkki ja siihen liittyvät toiminnot valitsemalla väri avattavasta väripaletista.
Paksuus – Määritä linkin ja siihen liittyvien toimintojen paksuutta lisäävä tai vähentävä arvo. Tämä mitataan kuvapisteinä ja oletusarvo on 1 kuvapiste. Suurin tuettu paksuus on 3 kuvapistettä.

7

Luo työnkulku seuraavilla toiminnoilla:

Määritä Flow Designerin aktiviteetit ja tapahtumat
Ota automaattinen tallennuksen asetus käyttöön tai poista se käytöstä
Toimintojen kopioiminen ja liittäminen
Työnkulun vahvistaminen
Todenn. työnkulku

Muokkaa työnkulkumuuttujia

Muuttujaa ei voi muokata, kun se on käytössä. Et voi muokata muuttujan tyyppiä, kun muuttuja on luotu.

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.
2	Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Avaa.
3	Napsauta Yleisen virran ominaisuudet -ruudusta olevaa muuttujatunnistetta. Ponnahdusikkuna näyttää muuttujatietojen yhteenvedon.
4	Napsauta ponnahdusikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Muokkaa-painiketta .
5	Valitse muuttuja, jota työnkulussa ei käytetä.
6	Tee tarvittavat muutokset muuttujan nimeen, kuvaukseen, arvoon ja muuttujan määrityksiin.

Muuta työnkulkua

Muokkaa vaihtoa -painikkeen avulla voit muokata työnkulkua. Jos otat vaihda-painikkeen käyttöön, muut työnkulun rakennuttajat eivät voi muokata työnkulkua samanaikaisesti. Kun avaat työnkulun, sen oletusarvo on vain luku -tilassa. Muokkaa työnkulkua valitsemalla Muokkaa tai poista se käytöstä.

Työnkulun suunnittelun avulla voit nyt merkitä arkaluonteisia tietoja sisältävät muuttujat suojatuksi. Kun avaat olemassa olevan flow'n, joka sisältää Flow-muuttujia, saat kehotteen tarkastella ja merkitä nämä muuttujat tarpeittesi mukaan Suojatuksi. Lisätietoja suojatuista muuttujista on kohdassa Suojatut muuttujat.

1

Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.

Näyttöön tulee taulukko, jossa luetellaan kaikki nykyiset vuokraajan virtoja. Taulukko sisältää seuraavat kentät:

Kentän nimi

Kuvaus

Nimi

Flow Designer -sovelluksessa määritetyn työnkulun nimi.

Työnkulun nimen on oltava yksilöivä.

Tila

Osoittaa, onko työnkulku julkaistu vai yhä vedosvaiheessa.

Kuvaus

Flow Designer -sovelluksessa määritetyn työnkulun kuvaus.

Luotu

Päivämäärä, jolloin työnkulku luotiin. Luotu päivämäärä perustuu käyttäjälle määritettyihin aikavyöhykeasetuksiin.

Viimeksi päivitetty

Päivämäärä, jolloin työnkulkua muokattiin viimeksi. Viimeisin päivitetty päivämäärä perustuu käyttäjälle määritettyihin aikavyöhykeasetuksiin.

Viimeksi muokannut

Viimeksi työnkulkua muokanneen käyttäjän sähköpostitunnus.

2

Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Avaa.

Jos valitussa työnkulussa on virtamuuttujia, sanoma kehottaa sinua merkitsemään muuttujat turvallisiksi.

Voit tehdä muutokset vain virrankulkuun, jos Muokkaa käyttöön -vaihtopainike on käytössä. Jos Muokkaa käytössä -vaihtopainikkeen asetus on pois käytöstä, työnkulku näkyy vain luku -tilassa.

3

Avaa Muokkaa suojattuja muuttujia -valintaikkuna valitsemalla Siirry valitse suojatut muuttujat .

Voit jatkaa valitun työnkulun muokkaamista merkitsemättä suojattuja muuttujia valitsemalla Ohita . Tämä valintaikkuna tulee näyttöön, kun muokkaat työnkulkua seuraavan kerran.

Jos haluat ohittaa valitun työnkulun valintaprosessin, valitse Älä näytä tätä viestiä uudelleen -valintaruutu.

Tällä hetkellä tätä toimintoa ei tueta.

4

Valitse arkaluonteisia tietoja sisältävien muuttujien valintaruudut ja valitse Tallenna.

Työnkulun suunnittelu -ikkuna näyttää valitut muuttujat, joiden vieressä on lukituskuvake.

Valittu työnkulku avautuu vain luku -tilaan.

5

Ota Muokkaa käyttöön -vaihtopainike, jos haluat muuttaa työnkulkua.

6

Muokkaa vedoksenkulkua tarpeen mukaan.

Kun muutat työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomaton siirto -toimintoa.

7

Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.

Hae työnkulun entiteettejä

Flow Designerin hakutoimintojen avulla virrankehittäjät voivat etsiä työnkulussa olevia kohteita ja käyttää sijaintejaan nopeasti. Käytä tätä hakutoimintoa, jos haluat välttää manuaalista vaivaa halutun entiteetin löytämisessä.

Voit etsiä seuraavista työnkulun entiteeteistä seuraavalla hakutoiminnolla:

Toimintojen nimet, kuvaukset ja syöte
Muuttujien nimet
Kivi-ilmaisut
Työnkulun ominaisuudet

Voit etsiä ja korvata vapaan tekstin sellaisissa kentissä kuin tekstisyötteet, kuvaukset, kiviilmaisut ja niin edelleen.

1	Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virtaa.
2	Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä (...) ja valitse Avaa.
3	Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakuruutuun avainsana (aktiviteetin nimi, muuttujan nimi tai merkkijono) ja paina Enter. Voit myös käynnistää hakuruudun pikanäppäimillä: Cmd + K (macOS) ja ctrl + k (Windows). Hakutulokset näkyvät erillisessä hakupaneelissa näytön vasemmalla puolella.
4	(Valinnainen) Suodata hakutulokset valitsemalla vähintään yksi kohdetyyppi avattavasta luettelosta.
5	Etsi ja korvaa teksti seuraavasti: Korvaa valittu avainsana kirjoittamalla sana Korvaa-kenttään . Voit joko valita yksittäiset hakutulokset ja korvata ne määritetyllä avainsanalla tai valita Korvaa kaikki () kuvake, joka korvaa kaikki esiintymät koko työnkulussa.

Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa

Suosittelemme, että lisäät version merkinnän parhaalla mahdollisella tavalla, jotta voit rakentaa virtauksen elinkaaren eri vaiheissa, kuten kehityksessä, testissä ja elinkaaressa, jotta hallinta on parempaa ja hallita tuotantovirtaa. Muutosten käyttämisen sijaan suoraan työnkulkuun voit poistaa työnkulun läpivaiheista, ennen kuin otat työnkulun käyttöön tuotannossa. Tämän toiminnon avulla voit välttää nykyisen työnkulun ylivuodon tuotannossa.

Kun otat työnkulun käyttöön, voit liittää työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version, kuten Live, Test tai Dev. Tällöin voidaan liittää saman työnkulun eri versioita eri aloituspisteiin tai GoTo-aktiviteettiin. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa muun version selitteen ja Uusimman.

Voit myös liittää useita saman työnkulun versioita aloituspisteeseen. Voit valita työnkulun sisääntulokohtamäärityksen aikana yhdessä jonkin siihen liittyvän version otsikon kanssa.

Kun avaat työnkulun muokkaustilassa, näkyviin tulee Uusimman työnkulun version vedosversio. Kun poistat tämän vedosversion, se liittää siihen uusimman version selitteen. Tiettynä ajankohtana vain yhteen työnkulkuun on liitetty Uusin versio -selite. Tämä vastaa työnkulun viimeisintä julkaistua versiota.

Ennen aloittamista

Sinun on kuitattava virta vähintään kerran.

1

Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.

2

Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Avaa.

3

Muokkaa työnkulkua.

4

Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.

5

Ota tarkistus käyttöön, jos haluat ottaa tarkistuspainikkeen käyttöön, jotta se voidaan poistaa käytöstä.

6

Valitse Jäsennys.

7

(Valinnainen) Kirjoita todennuksen työnkulku -valintaikkunaan huomautus versiosta tai tiedoista, jotka haluat jakaa muiden työnkulun kehittäjien kanssa.

8

Uusimmat-asetus on oletusarvoisesti valittu version selitteeksi, joka ilmaisee virtauksen uusimman version. Voit käyttää useita selitteitä työnkulkuversiossa, kuten reaaliaikaisessa versiossa, tai kokeessa avattavasta Lisää versioselite -luettelosta.

Jos jokin tietty version otsikko on jo kartoitettu sisääntulopisteeseen, avattavan luettelon version nimen viereen tulee ilmoitus, jonka mukaan selite on kartoitettu sisääntulopisteeseen.

9

Valitse Jäsennys.

Kun olet valinnut yhden tai usean asianmukaisen version selitteet ja julkaissut sen, voit käyttää tätä työnkulkuversiota, kun määrität sen sisääntulopisteeseen.

10

(Valinnainen) Tarkastele työnkulun versiohistoriaa napsauttamalla versionumeron vieressä olevaa ajastinkuvaketta.

Näyttöön tulee versiohistorian modaali, joka sisältää seuraavat tiedot työnkulun aktiivisista versioista ja muista versioista:

Päättymisaika
Versionumero
Version selite (jos sitä käytetään)
Viimeisin muokkaus
Huom. huom.

Suodata taulukko seuraavilla avainsanojen hakumääritteellä:

Versionumero
Versioiden selitteet
Julkaisija
Liitehuomautus
Päättymispäivämäärä

Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta .

11

(Valinnainen) Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta .

Jos valitset muokkaamisen vanhempaa työnkulkuversiota tarkastellessasi, se korvaa nykyisen vedoksen kyseisellä työnkulkuversiolla.

Kun olet kohdistanut asianmukaisen version selitteen työnkulkuun, voit valita sen virtausversion, kun luot jonon.

Ota automaattinen tallennuksen asetus käyttöön tai poista se käytöstä

1	Valitse Management Portalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Kulut.
2	Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa työnkulkua, napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa.
3	Ota automaattinen tallennus käyttöön asettamalla Automaattisen tallennuksen painikkeeksi Käytössä.
4	Automaattisen tallennuksen asetuksen poistaminen käytöstä: Määritä Automaattisen tallennuksen vaihda-painikkeeksi Ei käytössä. Sanoma pyytää sinua vahvistamaan toiminnon. Valitse Poista automaattinen tallennus käytöstä. Kun poistat Automaattisen tallennusasetuksen käytöstä, tallenna muutokset manuaalisesti. Muussa tapauksessa menetät virrankulkuun tehdyt muutokset.

Toimintojen kopioiminen ja liittäminen

Työnkulun kehittäjänä voit kopioida ja liittää toiminnon tai toimintojen ryhmän samaan työnkulkuun, jolloin sinun ei tarvitse määrittää näitä toimintoja alusta. Voit valita tätä tarkoitusta varten yhden toiminnon tai toimintojen ryhmän kerrallaan ja käyttää niitä samassa työnkulussa uudelleen. Kun kopioit toimintoja, järjestelmä luo kopiot näistä toiminnoista ja kopioi kaikki määritetyt asetukset ja linkit.

1	Valitse Management Portalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Kulut.
2	Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa työnkulkua, napsauta työnkulun vieressä olevaa kolmen pisteen kuvaketta ja valitse Avaa.
3	Tee jompikumpi seuraavista: Kopioi ja kopioi yksi tehtävä valitsemalla kopioitavat toiminnot ja napsauttamalla kopiokuvaketta (). Kopioi ja päällekkäinen useita toimintoja painamalla Vaihda ja valitsemalla ne ryhmittelevät toiminnot ja napsauttamalla kopiokuvaketta (). Voit myös kopioida valitut toiminnot painamalla näppäimistön Ctrl+C-näppäimiä ja liittää valitut toiminnot piirtoalustalle painamalla Ctrl+V-näppäimiä.
4	Järjestele kopioidut toiminnot tarpeidesi mukaan.

Työnkulun vahvistaminen

Vahvistat työnkulun ja varmistat, että olet määrittänyt kaikki tarvittavat kentät. Ja että virtauksen rakenne on kelvollinen. Vahvistus ei voi määrittää, miten järjestelmä suorittaa työnkulun ajon aikana, eikä se takaa, että työnkulku toimii odotetusti.

Kun vahvistus onnistuu, jätä tarkistus käyttöön. Et voi kuitata työnkulkua, ellette hyväksy sitä.

1

Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.

2

Valitse työnkulku.

3

Ota tarkistus käyttöön tai ota käyttöön .

Vahvistus alkaa ja virheet näkyvät ikkunassa.

Vahvistuksen aikana järjestelmä näyttää virheet seuraavasti:

Virtausvirheet-painike: Vahvistuskytkimen viereen tulee punainen painike, joka näyttää aktiivisten virheiden määrän. Jos virheitä ei ole (Työnkulkuvirheet: 0), painike on vihreä.
Toimintovirheen muotoilu: Jos toiminnossa on määritysvirheitä, aktiviteetit näkyvät punaisena jäsennyksenä ja punaisena tietokuvakkeena oikeassa yläkulmassa. Napsauttamalla tätä kuvaketta voit näyttää kontekstityökaluvihjeen, jossa on yhteenveto aktiviteetin virheistä. Kun olet käsitellyt virheen, toiminto menettää virheen muotoilun reaaliaikaisesti.
Tarkistustiedot-ikkuna: Tämä ponnahdusikkuna pitää käynnissä olevan luettelon työnkulun aktiivisista virheistä. Voit vetää ja siirtää tätä ikkunaa kuvakeikkunan ympärillä. Sulje ikkuna napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Sulje-kuvaketta .

Tässä ikkunassa on kaksi osaa:
- Työnkulkuvirheet-osa: Tässä osassa luetellaan kaikki työnkulun aktiiviset virheet ja eriytetään ne aktiviteetin mukaan. Sinun on ratkaistava kaikki nämä virheet, ennen kuin voit tehdä läpiviennin. Lisätietoja on työnkulun suunnittelun virhekoodeissa.
- Suositukset-osa: Tässä osiossa luetellaan rakennusvirtoja koskevat parhaat käytännöt ja suositukset. Suositukset eivät ole pakollisia, vaikka sinun on otettava nämä asiat huomioon, ennen kuin poistat työnkulun julkaisun.
  
  Jos et halua nähdä suosituksia, piilota luettelo napsauttamalla Hylkää suositukset . Luettelo pysyy piilossa, kunnes suljet Vahvistuksen tiedot - ikkunan ja avaat sen uudelleen.

4

Jos suljet Tarkistustiedot-ikkunan ja haluat avata sen uudelleen, napsauta Työnkulun virheet - painiketta.

5

Valinnainen. Jos järjestelmässä on virheitä, valitse Vahvistus-asetukseksi Ei käytössä. Sinun on korjata virheet ja käynnistettävä vahvistus uudelleen.

Työnkulun tarkistus ei voi arvioida toimintoja tai tarkistaa, ratkaisevatko muuttujat odotetut arvot. Siinä tarkistetaan vain rakenteellisten virheiden varalta. Tarkista muuttujat kahteen kertaan, jotta ne toimivat odotetusti.

Kopioi työnkulku

1	Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.
2	Napsauta kopioitavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi. Kopioidun työnkulun nimen muoto on seuraava: Copy_FlowName_FlowID jossa työnkulun nimi on alkuperäisen työnkulun nimi, ja FlowID on alkuperäisen työnkulun yksilöivä tunnus.
3	Muokkaa nimeä avaamalla kopioitu työnkulku työnkulun suunnitteluohjelmassa.

Vie työnkulku

Pura työnkulun määritys JSON-tiedostoksi Vie-toiminnolla. Voit myöhemmin tuoda JSON-tiedoston, jotta voit luoda saman työnkulun toiselle vuokraajalla. Tuo työnkulku seuraavasti: lisätietoja on kohdassa Tuo työnkulku.

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta vietävän työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Vie.
3	Lataa työnkulkutiedosto valitsemalla näyttöön avautuvasta valintaikkunasta Tallenna ja valitsemalla OK . Tiedosto ladataan paikalliselle järjestelmälle käyttäen olemassa olevaa tiedostonimeä JSON-muodossa.

Työnkulun tuonti

Tuo työnkulku vuokraukseen Tuonti-toiminnolla. Sinun on vietävä työnkulku JSON-tiedostona toiselta vuokraajasta ennen sen tuontia. Jos haluat viedä työnkulun, katso Vie työnkulku.

Jos haluat käyttää samassa vuokrauksessa olevaa työnkulkua uudelleen, käytä Kopioi-toimintoa. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun kopioiminen.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Valitse Tuo ja valitse JSON-muodossa oleva työnkulkutiedosto paikallisesta järjestelmästä.

3

Tuo tiedosto valitsemalla Avaa .

Työnkulku tuodaan vuokraukseen.

Voit tuoda työnkulun vain JSON-muodossa. JSON-tiedoston on oltava kelvollinen työnkulku, jotta tuonti onnistuisi.
Voit tuoda enintään 10 MB kokoisen tiedoston.

Mitä tehdä seuraavaksi

Voit muokata työnkulkua tai määrittää sen uudelleen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun käsitteleminen.

Todenn. työnkulku

Voit kuitata työnkulun, kun järjestelmä vahvistaa työnkulun ja löytää sen virheettömänä. Voit käyttää julkaistua työnkulkua sisääntulopisteen reititysstrategioissa.

Varmista ennen työnkulun läpivientiä, että olet täysin tyytyväinen määrityksiin ja että virtaus on sopiva käytettäväksi elävän yhteyskeskuksen vuorovaikutuksessa. Julkaistun työnkulun muokkaamista ei tueta täysin.

Todennuskulun painike ei ole käytössä, kun Tarkistus-vaihto ei ole käytössä. Todennuksen todentaminen - painike ei ole valittavissa, jos työnkulussa on meneillään virheitä.

Kun napsautat Todenna työnkulku - painiketta, näkyviin tulee Kuittauksen työnkulun vahvistusikkuna. Varmista, että kaikki lausekkeet toimivat ja että virta toimii tarpeen mukaan, ennen kuin poistat työnkulun käytöstä.

Jos tapahtuu virhe:

Näet ilmoitusikkunan, jossa on seurantatunnus ja virtanumero. Ota yhteys Ciscon tukeen virheiden korjaamiseksi. Tuki edellyttää seurantatunnusta.
Napsauta Uudelleenyritysten uudelleensyistäminen -painiketta.

1

Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.

2

Valitse työnkulku.

3

Poista työnkulku valitsemalla Kustantaa .

Jos työnkulku onnistuu, näet vahvistusviestin.

4

Valitse jokin seuraavista asetuksista:

Valitse Sulje virtaus ja kirjaudu ulos, jos olet tarkastellut julkaistua työnkulkua loppuun ja haluat kirjautua ulos Flow Designerista.

Valitse Palaa työnkulkuun, jos haluat tarkastella tai muokata julkaistua työnkulkua.

Julkaistun työnkulun muokkaaminen voi vaikuttaa yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen, jos virta on määritetty entry point -reititysstrategioihin.

Työnkulun poistaminen

Jos työnkulun tila on Julkaistu, se voi olla osa reititysstrategian määritystä. Varmista, että tiedät, missä työnkulkua käytetään, ennen kuin poistat sen. Muussa tapauksessa voit vaikuttaa elävän yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen.

1	Hallintaportaalin siirtymispalkista: valitse Reititysstrategia > Virta.
2	Napsauta poistettavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.
3	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Aloituspisteen reititysstrategiat

Sisääntulopisteen reititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen. Kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen, reititysmoottori tarkistaa, mikä sisääntulopisteen reititysstrategia on aktiivisena tiettynä ajankohtana, ja noudattaa määritystä.

Aloituspisteen reititysstrategian määritysten puhelunhallintaosassa voit valita työnkulun, joka hallitsee soittajien kokemuksia vuorovaikutuksen aikana. Flow Designer -sovelluksen avulla voit määrittää päästä päähän -työnkulun, joka hallitsee sekä puhelun alkukäsittelyä IVR että jonossa olevaa kokemusta yhteystiedon jonoon laittamisen jälkeen.

Valitse työnkulku avattavasta Työnkulku-toiminnosta osoittaaksesi, mikä työnkulku hallitsee tätä päästä päähän -puhelukokemusta reititysstrategiassa määritettynä ajanjaksona. Vain Flow Designer -sovelluksesta julkaistut työnkulut ovat saatavilla tästä avattavasta luettelosta.

Virtoja voi käyttää vain puhelinten sisääntulopisteille. Et voi ohittaa työnkulun asetuksia aloituspisteen reititysstrategiasta.

Jonon reititysstrategiat

Jonoreititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu jonoon. Kun yhteystieto saapuu jonoon, reititysmoottori tarkistaa, mikä jonoreititysstrategia on aktiivisena annettuna ajankohtana, ja noudattaa määritystä.

Asiakkaat, joilla on jonoreititysstrategioita Webex yhteyskeskuksessa, voivat käyttää niitä, mutta he eivät voi luoda uusia strategioita. Suosittelemme, että kaikki asiakkaat siirtävät kokoonpanonsa jonoihin.

Luo ja hallitse alivirtoja

Flow designer tarjoaa mekanismin, jolla voidaan tehdä suuria virtauksia pienempien loogisten virtausten sarjaan, jossa on vähemmän suunnittelua. Alivirrat ovat pienempiä virtauksia, joita voit käyttää usean työnkulun kautta tietyn tehtävän saavuttamiseksi. Tämä tekee virroista yksinkertaisempia ja helpommin hallittavissa pienempinä paloina ja siten välttää monimutkaisuutta, joka syntyy suurempien virtausten luomisesta. Seuraavassa on joitakin alavirtauksen tärkeitä ominaisuuksia:

Voit luoda alivirtoja organisaatiotasolla, jotta ne ovat saatavilla sisäisesti. Voit esimerkiksi tarkastella ja herättää samassa organisaatiossa käytettävissä olevia alivirtoja. Voit luoda enintään 200 alivuotoa jokaista organisaatiota kohden.
Voit käyttää logiikkaa kutsumalla alivirtauksen työnkulusta suorittamaan logiikan linkittämättä syöttöpisteeseen tai poistumatta päävirtauksesta.
Voit käyttää alivirtoja uudelleen useita kertoja pääkulussa tai organisaation päävirtojen yli.
Voit siirtää muuttujia päävirtauksen ja alivirtausten välillä sekä kartoittaa syöte- ja tulostusmuuttujia päävirtauksesta alivirtaukseen ja päinvastaista tietä. Tämä tekee näistä alivirtaukseen käytettävät muuttujat riippumattomiksi alivirtaukseen vetoavan päävirtauksen muuttujista.

Et voi ohittaa alivuoden yleisiä muuttujia. Vaihtoehtoisena menetelmänä voit kuitenkin siirtää globaaleja muuttujia alivirtaan paikallisen muuttujan kautta.
Voit käyttää alivuotoa uudelleen toisistaan riippumatta. Alivirtaukseen tehdyt muutokset tulevat kuitenkin voimaan vasta, kun olet julkistanut päävirran uudelleen.
Voit liittää alivirtaukseen version selitteen, kuten Live, Dev ja Test, jotta voit suorittaa päävirtauksen loppumisen testauksen omissa ympäristöissäsi.
Alivirtaukset on käynnistettävä päävirroista. Et voi luoda alavirtauksesta toista alivirtausta.
Et voi linkittää alivuotoa sisään- tai jonon reititysstrategiasta.
Voit tuoda ja viedä alivirtoja toisistaan riippumatta.

Luo alivirtaus

Voit luoda ja hallita alivirtoja ohjauskeskuksessa.

Ennen aloittamista

1

Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL-osoitteella - https://admin.webex.com/.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .

3

Valitse Hallitse alivuotoja > Luo alivirtaus.

4

Kirjoita alivuoden nimi Alivuosuuden nimi -kenttään.

Alivuoden nimen on oltava yksilöivä. Siinä ei saa olla välilyöntejä. Ainoat sallitut erikoismerkit ovat _ (alaviiva) ja - (yhdysmerkki). Sallittu pituus on 80 merkkiä.

5

Valitse Aloita rakentamisen alivuoto.

Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

6

Kirjoita alivuodon kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Voit muokata kuvausta myöhemmin.

7

Määritä Näytä asetukset - osassa ominaisuuksia, kuten Kaarevat linkit, Linkin väri, Virheen polun väri, Valintaväri ja Paksuus.

8

Lisää muuttujan määrittely -osaan tarvittavat muuttujat, joita käytetään linkitettäessä päävirtaan.

Alivirtauksen syötemuuttuja: (Pakollinen) Tämä muuttuja ottaa syötteen päävirtauksesta.
Alivirtauksen tulostusmuuttuja: (Pakollinen) Tämä muuttuja palauttaa tulosteen takaisin päävirtaan.
Alavuosuuden paikallinen muuttuja: (Valinnainen) Tätä muuttujaa käytetään logiikassa, joka on erillinen alivirtauksessa eikä liity yhteenkään päävirtamuuttujaan.

Kaikki edellä mainitut muuttujat voivat olla tyyppiä Merkkijono, Kokonaisluku, Päivämäärä ja Aika, Boolean, Desimaali ja JSON.

9

Luo alivirtaus seuraavilla toiminnoilla:

Määritä Flow Designerin aktiviteetit ja tapahtumat

Tällä hetkellä tapahtumienkulun erityistoiminnot ja jonoon liittyvät toiminnot eivät näy alivirtojen aktiviteettipaneelissa.
Ota automaattinen tallennuksen asetus käyttöön tai poista se käytöstä
Toimintojen kopioiminen ja liittäminen
Työnkulun vahvistaminen
Todenn. työnkulku

Toiminnot, kuten version nimen käyttäminen, työnkulun jäljitys ja niin edelleen, toimivat samalla tavalla kuin päävirtauksen tapauksessa. Saat lisätietoja soveltamalla versioiden selitteitä työnkulkuun ja työnkulun seurantaan.

Muokkaa alivirtausta

Jos muokkaat alivuotoa ja kirjoitat sen uudelleen, alivirtaukseen tehdyt muutokset tulevat voimaan päävirtauksessa vasta, kun päävirta on julkaistu.

Alivuoden muokkaaminen:

Ennen aloittamista

1	Kirjaudu ohjauskeskukseen.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .
3	Napsauta muokattavaa alivuota.
4	Ota Muokkaa käyttöön -vaihtopainike, jos haluat tehdä muutoksia alivirtaukseen.
5	Tee tarvittavat muutokset alivirtaukseen. Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.

Poista alivirtaus

Et voi poistaa alivirtausta, jos sitä käytetään jossain julkaistussa päävirtauksessa, olipa se live-tilassa tai liitettynä sisääntulopisteeseen. Voit kuitenkin poistaa alivuodon päävirtauksesta tai poistaa päävirran ensin, jos haluat poistaa alivuoden.

Ennen aloittamista

1	Kirjaudu ohjauskeskukseen.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .
3	Napsauta poistettavan alivirtarivin pystysuuntaista kolmea pistettä ja valitse Poista.
4	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Lisää alivirta pääkulkuun

Voit lisätä alivuoden usean pääkulun yli.

Ennen aloittamista

1	Kirjaudu ohjauskeskukseen.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Voit myös lisätä alivuoden päävirtaan Hallintaportaalin siirtymispalkista. Valitse Reititysstrategia > Virta. Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Avaa.
3	Lisää alivirta napsauttamalla työnkulkua, jota haluat muokata. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Napsauta Alivirtaukset-välilehteä . Näyttöön tulee luettelo valitulle organisaatiolle/vuokralle luoduista alivirroista.
5	Voit lisätä sen pääkulkuun vetämällä ja pudottamalla tarvittavan alivuoden luettelosta luettelonumeroon. Voit tarkastella valitun alivuoden tietoja, kuten nimeä, alivuoden versiota sekä version otsikkoa ja kaikkia alivirtaukseen määritettyjä muuttujia. Voit valinnaisesti avata alivuoden selaimen uuteen välilehteen napsauttamalla alivuoden nimen vieressä olevaa Näytä-painiketta . Jos et ole määrittänyt tälle alivuolle yhtään version otsikkoa, sen oletusarvo on Viimeisin.
6	Kartoita alivirtauksen syötemuuttujat -osassa tärkeimmät virtausmuuttujat alivirtauksen syötemuuttujiin. Varmista, että olet kartoittanut saman tietotyypin, jotta alivirtaus toimii ilman virheitä. Kartoita vastaavasti Subflow Output Variables -osassa subflow-tulostusmuuttujat saman tietotyypin tärkeimpiin virtausmuuttujiin.
7	Päävirtausta ei voi kuitata.

Mitä tehdä seuraavaksi

Virheiden käsittely

Virheiden käsittelypolku tulee näkyviin jokaiselle työnkulussa määritetylle toiminnolle. Voit määrittää virheiden käsittelypolun käsittelemään työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevät virheet. Virheiden käsittelypolku tulee oletusarvoisesti näkyviin, ja sen määritteleminen on vapaaehtoista. Jos et määritä toiminnon virheiden käsittelypolkua, näyttöön tulee työnkulun vahvistuksen aikana hälytyksiä. Voit kuitenkin julkaista työnkulun vahvistukseen liittyvistä hälytyksistä huolimatta.

Työnkulun suorittamisen aikana ilmenevät virheet luokitellaan karkeasti kahteen tyyppiin:

Toiminnon suoritusvirheet: Osoittavat virheet, jotka ilmenevät toiminnon toiminnallisen suorituksen aikana. Esimerkiksi toimintovirhe ilmenee, kun asiakas syöttää vertaansa vailla olevan tietueen valikkotoimintojen aikana.
Järjestelmä/yleiset virheet: Osoita virheet, joita järjestelmässä tapahtuu toimintojen suorittamisen aikana. Esimerkiksi järjestelmävirheitä tapahtuu, kun Aseta muuttuva -aktiviteetin suorittamisen aikana on virheellinen kiviilmaisu .
- Määrittämätön virhe: Tämä virhesolmu määrittää virhelähtöpolun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Voit määrittää työnkulun määrittämättömien virheiden varalta yhdistämällä tämän toiminnon tulostuspolun asianmukaisiin toimintoihin.
  
  Seuraavilla työnkulun hallintatoiminnoilla ei ole määrittämätöntä virhesolmua - Aloita työnkulku, Loppukulku, HTTP-pyyntö ja Jäsennys.
  
  Jos määrittämätön virhe -solmu ei ole missään toiminnassa, ota yhteys Ciscon tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.

Määritä virheiden käsittelypolut työnkulun optimoimiseksi. Jos aktiviteetille ei ole määritetty virheenhallintapolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijässä Tapahtumienkulut -välilehdessä . Lisätietoja OnGlobalError-tapahtuman käsittelijästä on kohdassa Tapahtumien virrat.

Virtauksen ketjutus

Flow-ketjutuksella voit linkittää useita työnkulkuja. Voit muokata soittajan kokemusta ajan mukaan (jos siirrät puhelun syöttöpisteeseen) tai käyttää yhtä virtausta uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun työnkulkuun). Käytä GoTo-komentoa usean työnkulun ketjuttamiseen. Voit kartoittaa työnkulun muuttujia eri virtojen välillä ja varmistaa, että tiedot säilyvät koko päästä päähän -kokemuksessa.

Esimerkki: Rokotusrekisteröinti

Voit käsitellä rokotuskampanjaan osallistuvia asiakkaita kahdella vaihtoehdolla: toisella premium-asiakkaille ja toisella yleisasiakkaille.

Kun yleiset asiakkaat soittavat, järjestelmä siirtää puhelun sisääntulopisteen käsittelyrekisteröintiin liittyvälle virralle. Aktiivisten sisääntulopisteen reititysstrategioiden perusteella järjestelmä reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle, jotta tämä rekisteröi yleisen asiakkaan.

Kun premium-asiakkaat soitetaan, järjestelmä siirtää puhelun toiselle työnkululle varatakseen tapaamisen.

Tunnetut ongelmat virtauksen ketjuttamisen kanssa

Et voi poistaa syöttöpistettä, jota käytetään työnkulun ketjuttamiseen. Ennen kuin poistat aloituspisteen, varmista, että poistat kaikki syöttöpisteeseen liittyvät resurssit, kuten jonot ja työnkulut.
Et voi poistaa työnkulkua, jota käytetään virtauksen ketjuttamiseen. Ennen kuin poistat työnkulun, varmista, että poistat kaikki viittaukset työnkulkuun, joka on luotu osana virtauksen ketjuttamista.
Jos poistat tietoisesti hallintaportaalista sisään- tai työnkulun, jota käytetään työnkulun ketjuttamiseen, työnkulun hallinnan käyttöliittymä ei vahvista tai näytä virhesanomia sen merkiksi, että sisään- tai työnkulku on poistettu.

Virran jäljitys

Työnkulun jäljitys on Flow Designerissa postcall-virheenkorjausprosessi, jonka avulla virtauksen kehittäjien on mahdollista saada tietoja virrasta ja tarkastella puheluun valitsemaansa polkua. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat tarkastella kaikkia flow'n hallinnan suorituspolussa olevia tietoja, jotka auttavat virtojen virheenkorjauksessa ja mahdollisen työnkulun suorittamisen aikana esiintyneen vianmäärityksen avulla.

Jos olet käyttänyt usean version selitteitä työnkulussa, voit seurata työnkulkua myös näiden versioiden selitteiden osalta. Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.

Vuorovaikutuksessa on yhteenveto ja korreloi joukon toimintoja, jotka liittyvät yhteystiedon matkaan yhteyskeskuksen kautta. Interaction ID on järjestelmän luoma yksilöivä tunnus, joka määrittää annetun vuorovaikutuksen. Interaction ID:t yhdistävät vuorovaikutuksen matkan eri poluilla, mikä kehottaa sinua tunnistamaan vikaskenaariot ja toimintojen vikapolut virran suorittamisen vianmäärityksessä.

Voit tarkastella eri puhelunhallintapolkuja työnkulun suorittamisen jälkeen tuotannossa käyttämällä työnkulun seurantaa. Tämä varmistaa kaikkien toimintoasetusten ja muiden riippuvaisten virtausmääritysten tarkistamisen onnistuneen työnkulun suorittamisen varmistamiseksi.

Ennen aloittamista

Sinun on kuitattava ja toteutettava työnkulku, jotta vähintään yksi kanssakäyminen on luotu. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

1	Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.
2	Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Avaa.
3	Valitse Virheenkorjaus. Vuorovaikutukset-ruutu tulee näyttöön. Taulukossa on uusimmat 100 vuorovaikutusta. Näet seuraavat tiedot taulukosta: Aikajännitys: Näyttää vuorovaikutuksen päivämäärän ja ajan. Vuorovaikutuksen tunnus: Osoittaa vuorovaikutuksen yksilöivän tunnuksen. Versio: Näyttää virtauksen version, jossa on käytössään version otsikko, kuten Uusimmat, Dev, Live ja Testi. Aloituskohta: Näyttää työnkulkuun määritetyn aloituspisteen. Viimeisin suoritettu toiminta: Näyttää toiminnot, jotka suoritettiin valitun vuorovaikutuksen lopussa.
4	(Valinnainen) Käytä hakutoimintoa, jos haluat suodattaa luettelon seuraavilla hakuparametreilla: Vuorovaikutuksen tunnus: Anna vuorovaikutuksen tunnus, jotta voit näyttää kyseisen vuorovaikutuksen kulun suorituspolun. Aikaväli: Valitse sen keston alkamis- ja päättymispäivämäärät, jonka ajan haluat noutaa vuorovaikutuksen tunnisteet. Version otsikko: Valitse vähintään yksi otsikko tästä avattavasta luettelosta, jos haluat tarkastella kaikkia työnkulkuversioita ja valitse haluamasi versioiden selitteitä.
5	Valitse taulukosta Vuorovaikutukset . Valittu aktiviteettipolku korostuu kannussa. Näyttöön tulee uusi välilehti, joka näyttää vuorovaikutuksen aikana suoritettujen toimintojen järjestysjärjestyksen. Siinä on seuraavat tiedot: Järjestys: Näyttää toiminnot suoritusjaksossa. Toimintojen nimi: Näyttää aktiviteetin nimen. Tulos: Tämä voi olla joko onnistui tai epäonnistui. Epäonnistuneet esiintymät näytetään punaisena. Voit valita useita vuorovaikutuksia, jotka aukeavat erillisissä välilehdissä.
6	Valitse tehtävä, jotta voit tarkastella seuraavia tietoja: Toimintojen vuorovaikutuksen psykologit: Näyttää aktiviteetin nimen sekä kyseisen aktiviteetin suorittamisen alkamis- ja päättymisajat. Toimintojen syötteet: Näyttää valitun toiminnon syöteluettelon. Jos esimerkiksi valitset Toista musiikkia - toiminnon, syötteitä voivat olla esimerkiksi musiikin kesto, musiikkitiedosto, aloitussiirtyma, dynaaminen äänitiedosto ja niin edelleen. Aktiviteettilähdöt: Näyttää aktiviteetin tuotoksen. Muokatut muuttujat: Näyttää tiedot muuttujista, joita on muokattu valitun toiminnon suorittamisen aikana. Jos esimerkiksi virtausmuuttujaa muokataan Aseta muuttuva - toiminnolla, virtausmuuttuja ja päivitetty arvo näkyvät Muokatut muuttujat -osassa.
7	(Valinnainen) Napsauta kopiokuvaketta () kopioimaan vuorovaikutuksen tiedot leikepöydälle.

Voit tunnistaa epäonnistuneiden esiintymien toiminnot ja vianmäärityksen muokkaamalla työnkulkua. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

Työnkulun suunnittelun virhekoodit

Työnkulun suunnittelu palauttaa virhekoodit, jotka osoittavat virheen luonteen tai syyn. Tunnista virhe ja sen kuvaus seuraavassa taulukossa.

Taulukko 55. Työnkulun suunnittelun virhekoodit
Virhekoodi	Kuvaus
FC1001	Työnkulkuversiota ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku.
FC1002	Aloitustoimintoa ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku. Aloita-toiminto tulee oletusarvoisesti näyttöön, kun luot uuden työnkulun.
FC1003	Vähintään yhdellä tapahtumakululla ei ole kelvollista alkua. Lisää tapahtumien käsittelijän toiminnot kunkin tapahtumakulun alkuun.
FC1004	Kaikkien muiden kuin tapahtumien haarakonttorien on johdettava loppusolmuun.
FC1005	Jokin muuttujamäärityksistä on virheellinen. Varmista, että kunkin muuttujan määritetty tietotyyppi ja muuttuva arvo ovat yhteensopivat.
FC1006	Vähintään yhtä aktiviteettiporttia ei ole yhdistetty. Varmista, että kaikki portit on yhdistetty toiseen toimintaan linkin avulla.
FC1007	Lisää toimintojen kuvaus.
FC1008	Joillakin muuttujilla on sama nimi. Varmista, että kaikilla muuttujilla on yksilöivä nimi.
FC1009	Lauseke on virheellinen.
FC1010	Ehto on virheellinen.
FC1011	Päävirran linkki on katkennut. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1012	Tapahtumankulun linkki on katkennut. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1013	Toimintoja käytetään useammassa kuin yhdessä tapahtumakulussa. Tapahtumavirrat eivät voi jakaa yhteisiä toimintoja, ja niillä on oltava yksilöivä alku ja loppu.
FC1014	Jonoyhteystiedon on lopetettava työnkulku. Tulostuslinkki voi muodostaa yhteyden vain loppukulun aktiviteetit.
FC1015	Vähintään yhtä aktiviteetin kenttää ei ole määritetty oikein. Korjaa kaikki virheet ja anna kelvolliset syötteet kunkin kentän vaatimusten mukaisesti.
FC1016	Toinen käyttäjä loi työnkulun, joka on ristiriidassa tämän työnkulun nimen kanssa. Muokkaa työnkulun nimeä, jotta se olisi yksilöivä.
FC1017	Aktiviteetilla on nuolia, jotka ovat peräisin ja osoittavat itsensä.

Lisätietoja GraphQL-palvelimen virheistä on kohdassa https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Puheluseuranta

Seuratut puhelut

Puhelunseurantamoduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat seurata hiljaisesti mitä tahansa aktiivista puhelua, jota Webex contact center -palvelu milloin tahansa, missä tahansa sivustossa, ja tarkistaa, että asiakkaita palvelaan ammatillisesti. Valtuutetut käyttäjät voivat myös luoda seuranta-aikatauluja, valmentaa edustajaa, joka on yhteydessä puheluun, antamalla kommentteja, jotka vain edustaja voi kuulla, ja liittyä puheluihin tarpeen mukaan.

Yleiskatsaus seurantaan

Webex Contact Centerin puhelunseurantamoduulin avulla yhteyskeskuspäälliköt voivat seurata monilähdeyhteyskeskustensa kautta toimitettujen palvelujen laatua. Yksinkertaistetun Web-käyttöliittymän avulla valtuutetut käyttäjät voivat valita yhden tai useamman jonon, toimipaikan ja työryhmän sekä tietyn edustajan, jota he haluavat seurata. Kun nämä perusteet on annettu, järjestelmä esittää pyynnön seurata seuraavaa puhelua, joka vastaa kaikkien kriteerien yhdistelmää, kun puhelu jaetaan kohdesivustolle. Seuranta voidaan tehdä jatkuvalla tavalla, vain kerran (ad ad ohjelmisto, tai aikataulun mukaan), ja valtuutetut käyttäjät voivat seurata meneillään ollutta puhelua.

Puhelun ääni lähetetään saapuvan puhelun kautta seurantaan osallistuneeseen käyttäjään liitetyllä puhelinnumerolla. Valtuutetut valvojat voivat valmentaa edustajaa yhdistetyn puhelun aikana antamalla kommentteja, jotka vain edustaja voi kuulla ja jotka voivat liittyä puheluun ja tulla osaksi edustajan ja asiakkaan välistä keskustelua.

Huomautus:

Et voi tehdä samaa kohdetta koskevaa jatkuvasta seurantapyynnöstä ja ad-ohjelmistopyynnöstä samanaikaisesti.
Jos samaan kohteeseen tehdään aikataulun mukainen pyyntö ja jatkuva pyyntö, jatkuva pyyntö on etusijalla. Kun jatkuva pyyntö keskeytetään tai peruutetaan, ajoitettu pyyntö on käytössä.
Jos samaan kohteeseen tehdään ajastettu pyyntö ja ad-ohjelmistopyyntö, ad-s-pyyntö on etusijalla. Kun mainosten ja järjestelmänvalvojan pyyntö joko peruutetaan tai valmis, ajoitettu pyyntö on käytössä.
Jos kirjaudut ulos hallintaportaalista, kun seurantapyyntö on vielä aktiivisena, viestissä kysytään, haluatko peruuttaa seurantapyynnön vai jatkaa seurantaa.

Jos valitset Kyllä, kaikki aktiiviset mainosten ja seurannan pyynnöt peruutetaan, kun olet kirjautunut ulos. Ajoitetut pyynnöt keskeytetään.

Seuratut puhelut

Puhelunseuranta -sivun avulla voit seurata puhelua jatkuvasti tai vain kerran.

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Puhelunseuranta.

2

Määritä Seurantasuodatin-paneelissa vähintään yksi jono, toimipaikat, työryhmä ja edustajat, joita haluat seurata. Jos määrität jono-, toimipaikka-, työryhmä- tai edustajaluettelon arvoksi Kaikki, se sisältää vain yhteisöjä, joihin sinulla on yhteys pyynnössä.

3

Anna takaisinsoittonumero-kentässä puhelinnumero ja valitse Rekisteröi. Jos sinun on päivitettävä numero, anna uusi takaisinsoittonumero ja valitse Päivitä.

Anna takaisinsoittonumero seuraavassa muodossa:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Yhdistä puhelu antamalla kaikki numerot ilman yhdysviivoja tai muita erikoismerkkejä. Jos puhelinnumero on esimerkiksi 415-555-1234, anna 4155551234.
Seurannassa käytettävän takaisinsoittonumeron on oltava sama kuin valvojan työpöydälle kirjautuessa käyttämä numero.
Classic-alustalla tunnetaan myös nimellä CTI, kun valvoja rekisteröi puhelunseurantanumeron portaaliin tai luo seuranta-aikataulun, järjestelmä lähettää seurantapuhelupyynnön aikataulun määrittäneeseen käyttäjään liitettyyn äskettäiseen numeroon. Jos valvoja päivittää portaalin puhelunseurantanumeron tai kirjautuu työpöydälle toisella numerolla, uuden numeron seurantareittien takaisinsoitto.
Kun valvoja rekisteröi puhelunseurantanumeron portaaliin ja luo seuranta-aikataulun Next Generation -alustalla, järjestelmä lähettää seurantapuhelupyyntöjä seuranta-aikatauluun liitettyyn takaisinsoittonumeroon. Jos valvoja kuitenkin kirjautuu työpöydälle päivitetyllä soittonumerolla, kaikki takaisinsoiton reitit työpöydälle liitettyyn valintanumeroon.
Jos käyttäjäprofiiliin on liitetty Webex Calling numero, numero näkyy automaattisesti takaisinsoittonumerona puhelunseurantasivulla . Voit muokata numeroa antamalla uuden saatavilla olevan numeron. Uusi numero liitetään sitten valvojaan.

Et voi rekisteröidä sisäistä Webex Calling alanumeroa seurannan luettelonumeroksi. Voit liittää kyseisen käyttäjän täydellisellä DID-numerolla Webex Calling.

4

Jos haluat estää tämän seurantaistunnon tulemisen muille käyttäjille hallintaportaaliin, valitse Käytä vaatimistilaa - valintaruutu.

5

Lähetä puhelunseurantapyyntö napsauttamalla jotakin seuraavassa taulukossa olevista asetuksista.

Järjestelmä poistaa nämä asetukset käytöstä, jos takaisinsoittonumeroa ei ole rekisteröity.

Valitse tämä asetus

Tee tämä

Seuraa seuraavaa puhelua

Seuraa seuraavaa määritettyä ehtoa sopivaa saapuvaa puhelua.

Jatkuva seuranta

Seurataan jatkuvasti määritettyihin ehtoihin sopivia puheluita. Kun olet napsauttanut tätä painiketta, näyttöön tulee valintaikkuna. Anna seurantaistunnon kesto tässä valintaikkunassa muutamassa minuutissa tai säilytä oletusarvo Rajaton. Sulje valintaikkuna ja lähetä pyyntö valitsemalla Seuranta .

Kun seurannan kesto on päättynyt, järjestelmän puhelunseurantapyynnön poistaminen kestää enintään viisi minuuttia. Tänä aikana vastaanotat vielä yhden puhelun.

Pyyntö näkyy seurantapyyntöjen luettelossa yhdessä muiden edustajien odottavien pyyntöjen kanssa. Seurattu puhelu näkyy seuratut puhelut -luettelossa.

Lisätietoja puhelunseurantasivulta on lisätietoja puhelunseurantatietojen tarkastelemisesta.

6

Jos käyttäjäprofiililla on valtuutus, voit valmentaa edustajaa napsauttamalla Toiminto-sarakkeen Valmennusta tai Valvojan liittyminen -painiketta. Lisätietoja on kohdassa Valvojan liittyminen puheluun.

7

Kun puhelu päättyy, seuraa jonon seuraavaa puhelua valitsemalla Seuraa seuraava puhelu. Jos valitset Jatkuva seuranta - vaihtoehdon, järjestelmä lähettää sinulle seuraavan puhelun jonossa.

8

Peruuta pyynnön seurantatoiminto valitsemalla Peruuta . Jos valitset Jatkuva seuranta, pysäytä saapuvat puhelut väliaikaisesti napsauttamalla Keskeytä-painiketta . Voit jatkaa puhelunseurantaa napsauttamalla Jatka-painiketta .

Jos edustaja siirtyy Ei vastaa -tilaan, puhelu palaa jonoon ja soittaja kuulee musiikkia pidossa. Desktop poistaa puhelun seurantaa seuraavan valvojan käytöstä tänä aikana. Jos valvojan on määrä seurata puhelua mutta hän ei ole vastannut puheluun, puhelun widgetti poistuu Seurantapyynnöt-luettelosta ja puhelin lakkaa soimasta.

Valmenna edustajaa

Jos käyttäjäprofiilissa on otettu käyttöön Kuiskausvalmentaja-toiminto, voit keskustella edustajan kanssa, jota seurataan ilman, että asiakas kuulee sitä.

Valmennusistunto jatkuu, vaikka puhelu siirrettäisiin toiselle edustajalle, kunnes puhelu joko loppuu tai siirretään toiseen numeroon (edustajan ja luettelonumeron siirto).
Jos valmennettu edustaja neuvottelee toisen edustajan kanssa, kuulet musiikkia pidossa etkä voi jatkaa edustajan valmentamista, ennen kuin soittaja poistetaan pidosta.

Kun valmennat edustajaa, voit liittyä puheluun, jos käyttäjäprofiilissasi on otettu käyttöön Valvojan liittyminen -toiminto.

Edustajan valmenn. hiljaisesti:

1	Kun seuraat puhelua (kuten puhelujen seurannassa on kuvattu) ja puhelu yhdistetään edustajalle, valitse Valmenna . Älä napsauta Valmenna-painiketta , jos puhelu odottaa jonossa sen jälkeen, kun edustaja on siirtänyt sen toiseen jonoon. Tämä aiheuttaa valmentajapyynnön epäonnistumisen. Valmenna-painike ei ole käytettävissä, kun edustaja siirtää puhelun toiseen numeroon (luettelonumeron siirto).
2	Anna edustajalle suulliset ohjeet.
3	Poistu puhelusta katkaisemalla puhelu. Puhelu poistetaan seurattavien puhelujen luettelosta.

Liittyminen puheluun

Valtuutetut käyttäjät voivat liittyä seuraamaansa puheluun liittymistoiminnolla ja osallistua edustajan ja asiakkaan väliseen keskusteluun, ellei puhelua siirretä toiselle numerolle (edustajan välinen luettelonumeron siirto), minkä jälkeen puhelu poistetaan seurattavien puhelujen luettelosta. Puheluun liittyminen:

1	Kun seuraat tai valmennat puhelua ja puhelu yhdistetään edustajalle (eikä odota jonossa), valitse Valvojan liittyminen. Yhteys puheluun on heti muodostettu. Valvojan liittyminen -painike poistuu sivulta.
2	Poistu puhelusta katkaisemalla puhelu. Puhelu poistetaan seurattavien puhelujen luettelosta.

Puhelunseurantatietojen tarkasteleminen

Saat puhelunseurantatiedot näkyviin napsauttamalla Hallintaportaalin siirtymispalkista Puhelunseuranta-painiketta

Puhelunseurantasivu näyttää seuraavat tiedot:

Ohjausobjekteja seurantaistunnon pyytämiseen. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.
Kaavio sen jonon aktiivisista ja jonossa olevista puheluista, joka on valittuna sivun vasemmalla sivulla olevasta Seurantasuodatin-paneelista.

Seurantapyynnöt/seuratut puhelut -taulu, jossa on lueteltu seuraavat kaksi luetteloa.

Jos muutat Puhelunseuranta-ikkunan kokoa hyvin kapeaksi, seuratut seurantapyynnöt/puhelut -taulukko näkyy ikkunan alaosassa. Taulukko saattaa puuttua, mutta sen voi tarkistaa, jos vierität ikkunan alaosaan.

Seurattavien puheluiden luettelo

Seurattavien puheluiden luettelo sisältää tietoja kaikista puheluista, joita seurataan yrityksessäsi.

Kun seurattu puhelu siirretään tiettyyn puhelinnumeroon (edustajan puhelusta luettelonumeroon), se poistetaan seurattavien puheluiden luettelosta, joten Valmentaja- ja Valvojan liittyminen -painikkeet eivät ole enää käytettävissä.

Taulukko 1. Seurattavien puheluiden luettelo
Sarake	Kuvaus
Jono	Puhelun vastaanottanut jono.
Toimipaikka	Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
Tiimi	Työryhmä, johon puhelu jaettiin.
Edustaja	Seurattavan edustajan nimi tai numerotunnuskoodi, jos puheluun vastasi kapasiteettipohjainen työryhmäresurssi eikä Webex yhteyskeskuksen edustaja.
Seurannan tila	Seurantaistunnon tila: seuranta käynnistetty: Seurantavalvoja on ottanut puhelimen vastaan. yhdistetty: Edustaja on poiminut puhelun. CoachStarted: Seurantavalvoja on aloittanut edustajan valmennuksen. väliintulo: Seurantavalvoja on liittynyt puheluun.
Valvojan nimi	Puhelua tarkkailevan henkilön nimi.
Valvojan numero	Puhelua valvovan henkilön puhelinnumero.
Kesto (mm:ss)	Puhelun saapumisen jälkeinen minuuttien ja sekuntien määrä.
Toiminto	Painikkeet, joita voit valmentaa tai liittyä seurattavaan puheluun, jos käyttäjäprofiilisi on sallinut ne.

Seurantapyyntöjen luettelo

Seurantapyynnöt-luettelossa on tietoja kaikista yrityksen seurantapyynnöistä.

Jos seurantapyyntö sisältää useita jonoja, toimipaikkoja, työryhmiä tai edustajia, voit näyttää niiden luettelon työkaluvihjeessä asettamalla hiiren arvoon Jono-, Toimipaikka-, Työryhmä- tai Edustaja-sarakkeessa.

Taulukko 2. Seurantapyyntöjen luettelo
Sarake	Kuvaus
Pyynnön tyyppi	Pyyntötyypit ovat: Jatkuva: Määritettyä kohdetta (jonoa, ryhmää, sivustoa tai edustajaa) seurataan jatkuvasti, kunnes pyyntö keskeytetään tai peruutetaan tai kunnes seurannan kesto on saavutettu, jos seurantakäyttäjä on määrittänyt keston. Voit osoittaa sanalla Jatkuva, jos haluat tuoda näyttöön työkaluvihjeen, joka näyttää seurantapyynnön keston, tai Rajoittamaton, jos kestoa ei ole määritetty. Ajoitettu: Määritetyn kohteen puhelunseuranta-aikataulu on määritetty ja käynnissä. Ad-Haastelu: Seuraavaa määritettyä ehtoa vastaavaa puhelua seurataan.
Jono	Pyyntöön sisältyvät jonot. Jos jonoja on useita, voit näyttää niistä luettelon osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Toimipaikka	Pyynnössä mukana olevat toimipaikat. Jos toimipaikkoja on useita, voit näyttää niistä luettelon osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Tiimi	Pyynnössä mukana olleet työryhmät. Jos ryhmään kuuluu useita ryhmiä, voit näyttää niistä luettelon osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Edustaja	Pyynnössä mukana olleet edustajat. Jos edustajia on useita, voit näyttää heidän luettelonsa osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Seurannan tila	Seurantaistunnon tila: Pyyntö odottaa: Pyyntö lähetetään. Seuranta: Valvoja on ottanut puhelimen vastaan.
Valvojan nimi	Pyynnön lähettäneen henkilön nimi.
Valvojan numero	Pyynnön lähettäneen henkilön puhelinnumero.
Toiminto	Painikkeet, joita voit keskeyttää, jatkaa tai peruuttaa seurantapyynnön napsauttamalla.

Seuranta-aikataulujen käsitteleminen

Puhelunseurantamoduulin Seuranta-aikataulut-sivun avulla valtuutetut käyttäjät voivat ajoittaa puhelunseurantapyyntöjä tiettynä vuorokauden tai viikonaikana. Huomautus:

Ellet käyttäjäprofiilisi ole toisin määrittänyt, voit tarkastella ja muokata vain luomiasi puhelunseuranta-aikatauluja.
Puhelunseuranta-aikataulussa määritetyt alkamis- ja päättymisajat käyttävät yritysaikaa. Puheluita seurataan kuitenkin paikallisessa ajassa. Säädä tätä vastaavaksi, kun määrität seuranta-aikataulujen alkamis- ja päättymisajat.

Seuranta-aikataulun luominen tai muokkaaminen

Uuden seuranta-aikataulun luominen tai olemassa olevan aikataulun muokkaaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Puhelunseuranta > Aikatauluun.

2

Uuden aikataulun luominen:

Valitse uusi aikataulu luettelonäkymästä.

- TAI -
Osoita kalenterinäkymässä aikataulun alkamispäivämäärää ja napsauta päivämääräruudun vasemmasta yläkulmasta näkyvää Luo-linkkiä .

3

Kopioi tai muokkaa aikataulua luettelonäkymässä napsauttamalla luettelon aikataulun vieressä olevaa Kolmea pistettä -painiketta ja valitsemalla Kopioi tai Muokkaa.

4

Määritä esitettävällä sivulla asianmukaiset asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna aikataulun nimi.

Alkamis- ja päättymispäivämäärä

Valitse alkamispäivämäärä (päivämäärä, jolloin aikataulu tulee voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin aikataulu vanhenee), napsauttamalla haluamasi kalenterikuvaketta Alkamis- tai Päättymispäivämäärä-kentässä ja valitsemalla päivämäärä näytöstä saapuvasta kalenterista.

Aloitus- ja päättymisaika

Anna aikataulun alkamis- ja päättymisaika. Määritä aika 24 tunnin muodossa (0000–2400).

Huomaa, että puhelunseuranta-aikataulussa määritetty aika perustuu yrityksen aikaan. Puheluita seurataan kuitenkin paikallisessa ajassa.

Odottavat seurantapyynnöt tarkistetaan n sekunnin välein järjestelmässä määritetyllä tavalla. Oletusarvoinen ajanjakso on viisi minuuttia. Kun tarkistus alkaa, jokainen seurantapyyntö tarkistetaan ja tarkistetaan. Jos pyyntö on ylittänyt aikataulun mukaisen odotusajan (eli päättymisajan arvon), se poistetaan odottavien seurantapyyntöjen luettelosta. Tämän lisätoiminnon vuoksi ajoitettu päättymisaika voi tapahtua muutamaa minuuttia määritettyä myöhemmin.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät , jos haluat, että aikataulu suoritetaan joka päivä, tai arkipäivät , jos haluat aikataulun kulkevan vain maanantaista perjantaihin.

TAI

Napsauta kutakin kuvaketta, joka edustaa päivää, jonka aikana haluat aikataulun suorittavan.

Tila

Valitse Aktiivinen , jos haluat, että aikataulu astuu voimaan määritettynä aloitusaikana määritettynä aloituspäivämääränä. Muussa tapauksessa valitse Ei aktiivinen.

Takaisinsoittonumero

Tässä kentässä näkyy puhelinnumero, johon ääni lähetetään.

Takaisinsoittonumero voi olla jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+] [maatunnus][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][maatunnus][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Suodata mukaan

Valitse jonot, toimipaikat, työryhmät ja edustajat, joita haluat seurata osana tätä aikataulua.

5

Valitse Tallenna.

Aktivoi seuranta-aikataulut tai poista ne käytöstä

Voit aktivoida seuranta-aikataulun tai poistaa sen käytöstä muokkaamalla Tila-kenttää aikataulun asetuksissa tai napsauttamalla jotakin painiketta luettelonäkymän seurantaaikataulujen sivulla seuraavasti:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Puhelunseuranta > Aikatauluun.
2	Napsauta luettelon aikataulun vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Aktivoi tai Poista aktivointi.

Vie seuranta-aikataululuettelo

Seuranta-aikataululuettelon vieminen Microsoft Excelin kaltaiseen tietojen analyysityökaluun:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Puhelunseuranta > Aikatauluun.
2	Valitse luettelonäkymässä Sivun otsikon oikeassa yläkulmassa oleva Toiminto ja valitse Excel tai CSV.
3	Avaa tiedosto napsauttamalla näyttöön avautuvassa valintaikkunassa Avaa tai valitse Tallenna, siirry kansioon, johon haluat tallentaa tiedoston, ja valitse Tallenna.

Seuranta-aikataulun poistaminen

Seuranta-aikataulun poistaminen:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Puhelunseuranta > Aikatauluun.
2	Napsauta luettelonäkymässä luettelon aikataulun vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Poista.
3	Vahvista poisto valitsemalla Kyllä .

Puhelun nauhoitus

Valinnaisen puhelun nauhoitusmoduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat nauhoittaa aktiivisen puhelun, jota Webex yhteyskeskus hallitsee.

Valtuutetut käyttäjät voivat luoda nauhoitusaikatauluja ajanjaksolle. Valitse jono, työryhmä, toimipaikka ja edustaja, jolle haluat nauhoittaa äänipuheluita. Järjestelmä alkaa sitten nauhoittaa ehtoja vastaavat puhelut.

Voit nauhoittaa puheluita myös sen jälkeen, kun olet saanut asiakkaan hyväksynnän ja määrittänyt asetuksen työnkulkutasolla. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa. Työnkulkutason nauhoitusmääritykset ohittavat kaikki muut nauhoitusmääritykset.

Koska et voi määrittää saapuvien puhelujen kokonaismäärää ja nauhoitet. puhelujen määrää ei voi määrittää, Webex Yhteyskeskus käyttää ennustavaa mallintamista määritellessä, mitkä puhelut nauhoitetaan. Malleihin kuuluu pseudorandom-numerogeneraattori (PRNG) tai satunnaisen bitin generaattori (DRBG). Nauhoitetettujen puhelujen prosenttiosuuden oikeellisuus kasvaa yhteystietojen määrän myötä.

Puhelun nauhoituksen kestosta riippumatta kunkin puhelun nauhoituksen kaksi ensimmäistä tuntia ovat käytettävissä Webex yhteyskeskuksessa.

Nauhoitukset siirretään päivittäin yrityksesi nauhoitustietovarastoon suojatun salatun virtuaalisen yksityisverkon kautta (VPN). Nauhoitustietovarasto on erillinen palvelin, joka sijaitsee valitsemassasi paikassa, kuten yhteyskeskuksen sijainti- tai tietotilassa. Yritys hallitsee täysin näiden nauhoitusten tallennusajan pituutta.

Nauhoitukset ovat vakiomuotoisia .wav, ja vain valtuutetut käyttäjät voivat käyttää näitä nauhoituksia suoraan ja tarkastella niitä käyttämällä tavallisia kolmannen osapuolen käyttömuotoja. Ulkoiset tai kumppanien järjestelmänvalvojat eivät voi ladata tai toistaa näitä nauhoituksia.

Voit myös etsiä ja toistaa nauhoitettuja tiedostoja valinnaisen Webex Yhteyskeskuksen nauhoituksen hallinta -moduulin toiminnoilla.

Webex Contact Centerin nauhoitusten hallinta -moduuli nauhoittaa ylivuotokohteen numeroon reititettyjä puheluita, mutta ei luettele niitä käyttöliittymässä.
Puhelun keston ja nauhoituksen kesto voi olla erilainen seuraavista syistä:
- Nauhoituksen kesto ei ole sama kuin puhelun kesto, jos puhelussa käytetään keskeytystä. Keskeytyksen jatkumisen kesto poistetaan nauhoituksen kestosta.
- Nauhoituksen aloitusaika ei ole sama kuin puhelun alkamisaika, jos puhelu odottaa jonossa tai siirtyy virtojen, EP:iden ja jonojen välillä ennen yhteyden muodostamista edustajalle.
Classic-media-alustalla, kun edustaja asettaa soittajan pitoon, soittajan äänen nauhoitus jatkuu. Next Generation -mediaalustalla kuitenkin nauhoitetaan vain pidossa olevaa musiikkia, ei soittajan ääntä.
Käyttöliittymässä olevien puheluiden puhe- ja nauhoituskesto voi olla eri kuin valvomaton siirto soittonumeroon (luettelonumero) ja yhteyspiste (EP) soittomalleihin.
- Valvomaton siirto edellyttää, että puhelun vastaanottava edustaja on varattuna hetken, kun puhelu siirretään toiselle edustajalle. Puhelun nauhoitus joko jatkuu tai päättyy kullakin organisaatiotasolla määritettyjen määritysten perusteella.
- EP-luettelonumerolle puhelu nauhoitetaan konsultointia ja neuvottelua varten eikä lapsipuhelun siirtoa varten (kun se siirretään toiselle EP-luettelonumeron numerolle).
Jos aktiivista puhelua nauhoitetaan Seuraavan sukupolven mediaympäristössä, kaikki aktiivisen puhelun aikana avatut konsultointipuhelut nauhoitetaan automaattisesti. Konsultointipuhelun nauhoitukset ovat saatavilla Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

Segmentin nauhoitus

Segmentin nauhoitus viittaa toimintoon, jonka avulla voidaan nauhoittaa vuorovaikutuksia erillisissä, erillisissä segmenteissä tiettyjen ehtojen tai käynnistimien perusteella. Tämä on käyttökelpoista vaatimustenmukaisuuden seurannan ja laatuhallinnon varmistamiseksi. Segmentin nauhoituksen yhteydessä Classic-media-alustan ja Next Generation -media-alustan välillä on muutamia eroja, jotka korostuvat seuraavassa taulukossa:

Ominaisuus	Klassinen media-alusta	Seuraavan sukupolven media-alusta
Segmentin tiedostonimi	Muodossa `combined-n.wav`	Muodossa `<Nauhoitustunnus>-segment.wav`
Pitomusiikin (MoH) käsittely	Segmentin nauhoitus kuuluu	Segmentin nauhoituksissa on hiljaista MOH-aikoina, kun taas yhdistetyt nauhoitukset säilyttävät MOH:n.
Kanavan määrittely	Kanava 1 on määritetty edustajalle ja Kanava 2 kaikille muille segmenttitallenteiden osapuolille	Kanava 1 on määritetty soittajalle ja Kanava 2 kaikille muille segmenttitallenteiden osapuolille

Nauhoitusaikataulun luominen tai muokkaaminen

Puhelun nauhoitusaikataulun luominen tai muokkaaminen:

1

Valitse Puhelun nauhoitus -moduuli Hallintaportaalin navigointipalkista .

2

Valitse jono Nauhoitusaikataulut-sivulla avattavasta Jono-luettelosta .

Kaikki kyseisen jonon puhelun nauhoitusaikataulut näytetään. Täältä voit

Lisää uusi aikataulu
Muokkaa tai tarkastele olemassa olevaa aikataulua
Poista nykyinen aikataulu
Kopioi olemassa oleva aikataulu
Vaihda kaikkien jonon aikataulujen luettelonäkymästä kalenterinäkymään.

3

Uuden aikataulun luominen:

Valitse uusi aikataulu luettelonäkymästä.

- TAI -
Osoita kalenterinäkymässä aikataulun alkamispäivämäärää ja napsauta päivämääräruudun vasemmassa yläkulmassa olevaa Luo-linkkiä .

4

Kopioi tai muokkaa aikataulua napsauttamalla luettelonäkymässä luettelon aikataulun vieressä olevaa Kolmea pistettä -painiketta ja valitsemalla Kopioi tai Muokkaa.

5

Määritä näytössä olevalla sivulla asianmukaiset asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla ja valitse Tallenna.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna aikataulun nimi.

Alkamis- ja päättymispäivämäärä

Valitse alkamispäivämäärä (päivämäärä, jolloin aikataulu astuu voimaan) ja päättymispäivämäärä (päivämäärä, jolloin aikataulu vanhenee), napsauttamalla haluamasi kalenterikuvaketta ja valitsemalla päivämäärä näytöstä.

Aloitus- ja päättymisaika

Anna 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jonka haluat aikataulun käynnistyttävän ja päättyvän.

Viikonpäivät

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät , jos haluat, että aikataulu suoritetaan joka päivä tai arkipäivä, jos haluat aikataulun kulkevan vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Napsauta kutakin sen päivän kuvaketta, jona haluat aikataulun suoritettavan.

Tila

Valitse Aktiivinen , jos haluat, että aikataulu astuu voimaan määritettynä aloitusaikana määritettynä aloituspäivämääränä. Muussa tapauksessa valitse Ei aktiivinen.

Pysäytä nauhoitus siirretyissä lähtevissä puheluissa

Valitse Käytössä , jos haluat nauhoituksen loppuvan, kun puhelu siirretään.

Ota keskeytä palaaminen käyttöön

Valitse Käytössä , jos haluat edustajan käyttävän Privacy Shield -kuvaketta puhelun nauhoituksen aikana, jotta edustaja voi keskeyttää nauhoituksen ja jatkaa nauhoittamista. Edustajan on esimerkiksi ehkä keskeytettävä puhelun nauhoitus, kun hän hankkii luottokorttinumeron tai muita suojattuja tietoja. Muista ohjeistaa edustajia tämän toiminnon käytöstä.

Privacy Shield -kuvake näkyy Agent Desktop vain, jos Privacy Shield -toiminto on käytössä Webex Contact Center -palvelumäärityksissäsi.

Keskeytysaika (sekunnina)

Jos olet määrittänyt Ota keskeytyksen jatkuminen käyttöön -asetuksen, anna ne sekunnit, joina nauhoitus keskeytetään, jos käyttäjä ei ollut napsauttanut Poista yksityisyyssuoja -painiketta aiemmin.

Prosenttiosuus

Määritä tähän jonoon nauhoitet. nauhoitettujen puhelujen kokonaismäärän prosenttiosuus.

Suodata mukaan

Valitse sivustot, työryhmät ja edustajat, jotka haluat sisällyttää nauhoitusaikatauluusi.

Outdial-puhelun nauhoitus perustuu sivustoon, ryhmään ja edustajaan, joka soittaa puhelun. Jos esimerkiksi luodaan nauhoitusaikataulu Outdial-jonolle ja Chicago-sivustolle, nauhoitetaan vain Chicago-sivuston ryhmien soittamat puhelut, eikä puheluita soiteta muilta sivustoilta.

Nauhoitusaikataulun poistaminen

Nauhoitusaikataulun poistaminen:

1	Valitse Puhelun nauhoitus -moduuli Hallintaportaalin navigointipalkista .
2	Valitse jono Nauhoitusaikataulut-sivulla avattavasta Jono-luettelosta .
3	Napsauta luettelon aikataulun vieressä olevaa kolmea pistettä -painiketta ja valitse Poista.

Nauhoituksen hallinta

Valinnaisen Webex Contact Center nauhoituksen hallinta -moduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa äänitiedostoja, jotka nauhoitetaan Webex Contact Centerin puhelun nauhoitustoiminnon kautta. Lisäksi valtuutetut käyttäjät voivat luoda tunnisteita, jotka voidaan määrittää äänitiedostoille hakuehtoina, määrittää, mitkä yleiset (aiemmin cad-muuttujat) tallennetaan nauhoitusten mukana, ja tarkastella viimeisimpiä nauhoitusten hallinnan toimintoja.

Poistettujen määritysobjektien kohdalla tietojen suodattaminen poistetuilla objektien nimillä ei ole käytettävissä. Tietojen kysely ja noutaminen päivämääräalueen mukaan on suositeltavaa. Tulosjoukko sisältää pysyvästi poistettujen määritysobjektien puhelujen tiedot.

Nauhoitus, äänitys

Nauhoitus-toiminto korvaa yhdistetyn monolähtötiedoston elokuvatiedostolla. Astronomitiedosto mahdollistaa edustajan ja toisen osallistujan (soittajan tai soiton vastaanottajan) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä nauhoituksessa. Tämä mahdollistaa paremman äänianalytiikan kuin monotiedostossa, jossa ääni on sekoitettu yhteen virraan.

Webex Contact Center nauhoituksen hallinta -moduulissa valtuutettuja käyttäjiä voi etsiä ja toistaa nauhoitettuja äänitiedostoja toistoa varten. Lisätietoja on kohdassa Nauhoitusten etsiminen ja toistaminen.

Etsi ja toista nauhoituksia

Nauhoituksen etsiminen ja toistaminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Nauhoituksen hallinta.

Hakusivulla on oletusarvoisesti 13 edellisen kuukauden nauhoitukset kuluvasta päivästä. Jos haluat hakea tiettyjen kriteerien perusteella, suodata nauhoituksia seuraavien vasemmanpuoleisen ruudun hakukenttien avulla:

Jonot: Valitse vähintään yksi jono suodattamaan jonon palauttamia nauhoituksia.
Sivustot: Valitse vähintään yksi toimipaikka. Valittuihin toimipaikoihin liittyvät ryhmät ja edustajat näkyvät Työryhmät- ja Edustajat-luetteloissa.
Työryhmät: Valitse yksi tai useita ryhmiä. Vain valittuihin ryhmiin liittyvät edustajat näkyvät Edustajat-luettelossa. Jos Työryhmät-kenttä on tyhjä, kaikki valittuihin toimipaikoihin liittyvät edustajat näkyvät.
Edustajat: Valitse vähintään yksi edustaja suodattamaan nauhoitukset aktiivisen edustajan tunnuksen mukaan.
Päättämiskoodit: Suodata haku päättämiskoodien mukaan valitsemalla vähintään yksi koodi luettelosta.
Tunnisteet: Määritä tekstimerkkijono ja määritä se nauhoitukseen. Voit suodattaa haun tunnisteiden perusteella valitsemalla ne Tunnisteet-luettelosta. Lisätietoja on Tunnisteiden määrittäminen ja poistaminen -osassa sekä tunnisteiden luominen ja vienti.
Poistettujen edustajien poistaminen: Jos haluat sulkea poistettujen edustajien nauhoitukset pois hausta, valitse -valintaruutu.
Hae poistetut tiedostot: Hae 30 päivän kuluessa poistetut äänitiedostot valitsemalla valintaruutu. Järjestelmä poistaa poistetut tiedostot pysyvästi yli 30 päivän ajalta. Voit toistaa poistetun äänitiedoston palauttamalla tiedoston palauta nauhoituksen kuvatullatavalla.

Jonot, Sivustot ja muut luettelot näkyvät käyttöoikeutesi perusteella.
Palauta kaikki luettelot ja kentät ja aloita alusta valitsemalla Palauta.

2

Suodata luettelo lisäehtojen mukaan napsauttamalla lisähakupainiketta .

Näyttöön avautuvassa valintaikkunassa voit suodattaa hakutulokset nauhoituksen keston ja puhelun määritteiden perusteella:

Suodatin nauhoituksen keston mukaan: Voit antaa arvoja Nauhoituksen kesto -kenttiin määrittääksesi nauhoituksen etsittävän nauhoituksen vähimmäis- ja enimmäispituuden. Voit myös etsiä minkä tahansa pituista nauhoitusta valitsemalla Rajattomat-valintaruudun .
Suodatin puhelumääritteiden mukaan: Voit suodattaa hakutulokset seuraavien määritteiden perusteella antamalla Puhelumääritteet-kenttään näkyviin kuuluvia arvoja:
- Istuntotunnus
- DNIS
- ANI-numero

3

Hae napsauttamalla Haku-painiketta .

Jos hakuehdot vastaavat toisiaan, hakutulokset-sivulla luetellaan nauhoitukset.

4

Napsauta tietueen vieressä olevaa Kolmea pistettä -painiketta. Seuraavat asetukset tulevat näkyviin:

Toiminto

Kuvaus

Toista

Toista nauhoitus valitsemallaStere-Kuvake , Jolla voit valita Sen . Se toistaa edustajan ja soittajan koko äänikeskustelun.

Jos Etappitallennus-asetus on käytössä yrityksellesi, kolme toistopainiketta on käytettävissä, kun napsautat painiketta. Valitse Edustaja , jos haluat toistaa pelkän edustajan äänen. Toista vain soittajan ääni valitsemalla Soittaja .

Tämän asetuksen avulla voit toistaa koko puhelun nauhoituksen, joka sisältää kaikki siirrot ja puhelinneuvottelut.

Järjestelmä mahdollistaa myös kunkin puhelutapahtuman kohdalla erillisen tiedoston, esimerkiksi keskeytymisen, palaamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Voit tarkastella näitä tiedostoja napsauttamalla luettelossa olevan nauhoituksen vasemmalla puolella olevaa nuolipainiketta.

Lataa

Lataa nauhoitus.

Tunnisteet

Nauhoituksen tunnisteen määrittäminen tai nauhoituksen tunnisteen poistaminen. Lisätietoja on kohdassa Tunnisteiden määrittäminen ja poistaminen.

Nauhoitukset näkyvät vain aktiivisille jonoille. Ennen nauhoitusten etsimistä on ehkä hyvä tarkistaa, onko jono aktiivinen vai passiivinen.

Tunnisteiden määrittäminen ja poistaminen

Voit määrittää saman tunnisteen usealle nauhoitteelle ja voit määrittää useita tunnisteita yksittäiselle nauhoitteelle.

Tunnisteen määrittäminen nauhoitukseen tai tunnisteen poistaminen nauhoituksesta:

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Nauhoituksen hallinta.
2	Suorita Haku-sivulla haku nauhoituksista, joille haluat määrittää tunnisteita tai poistaa tunnisteita kohteesta kuvatulla tavalla.
3	Napsauta hakutulossivulla olevan nauhoituksen vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Tunnisteet. Näyttöön avautuvan valintaikkunan yläosassa nauhoitukseen määritettyjen tunnisteiden luettelo näkyy oikealla ja saatavilla olevien tunnisteiden luettelo vasemmalla.
4	Määritä nauhoitustunniste valitsemalla tunniste vasemmasta luettelosta ja siirtämällä se oikealla olevaan luetteloon valitsemalla Määritä tunniste .
5	Voit poistaa tunnisteen nauhoituksesta valitsemalla tunnisteen oikealla olevasta luettelosta ja siirtämällä sen oikealla olevaan luetteloon valitsemalla Poista tunniste .
6	Kun olet valmis, valitse Tallenna.

Hae määritteitä

Nauhoituksen hallinta > Search-määritteiden sivulta voit käyttää ohjausobjekteja, joissa voit suorittaa seuraavissa ohjeaiheissa kuvatut tehtävät:

Tunnisteiden luominen ja vienti

Tunnisteiden luominen ja vienti

Nauhoituksen hallinta>Search-määritteiden sivun Tunnisteet-osan avulla valtuutetut käyttäjät voivat luoda ja viedä luettelon nauhoituksista (katso Tunnisteiden määrittäminen ja poistaminen ).

Tunnisteen luominen tai tunnisteluettelon vienti:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Nauhoituksen hallinta > Search-määritteet.

2

Tee jokin seuraavista toimista sivun Tunnisteet-osassa:

Luo tunniste valitsemalla Lisää. Anna tunnisteelle nimi ja valitse Tallenna.
Vie tunnisteluettelo napsauttamalla tunnisteluettelon alla olevaa Excel - tai CSV link-painiketta. Avaa tiedosto avaamalla valintaikkunassa Avaa tai valitsemalla Tallenna, siirtymällä kansioon, johon haluat tallentaa tiedoston, ja valitsemalla Tallenna.

Raporttiparametrit

Puheluraporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten puheluraporttien parametrit. Taulukossa CSR on asiakasistuntotietueen lyhenne.

Parametri	Kuvaus	Raportti
% hylätty	Raporttiajanjakson aikana hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. (Hylätty/yhteensä) * 100	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
% vastattu	Vastatut puhelut jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä, joka on 100: lla lisättynä lyhyeksi jonoon tulleiden lyhytpuhelujen määrällä. (Vastattu/(Vastattu + Hylätty)) * 100	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Hylätty	Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Hylkäysaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhytpuhelu -kynnysarvon määrittämä aika, mutta päättyivät ennen niiden jakoa edustajalle tai muulle resurssille.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Hylätty palvelutasossa	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessasi jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (osaamisalueväliin jonoraportin mukaan). Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Mukautettu palvelutaso %	Jonolle tai osaamiselle määritetyssä palvelutason raja-arvossa joko vastatut tai hylätyt puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna 100:lla käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut). ((Palvelutasolla + hylätty SL:n sisällä)/(Vastattu + Hylätty)) * 100 Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen tällaisissa puheluissa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Edustaja	Puhelun käsitelleen edustajan nimi tai numerotunnuskoodi, jos puhelua käsitteli kapasiteettipohjainen työryhmäresurssi eikä Webex yhteyskeskuksen edustaja.	CSR
Asiakaspalvelijan aloitusaika	Aika, jolloin edustaja vastasi puhelimeen ja alkoi puhua soittajan kanssa.	CSR
ANI	Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI eli automaattinen numeron tunnistaminen on puhelinyrityksen tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana soittajan puhelinnumeron.	CSR
Vastattu	Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Vastausaika	Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Saatavilla olevat edustajat	Käytettävissä-tilassa olevien kirjautuneena olevien edustajien määrä.	Puhelujen tilannevedosraportti
Keskimääräinen hylkäysaika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen hylkäämiään, jaettuna hylättyjen puhelujen kokonaismäärällä: Hylätty aika/hylätty	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Yhdistetyn ajan keskiarvo	Yhdistetty kokonaisaika jaettuna raporttiajanjakson aikana vastattujen puhelujen kokonaismäärällä: Yhdistetty aika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty aika plus päättämisaika) jaettuna vastatut puhelut määrällä: Yhdistetty aika+päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Keskimääräinen IVR-aika	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat IVR-järjestelmässä, jaettuna IVR järjestelmässä olevien puhelujen kokonaismäärällä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Keskimääräinen aika jonossa	Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puhelujen kokonaismäärällä: Jonossa olemisen aika/jonossa	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit.
Keskimääräinen vastausnopeus	Vastatut puhelut yhteensä jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä: Vastattu aika/vastattu	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Päättämisaika, keskiarvo	Päättämistilassa edustajien kokonaisaika jaettuna vastatut puhelut yhteensä: Päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Valvomattomien siirtojen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun jonosta ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.	CSR
Valvomaton siirto	Edustajan toiselle edustajalle tai ulkoiselle luettelonumerolle siirtämien siirrettyjen puhelujen alijoukko ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Puhelun kesto	Aika siitä, milloin puhelu saapui sisään- tai jonoon, siihen, kun se lopetettiin.	CSR
Puhelun päättymisaika	Aika, jolloin puhelu lopetettiin.	CSR
Puhelun alkamisaika	Aika, jolloin puhelu saapui sisääntulopisteeseen tai jonoon.	CSR
Valmis	Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirrettyjä ja lyhytpuheluja ei lasketa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Neuvottelumäärä	Kuinka monta kertaa edustaja on luonut puhelinneuvottelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.	CSR
Neuvottelumäärä	Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Neuvotteluaika	Aika, jonka edustaja oli puhelinneuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.	CSR
Yhdistetty	Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.	Puhelujen tilannevedosraportti
Yhdistämisaika	Aikaväli sen välillä, kun edustaja vastasi puheluun tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun puhelut lopetettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit sivustoille, ryhmille, jonoille ja osaamisalueille jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Yhdistämisaika	Kokonaisaika, jonka puhelu yhdistettiin edustajalle (puheaika ja pidossaoloaika).	CSR
Konsultointimäärä	Kuinka monta kertaa edustajat käynnistivät konsultoinnin toisen edustajan tai jonkun ulkoisen numeron kanssa puhelun aikana.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Konsultointimäärä	Kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut toista edustajaa puhelun aikana.	CSR
Konsultointivirheitä	Kuinka monta kertaa edustajat eivät vastanneet konsultointikutsuun.	CSR
Konsultointiaika	Aika, jonka edustaja käytti tämän puhelun aikana toisen edustajan kanssa.	CSR
CTQ-vastausmäärä	Kuinka monta kertaa neuvotteluun jonoon -pyyntöihin vastattiin.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
CTQ-vastausaika	Kumulatiivinen aika siitä, kun neuvotteluun vastattiin, siihen, kun neuvottelupyyntöihin vastattiin, siihen, kun neuvottelut päättyivät.	Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
CTQ-pyyntömäärä	Kuinka monta kertaa konsultointijonoon -pyynnöt käynnistettiin.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR
CTQ-pyynnön aika	Kumulatiivinen aika neuvottelupyyntöjen alustamisesta neuvotteluun ja neuvottelujen päättymiseen.	Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR
Nykyinen palvelutasoprosentti	Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä täyttyneet jonolle (jonoraportti) tai osaamisalueelle (osaamisaluekohtaisen raportin osaamisalueriveillä). Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.	Puhelujen tilannevedosraportti
Hajanainen	Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
DN	Numero, johon soittaja soitti (DNIS).	Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti
DNIS	Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.	CSR
Aloituskohta	Puheluun liittyvän aloituspisteen nimi.	CSR
Aloituskohdasta	Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR puhelunhallintakomentosarja on luokitellut jonoon syöttöpisteestä. Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR virta on luokitellut ne jonoon syöttöpisteestä.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Aloituskohdasta	Tähän syöttöpisteeseen toisesta aloituspisteestä tulleiden puhelujen määrä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Täydelliset seuratut puhelut	Seuratut puhelut alusta loppuun.	Seuratut puhelut -raportti
Käsittelyaika	Puhelun käsittelyyn kulunut aika (Yhdistetty aika + päättämisaika).	CSR
Käsittelyaika	Kumulatiivinen aika, joka puheluiden käsittelyyn kului: Yhdistetty aika + päättämisaika	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Käsittelytyyppi	Miten puhelu käsiteltiin. Mahdolliset arvot: parkki: Puhelu jonotti Webex Yhteyskeskuksen verkossa ja päättyi sen jälkeen jakamatta sitä sivustolle. park_and_transfer: Puhelu jonotettiin Webex Yhteyskeskuksen verkkoon ja jaettiin sen jälkeen sivustolle. straight_transfer: Puhelu jaettiin sivustoon saapuessaan ilman, että se oli jonossa Webex yhteyskeskuksen verkossa. vvr: IVR käsitteli puhelun, mutta soittaja katkesi, ennen kuin puhelu siirrettiin tai siirrettiin parkkiin. tuntematon: Tämä on oletusarvo, kun mikään muu arvo ei ohita sitä.	CSR
Pitomäärä	Kuinka monta kertaa puhelu asetettiin pitoon.	CSR Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Pitoaika	Aika, jonka puhelu oli pidossa tässä jonossa (jonossa CSR) tai kaikissa taustalla olevissa jonoissa (syöttöpisteen CSR).	CSR
IVR:ssä	IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.	Puhelujen tilannevedosraportti
Jonossa	Raportissa käsiteltyjen jonoissa olevien puheluiden määrä. Jos kyseessä on sisääntulopisteraportti, tämä on aloituspisteen syöttämissä jonoissa olevien puhelujen määrä. Voit tuoda Puhelujen ikä jonossa -ympyräkaavion näyttöön ponnahdusikkunassa napsauttamalla tämän sarakkeen numeroa. Kaavio näyttää niiden puhelujen määrän, jotka ovat olleet jonossa kolmen aikasegmentin edustamana ajanjaksona. Aikasegmentit johdetaan jakamalla Jonon pisin aika -arvo kolmella, pyöristämällä tuloksena oleva arvo 10 sekuntiin ja kerroin sitten arvon 1, 2 ja 3. Jos esimerkiksi jonon pisin aika -arvo on 85 sekuntia, sitten 85/3=28,3, joka pyöristetään 20:een, ja kaavio näyttää aikasegmentit 20, 40 ja 60 sekuntia.	Puhelujen tilannevedosraportti
Palvelutasolla	Tähän jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan). Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Seuratut puhelut, jotka eivät ole seurannassa	Henkkareita käyttämällä seuratut puhelut, mikä estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muissa kuin aloittavan valvojan puheluissa.	Seuratut puhelut -raportti
IVR päättynyt	Niiden IVR päättyneiden puhelujen määrä, jotka eivät olleet lyhytpuheluja.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
IVR-aika	Aika, jonka puhelu oli IVR-järjestelmässä.	CSR
IVR-aika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat IVR järjestelmässä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Kirjautuneet asiakaspalvelijat	Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on kaikkiin tätä jonoa tarjoavien toimipaikkojen ryhmiin kirjautuneena olevien edustajien määrä.	Puhelujen tilannevedosraportti
Jonon pisin puheluaika	Pisin aika, jonka puhelu on ollut raportin kussakin jonossa.	Puhelujen tilannevedosraportti
Odotusaika, enimmillään	Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa vastausta.	Jonojen historialliset puheluraportit
Midcall-seuratut puhelut	Niiden puhelujen määrä, joiden seuranta alkoi puhelun alkamisen jälkeen.	Seuratut puhelut -raportti
Seurantalippu	Sitä, seurattiinko puhelua, valmennettiin vai ei. Mahdolliset arvot: Ei seurattu. Puhelua ei seurattu Seurata. Puhelua seurattiin. Kuiskausvalmentaja. Puhelun seurannan aikana seurantavalvoja valmensi edustajaa, mutta ei osallistunut puheluun. Valvoja on valvoja. Kun puhelua seurattiin, seurantavalvoja kirjautui puheluun. Valvoja on saattanut myös valmentaa edustajaa. (Jos puhelua sekä valmennettiin että valvoja oli liitetty mukaan, tämän parametrin arvo on Valvojan liittyminen). Lisätietoja seurannasta on kohdassa Puheluiden seuranta.	CSR
Uusi	Sisääntulopisteeseen tulleiden ulkoisten puhelujen määrä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Uusi	Järjestelmään tietyllä valitulla numerolla tulleiden puhelujen määrä.	Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti
Ei. siirtojen määrä	Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun.	CSR
Tulvia	Jonoon valmistuneiden ja vastattuun ylivuotonumeroon lähetettyjen puhelujen määrä. Yleensä puhelu lähetetään ylivuotonumeroon, jos se on jonossa reititysstrategiassa määritettyä enimmäisaikaa pidempään tai jos järjestelmässä tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle. Jos puheluun ei vastata, se sisältyy Hylätty- tai Katkaistu-määrään, kun puhelu päättyy.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Jono	Puheluun liittyvän jonon nimi.	CSR
Jono	Seuratun jonon nimi.	Seuratut puhelut -raportti
Jonoaika	Aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa lähetystä kohdesivustoon.	CSR
Jonossa	Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Jonotusaika	Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Nauhoituslippu	Webex yhteyskeskus nauhoitti puhelun valinnaisen puhelun nauhoitustoiminnon avulla.	CSR
Siirretty jonoon	Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja jätti jonosta siirrettyään ne toiseen jonoon. Kun puhelut asetetaan jonoon uudelleen, ensimmäinen edustaja napsauttaa Jono-painiketta, valitsee jonon avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
S-nro	Järjestysnumero, joka määrittää puhelun kunkin jalan liikkuessaan Webex Contact Center -järjestelmässä. Napsauttamalla tässä sarakkeessa olevaa merkintää voit avata ikkunan, jossa näkyy puhelun historia koko sen elinkaaren ajan.	CSR
Toissijainen vastattu	Niiden puhelujen määrä, joihin edustaja vastasi sen jälkeen, kun toinen edustaja oli siirtänyt ne edustajalle.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Palvelutasoprosentti	Jonolle tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna kokonaispuheluilla (mukaan lukien hylätyt puhelut) 100:lla: ((Palvelutasolla)/(Vastattu + Hylätty)) * 100 Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit.
Istuntotunnus	Järjestelmän määrittämä arvo, joka yksilöi puhelun elinkaaren aikana.	CSR
Lyhyt	Ne puhelut, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelukynnyksen mukaisesti ilman, että puheluja jaettiin kohdesivustoon tai yhdistettiin edustajalle.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Lyhyt	Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Toimipaikka	Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.	CSR
Toimipaikka	Seuratun sivuston nimi.	Seuratut puhelut -raportti
Tiimi	Sen ryhmän nimi, jolle puhelu jaettiin.	CSR
Tiimi	Seuratun ryhmän nimi.	Seuratut puhelut -raportti
Päättävä osapuoli	Puhelun lopettanut: edustaja tai soittaja	CSR
Lopetustyyppi	Miten puhelu lopetettiin. Mahdolliset arvot: hylätty: Puhelu lopetettiin ennen sen jakelua kohdesivustolle, mutta se oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa määritetty aika. agent_transfer: Puhelu siirrettiin edustajalta toiselle. transfer_error: Puhelua ei voitu siirtää edustajalle. normaali: Puhelu päättyi normaalisti. uudelleenluokitus: Puhelu lähetettiin toiseen sisääntulopisteeseen. siirretty: Edustaja siirsi puhelun. self_service: Puhelu päättyi IVR. short_call: Puhelua ei koskaan yhdistetty ja puhelun kokonaiskesto oli pienempi kuin määritetty lyhytpuhelun raja-arvo. quick_disconnect: Puhelu yhdistettiin, mutta edustajan puhelun puheaika oli pienempi kuin määritetty Äkillisen yhteyden katkaisu -raja-arvo. ylivuoto: Puhelu siirrettiin jonoon varattuun ylivuotokohteen numeroon. Yleensä te-siirto johtuu siitä, että puhelu oli jonossa pidempään kuin reititysstrategiassa määritetty enimmäisjonoaika tai koska tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle.	CSR
Sisääntulopisteeseen	Toiseen syöttöpisteeseen siirrettyjen puhelujen määrä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Jonoon	Jonoon lähetettyjen puhelujen määrä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Seuratut puhelut yhteensä	Seuratut puhelut yhteensä raporttiajanjakson aikana.	Seuratut puhelut -raportti
Siirrä virheet	Kuinka monta kertaa virhe tapahtui siirron aikana.	CSR
Siirtää	Kaikkien tästä jonosta edustajalle, ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle Webex yhteyskeskusjonolle siirrettyjen puheluiden summa: Siirretty ulos + siirretty uudelleen jonoon	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Siirretyt sisään	Edustajan tähän syöttöpisteeseen siirtämien puhelujen määrä.	Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille
Siirretyt sisään	Jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun Jono-painiketta napsauttanut edustaja oli siirtänyt ne jonoon, valinnut jonon avattavasta luettelosta ja valinnut Siirrä.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit
Siirretty numero	Puhelinnumero, johon edustaja siirsi puhelun edustajan välittävässä luettelonumeron siirrossa. Tämä parametri näkyy Webex Yhteyskeskus-ikkunassa, joka avautuu, kun napsautat tietuetta S-nrossa. (järjestysnumero) joko syöttö- tai jonossa olevan puhelutietueen sarakkeessa (CSR).	CSR
Siirretty ulos	Jonosta poistuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun edustaja oli siirtänyt puhelut ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle edustajalle. Siirretyt puhelut johtavat siihen, kun edustaja napsauttaa Edustaja-painiketta , valitsee edustajan avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä-vaihtoehdon tai kun edustaja napsauttaa luettelonumeropainiketta, antaa puhelinnumeron ja valitsee Siirrä. Siirretyt puhelut voivat alkaa neuvotteluna tai neuvotteluna, mutta ne lasketaan siirretyiksi vain, kun ensimmäinen edustaja viimeistelee siirron toiselle osapuolelle.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit
Päätä	Edustajan puhelua varten antama päättämiskoodi. Huomaa, että jos edustaja päättää puhelun CSR luomisen jälkeen, sitä vastaava CSR päivitetään sen jälkeen, kun edustaja on valinnut kyseisen puhelun päättämiskoodin.	CSR
Päättämisaika	Aika, jonka edustaja oli Päättäminen-tilassa puhelun aikana.	CSR
Päättämisaika	Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat Päättäminen-tilassa puhelun aikana.	Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Asiakaspalvelijan raporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten edustajien raporteissa saatavilla olevat parametrit. Taulukossa ADR on edustajan tietoraportin lyhenne.

Parametri	Kuvaus	Raportti
Toiminto	Toiminnon suorittamisen kuvakkeet, jolla voit napsauttaa: Kirjaudu ulos edustajasta napsauttamalla Kirjaudu ulos - kuvaketta. Avaa puhelunseurantamoduuli napsauttamalla Seuranta-kuvaketta . Voit seurata edustajan puhelua antamalla takaisinsoittonumerosi ja napsauttamalla Midcall Monitor - painiketta. Tämä kuvake näkyy vain Työryhmä-näkymässä ja vain, jos edustaja on Yhdistetyt-tilassa ja käyttäjäprofiilisi sallii puhelunväliin liittyvän seurannan. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.	Tilannevedos/ryhmän &osaamisalueen näkymät
Edustaja	Raportin edustajan nimi. Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavia, voit napsauttaa romahduksen nuolta tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Reaaliaikainen edustajan väli/edustajataso
Edustajan uudelleenjonotus	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Edustajan siirto	Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Paikalla	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Time yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Käytettävissä-tilassa. Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Käytettävissä-tilassa (Käytettävissä yhteensä -aika jaettuna käytettävissä olevien määrällä). %-aika: (vain ADR:ssä) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Käytettävissä-tilassa.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR & Tilannevedos/edustaja -näkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Paikalla	Käytettävissä-tilassa olevien edustajien määrä tai Osaamisaluenäkymässä käytettävissä olevien edustajien määrä, joilla on osaamisalue.	Tilannevedos/sivusto, osaamisalue ja osaaminen työryhmän näkymien mukaan
Tavoitettavissa-aika	Aika, jonka edustajat olivat Käytettävissä-tilassa ajanjakson aikana.	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
Keskimääräinen yhdistetty aika	Yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen puhelujen määrällä.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty aika sekä päättämisaika jaettuna puhelujen määrällä).	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Valvomaton siirto	Kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun kuulematta ensin puhelua.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Käsitellyt puhelut	Edustajan käsittelemien puheluiden määrä (tai Osaamisaluenäkymässä edustajan kyseisen osaamisalueen puolesta käsittelemien puhelujen määrä) sisäänkirjautumisen jälkeen. Voit tuoda tämän sarakkeen numeron osoitinta painamalla ponnahdusikkunaa, jossa näkyvät edustajan kirjoittamat päättämiskoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi on annettu.	Tilannevedos/työryhmän näkymä & osaamisaluenäkymä
Käsitellyt puhelut	Käsiteltyjen saapuvien ja lähtevien puhelujen kokonaismäärä.	Edustajan historiallisten yhteenvetoraporttien ajanjakson raportit
Kanava	Aktiviteettiin liittyvä mediakanava. (Näkyy vain, jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa.)	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Neuvottelu	Kuinka monta kertaa edustaja käynnisti puhelinneuvottelun.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Yhdistetty	Saapuvaan puheluun liittyneiden edustajien määrä tai Osaamisalue-näkymässä siihen liittyneiden edustajien määrä, joilla on osaamisalue.	Tilannevedos/sivusto, osaamisalue ja osaaminen työryhmän näkymien mukaan
Yhdistämisaika	Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin edustajalle ajanjakson aikana (puheaika ja pidossaoloaika).	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Konsultoi	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi konsultointipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut muita edustajia. Kokonaisaika: Konsultointiajan kokonaismäärä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika. Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Konsultointiajan keskimääräinen pituus (konsultointiaika yhteensä jaettuna konsultointimäärällä).	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Konsultoi vastaa -konsultaatio	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan pyyntöön. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen. Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsultointipyyntöihin vastaamiseen (Konsultoinnin kokonaisvastausaika jaettuna konsultoinnin vastauskertojen määrällä). %-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Konsultointipyyntö	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien kanssa konsultointiin. Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät muiden edustajien kanssa (konsultointipyynnön kokonaisaika jaettuna konsultointipyyntöjen määrällä). %-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja käytti muiden edustajien kuulemiseen saapuvan puhelun aikana.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Konsultointi	Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa.	Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan
CTQ	Niiden edustajien määrä, jotka neuvottelevat toisen edustajan kanssa neuvottelun jälkeen ja jotka ovat vastanneet konsultointijonoon -pyyntöön.	Tilannevedos/sivustonäkymä
Nykyinen tila	Edustajan nykyinen tila. Työryhmä- ja Osaamisalue-näkymissä, jos nykyinen tila on vapaa, edustajan valitsema vapaa koodi näytetään sulkeissa. Koodi ei näytä, onko edustaja juuri kirjautunut eikä ole valinnut käyttämättömyyskoodia.	Tilannevedos/työryhmä, Osaamisalue, > edustajan näkymät
Katkaistujen määrä	Niiden edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä, jotka sitten katkaistiin välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen puitteissa.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja edustajan ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Katkaistu pitomäärä	Kuinka monta kertaa saapuva puhelu katkaistiin soittajan ollessa pidossa.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
DN	Numero, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktop.	Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Kesto	Aika, jonka edustaja oli tilassa.	Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Lopullinen uloskirjausaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.	Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso
Pito	Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.	Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan
Pitoaika	Aika, jonka soittajat olivat pidossa ajanjakson aikana.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Ei toimia	Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaaseen tilaan eri tilasta. Poista osoitin tämän sarakkeen numerosta ja tuo näyttöön ponnahdusikkuna, jossa näkyvät edustajan kirjoittamat käyttämättömyyskoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi on annettu. Koska edustaja voi muuttaa vapaakoodia ollessaan vapaassa tilassa, ponnahdusikkunassa näkyvien vapaakoodien määrä voi ylittää sen määrän, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaa-tilaan. Edustaja saattaa esimerkiksi siirtyä vapaasta tauosta vapaaseen sähköpostiin.	Tilannevedos/ryhmän &osaamisalueen näkymät
Ei toimia	Vapaassa tilassa olevien edustajien määrä.	Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan
Ei toimia	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät vapaassa tilassa. Keskimääräinen aika:(Ei ole käytettävissä ADR- tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat vapaassa tilassa (Vapaa kokonaisaika jaettuna vapaa-määrällä). % Time.:(Ei ole saatavilla Edustajan yhteenveto- ja ajanjaksoraporteissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli vapaassa tilassa.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Ei toimia	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaaseen tilaan eri tilasta. Tarkista edustajan kirjoittamat vapaat koodit ja se, kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin, poista osoitin tämän kentän numerosta. Koska edustaja voi muuttaa vapaakoodia ollessaan vapaassa tilassa, käyttämättömyyskoodien määrä voi ylittää sen määrän, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi vapaatilaan. Edustaja saattaa esimerkiksi siirtyä vapaasta tauosta vapaaseen sähköpostiin. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli vapaassa tilassa.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Vapaana olemisen aika	Aika, jonka edustajat olivat vapaassa tilassa ajanjakson aikana.	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
2.1.2019	Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.	Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan
2.1.2019	Kuinka monta kertaa edustaja oli yhteydessä soittoon tai oli päättämässä puhelua.	Tilannevedos/ryhmänäkymä
Ajan mittaan	Aika, jolloin edustaja siirtyi tilaan.	Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Saapuva	Varattu aika: Aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa, jonka aikana saapuvat puhelut soivat, mutta niihin ei ollut vielä vastattu. Vastatut: Niiden saapuvien puhelujen määrä, joihin edustaja vastasi ajanjakson aikana. Puheaika: Aika, jonka edustajat puhuivat saapuvissa puheluissa ajanjakson aikana. Pitoaika: Aika, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa ajanjakson aikana. Yhdistetty aika: Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin edustajalle ajanjakson aikana (saapuva puheaika ja saapuva pidossaoloaika). Päättämisaika: Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana. Keskimääräinen yhdistetty aika: Saapuva yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrällä. Keskimääräinen käsittelyaika: Saapuvan puhelun käsittelyaika keskimäärin (saapuva yhdistetty aika sekä saapuva päättämisaika jaettuna saapuvien puhelujen määrällä).	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika	Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty kokonaisaika sekä pidossaoloaika yhteensä ja päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistetyllä määrällä).	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuvan keskimääräinen käsittelyaika	Saapuvan puhelun käsittelyaika keskimäärin (Saapuva yhdistetty kokonaisaika plus päättämisaika yhteensä) jaettuna saapuvan yhdistetyn määrän mukaan.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Saapuvat yhdistetty	Pitomäärä: Kuinka monta kertaa edustaja laittoi saapuvan soittajan pitoon. Yhdistettyjen puheluiden määrä: Edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä. Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. Pitoaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika (Pitoaika yhteensä jaettuna pitomäärällä). Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä) Saapuvan yhdistetyn ajan keskiarvo (Kokonaisaika jaettuna yhdistetyllä määrällä). Puheaika, % (vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Niiden saapuvien yhdistettyjen aikojen prosenttiosuus, joista edustaja puhui soittajan kanssa. Pito-%quot% (vain ADR:ssä) Soittajan pidossaoloajan prosenttiosuus. %-aika: (vain ADR:ssä) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli yhteydessä saapuvaan puheluun.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Tilannevedos/edustajanäkymä; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Saapuva konsultointi	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi konsultointipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut muita edustajia. Kokonaisaika: Konsultointiajan kokonaismäärä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuva konsultointi vastaa	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti saapuvia puheluita käsittelevien edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuva konsultointipyyntö	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle saapuvan puhelun aikana. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien kuulemiseen saapuvien puheluiden aikana.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuva CTQ	Määrä: Saapuva CTQ-vastausmäärä sekä saapuva CTQ-pyyntöjen määrä. Kokonaisaika: Saapuvan CTQ:n vastausaika yhteensä sekä saapuvan CTQ-pyynnön kokonaisaika.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuva CTQ-vastaus	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsitelleen edustajan pyyntöön jonosta. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti saapuvia puheluita käsittelevien edustajien konsultointipyyntöihin vastaamiseen.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR
Saapuva CTQ-pyyntö	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on aloittanut neuvottelun jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana. Kokonaisaika: Kokonaisaika siitä, kun edustaja käynnisti konsultointipyyntöjen käsittelyn saapuvien puheluiden käsittelyn ja kuulemisen päättyessä.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR
Saapuvat varattu	Määrä: (Ei ADR- tai Edustajan seurantaraportissa) Määrä, kuinka monta kertaa edustaja meni Saapuva varattu -tilaan, jonka aikana puhelu on tulossa edustajan asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa. Keskimääräinen aika: Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Saapuva varattu -tilassa (Käytettävissä yhteensä jaettuna käytettävissä olevien määrällä). %-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Saapuva varattu -tilassa.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuvat siirrot	Edustajan toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle siirtämien saapuvien puheluiden määrä.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Saapuva päättäminen	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Tilannevedos-/edustaja-näkymässä voit poistaa kohdistimen tämän sarakkeen numeron päälle nähdäksesi edustajan kirjoittamat päättämiskoodit ja kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja viettää saapuvan puhelun jälkeen Päättäminen-tilassa. Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedoksen/edustajan näkymässä) Edustajien keskimääräinen aika saapuvan puhelun jälkeen oli päättämistilassa (Päättämisaika yhteensä jaettuna päättämismäärällä). %-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Alkuperäinen kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.	Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso
Kirjautumismäärä	Kuinka monta kertaa edustaja on synninnyt kyseisenä päivänä. Näkyy vain, jos edustajat on valittu avattavasta Näytä tulokset kerrallaan -luettelosta.	Historiallisen edustajan yhteenveto-/edustajataso
Kirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui Agent Desktop.	Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät; ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Uloskirjautumisaika	Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos Agent Desktop.	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Ei vastaa	Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan Ei vastaa -tilassa.	Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan
Ei vastaa	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Tilannevedos-/edustajanäkymässä tai Edustajan jäljitysraportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa (Vastaamatta jääneiden kokonaisaika jaettuna Vastaamatta jääneiden määrällä). %-aika: (Vain ADR- ja Edustajan seurantaraportissa) Sen ajan prosenttiosuus, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa.	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ei vastaavien aika	Aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa ajanjakson aikana.	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
Puhelujen määrä	Sivustoon tai työryhmään liittyneiden saapuvien puheluiden määrä ajanjakson aikana.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Käyttöaste	Aika, jonka edustaja käytti puheluihin saatavilla olevaan ja vapaa-aikaan verrattuna. Se lasketaan jakamalla yhdistetty kokonaisaika (saapuva yhdistetty aika ja outdial connected -aika) sekä kokonais päättämisaika (saapuva päättämisaika ja päättämisaika) henkilöstön tunneilla.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Reaaliaikaiset Edustajan ajanjakson raportit; Edustajan historiallinen yhteenveto, edustajan väli, ADR, & Edustajan jäljitysraportti
Käyttöaste	Aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna käytettävissä olevaan ja vapaa-aikaan. Se lasketaan jakamalla saapuva yhdistetty aika ja saapuva päättämisaika henkilöstön tunneilla.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Lähtevä aika	Aika, jolloin edustaja lähti tilasta.	Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Lähtevä puhelu	Yritetyt: Edustajien ajanjakson aikana soittamien puhelujen määrä. Yhdistetty: Niiden ajanjakson aikana edustajalle yhdistettyjen outdial-puhelujen määrä. Varattu aika: Aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa, mikä osoittaa, että edustaja on aloittanut puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Puheaika: Aika, jonka edustajat puhuivat lähtevässä puhelussa ajanjakson aikana. Pito Tim: Aikakatkaisupuhelujen määrä pidossa ajanjakson aikana. Yhdistetty aika: Aika, jonka soitto ajanjakson aikana yhdistettiin edustajalle (outdial-puheaika ja pidossaoloaika). Keskimääräinen yhdistetty aika: Outdial-yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen outdial-puhelujen määrällä. Päättämisaika: Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa puhelun jälkeen ajanjakson aikana. Keskimääräinen käsittelyaika: Keskimääräinen aika, joka kuluu ulkopuhelun käsittelyyn (outdial connected time plus outdial wrap up time) jaettuna soittojen lähtevien puhelujen määrällä).	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
Keskimääräinen käsittelyaika, ulkoinen	Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä).	Edustajan historiallinen yhteenveto, edustajan väli, ADR, & Edustajan jäljitysraportti
Ulkopuhelu	Edustajan toisen osapuolen kanssa neuvotteluun soittamien puhelujen määrä.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ulkoinen yhdistetty	Yritetyt-määrä: Kuinka monta kertaa edustaja yritti soittaa ulkopuhelun. Yhdistettyjen määrä: Edustajalle yhdistettyjen soittojen määrä. Pitomäärä: Määrä, kuinka monta kertaa edustaja laittoi puhelun pitoon. Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa soittopuhelussa. Pitoaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustajat olivat yhteydessä soittoihin. Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Soittojen keskimääräinen pitoaika (Pitoaika yhteensä jaettuna pitomäärällä). Keskimääräinen aika. (Ei ADR:ssä, Edustajan jäljitysraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Keskimääräinen yhdistetty aika( Kokonaisaika jaettuna yhdistetyllä määrällä).	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ulkopuhelujen konsultointi	Määrä: Outdial Consult Answer count plus Outdial Konsultointipyyntöjen määrä. Kokonaisaika: Konsultoinnin vastausaika yhteensä sekä konsultointipyynnön kokonaisaika.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Outdial Konsultointi vastaa	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan, joka oli puhelussa, konsultointipyyntöön. Kokonaisaika: Aika, jonka toinen edustaja, joka oli puhelussa, kysyi edustajaa.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ulkopuhelun konsultointipyyntö	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut toista edustajaa puhelun aikana. Kokonaisaika: Aika, jonka edustaja konsultoi toista edustajaa puhelun aikana.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
CTQ-ulkoinen	Määrä: CTQ:n lähtevien vastausten määrä sekä CTQ-pyyntöjen lukumäärä. Kokonaisaika: CTQ:n vastausaika yhteensä sekä CTQ-pyyntöaika yhteensä	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ulkoinen CTQ-vastaus	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi puhelua käsitelleen edustajan neuvottelujonoon. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluja käsittelevien edustajien konsultointipuheluihin vastaamiseen.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR
CTQ-pyyntö	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja on aloittanut neuvottelun jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana. Kokonaisaika: Kokonaisaika siitä, kun edustaja käynnisti konsultointipyyntöjen käsittelyn saapuvien puheluiden käsittelyn ja kuulemisen päättyessä.	Tilannevedos/edustajanäkymä; Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR
Ulkoinen varattu	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja oli Varattu-tilassa, mikä osoittaa, että edustaja on aloittanut puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli Outdial Reserved -tilassa. Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedoksen/edustajan näkymässä) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varattu-tilassa (Kokonaisaika jaettuna määrällä).	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Outdial-siirrot	Edustajan toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle siirtämien ulkoisten puhelujen määrä.	Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Ulkoinen päättäminen	Määrä: Kuinka monta kertaa edustaja siirtyi päättämistilaan puhelun jälkeen. Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa puhelun jälkeen. Keskimääräinen aika: (Ei ADR:ssä, Edustajan seurantaraportissa tai Tilannevedos/edustaja-näkymässä) Edustajien keskimääräinen aika oli päättämistilassa puhelun jälkeen (outdial wrap up time -kokonaisaika jaettuna outdial wrap up count -toiminnolla).	Edustajan historiallisen yhteenvedon ja ajanjakson raportit; ADR; Edustajan jäljitysraportti; Tilannevedos/asiakaspalvelijan näkymä
Jono	Jos edustaja käsittelee puhelua, sen jonon nimi, johon puhelu tuli.	Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät
Syy	Syy, miksi edustaja kirjautui ulos. Esimerkki: Työpöytäselain suljettu. Selainikkuna, jossa Agent Desktop-sovellus oli käynnissä, suljettiin, kun edustaja oli kirjautuneena. Kirjaudutaan Ei-Kirjautuminen. Järjestelmä kirjasi edustajan ulos, koska edustaja kirjautui toiseen Agent Desktop-esiintymään. Verkkoyhteys katkesi. Edustaja kirjautui ulos, koska verkkokatkos ylitti kaksi minuuttia (ellei järjestelmään ole määritetty toista aikakatkaisua). Normaali uloskirjautuminen. Edustaja napsautsi Kirjaudu ulos -painiketta Agent Desktop-ikkunassa. Toiminta uloskirjautuminen. Järjestelmä kirjasi edustajan ulos vastauksena Webex Yhteyskeskuksen toimintojen tai teknisen tuen aloittamaan komentoon. Uloskirjautuminen. Valvoja kirjasi edustajan ulos. Joskus voi esiintyä muita syitä.	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Varattu	Varattu-tilassa olevien edustajien määrä, jonka aikana puhelu on tulossa mutta johon ei ole vielä vastattu.	Tilannevedos/sivustonäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan
Varattu	Varattu-tilassa osaamisalueen edustajien määrä.	Tilannevedos/osaamisaluenäkymä
Toimipaikka	Toimipaikan nimi. Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavia, voit kaatua napsauttamalla romahduksen nuolta tai laajentaa työryhmän nimen vasemmalle puolelle olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa. Edustajan tämänhetkisen tilannevedosraportin Toimipaikka-näkymässä voit tehdä seuraavaa: Voit tiivistää tai laajentaa sivuston kirjautuneiden työryhmien luetteloa napsauttamalla pyörtymisnuolia tai suurentamalla sen vieressä olevaa nuolta. Siirry työryhmänäkymään napsauttamalla työryhmän nimeä.	Tilannevedos/sivustonäkymä; Reaaliaikaiset Edustajan väliraporttien raportit (lukuun ottamatta edustajatasoa)
Toimipaikka	Sivusto, jossa työryhmä, jonka puheluja edustaja käsitteli, sijaitsee.	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Taito	Osaamisalueen nimi. Nykyisen edustajan tilannevedosraportin Osaamisaluenäkymässä voit tehdä seuraavaa: Jos napsautat pyörtymisnuolia tai suurenna osaamisalueen nimen vieressä olevaa nuolta, voit kaatua tai laajentaa osaamisalueosaamista omaavien kirjautuneiden edustajien luetteloa. Siirry edustajan edustajanäkymään napsauttamalla edustajan nimeä. Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavaja, voit kaatua tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa.	Tilannevedos/osaamisaluenäkymä; Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Henkilöstötunnit	Aika, jonka edustaja on ollut kirjautuneena.	Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät
Henkilöstötunnit	Aika, jonka edustaja oli kirjautuneena ajanjakson aikana.	Reaaliaikaiset Edustajaväli-raportit ja osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Henkilöstötunnit	Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.	Edustajan historiallisten yhteenvetoraporttien ajanjakson raportit
Henkilöstötunnit	Aika, jonka edustaja oli kirjautuneena jokaisen kirjautumisistunnon aikana.	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Tila	Aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ja ulos ja kussakin tilassa, jossa edustaja oli sisäänkirjautumisistunnon aikana: Saatavilla: Edustaja oli käytettävissä ja odotti puheluita. Neuvottelu: Edustaja neuvottelutti puhelun toisen osapuolen kanssa. Konsultointivastaaminen: Edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointipyyntö: Edustaja käynnisti kuulemisen toisen edustajan kanssa. Vapaa: Puhelin soi, mutta siihen ei vastattu määritetyssä ajassa. Ei vastata: Edustajan puhelin soi, mutta edustaja ei vastannut määritettynä ajanjaksona. Pito: Edustaja pisti yhdistetyn puhelun pitoon. Edustaja puhui saapuvasta puhelusta. Päättäminen: Puhelu päättyi, mutta edustaja ei ollut valmis seuraavaan puheluun.	Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Puhua	Ne Yhdistetyt-tilassa olevat edustajat, jotka keskustelevat soittajan kanssa.	Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmän näkymien mukaan
Puheaika	Aika, jonka edustajat keskustelivat soittajien kanssa ajanjakson aikana.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan
Tiimi	Raportin työryhmän nimi. Voit tehdä seuraavat toimet edustajan tämänhetkisen tilannevedosraportin Työryhmän näkymässä ja osaamisalueiden mukaan: Jos napsautat pyörtymisnuolia tai suurennat työryhmän nimen vieressä olevaa nuolta, voit tiivistää tai laajentaa työryhmän kirjautuneiden edustajien luetteloa. Jos yritys käyttää Multimedia-toimintoa ja raportti sisältää useita mediakanavaja, voit kaatua tai laajentaa edustajan nimen vasemmalla puolella olevaa nuolta ja laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmiteltyä dataa. Voit porautua edustajan edustajanäkymään napsauttamalla työryhmänäkymässä edustajan nimeä.	Tilannevedos/ryhmänäkymä ja osaamisalueet työryhmän mukaan; Reaaliaikainen Edustajaväli-raportti/Työryhmän &osaamisalue työryhmätason mukaan
Tiimi	Työryhmä, jonka puheluita edustaja käsitteli.	ADR; Asiakaspalvelijan jäljitysraportti
Aika nykyisessä tilassa	Aika, jonka edustaja on ollut nykyisessä tilassa.	Tilannevedos/työryhmä, edustaja, & osaamisalueen näkymät
Puhelut yhteensä	Saapuvat vastatut puhelut sekä yritetyt lähtevät puhelut.	Reaaliaikaiset edustajan ajanjakson raportit
Kirjautuneena yhteensä	Kirjautuneena olevien edustajien määrä tai Osaamisaluenäkymässä osaamisalueessa olevien kirjautuneena olevien edustajien määrä.	Tilannevedos/sivusto, työryhmä, osaamisalue ja osaamisalue työryhmän näkymien mukaan
Kirjautuneet kanavat	Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat kirjautuneena. Näkyy vain, jos yritys käyttää multimediatoimintoa.	Tilannevedos/sivusto, työryhmä, osaamisalue ja osaamisalue työryhmän näkymien mukaan
Päätä	Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä.	Tilannevedos/sivusto & osaaminen työryhmänäkymän mukaan
Päättämisaika	Aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana.	Reaaliaikaisten osaamisalueiden väli työryhmän mukaan

Historiallisen osaamisalueen raporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen historialliset Osaaminen jonojen mukaan -raporteissa saatavilla olevat parametrit. Tähdet (*) osoittavat parametreja, jotka ovat saatavilla vain osaamisalueen yhteenvetoraportissa, jonka voit esittää porautumalla osaamisalueen nimeen Osaaminen jonon mukaan -raportissa.

Parametri	Kuvaus	Raportti
Puhelujen vastaavuus prosentteina	Niiden puhelujen prosenttiosuus, joiden kautta puhelun tarvitseman osaamisalueen alkuarvo oli sama kuin lopullinen arvo, kun puhelu jaettiin edustajalle. (Yhdistetyt puhelut * 100)/ (Yhdistetty + Hylätty + Uudelleenluokitus)	Osaaminen jonon mukaan
Hylätty	Raporttiajanjakson aikana hylättyjen tämän osaamisalueen puhelujen määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Hylätty palvelutasossa	Osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa jonossa olevien puhelujen määrä, joka lopetettiin jonossa.	Osaaminen jonon mukaan
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kuluu tämän osaamisalueen puhelun käsittelyyn (yhdistetty kokonaisaika sekä päättämisaika yhteensä jaettuna käsiteltyjen puhelujen avulla).	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Yhdistetty	Raporttiajanjakson aikana yhdistettyjen tätä osaamisaluevelvoitteinen puhelujen määrä.	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Yhdistetty palvelutasossa	Tätä osaamisaluetasoa koskevien puheluiden määrä, jotka on yhdistetty tälle osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa.	Asiakaspalvelijat: Osaaminen jonon ja osaamisen mukaan
Lopullinen ooppera*	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin samaa osaamista käyttävälle edustajalle.	Osaaminen jonon mukaan
Lopullinen arvo*	Puheluun määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo, kun puhelu jaettiin edustajalle.	Osaaminen jonon mukaan
Alkuperäinen ooppera*	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin jonoon. Mahdolliset arvot: eq (yhtä suuri kuin) neq (ei sama kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (pienempi tai yhtä suuri kuin)	Osaaminen jonon mukaan
Alkuarvo*	Puheluun jonoon saapuessa määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo.	Osaaminen jonon mukaan
Operandi	Osaamisalueen oopperatyyppi, joka määritettiin puheluun, kun se jaettiin edustajalle. Mahdolliset arvot: eq (yhtä suuri kuin) neq (ei sama kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (pienempi tai yhtä suuri kuin)	Edustajien taidot
Uudelleenluokitus	Järjestelmän jonosta siirtämien tämän osaamisalueen puheluiden määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Luokitellaan uudelleen palvelutasoon	Osaamisalueelle määritetyssä palvelutason raja-arvossa jonosta siirrettyjen tämän osaamisalueen puheluiden määrä.	Osaaminen jonon mukaan
Taito	Osaamisalueen nimi. Osaaminen jonon mukaan -raportissa voit porautua tähän sarakkeeseen napsauttamalla tätä merkintää, jos haluat tarkastella kuukauden päivittäisiä toimintoja (kuukausiyhteenvedosta) tai tarkastella päivän tietoja puoli tuntia (päivittäisestä yhteenvedosta).	Edustajien jonoosaamisen mukaan kirjoittamat taidot
Yhteensä	Puhelujen kokonaismäärä.	Osaaminen jonon mukaan
Arvo	Puheluun, kun puhelu jaettiin edustajalle, määritetyn osaamisaluevaatimuksen arvo.	Edustajien taidot

Historiallisten raja-arvoilmoitusten raporttiparametrit

Jos yritys käyttää raja-arvoilmoitusominaisuutta ja käyttäjäprofiilisi sallii hälytysten näyttämisen, voit historiallisten raporttien moduulin Raja-arvoilmoitukset -sivulla olevien ohjausten avulla esittää tietoja raja-arvoilmoituksista, jotka annettiin kuluvan päivän keskiyön ja kolmen kuukauden takaisen keskiyön välillä. Seuraavassa taulukossa kuvataan käytettävissä olevat parametrit.

Parametri	Kuvaus
Tunnustettu	Se, tunnustiko valvoja hälytyksen.
Tunnustettu aika	Aika, jolloin hälytys tunnustettiin.
Todellinen arvo	Hälytyksen käynnistänyt todellinen arvo.
Arkistoitu	Se, arkistoiko valvoja hälytyksen vai ei.
Kommentit	Hälytyksen tunnustaneen valvojan mahdollisesti kirjoittamat valinnaiset kommentit.
Metriikka	Mittari, johon raja-arvo liittyy.
Operandi	> (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (pienempi kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) = (yhtä suuri kuin)
Esimies	Hälytyksen tunnustaneen valvojan nimi.
Aika	Päivämäärä ja aika, jolloin raja-arvohälytys käynnistettiin.
Käynnistimen väli	Raja-arvosäännössä määritetty sekuntimäärä ajanjaksona, jolloin järjestelmän tulisi luoda vain yksi hälytys raja-arvosäännön tarkistusta varten.
Käynnistimen arvo	Arvo, jonka raja-arvosääntö määritti käynnistimeksi.

Käyttömetristen raporttien parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Käyttömittarit-raportissa saatavilla olevat parametrit.

Sarake	Kuvaus
Puheluiden kesto (vähintään)	Kokonaisaika siitä, kun saapuvat puhelut saapuivat tai soittoja soitettiin, siihen, kun ne lopetettiin.
Saapuva	Puhelut yhteensä: Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajalle yhdistettyjen puhelujen määrä. IVR Kesto (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana puhelut olivat IVR-järjestelmässä. Jonon kesto (sek): Sekunteina, jonka aikana puhelut olivat jonossa. Puheaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana edustajat keskustelivat soittajien kanssa. Pitoaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana saapuvat puhelut olivat pidossa.
Kuukausi	Kuukausi, jonka aikana puhelun toiminnot tapahtuivat.
Lähtevä puhelu	Puhelut yhteensä: Soittojen kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajalle yhdistettyjen soittojen määrä. Puheaika (vähintään): Minuuttimäärä, jonka aikana edustaja puhui soittajan kanssa soittopuhelussa. Pitoaika (vähintään): Niiden minuuttien määrä, joiden aikana soittoja soitettiin pidossa.
Nauhoitetut puhelut	Nauhoitettujen puhelujen määrä.
Puhelut yhteensä	Saapuvien ja lähtevien puhelujen kokonaismäärä.

Webex-yhteyskeskuksen esittely

Tervetuloa Webex-yhteyskeskukseen. Seuraavat aiheet tarjoavat lyhyen katsauksen Webex-yhteyskeskuksesta.

Webex-yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Multisourcing-yritysten yhteyskeskukset hyödyntävät yhdistelmän hankintaratkaisuja, mukaan lukien captive-, ulkoistettu- ja offshore-ratkaisut. Tyypillinen monen lähteen yhteyskeskusympäristö on organisatorisesti monimutkainen, ja se koostuu eri puolilla maailmaa sijaitsevista toimipisteistä, joissa työskentelee yrityksen suoria työntekijöitä ja/tai ulkoistettuja edustajia.

Tässä ympäristössä useimmat toimipaikat toimivat itsenäisesti ja käyttävät erilaisia yhteyskeskustekniikoita, kuten reititystä, hallinnollisia ratkaisuja ja raportointityökaluja. Tämä työkalujen ja teknologioiden yhdistelmä tekee sekä hallinnasta että laadunvalvonnasta eri paikoissa erittäin haastavaa.

Ciscon Webex Contact Center tarjoaa ainutlaatuisen ratkaisun, joka yhdistää yhteyskeskus- ja IP-teknologiat maailmanlaajuisessa puhelunhallintapalvelussa. Webex Contact Center -ratkaisu perustuu Cisco Midpoint Call Management ® -teknologiaan, joka on keskitetty ohjauspiste puheluiden ja kontaktien hallintaan ja valvontaan heterogeenisessä yhteyskeskusympäristössä.

Pilvipalveluna tarjottava Webex Contact Center tarjoaa yrityksille täyden hallinnan maailmanlaajuisten yhteyskeskusjonojen yli ja luo vaikutelman yhdestä, yhtenäisestä yhteyskeskusympäristöstä. Puhelut, chatit ja sähköpostit jaetaan yhteyskeskuksen sivustoille, joissa edustajat ovat käytettävissä. Kun agentit ovat varattuina, yhteyshenkilöt asetetaan jonoon keskitetysti, jotta seuraava vapaa agentti voi palvella heitä agentin fyysisestä sijainnista riippumatta.

Puhelukontekstissa puhelut keskitetysti jonottamalla yritykset voivat purkaa jonotustoiminnon toimitilapohjaisista laitteistaan ja saavuttaa näin huomattavia kustannussäästöjä tietoliikennelaitteistoissa, tiemaksuissa ja kaistanleveyden käytössä. Vielä tärkeämpää on, että puhelu voidaan ohjata seuraavalle käytettävissä olevalle edustajalle missä tahansa paikassa, koska puhelun päätepiste voi olla missä tahansa ympäri maailmaa. Webex Contact Center integroi saumattomasti etäagentit ja kotiagentit yrityksen monilähdeyhteyskeskusympäristöön.

Tietoja sivustoista, tiimeistä, sisääntulopisteistä ja jonoista

Webex Contact Center -vuokralainen on yritys, jolla on yhteyskeskukset yhdessä tai useammassa paikassa. Yrityksellä on myös sisääntulopisteitä saapuville yhteyshenkilöille, jotka liittyvät jonoihin. Saapuvat yhteystiedot voivat olla maksuttomia numeroita äänipuheluita varten, määritettyjä sähköpostiosoitteita sähköposteja varten tai keskustelupalstoja agenttien kanssa. Esimerkiksi Acme-nimisellä yrityksellä voi olla aloituspiste nimeltä Tervetuloa. Welcome luokittelee yhteystiedot AcmeBilling-järjestelmään ja jakaa agenttiryhmille Chicagossa, Manilassa ja Bangaloressa.

Jokainen Webex Contact Centerin vuokraajaprofiili koostuu sivustoista, ryhmistä, sisääntulopisteistä ja jonoista.

Toimipaikka on fyysinen yhteyskeskuksen sijainti yrityksen tai ulkoistajan hallinnassa. Acmella voi esimerkiksi olla sivustoja Chicagossa, Manilassa ja Bangaloressa.
Tiimi on ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka hoitaa tietyn tyyppisiä kontakteja. Esimerkiksi Acmella saattaa olla Chicago-sivustollaan tiimejä, joiden nimi on Chi_Billing, Chi_Myynti ja Chi_GoldCustomerService ja tiimit Bangaloressa nimeltä Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ja Bgl_Asiantuntijat. Agentteja voidaan määrätä useampaan kuin yhteen tiimiin, mutta agentti voi palvella vain yhtä tiimiä kerrallaan.
Sisääntulopiste on asiakaskontaktien ensimmäinen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Puheyhteystiedoissa tulopisteeseen on liitetty tyypillisesti yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa sisääntulopisteessä.
Jono on paikka, jossa aktiiviset kontaktit säilytetään, kun he odottavat agentin käsittelyä. Yhteystiedot siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan agenteille.

Ulkopuheluominaisuutta käyttäville vuokralaisille on myös määritetty vähintään yksi ulkoinen sisääntulopiste ja yksi ulkoinen jono.

Televiestintäpäälliköt, yhteyskeskuspäälliköt ja muut yrityksen edustajat, joilla on valtuutus käyttää Webex Contact Center -palvelua, voivat tarkastella yhteyskeskuksen toimintaa yrityksessään Webex Contact Center Management Portal -portaalin kautta.

Sivustojen, ryhmien, sisääntulopisteiden ja jonojen lisäksi Webex Contact Center Management Portalin provisioning-moduuli tarjoaa käyttöliittymän agenttien lisäämiseen ja niiden määrittämiseen ryhmille. Jokaiselle agentille on määritetty työpöytäprofiili , arvo, joka määrittää agentin käyttöoikeustasot ja Agent Desktopin toiminnan, mukaan lukien agentin käytettävissä olevat lopetus- ja valmiuskoodit. Siksi sinun tulee lisätä lopetus- ja tyhjäkäyntikoodit ennen työpöytäprofiilien määrittämistä ja työpöytäprofiilien määrittämistä ennen agenttien määrittämistä. Jos yritykselläsi on valinnainen taitoihin perustuva reititysominaisuus, sinun tulee myös lisätä taitoja ja taitoprofiileja ennen kuin määrität tiimejä ja agentteja.

Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaali

Pääset Webex Contact Center Management Portaaliin verkkoselaimen kautta. Portaali tarjoaa pääsyn Webex Contact Center -moduuleihin, joiden avulla valtuutetut käyttäjät voivat suorittaa erilaisia tehtäviä, kuten:

Tarkastele reaaliaikaisia ja historiallisia yhteyskeskuksen tietoja
Tarkkaile hiljaa kohdesivustoille suunnattua vuorovaikutusta
Luo agenttitilejä ja muita yhteyskeskuksen resursseja
Luo ja muokkaa ajoitettuja kontaktien reititysstrategioita ja tiimikapasiteettistrategioita kontaktien käsittelyn ja jakelun hallitsemiseksi

Lisäksi Webex Contact Center Management Portal -aloitussivu näyttää kaavioita reaaliaikaisista ja historiallisista puheluaktiviteeteista ja agentin nykyisestä tilasta.

Määritetty käyttäjäprofiilisi määrittää pääsysi Webex Contact Center -moduulien ja -toimintojen käyttöön.

Lisätietoja Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaalin käyttämisestä ja käyttämisestä on kohdassa Tuetut selaimet hallintaportaaliin.

Webex-yhteyskeskuksen moduulit

Kun olet kirjautunut hallintaportaaliin, napsauta navigointipalkin moduulia, jota haluat käyttää. Jos navigointipalkki on tiivistetty, laajenna se napsauttamalla hallintaportaalin aloitussivun vasemmassa yläkulmassa olevaa navigointipainiketta. Jos et näe moduulia käyttöliittymässäsi, sinulla ei joko ole tarvittavia oikeuksia käyttää moduulia tai se on valinnainen moduuli, johon yritykselläsi ei ole lisenssiä.

Seuraavassa taulukossa kuvataan moduuleita, joita valtuutetut käyttäjät voivat käyttää Webex Contact Center Management Portal -portaalin kautta.

Moduuli	Kuvaus
Varausten luominen	Sallii valtuutettujen käyttäjien luoda, tarkastella ja muokata yritykselle määritettyjä asetuksia. Moduuli tarjoaa pääsyn seurantaketjuun, agenttitaitoraporttiin, varattujen kohteiden raporttiin ja varattujen taitojen raporttiin.
Raportointi ja analytiikka	Sallii valtuutettujen käyttäjien segmentoida, profiloida ja visualisoida yhteyskeskusjärjestelmien tietoja. Moduuli auttaa myös tunnistamaan tärkeimmät muuttujat, jotka vaikuttavat tuottavuuteen ja haluttuihin liiketoiminnan tuloksiin. Katso lisätietoja Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas.
Liiketoimintasäännöt	Antaa Analyzer-moduulin valtuutettujen käyttäjien sisällyttää asiakastietoja Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä varten.
Agentin työpöytä	Sallii valtuutettujen käyttäjien käyttää työpöytäkäyttöliittymää asiakaskontaktien ja esimiehen ominaisuuksien käsittelyä varten. Katso lisätietoja Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas ja Webex Contact Center Supervisor Desktop -käyttöopas.
Reititysstrategia	Tarjoaa verkkopohjaisen käyttöliittymän kontaktien käsittelystrategioiden hallintaan ja määrittämiseen. Valtuutetut käyttäjät voivat luoda ja ajoittaa globaaleja reititys- ja tiimikapasiteettistrategioita ja muuttaa niitä reaaliajassa liiketoiminnan dynamiikan muutosten mukaan. Katso lisätietoja Yhteystietojen reititys.
Web-soittopyyntöraportti	Sallii valtuutettujen käyttäjien tarkastella Web-soittopyyntöjen tietoja. Katso lisätietoja Tarkastele Web-soittopyyntöraporttia.
Puhelun valvonta	Sallii valtuutettujen käyttäjien valvoa äänettömästi palvelun laatua, joka toimitetaan heidän monilähdeyhteyskeskuksissaan. Webex Contact Center -palvelun voima piilee ainutlaatuisessa kyvyssä valvoa kaikkia puheluita missä tahansa sivustossa. Yksinkertaistetun verkkokäyttöliittymän kautta käyttäjät voivat valita jonon, tiimin, sivuston tai agentin, jota he haluavat valvoa hiljaa. Valtuutetut käyttäjät voivat antaa ohjeita valvottavalle edustajalle ilman, että soittaja kuulee heitä, ja voivat liittyä valvottavaan puheluun ja osallistua keskusteluun. Katso lisätietoja Tarkkaile puheluita.
Puhelun tallennus	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat nauhoittaa puheluita.
Tallennuksen hallinta	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa Webex Contact Center Call Recording -ominaisuuden kautta tallennettuja puheluita. Katso lisätietoja Tallennuksen hallinta.
Audit Trail	Sallii valtuutettujen käyttäjien tarkastella tietoja heidän yritykselleen tehdyistä hallintamuutoksista ja viedä tiedot tietojen analysointityökaluun, kuten Microsoft Exceliin. Katso lisätietoja Käytä seurantaraportteja.
Julkaisutiedot	Sallii valtuutettujen käyttäjien tarkastella ja ladata julkaisutietoja. Katso lisätietoja Pääsy julkaisutietoihin.

Tietoja aikavyöhykkeistä

Kaikki Webex Contact Center Management Portalissa ja Webex Contact Center -moduuleissa näkyvät päivämäärät ja ajat heijastavat yritykselle määritettyä aikavyöhykettä seuraavin poikkeuksin:

Reaaliaikaisten raporttien ja puhelunvalvontamoduulien pääsivuilla näkyvät päivämäärät ja kellonajat vastaavat selaimen aikaa.
Reititysstrategioiden aika-arvot perustuvat aikavyöhykkeeseen, joka on varattu tulopisteelle tai -jonolle. Jos aikavyöhykettä ei ole määritetty, aikavyöhyke on määritetty yritykselle.

Päivämäärät muunnetaan UTC-aikaan, kun ne tallennetaan tietokantaan, joten järjestelmän toimintaa, kuten kellonajan reititystä, sovelletaan yleisesti usean toimipisteen yhteyskeskusverkossa riippumatta siitä, millä aikavyöhykkeillä sivustot sijaitsevat. . Järjestelmä suodattaa historialliset raportit yrityksen aikavyöhykkeen perusteella.

Jos haluat määrittää eri aikavyöhykkeen aika-arvojen näyttämiselle reititysstrategioissa, katso Tarkastele reititysstrategioita aikavyöhykkeen mukaan.

Kun muokkaat vuokraajan aikavyöhykettä, sinun on kirjauduttava uudelleen nähdäksesi muutokset.

PCI-yhteensopivuus

Webex Contact Center on täysin Payment Card Industry (PCI) -yhteensopiva suojaamaan asiakasorganisaatioita tietojen katoamiselta puhe- ja digitaalikanavien käytön aikana. Suojaamme ja suojaamme PCI-tietoja ja niihin liittyviä tietoja noudattaen tarkasti Payment Card Industry Data Security Standardia (PCI DSS). Tämän vaatimustenmukaisuuden avulla voit:

Estä PCI-tietoihin liittyvien arkaluonteisten tietojen kirjaaminen ja tallentaminen.
Peitä ja salaa asiakkaiden arkaluontoiset tiedot, kuten pankki- tai luottokorttitiedot.
Pudota liitteet, jos PCI-tietoja havaitaan.
Rajoita liitteitä sähköposti- ja chat-palveluissa, jos ne sisältävät kortinhaltijan tietoja.
Salli järjestelmänvalvojien määrittää joko hylkäämään tai hylkäämään sähköposti- tai keskustelusisältö, jos sen sähköpostin aiherivillä tai sähköpostin tai keskustelun tekstiosassa on PCI-tietoja.

Katso lisätietoja Webex-yhteyskeskuksen tietosuojatiedote alkaen Ciscon luottamusportaali.

Webex Contact Centerissä PCI on oletusarvoisesti käytössä.

Upotettuja kuvia ei tueta liitteissä.

Digitaaliset kanavat

Lisätietoja tuetuista digitaalisista kanavista ja niiden määritystiedoista on osoitteessa Määritä digitaaliset kanavat Webex Contact Centerissä.

Siirrä ulkoiset puhelut jonoon

Tämän ominaisuuden avulla agentti voi soittaa lähtevän puhelun Agent Desktopista. Asiakkaan kanssa käydyn keskustelun jälkeen agentti voi siirtää puhelun toiseen yhteyskeskuksen jonoon.

Yhdistä ulkopuolinen siirto jonon sisääntulopisteeseen DN:ään
Siirrä ulkopuhelu jonoon agentin työpöydällä
Näytä edustajan ulkopuolisten tilastojen raportti

Yhdistä ulkopuolinen siirto jonon sisääntulopisteeseen DN:ään

Ulkoisen siirron jonoon tulopisteen yhdistäminen DN:ään:

1	Valitse Ulkopuolinen siirto jonoon sisääntulopiste osoitteesta Sisääntulopiste avattavasta luettelosta Kartoita sisääntulopiste.
2	Tallenna kartta. Agentti voi nyt käyttää tätä kartoitusta Agent Desktopissa lähtevän puhelun siirtämiseen.

Siirrä ulkopuhelu jonoon agentin työpöydällä

Ulkopuhelun siirtäminen jonoon:

1	Soita lähtevä puhelu Agent Desktopista. Katso lisätietoja kohdasta, jossa kerrotaan, kuinka soittaa sisään Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .
2	Siirrä keskustelun jälkeen puhelu määritettyyn jonoon. Katso lisätietoja kohdasta puhelun siirtämisestä toiseen jonoon Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Näytä edustajan ulkopuolisten tilastojen raportti

Agent Outdial Statistics -raportin tarkasteleminen:

1	Napsauta Analyzer-portaalissa Visualisointi.
2	Navigoida johonkin Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit. Katso lisätietoja agnt outdial -tilastoista osiossa Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzerin käyttöopas .

Agentti siirtää puhelun sisääntulopisteeseen

Puhelua käsittelevä agentti voi siirtää puhelun eri virtaukseen, joka liittyy tulopisteeseen. CADGlobal-muuttujat (aiemmin CAD-muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi) kopioidaan ensimmäisestä vuosta uuteen kuluun, joka on aktiivinen liittyvässä aloituspisteessä.

Jos asiakas on esimerkiksi yhteydessä agenttiin, joka hoitaa pankkikorttitapahtumia, mutta aikoo asioida luottokorteilla, asiakasta palveleva agentti voi nyt siirtää puhelun luottokorttivirtaan.

Tehtäväkulku puhelun siirtämiseksi aloituspisteeseen

Edustaja on hyväksynyt asiakkaan soittopyynnön. Agentti voi siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuvan ja lähtevän) toiseen tulopisteeseen.

Välittäjä napsauttaa Siirtää Agent Desktopissa ja valitsee aloituspisteen Jonottaa pudotusvalikosta.

Lisätietoja puhelun siirtämisestä on kohdassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas.

Kun puhelu on siirretty tulopisteeseen, puhelua ei voida reitittää takaisin samalle edustajalle, joka siirsi puhelun.
Siirron aikana CADglobal-muuttujien arvot, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan uuteen virtaukseen, joka liittyy edellä valittuun tulopisteeseen.

Ensimmäisen vuon CADglobal-muuttujia, jotka eivät vastaa uuden kulun CADglobal-muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei siirretä.

Esimerkki

Kun agentti siirtää puhelun virtauksesta 1 virtaan 2, joka liittyy tulopisteeseen:
- - Jos sekä flow1:llä että flow2:lla on CADglobal-muuttuja customerID tyyppiä Kokonaisluku ja flow2 on aktiivinen, CADglobal-muuttujan arvo customerID kopioidaan virtauksesta 1 virtaan 2.
  - Jos flow1:llä ja flow2:lla on muuttuja var1 tietotyypeillä Integer virtauksessa1 ja String virtauksessa2 var1 ei siirry virtauksesta1 virtaukseen2.
  - Jos sekä flow1:llä että flow2:lla on CADglobal-muuttuja var1 tyyppiä Integer ja aktiviteetteja, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö päivittää arvo var1 flow2:ssa siis var1 virtauksessa2 on uusi arvo.
  Lisätietoja CADglobal-muuttujista on kohdassa Globaalit muuttujat Puheluihin liittyvät datamuuttujat.

Toista stereoäänitys

Stereo Recording -ominaisuus korvaa yhdistetyn monolähtötiedoston stereolähtötiedostolla. Stereotiedosto tarjoaa edustajan ja toisen osallistujan (soittajan tai soitetun osapuolen) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä tallenteessa. Tämä mahdollistaa paremman äänianalytiikan kuin monotiedostossa, jossa ääni sekoitetaan yhdeksi streamiksi.

Toista stereonauhoitettu tiedosto

Webex Contact Center Recording Management -moduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa stereonauhoitettuja äänitiedostoja toistaakseen stereonauhoitettua tiedostoa. Lisätietoja, Etsi ja toista tallenteita.

Poista käytöstä jonossa

Jono on kohta, jossa yhteyshenkilö odottaa ennen kuin järjestelmä määrittää agentille tai soittonumeron. Jono luodaan hallintaportaalin Provisioning-moduulissa.

Asiakkaalle esitetään poistumisvaihtoehto jonovalikosta, jossa on tietoa arvioidusta odotusajasta ja jonosta. Asiakas voi halutessaan kieltäytyä ja poistua jonosta.

Tehtäväkulku Opt-Out-toiminnon määrittämiseksi

Katso Opt-out-of-Queue -raportti

Tehtäväkulku Opt-Out-toiminnon määrittämiseksi

Opt-out-toiminnon määrittäminen:

1	Luo uusi opt-out-of-queue -kulku Cisco Webex Contact Center -hallintaportaalista ( Reititysstrategia > Virtaukset > Uusi).
2	Määritä Soita musiikkia toimintaa Flow Designerissa. Määritä äänitiedosto, musiikin kesto ja aloitussiirtymä.
3	Määritä Jonon yhteystiedot toiminto asettaa yhteyshenkilö jonoon tai Jono agentille toimintaa kontaktin reitittämiseksi suoraan ensisijaiselle agentille.
4	Määritä Hanki jonon tiedot toiminto tietää nykyisen sijainnin jonossa ja arvioidun odotusajan.
5	Määritä Valikko toiminto odotusjonossa-kehotteessa tai jonosta kieltäytymiskehotteessa tekstistä puheeksi -toiminnon ollessa käytössä.
6	Määritä Soita takaisin kulku, jos yhteyshenkilö päättää kieltäytyä jonosta ja rekisteröityy takaisinsoittoon jonosta poistumisen kehotteen valinnassa.
7	Klikkaus Julkaise Flow. Katso lisätietoja Julkaise Flow.

Katso Opt-out-of-Queue -raportti

Opt-out-of-Queue -raportti tallentaa keskimääräisen odotusajan jonossa sen jälkeen, kun asiakas on päättänyt kieltäytyä jonosta. Lisätietoja Opt-out-of-Queue -raportin tarkastelemisesta on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas.

Webex-puhelujen integrointi

Tämän ominaisuuden avulla käyttäjä (jolla on Webex Calling -lisenssi) voi käyttää Webex Calling DN:ää ensisijaisena agenttipäätelaitteena, kun sitä käytetään Webex Contact Center Agent Desktopin kanssa. Tämä auttaa agenttia olemaan etäkäytössä Webex Calling -laitteissaan ja tarjoamaan myös verkon puhelujen siirtoja sisäisille käyttäjille molemmissa ratkaisuissa ohittaen PSTN:n.

Webex Contact Center tukee kaikkia Webex Callingin tukemia ominaisuuksia.

Webex Calling Integration Task Flow

Tämä ominaisuus koskee vain asiakkaita, joilla on Webex Calling -liittymä.

Integroidaksesi Webex-puhelut Webex-yhteyskeskukseen ja kartoittaaksesi DN:t:

1	Kumppanin ylläpitäjä voi käyttää artikkelia Aloita Cisco Webex Contact Centerin käyttö ja laivalla olevat asiakkaat valitsemalla Webex Calling -vaihtoehdon.
2	Valintanumerot on määritettävä Webex Calling -artikkelin suositusten mukaisesti Hallitse numeroa sijainnissa.
3	Kun numerot on lisätty, yhdistä ne aloituspisteeseen. Katso lisätietoja Entry Point Mappings.

Sekoitettu multimediaprofiilit

Yleistiedot

Blended Multimedia Profiles tarjoaa Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyypit (ääni-, chat-, sähköposti- ja sosiaaliset kanavat) ja kunkin mediakanavan kontaktien lukumäärän, joita agentti voi käsitellä samanaikaisesti.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

Sekoitettu
Sekoitettu reaaliaikainen
Yksinomainen

Järjestelmänvalvoja voi sitten liittää multimediaprofiilin toimipiste-, ryhmä- tai agenttitason agentteihin.

Sekoitettujen multimediaprofiilien edut

Sekoitettujen multimediaprofiilien avulla organisaatiot voivat kiinnittää huomiota asiakkaisiin, mikä edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia tulosprosentteja. Organisaatiot voivat myös tasapainottaa mediakanavien kuormitusta, kun joissakin kanavissa on epätasaista kuormitusta, mikä mahdollistaa agenttien tehokkaan hyödyntämisen.

Sekoitettujen multimediaprofiilien määrittäminen

Sekoitettujen multimediaprofiilien määrittäminen:

Järjestelmänvalvoja määrittää Blended Multimedia Profile -profiilin käyttämällä Multimedia asetukset kohdassa Varausten luominen hallintaportaalin moduuli.
Järjestelmänvalvoja liittää Blended Multimedia Profile -profiilin agenttiin, tiimiin tai sivustoon.

Agent Desktopissa agenteille määritetään yhteystiedot heihin milloin tahansa liitetyn multimediaprofiilin perusteella.

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella agenttien multimediaprofiiliasetuksia ja kunkin mediakanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää, joita agentit käsittelivät, Agent Details -raportin kautta. Tämä raportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzerissa.

Määritä multimediaprofiili

Järjestelmänvalvojana voit määrittää multimediaprofiilin seuraavasti:

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Käyttöönotto > Multimediaprofiilit.
Käytössä Multimediaprofiilit Luo uusi multimediaprofiili napsauttamalla + tai muokkaa olemassa olevaa multimediaprofiilia napsauttamalla ellipsipainiketta.

Vuonna Mediatiedot Valitse sekoitettu multimediaprofiili tarpeen mukaan. Saatavilla olevat multimediaprofiilityypit ovat:

Sekoitettu: Voit määrittää mediakanavat ja yhteyshenkilöiden määrän mediakanavaa kohti, joita agentti voi käsitellä samanaikaisesti (esimerkiksi 1 ääni, 3 chattia ja 5 sähköpostiviestiä).

Sekoitettu reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko puhe- tai chat-) yhteystiedot määrätään agentille kerrallaan, samoin kuin muiden mediakanavatyyppien (sähköposti ja sosiaaliset) yhteystiedot.

Blended- ja Blended Real-time -multimediaprofiileissa agentille voidaan määrittää enintään 1 yhteystietoa puhetta varten ja 5 chatissa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa.

Yksinomainen: Valitse tämä profiilityyppi, jos haluat määrittää agentille vain yhden yhteyshenkilön kaikilla mediakanavilla kerrallaan.

Katso lisätietoja Luo multimediaprofiili.

Liitä multimediaprofiili edustajaan, tiimiin tai sivustoon

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon, tiimiin tai agenttiin hallintaportaalin Provisioning-moduulin kautta. Katso lisätietoja Sivustot, Joukkueet, ja Käyttäjät.

Agenttiin liitetty multimediaprofiili on etusijalla agenttiryhmän multimediaprofiiliin nähden. Ryhmän multimediaprofiili on etusijalla sivustoon liittyvään multimediaprofiiliin nähden.

Määritä yhteystiedot edustajille

Agent Desktopissa yhteyshenkilöt määritetään agentille agenttiin liitetyn multimediaprofiilin perusteella. Lisätietoja on Agent Desktopin käyttöä käsittelevässä osiossa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Näytä edustajan tiedot

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit tarkastella agenttien multimediaprofiiliasetuksia ja agenttien käsittelemien kunkin kanavatyypin yhteystietojen määrää Webex Contact Center Analyzerin Agent Details -raportin kautta.

Katso lisätietoja Agentin tietoraportti in Visualisointi luvussa Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas .

Takaisinsoitto

Tietoja takaisinsoitosta

Yhteyskeskukseen soittavalle asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hän odottaa jonossa yhteyden muodostamista agenttiin. Asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittomahdollisuus ruuhka-aikoina, kun odotusaika on pidempi, tai yhteyskeskuksen aukioloaikoina.

Kohteliaisuuspuhelun edut

Kohtelias takaisinsoitto antaa yhteyskeskukselle mahdollisuuden tarjota parempaa palvelua ja lisätä asiakkaiden pysyvyyttä. Asiakaskokemus paranee, koska yhteyshenkilö saa proaktiivisen puhelun agentilta sen sijaan, että joutuisi odottamaan yhteyden muodostamista agenttiin.

Takaisinsoiton määrittäminen

Jotta voit ottaa takaisinsoittopyynnön käyttöön, kulun kehittäjän on määritettävä takaisinsoittokulku Flow Designerilla.

Ennen takaisinsoittokulun määrittämistä yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan on määritettävä saapuvan saapuvan puhelun aloituspiste ja jono takaisinsoittoa varten.
Kohteliaisuus takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettiin perustuvissa tiimeissä (CBT). CBT:ille ei ole määritetty yksittäisiä agentteja, ja takaisinsoitto vaatii agenttitunnuksen toimiakseen. Siksi, jos takaisinsoitto sujuu sisääntulopisteeseen tai CBT:n palvelemaan jonoon, puhelu epäonnistuu.
Kohteliaisuus takaisinsoitto tulee määrittää jonotustoiminnon jälkeen. Tätä ei tule käyttää ensimmäisen luokan jonotustoimintona vuossa.

Kun asiakas soittaa yhteyskeskukseen ja odottaa jonossa agenttia, asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus poistua jonosta ja saada sen sijaan takaisinsoitto. Asiakkaan asema jonossa säilyy takaisinsoittoa varten. Yhteyshenkilö pysyy jonossa kohdassa MAX asetetun keston perusteella_AIKA_SISÄÄN_QUEUE-määritys. Kun agentti on saatavilla, edustajalle tarjotaan takaisinsoittopyyntö Agent Desktopissa asiakkaan jonon sijainnin perusteella. Kun edustaja on hyväksynyt takaisinsoittopyynnön, puhelu soitetaan asiakkaalle. Kun vuorovaikutus päättyy, agentti valitsee lopetuskoodin puhelun päättämiseksi.

Kohteliassoittoraportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzerissa, jotta valvoja ja järjestelmänvalvoja voivat tarkastella takaisinsoittotilastoja. Lisäksi agentit voivat saada tietoa takaisinsoittotilastoistaan -palvelun kautta Joukkuetilastot - Historiallinen Agent Performance Statistics (APS) -raportti.

Määritä takaisinsoittovirta

Varmista, että järjestelmänvalvoja on asettanut saapuvan saapuvan paikan ja jonon takaisinsoittoa varten. Lisätietoja tulopisteiden ja jonojen määrittämisestä on kohdassa Pääsypisteet ja jonot.

Vuonkehittäjänä voit määrittää takaisinsoittovirran Flow Designerin avulla. Seuraava kuva havainnollistaa esimerkkiä takaisinsoittoprosessista:

Lisätietoja vuon määrittämisestä Flow Designerilla on kohdassa Flow Designerin yleiskatsaus.

Seuraavat vaiheet tekevät yhteenvedon esimerkinomaisesta takaisinsoittoprosessista:

Asiakas soittaa IVR:ään.

Asiakasyhteyshenkilö reititetään sopivaan jonoon Menu- ja Queue Contact -määritysten mukaisesti. Tässä kuvattu näytevirta ja vaiheiden järjestys perustuvat tähän skenaarioon.

Vaihtoehtoisesti voit antaa asiakkaalle mahdollisuuden kieltäytyä puhelusta ja vastaanottaa takaisinsoitto ennen kuin puhelu reititetään jonoon. esimerkiksi yhteyskeskuksen virka-ajan ulkopuolella. Yhteyshenkilö voidaan sitten reitittää sopivaan jonoon määrittämällä Takaisinsoittotoiminta.

Kun asiakas odottaa jonossa (puhelu on pysäköity) agenttia varten, voit sitouttaa asiakkaan seuraaviin toimiin:

Soita musiikkia: Toistaa staattisen .wav-tiedoston, kun asiakas odottaa jonossa.
Toista viesti: Ilmoittaa asiakkaalle sijainnin jonossa (PIQ) ja arvioidun odotusajan (EWT) tämän toiminnon avulla. Käytä Get Queue Info -toimintoa EWT/PIQ-tietojen hakemiseen.

Voit määrittää Play Musiikin toiminta ja Toista viesti -toiminto toistaa äänitiedostoja ajoittain, kunnes agentti on käytettävissä tai kunnes asiakas kieltäytyy jonosta.

Asiakkaalle voidaan tarjota Opt Out of Queue -valikkovaihtoehto EWT/PIQ:n perusteella. Voit määrittää minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista, kun asiakas kieltäytyy jonosta:

Jätä vastaajaviesti: Määritä a Blind Transfer -toiminta jotta asiakas voi jättää vastaajaviestin, kun asiakas kieltäytyy jonosta.

Vastaanota kohteliaisuus takaisinsoitto: Asiakkaan asema jonossa säilytetään vastaanottamaan kohteliaisuus takaisinsoittoa.

Seuraavien toimintojen avulla voit määrittää takaisinsoiton:

Menu: Määritä takaisinsoittovalikko, jotta asiakas voi valita takaisinsoittonumeron.

Asiakas voi antaa takaisinsoittonumeron tai asiakkaan ANI-numeroa (Automatic Number Identification) käytetään oletussoittonumerona.

Voit käyttää Kerää numeroita ja Aseta muuttuja -toimintoja asettaaksesi takaisinsoittonumeron, kuten takaisinsoittoprosessissa on kuvattu.

Soita takaisin: Määritä takaisinsoittotoiminto tehdäksesi takaisinsoitto. Voit määrittää takaisinsoittotoiminnon käyttämään samaa jonoa kuin saapuva puhelu tai eri jonoa takaisinsoittoon.

Älä määritä takaisinsoittoa käyttämään kapasiteettiin perustuvan tiimin (CBT) palvelemaa jonoa, koska se johtaa puhelun epäonnistumiseen. Takaisinsoittojen käsittely vaatii agenttitunnuksen, eikä CBT:ille ole määritetty yksittäisiä agentteja.

Jos valitset saman jonon takaisinsoittoon, asiakkaalle soitetaan takaisin, kun agentti on käytettävissä jonossa asiakkaan jonossa olevan sijainnin perusteella.

Jos valitset toisen jonon takaisinsoittoa varten, takaisinsoittopyyntö sijoitetaan uuden jonon loppuun.

Voit valita staattisen jonon tai muuttuvan jonon, kun määrität takaisinsoittotoimintoa. Lisätietoja takaisinsoittotoimintoparametrien asettamisesta on kohdassa Soita takaisin.

Voit määrittää vahvistusviestin, että takaisinsoitto on rekisteröity, ja katkaista sitten yhteyshenkilön käyttämällä Toista-viesti- ja Katkaise yhteystiedot -toimintoja.

Kun suunnittelet työnkulkua, Consult-vuorovaikutus ei voi sisältää takaisinsoittotoimintoa.
Voit käyttää Play Message -toimintoa takaisinsoittotoiminnon jälkeen. Jos agentti löytyy takaisinsoittorekisteröinnin tai Play Message -jakson aikana, asiakas yhdistetään välittömästi agenttiin.

Tee kohteliaisuus takaisinsoitto

Kun asiakas kieltäytyy jonosta, asiakkaalle käynnistetään takaisinsoittopyyntö, kun agentti on käytettävissä jonossa yhteyshenkilön sijainnin perusteella jonossa. Agentille tarjotaan takaisinsoittopyyntö Agent Desktopissa.

Jos agentti ei hyväksy pyyntöä, pyyntö reititetään toiselle käytettävissä olevalle agentille tai se odottaa edelleen jonossa, kunnes agentti on käytettävissä.
Kohteliaisuus takaisinsoittoa yritetään vain kerran. Jos puhelun yhdistäminen asiakkaaseen ei onnistu tai asiakas hylkää sen, puhelua ei yritetä uudelleen.

Kun edustaja on hyväksynyt puhelun, puhelu soitetaan asiakkaalle. Asiakas vastaanottaa puhelun yhteyskeskukseen liittyvältä ANI:lta. Lisätietoja ANI:sta, katso Ulkopuolinen automaattinen numerontunnistus (ANI).

Jos asiakas ei vastaa puheluun tai hylkää puhelun, soittopyyntö peruuntuu. Jos asiakas vastaa puheluun, soittopyyntö merkitään käsitellyksi.

Kun vuorovaikutus päättyy, agentti valitsee lopetuskoodin puhelun päättämiseksi.

Lisätietoja takaisinsoittopyynnön käsittelemisestä Agent Desktopin kautta on kohdassa Takaisinsoitto -osiossa Hallitse äänipuheluita luvussa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Näytä takaisinsoittoraportit

Seuraavat raportit ovat käytettävissä takaisinsoittoa varten:

Takaisinsoittoraportti: Antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella takaisinsoittotilastoja. Katso lisätietoja Takaisinsoittoraportti in Visualisointi luvussa Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas .

Joukkuetilastot - Historiallinen raportti: Antaa agenteille mahdollisuuden saada käsitystä suorituskyvystään takaisinsoittoyhteystietojen suhteen. APS-raportti on saatavilla Agent Desktopissa. Lisätietoja on kohdassa Joukkuetilastot - Historiallinen raportissa Agentin suorituskykytilastoraportit luvussa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Kampanjan hallinta

Yleistiedot

Webex Contact Center tarjoaa yrityksille mahdollisuuden hallita lähteviä esikatselukampanjoita LCM (List and Campaign Manager) -sovelluksella.

Jotta yritys voi hallita kampanjoita, sen on täytynyt ostaa Campaign Manager SKU.

Kampanjanhallinnan määrittäminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja suorittaa seuraavat tehtävät lähtevien esikatselukampanjoiden määrittämiseksi:

Ylläpitäjä huolehtii kampanjanhallinnasta yritykselle. Tämä mahdollistaa lähtevän (ääni) -ominaisuuden monikanavaisen saapuvan kampanjanhallinnan lisäksi.
Järjestelmänvalvoja määrittää lähtevät esikatselukampanjat LCM-käyttöliittymän avulla. Järjestelmänvalvoja määrittää saman ryhmän ulkopuoliseen jonoon LCM:ssä vahvistetulla tavalla.

Agentit voivat sitten aloittaa ja soittaa lähteviä kampanjapuheluita Agent Desktopista.

Järjestelmänvalvoja voi käyttää ja määrittää kampanjaraportteja, jotka ovat saatavilla Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -moduuleissa. Lisäksi järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja OEM Integration with Acqueon -raportin kautta mitatakseen kampanjoiden tehokkuutta. Raportti on saatavilla osoitteessa Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas.

Ota käyttöön kampanjanhallinta

Järjestelmänvalvojana sinun on tehtävä seuraavat, jotta voit määrittää kampanjanhallinnan yrityksellesi:

Ennen kuin aloitat

Voit määrittää ja käyttää lähteviä kampanjoita vain, jos yrityksesi on ostanut premium-agenttilisenssin ja Campaign Manager SKU:n.
Varmista lähteville progressiivisille kampanjapuheluille, että käytät Acqueon LCM:n versiota 23.10 tai uudempaa.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominenja valitse yrityksesi.
2	Valitse yrityksesi sivulla Varausten luominen -välilehti ja ota käyttöön Kampanjan hallinta. Katso lisätietoja Varausten luominen.
3	Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioon Ohjauskeskus.
4	Navigoida johonkin Palvelut > Yhteyskeskus.
5	Valitse Yhteystietokeskuksen navigointiruudusta Vuokralaisen asetukset > Integraatiot > Liittimet.
6	Alla Mukautetut liittimet klikkaus Perustaa. The Määritä mukautettu liitinnäytön näytöt. Jos olet jo lisännyt muita liittimiä ja haluat lisätä tämän liittimen, napsauta Lisää enemmän.
7	Anna liittimelle nimi.
8	Valitse todennustyyppi avattavasta luettelosta.
9	Sisään Resurssin verkkotunnus, anna Campaign Managerin sinulle tarjoama verkkotunnuksen nimilinkki. Tämä linkki lähetetään sähköpostitse.
10	Anna käyttäjätunnus ja salasana, jotka Campaign Manager tarjoaa organisaatiollesi. Käyttäjätunnus ja salasana lähetetään sinulle sähköpostitse.
11	Anna vahvistuksen URL-osoitteen tiedot.
12	Klikkaus Tehty liittimen tallentamiseksi. Tämä on kertaluonteinen toiminto liittimen määrittämiseksi.
13	Määritä lähtevät kampanjat LCM-käyttöliittymän avulla. Webex-yhteyskeskuksen tiedot, kuten aloituspisteet, ryhmät ja lopetuskoodit, ovat käytettävissäsi LCM-käyttöliittymässä kampanjoiden määrittämistä varten. Lisäksi LCM-käyttöliittymän avulla voit määrittää kysymykset ja vastaukset näytettäväksi puheluoppaassa kampanjatasolla.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM:n avulla on kohdassa Cisco Webex Contact Center Campaign Managerin käyttöopas .

Soita lähteviä kampanjapuheluita

Lähtevät esikatselukampanjapuhelut

Edustaja, joka ei käsittele aktiivisia kontakteja, voi napsauttaa Kampanjan yhteyshenkilö -kuvaketta Agent Desktopissa aloittaakseen lähtevän esikatselukampanjapuhelun. Campaign Management synkronoi agenttitilan ja yrityksen tiedot reaaliajassa. Kampanjanhallinta hakee dynaamisesti yhteyshenkilön, jolle edustaja voi soittaa agenttitiimin tällä hetkellä aktiivisten esikatselukampanjoiden perusteella. Aktiivisia kampanjoita voi olla useita samanaikaisesti. Yhteystiedot näytetään välittäjälle. Agentti voi sitten soittaa lähtevän esikatselukampanjapuhelun.

Esikatselupuheluissa kampanjaan määritetty ulkopuolinen aloituspiste on käytössä ja mahdollistaa kulun määrittämisen kampanjalle, mikä mahdollistaa mukautetun Agent Desktop -asettelun määrittämisen saapuvalle ponnahdusikkunalle ja vuorovaikutuspaneelille.

Edustajalle on saatavilla soittoopas, joka opastaa asiakasta kampanjakohtaisten kysymysten ja vastausten sarjan läpi. Agentti päättää puhelun puhelun tuloksen perusteella.

Lisätietoja lähtevien esikatselukampanjapuheluiden soittamisesta on kohdassa Soita lähtevä esikatselukampanjapuhelu .

Lähtevät progressiiviset kampanjapuhelut

Agenttien ei tarvitse käynnistää lähtevää puhelua manuaalisesti progressiivisessa numerovalitsimessa. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Saatavilla-tilaan, soittaja valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Soittaja valitsee yhden yhteyshenkilön jokaista käytettävissä olevaa edustajaa kohden. Progressiiviset numerot ovat ihanteellisia, kun puhelut ovat luonteeltaan samanlaisia, kuten kampanjoissa, ja agentit hyötyvät, kun järjestelmä yhdistää heidät yhteyshenkilöön.

Järjestelmänvalvojana voit luoda kampanjoita ja määrittää valintatilan progressiiviseksi. Voit kartoittaa ulkopuolisia tulopisteitä kampanjaan ja luoda ulkopuolisen jonon jokaiselle kampanjalle. Sinun on määritettävä aukioloajat lähtevälle progressiiviselle kampanjalle, koska reititysstrategioita ei tueta progressiivisissa kampanjoissa.

Uuden vuokralaisen määrityksen aikana osana Campaign Managerin määritystä järjestelmänvalvoja luo kentät, kuten postinumero, aluekoodi, osavaltion nimi ja aikavyöhyke manuaalisesti asiakkaan tarpeiden mukaan.

Webex Contact Center 1.0:n kanssa käytössä olevissa Campaign Managerin aiemmissa versioissa on kentät, kuten postinumero, aluekoodi, osavaltion nimi ja aikavyöhyke, jotka täytetään automaattisesti. Osana päivitystä uudeksi vuokraajaksi, jos nämä kentät ovat käytössä, nämä kentät on luotava manuaalisesti ja lähetettävä Campaign Manageriin.

Progressiivisissa kampanjoissa asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0:aa tai aiempia Campaign Manager-versioita, on päivitettävä Campaign Manager-versionsa voidakseen käyttää kaikkia ominaisuuksia.

Nämä ovat vaiheet progressiivisen kampanjan luomiseksi:

1	Luo agenttipohjainen tiimi ja yhdistä agentit.
2	Luo ulkoinen jono ja lisää tiimi. Vain ensimmäisessä ryhmässä olevat joukkueet huomioidaan.
3	Luo globaaleja muuttujia asiakastiedoille, jotka tuodaan LCM:ään. Älä tee globaaleista muuttujista raportoitaviksi, jos ne sisältävät henkilökohtaisia tunnistetietoja (PII). Aseta Agentti katseltavissa kuten True mille tahansa muuttujalle, joka näytetään agentin työpöydällä. Voit luoda enintään 28 globaalia muuttujaa tätä tarkoitusta varten.
4	Luo kulku progressiiviselle puhelulle. Lisää globaalit muuttujat, jotka näytetään Agent Desktopissa vuorovaikutuspaneelissa. Luo muuttuja, jonka nimi on campaignId (isot ja pienet kirjaimet) ja työpöytätunniste kampanjan nimeksi. Vuonna Työpöydän näkyvyys ja järjestys Valitse muuttujat vuorovaikutuspaneelille toivottavassa järjestyksessä. Voit lisätä enintään 30 muuttujaa vuorovaikutuspaneeliin tätä tarkoitusta varten. Vuonna Työpöydän näkyvyys ja järjestys Valitse kampanjatunnus yhdeksi muuttujaksi, joka näkyy saapuvassa ponnahdusikkunassa. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden tarkastella kampanjaa, jonka parissa he työskentelevät, kun puhelu soi. Voit lisätä saapuvaan ponnahdusikkunaan enintään 6 muuttujaa tätä tarkoitusta varten.
5	Luo ulkoinen aloituspiste ja viittaa siihen ulkopuoliseen jonoon ja edellä luomaasi virtaukseen.
6	Voit sitten viitata ulkopuoliseen aloituspisteeseen Acqueon Engagement LCM:ssä luodessasi kampanjaryhmää. Lisäksi voit määrittää soittooppaan kysymyksiä ja vastauksia kampanjaan.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisätietoja lähtevien progressiivisten kampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Soita lähtevä progressiivinen kampanjapuhelu .

Kampanjanhallintaraportit

Seuraavat kampanjakohtaiset raportit ovat saatavilla Webex Contact Centerissä:

Campaign Manager -raportit: Campaign Manager -raportit ovat saatavilla Cisco Webex Contact Centerin Campaign Manager -moduuleissa. Järjestelmänvalvojana voit määrittää reaaliaikaiset ja historialliset raportit ja ajoittaa raportit lähetettäväksi määräajoin tietyille vastaanottajille.

Lisätietoja Campaign Manager-raporteista on osoitteessa Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -raporttiopas .
OEM-integrointi Acqueon-raportin kanssa: Valvojat ja järjestelmänvalvojat voivat tarkastella lähtevien kampanjoiden tilastoja Analyzerin historiaraportin kautta saadakseen käsityksen kampanjoiden tehokkuudesta.

Lisätietoja on kohdassa Historialliset raportit -osiossa Visualisointi luvussa Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas.

Itsepalvelu

Webex Contact Center tarjoaa itsepalvelutoiminnon asiakkaiden pyyntöjen käsittelemiseksi ilman ihmisagentteja. Itsepalvelu käyttää puhelunkulussa Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmää. Tämä IVR sisältää perustoiminnot, kuten Play Message, Collect Digits ja Menu. Kaikki nämä toiminnot voivat myös toistaa ääntä dynaamisesti tekstistä puheeksi -toiminnon kautta.

Äänitiedostojen suurin tuettu tiedostokoko on 8 Mt. Tuettu tiedostomuoto on .wav. Katso lisätietoja Työskentely resurssitiedostojen kanssa.

Voit laajentaa vuorovaikutusta itsepalvelussa niin, että virrassa on virtuaalisia agentteja. Virtuaaliagentti voi ymmärtää soittajan puheita ja tarjota keskustelullisen itsepalvelukokemuksen.

Voit käyttää Flow Designeria käsikirjoittaaksesi kaikki mahdolliset käyttötapaukset itsepalvelutilassa. Katso lisätietoja Flow Designerin toiminnot.

Määritä aloituspiste ja valitse virtaus reititysstrategiassa

Määrität aloituspisteen ja valitset kulun hallintaportaalin kohdassa Routing Strategy.

Lisätietoja aloituspisteen määrittämisestä on kohdassa Sisääntulo ja jonot. Lisätietoja vuon valitsemisesta reititysstrategiassa on kohdassa Reititysstrategioiden katselu, luominen, poistaminen ja muokkaaminen.

Ota virtuaalinen agentti käyttöön

Virtuaaliagentti käsittelee keskusteluja asiakkaidesi kanssa. Virtuaaliagentti ymmärtää keskustelun tarkoituksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Virtuaaliagentti toimii Googlen Dialogflow-ominaisuuksien avulla. Ylläpitäjällä on pääsy Conversational IVR -kopioon.

Virtuaalinen agentti tukee seuraavia äänikoodekkeja:

G711A A-lakille
G711U µ-lakille

1

Luo Dialogflow-agentti integroidaksesi keskustelukokemuksen IVR-järjestelmään. Katso lisätietoja Luo Dialogflow-agentti.

Sisältää Hello harjoituslauseena ensisijaisella kielellä Dialogflow-agentille aloittaakseen keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslauseen oletusarvoiseen tervetuloa koskevaan tarkoitukseen tai mihin tahansa muuhun Dialogflow-agentin tarkoitukseen. Katso lisätietoja Tarkoitukset .

2

Määritä virtuaalinen agentti Control Hubissa. Katso lisätietoja Määritä Virtual Agent.

3

Lisää Virtuaalinen agentti toiminto puheluvirtaan asiakkaiden kyselyjen käsittelemiseksi keskustelumuodossa. Katso lisätietoja Luo virtuaalinen agenttitoiminto Flow Designerissa.

Luo Dialogflow-agentti

Määritä Google Dialogflow:

Rakentaa Dialogflow-agentti joka tarjoaa automaattisia vastauksia.

Käytä Google Cloud -konsolia.
Lataa JSON-tiedosto, joka sisältää todennusavaimen. Katso lisätietoja Tietoja palvelutilin avaimista.
Varmista, että luot JSON-tiedoston käyttämällä Dialogflow API Admin -roolia.

Määritä Virtual Agent

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto luodaksesi virtuaalisen agentin ohjauskeskuksessa.

Ylläpitäjän täytyy Määritä virtuaalinen agentti ohjauskeskuksessa.

Kun järjestelmänvalvoja on määrittänyt Virtual Agentin Control Hubissa, hän voi määrittää Virtual Agent -toiminnon Flow Designerissa.

Luo VA-toiminto Flow Designerissa

Kun olet määrittänyt Virtual Agentin Control Hubissa, määritä Virtual Agent -toiminto Flow Designerissa.

Voit lisätä virtuaalisen agentin puhelukulkuun asiakkaiden kyselyjen käsittelemiseksi keskustelumuodossa. Virtuaaliagentti ymmärtää keskustelun tarkoituksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Katso lisätietoja Virtuaalinen agentti .

Sokea siirto

Sokea siirto -toiminto viittaa prosessiin, jossa yhteyshenkilö siirretään ulkoiseen numeroon (DN) ja tulopisteeseen IVR:n kautta ilman agentin väliintuloa.

Sokea siirto -toimintoa voidaan käyttää, kun puhelu on siirrettävä ulkoiseen numeroon ja tulopisteeseen. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Katso lisätietoja Sokea siirto.

Katkaise yhteys

Tätä toimintoa käytetään yhteyshenkilön katkaisemiseen puhelusta. Tämä tarkoittaa IVR:n kontaktin päättymistä.

Katso lisätietoja Katkaise yhteys .

IVR Transcript ja CAD globaalit muuttujat Agent Desktopissa

Järjestelmänvalvoja voi antaa agentille pääsyn keskustelun IVR-transkription tarkasteluun ja CADglobal-muuttujien (aiemmin CAD) katseluun tai muokkaamiseen puhelukulussa asetettujen konfiguraatioiden perusteella.

Agentti voi tarkastella Conversational IVR -transkriptiota ja yleiset CAD-muuttujat, jotka on poimittu Conversational IVR -transkriptiosta järjestelmänvalvojan puhelukulussa asettamien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja Conversational IVR -transkriptiosta Agent Desktopissa on kohdassa IVR Transkriptio in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Lisätietoja globaaleista CAD-muuttujista Agent Desktopissa on kohdassa Puheluihin liittyvät datamuuttujat in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti analysaattorissa

IVR- ja CVA-dialogikulkuraportin avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella itsepalvelun toimintamittareita.

Lisätietoja IVR- ja CVA-dialogivirtaraportista Analyzerissa on kohdassa IVR ja CVA Dialog Flow Report in Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas .

Teksti puheeksi

Tekstistä puheeksi -ominaisuuden tarjoavat Googlen tekstistä puheeksi -sovellusliittymät. Voit ottaa tämän toiminnon käyttöön määrittämällä Google Cloud -tilin ja määrittämällä tekstistä puheeksi -palvelun.

Tekstistä puheeksi -ominaisuuden avulla voit muuntaa mielivaltaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat todelliseksi ihmispuheeksi, joka toistetaan dynaamisesti soittajalle. Tämä on valmiiksi tallennetun äänen toiston sijasta.

Ota tekstistä puheeksi käyttöön seuraavasti:

1	Luo palvelutili ladataksesi yksityisen avaimen. Katso lisätietoja Luo palvelutili Google Connectorille.
2	Määritä Control Hubin Google-liitin ottaaksesi tekstistä puheeksi -ominaisuuden käyttöön Flow Designerissa. Katso lisätietoja Määritä Google-liitin.
3	Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota tekstistä puheeksi -kytkin käyttöön. Katso lisätietoja Tekstistä puheeksi -kytkin.

Luo palvelutili Google Connectorille

Määritä Google-liitin suorittamalla seuraavat toimet:

Luo palvelutili ja lataa todennusavaimen sisältävä JSON-tiedosto.

Luo Palvelutili.
Lataa JSON-tiedosto, joka sisältää todennusavaimen.

Määritä Google-liitin

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto Google-liittimen määrittämiseksi Control Hubissa.

Ylläpitäjän täytyy Määritä liitin (katso Google-välilehti) Control Hubissa.
Lisää mahdollisuus lukea dynaamisia viestejä. Nämä viestit voivat sisältää muuttujia ja niitä voidaan käyttää peräkkäin äänitiedostojen kanssa.
Jos käytät muuttujia, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja }}. Voit myös käyttää SSML:ää viestin rakentamiseen. Jos käytät SSML:ää, lisää se tiedoston sisään <speak></speak> tunnisteet.
Lisätietoja Google-tageista on osoitteessa: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Liittimen luomisen jälkeen järjestelmänvalvoja voi ottaa tekstistä puheeksi -toiminnon käyttöön.

Tekstistä puheeksi -kytkin

Tekstistä puheeksi -kytkimen avulla voit luoda luonnolliselta kuulosta synteettistä ihmispuhetta osana kulkusi toimintoja, jotka voivat toistaa soittajalle viestejä, kuten Valikko, Toista viesti, ja Kerää numeroita. Tekstistä puheeksi -ominaisuuden avulla voit muuntaa mielivaltaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat todelliseksi ihmispuheeksi. Tämä on valmiiksi tallennetun äänen toiston sijasta.

Tekstistä puheeksi -toiminto käyttää kahta syöttötapaa: raakateksti (pelkkä teksti) tai Speech Synthesis Markup Language -muotoiltu (SSML-muotoinen) data.

Kun olet luonut Google-liittimen, ota tekstistä puheeksi -kytkin käyttöön Flow Designerin IVR-toiminnoissa. Katso lisätietoja Valikko, Toista viesti, Kerää numeroita.

Aloita Webex-yhteyskeskuksen käyttö

Tässä luvussa kuvataan tehtävät, jotka sinun on tehtävä, kun kirjaudut ensimmäisen kerran Webex-yhteyskeskukseen.

Laitteistovaatimukset

Tässä osiossa käsitellään eri yhteyskeskussovellusten järjestelmävaatimuksia.

Tuetut selaimet hallintaportaaliin

Seuraavassa taulukossa luetellaan tuetut käyttöjärjestelmät ja selaimet eri asiakaslaitteille Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaaliin pääsyä varten:

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai korkeampi ESR	ESR V102.0 tai korkeampi ESR	ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot	NA
Microsoft Edge	42.17134 tai suurempi	103.0.1264.44 tai uudempi	NA	NA
Kromi	NA	NA	NA	79 tai enemmän

Verkkotunnuksen käyttöoikeus vaaditaan työpöydälle

Varmistaaksesi, että työpöytä vastaa odotetulla tavalla verkossasi, lisää seuraavat toimialueet palomuurin/VPN:n (Virtual Private Network) sallittujen luetteloon:

URL-osoitteen alussa näkyvä * (esim. *.webex.com) osoittaa, että ylätason verkkotunnuksen ja kaikkien aliverkkotunnusten palveluiden on oltava käytettävissä.

Verkkotunnus / URL-osoite	Kuvaus
Webex Contact Center -palveluiden URL-osoitteet
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Content Delivery Network (CDN) -palvelut staattisten tiedostojen tehokkaaseen toimittamiseen.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Yhteyskeskuksen mikropalvelut.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webexin mikropalvelut.
Webex Contact Centeriin liittyvät lisäpalvelut – kolmannen osapuolen verkkotunnuksia
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management -alusta (tunnetaan aiemmin nimellä Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitaaliset kanavat.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suorituskyvyn seuranta, virheiden ja kaatumisten kaappaus ja istuntotiedot.

Järjestelmärajoitukset Webex-yhteyskeskuksessa

Tämä järjestelmärajoituksia käsittelevä osio sisältää kaikki Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaaliin sovellettavat määritykset ja visualisointirajoitukset.

Taulukossa luetellaan järjestelmän enimmäisrajat konfigurointiobjektityypeille ja konfiguraatioobjektin attribuuteille. Lisätietoja kunkin entiteetin määritteistä on kohdassa Varausten luominen. Jotkut järjestelmärajojen arvot voivat vaihdella tiettyjen alustojen mukaan. The Palvelun tiedot Control Hub -organisaatiosi osiossa puhekanavapalvelu näkyy klassisena tai seuraavan sukupolvena.

Pöytä 1. Järjestelmän enimmäisrajat konfigurointiobjektityypeille ja -määritteille
Konfigurointiobjektin tyyppi	Konfigurointiobjektin attribuutti	Vuokralaisten sallittu enimmäisraja Classicin perusteella	Suurin sallittu enimmäisraja vuokralaisille seuraavan sukupolven perusteella
Sivustot	Aktiivinen	150	300
Sivustot	Epäaktiivinen	100	100
Joukkueet	Agenttipohjainen	750	3000
Joukkueet	Agenttipohjainen - Käyttäjät	100	100
Joukkueet	Agenttipohjainen - ei-aktiiviset käyttäjät	50	100
Joukkueet	Kapasiteettiin perustuva	40	40
Joukkueet	Kapasiteettiperusteinen - Aktiivinen	100	100
Joukkueet	Kapasiteettiperusteinen - Ei aktiivinen	100	100
Apukoodi	Tyhjäkäynti	1000	1000
Apukoodit	Paketoida	1000	1000
Työtyyppi	Tyhjäkäynti	1000	1000
Työtyyppi	Paketoida	1000	1000
Apukoodit	Idle - Ei aktiivinen	100	100
Apukoodit	Wrapup - Ei aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Idle - Ei aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Wrapup - Ei aktiivinen	100	100
Sisäänpääsypisteet	Aktiivinen	1000	6000
Sisäänpääsypisteet	Epäaktiivinen	100	100
Oudaaliset sisääntulokohdat	Aktiivinen	500	1000
Oudaaliset sisääntulokohdat	Epäaktiivinen	100	100
Käyttäjät	Aktiivinen	7500	20 000
Käyttäjät	Epäaktiivinen	5000	5000
Käyttäjät	Agentit	2500	5000
Käyttäjät	Valvojat	750	3000
Käyttäjät	Joukkueet	50	50
Multimediaprofiilit	Aktiivinen	100	150
Multimediaprofiilit	Epäaktiivinen	100	100
Työpöydän asettelut	Aktiivinen	100	200
Työpöydän asettelut	Epäaktiivinen	100	100
Taidot	Aktiivinen	1000	1000
Taidot	Epäaktiivinen	1000	1000
Taidot	Teksti	200	200
Taidot	Tekstin pituus	50	50
Taidot	Enum rajat	200	200
Taidot	Enumin pituus	50	50
Taitoprofiilit		9000	9000
Taitoprofiilit	Taidot	50	50
Globaalit muuttujat	Aktiivinen	5000	5000
Globaalit muuttujat	Epäaktiivinen	100	100
Kynnyssääntö	Aktiivinen	500	1000
Kynnyssääntö	Epäaktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Aktiivinen	300	1500
Työpöytäprofiilit	Epäaktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Automaattisen rivityksen enimmäisaikakatkaisu	600 000 millisekuntia	600 000 millisekuntia
Työpöytäprofiilit	Apukoodit - päättelykoodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Apukoodit - tyhjäkäyntikoodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Siirrä kohteita	150	150
Työpöytäprofiilit	Kaverijoukkueet	150	150
Työpöytäprofiilit	Soita suunnitelmat	10	10
Työpöytäprofiilit	Agent Dial -numeron vahvistusehdot	10	10
Työpöytäprofiilit	Katseltavissa olevat tilastojonot	100	100
Työpöytäprofiilit	Katseltavissa olevat tilastotiimit	100	100
Käyttäjäprofiilit	Aktiivinen	750	1500
Käyttäjäprofiilit	Epäaktiivinen	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - sivustot	20	20
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - joukkueet	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - sisäänkäyntipisteet	50	50
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - jonot	250	250
Reititysstrategia	Maailmanlaajuinen	100	200
Reititysstrategia	Globaalit sisääntulokohdat	500	500
Reititysstrategia	Sisääntulokohtaa kohti	20	20
Valitut numerot	Sisääntulopiste	15 000	15 000
Valitut numerot	Sisääntulokohtaa kohti	100	500
Ota yhteyttä palvelujonoon	Saapuva	5000	11 000
Ota yhteyttä palvelujonoon	Saapuva - ei-aktiivinen	100	100
Ota yhteyttä palvelujonoon	Lähtevä	2500	5000
Ota yhteyttä palvelujonoon	Lähtevä – ei-aktiivinen	100	100
Ota yhteyttä palvelujonoon	Jakeluryhmät	20	20
Ota yhteyttä palvelujonoon	Jakeluryhmät - joukkueet	50	50
Ota yhteyttä palvelujonoon	Jakeluryhmät - joukkueet yhteensä	250	250
Ota yhteyttä palvelujonoon	Palvelutason kynnys - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Palvelutason kynnys - chat	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Palvelutason kynnys - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Palvelutason kynnys - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Enimmäisaika jonossa - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Enimmäisaika jonossa - chatit	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Enimmäisaika jonossa - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Ota yhteyttä palvelujonoon	Enimmäisaika jonossa - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Puhelun tallennusaikataulu	per jono	20	20
Puhelunvalvontaaikataulu		1000	2000
Puhelunvalvontaaikataulu	Jonot	250	250
Puhelunvalvontaaikataulu	Sivustot	20	20
Puhelunvalvontaaikataulu	Joukkueet	100	100
Puhelunvalvontaaikataulu	Agentit	500	500
Puhelun tallennusaikataulu	Sivustot	20	20
Puhelun tallennusaikataulu	Joukkueet	100	100
Puhelun tallennusaikataulu	Agentit	500	500
Osoitekirja		3000	3000
Osoitekirja	merkinnät	6000	6000
Osoitekirja	Tuloksia yhteensä	100 000	100 000
Ulkopuolinen ANI		300	400
Ulkopuolinen ANI	Sisäänpääsy	500	200
Ulkopuolinen ANI	Tuloksia yhteensä	2000	2000
Äänitiedosto		17250	17250
Äänitiedosto	Koko tavuina	5242880	5242880
Äänitiedosto	Kokonaiskoko tavuina	2097152000	2097152000
Puhelun seuranta	Kojelauta - jonot	250	250
Puhelun seuranta	Dashboard - sivustot	20	20
Puhelun seuranta	Kojelauta - joukkueet	100	100
Puhelun seuranta	Kojelauta - agentit	500	500
Tallennuksen hallinta	Jonot	250	250
Tallennuksen hallinta	Sivustot	20	20
Tallennuksen hallinta	Joukkueet	100	100
Tallennuksen hallinta	Agentit	500	500
Tallennuksen hallinta	Käärimiskoodit	50	50
Tallennuksen hallinta	Tunnisteet	50	50
Puhelun seuranta	Samanaikaisten istuntojen enimmäismäärä	500	500
Enimmäismäärä samanaikaisia valvojan istuntoja	Enimmäismäärä samanaikaisia valvojan istuntoja	500	500
Aukioloaika		5000	5000
Ohitus	Ohitus	5000	5000
Lomalista		5000	5000
Aukioloaika	Työtunnit	50	50
Ohitus	Ohitus	100	100
Lomalista		150	150
Liittimien määrä	Liitintyypin mukaan		30
CCAI Config			100

Taulukossa luetellaan hallintaportaalin käyttöliittymässä olevien suodattimien visualisoinnin järjestelmärajoitukset tallennuksen hallintaan, puheluiden tallentamiseen ja puheluiden valvontaan liittyvien aikataulujen ominaisuuksiin:

Taulukko 2. Järjestelmän enimmäisrajat suodattimille
Sovellus/Ominaisuus	Objektityypit suodattimilla	Kuvaus	Suurin sallittu raja
Tallennuksen hallinta	Jonot	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Sivustot	Sivustojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Joukkueet	Suodattimien enimmäismäärä joukkueille.	100
	Agentit	Agenttien suodattimien enimmäismäärä.	500
	Päätöskoodit	Päättymiskoodien suodattimien enimmäismäärä.	50
	Tunnisteet	Tunnisteiden suodattimien enimmäismäärä.	50
Puhelun tallennusaikataulut	Sivustot	Sivustojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Joukkueet	Suodattimien enimmäismäärä joukkueille.	100
	Agentit	Agenttien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puhelunvalvonnan hallintapaneeli	Jonot	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Sivustot	Sivustojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Joukkueet	Suodattimien enimmäismäärä joukkueille.	100
	Agentit	Agenttien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puhelunvalvontaaikataulut	Jonot	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Sivustot	Sivustojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Joukkueet	Suodattimien enimmäismäärä joukkueille.	100
	Agentit	Agenttien suodattimien enimmäismäärä.	500

Luetteloiduilla entiteeteillä on enimmäismäärä merkkien määrää, joita voidaan käyttää Nimi ala.

Sisääntulopiste
Jonottaa
Ulkopuolinen sisääntulopiste
Ulkoinen jono
Sivusto
Tiimi

Käyttäjät
Käyttäjäprofiilit
Työtyypit
Apukoodi
Työpöytäprofiilit
Osoitekirja

Ulkopuolinen ANI
Taitojen määritelmä
Taitoprofiili
Entry Point Mappings
Äänitiedostot

Nimi ei saa ylittää 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Taulukossa luetellaan reitityksen ja jonotuksen tuetut konfigurointirajat. Aktiiviset rajat ovat käyttörajoja, jotta kokoonpanot toimivat optimaalisesti. Enimmäisrajat ovat kynnysrajoja, joiden avulla kokoonpanot toimivat suurimmalla kapasiteetilla. Suosittelemme, että käytät määritysarvoja, jotka ovat tämän taulukon Maksimirajat-sarakkeessa mainittujen parametrien sisällä.

Taulukko 3. Aktiiviset ja enimmäiskonfiguraatiorajat
Kokoonpanot	Aktiiviset rajat	Enimmäisrajat
Ryhmän agenttien enimmäismäärä	50	100
Ryhmän enimmäismäärä puhelunjakoryhmässä	50	50
Enimmäispuhelujen jakeluryhmät jonossa	20	20
Enimmäismäärä ryhmiä jonossa kaikissa puhelunjakoryhmissä	250	250
Agenttien enimmäismäärä jonossa (enimmäisagentit ryhmässä x enimmäisryhmiä puhelunjakoryhmässä x enimmäismäärä puhelunjakoryhmiä jonossa)	500	NA
Enimmäisaika jonossa (ääni)	1 päivä	1 päivä
Maksimitaidot taitoprofiiliin	50	50
Kapasiteettiin perustuvan joukkueen enimmäismäärä	100	100
Organisaation enimmäiskapasiteettiin perustuvat tiimit	20	40
Samanaikaisten puheluiden enimmäismäärä kapasiteettiin perustuville tiimeille (enimmäismäärä kapasiteettiin perustuvalle tiimille x organisaation kapasiteettiin perustuvien ryhmien enimmäismäärä)	2000	NA
Kontaktin enimmäistaitovaatimukset	10	10
Organisaation jonojen enimmäismäärä	1000	2000
Samanaikaisten puheluiden enimmäismäärä puhelunvalvontaa varten	500	NA
Edustajien enimmäismäärä kampanjassa	500	500
Kampanjalle määritettyjen agenttien enimmäismäärä	NA	NA
Esikatselukampanjoiden enimmäismäärä organisaatiossa	NA	NA
Organisaation määritettyjen esikatselukampanjoiden enimmäismäärä	NA	NA
Progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä organisaatiossa	100	100
Organisaatiolle määritettyjen progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä	NA	NA

Kirjaudu sisään hallintaportaaliin

Kirjaudu Webex Contact Center Management -portaaliin verkkoselaimen kautta sisäänkirjautumistiedoillasi. Voit käyttää moduuleja ja toimintoja, joihin järjestelmänvalvojasi on myöntänyt käyttöoikeuden.

Hallintaportaaliin kirjautuminen:

1

Kirjaudu sisään https://admin.webex.com.

2

Klikkaus Palvelut vasemmasta ruudusta.

3

Käytössä Yhteyskeskus kortti, napsauta asetukset.

4

Alla Advance Configuration -osiossa napsauta Hallintaportaali -linkkiä. Voit lisätä tämän linkin kirjanmerkkeihin ja siirtyä suoraan portaaliin tällä linkillä.

Hallintaportaalin aloitussivu tulee näkyviin. Katso lisätietoja Tietoja Management Portal Componentsista.

Kun olet kirjautunut ulos, sulje kaikki Webex Contact Center -ikkunat ennen kuin kirjaudut uudelleen sisään.

Tietoja Management Portal Componentsista

Webex Contact Center Management Portal -aloitussivulla on useita osia, joita voit käyttää valtuutesi perusteella.

Seuraavassa taulukossa kuvataan hallintaportaalin aloitussivun osat:

Komponentti	Kuvaus
Navigointipalkki	Näyttää moduulit, joihin sinulla on oikeus käyttää. Katso lisätietoja Webex-yhteyskeskuksen moduulit Näet joko moduulin nimen tai, jos navigointipalkki on tiivistetty, moduulia edustavan kuvakkeen. Näytä moduulin nimi viemällä hiiren osoitin kuvakkeen päälle. Voit laajentaa tai tiivistää navigointipalkin napsauttamalla aloitussivun vasemmassa yläkulmassa olevaa painiketta.
Kojelauta	Näyttää tällä hetkellä IVR:ssä olevien, jonossa olevien, yhdistettyjen puhelujen määrän ja tällä hetkellä käytettävissä olevien agenttien määrän. Tämän paneelin loppuosassa näkyy neljä kaaviota. Kolme niistä tarjoaa reaaliaikaisia tilastoja nykyisestä puhelutoiminnasta, intervallipuhelutoiminnasta ja sivustotason agenttitoiminnasta. Neljäs kaavio tarjoaa historiallisia tilastoja. Voit näyttää vastaavan raportin napsauttamalla kaavion yläosassa olevaa kuvaketta Raportointi ja Analytics moduulin ikkuna. Voit muuttaa kaavion kokoa osoittamalla kulmaan tai reunaan ja kun hiiren osoitin muuttuu kaksipäiseksi nuoleksi, kutista tai suurenna kaaviota vetämällä kulmaa tai reunaa. Palauta muutettujen kaavioiden alkuperäinen koko napsauttamalla Nollaa widgetit.
Asetukset-painike	Laajentaa ja tiivistää paneelin, jossa voit tehdä seuraavat toimet: Valitse eri käyttöliittymän ulkoasu. Katso lisätietoja Muuta käyttöliittymän värejä. Mukauta käyttöliittymän bannerin väriä ja kuvia, joita käytetään hallintaportaalin sivuilla. Katso lisätietoja Luo mukautettu teema. Muuta aikavyöhykettä, jolla reititysstrategioiden aika-arvot näytetään. Katso lisätietoja Tarkastele reititysstrategioita aikavyöhykkeen mukaan. Tarkastele ja päivitä käyttäjätilillesi määritettyä API-avainta. Katso lisätietoja Tarkastele ja luo API-avaimesi uudelleen.
Nimesi -painike	Näyttää seuraavat vaihtoehdot avattavassa luettelossa: auta: Avaa hallintaportaalin online-ohjeasiakirjan erilliseen ikkunaan. Kirjaudu ulos: Sulkee kaikki avoimet moduulit ja kirjaa sinut ulos hallintaportaalista.

Tietoja hallintapaneeleista

Webex Contact Center Management Portal -aloitussivulla on seuraavat hallintapaneelit:

Aloituspiste – sivustotason hallintapaneeli (oletus)
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Agentin tilatiedot – reaaliaikainen

Lisätietoja kussakin kojelaudassa olevista visualisoinneista on kohdassa Visualisointi in Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas.

Pääset hallintapaneeleihin vasemmassa yläkulmassa olevasta avattavasta luettelosta Kojelauta -välilehti.

Pääsy yllä lueteltuihin koontipaneeleihin perustuu käyttöoikeuksiin, jotka on määritetty hallintaportaalin Käyttäjäprofiilin asetuksissa. Katso lisätietoja Käyttäjäprofiilit.
Kojelaudan yhteenvetonäkymä on kaikkien hallintaportaalia käyttävien käyttäjien käytettävissä.

Aloituspiste – sivustotason hallintapaneeli

Näyttää tiedot IVR:ssä ja jonoissa olevien yhteystietojen määrästä.

Snapshot Entry Point IVR Realtime - Kaavio: Ilmaisee IVR:ssä olevien puhelujen määrän.
Entry Point Interval Realtime - Kaavio: Ilmaisee kontaktien määrän (ääni, sähköposti ja chat) tulopistettä kohden reaaliajassa tietyn ajanjakson aikana. Oletusarvoisesti väli on 30 minuuttia ja kesto on päivän alusta.
Sivuston väli reaaliaikainen - Kaavio: Ilmaisee yhdistettyjen yhteystietojen (ääni, sähköposti ja chat) määrän sivustoa kohden reaaliajassa päivän alusta.
Aloituspisteen kontaktien määrä - kaavio: Ilmaisee yhdistettyjen kontaktien lukumäärän tulopistettä kohti päivittäisenä ajanjaksona viimeisen seitsemän päivän aikana.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Näyttää tiedot käsitellyistä yhteystiedoista, hylätyistä ja jonoissa olevista yhteystiedoista tietyn keston ja ajanjakson ajan. Voit käyttää Intervalli ja Kesto kojelaudan avattavia luetteloita suodattaaksesi tiedot valitun aikavälin ja keston perusteella. Päivitä tiedot käyttämällä virkistää kuvake.

Seuraavat tiedot ovat saatavilla:

Keskimääräinen palvelutaso: Ilmaisee niiden yhteystietojen prosenttiosuuden, joita käsitellään jonon määritetyllä palvelutasolla.
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä: Ilmaisee käsiteltyjen yhteystietojen (ääni, sähköposti, sosiaaliset ja chat) kokonaismäärän.
Hylättyjä yhteystietoja yhteensä: Osoittaa hylättyjen yhteystietojen (ääni, sähköposti, sosiaaliset ja chat) kokonaismäärän.
Keskimääräinen käsittelyaika: Osoittaa keskimääräisen ajan, joka kuluu yhteystiedon käsittelyyn (ääni, sähköposti, sosiaalinen keskustelu ja chat).
Pisin yhteystieto jonossa: Ilmaisee ajan jonossa kontaktille (ääni, sähköposti, sosiaalinen tai chat), jolla on pisin odotusaika.
Yhteystiedot jonossa: Näyttää jonossa olevien yhteystietojen (ääni, sähköposti, sosiaaliset ja chat) tiedot.

Lisäksi Team Details - Historical Dashboard näyttää seuraavat tiedot määritetyllä kestolla ja aikavälillä:

Joukkueet
Agentit Teamsissä
Agentin kirjautuminen
Agenttien hoitamat yhteydenotot

Voit suodattaa tiedot seuraavilla hallintapaneelissa olevilla suodattimilla:

Agentin nimi
Joukkueen nimi
Intervalli
Kesto

Agentin tilatiedot – reaaliaikainen

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit valvoa agentin tilatietoja Agent State Data - Realtime -hallintapaneelin avulla. Kojelauta näyttää seuraavat tiedot:

Edustajan nimi.
Sivusto ja tiimi, johon agentti on määrätty.
Agentin kirjautumisaika.
Agentin viimeisin tunnettu tila.
Aika, jonka agentti on ollut viimeisimmässä tilassa.
Idle-koodi, jos agentti on kohdassa Tyhjäkäynti osavaltio.

Kojelaudan yläosassa olevien suodattimien avulla voit näyttää valittujen sivustojen, ryhmien tai agenttien edustajan tilatiedot. Suodattimissa käytettävissä olevien sivustojen, ryhmien tai agenttien luettelo riippuu ryhmistä tai sivustoista, joihin järjestelmänvalvojalla tai valvojalla on käyttöoikeudet. Katso lisätietoja Käyttöoikeudet.

Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen hallintapaneeli tarjoaa mahdollisuuden kirjautua ulos agenteista agentin tilan perusteella. Viimeisimmät agentin tilat ja kuvaukset ovat saatavilla seuraavassa taulukossa.

Uusin osavaltio	Osoittaa sen
Yhdistetty	Agentti on yhdistetty vähintään yhteen kanavaan. Tämä tila sisältää myös soittoäänen ja lopettamisen. Kuvake osoittaa viimeksi yhdistetyn kanavan Osavaltion kesto ala.
Saatavilla	Agentti on käytettävissä työpöydällä, mutta se ei ole saanut aktiivista yhteystietoa.
Tyhjäkäynti	Agentti on asettanut Idle-tilan. Tarkista Idle Code kenttään lisätietoja.

Mahdollisuus pakottaa uloskirjautuminen agentista on käytettävissä, jos tavallinen uloskirjautuminen ei ole mahdollista. Järjestelmänvalvojan tai esimiehen tulee olla varovainen kirjautuessaan ulos agentista väkisin, koska edustajan nykyiset yhteystiedot tyhjennetään.

Chat- ja sähköpostikanavissa, kun valvoja yrittää kirjata agentin väkisin ulos hallintaportaalista, agentti kirjataan ulos. mutta chat-istunto pysyy auki. Yhteystietojen puhdistustoiminto ei ole saatavilla näille kanaville.

Kirjaudu ulos agentista napsauttamalla Kirjaudu ulos in Toiminta ala. Saat ilmoituksen, että agentti on kirjautunut ulos onnistuneesti.

Pääset Agent State Data - Realtime Dashboardiin vain, jos sinulla on uloskirjautumisagentit -moduulin katselu- tai muokkausoikeudet. Jos haluat kirjautua ulos agenteista, sinulla on oltava moduulin muokkausoikeudet. Katso lisätietoja Moduulin asetukset.

Social Channel -tyyppi näkyy raporteissa, jos yrityksesi on ostanut sosiaalisen kanavan lisäosan.
The Käyttöönoton nimi suodatin näkyy vain Cloud Connect -käyttäjille.

Lisätietoja raporteista on osoitteessa Tietuetyypit, jotka ovat saatavilla kussakin arkistossa jakso sisään Webex Contact Center Analyzerin käyttöopas .

Muuta käyttöliittymän värejä

Voit asettaa värejä tai pintakuvia valintapaneelista ja sivuilla olevasta bannerista:

1	Klikkaa Gears -kuvaketta hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa.
2	Napsauta välilehteä, jossa näkyy Jakoavain -kuvaketta ja valitse iho. Värit vaihtuvat välittömästi.
3	(Valinnainen) Napsauta Nollaa -kuvaketta palauttaaksesi oletusvärin.

Luo mukautettu teema

Voit mukauttaa hallintaportaalin käyttöliittymän bannerin väriä ja kuvia luomalla mukautetun teeman. Sinulla on oltava asianmukaiset käyttöoikeudet mukauttaaksesi käyttöliittymää.

Muokatun teeman luominen:

1	Klikkaa Gears -kuvaketta hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa.
2	Napsauta välilehteä, jossa näkyy Mukautettu teema kuvake.
3	Sisään Bannerin väri, kirjoita värin HTML-koodi (heksadesimaali) tai napsauta oikealla olevaa pientä ruutua ja valitse väri.
4	(Valinnainen) Napsauta kunkin luettelon kuvatyypin kansiopainiketta, siirry järjestelmäsi kuvatiedostoon, jota haluat käyttää, ja napsauta Avata. Tuetut tiedostotyypit ovat PNG, JPG, JPEG ja GIF.
5	Klikkaus Tallentaa. Käyttöliittymä päivittyy uudella teemalla.
6	(Valinnainen) Napsauta Nollaa peruuttaaksesi tekemäsi muutokset.

Tarkastele ja luo API-avaimesi uudelleen

Voit tarkastella tai luoda uudelleen API-avaimen seuraavasti:

1	Klikkaa Gears -kuvaketta hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa.
2	Napsauta välilehteä, jossa näkyy API-avain kuvake.
3	(Valinnainen) Napsauta linkkiä nähdäksesi API-avaimen.
4	Klikkaus Luo avain uudelleen luodaksesi API-avaimesi uudelleen.

Käytä seurantaraportteja

Audit Trail -sivulla on käyttöliittymä, jossa voit tarkastella tietoja tilisi hallintamoduulin muutoksista viimeisen kolmen vuoden aikana. Voit kuitenkin hakea tietoja vain seitsemän päivän ajalta. Voit myös ladata tiedot Microsoft Excel- tai Adobe PDF -tiedostona. Varmista, että sinulla on lupa tarkastella raportteja.

Kirjausketjuraportin näyttäminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Audit Trail.

2

Valitse suodattimet:

Puhelun tila	Kuvaus
Entiteetti	Valitse entiteetti avattavasta valikosta. Entiteetit ovat hallintatietokantataulukoiden kohteita.
Toiminta	Valitse valitulle entiteetille suoritettu toiminto, kuten Luo, Poista ja Päivitä.
Ajanjakso	Valitse kalenterin säätimistä seitsemän päivän ajanjakso.

3

Klikkaus Käytä suodattimia.

4

(valinnainen) Napsauta Lataa PDF tai Lataa EXCEL ladataksesi raportin.

Cisco Webex Experience Management -kysely puhelun jälkeen

Webex Experience Management on Customer Experience Management (CEM) -alusta, jonka avulla voit nähdä liiketoimintaasi asiakkaidesi näkökulmasta ja nähdä heidän kokemuksensa brändistä. Webex Experience Management tehostaa asiakaspolun kartoittamista, tekstianalytiikkaa ja ennakoivaa mallintamista käyttämällä asiakkailta eri kanavien, kuten sähköpostin, tekstiviestien ja interaktiivisen äänivastauksen (IVR) kautta kerättyä palautetta. Katso lisätietoja Cisco Webex Experience Management -katsaus.

Asiakaskokemuskysely: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja lähettää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen kerätäkseen palautetta heidän vuorovaikutuksestaan.
Customer Experience Journey (CEJ) -gadget: Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset kronologisessa luettelossa. Agentti ja esimies käyttävät tätä gadgetia saadakseen kontekstin asiakkaan aiemmista kokemuksista yrityksestä ja ollakseen vuorovaikutuksessa heidän kanssaan asianmukaisesti. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja lisätä CEJ-widgetin Webex Contact Center Agent Desktopiin.
Customer Experience Analytics (CEA) -gadget: Näyttää yleisen kokemuksen asiakasvuorovaikutuksesta agenttien kanssa käyttämällä alan standardimittareita, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muita Webex Experience Managementissa seurattuja KPI:itä. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja lisätä CEA-widgetin Webex Contact Center Agent Desktopiin.

Webex Experience Management -kysely puhelun jälkeen

Webex Experience Management Post Call -kyselyt keräävät asiakkailta palautetta yhteyskeskuksen ja asiaankuuluvien palvelujen suorituskyvyn määrittämiseksi. Webex Experience Management -sovelluksella voit tehdä yhden seuraavista:

Määritä puhelun jälkeiset kyselyt ja aloita ne IVR:n kautta, kun edustajat lopettavat puhelut Webex Contact Center Agent Desktopissa.
Lähetä puhelun jälkeiset kyselyt asiakkaalle sähköpostitse tai tekstiviestillä puhelun päätyttyä.

IVR:ää koskevaa kyselyä varten Webex Contact Center siirtää puhelun Webex Experience Managementille sen jälkeen, kun edustaja lopettaa puhelun, ja asiakas vastaanottaa kyselyn. Asiakas voi hakeutua sisään kyselyn aikana ja vastata kyselyyn näppäimistön avulla.

Sähköpostilla tai tekstiviestillä suoritettavaa kyselyä varten voit määrittää Webex Contact Centerin lähettämään sähköpostin tai tekstiviestin, joka sisältää viestin sekä linkin kyselyn käynnistämiseen.

Voit kerätä, analysoida ja esittää eri kyselyjen tietoja widgeteinä Webex Contact Center Agent Desktopissa.

Webex Experience Management -tilin määrittäminen

Webex Experience Management -tilin luominen:

1	Lähetä lomake Laadunvarmistus (A2Q) -prosessi Cisco Webex Experience Managementille. Anna oikea järjestelmänvalvojan sähköpostiosoite A2Q-lomakkeessa varmistaaksesi, että hallintailmoitukset ja palvelun käyttötiedot vastaanotetaan.
2	Osana tilin luomisprosessia suoritetaan seuraavat toimet: Luo sinulle tilin ja varaa tilin. Luo tilillesi oletustiloja ja tietoryhmiä. Lisätietoja tilojen luomisesta on kohdassa Avaruuden luominen. Luo vakiokyselyitä Webex Experience Management Post Call Surveys -kyselyihin ja julkaisee ne. Lisätietoja kyselylomakkeiden luomisesta on kohdassa Kyselylomakkeet.
3	Kun tili on luotu ja luotu, luovutustiedot lähetetään A2Q-lomakkeessa annettuun järjestelmänvalvojan sähköpostiosoitteeseen. Luovutussähköpostit sisältävät käyttäjätietoja ja muita tärkeitä tietoja tilistäsi. Aluksi Spaces ja Widgetit luodaan osana Webex Experience Management -tilin hallintaa. Lisätietoja kokemuksenhallinnan oletuswidgeteistä, mittarikirjaston käyttämisestä lisäkokemusten hallintawidgetien luomiseen ja niiden viemiseen ja merkityksellisten oivallusten johtamiseen on kohdassa Webex Experience Management -widgetit.
4	Lisää Webex Experience Management -widgetit Agent Desktop -widgettinä Agent Desktop -asetteluun. Katso lisätietoja Cisco Webex Experience Management -widgetit ja -gadgetit.

Luo Webex Experience Management -liitin

Kun olet saanut vaihtosähköpostit, joissa on valtuustiedot ja muut Webex Experience Management -tiliäsi koskevat olennaiset tiedot, luo valtuustietojen avulla Webex Experience Management -liitin Control Hubissa.

1	Määritä Webex Experience Management Connector -liitin Control Hubissa.
2	Luo palautetoiminto Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaalissa.

Luo palautetoiminto Flow Designerissa

Kun olet luonut Webex Experience Management -liittimen, määrität puhelun jälkeiset kyselyt.

Määritä IVR-puhelun jälkeinen kysely

IVR-puhelun jälkeisen kyselyn ottaminen käyttöön Webex Contact Centerissä ovat seuraavat:

1

Luo ja määritä kyselylomakkeet Webex Experience Managementissa IVR-kyselyiden lähettämistä varten asiakkaalle.

Lisätietoja kyselylomakkeiden luomisesta on kohdassa Kyselylomakkeet.
Lisätietoja henkilötietojen (PII) käsittelystä kyselylomakkeessa, katso Henkilökohtaisten tunnistetietojen käsittely kokemuksenhallinnassa.
Lisätietoja tuetuista kysymystyypeistä on kohdassa Mukauta puhelunjälkeinen kyselylomake IVR:lle.

Webex Experience Management -kyselylomakkeet säilytetään välimuistissa 24 tunnin ajan, ja kaikki niihin tehtävät muutokset heijastuvat tämän ajanjakson jälkeen. Tämä koskee myös kaikkia henkilökohtaisten tunnistetietojen käsittelyn metatietoja, koska metatiedot liittyvät jokaiseen kyselyyn.

2

Luo äänipohjainen palautetoiminto Flow Designerissa.

Katso lisätietoja Palaute toiminta.

Vahvista DTMF-syöttövaste IVR:n puhelun jälkeisessä tutkimuksessa

Webex Contact Center validoi Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) -syötevastaukset asiakkailta IVR:n jälkeisten kyselyiden aikana.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos DTMF-syöte on virheellinen tai sitä ei ole, sekä ääni-ilmoitusviestit (virheellisen syötteen, aikakatkaisun ja uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä) kyselylomakkeille käyttämällä Webex Experience Managementia.

Katso lisätietoja Yritä uudelleen ja aikakatkaisuasetukset puhelun jälkeisessä IVR-tutkimuksessa Webex Experience Management -dokumentaatiossa.

Jos asiakas syöttää virheellisen DTMF-syötteen tai ei syötä mitään DTMF-syötettä kyselyyn määritetyn ajan kuluessa ( Aikalisä parametri Palaute-toiminnossa), yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle virheellisestä merkinnästä tai aikakatkaisusta toistamalla ääniviestin, joka on määritetty Webex Experience Management -kyselylomakkeessa.
Toistaa saman kyselykysymyksen asiakkaalle uudelleenyritysten lukumäärän perusteella, joka on määritetty Webex Experience Management -kyselylomakkeessa.

Kun virheellisen syötteen ja aikakatkaisun uudelleenyritysten enimmäismäärä ylittyy, yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä soittamalla ääniviestin, joka on määritetty Webex Experience Management -kyselylomakkeessa.
Ohittaa loput kyselyn kysymykset ja toistaa kiitosviestin (jos kiitosviesti on määritetty Webex Experience Managementissa) lopettaakseen kyselyn.

Oletuksena virheellisen syötteen ja aikakatkaisun uudelleenyritysten enimmäismäärä on 0. Jotta asiakas voi yrittää tietyn määrän kertoja (esimerkiksi 3 yritystä), virheellisen syötteen ja aikakatkaisun uudelleenyritysten enimmäismääräksi on asetettava 2 Webex Experience Managementissa.
Jos virheellisen syötteen, aikakatkaisun ja uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisen ääniviestejä ei ole määritetty Webex Experience Managementissa, yhteyskeskus toistaa kyselyn kysymykset ilman ilmoitusviestejä asiakkaalle.

Määritä SMS- tai sähköpostikyselyn jälkeinen kysely

Webex Experience Management Invitation -kutsumoduulin määrittäminen tekstiviesti-/sähköpostikyselyiden lähettämiseksi asiakkaalle:

Ennen kuin aloitat

Kumppanien isännöimä moduuli Webex Experience Management Invitations -ratkaisussa on pakollinen, jotta SMS/Sähköpostikyselyt toimivat.

Lisätietoja kumppanin isännöimästä moduulista on kohdassa Cisco Webex Experience Management Invitations -moduulin arkkitehtuuriasiakirja .

1	Tarjoa Webex Experience Management Invitations -moduulin kumppanin isännöimien komponenttien käyttöönottamiseksi tarvittava infrastruktuuri. Katso lisätietoja Infra Provisioning Guide Webex Experience Management -kutsumoduuliin .
2	Ota käyttöön kumppanin isännöimät komponentit. Lisätietoja kumppanin isännöimien komponenttien käyttöönotosta on kohdassa Kutsumoduulin käyttöönottoopas .
3	Luo lähetysmalleja Webex Experience Managementissa. Katso lisätietoja Lähetä käyttöopas.
4	Luo SMS/sähköpostipohjainen palautetoiminta Webex Contact Center Management Portalissa. Katso lisätietoja Palaute.

Näytä agentin työpöytäwidgetit

Kun olet määrittänyt Agent Desktop -widgetit, voit tarkastella Customer Experience Journey (CEJ)- ja Customer Experience Analytics (CEA) -widgetejä. Lisätietoja widgetien määrittämisestä on kohdassa Cisco Webex Experience Management -widgetit.

Tarkastele CEJ- ja CEA-widgetejä Agent Desktopissa. Lisätietoja on Webex Experience Management -osiossa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Troubleshooting

Hallintaportaalin ongelmien vianmääritys

Hallintaportaalin ongelmat

Jos kohtaat ongelmia hallintaportaalin kanssa, seuraava taulukko voi auttaa sinua ratkaisemaan ongelman.

Ongelma	Kuvaus/kiertotapa
Et voi kirjautua hallintaportaaliin.	Tarkista, että annoit oikean käyttäjänimen ja salasanan.
Et voi käyttää moduulia hallintaportaalista tai et näe kaikkia sisääntulokohtia tai jonoja.	Sinulla ei ole oikeita oikeuksia käyttää näitä moduuleja, sisääntulokohtia tai jonoja. Ota yhteyttä Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaan.
Hallintaportaali ei näytä agenttien tai puheluiden tietoja tai näyttää, ettei agentteja ole kirjautunut sisään.	Varmista, että Internet Explorerin tietosuoja-asetuksena on Keskitaso.
Joskus viestiä `Please Refresh the Page` näkyy Reaaliaikaiset raportit -moduulissa.	Kirjaudu ulos nykyisestä Webex Contact Center -istunnosta. Sulje kaikki jäljellä olevat Webex Contact Center -ikkunat ja kirjaudu uudelleen sisään.
Kun muutat reaaliaikaisen agenttiraportin agenttinäkymän kokoa, joutokäynti- ja loppukoodien työkaluvihjeet näytetään joskus kaavioalueella eikä kohdistimen lähellä.	Suurenna ikkuna näyttääksesi työkaluvihjeen kohdistimen lähellä.
Liian monta hylättyä puhelua ilmoitetaan.	Ota yhteyttä asiakastukeen.
Kun tarkastelet kaaviota raportissa tai seurantasivulla, näet seuraavan viestin `Communication Interruption on <date> at <time>`.	Järjestelmä ei ole pystynyt päivittämään kaavion tietoja viestissä ilmoitetusta ajasta lähtien, tyypillisesti ajoittaisen verkkokatkoksen tai palvelinongelman vuoksi. Jos ongelma jatkuu useita minuutteja, ilmoita asiasta järjestelmänvalvojalle.
Reaaliaikaiset raportit eivät päivity hallintaportaalissa.	Ota yhteyttä asiakastukeen.
Reaaliaikaisia raporttitilastoja ei näytetä.	Ota yhteyttä asiakastukeen.
Reaaliaikaisessa agenttiraportissa lopetusmäärä ja syötettyjen lopetuskoodien määrä eivät täsmää.	Tämä ristiriita ilmenee, kun agentti kirjautuu ulos ollessaan vielä päättämistilassa valitsematta lopetuskoodia. Neuvo agentteja siirtymään aina valmiustilaan ja napsauta sitten Kirjautua ulos -painiketta kirjautuaksesi ulos sen sijaan, että suljet selaimen ollessasi kirjautuneena sisään.
Muutokset olemassa olevien jouto- ja lopetuskoodien nimiin eivät näy välittömästi agenttiraporteissa. Sen sijaan agenttiraportit näyttävät aiemmat koodinimet ennen niiden muokkausta tai N/A uuden koodin kohdalla.	Kirjaudu ulos ja sitten uudelleen sisään nähdäksesi muutokset.
Kun tiedot viedään CSV-muotoon, nykyisen tilannekuvan agenttiraportin agenttinäkymässä olevat tiedot näkyvät väärin.	Aika-arvo näkyy kahdessa solussa yhden sijaan, kun se viedään CSV-muotoon. Tämä johtuu siitä, että pilkku erottaa päivän kirjautumisaika-kentän päivämäärästä ja kellonajasta.
Kun viet Microsoft Exceliin historiallisia raporttitietoja, jotka sisältävät päivämäärän ja ajan muodossa hh:mm:ss, Excel näyttää vain tunnit ja minuutit, ei sekunteja.	Oletusarvoisesti Excel näyttää tiedot muodossa tt:mm. Voit kuitenkin kaksoisnapsauttaa solua nähdäksesi tiedot muodossa tt:mm:ss.
Uuden tiimin tiedot agenttiväliraportissa näkyvät puolen tunnin välein siitä hetkestä, kun ryhmän edustaja kirjautuu sisään järjestelmän uudelleenkäynnistyksen jälkeen.	Tämä on ohimenevää tiimeille, jotka kirjautuvat sisään ensimmäistä kertaa. Normaalisti tiedot näytetään puolen tunnin välein keskiyöstä alkaen.
Historialliset raportit -moduulissa mukautetun oletusraportin parametreja ei toisinaan tallenneta, kun kirjaudut ulos ja kirjaudut sisään uudelleen.	Kun olet tallentanut mukautetun raportin, odota 10–15 sekuntia ennen kuin kirjaudut ulos.
Et voi tehdä valvontapyyntöä.	Varmista, että käytät oikeaa DN:ää ja etuliitettä.
Valvontaistunto, joka jätetään auki tunniksi tai pidemmäksi ajaksi, näyttää tyhjän sivun tai odottamattoman toiminnan	Sulje moduuli ja avaa se uudelleen.
Esimiehen puhelin soi, vaikka valvontapyyntö koskee eri jonoa.	Jos valvontapyyntö tehdään ryhmälle ja jos useat jonot käyttävät samaa ryhmää reitittämiseen, mitä tahansa jonon kutsuja kyseiselle ryhmälle voidaan valvoa.
Puhelu päättyy, mutta valvontanäyttö osoittaa, että puhelu on edelleen käynnissä.	Ota yhteyttä asiakastukeen
Kirjautuneet edustajat eivät näe taitoprofiiliin tehtyjä muutoksia.	Edustajan on kirjauduttava sisään uudelleen nähdäkseen muutokset.

Raportoi hallintaportaalin ongelmista asiakastukeen

Kun esittelet Management Portal -ongelman Cisco Webex Contact Centerin asiakastukeen, varmista, että annat seuraavat tiedot:

Ongelman kokevan henkilön kirjautumistunnus ja käyttäjätunnus.
Aika, jolloin ongelma havaittiin ensimmäisen kerran.
Jos ongelma ilmeni Valvontamoduulissa, numero, johon valvoja yritti soittaa, ja puheluistunnon tunnus, jos saatavilla.

Työpöytäongelmien vianmääritys

Verkkohäiriöt

Jos verkkokatkos kestää alle kaksi minuuttia, työpöytänäyttö a Reconnecting viesti ja yhdistä sitten uudelleen.

Jos verkkokatkos kestää yli kaksi minuuttia, käske agentteja sulkemaan nykyinen Työpöytä-ikkuna ja kirjautumaan sitten sisään ensisijaisella URL-osoitteella. Jos sisäänkirjautuminen ensisijaisella URL-osoitteella epäonnistuu, käske agentteja käyttämään varasovelluskeskuksen sisäänkirjautumista.

Eskaloi kaikki verkkohäiriöt; ilmoita ongelman ilmenemisaika ja vaikuttaneiden agenttien lukumäärä.

Jos verkko ensisijaiseen sovelluskeskukseen on poissa käytöstä, Management Portal -käyttäjät eivät voi tarkastella tilastoja.

Työpöytäsovellusongelmat

Jos kohtaat ongelmia Desktop-sovelluksen kanssa, seuraava taulukko voi auttaa sinua ratkaisemaan ongelman.

Ongelma	Kuvaus/kiertotapa
Et voi kirjautua sisään työpöydälle.	Tarkista, että evästeet ovat käytössä Internet Explorerissa. Varmista, että annat oikean käyttäjänimen ja salasanan kirjautumisnäytössä.
Sisäänkirjautumisen aikana tulee virheilmoitus `Invalid phone number` tulee näkyviin napsautuksen jälkeen Mennä.	Tarkista antamasi DN-muoto ja varmista, että numero on kelvollinen.
Suljit selainikkunan vahingossa puhelun aikana.	Jos suljet selainikkunan puhelun aikana, et voi kirjautua uudelleen sisään ennen kuin olet lopettanut puhelun. Jos suljet selainikkunan puhelun ollessa pidossa, järjestelmä poistaa puhelun automaattisesti pidosta.
Kun päivität Työpöytä-ikkunan, sinut kirjataan ulos ja sisäänkirjautumisnäyttö tulee näkyviin.	Kirjaudu uudelleen sisään. Vältä ikkunan päivittämistä sisäänkirjautuneena.
Työpöydän tilapalkki tulee näkyviin `Not Responding` ja puhelimesi ei soi.	Tarkista puhelimen äänenvoimakkuus ja varmista, että soittoääni on asetettu korkealle. Tarkista DN (valintanumero), mukaan lukien valintaetuliite, ja varmista, että se on oikein. Kun olet ratkaissut ongelman, napsauta jotakin viestin painikkeista vaihtaaksesi tilaksi Käytettävissä tai Idle .
Kun olet muodostanut yhteyden uudelleen järjestelmään verkkokatkoksen jälkeen, sinut kirjataan yhtäkkiä ulos.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle. Jos et pysty kirjautumaan sisään, ota yhteyttä asiakastukeen.
Työpöydän käynnistäminen uudelleen sisäänkirjautuneena voi aiheuttaa ongelmia	Älä avaa useampaa kuin yhtä työpöytäsovellusta kerrallaan työpöydällä.
Työpöytä muuttuu erittäin hitaaksi.	Tämä voi tapahtua, kun jätät työpöydän auki pitkiksi ajoiksi. Sulje sekä työpöytä että selain, kun olet kirjautunut ulos järjestelmästä. Jos tämä ei auta, lopeta prosessi Windowsin Tehtävienhallinnasta.
Työpöytä kirjaa ajoittain ulos agenteista verkkokatkoksen jälkeen.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle.
Työpöytää ei näytetä.	Pienennä työpöytä ja palauta se sitten tehtäväpalkista.
Aloitussivut ja kaaviot eivät näy oikein.	Varmista, että Internet Explorerissa Näytä kuvat vaihtoehto on valittu kohdassa Pitkälle kehittynyt -välilehti Internet-asetukset valintaikkuna.
Olet tavoitettavissa, mutta sinulle ei lähetetä puheluita.	Varmista, että olet Käytettävissä-tilassa ja olet kirjautunut oikeaan tiimiin.
Puhut asiakkaan kanssa, mutta työpöydän tilapalkki tulee näkyviin `Reserved`.	Ilmoita tapauksesta asiakastukeen.
Agenttipuhelimesi ei soi, mutta työpöydän tilapalkki tulee näkyviin `Not Responding`.	Varmista, että syötit oikean DN:n.
Työpöydän tilapalkki tulee näkyviin `Re-connecting`.	Tarkista, onko tietokoneen verkkokaapeli irronnut tai löystynyt. Jos et näe verkko-ongelmasta ilmoittavaa viestiä, ota yhteyttä asiakastukeen.
Vastaat puheluun, mutta puhelu katkeaa 30 sekunnin kuluttua.	Jos `Not Responding` näkyy työpöydän tilapalkissa, vaihda Käytettävissä-tilaan ja odota seuraavaa puhelua.
Internet Explorer -selain jumiutuu.	Avaa Windowsin Tehtävienhallinta ja lopeta kaikki selainprosessit.
Näkyviin tulee ponnahdusikkunoiden esto.	alkaen Internet Explorerin työkalut valikosta, poista ponnahdusikkunoiden esto käytöstä.
Työpöydän tilapalkki näyttää yhteyden tilan puhelimen soidessa.	Ilmoita tapauksesta asiakastukeen.
Lähtevä puhelu epäonnistuu.	Varmista, että annoit oikean DN:n ja etuliiteen.
Sokean siirron aikana puhelun tiedot eivät näy vastaanottavan edustajan työpöydällä, kun agentti on varattu.	Varattu tila on ohimenevä. Puhelutiedot näytetään, kun toinen edustaja vastaa puheluun.

Ääniongelmat

Jos kohtaat ääniongelmia työpöydän kanssa, seuraava taulukko auttaa ratkaisemaan ongelmat.

Ongelma

Kuvaus/kiertotapa

Kaiku tai pieni äänenvoimakkuus

Tarkista puhelimen asetukset. Jos käytät softphonea, tarkista Microsoft Windowsin ja softphonen asetukset.

Värinä / änkyttävä ääni

-TAI-

Korkea latenssi

Huono yhteys, todennäköisesti verkko-ongelman takia. Varmista, että tietokoneessasi ei ole muita ääntä käyttäviä ohjelmistoja. Ota yhteyttä asiakastukeen.

Ristipuhetta

Ota yhteyttä asiakastukeen.

Yksisuuntainen ääni

Varmista, että et ole mykistettynä. Jos ei, ota yhteyttä asiakastukeen.

Taustamelu

Taustamelun poistotoiminto on oletusarvoisesti käytössä organisaatiossasi. Tilanteissa, joissa edustaja haluaa kuulla taustamelua asiakkaalta, ota yhteyttä asiakastukeen ja poista ominaisuuden lippu käytöstä.

Tämä ominaisuus on saatavilla vain Flex 3:n premium-agenteille Webex-yhteyskeskuksissa, joissa on alueellinen mediatuki seuraavan sukupolven mediaalustalla.

Ilmoita agentin työpöytäongelmista asiakastukeen

Kun eskaloit Agent Desktop -ongelman Webex Contact Centerin asiakastukeen, varmista, että annat seuraavat tiedot:

Pyydä edustajaa toimittamaan näyttökaappaus Agent Desktop -näytöstä.
Sisällytä aika, jolloin ongelma havaittiin ensimmäisen kerran.

Raporttiparametrit

Puheluraportin parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Contact Centerin reaaliaikaisissa ja historiallisissa puheluraporteissa käytettävissä olevat parametrit. Taulukossa CSR on lyhenne sanoista Customer Session Record.

Parametri

Kuvaus

Raportoi

% Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

(Hylätty/Yhteensä) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

% Vastattu

Vastattujen puhelujen määrä jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä miinus lyhyet puhelut kerrottuna 100:lla.

(Vastattu/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Hylätty aika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Hylätty SL:n sisällä

Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin ollessaan jonossa jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy ulkopuolisille puheluille, sillä ei ole merkitystä ulkopuolisille puheluille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Muokattu palvelutaso %

Niiden puheluiden määrä, joihin joko vastattiin tai jotka hylättiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut) kerrottuna 100:lla.

((palvelutasolla + hylätty SL:ssä)/(vastattu + hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy ulkopuolisille puheluille, sillä ei ole merkitystä tällaisille puheluille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Agentti

Puhelun käsitelleen edustajan nimi tai numeerinen tunnuskoodi, jos puhelun käsitteli kapasiteettiin perustuva tiimiresurssi Webex Contact Center -agentin sijaan.

CSR

Agentin aloitusaika

Kun agentti otti puhelimen ja alkoi puhua soittajan kanssa.

CSR

I-KIRJAIN

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI eli automaattinen numerontunnistus on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana.

CSR

Vastattu

Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Vastattu aika

Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Saatavilla olevat agentit

Sisäänkirjautuneiden agenttien määrä, jotka ovat tällä hetkellä Käytettävissä-tilassa.

Soita Snapshot-raportti

Keskimääräinen hylätty aika

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä:

Abandoned Time/Abandoned

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Keskimääräinen yhteysaika

Yhteyden kokonaisaika jaettuna raportointivälin aikana vastattujen puheluiden kokonaismäärällä:

Yhteysaika/(vastattu + toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä:

Yhteysaika + Päättymisaika/(vastattu + toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Keskimääräinen IVR-aika

Puheluiden kokonaisaika IVR-järjestelmässä jaettuna IVR-järjestelmässä olevien puheluiden kokonaismäärällä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Keskimääräinen jonotusaika

Puhelujen jonossaoloaika jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä:

Jonoaika/Jonossa

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille.

Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä:

Vastausaika / Vastattu

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Keskimääräinen päättämisaika

Agenttien päättämistilassa viettämä kokonaisaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä:

Päättymisaika/(vastattu + toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Blind Transfer Count

Kuinka monta kertaa agentti siirsi puhelun jonosta ilman, että ensimmäinen edustaja oli konsultoinut tai keskustellut sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin

CSR

Sokeat siirrot

Siirrettyjen puheluiden osajoukko, jotka agentti on siirtänyt toiselle edustajalle tai ulkoiselle DN:lle ilman, että ensimmäinen edustaja oli neuvotellut tai keskustellut sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Puhelun kesto

Aika, joka kuluu puhelun saapumispisteeseen tai -jonoon saapumisen ja sen lopettamisen välillä.

CSR

Puhelun päättymisaika

Aika, jolloin puhelu lopetettiin.

CSR

Puhelun alkamisaika

Aika, jolloin puhelu saapui tulopisteeseen tai jonoon.

CSR

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirrettyjä ja lyhyitä puheluita ei lasketa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa agentti soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Konferenssin määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Konferenssin aika

Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Yhdistetty

Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Soita Snapshot-raportti

Yhdistetty aika

Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja puhelut lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit sivustoille, tiimeille, jonoille ja taidoille jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Yhdistetty aika

Kokonaisaika, jonka puhelu oli yhdistetty agenttiin (puheaika plus pitoaika).

CSR

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai jonkun ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentti on neuvotellut toisen edustajan kanssa puhelun aikana.

CSR

Konsultoi virheet

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat eivät vastanneet konsulttipyyntöön.

CSR

Konsultointiaika

Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa tämän puhelun aikana.

CSR

CTQ vastausten määrä

Kuinka monta kertaa konsultointi-jonoon pyyntöihin vastattiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

CTQ-vastausaika

Kumulatiivinen aika, joka kuluu konsultointijonoon liittyviin pyyntöihin vastaamisen ja neuvottelujen päättymisen välillä.

Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

CTQ-pyyntöjen määrä

Konsultointi jonoon -pyyntöjen aloituskertojen määrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja työryhmille; CSR

CTQ-pyyntöaika

Kumulatiivinen aika konsultointijonoon pyyntöjen aloittamisen ja neuvottelujen päättymisen välillä.

Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja työryhmille; CSR

Nykyinen palvelutaso %

Niiden jonossa olevien puhelujen prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle (jonoraportissa) tai taidolle (taito-jono-raportin taitoriveillä) määritettyä palvelutason kynnystä.

Vaikka tämä mittari näkyy ulkopuolisille puheluille, sillä ei ole merkitystä ulkopuolisille puheluille.

Soita Snapshot-raportti

Yhteys katkaistu

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

DN

Numero, jonka soittaja soitti (DNIS).

Kaikki DN Canned -raportti

DNIS

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.

CSR

Sisääntulopiste

Puheluun liittyvän sisääntulopisteen nimi.

CSR

Aloituspisteestä

Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon.

Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-virta oli luokitellut ne jonoon tulopisteestä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Aloituspisteestä

Toisesta tulopisteestä tähän tulopisteeseen saapuneiden puheluiden määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Täysin valvotut puhelut

Niiden puheluiden määrä, joita seurattiin alusta loppuun.

Valvotut puhelut -raportti

Käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn käytetty aika (Connected Time + Wrap Up Time).

CSR

Käsittelyaika

Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika:

Yhteysaika + Päättymisaika

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Kahvan tyyppi

Kuinka puhelu käsiteltiin. Mahdolliset arvot:

pysäköidä: Puhelu asetettiin jonoon Webex Contact Center -verkkoon ja päättyi myöhemmin ilman, että sitä jaettiin sivustolle.
park_and_transfer: Puhelu asetettiin jonoon Webex-yhteyskeskuksen verkkoon ja jaettiin myöhemmin sivustolle.
straight_transfer: Puhelu jaettiin paikalle saapumisen jälkeen ilman, että se jonotettiin Webexin yhteyskeskuksen verkkoon.
ivr: IVR käsitteli puhelun, mutta soittaja katkaisi yhteyden ennen kuin puhelu siirrettiin tai parkkeerattiin.
tuntematon: Tämä on oletusarvo, kun mikään muu arvo ei ohita sitä.

CSR

Pidä Count

Kuinka monta kertaa puhelu on asetettu pitoon.

CSR
Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Pidä aika

Aika, jonka puhelu oli pidossa tässä jonossa (jonon CSR) tai kaikissa taustalla olevissa jonoissa (tulopisteen CSR:lle).

CSR

IVR:ssä

IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä.

Soita Snapshot-raportti

Jonossa

Raportin kattamien jonoissa olevien puhelujen määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa.

Aloituspiste- ja jonoraporteissa voit napsauttaa tässä sarakkeessa olevaa numeroa näyttääksesi ponnahdusikkunassa Age of Calls in Queue -ympyräkaavion. Kaavio näyttää niiden puheluiden määrän, jotka ovat olleet jonossa kolmen aikasegmentin edustaman ajan. Aikasegmentit johdetaan jakamalla Pisin aika jonossa -arvo kolmella, pyöristämällä saatu arvo alaspäin lähimpään 10 sekuntiin ja kertomalla tämä arvo 1:llä, 2:lla ja 3:lla. Jos esimerkiksi Pisin aika jonossa -arvo on 85 sekuntia, 85/3=28,3, joka pyöristetään alaspäin 20:een, ja kaavio näyttää 20, 40 ja 60 sekunnin aikaosat.

Soita Snapshot-raportti

Palvelutasolla

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin tälle jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy ulkopuolisille puheluille, sillä ei ole merkitystä ulkopuolisille puheluille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Näkymättömät valvotut puhelut

Niiden puheluiden määrä, joita valvottiin Invisible-tilassa, joka estää valvontaistunnon näyttämisen muissa hallintaportaaleissa kuin aloittavan valvojan portaaleissa.

Valvotut puhelut -raportti

IVR päättyi

Niiden puheluiden määrä, jotka päättyivät IVR:ään, mutta eivät olleet lyhyitä puheluita.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

IVR aika

Aika, jonka puhelu oli IVR-järjestelmässä.

CSR

IVR aika

Puheluiden kumulatiivinen aika oli IVR-järjestelmässä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Kirjautuneet agentit

Tähän tiimiin tai kaikkiin tämän sivuston ryhmiin tällä hetkellä kirjautuneiden agenttien määrä. Jonotasolla tämä on kaikkien tätä jonoa palvelevien sivustojen ryhmiin kirjautuneiden agenttien määrä.

Soita Snapshot-raportti

Pisin puhelujonoaika

Pisin aika, jonka puhelu on ollut kussakin raportin kattamassa jonossa.

Soita Snapshot-raportti

Maksimi odotusaika

Pisin aika puhelu oli jonossa odottamassa vastausta.

Historialliset puheluraportit jonoille

Keskipuhelun valvotut puhelut

Niiden puhelujen määrä, joiden seuranta aloitettiin puhelun jälkeen, oli jo käynnissä.

Valvotut puhelut -raportti

Monitorin lippu

Riippumatta siitä, tarkkailtiinko puhelua, valmennettiinko se vai ei. Mahdolliset arvot:

Ei valvottu. Puhelua ei valvottu
Valvottu. Puhelua seurattiin.
Kuiskaus-valmentaja. Kun puhelua tarkkailtiin, valvonnan valvoja valmensi agenttia, mutta ei osallistunut puheluun.
Barged In. Kun puhelua tarkkailtiin, valvonnan valvoja tarttui puheluun. Esimies on saattanut myös valmentaa agenttia. (Jos puhelu oli sekä valmennettu että sisäänkäynnistetty, tämän parametrin arvo on Barged-In).

Lisätietoja seurannasta, katso Tarkkaile puheluita.

CSR

Uusi

Sisääntulopisteeseen saapuneiden ulkopuhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Uusi

Niiden puheluiden määrä, jotka tulivat järjestelmään tietyn valitun numeron kautta.

Kaikki DN Canned -raportti

Siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja on siirtänyt puhelun.

CSR

Ylivuoto

Niiden puheluiden määrä, jotka lähetettiin jonolle varattuun ylivuotonumeroon ja joihin vastattiin. Tyypillisesti puhelu lähetetään ylivuotonumeroon, jos se on jonossa kauemmin kuin reititysstrategiassa määritetty enimmäisaika tai jos puhelun lähettämisessä agentille tapahtui virhe. Jos puheluun ei vastata, se sisällytetään puhelun päättyessä hylättyjen tai katkaistujen lukuihin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Jonottaa

Puheluun liittyvän jonon nimi.

CSR

Jonottaa

Sen jonon nimi, jota valvottiin.

Puhelut Valvottu -raportti

Jonoaika

Aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa lähettämistä kohdesivustoon.

CSR

Jonossa

Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Jonotusaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Ennätyslippu

Oliko Webex Contact Center tallentanut puhelun valinnaisen puhelun tallennusominaisuuden kautta.

CSR

Uusittu

Tästä jonosta lähteneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun agentti on siirtänyt ne toiseen jonoon. Jotta puhelut voidaan asettaa uudelleen jonoon, ensimmäinen agentti napsauttaa Jono-painiketta, valitsee jonon avattavasta luettelosta ja napsauta Siirrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

S nro

Järjestysnumero, joka tunnistaa puhelun jokaisen osuuden sen kulkiessa Webex Contact Center -järjestelmän läpi. Napsauta tämän sarakkeen merkintää avataksesi ikkunan, joka näyttää puhelun historian koko sen elinkaaren ajan.

CSR

Toissijainen Vastattu

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi sen jälkeen, kun toinen edustaja on siirtänyt ne agentille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Palvelutaso %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut) kerrottuna 100:lla:

((palvelutasolla)/(vastattu + hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy ulkopuolisille puheluille, sillä ei ole merkitystä ulkopuolisille puheluille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille.

Istunnon tunniste

Järjestelmän antama arvo, joka yksilöi puhelun sen elinkaaren aikana.

CSR

Lyhyt

Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että niitä on jaettu kohdepaikkaan tai yhdistetty agenttiin.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Lyhyt

Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että yhteys agenttiin oli.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Sivusto

Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

CSR

Sivusto

Sen sivuston nimi, jota seurattiin.

Valvotut puhelut -raportti

Tiimi

Sen joukkueen nimi, jolle kutsu lähetettiin.

CSR

Tiimi

Sen joukkueen nimi, jota seurattiin.

Valvotut puhelut -raportti

Päättävä puolue

Kuka lopetti puhelun: Agentti tai soittaja

CSR

Irtisanomisen tyyppi

Kuinka puhelu lopetettiin. Mahdolliset arvot:

hylätty: Puhelu lopetettiin ennen kuin se jaettiin kohdepaikkaan, mutta se oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvossa määritellyn ajan.
agent_transfer: Puhelu siirtyi agentilta toiselle.
transfer_error: Puhelua ei voitu siirtää agentille.
normaali: Puhelu päättyi normaalisti.
luokiteltu uudelleen: Puhelu lähetettiin toiseen tulopisteeseen.
siirretty: Puhelun välitti agentti.
self_service: Puhelu päättyi IVR:ään.
short_call: Puhelua ei koskaan yhdistetty ja puhelun kokonaiskesto oli lyhyempi kuin määritetty lyhytpuhelukynnys.
quick_disconnect: Puhelu yhdistettiin, mutta puhelun edustajan puheaika oli pienempi kuin määritetty äkillisen katkaisun kynnys.
ylivuoto: Puhelu siirrettiin jonolle varattuun ylivuodon kohdenumeroon. Tyypillisesti siirto johtuu siitä, että puhelu oli jonossa pidempään kuin reititysstrategiassa määritetty enimmäisjonoaika tai koska tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin agentille.

CSR

Pääsypisteeseen

Toiseen tulopisteeseen siirrettyjen puheluiden määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Jonottaa

Jonoon lähetettyjen puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Valvotut puhelut yhteensä

Raportin aikavälin aikana valvottujen puheluiden kokonaismäärä.

Valvotut puhelut -raportti

Siirtovirheet

Kuinka monta kertaa virhe tapahtui siirtoprosessin aikana.

CSR

Siirretty

Kaikkien tästä jonosta agenttiin, ulkoiseen DN-numeroon tai toiseen Webex Contact Center -jonoon siirrettyjen puhelujen summa:

Siirretty ulos + uudelleen jonoon

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Siirretty sisään

Puheluiden määrä, jotka edustaja on siirtänyt tähän tulopisteeseen.

Reaaliaikaiset puheluvälit ja historialliset puheluraportit aloituspisteille

Siirretty sisään

Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun agentti on siirtänyt ne jonoon. Jonottaa -painiketta, valitsi jonon avattavasta luettelosta ja napsautti Siirtää.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja taidoista jonon mukaan; Historialliset puheluraportit jonoille

Siirretty numero

Puhelinnumero, johon edustaja siirsi puhelun agentilta DNA:lle. Tämä parametri näkyy Webex Contact Center -ikkunassa, joka avautuu, kun napsautat merkintää joko aloituspisteen tai jonopuhelutietojen tietueen (CSR) S-numero (sekvenssinumero) -sarakkeessa.

CSR

Siirretty ulos

Tästä jonosta poistuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun agentti on siirtänyt ne ulkoiselle DN:lle tai toiselle edustajalle. Siirretyt puhelut johtavat, kun agentti napsauttaa Agentti -painiketta, valitsee edustajan avattavasta luettelosta ja napsauttaa Siirtäätai kun agentti napsauttaa DN-painiketta, kirjoittaa puhelinnumeron ja napsauttaa Siirtää. Siirretyt puhelut voivat alkaa neuvotteluna tai neuvotteluna, mutta ne lasketaan siirretyiksi vasta, kun ensimmäinen edustaja suorittaa siirron toiselle osapuolelle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Paketoida

Päättymiskoodi, jonka edustaja antoi puhelulle. Huomaa, että jos agentti päättää puhelun CSR:n luomisen jälkeen, vastaava CSR päivitetään sen jälkeen, kun agentti on valinnut puhelun lopetuskoodin.

CSR

Päättymisaika

Aika, jonka agentti vietti Päättymistilassa puhelun aikana.

CSR

Päättymisaika

Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät Päättymistilassa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, jonoista taidoista, sivustoista ja ryhmistä; Historialliset puheluraportit jonoille, sivustoille ja ryhmille

Agenttiraportin parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Contact Centerin reaaliaikaisissa ja historiallisissa agenttiraporteissa käytettävissä olevat parametrit. Taulukossa ADR on lyhenne sanoista Agent Detail Report.

Parametri

Kuvaus

Raportoi

Toiminta

Kuvakkeet, joita napsauttamalla voit suorittaa toiminnon:

Klikkaa Kirjautua ulos -kuvaketta kirjautuaksesi ulos agentista.
Klikkaa Monitori -kuvaketta avataksesi puhelunvalvontamoduulin, jossa voit seurata edustajan puhelua syöttämällä takaisinsoittonumerosi ja napsauttamalla Keskipuhelun näyttö -painiketta.

Tämä kuvake näkyy vain tiiminäkymässä ja vain, jos agentti on Yhdistetty-tilassa ja käyttäjäprofiilisi valtuuttaa välipuhelun valvonnan. Katso lisätietoja Tarkkaile puheluita.

Tilannekuva/tiimi ja taitonäkymät

Agentti

Raportissa olevan edustajan nimi.

Jos yrityksesi käyttää Multimedia-ominaisuutta ja raportti sisältää useamman kuin yhden mediakanavan, voit napsauttaa agentin nimen vasemmalla puolella olevaa tiivistysnuolta tai laajentaa nuolta tiivistää tai laajentaa tietoja kanavatyypin mukaan ryhmiteltynä.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Reaaliaikainen agenttiväli/agenttitaso

Agentin jono

Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Tilannekuva/agenttinäkymä; Agent Trace -raportti

Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Saatavilla

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Yhteensä Time: Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Snapshot/Agent-näkymässä tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat käytettävissä-tilassa (käytettävissä oleva kokonaisaika jaettuna käytettävissä olevien määrällä).

% Aika: (Vain ADR:ssä) Prosenttiosuus ajasta, jolloin agentti oli Käytettävissä-tilassa.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR & Snapshot/Agent view; Agent Trace -raportti

Saatavilla

Tällä hetkellä Käytettävissä-tilassa olevien agenttien määrä tai Taito-näkymässä käytettävissä olevien agenttien määrä, joilla on taito.

Tilannekuva/sivusto, taidot ja taidot tiiminäkymien mukaan

Käytettävissä oleva aika

Aika, jonka agentit olivat Käytettävissä-tilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Keskimääräinen yhteysaika

Yhdistetty aika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen puheluiden määrällä.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika, jaettuna puheluiden määrällä).

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Sokea siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun kuulematta ensin.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Tilannekuva/agenttinäkymä; Agent Trace -raportti

Puhelut käsitelty

Agentin käsittelemien puheluiden määrä (tai taitonäkymässä agentin kyseiselle taidolle käsittelemien puheluiden määrä) sisäänkirjautumisen jälkeen. Aseta kohdistin tässä sarakkeessa olevan numeron päälle, jolloin näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa näkyvät agentin syöttämät lopetuskoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi annettiin.

Tilannekuva/ryhmänäkymä ja taitonäkymä

Puhelut käsitelty

Käsiteltyjen saapuvien ja ulkopuolisten puhelujen kokonaismäärä.

Historiallinen agenttiyhteenveto ja väliraportit

kanava

Toimintaan liittyvä mediakanava. (Näkyy vain, jos yrityksesi käyttää multimediaominaisuutta.)

ADR; Agent Trace -raportti

Konferenssi

Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Tilannekuva/agenttinäkymä; Agent Trace -raportti

Yhdistetty

Saapuvaan puheluun tällä hetkellä yhdistettyjen agenttien määrä tai taitonäkymässä puheluun yhdistettyjen agenttien määrä, joilla on taito.

Tilannekuva/sivusto, taidot ja taidot tiiminäkymien mukaan

Yhdistetty aika

Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin agenttiin ajanjakson aikana (puheaika plus pitoaika).

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Ota yhteyttä

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti vastasi konsulttipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa agentti konsultoi muita edustajia.

Kokonaisaika: Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen konsultointiajan pituus (Kokonaiskonsultointiaika jaettuna konsulttien määrällä).

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Kysy vastausta

Kreivi: Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastaamaan agenttien neuvontapyyntöihin.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen (Konsultoinnin vastausaika jaettuna konsulttien vastausten määrällä).

% Aika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus ajasta, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Konsultointipyyntö

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Kokonaisaika: Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvotellen muita edustajia (Konsultointipyyntöjen kokonaisaika jaettuna Consult Request Countilla).

% Aika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus ajasta, jonka edustaja käytti neuvotellen muita edustajia saapuvan puhelun aikana.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Konsultointi

Toisen edustajan kanssa parhaillaan neuvottelevien edustajien määrä.

Tilannekuva/Sivusto ja taidot tiiminäkymien mukaan

CTQ

Niiden agenttien määrä, jotka neuvottelevat parhaillaan toisen edustajan kanssa konsultointijonoon pyynnön alullepanon tai siihen vastaamisen jälkeen.

Tilannekuva/sivustonäkymä

Nykyinen tila

Agentin nykyinen tila.

Jos nykyinen tila on Idle, tiimi- ja taitonäkymissä agentin valitsema lepotilakoodi näkyy sulkeissa. Koodia ei näy, jos agentti on juuri kirjautunut sisään eikä ole valinnut tyhjäkäyntikoodia.

Tilannekuva/tiimi-, taito- ja agenttinäkymät

Katkaistu määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä.

Historiallinen agenttiyhteenveto & agenttiväliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Katkaistu Hold Count

Kuinka monta kertaa saapuva puhelu katkaistiin soittajan ollessa pidossa.

Tilannekuva/agenttinäkymä

DN

Valintanumero, jota agentti käytti kirjautuessaan Agent Desktopiin.

Tilannekuva/Tiimi-, Agentti- ja Taitonäkymät; ADR; Agent Trace -raportti

Kesto

Aika, jonka agentti oli osavaltiossa.

Agentin jäljitysraportti

Lopullinen uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Historiallisen edustajan yhteenveto/agentin taso

Pidä

Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon.

Tilannekuva/sivustonäkymä ja taidot tiiminäkymän mukaan

Pidä aika

Aika, jonka soittajat olivat pidossa ajanjakson aikana.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Tyhjäkäynti

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan eri tilasta. Aseta kohdistin tässä sarakkeessa olevan numeron päälle, jolloin näkyviin tulee ponnahdusikkuna, joka näyttää agentin syöttämät tyhjäkäyntikoodit ja kuinka monta kertaa kukin koodi annettiin.

Koska agentti voi muuttaa lepotilakoodia ollessaan Idle-tilassa, ponnahdusikkunassa näytettävien joutokäyntikoodien määrä voi ylittää sen, kuinka monta kertaa agentti meni Idle-tilaan. Agentti voi esimerkiksi siirtyä Idle-Breakista Idle-Emailiin.

Tilannekuva/tiimi ja taitonäkymät

Tyhjäkäynti

Tällä hetkellä Idle-tilassa olevien agenttien määrä.

Tilannekuva/Sivusto ja taidot tiiminäkymien mukaan

Tyhjäkäynti

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Kokonaisaika: Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.

Keskimääräinen aika:(Ei saatavilla ADR- tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat joutotilassa (koko tyhjäkäyntiaika jaettuna Idle Countilla).

% Aika.:(Ei käytettävissä Agentin yhteenveto- ja Interval-raporteissa) Prosenttiosuus ajasta, jolloin agentti oli lepotilassa.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Tyhjäkäynti

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan eri tilasta. Aseta kohdistin tässä kentässä olevan numeron päälle nähdäksesi agentin syöttämät tyhjäkäyntikoodit ja kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin.

Koska agentti voi muuttaa lepotilakoodia ollessaan Idle-tilassa, joutokäyntikoodien määrä voi ylittää sen, kuinka monta kertaa agentti meni Idle-tilaan. Agentti voi esimerkiksi siirtyä Idle-Breakista Idle-Emailiin.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Luppoaika

Aika, jonka agentit olivat lepotilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Outdialissa

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen.

Tilannekuva/sivustonäkymä ja taidot tiiminäkymän mukaan

Outdialissa

Kuinka monta kertaa agentti oli yhteydessä ulkopuheluun tai päätti puhelun.

Tilannekuva/ryhmänäkymä

Ajallaan

Aika, jolloin agentti saapui osavaltioon.

Agent Trace -raportti

Saapuva

Varattu aika: Aika, jonka agentit olivat varatussa tilassa, jolloin saapuvat puhelut soivat, mutta niihin ei vielä vastattu.

Vastasi Count: Niiden saapuvien puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi ajanjakson aikana.

Puhumisaika: Aika, jonka agentit puhuivat saapuvista puheluista ajanjakson aikana.

Pidä aika: Aika, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa ajanjakson aikana.

Yhdistetty aika: Aika, jonka saapuvat puhelut yhdistettiin agenttiin ajanjakson aikana (saapuva puheaika plus saapuvan pitoaika).

Päättymisaika: Aika, jonka agentit viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Keskimääräinen yhteysaika: Saapuvan yhteyden aika jaettuna saapuvien puheluiden määrällä, jotka yhdistettiin ajanjakson aikana.

Keskimääräinen käsittelyaika: Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika (saapuvan yhteyden aika plus saapuvan päätymisaika jaettuna saapuvien puheluiden määrällä).

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä yhdistetty aika plus kokonaispitoaika ja lopetusaika jaettuna puheluiden määrällä).

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuvan keskimääräisen käsittelyaika

Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika (saapuvan yhteyden kokonaisaika plus kokonaispäättymisaika jaettuna saapuvien puheluiden määrällä).

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti

Saapuva yhteys

Pidä Count: Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Yhdistetty määrä: Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.

Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli soittajan kanssa.

Kokonaispitoaika: Saapuvien puheluiden kokonaisaika pidossa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.

Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR- tai Tilanne/Agent-näkymässä tai Agent Trace -raportissa) Saapuvien puhelujen keskimääräinen pitoaika (koko pitoaika jaettuna pitomäärällä).

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Snapshot/Agent-näkymässä) Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika (kokonaisaika jaettuna yhdistettyjen määrällä).

% Puhumisaika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus saapuvasta yhteyden ajasta, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

% pitoaika: (Vain ADR-tilassa) Prosenttiosuus saapuvasta yhteyden ajasta, jolloin soittaja oli pidossa.

% Aika: (Vain ADR-tilassa) Prosenttiosuus ajasta, jolloin edustaja oli yhteydessä saapuvaan puheluun.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Tilannekuva/agenttinäkymä; Agent Trace -raportti

Sisääntuleva konsultti

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti vastasi konsulttipyyntöön, sekä kuinka monta kertaa agentti konsultoi muita edustajia.

Kokonaisaika: Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuvan konsultin vastaus

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien agenttien neuvontapyyntöihin.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuva konsulttipyyntö

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle saapuvan puhelun aikana.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti neuvotellen muita edustajia saapuvien puhelujen aikana.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuva CTQ

Kreivi: Saapuvien CTQ-vastausten määrä plus saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä.

Kokonaisaika: Saapuvan CTQ-vastausajan kokonaismäärä plus saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuva CTQ-vastaus

Kreivi: Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR

Saapuva CTQ-pyyntö

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, joka kuluu sen välillä, kun agentti aloitti konsultointipyynnöt käsitellessään saapuvia puheluita ja kun neuvottelut päättyivät.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR

Saapuva varattu

Kreivi: (Ei ADR- tai Agent Trace -raportissa) Niiden kertojen lukumäärä, jolloin agentti meni saapuvaan varattuun tilaan, jolloin puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja vietti varatussa tilassa.

Keskimääräinen aika: Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varatun tilassa (käytettävissä oleva kokonaisaika jaettuna käytettävissä olevien määrällä).

% Aika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus ajasta, jolloin edustaja oli saapuvan varauksen tilassa.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuvat siirrot

Saapuvien puhelujen määrä, jonka edustaja on siirtänyt toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Saapuva päättely

Kreivi: Niiden kertojen määrä, jolloin agentti siirtyi päätetilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Tilannekuva/Agentti -näkymässä voit siirtää kohdistimen tässä sarakkeessa olevan numeron päälle nähdäksesi agentin syöttämät lopetuskoodit ja kuinka monta kertaa kutakin koodia käytettiin.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentti vietti Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR-, Agent Trace -raportissa tai Tilannekuva/Agentti-näkymässä) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen (Kokonaispäättymisaika jaettuna päättymismäärällä).

% Aika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus ajasta, jonka edustaja oli Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti; Tilannekuva/agenttinäkymä

Ensimmäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Historiallisen edustajan yhteenveto/agentin taso

Kirjautumisten määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti teki syntiä sinä päivänä. Näkyy vain, jos Agentit on valittu Näytä tulokset -pudotusvalikosta.

Historiallisen edustajan yhteenveto/agentin taso

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui Agent Desktopiin.

Tilannekuva/Tiimi-, Agentti- ja Taitonäkymät; ADR; Agent Trace -raportti

Uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos Agent Desktopista.

ADR; Agent Trace -raportti

Ei vastaa

Tällä hetkellä Ei vastaa -tilassa olevien agenttien määrä.

Tilannekuva/Sivusto ja taidot tiiminäkymien mukaan

Ei vastaa

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti oli Ei vastaa -tilassa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR- tai Snapshot/Agent-näkymässä tai Agent Trace -raportissa) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Not Responding -tilassa (koko ei-vaste-aika jaettuna ei-vastaavien määrällä).

% Aika: (Vain ADR- ja Agent Trace -raportissa) Prosenttiosuus ajasta, jolloin edustaja oli Ei vastaa -tilassa.

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti; Tilannekuva/agenttinäkymä

Ei vastausaikaa

Aika, jonka agentit viettivät Ei vastaa -tilassa ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Puheluiden määrä

Niiden saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin sivustoon tai tiimiin ajanjakson aikana.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Käyttöaste

Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan, laskettuna jakamalla kokonaisyhteysaika (saapuva yhteysaika plus ulkopuolinen yhteysaika) plus kokonaispäättymisaika (saapuvan päättymisaika plus ulkopuolisen lopetusaika) henkilöstöllä tuntia.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Reaaliaikaiset agenttiväliraportit; Historiallinen edustajan yhteenveto, agenttiväli, ADR ja agentin jäljitysraportti

Käyttöaste

Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan, laskettuna jakamalla saapuvan yhteyden aika plus saapuvan saapuvan lopetusajan henkilöstötunteilla.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Out Time

Aika, jolloin agentti lähti osavaltiosta.

Agent Trace -raportti

Ulkopuolinen

Yritetty: Puheluiden määrä, jotka edustajat aloittivat ajanjakson aikana.

Yhdistetty: Ulkopuolisten puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin ajanjakson aikana.

Varattu aika: Aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.

Puhumisaika: Aika, jonka agentit puhuivat ulkopuolisissa puheluissa ajanjakson aikana.

Pidä Tim: Aika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa ajanjakson aikana.

Yhdistetty aika: Aika, jonka ajan ulkopuoliset puhelut yhdistettiin agenttiin ajanjakson aikana (ulkopuheluaika plus ulkopuolinen pitoaika).

Keskimääräinen yhteysaika: Ulkopuolinen yhteysaika jaettuna ajanjakson aikana yhdistettyjen ulkopuhelujen määrällä.

Päättymisaika: Aika, jonka agentit viettivät Päätös-tilassa ulkopuhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Keskimääräinen käsittelyaika: Keskimääräinen aika, joka kuluu ulkopuhelun käsittelyyn (ulkopuhelun yhteysaika plus puhelun päättymisaika jaettuna ulkopuhelujen määrällä).

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Ulkoinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen ulkoisen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä ulkopuolinen yhteysaika plus Outdial Wrap Up Time, jaettuna Outdial Connected Countilla).

Historiallinen edustajan yhteenveto, agenttiväli, ADR ja agentin jäljitysraportti

Ulkopuolinen konferenssi

Niiden ulkopuhelujen määrä, jotka edustaja on neuvotellut toisen osapuolen kanssa.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen yhdistetty

Yritettiin laskea: Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.

Yhdistetty määrä: Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Pidä Count: Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.

Puheaika yhteensä: Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa.

Kokonaispitoaika: Ulkopuolisten puheluiden kokonaisaika pidossa.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin.

Keskimääräinen pitoaika: (Ei ADR-, Agent Trace -raportissa tai Tilanne/Agentti-näkymässä) Ulkopuolisten puheluiden keskimääräinen pitoaika (koko pitoaika jaettuna odotusmäärällä).

Keskimääräinen aika. (Ei ADR-, Agent Trace -raportissa tai Snapshot/Agent-näkymässä) Keskimääräinen ulkopuolinen yhteysaika (kokonaisaika jaettuna Connected Countilla).

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti; Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen konsultti

Kreivi: Ulkopuolisten konsulttien vastausten määrä plus ulkopuolisten konsulttipyyntöjen määrä.

Kokonaisaika: Ulkopuolisen konsultin vastausaika yhteensä plus ulkopuolisen konsulttipyynnön kokonaisaika.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen konsulttivastaus

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka oli ulkopuhelussa.

Kokonaisaika: Aika, jonka ajan ulkopuhelussa ollut toinen agentti konsultoi agenttia.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen konsulttipyyntö

Kreivi: Niiden kertojen määrä, jolloin agentti konsultoi toista edustajaa ulkopuhelun aikana.

Kokonaisaika: Aika, jonka agentti konsultoi toista edustajaa ulkopuhelun aikana.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen CTQ

Kreivi: Ulkopuolisten CTQ-vastausten määrä plus ulkopuolisten CTQ-pyyntöjen määrä.

Kokonaisaika: Ulkopuolinen CTQ-vastausaika yhteensä plus ulkopuolisen CTQ-pyynnön kokonaisaika

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuolinen CTQ-vastaus

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti vastasi ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan ulkopuheluja käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR

Ulkopuolinen CTQ-pyyntö

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, joka kuluu sen välillä, kun agentti aloitti konsultointipyynnöt käsitellessään saapuvia puheluita ja kun neuvottelut päättyivät.

Tilannekuva/agenttinäkymä; Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR

Ulkopuolinen varattu

Kreivi: Kuinka monta kertaa agentti oli Outdial Reserved -tilassa, joka osoittaa, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR-, Agent Trace -raportissa tai Snapshot/Agent -näkymässä) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varattussa tilassa (kokonaisaika jaettuna määrällä).

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti; Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulkopuoliset siirrot

Niiden ulkopuhelujen määrä, jotka agentti on siirtänyt toiselle edustajalle, jonolle tai numerolle.

Tilannekuva/agenttinäkymä

Ulospääsy

Kreivi: Niiden kertojen määrä, jolloin agentti meni päätetilaan ulkopuhelun jälkeen.

Kokonaisaika: Kokonaisaika, jonka agentti vietti Päättymistilassa ulkopuhelun jälkeen.

Keskimääräinen aika: (Ei ADR-, Agent Trace -raportissa tai Tilannekuva/Agentti-näkymässä) Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Päättymistilassa ulkopuhelun jälkeen (ulkopuhelun kokonaismäärä jaettuna Outdial Wrap Up -määrällä).

Historialliset agenttien yhteenveto- ja väliraportit; ADR; Agent Trace -raportti; Tilannekuva/agenttinäkymä

Jonottaa

Jos agentti käsittelee parhaillaan puhelua, sen jonon nimi, johon puhelu tuli.

Tilannekuva/tiimi-, agentti- ja taitonäkymät

Syy

Syy, miksi agentti kirjautui ulos. Esimerkiksi:

Työpöytäselain suljettu. Selainikkuna, jossa Agent Desktop -sovellus oli käynnissä, suljettiin agentin ollessa kirjautuneena sisään.
KirjautuminenToiseen ilmentymään. Järjestelmä kirjasi agentin ulos, koska agentti kirjautui sisään toiseen Agent Desktopin esiintymään.
Verkkoyhteys katkesi. Agentti kirjattiin ulos verkkokatkoksen vuoksi, joka ylitti kaksi minuuttia (ellei järjestelmälle ole määritetty erilaista aikakatkaisua).
Normaali uloskirjautuminen. Agentti napsautti Kirjaudu ulos -painiketta Agent Desktop -ikkunassa.
Toiminnallinen uloskirjautuminen. Järjestelmä kirjasi agentin ulos vastauksena Webex Contact Center Operationsin tai teknisen tuen antamaan komentoon.
Valvojan uloskirjautuminen. Esimies kirjasi agentin ulos.

Muitakin syitä voi toisinaan esiintyä.

ADR; Agent Trace -raportti

Varattu

Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä, jolloin puhelu saapuu, mutta siihen ei ole vielä vastattu.

Tilannekuva/sivustonäkymä ja taidot tiiminäkymän mukaan

Varattu

Niiden agenttien määrä varatussa tilassa, joilla on taito.

Tilannekuva/taitonäkymä

Sivusto

Sivuston nimi.

Jos yrityksesi käyttää Multimedia-ominaisuutta ja raportti sisältää useamman kuin yhden mediakanavan, voit tiivistää tai laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmitellyt tiedot napsauttamalla tiivistysnuolta tai laajentaa nuolta tiimin nimen vasemmalla puolella.

Nykyisen tilannekuva-agenttiraportin sivustonäkymässä voit tehdä seuraavat toimet:

Napsauta sivuston nimen vieressä olevaa tiivistysnuolta tai laajennusnuolta tiivistääksesi tai laajentaaksesi sivustoon kirjautuneiden ryhmien luetteloa.
Napsauta joukkueen nimeä, niin pääset sen tiimin tiiminäkymään.

Tilannekuva/sivustonäkymä; Reaaliaikaiset agenttiväliraportit (paitsi agenttitaso)

Sivusto

Sivusto, jossa edustaja käsitteli puheluita, sijaitsee.

ADR; Agent Trace -raportti

Taito

Taidon nimi.

Nykyisen tilannekuva-agenttiraportin taitonäkymässä voit tehdä seuraavaa:

Napsauta taidon nimen vieressä olevaa kutistaa tai laajenna nuolta tiivistääksesi tai laajentaaksesi luetteloa kirjautuneista agenteista, joilla on taito.
Napsauta edustajan nimeä siirtyäksesi kyseisen edustajan edustajanäkymään.
Jos yrityksesi käyttää Multimedia-ominaisuutta ja raportti sisältää useamman kuin yhden mediakanavan, voit tiivistää tai laajentaa kanavatyypin mukaan ryhmitellyt tiedot napsauttamalla agentin nimen vasemmalla puolella olevaa tiivistys- tai laajennusnuolta.

Tilannekuva/taitonäkymä; Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Henkilökunnan aukioloajat

Aika, jonka agentti on ollut kirjautuneena sisään.

Tilannekuva/tiimi-, agentti- ja taitonäkymät

Henkilökunnan aukioloajat

Aika, jonka agentti oli kirjautunut sisään ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit ja taitovälit tiimin mukaan

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Historiallinen agenttiyhteenveto ja väliraportit

Henkilökunnan aukioloajat

Aika, jonka agentti oli kirjautunut sisään kunkin kirjautumisistunnon aikana.

ADR; Agent Trace -raportti

Osavaltio

Aika, jolloin agentti kirjautui sisään ja ulos, ja jokainen tila, jossa agentti oli sisäänkirjautumisistunnon aikana:

Saatavilla: Välittäjä oli tavoitettavissa ja odotti puheluita.
Konferenssi: Agentti soitti neuvottelupuhelun toisen osapuolen kanssa.
Konsultti-Vastaus: Välittäjä vastasi toisen edustajan konsulttipyyntöön.
Konsultti-pyyntö: Välittäjä aloitti neuvottelun toisen agentin kanssa.
Tyhjäkäynti: Puhelin soi, mutta siihen ei vastattu tietyn ajan kuluessa.
Ei vastaa: Agentin puhelin soi, mutta agentti ei vastannut määrätyn ajan kuluessa.
Pidä: Edustaja asetti yhdistetyn puhelun pitoon.
Puhua: Agentti puhui saapuvassa puhelussa.
Paketoida: Puhelu päättyi, mutta agentti ei ollut valmis seuraavaan puheluun.

Agent Trace -raportti

Puhua

Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka puhuvat tällä hetkellä soittajan kanssa.

Tilannekuva/Sivusto ja taidot tiiminäkymien mukaan

Puhumisaika

Aika, jonka agentit keskustelivat soittajien kanssa ajanjakson aikana.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Tiimi

Raportissa olevan joukkueen nimi.

Nykyisen agenttiraportin Tiimi-näkymässä ja Taidot tiimikohtaisesti -näkymässä voit tehdä seuraavaa:

Napsauta tiimin nimen vieressä olevaa tiivistysnuolta tai laajennusnuolta tiivistääksesi tai laajentaaksesi ryhmän kirjautuneiden agenttien luetteloa.
Jos yrityksesi käyttää Multimedia-ominaisuutta ja raportti sisältää useamman kuin yhden mediakanavan, voit napsauttaa agentin nimen vasemmalla puolella olevaa kutistaa tai laajentaa nuolta tiivistää tai laajentaa tiedot ryhmiteltynä kanavatyypin mukaan.

Tiiminäkymässä voit napsauttaa edustajan nimeä siirtyäksesi kyseisen edustajan edustajanäkymään.

Tilannekuva/Tiiminäkymä & Taidot tiiminäkymän mukaan; Reaaliaikainen agenttiväliraportti/Tiimi ja taidot tiimitason mukaan

Tiimi

Ryhmä, jota agentti käsitteli, kutsui.

ADR; Agent Trace -raportti

Aika nykyisessä tilassa

Aika, jonka agentti on ollut nykyisessä tilassa.

Tilannekuva/tiimi-, agentti- ja taitonäkymät

Puhelut yhteensä

Saapuvat vastatut puhelut ja ulkopuoliset puhelut.

Reaaliaikaiset agenttiväliraportit

Sisäänkirjautuneita yhteensä

Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä tai taitonäkymässä tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä, joilla on taito.

Tilannekuva/sivusto, tiimi, taidot ja taidot tiiminäkymien mukaan

Sisäänkirjautuneet kanavat

Niiden mediakanavien määrä, joihin agentit ovat tällä hetkellä kirjautuneena. Näkyy vain, jos yrityksesi käyttää multimediaominaisuutta.

Tilannekuva/sivusto, tiimi, taidot ja taidot tiiminäkymien mukaan

Paketoida

Päättymistilassa olevien agenttien määrä.

Tilannekuva/sivusto ja taidot tiiminäkymän mukaan

Päättymisaika

Aika, jonka agentit viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen ajanjakson aikana.

Reaaliaikainen taitoväli joukkueittain

Historialliset taitoraportin parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Contact Centerin historiallisissa Skills by Queues -raporteissa käytettävissä olevat parametrit. Tähdellä (*) on merkitty parametrit, jotka ovat käytettävissä vain taitojen yhteenvetoraportissa, jonka voit näyttää tarkastelemalla taidon nimeä Skills by Queue -raportissa.

Parametri	Kuvaus	Raportoi
% Vastaavia puheluita	Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa puhelun edellyttämän taidon alkuarvo oli yhtä suuri kuin lopullinen arvo, kun puhelu jaettiin agentille. (sopineet puhelut * 100)/ (yhdistetty + hylätty + uudelleenluokiteltu)	Taidot jonossa
Hylätty	Raportointivälin aikana hylättyjen tämän taitovaatimuksen sisältävien puhelujen määrä.	Taidot jonossa
Hylätty SL:n sisällä	Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa tälle taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.	Taidot jonossa
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, joka kuluu puhelun käsittelyyn tällä taitovaatimuksella (yhteensä yhdistetty aika plus kokonaiskestoaika, jaettuna käsitellyillä puheluilla).	Skills by Queue & Skills by Agents
Yhdistetty	Raportointivälin aikana yhdistettyjen tämän taitovaatimuksen sisältävien puhelujen määrä.	Skills by Queue & Skills by Agents
Yhdistetty SL:n sisällä	Tämän taitovaatimuksen sisältävien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin tälle taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.	Skills by Queue & Skills by Agents
Viimeinen operandi*	Taitooperandin tyyppi, joka määritettiin kutsulle, kun se jaettiin agentille, jolla on vastaava taito.	Taidot jonossa
Lopullinen arvo*	Puhelulle määritetyn taitovaatimuksen arvo, kun puhelu jaettiin agentille.	Taidot jonossa
Alkuoperandi*	Taitooperandin tyyppi, joka määritettiin kutsulle, kun se jaettiin jonoon. Mahdolliset arvot: ekv (yhtä kuin) neq (ei yhtä suuri kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin)	Taidot jonossa
Alkuarvo*	Puhelulle määritetyn taitovaatimuksen arvo, kun se saapui jonoon.	Taidot jonossa
Operandi	Taitooperandin tyyppi, joka määritettiin kutsulle, kun se jaettiin agentille. Mahdolliset arvot: ekv (yhtä kuin) neq (ei yhtä suuri kuin) gte (suurempi tai yhtä suuri kuin) lte (Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin)	Agenttien taidot
Luokiteltu uudelleen	Tämän taitovaatimuksen sisältävien puheluiden määrä, jotka järjestelmä siirsi jonosta.	Taidot jonossa
Luokiteltu uudelleen SL:n sisällä	Tämän taitovaatimuksen sisältävien puheluiden määrä, jotka järjestelmä siirsi jonosta taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.	Taidot jonossa
Taito	Taidon nimi. Taidot jonon mukaan -raportissa voit napsauttaa tämän sarakkeen merkintää tarkastellaksesi kuukauden päivittäistä toimintaa (kuukausiyhteenvedosta) tai päivän puolen tunnin tietoja (päivittäisestä yhteenvedosta).	Jonon taidot Agenttien taidot
Kaikki yhteensä	Puheluiden kokonaismäärä.	Taidot jonossa
Arvo	Puhelulle määritetyn taitovaatimuksen arvo, kun puhelu jaettiin agentille.	Agenttien taidot

Historiallisten kynnyshälytysten raporttiparametrit

Jos yrityksesi käyttää kynnysvaroitusominaisuutta ja käyttäjäprofiilisi valtuuttaa sinut tarkastelemaan hälytyksiä, voit käyttää Historialliset raportit -moduulin Kynnyshälytykset-sivun säätimiä näyttääksesi tietoja kynnyshälytyksistä, jotka käynnistettiin kuluvan päivän keskiyön ja kolmen välillä. kuukausia sitten. Seuraava taulukko kuvaa käytettävissä olevat parametrit.

Parametri	Kuvaus
Tunnustettu	Onko valvoja kuitannut hälytyksen vai ei.
Hyväksytty aika	Aika, jolloin hälytys kuitattiin.
Todellinen arvo	Todellinen arvo, joka laukaisi hälytyksen.
Arkistoitu	Arkistoiko valvoja hälytyksen vai ei.
Kommentit	Valinnaiset kommentit, jotka on syötetty hälytyksen hyväksyneen valvojan toimesta.
Metrinen	Mittari, johon kynnys liittyy.
Operandi	> (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (vähemmän kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri) = (sama kuin)
Valvoja	Hälytyksen hyväksyneen valvojan nimi.
Aika	Päivämäärä ja kellonaika, jolloin kynnyshälytys käynnistettiin.
Liipaisuväli	Sekuntien määrä, joka on määritetty kynnyssäännössä aikaväliksi, jonka aikana järjestelmän tulee luoda vain yksi hälytys kynnyssäännön tarkistusta varten.
Liipaisuarvo	Arvo, jonka kynnyssääntö määritti triggeriksi.

Käyttömittarit -raportin parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Usage Metrics -raportissa käytettävissä olevat parametrit.

Sarake	Kuvaus
Puhelujen kesto (min)	Kokonaisaika saapuvien puhelujen saapumisen tai ulkopuolisten puhelujen soiton ja lopettamisen välillä.
Saapuva	Puhelut yhteensä: Saapuvien puheluiden kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. IVR-kesto (min): Minuuttimäärä, jonka aikana puhelut olivat IVR-järjestelmässä. Jonon kesto (s): Sekuntien määrä, jonka aikana puhelut olivat jonossa. Puheaika (min): Minuuttimäärä, jonka aikana agentit keskustelivat soittajien kanssa. Pitoaika (min): Minuuttimäärä, jonka aikana saapuvat puhelut olivat pidossa.
Kuukausi	Kuukausi, jonka aikana puhelutoiminta tapahtui.
Ulkopuolinen	Puhelut yhteensä: Ulkopuheluiden kokonaismäärä. Yhdistetyt puhelut: Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. Puheaika (min): Minuuttimäärä, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa. Pitoaika (min): Minuuttimäärä, jonka aikana ulkoiset puhelut olivat pidossa.
Tallennetut puhelut	Tallennettujen puheluiden määrä.
Puhelut yhteensä	Saapuvien ja ulkomaisten puheluiden kokonaismäärä.

Webex-yhteyskeskuksen resurssien tarjoaminen

Webex-yhteyskeskuksen luominen on tärkeä vaihe, joka sisältää erilaisia Webex-yhteyskeskuksen määrittämiseen liittyviä tehtäviä. Katso lisätietoja seuraavista osista.

Vuokralaisen asetukset

Voit nyt käyttää vuokraajan asetuksia suoraan äskettäin parannetun Webex Contact Centerin ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on osoitteessa Vuokralaisen asetusten ohje Webexin ohjekeskuksessa.

Jos käytät edelleen vuokraajan asetuksia Webex Contact Center Management Portalin kautta, voit jatkaa seuraavilla ohjeilla.

Webex Contact Center Management Portalin avulla voit määrittää vuokralaiset, jotka järjestelmänvalvojasi määrää yrityksellesi. Voit tarkastella yrityksesi vuokraajaasetuksia napsauttamalla yrityksesi nimeä siirtymispalkin Käyttöönotto-moduulissa.

Napsauta seuraavia välilehtiä määrittääksesi vuokraajan asetukset:

Yleiset asetukset
Työpöytäasetukset
Varausten luominen
Asetukset

Yleiset asetukset

The Yleiset asetukset -välilehti näyttää seuraavat asetukset.

Seuraavassa taulukossa Vuokralainen-sarakkeen valintamerkki (✓) osoittaa asetukset, jotka yrityksesi valtuutetut käyttäjät määrittävät. Vastaavasti Partner-sarakkeen ✓-merkki ilmaisee kumppanin järjestelmänvalvojan määrittämät asetukset. ✓ Webex Contact Center -sarakkeessa ilmaisee Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojan määrittämät asetukset.

Jos haluat muuttaa asetuksia, napsauta Muokata sivun lopussa.

Asetus	Kuvaus	Vuokralainen	Kumppani	Webexin yhteyskeskus
Vuokralaisen tiedot
Nimi	Yrityksesi nimi.	✓	✓	✓
Kuvaus	(Valinnainen) Yrityksesi kuvaus.	✓	✓	✓
Aikavyöhyke	Aikavyöhyke, jonka määrität yrityksellesi. Katso lisätietoja Tietoja aikavyöhykkeistä.	✓	✓	✓
Tila	Vuokralaisen tila. Vuokralaisen tilaa ei voi muuttaa.

Työpöydän asetukset

The Työpöytä -osiossa näytetään seuraavat asetukset.

Agentti kokemus: Aseta toimettomuuden aikakatkaisu ja automaattinen lopetusväli.
Ääniominaisuudet: Ota käyttöön tai poista käytöstä pakotettu DN, lopeta puhelu ja lopeta konsultointi.
RONA aikakatkaisut: Määritä RONA (Redirection on No Answer) -aikakatkaisut vastaamattomille puheluille.
Järjestelmäasetukset: Aseta katkenneen yhteyden palautuksen aikakatkaisut.

Hallinnoi RONA-aikakatkaisuja

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat hallita agenttien ja asiakkaiden uudelleenohjauksen ilman vastausta (RONA) aikakatkaisuasetuksia.

RONA-aikakatkaisuasetusten määrittäminen sekä saapuville että lähteville puheluille:

1

Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioon Ohjauskeskus.

2

Navigoida johonkin Palvelut > Yhteyskeskus > asetukset > Työpöytä.

3

Vuonna RONA aikakatkaisut -osiossa, syötä kanavien aikakatkaisuarvot sekunteina.

Taulukko näyttää oletusarvon ja RONA-aikakatkaisuasetusten sallitun alueen.

Kanavat	Oletusarvo (sekunteina)	Vähimmäisarvo (sekunteina)	Suurin arvo (sekuntia)
Puhelin (saapuva ja lähtevä)	18	1	120
Keskustelu	30	1	6000
Sähköposti	300	1	6000
Sosiaalinen	30	1	6000

Saapuvien puheluiden skenaarioissa Webex Contact Center yhdistää asiakaspuhelun agenttiistuntoon vastaamattoman puhelun ajaksi. Puhelu ohjataan sitten toiselle agentille tai taitoryhmälle. Jos esimerkiksi Puhelun oletusarvoksi on asetettu 18 sekuntia ja agentti ei saa puhelua määritetyn ajan kuluessa, puhelu siirtyy RONA-tilaan. Webex Contact Center palauttaa puhelun jonoon ja reitittää sen uudelleen toiselle agentille tai taitoryhmälle.
Lähtevän puhelun skenaarioissa määritetty aika sisältää sekä agentin että asiakkaan odotetun puhelun hyväksymisen määritetyksi ajaksi. Webex Contact Center muodostaa ensin yhteyden agenttiin määritetyn ajan ja jäljellä oleva aika käytetään yhteyden muodostamiseen asiakkaaseen. Jos esimerkiksi puhelimen oletusarvoksi on asetettu 18 sekuntia ja yhteyden muodostaminen agenttiin kestää 2 sekuntia, loput 16 sekuntia käytetään yhteyden muodostamiseen asiakkaaseen. On suositeltavaa asettaa optimaalinen aika, joka tasapainottaa sekä edustajan että puheluita käsittelevän asiakkaan/laitteiden ajan.

4

Klikkaus Tallentaa.

Varausten luominen

The Varausten luominen -välilehti näyttää seuraavat asetukset. Kumppanin järjestelmänvalvoja ja Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittävät nämä asetukset.

Jos haluat muuttaa asetuksia, napsauta Muokata sivun lopussa.

Asetus	Kuvaus
Järjestelmäprofiili
Työvoimavaihtoehdot	Antaa esimiehille mahdollisuuden hallita henkilöstöresursseja. Esimiehet voivat ennakoivasti analysoida ja mukautua päivittäisiin realiteetteihin ja tehdä älykkäämpiä päätöksiä hallita resursseja palvelutason optimoimiseksi. Työvoimavaihtoehdot mahdollistavat yhden tai useamman seuraavista työvoiman optimointivaihtoehdoista yrityksellesi: Laadunhallinta Työvoiman hallinta WFO Analytics Työvoimaanalytiikka transkriptioilla Työvoiman optimointipaketti Näiden ominaisuuksien saatavuus riippuu lisenssistäsi. Ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan saadaksesi lisätietoja.
Kampanjan hallinta	Ottaa käyttöön kolmannen osapuolen ohjelmistoluettelon ja Campaign Manager (LCM) -moduulin vuokralaiselle. LCM hallitsee yhteystietojen lataamista, valintaa ja uudelleenjärjestelyä. Se tarjoaa myös kampanjapäällikön raportteja. Tämän ominaisuuden saatavuus riippuu lisenssistäsi. Ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan saadaksesi lisätietoja.
Puhekäyttöinen IVR	Jos tämä asetus on Joo, yrityksesi antaa asiakkaille mahdollisuuden lähettää kysymyksiä tai huolenaiheita järjestelmään selkeällä kielellä. Tämän ominaisuuden saatavuus riippuu lisenssistäsi. Ota yhteyttä organisaatiosi järjestelmänvalvojaan saadaksesi lisätietoja.

Asetukset

The asetukset -välilehti näyttää seuraavat asetukset. Tähti (*) osoittaa, että asetukset eivät ole vuokralaisten käytettävissä, joilla on vakiokäyttöoikeudet.

Alla olevassa taulukossa Vuokralainen-sarakkeen merkki ✓ osoittaa asetukset, jotka yrityksesi valtuutetut käyttäjät määrittävät. Vastaavasti Partner-sarakkeen ✓-merkki ilmaisee kumppanin järjestelmänvalvojan määrittämät asetukset. ✓ Webex Contact Center -sarakkeessa ilmaisee Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojan määrittämät asetukset.

Jos haluat muuttaa asetuksia, napsauta Muokata sivun lopussa.

Asetus

Kuvaus

Vuokralainen

Kumppani

Webexin yhteyskeskus

Puheluasetukset

Lyhyen puhelun kynnys

Aikaväli sekunteina sen määrittämiseksi, onko puhelu lyhyt vai hylätty.

✓

Äkillisen katkaisun kynnys

Aikaväli sekunteina sen määrittämiseksi, käsitteleekö agentti puhelua vai päättyykö puhelu. Aika määrittää, onko yhteyksissä tai agentin käyttäytymisessä ongelma. Voit katsoa puhelun katkenneeksi, jos puhelu päättyy tämän ajanjakson sisällä sen saapumisen jälkeen.

✓

Oletusulkoinen ANI

Vuokralaisen oletusvalintanumero ulkopuheluiden soittamiseen. Oletusvalintanumero näkyy asiakkaan soittajan tunnuksessa, jos edustaja ei valitse ulkopuhelulle tiettyä ulkopuolista ANI:ta (Automatic Number Identification).

Jotta soittonumero olisi käytettävissä oletusarvoisena ulkoisena ANI-numerona, se on yhdistettävä tulopisteeseen. Katso lisätietoja Entry Point Mappings .
Oletusarvoisesti ensimmäinen aloituspisteeseen yhdistetty numero näytetään oletusulkoisena ANI-numerona. Jos valintanumeroa ei ole yhdistetty aloituspisteeseen, Oletusulkoinen ANI kenttä osoittaa Not Configured.

Valitse vuokralaiselle oletusulkoinen ANI napsauttamalla Muokata sivun lopussa. The Oletusulkoinen ANI avattava luettelo sisältää kaikki olemassa olevat valintanumerot, jotka on yhdistetty aloituspisteisiin. Jos haluat asettaa numeron oletusulkovalinnan ANI:ksi, valitse valintanumero avattavasta luettelosta.

✓

Aikakatkaisuasetukset

Työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu

Työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu Voit kirjata agentin automaattisesti ulos työpöydältä sen jälkeen, kun se on ollut epäaktiivinen määritetyn ajan. Agentti katsotaan epäaktiiviseksi, koska se ei suorita mitään toimintoja Agent Desktopilla ollessaan lepotilassa. Agenttitoimintaan kuuluu yhteystietojen käsittely, mukautettujen widgetien käsittely tai minkä tahansa tehtävän suorittaminen Agent Desktopissa.

Oletusasetus on Ei. Jos asetus pysyy kohdassa Ei, sitten sisäänkirjautuneilta agenteilta veloitetaan agenttilisenssin käytöstä, kunnes heidän istuntonsa on erikseen kirjattu ulos.

Jos asetus on Joo, järjestelmä kirjaa automaattisesti ulos agentista, kun se on ollut käyttämättömänä annetun aikakatkaisun ajan.

Voit antaa tyhjäkäynnin aikakatkaisuarvon 3 - 10 000 minuuttia.

✓

Samanaikaiset puheyhteysasetukset

Samanaikaiset puheyhteysoikeudet

Samanaikaisten puheyhteysistuntojen määrä, joihin vuokraajalla on oikeus.

Tämä oikeus perustuu seuraavaan kaavaan:

((Sitovien Standard Agent -lisenssien lukumäärä + Sitovien Premium Agent -lisenssien määrä) x 3) + Lisäosien IVR-portin lisenssien määrä

Yksi ylijännitesuojauksen istunto (vuorovaikutus) sisältää kaikki kyseiseen istuntoon liittyvät saapuvat ja lähtevät puhelut.

Nollasitoumustilauksille Concurrent Voice Contact Entitlements -oletusarvo on:

100 + IVR-lisenssien määrä
Et voi muokata samanaikaisten puheyhteystietojen arvoa.

Puhekontaktin ylijänniteprosentti

Ääniyhteysistuntojen prosenttiosuus, joka vuokralaisella voi olla samanaikaisten puheyhteystietojen lisäksi.

Oletusylipaineprosentti on 30 %.

Samanaikaisen puhekontaktin enimmäiskynnys

Vuokralaiselle sallittujen samanaikaisten puheyhteysistuntojen enimmäismäärä. Yhteyskeskus poistaa kaikki saapuvat tai lähtevät puheyhteystiedot tämän kynnyksen saavuttamisen jälkeen.

Tämä arvo on johdettu arvosta Samanaikaiset puheyhteysoikeudet ja Puhekontaktin ylijänniteprosentti kentät.

Jos esimerkiksi samanaikaisen puhekontaktin oikeudet ovat 300 ja ylitysprosentti on 30 % (oletusarvo), samanaikaisen puhekontaktin enimmäiskynnys lasketaan seuraavasti:

300 x 1,3 = 390

Jos Samanaikaisen puhekontaktin enimmäisraja ei riitä yrityksesi tarpeisiin lyhyeksi ajaksi, lähetä palvelupyyntö Cisco-tukeen arvon säätämistä varten. Cisco-tuki säätää ylitysprosentin varmistaakseen, että vaadittu Samanaikaisen puhekontaktin enimmäiskynnys on vuokralaisen käytettävissä.
Tämä kenttä on tarkoitettu vain tuotantoliikenteelle ja palaa aiempaan oikeuteen, ellet osta lisenssiä 7 päivän kuluessa. Tätä ominaisuutta ei ole tarkoitettu kuormitustestaukseen tai muuhun kuin tuotantokäyttöön.
Käytä tätä kenttää vain, jos on näyttöä puhelujen hylkäämisestä. Varo, että jos nostat nousuprosenttia, myös kuukausilaskusi voi nousta ylimäärän mukaan.

Samanaikaiset digitaaliset yhteysasetukset

Samanaikaiset digitaaliset kontaktioikeudet

Samanaikaisten digitaalisten yhteydenottoistuntojen määrä, joihin vuokralainen on oikeutettu.

Tämä oikeus perustuu seuraavaan kaavaan:

(Sitovien Standard Agent -lisenssien määrä + Sitoutuneiden Premium Agent -lisenssien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksille samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen oletusarvo on:

100 x 15
Et voi muuttaa samanaikaisten digitaalisten yhteystietojen arvoa.

Digitaalisten kontaktien ylijänniteprosentti

Digitaalisten yhteydenottoistuntojen prosenttiosuus, joka vuokralaisella voi olla samanaikaisten digitaalisten kontaktioikeuksien lisäksi.

Oletusylipaineprosentti on 30 %.

Suurin samanaikaisen digitaalisen kosketuksen kynnys

Vuokralaiselle sallittu samanaikaisten digitaalisten yhteydenottoistuntojen enimmäismäärä. Yhteyskeskus poistaa kaikki uudet digitaaliset kontaktit tämän kynnyksen saavuttamisen jälkeen.

Arvo Suurin samanaikaisen digitaalisen kosketuksen kynnys on asetettu 30 % korkeammaksi kuin samanaikaiset digitaaliset kontaktioikeudet:

Suurin samanaikainen digitaalinen kynnys = Samanaikaiset digitaaliset kontaktioikeudet * 1.3.

Tämä arvo on johdettu arvosta Samanaikaiset digitaaliset kontaktioikeudet ja Digitaalisten kontaktien ylijänniteprosentti kentät:

Suurin samanaikainen digitaalinen kynnys =

(Sitovien Standard Agent -lisenssien määrä + Sitoutuneiden Premium Agent -lisenssien määrä) x 2 x 15 x 1,3

Jos esimerkiksi samanaikaisten digitaalisten kontaktien oikeudet on 300 ja ylijänniteprosentti on 30 % (oletusarvo), samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäiskynnys lasketaan seuraavasti:

300*1,3 = 390

Nollasitoumustilauksille samanaikaisen digitaalisen kontaktin enimmäiskynnys on:

Samanaikaisen digitaalisen kosketuksen enimmäisraja = Samanaikaisen digitaalisen kontaktin käyttöoikeus * 1,3 =

1500 * 1.3
Kun saapuvat koskettimet hylätään aaltovirran vuoksi, siihen liittyvä virtaus luo virtausvirheen solmussaan. Löydät virheen tiedot osoitteesta Ylijännitesuojatilastot raportti.
Jos samanaikaisen digitaalisen yhteyden enimmäiskynnys ei riitä yrityksesi tarpeisiin lyhyeksi ajaksi, lähetä palvelupyyntö Cisco-tukeen arvon säätämistä varten. Cisco-tuki säätää ylivirtausprosenttia varmistaakseen, että vaadittu suurin samanaikaisen digitaalisen kontaktin kynnys on käytettävissä vuokralaisellesi.
Tämä kenttä on tarkoitettu vain tuotantoliikenteelle ja palaa aiempaan oikeuteen, ellet osta lisenssiä 7 päivän kuluessa. Tätä ominaisuutta ei ole tarkoitettu kuormitustestaukseen tai muuhun kuin tuotantokäyttöön.
Käytä tätä kenttää vain, jos on näyttöä puhelujen hylkäämisestä. Varo, että jos nostat nousuprosenttia, myös kuukausilaskusi voi nousta ylimäärän mukaan.

Muut asetukset

Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä

Kuinka monta kertaa järjestelmä yrittää pyytää takaisinsoittoa, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

✓

Yritä takaisinsoittoväli uudelleen

Takaisinsoittoyritysten välinen sekuntimäärä, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

✓

Tauko/jatka käytössä

Jos tämä asetus on Joo, agentit voivat keskeyttää ja jatkaa puhelun nauhoittamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen, kun hän saa asiakkaalta arkaluonteisia tietoja, kuten luottokorttitietoja.

Jos tämä asetus on Ei, voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön yksittäisille jonoille toisella kerralla.

Voit käyttää tätä ominaisuutta vain, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön yrityksellesi. Lisätietoja saat järjestelmänvalvojaltasi.

✓

Tallennuksen tauon kesto

Tämä asetus määrittää ajan, jonka järjestelmä keskeyttää puhelun tallennuksen. Kun aika on kulunut, järjestelmä alkaa automaattisesti tallentaa puhelua.

✓

Tarkista agentin saatavuus

Jos tämä asetus on Joo, järjestelmä ei reititä yhteystietoja ryhmille, joissa ei ole kirjautuneita agentteja.

Jos tämä asetus on Ei, voit ottaa tämän asetuksen käyttöön yksittäisille jonoille. Katso lisätietoja Aloituskohdan tai jonon lisääminen.

✓

Tallenna kaikki puhelut

Jos tämä asetus on Kyllä, järjestelmä tallentaa kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut.

Jos tämä asetus on Ei, järjestelmä tallentaa puhelut kunkin jonon asetusten perusteella.

✓

Pääsypisteet ja jonot

Sisääntulopisteet ja jonot ovat virtuaaliryhmien tyyppejä. Virtuaalitiimi on saapuvien asiakaspyyntöjen vastaanottopaikka.

Voit luoda aloituspisteitä ja jonoja sen mukaan, miten Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja on määrittänyt profiilisi.

Sisääntulopiste

Saapuva sisääntulopiste on asiakaskontaktin ensimmäinen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Asiakaspuheluita varten voit liittää yhden tai useamman maksuttoman tai soittavan numeron tiettyyn tulopisteeseen. Järjestelmä suorittaa IVR-puhelukäsittelyn puhelulle, kun puhelu on tulopisteessä.

Voit määrittää kulun sisääntulopisteeseen. Lisäksi, jos haluat ottaa käyttöön aukioloajat määrittääksesi yhteyskeskuksesi työ- ja vapaa-ajat, voit valita työnkulun, jossa on määritetty aukioloajat, ja määrittää sen aloituspisteeseen.

Suosittelemme, että määrität uudet virrat suoraan sisääntulopisteeseen käyttämällä aukioloaikatoimintoa. Olemassa olevien virtojen osalta sinun tulee myös suunnitella reititysstrategian vuomäärittelyjen siirtämistä aloituspisteeseen aukioloaikoina.

Jos kulku on liitetty sisääntulopisteeseen ja käyttää aukioloaikoja, se on etusijalla samaan reititysstrategiaan liittyvään kulkuun nähden.

Lisätietoja työajan määrittämisestä työnkulussa on kohdassa Aukioloaika.

Jos haluat käyttää puhelinkanavatyypin aloituspisteitä, varmista, että teet seuraavat toimet:

Yhdistä valintanumero (DN) tulopisteeseen. Katso lisätietoja Entry Point Mappings.
Määritä kulku tulopisteeseen. Katso lisätietoja Luo sisääntulopiste.
Ota yhteyttä Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaan saadaksesi muita hallintakokoonpanoja.

Jonottaa

Saapuva jono on paikka, jossa asiakkaan yhteyshenkilö odottaa ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan agentille tai DN:lle.

Saapuva jono, joka edustaa kolmannen osapuolen automaattista puhelunjakelijaa (ACD), tunnetaan välityspalvelinjonona. Ulkoiselle ACD:lle lähetetyt kutsut jaetaan agenteille ulkoisen ACD:n toimesta. Webex Contact Center käyttää välityspalvelinjonoja ulkoisissa ACD-jonoissa tapahtuvan puhelutoiminnan seuraamiseen. Välityspalvelinjonoja on kahdenlaisia: omistautunut ja jaettu. Erilliseen välityspalvelinjonoon kirjautuneet edustajat palvelevat vain Webex Contact Center -asiakasta; jaettuun jonoon kirjautuneet agentit palvelevat useita asiakkaita.

Ulkopuolinen sisääntulopiste

Ulostulopiste on varattu lähteville (ulkopuheluille) asiakaspuheluille Webex Contact Center -järjestelmässä.

Outdial Entry Point -luettelossa a järjestelmän luoma ulkoinen siirto jonoon sisääntulopiste luodaan automaattisesti. Jos ulkopuhelut on siirrettävä jonoon, yhdistä DN Outdial Transfer to Queue -tulopisteeseen. Lisätietoja ulkopuolisen sisääntulopisteen kartoittamisesta on kohdassa Kartoita sisääntulopiste.

Et voi muokata järjestelmän luomaa ulkopuolista siirtoa jonoon aloituspistettä.

Ulkoinen jono

Ulkoinen jono, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, että järjestelmä määrittää asiakkaan agentille tai DN:lle.

Luo sisääntulopiste

Aloituspisteen luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Sisääntulopiste.

3

Klikkaus + Uusi sisääntulopiste.

4

Vuonna Yleiset asetukset alueella, anna seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä pitkä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus sisääntulopaikasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, kuten puhelin, sähköposti ja chat.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

5

Vuonna Lisäasetukset alueella, anna seuraavat asetukset:

Asetus	Kuvaus
Palvelutason kynnys	Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos agentti suorittaa asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.
Ohjauskomentosarjan URL-osoite	Järjestelmä täyttää tämän kentän automaattisesti tämän aloituskohdan URL-osoitteella tai jonon oletusohjauskomentosarjalla. Se tapahtuu, kun et määritä ohjauskomentosarjaa käyttämällä Webex Contact Center -reititysstrategiamoduulia. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR-jonon URL-osoite	Emme tällä hetkellä tue tätä asetusta.
Ylivuotonumero	Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä siirtää asiakkaan puhelut, kun he ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan. Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän aloituskohdan toimittajaan. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Anna aikavyöhyke, jota reititysstrategiat käyttävät tälle aloituspisteelle. Oletusaikavyöhyke on vuokralaisen aikavyöhyke.
DN-luettelo
IVR DN -luettelo	Anna DN-pooliluettelon numerot, jos haluat integroida tämän aloituspisteen ulkoiseen IVR:ään. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Virtaus	Valitse kulu avattavasta luettelosta, jos haluat määrittää sen tälle aloituspisteelle. Tämä luettelo sisältää kaikki virrat, jotka on luotu Reititysstrategia > Virtaus Hallintaportaalin sivu. Jos haluat ottaa käyttöön aukioloajat määrittämään organisaatiosi työ- ja vapaa-ajat, suosittelemme valitsemaan vain ne virrat, joissa Aukioloaika toiminta on määritetty. The Aukioloaika toiminto ottaa oikean haaran siihen liittyvien aukioloaikojen määrityksen perusteella. Lisätietoja aukioloaikojen luomisesta Control Hubissa on kohdassa Määritä aukioloajat Webex-yhteyskeskuksessa. Lisätietoja työaikatoiminnan määrittämisestä on kohdassa Aukioloaika.

6

Klikkaus Tallentaa.

Katso sisääntulokohdan tiedot

Aloituskohdan tarkasteleminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Sisääntulopiste .

3

Napsauta aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä pitkä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus sisääntulopaikasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, kuten puhelin, sähköposti ja chat.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Muokkaa aloituspistettä

Aloituskohdan tai ulkopuolisen aloituskohdan muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Sisääntulopiste.

3

Napsauta aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Toimittajan tunnus

Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän aloituskohdan toimittajaan. Käytät tätä asetusta seuraavassa tilanteessa:

Jos jono on välityspalvelinjono.
Jos se on sisääntulopiste, jota käytät mille tahansa kanavalle paitsi Puhelimelle.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä pitkä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus sisääntulopaikasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, kuten puhelin, sähköposti ja chat.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Jos tarkastelet välityspalvelinjonoa, voit napsauttaa hakupainiketta DNIS Pool Data -kenttä avataksesi ponnahdusikkunan, jossa näkyy luettelo jonon DNIS-merkinnöistä. Voit tulostaa luettelon tai ladata tiedot .csv-tiedostona napsauttamalla ponnahdusikkunan alaosassa olevaa painiketta.

Jos muokkaat välityspalvelinjonoa, joka on määritetty käyttämään estetyt aluekoodit -ominaisuutta, voit muokata estettyjen aluekoodien luetteloa napsauttamalla Muokkaa-painiketta. Katso lisätietoja Estä suuntanumero

Kopioi sisääntulopiste

Aloituskohdan kopioiminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Sisääntulopiste.

3

Napsauta aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Kopio.

Kopio valitusta aloituskohdasta tulee näkyviin. Kentillä on samat arvot kuin alkuperäisellä aloituspisteellä.

Voit tallentaa saman aloituskohdan eri nimellä tai muokata ja tallentaa aloituskohdan.

4

Voit muokata seuraavia tietoja:

Joitakin asetuksia ei voi muokata. Voit muokata Chat Template -asetuksia osoitteesta https://admin.webex.com/.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä pitkä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus sisääntulopaikasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, kuten puhelin, sähköposti ja chat.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Luo ulkopuolinen sisääntulopiste

Ulkopuolisen sisääntulopisteen luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Ulkopuolinen sisääntulopiste.

3

Klikkaus + Ulkoinen sisääntulopiste.

4

Vuonna Yleiset asetukset alueella, anna seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Ulostulopisteen nimi.

Nimi ei saa ylittää 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus ulkopuolisesta sisääntulokohdasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyypiksi Puhelin.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

5

Vuonna Lisäasetukset alueella, anna seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Palvelutason kynnys

Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos agentti suorittaa asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.

Ohjauskomentosarjan URL-osoite

Järjestelmä täyttää tämän kentän automaattisesti tämän aloituskohdan URL-osoitteella tai jonon oletusohjauskomentosarjalla. Se tapahtuu, kun et määritä ohjauskomentosarjaa Webex Contact Center -reititysstrategiamoduulin avulla.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

IVR-jonon URL-osoite

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Ylivuotonumero

Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä siirtää asiakkaan puhelut, kun he ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan.

Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.

Toimittajan tunnus

Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän aloituskohdan toimittajaan.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Anna aikavyöhyke, jota reititysstrategiat käyttävät tälle ulkopuoliselle aloituspisteelle.

Virtaus

Yhteyskeskus tukee virtojen ja tapahtumavirtojen rakentamista virtaussuunnittelijan avulla. Voit käyttää näitä virtoja ulkoisessa sisääntulopisteessä.

Valitse kulku, jonka haluat määrittää ulkoiselle sisääntulopisteelle.

Tätä ulkoista jonoa käytetään raportointitarkoituksiin.
Voit valita joko reititysstrategian tai kulun mille tahansa ulkoiselle tulopisteelle. Jos valitset reititysstrategian, et voi mukauttaa ulkoisia ominaisuuksia, kuten virtauksen, musiikin ja ulkoisten jonojen valintaa. Et voi käyttää kulunohjauskokoonpanoja, kuten Mukauta ANI:tä, Screen pop, Global variable ja niin edelleen, osana ulkoista kokemusta. Suosittelemme, että käytät virtauksia reititysstrategioiden sijaan, jotta voit hyödyntää lisäasetuksia, kuten Screen pop, Customize ANI ja niin edelleen.
Katso tuetut toiminnot Tuki työnkulkuille Outdial Entry Pointissa.

Musiikki pidossa

Valitse musiikkitiedosto, jota haluat käyttää Outdial Entry Pointissa.

Ulkoinen jono

Valitse ulkoinen jono Outdial Entry Point -luettelosta.

DN-luettelo

IVR DN -luettelo

Anna DN-pooliluettelon numerot, jos haluat integroida tämän aloituspisteen ulkoiseen IVR:ään.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

6

Klikkaus Tallentaa.

Katso ulkopuolisen sisääntulokohdan tiedot

Ulkopuolisen sisääntulokohdan tarkasteleminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Ulkopuolinen sisääntulopiste.

3

Napsauta aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Ulostulopisteen nimi.

Nimi ei saa ylittää 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus ulkopuolisesta sisääntulokohdasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyypiksi Puhelin.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Muokkaa ulkopuolista sisääntulopistettä

Ulkopuolisen tulokohdan muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Ulkopuolinen sisääntulopiste.

3

Napsauta ulkopuolisen aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Toimittajan tunnus

Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän aloituskohdan toimittajaan. Käytät tätä asetusta seuraavassa tilanteessa:

Jos jono on välityspalvelinjono.
Jos se on sisääntulopiste, jota käytät mille tahansa kanavalle paitsi Puhelimelle.

Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Ulostulopisteen nimi.

Nimi ei saa ylittää 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus ulkopuolisesta sisääntulokohdasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyypiksi Puhelin.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Kopioi ulkopuolinen sisääntulopiste

Ulkopuolisen sisääntulokohdan kopioiminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Ulkopuolinen sisääntulopiste.

3

Napsauta aloituskohdan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Kopio.

Kopio valitusta ulkoisesta sisääntulokohdasta tulee näkyviin. Kentillä on samat arvot kuin alkuperäisellä ulostulopisteellä.

Voit tallentaa saman ulkoisen sisääntulopisteen eri nimellä tai muokata ja tallentaa ulkoisen tulokohdan.

Voit muokata seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Ulostulopisteen nimi.

Nimi ei saa ylittää 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysmerkkejä.

Kuvaus

Lyhyt kuvaus ulkopuolisesta sisääntulokohdasta.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyypiksi Puhelin.

Oletuskanavatyyppi on puhelin.

Ulkopuolinen ensisijainen DID-URL-osoite

Lähtevää numeroa tukevan DID .xml -tiedoston koko polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Ulkopuolinen varmuuskopion DID URL-osoite

Varmuuskopion DID .xml -tiedoston täydellinen polkunimi. Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja määrittää tämän kentän.

Tämä asetus koskee vain ulkoista sisääntulopistettä.

Et voi muokata tiettyjä asetuksia. Voit muokata Chat Template -asetuksia osoitteesta https://admin.webex.com/.

Luo jono tai ulkoinen jono

Jonon tai ulkopuolisen jonon luominen:

Tällä hetkellä tätä ominaisuutta ei tueta.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot .

2

Valita Jonottaa tai Ulkoinen jono.

3

Klikkaa + Uusi jono tai + Uusi ulkoinen jono.

4

Syötä seuraavat jonon asetukset ja napsauta Tallentaa:

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna jonon nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita lyhyt kuvaus jonosta.
Tyyppi	(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, koskevatko asetukset tulopistettä, jonoa, ulkopuolista tulopistettä vai ulkoista jonoa.
Tarkista agentin saatavuus	Tämä asetus määrittää, voiko järjestelmä sulkea pois ryhmiä, joilla ei ole kirjautuneita agentteja asiaankuuluvien reititysstrategioiden osalta. Tämä asetus ei ole käytettävissä ulkoisissa jonoissa. Jos otat Check Agent Availability -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa sitä käytöstä täältä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.
Kanavan tyyppi	Oletuskanavatyyppi on puhelin.
Yhteystietojen reititysasetukset Jos kampanjanhallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Varausten luominen), sitten Yhteystietojen reititysasetukset -osio tulee näkyviin Ulostulojonoille.
Jonon reititystyyppi	Tuetut jonoreititystyypit ovat: Taitoihin perustuva: Puhelut reititetään agenteille aloituspisteeseen liittyvässä Flow'ssa määritettyjen taitovaatimusten perusteella. Taitoihin perustuva reititystyyppi -asetus on käytettävissä vain, jos jonollesi on määritetty Kanavan tyyppi kuten `Telephony`. Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi lisävaihtoehtoa, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun käytettävissä on useampi kuin yksi edustaja, jolla on vaadittu taito: Pisin saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa. Paras saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, jolla on paras pätevyys kaikista yhteyshenkilön taidoista. Et voi muokata jonon reititystyyppiä jonon tallentamisen jälkeen.
Ota käyttöön lähtevä kampanja tai verkkosoitto	Tämä vaihtokytkin näytetään ulkopuolisille jonoille. Jos vaihtokytkin on käytössä, Puhelujen jakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät tulevat näkyviin. Et voi muokata tätä kenttää myöhemmin ja Pisin saatavilla oleva agentti on ainoa tuettu jonojen reititystyyppi ulkoisille jonoille.
Puhelun jakelu
Lisää ryhmä	Lisää puhelunjakoryhmä liittääksesi yhden tai useamman kohteen tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakaaksesi puhelut useammille ryhmille jonossa kuluvan ajan mukaan.
Lisäasetukset
Lupavalvonta	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voitko valvoa puheluita. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Pysäköintilupa	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä asettaa puhelut jonoon. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Salli tallennus	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokraaja-asetuksissa, et voi poistaa lupavalvontaa käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tallenna kaikki puhelut	Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit tallennuksen. Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa tätä asetusta käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tauko/jatka käytössä	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustelemalla asiakkaan arkaluontoisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista. Jos otat Keskeytä/Jatka käytössä -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset. Huomautus: Edustajat voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.
Tallennuksen tauon kesto	Tämä asetus on käytettävissä, jos Tauko/Jatka käytössä -asetukseksi on valittu Kyllä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Palvelutason kynnys	Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.
Aktiivisten puhelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä. Järjestelmä varaa kaikki puhelut, jotka ovat tämän numeron ulkopuolella. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Aktiivisten keskustelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten keskustelujen enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä vain Chat-kanavatyypillä.
Aktiivisten sähköpostien enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten sähköpostien enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä sähköpostikanavatyypille.
Ohjauskomentosarjan URL-osoite	Jonon URL-osoite tai jonon oletusohjauskomentosarja. Jos et käytä reititysstrategiamoduulia ohjauskomentosarjan määrittämiseen, järjestelmä täyttää URL-osoitteen automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR-jonon URL-osoite	Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä.
Enimmäisaika jonossa	Anna aika, jonka jälkeen järjestelmä jakaa jonossa olevan asiakaspyynnön tälle jonolle määrittämällesi ylivuotonumerolle. Syöttämäsi arvo on tämän jonon reititysstrategian Enimmäisaika jonossa -kentän oletusarvo. Jos syötät eri arvon määrittäessäsi reititysstrategiaa tämän jonon avulla, järjestelmät ohittavat tämän arvon. Anna sähköpostijonolle suuri arvo ylivuodon välttämiseksi.
Ylivuotonumero	Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä jakaa asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan. Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän jonon toimittajaan. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Oletusmusiikki jonossa	Valitse sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja sallii Useita aikavyöhykkeitä yrityksellesi voit valita jonon aikavyöhykkeen. Kaikki tämän jonon reititysstrategiat käyttävät tässä valitsemaasi aikavyöhykettä.
Tuloskortin reititysasetukset	Tuloskorttireitityksen asetus. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Katso jonon tai ulkoisen jonon tiedot

Jonon tai ulkoisen soittojonon tarkasteleminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Jonottaa tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna jonon nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita lyhyt kuvaus jonosta.
Tyyppi	(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, koskevatko asetukset tulopistettä, jonoa, ulkopuolista tulopistettä vai ulkoista jonoa.
Tarkista agentin saatavuus	Tämä asetus määrittää, voiko järjestelmä sulkea pois ryhmiä, joilla ei ole kirjautuneita agentteja asiaankuuluvien reititysstrategioiden osalta. Tämä asetus ei ole käytettävissä ulkoisissa jonoissa. Jos otat Check Agent Availability -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa sitä käytöstä täältä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.
Kanavan tyyppi	Oletuskanavatyyppi on puhelin.
Yhteystietojen reititysasetukset Jos kampanjanhallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Varausten luominen), sitten Yhteystietojen reititysasetukset -osio tulee näkyviin Ulostulojonoille.
Jonon reititystyyppi	Tuetut jonoreititystyypit ovat: Taitoihin perustuva: Puhelut reititetään agenteille aloituspisteeseen liittyvässä Flow'ssa määritettyjen taitovaatimusten perusteella. Taitoihin perustuva reititystyyppi -asetus on käytettävissä vain, jos jonollesi on määritetty Kanavan tyyppi kuten `Telephony`. Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi lisävaihtoehtoa, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun käytettävissä on useampi kuin yksi edustaja, jolla on vaadittu taito: Pisin saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa. Paras saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, jolla on paras pätevyys kaikista yhteyshenkilön taidoista. Et voi muokata jonon reititystyyppiä jonon tallentamisen jälkeen.
Ota käyttöön lähtevä kampanja tai verkkosoitto	Tämä vaihtokytkin näytetään ulkopuolisille jonoille. Jos vaihtokytkin on käytössä, Puhelujen jakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät tulevat näkyviin. Et voi muokata tätä kenttää myöhemmin ja Pisin saatavilla oleva agentti on ainoa tuettu jonojen reititystyyppi ulkoisille jonoille.
Puhelun jakelu
Lisää ryhmä	Lisää puhelunjakoryhmä liittääksesi yhden tai useamman kohteen tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakaaksesi puhelut useammille ryhmille jonossa kuluvan ajan mukaan.
Lisäasetukset
Lupavalvonta	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voitko valvoa puheluita. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Pysäköintilupa	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä asettaa puhelut jonoon. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Salli tallennus	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokraaja-asetuksissa, et voi poistaa lupavalvontaa käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tallenna kaikki puhelut	Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit tallennuksen. Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa tätä asetusta käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tauko/jatka käytössä	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustelemalla asiakkaan arkaluontoisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista. Jos otat Keskeytä/Jatka käytössä -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset. Huomautus: Edustajat voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.
Tallennuksen tauon kesto	Tämä asetus on käytettävissä, jos Tauko/Jatka käytössä -asetukseksi on valittu Kyllä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Palvelutason kynnys	Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.
Aktiivisten puhelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä. Järjestelmä varaa kaikki puhelut, jotka ovat tämän numeron ulkopuolella. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Aktiivisten keskustelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten keskustelujen enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä vain Chat-kanavatyypillä.
Aktiivisten sähköpostien enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten sähköpostien enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä sähköpostikanavatyypille.
Ohjauskomentosarjan URL-osoite	Jonon URL-osoite tai jonon oletusohjauskomentosarja. Jos et käytä reititysstrategiamoduulia ohjauskomentosarjan määrittämiseen, järjestelmä täyttää URL-osoitteen automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR-jonon URL-osoite	Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä.
Enimmäisaika jonossa	Anna aika, jonka jälkeen järjestelmä jakaa jonossa olevan asiakaspyynnön tälle jonolle määrittämällesi ylivuotonumerolle. Syöttämäsi arvo on tämän jonon reititysstrategian Enimmäisaika jonossa -kentän oletusarvo. Jos syötät eri arvon määrittäessäsi reititysstrategiaa tämän jonon avulla, järjestelmät ohittavat tämän arvon. Anna sähköpostijonolle suuri arvo ylivuodon välttämiseksi.
Ylivuotonumero	Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä jakaa asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan. Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän jonon toimittajaan. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Oletusmusiikki jonossa	Valitse sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja sallii Useita aikavyöhykkeitä yrityksellesi voit valita jonon aikavyöhykkeen. Kaikki tämän jonon reititysstrategiat käyttävät tässä valitsemaasi aikavyöhykettä.
Tuloskortin reititysasetukset	Tuloskorttireitityksen asetus. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Muokkaa jonoa tai ulkoista jonoa

Muokkaa a Jonottaa tai Ulkoinen jono jonottaa:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Jonottaa tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

4

Voit muokata seuraavia kenttiä:

Joitakin asetuksia ei voi muokata. Voit muokata Chat Template -asetuksia osoitteesta Cisco Webex Control Hub.

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna jonon nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita lyhyt kuvaus jonosta.
Tyyppi	(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, koskevatko asetukset tulopistettä, jonoa, ulkopuolista tulopistettä vai ulkoista jonoa.
Tarkista agentin saatavuus	Tämä asetus määrittää, voiko järjestelmä sulkea pois ryhmiä, joilla ei ole kirjautuneita agentteja asiaankuuluvien reititysstrategioiden osalta. Tämä asetus ei ole käytettävissä ulkoisissa jonoissa. Jos otat Check Agent Availability -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa sitä käytöstä täältä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.
Kanavan tyyppi	Oletuskanavatyyppi on puhelin.
Yhteystietojen reititysasetukset Jos kampanjanhallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Varausten luominen), sitten Yhteystietojen reititysasetukset -osio tulee näkyviin Ulostulojonoille.
Jonon reititystyyppi	Tuetut jonoreititystyypit ovat: Taitoihin perustuva: Puhelut reititetään agenteille aloituspisteeseen liittyvässä Flow'ssa määritettyjen taitovaatimusten perusteella. Taitoihin perustuva reititystyyppi -asetus on käytettävissä vain, jos jonollesi on määritetty Kanavan tyyppi kuten `Telephony`. Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi lisävaihtoehtoa, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun käytettävissä on useampi kuin yksi edustaja, jolla on vaadittu taito: Pisin saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa. Paras saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, jolla on paras pätevyys kaikista yhteyshenkilön taidoista. Et voi muokata jonon reititystyyppiä jonon tallentamisen jälkeen.
Ota käyttöön lähtevä kampanja tai verkkosoitto	Tämä vaihtokytkin näytetään ulkopuolisille jonoille. Jos vaihtokytkin on käytössä, Puhelujen jakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät tulevat näkyviin. Et voi muokata tätä kenttää myöhemmin ja Pisin saatavilla oleva agentti on ainoa tuettu jonojen reititystyyppi ulkoisille jonoille.
Puhelun jakelu
Lisää ryhmä	Lisää puhelunjakoryhmä liittääksesi yhden tai useamman kohteen tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakaaksesi puhelut useammille ryhmille jonossa kuluvan ajan mukaan.
Lisäasetukset
Lupavalvonta	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voitko valvoa puheluita. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Pysäköintilupa	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä asettaa puhelut jonoon. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Salli tallennus	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokraaja-asetuksissa, et voi poistaa lupavalvontaa käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tallenna kaikki puhelut	Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit tallennuksen. Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa tätä asetusta käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tauko/jatka käytössä	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustelemalla asiakkaan arkaluontoisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista. Jos otat Keskeytä/Jatka käytössä -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset. Huomautus: Edustajat voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.
Tallennuksen tauon kesto	Tämä asetus on käytettävissä, jos Tauko/Jatka käytössä -asetukseksi on valittu Kyllä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Palvelutason kynnys	Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.
Aktiivisten puhelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä. Järjestelmä varaa kaikki puhelut, jotka ovat tämän numeron ulkopuolella. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Aktiivisten keskustelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten keskustelujen enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä vain Chat-kanavatyypillä.
Aktiivisten sähköpostien enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten sähköpostien enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä sähköpostikanavatyypille.
Ohjauskomentosarjan URL-osoite	Jonon URL-osoite tai jonon oletusohjauskomentosarja. Jos et käytä reititysstrategiamoduulia ohjauskomentosarjan määrittämiseen, järjestelmä täyttää URL-osoitteen automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR-jonon URL-osoite	Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä.
Enimmäisaika jonossa	Anna aika, jonka jälkeen järjestelmä jakaa jonossa olevan asiakaspyynnön tälle jonolle määrittämällesi ylivuotonumerolle. Syöttämäsi arvo on tämän jonon reititysstrategian Enimmäisaika jonossa -kentän oletusarvo. Jos syötät eri arvon määrittäessäsi reititysstrategiaa tämän jonon avulla, järjestelmät ohittavat tämän arvon. Anna sähköpostijonolle suuri arvo ylivuodon välttämiseksi.
Ylivuotonumero	Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä jakaa asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan. Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän jonon toimittajaan. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Oletusmusiikki jonossa	Valitse sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja sallii Useita aikavyöhykkeitä yrityksellesi voit valita jonon aikavyöhykkeen. Kaikki tämän jonon reititysstrategiat käyttävät tässä valitsemaasi aikavyöhykettä.
Tuloskortin reititysasetukset	Tuloskorttireitityksen asetus. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Kopioi jono tai ulkoinen jono

Kopioidaksesi a Jonottaa tai Ulkoinen jono:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valita Jonottaa tai Ulkoinen jono.

3

Napsauta jonon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Kopio.

Kopio Jonottaa tai Ulkoinen jono sivu tulee näkyviin. Kentillä on samat arvot kuin alkuperäisellä jonolla.

Voit tallentaa saman jonon eri nimellä tai muokata jonoa.

4

Voit muokata seuraavia tietoja ja napsauttaa Tallentaa:

Et voi muokata kaikkia asetuksia. Voit muokata Chat Template -asetuksia osoitteesta https://admin.webex.com/.

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna jonon nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita lyhyt kuvaus jonosta.
Tyyppi	(Vain luku) Tämä vain luku -kenttä näyttää, koskevatko asetukset tulopistettä, jonoa, ulkopuolista tulopistettä vai ulkoista jonoa.
Tarkista agentin saatavuus	Tämä asetus määrittää, voiko järjestelmä sulkea pois ryhmiä, joilla ei ole kirjautuneita agentteja asiaankuuluvien reititysstrategioiden osalta. Tämä asetus ei ole käytettävissä ulkoisissa jonoissa. Jos otat Check Agent Availability -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa sitä käytöstä täältä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.
Kanavan tyyppi	Oletuskanavatyyppi on puhelin.
Yhteystietojen reititysasetukset Jos kampanjanhallinta on käytössä järjestelmäprofiilissa (katso Varausten luominen), sitten Yhteystietojen reititysasetukset -osio tulee näkyviin Ulostulojonoille.
Jonon reititystyyppi	Tuetut jonoreititystyypit ovat: Taitoihin perustuva: Puhelut reititetään agenteille aloituspisteeseen liittyvässä Flow'ssa määritettyjen taitovaatimusten perusteella. Taitoihin perustuva reititystyyppi -asetus on käytettävissä vain, jos jonollesi on määritetty Kanavan tyyppi kuten `Telephony`. Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi lisävaihtoehtoa, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun käytettävissä on useampi kuin yksi edustaja, jolla on vaadittu taito: Pisin saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa. Paras saatavilla oleva agentti: Puhelu reititetään agentille, jolla on paras pätevyys kaikista yhteyshenkilön taidoista. Et voi muokata jonon reititystyyppiä jonon tallentamisen jälkeen.
Ota käyttöön lähtevä kampanja tai verkkosoitto	Tämä vaihtokytkin näytetään ulkopuolisille jonoille. Jos vaihtokytkin on käytössä, Puhelujen jakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät tulevat näkyviin. Et voi muokata tätä kenttää myöhemmin ja Pisin saatavilla oleva agentti on ainoa tuettu jonojen reititystyyppi ulkoisille jonoille.
Puhelun jakelu
Lisää ryhmä	Lisää puhelunjakoryhmä liittääksesi yhden tai useamman kohteen tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakaaksesi puhelut useammille ryhmille jonossa kuluvan ajan mukaan.
Lisäasetukset
Lupavalvonta	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voitko valvoa puheluita. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Pysäköintilupa	Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä asettaa puhelut jonoon. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Salli tallennus	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokraaja-asetuksissa, et voi poistaa lupavalvontaa käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tallenna kaikki puhelut	Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit tallennuksen. Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut. Jos otat Tallenna kaikki puhelut käyttöön Vuokralaisasetuksissa, et voi poistaa tätä asetusta käytöstä täältä. Katso lisätietoja Muut luvat. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Tauko/jatka käytössä	Napsauta Kyllä tai Ei määrittääksesi, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa puhelun tallentamista. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustelemalla asiakkaan arkaluontoisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista. Jos otat Keskeytä/Jatka käytössä -ominaisuuden käyttöön vuokralaisasetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset. Huomautus: Edustajat voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.
Tallennuksen tauon kesto	Tämä asetus on käytettävissä, jos Tauko/Jatka käytössä -asetukseksi on valittu Kyllä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Palvelutason kynnys	Syötä aika, jonka asiakaspyyntö voi olla jonossa ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuolelle. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tässä aikavälissä, järjestelmä pitää sen palvelutason sisällä.
Aktiivisten puhelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä. Järjestelmä varaa kaikki puhelut, jotka ovat tämän numeron ulkopuolella. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
Aktiivisten keskustelujen enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten keskustelujen enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä vain Chat-kanavatyypillä.
Aktiivisten sähköpostien enimmäismäärä	Anna tälle jonolle sallittu samanaikaisten sähköpostien enimmäismäärä. Tämä asetus on käytettävissä sähköpostikanavatyypille.
Ohjauskomentosarjan URL-osoite	Jonon URL-osoite tai jonon oletusohjauskomentosarja. Jos et käytä reititysstrategiamoduulia ohjauskomentosarjan määrittämiseen, järjestelmä täyttää URL-osoitteen automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.
IVR-jonon URL-osoite	Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä.
Enimmäisaika jonossa	Anna aika, jonka jälkeen järjestelmä jakaa jonossa olevan asiakaspyynnön tälle jonolle määrittämällesi ylivuotonumerolle. Syöttämäsi arvo on tämän jonon reititysstrategian Enimmäisaika jonossa -kentän oletusarvo. Jos syötät eri arvon määrittäessäsi reititysstrategiaa tämän jonon avulla, järjestelmät ohittavat tämän arvon. Anna sähköpostijonolle suuri arvo ylivuodon välttämiseksi.
Ylivuotonumero	Syötä kohdepuhelinnumero, johon järjestelmä jakaa asiakaspuhelut, kun ne ylittävät reititysstrategiassa määrittämäsi enimmäisajan. Tämä asetus koskee vain puhelinkanavatyyppiä.
Toimittajan tunnus	Anna yksilöllinen aakkosnumeerinen merkkijono, joka yhdistää tämän jonon toimittajaan. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.
Oletusmusiikki jonossa	Valitse sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.
Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)	(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja sallii Useita aikavyöhykkeitä yrityksellesi voit valita jonon aikavyöhykkeen. Kaikki tämän jonon reititysstrategiat käyttävät tässä valitsemaasi aikavyöhykettä.
Tuloskortin reititysasetukset	Tuloskorttireitityksen asetus. Tämä asetus on käytettävissä vain puhelinkanavatyypillä. Tällä hetkellä emme tue tätä asetusta.

Poista aloituspiste tai jono

Et voi deaktivoida aloituspistettä tai jonoa, jos liität sen muihin entiteeteihin, kuten valintanumeroihin tai muuhun reititysstrategiaan. Kun yrität poistaa nämä sisääntulokohdat tai -jonot käytöstä, saat virheilmoituksen. Napsauta viestin lopussa olevaa tietokuvaketta nähdäksesi luettelon kaikista asiaan liittyvistä entiteeteista.

Kun olet poistanut tulopisteen tai jonon käytöstä, näet sen edelleen Entry Points/Queues -kohdassa sivu ei ole aktiivinen. Historialliset raportit näyttävät myös tietoja käytöstä poistetuista aloituspisteistä tai -jonoista.

Aloituspisteet/jonot-sivulla voit aktivoida aloituspisteen tai jonon uudelleen napsauttamalla ellipsikuvaketta ja sitten palautuskuvaketta.

Aloituspisteen tai jonon poistaminen käytöstä:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.

2

Valitse tulopisteen tai jonon tyyppi, jonka haluat poistaa käytöstä.

3

Napsauta aloituskohdan tai jonon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

4

Klikkaus Joo vahvistaa.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi aloituspiste tai jono

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sisäänpääsypisteet/jonot.
2	Valitse aktivoitavan aloituskohdan tai jonon tyyppi.
3	Napsauta ellipsikuvaketta aloituskohdan tai jonon vieressä, jonka tila on Ei aktiivinen, ja napsauta Palauttaa.
4	Klikkaus Joo vahvistaa. Aloituspisteen tai -jonon tila muuttuu aktiiviseksi.

Sivustot

Sivusto on fyysinen yhteyskeskus, joka on yrityksesi hallinnassa. Esimerkiksi yritys Acmella voi olla toimipisteitä Chicagossa, Manilassa ja Bangaloressa agenttien kanssa, jotka hoitavat asiakaskontakteja.

Kun luot sivuston, järjestelmä lisää automaattisesti tiimin ja multimediaprofiilin uuteen sivustoon. Voit muuttaa tiimin nimeä ja muita asetuksia, mutta et voi muuttaa ryhmän tyyppiä Kapasiteettiperusteisesta agenttipohjaiseksi. Älä poista tiimiä lisäämättä toista tiimiä uudelle sivustolle.

Luo sivusto

Sivuston luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sivusto.

2

Klikkaus + Uusi sivusto.

3

Anna seuraavat tiedot ja napsauta Tallentaa:

Asetukset	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna sivustolle nimi.
Lisäasetukset
Multimediaprofiili	Tämä asetus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut Multimedian käyttöön yrityksellesi. Valitse sivustolle multimediaprofiili. Jos et määritä, järjestelmä määrittää Default_Telephony_Profiili. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit.

Tarkastele sivuston tietoja

Voit tarkastella sivuston tietoja seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sivusto.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen sivuston vieressä, jota haluat tarkastella, ja napsauta Näytä.
3	Voit tarkastella seuraavia asetuksia:

Muokkaa sivustoa

Sivuston muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sivusto.

2

Napsauta muokattavan sivuston vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

3

Voit muokata seuraavia asetuksia. Klikkaus Tallentaa kun olet tehnyt muutokset:

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Muokkaa sivuston nimeä. Yleensä se on maantieteellisen sijainnin nimi.
Lisäasetukset
Tila	Muokkaa sivuston tilaa.
Multimediaprofiili	Muokkaa sivuston multimediaprofiilia. Jos et määritä sivustolle profiilia, järjestelmä määrittää sen Default_Telephony_Profiili. Tämä asetus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvoja on ottanut Multimedian käyttöön yrityksellesi. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit.

Poista sivusto käytöstä

Et voi deaktivoida sivustoa, jos agentteja tai aktiivisia tiimejä on liitetty sivustoon. Jos yrität poistaa tällaisen sivuston käytöstä, sinulle tulee viesti, joka ilmoittaa, että et voi deaktivoida sivustoa. Voit napsauttaa viestin tietokuvaketta nähdäksesi luettelon tähän sivustoon liittyvistä kokonaisuuksista.

Jos poistat sivuston käytöstä, voit silti nähdä sen Sivustot-sivulla olevana Ei aktiivinen. Historialliset raportit näyttävät myös tietoja käytöstä poistetuista sivustoista.

Sivuston poistaminen käytöstä:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sivusto.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen sivuston vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Sivuston tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi sivusto

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Sivusto.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen sivuston vieressä, jonka haluat aktivoida, ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Sivuston tila muuttuu aktiiviseksi.

Joukkueet

Tiimi on joukko ihmisiä, jotka tukevat tiettyä ryhmää toimintoja. Esimerkiksi Gold-asiakkaiden tukeminen tai laskutuksen hallinta ja niin edelleen. Tiimi koostuu edustajista ja on liitetty tiettyyn sivustoon.

Luo tiimi

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Tiimi.

2

Klikkaus + Uusi joukkue.

3

Anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Yleiset asetukset

Sivusto

Valitse sivusto avattavasta luettelosta. Et voi muokata sivustoa myöhemmin.

Nimi

Anna joukkueelle nimi. Käytä nimiä, jotka osoittavat tiimin tehtävän, kuten laskutus tai asiakastuki.

Tyyppi

Valitse joukkuetyyppi:

Agenttipohjainen: Määrität tiimille tietyn määrän agentteja.
Kapasiteettiin perustuva: Et määritä tiimille mitään tiettyä määrää agentteja. Käytät kapasiteettiin perustuvia tiimejä puhepostilaatikoissa tai agenttiryhmissä, joita Webex Contact Center ei hallinnoi.

Lisäasetukset

DN

Syötä numero, johon järjestelmä jakaa puhelut tälle ryhmälle. Tämä asetus koskee vain kapasiteettiin perustuvia tiimejä.

Kapasiteetti

Jos Ryhmätyyppi-kentässä on määritetty Kapasiteettiin perustuva, määritä samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä, jonka tämä tiimi voi käsitellä. Voit määrittää enintään 10 000 puhelua. Puhelut reititetään toisiin kohteisiin tai asetetaan jonoon, kun tiimin kapasiteetti on saavutettu.

Prioriteetti

Joukkueen prioriteetti. Tällä hetkellä Cisco ei tue tätä ominaisuutta.

Taitoprofiili

(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen osaamispohjaisen reititysominaisuuden yrityksellesi, voit valita taitoprofiilin tälle tiimille. Katso lisätietoja Taitoprofiilit.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää agenttien taitoprofiilia. Näitä muutoksia sovelletaan kaikkiin asiaankuuluviin agentteihin ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja kirjautua uudelleen sisään työpöydälle.
Et voi määrittää tätä asetusta kapasiteettiin perustuvalle tiimille.

Multimediaprofiili

(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Multimedian käyttöön yrityksellesi, voit valita tälle tiimille multimediaprofiilin. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit. Tämä profiili ohittaa multimediaprofiilin, jonka määrität tämän tiimin sivustolle.

Et voi määrittää tätä profiilia kapasiteettiin perustuvalle tiimille.

Agentit

Valitse avattavasta luettelosta agentit, jotka haluat lisätä tiimiin. Voit määrittää vain agentit, jotka organisaatiosi järjestelmänvalvoja on määrittänyt yrityksellesi. Katso lisätietoja Näytä käyttäjän tiedot.

Et voi määrittää tätä profiilia kapasiteettiin perustuvalle tiimille.

Työpöydän asettelu

(Valinnainen) Valitse agenttipohjaisille ryhmille työpöydän asettelu avattavasta luettelosta. Jos haluat luoda työpöydän asettelun agenttipohjaisille ryhmille, katso Luo työpöytäasettelu.

Jos työryhmä käyttää muokkaamatonta asettelua, uudet asettelupohjaiset ominaisuudet näkyvät automaattisesti työpöydällä. Työpöytäkäyttäjät voivat tarkastella uusia asettelupohjaisia ominaisuuksia, kun he kirjautuvat sisään tai lataavat selaimen uudelleen.
Tämä asetus ei koske kapasiteettiin perustuvaa tiimiä.

4

Klikkaus Tallentaa.

Katso joukkue

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Tiimi.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen tiimin vieressä, jota haluat tarkastella, ja napsauta Näytä. Voit tarkastella kaikkia määritettyjä tietoja.

Muokkaa joukkuetta

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Tiimi.

2

Napsauta muokattavan ryhmän vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata. Voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus

Kuvaus

Yleiset asetukset

Sivusto

Näyttää ryhmän luomiseen valitun sivuston. Tätä kenttää ei voi muokata.

Nimi

Anna joukkueelle nimi. Käytä nimiä, jotka osoittavat tiimin tehtävän, kuten laskutus tai asiakastuki.

Tyyppi

Valitse joukkuetyyppi:

Agenttipohjainen: Määrität tiimille tietyn määrän agentteja.
Kapasiteettiin perustuva: Et määritä tiimille mitään tiettyä määrää agentteja. Käytät kapasiteettiin perustuvia tiimejä puhepostilaatikoissa tai agenttiryhmissä, joita Webex Contact Center ei hallinnoi.

Lisäasetukset

DN

Syötä numero, johon järjestelmä jakaa puhelut tälle ryhmälle. Tämä asetus koskee vain kapasiteettiin perustuvia tiimejä.

Prioriteetti

Joukkueen prioriteetti. Tällä hetkellä Cisco ei tue tätä ominaisuutta.

Taitoprofiili

(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön valinnaisen osaamispohjaisen reititysominaisuuden yrityksellesi, voit valita taitoprofiilin tälle tiimille. Katso lisätietoja Taitoprofiilit.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää agenttien taitoprofiilia. Näitä muutoksia sovelletaan kaikkiin asiaankuuluviin agentteihin ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja kirjautua uudelleen sisään työpöydälle.

Multimediaprofiili

(Valinnainen) Jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Multimedian käyttöön yrityksellesi, voit valita tälle tiimille multimediaprofiilin. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit. Tämä profiili ohittaa multimediaprofiilin, jonka määrität tämän tiimin sivustolle.

Et voi määrittää tätä profiilia kapasiteettiin perustuvalle tiimille.

Agentit

Valitse avattavasta luettelosta agentit, jotka haluat lisätä tiimiin. Voit määrittää vain agentit, jotka organisaatiosi järjestelmänvalvoja on määrittänyt yrityksellesi. Katso lisätietoja Näytä käyttäjän tiedot.

Et voi määrittää tätä profiilia kapasiteettiin perustuvalle tiimille.

Työpöydän asettelu

(Valinnainen) Valitse agenttipohjaisille ryhmille työpöydän asettelu avattavasta luettelosta. Jos haluat luoda työpöydän asettelun agenttipohjaisille ryhmille, katso Luo työpöytäasettelu.

Jos työryhmä käyttää muokkaamatonta asettelua, uudet asettelupohjaiset ominaisuudet näkyvät automaattisesti työpöydällä. Työpöytäkäyttäjät voivat tarkastella uusia asettelupohjaisia ominaisuuksia, kun he kirjautuvat sisään tai lataavat selaimen uudelleen.

3

Klikkaus Tallentaa.

Poista ryhmä käytöstä

Et voi deaktivoida agenteihin tai aktiivisiin reititysstrategioihin liittyviä tiimejä. Kun yrität poistaa tällaisia tiimejä käytöstä, Management Portal näyttää viestin, että ryhmää ei voi poistaa käytöstä. Voit napsauttaa viestin tietokuvaketta nähdäksesi luettelon tiimiin liittyvistä entiteeteista.

Jos poistat ryhmän käytöstä, näet edelleen Teams-sivun Ei aktiivisena. Historialliset raportit näyttävät myös deaktivoitujen ryhmien tiedot.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Tiimi.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen ryhmän vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Tiimin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi tiimi

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Tiimi.
2	Napsauta aktivoitavan ryhmän vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Joukkueen tila muuttuu Aktiivinen.

Käyttäjät

Yhteyskeskuksen käyttäjiä ovat agentit, esimiehet ja johtajat. Käyttäjäprofiili määrittää käyttäjän hallintaportaalin käyttöoikeudet. Management Portal -moduulit tarjoavat käyttäjille reaaliaikaisen näkyvyyden ja hallinnan resursseihin, joista he ovat vastuussa.

Agentin käyttäjätilin on sisällettävä käyttäjäprofiili, joka antaa pääsyn Agent Desktop -moduuliin, ja sen on sisällettävä työpöytäprofiili kohdassa kuvatulla tavalla. Työpöytäprofiilit. Agentit käyttävät Webex Contact Center -työpöytää asiakasvuorovaikutusten hallintaan ja esimiehet ohjaamaan esimiehen ominaisuuksia.

Voit luoda ja poistaa käyttäjiä kautta Ohjauskeskus.

Management Portal synkronoi käyttäjät Control Hubin yhteyskeskuksen lisenssien kanssa heidän tilastaan riippumatta.

Oletusarvoisesti sinulle näytetään vain aktiiviset käyttäjät. Jos haluat tarkastella passiivisia käyttäjiä, tarkista Näytä passiiviset käyttäjät valintaruutu.

Näytä käyttäjän tiedot

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjät.

2

Voit tarkastella käyttäjän tietoja napsauttamalla etunimen vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauttamalla sitten Näytä.

3

Voit etsiä käyttäjiä jollakin seuraavista parametreista:

Etunimi
Sukunimi
Sähköposti

Hakutuloksissa näkyy 20 käyttäjää sivulla. Syötä mitkä tahansa kolme merkkiä Hae laatikko. Hakutuloksissa näkyvät hakuehtoja vastaavat käyttäjät. Selaa käyttäjäluettelosivulla jotakin seuraavista vaiheista:

Klikkaus Seuraava siirtyäksesi seuraavalle sivulle.
Klikkaus Kestää navigoidaksesi viimeiselle sivulle.
Klikkaus Edellinen siirtyäksesi edelliselle sivulle.
Klikkaus Ensimmäinen siirtyäksesi ensimmäiselle sivulle.

Voit tarkastella seuraavia käyttäjän tietoja:

Asetus

Kuvaus

Yleiset asetukset

Käyttäjänimi

Nimi, jolla käyttäjä kirjautuu Webex Contact Center Management Portaaliin.

Etunimi

Käyttäjän etunimi.

Sukunimi

Käyttäjän sukunimi.

Sähköposti

Käyttäjän sähköpostiosoite.

Tehdä työtä

Käyttäjän työpuhelinnumero.

mobiili

Käyttäjän matkapuhelinnumero. Järjestelmä näyttää numeron merkkijonona ilman väliviivoja; esimerkiksi 4155551212.

Käyttäjäprofiili

Käyttäjän profiili. Katso lisätietoja Hallinnoi käyttäjäprofiilia.

Yhteyskeskus käytössä

Asetus, jolla pääset Agent Desktopiin ja käsittelemme asiakkaiden pyyntöjä.

Tila

Käyttäjän tila.

Agentin asetukset

Sivusto

Agentin sivusto. Katso lisätietoja Luo sivusto.

Joukkueet

Joukkueet, joihin agentti kuuluu. Katso lisätietoja Luo tiimi

Jos käyttäjä ei kuulu mihinkään tiimiin, hän on valvoja.

Jos käyttäjä kuuluu johonkin tiimiin, hän on sekä valvoja että agentti.

Taitoprofiili

Agentin taitoprofiili.

Tämä ominaisuus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön valinnaisen taitoihin perustuvan reititysominaisuuden yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa kaikki agenttiin liittyvät taitoprofiilit tiimitasolla. Katso lisätietoja Taitoprofiilit.

Työpöytäprofiili

Agentin profiili. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Agentti voi kuulua useisiin ryhmiin, mutta sillä voi olla vain yksi työpöytäprofiili.

Multimediaprofiili

Edustajan multimediaprofiili.

Tämä ominaisuus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut valinnaisen multimediaominaisuuden käyttöön yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa sen tiimin multimediaprofiilin, jota agentti käyttää kirjautuessaan sisään työpöydälle. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit.

Ulkoinen tunnus

Edustajan tunnistetiedot, kuten työntekijän numero.

Oletus DN

Edustajan numero.

Valintanumero voi olla jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Muokkaa käyttäjää

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjät.

2

Jos haluat muokata käyttäjän tietoja, napsauta käyttäjän etunimen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta sitten Muokata. Voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Käyttäjänimi	Kirjoita nimi, jolla käyttäjä kirjautuu Webex Contact Center -järjestelmään. Käyttäjätunnuksen on oltava kelvollinen sähköpostiosoite. Et voi muokata tätä asetusta.
Etunimi	Anna käyttäjän etunimi.
Sukunimi	Anna käyttäjän sukunimi.
Sähköposti	Valinnaisesti syötä käyttäjän sähköpostiosoite.
Agentin asetukset
Ulkoinen tunnus	Syötä vaihtoehtoisesti toinen edustajan tunnistamiskeino, kuten työntekijän numero.

Asetus

Kuvaus

Yleiset asetukset

Maa

Muokkaa maata, jossa käyttäjä asuu.

Osavaltio

Muokkaa tilaa, jossa käyttäjä asuu.

Kaupunki

Muokkaa kaupunkia, jossa käyttäjä asuu.

Street

Muokkaa katua, jolla käyttäjä asuu.

Tehdä työtä

Muokkaa käyttäjän työpuhelinnumeroa.

mobiili

Muokkaa käyttäjän matkapuhelinnumeroa.

Postinumero

Muokkaa käyttäjän postinumeroa.

Käyttäjäprofiili

Muokkaa käyttäjän profiilia. Katso lisätietoja Hallinnoi käyttäjäprofiilia.

Yhteyskeskus käytössä

Klikkaus Päällä antaaksesi käyttäjälle pääsyn Agent Desktopiin.

Tila

Muokkaa käyttäjän tilaa.

Valvojan asetukset

Ensisijainen joukkue

Muokkaa esimiehen tiimiä.

Agentin asetukset

Sivusto

Agentin sivusto. Katso lisätietoja Luo sivusto.

Varmista, että seuraavat ehdot täyttyvät, kun vaihdat käyttäjän sivustoa:

Agentti ei ole kirjautunut Agent Desktopiin, kun sivustoa muutetaan. Voit kirjautua ulos agentista tai vaihtaa sivustoa ajoitetun huollon aikana.
Jos site-määritettä muutetaan agentin ollessa kirjautuneena sisään, agentti kokee virheitä ja odottamatonta työpöytätoimintaa.

Kun vaihdat sivustoa:

Agentille määritetty tiimi nollataan automaattisesti. Sinun on määrättävä uusi tiimi agentille.
Työpöytäprofiili nollataan, jos sen emotyyppi-attribuutti on Sivusto. Työpöytäprofiilia ei nollata, jos sen ylätyyppi-attribuutti on Vuokralainen.
Agentti ei näe tietoja, jotka liittyvät aiemmin määritettyyn sivustoon Agentin suorituskykytilastot Agent Desktopilla.

Joukkueet

Joukkueet, joihin agentti kuuluu. Voit määrittää agentin yhdelle tai useammalle tiimille valitsemalla tiimit avattavasta luettelosta.

Taitoprofiili

Muokkaa edustajan taitoprofiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta.

Tämä ominaisuus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön valinnaisen taitoihin perustuvan reititysominaisuuden yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa kaikki agenttiin liittyvät taitoprofiilit tiimitasolla. Katso lisätietoja Taitoprofiilit.

Työpöytäprofiili

Muokkaa edustajan profiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Huomautus: Agentti voi kuulua useisiin ryhmiin, mutta sillä on yksi työpöytäprofiili.

Multimediaprofiili

Muokkaa edustajan multimediaprofiilia. Valitse profiili avattavasta luettelosta.

Et voi määrittää mukautettuja multimediaprofiileja vakioagenteille. Tämä kenttä on oletuksena harmaana, kun valitset vakioagentin.

Tämä ominaisuus on käytettävissä, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut valinnaisen multimediaominaisuuden käyttöön yrityksellesi. Tämä profiili ohittaa sen tiimin multimediaprofiilin, jota agentti käyttää Agent Desktopiin kirjautumiseen. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit.

Oletus DN

(Valinnainen) Muokkaa edustajan numeroa. Jos edustajalle ei ole määritetty valintanumeroa, voit lisätä valintanumeron.

Syötä valintanumero jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Ulkoinen tunnus

(Valinnainen) Muokkaa edustajan tunnistetietoja, kuten työntekijän numeroa.

Voit muokata seuraavia asetuksia osoitteesta Cisco Webex Control Hub:

Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Käyttäjänimi	Nimi, jolla käyttäjä kirjautuu hallintaportaaliin.
Etunimi	Käyttäjän etunimi.
Sukunimi	Käyttäjän sukunimi.
Sähköposti	Käyttäjän sähköpostiosoite.

Vie käyttäjälle varatut tuotteet

Voit viedä käyttäjälle määrittämiesi kohteiden tiedot seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjät.

2

Napsauta käyttäjänimen vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Excel tai PDF. Raportti sisältää tiedot seuraavista asioista:

Asetus	Kuvaus
Aktiivisen saapuvan saapumispisteen tiedot	Käyttäjälle määrittämiesi sisääntulopisteiden tiedot.
Ulkopuoliset sisääntulopisteet	Tiedot ulkopuolisista sisääntulopisteistä, jotka määrität käyttäjälle.
Saapuvat jonot	Käyttäjälle määrittämiesi saapuvien jonojen tiedot.
Ulkopuoliset jonot	Käyttäjälle kartoittamien ulkoisten jonojen tiedot.
Sivustot	Käyttäjälle määrittämiesi sivustojen tiedot.
Joukkueet	Käyttäjälle yhdistämiesi ryhmien tiedot.
Agentit	Käyttäjälle yhdistämiesi agenttien tiedot.

Peru käyttäjän API-avain

Käyttäjän API-avaimen peruuttaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjät.
2	Napsauta haluamasi käyttäjän vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Peruuta API-avain. Näyttöön tulee viesti, että olet onnistuneesti peruuttanut käyttäjän API-avaimen. Jos et yhdistä API-avainta kyseisen käyttäjän profiiliin, näyttöön tulee virhesanoma, jonka mukaan käyttäjällä ei ole API-avainta.

Päivitä ja lähetä agenttimalli

Voit ladata useiden agenttien tiedot samanaikaisesti seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjät.
2	Lataa malli napsauttamalla Vie CSV-muodossa () -kuvaketta.
3	Klikkaus Joukkopäivitys () -kuvaketta.
4	Selaa Agent Update -mallia paikallisesta järjestelmästäsi ja valitse malli.
5	Klikkaus Lataa.
6	(Valinnainen) Tarkista lähetyksen tila Joukkotoimintojen tila -kohdasta Provisioning.

Käyttäjäprofiilit

Hallinnoi käyttäjäprofiilia

Käyttäjäprofiilin luominen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.
2	Klikkaa + Uusi käyttäjäprofiili.
3	Kirjoita tiedot seuraaviin välilehtiin ja napsauta Tallentaa jokaisessa välilehdessä. Yleiset asetukset Moduulin asetukset Käyttöoikeudet
4	Käyttäjäprofiilit-sivulla voit myös tehdä seuraavaa: Voit tarkastella profiilin asetuksia napsauttamalla ellipsiä sen käyttäjäprofiilin vieressä, jota haluat tarkastella, ja napsauttamalla Näytä. Jos haluat muokata profiilin asetuksia, napsauta muokattavan käyttäjäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata. Muokkaa asetuksia ja napsauta Tallentaa. Vie profiilin asetukset napsauttamalla käyttäjäprofiilin vasemmalla puolella olevaa painiketta ja napsauttamalla Excel tai PDF. Voit peruuttaa profiilin API-avaimen napsauttamalla käyttäjäprofiilin vasemmalla puolella olevaa painiketta ja napsauttamalla Peruuta API-avain.

Yleiset asetukset

Kun määrität uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat olemassa olevaa käyttäjäprofiilia, voit muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset -välilehdessä.

Parametri

Kuvaus

Nimi

Anna käyttäjäprofiilille nimi.

Kun kopioit käyttäjäprofiilin, järjestelmä liittää sanat copy_of ennen alkuperäisen käyttäjäprofiilin nimeä. Voit säilyttää saman nimen tai muokata sitä tarpeidesi mukaan.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Profiilin tyyppi

Valitse tyyppi määrittääksesi tämän profiilin käyttöoikeustason.

Hallintaportaalissa yleinen profiili- ja moduulikartoitus ovat:

Vakioagentti – hänellä on pääsy työpöytämoduuliin.
Premium-agentti – hänellä on pääsy työpöytä- ja multimediamoduuliin.
Valvoja – hänellä on pääsy kaikkiin moduuleihin, mutta hän ei voi hallita vuokralaisia hallintamoduulissa.
Järjestelmänvalvoja – hänellä on pääsy kaikkiin moduuleihin.
Vain hallinta – hänellä on pääsy hallinta-, reititysstrategia- ja puhelun tallennusmoduuleihin.

Multimediatilan pääsy Standard Agentiin on käytettävissä vain, jos olet tilannut Flex 3.0 -sopimuksen. Lisätietoja on kohdassa Flex 3.0 Contact Center -tilausopas.

Et voi muokata profiilityyppiä myöhemmin.

Tila

Voit tarkastella ja muuttaa tätä asetusta vain, kun muokkaat tai kopioit käyttäjäprofiilia.

Moduulin asetukset

Voit hallita hallintaportaalin käyttöä käyttäjäprofiilien avulla. The Moduulin asetukset -välilehden avulla voit määrittää käyttöoikeudet Management Portal -moduuleille. Voit määrittää moduulin käyttöoikeudet, kun luot uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat tai kopioit olemassa olevan käyttäjäprofiilin.

The Moduulien käyttöoikeus on seuraavat vaihtoehdot:

Jos napsautat Kaikki Module Access -tilassa käyttäjäprofiili voi käyttää kaikkia moduuleja. Klikkaus Erityinen jos haluat antaa käyttäjälle pääsyn vain valittuihin moduuleihin.

Voit määrittää pääsyn seuraaviin tiettyihin moduuleihin.

Asetus

Kuvaus

Lisävalvontaominaisuudet

Antaa järjestelmänvalvojan hallita agenttien lisävalvontaominaisuuksia.

Ota seuraava asetus käyttöön napsauttamalla vaihtopainiketta:

Lähetä viestejä: Antaa valvojan lähettää viestin agentille Team Performance Details -sivulta.
Muuta agentin tiloja: Antaa valvojan muuttaa agentin tilaa Ryhmän suoritustiedot -sivulta.

Agentin työpöytä

Antaa käyttäjän käyttää työpöytää.

Puhelun valvonta

Antaa käyttäjän seurata hiljaa palvelun laatua, joka toimitetaan asiakkaille useiden lähdekeskusten kautta. Käyttäjä voi valvoa valittua jonoa, ryhmää, sivustoa tai agenttia äänettömästi, jos otat puhelunvalvonnan käyttöön käyttäjälle.

Ota seuraavat asetukset käyttöön napsauttamalla vaihtopainiketta:

Whisper Coach: Antaa puhelua valvovan käyttäjän puhua edustajalle (joka käsittelee puhelua) ilman, että asiakas kuulee keskustelun.
Vain rajoitettu näyttö: Estää käyttäjää katsomasta ja muokkaamasta valvontaaikatauluja, joita käyttäjä ei ole luonut.
Näytä sokeiden valvontapyynnöt: Antaa käyttäjän tarkastella muiden käyttäjien sokeavalvontapyyntöjä.

Puhelun tallennus

Antaa käyttäjän tallentaa kaikki aktiiviset Webex-yhteyskeskuksen puhelut. Käyttäjä voi valita puhelun jonosta, tiimistä, toimipaikasta tai agentista ja määrittää keston, jolle puhelu tallennetaan.

Multimedia

Sallii valtuutettujen käyttäjien valita käyttäjälle multimediaprofiilin, joka sisältää kaikentyyppiset mediat, kuten puhe-, chat-, sähköposti- ja sosiaaliset mediat. Jos Multimedia ei ole käytössä, kun muokkaat käyttäjän tietoja kautta Käyttöönotto > Käyttäjät, Multimediaprofiili avattava luettelo näyttää vain oletuspuhelinprofiilin.

Käyttäjät, jotka ovat tilaaneet Flex 3.0 -paketin, voivat käyttää seuraavia:

• Digitaaliset kanavat - Pääsy vain chattiin ja sähköpostiin

• Sosiaaliset kanavat – pääsy sosiaalisiin integraatioihin

Käyttäjillä, joilla on Standard Agent -käyttäjäprofiili, on pääsy vain digitaalisiin kanaviin.

Varausten luominen

Antaa käyttäjälle pääsyn Provisioning-moduuliin. Käyttäjä voi suorittaa hallintatoimintoja yritykselle vain, jos valitset sen Muokata in Varausten luominen pudotusvalikosta. Voit hallita järjestelmänvalvojan käyttäjän käyttöoikeuksia, jotta hän voi suorittaa seuraavat hallintatoiminnot yritykselle:

Hallitse sisääntulopisteitä/jonoja: Antaa käyttäjän hallita Webex Contact Centerin aloituspisteitä ja jonoja.
Hallinnoi sivustoja: Antaa käyttäjän hallita Webex Contact Center -sivustoja.
Hallitse tiimejä: Antaa käyttäjän hallita Webex Contact Center -tiimejä.
Hallinnoi käyttäjiä: Antaa käyttäjän hallita Webex Contact Centerin käyttäjiä.
Hallitse käyttäjäprofiileja: Antaa käyttäjän hallita Webex Contact Centerin käyttäjäprofiileja.
SisääntulopisteDN Kartoitukset: Antaa käyttäjän kartoittaa DN:t sisääntulopisteisiin.
Hallitse soittosuunnitelmia: Antaa käyttäjän luoda ja muokata soittosuunnitelmia.
Audit Trail: Antaa käyttäjän käyttää seurantaketjun käyttöliittymää. Tämän käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat tarkastella tietoja yrityksen hallintaan liittyvistä muutoksista.
Brändäys: Antaa käyttäjälle pääsyn mukautetun teeman asetuksiin hallintaportaalin aloitussivulla. Käyttäjä voi muokata bannerin väriä ja kuvia Management Portal -sivuilla.
Hallitse vuokralaisia: Antaa käyttäjän muokata joitain vuokraajan asetuksia.
Peruuta API-avain: Antaa käyttäjän peruuttaa Webex Contact Center -käyttäjän API-avaimen.
Hallitse työpöytäprofiileja: Antaa käyttäjän hallita työpöytäprofiileja.
Hallitse taitojen määritelmiä: Antaa käyttäjän hallita taitojen määritelmiä.
Hallitse taitoprofiileja: Antaa käyttäjän hallita taitoprofiileja.
Mange-työtyypit : Antaa käyttäjän hallita työtyyppejä.
Hallitse lisäkoodeja: Antaa käyttäjän hallita apukoodeja.
Hallitse ulkopuolisia ANI-tietoja: Antaa käyttäjän hallita ulkopuolisia ANI-tietoja.
Hallitse työpöydän asettelua : Antaa käyttäjän hallita työpöydän asetteluja.
Hallitse multimediaprofiilia: Antaa käyttäjän hallita multimediaprofiileja.
Hallitse osoitekirjoja: Antaa käyttäjän hallita osoitekirjoja.

Tallennuksen hallinta

Tarjoaa pääsyn Recording Management -moduuliin, jonka avulla käyttäjä voi etsiä ja toistaa Webex Contact Center Call Recording -ominaisuuden kautta tallennettuja äänitiedostoja. Voit ottaa käyttöön seuraavat käyttöoikeudet tallennuksen hallintamoduuliin:

Tunnisteet: Antaa käyttäjän käyttää Tunnisteet -välilehdellä voit tarkastella, luoda ja muokata äänitiedostoille määritettäviä tunnisteita. Voit käyttää näitä tageja hakuehtoina.
Mukautetut attribuutit: Antaa käyttäjän käyttää Mukautetut attribuutit -välilehti luodaksesi ja muokataksesi mukautettuja attribuutteja, joiden arvot voidaan tallentaa tallenteiden mukana ja joita voidaan myöhemmin etsiä.
Suojausavaimet: Antaa käyttäjän käyttää Suojausavaimet -välilehti, jos haluat tarkastella ja muuttaa suojausavainparien luomisen aikataulua.

Tämän asetuksen avulla valvojat voivat käyttää laadunhallinta-widgetiä työpöydän kautta.

Raportointi ja analytiikka

Antaa pääsyn Raportointi- ja Analytics-moduuliin. Raportointi- ja analytiikkamoduulin avulla käyttäjä voi segmentoida, profiloida ja visualisoida tietoja yhteyskeskusjärjestelmissä. Tämä moduuli auttaa myös tunnistamaan tärkeimmät muuttujat, jotka vaikuttavat tuottavuuteen ja haluttuihin liiketoiminnan tuloksiin. Käyttäjät voivat konfiguroida ja muokata Analyzer-skeemoja tämän moduulin avulla.

Voit antaa käyttäjälle pääsyn liiketoimintasääntöihin, jos olet ottanut käyttöön raportointi- ja analyysimoduulin katselu- tai muokkausoikeudet. Liiketoimintasäännöt antavat käyttäjälle mahdollisuuden sisällyttää asiakastietoja Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja muuta yleistä toteutusta varten.

Reititysresurssit

Tarjoaa pääsyn verkkopohjaiseen käyttöliittymään puhelunkäsittelystrategioiden hallintaa ja määrittämistä varten.

Voit luoda ja ajoittaa globaaleja puhelujen reititys- ja tiimikapasiteettistrategioita ja muuttaa niitä reaaliajassa liiketoiminnan dynamiikan muutosten mukaan.

Voit ottaa käyttöön seuraavat käyttöoikeudet reititysstrategiamoduuliin:

Hallinnoi puhelunkulkuskriptejä: Voit ladata ja päivittää puhelunhallintaohjelmia. Ohjausskripti määrittää, kuinka puhelut käsitellään.
Hallinnoi virtauksia: Voit luoda ja hallita virtoja. Vuo määrittää, kuinka käsittelet puheluita.
Hallitse äänitiedostoja: Voit ladata ja päivittää mediaresursseja, kuten pidossa olevia äänitiedostoja käytettäväksi reititysstrategioissa. Resurssitiedostoja, joissa on .wav-, .ulaw-, .au-, .php- ja .xml-tunniste, tuetaan muiden muotojen ohella riippuen siitä, kuinka vuokralaisen järjestelmä on määritetty.

Antaa pääsyn Flow Control -moduuliin valitun vaihtoehdon perusteella, kuten Ei mitään, Näytä, ja Muokata. Voit antaa käyttäjälle käyttöoikeuden Hallitse puhelunkulkuskriptejä ja jos olet ottanut käyttöön Näytä tai Muokata lupa reititysstrategiamoduulille.

Näytä: Jos asetat Reititysstrategia to Näytä, portaali tarjoaa vain Avata vaihtoehto virtataulukossa.

Kun tämä kokoonpano on asetettu arvoon Näytä, Kopio ja Poistaa vaihtoehtoja ei ole annettu Virtaukset -välilehti, vaikka asetat Hallitse puhelunkulkuskriptejä vaihtaa kohtaan Päällä.

Muokata: Jos asetat Reititysstrategia to Muokata, voit määrittää seuraavat asetukset:
- Tällä valitsimella voit joko ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Control -moduulin käytön.
  
  Jos poistat portaalin käyttöoikeudet käyttäjältä, portaali estää Flow Control -moduulin latautumisen ilmoittamalla "Vuon käyttö estetty - Sinulla ei ole lupaa muokata työnkulkuja organisaatiossasi".
  
  Jos otat portaalissa käyttöön käyttäjälle luvan, portaali sallii tällaisen käyttäjän työskennellä Flow Control -moduulin kanssa.
- Voit ladata ja päivittää mediaresursseja, kuten pidossa olevia äänitiedostoja käytettäväksi reititysstrategioissa. Resurssitiedostoja, joissa on .wav-, .ulaw-, .au-, .php- ja .xml-tunniste, tuetaan muiden muotojen ohella riippuen siitä, kuinka vuokralaisen järjestelmä on määritetty.

Työvoiman optimointi

Antaa esimiehen käyttää työvoiman optimointiominaisuuksia henkilöresurssien hallintaa varten. Esimiehet voivat ennakoivasti analysoida ja hallita resursseja palvelutason optimoimiseksi.

Työvoiman optimointiominaisuuksien saatavuus riippuu lisenssistäsi.

Käyttöoikeudet

Voit määrittää seuraavat asetukset kohdasta Käyttöoikeudet -välilehti, kun määrität uuden käyttäjäprofiilin tai muokkaat olemassa olevaa käyttäjäprofiilia:

Pääsypisteet
Jonot
Sivustot
Joukkueet

Valitse avattavasta luettelosta tietyt entiteetit, joita käyttäjä voi käyttää. Voit valita Kaikki tarjota pääsy kaikille tämän tyyppisille entiteeteille.

Näytä käyttäjäprofiilin tiedot

Voit tarkastella käyttäjäprofiilin tietoja seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta käyttäjäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Näytä.
3	Voit tarkastella seuraavia tietoja: Yleiset asetukset Moduulin asetukset Käyttöoikeudet

Muokkaa käyttäjäprofiilia

Käyttäjäprofiilin muokkaaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta muokattavan käyttäjäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.
3	Voit muokata tietoja seuraavilla välilehdillä ja napsauttaa Tallentaa jokaisessa välilehdessä: Yleiset asetukset Moduulin asetukset Käyttöoikeudet

Poista käyttäjäprofiili käytöstä

Ennen kuin aloitat

Varmista, että et liitä käyttäjäprofiilia mihinkään kokonaisuuteen, ennen kuin poistat käyttäjäprofiilin käytöstä.

Käyttäjäprofiilin poistaminen käytöstä:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.

2

Napsauta käyttäjäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Käyttäjäprofiilin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi käyttäjäprofiili

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen käyttäjäprofiilin vieressä, jonka haluat aktivoida, ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Käyttäjäprofiilin tila muuttuu aktiiviseksi.

Kopioi käyttäjäprofiili

Voit kopioida olemassa olevan käyttäjäprofiilin, päivittää tiedot ja tallentaa profiilin eri nimellä.

Käyttäjäprofiilin kopioiminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Käyttäjäprofiilit.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen käyttäjäprofiilin vieressä, jonka haluat kopioida, ja napsauta Kopio.
3	Kirjoita tiedot seuraaviin välilehtiin ja napsauta Tallentaa jokaisessa välilehdessä. Yleiset asetukset Moduulin asetukset Käyttöoikeudet

Työtyypit

Kun luot käyttämättömän tai lopetuskoodin, liität sen työtyyppiin. Työtyypit ryhmittelevät apuraporteissa lepotila- ja lopetuskoodit.

Luo työtyyppi

Työtyypin luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työtyypit.

2

Klikkaus + Uusi työtyyppi.

3

Anna seuraavat tiedot ja napsauta Tallentaa:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna työtyypille nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita työtyypin kuvaus.
Tyyppi	Määritä työtyyppiin liitettävän apukoodin tyyppi.

Muokkaa työtyyppiä

Työtyypin muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työtyypit.

2

Napsauta muokattavan työtyypin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata. Tyyppiä lukuun ottamatta voit muokata seuraavia asetuksia:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa työtyypin nimeä.
Tila	Et voi muokata tilaa. Sitä voidaan muuttaa vain, jos käytetään Palauta-vaihtoehtoa. Et voi määrittää ei-aktiivista työtyyppiä apukoodille.
Kuvaus	(Valinnainen) Muokkaa työtyypin kuvausta.
Tyyppi	Määrittää apukoodin tyypin. Et voi muokata tätä asetusta.

Poista työtyyppi käytöstä

Et voi poistaa työtyyppiä käytöstä, jos työtyyppiin on liitetty apukoodeja. Kun yrität poistaa tällaisen työtyypin käytöstä, saat viestin, joka ilmoittaa, että et voi deaktivoida työtyyppiä. Voit napsauttaa viestin tietokuvaketta nähdäksesi luettelon kokonaisuuksista, jotka olet liittänyt tähän työtyyppiin.

Kun olet poistanut työtyypin käytöstä, näet sen edelleen Työtyypit-sivulla Ei aktiivisina työtyypeinä. Historialliset raportit näyttävät myös tietoja käytöstä poistetuista työtyypeistä.

Työtyypin poistaminen käytöstä:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työtyypit.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen työtyypin vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Työtyypin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi työtyyppi

Aktivoidaksesi työtyypin:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työtyypit.
2	Napsauta aktivoitavan työtyypin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Työtyypin tila muuttuu aktiiviseksi.

Apukoodit

Idle- tai lopetuskoodit ovat kahden tyyppisiä apukoodeja. Edustajat valitsevat Idle- tai Wrap-Up-koodit Webex Contact Center Agent Desktopissa ilmoittaakseen asiakaskontaktien poissaolon tai tilan. Idle-koodit osoittavat tyypillisesti, miksi agentti ei ole käytettävissä ottamaan yhteyttä asiakaskontakteihin, esimerkiksi lounastauon tai kokouksen aikana. Päättymiskoodit kertovat asiakaskontaktien tuloksen, esimerkiksi agentin eskaloi yhteyden tai myi palvelun.

Voit liittää jokaisen tyhjäkäynti- tai lopetuskoodin työtyyppiin. Työtyypit ovat arvoja, joita järjestelmä käyttää ryhmittelemään lepotila- ja lopetuskoodit apuraporteissa. Katso lisätietoja Luo työtyyppi.

Edustajat voivat käyttää tyhjäkäynti- tai lopetuskoodia, jos määrität koodin heidän profiiliinsa. Sinun on lisättävä vähintään yksi tyhjäkäyntikoodi ja yksi lopetuskoodi työpöytäprofiiliin. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Jos yrityksesi käyttää ulkoistamisominaisuutta, on suositeltavaa luoda päätekoodi, kuten Outdial Failed. Edustajat voivat käyttää tätä koodia ollessaan lopetustilassa aloitettuaan ulkopuhelun, joka ei muodosta yhteyttä.

Luo tyhjäkäynti- tai lopetuskoodeja

Voit luoda valmius- tai lopetuskoodin seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Apukoodit.

Aux Codes Idle Codes -sivu tulee näkyviin. Jos haluat tarkastella lopetuskoodien luetteloa, napsauta Päätä koodit sivun yläreunassa.

2

Klikkaus + Uusi tyhjäkäyntikoodi tai + Uusi lopetuskoodi.

3

Anna seuraavat tiedot ja napsauta Tallentaa.

On järjestelmän apukoodi	Klikkaus Joo tai Ei ilmoittaaksesi, onko tämä järjestelmäkoodi. Multimediaalijärjestelmä käyttää järjestelmän apukoodeja.
Tila	Näytetään Näytä- ja Muokkaa-sivuilla sen määrittämiseksi, onko koodi aktiivinen vai ei aktiivinen.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Syötä koodinimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna koodin kuvaus.
On oletusarvo	Klikkaus Joo tai Ei ilmaisemaan, onko tämä oletuskoodi. Jos tämä on organisaatiosi ensimmäinen vapaa- tai lopetuskoodi, sinun on tehtävä siitä oletuskoodi. Voit muokata sitä myöhemmin, kun olet luonut lisää koodeja. Kun teet oletuskoodin, järjestelmä ohittaa olemassa olevan oletuskoodin. Yhdessä vaiheessa voi olla vain yksi oletuskoodi tyhjäkäynnille ja lopputulokselle. Sinun on määritettävä oletusarvoiset joutokäynti- ja lopetuskoodit työpöytäprofiileissa. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit . Oletusarvoista päättelykoodia käytetään, kun agentin profiili määrittää automaattisen päättämisen. Nämä edustajat eivät syötä lopetuskoodeja. Sen sijaan ne siirtyvät automaattisesti Käytettävissä-tilaan saapuvan puhelun jälkeen ja automaattisesti lepotilaan ulkopuolisen puhelun jälkeen. Oletuskäyttökoodia käytetään, kun agentti kirjautuu sisään ensimmäisen kerran ja sen jälkeen, kun agentti on soittanut ulkopuolisen puhelun, jos agentin profiilissa on määritetty automaattinen lopetus.
Työtyyppi	Valitse työtyyppi, jonka haluat liittää tähän koodiin.

Muokkaa tyhjäkäynti- tai lopetuskoodeja

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Apukoodit.

2

Napsauta muokattavan lepotila- tai lopetuskoodin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

3

Anna seuraavat tiedot ja napsauta Tallentaa.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Syötä koodinimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna koodin kuvaus.
On oletusarvo	Klikkaus Joo tai Ei ilmaisemaan, onko tämä koodi oletuskoodi. Jos tämä koodi on ensimmäinen luomasi vapaa- tai loppukoodi, sinun on tehtävä siitä oletuskoodi. Voit muokata sitä myöhemmin, kun olet luonut muita koodeja. Sinun on sisällytettävä oletusarvoiset joutokäynti- ja lopetuskoodit työpöytäprofiileihin. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit. Järjestelmä käyttää oletusarvoista päättelykoodia, kun agentin profiili määrittää automaattisen päättämisen. Nämä edustajat eivät syötä lopetuskoodeja. Sen sijaan ne siirtyvät automaattisesti Käytettävissä-tilaan saapuvan puhelun jälkeen ja automaattisesti lepotilaan ulkopuolisen puhelun jälkeen. Järjestelmä käyttää oletusarvoista tyhjäkäyntikoodia, kun työpöytäprofiilissa on automaattinen rivitys käytössä.
On järjestelmän apukoodi	Klikkaus Joo tai Ei ilmoittaaksesi, onko tämä koodi järjestelmäkoodi. Multimediaalijärjestelmä käyttää järjestelmän apukoodeja.
Työtyyppi	Valitse työtyyppi, jonka haluat liittää tähän koodiin.

Poista tyhjäkäynti- tai lopetuskoodit

Et voi poistaa oletukseksi asetettua jouto- tai lopetuskoodia. Viesti ilmoittaa, että et voi keskeyttää tai poistaa oletusaux-koodia, jos yrität poistaa sen. Sinun on asetettava toinen jouto- tai lopetuskoodi oletukseksi ennen valitun lopetus- tai valmiuskoodin poistamista. Katso Muokkaa tyhjäkäynti- tai lopetuskoodeja muuttaaksesi oletusasetusta.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Apukoodit.

2

Napsauta ellipsikuvaketta lepotila- tai lopetuskoodin vieressä ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Idle- tai lopetuskoodin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Työpöytäprofiilit

Työpöytäprofiili on ryhmä käyttöoikeuksia ja työpöytäkäyttäytymistä, jotka määrität agenteille ja valvojille. Jokainen työpöytäprofiili määrittää seuraavat käyttöoikeudet ja asetukset:

Jonon siirto
Agentin konsultointi ja siirto
Päätös- ja tyhjäkäyntikoodit
Päätösaikakatkaisuarvot
Agent Auto saatavilla
Numeronvalintaominaisuudet
Numeron valintaominaisuudet
Pääsy agentin henkilökohtaisiin tilastoihin
Automaattinen vastaus

Raportteja varten Agentin henkilökohtaiset tilastot (APS) -ruudussa Agent Desktopissa, työpöytäprofiilin asetuksia käytetään.

Luo työpöytäprofiili

Työpöytäprofiilin luominen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varustaminen > Työpöytäprofiilit .
2	Klikkaa + Uusi Työpöytäprofiili ja syötä seuraavat asetukset: Yleistä tietoa Apukoodit Yhteistyö Dial Plan Agentin DN-tarkistus Agenttitilastot Agentin aikakatkaisu

Yleistä tietoa

The Yleistä tietoa -välilehti näyttää seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi työpöytäprofiilille. Voit luoda työpöytäprofiilin kopiosta toisesta työpöytäprofiilista. Kun kopioit profiilin, järjestelmä nimeää kopion uudelleen. Kopion nimi koostuu sen profiilin nimestä, josta kopio on tehty, ja sanoista copy_of liitetty etuliitteenä. Voit säilyttää järjestelmän tiedostolle antaman nimen tai nimetä sen uudelleen.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Tila

Tämä asetus näkyy vain Muokkaa-sivulla ilmoittaen, onko profiili aktiivinen.

Aktiivinen: Voit määrittää profiilin edustajalle.
Ei aktiivinen: Et voi määrittää profiilia agentille.

Vanhemman tyyppi

Valitse vanhemman tyyppi:

Vuokralainen: Työpöytäprofiili on kaikkien yrityksesi sivustojen käytettävissä.
Sivusto: Työpöytäprofiili on saatavilla tietylle sivustolle.

Vanhemman nimi

Tämä asetus on käytettävissä, jos valitset Vanhemman tyyppi sivustona. Valitse sivusto, jolle tämä työpöytäprofiili on saatavilla.

Näytön ponnahdusikkunat

Klikkaus Päällä tai Vinossa määrittääksesi, haluatko sallia ulkoiset ponnahdusikkunat.

Automaattinen vastaus

Klikkaus Joo tai Ei määrittääksesi, pitääkö Agent Desktopin saapuviin ja lähteviin puheluihin vastata automaattisesti agentin puolesta.

Jos valitset Joo, Automaattinen vastaus toimii molemmissa seuraavissa tilanteissa:

Skenaario 1: Seuraavan sukupolven äänimedia-alustalla agentti käyttää työpöytää äänikanavavaihtoehtona.

Skenaario 2: Kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:

Jos valitset Joo, Automaattinen vastaus toimii, kun kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:

Käyttöönottotyyppi on joko Webex Calling Cloud Connected PSTN- tai Local Gateway -kokoonpano.
Control Hubissa Webex-yhteyskeskuksen puhelinvaihtoehto on Webex-soitto.
Ohjauskeskuksessa asetus ota AutoAnswer käyttöön On päällä.
Agentit käyttävät vain yhtä laitetta.

Jos agentit käyttävät Multiplatform Phonea (MPP), et määritä Webex-sovellusta Control Hubin käyttäjälle.

Jos agentit käyttävät Webex-sovellusta, määrität Työpöytä vaihtoehto Control Hubin käyttäjälle.

Kun kaikki edellä mainitut ehdot täyttyvät, puheluihin vastataan automaattisesti agenteille, joilla on vain yksi laite. Edustajien, joilla on useampi kuin yksi laite, on vastattava puheluihin manuaalisesti. Agentille saapuviin puheluihin vastataan automaattisesti ja ne näkyvät Agent Desktopissa. Ulkopuolisilla puheluilla edustajalle vastataan automaattisesti. Järjestelmä ei kutsu automaattista vastausta samanaikaisille soittokohteille tai jos agentti välittää tai uudelleenohjaa puhelun.

Webex Contact Centerissä et saa määrittää puhepostia agenttilaitteisiin, koska jos agentti hylkää puhelun ja se ohjataan myöhemmin vastaajaan, järjestelmä luokittelee puhelun "vastatuksi".

Apukoodit

The Työpöytäprofiili > Apukoodit sivulla näkyvät lopetus- ja valmiuskoodien asetukset ja luvat, jotka liittyvät päättämiseen ja agentin saatavuuteen.

Asetus	Kuvaus
Päätösasetukset	Kun napsautat Automaattinen päättäminen, kun aika loppuu ja syötä aika, järjestelmä syöttää automaattisesti oletusarvoisen lopetuskoodin, kun agentti on saanut keskustelun päätökseen. Edustaja voi kuitenkin valita toisen koodin tässä määrittämäsi ajanjakson sisällä. Klikkaus Manuaalinen päättely jos haluat edustajan valitsevan lopetuskoodin puhelun päätyttyä. Manuaaliseen päättämiseen ei liity aikakatkaisua.
Agentti käytettävissä ulkoilun jälkeen	Klikkaus Päällä jos haluat agentin siirtyvän Saatavilla-tilaan ulkopuhelun suorittamisen ja päättämisen jälkeen. Oletuksena agentti tulee saataville ulkopuhelun jälkeen. Jos agentti ei kuitenkaan halua olla tavoitettavissa ulkopuhelun jälkeen, hän voi valita valmiustilan Agentin saatavuustila avattavasta luettelosta työpöydällä ennen kuin puhelu päätetään. Klikkaus Vinossa jos haluat agentin siirtyvän lepotilaan ulkopuhelun suorittamisen ja päättämisen jälkeen.
Salli automaattinen päättelylaajennus	Klikkaus Päällä jos haluat agenttien peruuttavan automaattisen lopetusajan ja pidentävän lopetusaikaa. Kun tämä asetus on Päällä, järjestelmä näyttää Peruuta automaattinen päättäminen -vaihtoehdon, kun agentti on automaattisessa lopetustilassa.
Päätä koodit	Määritä lopetuskoodit, jotka agentit voivat valita, kun he päättävät yhteyshenkilön: Klikkaus Kaikki jotta kaikki lopetuskoodit ovat saatavilla. Klikkaus Erityinen asettaa tiettyjä koodeja saataville; valitse sitten koodit avattavasta luettelosta. Poista koodi napsauttamalla X listatun koodinimen vasemmalla puolella. Sinun on lisättävä oletusarvoinen lopetuskoodi Valitut koodit -luetteloon. Järjestelmä käyttää oletuskoodia, kun olet ottanut automaattisen päättämisen käyttöön agentin profiilissa. Nämä edustajat eivät syötä lopetuskoodeja.
Tyhjäkäyntikoodit	Määritä peruskoodit, jotka edustajat voivat valita Agent Desktopissa: Klikkaus Kaikki jotta kaikki tyhjäkäyntikoodit ovat käytettävissä. Klikkaus Erityinen asettaa tiettyjä koodeja saataville; valitse sitten koodit avattavasta luettelosta. Poista koodi napsauttamalla X listatun koodinimen vasemmalla puolella. Sinun on lisättävä oletuskäyttökoodi Valitut-luetteloon. Järjestelmä käyttää oletuskoodeja seuraavissa tilanteissa: Kun agentti kirjautuu sisään. Sen jälkeen, kun agentti soittaa ulkopuolisen puhelun, jos olet ottanut automaattisen päättämisen käyttöön edustajan profiilissa.

Yhteistyö

Työpöytäprofiili > Yhteistyö -sivulla näkyvät seuraavat asetukset:

Asetus

Kuvaus

Aloituspisteen/jonon siirtotavoitteet

Määritä tulokohdat tai jonot, jotka agentit voivat valita Agent Desktopin Jono-pudotusvalikosta:

Klikkaus Kaikki jotta kaikki sisääntulokohdat ja jonot ovat käytettävissä.

Organisaatiolle on listattu enintään 1 000 sisääntulopistettä tai jonoa.
Klikkaus Erityinen asettaa tiettyjä sisääntulokohtia ja jonoja saataville; valitse sitten aloituspisteet ja jonot avattavasta luettelosta.
Klikkaus Ei mitään jos et halua asettaa sisääntulokohtia tai jonoja saataville siirtokohteina.

Kaverijoukkueet

Määritä tiimit, jotka edustajat voivat valita Agent Desktopin Agent-pudotusvalikosta.

Agentit voivat neuvotella valitsemiensa ryhmien edustajien kanssa, keskustella heidän kanssaan ja siirtää puheluita heille.

Klikkaus Kaikki jotta kaikkien ryhmien agentit ovat käytettävissä.
Klikkaus Erityinen asettaa tiettyjen ryhmien agentit saataville; valitse sitten joukkueet avattavasta luettelosta.
Klikkaus Ei mitään jos et halua asettaa ryhmiä konsultaatioon, neuvotteluun tai puhelun siirtoon.

Ota yhteyttä jonoon

Klikkaus Päällä jos haluat, että agentti voi valita jonon Jono-pudotusvalikosta konsultoinnin kohteeksi. Kohteen on oltava saapuva Webex Contact Center -jono.

Jos agentti valitsee kohteeksi tulopisteen, järjestelmä poistaa Konsultointi-painikkeen käytöstä.
Järjestelmä tukee Consult to Queue -toimintoa vain jonoissa, joita palvelevat tiimit. Jos agentti yrittää neuvotella jonoon, joka vain ohjaa toiseen tulopisteeseen tai jonoon, järjestelmä näyttää Consult Failed -viestin.

Dial Plan

The Työpöytäprofiili > Soittosuunnitelma -sivulla voit määrittää agentin ulkoistamiseen liittyviä asetuksia. Seuraavassa taulukossa kuvataan nämä asetukset.

Asetus

Kuvaus

Ulkoinen käytössä

Jos haluat, että edustaja voi soittaa ulkopuheluja, napsauta Ulkoinen käytössä kenttä, johon voit vaihtaa Joo.

Jos et halua edustajan soittavan ulkopuheluja, napsauta Ulkoinen käytössä kenttä, johon voit vaihtaa Ei. Tämä asetus estää valintanäppäimiä näkymästä Agent Desktopissa.

Jotta voit näyttää valintanäppäimen, sinulla on oltava asianmukaiset asetukset. Ota yhteyttä koko järjestelmänvalvojaan asennusta varten.

Ulkopuoliset sisääntulopisteet

Jos asetat Ulkoinen käytössä to Joo, valitse aloituspiste, jota agentti voi käyttää ulkopuhelujen soittamiseen avattavasta luettelosta Ulkopuolinen sisääntulopiste ala.

Osoitekirja

Valitse osoitekirja avattavasta luettelosta Osoitekirja ala. Osoitekirja sisältää pikavalintanumerot, joista edustaja voi valita soittaakseen ulkopuheluja ja neuvotellakseen puheluita.

Jos asetat Ulkoinen käytössä to Ei ja valitset osoitekirjan, agentti voi valita osoitekirjasta nimen konsultteja ja siirtoja varten, mutta ei voi soittaa ulkopuheluja.

Valita Ei mitään jos et halua antaa osoitekirjaa agentin saataville.

Katso Luo osoitekirja Lisätietoja.

Dial Plan käytössä

Jos haluat, että edustaja voi soittaa ulkopuolisia ad hoc -puheluita, napsauta Dial Plan käytössä kenttä, johon voit vaihtaa Joo.

Jos et halua, että edustaja voi soittaa ulkopuolisia tilapäisiä puheluita, napsauta Dial Plan käytössä kenttä, johon voit vaihtaa Ei.

Kun Dial Plan käytössä asetus on Ei, ja Ulkoinen käytössä asetus on Joo, agentti voi soittaa ulkopuhelun, mutta vain joko valitsemalla merkinnän osoitekirjasta tai kirjoittamalla nimen osoitekirjasta Syötä numero soittaaksesi kenttään valintanäppäimillä.

Valitse Soittosuunnitelma

Tämä asetus näkyy vain, jos määrität sen Dial Plan käytössä to Joo. Valitse yksi tai useampi soittosuunnitelma, jota järjestelmä käyttää vahvistamaan edustajan syöttämät numerot (DN) Syötä numero soittaaksesi ala.

Saatavilla on kaksi oletusvalintasuunnitelmaa. Voit myös luoda mukautettuja soittosuunnitelmia yrityksellesi. Oletusvalintasuunnitelmat ovat:

MEILLE hyväksyy syötetyn tekstin, kuten seuraavan:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Mikä tahansa muoto hyväksyy syötteet, kuten seuraavat:

123 5551234 555-1234 1-800-FLOWERS (800) 555-1234 John.Smith

Ulkopuolinen ANI

Tämä asetus näkyy vain, jos määrität sen Ulkoinen käytössä to Joo. Valinnaisesti avattavasta luettelosta Ulkopuolinen ANI -kenttään nimi, joka liittyy luetteloon puhelinnumeroista, joita agentti voi käyttää ulkopuhelun soittamiseen. Järjestelmä käyttää numeroa, jota agentti käyttää soittajan tunnuksena puhelussa. Katso lisätietoja Luo ulkoinen ANI.

Agentin DN-tarkistus

The Työpöytäprofiili > Äänikanavan asetukset sivulla näkyvät seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Äänikanavan asetukset

Agentti DN — Sallii agenttien kirjautua sisään DN:llä

Laajennus — Sallii agenttien kirjautua sisään tietyn alanumeron kautta

Vahvistus agentti DN:lle

Klikkaus Rajoittamaton salliaksesi agenttien käyttää mitä tahansa kieltäytymisnimeä kirjautuakseen sisään verkkotunnuksen kautta Aseman tunnistetiedot kehote Agent Desktopissa.

Jos agentti syöttää ad-hoc-DN-tunnuksen ja merkintä ei täytä kirjautumisen syntaksisääntöjä, järjestelmä hylkää agentin kirjautumisen.

Jos haluat rajoittaa DN:ää, jonka edustaja voi syöttää, napsauta jotakin seuraavista:

Edellytetty arvo rajoittaa sisäänkirjautumisen DN:n oletusarvoon, jonka määrität agentille.

Huomautus: Muokkaa agentin käyttäjäasetuksia, jos haluat määrittää tai muuttaa agentin oletusarvoista DN:ää. Valita Varausten luominen > Käyttäjä > Muokata > Agentin asetukset ja syötä DN kohtaan Oletus DN ala. Jos et määritä kieltäytymistunnusta, agentti voi kirjautua sisään antamalla minkä tahansa kieltotunnuksen.
Validointikriteerit (valitse luettelosta) rajoittaa sisäänkirjautumisnumeron yhteen tai useampaan valintasuunnitelmaan, jonka määrität Validation Criteria -asetuksessa.

Validointikriteerit

Tämä asetus näkyy vain, jos määrität sen Vahvistus agentti DN:lle to Validointikriteerit.

Valitse DN-vahvistukseen käytettävä valintasuunnitelma:

Klikkaus Kaikki vahvistaaksesi DN kaikkien käytettävissä olevien soittosuunnitelmamuotojen suhteen.
Klikkaus Erityinen vahvistaaksesi DN yhden tai useamman soittosuunnitelman perusteella, joista voit valita Valitse Validointikriteerit pudotusvalikosta. Katso lisätietoja Dial Plan.

Agenttitilastot

The Työpöytäprofiili > Agenttitilastot sivulla näkyvät seuraavat asetukset.

Asetus

Kuvaus

Agenttitilastot

Klikkaus Päällä tai Vinossa määrittääksesi, haluatko agenttien tarkastelevan henkilökohtaisia tilastojaan Agent Desktopissa.

Jonotilastot

Tämä asetus määrittää, voiko agentti näyttää kaikkien tai joidenkin jonojen tilastot Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä. Tee jokin seuraavista:

Klikkaus Kaikki jotta agentti voi näyttää tilastot kaikista jonoista.
Klikkaus Erityinen ja valitse sitten jonot avattavasta Select Queues -luettelosta, jotta agentti voi näyttää tiettyjen jonojen tilastot.
Klikkaus Ei mitään estääksesi agenttia näyttämästä jonotilastoja.

Sisäänkirjautuneen tiimin tilastot

Klikkaus Päällä tai Vinossa määrittääksesi, voiko agentti tarkastella ryhmän tilastoja.

Sisäänkirjautuneiden tiimitilastojen ja tiimitilastojen asetukset ovat toisistaan riippumattomia.
Tämä vaihtokytkin ei vaikuta Analyzerin käyttäjäraportteihin.

Joukkueen tilastot

Tämä asetus määrittää, voiko agentti näyttää kaikkien tai joidenkin ryhmien tilastot Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä. Tee jokin seuraavista:

Klikkaus Kaikki jotta agentti voi näyttää tilastot kaikille joukkueille.
Klikkaus Erityinen ja valitse sitten tiimit avattavasta Select Teams -luettelosta, jotta agentti voi näyttää tilastotietoja tietyistä ryhmistä.
Klikkaus Ei mitään estääksesi agenttia näyttämästä joukkuetilastoja.

Pääsy tallenteisiin

Tätä ominaisuutta ei tällä hetkellä tueta. Oletuksena se on asetettu Ei.

Agentin kynnykset

The Agentin kynnykset -sivu tulee näkyviin vain, jos yrityksesi käyttää kynnyshälytykset-ominaisuutta. Tällä sivulla on asetukset, joilla voit määrittää hälytykset, jotka agentti voi näyttää Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehdellä Agent Desktopissa.

Tätä ominaisuutta ei tueta. Ota käyttöön tai poista se käytöstä Salli agentin kynnys Vuokralaisasetuksissa agenttikynnyksen näyttäminen työpöydän profiilisivulla poistetaan jossain vaiheessa.

Jos yrityksesi käyttää Agent Threshold Alerts -ominaisuutta, sivulla on myös asetukset agenttiin liittyvien kynnysarvojen määrittämiseksi.

Katso lisätietoja Kynnyssäännöt.

Asetus

Kuvaus

Agentin katseltavissa olevat kynnysilmoitukset

Valitse säännöt avattavasta luettelosta määrittääksesi hälytykset, jotka haluat agentin vastaanottavan.

Kun agentti rikkoo kynnyssääntöä, järjestelmä luo hälytyksen ja näyttää sen Agent Desktopin Agentin henkilökohtaiset tilastot -välilehdessä.

Ota agentin kynnyshälytykset käyttöön

Tämä asetus näkyy vain, jos yrityksesi käyttää Agent Threshold Alerts -ominaisuutta.

Klikkaus Päällä tai Vinossa määrittääksesi, haluatko agentin ja valvojan saavan hälytyksiä, kun agentti rikkoo määritettyjä kynnyssääntöjä.

Jos agentti rikkoo valittua sääntöä, järjestelmä luo hälytyksen ja näyttää sen Edustajan henkilökohtaiset tilastot -välilehden Agent Threshold Alerts -osiossa. Esimies saa hälytyksen myös Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaalissaan.

Kynnyshälytykset

Tämä on käytettävissä, jos otat kynnyshälytykset käyttöön. Jos agentin katseltavissa olevat kynnyshälytykset ovat saatavilla, valitse avattavasta luettelosta säännöt hälytysten käynnistämiseksi.

Valitse säännöt avattavasta luettelosta määrittääksesi hälytykset, jotka haluat agentin ja valvojan saavan.

Agentin aikakatkaisu

Agentin aikakatkaisun avulla voit kirjata agentin automaattisesti ulos työpöydältä sen jälkeen, kun se on ollut epäaktiivinen määritetyn ajan. Agentti katsotaan ei-aktiiviseksi, jos se ei suorita mitään toimintaa Agent Desktopilla ollessaan lepotilassa. Agenttitoimintaan kuuluu yhteystietojen käsittely, mukautettujen widgetien käsittely tai minkä tahansa tehtävän suorittaminen Agent Desktopissa.

Asetus

Kuvaus

Työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu

Valitse agentin käyttämättömän aikakatkaisuasetus seuraavista vaihtoehdoista:

Oletusarvo: Valitse tämä, jos haluat periä kohdassa annetut arvot Aikakatkaisuasetukset vuokralaisen tasolla.

Muokattu arvo: Aseta tyhjäkäynnin aikakatkaisu kirjoittamalla arvo minuutteina. Kirjoita tekstikenttään mikä tahansa arvo väliltä 3 - 10 000 minuuttia. Tämä ohittaa kohdassa annetun arvon Aikakatkaisuasetukset vuokralaisen tasolla.

Näytä työpöytäprofiilin tiedot

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöytäprofiilit.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen työpöytäprofiilin vieressä, jota haluat tarkastella, ja napsauta Näytä. Voit tarkastella seuraavia tietoja: Yleistä tietoa Apukoodit Yhteistyö Dial Plan Agentin DN-tarkistus Agenttitilastot Agentin aikakatkaisu
3	(Valinnainen) Napsauta Muokata jokaisella välilehdellä muokataksesi asetuksia.

Muokkaa työpöytäprofiilia

1	Valitse Webex Contact Center Portal -navigointipalkista Varausten luominen.
2	Valita Työpöytäprofiilit. Työpöytäprofiilit-sivu tulee näkyviin. Tämä sivu näyttää luettelon työpöytäprofiileista.
3	Napsauta muokattavan työpöytäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata. Voit muokata seuraavia tietoja: Yleistä tietoa Apukoodit Yhteistyö Dial Plan Agentin DN-tarkistus Agenttitilastot Agentin aikakatkaisu

Kopioi työpöytäprofiili

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöytäprofiilit.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen työpöytäprofiilin vieressä, jonka haluat kopioida, ja napsauta Kopio. Voit muokata seuraavia tietoja kopioidussa työpöytäprofiilissa: Yleistä tietoa Apukoodit Yhteistyö Dial Plan Agentin DN-tarkistus Agenttitilastot Agentin aikakatkaisu
3	(Valinnainen) Napsauta Muokata jokaisella välilehdellä muokataksesi asetuksia.

Deaktivoi työpöytäprofiili

Et voi deaktivoida työpöytäprofiilia, jos liität sen muihin entiteeteihin, kuten numeroihin tai mihin tahansa muuhun reititysstrategiaan. Kun yrität poistaa nämä työpöytäprofiilit käytöstä, saat virheilmoituksen. Napsauta viestin lopussa olevaa tietokuvaketta nähdäksesi luettelon kaikista asiaan liittyvistä entiteeteista.

Kun olet poistanut työpöytäprofiilin käytöstä, näet sen edelleen Työpöytäprofiilit-sivulla Ei aktiivisena. Historialliset raportit näyttävät myös tiedot deaktivoidusta työpöytäprofiilista.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöytäprofiilit.

2

Napsauta työpöytäprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Työpöytäprofiilin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi työpöytäprofiili

Työpöytäprofiilin aktivointi:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöytäprofiilit.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen työpöytäprofiilin vieressä, jonka tila on Ei aktiivinen, ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Työpöytäprofiilin tilaksi vaihtuu Aktiivinen.

Osoitekirjat

Osoitekirjat sisältävät merkintöjä puhelinnumeroineen. Sen sijaan, että edustajat syöttäisivät numeron manuaalisesti puhelua aloittaessaan, he voivat valita numeron osoitekirjan avulla. Agentit voivat käyttää osoitekirjaa, kun olet lisännyt sen heidän työpöytäprofiiliinsa. Katso lisätietoja Dial Plan sisään Työpöytäprofiilit.

Voit luoda osoitekirjoja, jotka ovat kaikkien tai vain tietyn sivuston käytettävissä. Enimmäisosoitekirjojen arvo yrityksesi vuokraajaasetuksissa määrittää luotavien osoitekirjojen määrän. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.

Kun osoitekirja päivitetään, järjestelmänvalvojan on kehotettava agentteja lataamaan selaimen uudelleen tai kirjautumaan ulos ja kirjautumaan uudelleen sisään nähdäkseen päivitykset.

Luo osoitekirja

Uuden osoitekirjan luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Osoitekirja.

2

Klikkaus + Uusi osoitekirja.

3

Anna seuraavat tiedot ja napsauta Tallentaa.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna osoitekirjalle nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita osoitekirjan kuvaus.
Vanhemman tyyppi	Valitse vanhemman tyyppi: Vuokralainen: Osoitekirja on kaikkien yrityksesi sivustojen käytettävissä. Sivusto: Osoitekirja on saatavilla vain tietylle sivustolle.
Vanhemman nimi	Valitse sivusto, jossa osoitekirja on käytettävissä. Tämä kenttä on käytettävissä vain, jos valitset sivustoksi ylätyypin.

4

(Valinnainen) Napsauta merkintäluettelossa + -kuvaketta lisätäksesi uusia merkintöjä osoitekirjaan.

5

Vuonna Lisää osoitekirja valintaikkunaan, anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Kirjoita merkinnän nimi.

Puhelinnumero

Syötä puhelinnumero merkintää varten.

Voit määrittää puhelinnumeron jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Osoitekirjan merkintöjen enimmäismäärä on 6000. Lisätietoja osoitekirjan joukkotoiminnoista on kohdassa Joukkotoiminnot Webex-yhteyskeskuksessa.

Muokkaa osoitekirjaa

Voit muokata yleisasetuksia ja osoitekirjan merkintöjä.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Osoitekirja.

2

Napsauta muokattavan osoitekirjan vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Muokata.

Voit muokata seuraavia kenttiä Yleiset asetukset -välilehdessä:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa osoitekirjan nimeä.
Kuvaus	Muokkaa osoitekirjan kuvausta.
Vanhemman nimi	Muokkaa osoitekirjan sivustoa. Tämä kenttä on käytettävissä vain, jos päätyyppi on Site.

3

Vuonna Osallistumislista -osion alla Toiminta sarakkeessa, napsauta Muokkaa-painiketta muokataksesi merkintää.

4

Voit muokata seuraavaa Muokkaa osoitekirjaa valintaikkuna:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Muokkaa merkinnän nimeä.

Puhelinnumero

Muokkaa merkinnän puhelinnumeroa.

Voit määrittää puhelinnumeron jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

5

(Valinnainen) Osallistumislista -osion alla Toiminta sarake, napsauta Poistaa merkinnän poistamiseksi.

6

(Valinnainen) Napsauta + -kuvaketta lisätäksesi uuden merkinnän luetteloon.

7

Klikkaus Tallentaa.

Poista osoitekirja

Et voi poistaa osoitekirjaa, jos liität sen muihin entiteeteihin, kuten työpöytäprofiiliin. Kun yrität poistaa näitä osoitekirjoja, saat virheilmoituksen. Napsauta viestin lopussa olevaa tietokuvaketta nähdäksesi luettelon kaikista asiaan liittyvistä entiteeteista.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Osoitekirja.
2	Napsauta poistettavan osoitekirjan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Poistaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa.

Ulkopuolinen automaattinen numerontunnistus (ANI)

Outdial Automatic Number Identification (ANI) -ominaisuuden avulla agentti voi valita puhelinnumeron ulkopuhelun soittajan tunnukseksi.

Voit asettaa ulkopuolisen ANI-luettelon agentin saataville lisäämällä ulkopuolisen ANI-luettelon työpöytäprofiiliin ja määrittämällä profiilin agentille. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Luo ulkoinen ANI

Ulkopuolisen ANI:n luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Ulkopuolinen ANI.

2

Klikkaus + Uusi ulkoinen ANI.

3

Kirjoita seuraavat tiedot Yleiset asetukset jakso:

Ala	Kuvaus
Nimi	Anna ulkoisen ANI:n nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna ulkoisen ANI:n kuvaus.

The Nimi ja Kuvaus kentät sallivat aakkosnumeeriset merkit, välilyönnit, yhdysviivat (-) ja alaviivat ( _ ).

4

Klikkaa + -kuvaketta Ulkopuolinen ANI-merkintäluettelo -osiossa lisätäksesi uuden ulkopuolisen ANI-merkinnän.

5

Kirjoita seuraavat tiedot Lisää ulkoinen ANI dialogi:

Ala

Kuvaus

Nimi

Anna nimi ulkopuoliselle ANI-merkinnälle.

Kentässä sallitaan aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, yhdysviiva (-) ja alaviiva ( _ ).

Määrä

Valitse numero avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät vain aloituspisteisiin yhdistetyt numerot. Katso lisätietoja Entry Point Mappings.

6

Toista vaiheet 5 ja 6 lisätäksesi luetteloon toisen ulkopuolisen ANI-merkinnän.

7

Klikkaus Tallentaa.

Uudet lisätyt merkinnät ovat kohdassa Ulkopuolinen ANI-merkintäluettelo osio.

Muokkaa ulkopuolista ANI:ta

Ulkopuolisen ANI:n muokkaaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Ulkopuolinen ANI.
2	Napsauta muokattavan ANI-numeron vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.
3	Voit muokata seuraavia: Yleiset asetukset osio – Muokkaa Nimi tai Kuvaus ulkopuolisesta ANI:sta. Ulkopuolinen ANI-merkintäluettelo osio – Muokkaa ulkopuolisen ANI-merkinnän nimeä tai numeroa. Vuonna Toiminta -saraketta, napsauta Muokata -kuvaketta merkinnän vieressä. Muokkaa ulkopuolista ANI-merkintää Nimi tai Määrä. (Valinnainen) Voit poistaa merkinnän napsauttamalla vastaavaa Poistaa -kuvaketta Toiminta sarakkeessa. Klikkaus Joo kehotteeseen vahvistaaksesi poiston.
4	Klikkaus Tallentaa.

Poista ulkopuolinen ANI

Et voi poistaa ulkopuolista ANI:tä, jos olet liittänyt sen mihin tahansa kokonaisuuteen, esimerkiksi työpöytäprofiiliin.

Ulkopuolisen ANI:n poistaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Ulkopuolinen ANI.
2	Napsauta poistettavan ANI:n vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Poistaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa.

Soita suunnitelmat

The Dial Plan -sivulla voit määrittää vahvistuskriteerit:

Dial Number (DN), jota agentti käyttää Agent Desktopiin kirjautumiseen.
DN, jota agentti käyttää soittamiseen.

Jos täytät tarkistuksen edellytykset, järjestelmä tarkistaa agenttien työpöytäympäristöön syöttämät DN-tunnukset syntaksisääntöjen mukaisesti, jotka on määritetty yhdessä tai useammassa valintasuunnitelmassa. Seuraava taulukko kuvaa validoinnin edellytykset.

DN:n käyttö

Validoinnin edellytykset

Agent Desktopin kirjautuminen

Määritä Työpöytäprofiilit > Agentin DN-vahvistus seuraavasti:

Aseta Vahvistus agentille DN to Validointikriteerit (valitse luettelosta).
Aseta Validointikriteerit kenttään Erityinen.
Valitse soittosuunnitelma avattavasta luettelosta Valitse Validointikriteerit ala. Oletusvalintasuunnitelmat ja luomasi soittosuunnitelmat näkyvät tässä luettelossa.

Ulkopuhelut

Määritä Työpöytäprofiilit > Dial Plan seuraavasti:

Aseta Ulkoinen käytössä to Joo.
Aseta Dial Plan käytössä to Joo.
Valitse soittosuunnitelma avattavasta luettelosta Valitse Soittosuunnitelma ala. Oletusvalintasuunnitelmat ja luomasi soittosuunnitelmat näkyvät tässä luettelossa.

Huomautus: Agentit käyttävät työpöydän valintanäppäimiä lähtevien puhelujen soittamiseen. Valintanäppäimen näyttäminen edellyttää oikeaa asetusta. Ota yhteyttä järjestelmänvalvojaasi asennusta varten.

Jos sallit agenttien syöttää kieltonumeroita ilman vahvistusta ja heidän merkinnät eivät ole kelvollisen syntaksin mukaisia, työpöytä hylkää sisäänkirjautumiset ja lähtevät puhelut epäonnistuvat.

Voit valita kahdesta oletusvalintasuunnitelmasta ja luoda uusia soittosuunnitelmia. Oletusvalintasuunnitelmat ovat:

MEILLE
Mikä tahansa muoto

Oletusarvo MEILLE valintasuunnitelma hyväksyy merkinnät, kuten:

1-800-555-1234 
1 (800) 555-1234 
18005551234 
18005551234,,,222

Tässä esimerkissä pilkut osoittavat taukoja ennen alanumeron syöttämistä.

Oletusarvo Mikä tahansa muoto valintasuunnitelma hyväksyy merkinnät, kuten:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 KUKKAA
bruce.matthews

Voit käyttää Mikä tahansa muoto valintasuunnitelma DN:n, sähköpostiosoitteen ensimmäisen osan tai SIP (Session Initiation Protocol) yhtenäisen resurssitunnisteen (URI) vahvistamiseksi.

Kaikki valintasuunnitelmat vaativat säännöllisen lausekkeen, jotta järjestelmä tunnistaa, mikä määrittää kelvollisen syötteen. Säännöllinen lauseke sisältää syntaksisäännöt, joita järjestelmä käyttää kelvollisen tulkitsemiseen.

Voit luoda erillisiä valintasuunnitelmia sopivilla säännöllisillä lausekkeilla määrittääksesi vaaditun syntaksin:

DN, jota agentti käyttää kirjautuessaan sisään työpöydälle Aseman tunnistetiedot ponnahdusikkuna.
DN agentti syöttää sisään Syötä numero soittaaksesi Työpöydän valintanäppäimen kenttään.

Valinnaisesti voit määrittää etuliitettä ja merkkejä, jotka järjestelmän on poistettava valintanäppäimestä.

Oletusvalintasuunnitelmien säännölliset lausekkeet kuvataan seuraavissa osissa. Näissä osissa kuvattujen syntaksisääntöjen avulla voit muodostaa säännöllisiä lausekkeita luomillesi valintasuunnitelmille.

Säännöllinen lauseke Yhdysvaltain oletusvalintasuunnitelmalle
Säännöllinen lauseke minkä tahansa muotoisen oletusvalintasuunnitelmalle

Ulkoista puhelua varten järjestelmä suorittaa seuraavat vaiheet määrittääkseen agentin sovelluksessa tekemän merkinnän kelvollisuuden Syötä numero soittaaksesi työpöydän valintanäppäimen kenttä:

Poista valintasuunnitelmassa määritetyt merkit Raidatut hahmot kentässä merkinnästä Syötä numero soittaaksesi ala.

Oletuksena MEILLE ja Mikä tahansa muoto soittosuunnitelmat, määritetyt Raidatut hahmot ovat vasen sulkumerkki, oikea sulkumerkki, välilyönti ja tavuviiva.
Vahvista tuloksena oleva merkintä valitun valintasuunnitelman säännöllisessä lausekkeessa määritettyjen kriteerien mukaisesti. Jos merkintä täyttää kriteerit, se katsotaan päteväksi.
Jos merkintä on virheellinen, lisää merkintä, joka on määritetty kohdassa Etuliite ala.

Vuonna MEILLE soittosuunnitelma, määritetty etuliite on numero 1.
Vahvista tuloksena oleva merkintä määritellyn säännöllisen lausekkeen mukaisesti uudelleen.

Säännöllinen lauseke Yhdysvaltain oletusvalintasuunnitelmalle

Säännöllinen lauseke, joka on määritetty kohteelle MEILLE soittosuunnitelma on:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Seuraavassa on kuvaus siitä, mitä tämä säännöllinen lauseke määrittää.

Ensimmäisen numeron on oltava 1.
Sen jälkeen tulee olla kolme numeroa välillä 0–9.

{3} tarkoittaa 3 numeroa edellisellä alueella [0-9]
Yksi numero välillä 2-9 on seurattava.
Kuusi numeroa välillä 0-9 on seurattava.

{6} tarkoittaa kuutta numeroa edellisellä alueella [0-9]
Seuraavan sekvenssin nolla tai yksi esiintyminen voi seurata: yhdestä kymmeneen pilkkua [,] ja sen jälkeen yksi tai useampi numero [0-9].

{1,10} tarkoittaa yhdestä kymmeneen taukoa, jotka on määritetty yhdellä pilkulla [,] per tauko

+ tarkoittaa yhtä tai useampaa numeroa edellisellä alueella [0-9]

{0,1} tarkoittaa nollaa tai yhtä esiintymistä taukojen sarjasta [,], jota seuraa yksi tai useampi numero edellisellä alueella [0-9]

Säännöllinen lauseke minkä tahansa muotoisen oletusvalintasuunnitelmalle

Säännöllinen lauseke, joka on määritetty kohteelle Mikä tahansa muoto soittosuunnitelma on:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Seuraavassa on kuvaus siitä, mitä tämä säännöllinen lauseke määrittää.

Valintanäppäimet voivat alkaa nollasta tai useammasta sarjasta seuraavassa järjestyksessä:

yksi tai useampi aakkosnumeerinen merkki [0-9a-zA-Z], jota seuraa yksi yhdysmerkki, piste tai alaviiva [-._].
- + tarkoittaa yhtä tai useampaa aakkosnumeerista merkkiä edeltävällä alueella [0-9a-zA-Z]
- * tarkoittaa nollaa tai useampaa edellistä aakkosnumeeristen merkkien sarjaa [0-9a-zA-Z], jota seuraa yksi tavuviiva, piste tai alaviiva [-._].
Yksi tai useampi aakkosnumeerinen merkki [0-9a-zA-Z] on seurattava.

Luo soittosuunnitelma

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan oikeudet suorittaaksesi tämän toimenpiteen.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Dial Plan.

The Dial Plan sivu tulee näkyviin. Tällä sivulla on luettelo olemassa olevista soittosuunnitelmista.

2

Klikkaus + Uusi soittosuunnitelma.

3

Määritä seuraavat asetukset.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna nimi kohteelle Dial Plan. Voit määrittää edustajalle yhden tai useamman soittosuunnitelman, kun luot tai muokkaat edustajan profiilia ja kun määrität Agentin DN-tarkistus.
Tavallinen ilme	Syötä säännöllinen lauseke. Säännöllinen lauseke sisältää kelvollisen syntaksin valintanumeroille (DN), jotka agentti syöttää työpöytäympäristöön. Jokainen valintasuunnitelma vaatii säännöllisen lausekkeen. Esimerkkejä oletusvalintasuunnitelmien säännöllisistä lausekkeista on seuraavissa osissa. Käytä näissä osissa esitettyjä esimerkkejä luodaksesi säännöllisiä lausekkeita luomillesi valintasuunnitelmille. Säännöllinen lauseke Yhdysvaltain oletusvalintasuunnitelmalle Säännöllinen lauseke minkä tahansa muotoisen oletusvalintasuunnitelmalle
Etuliite	(Valinnainen) Anna etuliite, jonka järjestelmä lisää automaattisesti agentin antamaan puhelinnumeroon. Syötä esimerkiksi numero 1 kaukopuheluille Yhdysvalloissa. Järjestelmä lisää etuliitettä vain, jos agentti ei lisää sitä syöttäessään DN:ää työpöytäympäristössä.
Raidattu hahmo	Syötä merkit, jotka järjestelmä poistaa DN:stä, jonka agentti syöttää työpöytäympäristöön. Järjestelmä poistaa automaattisesti seuraavat merkit agentin syöttämästä numerosta: vasemmat ja oikeat sulut, välilyönti ja tavuviiva.

4

Klikkaus Tallentaa.

Muokkaa soittosuunnitelmaa

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan oikeudet suorittaaksesi tämän toimenpiteen.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Dial Plan.

The Dial Plan sivu tulee näkyviin. Tällä sivulla on luettelo olemassa olevista soittosuunnitelmista.

2

Napsauta muokattavan valintasuunnitelman vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja valitse Muokata.

The Muokkaa soittosuunnitelmaa sivu tulee näkyviin.

3

Voit muokata seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia. Kun olet valmis muokkaamaan, napsauta Tallentaa.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Muokkaa kohteen nimeä Dial Plan.
Tavallinen ilme	Muokkaa Tavallinen ilme. Säännöllinen lauseke sisältää kelvollisen syntaksin valintanumeroille (DN), jotka agentti syöttää työpöytäympäristöön. Jokainen valintasuunnitelma vaatii säännöllisen lausekkeen.
Etuliite	Kirjoita DN työpöytäympäristöön.
Raidattu hahmo	Muokkaa Raidattu hahmo. Järjestelmä poistaa automaattisesti seuraavat merkit agentin syöttämästä numerosta: vasemmat ja oikeat sulut, välilyönti ja tavuviiva.

Poista soittosuunnitelma

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan oikeudet suorittaaksesi tämän toimenpiteen.
Ennen kuin poistat soittosuunnitelman, varmista, että sitä ei ole määritetty työpöytäprofiilille tai että sitä ei käytetä agentin kirjautumisnumeron (DN) vahvistamiseen. Jos et voi poistaa soittosuunnitelmaa, ota yhteyttä koko järjestelmänvalvojaan.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Dial Plan The Dial Plan sivu tulee näkyviin. Tällä sivulla on luettelo kaikista olemassa olevista soittosuunnitelmista.
2	Napsauta poistettavan valintasuunnitelman vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja valitse Poistaa. Pää ylös! valintaikkuna tulee näkyviin.
3	Klikkaus Joo vahvistaa.

Globaalit muuttujat

Yleiset muuttujat ovat mukautettuja muuttujia, jotka on määritetty Provisioning-moduulissa ja joita voidaan käyttää koko kulun ajan. Flow-kehittäjät voivat lisätä kuluun globaaleja muuttujia tarpeen mukaan. Katso lisätietoja Globaalit muuttujat.

Yleiset muuttujat ovat ominaisia Webex Contact Centerin puhekanavalle. Ne keräävät yhden seuraavista tietoarvotyypeistä:

Soittajan syöttämät tiedot: Tiedot, jotka asiakas syöttää IVR:llä puhelun aikana, kuten tilinumero.
Agentin syöttämät tiedot: Tiedot, jotka agentti syöttää Vuorovaikutuksen ohjaus Työpöydän ruutu aktiivisen puhelun aikana asiakkaan kanssa, kuten tapausnumero tai toimintokoodi.

Voit luoda minkä tahansa määrän globaaleja muuttujia. Voit kuitenkin ottaa käyttöön enintään 100 globaalia muuttujaa raportointia varten kerrallaan.

Katso lisätietoja Luo globaali muuttuja.

Oletusarvoisesti sinulle näytetään vain aktiiviset globaalit muuttujat. Jos haluat tarkastella ei-aktiivisia globaaleja muuttujia, tarkista Näytä passiiviset globaalit muuttujat valintaruutu.

Yleisten muuttujien arvot näkyvät käyttäjille, joilla on pääsy hallintaportaalin historiallisiin tietueisiin. Älä koskaan säilytä turvallisia tietoja, kuten luottokorttien numeroita, henkilötunnuksia tai sosiaaliturvatunnuksia globaalien muuttujien avulla.
Et voi poistaa yleisiä muuttujia; mutta voit poistaa käytöstä globaalin muuttujan, joka ei ole käytössä missään kulkuvaiheessa. Et voi käyttää ei-aktiivista globaalia muuttujaa tietojen tallentamiseen. Lisätietoja globaalin muuttujan käytöstä poistamisesta on kohdassa Luo globaali muuttuja.

Järjestelmän määrittämät muuttujat

Järjestelmän määrittämät muuttujat ovat Webex Contact Centerin käyttämiä ennalta määritettyjä yleisiä muuttujia.

Voit muokata järjestelmän määrittämiä muuttujia Provisioning-moduulissa; mutta et voi luoda tai poistaa käytöstä järjestelmän määrittämiä muuttujia.

Webex Contact Center käyttää seuraavia järjestelmän määrittämiä muuttujia:

Global_FeedbackSurveyOptin: Ilmaisee, haluaako asiakas osallistua (opt-in) vai ei (opt-out) puhelunjälkeiseen kyselyyn. The Muuttujan tyyppi määritellään nimellä merkkijono; kun oletusarvo on uninitialized, eli alkuarvoa ei ole.
Global_Kieli: Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää kulussa. The Muuttujan tyyppi määritellään nimellä merkkijono; ja oletusarvo on en-US. Katso lisätietoja Webex Experience Management -kielituki.
Global_VoiceName: Ilmaisee kulussa käytetyn tulostetallenteen nimen. The Muuttujan tyyppi määritellään nimellä merkkijono; kun oletusarvo on Automatic. Kun arvo on Automatic, Google Dialogflow valitsee äänen nimen tietylle kielelle.

Luo globaali muuttuja

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Globaalit muuttujat.

2

Klikkaus + Uusi globaali muuttuja.

The Globaali muuttuja ikkuna tulee näkyviin.

3

Kirjoita Nimi muuttujalle.

Et voi muokata nimeä sen luomisen jälkeen.
Nimi tukee vain aakkosnumeerisia merkkejä ja alaviivoja. Välilyöntejä ei tueta.
Nimi tukee enintään 80 merkkiä, mutta vain 50 merkkiä näytetään. Jos viet hiiren osoitinta, työkaluvihje näyttää koko nimen.

4

Kirjoita Kuvaus muuttujalle.

5

Valitse jokin seuraavista tyypeistä Muuttujan tyyppi avattavasta luettelosta ja määritä muuttujan arvo.

Muuttujan tyyppi	Oletusarvo
Boolean	Valitse Totta tai Väärä.
merkkijono	Anna merkkijonoarvo. Merkkijono voi olla enintään 256 merkkiä pitkä kussakin muuttujassa. Merkkijonot tukevat aakkosnumeerisia merkkejä, erikoismerkkejä ja välilyöntejä.
Kokonaisluku	Syötä kokonaislukuarvo.
Desimaali	Syötä desimaaliarvo.
Treffiaika	Anna päivämäärä Vuokralaisen aikavyöhykkeellä jossakin tuetuista muodoista: VVVV-KK-PP VVVV-KK-PPTtt:mm

Et voi muokata muuttujan tyyppiä muuttujan luomisen jälkeen.

6

(Valinnainen) Poista käytöstä Tila vaihtopainike muuttaaksesi muuttujan Ei aktiivinen.

7

(Valinnainen) Ota käyttöön Tee raportoitavaksi vaihtopainike näyttääksesi muuttujan Analyzerissa raportointia varten.

Voit ottaa raportointia varten käyttöön jopa 100 globaalia muuttujaa.

8

(Valinnainen) Ota käyttöön Tee agentista näkyväksi vaihtopainike näyttääksesi muuttujan työpöydällä yhdessä virran osana syötetyn arvon kanssa.

Kun otat käyttöön Tee agentista näkyväksi vaihtopainiketta, seuraavat kokoonpanot tulevat näkyviin:

Työpöydän etiketti: Tämä tarra näkyy työpöydällä muuttujan nimen tilalla. Syötä selkeämpi tunniste kuin itse muuttujan nimi, jotta agentit ymmärtävät heille välitettävät tiedot.

Työpöydän tarra tukee enintään 50 merkkiä.
Agentti muokattavissa: Ota tämä vaihtopainike käyttöön, kun haluat agentin pystyvän muokkaamaan muuttujan arvoa osana vuorovaikutusistuntoa. Kaikki työpöydällä tehdyt muuttujan päivitykset ovat käytettävissä kulussa. Agentti voi muokata muuttujaa ja napsauttaa Tallentaa -painiketta työpöydällä. Jos puhelu katkeaa ennen kuin muokkaukset on tallennettu, muuttujan päivitystä ei tapahdu.

9

Klikkaus Tallentaa.

Muokkaa yleistä muuttujaa

Globaalin muuttujan muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Globaalit muuttujat.

2

Napsauta vaaditun globaalin muuttujan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

3

Tee tarvittavat muutokset ja napsauta Tallentaa.

Et voi muokata Nimi ja Muuttujan tyyppi globaalin muuttujan kentät.
Voit ottaa raportointia varten käyttöön jopa 100 globaalia muuttujaa. Katso lisätietoja Luo globaali muuttuja.

Deaktivoi yleinen muuttuja

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Globaalit muuttujat.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen yleisen muuttujan vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Globaalin muuttujan tila muuttuu muotoon Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi yleinen muuttuja

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Globaalit muuttujat.
2	Napsauta vaaditun globaalin muuttujan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Tila muuttuu Ei aktiivinen to Aktiivinen.

Multimediaprofiilit

Jos järjestelmänvalvojasi ottaa multimedian käyttöön yrityksellesi, voit määrittää kullekin agentille multimediaprofiilin. Jokainen profiili määrittää kunkin mediatyypin, kuten sähköpostin, chatin tai puhelimen, määrän, jota agentti voi käsitellä samanaikaisesti.

Valinnaisen multimediaominaisuuden avulla Webex Contact Center -järjestelmä voi hallita sähköposti-, puhelin- ja chat-yhteystietojen reititysstrategioita.

Voit määrittää multimediaprofiileja sivustoille, ryhmille tai yksittäisille edustajille. Oletusarvoisesti järjestelmä määrittää Default_Telephony_Profiili jokaiselle sivustolle. Et voi muokata tai poistaa tätä profiilia, mutta voit määrittää sivustolle uudelleen toisen multimediaprofiilin.

Kaikilla sivuston tiimeillä on sama multimediaprofiili kuin sivustolla, ellet määritä tiimeille eri profiilia. Vastaavasti kaikilla ryhmien edustajilla on sama profiili kuin tiimillä, ellet muuta agenttien profiilia.

Luo multimediaprofiili

Multimediaprofiilin määrittäminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Multimediaprofiilit

2

Klikkaus + Uusi multimediaprofiili.

3

Tee seuraava:

Vuonna Profiilin tiedot alueella, anna seuraavat tiedot:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna multimediaprofiilille nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Vuonna Mediatiedot alueella, anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Antaa agenttien käsitellä useita yhteystietoja samanaikaisesti eri kanavatyypeille. Aseta numero jokaiselle kanavatyypille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

Ääni: 0–1
Chat, sähköposti ja sosiaalinen kanava: 0–5

Sekoitettu reaaliaikainen

Sallii agenttien käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko puhe- tai chat-kanavaa, ja lisäksi voit asettaa rajan sähköpostille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

Ääni: 1 (pakollinen)
Chat: 1–5
Sähköposti: 0–5

Yksinomainen

Antaa agenttien keskittyä yhteen asiakaskontaktiin kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden yhteystiedot agentit vastaanottavat.

4

Klikkaus Tallentaa.

Näytä multimediaprofiilin tiedot

Voit tarkastella multimediaprofiilin tietoja seuraavasti:

1

Valitse Webex Contact Center Portal -navigointipalkista Varausten luominen.

2

Napsauta multimediaprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Näytä.

Vuonna Profiilin tiedot alueella, katso seuraavat tiedot multimediaprofiilista:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Multimediaprofiilin nimi.
Kuvaus	Profiilin kuvaus.
Tila	Multimediaprofiilin tila. Tila voi olla kumpi tahansa Aktiivinen tai Epäaktiivinen.

Vuonna Mediatiedot alueella, katso seuraavat tiedot multimediaprofiilista:

Asetus	Kuvaus
Ääni	Näyttää puhekanavan yhteystietojen määrän.
Keskustelu	Näyttää chat-kanavan kontaktien määrän.
Sähköposti	Näyttää sähköpostikanavan yhteystietojen määrän.

Voit määrittää mediatyyppien enimmäismäärän yrityksesi vuokraajan asetusten Moduulin käyttöoikeudet -sivulla Kanavien enimmäismäärä profiilia kohti. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.

3

(Valinnainen) Napsauta Muokata muuttaaksesi asetuksia. Katso lisätietoja Muokkaa multimediaprofiilia.

4

(Valinnainen) Napsauta Poistaa poistaaksesi asetukset käytöstä. Katso lisätietoja Poista multimediaprofiili käytöstä.

Muokkaa multimediaprofiilia

Multimediaprofiilin muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Multimediaprofiilit.

2

Napsauta multimediaprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

3

Tee seuraava:

Vuonna Profiilin tiedot alueella, muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna multimediaprofiilille nimi.
Kuvaus	(Valinnainen) Anna profiilin kuvaus.

Vuonna Median tiedot alueella, muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Antaa agenttien käsitellä useita yhteystietoja samanaikaisesti eri kanavatyypeille. Aseta numero jokaiselle kanavatyypille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

Ääni: 0–1
Chat, sähköposti: 0–5

Sekoitettu reaaliaikainen

Sallii agenttien käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko puhe- tai chat-kanavaa, ja lisäksi voit asettaa rajan sähköpostille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

Ääni: 1 (pakollinen)
Chat: 1–5
Sähköposti: 0–5

Yksinomainen

Antaa agenttien keskittyä yhteen asiakaskontaktiin kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden yhteystiedot agentit vastaanottavat.

4

Klikkaus Tallentaa.

Poista multimediaprofiili käytöstä

Et voi poistaa multimediaprofiilia käytöstä, jos liität sen mihin tahansa kokonaisuuteen.

Multimediaprofiilin poistaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Multimediaprofiilit.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen multimediaprofiilin vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Multimediaprofiilin tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi multimediaprofiili

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Multimediaprofiilit.
2	Napsauta tilan sisältävän multimediaprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta Ei aktiivinen ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Multimediaprofiilin tilaksi vaihtuu Aktiivinen.

Työpöydän asettelu

Desktop Layout -ominaisuuden avulla voit määrittää Webex Contact Center -työpöydän yrityksesi tarpeiden mukaan. Voit mukauttaa elementtejä, kuten logoa, otsikkoa ja widgetejä. Täydellinen luettelo muokattavissa olevista elementeistä on kohdassa Määritä mukautettu työpöydän asettelu. Voit luoda työpöydän asettelun ja määrittää sen tiimille. Tämä asettelu luo agenttikokemuksen työpöydällä kaikille agenteille, jotka kirjautuvat sisään osana tätä tiimiä.

Asetteluja on kahdenlaisia:

Yleinen asettelu: Tämä asettelu on järjestelmän luoma asettelu, joka määritetään oletuksena, kun luot ryhmän. Katso lisätietoja Luo tiimi. Kun luot ryhmän, yleinen asettelu asetetaan automaattisesti ryhmän työpöytäasetteluksi. Et voi poistaa tätä asettelua.
Mukautettu asettelu: Asettelu, joka tarjoaa mukautetun työpöytäkokemuksen. Voit luoda mukautetun asettelun yhdelle tai useammalle joukkueelle.

Jos määrität uuden työpöydän asettelun, kun agentti on kirjautunut sisään, agentin on ladattava sivu uudelleen nähdäkseen uuden asettelun.

Webex Contact Center Desktop tukee kolmea persoonaa:

Agentti
Valvoja
Esimies ja agentti

JSON-asettelutiedostossa on erilliset osiot jokaiselle henkilölle. Järjestelmänvalvojan tulee määrittää kunkin henkilön asetukset JSON-asettelutiedoston vastaavassa osiossa. Lisätietoja esimerkki JSON-asettelutiedostosta on kohdassa JSON-asettelun ylätason ominaisuudet.

Kun Cisco lisää uuden ominaisuuden työpöytäasetteluun, muokkaamaton asettelu päivitetään automaattisesti uusilla ominaisuuksilla. Päivitetty työpöydän asettelu on automaattisesti saatavilla olemassa oleville ryhmille, jotka käyttävät muokkaamatonta työpöydän asettelua. Muokkaamatonta työpöydän asettelua käyttävät työpöytäkäyttäjät saavat uudet asettelupohjaiset ominaisuudet kirjautuessaan sisään tai lataaessaan selaimen uudelleen.

Jos käytät Default Desktop Layout.json tiedostoa ilman muutoksia, sitä pidetään muokkaamattomana asetteluna. Jos kuitenkin lataat Default Desktop Layout.json tiedosto ja lataa se uudelleen, sitä pidetään muokattuna asetteluna, vaikka tiedoston sisältöä tai tiedoston nimeä ei muuteta.

Luo työpöytäasettelu

Mukautetun työpöydän asettelun luominen:

Ennen kuin aloitat

Varmista, että sinulla on mukautettu JSON-asettelutiedosto, joka määrittää asettelusi. Voit luoda mukautetun JSON-asettelutiedoston lataamalla Default Desktop Layout.json-tiedoston Työpöydän asettelu -sivulta ja mukauttamalla asettelua kohdassa kuvatulla tavalla. Määritä mukautettu työpöydän asettelu.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.

2

Klikkaus Uusi asettelu.

3

Anna seuraavat tiedot:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka yksilöi asettelun tarkoituksen.

Kuvaus

Kirjoita kuvaus.

Tiimi

Valitse joukkueen nimi avattavasta luettelosta.

Jos ryhmälle on jo määritetty mukautettu asettelu, ryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja tiimin asetuksista on kohdassa Luo tiimi.
Jos määrität mukautetun asettelun tälle sivulle, korvaat yleisen asettelun, joka on oletusasettelu kaikille ryhmille.

JSON-tiedosto

Napsauta ladataksesi Default Desktop Layout.json tiedosto ja mukauta asettelua kohdassa kuvatulla tavalla Määritä mukautettu työpöydän asettelu.

Jos käytät muokkaamatonta asettelua, uudet asettelupohjaiset ominaisuudet näkyvät automaattisesti työpöydällä. Työpöytäkäyttäjät voivat tarkastella uusia asettelupohjaisia ominaisuuksia, kun he kirjautuvat sisään tai lataavat selaimen uudelleen.

4

Lataa JSON-tiedosto, jonka mukautit määrittämään mukautetun työpöydän asettelun.

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen viesti.

Järjestelmä mahdollistaa Tallentaa -painiketta, kun vahvistus on valmis.
Jos haluat integroida Webex Experience Management -widgetit, katso Webex Experience Management dokumentointi.

5

Jos ladatussa muokatussa asettelussa on vahvistusvirheitä, napsauta Palauttaa palauttaaksesi oletusasettelun.

6

Klikkaus Tallentaa kokoonpanon tallentamiseksi.

Tärkeä:

Katso asettelukokemuksen tarkistaminen Näytä asettelukokemus työpöydällä.

Näytä asettelukokemus työpöydällä

1	Luo testiryhmä. Katso lisätietoja Luo tiimi.
2	Ilmoittaudu testitiimiin.
3	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Työpöytä Agentin työpöytä.
4	Valitse testiryhmä ja vahvista kokemus.

Määritä mukautettu työpöydän asettelu

Tässä aiheessa käsitellään mukautetun asettelun luomista muokkaamalla JSON-tiedostoa ja esimerkkejä käyttötapauksista, joiden avulla voit aloittaa widgetien, kuten Customer Experience Management Metrics -widgetin ja Customer Experience Journey -widgetin, käytön.

Ennen kuin aloitat

Seuraavat ovat hyviä taitoja työpöydän asettelun mukauttamiseen:

HTML-rakenteen ymmärtäminen
Asiakirjapuumallin ymmärtäminen selaimessa
JSON-muodon ymmärtäminen

Työpöydän asettelun yleiskatsaus

Työpöydällä on kahdenlaisia widgetejä – iframe-pohjaisia ja verkkokomponentteihin perustuvia. Otsikko, navigointi (mukautettu sivu), pysyvä alue, päätön alue ja aux-paneeli ovat mukautettava alue työpöydällä. Nämä eivät ole widgetejä.

Seuraavassa luettelossa on tietoja tiloista, jotka voit määrittää. Kuvat havainnollistavat työpöydän asettelua:

Otsikko ja logoalue: Tämä tila näyttää Webex Contact Centerin logon ja nimen (oletus) näytön vasemmassa yläkulmassa.
Vaakasuuntainen otsikko alue: Tässä tilassa on konfiguroitavissa oleva alue, joka on täytetty mukautetuilla widgeteillä. Nämä widgetit voivat näyttää esimerkiksi upotettuja tietoja ja avattavia valikoita. Koska tämän otsikon korkeus on vain 64 pikseliä, widgetin korkeus ei voi ylittää otsikon korkeutta.
Työtila alue: Tämä tila muuttuu navigointipalkin valinnan mukaan tai kun agentti on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kun agentti on puhelussa, tällä alueella näkyy vuorovaikutuksen ohjaus- ja lisätietoruutu (joka sisältää mukautetut widgetit ja pysyvät widgetit). Kun agentti on vuorovaikutuksessa sähköposti-, chat- tai sosiaalisten kanavien kautta, tällä alueella näkyy työtila-alue ja aputietoruutu (joka sisältää pysyvän widget-alueen).

Mukautettu sivu näkyy Työpöytäliittymässä työtilaruudussa. Voit käyttää mukautettua sivua navigointipalkin kuvakkeiden kautta. Jokainen mukautettu sivu voi sisältää yhden tai useamman mukautetun widgetin.

Mukautettu widget on kolmannen osapuolen sovellus, joka on määritetty JSON-asettelussa. Voit sijoittaa mukautetun widgetin mukautetulle sivulle, mukautettuun välilehteen (Lisätiedot-ruutuun) tai työpöydän vaakasuuntaiseen otsikkoon.
Navigointipalkki alue: Käytä tätä tilaa lisätäksesi navigointikohteita, jotta pääset mukautetuille sivuille.

***Esimerkki työpöytäkäyttöliittymästä uusille digitaalisille kanaville***

JSON-asettelun ylätason ominaisuudet

Roolit

JSON-oletusasettelulla on seuraavat kolme roolia.

agentti – Työpöydän asettelun määrittäminen näytettäväksi, kun agentti kirjautuu sisään Webex Contact Center -työpöydälle hoitamaan agenttitoimintoja.

valvoja – Työpöydän asettelun määrittäminen näytettäväksi, kun valvoja kirjautuu sisään Webex Contact Center Desktopiin käsitelläkseen vain valvojan ominaisuuksia.

Kun valvoja kirjautuu sisään työpöydälle, ensisijaiselle työryhmälle määritettyä työpöydän asettelua sovelletaan. Jos et anna ensisijaista tiimiä, sovelletaan yleistä asettelua. Oletusarvoisesti APS-raportit eivät ole käytössä.

supervisorAgent – Työpöydän asettelun määrittäminen näytettäväksi, kun valvoja kirjautuu sisään Webex Contact Center Desktopiin hoitaakseen sekä valvojan ominaisuuksia että agentin toimintoja.

Voit joko lisätä tai muokata widgetejä kullekin roolille vastaavassa JSON-asettelutiedoston persoonassa.

Seuraavat ovat JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet roolin perusteella:

{
    "agent": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            }
        },
    },
    "supervisor": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            },
            "homePage": {
                ...
            }
        },
    }
    "supervisorAgent": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            }
        },
    }
},

appTitle
logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
ilmoitusajastin
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
alueella

JSON-asetteluominaisuuksiin tehdyt muutokset tulevat voimaan, kun työpöytäselain päivitetään.
Jos JSON-asettelussa käyttöön ottamasi ominaisuus ei ole käytettävissä työpöydällä, ota yhteyttä Ciscon tukeen ottaaksesi toiminnon käyttöön.
Kaikki JSON-asettelun ominaisuudet erottelevat isot ja pienet kirjaimet.

appTitle

Otsikon määrittäminen työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa. Oletusotsikko on Webex Contact Center.

Esimerkki:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Sovelluksen oletusnimi on muutettu Contact Center Desktop to Webex Contact Center. Tällä ei ole vaikutusta olemassa oleviin mukautettuihin asetteluihin, jotka käyttävät vanhaa oletussovelluksen nimeä ( Contact Center Desktop). Jotta voit käyttää uutta appTitleä, sinun on muokattava mukautettua asettelua. Uusi yleinen asettelu käyttää kuitenkin oletusarvoista appTitle as:a Webex Contact Center.

Otsikko voi olla joko tekstiä, kuva tai tyhjä merkkijono. Otsikkoteksti näkyy kahdella rivillä. Jos teksti ulottuu toisen rivin ulkopuolelle, ellipsikuvake tulee näkyviin ja työkaluvihje näyttää koko otsikon. Otsikossa ei voi käyttää tyylejä.

Voit joko käyttää data-URI:ita (Uniform Resource Identifier) tai isännöidä mukautettua otsikkokuvaa sisällönjakeluverkossa (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -säilössä tai vastaavassa isännöintipalvelussa ja määrittää sitten Isännöidyn kuvan URL-osoite. Tuetut otsikkokuvamuodot ovat PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ja WebP. Tuettu otsikkokuvakoko on 184 x 32 pikseliä (leveys x korkeus).

logo

Yrityksen logon URL-osoitteen määrittäminen. Jos et anna URL-osoitetta, Webex Contact Center -logo tulee näkyviin oletusarvoisesti.

Esimerkki:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Voit isännöidä mukautetun logokuvan CDN-, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -säilössä tai vastaavassa isännöintipalvelussa ja määrittää sitten isännöidyn kuvan URL-osoitteen. Tuetut logokuvamuodot ovat PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ja WebP. Tuettu logokuvan koko on 96 x 32 pikseliä (leveys x korkeus).

Pöytä 1. Näyttömatriisi appTitlelle ja logolle Perustuu työpöydän asettelun kokoonpanoon
Kunto	Esimerkki	appTitle	logo
Jos appTitleä ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "", "logo": "",`	Ei otsikkoa	Oletuslogo
Jos appTitle ja logo on määritetty	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Määritetty teksti	Konfiguroitu logo
Jos appTitle on määritetty ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Määritetty teksti	Oletuslogo
Jos appTitleä ei ole määritetty ja logo on määritetty	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Ei otsikkoa	Konfiguroitu logo
Jos appTitle on määritetty ja logoa ei suositella	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Määritetty teksti	Ei logoa
Jos appTitleä ei ole määritetty ja logoa ei suositella	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Ei otsikkoa	Ei logoa
Jos appTitle lisätään kuvana ja logo on määritetty	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Määritetty kuva	Konfiguroitu logo
Jos appTitle on lisätty kuvana ja logoa ei ole määritetty	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Määritetty kuva	Oletuslogo
Jos appTitle lisätään kuvana ja logoa ei suositella	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Määritetty kuva	Ei logoa

Mukautettu kuvakoko säädetään kuvasuhteen mukaan. Aiemmin määritetty mukautettu otsikkoteksti voi nyt näkyä kahdella rivillä työpöydällä. Tämän välttämiseksi voit muokata mukautettua otsikkotekstiä.
Jos otsikkoa ja logoa ei ole määritetty työpöydän vaakasuuntaiseen otsikkoon, otsikkowidgetit käyttävät tätä tilaa. Otsikkowidgetit on määritettävä oikein, jotta ne käyttävät otsikko- ja logotilaa.
Otsikko ja logo eivät yhdessä saa ylittää 304 pikselin enimmäisleveyttä (mukaan lukien täyte). Jos logon leveys on alle 96 pikseliä, jäljelle jäävää leveyttä voidaan käyttää otsikossa.
Jos mukautettu kuvakoko on suurempi kuin tuettu koko, kuvan koko säädetään vaakasuuntaisen otsikon kuvasuhteen perusteella. Jos mukautettu kuvakoko on pienempi kuin tuettu koko, todellinen kuvan koko säilyy vaakasuuntaisessa otsikossa.

taskPageIllustration

Voit määrittää mukautetun kuvan tehtäväsivulle organisaation asetusten ja tuotemerkkien kohdistuksen perusteella. Kun agentti kirjautuu sisään, tehtäväsivulla näkyy määritetty kuva taustana. Tehtäväsivu näkyy oletusarvoisesti ilman kuvia.

Esimerkki:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Voit joko käyttää data-URI:ita tai isännöidä mukautettua kuvaa sisällönjakeluverkossa (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) -säilössä tai vastaavassa isännöintipalvelussa ja määrittää sitten isännöidyn kuvan URL-osoitteen. Kuva voidaan konfiguroida globaalilla tai ryhmätasolla asettelun määritelmän perusteella. Varmista, että määrität oikean URL-osoitteen, jotta rikkinäinen kuva ei näy työpöydällä.

Tuetut tehtäväsivun kuvitusmuodot ovat PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ja WebP. Suositeltu kuvituskoko on 400 x 400 pikseliä (leveys x korkeus). Jos mukautettu kuvakoko on suositeltua kokoa suurempi, kuvien kokoa säädetään tehtäväsivun kuvasuhteen perusteella. Jos mukautettu kuvakoko on suositeltua kokoa pienempi, kuvien todellinen koko säilyy tehtäväsivulla.

***Esimerkkiesimerkki mukautetusta kuvasta, joka säilyttää todellisen koon***

***Esimerkkiesimerkki mukautetusta kuvasta, joka on säädetty kuvasuhteen perusteella***

stopNavigateOnAcceptTask

Määrittää, siirretäänkö painopiste äskettäin hyväksyttyyn tehtävään, kun agentti hyväksyy uuden tehtävän työskennellessään edellisen tehtävän parissa. Oletusarvo on false.

Esimerkki:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Jos arvoksi on asetettu true, kun käyttäjä hyväksyy uuden tehtävän työpöydällä, painopiste säilyy edellisessä tehtävässä eikä siirry äskettäin hyväksyttyyn tehtävään. Tämä asetus estää käyttäjää menettämästä mitään tietoja hyväksyessään uuden pyynnön.

Oletetaan esimerkiksi, että agentti 1 on chatissa asiakkaan 1 kanssa ja samanaikaisesti äänipuhelussa asiakkaan 2 kanssa. Puhelun aikana agentti 1 päivittää asiakkaan 2 tietoja Interaction Control -ruudussa. Tällä hetkellä Agent 1:llä on kaksi aktiivista tehtävää Tehtäväluettelo-ruudussa, ja painopiste on Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Kun agentti 1 hyväksyy uuden keskustelupyynnön asiakkaalta 3, painopiste pysyy Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa asiakkaan 2 kanssa eikä siirry äskettäin hyväksyttyyn chat-pyyntöön.

Jos haluat säilyttää keskittymisen edelliseen tehtävään eikä siirtyä äskettäin hyväksyttyyn tehtävään, valitse mukautettu asettelu stopNavigateOnAcceptTask ominaisuuden arvoksi asetettu true.

Jos stopNavigateOnAcceptTask ominaisuuden arvoa ei ole syötetty JSON-asetteluun, työpöytä siirtää painopisteen äskettäin hyväksyttyyn tehtävään. Käyttäytyminen on samanlaista kuin silloin, kun stopNavigateOnAcceptTask kiinteistön arvo on asetettu false.

Asetus koskee kaikkia työpöydällä suoritettuja tehtäviä (ääni- ja digitaalikanavia), kuten tehtävän hyväksymistä, neuvottelua, konsultointia tai siirtoa sekä ulkopuheluita, lähteviä kampanjapuheluita, automaattista päättämistä ja niin edelleen.
Asetus ei ole voimassa, jos työpöytäkäyttäjä on kotisivulla eikä Tehtäväluettelo-ruudussa ole aktiivista tehtävää. Tällaisessa tapauksessa, kun uusi tehtävä hyväksytään, painopiste siirtyy Kotisivulta vastikään hyväksyttyyn tehtävään.

dragDropEnabled

Ota käyttöön widgetien vetäminen ja koon muuttaminen mukautetuilla sivuilla asettamalla arvoksi true. Oletusarvo on false.

Esimerkki:

"dragDropEnabled": false

Lisätietoja vetämällä ja pudottamalla -ominaisuuden käyttöönotosta Aputiedot-ruudun välilehdissä on kohdassa Aputietopaneeli.

ilmoitusajastin

Voit määrittää ajan (sekunteina), jonka jälkeen työpöydän ilmoitukset hylätään automaattisesti. Ilmoitus tulee näkyviin työpöydän oikeaan yläkulmaan. Oletusaikakatkaisuarvo on 8 sekuntia. Aikakatkaisuarvojen kelvollinen alue on 1-10 sekuntia. Jotta aikakatkaisun muutokset tulevat voimaan, selain on päivitettävä muutosten tekemisen jälkeen.

Esimerkki:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Voit asettaa työpöydällä näytettävien työpöytäilmoitusten määrän kerrallaan. Oletusarvo on 3. Työpöytäilmoitusten vaihteluväli on 1-10. Työpöydän ilmoitukset on pinottu. Jos ilmoituksia on useita, ne näkyvät pienellä viiveellä riippuen notificationTimer asetukset.

Esimerkki:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Voit määrittää ajan (sekunteina), jonka jälkeen selaimen leivänpaahdin ilmoitukset hylätään automaattisesti työpöydällä. Leivänpaahdin on natiivi selaimen ilmoitus, joka näkyy vain, jos Työpöytä ei ole aktiivinen selainikkuna tai -välilehti. Työpöytäselainikkuna tai -välilehti ei ole aktiivinen, kun

Työskentelet muiden selainikkunoiden tai välilehtien parissa.
Työskentelet muiden sovellusten parissa.
Olet pienentänyt työpöytäselainikkunan.

Ilmoitus tulee näkyviin työpöydän oikeaan yläkulmaan. Oletusaikakatkaisuarvo on 8 sekuntia. Suositeltu aikakatkaisuarvojen vaihteluväli on 5-15 sekuntia. Jotta aikakatkaisun muutokset tulevat voimaan, selain on päivitettävä muutosten tekemisen jälkeen.

Esimerkki:

"browserNotificationTimer": 8

Selainilmoitusten määritetty aikakatkaisu riippuu käyttöjärjestelmästä ja selaimen asetuksista. Aikakatkaisuarvoa noudatetaan Chrome-selaimessa Windows-käyttöjärjestelmässä, Chrome-käyttöjärjestelmässä ja macOS:ssä. Muut tuetut selaimet eivät kuitenkaan noudata määritettyä ilmoituksen aikakatkaisuarvoa johdonmukaisesti.

wxmConfigured

(Valinnainen) Määritä Webex Experience Management -asetus määrittämällä arvoksi true. Oletusarvo on false. Katso lisätietoja Lisää widgetejä Webex-yhteyskeskukseen .

Esimerkki:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Voit määrittää useita Ciscon tarjoamia chat-sovelluksia, kuten Webex App.

webexConfigured

Webex App sekä sen viestintä- ja kokoustoiminnot voidaan konfiguroida työpöydällä. Tämän kokoonpanon avulla agentit voivat tehdä yhteistyötä muiden agenttien, valvojien ja aiheasiantuntijoiden (pk-yritysten) kanssa organisaatiossaan siirtymättä pois työpöydältä.

Sivuston ylläpitäjä hallitsee Webex Meeting -käyttäjiä ja antaa käyttöoikeuksia vain, jos käyttäjillä on Webex Enterprise Edition. Katso lisätietoja Hallitse Webex Meetings -käyttäjiä Cisco Webex Control Hubissa .
Esimiesten ja pk-yritysten on ladattava Webex Client järjestelmään (henkilökohtaiseen laitteeseen) tai käytettävä Webex App for Web -sovellusta ( https://web.webex.com/). Katso lisätietoja Lataa sovellus .
Voit käyttää Webex-sovellusta Agent Desktopissa ja tehdä yhteistyötä organisaatiosi muiden agenttien, esimiesten ja aiheasiantuntijoiden (pk-yritysten) kanssa siirtymättä pois Agent Desktopista. Puhelunhallintatoiminto ei ole käytettävissä. Jotta voit vastaanottaa ja soittaa puheluita, tarvitset ulkoisen, sulauttamattoman Webex-sovelluksen. Katso lisätietoja Soittaminen sovelluksiin.

Webex-sovelluksen määrittäminen työpöydällä:

Kun lisäät palveluja käyttäjälle Cisco Webex Control Hubissa, valitse Kehittynyt viestintä valintaruutu ( Käyttäjät > Hallinnoi käyttäjiä > Palvelut > Viestit). Katso lisätietoja Hallinnoi käyttäjätilejä Cisco Webexin sivustohallinnassa .

Aseta mukautetussa työpöytäasettelussa webexConfigured omaisuuden arvoon true.

Esimerkki:

"desktopChatApp": {
    "webexConfigured": true
},

Oletusarvo webexConfigured omaisuus on false.

Webex-sovellus on saatavilla agentti-, valvoja- ja supervisorAgent-rooleille vain, jos määrität webexConfigured omaisuuden arvoon true jokaiselle näistä rooleista. Agentti, valvoja tai supervisorAgent ei voi kirjautua ulos Webex-sovelluksesta.

Näytäksesi (Webex) -kuvaketta työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa, syötä arvo webex in headerActions omaisuutta. Katso lisätietoja headerActions.

Ota Webex-sovellus käyttöön tietylle tiimille valitsemalla mukautettu asettelu -painikkeella webexConfigured ominaisuuden arvoksi asetettu true. Katso lisätietoja Luo tiimi.

Voit määrittää Webex-sovelluksen myös Aputiedot-ruudussa, mukautetussa sivussa ja mukautetussa widgetissä. Katso lisätietoja Aputietopaneeli.

Webex-sovellusilmoitus

Arvot, jotka on määritetty käyttämällä notificationTimer ja browserNotificationTimer ilmoitusajastimen ominaisuudet koskevat Webex App -sovellusta. Oletusaikakatkaisuarvo on 8 sekuntia näille ominaisuuksille. Katso lisätietoja ilmoitusajastin ja browserNotificationTimer.

headerActions

Voit muuttaa kuvakkeiden järjestystä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa. Oletusjärjestys on seuraava:

(Webex)
(ulkopuhelu)
(Ilmoituskeskus)

Aseta arvo headerActions omaisuutta seuraavasti:

Kuvakkeen nimi	headerActions-ominaisuuden arvo
Webex-sovellus	webex
Ulkopuhelu	ulkopuolinen
Ilmoituskeskus	ilmoitus

Esimerkki:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

The headerActions omaisuuden arvo on isojen ja pienten kirjainten välinen ero.

Jos haluat muuttaa kuvakkeiden oletusjärjestystä, kirjoita headerActions ominaisuus ja mukautetun asettelun arvot vastaavasti.

Esimerkki:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Jos et syötä headerActions ominaisuus ja arvot mukautetussa asettelussa, kuvakkeet näytetään oletusjärjestyksessä.
Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot työpöydältä, aseta tyhjä arvo headerActions omaisuus ( "headerActions": []). Jos olet kuitenkin lisännyt Webex-sovelluksen Aputieto-ruutuun tai mukautettuun sivuun tai mukautettuna widget-sovelluksena, agentti voi silti käyttää Webex-sovellusta, vaikka Webex-sovellus ei ole käytettävissä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa.
Jos webexConfigured kiinteistön arvo on asetettu false, Webex-sovellus -kuvaketta ei näytetä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa, vaikka webex arvo lisätään headerActions omaisuutta. Katso lisätietoja webexConfigured .

alueella

The area ominaisuus on työpöydän asettelun ydinosa. Voit määrittää asettelun alueen mukaan.

"area": {
    "header": {
        ...
    },
    "advancedHeader: {
        {
          "comp": "widget-1",
          "attributes": { ... },
          "script": ....
        }
    },
    "panel": {
        ...
    },
    "navigation": {
        ...
    },
    "persistent": {
        ...
    },
    "headless": {
        ...
    }
},

Voit määrittää seuraavat area esineet:

Paneeli: Edustaa toista paneelia tai oikeanpuoleista paneelia Lisätiedot-ruudussa.
Navigointi: Edustaa mukautettuja sivuja ja niiden navigointielementtejä, jotka liittyvät sivuihin.
Pysyvä: Edustaa sivutason widgetejä, jotka ovat pysyviä ja näkyvät kaikilla työpöydän sivuilla.
Päätön: Edustaa widgetejä, joilla ei ole visuaalista käyttöliittymää, mutta jotka suorittavat logiikkaa taustalla.

Jos AdvancedHeader-ominaisuus on määritetty, header- ja headerActions-ominaisuudet on poistettava.

edistynyt otsikko

Voit mukauttaa näkyvyyttä ja muuttaa kuvakkeiden järjestystä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa. Oletusjärjestys on seuraava:

(Webex)
(ulkopuhelu)
(Ilmoituskeskus)
(Agentin tilan valitsin)

Aseta arvo advancedHeader omaisuutta seuraavasti:

Kuvakkeen nimi	headerActions-ominaisuuden arvo
Webex-sovellus	agentx-webex
Ulkopuhelu	agentx-outdial
Ilmoituskeskus	agentx-ilmoitus
Agentin tilan valitsin	agentx-tilan valitsin

Esimerkki:

"advancedHeader": [
        {
          "comp": "agentx-webex"
        },
        {
          "comp": "agentx-outdial"
        },
        {
          "comp": "agentx-notification"
        },
        {
          "comp": "agentx-state-selector"
        }
        {
          "comp": "widget-1",
          "attributes": { ... },
          "script": ....
        }
      ]

The advancedHeader omaisuuden arvo on isojen ja pienten kirjainten välinen ero.

Jos haluat muuttaa kuvakkeiden oletusjärjestystä, kirjoita advancedHeader ominaisuus ja mukautetun asettelun arvot vastaavasti.

Widgetit siirtyvät avattavaan valikkoon vasemmalta oikealle.

Jos et syötä advancedHeader ominaisuus mukautetussa asettelussa, oletusotsikko näytetään.
Kun edistynyt otsikko on käytössä, sinun tulee siirtää widgetit olemassa olevasta otsikosta edistyneeseen otsikkoon esimerkin mukaisesti.
Kun lisäotsikko on käytössä, vanhaa otsikkoa ei näytetä.
Jokaisella widget-kuvakkeella on oletustäyte ja -marginaali, jotka määritetään CSS:n kautta ja joita ei voi mukauttaa työpöydän kautta.
Logon, otsikon ja profiilikuvakkeiden sijainti on kiinteä, eikä niitä voi mukauttaa.
Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot työpöydältä, aseta siihen liittyvälle komponentille tyhjä arvo advancedHeader omaisuus ( "advancedHeader": []).

Jos olet lisännyt Webex-sovelluksen Aputieto-ruutuun tai mukautettuun sivuun tai mukautettuna widget-sovelluksena, agentti voi silti käyttää Webex-sovellusta, vaikka Webex-sovellus ei ole käytettävissä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa.
Jos lisäät widgetin, jossa on pitkä otsikko, lyhennetty tunnisteen nimi näytetään käytettävissä olevan tilan mukaan.

Voit käyttää attribuuttia textContent lisätäksesi tunnisteen widgetiin.

Esimerkki:
```
{
          "comp": "timer-widget",
          "attributes": { "duration": "08:00:00" },
          "textContent": "Count Down Timer for Current Shift",
          "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js"
        }
```
Tunniste "Nykyisen vuoron lähtölaskenta" katkaistaan ja näytetään käytettävissä olevan tilan mukaan.
- Vältä lisäämästä widgetejä pitkällä tunnisteella.
- Kun widget siirtyy avattavaan valikkoon, vain widgetin kuvaketta voi napsauttaa.
Jos webexConfigured kiinteistön arvo on asetettu false, Webex-sovellus -kuvaketta ei näytetä työpöydän vaakasuuntaisessa otsikossa, vaikka webex arvo lisätään advancedHeader omaisuutta. Katso lisätietoja webexConfigured .

Kotisivu

Kun kirjaudut sisään työpöydälle, päädyt kotisivulle.

Kotisivu koskee vain valvojia ja SupervisorAgent-henkilöitä.

Voit tarkastella seuraavia widgetejä kotisivulla. Analyzer-widgetit ovat oletuksena, mutta järjestelmänvalvoja voi myös määrittää pysyviä ja mukautettuja widgetejä. Katso lisätietoja JSON-asettelun ylätason ominaisuudet.

Analyzer-widgetit

Oletuksena Analyzer-widget näkyy työpöydän kotisivulla.

Kotisivun asettelun asetukset

Voit määrittää työpöydän kotisivun näyttämään asettelun, joka perustuu organisaatiosi asetuksiin ja tuotemerkkiin. Muokkaa Kotisivu kenttään kotisivun määrittämiseksi. Voit määrittää seuraavat komponentit näkymään kotisivulla, kun käyttäjä kirjautuu sisään työpöydälle:

Tervetuloviesti
The Tehtävä -kuvaketta navigointipalkissa siirtyäksesi tehtäväruutuun. The Tehtävä -kuvake näytetään Supervisor- ja Supervisor & Agent -rooleille, kun puhelunvalvontatoiminto on käytössä. Tehtäväruutu näyttää saapuvat asiakaspyynnöt, aktiiviset ja aiemmat asiakasvuorovaikutukset sekä aktiiviset valvontapyynnöt.
Suodata osia, esim Jonon nimi, Kanavan tyyppi, ja Hallitut tiimit.

Seuraava taulukko kuvaa page ominaisuudet, joita tarvitaan kotisivun määrittämiseen:

Omaisuus

Kuvaus ja koodi

sivu > useFlexLayout

Flex layout on uusi verkkokomponentti. Se ei muuta olemassa olevia widgetejä. Uusi joustava asettelu käyttää samaa asettelun konfigurointimuotoa yksinkertaistetulla tavalla. Se on taaksepäin yhteensopiva eikä vaikuta olemassa oleviin widgeteihin. Sinun on määritettävä JSON-asettelu. Määritä JSON-asettelu antamalla widgetin korkeus ja leveys. Widget renderöidään samassa järjestyksessä kuin se on määritetty JSON-asettelun sisällä. Widgetien oletusmarginaali on 8 pikseliä.

JSON-asettelu perustuu widgetien mittoihin (leveys x korkeus) ja koordinaatteihin (X, Y ja Z).

Joustava asettelu tukee ominaisuuksia, kuten yksittäisten widgetien koon muuttaminen, widgetien maksimointi ja niin edelleen.

Yksittäisten widgetien korkeus mitataan pikseleinä. 1 korkeusyksikkö = 40 pikseliä. Widgetin leveys riippuu säilön sarakkeiden määrästä ja säilön leveyden mukaan muuttuvien sarakkeiden määrästä.

Widgetit näytetään vasemmalta oikealle. Edistyksellinen asettelumoottori käyttää mukautettua logiikkaa widgetien sekä vaaka- että pystysuuntaisten tilansäätöjen soveltamiseen. Aluksi asettelu latautuu vaakasuoraan. Vaakasuuntaisen latauksen jälkeen widget latautuu pystysuunnassa ja varmistaa tilankäytön optimaalisen.

Määritä widgetit näytön koon mukaan. Voit joko suurentaa tai pienentää widgetien leveyttä näytön koon mukaan. Tämä tekee widgeteistä luettavampia ja käyttökelpoisempia.

Flex-asettelu tarjoaa standardinmukaiset keskeytyskohdat, kuten suuret, keskikokoiset, pienet ja erittäin pienet.

Suurien widgetien resoluutio on 1360 pikseliä tai enemmän. Suurille widgeteille määritä sarakkeen arvoksi 12.
Keskikokoisten widgetien resoluutio on 1070–1360 pikseliä. Keskikokoisille widgeteille määritä sarakkeen arvoksi 10.
Pienten widgetien resoluutio on 850–1070 pikseliä. Määritä pienille widgeteille sarakkeen arvoksi 6.
Erittäin pienten widgetien resoluutio on 500 px. Jos käytät erittäin pieniä widgetejä, määritä sarakkeen arvoksi 4.

Nämä pikselit voivat vaihdella käyttöjärjestelmän ja selaimen mukaan.

"page": {
          "id": "landing",
          "useFlexLayout": true,
          "widgets": {
            "comp1": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 1",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; color: white;"
              }
            },
            "comp2": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 2",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px;color: white;"
              }
            }
          }

sivu > comp

Varmista, että toimitat ainutlaatuisen mukautetun komponentin.

"comp": "page-title",

The page-title komponentti edustaa tason 2 otsikkoa <h2> mukautetusta HTML-elementistä.

sivu > sivuotsikko

Varmista, että määrität otsikkomerkkijonon, joka voi olla staattinen, dynaaminen tai molemmat.

The page-title komponentti edustaa tason 2 otsikkoa <h2> mukautetussa HTML-elementissä.

Staattinen merkkijono: Esimerkiksi Hei, tervetuloa!

"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "Hey, Welcome!"
}

Dynaaminen merkkijono: Arvon hakeminen kohteesta STORE. Esimerkiksi Jane Doe.

"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "$STORE.agent.agentName"
}

Molemmat: Staattisten ja dynaamisten merkkijonojen yhdistelmä. Esimerkiksi Hei Jane Doe, Tervetuloa!
```
"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!"
}
```
Merkkijonon dynaaminen osa on suljettava suljettujen hakasulkeiden sisään {} ja etuliite rakenteella $.

sivu > sivu Alaotsikko

Varmista, että lisäät alaotsikon, joka näkyy työpöydällä. Käyttäjä voi lisätä Siirry Analyzeriin alaotsikossa.

Alaotsikon koodilohko

"useFlexLayout": true,
          "pageSubHeader": {
            "comp": "div",
            "attributes": {
              "style": "display: flex; float:right;margin:16px 0px 16px 16px"
            },
            "children": [
              {
                "comp": "div",
                "children": [
                  {
                    "comp": "md-label",
                    "textContent": "$I18N.pageSubHeader.queueName",
                    "attributes": {
                      "style": "margin-bottom:8px;"
                    }

Alaotsikon Siirry analysaattoriin koodilohko

{
                "comp": "div",
                "children": [
                  {
                    "comp": "agentx-more-actions-wrapper",
                    "properties": {
                      "actionList": [
                        {
                          "comp": "agentx-wc-goto-analyzer"
                        }
                      ]
                    }
                  }

Otsikko-widgetit

Otsikkoa käytetään tietojen näyttämiseen, pudotusvalikoiden lisäämiseen ja niin edelleen. Koska otsikkosäilön pystysuora tila on rajallinen, otsikon kokonaiskorkeus on vain 64 pikseliä. Lisätietoja asettelun kohdistamisesta on kohdassa layout-ominaisuus osio.

Esimerkki:

"header":{
   "id":"header",
   "widgets":{
      "head1":{
         "comp":"header-widget-one",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js",
      },
      "head2":{
         "comp":"header-widget-two",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js",
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[[ "head1", "head2" ]], 
      "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } 
      } 
}

Jos haluat lisätä työkaluvihjeen otsikkowidgetiin, kääri komponentti md-tooltip. Syötä työkaluvihjeen tiedot message omaisuutta.

Esimerkki:

"header": {
    "id": "dw-header",
    "widgets": {
        "head1": {
            "comp": "md-tooltip",
            "attributes": {
                "message": "Netlify"
            },
            "children": [{
                "comp": "agentx-wc-iframe",
                "attributes": {
                    "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app"
                }
            }]
        },

    },
}

Sinun on lisättävä tyyliattribuutit display ja height määrittääksesi mitä tahansa widgetejä iFramen kautta otsikon mukautettavalla widget-alueella. Paras istuvuusarvo height attribuutti on 64 pikseliä.

Varmista, että lisäät tyyliattribuutit olemassa oleviin otsikkowidgetteihin, jotta ne latautuvat odotetulla tavalla iFrame-kehyksessä.

Esimerkki:

"head1": {
    "comp": "agentx-wc-iframe",
    "attributes": {
        "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm",
        "style": "height:64px;display:flex;"
    }


},

Suosittelemme, että käytät otsikossa vain yhtä riviä, jossa on useita sarakkeita, koska otsikon korkeus on vain 64 pikseliä. Lisätietoja kohdistamisesta on kohdassa layout-ominaisuus osio.

Navigointi (muokatut sivut)

Tähän osioon voit lisätä sivuja, jotka näkyvät vasemmassa navigointipalkissa. Voit määrittää widgetille navigointikuvakkeen ja yksilöllisen URL-osoitteen, joka näkyy navigointipalkissa. Suosittelemme käyttämään URL-osoitteelle tietyn etuliitettä ristiriitojen välttämiseksi. Lisätietoja on kohdassa nav-ominaisuus osio.

Sinulla voi myös olla kokoelma widgetejä, jotka voidaan näyttää tällä sivulla. Sivulla voi olla yksi widget, joka näkyy näytöllä, tai kokoelma widgetejä ruudukossa. Lisätietoja ruudukon järjestelystä on osoitteessa layout-ominaisuus osio.

Sinun ei tarvitse lisätä dynaamisen alueen käärettä widget-puuhun. Tämä tarkoittaa, että voit vetää ja pudottaa widgetejä ja muuttaa niiden kokoa mukautetuilla sivuilla, kun otat tämän vaihtoehdon käyttöön.

Esimerkki:

{
    "nav": {
        "label": “Custom Page”,
        "icon": "stored-info",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "dynamic-tabs",
        "align": "top",
        "isDefaultLandingPage": true
             },    
    "page": {
        "id": “my - custom - page“,
        "useFlexLayout": true,
        "widgets": {
            “
            comp1”: {
                "comp": "md-tabs",
                "children": [{
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Shift Timer",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": “my - custom - timer”,
                            “source”: http: //my-cdn.com/my-custom-timer.js
                                "wrapper": {
                                    "title": "Shift Timer",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Stock Market",
                        "responsive": "false"
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        },
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "agentx-wc-iframe",
                            "responsive": "false"
                            "attributes": {
                                "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm"
                            },
                            "wrapper": {
                                "title": "Stock Market",
                                "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                            }
                        }],
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Widget3",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "textContent": "Three Content",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        }
                    }
                ]
            },
            “comp2”: {
                "comp": “my - google - maps - component“,
                “source”: "https://my-cdn.com/my-google.maps.js
                "wrapper": {
                    "title": "Google Map",
                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["left", "right"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
},

Seuraava taulukko kuvaa nav ja sivu ominaisuudet sekä niiden aliominaisuudet:

Omaisuus

Kuvaus ja koodi

nav > etiketti

Tämä ominaisuus ilmaisee sivun navigointitunnisteen. Näytönlukuohjelma lukee tämän ominaisuuden ja se näkyy työkaluvihjeessä.

Nämä parametrit ovat välttämättömiä mukautetun sivusi näyttämiseksi navigointipalkissa.

type Navigation.Item = {
    label: string;
    iconType: "momentum" | "other";
    icon: string;
    align: "top" | "bottom";
    navigateTo: string;
    iconSize ? : number;
    isResponsive ? : boolean;
};

The label ominaisuus on mukautetun sivun otsikko.

nav > kuvaketyyppi

Tämä ominaisuus edustaa kuvakkeen tyyppiä, joka näkyy mukautetun sivun navigointipalkissa.

Seuraavat kuvakkeet ovat saatavilla:

Momentum: Voit valita minkä tahansa kokoelman kuvakkeen: https://momentum.design/icons. Momentumin käytön etuna on, että se tarjoaa muutaman kuvakkeen "aktiivisella" versiolla.

Aktiivisen version käyttötapaus:

Jos esimerkiksi valitset Momentum-kuvaketyypin ilmoitus, näet oletuskuvakkeen navigointipalkissa. Kun siirryt mukautetulle sivulle (linkitetty kuvakkeeseen), kuvake muuttuu muotoon ilmoitus aktiivinen versio automaattisesti. Varmista, että varmistat, onko siinä aktiivinen versio tästä samasta kuvakkeesta kuvakekirjastossa.
Muut: Voit antaa mukautetun kuvan URL-osoitteen (isännöity CDN:ssä), joka näkyy navigointipalkissa. Jos käytät mustaa tai valkoista mukautettua kuvaketta, kuvake ei näy, kun vaihdat vaalean ja tumman tilan välillä.

nav > kuvake

Tämä ominaisuus edustaa kuvakkeen nimeä Momentum-kirjastossa tai CDN-URL-osoitteessa.

type Navigation.Item ={
   icon:“announcement”;
}; 
// OR //
type Navigation.Item ={
   icon:“https://my-cdn.com
   /my-navigation-icon.png”;
};

nav > kohdistaa

Tämän ominaisuuden avulla voit kohdistaa kuvakkeen navigointipalkin ylä- tai alaosaan.

Tällä hetkellä omaisuus sallii vain ylätason kohdistuksen.

nav > onDefaultLandingPage

Tämä ominaisuus määrittää agenttien oletusaloitussivun Agent Desktopissa. Aseta tälle ominaisuudelle totta tehdäksesi navigointipalkin sivusta oletusaloitussivun, joka tulee näkyviin agenteille kirjautumisen jälkeen Agent Desktopiin. Jos tämä ominaisuus on asetettu usealla navigointipalkin sivulla totta, järjestelmä katsoo, että ensimmäinen navigointipalkin sivu tulee oletusaloitussivuksi.

Jos yhdelläkään navigointipalkin sivulla ei ole tätä ominaisuutta totta, Kotisivu toimii oletusaloitussivuna.

Et voi asettaa Agent Performance Statistics -raportteja oletusaloitussivuksi.

nav > Navigoida johonkin

Tämä ominaisuus määrittää mukautetun sivun nimen. Tämä nimi näkyy osoitepalkissa, kun agentti navigoi.

NavigateTo ei saa sisältää seuraavia arvoja: kuvat, fontit, css, build_info, ohje, sovellus, i18n, kuvakkeet, images-mfe-wc ja äänet.

type Navigation.Item = {
    navigateTo: “my - custom - page”;
};

Omaisuus

Kuvaus ja koodi

sivu > id

Sisään sivu ominaisuutta, määrität mukautetun sivun (dynaamisen widgetin) objektin.

The id ominaisuus edustaa yksilöllistä sivun tunnistetta. Esimerkiksi oma-mukautettu-sivu-1. Agentti ei näe tätä tunnistetta työpöydällä.

type DynamicWidgets.Page = {
    id: string;
    widgets: Record < string,
    DynamicWidget.Options > ;
    layout: Layout;
};

sivu > käytäFlexLayout

Flex layout on uusi verkkokomponentti. Se ei muuta olemassa olevia widgetejä. Uusi joustava asettelu käyttää samaa asettelun konfigurointimuotoa yksinkertaistetulla tavalla. Se on taaksepäin yhteensopiva eikä vaikuta olemassa oleviin widgeteihin. Sinun on määritettävä JSON-asettelu. Määritä JSON-asettelu antamalla widgetin korkeus ja leveys. Widget renderöidään samassa järjestyksessä kuin se on määritetty JSON-asettelun sisällä. Widgetien oletusmarginaali on 8 pikseliä.

JSON-asettelu perustuu widgetien mittoihin (leveys x korkeus) ja koordinaatteihin (X, Y ja Z).

Joustava asettelu tukee ominaisuuksia, kuten yksittäisten widgetien koon muuttaminen, widgetien maksimointi ja niin edelleen.

Yksittäisten widgetien korkeus mitataan pikseleinä. 1 korkeusyksikkö = 40 pikseliä. Widgetin leveys riippuu säilön sarakkeiden määrästä ja säilön leveyden mukaan muuttuvien sarakkeiden määrästä.

Widgetit näytetään vasemmalta oikealle. Edistyksellinen asettelumoottori käyttää mukautettua logiikkaa widgetien sekä vaaka- että pystysuuntaisten tilansäätöjen soveltamiseen. Aluksi asettelu latautuu vaakasuoraan. Vaakasuuntaisen latauksen jälkeen widget latautuu pystysuunnassa ja varmistaa tilankäytön optimaalisen.

Määritä widgetit näytön koon mukaan. Voit joko suurentaa tai pienentää widgetien leveyttä näytön koon mukaan. Tämä tekee widgeteistä luettavampia ja käyttökelpoisempia.

Flex-asettelu tarjoaa standardinmukaiset keskeytyskohdat, kuten suuret, keskikokoiset, pienet ja erittäin pienet.

Suurien widgetien resoluutio on 1360 pikseliä tai enemmän. Suurille widgeteille määritä sarakkeen arvoksi 12.
Keskikokoisten widgetien resoluutio on 1070–1360 pikseliä. Keskikokoisille widgeteille määritä sarakkeen arvoksi 10.
Pienten widgetien resoluutio on 850–1070 pikseliä. Määritä pienille widgeteille sarakkeen arvoksi 6.
Erittäin pienten widgetien resoluutio on 500 px. Jos käytät erittäin pieniä widgetejä, määritä sarakkeen arvoksi 4.

Nämä pikselit voivat vaihdella käyttöjärjestelmän ja selaimen mukaan.

"page": {
          "id": "landing",
          "useFlexLayout": true,
          "widgets": {
            "comp1": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 1",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; color: white;"
              }
            },
            "comp2": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 2",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px;color: white;"
              }
            }
          }

sivu > widgetit

sivu > comp

Auttaa sinua määrittämään mukautetut widgetisi. Jos haluat sijoittaa useita widgetejä, määritä widgetin asetukset järjestyksessä. Varmista, että annat jokaiselle widgetille yksilöllisen alueen nimen. Käytä sitä myöhemmin asetteluosiossa.

"widgets": {
    "comp1": {
        ...
    }
    "comp2": {
        ...
    }
}

Tämä ominaisuus edustaa mukautetun HTML-elementin nimeä (tunnetaan nimellä verkkokomponentti tai mikä tahansa muu elementti - jos haluat käyttää sitä kääreenä). Katso lisätietoja Käyttöesimerkkejä. Kirjoita mukautetun elementin nimi tähän ilman kulmasulkuja ("<" tai ">"). Esimerkiksi "oma-muokattu elementti".

Jokainen widget-osion merkintä tukee seuraavaa muotoa:

type Options = {
    comp: string;
    script ? : string;
    properties ? : Record < string,
    any > ;
    attributes ? : Record < string,
    string > ;
    children ? : Options[];
    textContent ? : string;
    style ? : Partial < CSSStyleDeclaration > ;
    wrapper ? : {
        title: string;
        maximizeAreaName: string;
    };
};

sivu > käsikirjoitus

(Valinnainen) Tämä ominaisuus vaaditaan vain, kun lataat widgetin tai komponentin etäpaikasta, kuten CDN:stä.

"comp1": {
    "comp": "widget-one",
    "script": "http:/my-cdn.com /
        dynamic - widgets / widget - one.js ",
}

Älä muuta saman komponentin komentosarjan URL-osoitetta. Jos sinun on vaihdettava saman komponentin komentosarjan URL-osoite, tee jokin seuraavista:

Pyydä agenttia tyhjentämään selaimen välimuisti ja lataamaan Agent Desktop uudelleen.

Säilytä nykyinen URL-osoite. Tuo uusi nipun URL-osoite dynaamisesti käyttämällä olemassa olevan URL-osoitteen isännöityä JavaScriptiä.

Esimerkki:

(function() {
          var script = document.createElement("script");
              script.src = <Your JS Script URL>
              script.type = "text/javascript";
              script.async = true;
              document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script);

            } ) ()

sivu > ominaisuuksia

Voit määrittää ominaisuuksia, jotka sinun on välitettävä Web-komponentille.

"properties": {
    "user": "admin",
},

sivu > reagoiva

Määrittää, lisätäänkö verkkokomponentti vai iFrame-pohjainen widget mukautettuun asetteluun page taso tai comp taso on responsiivinen. Responsiiviset verkkokomponentit tekevät verkkosivustasi visuaalisesti houkuttelevan kaikilla laitteilla ja ovat helppokäyttöisiä. Sinun on käytettävä reagoivia iFrame-widgetejä.

Määritä tämä ominaisuus jollakin seuraavista arvoista:

Totta: Ottaa käyttöön widgetin vasteen. Oletusarvoisesti kaikki widgetit reagoivat käytössä olevan laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueiden perusteella.
Väärä: Poistaa widgetin reagoivuuden käytöstä. Jos widgetit eivät tue katselua eri laitteilla, merkitse ne reagoimattomiksi.

{
    "comp": "md-tab",
    "responsive": true,
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "slot",
        "attributes": {
            "name": "SCREEN_POP_TAB"
        }
    }],
    "visibility": "SCREEN_POP"
}, {
    "comp": "md-tab-panel",
    "responsive": false,
    "attributes": {
        "slot": "panel",
        "class": "widget-pane"
    },
    "children": [{
        "comp": "slot",
        "attributes": {
            "name": "CALL_GUIDE"
        }
    }],
    "visibility": "CALL_GUIDE"
},

Ei-responsiiviset widgetit eivät voi varmistaa parasta käyttökokemusta, eivätkä ne näy pienemmässä näkymässä. Agentin on suurennettava selainikkunan kokoa nähdäkseen kaikki widgetit, jotka on määritetty reagoimattomiksi.

sivu > attribuutteja

Voit määrittää Web-komponentin attribuutit tässä osiossa.

"attributes": {
         "disabled": "false",
},

sivu > näkyvyys

Määrittää, onko Ciscon tarjoamat widgetit lisätty mukautettuun asetteluun osoitteessa page taso tai comp näkyvät vai eivät.

Ciscon tarjoamia widgetejä ovat Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ja Screen Pop.

The näkyvyys ominaisuusarvot on sisäänrakennettu ja määritelty Desktop Layout -oletus-JSON-tiedostossa. Järjestelmänvalvoja ei voi muokata näkyvyys Ciscon tarjoamien widgetien ominaisuusarvot.
The näkyvyys omaisuuden arvo EI_RESPONSIIVINEN on vanhentunut. Voit jatkaa sen käyttöä vain taaksepäin yhteensopivuuden vuoksi. Mikä tahansa arvo asetettuna EI_RESPONSIIVINEN aiemmin ei vaadi muutoksia, koska toiminnallisuus pysyy ennallaan.

Jos haluat määrittää äskettäin luodun widgetin reagoivaksi tai ei reagoivaksi, sinun on käytettävä reagoiva omaisuutta. Katso lisätietoja reagoiva omaisuus.

sivu > lapset

Tämä ominaisuus on asettelun ydin. Vuonna lapset -osiossa voit sijoittaa niin monta tasoa kuin tarvitaan, jos Web-komponenttipohjainen widget mahdollistaa lapsien välittämisen. Jotta tämä olisi mahdollista, kehittäjän on käsiteltävä ohjelmallisesti uritettu sisältö. Katso lisätietoja Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Lisätietoja STORE-arvojen välittämisestä ominaisuuksina on kohdassa Jaa tiedot työpöydältä widgeteihin.

"children": [{
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": “Test”
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "children": [{
                "comp": "div",
                "textContent": “Test”
            },
            {
                "comp": "div",
                "textContent": "Test"
            },
            {
                "comp": "div",
                "textContent": "Test"
            }
        ]
    }
],

"Lapset"-taulukon etuna on, että voit käyttää olemassa olevia Web-komponentteja asettelumäärityksessäsi, joka on jo osa Desktop-pakettia. Jotkut Desktop-paketin Web-komponenteista sisältävät:

agentx-wc-iframe: Widget, jonka avulla voit sijoittaa minkä tahansa verkkosivun iFrame-kehykseen widgetiksi.
dynaaminen alue: Komponentti, jonka avulla voit ottaa vedä ja pudottaa -ominaisuuden käyttöön agenteille muualla kuin mukautetuilla sivuilla. Mukautetuilla sivuilla voi myös olla tämä ominaisuus, jos otat vedä ja pudota -toiminnon oletusarvoisesti käyttöön.
Mikä tahansa momentum-ui-web-komponenttikirjaston komponentti. Katso lisätietoja GitHub. Esimerkiksi:
- md-välilehdet: Tabs-säiliön kääre
- md-tab: Yhden välilehden otsikko
- md-tab-paneeli: Yhden välilehden sisältö

Lisätietoja pysyvän välilehden määritteistä on kohdassa Pysyvien välilehtien attribuutit.

sivu > tekstisisältö

Auttaa sinua lisäämään tekstisisältöäsi.

"textContent": "My Text Content",

sivu > tyyli

Auttaa määrittämään tietyn CSS-tyylin komponentille.

"style": {
    "backgroundColor": "#CBD",
    "overflow": "scroll"
},

sivu > kääre

Widget-kääre mahdollistaa työkalupalkin lisäämisen widgetin päälle. Työkalupalkki voi sisältää otsikon ja (Maksimoida) -kuvaketta widgetin päällä. Kun widget on täyttänyt sivulla pienen tilan, maksimoi-kuvake antaa agentille mahdollisuuden nähdä widgetin koko työtilassa.

Varmista, että käytät oletusarvoa "app-maximize-area". Tällä hetkellä vain oletusarvo on käytettävissä.

"wrapper": {
    "title": My Widget Title ",
    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}

sivu > kääre> id

(Valinnainen) Verkkokomponentin widget-kääreen avulla voit päivittää dynaamisen widgetin otsikon käyttämällä yksilöllistä tunnistetta. Anna widgetin kääre id omaisuuden arvo as uniikki-id-update-title.

"wrapper": {
    "title": My Widget Title ",
    "id": "unique-id-to-update-title",
    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}

Varmista, että käytät samaa yksilöivää tunnistetta JavaScript CustomEventille. Lisätietoja on kohdassa Asynkroniset tapahtumat -osiossa Agentin yhteysmoduuli luku Cisco Webex Contact Center Desktop Developer .

Jos haluat päivittää iFrame-pohjaisen widgetin otsikon, käytä iFrame-sisältöä samasta toimialueesta. Seuraava on esimerkkiesimerkki:

<
script type = "text/javascript" >
    var title = "";
window.addEventListener("update-title-event", function(e) {
    title = e.detail.title;
});
document.querySelector('#customEvent').onclick = function() {
    const e = new CustomEvent("update-title-event", {
        bubbles: true,
        detail: {
            title: "new title"
        }
    });
    window.parent.dispatchEvent(e);
}; <
/script> <
button id = "customEvent" > New Title < /button> <
    iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

sivu > agentx-wc-iframe

Voit upottaa web-sivun iFrame-kehykseen, joka näkyy työpöydällä widgetinä. Voit käyttää iFrame-widgetiä nimeltä "agentx-wc-iframe".

"comp1": {
    "comp": "agentx-wc-iframe",
    "attributes": {
        "src": "https://blog.logrocket.com /
            the - ultimate - guide - to - iframes / "
    },
    "wrapper": {
        "title": "AgentX iFrame",
        "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
    }
},

sivu > layout

Voit järjestää widgetit sivulla.

Seuraava muoto edustaa ruudukkoasettelua:

type Layout = {
    areas: string[][];
    size: {
        rows: number[];
        cols: number[];
    };
};

Täällä voit määrittää ruudukon alueiden nimillä, jotka määritit widgetit osio.

Seuraava esimerkki näyttää, kuinka kolmen rivin ja kolmen sarakkeen asettelu määritetään:

"layout": {
    "areas": [
        [
            "comp1",
            "comp1",
            "comp3"
        ],
        [
            "comp2",
            "comp2",
            "comp3"
        ],
        [
            "comp4",
            "comp4",
            "comp4"
        ]
    ],
    "size": {
        "cols": [1, 1, 1],
        "rows": [1, 1, 1]
    }
}

Tasainen jakautuminen a 3x3 Asettelu

Koko-osiossa numerot edustavat tilan murto-osaa, jonka widget voi varata suhteessa muihin widgetteihin. Kaikki kolme saraketta vievät yhtä suuren osan tilasta. 100 kanssa% as available width, each widget occupies 33.33% vaakasuuntaisesta tilasta.

Saman sarakkeen leveyden kanssa

Toinen käyttöesimerkki, jos asetat "sarakkeiksi": [1, 2, 2], se tarkoittaa, että kokonaistila on jaettu viidellä (1+2+2) ja ensimmäinen widget vie 20 % vaakatasosta. Toinen ja kolmas widget vievät kumpikin 40 %. Katso lisätietoja Ruudukkoasettelun peruskäsitteet.

sivu > JUURI

Asettelujen sisäkkäisyyttä kutsutaan aliasetukseksi. Jos asettelukokoonpanossasi on sisäkkäisiä asetteluja, sinulla on oltava yksi "ROOT"-objekti aliasettelujen ylätasona. Muussa tapauksessa asettelusi voi olla tasainen, jos sisäkkäisyyttä ei tarvita.

Tämä aliasettelu tarjoaa paremman hallinnan asettelun koon muuttamiseen. The sivun asettelu ominaisuuden on oltava tyyppiä Record<string, Layout="">. Asettelu-ominaisuuden avulla voit järjestää widgetit sivulla.

{
    "id": "some-id",
    "widgets": {
        "c1": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c1"
        },
        "c2": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c2"
        },
        "c3": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c3"
        },
        "c4": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c4"
        },
        "c5": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c5"
        }
    },
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "sub1"],
                ["c2", "sub2"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        },
        "sub1": {
            "areas": [
                ["c3", "c4"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        },
        "sub2": {
            "areas": [
                ["c1"],
                ["c5"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1, 1]
            }
        }
    }
}

Tämä asetus luo ROOT-asetteluun ruudukon, jossa on kaksi aliruudukkoa, joiden kokoa voi muuttaa itsenäisesti.

Komponentin koon muuttaminen vaikuttaa kyseisen aliasettelun komponentteihin.

***Molempien ala-asettelujen koon muuttamisen jälkeen***

Ole tietoinen seuraavista tapauksista:

Loputon silmukka: Jos sisällytät ROOT-asettelun ROOT-aliasetteluksi, se aiheuttaa "puhelupino ylitetty" -virheen ja ajaa äärettömään silmukkaan.

{
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "c2"],
                ["c3", "ROOT"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        }
    }

Sama Sub-Layout (N) kertaa: Jos sisällytät aliasettelun ruudukkoon useammin kuin kerran samalla nimellä ja jos muutat jonkin niistä kokoa, kaikkien aliasettelujen kokoa muutetaan automaattisesti.

Jos tämä ei ole haluttu toiminta, nimeä jokainen aliasettelu uudelleen yksilöllisellä nimellä.

{
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "sub1"],
                ["c2", "sub1"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        },
        "sub1": {
            "areas": [
                ["c3", "c4"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
}

Pysyvien välilehtien attribuutit

Jos haluat määrittää mukautettujen sivujen välilehdet ja mukautetut widgetit pysyviksi, anna attribuutit md-tabs mukautetussa asettelussa.

Esimerkki: Aseta välilehdet pysyviksi

{
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "persist-selection": true,
        "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
}

Omaisuus	Kuvaus
jatkuva valinta	Asettaa `md-tabs` olla sinnikäs. Oletusarvo on totta.
tabs-id	Ainutlaatuinen tunniste kaikille säiliön välilehdille.

Kun asetat md-tabs olla sinnikäs ( persist-selection: true), Agent Desktop säilyttää välilehden valinnan, vaikka agentti vaihtaa työpöydän sivujen tai widgetien välillä.

The persist-selection-ominaisuus ei ole käytettävissä Aputiedot-ruudun ja Agentin suorituskykytilastot -raporttisivun välilehdissä, koska välilehtien pysyvä toiminta on jo asetettu työpöydälle.
Välilehtivalinta palautetaan oletusvälilehteen, kun kirjaudut ulos työpöydältä, lataat selaimen uudelleen/päivität selaimen tai tyhjennät selaimen välimuistin.

Pysyvien widgetien määritys

Voit määrittää minkä tahansa mukautetun widgetin pysyviksi. Pysyvät widgetit näkyvät kaikilla työpöydän sivuilla. Pysyvät widgetit näkyvät uutena välilehtenä Lisätiedot-ruudussa vain, kun sinulla on aktiivinen yhteyspyyntö tai keskustelu. Esimerkiksi, Näyte Pysyvä widget.

Pysyvät widgetit eivät näy aloitussivulla samalla tavalla kuin muilla sivuilla. Jos sinulla on kuitenkin aktiivinen vuorovaikutus, pysyvät widgetit näkyvät aloitussivulla osana Aputiedot-ruutua. Esimerkiksi kun olet vastannut puheluun, Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin ja Näyte Pysyvä widget näkyy osana Lisätiedot-ruutua.

Esimerkki:

"area": {
    "persistent": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "emoticons_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Custom Page Widget"
                }
            ]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel"
            },
            "children": [{
                "comp": "dynamic-area",
                "properties": {
                    "area": {
                        "id": "dw-panel-two",
                        "widgets": {
                            "comp1": {
                                "comp": "agentx-wc-iframe",
                                "attributes": {
                                    "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "AgentX iFrame",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            },
                            "comp2": {
                                "comp": "uuip-widget-two",
                                "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js",
                                "attributes": {
                                    "title": "WIDGET 2 content"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "Widget 2 title",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            }
                        },
                        "layout": {
                            "areas": [
                                ["comp1", "comp2"]
                            ],
                            "size": {
                                "cols": [1, 1],
                                "rows": [1]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }
    ]
}

Kun mukautat widgetiä, voit valita jommankumman seuraavista vaihtoehdoista:

Isännöi sovellus verkkosivulla, joka voidaan upottaa iframe-kehykseen.
Luo mukautettu widget.

Tekniset widgetin vaatimukset on kuvattu Työpöytäwidgetien kehitysdokumentaatio . Asettelueditorina varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Mikä on mukautetun HTML-elementin (tunnetaan nimellä Web-komponentti) nimi?
Mikä on URL-osoite sisällön toimitusverkoston (CDN) lähteelle, joka isännöi JavaScript-pakettia?

Aputietopaneeli

Työpöydän Aputiedot-osio näyttää välilehdet, jotka sisältävät Ciscon tarjoamat (oletus) widgetit ja mukautetut widgetit. Seuraavat Ciscon tarjoamat widgetit näkyvät ennalta määritetyillä välilehdillä:

Yhteystiedot historia
IVR Transkriptio
Asiakaskokemusmatka
Näytön pop

Voit käyttää Aputiedot-ruutua:

Lisää välilehtiä
Muuta välilehtien järjestystä
Poista ennalta määritetyt välilehdet
Merkitse mukautetut välilehdet vedettäviksi
Lisää työkaluvihjeitä mukautetuille välilehdille
Lisää Palauta välilehtien järjestys vaihtoehto

Esimerkki:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "pop-out_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Screen Pop"
                }
            ],
            "visibility": "SCREEN_POP"
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "#SCREEN_POP"
            }],
        },
        {
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "emoticons_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Custom Widget"
                }
            ]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel"
            },
            "children": [{
                "comp": "dynamic-area",
                "properties": {
                    "area": {
                        "id": "dw-panel-two",
                        "widgets": {
                            "comp1": {
                                "comp": "agentx-wc-iframe",
                                "attributes": {
                                    "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "AgentX iFrame",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            },
                            "comp2": {
                                "comp": "widget-one",
                                "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js",
                                "wrapper": {
                                    "title": "Widget title",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            }
                        },
                        "layout": {
                            "areas": [
                                ["comp1"],
                                ["comp2"]
                            ],
                            "size": {
                                "cols": [1],
                                "rows": [1, 1]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }
    ]
},

Voit määrittää Customer Experience Journey -widgetin sen jälkeen, kun olet ottanut Customer Experience Management -mittarit käyttöön hallintaportaalissa.

Lisää Lisätiedot-ruutuun uusia välilehtiä mukautettujen widgetien sijoittamiseksi. Tässä ei sovelleta erityisiä sääntöjä, ja komponenttien sisäkkäisyys on odotettavissa ja kuvattu children osio. Lisätietoja on kohdassa Lapset sivun ominaisuus.

Seuraavassa on esimerkkejä välilehtien otsikoiden mukauttamisesta:

Esimerkki kuvakkeiden ja tarrojen sijoittamisesta lasten omaisuuteen

{
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-icon",
            "attributes": {
                "name": "transcript_16"
            }
        },
        {
            "comp": "span",
            "textContent": “My Widget Tab”
        }
    ],
},

Esimerkki kuvan (CSS:n kanssa) ja tarrojen sijoittamisesta lasten omaisuuteen

{
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "span",
        "attributes": {
            "style": "align-items: center; display: flex;"
        },
        "children": [{
                "comp": "img",
                "attributes": {
                    "src": “http: //my-cdn.com/icon.svg”,
                        "width": 16,
                    "height": 16,
                    "style": "margin-right: 0.5rem;"
                }
            },
            {
                "comp": "span",
                "textContent": “My Widget Tab”
            }
        ]
    }],
},

The Lisää välilehtiä avattava luettelo tulee näkyviin automaattisesti, kun Aputiedot-ruudussa on useita välilehtiä.

Sinun on lisättävä mukautettu välilehden työkaluvinkki luettavuuden ja käytettävyyden parantamiseksi. Voit lisätä työkaluvihjeen mukautettuun välilehteen käärimällä komponentin md-tooltip. Syötä työkaluvihjeen tiedot message omaisuutta ja soveltaa style ominaisuusarvot seuraavan esimerkin mukaisesti.

"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "message": "Sample Tab 1",
    "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},

Muokatulle välilehdelle suosittelemme enimmäisleveyttä 252 pikseliä ja vähimmäisleveyttä 110 pikseliä.

Voit ottaa vedä ja pudottaa -ominaisuuden käyttöön mukautetun välilehden sisällä lisäämällä seuraavan ominaisuuden attributes:

"comp": "md-tabs",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "draggable": true,
    "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},

draggable: Aseta draggable omaisuuden arvoon totta.
comp-unique-id: Anna yksilöllinen arvo komponentin tunnistamiseksi.

Esimerkki:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
```

Jos otat vetämällä ja pudottamalla käyttöön mukautetun välilehden, agentti voi vetää ja pudottaa välilehden haluttuun kohtaan Aputiedot-ruudussa. Voit palauttaa välilehdet oletusarvoiseen välilehtien järjestykseen lisäämällä seuraavan ominaisuuden:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
    "slot": "settings",
    "class": "widget-pane",
    "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},

agentx-wc-more-actions-widget: Syötä komponentti, joka näkyy muodossa Lisää toimintaa () -kuvaketta Aputiedot-ruudussa.
slot="settings": Syötä attribuutti komponenttiin, joka näytetään muodossa Palauta välilehtien järjestys vaihtoehto kohdassa Lisää toimintaa pudotusvalikosta. Edustajat voivat palauttaa Aputiedot-ruudun välilehdet oletusjärjestykseen napsauttamalla > Palauta välilehtien järjestys.
tabs-unique-id: Syötä sama yksilöllinen arvo, joka on määritetty arvolle comp-unique-id ominaisuus kartoittaa ja nollata md-tabs komponentit.

Seuraava esimerkkikoodi käyttää Lisää toimintaa ja Palauta välilehtien järjestys toimintoja.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
    "slot": "settings",
    "class": "widget-pane",
    "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},
"children": [{
    "comp": "div",
    "attributes": {
        "textContent": "custom action",
        "slot": "custom-action"
    },
    "children": [{
            "comp": "agentx-wc-notes-header-widget"
        },
        {
            "comp": "agentx-wc-menu-notification"
        }
    ]
}],

}

Oletusarvoisesti työkaluvihje, ellipsikuvake ja sarkainjärjestyksen nollaus on määritetty ennalta määritetyille välilehdille.

The Lisää toimintaa avattavaa luetteloa voidaan laajentaa lisäämään mukautettuja komponentteja tai widgetejä sen jälkeen Palauta välilehtien järjestys vaihtoehto. Seuraava on esimerkkisarja style ominaisuusarvot, joita voidaan soveltaa lisäkomponentteihin.

"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "message": "Sample Element",
    "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},

Vedä ja pudota -ominaisuutta ei tueta muokatuille lisäkomponenteille tai widgeteille, jotka on lisätty Lisää toimintaa pudotusvalikosta.

Päättömät widgetit

Päättömässä osiossa voit lisätä widgetejä, jotka ovat piilotettuja ja jotka eivät näy Agent Desktopissa. Näitä widgetejä käytetään suorittamaan logiikkaa taustalla. Tämä osio on hyödyllinen käynnistääksesi työpöydällä tapahtuvia tapahtumia ja suorittaessasi widget-kohtaista logiikkaa. Esimerkiksi mukautetun CRM-näytön avaaminen tekstiviestille sen saapuessa.

Esimerkki:

"headless":{
   "id":"headless",
   "widgets":{
      "comp1":{
         "comp":"headless-widget-one",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js",
      },
      "comp2":{
         "comp":"headless-widget-two",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js",
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[[ "comp1", comp2" ]], 
      "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } 
      } 
}

Jaa tiedot työpöydältä widgeteihin

Jos haluat vastaanottaa reaaliaikaista dataa mukautetun widgetin ominaisuuksien tai attribuuttien kautta, määritä sopivat STORE-arvot asettelun JSON-kokoonpanossa.

Lisäksi, jos haluat käyttää tietoja JavaScript SDK -tilaajien kautta, voit myös välittää tiedot ominaisuuksien tai määritteiden kautta. Jos komponenttisi on rakennettu reagoimaan ominaisuuksien tai määritteiden muutoksiin, saat reaaliaikaisia tietopäivityksiä Agent Desktopista, jota kutsutaan tietojen tarjoajaksi.

Tällä hetkellä meillä on yksi tiedontarjoaja avainmyymälän alla. Lisätietoja on kohdassa Tietojen tarjoaja – Widgetin ominaisuudet ja attribuutit -osiossa Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Esikatsele kampanjakutsu

Järjestelmänvalvoja luo kampanjoita, määrittää valintatilan (esikatselu) ja määrittää kampanjat ryhmille. Jos agentti on osa tiimiä, jolle kampanjat on määritetty, agentti voi soittaa lähtevän esikatselukampanjapuhelun. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Campaign Managerin käyttöopas .

Järjestelmänvalvoja määrittää seuraavat mukautetun asettelun ottamaan esikatselukampanjan yhteyshenkilön käyttöön agentille.

Kampanjan yhteystiedot
Puheluopas

Kampanjan yhteystiedot

Järjestelmänvalvoja lisää Kampanjan yhteyshenkilö -widgetin mukautetun asettelun otsikkosäiliöön. Kampanjan yhteyshenkilö näyttää asiakkaan yhteystiedot määritettyjen ominaisuuksien perusteella. Lisätietoja asettelun kohdistamisesta on kohdassa layout-ominaisuus osio.

Esimerkki:

"header":{
   "id":"dw-header",
   "widgets":{
      "acqueon-component":{
         "comp": "agentx-preview-campaign",
         "properties":{
            "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled",
            "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId",
            "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl",
            "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall",
            "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp",
            "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId",
            "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo",
            "orgId": "$STORE.agent.orgId",
            "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
            "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"

}
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[
         [
            "acqueon-component"
         ]
      ],
      "size":{
          "cols":[1], "rows":[1]
      }
   }
}

Puheluopas

The Puheluopas widget näkyy työpöydän Lisätiedot-ruudussa. Puheluopas näyttää kysymykset ja vastaukset kampanjatasolla. Edustajaa kehotetaan lukemaan läpi puheluoppaan kysymykset ja lähettämään vastaukset.

Esimerkki:

"panel":{
   "comp":"md-tabs",
   "attributes":{
      "class":"widget-tabs"
   },
   "children":[
      {
         "comp":"md-tab",
         "attributes":{
            "slot":"tab",
            "class":"widget-pane-tab"
         },
         "children":[
            {
               "comp":"md-icon",
               "attributes":{ "name":"icon-note_16"
               }
            },
            {
               "comp":"span", "textContent":"Call Guide"
            }
         ],
         "visibility":"CALL_GUIDE"
      },
      {
         "comp":"md-tab-panel",
         "attributes":{
            "slot":"panel", "class":"widget-pane"
         },
         "children":[
            {
               "comp": "acqueon-call-guide",
               "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here
               "wrapper":{
                  "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area"
               },
               "properties":{
                  "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey",
                  "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId",
                  "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl",
                  "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo"
                  "orgId": "$STORE.agent.orgId",
                  "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
                  "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"
               }
            }
         ],
         "visibility":"CALL_GUIDE"
      }
   ]
}

Seuraavat comp kiinteistöviitteet ovat muuttuneet. agentx kiinteistön arvo korvataan arvolla acqueon:
- agentx-preview-campaign on nimetty uudelleen acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide on nimetty uudelleen acqueon-call-guide
Sinun täytyy isännöidä List and Campaign Manager (LCM) CDN:ssä ja määrittää URL-osoite sitten script omaisuutta.

Näytön pop

Työpöytäasettelussa voit määrittää Screen Pop -toiminnon jollakin seuraavista tavoista:

Räätälöitynä sivuna
Yhtenä mukautetun sivun widgeteistä
Välilehtenä Aputiedot-ruudussa

Screen Pop näkyy työpöydällä seuraavien tekijöiden perusteella:

Äänikanavalle:

Työpöytäasettelussa määritetty kokoonpano
Flow Designerissa määritetty Screen Pop -toiminto

Uusille digitaalisille kanaville:

Työpöytäasettelussa määritetty kokoonpano
Connect Flow Builderissa määritetty Screen Pop -solmu

Lisätietoja Screen Popin määrittämisestä on kohdassa Näytön pop.

Näytön ponnahdusnäytön määrittäminen navigointipalkissa

Voit määrittää Screen Pop -ominaisuuden mukautetuksi sivuksi tai yhdeksi mukautetun sivun widgeteiksi. Pääset mukautettuun Screen Pop -sivuun napsauttamalla Näytön pop -kuvaketta navigointipalkissa. Pääset Screen Pop -widgetiin mukautetulla sivulla napsauttamalla mukautettua kuvaketta navigointipalkissa. Lisätietoja aiheesta nav ominaisuuksia, katso Navigointi (muokatut sivut).

Esimerkki: Screen Pop muokattuna sivuna

{
    "nav": {
        "label": "Screen Pop",
        "icon": "pop-out",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "/screenpop",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "agentx-wc-screen-pop",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "agentx-wc-screen-pop",
                "properties": {
                    "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1]
            }
        }
    },
    "visibility": "SCREEN_POP"
}

Esimerkki: Screen Pop widgetina muokatulla sivulla

"comp1": {
    "comp": "agentx-wc-screen-pop",
    "properties": {
        "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
    }

Jos Screen Pop -toimintoa ei ole määritetty Flow Designerissa, mukautettu sivu näkyy tyhjänä. Lisätietoja Screen Pop -asetusten määrittämisestä Flow Designerissa on kohdassa Näytön pop.

Näytön ponnahdusnäytön määrittäminen Aputietoruudussa

Voit määrittää Screen Pop -toiminnon näkyväksi välilehtenä Lisätiedot-ruudussa.

Oletusarvoisesti Screen Pop näkyy uutena alivälilehtenä Näytön pop -välilehti Aputiedot-ruudussa, jos Screen Pop on määritetty näytettäväksi Työpöydän sisällä Flow Designerissa.

Lisää seuraava attribuutti kohtaan panel osio sisällyttääksesi Screen Pop -välilehden Aputiedot-ruutuun. Lisätietoja aiheesta panel yksityiskohdat, katso Aputietopaneeli.

Esimerkki: Screen Pop välilehtenä Aputietoruudussa

 {
         "comp":"md-tab",
         "attributes":{
            "slot":"tab",
            "class":"widget-pane-tab"
         },
         "children":[
            { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }},
            { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], 
          "visibility": "SCREEN_POP" 
        }, 
        { 
          "comp": "md-tab-panel", 
          "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, 
          "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP"
            }
         ],
      }

Flow Designerissa määritetty Screen Pop -näyttövaihtoehto on etusijalla Desktop Layoutissa määritettyyn kokoonpanoon nähden.

Oletetaan esimerkiksi, että olet määrittänyt seuraavat Screen Pop -asetukset:

Flow Designer—Näytä asetukset muodossa Uudella selaimen välilehdellä
Työpöydän asettelu – välilehtenä Aputiedot-ruudussa

Kun tapahtuma, jolle näytön ponnahdus on määritetty, tapahtuu, Näytön ponnahdus näkyy työpöydän ulkopuolella - eli uudella selaimen välilehdellä.

Käyttöesimerkkejä

Seuraavissa osioissa on muutamia esimerkkejä viitteellesi:

Määritä ja käytä Customer Experience Management Metrics -widgetiä siirtymispalkista
Välilehtien käyttäminen mukautetulla sivulla
Oletuslisätietoruutu, jossa on yhteyshistoria ja näyttöikkuna
Aputietoruutu, jossa on asiakaskokemusmatka-widget

Määritä ja käytä Customer Experience Management Metrics -widgetiä siirtymispalkista

Esimerkki:

{
    "nav": {
        "label": "Customer Experience Management Metrics",
        "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg",
        "iconType": "other",
        "navigateTo": "wxm-metrics",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "wxm-metrics",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
                "attributes": {
                    "metrics": true
                },
                "properties": {
                    "userModel": "$STORE.app.userModel",
                    "spaceId": "",
                    "metricsId": "",
                    "teamId": "$STORE.agent.teamName",
                    "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
                    "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
                },
                "wrapper": {
                    "title": "Customer Experience Journey",
                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
},

Jos haluat saada spaceId- ja metricsId-arvot, katso Webex Experience Management dokumentointi.

Välilehtien käyttäminen mukautetulla sivulla

Esimerkki:

{
    "nav": {
        "label": "Dynamic Tabs",
        "icon": "stored-info",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "dynamic-tabs",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "page-id-tabs",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "md-tabs",
                "children": [{
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "One",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "widget-two",
                            "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Two",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "textContent": "Two Content",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        }
                    }
                ]
            },
            "comp2": {
                "comp": "widget-two",
                "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1", "comp2"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
}

Oletusaputietoruutu, jossa on yhteyshistoria ja näyttöikkuna

Esimerkki:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY"
                }
            }]
        },
    ]
}, {
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    {
        "comp": "md-tab",
        "attributes": {
            "slot": "tab",
            "class": "widget-pane-tab"
        },
        "children": [{
            "comp": "slot",
            "attributes": {
                "name": "SCREEN_POP_TAB"
            }
        }],
        "visibility": "SCREEN_POP"
    },
    {
        "comp": "md-tab-panel",
        "attributes": {
            "slot": "panel",
            "class": "widget-pane"
        },
        "children": [{
            "comp": "slot",
            "attributes": {
                "name": "SCREEN_POP"
            }
        }],
        "visibility": "SCREEN_POP"
    }
},

Aputietoruutu, jossa on asiakaskokemusmatka-widget

Esimerkki:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
                "comp": "md-tab",
                "attributes": {
                    "slot": "tab"
                },
                "children": [{
                    "comp": "slot",
                    "attributes": {
                        "name": "WXM_JOURNEY_TAB"
                    }
                }],
                "visibility": "WXM_JOURNEY"
            },
            {
                "comp": "md-tab-panel",
                "attributes": {
                    "slot": "panel",
                    "class": "widget-pane"
                },
                "children": [{
                    "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
                    "properties": {
                        "userModel": "$STORE.app.userModel",
                        "spaceId": "",
                        "metricsId": "",
                        "teamId": "$STORE.agent.teamName",
                        "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
                        "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
                    },
                    "wrapper": {
                        "title": "Customer Experience Journey",
                        "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                    }
                }],
                {
                    "comp": "md-tab",
                    "attributes": {
                        "slot": "tab",
                        "class": "widget-pane-tab"
                    },
                    "children": {
                        "comp": "md-tab",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab",
                            "class": "widget-pane-tab"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                            }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel",
                            "class": "widget-pane"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "CONTACT_HISTORY"
                            }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab",
                            "class": "widget-pane-tab"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "SCREEN_POP_TAB"
                            }
                        }],
                        "visibility": "SCREEN_POP"
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel",
                            "class": "widget-pane"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "SCREEN_POP"
                            }
                        }],
                        "visibility": "SCREEN_POP"
                    }
                    "visibility": "SCREEN_POP"
                },
            },

Pikanäppäimet

Pikanäppäimet määrittelevät vaihtoehtoisen tavan suorittaa tietty toiminto työpöydällä. Lisätietoja järjestelmän määrittämistä pikanäppäimistä on kohdassa Käytä pikanäppäimiä -osiossa Johdanto luku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Pikanäppäimen numeron järjestys Agent Desktop -navigointipalkissa perustuu järjestykseen, jossa vastaava widget tai mukautettu sivu on määritetty työpöytäasettelussa. Jos esimerkiksi Cisco Webex Experience Management -kuvake on siirtymispalkin kolmas kohde, Ctrl + Alt + 3 avaa Cisco Webex Experience Management -sivun.

Kehittäjä voi rekisteröidä mukautettujen widgetien pikanäppäimet Pikanäppäinmoduulin avulla. Katso lisätietoja Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Pikanäppäinristiriidat

Pikanäppäinristiriitoja ilmenee, jos useat widgetit käyttävät samaa pikanäppäintä. Tämä aiheuttaa sen, että pikanäppäin poistetaan käytöstä, kunnes ristiriita on ratkaistu.

Pikanäppäinristiriidat voivat ilmetä seuraavissa tilanteissa:

Skenaario	Resoluutio
Ristiriitoja voi ilmetä, kun kahdella widgetillä (mukautettu widget tai Ciscon toimittama työpöytäwidget) on sama pikanäppäin ja molemmat ovat samalla sivulla.	Siirrä yksi widgeteistä (muokattu widget) toiselle sivulle. Resoluutio koskee kaikkia muita kuin sivutason widgetejä.
Ristiriitoja voi ilmetä, kun pikanäppäin on sama mukautetussa widgetissä ja sivutason widgetissä.	Agent Desktopin järjestelmänvalvoja ei voi ratkaista tätä ristiriitaa.

Kun samalla widgetillä on useita esiintymiä samalla pikanäppäimellä, järjestelmä jättää huomioimatta widgetin päällekkäisen avaimen rekisteröinnin. Kun pikanäppäintä käytetään, kaikki widgetin esiintymät käynnistyvät.
Järjestelmänvalvoja ei voi luoda uusia pikanäppäimiä tai muokata olemassa olevia (valmiita) pikanäppäimiä.
Agent Desktopin pikanäppäinten ristiriitaa selaimen tai käyttöjärjestelmän pikanäppäinten kanssa ei voida ratkaista. Toiminta riippuu selaimesta tai käyttöjärjestelmästä. Kun ristiriitaista pikanäppäintä käytetään, sekä Agent Desktop -toiminto että selain- tai käyttöjärjestelmätoiminto voidaan suorittaa.

Lokalisointi

Työpöytäkäyttöliittymä tukee lokalisointia 29 kielellä.

Seuraavat ovat tuetut kielet:

bulgaria, katalaani, kiina (Kiina), kiina (Taiwan), kroatia, tšekki, tanska, hollanti, englanti (Yhdistynyt kuningaskunta), englanti (US), suomi, ranska, saksa, unkari, italia, japani, korea, norja, puola, portugali (Brasilia), portugali (Portugali), romania, venäjä, serbia, slovakki, slovenia, espanja, ruotsi ja turkki.

Työpöydän käyttöliittymän kieli perustuu selaimesi kieliasetuksiin. Oletetaan esimerkiksi, että olet valinnut ensisijaiseksi kieleksi ranskan Firefox-selaimessa. Kun käynnistät työpöydän Firefox-selaimessa, työpöydän käyttöliittymä tulee näkyviin ranskaksi (ranskaksi). Vaakasuuntaista otsikkoa, navigointipalkkia ja muita työpöytäasetteluun lisättyjä komponentteja ei kuitenkaan lokalisoida selaimesi kieliasetusten perusteella.

Lokalisoi työpöydän komponentit

Lokalisoidaksesi työpöydän komponentit,

Käytä olemassa olevia lokalisointiavaimia, jotka on asetettu kohdassa app.json tiedosto. Jos lokalisointiavaimia ei ole asetettu, käytetään oletuskieltä englantia (USA). Voit lähettää Ciscon tuelle palvelupyynnön lokalisointiavaimen lisäämiseksi app.json tiedosto.

Esimerkki: Lokalisointiavain
```
{
    "common": {
        "buttonTitle": "Stop Timer"
    }
}
```
Kirjoita seuraava kirjainkoolla oleva ominaisuus Desktop Layout JSON -tiedostoon lokalisoidaksesi komponentin:
```
"textContent": "$I18N.<key>",
```
missä <key> viittaa vastaavaan lokalisointiavaimeen app.json tiedosto.

Esimerkki: Lokalisoi otsikkokomponentti

"header": {
    "id": "header",
    "widgets": {
        "head1": {
            "comp": "md-button",
            "attributes": {
                "slot": "menu-trigger",
                "style": "height: 64px"
            },
            "children": [{
                    "comp": "span",
                    "textContent": "$I18N.common.buttonTitle",
                }
            },

        },
    }

Esimerkki: Lokalisoi välilehtikomponentti aputietoruudussa

"panel": {
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "span",
        "textContent": "$I18N.panelTwo.screenPopTitle"
    }]
}

Näytä työpöydän asettelu

Voit tarkastella työpöydän asettelua seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.

2

Valitse ellipsikuvake sen työpöydän asettelun nimen vieressä, jota haluat tarkastella, ja napsauta Näytä.

3

Katso seuraavat tiedot:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Näyttää asettelun nimen.
Kuvaus	Näyttää asettelun kuvauksen.
Tiimi	Näyttää joukkueen nimen, joka on määritetty tälle asettelulle.
JSON-tiedosto	Näyttää JSON-tiedoston, jota käytetään tässä asettelussa.

Muokkaa työpöydän asettelua

Voit muokata yleistä asettelua tai mukautettua työpöydän asettelua. Työpöydän asettelun muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.

2

Valitse muokattavan työpöydän asettelun vieressä oleva ellipsikuvake ja napsauta Muokata.

3

Muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka yksilöi asettelun tarkoituksen.

Kuvaus

Kirjoita kuvaus.

Tiimi

Valitse joukkueen nimi avattavasta luettelosta.

Jos ryhmälle on jo määritetty mukautettu asettelu, ryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja tiimin asetuksista on kohdassa Luo tiimi.
Jos määrität mukautetun asettelun tälle sivulle, korvaat yleisen asettelun, joka on oletusasettelu kaikille ryhmille.

JSON-tiedosto

Napsauta ladataksesi Default Desktop Layout.json tiedosto ja mukauta asettelua kohdassa kuvatulla tavalla Määritä mukautettu työpöydän asettelu.

Jos käytät muokkaamatonta asettelua, uudet asettelupohjaiset ominaisuudet näkyvät automaattisesti työpöydällä. Työpöytäkäyttäjät voivat tarkastella uusia asettelupohjaisia ominaisuuksia, kun he kirjautuvat sisään tai lataavat selaimen uudelleen.

4

Kun olet mukauttanut tiedostoa, napsauta Lataa ladataksesi mukautetun JSON-tiedoston.

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen viesti.

Järjestelmä mahdollistaa Tallentaa -painiketta, kun vahvistus on valmis.
Jos haluat integroida Webex Experience Management -widgetit, katso Webex Experience Management dokumentointi.

5

(Valinnainen) Napsauta Palauttaa palauttaaksesi oletusasettelun.

6

Klikkaus Tallentaa kokoonpanon tallentamiseksi.

Tärkeä:

Katso asettelukokemuksen tarkistaminen Näytä asettelukokemus työpöydällä.

Kopioi työpöydän asettelu

Työpöydän asettelun kopioiminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.

2

Valitse ellipsikuvake kopioitavan työpöydän asettelun vieressä ja napsauta Kopio.

Kun kopioit työpöydän asettelun, Team-kenttää ei kopioida. Varmista, että määrität Team-kentän.

3

Muokkaa seuraavia tietoja:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna nimi, joka yksilöi asettelun tarkoituksen.

Kuvaus

Kirjoita kuvaus.

Tiimi

Valitse joukkueen nimi avattavasta luettelosta.

Jos ryhmälle on jo määritetty mukautettu asettelu, ryhmän nimi ei näy tässä avattavassa luettelossa. Lisätietoja tiimin asetuksista on kohdassa Luo tiimi.
Jos määrität mukautetun asettelun tälle sivulle, korvaat yleisen asettelun, joka on oletusasettelu kaikille ryhmille.

JSON-tiedosto

Napsauta ladataksesi Default Desktop Layout.json tiedosto ja mukauta asettelua kohdassa kuvatulla tavalla Määritä mukautettu työpöydän asettelu.

Jos käytät muokkaamatonta asettelua, uudet asettelupohjaiset ominaisuudet näkyvät automaattisesti työpöydällä. Työpöytäkäyttäjät voivat tarkastella uusia asettelupohjaisia ominaisuuksia, kun he kirjautuvat sisään tai lataavat selaimen uudelleen.

4

Kun olet mukauttanut JSON-tiedostoa paikallisesti, napsauta Lataa ladataksesi tiedoston. Webex Contact Center -järjestelmä alkaa tarkistaa JSON-tiedostoa.

Järjestelmä tarkistaa JSON-tiedoston virheiden varalta, ja näyttöön tulee asianmukainen viesti.

Järjestelmä mahdollistaa Tallentaa -painiketta, kun vahvistus on valmis.
Jos haluat integroida Webex Experience Management -widgetit, katso Webex Experience Management dokumentointi.

5

(Valinnainen) Napsauta Palauttaa palauttaaksesi oletusasettelun.

6

Klikkaus Tallentaa kokoonpanon tallentamiseksi.

Poista työpöytäasettelu käytöstä

Et voi poistaa käytöstä työpöydän asettelua, jos asettelu on määritetty ryhmälle. Kun yrität poistaa tällaisen asettelun käytöstä, näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa, että et voi poistaa työpöydän asettelua käytöstä. Voit napsauttaa viestin tietokuvaketta nähdäksesi luettelon kokonaisuuksista, jotka olet liittänyt tähän työpöytäasetteluun.

Kun olet poistanut työpöydän asettelun käytöstä, näet sen edelleen työpöydän asettelusivulla muodossa Ei aktiivinen.

Työpöytäasettelun poistaminen käytöstä:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen työpöydän asettelun vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Työpöydän asettelun tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi työpöytäasettelu

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.
2	Napsauta ellipsikuvaketta sen työpöydän asettelun vieressä, jonka haluat aktivoida, ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Työpöydän asettelun tila muuttuu aktiiviseksi.

Taitojen määritelmät

Taitoihin perustuva reititys on valinnainen Webex Contact Center -ominaisuus, jonka avulla voit määrittää taitovaatimuksia, kuten kielitaitoa tai tuoteasiantuntemusta, saapuville puheluille, jotta ne voidaan jakaa agenteille, joilla on vastaavat taidot.

Taitojen määritelmät -sivu tarjoaa käyttöliittymän, jolla voit tarkastella, luoda ja muokata taitoja, jotka voidaan määrittää puheluihin ja taitoprofiileihin, jotka voidaan sitten määrittää ryhmille tai yksittäisille agenteille. Katso lisätietoja kohdasta Tietoja taitoihin perustuvasta reitityksestä ja Taitoprofiilit.

Luotavien aktiivisten taitojen enimmäismäärä määräytyy yrityksellesi määritettyjen taitojen enimmäismäärän ja tekstitaitojen enimmäismäärän mukaan. Katso lisätietoja Vuokralaisen asetukset.

Luo taidon määritelmä

1

Valitse Portaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taidon määritelmä.

2

Napsauta Taitojen määritelmät -sivulla + Uusi taitojen määritelmä.

3

Määritä taitoasetukset tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna taidolle nimi.

Kuvaus

Lisää vaihtoehtoisesti taidon kuvaus.

Palvelutason kynnys

Määritä, kuinka monta sekuntia asiakaspuhelu voi olla jonossa tätä taitoa varten, ennen kuin se merkitään palvelutason ulkopuolelle. Jos puhelu suoritetaan tämän aikavälin sisällä, sen katsotaan käsitellyn tämän taidon palvelutason puitteissa.

Tyyppi

Jos olet luomassa uutta taitoa, määritä taitotyyppi:

Teksti: Vapaamuotoinen tekstitaito, joka on täsmättävä täsmälleen. Voit esimerkiksi määrittää taidon nimeltä Alanumero, jonka avulla voit reitittää puhelun tietyn edustajan alaliittymän numeroon soittajan kehotteeseen syöttämien numeroiden perusteella. Tekstin arvo voi sisältää enintään 40 merkkiä välilyönnit mukaan lukien.
Pätevyys: Arvo voi olla välillä 0-10, joka edustaa agentin asiantuntemustasoa taidon alalla. Voit esimerkiksi määrittää taidon jokaiselle agenttisi puhumalle kielelle.
Boolen arvo: Arvolla voi olla True tai False osoittamaan, onko agentilla taitoa vai ei. Voit esimerkiksi määrittää taidon nimeltä PremierService varmistaaksesi, että arvokkaimmat asiakkaasi saavat parasta palvelua. Kokeneimmille agenteillesi voidaan antaa arvo True ja vähiten kokeneemmille agenteillesi arvo Epätosi
Enum: Nimetty joukko ennalta määritettyjä arvoja. Esimerkiksi taidolla, jonka nimi on Line of Business, voi olla kolme arvoa: Myynti, palvelu ja laskutus. Jokainen arvo voi sisältää enintään 20 merkkiä välilyönnit mukaan lukien.

Et voi muuttaa taitotyyppiä myöhemmin.

Tila

Valitse Aktiivinen tai Ei aktiivinen. Et voi deaktivoida taitoa, jos sitä käytetään taitoprofiilissa tai reititysstrategiassa.

4

Klikkaus Tallentaa.

5

Voit nollata kaikkien kenttien asetukset napsauttamalla Nollaa.

Muokkaa taidon määritelmää

Voit tarkastella ja muokata taidon määritelmää seuraavasti:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taidon määritelmä.

2

Napsauta muokattavan taidon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

3

Muokkaa taitoasetuksia tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Asetus	Kuvaus
Nimi	Näyttää taidon nimen. Et voi muokata taidon nimeä.
Kuvaus	Lisää vaihtoehtoisesti taidon kuvaus.
Palvelutason kynnys	Määritä, kuinka monta sekuntia asiakaspuhelu voi olla tämän taidon jonossa ennen kuin se merkitään palvelutason ulkopuolelle. Jos puhelu suoritetaan tämän aikavälin sisällä, sen katsotaan käsitellyn tämän taidon palvelutason puitteissa.
Tyyppi	Näyttää taitotyypin. Et voi muokata taitotyyppiä.
Listaa arvot	Tämä kenttä näytetään vain, jos taitotyyppi on enum. Määritä arvot, jotka voidaan liittää tähän taitoon. Esimerkiksi enum-taitolle nimeltä Käyttöjärjestelmä, voit määrittää kolme arvoa: Windows, Linux ja Unix. Kunkin arvon enimmäispituus on 20 merkkiä välilyönnit mukaan lukien. Jos haluat lisätä arvon, kirjoita arvon nimi Luetteloarvo-kenttään ja paina sitten Enter. Toista jokaiselle lisättävälle arvolle. Jos haluat poistaa arvon, napsauta x arvon kohdalla.
Tila	Valitse Aktiivinen tai Ei aktiivinen. Et voi deaktivoida taitoa, jos sitä käytetään taitoprofiilissa tai reititysstrategiassa.

4

Klikkaus Tallentaa.

Poista taidon määritelmä käytöstä

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taidon määritelmä.

2

Napsauta poistettavan taidon vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi taitojen määritelmä

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taidon määritelmä.
2	Napsauta ellipsikuvaketta tilan sisältävän taidon vieressä Ei aktiivinen ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Taidon tila muuttuu muotoon Aktiivinen.

Taitoprofiilit

Taitoprofiili on joukko taitoja, joista jokaiselle on määritetty arvo ja jotka määrität agenttipohjaiselle tiimille tai yksittäiselle edustajalle. Voit esimerkiksi määrittää englannin kielen taitotasolle korkean tason yhdessä taitoprofiilissa ja alemman tason toisessa profiilissa.

Jos määrität tiimille taitoprofiilin, kaikki kyseiseen tiimiin kirjautuneet edustajat liitetään kyseiseen taitoprofiiliin, ellei agentille ole määritetty tiettyä taitoprofiilia.

Järjestelmänvalvojana voit päivittää agenttien taitoprofiilia. Näitä muutoksia sovelletaan kaikkiin asiaankuuluviin agentteihin ilman, että näiden agenttien tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin sisään agenttityöpöydälle.
Saman taitoprofiilin jakavien agenttien määrä on rajoitettu 500:aan järjestelmän tehokkaan toiminnan varmistamiseksi. Voit määrittää taitoprofiilin suoraan agentille tai tiimille (Valitse Käyttöönotto > Taidot > Taitoprofiilit). Kun lisäät agentin tiimiin, agentille määritetään tiimin taitoprofiili.

Luo taitoprofiili

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taitoprofiilit.
2	Napsauta Taitoprofiilit-sivulla + Uusi taitoprofiili.
3	Anna taitoprofiilin nimi ja kuvaus.
4	Valitse aktiiviset taidot, jotka haluat määrittää Aktiiviset taidot -luettelosta.
5	Anna asianmukainen taitoarvo. Katso lisätietoja Taitojen määritelmät.
6	Klikkaus Tallentaa taitoprofiilin tallentamiseksi.
7	(Valinnainen) Napsauta Nollaa nollataksesi kaikkien kenttien arvot.

Muokkaa taitoprofiilia

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taitoprofiilit.
2	Napsauta taitoprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.
3	Muokkaa nimeä, kuvausta ja aktiivisia taitoja.
4	Klikkaus Tallentaa taitoprofiilin tallentamiseksi.

Kopioi taitoprofiili

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taitoprofiilit.
2	Napsauta taitoprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Kopio.
3	Muokkaa tarvittavia tietoja.
4	Klikkaus Tallentaa taitoprofiilin tallentamiseksi.

Poista taitoprofiili

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Taidot > Taitoprofiilit.
2	Napsauta poistettavan taitoprofiilin vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja valitse Poistaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa.

Kynnyssäännöt

Jos yrityksesi käyttää kynnyshälytykset-ominaisuutta, valtuutetut käyttäjät voivat luoda kynnyssääntöjä valvoakseen agentti- ja puhelutietoja.

Puhelumittarit

Voit määrittää kynnyssääntöjä puhelumittareille. Määritä jokaiselle säännölle arvo, joka laukaisee hälytyksen. Määritä puhelutiedot tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Taulukko 5. Puhelumittarit
Metrinen	Entiteettityyppi	Liipaisuarvon tyyppi
Hylätyt puhelut	Jonottaa	Kreivi
Keskimääräinen jonoaika	Jonottaa	Kesto
Keskimääräinen vastausnopeus	Jonottaa	Kesto
Sokeat siirretyt puhelut	Jonottaa	Kreivi
IVR-puhelut	Sisääntulopiste	Kreivi
Pisin aika jonossa	Jonottaa	Kesto
Jonossa olevien puheluiden määrä	Jonottaa	Kreivi
Ylivuotopuhelut	Jonottaa	Kreivi
Palvelutason kynnys	Jonottaa	Prosenttiosuus
Lyhyet puhelut	Sisääntulopiste	Kreivi
Siirretyt puhelut	Jonottaa	Kreivi

Agenttimittarit

Voit määrittää kynnyssääntöjä agenttimittareille. Määritä jokaiselle säännölle arvo, joka laukaisee hälytyksen. Määritä agenttimittarit tässä taulukossa kuvatulla tavalla.

Taulukko 6. Agenttimittarit
Metrinen	Entiteettityyppi	Liipaisuarvon tyyppi
Saatavilla olevat agentit	Sivusto tai tiimi	Kreivi
Yhdistetyt edustajat	Sivusto tai tiimi	Kreivi
Nykyinen käytettävissä oleva aika	Agentti	Kesto
Nykyinen yhteysaika	Agentti	Kesto
Nykyinen pitoaika	Agentti	Kesto
Nykyinen tyhjäkäyntiaika	Agentti	Kesto
Nykyinen päättymisaika	Agentti	Kesto
IB:n keskimääräinen käsittelyaika	Sivusto tai tiimi	Kesto
Käyttämättömät agentit	Sivusto tai tiimi	Kreivi
Ei vastausagentit	Sivusto tai tiimi	Kreivi
Agenttien määrä ulkona	Sivusto tai tiimi	Kreivi
Kirjautuneiden agenttien määrä	Sivusto tai tiimi	Kreivi
OB:n keskimääräinen käsittelyaika	Sivusto tai tiimi	Kesto
Käyttöaste	Sivusto tai tiimi	Prosenttiosuus
Yhteensä käytettävissä oleva aika	Agentti	Kesto
Tyhjäkäyntiaika yhteensä	Agentti	Kesto

Oletuksena vuokralaiselle sallittu enimmäismäärä kynnyssääntöjä on 50. Jos haluat nostaa rajan korkeampaan arvoon, ota yhteyttä Ciscon tukeen.

Luo kynnyssääntö

Kynnysvaroitus näytetään agenttityöpöydän Agent Performance Statistics -raportissa, jos määrität Agentti katseltavissa to Joo kynnyssääntöä varten ja valitse kynnyshälytys työpöytäprofiilista. Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Kynnyssäännöt.

2

Käytössä Kynnyssäännöt sivu:

Klikkaus + Uusi kynnyssääntö.
Jos haluat poistaa kynnyssäännön, napsauta luettelossa olevan säännön vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Poistaa. Napsauta vahvistusvalintaikkunassa OK.

3

Määritä tai muuta säännön asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset alue:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännölle nimi.
Kuvaus	Kirjoita säännölle lyhyt kuvaus.
Entiteettityyppi

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Entiteetin tiedot alue:

Asetus	Kuvaus
Mittarin tyyppi	Määritä, onko tämä agentin kynnys vai puhelukynnys.
Entiteetti	Valitse aloituspiste, jono, sivusto tai tiimi, johon sääntöä sovelletaan. Tämä asetus ei ole käytettävissä, jos entiteettityyppi on Agent.

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Kynnystiedot alue:

Asetus	Kuvaus
Kynnysmittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne tiedot, jotka koskevat valittua entiteettityyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (vähemmän kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri) = (sama kuin)
Liipaisuarvo	Määritä arvo, joka laukaisee kynnysvaroituksen. Arvon tyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun tietoon. Liipaisuarvon on oltava suurempi kuin 0.
Liipaisuväli	Määritä sekunteina aikaväli, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen kynnyssäännön tarkistusta varten.

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot alue:

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

Teksti-ilmoitusten vastaanottajat

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen tekstimuodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Teksti-ilmoitusten vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

4

Klikkaus Tallentaa.

Kopioi kynnyssääntö

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Kynnyssäännöt.

2

Käytössä Kynnyssäännöt -sivu, napsauta luettelossa olevan säännön vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Kopio.

3

Määritä tai muuta säännön asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset alue:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännölle nimi.
Kuvaus	Kirjoita säännölle lyhyt kuvaus.
Entiteettityyppi	Valitse entiteettityyppi, johon kynnyssääntöä sovelletaan: Entry Point, Jono, Site, Team tai Agent (jos yrityksesi käyttää Agent Threshold Alerts -ominaisuutta).

4

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Entiteetin tiedot alue:

Asetus	Kuvaus
Mittarin tyyppi	Määritä, onko tämä agentin kynnys vai puhelukynnys.
Entiteetti	Valitse aloituspiste, jono, sivusto tai tiimi, johon sääntöä sovelletaan. Tämä asetus ei ole käytettävissä, jos entiteettityyppi on Agent.

5

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Kynnystiedot alue:

Asetus	Kuvaus
Kynnysmittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne tiedot, jotka koskevat valittua entiteettityyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (vähemmän kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri) = (sama kuin)
Liipaisuarvo	Määritä arvo, joka laukaisee kynnysvaroituksen. Arvon tyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun tietoon. Triggerin arvon on oltava suurempi kuin 0 kaikissa mittareissa.
Liipaisuväli	Määritä sekunteina aikaväli, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen kynnyssäännön tarkistusta varten.

6

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot alue:

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

Teksti-ilmoitusten vastaanottajat

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen tekstimuodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Teksti-ilmoitusten vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

7

Klikkaus Tallentaa.

Muokkaa kynnyssääntöä

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Kynnyssäännöt.

2

Kynnyssäännöt-sivulla:

Jos haluat muokata kynnyssäännön asetuksia, napsauta luettelossa olevan säännön vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

Kun olet luonut entiteettitiedot luodessasi kynnyssääntöä, et voi muokata tämän kentän mittarityyppi- ja kokonaisuusasetuksia.

3

Määritä tai muuta säännön asetuksia. Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Yleiset asetukset alue:

Asetus	Kuvaus
Nimi	Anna säännölle nimi.
Kuvaus	Kirjoita säännölle lyhyt kuvaus.
Entiteettityyppi	Valitse entiteettityyppi, johon kynnyssääntöä sovelletaan: Entry Point, Jono, Site, Team tai Agent (jos yrityksesi käyttää Agent Threshold Alerts -ominaisuutta).

4

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Kynnystiedot alue:

Asetus	Kuvaus
Kynnysmittari	Valitse arvo avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyvät vain ne tiedot, jotka koskevat valittua entiteettityyppiä.
Operandi	Valitse arvo avattavasta luettelosta: > (suurempi kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) < (vähemmän kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri) = (sama kuin)
Liipaisuarvo	Määritä arvo, joka laukaisee kynnysvaroituksen. Arvon tyyppi (kesto, määrä tai prosenttiosuus) perustuu valittuun tietoon. Triggerin arvon on oltava suurempi kuin 0 kaikissa mittareissa.
Liipaisuväli	Määritä sekunteina aikaväli, jonka aikana järjestelmä luo vain yhden hälytyksen kynnyssäännön tarkistusta varten.

5

Voit määrittää tai muuttaa seuraavia asetuksia Sähköpostitiedot alue:

Asetus

Kuvaus

Ilmoitusvastaanottimet

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen HTML-muodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Ilmoitusvastaanottimet -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

Teksti-ilmoitusten vastaanottajat

Jos haluat yksittäisen henkilön saavan sähköposti-ilmoituksen tekstimuodossa, kun kynnys laukeaa, kirjoita sähköpostiosoite Teksti-ilmoitusten vastaanottajat -kenttään ja paina Enter. Toista jokaiselle lisättävälle osoitteelle.

Jos haluat poistaa osoitteen, napsauta x listatun osoitteen vasemmalla puolella.

6

Klikkaus Tallentaa.

Poista kynnyssääntö käytöstä

Ennen kuin aloitat

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Kynnyssäännöt.

2

Napsauta ellipsikuvaketta sen kynnyssäännön vieressä, jonka haluat poistaa käytöstä, ja napsauta Merkitse ei-aktiiviseksi.

3

Klikkaus Joo vahvistaa.

Kynnyssäännön tilaksi vaihtuu Ei aktiivinen.

Kun objekti on merkitty ei-aktiiviseksi, se voidaan poistaa pysyvästi. Katso lisätietoja Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi.

Aktivoi kynnyssääntö

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Kynnyssäännöt.
2	Napsauta tilan sisältävän kynnyssäännön vieressä olevaa ellipsikuvaketta Ei aktiivinen ja napsauta Palauttaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa. Kynnyssäännön tila muuttuu muotoon Aktiivinen.

Entry Point Mappings

Entry Point Mappings -sivu on käyttöliittymä, jolla voit hallita merkintöjä aloituspisteiden ja seuraavien välillä:

Numerot (DN)
- Webex Contact Center PSTN
- Voice POP -silta
- Webex-soitto
Sosiaalinen viestintä

Oletusarvoisesti kaikki DN-tulopisteen mappaukset ovat luettelossa. Tarvittaessa voit suodattaa luetteloa valitsemalla merkinnän luettelosta Valitse Entry Point pudotusvalikosta. Luettelossa näkyy DN, aloituspiste, numerotyyppi ja tunnus.

Jos saapuvan tulopisteen DN ei ole oikeassa muodossa, puhelu ei muodosta yhteyttä. Jos aloituspisteen DN on esimerkiksi muodossa (xxx xxx xxx) ja saapuvan aloituspisteen DN-muoto on (+1 xxx xxx xxx), puhelu ei muodosta yhteyttä.

Seuraavat kohdat pätevät, jos sinulla on Cisco PSTN -lisäosa:

Numerotyyppi-sarake näyttää, onko numero maksullinen vai maksuton numero.
Jos vuokralaisellasi on DN, joka on tunnistettu maksuttomaksi, ja sinulla ei ole Ciscoa Paketti 2: Saapuva maksuton numero pääsy lisäosa, näyttöön tulee banneri, jossa lukee "Jotkin kartoitukset on poistettava". Poista maksuttomat numerot, koska oikeutta ei ole.
Jos välität tai uudelleenohjaat DN:n palveluntarjoajalta Cisco PSTN:ään, mediapolun viive agenttien ja soittajien välillä kasvaa, mikä vaikuttaa edustajan ja soittajan kokemukseen.

Jotta voit käyttää aloituspistettä, sinun on liitettävä valintanumero aloituspisteeseen.

Kartoita sisääntulopiste

Sisääntulokohdan kartoittaminen:

1

Napsauta Hallintaportaalin navigointipalkissa Varausten luominen > Entry Point Mappings.

2

Klikkaus Entry Point Mappings ja valitse sopiva kartoitusluettelo:DN Entry Point Mappings.

Valitut numerot: Yhdistä valitut numerot tulopisteisiin.
Sosiaalinen viestintä: Kartoita sosiaalisten kanavien liittimet sisääntulopisteisiin.

3

Klikkaus + Uusi DN EP Mappingiin.

4

Kirjoita seuraavat kentät:

DN-kartoitus:

Asetus

Kuvaus

Sijainti (vain Webex-puhelut)

Valitse sijainti avattavasta luettelosta. Sijaintiluettelo näkyy Webex Calling -sovelluksessa määritettynä.

Varmista, että olet luonut sijainnin Webex Callingissa ja lisännyt tarvittavat numerot. Lisätietoja numeroiden lisäämisestä Webex-puheluissa on artikkelissa Hallitse numeroita paikoissa.

Saatavilla olevat numerot / DN

Webex-puhelut:

Valitse numero, jonka haluat yhdistää tähän aloituspisteeseen.

Webex-soittopaikan päänumero ei näy tässä luettelossa. Jos sinun on käytettävä tätä päänumeroa kartoitukseen, vaihda päänumero. Katso lisätietoja numeroiden hallinnasta artikkelista Hallitse numeroita paikoissa.
Maksutonta numeroa ei voi käyttää sisääntulopisteiden kartoittamiseen ilman asianmukaista oikeutta. Jos puhelintyyppi on Cisco PSTN ja sinulla ei ole Ciscoa Paketti 2: Saapuva maksuton numero pääsy lisäosa, käytä tietullinumeroa sisääntulopisteen kartoittamiseen.

Sisääntulopiste

Valitse aloituspiste, johon haluat yhdistää DN:n.

PSTN-alue (vain Seuraava sukupolvi alusta)

Valitse alue, jolla haluat ottaa alueelliset puhemediapalvelut käyttöön. Valintanumero (DN) on määritettävä valitulla alueella, jotta saapuvat puhelut voidaan hyväksyä. Aloituspiste on yhdistetty valitulle alueelle kuuluvaan numeroon. Valitun numeron yhdistäminen alueelle pitää puhemedian paikallisesti kyseisellä alueella.

Jos et valitse aluetta, Oletus alue on valittu. Oletusalue on palvelinkeskus, joka vastaa toimintamaata, joka on määritetty Control Hubissa, kun määrität yhteyskeskuksen vuokraajan.

PSTN-alue koskee vain uusia asiakkaita, jotka tarjoavat yhteyskeskuksen vuokraajalle Next Generation -alustan ja haluavat käyttää alueellisia mediapalveluita.

Esimerkki 1: Kotialueelle voit valita paikallisen sijainnin ja PSTN-alueelle oletusasetuksen.

Japanissa sijaitsevalle organisaatiolle voit valita sijainniksi Tokio tai Osaka ja valita saapumispisteeksi numeron kyseisestä sijainnista, ja PSTN-alueen on oltava oletusarvoinen.

Alueellista mediaa ei vielä tueta seuraavan sukupolven alustalle+WebexCallingille, joten PSTN-alue on valittava vain oletukseksi.
Jos haluat käyttää ulkopuolista siirtoa jonoon -ominaisuutta, kartoita Ulkopuolinen siirto jonoon sisääntulopiste DN:ään.

Social Messaging -kartoitus:

Asetus	Kuvaus
Liitin	Valitse liitin avattavasta luettelosta.
Sisääntulopiste	Valitse aloituspiste, johon haluat yhdistää liittimen.

5

(Vain tekstiviestille) Kun olet valinnut aloituskohdan, a Webhookin URL-osoite täyttyy sivulle. Kopioi Webhook-URL-osoite ja määritä MessageBird. Tämä kokoonpano auttaa vaihtamaan tekstiviestejä MessageBirdin kanssa.

6

Klikkaus Tallentaa.

Muokkaa valintanumeroa aloituspisteiden kartoituksiin

Voit muokata valintanumeron tai sosiaalisen viestikanavan yhdistämistä aloituspisteeseen seuraavasti:

1

Napsauta Hallintaportaalin navigointipalkissa Varausten luominen > Entry Point Mappings.

2

Valitse sopiva luettelo:

Valitut numerot
Sosiaalinen viestintä

Voit valita numeroita seuraavasti:

Vuonna Valitse Entry Point avattavasta luettelosta, etsi aloituspisteeseen yhdistämäsi valintanumero.
alkaen Valitse Entry Point avattavasta luettelosta, valitse Ei kartoitettu. Kaikki valintanumerot, joita ei ole yhdistetty aloituspisteisiin, näytetään. Tämän jälkeen voit määrittää valintanumeron aloituspisteeseen tarpeen mukaan.
(Valinnainen) Voit viedä valintanumerot ja niihin liittyvät aloituspisteet CSV-tiedostona napsauttamalla Vie CSV-muodossa.

3

Jos haluat muokata kartoitusta, napsauta numeron tai sosiaalisen viestikanavan vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Muokata.

4

Tee muokkaukset ja napsauta Tallentaa.

Et voi muokata valintanumeron ja aloituspisteen yhdistämistä, jos valintanumero on vuokralaisen oletusulkoinen ANI. Lisätietoja oletusarvoisesta ulkopuolisesta ANI:sta on kohdassa asetukset.

Poista valintanumero aloituspisteiden kartoituksista

Voit poistaa valintanumeron tai sosiaalisen viestikanavan yhdistämisen tulopisteeseen seuraavasti:

1

Napsauta Hallintaportaalin navigointipalkissa Varausten luominen > Entry Point Mappings.

2

Valitse sopiva luettelo:

Valitut numerot
Sosiaalinen viestintä

3

Klikkaus DN Entry Point Mappings.

4

Napsauta poistettavan merkinnän vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Poistaa.

5

Klikkaus Joo vahvistaa.

Et voi poistaa Valintanumeron aloituspisteen yhdistämistä, jos valintanumero on vuokralaisen oletusulkoinen ANI ja jos se ei ole ainoa jäljellä oleva valintanumero aloituspisteen yhdistäminen. Lisätietoja oletusarvoisesta ulkopuolisesta ANI:sta on kohdassa asetukset.
Et voi poistaa yhdistämistä, jos muut entiteetit viittaavat valintanumeroon (esimerkiksi ulkopuolinen ANI-luettelomerkintä).

Klikkaa (Tiedot) -kuvaketta virheilmoituksessa nähdäksesi luettelon valittuun numeroon liittyvistä kohteista. Voit poistaa Dial Number to Entry Point -kartoituksen vain, jos siihen liittyvät entiteetit on poistettu.

Varattujen kohteiden raportit

Käytä hallintaportaalia luodaksesi raportteja aktiivisista resursseista, joita Webex Contact Centerin järjestelmänvalvoja tarjoaa yrityksellesi. Voit tarkastella seuraavia raportteja:

Raportoi

Kuvaus

Sivustoraportti

Yrityksesi sivustojen tiedot.

Katso lisätietoja Tietoja sivustoista, tiimeistä, sisääntulopisteistä ja jonoista

Joukkueen raportti

Yrityksesi tiimien tiedot.

Katso lisätietoja Tietoja sivustoista, tiimeistä, sisääntulopisteistä ja jonoista

Agentin raportti

Yrityksesi edustajien tiedot.

Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Saapuva EP-raportti

Yrityksesi sisääntulopisteiden tiedot.

Katso lisätietoja Pääsypisteet ja jonot.

Saapuvien jonojen raportti

Yrityksesi jonojen tiedot.

Katso lisätietoja Pääsypisteet ja jonot.

Ulkopuolinen EP-raportti

Yrityksesi ulkopuolisten sisääntulopisteiden tiedot.

Katso lisätietoja Pääsypisteet ja jonot.

Ulkopuolisten jonojen raportti

Yrityksesi ulkoisten jonojen tiedot.

Katso lisätietoja Pääsypisteet ja jonot.

Työpöytäprofiiliraportti

Yrityksesi työpöytäprofiilien tiedot.

Katso lisätietoja Työpöytäprofiilit.

Taitoraportti

Yksityiskohdat yrityksellesi saatavilla olevista taidoista.

Tämä raportti on käytettävissä, jos yrityksesi käyttää taitopohjaista reititystä.

Lisätietoja yrityksesi taitojen määrittämisestä on kohdassa Taitojen määritelmät.

Tällä hetkellä emme tue taitopohjaista reititystä.

Taitoprofiiliraportti

Taitojen kartoituksen yksityiskohdat ja vastaavat profiilit.

Tämä raportti on käytettävissä, jos yrityksesi käyttää taitopohjaista reititystä.

Lisätietoja taitojen profiilien määrittämisestä on kohdassa Taitoprofiilit.

Reititysraportti

Yksityiskohdat reititysstrategioiden kartoittamisesta sisääntulopisteiden, jonojen ja ryhmien kanssa.

Lisätietoja reititysstrategioiden määrittämisestä on kohdassa Tietoja yhteystietojen reitityksestä.

Agenttitaitojen raportti

Tiedot agenteista ja heidän vastaavista taidoistaan.

Tämä raportti on käytettävissä, jos yrityksesi käyttää taitopohjaista reititystä.

Lisätietoja taitojen määrittämisestä yrityksellesi ja työpöytäprofiileille on kohdassa Taitojen määritelmät ja Työpöytäprofiilit.

Huomautus: Tällä hetkellä emme tue taitopohjaista reititystä.

Hallitse varattujen kohteiden raportteja

Raportin lähettäminen sähköpostitse tai raporttien lataaminen mistä tahansa valmistetusta tuotteesta:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Raportit.

2

Valitse haluamasi raporttityyppi.

Lisätietoja raporttityypeistä on kohdassa Varattujen kohteiden raportit.

3

Lataa raportti joko Excel-lomakkeena tai PDF-tiedostona.

Reititysraporttia varten sinun on valittava sen reititysstrategian tyyppi, jolle haluat luoda raportin. Vaihtoehdot ovat:

Nykyinen
Aktiivinen
Kaikki

Poista ei-aktiiviset objektit pysyvästi

Webex Contact Center antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden poistaa pysyvästi konfiguraatioobjekteja, jotka on merkitty ei-aktiivisiksi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjäljen ja parantamaan sovellusten suorituskykyä. Ennen kuin poistat konfigurointiobjektin pysyvästi, sinun on merkittävä se ei-aktiiviseksi. Voit myös ajoittain poistaa ei-aktiivisia objekteja käyttämällä automaattisen tyhjennyksen vuokraajan tason asetusta.

Voit poistaa pysyvästi seuraavat konfigurointiobjektityypit:

Käyttäjät
Käyttäjäprofiilit
Työpöytäprofiilit
Työtyypit
Apukoodit
Kynnyssäännöt
Taitoprofiili
Joukkueet
Sivustot
Pääsypisteet
Ulkopuoliset sisääntulopisteet
Jonot
Ulkopuoliset jonot
Työpöytäasettelut
Globaalit muuttujat
Multimediaprofiilit
Taitojen määritelmät

Ei-aktiivisten käyttäjien enimmäismäärä on 5000. Kaikkien muiden objektityyppien ei-aktiivisten objektien enimmäismäärä on 100. Jos tämä raja saavutetaan, sinun on poistettava ei-aktiiviset objektit, jotta voit poistaa lisää objekteja käytöstä. Jos konfigurointiobjektiin liittyy objekteja, sinun on poistettava kaikki viitatut objektit.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen.

2

Valitse entiteetti.

3

Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi manuaalisesti, napsauta entiteettisivulla objektin vieressä olevaa ellipsikuvaketta. Valitse Poistaa.

4

Napsauta valintaikkunassa, joka ilmoittaa, että objekti poistetaan pysyvästi eikä sitä voida palauttaa Joo. Näkyviin tulee viesti, että objekti on poistettu pysyvästi.

Jos haluat määrittää ei-aktiivisten objektien automaattisen tyhjennyksen pysyvää poistoa varten, katso artikkeli Määritä ei-aktiivisten entiteettien automaattinen tyhjennys.

Liiketoimintasäännöt

Tietoja Business Rules Enginestä

Business Rules Engine (BRE) tarjoaa vuokralaisille keinon sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää BRE-ratkaisua Webex Contact Centerin kanssa hyödyntääkseen organisaationsa liiketoimintatietoja tietovirroissa.

Määritä BRE

Yhteystietojen reititys

Tietoja yhteystietojen reitityksestä

Reititysstrategia-moduuli tarjoaa joustavan ympäristön kontaktien reitittämiseksi parhaaseen resurssiin sijainnista riippumatta. Jokainen saapuva yhteyshenkilö saapuu sisääntulopisteeseen, josta se lähetetään jonoon jaettavaksi ryhmien kesken yhteyskeskuksen toimipisteissä reititysstrategia-moduulissa määritettyjen ajoitettujen reititysstrategioiden, ajoitettujen ryhmän kapasiteettistrategioiden ja jonon ensisijaisuusasetusten mukaisesti.

Lisäksi, jos yrityksesi käyttää ulkopuheluominaisuutta, jokainen ulkoinen puhelu kulkee ulkopuolisen tulopisteen ja ulkoisen jonon kautta Reititysstrategia-moduulin reititysstrategioiden mukaisesti.

Vaikka seuraavien osioiden esimerkit viittaavat puhelimen yhteystietoihin, samat yhteystietojen reititysvaihtoehdot ovat käytettävissä myös muille mediatyypeille.

Jokainen yhteyshenkilö saapuu tulopisteeseen, jossa reititysstrategia soveltaa liiketoimintalogiikkaa. Reititysstrategiassa arvioitujen kriteerien perusteella järjestelmä valitsee sopivan jonon jakaakseen yhteystiedon yhdelle käytettävissä olevista ryhmistä.

Tietoja taitoihin perustuvasta reitityksestä

Skills-based Routing (SBR) on valinnainen ominaisuus, joka vastaa yhteyksien tarpeita agenttien kanssa, joilla on taidot parhaiten vastata näihin tarpeisiin. SBR on käytettävissä puheyhteystiedoissa sekä digitaalisten kanavien yhteystiedoissa. Kun puhelut saapuvat tulopisteeseen, SBR luokittelee puhelut osajoukkoihin. Voit reitittää kunkin osajoukon puhelut agenteille, joilla on vaaditut taidot, kuten kielitaito tai tuoteasiantuntemus.

SBR määrittää taitovaatimukset puhelujen kulussa. Määritettyjen taitovaatimusten perusteella puhelut joutuvat jonoon jaettavaksi agenteille, joilla on vastaavat taidot. Voit määrittää SBR:n tavalla, joka poistaa tai vähentää agenttien taitovaatimuksia, jos agentti ei ole käytettävissä jonossa määritetyn ajanjakson kuluessa. Katso lisätietoja Taitojen määritelmät . Jos haluat poistaa tai vähentää taitovaatimuksia, määritä taitojen lievennykset kohdassa Jonon yhteystiedot toiminta.

SBR vastaa kaikki kontaktien taidot ja agenttien taidot. Jos jokin yhteyshenkilön taitovaatimuksista on virheellinen, koska taitoarvoja ei ole määritetty oikein kulussa, SBR ei löydä vastaavaa agenttia. Tällaisissa tapauksissa puhelu reititetään pisimmälle käytettävissä olevalle edustajalle.

SBR tarjoaa seuraavat ominaisuudet:

Vastaa taitovaatimukset kontakteille agenttien kanssa, joilla on kyseiset erityistaidot.
Lisää taitovaatimukset kontakteihin ja reititä yhteyshenkilöt, joilla on samat taitovaatimukset, yhteen jonoon. Katso lisätietoja Jonon yhteystiedot toiminta.
Määritä eri agenttiryhmille joukko agentteja palvelemaan jonoa. Katso lisätietoja Luo jono ja ulkoinen jono .
Kartoita erilaisia taitoja näiden agenttien profiileihin. Katso lisätietoja Agenttiprofiilit .

Edellisessä esimerkissä yhteyshenkilö C1 vaatii taitoa A ja yhteyshenkilö C2 sekä taitoa A että taitoa B. Kun C2 tulee jonoon, se vaatii agentteja, joilla on sekä taito A että taito B. Parhaan asiakaspalvelun saamiseksi yhdistä C2 tiimiin, jolla on sekä taito A että taito B. Älä yhdistä C2:ta joukkueeseen, jolla on vain taito A tai taito B. Jos yhdistät C2:n joukkueeseen, jolla on vain taito A tai taito B, C2:sta tulee pisin kontakti pysäköitytilassa.

Taitoihin perustuvat reititystyypit

SBR reitittää yhteyshenkilöt agenteille yhteyshenkilön taitovaatimusten perusteella, jotka on määritetty kulussa. Katso lisätietoja Tietoja taitoihin perustuvasta reitityksestä .

Voit ottaa SBR:n käyttöön Queue Routing Type -asetuksissa jonoa luodessasi. Katso lisätietoja Luo jono ja ulkoinen jono . SBR reitittää yhteystiedot agenteille jollakin seuraavista tavoista, kun käytettävissä on useampi kuin yksi agentti, jolla on vaadittu taitosarja:

Pisin saatavilla oleva agentti
Paras saatavilla oleva agentti

Pisin saatavilla oleva agentti: SBR reitittää yhteystiedot agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään.

Paras saatavilla oleva agentti: SBR reitittää kontaktit agentille, jolla on korkein taitotaso. Yhteystietojen reitittäminen parhaalle saatavilla olevalle edustajalle:

Määritä yhteyshenkilön taitovaatimukset tarvittavalla ehdolla siten, että yhteyshenkilö ohjataan aina korkeimman pätevyyden omaavalle agentille:
- Jos valitset <= Jos yhteyshenkilön taitovaatimukset ovat ehtoja, pienempi arvo tarkoittaa parempaa yhteensopivuutta kontaktin vaatimuksen kanssa.
- Jos valitset >= Kun yhteyshenkilön taitovaatimukset ovat ehtoja, suurempi arvo tarkoittaa parempaa vastaavuutta kontaktin vaatimuksen kanssa.
- Jos valitset ON Kun yhteyshenkilön taitovaatimukset ovat ehtoja, suurempi arvo tarkoittaa parempaa vastaavuutta kontaktin vaatimuksen kanssa.
Katso lisätietoja kohdasta Taitovaatimukset Jonon yhteystiedot toiminta.
Määritä pätevyystaso agentille luodessasi Taitojen määritelmät ja Agenttiprofiilit .

Voit esimerkiksi reitittää kontakteja agenteille, joilla on englannin kielen taito. Harkitse kahta agenttia: Agentti 1 englannin kielen taitotasolla 3 ja agentti 2 englannin kielen taitotasolla 6. Molemmat edustajat ovat käytettävissä jonossa.

Jos määrität yhteyshenkilön taitovaatimuksen kanssa <= tilassa, agentti 1, jonka englannin kielen taitotaso on 3, on paras käytettävissä oleva agentti jonossa yhteyden muodostamiseksi yhteyshenkilöön.
Jos määrität yhteyshenkilön taitovaatimuksen kanssa >= tilassa, agentti 2, jonka englannin kielen taitotaso on 6, on paras käytettävissä oleva agentti jonossa yhteyden muodostamiseksi yhteyshenkilöön.

Jonon lisätiedot

Advanced Queue Information -ominaisuuden avulla voit arvioida, vastaavatko sisäänkirjautuneiden ja jonossa käytettävissä olevien agenttien taidot yhteyshenkilön taitovaatimusta jonottamatta yhteyshenkilöitä pitkäksi aikaa. The HankiQueueInfo aktiviteetti ilmoittaa sisäänkirjautuneiden ja käytettävissä olevien agenttien määrän. Tämä toiminto ei kuitenkaan anna tietoja kirjautuneista agenteista, joilla on tietyt taidot, jotka vastaavat tietyn yhteyshenkilön vaatimuksia. Lisätietoja aiheesta HankiQueueInfo toimintaa, katso Hanki jonon tiedot.

Jonakin vuorokauden aikana ei välttämättä ole agentteja, jotka olisivat riittävän ammattitaitoisia vastaamaan tietyn kontaktin taitovaatimuksia. Järjestelmänvalvoja tarvitsee tietoja tällaisista agenteista ennen yhteyshenkilön jonoon asettamista ja sen jälkeen aloittaakseen vaihtoehtoisen toiminnon, kuten viestin toistamisen, takaisinsoittovaihtoehdon tai siirtymisen toiseen jonoon.

Järjestelmänvalvoja voi tehdä seuraavaa:

Jos tätä toimintoa kutsutaan ennen yhteyshenkilön jonoon asettamista, vuo käyttää taitovaatimuksia, jotka on määritetty viimeisimmän puhelun jakeluryhmän ja ryhmissä. Tämä määrittää sisäänkirjautuneiden ja käytettävissä olevien agenttien määrän ja täyttää tiedot LoggedOnAgentsAll ja AvailableAgentsAll lähtömuuttujat. Järjestelmä asettaa lähtömuuttujan CurrentGroup-1:een.

Arvo -1 varten CurrentGroup osoittaa, että yhteyshenkilö ei ole vielä jonossa, kun toimintoa kutsutaan. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää tulosmuuttujaa CurrentGroup ja selvittää, onko yhteystieto jonossa.

Jos tämä toiminto käynnistetään yhteyshenkilön jonoon asettamisen jälkeen, järjestelmä ottaa huomioon kontaktin tämänhetkiset taidot. Käytettävissä olevien ja sisäänkirjautuneiden agenttien laskemiseen käytetään nykyisen taitojen rentoutumissyklin taitoja ja nykyisen puhelunjakoryhmän tiimejä. Nämä arvot täytetään LoggedOnAgentsCurrent ja AvailableAgentsCurrent lähtömuuttujat. Järjestelmä laskee sisäänkirjautuneet ja käytettävissä olevat agentit nykyisen taitojen rentoutumissyklin ja viimeisen puhelun jakeluryhmän taitojen avulla ja tallentaa nämä arvot LoggedOnAgentsAll ja AvailableAgentsAll lähtömuuttujat. Järjestelmä tallentaa myös arvot PIQ, CurrentGroup, ja TotalGroups lähtömuuttujat.

Voit käynnistää tämän toiminnon LAA-pohjaisissa jonoissa. Tälle toiminnalle määritetyt taitovaatimukset eivät kuitenkaan sovellu LAA-pohjaisiin jonoihin. Voit käyttää tätä toimintaa silmukassa. Flow Designer käynnistää Advanced Queue Information -toiminnon suorittaessaan kulkua.

Flow Designerissa voit luoda kuluja käyttämällä Advanced Queue Information -toimintoa vain, jos ominaisuuden lippu on käytössä tälle ominaisuudelle. Et voi työskennellä kulkujen kanssa, joissa on Advanced Queue Information -toiminto Flow Designerissa, jos ominaisuuden lippu on poistettu käytöstä. Varmista, että ominaisuuden lippu on käytössä Advanced Queue Information -toiminnossa.

Kun yhteystieto on pysäköity jonoon ja käytät Advanced Queue Information -tietoja toisesta jonopinosta, tätä ei tueta, ja se aiheuttaa virheen. Lisätietoja virhevastauskoodista on kohdassa Jonon lisätiedot.

Escalate Call Distribution Group

Sovellus käyttää in the post jonosilmukkaa siirtyäkseen nopeasti seuraavaan tai viimeiseen puhelunjakoryhmään. Yleensä järjestelmänvalvojat käyttävät tätä toimintaa tunnistaakseen yhteyshenkilöt, jotka on varattu eskalointiryhmiä vastaan. Näissä eskalointiryhmissä on vähintään yksi sisäänkirjautunut agentti, jolla on vastaavat taidot tai ei yhtään kirjautunutta agenttia.

Sovellus käyttää QueueContact-toimintoa ja kutsuu edistyneitä GetQueueInfo-toimintoja määrittääkseen, onko agentteja kirjautuneena tiettyyn puhelunjakoryhmään. Jos yhtään agenttia ei ole kirjautunut tiettyyn puhelunjakoryhmään, vuosuunnittelija käyttää EscalateCallDistribution-toimintoa siirtyäkseen sarjan seuraavaan tai viimeiseen puhelunjakoryhmään. Jos agentti on saatavilla laajennetussa ryhmässä, Webex Contact Center reitittää yhteyshenkilön kyseiselle edustajalle. Jos ei, Webex Contact Center pysäköi kontaktin välittömästi kyseiseen puhelunjakoryhmään.

Lisätietoja QueueContact-toiminnasta on kohdassa Jonon yhteystiedot.

Asiakkaan käyttötapaus on jono, jossa on useita puhelunjakoryhmiä. Jos agentti ei ole käytettävissä ensimmäisessä puhelunjakoryhmässä vastaamaan puheluun, vuon suunnittelija ohjaa puhelun toiseen puhelunjakoryhmään jonossa. Jokaisella tasolla puhelunjakoryhmän edustajien määrä kasvaa, jotta puheluun vastataan todennäköisemmin. Tiettyinä vuorokaudenaikoina tämän tai muiden ryhmien edustajat eivät ehkä ole käytettävissä.

Jos käynnistät SBR- ja LAA-pohjaisten jonojen EscalateCallDistribution-toiminnon yhteyshenkilölle, joka ei ole vielä jonossa, se aiheuttaa virheen ja poistuu virtaustoiminnon virhepolulta.

Escalate Call Distribution Group on itsenäinen toiminta. Voit käyttää tätä toimintoa AdvancedQueueInformation- ja GetQueueInformation-toimintojen kanssa puhelunjakoryhmän eskaloimiseksi jonossa. The Tarkista Agentin saatavuus Parametri QueueContact-toiminnossa johtaa puheluiden jakeluryhmien eskaloitumiseen. Älä käytä EscalateCallDistributionGroup-toimintoa yhdessä Tarkista Agentin saatavuus parametri QueueContact-toiminnossa.

Flow Designerissa voit luoda kuluja käyttämällä EscalateCallDistributionGroup-toimintoa vain, jos ominaisuuden lippu on käytössä tälle ominaisuudelle. Et voi työskennellä kulujen kanssa, joissa on EscalateCallDistributionGroup-toiminto Flow Designerissa, jos ominaisuuden lippu on poistettu käytöstä. Varmista, että ominaisuuden lippu on käytössä EscalateCallDistributionGroup-toiminnossa.

Pysäköityjen kontaktien reititys

SBR pysäköi kontaktit jonoon, kunnes agentti muodostaa yhteyden kontakteihin.

Kun agentit tulevat saataville, SBR reitittää yhteystiedot jollakin seuraavista valintatavoista:

Taitoihin perustuva yhteyshenkilön valinta
Ensimmäinen sisällä ensimmäinen ulkona (FIFO) -pohjainen yhteyshenkilön valinta

Oletusarvoisesti taitoihin perustuva yhteyshenkilön valinta on käytössä organisaatiossasi.

Taitoihin perustuva yhteyshenkilön valinta

Osaamisperusteisessa kontaktivalinnassa kontaktit valitaan kontaktin taitovaatimusten ja agentin taitojen täsmällisen vastaavuuden perusteella. Osaamisperusteinen yhteyshenkilövalinta ei määritä kontakteja agenteille FIFO-perusteisesti. Jos yhteyshenkilön taitovaatimukset täsmäävät agentin taitojen kanssa, yhteyshenkilö muodostaa yhteyden agenttiin riippumatta sen sijainnista jonossa. Jos tällaisia yhteyshenkilöitä on useita, joilla on samat taitovaatimukset, osaamisperusteinen yhteyshenkilön valinta suodattaa yhteystiedot jonossa ja määrittää ne agentille seuraavassa järjestyksessä:

Prioriteetti
Aikaleima (vanhimmasta uusimpaan)

Oletetaan esimerkiksi, että yhteyshenkilö C1, joka vaatii agentin, jolla on taito A, ja yhteyshenkilö C2, joka vaatii agentin, jolla on taito B, odottavat jonossa muodostaakseen yhteyden agenttiin. Yhteyshenkilö C3, joka vaatii agentin, jolla on taito C, tulee myös jonoon. Jos agentti, jolla on taito C, tulee saataville, C3 ei odota, että C1 ja C2 muodostavat yhteyden agenteihin, koska C3:n taitovaatimukset vastaavat täsmälleen agenttia, jolla on taito C.

First In, First Out (FIFO) -pohjainen kontaktien valinta

Ensimmäisellä jonoon tulevalla yhteyshenkilöllä on korkein prioriteetti muodostaa yhteys agenttiin. Ensimmäinen yhteyshenkilö muodostaa yhteyden agenttiin, kun agentti, jolla on vastaavat taidot, tulee saataville. Jos agentin taito ei vastaa ensimmäisen jonoon pysäköidyn kontaktin taitovaatimusta, agentti ei muodosta yhteyttä ensimmäiseen kontaktiin. Vaikka agentin taito vastaa muiden jonossa olevien kontaktien taitovaatimuksia, yhteyshenkilöt pysyvät pysäköitynä, kunnes ensimmäinen yhteyshenkilö löytää agentin.

Harkitse esimerkiksi kahta kontaktia: C1 on ensimmäinen yhteyshenkilö, joka tulee jonoon, joka vaatii agentin, jolla on taito A, ja C2 on toinen yhteyshenkilö jonoon, joka vaatii agentin, jolla on taito B. Kun agentti, jolla on taito B, tulee saataville, C2 ei muodosta yhteyttä taitoon B Koska C1 on ensimmäinen yhteyshenkilö, joka tulee jonoon, SBR odottaa, että agentti, jolla on taito A, on käytettävissä muodostamaan ensin yhteyden C1:een. C2 muodostaa yhteyden taitoon B vasta, kun C1 löytää agentin.

Ota yhteyttä Ciscon tukeen, jos haluat ottaa FIFO-pohjaisen yhteyshenkilön valinnan käyttöön organisaatiossasi.

Määritä taitoihin perustuva reititys

1	Määrittele taidot. Katso lisätietoja Taitojen määritelmät.
2	Määrittele taitoprofiilit. Katso lisätietoja Taitoprofiilit.
3	Määritä taitoprofiilit ryhmille tai agenteille. Voit määrittää taitoprofiilin jokaiselle agenttipohjaiselle tiimille. Kaikki tiimiin kirjautuneet agentit liittyvät kyseiseen taitoprofiiliin. Voit kuitenkin myös määrittää yksittäiselle agentille taitoprofiilin, joka ohittaa joukkueen taitoprofiilin. Katso lisätietoja Luo tiimi ja. Näytä käyttäjän tiedot
4	Määritä taitoprofiilit agenteille. Voit määrittää taitoprofiilin yksittäiselle agentille tai tiimille. Katso lisätietoja Näytä käyttäjän tiedot.
5	Luoda Pääsypisteet ja jonot.
6	Luo jono, jonka kanavatyyppi on Puhelin ja Jonon reititystyyppi taitoperusteena.
7	Luo tai lähetä puhelunhallintaskripti, joka määrittää, miten puhelua käsitellään. Katso lisätietoja Työskentely puhelunhallintaskriptien kanssa.
8	Luo kulku, joka määrittää, kuinka puhelua käsitellään. Katso lisätietoja Luo ja hallitse virtauksia.
9	Lisää jonokontaktitoiminto ja valitse jono, jolle osaamispohjainen reititys on määritetty. Katso lisätietoja Jonon yhteystiedot.
10	Luo aloituspiste ja jonon reititysstrategia. Aloituspisteen reititysstrategiassa määrität taitovaatimukset puheluille puhelunhallintakomentosarjassa määritellyn puhelun aikana. Katso lisätietoja Taitovaatimusten määrittäminen saapuville puheluille. Puhelut jaetaan sitten määritettyyn jonoon, jossa ne odottavat tarvittavat taidot omaavaa agenttia. Jonon reititysstrategiassa määrität asetukset saapuvia puheluita palvelevien agenttien tunnistamiseksi. Jos vaaditut taidot omaava agentti ei tule saataville tietyn ajan kuluessa, voit poistaa tai vähentää taitovaatimusta. Katso lisätietoja Luo työpöytäprofiili.
11	Luo aloituspisteen reititysstrategia ja valitse luomasi kulku. Katso lisätietoja Luo reititysstrategia.

Agenttipohjainen reititys

Agenttipohjainen reititys on valinnainen ominaisuus, joka reitittää tai asettaa yhteyshenkilön jonoon suoraan ensisijaiselle agentille. Agentin haku agentin sähköpostiosoitteella tai edustajan tunnuksella reitittää yhteyshenkilön ensisijaiselle edustajalle. Jono agentille -toiminto kulussa auttaa saavuttamaan agenttipohjaisen reitityksen. Katso lisätietoja osiosta Jono agenttiin toiminta.

Yhteyshenkilöllä voi olla yksi tai useampi edullinen edustaja. Yhteyshenkilöiden ja heidän ensisijaisten agenttien välistä kartoitusta hallitaan ulkoisessa sovelluksessa Webex Contact Centerin ulkopuolella. Ensisijainen agenttihaku mille tahansa yhteyshenkilölle suoritetaan käyttämällä HTTP-pyyntötoimintoa kulussa. HTTP-pyyntötoiminto noutaa määrityksen ulkoisesta sovelluksesta. Voit reitittää tai pysäköidä yhteyshenkilön tätä ensisijaista agenttia vastaan määrittämällä jono agentille -toiminnon kulussa. Jono agenttiin -toiminnon avulla voit määrittää agentin Webex Contact Center -agenttitunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella. Voit myös pysäköidä kontaktin ensisijaiselle edustajalle, jos kyseinen edustaja ei ole heti saatavilla.

Voit harkita toiminnan ketjuttamista työnkulun sisällä reitittämiseen tai jonoon yhteystietoihin.

Voit esimerkiksi ketjuttaa yhden Queue To Agent -aktiviteetin toiseen Queue To Agent -toimintoon asettaaksesi yhteyshenkilön jonoon useille ensisijaisille agenteille. Voit ketjuttaa a Jonon yhteystiedot Toiminto Queue To Agent -toimintoon reitittääksesi yhteyshenkilön, jos mitään ensisijaisista agenteista ei ole saatavilla kyseiselle yhteyshenkilölle.

Agenttipohjainen reititys on hyödyllinen seuraavissa tilanteissa:

Ensisijainen agenttireititys: Asiakas voi määrittää yhteyshenkilöitä asiamiehille tai asiamiehille. Tällaisissa skenaarioissa agenttipohjainen reititys reitittää yhteystiedot suoraan kyseiselle ensisijaiselle agentille.
Viimeinen agenttireititys: Kun yhteyshenkilö soittaa takaisin yhteyskeskukseen useita kertoja ollakseen vuorovaikutuksessa agentin kanssa, agenttipohjainen reititys voi reitittää yhteyshenkilön viimeiselle edustajalle, joka käsitteli kyseistä yhteystietoa.

Molemmissa käyttötapauksissa yhteyshenkilön tiedot ja agenttikartoitus tallennetaan Webex-yhteyskeskuksen ulkopuolelle. HTTP-toiminto noutaa tiedot. Jono agenttiin -toiminto reitittää kontaktin ensisijaiselle agentille tai viimeiselle agentille.

Sekoitettujen reaaliaikaisten tai eksklusiivisten multimediaprofiilien tapauksessa, jos Preferred Agent käsittelee jo yhtä reaaliaikaista kanavaa, edustajan katsotaan olevan varattu, eikä puhelua reititetä ensisijaiselle agentille välittömästi.

Agenttipohjaisen reitityksen määrittäminen:

Ennen kuin aloitat:

Sinun on vietävä Webex Contact Center -agentin tunnus ja edustajan sähköpostiosoite Webex Contact Centeristä ulkoiseen sovellukseen. Webex Contact Center ei tallenna kartoitusta agentin ja sen yhteyshenkilöiden välillä.

Hae agentin ja yhteyshenkilön välinen kartoitus ulkoisesta sovelluksesta käyttämällä Flow Designerin HTTP-pyyntötoimintoa (Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus ja napsauta Uusi luodaksesi uuden virtauksen). Katso lisätietoja osiosta HTTP-pyyntö .
Määritä Jono agenttiin -toiminto Flow Designerissa. Voit antaa yleiset asetukset ja yhteystietojen käsittelyn tiedot yhteystiedon reitittämiseksi. Katso lisätietoja osiosta Jono agenttiin toiminta.

Tietoja globaaleista reitityksen ohituksista

Globaali reitityksen ohitus on reititysstrategia, joka koskee yhtä tai useampaa puhelun tulopistettä. Kun puhelu saapuu tulopisteeseen, reitityskone tarkistaa, onko kyseiselle tulopisteelle olemassa Global Routing Override. Jos Global Routing Override on olemassa, siitä tulee aloituspisteen nykyinen reititysstrategia, joka ohittaa kaikki kyseiseen aloituspisteeseen liittyvät vakioreititysstrategiat.

Luomalla globaalin reitityksen ohituksen voit muuttaa reititysstrategioita nopeasti ja helposti useille aloituspisteille samanaikaisesti kiireellisissä tilanteissa sen sijaan, että vaihtaisit jokaista reititysstrategiaa erikseen.

Yleiset reitityksen ohitukset toimivat vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Määritä multimediaprofiilit

Jos yrityksesi käyttää sosiaalisia kanavia, chattia ja sähköpostin reititystä puheen lisäksi, multimediaprofiilit ovat käytössä. Voit liittää sivustoja ja agentteja multimediaprofiileihin.

1	Määritä multimediaprofiilit. Jos yrityksesi tilaa multimediaominaisuuden, jokaiseen agenttiin liitetään multimediaprofiili, joka määrittää, kuinka monta yhteystietoa kustakin mediatyypistä agentti voi käsitellä samanaikaisesti. Katso lisätietoja Multimediaprofiilit.
2	Määritä multimediaprofiilit sivustoille, ryhmille tai agenteille. Kun Multimedia on käytössä, jokainen sivusto liitetään multimediaprofiiliin. Jokainen agenttipohjainen tiimi tietyssä paikassa liitetään kyseiselle sivustolle määritettyyn profiiliin, ellei ryhmälle ole määritetty erilaista multimediaprofiilia. Vastaavasti jokainen tiimiin kirjautunut agentti liitetään ryhmän profiiliin, ellei agentille ole määritetty erilaista multimediaprofiilia. Katso lisätietoja Sivustot, Luo tiimi, ja Käyttäjät.
3	Luo erilliset sisääntulokohdat ja jonot kullekin mediatyypille. Katso lisätietoja Luo sisääntulopiste.
4	Työskentele Webex Contact Center Operationsin kanssa luodaksesi reititysstrategioita, jotka on määritetty käyttämään erikoistunutta puhelunhallintakomentosarjaa.
5	Tee yhteistyötä tietyn CRM-toimittajasi kanssa multimediavuorovaikutuksen määrittämiseksi agenttitasolla. Vaihtoehtoisesti voit määrittää jonon reititysstrategian määrittämään agenteillesi multimediayhteystietoja (chat, sähköposti, sosiaaliset kanavat).

Työskentely resurssitiedostojen kanssa

Voit tarkastella resursseja valitsemalla Reititysstrategia hallintaportaalin navigointipalkista.

Voit valita, haluatko nähdä äänitiedostot, ennalta määritetyt sähköpostit tai ennalta määritetyt chat-vastaukset.

Lataa ääniresurssitiedosto

Webex Contact Center tukee .wav-äänitiedostojen lataamista seuraavilla ominaisuuksilla:

Kanavat: 1
Näytteenottotaajuus: 8000
Esimerkkikoodaus: 8-bittinen u-laki

Monoäänitys (yhdistettyyn, soittajan tai agentin tallennukseen)
- Kanavat: 1
- Näytteenottotaajuus: 8000
- Tarkkuus: 16-bittinen
- Esimerkkikoodaus: GSM
- Tallennuksen enimmäiskesto: 2 tuntia
Stereotallennus (yhdistelmääänitys)
- Kanavat: 2
- Näytteenottotaajuus: 8000
- Tarkkuus: 13-bittinen
- Esimerkkikoodaus: 4-bittinen IMA ADPCM
- Tallennuksen enimmäiskesto: 2 tuntia

Oletuksena vain mononauhoitus on käytössä kaikille vuokralaisille.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Klikkaus Uusi.
4	Käytössä Lataa resurssi sivu, napsauta Selaa.
5	Siirry järjestelmässäsi olevaan tiedostoon ja napsauta Avata. The Tiedosto -kenttä näyttää ladatun tiedoston polun ja tiedostonimen sekä Resurssin nimi kenttä näyttää tiedoston nimen.
6	Klikkaus Tallentaa.

Muokkaa ääniresurssitiedostoa

Älä päivitä järjestelmän tällä hetkellä käyttämiä resursseja.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Klikkaa ellipsi -painiketta resurssin nimen vieressä ja napsauta Muokata.
4	Käytössä Korvaa resurssi sivu, napsauta Selaa.
5	Siirry järjestelmässäsi olevaan tiedostoon ja napsauta Avata. The Tiedosto -kenttä näyttää ladatun tiedoston polun ja tiedostonimen sekä Resurssin nimi kenttä näyttää tiedoston nimen. Katso äänitiedostojen tekniset tiedot Lataa ääniresurssitiedosto.
6	Klikkaus Tallentaa.
7	Klikkaus Joo vahvistaaksesi äänitiedoston päällekirjoituksen.

Toista tai lataa .wav-tiedosto

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Napsauta tiedoston nimen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta pelata.
4	Määritä avautuvassa valintaikkunassa, haluatko avata vai tallentaa tiedoston. Kun napsautat Avata, tietokoneeseen asennettu mediasoitin avautuu ja toistaa tiedoston. Jos yhteensopivaa mediasoitinta ei ole asennettu, näyttöön tulee valintaikkuna, jossa sinua pyydetään lataamaan soitin.

Päivitä resurssitiedosto

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Napsauta tiedoston nimen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Muokata.
4	Tee tarvittavat muutokset resurssiin.
5	Klikkaus Tallentaa.

Kopioi resurssitiedosto

Kopiointitoiminnon avulla voit luoda varmuuskopioita kehotteista ja muista resurssitiedostoista. Vain tiedostot, joissa on .wav laajennus voidaan kopioida.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Napsauta tiedoston nimen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Kopio.
4	Kirjoita näkyviin tulevalle sivulle nimi kopioidulle tiedostolle tai jätä oletusnimi (Copy_ lisätään alkuperäisen nimen eteen).
5	Klikkaus Tallentaa.

Vie viittaukset mediatiedostoon

Voit tarkastella tai viedä luettelon, jossa näkyy kunkin reititysstrategian nimi, joka viittaa tiettyyn mediatiedostoon, sekä siihen liittyvän aloituspisteen tai jonon nimi. Jos kyseessä on yleinen reititysstrategia, luettelossa näkyy 0 tulopisteen tai jonon nimen sijaan.

Viittausten katsominen tai vieminen mediatiedostoon:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Äänitiedostot.
3	Napsauta tiedoston nimen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Excel tai CSV.
4	Määritä avautuvassa valintaikkunassa, avataanko vai tallennetaanko tiedosto.

Luo ennalta määritetty sähköpostimalli

Voit määrittää valmiiksi sähköpostimallin, jota agentit käyttävät viestiessään asiakkaiden kanssa. Organisaatiolla voi olla yksi ennalta määritetty sähköpostipohja.

Voit muokata tai poistaa mallia napsauttamalla mallin vieressä olevaa ellipsipainiketta Ennalta määritetyt sähköpostit sivu.

Et voi käyttää valmiita sähköpostimalleja nopeisiin sähköpostiviesteihin.

Sähköpostimallin luominen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Ennalta määritetyt sähköpostit.

3

Klikkaus Uusi.

The Uusi -painike ei ole käytössä, jos organisaatiollasi on jo ennalta määritetty sähköpostimalli.

4

Vuonna Uusi ennalta määritetty sähköposti valintaikkunassa, toimi seuraavasti:

Anna sähköpostimallille nimi.
Aseta mallin tila.

Aseta tilaksi Aktiivinen käyttääksesi sitä oletusmallina kaikessa edustajan ja asiakkaiden välisessä sähköpostiviestinnässä.

Aseta tilaksi Ei aktiivinen tallentaaksesi sen luonnoksena. Voit myöhemmin muuttaa tilaksi Aktiivinen käyttää sitä.
Kirjoita sähköpostin tekstiosa. Voit käyttää muotoilutyökaluja sähköpostin rungon luonnostamiseen.
(Valinnainen) Lisää makroja sähköpostin tekstiosaan.
Voit lisätä muuttujia makron avulla Asiakkaan nimi tai Agentin nimi sähköpostiin. Voit asettaa oletusarvon valitsemallesi muuttujatyypille. Voit käyttää makroja useita kertoja mallissa tarpeidesi mukaan.
- Lisää makromuuttujat asettamalla kohdistin kohtaan, johon haluat muuttujan. Valitse lisättävän makron tyyppi ja napsauta Lisää tekstieditoriin -painiketta.
- Jos haluat määrittää makrolle oletusarvon, kirjoita oletusarvo kenttään Oletusarvo ennen kuin lisäät makron tekstieditoriin.
Klikkaus Tallentaa tallentaaksesi sähköpostimallin.

Määritä ennalta määritetty chat-malli

Ennen kuin aloitat

Varmista, että luot aloituspisteen, ennen kuin määrität chat-mallin.

Aloituspisteet ovat kaikkien kanavatyyppien ensimmäinen laskeutumispaikka Webex Contact Centerissä. Järjestelmä lähettää yhteyshenkilön agentille tulopisteelle määritetyn reititysstrategian perusteella.

Voit määrittää yhden chat-mallin kullekin aloituspisteelle. Katso lisätietoja Pääsypisteet ja jonot.

Vain asiakkaat, joiden organisaatiossa on olemassa Webex Calling Integrated Platform -alusta, voivat määrittää chat-mallin yhteyskeskukseensa.

1

Kirjaudu asiakasorganisaatioon osoitteessa https://admin.webex.com.

2

Vasemmalla olevasta navigointiruudusta Palvelut osio, napsauta Yhteyskeskus > ominaisuudet.

3

Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:

Luo uusi chat-malli napsauttamalla Uusi > Chat-malli.
Voit muokata olemassa olevaa chat-mallia kaksoisnapsauttamalla korttia.

Järjestelmä näyttää Chat-malli velho.

4

Vuonna Määritä malli sivu:

Anna yksilöllinen nimi, joka yksilöi mallisi tarkoituksen.
Valitse valmiiksi määritetty aloituspiste avattavasta luettelosta.
Valitse seuraavat mukautusvaihtoehdot ja napsauta Seuraava. Voit valita useita vaihtoehtoja sen mukaan, mitä haluat asiakkaidesi näkevän, kun he keskustelevat organisaatiosi kanssa.
- Ennakoiva kehote: Viesti, joka tulee näkyviin chat-kenttään, kun asiakas avaa organisaatiosi verkkosivuston. Voit muokata tätä viestiä. Voit määrittää ajan, jolloin asiakkaalle lähetetään viesti. Voit myös muuttaa otsikkoa ja oletusarvoista tervetuloviestiä.
- Aukioloajan ulkopuolella: Organisaatiosi aukioloajat. Voit määrittää chat-tuen saatavuuden määrittämällä organisaatiosi aukioloajat ja aikavyöhykkeen. Voit myös lisätä poissaviestin asiakkaille.
- Virtuaalinen agentti: Esimääritetty chatbot, joka aloittaa keskustelun asiakkaan kanssa. Voit valita käytettävissä olevista virtuaaliagenteista ja lisätä tervetuloviestin.
  
  Määritä asiakastietolomake, edustajien visuaalinen näyttö ja keskusteluikkunan tilaviestit. Katso lisätietoja Määritä virtuaalinen agentti Webex-yhteyskeskukselle.
- Palaute: Palautelomake, joka tulee näkyviin chatin päätyttyä. Voit lisätä viestin, jossa asiakkaita pyydetään antamaan palautetta chat-kokemuksestaan.
Valittujen vaihtoehtojen perusteella seuraavat vaiheet näkyvät ohjatussa toiminnossa.

5

Vuonna Ennakoiva kehote, aukioloaikojen ulkopuolella sivu:

Vuonna Ennakoiva kehote -osiossa, anna kehotteen odotusaika, otsikko ja viesti.
Vuonna Aukioloajan ulkopuolella -osioon, kirjoita kehotteen viesti ja valitse avattavasta luettelosta aukioloajat ja aikavyöhyke.
Klikkaus Seuraava.

Ennakoiva kehote ei tule näkyviin työajan ulkopuolella tai silloin, kun edustajat eivät ole käytettävissä auttamaan.

6

Vuonna Asiakastiedot -sivulla, napsauta kutakin kenttää Esikatselu kortti ja muokkaa attribuutteja. Asiakas käyttää näitä määritteitä lomakkeen täyttämiseen.

On pakollista syöttää vähintään yksi luokka Tyyppimääritteet -osiossa asiakkaat voivat valita luokan avattavasta luettelosta.

7

Vuonna Virtuaalinen agentti sivu:

Valitse avattavasta luettelosta valmiiksi määritetty virtuaalinen agentti (joka voi tarjota automaattista alustavaa tukea asiakaskeskustelukokemuksessasi) ja kirjoita viesti.
Kirjoita tervetuloviesti ja napsauta Seuraava.

8

Vuonna Brändäys ja identiteetti, tilaviestit sivu:

Vuonna Brändäys ja identiteetti -osiossa, valitse jokin seuraavista Profiilin tyyppi:
- Organisaatio: Käytä yhtä profiilia edustamaan kaikkia organisaatiosi edustajia. Esimerkiksi organisaation nimi.
- Virtuaaliagentti tai agentit: Käytä ainutlaatuisia profiileja edustamaan organisaatiosi eri edustajia.
  
  Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
  - Näytä agentin näyttönimi: Näyttää edustajan koko nimen.
  - Näytä agentin alias: Näyttää agentin aliaksen nimen.
Vuonna Tilaviestit -osioon, kirjoita viestit (jotka näkyvät asiakkaalle) ja napsauta sitten Seuraava.

9

Vuonna Palaute sivu, syötä Label ja Vihjeteksti Ominaisuudet-kortissa asiakaspalautteen saamiseksi.

10

Vuonna Tehty sivu, napsauta Suorittaa loppuun.

Kun olet määrittänyt chat-mallin onnistuneesti, koodinpätkä tulee näkyviin. Jos haluat käyttää juuri määritettyä chat-mallia organisaatiosi verkkosivustolla, voit kopioida ja liittää koodinpätkän <head> tai <body> Web-sivusi lähdetiedoston HTML-tunniste.

Voit sulkea koodinpätkän ja ladata sen myöhemmin osoitteesta Yhteyskeskus > ominaisuudet sivu.

Luo ennalta määritetty chat-vastaus

Voit määrittää joukon chat-vastauksia, joita agenttisi voivat käyttää kommunikoidakseen asiakkaiden kanssa. Voit määrittää chat-vastaukset tietylle jonolle tai kaikille jonoille. Tuemme seuraavia kieliä:

Yhdysvaltain englanti
japani
italia
Ranskan kieli
saksa
espanja

Voit määrittää 50 vastausta kielelle, jonolle, yhteensä 300 vastausta jonoa kohden. Agentit voivat nähdä vastaukset jonossa paikallisen selaimensa kieliasetusten perusteella. Siten agentit voivat nähdä vain 50 vastausta kerrallaan.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Resurssit > Ennalta määritetyt chat-vastaukset.

3

Klikkaus Uusi.

4

Anna seuraavat tiedot:

Asetus	Kuvaus
Vastauksen nimi	Sisältää ennalta määritetyn chat-vastauksen nimen. Voit antaa enintään 40 merkin pituisen nimen.
Tila	Sisältää ennalta määritetyn chat-vastauksen tilan. Poista tila käytöstä piilottaaksesi sen agenttien edustajilta Agent Desktopissa.
Kieli	Valitse avattavasta luettelosta ennalta määritetyn chat-vastauksen kieli. Et voi muokata chat-vastauksen kieltä.
Jonottaa	Valitse jono, jolle haluat määrittää chat-vastauksen. Jos valitset avattavasta luettelosta Kaikki, kaikki agentit kaikissa organisaatiosi jonoissa voivat käyttää chat-vastausta. Jos jokin jono on kuitenkin saavuttanut 50 viestin kapasiteetin, järjestelmä näyttää virheilmoituksen, jossa on rajan saavuttaneiden jonojen nimet. Järjestelmä poistaa käytöstä rajan saavuttaneet jonot, etkä voi valita niitä.
Sisältö	Sisältää tekstin chat-vastaukselle. Voit syöttää enintään 150 merkkiä.

5

Klikkaus Tallentaa.

Määritä reititysresurssit

Voit valita joko reititysresurssin tai kulun. Jos valitset reititysresurssin, et voi mukauttaa kulunhallintamäärityksiä, kuten Mukauta ANI:tä, Screen pop, Global variable ja niin edelleen, osana ulkoista kokemusta. Suosittelemme, että käytät virtauksia resurssien reitittämisen sijaan, jotta voit käyttää lisäasetuksia, kuten Screen pop, Customize ANI ja niin edelleen. Katso lisätietoja Luo Flow.

Reititysstrategiat ovat tulevaisuudessa vanhentuneita. On suositeltavaa käyttää virtoja, joissa on aukioloajat ja ulkopuoliset sisääntulopisteet.

Jos haluat jatkaa reititysstrategioita, harkitse seuraavia näkökohtia. Jokaiselle tulopisteelle ja jonolle sinun tulee luoda joukko oletusreititysstrategioita, jotka kattavat kaikki aikavälit. Lisäksi voit ajoittaa oletusstrategian ulkopuolelle vaihtoehtoisen strategian mille tahansa aikavälille. Esimerkiksi jonossa 1 voi olla BusyHourStrategy normaalia päivävuoroa varten ja OffHoursStrategy työaikaa varten.

Merkitse normaali päiväohjelma oletusstrategiaksi. Voit luoda muun kuin oletusstrategian, kuten loma-aikataulun aikavälille, joka on päällekkäinen oletusstrategian kanssa. Strategia, jota ei ole merkitty oletukseksi, ohittaa oletusstrategian ja sitä käytetään poikkeuksena oletusaikatauluun. Tämä tarkoittaa, että järjestelmä tarkistaa ensin strategian, jota ei ole merkitty oletukseksi, ja jos sellaista ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Kun oletusstrategia on nykyinen strategia (eli parhaillaan käynnissä oleva strategia), järjestelmä tarkistaa kolmen minuutin välein ei-oletusstrategian varalta, ja jos sellainen löytyy, siitä tulee nykyinen strategia.

Jos aikavälille ei ole määritetty strategiaa eikä aikavälille ole oletusstrategiaa, järjestelmän viimeisin käyttämä strategia voi jatkaa nykyisenä strategiana, vaikka se on vanhentunut. Tässä tapauksessa järjestelmä tarkistaa minuutin välein kelvollisen strategian ja heti kun se löytää sellaisen, siitä tulee nykyinen strategia.

Tietoja joukkuetyypeistä

Kun luot tai muokkaat jonon reititysstrategiaa, seuraavat vaihtoehdot tulevat näkyviin:

Agenttipohjainen tiimeillä on tiedossa määrä agentteja ryhmille. Valtuutetut käyttäjät määrittävät työpöytäprofiilin yhdelle tai useammalle tiimille. Nämä agentit käyttävät Agent Desktopia liittyäkseen Webex Contact Center -järjestelmään.
Kapasiteettiperusteinen tiimeille ei ole määritetty erityisiä agentteja, eivätkä agentit käytä Agent Desktopia. Esimerkiksi ulkoistajalla voi olla työryhmiä, jotka käyttävät PBX:ää tai ACD:tä puheluiden käsittelyyn. Voit käyttää kapasiteettiin perustuvaa ryhmää edustamaan vastaajalaatikkoa tai agenttiryhmää, jota Webex Contact Center ei hallinnoi.

Näiden tiimien kapasiteetti perustuu määritettyyn ryhmän kapasiteettiasetukseen, joka voi ohittaa tiimin kapasiteettistrategiat. Katso lisätietoja Joukkueen kapasiteetin ajoittaminen. Jos ryhmän todellinen kapasiteetti on suurempi tai pienempi kuin järjestelmän tällä hetkellä käyttämä arvo, seurauksena on joko liian vähän tai liian monta puhelua agenttien käsiteltäväksi. Tämä tekee strategian suunnittelusta haastavampaa.

Kun käytät getNumAgentsLoggedIn API:ta, vastaus sisältää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän sekä aktiivisina katsottujen kapasiteettiperusteisten ryhmien määrän.

Kun luot reititysstrategian, voit sekoittaa ryhmätyyppejä. Muista, että puhelujen reitityksen tarkkuus kapasiteettiperusteisiin ryhmiin riippuu määritetystä kapasiteetin numerosta.

Kapasiteettiin perustuvien tiimien rajoitukset käytettäessä Classic-alustaa

Webex Contact Center määrittää puhelut kapasiteettiperusteiselle tiimille siirtämällä puhelun numeroon (DN). Kun puhelu siirtyy DN:ään, Webex Contact Center katkaisee yhteyden puheluun. Webex Contact Center ei ole tietoinen puhelun tilasta; eli vastaako kapasiteettiin perustuva tiimi puheluun, käsitteleekö vai hylkääkö se puhelun.

Tämä rajoitus aiheuttaa seuraavat käytökset:

Yhteyshenkilön seuranta puhelun siirron jälkeen ei ole mahdollista.
RONA- tai puheluhäiriöiden havaitseminen ei ole mahdollista
Puhelun nauhoittaminen ei ole mahdollista.
Yhteysaika- ja Käsittelyaika-arvojen saaminen ei ole mahdollista. Puheluraportti näyttää arvon nollana (0).
Kapasiteetin asettaminen ei ole sovellettavissa, joten kapasiteettipohjaiselle tiimille voi mennä enemmän puheluita.

Seuraavan sukupolven mediaalustaa käytettäessä Webex Contact Center määrittää puhelut kapasiteettiin perustuville ryhmille, jolloin Webex Contact Center:

Käsittelee puhelun tilan ja määrittää, vastataanko kapasiteettiin perustuvaan tiimiin reititettyyn puheluun, käsitelläänkö se vai hylätäänkö se.
Valvoo puheluiden yleistä tilaa, mukaan lukien puhelun päättäminen, ja päättää, milloin kapasiteettipohjaisen tiimin kulutusarvo päivitetään. Jos puhelu esimerkiksi katkaistaan, kapasiteettia on lisättävä ja päinvastoin.
Hanki Connect Time- ja Handled Time -arvot.

Kun staattinen kuormituksen tasapainotusstrategia sisältää sekä agenttipohjaisia että kapasiteettipohjaisia ryhmiä, järjestelmä jakaa kutsut joko agenttipohjaisille ryhmille tai kapasiteettipohjaisille ryhmille siinä järjestyksessä, jossa ne on määritetty. Kun kapasiteettiperusteisten tiimien kapasiteetti saavuttaa enimmäisrajan, puhelut reititetään agenttipohjaisille ryhmille, jos agentteja on saatavilla. Jos puhelu on jonossa, se voidaan reitittää joko agenttipohjaisille tai kapasiteettipohjaisille ryhmille sen mukaan, kummalla tiimillä on käytettävissä resursseja. Jos millään joukkueella ei ole kapasiteettia, puhelut ovat jonossa, kunnes kapasiteettia vapautuu. Tämä kuormituksen tasapainotusstrategia varmistaa, että puhelut käsitellään tehokkaasti ja ettei yksikään tiimi ole ylikuormitettu.

Tarkastele tulopisteen tai jonon reititysstrategioita

Voit tarkastella kaikkia aloituspisteen tai jonon reititysstrategioita seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Valitse sisääntulopiste tai jono Valitse Entry Point avattavasta luettelosta, joka näyttää kyseisen tulokohdan tai jonon reititysstrategiat.

Saat lisätietoja näytössä näkyvistä parametreista Reititysstrategia sivu, katso Reititysstrategian parametrit.

Luettelonäkymän yläosassa näkyy taulukko, jossa luetellaan kaikki valitulle aloituspisteelle tai jonolle käytettävissä olevat reititysstrategiat.

(Valinnainen) Käytä taulukon lopussa olevaa lajittelupainiketta lajitellaksesi strategiat kronologisesti.

3

Näet strategian tiedot napsauttamalla reititysstrategian vieressä olevaa ellipsiä ja napsauttamalla Muokata.

Alempi osa Reititysstrategia sivulla näkyy reititysstrategian kartoitustiedot -taulukko, joka:

luettelee kohdejonot ja tulopisteet, jotka perustuvat aktiivisiin reititysstrategioihin, jotka määrität valitulle aloituspisteelle.

luetteloi ryhmät, joille järjestelmä reitittää puhelut, keskustelut tai sähköpostit, jotka perustuvat aktiivisiin reititysstrategioihin, jotka määrität valitulle jonolle. Kartoitustietoja ei anneta jonon reititysstrategialle, joka yksinkertaisesti ohjaa puhelun toiseen tulopisteeseen tai jonoon.

Käyttöoikeutesi määräävät, mitä näet Kartoituksen tiedot -taulukossa. Jos järjestelmä esimerkiksi reitittää myyntijonon puhelut tiimeille A ja B ja sinulla on käyttöoikeudet vain tiimiin A, kartoitustaulukossa näkyy vain tiimi A saapuvien puhelujen kohteena.

4

Klikkaus Tallentaa.

Reititysstrategian parametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan parametrit, jotka näkyvät Reititysstrategia sivu.

Sarake

Kuvaus

Nimi

Näyttää strategialle antamasi nimen. Et voi muuttaa strategian nimeä sen luomisen jälkeen.

ID

Näyttää strategian järjestelmän määrittämän numeron.

Tila

Ilmaisee strategian tilan.

Nykyinen (näkyy punaisena) tarkoittaa, että tämä on tilannekuva käynnissä olevasta strategiasta. Et voi kopioida nykyistä strategiaa, mutta voit muokata mitä tahansa asetuksia, jotka eivät vaikuta suoritusaikaan tai päivämäärään. Strategian muutokset eivät vaikuta strategian toistuvaan ajoitettuun versioon.

Voit poistaa nykyisen strategian, mutta älä poista sitä ennen kuin olet luonut toisen strategian samalle aikavälille. Jos poistat strategian ilman toista, järjestelmän viimeksi käyttämä strategia tulee oletusstrategiaksi, vaikka alkamis- ja lopetusajat ja päivämäärät ovat vanhentuneet. Jos näin tapahtuu, joko luo uusi strategia nykyiselle ajanjaksolle tai kopioi oletusstrategia ja korjaa aika-asetukset.

Aktiivinen tarkoittaa, että strategia on voimassa määritettynä alkamisajankohtana määritettynä aloituspäivänä. Tämä on oletustila.
Ei aktiivinen tarkoittaa, että strategia ei ole voimassa määritetystä aloitusajasta ja päivämäärästä huolimatta. Tämän tilan avulla voit tallentaa strategian tulevaa käyttöä varten tai luonnoksena jatkaaksesi sitä myöhemmin.

Oletus

Osoittaa, onko strategia oletusarvo. Strategia, jota ei ole merkitty oletukseksi, ohittaa oletusstrategian ja mahdollisesti korvaa oletusaikataulun.

Chat-malli

Tunnistaa reititysstrategiassa käytetyn chat-mallin.

Kertaus

Määrittää, toistetaanko strategia päivittäin vai vain tiettyinä viikonpäivinä.

Aloituspäivämäärä

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia alkaa.

Päättymispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin strategia päättyy.

Aloitusaika

Näyttää ajan, jolloin strategia alkaa (24 tunnin muodossa) millä tahansa päivällä määritetyllä ajanjaksolla.

Loppu aika

Näyttää ajan, jolloin strategia päättyy (24 tunnin muodossa) millä tahansa päivällä määritetyllä ajanjaksolla.

Aikavyöhyke

Näyttää aikavyöhykkeen, jos otat Multiple Time Zone -ominaisuuden käyttöön aloituskohdan tai jonon luomisen yhteydessä.

Virtaus

Luetteloi liittyvät puheluvirrat, kun reititysstrategiaa suoritetaan.

Katso nykyiset reititysstrategiat

Voit tarkastella useiden tulopisteiden tai jonojen tällä hetkellä käytössä olevien reititysstrategioiden luetteloa.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	alkaen Reititysstrategia sivu, valitse Nykyiset reititysstrategiat .
3	Valita Kaikki avattavasta luettelosta nähdäksesi kaikkien tulopisteiden tai jonojen nykyiset strategiat.
4	Klikkaus Käytä. pöytä tarjoaa tietoja valittujen tulopisteiden tai jonojen nykyisistä reititysstrategioista. Ohjauskomentosarja-sarakkeessa näkyvät lueteltuihin tulopisteisiin tai -jonoihin liittyvien puhelunohjauskomentosarjojen nimet. pöytä tarjoaa tietoja valittujen tulopisteiden tai jonojen nykyisistä reititysstrategioista. Flow-sarakkeessa näkyvät lueteltuihin tulopisteisiin tai -jonoihin liittyvien puheluvirtojen nimet.

Tarkastele reititysstrategioita aikavyöhykkeen mukaan

Jos otat Multiple Time Zone -ominaisuuden käyttöön yrityksellesi, voit määrittää aloituspisteitä ja jonoja aikavyöhykkeillä. Reititysstrategioissa käytetyt aika-arvot perustuvat tulopisteelle tai jonolle määrittämääsi aikavyöhykkeeseen. Jos et määritä aikavyöhykkeitä tulopisteiden ja jonojen kanssa, järjestelmä käyttää aikavyöhykettä, jonka määrität yrityksellesi (yleensä pääkonttori).

Kun napsautat nimesi painiketta oikeassa yläkulmassa Reititysstrategia -sivulla kaikki sisääntulopisteille tai jonoille määrittämäsi aikavyöhykkeet näkyvät avattavassa luettelossa.

Jos et ota Multiple Time Zone -ominaisuutta käyttöön yrityksellesi, reititysstrategioiden aika-arvot perustuvat yrityksellesi määrittämääsi aikavyöhykkeeseen.

Jos aikavyöhyke noudattaa kesäaikaa, aika säätyy automaattisesti, kun kesäaika muuttuu.

1	Napsauta hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta nähdäksesi kolmen tai neljän välilehden asetuspaneelin.
2	Napsauta rataskuvaketta. Valitse aikavyöhyke kohteesta Aikavyöhyke pudotusvalikosta.
3	Klikkaus Käytä.
4	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia tarkastellaksesi valittuun aikavyöhykkeeseen perustuvia reititysstrategioita.

Luo reititysstrategia

Käytä tätä menettelyä uusien reititysstrategioiden luomiseen. Voit myös luoda uuden strategian muokkaamalla olemassa olevaa strategiaa ja muuttamalla parametreja vaatimusten mukaisesti.

Ennen kuin luot uusia strategioita:

Luo aina aktiivinen strategia jokaiselle aikavälille. Jos et määritä aktiivista strategiaa aikavälille, järjestelmä käyttää oletusarvoa. Jos oletusstrategiaa ei ole, järjestelmän viimeisin käyttämä strategia voi jatkaa nykyisenä strategiana, vaikka se on vanhentunut.
Voit helposti luoda uuden strategian olemassa olevasta strategiasta, muuttaa joitakin asetuksia ja tallentaa sen uutena strategiana.
Sinulla voi olla vain yksi reititysstrategia kullekin chatille tai sähköpostin aloituspisteelle.

Sinulla ei voi olla yleistä reititysstrategiaa keskustelun ja sähköpostin aloituspisteille.
Et voi tallentaa muutoksia aktiiviseen strategiaan, jos ajoitetut päivämäärät tai ajat ovat ristiriidassa olemassa olevan aktiivisen strategian kanssa.

Ennen kuin aloitat

Sinun täytyy Luo chat-malli ennen kuin luot keskustelun reititysstrategian.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

klo Reititysstrategia sivu, valitse Reititys > Reititysstrategiat.

3

Valitse sisääntulopiste kohdasta Valitse Entry Point pudotusvalikosta.

4

Tee jokin seuraavista luettelonäkymässä:

Klikkaus Uusi strategia.

Yleiset reitityksen ohitukset koskevat vain puhelinkanavatyyppiä.

- TAI -
Napsauta ellipsipainiketta olemassa olevan reititysstrategian vieressä, jossa on aktiivinen tila, ja napsauta Kopio.

5

Syötä tai muokkaa asetuksia seuraavissa taulukoissa kuvatulla tavalla.

Voit luoda useamman kuin yhden strategian puhelin- tai yhteisökanavalle.

Pöytä 1. Reititysstrategiassa sovellettavat yleiset asetukset
Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna strategialle nimi, kuten US Holiday tai Weekends. Et voi muokata tätä kenttää strategian tallentamisen jälkeen.
Yrityksen nimi	Näyttää vuokralaisen nimen.
Tila	Klikkaus Aktiivinen jos haluat, että strategia tulee voimaan aloituspäivämääränä, jonka määrität Aloituspäivämäärä-kentässä. Klikkaus Ei aktiivinen jos haluat tallentaa strategian myöhempää käyttöä varten tai luonnoksena. Tilanne on aina Aktiivinen chatin ja sähköpostin reititysstrategioita varten, koska voit määrittää vain yhden reititysstrategian kullekin tulopisteelle tai jonolle.
Puhelun jakelu (koskee vain jonoja)
Lisää ryhmä	Jos tämä on saapuvan jonon reititysstrategia, määritä ryhmät, jotka sinun on liitettävä tähän strategiaan, ja järjestä ne ryhmiin. Katso Puhelujen jakeluasetusten määrittäminen yksityiskohtia varten. Tee lisäksi seuraavat toimet (kuten kuvataan kohdassa Tiimien ja taitojen rentoutumisasetusten määrittäminen ryhmiin): Jos reititystyyppi on Load Balance, määritä prosenttiosuudet tai kapasiteetit jokaiselle ryhmän 1 joukkueelle. Voit lisätä ryhmiä, mutta et voi määrittää prosenttiosuuksia tai kapasiteettia näiden lisäryhmien ryhmille. Jos reititystyyppi on Priority, määritä prioriteetit. Määritä tietty prioriteetti vain yhdelle strategian joukkueelle (esimerkiksi vain yhdelle joukkueelle voi olla asetettu prioriteetti 1). Jos reititystyyppi on taitoihin perustuva, määritä tarvittaessa taitojen rentoutumisasetukset. Jos tämä on ulkoisen jonon reititysstrategia, sinun on määritettävä ryhmä Puhelujen jakelu -osiossa. Määritetty tiimi on vain paikkamerkki, eikä sitä käytetä. Varmista lisäksi, että luot vain yhden ryhmän ulkopuoliselle jonoreititysstrategialle.

Taulukko 2. Puhelimen ja sosiaalisen kanavan aloituspisteen reititysstrategiassa sovellettavat asetukset

Asetus

Kuvaus

Sisääntulopiste

Tämä kenttä näyttää aloituskohdan, jolle olet luomassa strategiaa. Valitse aloituspisteet tai jonot, jotka liittyvät tähän reititysstrategiaan.

Jonottaa

Tämä kenttä näyttää jonon, jolle olet luomassa strategiaa. Valitse aloituspisteet tai jonot, jotka liittyvät tähän reititysstrategiaan.

Aika-asetukset

Aloituspäivämäärä 

Päättymispäivä

Napsauta kutakin näistä kentistä ja määritä kalenterin säätimillä aloituspäivä (päivämäärästrategia tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärästrategia vanhenee).

Aloitusaika 

Loppu aika

Syötä 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jolloin haluat strategian alkavan ja päättyvän.

Viikonpäivä

Avattavasta luettelosta:

Valita Kaikki päivät jos haluat ajoittaa strategian toimimaan joka päivä.
Valita Arkisin jos haluat ajoittaa strategian toimimaan vain maanantaista perjantaihin.
Valita Tietyt päivätja napsauta arkipäiviä edustavia kuvakkeita, jos haluat ajoittaa strategian toimimaan tiettyinä viikonpäivinä.

Lisäasetukset

Musiikki pidossa

Valitse äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.

Enimmäisaika jonossa

Normaalissa Webex Contact Centerin jonoreititysstrategiassa määritä kesto sekunteina, ennen kuin jonossa oleva puhelu reitittää jonolle määritettyyn ylivuodon kohdenumeroon. Cisco suosittelee, että asetat tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolme kertaa keskimääräiseen jonon pituuteen kiireisinä aikoina.

Jos tämä on sähköpostin reititysstrategia, aseta tämä arvo korkeaksi välttääksesi ylivuodon.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Kumulatiivinen määritetty jonoaika kaikille ryhmille reititysstrategian Puhelun jakelu -osiossa ei saa olla suurempi kuin tässä määritetty arvo. Katso Puhelunjakoasetusten määrittäminen Lisätietoja.

Uudelleenyritykset Cisco Webex Teamsin sisällä

Normaalissa Webex Contact Centerin jonoreititysstrategiassa määritä, kuinka monta kertaa puhelua yritetään lähettää tiimille, ennen kuin puhelu reititetään seuraavalle käytettävissä olevalle tiimille. Järjestelmä ei enää yritä lähettää puhelua kyseiselle tiimille uudelleen.

Poikkeukset:

Tämä asetus ei koske taitoihin perustuvia reititysstrategioita. Jos puhelu on viimeisessä ryhmässä taitojen perusteella, puhelu ylivuotetaan, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa agenttia.
Kuormitustasostrategiassa, jossa käytetään prosenttiosuutta, järjestelmä ei reititä puhelua toiselle tiimille, kun ensimmäinen tiimi ei ole tavoitettavissa. Sen sijaan järjestelmä yrittää uudelleen ensimmäisen ryhmän DN:ää strategialle määritellyn määrän kertoja ja ylittää sitten puhelun.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos olet luomassa uutta strategiaa tai kopioimassa olemassa olevaa.

Aseta arvoon Kyllä, jos haluat tämän olevan oletusreititysstrategia määritetylle aikavälille tälle tulopisteelle tai jonolle.

Aseta arvoksi Ei, jos luot poikkeuksen oletusaikatauluun, kuten lomaa. Strategia, jolla ei ole oletuslippua, ohittaa oletusstrategian. Eli järjestelmä tarkistaa ensin strategian, jolla ei ole oletuslippua, ja jos sellaista ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Puhelunhallinta

Virtuaalinen agentti

Jos virtuaalinen agentti ei ole aktiivinen, voit käyttää Ohjausskripti.

Jos virtuaalinen agentti on aktiivinen, kaikki vuorovaikutukset alkavat automaattisella keskustelun IVR:llä ohjauskomentosarjan sijaan.

Ennen kuin otat Virtual Agent -ominaisuuden käyttöön, varmista, että olet määrittänyt vähintään yhden virtuaaliagentin tai chat-mallin Cisco Webex Control Hub. Voit määrittää virtuaalisen agentin tai chat-mallin Control Hubissa seuraavissa artikkeleissa:

Määritä Cisco Webex Contact Centerin virtuaalinen agentti

Cisco Webex -yhteyskeskuksen chat-malli.

Suorita seuraavat vaiheet:

Valitse avattavasta luettelosta virtuaalinen agentti.
Oletusjono: Valitse oletusjono, jota eskaloidaan itsepalvelun epäonnistuessa.
Poistu Intent Mappingista: Kartoita Dialogflow-virtuaaliagenttien tavoitteet jonoihin. Jos viimeinen tarkoitus saa asiakkaan poistumaan keskustelun IVR:stä, eskaloi vuorovaikutus (puhelinpalvelu tai sosiaalinen kanava) määritettyyn jonoon. Poistumisaikeiden sääntörajoitus on 100.
- JOS tarkoitus on: Valitse valintaikkunassa määritetyt tavoitteet.
- SITTEN jonoon: Valitse eskaloitava jono.
  
  The Lisää kunto vaihtoehto tarjoaa TAI-logiikan, kun lisäät uusia tavoitteita.

Tämä koskee myös sosiaalisen kanavan (Facebook Messenger ja SMS) reitityssääntöjä.

Ohjausskripti

Valitse puhelunhallintaohjelma avattavasta luettelosta. Jokaiseen strategiaan on liitettävä ohjausskripti, joka määrittää, kuinka järjestelmä käsittelee puheluita. Muuta tarvittaessa komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Katso lisätietoja Puhelunohjauskomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon ja valitset ohjauskomentosarjan, sitten Musiikkia jonossa asetus nollautuu.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiaa, eri puhelunhallintakomentosarjan valitseminen voi muuttaa merkittävästi tapaa, jolla järjestelmä käsittelee puheluita. On tärkeää, että tiedät selkeästi, mitä haluat tehdä, ennen kuin muutat skriptejä tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on taitoihin perustuvan reitityksen aloituspistestrategia, määritä taitovaatimukset kohdassa kuvatulla tavalla Taitovaatimusten määrittäminen saapuville puheluille.

Puhelun jakelu

Business Metrics & Queue Escalation (koskee vain cross-ACD-sisääntulopisteitä)

Jos tämä reititysstrategia on tarkoitettu cross-ACD-sisääntulopisteelle, järjestä aloituspisteen palvelemat jonot yhteen tai useampaan ryhmään ja määritä puhelun reititysalgoritmi ja sovellettavat parametrit kohdassa kuvatulla tavalla. Puhelunjakoasetusten määrittäminen.

Taulukko 3. Puhelinjonon reititysstrategiassa sovellettavat asetukset

Asetus

Kuvaus

Jonottaa

Valitse jono, jonka aiot liittää tähän reititysstrategiaan.

Reitityksen tyyppi

Tämä vaihtoehto ei ole käytettävissä välityspalvelinjonoissa:

Pisin saatavilla oleva agentti: Järjestelmä reitittää puhelut agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään kaikkien puhelujen jakelu -osiossa strategiaan määritettyjen ryhmien edustajista.
Kuorman tasapaino: Järjestelmä reitittää puhelut agenteille Mode- ja Type-kentissä määrittämiesi kuormituksen tasapainotusehtojen ja Puhelun jakelu -osiossa määrittämiesi asetusten perusteella.
- tila: Jos määritit Reititystyyppi-kenttään kuormitustaso, valitse jokin seuraavista arvoista määrittääksesi, kuinka puhelukuormitusta käsitellään:
  - Prosenttiosuus: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille prosenttiosuuden perusteella, jonka määrität kullekin ryhmälle Puhelujen jakelu -osiossa. Kaikkien ryhmään 1 valittujen joukkueiden prosenttiosuuden on oltava 100. Katso lisätietoja Puhelunjakoasetusten määrittäminen.
  - Määrä: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille kullekin ryhmälle Puhelujen jakelu -osiossa määrittämäsi arvon perusteella. Tämä arvo kuvastaa kyseisen joukkueen soittokapasiteettia. Kun järjestelmä lähettää tietyn määrän puheluita tietylle tiimille, se ei lähetä lisäpuheluita kyseiselle tiimille. Toisin sanoen tämän strategian avulla voit määrittää ylärajan järjestelmän tietylle tiimille lähettämien puheluiden kokonaismäärälle. Näin voit täyttää kaikki sopimusvelvoitteet olla ylittämättä tiettyjä tavoitteita.
- Tyyppi: Jos määritit Reititystyyppi-kenttään kuormitustaso, valitse jokin seuraavista arvoista Tyyppi-kentässä:
  - Dynaaminen: Dynaamisesti ohjatut puhelut johtavat yhteen virtuaaliseen jonoon. Järjestelmä asettaa soittajat jonoon pisimmän käytettävissä olevan agentin saamiseksi kaikista liitetyistä ryhmistä sen sijaan, että reitittäisi heidät välittömästi puhelun saapuessa kuormitustasostrategiassa määritettyyn tiimiin (aktiivisten puheluolosuhteiden perusteella).
  - Staattinen: Järjestelmä reitittää puhelut tietyille ryhmille puhelun saapumishetkellä ennalta määritellyn prosenttiosuuden tai numeerisen allokoinnin perusteella. Staattisessa reitityksessä järjestelmä kohdistaa puhelut ryhmälle puhelujen jakautuminen -osiossa kyseiselle ryhmälle määritetyn sallitun puhelumäärän perusteella (joko puhelujen prosenttiosuus tai lukumäärä). Dynaamisessa reitityksessä järjestelmä jakaa puhelut tiimille senhetkisen puhelujen jakautumisen perusteella ryhmien kesken päivän saldon perusteella.
Prioriteettiperusteinen: Järjestelmä reitittää puhelut agenttiryhmille Puhelujen jakelu -osiossa määrittämäsi prioriteettimallin perusteella.
Taitoihin perustuva: Järjestelmä reitittää puhelut agenteille taitovaatimusten perusteella, jotka on määritetty tähän jonoon puheluita lähettävän tulopisteen reititysstrategian Puhelun jakelu -osiossa. Taitoihin perustuva reititystyyppi on käytettävissä vain, jos yritykselläsi on valinnainen osaamiseen perustuva reititysominaisuus.

Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi muuta asetusta, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun useammalla kuin yhdellä agentilla on vaaditut taidot:
- Pisin saatavilla oleva agentti: Järjestelmä reitittää puhelun edustajalle, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa.
- Paras saatavilla oleva agentti: Kun valitset tämän asetuksen, avattava taitoluettelo tulee näkyviin. Järjestelmä reitittää puhelun agentille, jolla on paras avattavasta luettelosta valitsemasi taidot.

Aika-asetukset (Nämä ovat vain luku -tilassa välityspalvelinjonoille.)

Aloituspäivämäärä 

Päättymispäivä

Napsauta kutakin näistä kentistä ja määritä kalenterin säätimillä aloituspäivä (päivämäärä, jolloin strategia tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärä, jolloin strategia päättyy).

Aloitusaika 

Loppu aika

Syötä 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jolloin haluat strategian alkavan ja päättyvän.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät jos haluat ajoittaa strategian joka päivälle tai arkipäiville, jos haluat ajoittaa strategian vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Valitse jokainen kuvake, joka edustaa päivää, jolle haluat ajoittaa strategian.

Lisäasetukset

Musiikki pidossa

Valitse äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun ne saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä ei koske sähköpostin ja chatin reititysstrategioita.

Enimmäisaika jonossa

Jos tämä on tavallinen Webex Contact Centerin jonoreititysstrategia, anna sekunteina odotusaika, jonka kuluttua järjestelmä reitittää jonossa olevan puhelun jonolle varattuun ylivuodon kohdenumeroon. Cisco suosittelee, että asetat tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolme kertaa keskimääräiseen jonon pituuteen kiireisinä aikoina.

Jos tämä on sähköpostin reititysstrategia, aseta tälle parametrille riittävän korkea arvo ylivuodon välttämiseksi.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Kaikille ryhmille reititysstrategian Puhelujen jakelu -osiossa määritetty kumulatiivinen kokonaisjonoaika ei saa ylittää tässä määritettyä arvoa. Katso Puhelunjakoasetusten määrittäminen Lisätietoja.

Uudelleenyritykset tiimin sisällä

Jos tämä on tavallinen Webex Contact Centerin jonoreititysstrategia, määritä, kuinka monta kertaa järjestelmä yrittää lähettää puhelun ryhmälle, ennen kuin se reitittää puhelun seuraavalle käytettävissä olevalle ryhmälle. Järjestelmä ei enää yritä lähettää puhelua kyseiselle tiimille uudelleen.

Poikkeukset:

Tämä asetus ei koske taitoihin perustuvia reititysstrategioita. Jos puhelu on viimeisessä ryhmässä taitojen perusteella, puhelu ylivuotetaan, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa agenttia. Jos puhelu kuuluu johonkin muuhun ryhmään ja jos se lähetetään agentille, joka ei vastaa, järjestelmä jatkaa muiden käytettävissä olevien agenttien yhdistämistä useaan otteeseen riippumatta tästä asetuksesta.
Prosenttivarausta käyttävässä kuormitustasostrategiassa järjestelmä ei reititä puhelua toiselle tiimille, kun ensimmäinen tiimi ei ole tavoitettavissa. Sen sijaan järjestelmä yrittää uudelleen ensimmäisen ryhmän DN:ää strategialle määritetyn määrän kertoja ja suorittaa sitten puhelun yli.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos olet luomassa uutta strategiaa tai kopioimassa olemassa olevaa.

Aseta arvoon Kyllä, jos haluat tämän olevan oletusreititysstrategia määritetylle aikavälille tälle tulopisteelle tai jonolle.

Aseta arvoksi Ei, jos luot poikkeuksen oletusaikatauluun, kuten lomaa. Strategia, jota ei ole määritetty oletukseksi, ohittaa oletusstrategian. Eli järjestelmä tarkistaa ensin strategian, jota ei ole merkitty oletukseksi, ja jos sellaista ei ole, käytetään oletusstrategiaa.

Puhelunhallinta

Ohjausskripti

Valitse puhelunhallintaskripti avattavasta luettelosta. Jokaiseen strategiaan on liitettävä ohjausskripti, joka määrittää, kuinka puhelut käsitellään. Muuta tarvittaessa komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Katso lisätietoja Puhelunohjauskomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon, jos ohjauskomentosarja on valittuna, Music in Queue -asetus nollataan.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiaa, toisen puhelunhallintaohjelman valitseminen voi muuttaa merkittävästi tapaa, jolla puhelut käsitellään. On tärkeää, että tiedät selkeästi, mitä haluat tehdä, ennen kuin muutat skriptejä tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on taitoihin perustuvan reitityksen aloituspistestrategia, määritä taitovaatimukset kohdassa kuvatulla tavalla Taitovaatimusten määrittäminen saapuville puheluille.

Taulukko 4. Reititysstrategiassa sovellettavat yleiset asetukset
Asetus	Kuvaus
Yleiset asetukset
Nimi	Anna strategialle nimi, kuten US Holiday tai Weekends. Et voi muokata tätä kenttää strategian tallentamisen jälkeen.
Yrityksen nimi	Näyttää vuokralaisen nimen.
Tila	Klikkaus Aktiivinen jos haluat, että strategia tulee voimaan aloituspäivämääränä, jonka määrität Aloituspäivämäärä-kentässä. Klikkaus Ei aktiivinen jos haluat tallentaa strategian myöhempää käyttöä varten tai luonnoksena. Tilanne on aina Aktiivinen chatin ja sähköpostin reititysstrategioita varten, koska voit määrittää vain yhden reititysstrategian kullekin tulopisteelle tai jonolle.

Taulukko 5. Puhelimen reititysstrategiassa sovellettavat asetukset

Asetus

Kuvaus

Aika-asetukset (Nämä ovat vain luku -tilassa välityspalvelinjonoille.)

Aloituspäivämäärä 

Päättymispäivä

Napsauta kutakin näistä kentistä ja määritä kalenterin säätimillä aloituspäivä (päivämäärä, jolloin strategia tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärä, jolloin strategia päättyy).

Aloitusaika 

Loppu aika

Syötä 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jolloin haluat strategian alkavan ja päättyvän.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät jos haluat ajoittaa strategian joka päivälle tai Arkisin jos haluat ajoittaa strategian vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Napsauta jokaista kuvaketta, joka edustaa päivää, jolle haluat ajoittaa strategian.

Lisäasetukset

Musiikki pidossa

Valitse puheluissa toistettavan äänitiedoston (.wav) nimi, kun edustaja asettaa puhelun pitoon. Music in Queue (MIQ) käsitellään Flowsta. Kun yhteyshenkilö on jonossa ja jos edustajaa ei ole saatavilla, asiakas ottaa yhteyttä MIQ:han.

Puhelunhallinta

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

-tai-

Päivitä oletusreititysstrategiaksi

Valitse reititysstrategia. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos luot uuden strategian tai kopioit olemassa olevan.

Asetettu Joo jos haluat tämän reititysstrategian olevan oletusreititysstrategia määritetylle aikavälille tälle tulopisteelle tai jonolle.

Asetettu Ei luodaksesi poikkeuksen oletusaikatauluun, kuten loman. Tämä strategia ohittaa oletusstrategian. Eli järjestelmä tarkistaa ensin strategian, jota ei ole merkitty oletukseksi, ja jos sellaista ei ole, järjestelmä käyttää oletusstrategiaa.

Tietylle aikavälille voidaan konfiguroida erilaisia reititysstrategioita, mutta vain yhtä voidaan pitää nykyisenä reititysstrategiana. Webex Contact Center käyttää seuraavaa etusijajärjestystä päättääkseen nykyisen reititysstrategian kulloinkin:

1. Globaalit reitityksen ohitukset

2. Yleiset oletusreitityksen ohitukset

3. Reititysstrategia

4. Oletusreititysstrategia

Virtaus

Valitse kulku avattavasta luettelosta.

Taulukko 6. Sähköpostin sisääntulopisteen ja jonon reititysstrategiassa sovellettavat asetukset

Asetus

Kuvaus

Sähköpostitili

Voit lisätä vain yhden sähköpostitilin kullekin aloituspisteelle. Voit muokata tai poistaa sähköpostitiliä käyttämällä sähköpostitilin nimen vieressä olevia kuvakkeita.

Lisää sähköpostitili

Klikkaa Lisää sähköpostitili -painiketta avataksesi Lisää sähköpostitili valintaikkuna. Anna seuraavat tiedot:

Sähköpostiosoite:

Anna sähköpostiosoite ottaaksesi yhteyttä organisaatioosi.

Saapuvan palvelimen asetukset:

Anna seuraavat palvelimen tiedot saapuvia sähköposteja varten:

Saapuva protokolla
Saapuva isäntä
Saapuva salaus
Saapuvan portin numero

Lähtevän palvelimen asetukset:

Anna seuraavat palvelimen tiedot lähteville sähköpostiviesteille:

SMTP-palvelin
Lähtevä salaus
Lähtevän portin numero

Palvelimen todennus:

Anna käyttäjätunnus ja salasana muodostaaksesi yhteyden sähköpostitiliin.

Varmista, että käytät vain suojattua pääsyä sähköpostipalvelimiin, kuten:

SMTP, IMAP tai POP SSL:n kautta
SMTP, IMAP tai POP TLS:n kautta

Pakolliset vaiheet Gmail-tilin käyttämiseksi sähköpostikanavassa ovat seuraavat:

Ota IMAP-vaihtoehto käyttöön, jos määrität Gmailin asetuksissa IMAP-palvelimen sähköpostien hakemiseen palvelimelta.
Ota Vähemmän suojatut sovellukset -lippu käyttöön Gmail-tilin asetuksissa.
Poista captcha käytöstä kirjautumalla sisään https://g.co/allowaccess.
Päivitä reititysstrategian tunnistetiedot ja napsauta Tallentaa.

Sähköpostitilin lisäasetukset:

Anna seuraavat sähköpostitilin lisäasetukset:

Liitteen enimmäiskoko
Liitteiden lukumäärärajoitus
Postin viive
Viestien enimmäismäärä/sykli

Sähköpostin reitityssäännöt

Voit lisätä enintään 20 sähköpostin reitityssääntöä. Käytä säännön vieressä olevaa kuvaketta säännön muokkaamiseen tai poistamiseen.

Reitityssääntö

Klikkaa Lisää reitityssääntö -painiketta avataksesi Lisää reitityssääntö valintaikkuna. Lisää sääntö antamalla seuraavat tiedot:

Reitityssäännön nimi:: Anna säännön nimi.
JOS sähköpostin aihe sisältää:: Aseta säännön ehto kirjoittamalla sähköpostin aiheeseen teksti. Voit lisätä enintään 10 ehtoa AND- tai OR-operaattoreiden avulla. Voit kuitenkin sekoittaa AND- ja OR-operaattorit säännössä.
Sitten:: Valitse sähköpostijono, johon sähköposti on jonossa, jos se täyttää jonkin ehdon.

Sähköposti voi olla jonossa enintään 240 päivää. 240 päivän kuluttua järjestelmä poistaa sähköpostin Webex-yhteyskeskuksesta.

Oletusreitityssääntö

Valitse sähköpostijono oletusreitityssäännölle, jos mikään määritetyistä säännöistä ei täytä ehtoja.

Taulukko 7. Chatin reititysstrategiassa sovellettavat asetukset
Asetus	Kuvaus
Chat-reitityskokemus
Chat-malli	Näyttää, että käytetyn keskustelumallin nimi. Muokkausta varten sinun on kirjauduttava sisään Control Hubiin.
Keskustelun syyn kartoitustiedot	Yhdistä ennalta määritetyt chat-syyt. Katso lisätietoja Luo Chat+Callback-malli.

Muokkaa reititysstrategiaa

Ennen kuin muutat reititysstrategiaa, ota huomioon seuraavat asiat:

Vaikka et voi kopioida nykyistä strategiaa, voit muokata mitä tahansa sen asetuksia paitsi niitä, jotka vaikuttavat suoritusaikaan tai -päivämäärään. Näillä muutoksilla ei ole vaikutusta strategian toistuvaan ajoitettuun versioon.
Kun muutat nykyistä strategiaa, muutokset tulevat voimaan välittömästi uusien puhelujen osalta ja pysyvät voimassa nykyisen strategian päättymiseen asti. Jos jonossa on kutsuja, kun muutoksia tehdään, olemassa olevat jonossa olevat puhelut noudattavat alkuperäistä strategiaa, ellet tarkista Ota muutokset käyttöön jonossa oleviin puheluihin -valintaruutu oikealla puolella Tallentaa -painiketta.

Nykyiseen sähköpostin tai keskustelun aloituspisteen reititysstrategiaan tehdyt muutokset koskevat myös vastaavia aktiivisia reititysstrategioita.
Kun muokkaat strategiaa, joka ei ole nykyinen strategia, muutokset tulevat voimaan strategiassa määritettyjen aikataulujen mukaisesti.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Käytössä Reititysstrategia -sivulta, valitse aloituspiste tai jono Valitse Entry Point/Queue pudotusvalikosta.
3	Napsauta muokattavan strategian vieressä olevaa ellipsipainiketta ja valitse se Muokata.
4	Jos muutat yleistä reititysstrategiaa: Klikkaa Reititys -painiketta valikkorivillä, valitse Globaalit reititysstrategiat, Valitse Sisääntulopiste tai Jonottaa -painiketta sivun vasemmassa yläkulmassa. Jos muokkaat strategiaa cross-ACD-tulopisteille tai välityspalvelinjonoille, aseta CC-one ACD kenttään Väärä. Napsauta muokattavan strategian vasemmalla puolella olevaa vaakasuuntaista ellipsipainiketta ja valitse Muokkaa.
5	Tee muutokset. Lisätietoja kustakin asetuksesta on asetusten kuvaustaulukossa Luo reititysstrategia.
6	Jos muokkaat nykyistä strategiaa ja haluat, että muutokset koskevat jonossa olevia puheluita, tarkista Ota muutokset käyttöön jonossa oleviin puheluihin -valintaruutu sivun oikeassa alakulmassa. Jos et valitse tätä valintaruutua, muutokset koskevat vain uusia puheluita.
7	Klikkaus Tallentaa tallentaaksesi muutokset.

Reititysstrategioiden poistaminen ja palauttaminen

Kun poistat reititysstrategian, järjestelmä siirtää strategian kohteeseen Poistetut reititysstrategiat tai Poistettu yleiset reitityksen ohitukset sivu, jolla se voidaan palauttaa tai poistaa pysyvästi 30 päivän kuluessa. 30 päivän kuluttua järjestelmä poistaa reititysstrategian pysyvästi.

Kun poistat nykyisen strategian, järjestelmä aktivoi seuraavan tälle ajanjaksolle ajoitetun strategian. Älä poista nykyistä strategiaa, ellei vaihtoehtoista strategiaa ole saatavilla.

Poista vakioreititysstrategia

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.
2	Käytössä Reititysstrategia -sivulta, valitse aloituspiste tai jono Valitse Entry Point/Queue pudotusvalikosta.
3	Napsauta poistettavan reititysstrategian vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Poistaa.
4	Klikkaus Joo vahvistaa. Järjestelmä siirtää strategian Poistetut reititysstrategiat sivu, jolla se voidaan palauttaa tai poistaa pysyvästi (katso Palauta tai poista pysyvästi reititysstrategia).

Palauta tai poista pysyvästi reititysstrategia

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

2

Käytössä Reititysstrategia sivu, napsauta Poistetut strategiat.

3

Valitse sisääntulopiste tai jono Valitse Entry Point/Queue pudotusvalikosta.

4

Napsauta ellipsipainiketta sen strategian vieressä, jonka haluat joko palauttaa tai poistaa pysyvästi, ja tee jokin seuraavista:

Poista strategia pysyvästi napsauttamalla Poistaa. Klikkaus Joo vahvistaa.

- TAI -
Palauta strategia napsauttamalla Palauttaa.

5

Jos olet palauttamassa strategiaa, muokkaa asetuksia tarpeen mukaan ja napsauta Palauttaa.

Et voi palauttaa poistettua keskustelun aloituspisteen reititysstrategiaa, jos aloituspisteelle on määritetty reititysstrategia.

Jos asetukset ovat ristiriidassa olemassa olevan reititysstrategian kanssa, sinulle ilmoitetaan asiasta. Tässä tapauksessa sinun on muutettava asetuksia ennen kuin voit palauttaa strategian.

Ääni pidossa

Kun puhelu on jonossa verkossa, äänitiedoston toisto jatkuu, kunnes puhelu jaetaan ryhmälle, jolla on vapaata kapasiteettia. Jos puhelu on jonossa pidempään kuin äänisisällön pituus, äänitiedosto palaa takaisin ja alkaa uudelleen alusta.

Suosittelemme, että äänitiedosto sisältää lyhyen viiveviestin ja sen jälkeen musiikkia. Viestin tulee ilmoittaa liittyvän jonon nimi, kehottaa soittajaa odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa agenttia ja sisältää varoituksen, että puheluita voidaan valvoa.

Voit tallentaa yhden äänitiedoston kullekin strategialle, joten viesti voi vaihdella kellonajan, viikonpäivän, loma-aikataulun ja muiden tekijöiden mukaan.

Työskentely maailmanlaajuisten reititysohjausten kanssa

Globaali reitityksen ohitus on reititysstrategia, joka koskee yhtä tai useampaa puhelun tulopistettä. Kun puhelu saapuu tulopisteeseen, reitityskone tarkistaa, onko kyseiselle tulopisteelle olemassa Global Routing Override. Jos Global Routing Override on olemassa, siitä tulee aloituspisteen nykyinen reititysstrategia, joka ohittaa kaikki kyseiseen aloituspisteeseen liittyvät vakioreititysstrategiat.

Luomalla globaalin reitityksen ohituksen voit muuttaa reititysstrategioita nopeasti ja helposti useille aloituspisteille samanaikaisesti kiireellisissä tilanteissa sen sijaan, että vaihtaisit jokaista reititysstrategiaa erikseen.

Yleiset reitityksen ohitukset toimivat vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Näytä yleiset reitityksen ohitukset

Käytä tätä toimenpidettä tarkastellaksesi luetteloa yleisistä reititysohjauksista.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. The Reititysstrategia sivu avautuu.
2	Valitse valikkopalkista Reititys > Globaalit reitityksen ohitukset. The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tällä sivulla näkyvät kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset. Voit käyttää Hae -toimintoa List-alueen oikeassa yläkulmassa löytääksesi kohteen. Katso Yleisen reitityksen ohitusparametrit sivulla näkyvien parametrien kuvaukseen.
3	(Valinnainen) Voit viedä globaalien reititysohitusluettelon tietojen analysointia varten napsauttamalla sivun oikeassa yläkulmassa olevaa ellipsipainiketta ja napsauttamalla Excel tai CSV.
4	(Valinnainen) Jos haluat näyttää reitityksen ohitusten tiedot tai muokata niitä, napsauta luettelossa olevien ohitusten vasemmalla puolella olevaa ellipsipainiketta ja napsauta sitten Muokata. Katso Muokkaa yleistä reitityksen ohitusta saadaksesi lisätietoja reitityksen ohituksen muokkaamisesta.

Luo globaaleja reitityksen ohituksia

Voit muuttaa useiden puhelinliittymien yhteystietojen käsittelyä samanaikaisesti, esimerkiksi loma- tai hätätilanteita varten. Määritä valmiiksi yksi tai useampi kulku, jota voit käyttää nopeasti ohituksena tarvittaessa. Kun se muuttuu aktiiviseksi, globaali reitityksen ohitus koskee vain uusia puheluita, kun taas aktiiviset puhelut noudattavat nykyisiä aloituspisteen reititysstrategioita.

Oletusarvoisesti luot yleisiä reitityksen ohituksia vuokralaisen aikavyöhykkeellä. Kaikki tiedot, jotka näkyvät Globaalit reitityksen ohitukset sivu tai kojelauta perustuvat vuokralaisen aikavyöhykkeeseen.

Voit valita kahdesta menetelmästä luodaksesi yleisen reitityksen ohituksen:

Luo globaali reitityksen ohitus
Luo yleinen reitityksen ohitus kopiosta

Luo globaali reitityksen ohitus

Käytä tätä menettelyä luodaksesi yleisen reitityksen ohituksen.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. The Reititysstrategia sivu avautuu.
2	Valitse valikkopalkista Reititys > Globaalit reitityksen ohitukset. The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset.
3	alkaen Globaalit reitityksen ohitukset sivu, napsauta + Uusi ohitus. The Luo yleinen reitityksen ohitus sivu avautuu.
4	Määritä uusi yleinen reitityksen ohitus kohdassa kuvatulla tavalla Yleisen reitityksen ohitusparametrit.
5	Klikkaus Tallentaa tai Peruuttaa.

Luo yleinen reitityksen ohitus kopiosta

Käytä tätä menettelyä luodaksesi yleisen reitityksen ohituksen olemassa olevan ohituksen kopiosta.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. The Reititysstrategia sivu avautuu.
2	Valitse valikkopalkista Reititys > Globaalit reitityksen ohitukset. The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset.
3	Luo uusi ohitus etsimällä globaali reitityksen ohitus, jonka haluat kopioida. Voit käyttää Hae -toiminnon oikeassa yläkulmassa Global Routing Overrides -luettelo alueelta löytääksesi kohteen.
4	Napsauta luettelossa olevan ohituksen vasemmalla puolella olevaa ellipsipainiketta ja napsauta sitten Kopio. The Kopioi Global Routing Override sivu avautuu.
5	Muuta asetuksia tarpeen mukaan ja ohjeiden mukaisesti Yleisen reitityksen ohitusparametrit.
6	Klikkaus Tallentaa tai Peruuttaa.

Muokkaa yleistä reitityksen ohitusta

Käytä tätä menettelyä muokataksesi olemassa olevaa yleistä reitityksen ohitusta.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. The Reititysstrategia sivu avautuu.
2	Valitse valikkopalkista Reititys > Globaalit reitityksen ohitukset. The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset.
3	Etsi globaali reitityksen ohitus, jota haluat muokata. Voit käyttää Hae -toiminnon oikeassa yläkulmassa Global Routing Overrides -luettelo alueelta löytääksesi kohteen.
4	Napsauta muokattavan aloituskohdan vasemmalla puolella olevaa ellipsipainiketta ja napsauta sitten Muokata. The Korvaa Global Routing Override sivu avautuu.
5	Muokkaa reitityksen ohitusparametreja annettujen tietojen mukaisesti Yleisen reitityksen ohitusparametrit.
6	Klikkaus Tallentaa tai Peruuttaa.

Yleisen reitityksen ohitusparametrit

Seuraavissa osissa kuvataan parametreja, joita näet eri sivuilla, jotka muodostavat yleisen reitityksen ohituksen käyttöliittymän.

Parametrit Global Routing Overrides -sivulle

Seuraavassa taulukossa luetellaan ja kuvataan parametrit, jotka näet kohdassa Global Routing Overrides -luettelo alueella Globaalit reitityksen ohitukset sivu.

Sarake

Kuvaus

Nimi

Näyttää ohitukselle määrittämäsi nimen. Et voi muuttaa ohituksen nimeä sen luomisen jälkeen.

ID

Näyttää järjestelmän määrittämän ohituksen numeron.

Tila

Ilmaisee ohituksen tilan.

Nykyinen (näkyy punaisena) tarkoittaa, että tämä on tilannekuva parhaillaan käynnissä olevasta ohituksesta. Et voi kopioida nykyistä ohitusta, mutta voit muokata mitä tahansa asetuksia, jotka eivät vaikuta suoritusaikaan tai päivämäärään. Ohituksen muutokset eivät vaikuta ohituksen toistuvaan ajoitettuun versioon.

Voit poistaa nykyisen ohituksen, mutta älä poista sitä ennen kuin olet luonut toisen ohituksen samalle aikavälille. Jos poistat ohituksen ilman toista, järjestelmän viimeisestä ohituksesta tulee oletusohitus, vaikka alkamis- ja lopetusajat ja päivämäärät ovat vanhentuneet. Jos näin tapahtuu, joko luo uusi ohitus nykyiselle ajanjaksolle tai kopioi oletusohitus ja korjaa aika-asetukset.

Aktiivinen tarkoittaa, että ohitus on voimassa määritettynä alkamispäivänä määritettynä alkamispäivänä. Tämä on oletustila.
Ei aktiivinen tarkoittaa, että ohitus ei ole voimassa määritetystä aloitusajasta ja päivämäärästä huolimatta. Tämän tilan avulla voit tallentaa ohituksen tulevaa käyttöä varten tai luonnoksena jatkaaksesi myöhemmin.

Oletus

Ilmaisee, onko yleinen reitityksen ohitus oletusreititysstrategia (Joo) tai se ei ole oletusreititysstrategia (Ei).

Kertaus

Määrittää, toistuuko ohitus päivittäin vai vain tiettyinä viikonpäivinä.

Aloituspäivämäärä

Näyttää päivämäärän, jolloin ohitus alkaa.

Päättymispäivä

Näyttää päivämäärän, jolloin ohitus päättyy.

Aloitusaika

Näyttää ajan, jolloin ohitus alkaa (24 tunnin muodossa) millä tahansa päivällä määritetyllä ajanjaksolla.

Loppu aika

Näyttää ajan, jolloin ohitus päättyy (24 tunnin muodossa) millä tahansa päivällä määritetyllä ajanjaksolla.

Aikavyöhyke

Näyttää vuokralaisen aikavyöhykkeen.

Yleiset reitityksen ohitukset toimivat vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Virtaus

Luetteloi liittyvät puheluvirrat, kun reitityksen ohitus suoritetaan.

Parametrit Gobal Routing Override -sivujen luonti-, korvaus-, kopiointi- ja palautussivuille

Seuraavassa taulukossa luetellaan ja kuvataan parametrit, jotka näet:

Luo yleinen reitityksen ohitus sivu
Korvaa Global Routing Override sivu
Kopioi Global Routing Override sivu
Palauta Global Routing Override sivu

Näiden tietojen avulla voit määrittää uusia tai kopioituja ohituksia ja muokata olemassa olevia.

Parametri

Kuvaus

Yleiset asetukset

Nimi

Anna yleisen reitityksen ohituksen nimi. Et voi muuttaa nimeä sen luomisen jälkeen.

Jos kopioit ohituksen, voit muuttaa kopion nimeä.

Yrityksen nimi

Näyttää vuokralaisen nimen.

Kanavan tyyppi

Näyttää ainoan kelvollisen kanavatyypin: Puhelimet

Sisääntulopisteet tai -jonot

Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos luot tai kopioit yleisen reitityksen ohituksen.

Valitse aloituspisteet tai -jonot, joita yleinen reitityksen ohitus koskee.

Reitityksen tyyppi

Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain jonoissa. Se ei ole käytettävissä välityspalvelinjonoissa.

Pisin saatavilla oleva agentti: Järjestelmä reitittää puhelut agentille, joka on ollut käytettävissä pisimpään kaikkien puhelujen jakelu -osiossa strategiaan määritettyjen ryhmien edustajista.
Kuorman tasapaino: Järjestelmä reitittää puhelut agenteille Mode- ja Type-kentissä määrittämiesi kuormituksen tasapainotusehtojen ja Puhelun jakelu -osiossa määrittämiesi asetusten perusteella.
- tila: Jos määritit Reititystyyppi-kenttään kuormitustaso, valitse jokin seuraavista arvoista määrittääksesi, kuinka puhelukuormitusta käsitellään:
  - Prosenttiosuus: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille prosenttiosuuden perusteella, jonka määrität kullekin ryhmälle Puhelujen jakelu -osiossa. Kaikkien ryhmään 1 valittujen joukkueiden prosenttiosuuden on oltava 100. Katso lisätietoja Puhelunjakoasetusten määrittäminen.
  - Määrä: Järjestelmä reitittää puhelut valituille ryhmille kullekin ryhmälle Puhelujen jakelu -osiossa määrittämäsi arvon perusteella. Tämä arvo kuvastaa kyseisen joukkueen soittokapasiteettia. Kun järjestelmä lähettää tietyn määrän puheluita tietylle tiimille, se ei lähetä lisäpuheluita kyseiselle tiimille. Toisin sanoen tämän strategian avulla voit määrittää ylärajan järjestelmän tietylle tiimille lähettämien puheluiden kokonaismäärälle. Näin voit täyttää kaikki sopimusvelvoitteet olla ylittämättä tiettyjä tavoitteita.
- Tyyppi: Jos määritit Reititystyyppi-kenttään kuormitustaso, valitse jokin seuraavista arvoista Tyyppi-kentässä:
  - Dynaaminen: Dynaamisesti ohjatut puhelut johtavat yhteen virtuaaliseen jonoon. Järjestelmä asettaa soittajat jonoon pisimmän käytettävissä olevan agentin saamiseksi kaikista liitetyistä ryhmistä sen sijaan, että reitittäisi heidät välittömästi puhelun saapuessa kuormitustasostrategiassa määritettyyn tiimiin (aktiivisten puheluolosuhteiden perusteella).
  - Staattinen: Järjestelmä reitittää puhelut tietyille ryhmille puhelun saapumishetkellä ennalta määritellyn prosenttiosuuden tai numeerisen allokoinnin perusteella. Staattisessa reitityksessä järjestelmä kohdistaa puhelut ryhmälle puhelujen jakautuminen -osiossa kyseiselle ryhmälle määritetyn sallitun puhelumäärän perusteella (joko puhelujen prosenttiosuus tai lukumäärä). Dynaamisessa reitityksessä järjestelmä jakaa puhelut tiimille senhetkisen puhelujen jakautumisen perusteella ryhmien kesken päivän saldon perusteella.

Reititystyyppi (jatkoa)

Prioriteettiperusteinen: Järjestelmä reitittää puhelut agenttiryhmille Puhelujen jakelu -osiossa määrittämäsi prioriteettimallin perusteella.
Taitoihin perustuva: Järjestelmä reitittää puhelut agenteille taitovaatimusten perusteella, jotka on määritetty tähän jonoon puheluita lähettävän tulopisteen reititysstrategian Puhelun jakelu -osiossa. Taitoihin perustuva reititystyyppi on käytettävissä vain, jos yritykselläsi on valinnainen osaamiseen perustuva reititysominaisuus.

Kun valitset reititystyypiksi taitojen perusteella, näkyviin tulee kaksi muuta asetusta, joiden avulla voit määrittää, kuinka puhelu reititetään, kun useammalla kuin yhdellä agentilla on vaaditut taidot:
- Pisin saatavilla oleva agentti: Järjestelmä reitittää puhelun edustajalle, joka on ollut pisimpään tavoitettavissa.
- Paras saatavilla oleva agentti: Kun valitset tämän asetuksen, avattava taitoluettelo tulee näkyviin. Järjestelmä reitittää puhelun agentille, jolla on paras avattavasta luettelosta valitsemasi taidot.

Tila

Klikkaa Tila vaihtopainike asettaaksesi yleisen reitityksen ohituksen tilaksi jompikumpi Aktiivinen tai Ei aktiivinen.

Kun asetettu Aktiivinen, reitityksen ohitus aktivoituu ja deaktivoituu päivämäärinä ja kellonaikoina, jotka on määritetty vastaavissa aloitus- ja lopetuspäivämäärä- ja aloitus- ja lopetusaikakentissä.

Aika-asetukset

Aikavyöhyke

Näyttää vuokralaisen aikavyöhykkeen.

Yleiset reitityksen ohitukset toimivat vuokraajan aikavyöhykkeellä.

Aloituspäivämäärä

Päättymispäivä

Napsauta kutakin näistä kentistä ja määritä kalenterin säätimillä aloituspäivä (päivämäärä, jolloin yleinen reitityksen ohitus tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärä, jolloin yleisen reitityksen ohitus vanhenee).

Aloitusaika

Loppu aika

Syötä 24 tunnin muodossa (0000–2400) kellonaika, jolloin haluat yleisen reitityksen ohituksen alkavan ja päättyvän.

Viikonpäivä

Avattavasta luettelosta:

Valita Kaikki päivät jos haluat ajoittaa globaalin reitityksen ohituksen suoritettavaksi joka päivä.
Valita Arkisin jos haluat ajoittaa yleisen reitityksen ohituksen suoritettavaksi vain maanantaista perjantaihin.
Valita Tietyt päivätja napsauta arkipäiviä edustavia kuvakkeita, jos haluat ajoittaa yleisen reitityksen ohituksen toimimaan tiettyinä viikonpäivinä.

Lisäasetukset

Musiikki pidossa

Valitse avattavasta luettelosta sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan puheluille, kun edustaja asettaa puhelun pitoon. Music in Queue (MIQ) käsitellään Flowsta. Kun yhteyshenkilö on jonossa ja jos edustajaa ei ole saatavilla, asiakas ottaa yhteyttä MIQ:han.

Enimmäisaika jonossa

Jos tämä on tavallinen Webex Contact Centerin jonoreititysstrategia, anna sekunteina odotusaika, jonka kuluttua järjestelmä reitittää jonossa olevan puhelun jonolle varattuun ylivuodon kohdenumeroon. Cisco suosittelee, että asetat tämän arvoksi 1800 (30 minuuttia) tai kolme kertaa keskimääräiseen jonon pituuteen kiireisinä aikoina.

Jos tämä on sähköpostin reititysstrategia, aseta tälle parametrille riittävän korkea arvo ylivuodon välttämiseksi.

Oletusarvoisesti tämä kenttä ottaa käyttöön jonolle määritetyn arvon.

Kaikille ryhmille reititysstrategian Puhelujen jakelu -osiossa määritetty kumulatiivinen kokonaisjonoaika ei saa ylittää tässä määritettyä arvoa. Katso Puhelunjakoasetusten määrittäminen Lisätietoja.

Uudelleenyritykset tiimin sisällä

Jos tämä on tavallinen Webex Contact Centerin jonoreititysstrategia, määritä, kuinka monta kertaa järjestelmä yrittää lähettää puhelun ryhmälle, ennen kuin se reitittää puhelun seuraavalle käytettävissä olevalle ryhmälle. Järjestelmä ei enää yritä lähettää puhelua kyseiselle tiimille uudelleen.

Poikkeukset:

Tämä asetus ei koske taitoihin perustuvia reititysstrategioita. Jos puhelu on viimeisessä ryhmässä taitojen perusteella, puhelu ylivuotetaan, jos järjestelmä ei löydä vastaavaa agenttia. Jos puhelu kuuluu johonkin muuhun ryhmään ja jos se lähetetään agentille, joka ei vastaa, järjestelmä jatkaa muiden käytettävissä olevien agenttien yhdistämistä useaan otteeseen riippumatta tästä asetuksesta.
Prosenttivarausta käyttävässä kuormitustasostrategiassa järjestelmä ei reititä puhelua toiselle tiimille, kun ensimmäinen tiimi ei ole tavoitettavissa. Sen sijaan järjestelmä yrittää uudelleen ensimmäisen ryhmän DN:ää strategialle määritetyn määrän kertoja ja suorittaa sitten puhelun yli.

Merkitse oletusreititysstrategiaksi

Tämä asetus on käytettävissä vain, jos luot uuden ohituksen tai kopioit olemassa olevan.

Asetettu Joo jos haluat tämän yleisen reitityksen ohituksen olevan yleisen reitityksen oletusohitus tälle tulopisteelle tai jonolle määritetyllä aikavälillä.

Asetettu Ei luodaksesi poikkeuksen oletusaikatauluun, kuten loman. Tämä ohitus ohittaa oletusohjauksen. Toisin sanoen järjestelmä tarkistaa ensin ohituksen, jota ei ole merkitty oletukseksi, ja jos sellaista ei ole, järjestelmä käyttää oletusarvoista ohitusta.

Voit määrittää erilaisia reititysstrategioita tietylle aikavälille. Webex Contact Center priorisoi kuitenkin vain yhden reititysstrategian. Webex Contact Center käyttää seuraavaa tärkeysjärjestystä päättääkseen nykyisestä reititysstrategiasta kulloinkin:

1. Globaalit reitityksen ohitukset

2. Yleiset oletusreitityksen ohitukset

3. Reititysstrategia

4. Oletusreititysstrategia

Puhelunhallinta

Ohjausskripti

Valitse puhelunhallintaskripti avattavasta luettelosta. Jokaiseen strategiaan on liitettävä ohjausskripti, joka määrittää, kuinka puhelut käsitellään. Muuta tarvittaessa komentosarjan oletusparametreja näytetyissä kentissä. Katso lisätietoja Puhelunohjauskomentosarjojen ja -parametrien määrittäminen.

Kun luot saapuvan jonon, jos ohjauskomentosarja on valittuna, Music in Queue -asetus nollataan.

Jos muokkaat olemassa olevaa strategiaa, toisen puhelunhallintaohjelman valitseminen voi muuttaa merkittävästi tapaa, jolla puhelut käsitellään. On tärkeää, että tiedät selkeästi, mitä haluat tehdä, ennen kuin muutat skriptejä tai komentosarjaparametreja.

Jos tämä on taitoihin perustuvan reitityksen aloituspistestrategia, määritä taitovaatimukset kohdassa kuvatulla tavalla Taitovaatimusten määrittäminen saapuville puheluille.

Virtaus

Valitse kulku, jos haluat ohittaa kontaktien käsittelyn valituille aloituspisteille määritetyn ajanjakson aikana.

Puhelun jakelu

Tämä parametri koskee vain jonoja. Se ei koske välityspalvelinjonoja.

Jos tämä on tavallinen jonoreititysstrategia, määritä, mitkä ryhmät haluat liittää tähän strategiaan, ja järjestä ne ryhmiin. Katso "Puhelunjakoasetusten määrittäminen" sivulla 166 yksityiskohtia varten. Tee lisäksi seuraavat toimet (kuten kuvataan kohdassa "Tiimien ja taitojen rentoutumisasetusten määrittäminen ryhmille" alkaen sivulta 168):

• Jos reititystyyppi on Load Balance, määritä prosenttiosuudet tai kapasiteetit jokaiselle ryhmän 1 joukkueelle. Voit lisätä muita ryhmiä, mutta et voi määrittää prosenttiosuuksia tai kapasiteettia näiden lisäryhmien ryhmille.

• Jos reititystyyppi on Priority, määritä prioriteetit. Huomaa, että tietty prioriteetti voidaan määrittää vain yhdelle strategian joukkueelle (esimerkiksi vain yhdelle joukkueelle voi olla asetettu prioriteetti 1).

• Jos reititystyyppi on taitoihin perustuva, määritä tarvittaessa taitojen rentoutumisasetukset.

Jos tämä on ulkoisen jonon reititysstrategia, sinun on määritettävä ryhmä Puhelujen jakelu -osiossa. Määritetty tiimi on vain paikkamerkki, eikä sitä käytetä. Varmista lisäksi, että luot vain yhden ryhmän ulkopuoliselle jonoreititysstrategialle.

Poista yleinen reitityksen ohitus

Käytä tätä menettelyä poistaaksesi yleisen reititysstrategian.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia. The Reititysstrategia sivu avautuu.
2	Valitse valikkopalkista Reititys > Globaalit reitityksen ohitukset. The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset. Katso Yleisen reitityksen ohitusparametrit sivulla näkyvien elementtien kuvaukseen.
3	Etsi globaali reitityksen ohitus, jota haluat muokata. Voit käyttää Hae -toiminnon oikeassa yläkulmassa Global Routing Overrides -luettelo alueelta löytääksesi kohteen.
4	Napsauta poistettavan reitityksen ohituksen vasemmalla puolella olevaa ellipsipainiketta ja napsauta sitten Poistaa. Napsauta avautuvassa vahvistusvalintaikkunassa OK. Reitityksen ohitus siirtyy Deleted Global Routing Overrides -sivulle, jossa se odottaa palautusta tai pysyvää poistamista. Katso lisätietoja Palauta tai poista pysyvästi reititysstrategia.

Palauta tai poista pysyvästi yleinen reitityksen ohitus

Käytä tätä toimenpidettä palauttaaksesi tai poistaaksesi pysyvästi yleisen reitityksen ohituksen.

Ennen kuin aloitat

Tarvitset järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet tämän toimenpiteen suorittamiseen.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia.

The Reititysstrategia sivu avautuu.

2

Valitse valikkopalkista Reititys > Global Routing Override.

The Globaalit reitityksen ohitukset sivu avautuu näyttämään Global Routing Overrides -luettelo. Tämä sivu näyttää kaikki olemassa olevat yleiset reitityksen ohitukset. Katso Yleisen reitityksen ohitusparametrit sivulla näkyvien parametrien kuvaukseen.

3

Klikkaa Poistettu yleiset reitityksen ohitukset -painiketta sivun oikeassa yläkulmassa.

The Poistettu yleiset reitityksen ohitukset sivu avautuu ja näyttää luettelon poistetuista reitityksen ohituksista, jos sellaisia on olemassa.

4

Etsi Poistetut yleiset reitityksen ohitukset -luettelonäkymästä reitityksen ohitus, jonka haluat joko palauttaa tai poistaa pysyvästi. Voit käyttää Hae toiminto sivun oikeassa reunassa löytääksesi kohteen.

5

Napsauta ellipsipainiketta sen reitityksen ohituksen vasemmalla puolella, jonka haluat joko palauttaa tai poistaa pysyvästi, ja tee jokin seuraavista:

(Valinnainen) Voit poistaa ohituksen pysyvästi napsauttamalla Poistaa kuvake. Klikkaus Joo vahvistusvalintaikkunassa.

The Poistettu yleiset reitityksen ohitukset sivu päivittyy välittömästi, pois lukien poistetun reitityksen ohitus.

(Valinnainen) Voit palauttaa ohituksen napsauttamalla Palauttaa kuvake. Klikkaus Joo vahvistusvalintaikkunassa.

The Palauta Global Routing Override sivu, joka näyttää reitityksen ohituksen asetukset.

Voit muuttaa joitain asetuksia annettujen tietojen mukaisesti Yleisen reitityksen ohitusparametrit.

Klikkaus Palauttaa tallentaaksesi muutokset ja vahvistaaksesi ohituksen uudelleenaktivoinnin.

Jos asetukset ovat ristiriidassa olemassa olevan reitityksen ohituksen kanssa, sinulle ilmoitetaan asiasta. Tässä tapauksessa sinun on muutettava asetuksia ennen kuin ohitus palautuu.

The Poistettu yleiset reitityksen ohitukset sivu päivittyy välittömästi, pois lukien palautettu reitityksen ohitus.

Virtaussuunnittelija

Flow Designerin yleiskatsaus

Flow Designer tarjoaa käyttöliittymän, jonka avulla voit luoda reaaliaikaisia työnkulkuja organisaatiosi vaatimusten mukaisesti. Ennalta määritellyt puhelujen käsittelyyn ja vuonhallintaan liittyvät toiminnot toimivat rakennuspalikkaina vuon luomisessa. Flow Designerin vedä ja pudota -käyttöliittymä tarjoaa helpon virtauskomponenttien konfiguroinnin. Voit määrittää kunkin toiminnan ominaisuudet, jotka vaikuttavat kulun suorittamiseen. Voit myös määrittää muuttujia ja lausekkeita vuologiikan määrittämiseksi.

Aloitus

Ennen kuin käytät Flow Designeria, sinun on määritettävä useita entiteettejä Webex Contact Center Management Portalista ja Control Hubista. Voit käyttää näitä entiteettejä suoraan, osana Flow Designeria (esimerkiksi jonot ja äänitiedostot) tai epäsuorasti ottaaksesi käyttöön yhteystietojen reitityksen (esimerkiksi puhelunjako jonoreititysstrategioissa).

Sinun on määritettävä seuraavat kohteet ennen kuin rakennat vuot Flow Designerissa:

Pääsypisteet
Jonottaa
Agentit
Käyttäjäprofiili
Työpöytäprofiili
Joukkueet
Virtuaalinen agentti
Äänitiedostot

Keskeinen terminologia

Tässä luvussa viitataan seuraaviin termeihin:

Toiminta : Vuon yksittäinen vaihe, jota edustaa solmu Flow Designer -liittymässä. Esimerkiksi toista viesti tai tee HTTP-pyyntö. Tämä on elementti, jonka käyttäjä vetää ja pudottaa kulkuun.

Hakusuodatin on oletusarvoisesti käytössä aktiviteettiominaisuuksille, jotka perustuvat pudotusvalikkoon. Jos avattavassa luettelossa on enemmän vaihtoehtoja, jotka ylittävät oletusrajan, voit syöttää hakusanan ja valita haluamasi vaihtoehdon automaattisesti täytetystä tuloksesta.
Tapahtuma : Järjestelmän sisäinen tai ulkoinen ärsyke, joka voi aiheuttaa virtauksen tai virtausreitin suorittamisen. Nämä voivat olla Kafka-viestejä, ulkoisia HTTP-pyyntöjä, käyttäjien toimia jne. Flow Designer on tapahtumaohjattu sovellus, joka suorittaa vuotoja vastauksena tapahtumiin. Jos ja kun tietyt tapahtumat käynnistetään, vuot suoritetaan automaattisesti määritetyllä tavalla.
Virtaus: Käyttäjän määrittämä toimintosarja, joka suoritetaan vastauksena tapahtumaan.
Linkki: Linkki on nuoli, joka yhdistää yhden toiminnon toiseen. Se osoittaa virran suunnan ja tapahtumien välisen riippuvuuden. Jos haluat poistaa linkin ja katkaista yhteyden kahden toiminnon välillä, napsauta linkkiä, jolloin poistokuvake tulee näkyviin, ja jatka rivin poistamista.

Käytä Flow Designer -sovellusta

Flow Designer käyttää kertakirjautumista (SSO) Cisco Common Identityn avulla. Jos olet jo kirjautunut sisään Cisco Webex Control Hubiin tai Cisco Webex Contact Center Management Portaaliin ja kun yrität käyttää Flow Designeria, pääset automaattisesti käyttämään sovellusta. Jos ei, järjestelmä kehottaa sinua syöttämään SSO-tunnistetietosi tavallisessa kirjautumisnäytössä.

Ennen kuin aloitat

Jotta voit käyttää Flow Designer -sovellusta, sinulla on oltava Premium Agent License ja käyttäjäprofiili, jolla on oikeudet muokata reititysstrategiat-moduulia.

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategiat > Reititysstrategiat > Virtaus > Luo uusi virtaus.

Flow Designer -selainvaatimukset

Seuraavassa taulukossa on lueteltu tuetut selaimet.

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai korkeampi ESR	ESR V102.0 tai korkeampi ESR	ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot	NA
Microsoft Edge	42.17134 tai suurempi	103.0.1264.44 tai uudempi	NA	NA
Kromi	NA	NA	NA	79 tai enemmän

Määritä seuraavat selaimen asetukset:

Ota evästeet ja sivustotiedot käyttöön.
Aseta suojaustasoksi Keskikokoinen.
Ota Kuva-vaihtoehto käyttöön.
Poista ponnahdusikkunoiden esto käytöstä.
Ota JavaScript käyttöön.

Flow Designerin sähköpostivaatimukset

Flow Designer tukee seuraavia sähköpostipalvelimia:

Office 365
Gmail

Flow Designer -asettelu

Aktiviteettikirjasto

Toimintokirjasto sisältää luettelon Flow Designeriin liittyvistä toiminnoista. Käyttäjä voi suunnitella kulkujaan vetämällä ja pudottamalla aktiviteetit Päävirta- tai Tapahtumavirrat-kankaille. Aktiviteettikirjastossa on seuraavat osiot:

PUHELUN HÄSITTELY: Käytät Puhelunkäsittelytoimintoja luodaksesi virtauksia, jotka käsittelevät puhevuorovaikutusta yhteyskeskuksessa. Ne koskevat puhelujen käsittelyä Interactive Voice Responsen (IVR) ja virtuaalisten tai ihmisagenttien kautta.
VIRTAUSOHJAUS: Flow Control -toiminnot ovat agnostisia Flow Type:lle, ja käytät niitä virran logiikan ohjaamiseen käyttötavasta riippumatta.

Voit piilottaa ja laajentaa toimintokirjastoa halutessasi lisätäksesi työtilaa kankaalla asetusten välillä.

Kanvas, päävirta ja tapahtumavirrat

Canvas on harmaa työtila, jolle pudotat toiminnot. Voit liikkua kankaalla sekä lähentää ja loitontaa näytön vasemmassa alakulmassa olevilla säätimillä. Virran koolle tai kankaan käytölle ei ole rajoituksia.

Flow Designerissa on kaksi välilehteä, jotka tarjoavat ylimääräistä tilaa:

Päävirtaus
Tapahtumavirrat

Nämä välilehdet erottavat loogisesti työnkulkusi eri polut ja luovat organisoidumman työtilan.

Päävirtaus

Käytä Main Flow -välilehteä komentosarjaan ensisijainen kulku Start Flow -toiminnossa määritetyn Trigger Event -tapahtuman perusteella. Main Flow -välilehdellä määrität soittajan päästä päähän -kokemuksen alkaen Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) -valikosta, kunnes kieltäydyt puhelusta tai lopetat puhelun. Vuo sisältää ennustettavia vaiheita, jotka järjestelmä suorittaa peräkkäin.

Tapahtumavirrat

Missä tahansa vaiheessa päävirran suorittamisen aikana järjestelmä laukaisee tapahtumia, jotka keskeyttävät päävirran. Esimerkiksi kun agentti vastaa puheluun, soittajan kokemus jonosta keskeytyy. Jos haluat määrittää yksilöllisen toiminnan näiden tapahtumien käynnistyessä, voit komentoa valinnaiset tapahtumavirrat. Tapahtumavirrat ovat asynkronisia päävirran kanssa. Et voi ennustaa, käynnistyykö tapahtumakulku tai milloin. Tästä syystä tapahtumavirrat ovat valinnaisia ja niiden tarkoituksena on laajentaa päävirran toimintoja.

Voit määrittää useita tapahtumien käsittelyvirtoja Tapahtumavirrat-pohjassa. Jokaisella tapahtumavirralla on oltava yksilöllinen alku ja loppu, ilman yhteisiä toimintoja.

Lisätietoja tapahtumakäsittelijöistä, katso Tapahtumat.

Zoomaustyökalupalkki

Flow Designerin zoomaustyökalurivillä on yleiset ominaisuudet, lähentämis- ja loitonnapainikkeita Globaalit ominaisuudet ruutuun ja minimoi tai maksimoi kankaan sisältö.

Globaalit ominaisuudet: Klikkaa-kuvaketta avataksesi Globaalit ominaisuudet ruutuun. Katso lisätietoja Ominaisuudet-ruutu.
Lähennä: Klikkaa-kuvaketta työkalupalkissa. Kun saavutat enimmäisrajan, painike poistetaan käytöstä.
Loitontaa: Klikkaa-kuvaketta työkalupalkissa. Kun saavutat enimmäisrajan, painike poistetaan käytöstä.
Kopioi ja liitä toimintoja: Klikkaa -kuvaketta työkalupalkissa kopioidaksesi ja liittääksesi valitut toiminnot kankaalle. Katso lisätietoja Kopioi ja liitä toiminnot.

Ominaisuudet-ruutu

Flow Designerissa on Ominaisuudet-ruutu, joka näkyy sovelluksen oikealla puolella. Voit määrittää parametrit joko kululle (Global Properties) tai valitulle toiminnalle. Voit piilottaa ja laajentaa ruudun lisätäksesi työtilaa kankaalla asetusten välillä.

The Globaalit ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti, kun Flow latautuu. Klikkaa -kuvaketta avataksesi Globaalit ominaisuudet ruutuun. The -kuvake auttaa sinua avaamaan ja sulkemaan Ominaisuudet-ruudun, kun työskentelet kulkujen parissa. Voit myös palata näkyviin napsauttamalla mitä tahansa tyhjän kankaan kohtaa Globaalit ominaisuudet ruutunäkymä. The Globaalit ominaisuudet ruutu ei näy, kun valitset aktiviteetin.

Seuraavat kokoonpanot sisältyvät Globaalit ominaisuudet ruutu:

(Valinnainen) Anna virtauksen kuvaus.
Hallitse mukautettuja ja ennalta määritettyjä muuttujia. Lisätietoja virtausmuuttujista on kohdassa Aseta muuttuja.
Näytä Flow History tiedot, mukaan lukien omistaja, viimeisin muokkauspäivä ja Flow-versio määrä.
Klikkaa-kuvaketta sulkeaksesi Globaalit ominaisuudet ruutuun.

Tällä hetkellä ei ole versionhallintatoimintoa. The Flow-versio on kuinka monta kertaa virta on julkaistu.

Otsikkoruutu

Otsikko-ruudussa näkyy kulun nimi, joka päivittyy dynaamisesti, kun muokkaat kulun nimeä Yleiset ominaisuudet -ruudusta. Otsikkopaneelissa on a Kirjaudu ulos -painiketta. Flow Designerin avulla voit tallentaa olemassa olevan vuoluonnoksen, jos haluat palata ja jatkaa työskentelyä myöhemmin.

Jos haluat tallentaa luonnokset virtauksista tai sulkea sovelluksen, napsauta Tallenna kulku ja kirjaudu ulos sovelluksen oikeassa yläkulmassa.

Alatunnisteruutu

Alatunnisteruudussa on seuraavat tiedot:

Automaattinen tallennus käytössä: Alatunniste-ruudun vasen reuna osoittaa, että automaattinen tallennus on käytössä. Virrat tallennetaan tietojen menettämisen välttämiseksi, ja virheilmoitus tulee näkyviin, jos automaattinen tallennus keskeytetään.

On olemassa tilanne, jossa tiedot voivat kadota, jos suljet selainikkunan tietojen automaattisen tallennuksen aikana. Suosittelemme odottamaan muutaman sekunnin sen jälkeen, kun olet tehnyt muutoksia kulkuusi, ennen kuin suljet selaimen.

Sovellusversio: Alatunniste-ruudun vasemmalla puolella näkyy Flow Designer -sovelluksen versio. Voit käyttää versiota virheiden vianmääritykseen Flow Designerissa.
Flow Validation: Flow Validation tarkistaa, onko vuon rakenteessa virheitä, jotka estävät kulkua toimimasta. Voit ottaa vahvistuspainikkeen käyttöön alatunnisteruudun oikealla puolella milloin tahansa. Oletusarvoisesti vahvistus ei ole käynnissä taustalla, joten ikkunassa ei näy virheitä. Kun vaihtokytkin on käytössä, taustajärjestelmän validointi alkaa ja kaikki työnkulkuvirheet näkyvät käyttöliittymässä. Lisätietoja Flow Validationista on kohdassa Vahvista virtaus.
Flow Publishing: Ennen kuin voit julkaista työnkulun, sinun on tarkistettava kulku ja korjattava mahdolliset virheet. The Julkaista -painike ei ole käytössä, jos vahvistuskytkin on pois päältä. Kun vahvistus on otettu käyttöön, Julkaise-painike pysyy poissa käytöstä, jos kulussa on aktiivisia virheitä. Lisätietoja Flow Publishingista on kohdassa Julkaise Flow.

Flow-suunnittelijan aktiviteetit ja tapahtumat

Toiminnot puhelujen käsittelyssä

Soita musiikkia

Play Musiikki -toiminto toistaa musiikkia, kun puhelu saapuu tai on jonossa. Voit valita toistettavan äänitiedoston, kun asetat soittajan pitoon.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Play Musiikki -toiminnon:

Yleiset asetukset
Musiikkiasetukset

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Musiikkiasetukset

Jos jokin järjestetyistä luettelosyötteistä on tyhjä, järjestelmä antaa Flow Error -ilmoituksen. Korjaa nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Parametri

Kuvaus

Staattinen äänitiedosto

Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat määrittää staattisen äänen toistettavaksi Resurssit -sivulla hallintaportaalissa.

Valitse äänitiedoston (.wav) nimi tiedostosta Musiikki tiedosto pudotusvalikosta.

Katso lisätietoja Lataa ääniresurssitiedosto.

Dynaaminen äänitiedosto

Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat määrittää äänen toistettaviksi dynaamisesti yhdessä virtauksessa. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää dynaamisen äänitiedoston syöttämällä äänimuuttujan arvon kivilausekkeen muodossa. Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Aloituspoikkeama

Aseta musiikkitiedoston toiston kesto sekunteina.

Oletetaan esimerkiksi, että musiikkitiedostosi on 60 sekuntia pitkä. Jos Aloituspoikkeama on asetettu 45 sekuntiin ja musiikin kesto on 30 sekuntia, tiedosto toistaa viimeiset 15 sekuntia ja palaa takaisin alkuun ja toistaa ensimmäiset 15 sekuntia. 0 on aloitusaika.

Voit syöttää aloitussiirtymän staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lauseke (esimerkki: {{MusicLength + 20}}).

Varmista, että syötteessäsi on numeerisia arvoja.

Musiikin kesto

Määritä valitun musiikkitiedoston kesto sekunteina. (Esimerkiksi 30 sekuntia).

Voit syöttää musiikin keston staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lauseke (esimerkki: {{MusicLength + 20}}).

Varmista, että syötteessäsi on numeerisia arvoja. Jos Aloituspoikkeama ja Musiikin kesto ovat pidempiä kuin tiedoston pituus, musiikki palaa alkuun ja jatkaa toistoa.

Kun sisällytät Play Musiikki -toiminnon ennen HTTP-pyyntö puhelun aikana, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistettu kokonaan.

Palaute

Määritä Palaute-toiminto käynnistämään puhelun jälkeiset kyselyt (Webex Experience Managementin avulla) palautteen keräämiseksi soittajilta. Seuraavat kyselytyypit ovat saatavilla:

IVR Post Call Surveys: Määritä Palaute-toiminto kohdassa Tapahtumavirrat kankaalle Flow Designerissa sen jälkeen AgentDisconnected tapahtuma. Webex Experience Managementin asetuksista riippuen yhteyskeskus toistaa IVR-kyselyn soittajille.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn osittain jättämällä vastaamatta määritetyn aikakatkaisuajan kuluessa tai antamalla virheellisen syötteen, yhteyskeskus lähettää osittaiset kyselyvastaukset Webex Experience Managementille.

Varmista, että käytät Katkaise yhteys -toimintoa Palaute-toiminnon jälkeen lopettaaksesi IVR-puhelun.
Sähköposti- tai tekstiviestikyselyt: Määritä Palaute-toiminto kohdassa Tapahtumavirrat -välilehti Flow Designerissa PhoneContactEnded tapahtuma. Webex Experience Managementissa määritetyistä lähetyskäytäntösäännöistä riippuen yhteyskeskus lähettää kyselyn soittajille sähköpostitse tai tekstiviestillä.

Kun suunnittelet kulkua, Consult-vuorovaikutus ei voi sisältää Post Call Survey -palautetoimintoa.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Palaute-toiminnon:

Yleiset asetukset
Tutkimus
Kieliasetukset
Asiakastiedot
Muuttujan ohitus
Lisäasetukset

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Kirjoita aktiviteetin nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Tutkimus

Voit hallinnoida kyselyä asiakkaalle valitsemalla kyselylomakkeiden luettelosta Voice-kyselyille tai lähetykset sähköposti- tai tekstiviestikyselyille. Webex Experience Managementissa määritetyt kyselylomakkeet ja kutsut ovat saatavilla luettelossa.

Pöytä 1. Kyselymenetelmät
Parametri	Kuvaus
Äänipohjainen	Toistaaksesi asiakkaalle upotetun kyselyn, toimi seuraavasti: Valitse Äänipohjainen radiopainike. Valitse äänipohjainen kysely avattavasta luettelosta.
Sähköposti/SMS-pohjainen	Toimitaksesi offline-sähköposti-/tekstiviestikyselyn asiakkaalle, toimi seuraavasti: Valitse Sähköposti/SMS-pohjainen radiopainike. Valitse avattavasta luettelosta sähköposti- tai tekstiviestipohjainen kysely.

Kieliasetukset

Hallinnoi kieltä, jolla asiakas kokee kyselyn. Jos Webex Experience Management ei tue kieltä, varakieli on englanti (USA). Katso lisätietoja Webex Experience Management -kielituki .

Taulukko 2. Kieliasetukset
Parametri	Kuvaus
Ohita kieliasetukset	Ota käyttöön Ohita kieliasetukset vaihtopainike asettaaksesi minkä tahansa mukautetun kielen Webex Experience Managementille. Aseta kieli: Valitse haluamasi kieli avattavasta luettelosta. Avattava luettelo näyttää kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos Ohita kieliasetukset vaihtopainike ei ole käytössä, `Global_Language` muuttujaa käytetään määrittämään Webex Experience Management -oletusasetukset. Katso lisätietoja `Global Variables`.

Asiakastiedot

Määritä asiakastiedot, jotka välitetään esitäytteiden kanssa, jotka Webex Experience Management lähettää kyselyvastauksen taltioimiseksi. Webex Experience Managementissa määritetyistä lähetyskokoonpanoista riippuen yhteyskeskus lähettää esitäyttötiedot.

Taulukko 3. Asiakastiedot
Parametri	Kuvaus
Asiakas ID	(Valinnainen) Valitse avattavasta luettelosta asiakkaalle yksilöllinen tunniste.
Sähköposti	(Valinnainen) Valitse asiakkaan sähköpostiosoite avattavasta luettelosta.
Puhelinnumero	(Valinnainen) Valitse asiakkaan puhelinnumero avattavasta luettelosta.

Muuttujan ohitus

Määritä lisämuuttujat mukautetuiksi esitäytteiksi, jotka välitetään (kyselyvastausten lisäksi) Webex Contact Centeristä Webex Experience Managementiin.

Taulukko 4. Avainarvoparametrit

Parametri

Kuvaus

Avainarvo

Ilmaisee valinnaiset muuttujaparametrit, jotka yhteyskeskus välittää Webex Experience Managementille.

Avain- ja Arvo-sarakkeisiin voit kirjoittaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Muuttujan arvo voi olla joko merkkijono, kokonaisluku tai lauseke, jossa on kaksinkertainen kaareva aaltosulkuinen syntaksi (jos kyseessä on virtausmuuttuja). Katso lisätietoja Mukautetut virtausmuuttujat.

Lisää muuttujaparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää vastaavan avain-arvo-parin.

Muokatun muuttujan välittämiseksi yhteyskeskuksesta järjestelmänvalvojan on luotava mukautettu esitäyttökysymys Webex Experience Managementissa.

Lisätietoja kyselylomakkeen määrittämisestä on kohdassa Kyselylomakkeet Webex Experience Management -dokumentaatiossa.
Muuttujan Key-parametrin ja Webex Experience Managementissa luodun esitäyttökysymyksen näyttönimen on oltava samat.
Jos avainparametri ei vastaa esitäytön kysymyksen näyttönimeä, yhteyskeskus ei lähetä avainarvoparametreja Webex Experience Managementiin.
Jos muuttuja sisältää henkilökohtaisia tietoja, muista ottaa käyttöön Merkitse henkilökohtaiseksi tunnistetiedoksi (PII) Vaihda tälle kysymykselle Webex Experience Managementissa.

Lisätietoja henkilökohtaisista tunnisteista on kohdassa Henkilökohtaisten tunnistetietojen käsittely kokemuksenhallinnassa Webex Experience Management -dokumentaatiossa.

Lisätietoja mukautetuista esitäytöistä on kohdassa Määritä mukautetut esitäytöt puhelun jälkeisiin palautekyselyihin Webex Experience Management -dokumentaatiossa.

Lisäasetukset

Palaute-toiminnolla on seuraavat asetukset, jotka auttavat vahvistamaan asiakkaiden odotettavissa olevat DTMF-vastaukset.

Taulukko 5. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Aikalisä	Ilmaisee enimmäiskeston, jonka toiminto odottaa vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos DTMF-syöte on virheellinen tai sitä ei ole, sekä ääni-ilmoitusviestit (virheellisen syötteen, aikakatkaisun ja uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä) kyselylomakkeille käyttämällä Webex Experience Managementia.

Katso lisätietoja Yritä uudelleen ja aikakatkaisuasetukset puhelun jälkeisessä IVR-tutkimuksessa Webex Experience Management -dokumentaatiossa.

Toista viesti

Toista viesti -toiminto toistaa keskeytymättömän viestin soittajalle. Voit käyttää Play Message -toimintoa tekstistä puheeksi -ominaisuuden ollessa käytössä tai ilman sitä. Asetusvaihtoehdot muuttuvat vastaavasti.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.
Play Message -toiminto on keskeytymätön DTMF-tuloille.
Play Message -toiminto on keskeytettävissä, koska agentti on valmiina vastaamaan puheluun, jos se sisältyy sen jälkeen Jonon yhteystiedot toimintaa puheluvirrassa.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Play Message -toiminnan:

Yleiset asetukset
Kehote

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Kehote

Jos et halua käyttää tekstistä puheeksi -ominaisuutta kehotteessa, poista se käytöstä Teksti puheeksi vaihtopainike. Tekstistä puheeksi -toiminto ei ole oletuksena käytössä.

Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Jos jokin järjestetyistä listatuloista on tyhjä, järjestelmä vastaa virtausvirheellä. Korjaa nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Taulukko 6. Kehotusmääritys ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi valmiiksi tallennettu äänitiedosto. Valitse haluamasi äänitiedosto avattavasta luettelosta, joka on merkitty nimellä 1.

Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne näkyvät.

Voit poistaa äänitiedoston sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvake, joka näkyy kunkin avattavan luettelon vieressä.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -ominaisuutta kehotteessa, ota käyttöön Teksti puheeksi vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä enintään viisi äänikehotetta (teksti puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Osoittaa liittimen tekstistä puheeksi -palvelun todentamiseksi. Avattavassa luettelossa näkyy kaikkien Control Hubin Google-liittimien nimet. Vain aktiiviset liittimet näytetään. Valitse liitin avattavasta luettelosta.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset

Käytä tätä vaihtopainiketta ohittaaksesi sovelluksessa määritetyt ääniasetukset Global Voicename muuttuja. Tämä parametri on oletuksena käytössä.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset ei sovellu Cisco Cloud Text-to-Speech -liittimelle.
Jos haluat käyttää Cisco Cloudin tekstistä puheeksi oletussyöttökieltä ja -ääntä, sinun on määritettävä yleiset muuttujat Global_VoiceName ja Gloabl_Language virrassa. Lisätietoja näiden globaalien muuttujien lisäämisestä kulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.
Voit ohittaa Cisco Cloud Text-to-Speechin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämällä Aseta muuttuja -toiminnon sopivalla äänen nimikoodilla. Lisätietoja Cisco Cloud Text-to-Speechin tuetuista kielistä ja äänien nimistä on Tekstistä puheeksi (TTS) Webex-yhteyskeskuksessa artikla.

Äänilähtö

Ilmaisee ulostuloäänen nimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Valitse ulostuloäänen nimi avattavasta luettelosta.

Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole saatavilla Äänilähtö avattavasta luettelosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Sisällytä Aseta muuttuja toiminto ennen Play Message -toimintoa.

Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti:

Aseta muuttuja arvoon Global_VoiceName.
Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esim. en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlessa Tuetut äänet ja kielet sivu.

Lisää äänitiedosto

Voit vaihtaa tekstistä puheeksi -viestit valmiiksi tallennettujen äänitiedostojen kanssa napsauttamalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää kokoonpanoon uuden rivin, josta voit valita haluamasi äänitiedoston avattavasta luettelosta.

Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvake, joka näkyy vastaavan syötteen tai avattavan luettelon vieressä.

Lisää tekstistä puheeksi -viesti

Voit luoda kehotteen käyttämällä tekstistä puheeksi -toimintoa tai yhdistelmää valmiita äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä.

Klikkaus Lisää tekstistä puheeksi -viesti lisätäksesi uuden tekstinsyöttökentän kehotteen luontiosaan. Kirjoita tähän kenttään soittajalle toistettava viesti valitulla kielellä ja äänellä. Kenttä hyväksyy kahden tyyppiset syöttötiedot: raakateksti (plaintext) tai Speech Synthesis Markup Language (SSML) -muotoiltu data. Voit myös käyttää muuttujia osana viestiä lukeaksesi dynaamista sisältöä.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötön vahvistamiseen.

Taulukko 8. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhumisnopeus	Osoittaa puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.
Volume Gain	Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden. Numerotulon kelvolliset merkinnät ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Kun sisällytät Play-viestitoiminnan ennen HTTP-pyyntö puhelun aikana, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistettu kokonaan.

Näytön pop

Screen Pop on ikkuna tai valintaikkuna, joka tulee näkyviin edustajan työpöydälle, kun edustaja vastaa asiakkaan puheluun. Agentti saa lisätietoja soittajasta jatkaakseen keskustelua. Katso lisätietoja osiosta aiheesta Agentin työpöytä in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Screen Pop -toiminto tulee merkitykselliseksi vasta sen jälkeen, kun agentti osallistuu vuorovaikutukseen. Se käyttää tyypillisesti AgentAnswered tapahtuma ja PhoneContactEnded tapahtuma.

Kun käytät tätä toimintoa päävirrassa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat -välilehti. Lisätietoja näistä tapahtumista, katso Tapahtumat.

Voit rakentaa yksittäisen tapahtumankäsittelyn kullekin tapahtumalle. Esimerkiksi kun agentti hyväksyy saapuvan puhelun, näyttöön tulee Screen Pop. Screen Pop -toiminto sisältää tietoja, jotka perustuvat virtausmuuttujiin. Screen Pop yhdistää Webex Contact Centerin muihin yrityssovelluksiin, kuten CRM:ään (Salesforce), lipputyökaluihin ja tilausten syöttöjärjestelmään.

Suorita tämä määritys loppuun kohteessa Tapahtumavirrat -välilehti Flow Designerissa. Voit määrittää erilaisia Screen Pop -käyttäytymistä, jotka perustuvat päävirran kriteereihin, käyttämällä ehto- tai tapaustoimintoa. Voit määrittää yhden Screen Pop -näytön kullekin virtaukselle.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Uusien digitaalisten kanavien Screen Pop on määritettävä Connect Flow Builderissa. Katso lisätietoja https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Screen Pop -toiminnon:

Yleiset asetukset
URL-asetukset
Näyttöasetukset

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

URL-asetukset

Käytä URL-asetukset-vaihtoehtoa määrittääksesi URL-osoitteen Screen Pop -kokoonpanoille. Jos haluat kirjoittaa muuttujan, käytä syntaksia {{variables}}.

Esimerkiksi, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Taulukko 9. URL-asetukset
Parametri	Kuvaus
Näytön pop-URL-osoite	Anna aiotun verkkosivuston URL-osoite, esim http://www.salesforce.com. Kun agentti on vastannut puheluun, määritetty URL-osoite täyttää näytön ponnahdusikkunan työpöydällä.
Kyselyparametrit	Syötä hyötykuorman eri muuttujat. Lisää uusi kyselyparametri napsauttamalla Lisää uusi. Syötä attribuutin arvon tiedot kohtaan AVAIN ja ARVO kentät vastaavasti.
Screen Pop Desktop Label	Kirjoita lyhyt ja intuitiivinen mukautettu näyttöteksti, joka korvaa Agent Desktopin Screen Pop URL -osoitteen. Kun agentti vastaa puheluun tai lopettaa puhelun, tämä tarra näkyy hyperlinkkinä Screen Pop -ilmoituksessa agentin työpöydällä. Esimerkiksi jos Screen Pop URL on http://www.salesforce.com ja Screen Pop Desktop Label on Myyntivoima, järjestelmä näyttää hyperlinkin muodossa Myyntivoima Screen Pop -ilmoituksessa. Tämä etiketti näkyy myös Näytön pop -välilehti. Jos näytön ponnahdustunniste puuttuu, järjestelmä näyttää oletustarran Näytön pop.

Näyttöasetukset

Taulukko 10. Näyttöasetukset
Parametri	Kuvaus
Uusi selaimen välilehti	Screen Pop näkyy uudella selaimen välilehdellä joka kerta vaikuttamatta olemassa olevaan Screen Pop -tilaan.
Olemassa oleva Screen Pop -välilehti	Screen Pop näkyy olemassa olevan selaimen välilehden sisällä ja korvaa edellisen Screen Pop.
Työpöydän sisällä	Näytön ponnahdusikkuna näkyy välilehtenä Työpöydän Aputiedot-ruudussa. Jos Screen Pop -näyttövaihtoehto on Työpöydän sisällä, Screen Pop näkyy Aputiedot-ruudussa puhelun ajan. Näytön ponnahdusikkuna säilyy, vaikka valitset tehtävän toisesta kanavatyypistä Tehtäväluettelo-ruudussa.

Jos Screen Pop -näyttövaihtoehto on Työpöydän sisällä tai Olemassa oleva selaimen välilehti, puhelun Screen Pop -ikkunaan syötettävät tiedot menetetään, jos agentti hyväksyy uuden puhelun. Voit estää tietojen katoamisen määrittämällä näyttövaihtoehdoksi Uusi selaimen välilehti.

Oletetaan esimerkiksi, että Screen Pop -näyttövaihtoehto on Työpöydän sisällä. Jos agentti hyväksyy uuden saapuvan puhelun syöttäessään tietoja edellisen puhelun näyttöön, edellisen puhelun tiedot menetetään, kun uuden puhelun Screen Pop ponnahtaa esiin.

Kerää numeroita

Numeroiden kerääminen -toiminto kehottaa soittajaa syöttämään Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) -syötteen, kuten tilinumeron. Toista viesti- ja valikkotoimintojen tapaan Numeroiden kerääminen -toiminto voi käyttää äänitiedostoja, tekstistä puheeksi -viestejä tai näiden yhdistelmää.

Tämä toiminto hyväksyy DTMF-syötenumerot 0 - 9. Soittaja voi syöttää # tai * lopetussymboliksi ilmaisemaan DTMF-syötön päättymisen.

Soittaja ei voi käyttää lopetussymboleja muissa skenaarioissa osana Collect Digit -toimintoa, kuten summan tai asiakastunnuksen vahvistamista.
Oletusarvoisesti Next Generation -mediaalusta tukee vain RFC2833-tyyppistä DTMF:ää sekä saapuville että lähteville puheluille.
Seuraavan sukupolven mediaalusta tukee kaistan sisäistä DTMF:ää.
Tämä ominaisuus on käytettävissä vain, jos vastaava ominaisuuslippu on käytössä.
Voit myös kuulla kaistansisäisiä DTMF-ääniä tallennuksen aikana ja neuvotteluissa muiden osapuolten kanssa.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään kulun suoritusvirheet:

Taulukko 11. Toiminnan suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Sisääntulon aikakatkaisu	Ilmaisee virheen lähtöpolun, jonka virta kulkee merkinnän aikakatkaisun keston jälkeen. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja ei ole käyttämättömänä liian kauan. Muokkaa tulon aikakatkaisun kestoa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse viestin toistamista selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten toiminnon alkuun.
Verraton sisääntulo	Ilmaisee virheen lähtöpolun, jonka kulku kulkee, jos soittaja syöttää DTMF-tulon, jota ei ole määritetty mukautetun valikon linkit -osiossa. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon uudelleen ja yrittää uudelleen. Harkitse viestin toistamista selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten toiminnon alkuun.
Määrittämätön virhe	Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Voit määrittää Collect Digits -toiminnon seuraavilla asetuksilla:

Yleiset asetukset
Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa
Kehotusasetukset, kun teksti puheeksi on käytössä
Tekstistä puheeksi -asetukset
Lisäasetukset
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Oletuksena tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi valmiiksi tallennettu äänitiedosto. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Jos jokin järjestetyistä luettelosyötteistä on tyhjä, järjestelmä näyttää Flow Error -ilmoituksen. Korjaa nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Taulukko 12. Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä.

Voit poistaa äänitiedoston sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvake, joka näkyy kunkin avattavan luettelon vieressä. The Poistaa -kuvake ei tule näkyviin, kun vain yksi avattava luettelo on käytettävissä, koska tarvitset vähintään yhden äänitiedoston kehotteeseen.

Jos haluat hallita äänitiedostoja, katso Lataa ääniresurssitiedosto.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehotteesta keskeytettävä

The Tee kehotteesta keskeytettävä -valintaruudun avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena kehotteita ei voi keskeyttää. Jos kehotteen on tärkeä kuulla soittajalle, älä anna sen olla keskeytettävissä.

Organisaatioille, joissa on uusi Next Generation -ympäristö, järjestelmä määrittää oletusarvoisesti keskeytettävän kehotteen riippumatta siitä, onko Tee kehotuksista keskeytettäviä virtauksen kehittäjät ovat valinneet tai poistaneet valintaruudun.

Kehotusasetukset, kun teksti puheeksi on käytössä

Oletuksena tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteissasi, ota käyttöön Teksti puheeksi vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (teksti puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotemuuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Kieli- ja ääniasetukset muuttuvat valitun liittimen mukaan. Valinta sanelee kielen, sukupuolen ja äänen, joita järjestelmä käyttää tekstistä puheeksi -viestien lukemiseen soittajalle.

Jos käytät Google TTS:ää, voit esikatsella eri vaihtoehtoja Google Tekstistä puheeksi sivu.

Klassisen puhealustan nykyiset asiakkaat voivat tarkastella vain Googlen TTS-liitintä avattavasta luettelosta.
Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset

Käytä tätä kytkintä ohittaaksesi sovelluksessa määritetyt ääniasetukset Global Voicename muuttuja. Tämä parametri on oletuksena käytössä.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset ei sovellu Cisco Cloud Text-to-Speech -liittimelle.
Jos haluat käyttää Cisco Cloudin tekstistä puheeksi oletussyöttökieltä ja -ääntä, sinun on määritettävä yleiset muuttujat Global_VoiceName ja Gloabl_Language virrassa. Lisätietoja näiden globaalien muuttujien lisäämisestä kulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.
Voit ohittaa Cisco Cloud Text-to-Speechin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämällä Aseta muuttuja -toiminnon sopivalla äänen nimikoodilla. Lisätietoja Cisco Cloud Text-to-Speechin tuetuista kielistä ja äänien nimistä on Tekstistä puheeksi (TTS) Webex-yhteyskeskuksessa artikla.

Äänilähtö

Ilmaisee ulostuloäänen nimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Valitse ulostuloäänen nimi avattavasta luettelosta.

Äänilähtö asetus ei koske Cisco Cloud Text-to-Speech -liitintä.

Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole saatavilla Äänilähtö avattavasta luettelosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Sisällytä Aseta muuttuja aktiviteetti ennen Collect Digits -toimintoa virtauksessa.

Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti:

Aseta muuttuja arvoon Global_VoiceName.
Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esim. en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlessa Tuetut äänet ja kielet sivu.

Lisää tekstiä puheviestiin

Kun luot kehotteen, voit käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa tai yhdistelmää valmiita äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä. Klikkaus Lisää tekstistä puheeksi -viesti lisätäksesi uuden tekstinsyöttökentän Kehote-osioon. Täällä voit kirjoittaa viestin, joka luetaan soittajalle valitulla kielellä ja äänellä. Kenttä hyväksyy kahden tyyppiset syöttötiedot: raakateksti (plaintext) tai SSML-muotoiltu tieto. Voit käyttää muuttujia myös osana viestiä dynaamisen sisällön lukemiseen.

Voit määrittää muuttujan käyttämällä tätä syntaksia: {{variable}}. Esimerkiksi, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Katso tuetut SSML-tunnisteet Cisco Cloud Text-to-Speechille osoitteesta Tekstistä puheeksi (TTS) Webex-yhteyskeskuksessa.

Lisää äänitiedosto

Voit vaihtaa tekstistä puheeksi viestit valmiiksi tallennettujen äänitiedostojen kanssa napsauttamalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää kokoonpanoon uuden rivin, jossa voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta.

Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvaketta kohteen vieressä. The Poistaa -kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty, koska vaaditaan vähintään yksi viesti tai äänitiedosto.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehotteesta keskeytettävä

The Tee kehotteesta keskeytettävä -valintaruudun avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena kehotteita ei voi keskeyttää. Jos kehotteen on tärkeä kuulla soittajalle, älä anna sen olla keskeytettävissä.

Organisaatioille, joissa on uusi Next Generation -ympäristö, järjestelmä määrittää oletusarvoisesti keskeytettävän kehotteen riippumatta siitä, onko Tee kehotuksista keskeytettäviä virtauksen kehittäjät ovat valinneet tai poistaneet valintaruudun.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötön vahvistamiseen.

Tekstistä puheeksi -asetukset eivät sovellu Cisco Cloudin tekstistä puheeksi -liittimeen.

Taulukko 14. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhumisnopeus	Osoittaa puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.
Volume Gain	Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden. Numerotulon kelvolliset merkinnät ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Lisäasetukset

Numeroiden kerääminen -toiminto sisältää seuraavat lisäasetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötön vahvistamiseen.

Taulukko 15. Lisäasetukset

Parametri

Kuvaus

Ei-tulon aikakatkaisu

Ilmaisee enimmäiskeston, jonka Numeroiden kerääminen -toiminto odottaa syöttöä ennen siirtymistä Entry Timeout -polulle. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Inter-Digit Timeout

Ilmaisee enimmäiskeston, jonka Numeroiden kerääminen -toiminto odottaa numeroiden välillä, ennen kuin se jatkaa kulkua. Tämä tapahtuu vasta, kun vähintään yksi numero on syötetty. Soittaja voi syöttää lopetussymbolin osoittamaan, että syöttö on valmis, jolloin puhelu jatkuu odottamatta numeroiden välistä aikakatkaisua.

Inter-Digit Timeout ei koske puhepalvelualustaa käyttäviä asiakkaita. Oletuksena tätä parametria ei ole poistettu käytöstä puhepalvelualustaa käyttäviltä asiakkailta.

Vähimmäisnumerot

Osoittaa numeroiden vähimmäismäärän, joka soittajan on syötettävä. Oletusarvo on 1. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on pienempi kuin tämä arvo, virtaus seuraa Verraton Entry polku, joka on määritetty Virheiden käsittely osio.

Enimmäisnumerot

Osoittaa numeroiden enimmäismäärän, jonka soittaja voi syöttää. Oletusarvo on 10. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on suurempi kuin tämä arvo, virtaus seuraa Verraton sisääntulo polku, joka on määritetty Virheiden käsittely osio.

Terminaattorin symboli

Ilmaisee merkin, jolla soittaja voi määrittää syötteen lopun. Terminator-symboli voi olla joko # tai * kokoonpanosta riippuen.

Oletusarvoisesti terminaattorisymboli on #.

Tulosmuuttujat

Collect Digits -toiminto sisältää mm {{CollectDigits.DigitsEntered}} lähtömuuttuja. Kun kulku suoritetaan, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka soittaja syötti ollessaan vuorovaikutuksessa toiminnon kanssa. Käytä tätä muuttujaa myöhemmissä toimissa virtausjärjestyksen ohjaamiseen. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti Kerää numerot -toimintoon liittyvän tunnisteen perusteella. Järjestelmän on kerättävä useita muuttujaarvoja, jos virta käyttää useampaa kuin yhtä Collect Digits -toimintoa virtauksessa. Katso lisätietoja Tapahtuman lähtömuuttujat.

Valikko

Valikko-toiminnon avulla voit rakentaa vuorovaikutteisen äänivasteen (IVR) käyttökokemuksen. Toiminto toistaa kehotteen, jonka avulla soittaja voi syöttää DTMF-numeron. Soittajan syöttämän numeron perusteella virtaus voi kulkea eri polulla.

Valikossa voi olla 1–10 haaraa, jotka esitetään numeroilla 0–9.

Voit käyttää valikkotoimintoa tekstistä puheeksi -toiminnon ollessa käytössä tai ilman. Asetusvaihtoehdot muuttuvat vastaavasti.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään kulun suoritusvirheet:

Taulukko 16. Toiminnan suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Sisääntulon aikakatkaisu	Ilmaisee virheen lähtöpolun, jonka virta kulkee merkinnän aikakatkaisun keston jälkeen. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja ei ole käyttämättömänä liian kauan. Muokkaa tulon aikakatkaisun kestoa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse viestin toistamista selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten toiminnon alkuun.
Verraton sisääntulo	Ilmaisee virheen lähtöpolun, jonka kulku kulkee, jos soittaja syöttää DTMF-tulon, jota ei ole määritetty mukautetun valikon linkit -osiossa. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon uudelleen ja yrittää uudelleen. Harkitse viestin toistamista selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten toiminnon alkuun.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valikkotoiminnon:

Yleiset asetukset
Kehote
Mukautetut valikkolinkit
Tekstistä puheeksi -asetukset
Lähtömuuttuja

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Kehote

Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Oletuksena tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Teksti puheeksi vaihtopainike. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Toiminto toistaa koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotteen muuttujien välillä.

Jos jokin järjestetyistä luettelosyötteistä on tyhjä, järjestelmä antaa Flow Error -ilmoituksen. Korjaa nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Taulukko 17. Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Parametri

Kuvaus

Lisää äänitiedostoja

Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi valmiiksi tallennettu äänitiedosto. Valitse tiedosto avattavasta kentästä 1. Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää uusi.

Voit poistaa äänitiedoston sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvake, joka tulee näkyviin avattavan luettelon viereen. Koska vähintään yksi äänitiedosto vaaditaan, Poistaa kuvake ei ole näkyvissä, jos vain yksi avattava kenttä on näkyvissä.

Hallitse äänitiedostoja Webex-yhteyskeskuksen reititysstrategiat-moduulista. Navigoi kohtaan Resurssit välilehti ja valitse Äänitiedostot. Äänitiedostot näkyvät avattavassa luettelossa. Katso lisätietoja Lataa ääniresurssitiedosto.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehotteesta keskeytettävä

Tämän vaihtoehdon avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena, Tee kehotteesta keskeytettävä ei ole tarkistettu valikkotoiminnon osalta. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän syöttää DTMF-syötteen, harkitse viestin tekemistä keskeytettäväksi.

Organisaatioille, jotka on varustettu uudella Next Generation -alustalla, järjestelmä määrittää kehotteen keskeytettäväksi oletuksena riippumatta siitä, ovatko kulun kehittäjät tarkistaneet vai poistaneet valinnan. Tee kehotteesta keskeytettävä valintaruutu.

Kehotusasetukset tekstistä puheeksi

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Teksti puheeksi vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä enintään viisi äänikehotetta (teksti puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Toiminto toistaa koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Parametri

Kuvaus

Liitin

Valitse liitin tekstistä puheeksi -palvelun todentamiseksi. Avattavassa luettelossa näkyvät Control Hubissa määritettyjen Google-liittimien nimet.

Klassisen puhealustan nykyiset asiakkaat voivat tarkastella vain Googlen TTS-liitintä avattavasta luettelosta.
Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset

Käytä tätä vaihtopainiketta ohittaaksesi sovelluksessa määritetyt ääniasetukset Global Voicename muuttuja. Tämä parametri on oletuksena käytössä.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset ei sovellu Cisco Cloud Text-to-Speech -liittimelle.
Jos haluat käyttää Cisco Cloudin tekstistä puheeksi oletussyöttökieltä ja -ääntä, sinun on määritettävä yleiset muuttujat Global_VoiceName ja Gloabl_Language virrassa. Lisätietoja näiden globaalien muuttujien lisäämisestä kulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.
Voit ohittaa Cisco Cloud Text-to-Speechin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämällä Aseta muuttuja -toiminnon sopivalla äänen nimikoodilla. Lisätietoja Cisco Cloud Text-to-Speechin tuetuista kielistä ja äänien nimistä on Tekstistä puheeksi (TTS) Webex-yhteyskeskuksessa artikla.

Äänilähtö

Äänilähtö asetus ei koske Cisco Cloud Text-to-Speech -liitintä.

Valitse ulostuloäänen nimi avattavasta luettelosta.

Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole käytettävissä Äänilähtö avattavasta luettelosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Sisällytä Aseta muuttuja toiminto ennen Menu-toimintoa virtauksessa.

Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti:

Aseta muuttuja arvoon Global_VoiceName.
Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esim. en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlessa Tuetut äänet ja kielet sivu.

Lisää äänitiedostoja

Voit vaihtaa tekstistä puheeksi viestit valmiiksi tallennettujen äänitiedostojen kanssa napsauttamalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää kokoonpanoon uuden rivin, jossa voit valita äänitiedoston pudotusvalikosta.

Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvaketta kohteen lähellä. Koska vähintään yksi viesti tai äänitiedosto vaaditaan, Poistaa -kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty.

Lisää tekstiä puheviestiin

Kun luot kehotteen, voit käyttää yksinomaan tekstistä puheeksi -toimintoa tai yhdistelmää valmiita äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä. Klikkaus Lisää tekstistä puheeksi -viesti lisätäksesi uuden tekstinsyöttökentän kehotteen luontiosaan.

Voit kirjoittaa soittajalle luettavan viestin käyttämällä valittua kieltä ja ääntä. Kenttä hyväksyy kahden tyyppiset syöttötiedot: raakateksti (pelkkä teksti) tai Speech Synthesis Markup Language (SSML) -muotoiltu data. Voit myös käyttää muuttujia osana viestiä lukeaksesi dynaamista sisältöä. Jos kirjoitat muuttujan, käytä tätä syntaksia: {{variable}}. Esimerkiksi, {{NewPhoneContact.ANI}} käyttää kelvollista muuttujasyntaksia.

Katso tuetut SSML-tunnisteet Cisco Cloud Text-to-Speechille osoitteesta Tekstistä puheeksi (TTS) Webex-yhteyskeskuksessa.

Lisää äänimuuttuja

Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa.

Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi.

Muuttujan arvon on vastattava hallintaportaaliin ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tee kehotteesta keskeytettävä

Tämän vaihtoehdon avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena, Tee kehotteesta keskeytettävä ei ole tarkistettu valikkotoiminnon osalta. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän syöttää DTMF-syötteen, harkitse viestin tekemistä keskeytettäväksi.

Organisaatioille, jotka on varustettu uudella Next Generation -alustalla, järjestelmä määrittää kehotteen keskeytettäväksi oletuksena riippumatta siitä, ovatko kulun kehittäjät tarkistaneet vai poistaneet valinnan. Tee kehotteesta keskeytettävä valintaruutu.

Mukautetut valikkolinkit

The Mukautetut valikkolinkit -vaihtoehdon avulla voit määrittää yhden tai useamman valikkolinkin organisaation vaatimusten mukaan.

Tämä ominaisuus auttaa yhtä tai useampaa käyttäjää valitsemaan virtauksen eri haarat valitun numeron perusteella.

Voit määrittää enintään kymmenen mukautettua valikkolinkkiä.

Taulukko 19. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
NUMERO	Valitse numero avattavasta luettelosta. DIGIT vastaa DTMF-tuloa, jonka soittaja syöttää ilmoittaakseen, mitä kulkureittiä seurataan. Numerot 0-9 ovat valittavissa, ja voit valita kunkin vaihtoehdon vain kerran.
LINKIN KUVAUS	Lisää kuvaus, joka osoittaa, mitä virtauksen polkua numero vastaa. Jos esimerkiksi 1:n painaminen johtaa soittajan jonoon, joka voi auttaa myyntikysymyksessä, kirjoita `Sales` linkin kuvauksessa. LINKIN KUVAUS ei vaikuta itse puheluun, mutta se voi auttaa seuraamaan valikon rakennetta.
Lisää uusi	Klikkaus Lisää uusi lisätäksesi lisää valikkolinkkejä. Voit lisätä numeron ja linkin kuvauksen jokaiselle riville. Voit lisätä enintään kymmenen linkkiä.

Voit määrittää valikkolinkkejä sekä Ominaisuudet-ruudussa että itse toiminnossa. Tämä mahdollistaa erilaiset konfigurointivaihtoehdot, jotka perustuvat käyttäjän mieltymyksiin. Järjestelmä päivittää sisällön reaaliajassa molemmissa paikoissa, kun muokkaus tehdään.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötön vahvistamiseen.

Tekstistä puheeksi -asetukset eivät sovellu Cisco Cloudin tekstistä puheeksi -liittimeen.

Parametri

Kuvaus

Puhumisnopeus

Osoittaa puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta.

Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.

Volume Gain

Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden.

Numerotulon kelvolliset merkinnät ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Sisääntulon aikakatkaisu

Määrittää enimmäisajan, jonka aktiviteetti odottaa syöttöä ennen kuin edetään Entry Timeout -polkua pitkin. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Lähtömuuttuja

Menu-toiminto työllistää {{Menu.OptionEntered}} lähtömuuttuja. Kun järjestelmä suorittaa kulun, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka soittaja syötti ollessaan vuorovaikutuksessa valikon kanssa.

Voit käyttää {{Menu.OptionEntered}} lähtömuuttuja myöhemmissä toimissa virtausjärjestyksen ohjaamiseksi. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti valikkotoimintoon liittyvän tunnisteen perusteella. Järjestelmä voi siepata useita muuttujaarvoja, kun virtaus käyttää useampaa kuin yhtä valikkotoimintoa. Lisätietoja tästä muuttujatyypistä on kohdassa Aktiviteetin lähtömuuttujat.

Sokea siirto

Äänipuhelun siirtäminen joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman agentin väliintuloa käynnistää sokean siirtotoiminnon.

Blind Transfer -toimintoa sovelletaan, kun puhelu on siirrettävä ulkoiselle tai kolmannen osapuolen DN:lle asetettujen kulkuehtojen perusteella. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Määritetty kriteerisarja käynnistää toiminnan.

Sokean siirron tapauksessa aiemmat taitorajoitukset säilyvät, kun puhelu siirretään taitopohjaiseen jonoon. Tämä johtuu siitä, että taitorajoitukset lasketaan, kun virtaa suoritetaan. Koska kulkua ei kuitenkaan suoriteta sokean siirron tapauksessa, aiemmat taitorajoitukset säilyvät.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Blind Transfer -toiminnon.

Yleiset asetukset
Siirrä valintanumero

Kun suunnittelet kulkua, Consult-vuorovaikutus ei voi sisältää Blind Transfer -toimintoa.

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Siirrä valintanumero

The Siirrä valintanumero -osio osoittaa DN:n, johon puhelu siirretään. Voit syöttää numeron manuaalisesti tai valita dynaamisen luvun muuttujan kautta.

Taulukko 20. Siirrä numeron asetukset
Parametri	Kuvaus
Siirrä valintanumero	Anna DN, johon puhelu tulee siirtää. Tämä voi olla tietty numero, joka syötetään manuaalisesti, tai dynaaminen numero, joka ilmaistaan virtausmuuttujan kautta.
Tietty numero	Syötä numero, johon puhelu on siirrettävä.
Vaihtuva numero	Valitse virtausmuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu tulee siirtää.

Virtuaalinen agentti

Virtual Agent -toiminto tarjoaa reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyskeskuksesi asiakkaille. Voit lisätä puhelukulkuun virtuaalisen agentin käsittelemään asiakkaiden kyselyitä keskustelumuodossa. Virtual Agent toimii Googlen Dialogflow-ominaisuuksien avulla. Kun asiakas puhuu, Dialogflow sovittaa asiakkaan keskustelun Virtual Agentin parhaaseen tarkoitukseen. Lisäksi se auttaa asiakasta osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Ennen kuin käytät virtuaalista agenttia:

Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin luomisesta Google Cloudissa on kohdassa Rakenna agentti .

Sisältää Hello harjoituslauseena ensisijaisella kielellä Dialogflow-agentille aloittaakseen keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslauseen oletusarvoiseen tervetuloa koskevaan tarkoitukseen tai mihin tahansa muuhun Dialogflow-agentin tarkoitukseen. Katso lisätietoja Tarkoitukset .

Dialogflow-agentin määrittämistavasta riippuen voit käyttää Virtual Agent -toimintoa erilaisten käyttötapausten käsittelyyn.

Määritä virtuaalinen agentti Control Hubissa. Katso lisätietoja Määritä virtuaalinen agentti Webex-yhteyskeskukselle.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää virtuaalisen agentin toiminnan:

Yleiset asetukset
Keskustelukokemus
Muuttujan ohitus
Lisäasetukset
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Keskustelukokemus

Parametri

Kuvaus

Virtuaalinen agentti

Valitse virtuaalinen agentti Control Hubista.

Virtuaaliagentti mahdollistaa luonnollisen kielen keskustelun osana IVR-kokemusta soittajan kanssa.

Tee kehotuksista keskeytettäviä

Antaa asiakkaille mahdollisuuden keskeyttää Virtual Agentin tehdäkseen uusia pyyntöjä tai lopettaakseen puhelun.

Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset

Käytä tätä vaihtopainiketta ohittaaksesi kieli- ja ääniasetukset, jotka on määritetty Global_Language ja Global_VoiceName muuttujia. Tämä parametri on oletuksena käytössä.

Jotta vuo toimisi, sinun on asetettava kulun yleiset muuttujat virtuaalisen agentin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämiseksi. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä kulkuun on kohdassa Globaalit muuttujat.

Syöttökieli

Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää puhuessaan virtuaaliagentille. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike.

Jos Googlen tukema syöttökieli ei ole käytettävissä Syöttökieli avattavasta luettelosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Sisällytä Aseta muuttuja toiminto ennen Virtual Agent -toimintoa kulussa.

Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti:

Aseta muuttuja arvoon Global_language.
Aseta muuttujan arvo vaadittuun kielikoodiin (esimerkiksi fr-CA). Lisätietoja kielistä on Googlessa Kieliviittaus sivu.

Webex Contact Centerin Virtual Agent -ääniasennukset tukevat vain kieliä, joiden tunnistusmalli on tehostettu puhelu(katso Tuetut äänet ja kielet jotka ovat saatavilla Dialogflow Essentialsin (ES) kanssa (katso Kieliviittaus).

Äänilähtö

Oletusarvo on Automatic. Kun arvo on Automatic, Dialogflow valitsee äänen nimen tietylle kielelle. Varmista, että määritetty ääninimi on valitun kielen mukainen.

Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole käytettävissä Äänilähtö avattavasta luettelosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset vaihtopainike. Sisällytä Aseta muuttuja toiminto ennen Virtual Agent -toimintoa kulussa.

Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti:

Aseta muuttuja arvoon Global_VoiceName.
Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esim. en-US-Standard-D). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlessa Tuetut äänet ja kielet sivu.

Lisätietoja tekstistä puheeksi -äänistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet .

Muuttujan ohitus

Virtual Agent -toiminnon valinnaiset parametrit voivat sisältää henkilökohtaisia tunnistetietoja (PII). Webex-yhteyskeskus lähettää nämä parametrit Google Dialogflow:lle muuttujina edistyneen keskustelulogiikan toteuttamiseksi botin kanssa.

Taulukko 21. Valinnaiset parametrit
Parametri	Kuvaus
Avainarvo	Avainarvo-parametrin avulla voit syöttää muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Voit syöttää muuttujaarvoja käyttämällä kaksoissulkujen syntaksia. Jos esimerkiksi haluat palauttaa asiakkaan tilin saldon ANI:n perusteella, avain ja arvo voivat olla: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää muuttujaparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää vastaavan avain-arvo-parin. Yhteyskeskus lähettää nämä parametriarvot Google Dialogflow -sovellukseen JSON-arvoina `request.query_param.payload` esine. Järjestelmä jäsentää ja käsittelee tämän JSON:n toteutussovelluksessa. Järjestelmä tavoittaa tämän sovelluksen Webhookin kautta, joka on määritetty Dialogflow-tilassa. Katso lisätietoja Täyttäminen .

Lisäasetukset

Taulukko 22. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Ei-tulon aikakatkaisu	Ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa asiakkaan syötteitä (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 5 sekuntia. Arvo voi vaihdella 1–30 sekuntia.
Enimmäismäärä ilman syöttöä	Ilmaisee, kuinka monta kertaa virtuaaliagentti odottaa asiakkaan syötettä (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 3. Arvo voi vaihdella 0–9. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, virtuaalinen agentti poistuu tulosmuuttujan kanssa `ErrorCode` asetettu arvoon `max_no_input`.
Numeroiden välinen aikakatkaisu	Aika, jonka virtuaaliagentti odottaa seuraavaa DTMF-syötettä asiakkaalta, ennen kuin virtuaaliagentti siirtyy keskusteluun. Oletusarvo on 3 sekuntia. Arvo voi vaihdella 0–30 sekuntia.
Terminaattorin symboli	Merkki, jonka asiakas voi syöttää osoittamaan syötteen loppua. Terminator-symboli voi olla joko # tai * kokoonpanosta riippuen.
Irtisanomisen viive	Mahdollistaa virtuaalisen agentin viimeistelemään viimeisen viestin ennen kuin toiminto pysähtyy ja siirtyä kulun seuraavaan vaiheeseen. Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan jotain soittajalle ennen kuin järjestelmä eskaloi puhelun agentille, harkitse aikaa, joka kuluu viimeisen viestin valmistumiseen ennen eskalointia. Arvo voi vaihdella 1–30 sekuntia.
Puhumisnopeus	Osoittaa puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.
Volume Gain	Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden. Numerotulon kelvolliset merkinnät ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.
Ota keskustelutranskriptio käyttöön	Antaa työpöydälle mahdollisuuden näyttää transkription virtuaalisen edustajan ja asiakkaan välisestä keskustelusta. Raaka transkriptio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämän URL-osoitteen avulla voit poimia tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnön avulla.

Tulosmuuttujat

Nämä muuttujat tallentavat virtuaalisen agentin ja asiakkaan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman lähtötilan.

Lähtömuuttuja

Kuvaus

VVA.LastIntent

Tallentaa viimeisen virtuaalisen agentin käynnistämän tavoitteen ennen siirtymistä Eskalointi- tai Käsitelty tarkoitukseen.

VVA.TranscriptURL

Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja asiakkaan välisen keskustelun transkriptioon.

Käytä Jäsentää toimintoa parametrien poimimiseksi Virtual Agentin transkriptista.

VVA.ErrorCode

Tallentaa tilakoodin, jonka arvo riippuu virtuaaliagentin ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksesta. Tällä muuttujalla on jokin seuraavista arvoista:

no_error: Osoittaa, että Handled- ja Escalated-ulostuloissa ei ollut virheitä.
max_no_input: Ilmaisee, että asiakkaalla ei ollut yhtään syöttövirhettä määritetyn enimmäismäärän no-input -yritysten sisällä.
term_char_without_input: Osoittaa, että asiakas painoi lopetusnäppäintä ilman mitään syöttöä (puhuttu tai näppäinpainallus). Päätteen symboli voi olla joko # tai * kokoonpanosta riippuen.
system_error: Ilmaisee minkä tahansa muun järjestelmän virheen. Esimerkiksi Dialogflow-virhe, verkkoongelma ja niin edelleen.

Jos haluat toistaa mukautetun ääniviestin ja ilmoittaa asiakkaille virheestä, työnkulkujen kehittäjien on sisällytettävä kulkuun Play Message -toiminto (ennen puhelun katkaisemista). Lisätietoja Play Message -toiminnasta on kohdassa Toista viesti.

Tulokset

Osoittaa virtuaaliagentin tulospolut, jotka esiintyvät virtuaalisen agentin ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

Käsitelty: Dialogflow valitsee tämän polun, jos järjestelmä laukaisee Handled-tavoitteen.
Eskaloitunut: Dialogflow valitsee tämän polun, jos järjestelmä laukaisee Escalation-tavoitteen.

Lisätietoja Dialogflow-ohjelman tavoitteista on kohdassa Tarkoitukset .

Virheiden käsittely

Ilmaisee Virtuaaliagentin lähtöpolun, joka perustuu virtuaalisen agentin ja asiakkaan välisen keskustelun aikana ilmenevään virheeseen.

Virhe: Virta kulkee tätä polkua kaikissa virheskenaarioissa.

Jos tapahtuu virhe, yhteyskeskus ei oletusarvoisesti toista ääniviestiä ilmoittaakseen asiakkaalle virheestä. Virran kehittäjä voi määrittää Play Message -toiminnon joko yleisesti tai virhekoodin perusteella, kuten kuvataan Tulostusmuuttujat osio.

Tulospolkujen toiminnallisuus riippuu järjestelmänvalvojan määrittämästä kokoonpanosta ja kulusta.

Soita takaisin

Takaisinsoittotoiminto on käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja takaisinsoittotoiminto ovat käytössä yritykselle. Oletusarvoisesti Takaisinsoitto-toiminto luo takaisinsoittotehtävän samaan jonoon, johon puhelu alun perin soitettiin. Halutessasi voit määrittää toisen jonon. Jos käytät samaa jonoa, tehtävä säilyttää paikkansa jonossa, kunnes seuraava agentti on käytettävissä.

Kun suunnittelet työnkulkua, Consult-vuorovaikutus ei voi sisältää takaisinsoittotoimintoa.

Jos haluat luoda uuden jonon, sijoita tehtävä ensisijaisen jonon alareunaan. Kun agentti hyväksyy tehtävän, takaisinsoitto aloitetaan. Jos soittaja ei vastaa, takaisinsoittoa ei yritetä uudelleen.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää takaisinsoittotoiminnon:

Yleiset asetukset
Takaisinsoittoasetukset
Tulosmuuttujat
Virhekoodit

Taulukko 24. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Takaisinsoittoasetukset

The Takaisinsoittoasetukset -osio määrittää takaisinsoittonumeron ja jonon, johon soittajan on asetettava takaisinsoittopyyntöä varten. Järjestelmä varaa soittajan paikan jonossa, kunnes seuraava agentti on käytettävissä.

Taulukko 25. Takaisinsoittoasetukset
Parametri	Kuvaus
Takaisinsoittonumero	Syötä numero, johon soittajan on saatava takaisinsoitto. Valitse avattavasta luettelosta muuttuja, joka sisältää takaisinsoittonumeron, kuten puheluun liittyvä ANI. Muuttuja voi olla numero, joka kerätään puheluvirran Collect Digits -toiminnossa. Jos valintaa ei tehdä, käytetään soittajan ANI:ta. Takaisinsoittonumero on tallennettu `NewPhoneContact.ANI` tapahtuman lähtömuuttuja. Oletusarvoisesti vaihtopainike Rekisteröikö takaisinsoitto eri kohteeseen? on asetettu pois päältä. Takaisinsoitto on rekisteröity samaan jonossa olevaan kohteeseen. Jos ensisijainen edustaja on varattu eikä tavoitettavissa, aseta vaihtopainike päälle ja valitse uusi takaisinsoittokohde. Kohde muuttuu agentista jonoon. Et voi muuttaa kohdetta suoraan toiseen agenttiin, vaan vain agentteja sisältävään jonoon.
Takaisinsoittojono	Valitse yksi käytettävissä olevista takaisinsoittojonovaihtoehdoista avattavasta luettelosta: Muuttuva jono: Antaa järjestelmänvalvojan määrittää takaisinsoittojonon kulun olosuhteiden perusteella. Oletusasetukseksi asetetaan jono, johon soittaja on asetettu pysäköityyn yhteystietoon. Ulostulomuuttuja QueueName liittyy Queue Contact -toimintoon. Valitse tarvittaessa toinen muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttuja antaa kelvollisen jonovalinnan. Kun määrität kulun takaisinsoittoa ensisijaiselle agentille, aseta Jono agentille -toiminto ennen takaisinsoittotoimintoa kulussa. Staattinen jono: Valitse staattinen jono, johon kaikki takaisinsoittopyynnöt sijoitetaan. Tehtävät sijoitetaan tämän jonon alaosaan. Hallitse jonoja hallintaportaalista.
Takaisinsoitto ANI	Ottaa käyttöön takaisinsoitto ANI -määrityksen asiakkaille, kun he saavat takaisinsoittoa. Kohteliaisuus takaisinsoitto ANI-määritys ei ole pakollinen. Valitse yksi käytettävissä olevista vaihtoehdoista: Staattinen ANI: Valitse takaisinsoittonumero avattavasta luettelosta. Nämä numerot liittyvät hallintaportaalissa määritettyihin tulopisteisiin. Jos et valitse takaisinsoittonumeroa, Webex Contact Center käyttää numeroa, joka on liitetty siihen sisääntulopisteeseen, jolle olet pyytänyt takaisinsoittoa. Muuttuva ANI (valinnainen) : Valitse muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttuja sisältää kelvollisen 10-numeroisen numeron, jonka etuliitteenä on maakoodi. Tämä koodi on yhdistettävä sisääntulopisteeseen, joka aloittaa takaisinkutsun. Katso kelvollisten ANI-muotojen käyttämisestä tässä osiossa saatavilla oleva mukautettu ANI-tarkistustaulukko. Jos et valitse muuttujaa, Webex Contact Center ottaa huomioon numeron, joka on yhdistetty sisääntulopisteeseen, jolle olet pyytänyt takaisinsoittoa.

Sinun on käytettävä Katkaise yhteys -toimintoa lopettaaksesi takaisinsoittotoimintoa käyttävän kulkuhaaran. Muuten puhelu ei lopu, kun takaisinsoittopyyntö tehdään.

Flow-järjestelmänvalvojien tulee testata ominaisuus ei-tuotantoympäristössä varmistaakseen, että osaksi Variable ANI:ta määritetty ANI on oikea vai ei. Jos annettu ANI on virheellinen, takaisinsoitto vaihtuu oletusjärjestelmän ANI:ksi.

Nämä ovat skenaarioita, joissa mukautettu ANI konfiguroidaan ja vahvistetaan vuokralaisten hallintaa ja vuonhallintaa varten. Käyttämäsi pinon perusteella näet vahvistukset, jotka koskevat vain tätä pinoa.

Taulukko 26. Mukautettu ANI-tarkistus
Kuvaus	Vuokralaisen hallinta – ANI-tulo	PreDial/Courtesy takaisinsoitto – ANI-tulo (Flow Control)	Validointi
ANI ilman maakoodia	Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213	Ilman maakoodia. Esimerkiksi: 2567312213	Kelvollinen ANI. Käytössä on sama ANI.
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulossa on maakoodi ja Flow Controlin ANI-tulossa ei ole määritetty maakoodia.	Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213	Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulossa ei ole maakoodia ja Flow Controlin ANI-tulossa on määritetty maakoodi	Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213	Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulolle ja Flow Control ANI -tulolle on määritetty maakoodi.	Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213	Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213	Kelvollinen ANI. Käytössä on sama ANI.
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulon välissä ei ole tilaa ja Flow Control ANI -tulon välissä on tilaa.	Ei välilyöntiä numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-2567312213	Välilyönti numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-256 7312213	Kelvollinen ANI. Käytössä on sama ANI.
Vuokralaisen hallinnan ANI-syötteen välissä ei ole yhdysmerkkejä ja Flow Control ANI -syötteen välissä on yhdysmerkkejä.	Ei väliviivoja numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-2567312213	Tavuviivat numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-256-731-2213	Kelvollinen ANI. Käytössä on sama ANI.
Flow Control ANI -syöte vastaa Vuokralaisen hallinnan ANI-tulon muutamaa viimeistä numeroa.	Täydellinen ANI-syöttö. Esimerkiksi +1-2567312213	Viimeiset neljä numeroa täsmäävät. Esimerkiksi 2213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Flow Control ANI -tulossa on enemmän numeroita määritettynä kuin vuokralaisen hallinnan ANI-tulossa.	Osittainen ANI-tulo. Esimerkiksi 2213	10-numeroinen ANI-tulo. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulo on määritetty ja Flow Controlin ANI-tuloa ei ole määritetty.	Täydellinen ANI-syöttö. Esimerkiksi +1-2567312213	ANI:tä ei ole määritetty.	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Flow Control ANI ei sisällä plussymbolia.	Plussymbolia käytetään. Esimerkiksi +1-2567312213	Plussymbolia ei käytetä. Esimerkiksi 12567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.

Tulosmuuttujat

Kun takaisinsoitto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivittyvät:

Taulukko 27. Tulosmuuttujat
Lähtömuuttuja	Kuvaus
FailureCode	Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.
FailureDescription	Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavat ovat takaisinsoittotoiminnon virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 28. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	VIRHEELLINEN_PYYNTÖ	Toiminnassa tehtiin virheellinen pyyntö.
2	SOITA TAKAISIN_EI_TUETTU_PÄÄLLÄ_LAPSI_VUOROVAIKUTUS	Takaisinsoitto ei ole sallittu lapsiyhteystiedoissa.
3	VIRHEELLINEN_JONOTTAA	Toiminnassa määritettiin virheellinen jono.
4	VIRHEELLINEN_KOHDE	Takaisinsoiton kohdenumero on virheellinen.
5	OMINAISUUS_EI_KÄYTÖSSÄ	Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
6	JÄRJESTELMÄ_VIRHE	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.

Hanki jonon tiedot

Get Queue Info -toiminto näyttää soittajan nykyisen ajankohdan Sijoitus jonossa (PIQ) ja Arvioitu odotusaika (EWT) muiden toiminnan tulosmuuttujien kanssa. Näiden muuttujien avulla voit määrittää agentin saatavuuden jonossa ja reitittää puhelut tarvittaessa muualle.

Seuraavien Flow Designerin osien avulla voit määrittää Hae jonotiedot -toiminnon:

Yleiset asetukset
Jonotiedot ja katseluaika
Tulosmuuttujat
Virhekoodit

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Jonotiedot ja katseluaika

Taulukko 29. Jonotiedot ja katseluaika
Parametri	Kuvaus
Jonon tiedot	Valitse sen jonon nimi, jolle sinun on noudettava soittajan arvioitu odotusaika ja nykyinen sijainti jonossa. Voit hallita jonoja hallintaportaalin avulla.
Katsausaika	Määritä Katsausaika käytetään laskemaan EWT sen jälkeen, kun Hanki jonotiedot -laukaisimet. Määritä kesto vain minuutteina. Varmista, että syötteessäsi on vain numeerisia arvoja. Hyväksytty arvoalue on 5–240 minuuttia.

The Hanki jonon tiedot toiminnassa on kolmen tyyppisiä tuotosvirtahaaroja. Nämä haarat käynnistyvät EWT:n, PIQ:n ja muiden tulosmuuttujien reaaliaikaisten tilastojen palautustilan ja arvojen perusteella.

Menestys: Tämä haara laukeaa, kun sekä EWT että PIQ API palauttavat positiivisia muuttujaarvoja. Tässä kulussa voit noutaa ja käyttää kelvollisia EWT- ja PIQ-muuttujien arvoja.
Riittämätön tiedonkulku: Tämä haara laukeaa, kun PIQ API palauttaa kelvollisen muuttujan arvon ja EWT:n arvo on –1. Tässä kulussa voit noutaa ja käyttää PIQ-arvoa, mutta EWT-sovellusliittymä epäonnistuu, koska tiedot eivät riitä EWT-arvon laskemiseen.
Epäonnistuminen: Tämä haara laukeaa, kun PIQ API, EWT API tai yksi tai useampi reaaliaikaisten tilastojen sovellusliittymä epäonnistuu tai palauttaa virheellisiä arvoja. EWT-sovellusliittymä epäonnistuu muista syistä kuin riittämättömien tietojen vuoksi EWT-arvon laskemiseen.

Tulosmuuttujat

Kun Get Queue Info -toiminto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivittyvät:

Lähtömuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin arvon valitun jonon jonoon. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun kulku käynnistää tämän toiminnon, PIQ-arvoksi asetetaan jonossa tällä hetkellä odottavien yhteyshenkilöiden määrä + 1. Tämä tunnistaa yhteyshenkilön sijainnin jonossa, jos yhteyshenkilö on jonossa GetQueueInfo-toiminnon suorittamisen jälkeen.
Arvioitu odotusaika (EWT)	Tallentaa likimääräisen ajan, jonka tehtävän on odotettava jonossa ennen kuin agentti vastaa siihen. EWT lasketaan jokaiselle jonolle ja perustuu keskimääräiseen aikaan, jonka samassa jonossa edelliset puhelut odottivat agenttia. EWT käyttää Katsausaika parametrien syöttö ja se raportoidaan millisekunteina (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa valitun jonon työpöydälle kirjautuneiden agenttien määrän nykyiseen puhelunjakoryhmään. Jos aktiviteettia käytetään ennen jonotusta, nykyisen puhelunjakoryhmäjakson agenttien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakoryhmän jakson perusteella.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa työpöydälle kirjautuneiden agenttien kokonaismäärän valitussa jonossa kaikissa puhelunjakoryhmissä. Tämä arvo voi muuttua, kun puhelunjakoryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa.
AvailableAgents Current	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakoryhmän edustajien määrän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään yhteyshenkilö. Jos aktiviteettia käytetään ennen jonotusta, nykyisen puhelunjakoryhmäjakson agenttien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakoryhmän jakson perusteella.
AvailableAgentsAll	Tallentaa valitun jonon kaikkien puhelunjakoryhmien edustajien kokonaismäärän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään puhelun. Tämä arvo voi muuttua, kun puhelunjakoryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa.
CallsQueuedNow	Tallentaa valitun jonon puheluiden kokonaismäärän.
Vanhin Puheluaika	Tallentaa sekuntimäärän, jonka vanhin puhelu on ollut valitussa jonossa.
FailureCode	Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.
FailureDescription	Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.

Arvioidun odotusajan laskenta

Arvioitu odotusaika (EWT) ilmoitetaan ms.

Laskeakseen EWT:n sovellus kerää kaikki tilastollisesti kelvolliset näytteet (näyte on odotusaikojen keskiarvo tehtäville, jotka onnistuivat yhdistämään agenttiin minuutin välein) käyttäjän määrittämän viimeisen XX minuutin ajalta. Katsausaika. EWT:nä käytetään kerättyjen näytteiden keskiarvoa.

Tilastollisesti päteviä näytteitä ovat kerätyt näytteet, joille CoV:n (agenttiin joka minuutin välein kytkeytyneiden tehtävien odotusaikojen varianssikerroin) maksimiarvo laskee alle 40 prosentin.

Jos kelvollisten näytteiden prosenttiosuus on kerätty käyttäjän määrittämälle Katsausaika laskee alle 40 prosentin, EWT:tä ei lasketa.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Get Queue Info -toiminnon virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 30. Hanki jonon tiedot virhekoodin kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	JÄRJESTELMÄ_VIRHE	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
2	TUNKKAINEN_TIEDOT	Palautetut tiedot eivät ole ajan tasalla.
3	RIITTÄMÄTTÖMÄN_TIEDOT	Aktiviteetin palauttamat tiedot eivät ole täydellisiä.
4	VIRHEELLINEN_JONOTTAA	Toiminnassa määritettiin virheellinen jono.

Jonon lisätiedot

Advanced Queue Information -toiminto palauttaa reaaliaikaisen joukossa olevien agenttien määrän Saatavilla ovat jonossa ja kirjautuvat sisään tiettyä osaamista varten muiden jonotietojen kanssa. Flow-kehittäjät käyttävät Advanced Queue Information -toimintoa kulun ohjelmoimiseen. Flow-suunnittelijat tekevät päätökset Advanced Queue Information -toiminnon perusteella.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien Flow Designerin osioiden avulla voit määrittää Advanced Queue Information -toiminnon:

Yleiset asetukset
Tulosmuuttujat
Virhekoodit

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Tulosmuuttujat

Kun Advanced Queue Information -toiminto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivitetään:

Lähtömuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin arvon valitussa jonossa. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun kulku käynnistää tämän toiminnon, PIQ-arvoksi asetetaan jonossa tällä hetkellä odottavien yhteyshenkilöiden määrä + 1. Tämä tunnistaa yhteyshenkilön sijainnin jonossa, jos yhteyshenkilö on jonossa AdvancedQueueInformation-toiminnon suorittamisen jälkeen.
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa työpöydälle kirjautuneiden valitun jonon edustajien määrän nykyiseen puhelunjakoryhmään. Nykyisen puhelunjakoryhmän edustajien tilastot palauttavat -1 sen jälkeen, kun nykyistä puhelunjakoryhmää pidetään N/A-tilassa ennen jonottamista.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa kaikkien valitun jonon puhelunjakoryhmien edustajien kokonaismäärän, jotka ovat kirjautuneet työpöydälle. Tämä arvo voi muuttua, kun puhelunjakoryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa.
AvailableAgents Current	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakoryhmän edustajien määrän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään yhteyshenkilö. Nykyisen puhelunjakoryhmän edustajien tilastot palauttavat -1 sen jälkeen, kun nykyistä puhelunjakoryhmää pidetään N/A-tilassa ennen jonottamista.
AvailableAgentsAll	Tallentaa valitun jonon kaikkien puhelunjakoryhmien edustajien kokonaismäärän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään puhelun. Tämä arvo voi muuttua, kun puhelunjakoryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa.
Nykyinen ryhmä	Tallentaa senhetkisen puhelunjakoryhmän arvon, jossa yhteystieto on pysäköity tiettyyn jonoon.
TotalGroups	Tallentaa yhteyshenkilön jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
FailureCode	Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.
FailureDescription	Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Advanced Queue Information -toiminnon virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 31. Advance Queue Information Failure Code Kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	VIRHEELLINEN_PYYNTÖ	Toiminnassa tehtiin virheellinen pyyntö.
2	JONOTTAA_EI_LÖYDYT	Aktiviteetissa valittua jonoa ei löydy.
3	OMINAISUUS_EI_KÄYTÖSSÄ	Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
4	TIETOKANTA_OPERAATIO_Epäonnistuminen	Tietokannan toiminta epäonnistui toiminnon suorittamisen aikana.
5	VIRHEELLINEN_JONOTTAA	Toiminnassa määritettiin virheellinen jono.

Katkaise yhteys

Käytä tätä lopetustoimintoa puhelun aktiivisen osuuden katkaisemiseen. Tämä toiminto on pakollinen, jos yksikään edustaja ei liity puheluun yhteyden katkaisemiseksi manuaalisesti.

Käytä tätä toimintoa esimerkiksi ennen kuin puhelu on jonossa tai sen jälkeen, kun olet ohjelmoinut jonon käytöstä poistamisen. Voit käyttää niin monta Katkaise yhteystiedot -toimintoa kuin haluat, kun rakennat kulkua varmistaaksesi, että puhelu lopetetaan riippumatta siitä, minkä kulkupolun se kulkee.

Voit antaa jokaiselle toiminnalle yksilöllisen tunnisteen ja kuvauksen, mutta muita määrityksiä ei tarvita.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Taulukko 32. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Tulosmuuttujat

Tällä aktiviteetilla ei ole käytettävissä tulosmuuttujia.

Jonon yhteystiedot

Jonoyhteyshenkilö-toiminto asettaa yhteyshenkilön jonoon. Kun käytät tätä toimintoa päävirrassa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat -välilehti. Lisätietoja näistä tapahtumista, katso Tapahtumat.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää jonoyhteyshenkilötoiminnan:

Yleiset asetukset
Yhteystiedot Käsittely
Taitovaatimukset
Taitojen rentoutuminen
Virhekoodit

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Jos et näe kenttiä, kuten Staattinen jono, Muuttuva jono, Muuttuva prioriteetti, Muuttuva taitoarvo, Aseta yhteystietoprioriteetti, ja Muuttuvan agentin saatavuuden tarkistus, ota yhteyttä Ciscon tukeen ottaaksesi käyttöön vastaavan ominaisuuden lipun.

Yhteystiedot Käsittely

Käytä Yhteystietojen käsittely -osaa valitaksesi, siirretäänkö kaikki yhteyshenkilöt yhteen jonoon vai muuttuuko jonon valinta vuomuuttujan arvon perusteella.

Taulukko 33. Yhteystiedot Käsittely

Parametri

Kuvaus

Staattinen jono

Klikkaa Staattinen jono -valintanappi reitittääksesi yhteystiedot yhteen valittuun jonoon Jonottaa pudotusvalikosta. Kaikki yhteystiedot, jotka tulevat määritettyyn työnkulkureittiin liittyvästä aloituspisteestä valittuun jonoon.

Jonottaa

Valitse jono kohdasta Jonottaa avattavasta luettelosta työnkulkuun liittyvästä aloituspisteestä tulevien yhteystietojen reitittämiseksi.

Voit hallita jonoja hallintaportaalissa.

Muuttuva jono

Klikkaa Muuttuva jono valintanappi käyttääksesi a Jonon muuttuja valitaksesi dynaamisesti jonon yhteystietojen reitittämiseksi. Voit myös valita a Varajono siinä tapauksessa Jonon muuttuja epäonnistuu virran suorittamisen aikana.

Jonon muuttuja

Valitse virtausmuuttuja valikosta Jonon muuttuja avattavasta luettelosta, joka antaa kelvollisen jonotunnuksen.

Vuomuuttuja osoittaa, mikä jono tulee valita dynaamisesti vuon suorittamisen aikana. Varajonoa käytetään vain, jos Jonon muuttuja ei palauta kelvollista jonotunnusta.

Tämä kenttä tulee näkyviin, kun napsautat Muuttuva jono radiopainike.

Varajono

Valitse jonotunnus kohdasta Varajono pudotusvalikosta. Siinä tapauksessa Jonon muuttuja palauttaa virheellisen jonotunnuksen, yhteystiedot asetetaan jonoon valittuihin Varajono.

Jos napsautat Muuttuva jono -valintanappia, et voi syöttää taitovaatimuksia jonoon, joka käyttää taitopohjaista reititystä. Tällaisessa tapauksessa yhteyshenkilöt reititetään pisimpään käytettävissä olevaan agenttiin ohittaen valitun jonon reititysalgoritmin.

Tämä kenttä tulee näkyviin vain, kun napsautat Muuttuva jono radiopainike.

Tarkista agentin saatavuus

Ota käyttöön Tarkista agentin saatavuus vaihtopainike sulkeaksesi tiimit, joilla ei ole käytettävissä agentteja, reitittämästä jonossa olevan ajan edetessä. Valitun jonon puhelunjakoryhmä voi hypätä löytääkseen edustajan aikaisemmin.

Oletuksena tämä vaihtopainike on poissa käytöstä.

Tarkista aina agentin saatavuus

Klikkaa Tarkista aina agentin saatavuus -valintanappi, joka mahdollistaa agentin saatavuuden tarkistuksen. Oletusarvoisesti valintanappi on käytössä.

Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Tarkista agentin saatavuus vaihtopainike.

Muuttuvan agentin saatavuuden tarkistus

Klikkaa Muuttuva Tarkista agentin saatavuus -valintanappia valitaksesi virtausmuuttujan Tarkista agentin saatavuusmuuttuja avattavasta luettelosta, joka palauttaa Boolen. Boolean määrittää, tarkistetaanko agentin saatavuus muuttujajonossa.

Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Tarkista agentin saatavuus vaihtopainike.

Aseta yhteystietoprioriteetti

Ota käyttöön Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainiketta, jos haluat asettaa prioriteetin jonossa oleville yhteystiedoille. Oletuksena tämä vaihtopainike on poissa käytöstä. Korkein prioriteettiyhteys kaikissa jonoissa (ääni ja digitaalinen) määrätään seuraavalle käytettävissä olevalle agentille, joka on:

kirjautunut sisään tiimiin, joka on yhteyshenkilön nykyisessä puhelunjakoryhmässä
oikeutettu valitsemaan tämä yhteyshenkilö reititysalgoritmin perusteella

Yhteydenotot hoidetaan seuraavasti:

Jos yhteyshenkilölle ei ole määritetty prioriteettia, oletusprioriteetti on 10.
Ensisijaiset kontaktit, joilla on korkeampi prioriteetti, käsitellään.
Jos kahdella yhteyshenkilöllä on sama prioriteetti, jonossa pisimpään odottava yhteystieto käsitellään ensin.
Jos agentti siirtää puhelun tulopisteeseen, yhteyshenkilön prioriteetti muuttuu uudessa kulussa jonoyhteyshenkilötoiminnolle määritetyksi prioriteetiksi. Katso lisätietoja Siirrä puhelu sisääntulopisteeseen.

Staattinen prioriteetti

Aseta Staattinen prioriteetti jos haluat määrittää prioriteetin ennen kulun julkaisemista. Näet tämän kentän vain, kun Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainike on käytössä.

Valitse prioriteetti kohdasta Staattinen prioriteettitaso pudotusvalikosta. Voit asettaa prioriteetin P1:stä P9:ään, jossa P1 on korkein ja P9 on pienin.

Muuttuva prioriteetti

Valita Muuttuva prioriteetti jos kontaktiprioriteetti muuttuu dynaamisesti jokaisen vuon suorittamisen yhteydessä. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, kun Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainike on käytössä.

Valitse virtausmuuttuja, joka palauttaa kokonaisluvun, jonka prioriteetti on 1–9 Ota yhteyttä prioriteettimuuttujaan pudotusvalikosta. Jos prioriteetti ei ole välillä 1–9, oletusprioriteetti on 10.

Taitovaatimukset

Jos valittu jono käyttää taitopohjaista reititystä, näyttöön tulee muita osioita, joissa määritetään taitovaatimukset ja taitojen rentoutuminen.

Voit lisätä yhden tai useamman taitovaatimuksen tämän jonon yhteyshenkilölle määritettäväksi valitun jonon perusteella.

Jos et määritä taitoja, kaikki valitun jonon käytettävissä olevat edustajat voivat vastaanottaa yhteystietoja.

Taulukko 34. Taitoasetukset

Parametri

Kuvaus

Taito

Valitse haluamasi taito avattavasta luettelosta. Voit määrittää taitojen määritelmät hallintaportaalissa.

Kunto

Valitse haluamasi ehto pudotusvalikosta. Ehtovaihtoehdot perustuvat valittuun taitotyyppiin.

Taitotyypit, kuten Boolean ja Enum ei tarvitse ehtoa.

Tarjolla olevat ehdot ovat: ON, EI OLE, >= , <=

Arvo

Klikkaa Staattinen taitoarvo -valintanappia valitaksesi kohdassa määritetyt staattiset taitoarvot Taidon arvo ala.

Klikkaa Muuttuva taitoarvo -valintanappi valitaksesi taidon arvon kulkumuuttujasta, joka on lueteltu kohdassa Muuttuva pudotusvalikosta.

Jos taitoarvo on virheellinen, kaikki QueueContactActivityn kautta tulleeseen yhteyshenkilöön liittyvät taitovaatimukset ja lievennykset hylätään.

Taitojen rentoutuminen

Käytä taitojen rentoutumista koskevia asetuksia vähentääksesi tai poistaaksesi kululle määritettyjä taitovaatimuksia asiakkaan liiallisten odotusaikojen vuoksi. Tämän asetuksen avulla voit laajentaa yhteyshenkilöiden palvelemiseen käytettävissä olevien agenttien joukkoa.

Käytä yleisiä aikavälejä kohdistaaksesi Skill Relaxationin jonologiikan ja jonossa oleville ryhmille määritettyjen puhelujen jakeluasetusten kanssa.

Taitojen rentoutumisen määrittäminen:

Ota käyttöön Ota taitojen rentoutuminen käyttöön vaihtopainike määrittääksesi taitojen rentoutumisen.

Ota tämä vaihtopainike käyttöön kopioidaksesi ja näyttääksesi alkuperäiset taitovaatimukset oletuksena. Tämän avulla voit konfiguroida taitojen rentoutumisen ihanteellisilla taidoilla.

Aseta Jonossa odottamisen jälkeen kenttään sekunteina ilmoitettuun kestoon, joka on ylitettävä ennen kuin taitojen lievennys otetaan käyttöön jonossa. Oletusarvoinen odotusaika on 60 sekuntia.
Voit lisätä, muokata tai poistaa taitojen rentoutumisvaatimuksia.
- Klikkaus Lisää taitovaatimus lisätäksesi uuden taidon rentoutumisvaatimuksen.
- Klikkaus Poistaa poistaaksesi taidon rentoutumisvaatimuksen.
- Klikkaus Muokata muokataksesi taidon rentoutumisvaatimusta.
Klikkaus Lisää Skill Relaxation Step lisätäksesi uuden taidon rentoutumisryhmän.

Vaiheessa 1 näkyvät oletustaitovaatimukset helpottavat taitojen rentoutumisvaatimusten asettamista.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Queue Contact -toiminnan virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 35. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	VIRHEELLINEN_PYYNTÖ	Toiminnassa määritetyt parametrit ovat virheellisiä.
2	VIRHEELLINEN_REITTI_STRATEGIA	Valittu reititysstrategia on virheellinen.
3	VIRHEELLINEN_ODOTA_AIKA	Määritetty odotusaika on virheellinen.
4	VIRHEELLINEN_JONOTTAA	Toiminnassa määritettiin virheellinen jono.
5	REITTI_RAJA_YLITETTY	Reititys on saavuttanut enimmäisrajan.
6	JÄRJESTELMÄ_VIRHE	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
7	VTEAM_SIIRTYMINEN_RAJA_SAAVUTTANUT	Yhteyshenkilö on saavuttanut enimmäismäärän jonosta useisiin jonoihin.
8	OMISTAJA_MÄÄRITYS_TO_VUOROVAIKUTUS	Yhteyshenkilö on jo määritetty agentille.

Escalate Call Distribution Group

Escalate Call Distribution Group -toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat siirtää jonossa olevan yhteyshenkilön sen seuraavaan tai viimeiseen puhelunjakoryhmään. Tämä tarjoaa järjestelmänvalvojille paremman hallinnan ja joustavuuden hallita jonoon pysäköityjä yhteystietoja.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien Flow Designerin osioiden avulla voit määrittää Escalate Call Distribution Group -toiminnon:

Yleiset asetukset
Tulosmuuttujat
Virhekoodit

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Tulosmuuttujat

Kun Escalate Call Distribution Group -toiminto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 36. Tulosmuuttujat
Lähtömuuttuja	Kuvaus
Nykyinen ryhmä	Tallentaa senhetkisen puhelunjakoryhmän arvon, jossa yhteystieto on pysäköity tiettyyn jonoon.
TotalGroups	Tallentaa yhteyshenkilön jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
FailureCode	Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.
FailureDescription	Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Escalate Call Distribution Group -toiminnan virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 37. Eskaloi puhelunjakoryhmän vikakoodin kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	VIRHEELLINEN_PYYNTÖ	Toiminnassa tehtiin virheellinen pyyntö.
2	OTTAA YHTEYTTÄ_EI_JONOLLA	Yhteyshenkilö ei ole jonossa.
3	OMINAISUUS_EI_KÄYTÖSSÄ	Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.

Jono agenttiin

Jono agenttiin -toiminto mahdollistaa agenttipohjaisen reitityksen. Jono agentille -toiminto reitittää yhteyshenkilöt suoraan ensisijaiselle agentille. Lisätietoja agenttipohjaisesta reitityksestä on kohdassa Agenttipohjainen reititys .

Jono agenttiin -toiminto tunnistaa agentin sen Webex Contact Center -agentin tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella.

Jos agentti on saatavilla, voit määrittää Queue To Agent -toiminnon reitittämään yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille. Jos agentti ei ole käytettävissä, voit määrittää Queue To Agent -toiminnon pysäköimään yhteyshenkilön kyseistä agenttia vastaan, kunnes agentti tulee saataville.

Kulun kehittäjä voi ketjuttaa Queue To Agent -toiminnon toiseen Queue To Agent -toimintoon reitittääkseen yhteyshenkilöt peräkkäisille ensisijaisille agenteille. Virran kehittäjä voi myös ketjuttaa Queue To Agent -toiminnon a Jonon yhteystiedot toiminto reitittää yhteyshenkilö käyttämällä tavallista jonoa, kun mikään ensisijaisista agenteista ei ole käytettävissä.

Virran kehittäjä voi ketjuttaa Queue To Agent -toiminnon a Soita takaisin aktiivisuus päävirta- ja tapahtumavirroissa. Tämä auttaa määrittämään takaisinsoiton ensisijaiselle edustajalle, jolle puhelu oli alun perin jonossa osana Queue To Agent -toimintoa.

Käytä takaisinsoittotoimintoa Jonoyhteyshenkilö- tai Jono agentille -toiminnon jälkeen.

Jono agenttiin -toiminto käynnistää seuraavat tapahtumat päävirran Tapahtumavirrat-välilehdessä:

Agentti vastasi: Jono agenttiin -toiminto laukaisee tämän tapahtuman, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
Agent Disconnected: Jono agentille -toiminto laukaisee tämän tapahtuman, kun agentti katkaisee yhteyden reaaliaikaiseen puheluun.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Queue To Agent -toiminnon:

Yleiset asetukset
Yhteystiedot Käsittely

Jono agentille -toiminnan määrittäminen:

1

Vedä ja pudota Flow Designerissa Jono agenttiin aktiviteetti toimintokirjastosta kankaalle.

2

Klikkaa Jono agenttiin toiminto määrittääksesi toimintoasetukset.

3

Vuonna Yleiset asetukset osioon, anna seuraavat tiedot:

Vuonna Activity Label kenttään, anna aktiviteetille nimi.
(Valinnainen) Toiminnan kuvaus kenttään, anna toiminnon kuvaus.

4

Vuonna Yhteystiedot Käsittely -osio, valitse an Agentin muuttuja avattavasta luettelosta.

Jono agenttiin -toiminto liittää tämän virtamuuttujan agentin muuttujaan Sähköposti tai agentin ID jonka haluat valita kullekin vuon suoritukselle.

5

Valitse agentti Sähköposti tai agentin ID alkaen Agentin hakutyyppi avattavasta luettelosta yhteyshenkilöiden reitittämiseksi ensisijaiselle agentille.

Anna edustajan sähköpostiosoitteelle kelvollinen toimialueen nimi varmistaaksesi, että haku onnistuu.

6

Ota käyttöön Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainike priorisoidaksesi jonossa odottavat yhteystiedot. Oletusarvoisesti vaihtopainike ei ole käytössä.

Jono agentille -toiminto käsittelee yhteystietoja seuraavasti:

Jos et määritä yhteyshenkilölle prioriteettia, Jono agentille -toiminto määrittää oletusarvon 10.
Jono agentille -toiminto priorisoi yhteyshenkilöt, joilla on korkeampi prioriteetti.
Jos yhdellä tai useammalla yhteyshenkilöllä on sama prioriteetti, Jono agentille -toiminto reitittää pisimpään odottavan yhteyshenkilön ensin kyseiselle agentille.

Aseta Staattinen prioriteetti priorisoidaksesi yhteyshenkilön ennen kulun julkaisemista.

Ota käyttöön Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainiketta nähdäksesi Staattinen prioriteetti -kentässä Queue To Agent -toiminnossa.

Valitse prioriteetti kohdasta Staattinen prioriteettiarvo pudotusvalikosta. Voit asettaa prioriteetin P1-P9, jossa P1 on korkein ja P9 on pienin.
Valita Muuttuva prioriteetti jos kontaktien prioriteetti muuttuu dynaamisesti jokaisen vuon suorittamisen yhteydessä.

Ota käyttöön Aseta yhteystietoprioriteetti vaihtopainiketta nähdäksesi Muuttuva prioriteetti -kentässä Queue To Agent -toiminnossa.

Valitse virtausmuuttuja, joka palauttaa yhteystiedosta kokonaisluvun prioriteetilla 1–9 Prioriteettimuuttuja pudotusvalikosta. Jos prioriteetti ei ole välillä 1-9, oletusprioriteetti on 10.

7

Valitse raportointijonon tunnus kohdasta Raportointijono pudotusvalikosta. Jono agentille -toiminto raportoi yhteyshenkilön tiedot raportointijonon avulla:

Raportointijono määrittää myös asetukset:

Lupavalvonta
Salli äänitys
Tallenna kaikki puhelut
Tauko ja jatka käytössä
Palvelutason kynnys
Enimmäisaika jonossa
Oletusmusiikkia jonossa
Aikavyöhyke

8

Ota käyttöön Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole tavoitettavissa vaihtopainike, jos haluat pysäköidä yhteyshenkilön ensisijaiselle edustajalle, kunnes agentti tulee saataville.

Jos edustaja ei ole tavoitettavissa ja Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole tavoitettavissa vaihtopainike on poistettu käytöstä, yhteyshenkilö ei saa yhteyttä agenttiin. Jono agentille -toiminto poistuu vikahaaraasta seuraavaan toimintoon kulussa vastaavalla lähdöllä.

9

Valitse palautusjonon tunnus kohdasta Palautusjono pudotusvalikosta.

Queue To Agent -toiminto asettaa yhteyshenkilöt jonoon palautusjonoon, kun:

Jono agentille -toiminto ei pysty toimittamaan yhteystietoa ensisijaiselle edustajalle.
Välittäjä ei vastaa yhteydenottoon.
Ensisijainen agentti hylkää yhteydenoton.

Voit määrittää palautusjonon pisimmän käytettävissä olevan agentin avulla. Palautusjono ei tue osaamiseen perustuvaa reititystä.

Jono agenttiin -toiminto onnistuu, kun yhteyshenkilö muodostaa yhteyden ensisijaiseen agenttiin. Virheskenaario tapahtuu, kun yhteyshenkilö ei saa yhteyttä agenttiin.

Virheskenaariot

Yhteyshenkilö ei tavoita edustajaa, kun:

Ensisijainen edustaja ei ole käytettävissä, ja yhteyshenkilön pysäköinti on poistettu käytöstä.
Muuttujan haku ei löydä haluttua agenttia.

Toiminnan tulosmuuttujat

Toimintojen tulosmuuttujat tallentavat toiminnoista kerätyt tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tiettyjä toimintoja kankaalle.

Agentin toiminnan jonossa on seuraavat tulosmuuttujat:

Taulukko 38. Tulosmuuttujat
Lähtömuuttuja	Kuvaus
QueueToAgent.AgentId	Tallentaa agentin tunnuksen, johon yhteyshenkilö on jonossa.
QueueToAgent.FailureDescription	Tallentaa kuvauksen virheskenaariolle, kun yhteyshenkilö ei pääse jonoon.
QueueToAgent.FailureCode	Tallentaa virhekoodin arvon virheskenaariolle, kun yhteyshenkilö ei pääse jonoon.
QueueToAgent.AgentState	Tallentaa ensisijaisen agentin tilat yrittäessään asettaa yhteyshenkilön jonoon.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Tallentaa suositellun agentin tyhjäkäyntikoodin kuvauksen.

The QueueToAgent.FailureCode lähtömuuttuja sisältää yhden seuraavista arvoista, kun vika ilmenee. Jokainen arvo ilmaisee vikakoodin ja vian kuvauksen.

Taulukko 39. Jonon edustajalle -virhekoodin kuvaus
Vikakoodi	Vikakoodin arvo	Vian kuvaus
1	AGENTTI_EI SAATAVILLA	Agentti ei ole tällä hetkellä saatavilla olevassa tilassa.
2	AGENTTI_EI_LÖYDYT	Jono agentille -toiminto ei löydä agenttia edustajan tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella.
3	AGENTTI_EI_KIRJETTU_SISÄÄN	Agentti ei ole tällä hetkellä kirjautunut sisään.
4	OMINAISUUS_EI_KÄYTÖSSÄ	Agenttipohjainen reititys ei ole käytössä.
5	VIRHEELLINEN_VTEAM_VIRHE	Raportointi- tai palautusjono on virheellinen.
6	AGENTTI_KIIREINEN	Välittäjä on tavoitettavissa, mutta hänellä on toinen puhelu.

Seuraava taulukko näyttää soveltuvat QueueToAgent.AgentState ja QueueToAgent.AgentIdleCode arvot.

Taulukko 40. AgentState- ja AgentIdleCode-arvot
Käytä Case	AgentState	AgentIdleCode
Virheellinen jono Virheellinen agentti Edustaja ei ole kirjautunut sisään	EI_SOVELLETTAVA	EI_SOVELLETTAVA
Agentti on varattu tälle puhelulle.	SAATAVILLA	EI_SOVELLETTAVA
Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole käytettävissä, vaihda painike on Päällä ja agentti on toimettomana	Tyhjäkäynti	<AuxCode Name=""> Agentin Agent Desktopissa valitsema tyhjäkäyntikoodi.
Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole käytettävissä, vaihda painike on Päällä ja agenttikanava on varattu	SAATAVILLA	EI_SOVELLETTAVA
Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole käytettävissä, vaihda painike on Vinossa ja agentti on toimettomana	Tyhjäkäynti	<AuxCode Name=""> Agentin Agent Desktopissa valitsema tyhjäkäyntikoodi.
Ota yhteyttä, jos edustaja ei ole käytettävissä, vaihda painike on Vinossa, agentti on käytettävissä ja agenttikanava on varattu	SAATAVILLA	EI_SOVELLETTAVA

Aseta soittajan tunnus

Käytä Aseta soittajan tunnus -toimintoa määrittääksesi soittajan tunnuksen, joka näkyy puhelun aikana. Aseta soittajan tunnus -toimintoa tulee käyttää vain tapahtumavirroissa. Aseta soittajan tunnus on päätetoiminto, joka merkitsee tapahtuneen PreDial-tapahtuman kulun päättymistä. Aseta soittajan tunnus -toiminto auttaa määrittämään ANI:n seuraaviin skenaarioihin:

Saapuvat puhelut
Ulkopuhelut
Kohteliaisuus takaisinsoitto
Esikatsele kampanjaa
Web-takaisinsoitto
Suorita virtaus
Siirrä valintanumeroon
Ota yhteyttä numeroon
Ota yhteyttä agenttiin
Ota yhteyttä EP-DN:ään/jonoon
Siirto EP/jonoon

Voit määrittää tämän toiminnon PreDial-tapahtumakäsittelijän viereen. Vaadittu ANI voidaan määrittää Set Caller ID -toiminnolla, joka perustuu valittujen numeroiden tunnistuspalveluun (DNIS), toimintotyyppiin tai osallistujatyyppiin.

Jos syötät satunnaisen luvun, järjestelmä tarkistaa tämän numeron oletusarvoisella EP-DN-kartoituksella, joka on määritetty Control Hubissa tai hallintaportaalissa. Jos yhteensopivuus on ristiriidassa, järjestelmä reitittää sen takaisin oletus-ANI:hen. Lisätietoja mukautetusta ANI-tarkistuksesta on kohdassa Soita takaisin.

Taulukko 41. Soittajan tunnuksen asetukset
Parametri	Kuvaus
Staattinen soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta valintanumero, joka on yhdistetty aloituspisteeseen. Jos et valitse numeroa, järjestelmä ottaa oletusarvon puheluskenaarion mukaan.
Vaihtuva soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta kelvollinen muuttuja (E.164-numero kelvollisella EP-DN-vastauksella). Jos et valitse numeroa, järjestelmä ottaa oletusarvon puheluskenaarion mukaan. Jos annat numeron, joka ei ole E.164-numeromuodossa, järjestelmä käyttää oletusarvoa puheluskenaariosta riippuen.

ANI-räätälöinti on riippuvainen sääntelyvaatimuksista. Harkitse alueellisia riippuvuuksia ennen ympäristön käyttöönottoa.
PreDial-tapahtumakäsittelijä, jota käytetään soittajan tunnuksen mukauttamiseen, ohittaa aiemmin valitsemasi ANI:n, kuten agentin valitseman ulkopuolisen ANI:n, mukautetun ANI:n mukaisen takaisinkutsun tai minkä tahansa vastaavan skenaarion.
Kaikille saapuville tai lähteville skenaarioille tarvitaan Flow-tuki ANI:n mukauttamiseksi.
Jos käyttötapaukset ovat riippuvaisia palveluntarjoajista, kuten maakoodipohjaiset päätökset, alueelliset rajoitukset jne., harkitse virtojen testaamista ensin palveluntarjoajien kanssa.

Jotta ANI toimisi odotetulla tavalla eri puheluskenaarioissa, tarvitset seuraavan sukupolven ympäristön.

ANI:n käyttö useissa seuraavan sukupolven ympäristössä sovellettavissa skenaarioissa on:

Taulukko 42. ANI-käyttö useissa skenaarioissa seuraavan sukupolven ympäristössä
Skenaario	Kokoonpano	Tulos ANI
Asiakas soittaa	PreDial-tapahtumakäsittelijää ei ole määritetty	Yhteyshenkilön ANI näytetään agentin laitteessa EP-DN näkyy kontaktin laitteessa
Asiakas soittaa	PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty	ANI näytetään agentin laitteessa - kuten Set Caller ID -toiminnossa on määritetty
Agent Outdial	PreDial-tapahtumakäsittelijää ei ole määritetty	Yhteyshenkilön laite ja edustajan laite näkyvät sekä Agentin valittuna Ulkoinen ANI, jos agentti valitsee ulkoisen ANI:n työpöydältä. Muussa tapauksessa yhteyshenkilön laite ja edustajan laite esitetään molemmat vuokralaisen oletus-ANI:n kanssa.
Agent Outdial	PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty	Jokaisen osallistujan laitteen kohdalla joko Agentin valitsema ulkoinen ANI voidaan säilyttää, jos se on valittuna, tai se voidaan mukauttaa, kuten Määritä soittajan tunnus -toiminnossa on määritetty.
Kohteliaisuus takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnossa	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteyshenkilön laitteelle.
Kohteliaisuus takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnossa PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty asiakkaan jalkaa varten	Määritetty soittajan tunnistustoiminta on etusijalla.
Kohteliaisuus takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnossa PreDial-tapahtumakäsittelijää ei ole määritetty asiakasosalle	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteyshenkilön laitteelle. Jos ANI on määritetty Set Caller ID -toiminnossa, se esitetään agentin laitteelle.
Kohteliaisuus takaisinsoitto	Asiakkaan ANI:tä ei ole määritetty takaisinsoittotoiminnassa PreDial-tapahtumakäsittelijää ei ole määritetty asiakasosalle	Vuokralaisen oletus-ANI esitetään yhteyshenkilön laitteella.
Agentin siirto, neuvottele	PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty	Configured Set Caller ID näkyy siirretyssä konsultoidussa Agent-2-laitteessa.

Tallennuksen ohjaus

Flow Designer tarjoaa tallennuksen ohjaustoiminnon, jonka tarkoituksena on tallentaa käyttäjän tai soittajan suostumus tallennukseen. Tallennussuostumus on yksi määritysominaisuuksista, jotka ovat käytettävissä osana tätä toimintaa. Käytä Valikko-toimintoa tallentaaksesi käyttäjän suostumuksen Boolen kulkumuuttujaan. Jos haluat kaapata suostumusarvon vuorovaikutuksen aikana raportin luomiseksi, käytä Boolen muuttujaa syötteenä Tallennuksen hallinta -toiminnon suostumusominaisuuden arvoon. Sitten voit merkitä muuttujan, jota käytetään soittajan suostumuksen tallentamiseen, raportoitavaksi.

Kulun kehittäjä voi määrittää, tarvitseeko puhelun tallennuslupa kaapata vai ei raportointitarkoituksiin. Kun asiakas haluaa kaapata suostumuksen tallentamista varten, luo suostumusraportti yleisten muuttujien avulla. Kun asiakas ei halua tallentaa suostumustaan, käytä paikallisia muuttujia. Tämä tarjoaa vuokralaisille ja asiakkaille parempaa joustavuutta muuttujien käytön hallinnassa.

Voit määrittää tallennuksen ohjauksen seuraavasti:

Vedä ja pudota Flow Designerissa Tallennuksen ohjaus aktiviteetti toimintokirjastosta kankaalle.
Klikkaa Tallennuksen ohjaus toiminto määrittääksesi toimintoasetukset.
Sisään Yleiset asetukset, anna aktiviteetille nimi Activity Label.
(Valinnainen) Toiminnan kuvaus kenttään, anna toiminnon kuvaus.
Sisään Tallennuksen ohjausasetukset, valitse virtausmuuttuja avattavasta luettelosta kohteelle Ota tallennus käyttöön.

IVR:n (Interactive Voice Response) valikkotoiminto ja tallennuksen ohjaustoiminto, kun niitä käytetään yhdessä kulussa, mahdollistavat tallennuksen suostumuksen tallentamisen. Etusija annetaan kulussa käyttäjän suostumuksen asetuksille verrattuna vuokralaisen tason tai jonotason tai tallennusaikataulutason määritysasetuksiin.

Tallennuksen ohjausta voidaan hallita seuraavissa tilanteissa:

Jos käyttäjän suostumusmäärityksen arvoksi on asetettu kulussa Kyllä, puhelu tallennetaan riippumatta vuokralaisen tai jonon tai tallennusaikataulun tasolla määritetystä tallennusmäärityksestä.
Jos käyttäjä ei anna suostumusta ja määrityksen arvoksi on asetettu Ei kulussa, puhelua ei tallenneta vuokralaisen tai jonon tai tallennusaikataulun tasolla asetetusta tallennusmäärityksestä huolimatta.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty kulussa, mutta määritykseksi on asetettu Kyllä millä tahansa muulla tasolla, kuten vuokralainen, jono tai tallennusaikataulu, puhelu tallennetaan.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty ja määritykseksi on asetettu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokralainen, jono ja tallennusaikataulu, puhelua ei tallenneta.

Lisäksi muita tallennusmäärityksiä, kuten Jatka siirron yhteydessä, Keskeytä Jatka käytössä ja Keskeytyksen kesto ja niin edelleen, sovelletaan edelleen olemassa olevan hierarkian, kuten vuokralaisen, jonon tai tallennusaikataulutason, perusteella.

Tulosmuuttujat

Tällä toiminnolla ei ole tulosmuuttujia.

Tallenna toimintaa

Tallennustoiminto tallentaa niiden soittajien puhesyötteen tai lausunnon, joihin voidaan viitata samassa puheluvirrassa. Tämä aktiviteetti on vain asiakkaiden käytettävissä, jotka käyttävät Next Generation -mediaalustaa. Järjestelmä tallentaa äänitetyt äänitiedostot vain puhelun aikana, minkä jälkeen tiedostot poistetaan automaattisesti järjestelmästä. Tällä hetkellä tallennetut äänitiedostot ovat salaamattomassa muodossa. Emme suosittele arkaluonteisten tietojen tallentamista tällä ominaisuudella.

Jos et näe Record-toimintoa, ota yhteyttä Ciscon tukeen ja ota vastaava ominaisuuslippu käyttöön.
Älä käytä Record-toimintoa osana tapahtumakulkua, etenkään Agent Disconnected -tapahtuman jälkeen. Tallennustoiminnan lisääminen tapahtumakulkuun poistaa äänitiedostot, jotka on tallennettu Webex Contact Center Recording Management -moduulin kautta.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, valitse Palvelut > Yhteyskeskus > Virtaukset.

2

Klikkaus Hallitse virtauksia ja napsauta sitten Luo virtauksia.

3

Vuonna Flow Name kenttään, anna yksilöllinen nimi ja napsauta Aloita Flow:n rakentaminen. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.

4

Vedä ja pudota Ennätys toimintaa Aktiviteettikirjasto päävirtauskankaalle.

5

Sisään Yleiset asetukset, suorita seuraavat toiminnot:

Vuonna Activity Label kenttään, anna aktiviteetille nimi.
Vuonna Toiminnan kuvaus kenttään, anna toiminnon kuvaus.

6

Sisään Tallennusasetukset, määritä seuraavat kentät:

Tarkista tai poista valinta Aloitusääni -valintaruutu, jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä lyhyen äänimerkin, joka ilmaisee tallennuksen alkamisen. Oletusarvoisesti valintaruutu on käytössä.
Vuonna Hiljaisuuden aikakatkaisu kenttään, anna numeerinen arvo välillä 1-120 sekuntia. Tämä ilmaisee suurimman sallitun hiljaisuusajan milloin tahansa tallennuksen alkamisen jälkeen. Oletusarvo on 4 sekuntia. Tallennus pysähtyy, kun hiljaisuuden aikakatkaisu on hiljainen.
Vuonna Ennätysaika maksimissaan Kirjoita numeroarvo 1–120 sekuntia, joka ilmaisee soittajan puheen tallentamiseen sallitun enimmäisajan. Oletusarvo on 30 sekuntia. Tallennus pysähtyy, kun tallennus saavuttaa enimmäistallennusajan.
Vuonna Lopetussymboli -kenttään valitse joko merkkisymboli # tai *, jolla loppukäyttäjä voi lopettaa tallennuksen. Oletuksena terminaattorin symboli on #.

7

Vuonna Tulosmuuttujat -osiosta, katso seuraavat muuttujat:

Record_audioFileData– Tallentaa tallennettujen äänitiedostojen tiedot.
Record_errorKoodi– Tallentaa virheen tilakoodin virheistä, jotka tapahtuvat soittajan lausunnon aloittamisen tai tallennuksen aikana.
Record_errorKuvaus– Tallentaa kuvauksen virheistä, jotka ilmenevät soittajan lausunnon aloittamisen tai tallennuksen aikana.

Voit käyttää Record_audioFileData tuotosmuuttuja toimissa, kuten Toista viesti, Valikko, ja Kerää numeroita puheluvirrassa. Tämä lähtömuuttuja voidaan konfiguroida äänimuuttujaksi Kehote IVR-toimintojen asetukset toistaaksesi tallennetun äänen soittajille. Muuttujan arvo voi olla kivilausekkeen muodossa: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Voit käyttää Record_audioFileData lähtömuuttuja kohdassa HTTP-pyyntö tallennetun äänen lataaminen ulkoiselle kolmannen osapuolen palvelimelle tai API:lle. Tämä voidaan tehdä valitsemalla Sisältötyyppi kuten Tiedosto ja Record Activity output -muuttuja alkaen Sisältö avattavasta valikosta Pyyntötekstissä.

Seuraavassa taulukossa luetellaan tallennustoiminnan virhekoodit ja kuvaukset:

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Syy
1001	VIRHEELLINEN_HILJAISUUS_AIKALISÄ	Määritetty hiljainen aikakatkaisu ei ole kelvollisella alueella 1–120 sekuntia.
1002	VIRHEELLINEN_ENIMMÄISMÄÄRÄ_ÄÄNITE_KESTO	Määritetty enimmäistallennusaika ei ole kelvollisella alueella 1–120 sekuntia.
1003	VIRHEELLINEN_PÄÄTTYMINEN_SYMBOLI	Määritetty lopetussymboli ei ole yksikään sallituista merkeistä * tai #.
1004	ENNÄTYS_API_Epäonnistuminen	Sovellusliittymässä tapahtui virhe tallennuksen aloittamisessa.
1005	OMINAISUUS_LIIKUNTARAJOITTEINEN_FOR_ORG	Ominaisuus ei ole käytössä organisaatiossa.
1006		Tallennettavaa ääntä ei havaita. Tallennetussa äänitiedostossa saattaa olla hiljaisuutta.
1007		Mediapalveluissa tapahtui virhe tallennuksen aikana.

Flow Control -toiminnot

Käynnistä Flow

Start Flow -toiminto näkyy oletuksena Main Flow -pohjassa, eikä sitä voi poistaa. Tämä toiminta osoittaa tapahtuman, joka käynnistää tämän virran. Tämä toiminto määrää, kuinka kulkua voidaan käyttää ja minkä tyyppisiä aktiviteetteja voidaan määrittää.

Ainoa tällä hetkellä saatavilla oleva Flow Trigger -tapahtuma on NewPhoneContact. Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun uusi puhelu saapuu yhteyskeskuksessa olevaan puhelinliittymään. Voit käyttää NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämiä kuluja Aloituspisteen reititysstrategiat. Flow Trigger Event on tällä hetkellä valittuna oletusarvoisesti, eikä sitä voi muokata. Lisää tapahtumia julkistetaan tulevaisuudessa.

Aloita virtaus -toiminto merkitään automaattisesti valitun Flow Trigger Event -tapahtuman nimellä. Näin näet nopeasti, minkä tyyppistä virtausta rakennetaan.

Tulosmuuttujat

Aloitusvirtaustoimintoon liittyvien lähtömuuttujien määrä ja tyyppi riippuvat valitusta Flow Trigger Event -tapahtumasta. Nämä muuttujat tallentavat tiedot, jotka kerätään virran käynnistyshetkellä. Esimerkiksi kolme alla kuvattua lähtömuuttujaa paljastetaan NewPhoneContact tapahtuma.

Käytä näitä muuttujia myöhemmissä toimissa virtausjärjestyksen ohjaamiseen.

NewPhoneContact.ANI

Automaattinen numerontunnistus (ANI) on tietoliikenneverkon ominaisuus, joka määrittää automaattisesti puhelun alkavan puhelinnumeron. Tämä muuttuja tallentaa soittajan puhelinnumeron, joka käynnisti NewPhoneContact tapahtuma.
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) on palvelu, joka tunnistaa puhelun alun perin soitettuun puhelinnumeroon. Tämä muuttuja tallentaa puhelinnumeron, jonka soittaja soitti käynnistääkseen puhelun NewPhoneContact tapahtuma.
NewPhoneContact.InteractionID

Tämä muuttuja tallentaa ainutlaatuisen Webex-yhteyskeskuksen tunnisteen, joka liittyy jokaiseen vuorovaikutukseen, jonka NewPhoneContact tapahtuma.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Tämä muuttuja ilmaisee PSTN-alueen, joka on määritetty aloituspisteen (EP) - valintanumeron (DN) -kartoituksessa alueellisille puhemediapalveluille. Tätä muuttujaa tuetaan vain seuraavan sukupolven äänialustalla.

Lopeta virtaus

End Flow on päättyvä toiminto, joka merkitsee virtauspolun loppua. Voit käyttää useita End Flow -toimintoja rakentaaksesi kulun varmistaaksesi, että kaikki virtausreitit päättyvät.

Älä käytä End Flow -toimintoa IVR-virtauksessa. End Flow:n käyttö IVR:n kanssa voi aiheuttaa kuolleen ilman, eikä puhelu välttämättä katkea.

Voit antaa jokaiselle toiminnalle ainutlaatuisen tunnisteen ja kuvauksen.

Taulukko 43. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Aseta muuttuja

Aseta muuttujalle arvo Set Variable -toiminnolla. Voit muokata muuttujan arvoa tarpeidesi tai kulun mukaan.

Määritä muuttujan tyyppi, jonka haluat valita. Katso lisätietoja Mukautetut virtausmuuttujat ja Ennalta määritetyt muuttujat.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Set Variable -toiminnon:

Yleiset asetukset
Muuttuva asetukset

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Muuttuva asetukset

Parametri

Kuvaus

Muuttuja

Valitse muuttuja avattavasta luettelosta. Vain mukautettujen kulkureittien muuttujat voidaan asettaa mukautettuihin arvoihin. Ennalta määritetyillä muuttujilla on kiinteät arvot vuon suorittamisen sanelemana.

Muuttuva arvo

Klikkaa Aseta arvo -valintanappi asettaaksesi muuttujan tietyn arvon. Syöttökentän tyyppi muuttuu valitun muuttujan tietotyypin mukaan. Lisätietoja muuttujatietotyypeistä on kohdassa Luo mukautettuja virtausmuuttujia.

Jos arvo on merkkijono, voit syöttää perustekstiä tai lausekkeen.

Voit syöttää lausekkeen käyttämällä {{variable}} syntaksi.

Klikkaa Aseta muuttujaksi -valintanappi asettaaksesi muuttujan arvon toisen muuttujan arvoksi kulussa. Valitse muuttuja avattavasta luettelosta. Kaikki virran muuttujat ovat valittavissa.

BRE-pyyntö

Käytä BRE-pyyntötoimintoa hakeaksesi tiedot organisaatiosi Business Rules Enginestä (BRE) käytettäväksi kulussa. BRE Request -toiminto käyttää tavallisia HTTP-protokollia tietojen hakemiseen BRE:stä.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää BRE Request -toiminnon:

Yleiset asetukset
Kyselyparametrit
Jäsennä asetukset
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Kyselyparametrit

Osana BRE-pyyntöä voit välittää API-kutsussa annetut parametrit BRE:lle. Avainarvo-sarakkeisiin voit kirjoittaa kyselyn avaimen ja siihen liittyvän arvon, joka lähetetään kyselyn mukana. Voit myös käyttää kaksoissulkumerkkiä muuttujien arvojen välittämiseen.

BRE-toiminnolla on yksi ennalta määritetty kyselyparametri: context. Tämä kyselyparametri välitetään API-kutsussa BRE:lle.

The TenantID syötetään automaattisesti parametrina, eikä sitä tarvitse määrittää.

Taulukko 44. Kyselyparametrit
Parametri	Kuvaus
Konteksti	Sisältää pyynnön syyn. Tätä pakollista parametria ei voi muokata tai poistaa. Tämän parametrin on sisällettävä sama arvo kuin attribuutissa määritetty arvo `context` BRE:ssä. Lisätietoja on kohdassa Sääntöjoukon luominen -osiossa Cisco Webex Contact Center Business Rules Enginen käyttöopas .
I-KIRJAIN	Sisältää puhelun aloittavan puhelinnumeron. Tämä on oletusparametri, jota voit muokata tai poistaa BRE:n sääntömäärityksen perusteella. ANI:n esimerkkiarvo on `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vastauksen aikakatkaisu	Määrittää yhteyden aikakatkaisun BRE-pyynnölle. Oletusarvo on 2000 millisekuntia.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa BRE-pyyntöä yritetään epäonnistumisen jälkeen. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; esimerkiksi 500 tai 501.

Lisää kyselyparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää avainarvoparit. Voit lisätä niin monta kyselyparametria kuin tarvitaan osana BRE-pyyntöä.

Jäsennä asetukset

Tämän osion avulla voit jäsentää BRE-pyynnön vastauksen erilaisiksi muuttujiksi:

Parametri

Kuvaus

Vastausmuuttuja

Valitse muuttuja, johon haluat purkaa tietyn osan BRE Request -vastausobjektista. Voit valita avattavasta luettelosta vain mukautetun reitin muuttujia.

Polun ilmaus

Määritä polkulauseke vastausobjektin jäsentämiseksi. Reittilauseke vaihtelee vasteobjektin tietorakenteen tyypistä ja näiden tietojen osajoukon poimimisen käyttötapauksista riippuen.

Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten vastausobjektissa käytetään JSONPathia määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulosmuuttujat

BRE-pyyntö palauttaa kaksi lähtömuuttujaa:

BRERequest1.httpResponseBody: Palauttaa BRE-pyynnön vastauksen rungon.
BRERequest1.httpStatusCode: Palauttaa BRE-pyynnön tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan seuraaviin luokkiin:
- Informatiiviset vastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Uudelleenohjaukset (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)

Sisältötyyppien muodot

Seuraavissa esimerkeissä kuvataan esimerkkisyötesisältötyyppimuotoja ja JSON-vastausta.

Sisältötyyppi XML

Käytä tätä työkalua XML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-syöttömuoto:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON Normalized Response

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.note.from saada arvo as Jani.

Sisältötyyppi TOML

Käytä tätä työkalua TOML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

TOML-syöttömuoto:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalized Response

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.owner.name saada arvo as ‘Tom Preston-Werner’.

Sisältötyyppi YAML

Käytä tätä työkalua muuntaaksesi YAML JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

YAML-syöttömuoto:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON Expression Evaluatoria https://jsonpath.herokuapp.com/ .

JSON-syöttömuoto:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

HTTP-pyyntö

HTTP Request -toiminto hakee tiedot ulkoisesta tietolähteestä, kuten CRM:stä, käyttämällä tavallisia HTTP-protokollia.

Perustodennus- ja OAuth 2.0 -attribuutteja tuetaan todennetuissa päätepisteissä.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää HTTP-pyyntötoiminnan:

Yleiset asetukset
HTTP-pyyntöasetukset
Jäsennä asetukset
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna HTTP-pyyntötoiminnolle nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

HTTP-pyyntöasetukset

Parametri	Kuvaus
Käytä todennettua päätepistettä	Mahdollistaa HTTP-pyynnön tekemisen todennettuun päätepisteeseen. Oletuksena tämä vaihtopainike on päällä.
Liitin	Valitse Liitin avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät Control Hubissa määritettyjen liittimien nimet. Liitin tarjoaa yhteisen sijainnin käytettävän palvelun valtuustietojen tallentamiseen. Esimerkiksi Salesforce Connector vahvistaa ja sallii yhteyden Salesforce-tiliin. Tähän liittimeen voidaan sitten viitata HTTP-pyyntötoiminnossa pyynnön tekemiseksi. Tämä luo käytännössä URL-osoitteen verkkotunnusosion. Lisätietoja Control Hubin liittimen määrittämisestä on kohdassa Määritä Webex-yhteyskeskuksen integrointiliittimet artikla.
Pyydä polkua	Anna HTTP-pyynnön pyyntöpolku. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettua päätepistettä vaihtopainike on päällä.
Pyydä URL-osoite	Määrittää pyynnön URL-osoitteen, joka kattaa sekä toimialueen että todentamattomien päätepisteiden pyyntöpolut. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettua päätepistettä vaihtopainike on pois päältä.
Menetelmätyypit: HANKI, LÄHETÄ, LAITA, KORJAA, POISTA, ASETUKSET, PÄÄ	Määrittää HTTP-pyyntötoiminnan, joka tukee seuraavia suosittuja menetelmiä: SAADA: Pyydä tietoja määritetystä resurssista. LÄHETTÄÄ: Lähetä tiedot palvelimelle resurssin luomiseksi tai päivittämiseksi. LAITTAA: Korvaa kaikki nykyiset kohderesurssin esitykset pyynnön hyötykuormalla. LAIKU: Tee resurssiin osittaisia muutoksia. POISTAA: Poista määritetty resurssi. VAIHTOEHDOT: Kuvaa kohderesurssin viestintävaihtoehdot. PÄÄ: Pyytää vastausta, joka on identtinen GET-pyynnön kanssa, mutta ilman vastaustekstiä.
Kyselyparametrit	Määrittää parametrit, jotka välität osana HTTP-pyyntöä. Web-palvelin tarjoaa nämä lisäparametrit käytettäväksi esimerkiksi GET-pyynnön tekemiseen. Kirjoita Avainarvo-sarakkeisiin kyselyn avain ja siihen liittyvä arvo, joka on lähetettävä kyselyn mukana. Parametrit ovat luettelo avain-arvo-pareista, jotka on erotettu et-merkillä (&). Voit myös käyttää muuttujan arvoja kaksoissulkujen syntaksissa muuttujien arvojen välittämiseen. Jos esimerkiksi haluat noutaa asiakkaan tilisaldon ANI:n perusteella, tietovaraston palvelun sovellusliittymistä riippuen avain ja arvo voivat olla: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää kyselyparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää vastaavat avain-arvo-parit. Voit lisätä niin monta kyselyparametria kuin vaaditaan osana HTTP-pyyntöä.
HTTP-pyyntöotsikot	Määrittää HTTP-otsikot, joiden avulla asiakas välittää lisätietoja HTTP-pyynnön kanssa. Pyyntöotsikot, kuten Accept, Accept‐* tai If‐, sallivat ehdollisten pyyntöjen suorittamisen muiden otsikoiden, kuten Cookie ja User-Agent, ohella. Käytä esimerkiksi GET-pyyntöä osana: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/;q=0.8 Accept Language: en‐US,en;q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Lisää HTTP-otsikko napsauttamalla Lisää uusi*. Tämä lisää rivin, johon voit kirjoittaa vastaavan avaimen-arvopareja. Voit lisätä niin monta HTTP-otsikkoa kuin tarvitaan osana HTTP-pyyntöä.
Sisältötyyppi	Määrittää pyynnön rungon odotetun sisältötyypin. Sovellus/ JSON, Lomakkeen URL-osoite koodattu, TOML, XML, Tiedosto ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Pyynnön elin	Määrittää datatavut, jotka lähetetään HTTP-tapahtumasanomassa välittömästi otsikoiden jälkeen, jos sellaisia on. Tietyntyyppisissä HTTP-pyynnöissä, kuten POST- tai PUT-pyynnössä, voit lähettää pyynnön rungon, joka määrittää kohderesurssin päivitettävän sisällön. Jos valitset Sisältötyyppi kuten Tiedosto, CONTENT- ja FILE NAME -sarakkeet tulevat näkyviin. Avattava SISÄLTÖ-valikko näyttää luettelon JSON-muuttujista tietuetoimintojen vuo- ja tulosmuuttujista. SISÄLTÖ: Valitse tallennettu äänitiedosto avattavasta luettelosta. Äänitiedosto täytetään tiedostossa määritettyjen lähtömuuttujien perusteella Ennätys toimintaa. Järjestelmä lähettää tämän äänitiedoston kolmannen osapuolen palvelimelle tai API:lle. TIEDOSTON NIMI: Anna äänitiedoston nimi. Tämä tiedostonimi näkyy kohdepalvelimessa tai API:ssa.
Vastauksen aikakatkaisu	Määrittää yhteyden aikakatkaisun HTTP-pyynnölle. Oletusarvo on 2000 millisekuntia.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa HTTP-pyyntöä yritetään epäonnistumisen jälkeen. Yritä uudelleen palveluun ei ole saatavilla. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; esimerkiksi 500 tai 501.

Jäsennä asetukset

Tämän osion avulla voit jäsentää HTTP-pyynnöstä luodut vastaukset eri muuttujiksi. Tämä määritys on valinnainen, koska kaikki HTTP-pyyntöskenaariot eivät vaadi jäsentämistä.

Taulukko 45. Jäsennä asetukset
Parametri	Kuvaus
Sisältötyyppi	Määrittää vastauksen rungon odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML, ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Lähtömuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää tiedot HTTP Request -vastausobjektin tietystä osiosta.
Polun ilmaus	Määritä polkulauseke vastausobjektin jäsentämiseksi. Reaktioobjektin tietorakenteesta ja tiedon osajoukon poimimisen syystä riippuen polkulauseke vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten vastausobjektissa käytetään JSONPathia määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulosmuuttujat

HTTP-pyyntö palauttaa seuraavat tulosmuuttujat:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Palauttaa HTTP:n tilakoodin.

Nämä vastauskoodit on luokiteltu viiteen pääluokkaan:
- Informatiiviset vastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Uudelleenohjaukset (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Palauttaa HTTP-pyynnön vastauksen rungon.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Palauttaa vastauksen otsikkotiedot.

Sisältötyyppien muodot

Seuraavissa esimerkeissä kuvataan esimerkkisyötesisältötyyppimuotoja ja JSON-vastausta.

Sisältötyyppi XML

Käytä tätä työkalua XML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-syöttömuoto:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON Normalized Response

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.note.from saada arvo as Jani.

Sisältötyyppi TOML

Käytä tätä työkalua TOML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

TOML-syöttömuoto:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalized Response

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.owner.name saada arvo as ‘Tom Preston-Werner’.

Sisältötyyppi YAML

Käytä tätä työkalua muuntaaksesi YAML JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

YAML-syöttömuoto:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON Expression Evaluatoria https://jsonpath.herokuapp.com/ .

JSON-syöttömuoto:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

Jäsentää

Käytä jäsennystoimintoa tietojen poimimiseen tietoobjektista. Jäsennystoiminto ottaa syötemerkkijonon (JSON, TOML, XML ja YAML) ja muuntaa sen JSON-rakenteeksi määritettyjen tietojen perusteella. Voit sitten määrittää JSON-rakenteen muuttujalle käyttämällä JSON-polkulauseketta.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää jäsennystoiminnon:

Yleiset asetukset
Sisältötyyppien muodot

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus

Jäsennä asetukset

Parametri	Kuvaus
Tulomuuttuja	Määrittää muuttujan, joka tallentaa jäsennyksessä käytettävän dataobjektin.
Sisältötyyppi	Määrittää tietoobjektin odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Lähtömuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää tiedot HTTP Request -vastausobjektin tietystä osiosta.
Polun ilmaus	Määritä polkulauseke vastausobjektin jäsentämiseksi. Reaktioobjektin tietorakenteesta ja tiedon osajoukon poimimisen syystä riippuen polkulauseke vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten vastausobjektissa käytetään JSONPathia määritetystä sisältötyypistä riippumatta. Polkulausekkeiden tulee vahvistaa Jaywayn JSONPath-lausekkeet. Katso lisätietoja https://github.com/json-path/JsonPath.

Sisältötyyppien muodot

Seuraavissa esimerkeissä kuvataan esimerkkisyötesisältötyyppimuotoja ja JSON-vastausta.

Sisältötyyppi XML

Käytä tätä työkalua XML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-syöttömuoto:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON Normalized Response

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.note.from saada arvo as Jani.

Sisältötyyppi TOML

Käytä tätä työkalua TOML:n muuntamiseen JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

TOML-syöttömuoto:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalized Response

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.owner.name saada arvo as ‘Tom Preston-Werner’.

Sisältötyyppi YAML

Käytä tätä työkalua muuntaaksesi YAML JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

YAML-syöttömuoto:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON Expression Evaluatoria https://jsonpath.herokuapp.com/ .

JSON-syöttömuoto:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalized Response

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Esimerkki JSON-polkulausekkeesta: Käyttää $.martin.job saadakseen arvon Developer.

Kunto

Ehto-aktiviteetti edustaa päätöstä. Vuo kulkee oikean tai epätosi polun riippuen siitä, täyttyykö ehto. 

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Condition-parametrit ja -lähdöt:

Yleiset asetukset
Ilmaisu

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Ilmaisu

Kääri jokainen lauseke seuraavasti: {{Enter Expression}}.

Esimerkki: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Jos käytät lauseketta ilman aaltosuluja, järjestelmä antaa Flow Error -ilmoituksen.

Taulukko 46. Ilmaisu
Kunto	Kuvaus
Kunto	Valitse ehto avattavasta luettelosta:  < (vähemmän kuin) != (ei yhtä suuri) > (suurempi kuin) == (sama kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri) * (kerrottuna) / (jaettuna) + (lisää) - (vähentää)

Asia

Käytä Tapaus-toimintoa, jos puhelukulusi tietyssä päätöskohdassa on useita mahdollisuuksia tai tuloksia.

Voit esimerkiksi käyttää Tapaus-toimintoa eri agenttiryhmien erilaisten näyttöjen määrittämiseen ryhmän nimen mukaan. Jokaisesta tapauksesta tulee haara, josta määrität sopivat polut. Vuo etenee polkua pitkin, joka arvioidaan todeksi tietylle virran esiintymälle. Jokaisella tapaustoiminnalla on oletusarvo, jota järjestelmä käyttää missä tahansa määrittämättömässä tapauksessa. Jos mikään tapauksista ei ole tosi, oletustapaus arvioidaan tosiksi ja kulku etenee tätä haaraa pitkin.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää tapaustoiminnan:

Yleiset asetukset
Asia

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Asia

Taulukko 47. Tapausasetukset
Parametri	Kuvaus
Muuttuja	Valitse muuttuja, jota vastaan haluat arvioida eri tapauksia. Valitse muuttuja avattavasta luettelosta.
Ilmaisu	Anna lauseke, jonka avulla voit arvioida eri tapauksia. Määritä lauseke Pebble Template -syntaksin avulla. Lisätietoja Pebble Template -syntaksista on kohdassa Pebble Template Syntaksi.
Asia	Määrittää eri tapaukset, joita verrataan muuttujaan tai lausekkeeseen. Voit lisätä enintään 20 tapausilmoitusta toimintoa kohden. Klikkaus Lisää uusi lisätäksesi uuden tapauslauseen lohkon verrataksesi staattiseen arvoon, muuttujaan tai lausekkeeseen. Jos käytät muuttujaa tai lauseketta, käytä Pebble Template -syntaksia. Lisätietoja Pebble Template -syntaksista on kohdassa Pebble Template Syntaksi.

Taulukko 48. Toiminnan tulokset
Lähtö	Kuvaus
Totta	Reitti, jos ehto täyttyy.
Väärä	Reitti, jos ehto ei täyty.

Mene

Virtausketjutus antaa sinulle mahdollisuuden ketjuttaa useita virtauksia. Vuoketjutuksen saavuttamiseksi voit lisätä GoTo-päättävän toiminnon kankaalle ja ilmoittaa, pitäisikö nykyisen virran mennä sisääntulopisteeseen vai toiseen virtaan. Katso lisätietoja Virtausketjutus.

Jos aktiviteettikirjasto ei näytä GoTo-toimintoa, ota yhteyttä Ciscon tukeen ja ota vastaava ominaisuuslippu käyttöön.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää GoTo-toiminnon:

Yleiset asetukset
Flow Destination -asetukset
Flow Variable Mapping

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Flow Destination -asetukset

Voit muokata soittajan kokemusta ajan perusteella (jos siirrät puhelun tulopisteeseen) tai käyttää yhtä kulkua uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun kulkuun). GoTo-vaihtoehdon perusteella virtausmuuttujat välitetään nykyisestä virtauksesta seuraavasti:

Siirry sisääntulopisteeseen: Mukautetut vuomuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan nykyisestä kulusta virtaan, joka liittyy tulopisteeseen.
Siirry Flowiin: Virtausmuuttujat, jotka on määritetty kohdassa Muuttujan kartoitus -osio kopioidaan nykyisestä virrasta uuteen virtaan.

Taulukko 49. Flow Destionation Settings
Parametri	Kuvaus
Siirry sisääntulopisteeseen	Valitse tämä vaihtoehto, jos nykyisen virran pitäisi mennä tulopisteeseen. Vuonna yhdistelmälaatikko, syötä sisääntulopiste, jos vuologiikka muuttuu siirron aikana käytetyn aktiivisen reititysstrategian perusteella. Mukautetut vuomuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan ensimmäisestä kulusta uuteen virtaukseen, joka liittyy aloituspisteeseen. Vain Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaalissa luodut puhelinliittymät näytetään.
Siirry Flowiin	Valitse tämä vaihtoehto, jos nykyisen virtauksen pitäisi siirtyä toiseen virtaan. Vuonna yhdistelmälaatikko, valitse kohdekulku avattavasta luettelosta. Kohde-pudotusluettelossa luetellaan vain julkaistut virrat. Voit kartoittaa muuttujat manuaalisesti kahdelle virtaukselle Flow Variable Mapping osio.

Flow Variable Mapping

Jos valitset Siirry Flowiin -vaihtoehto, Flow Variable Mapping -osio tulee näkyviin. Vuomuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja sama tietotyyppi virtojen välillä, kartoitetaan automaattisesti. Tämä ominaisuus auttaa sinua muokkaamaan, poistamaan tai lisäämään muuttujia nykyisen kulun ja kohdevirran välillä.

Kun yhdistät JSON-muuttujan päävirrasta kohdevirtaan GoTo-toiminnassa, tallenna JSON-tulos toiseen muuttujaan, kuten merkkijonoon tai mihin tahansa muuhun muuttujatyyppiin, ja yhdistä se samantyyppiseen muuttujaan kohdevuossa.

Taulukko 50. Flow Variable Mapping
Parametri	Kuvaus
Kartta nykyiset muuttujat	Luetteloi kaikki virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat nykyisessä virtauksessa. Voit kartoittaa saman muuttujan useisiin muuttujiin kohdekulussa. Vuonna yhdistelmälaatikko, anna yhdistettävä muuttuja.
Kohdemuuttujaan	Luettelo kaikista kohdevuon virtausmuuttujista ja yleisistä muuttujista, jotka kopioidaan nykyisestä virrasta kanavanvaihdon jälkeen. Vuonna yhdistelmälaatikko, syötä muuttuja, joka on kartoitettu kohdevirtaan. Voit kartoittaa kohdevirran muuttujat vain kerran, kun taas voit kartoittaa nykyisen kulun muuttujat useita kertoja.

Voit lisätä, muokata tai poistaa muuttujamäärityksiä seuraavasti:

Jos haluat muokata muuttujan kartoitusta, valitse sopiva kulku avattavasta luettelosta.

Kun olet valinnut muuttujan joko Kartta nykyiset muuttujat tai Kohdemuuttujaan avattavassa luettelossa, toinen avattava luettelo näyttää vain saman tietotyypin muuttujat.

Esimerkiksi jos valitset customerId tyyppistä Integer alkaen Kartta nykyiset muuttujat avattavasta luettelosta Kohdemuuttujaan avattava luettelo näyttää vain tyyppiset muuttujat Integer uudessa virrassa.
Klikkaa Poistaa -kuvaketta muuttaaksesi muuttujakartoituksen.
Klikkaus Lisää uusi lisätäksesi uuden muuttujakartoituksen. Valitse muuttujat, jotka kartoitetaan Kartta nykyiset muuttujat ja Kohdemuuttujaan avattavat luettelot.

Muuttujan tiedot

The Nykyisen virtausmuuttujan tiedot -osio näyttää kaikki virtauksen ja nykyisen virran globaalit muuttujat.

The Kohdevirtamuuttujan tiedot -osiossa näytetään kaikki kohdevuon kulun ja globaalit muuttujat.

Voit napsauttaa tunnistetta saadaksesi tietoja muuttujasta. Kun valitset muuttujan kartoitukseen, muuttuja muuttuu vihreäksi, mikä auttaa sinua näkemään, mitä on jo kartoitettu.

Aukioloaika

Aukioloajat-aktiviteetin avulla voit käyttää ohjauskeskuksessa määritettyjä työ- ja vapaa-aikoja, kuten lomapäiviä, ja ohituksia organisaatiossasi. Voit lisätä Aukioloajat-toiminnon kulkuun ja määrittää kulun aloituspisteeseen. Tämän toiminnon avulla voit käyttää työaikoja, lomapäiviä ja ohituksia yhdistääksesi useita reititysstrategioita kaikille niiden aikatauluille yhdeksi virtaukseksi.

Käytä Aukioloajat-toimintoa ohjelmoimaan toiminnan aikataulu kulkuun. Tämä toiminto määrittää, onko tietty aikataulu aktiivinen tiettynä ajankohtana, ja reitittää vuon suorittamisen sen mukaisesti.

Järjestelmänvalvojat voivat hallita aukioloaikoja Control Hubista. Katso lisätietoja Määritä aukioloajat.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä kulun suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää aukioloajat-toiminnon:

Yleiset asetukset
Aikataulun tiedot
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna aktiviteetille nimi.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Aikataulun tiedot

Vuonna Aikataulun tiedot -osiossa voit valita avattavasta luettelosta aukioloajan määrittääksesi, milloin kulun eri polut suoritetaan. Aikataulu ilmaisee työvuoron, joka on määritelty valitun työtunnin työaikaobjektissa. Vuo suoritetaan ensisijaisesti valitun työtunnin vuorossa määritellyn aikakehyksen perusteella. Muut aukioloajat, kuten lomaluettelot ja ohitukset, ovat etusijalla työaikaan nähden, jos ajoitukset ovat samat kuin nykyinen työvuoron ajoitus.

Jos jokin järjestetyistä luettelosyötteistä on tyhjä, Flow Designer antaa kulun vahvistusvirheen. Sinun on korjattava nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Aukioloajat solmut

Voit määrittää seuraavat solmut Aukioloajat-toiminnossa:

Parametri	Kuvaus
Ohitus	Jos nykyinen aika on määritelty ohitukseksi kuten Ohitusluettelossa, toiminto ottaa Ohitus-haaran riippumatta valituissa työajoissa mainituista vuoroajoista.
Lomat	Jos kuluva päivä on Lomalistassa määritelty vapaapäivä, aktiviteetti siirtyy Lomat-haaraan riippumatta valituissa työajoissa mainituista vuoroajoista.
Työtunnit	Tämä on ensisijainen solmu, joka ottaa huomioon valitulla työtunnilla mainitun vuoron ajoituksen Aikataulun tiedot osio. Toiminto ottaa tämän haaran, jos nykyinen aika vastaa valittua vuoroajoitusta.
Oletus	Toiminto ottaa oletushaaran, jos mikään yllä olevista ei arvioi.

Tulosmuuttujat

Liiketunnit-toiminto käyttää seuraavia tulosmuuttujia.

Taulukko 51. Business Hour -toiminnan tulos
Muuttujan nimi	Kuvaus
`WorkingHoursShift_name`	Vuon suorituksen aikana tämä muuttuja tallentaa työtunnissa määritellyn vuoron nimen.
`Holidays_Name`	Vuon suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa loman nimen, jos nykyinen päivä on juhlapyhät-luettelossa määritelty vapaapäivä.
`Overrides_Name`	Vuon suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa ohituksen nimen, joka vastaa Overrides-kohdassa määritettyä nykyistä aikaa.
`status`	Tämä muuttuja tallentaa, mikä yllä olevista solmuista valittiin kulun suorittamisen aikana, kuten työajat, lomat, ohitus tai oletus.

Odota

Odota-toiminnon avulla voit keskeyttää kulun suorittamisen tietyksi ajaksi. Kun määrität tähän toimintoon odotusajan, kulun suoritus keskeytyy suorituspolun Odotus-toiminnossa määritetyksi ajaksi.

Emme suosittele Odota-toiminnon käyttöä, kun IVR-istunto on aktiivinen, koska se voi aiheuttaa IVR-istunnon aikakatkaisun. Tällaisissa tapauksissa kosketukseen tulee kuollutta ilmaa, mikä johtaa puhelun epäonnistumiseen. Suosittelemme virtaussuunnittelijoita käyttämään Odota-toimintoa CallbackFailed tapahtuma ja määritä odotusaika.

Wait-toiminta on luonteeltaan yleistä. Kun suunnittelet kulkua, voit sijoittaa tämän toiminnon minkä tahansa toiminnon jälkeen tarpeidesi mukaan. Esimerkiksi takaisinsoiton uudelleenyrityksen aikana tämä toiminto keskeyttää kulun suorittamisen ja yrittää takaisinsoittoa uudelleen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Odotus-toiminnon:

Yleiset asetukset
Odota Asetukset
Tulosmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Activity Label	Anna nimi Odota-toiminnolle.
Toiminnan kuvaus	(Valinnainen) Kirjoita aktiviteetin kuvaus.

Odota Asetukset

Parametri

Kuvaus

Kesto

Valitse kesto muodossa HH:MM:SS määrittääksesi ajanjakson, jonka kuluessa vuon suoritus keskeytyy, vähintään 10 sekunniksi ja enintään 72 tunniksi.

Klikkaa Kesto kenttään asettaaksesi ajan. Jos syötät minuutit ja sekunnit kenttiin yli 59, oletusarvoksi tulee automaattisesti 59. Jos asetat tunnit-kenttään enemmän kuin 72, se kehottaa syöttämään keston välillä 00:00:10 ja 72:00:00.

Tällä hetkellä tätä toimintoa suoritettaessa on muutaman millisekunnin poikkeama. Älä käytä odotustoimintoa käyttötapauksissa, jotka vaativat suurta tarkkuutta.

Tulosmuuttujat

Tässä aktiviteetissa ei ole käytettävissä tulosmuuttujia.

Prosenttiosuus

Prosenttivaraustoiminnon avulla voit jakaa puheluliikennettä virran eri poluille. Voit käyttää tätä toimintoa vuohaaroitusmekanismina useille kulkureiteille ja luoda useita poistumispolkuja allokoidaksesi yhteystietoja eri jonoihin, sivustoihin ja ulkoisiin palvelimiin.

Järjestelmä käyttää Weighted Round Robin (WRR) -algoritmia liikenteen jakamiseen, mikä voi aiheuttaa epätasapainoa. Algoritmi nollautuu aina, kun julkaiset kulun. Suosittelemme, että testaat kulun suoritusta ennen muutosten käyttöönottoa tuotantoon.

Otetaan esimerkki 50:n prosenttijakaumasta%, 30% ja 20 %, jotta ymmärrät 10 puhelun jakautumisen WRR:n mukaan. Lopulta järjestelmä jakaa puhelut tasaisesti, kuten 5 poistumispolulla 1, 3 poistumispolulla 2, 2 poistumispolulla 3. Tämä tapahtuu kuitenkin dynaamisesti säädetyllä tavalla painoilla 5:3:2. Yksi mahdollinen jakelun lopputulos on seuraava, ottaa 10 peräkkäistä kutsua, kuten Polku1, Polku2, Polku1, Polku2, Polku3, Polku1, Polku2, Polku3. On tärkeää huomata, että tämä on yksi mahdollinen jakauma ja että kosketinjakaumia säädetään vaihtelevilla kuormitusjakaumilla.

Lisäksi voit lisätä Prosenttivaraus-toiminnon ennen Palaute-toimintoa määrittääksesi, kuinka haluat hallita puheluliikennettä. Voit varata 50% of feedback via email, 30% tekstiviestistä ja 20 % kyselystä.

Vastaavasti maantieteellisesti monimuotoisessa ympäristössä voit määrittää Prosenttivaraustoiminnon lähettämään 10% of contacts to Boston, 5% Chicagoon ja jakaa loput 85 % muihin paikkoihin.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Virheiden käsittely.

Ennen kuin aloitat

1

Sisään Virtaussuunnittelija, vedä ja pudota Prosenttivaraustoiminto kohdasta Aktiviteettikirjasto pääkankaalle.

2

Klikkaa Prosenttiosuus toiminto määrittääksesi toimintoasetukset.

3

Sisään Yleiset asetukset:

Vuonna Activity Label, anna aktiviteetille nimi.
(Valinnainen) Toiminnan kuvaus kenttään, anna toiminnon kuvaus.

4

Sisään Prosenttiosuus, luo tarvittavat allokointipolut. Aluksi järjestelmä asettaa allokoinnin oletuspoluksi 100 %. Voit muokata prosenttiarvoa ja kuvausta sekä lisätä uusia polkuja.

Klikkaus Lisää uusi uuden polun luomiseen.

Syötä prosenttiosuus ja polun nimi.

Voit varata vähintään 1% and a maximum of 100% poistumispolkua kohden.
Varmista, että kaikki allokaatiot ovat 100 %. Järjestelmä antaa virheen vahvistaessaan kulkua, jos varausprosentti ei täytä tai ylitä 100 %.
Voit lisätä enintään 10 polkua.

(Valinnainen) Napsauta Poistaa -kuvaketta tietueen poistamispolun vieressä. Voit säätää prosenttiosuutta vaadituilla yhteyksillä ja poistaa myös ylimääräiset. Järjestelmä antaa virheen, jos allokaatioiden kokonaismäärä ei ole 100 %.

Prosenttiosuusallokointitoiminnolla on seuraavat tuotosmuuttujat:

Percentallokation.percentage - Tallentaa seuraavan prosentuaalisen reitin.
Percentallocation.description - Tallentaa kuvauksen.

Mitä tehdä seuraavaksi

Tuki työnkulkuille Outdial Entry Pointissa

Seuraavia toimintoja ja tapahtumia tuetaan, kun luot työnkulkuja ulkopuolisille äänikontakteille:

HTTP-pyyntö
Kunto
Jäsentää
Aseta muuttuja
Aukioloaika
Lopeta virtaus
Näytön pop
PreDial-tapahtuma

Kaikki soveltuvin osin tapahtumakäsittelijät ovat tuettuja. Tapahtumakäsittelijät, kuten PreDial-tapahtuma, Agent Offered ja niin edelleen, täytetään päävirtaan lisäämiesi toimintojen perusteella. Globaalit muuttujat ja paikalliset muuttujat ovat tuettuja osana kulkua.

Seuraavia toimintoja ei tueta, kun luot työnkulkuja ulkopuolisille ääniyhteyshenkilöille:

Jonon yhteystiedot
Jono agenttiin
Soita takaisin
Jonon haku
Jonon lisätiedot
Sokea siirto
Escalate Call Distribution Group
IVR viesti

Yllä olevien toimintojen perusteella järjestelmä tukee sulavasti virhe- ja onnistumispolkuja saumattomasti.

Kun suunnittelet kulun ulkopuoliselle sisääntulopisteelle, älä sisällytä Irrota yhteys -toimintoa kulun loppuun. Jos käytät kulussa Katkaise yhteystiedot -toimintoa, tämä aiheuttaa sen, että kulku lopettaa puhelun ja kehottaa lopettamaan puhelun, kun taas ulkopuhelu on itse asiassa aktiivinen ja yhdistetty.

Tapahtumat

The Tapahtumavirrat -välilehti sisältää seuraavat tapahtumakäsittelijät, joita käytät eri toiminnoissa:

OnGlobalError

Tämä tapahtuma helpottaa maailmanlaajuista virheenkäsittelyä. Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun et määritä aktiviteetin virhepolun linkkejä. Kaikki Toiminnot puhelujen käsittelyssä ja Flow Control -toiminnot paljastaa tämän tapahtuman. Katso lisätietoja OnGlobalError-työnkulku .
AgentAnswered

Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun ja keskeyttää yhteyshenkilön kokemuksen jonossa.

Toimintaa, joka avaa tämän tapahtuman ovat Näytön pop ja Jonon yhteystiedot .

PhoneContactEnded

Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun suora puhelu katkeaa, ja poistaa kaikki osallistujat. Tapahtuma on käytettävissä, jos käytät valittuja puhelunkäsittelytoimintoja virrassa, kuten Näytön pop ja Palaute . Tämä tapahtuma ei vaadi eskalointia agentille.

Kun luot kulkua, älä lisää IVR-toimintoa sen jälkeen PhoneContactEnded tapahtuma. Suorituksen aikana kulku ei toimi, kun lisäät aktiviteetin kontaktin päätyttyä.

Vain Jonon yhteystiedot toiminta paljastaa tämän tapahtuman.

AgentDisconnected

Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun viimeinen edustaja katkaisee yhteyden reaaliaikaiseen puheluun jättäen asiakkaan yksin linjaan.

The Jonon yhteystiedot toiminta paljastaa tämän tapahtuman.
AgentOffered

Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun edustajalle tarjotaan puhekontaktia. Tämän tapahtuman avulla virtauksen kehittäjä voi määrittää useita tuettuja toimintoja, jotka ovat osa tapahtumien käsittelyä. Esimerkiksi kulun kehittäjä voi määrittää Screen Pop -toiminnon AgentOffered-tapahtumaa vastaan. Tämä kokoonpano tarjoaa asiakkaalle liittyviä tietoja edustajalle ennen kuin edustaja ottaa puhelun tai vastaa siihen. Tämä tapahtuma liittyy NewPhoneContact.

Voit tarkastella liittyviä muuttujia osoitteessa Tapahtuman lähtömuuttujat.

CallbackFailed

Järjestelmä laukaisee tämän tapahtuman, kun takaisinsoitto epäonnistuu. Tämä tapahtuma on saatavilla, jos käytät Soita takaisin toimintaa Main Flowissa.

Järjestelmä yrittää takaisinsoittoa uudelleen vain, kun takaisinsoitto kontaktin päästä epäonnistuu. Takaisinsoitto epäonnistuu, kun yhteyshenkilö on varattu tai ei ole tavoitettavissa tai edustaja ei vastaa.
Puhelu myös epäonnistuu agentin päästä, kun edustajan puhelin ei ole tavoitettavissa tai agentti hylkää puhelun. Puhelu siirtyy takaisin jonoon ja reitittää uudelleen käytettävissä olevalle agentille.

Jos haluat käyttää uudelleensoittoa kulussa, määritä paikallinen vuomuuttuja (käyttäen SetVariable-toimintoa) arvolla 0 ja lisää sitä tarpeen mukaan. Varmista, että arvo on pienempi kuin Yritä uudelleen muuttujan määrä -arvo.

Voit liittää muita tapahtumia, joita tarvitset kulussa, jotta voit yrittää takaisinsoittoa uudelleen. Sisältää a Odota toimintaa, jota seuraa a Soita takaisin tai mikä tahansa jonotoiminto, kuten Jono agentille ja Jonoyhteyshenkilö. Käytä näitä toimintoja missä tahansa yhdistelmässä tai järjestyksessä Odota-toiminnon jälkeen.

Uudelleenyritysten lopettaminen:

Käytä End Flow -toimintoa saadaksesi oikean tilan. Älä käytä Katkaise yhteys -toimintoa.
Jos ehto on väärä, käytä Katkaise yhteys sen jälkeen, kun Retry-muuttuja on määritetty kulussa. Tässä tapauksessa kaikki uudelleenyritykset ovat valmiit, eikä uudelleenyrityksiä ole käytettävissä.

Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä on 10. Vuorovaikutuksen enimmäisaika järjestelmässä voi olla 14 päivää. Se kumpi tapahtuu ensin, katsotaan vuorovaikutuksen kestona uudelleenyrityksen määrittämiseksi.
Kun käytät Odota-toimintoa, uusintayritysten välinen vähimmäisviive on 10 sekuntia ja enimmäisviive uudelleenyritysten välillä on 72 tuntia.
Kun yhteyshenkilön tila on pysäköity aikakatkaisu ja jos uudelleenyritysyritykset ovat käytettävissä, CallbackFailed -tapahtuma luo. Vuon määritetty tapahtumakäsittelijä jatkaa takaisinsoiton uudelleen yrittämistä jäljellä olevilla yrityksillä.
Kun takaisinsoitto yhteyshenkilölle epäonnistuu, yhteystieto poistetaan jonosta ja CallbackFailed -tapahtuma luodaan. Uudelleenyrityskäsittelijä voi asettaa sen uudelleen jonoon käyttämällä mitä tahansa toimintoja, kuten takaisinsoitto (sama tai eri kohde), jonoyhteyshenkilö ja/tai jono agentille.

PreDial

Osana NewPhoneContactia PreDial-tapahtuman avulla virtauksen kehittäjä voi asettaa tai mukauttaa soittajan tunnuksen Set Caller ID -toiminnon avulla.

Kun luot työnkulun, tämä tapahtuma on käytettävissä Flow Designerin Tapahtumankulku-välilehdessä. Tämä on tapahtuma, joka päätetään määrittämällä Aseta soittajan tunnus -toiminto. Tämä tapahtuma käynnistyy sekä edustajalle että asiakkaalle puheluskenaarion perusteella.

Jotta kampanjapuhelut onnistuvat, agenttipuhelut ja asiakaspuhelut on tehtävä samalta media-alueelta. Media-alue valitaan puhelun ANI/CLID:n perusteella, kun se esitetään medialle. ANI:n ja media-alueen välinen kartoitus suoritetaan Control Hubissa. ANI:t, jotka valitaan agenttipuhelussa ja asiakaspuhelussa, jos niitä ohjataan kulun PreDial-tapahtuman kautta, tulee valita siten, että molemmat puhelut tulevat samalta alueelta.

Jos edustaja on esimerkiksi Singaporessa, mutta asiakaspuhelut on määrä soittaa Yhdysvalloissa, asiakaspuhelun ANI voidaan valita siten, että media-alue on Yhdysvallat. Vastaavasti PreDial-tapahtumassa agenttipuhelulle valittu ANI tulisi myös valita siten, että valittu media-alue on USA.

Seuraavassa taulukossa on luettelo toimintotyypeistä ja vastaavista osallistujatyypeistä PreDial.operationType.

Taulukko 52. PreDial.operationType-toiminto ja osallistujatyypit
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INBOUND`	Agentti
`OUTDIAL`	Agentti, asiakas
`COURTESY_CALLBACK`	Agentti, asiakas
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agentti, asiakas
`WEB_CALLBACK`	Agentti, asiakas
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agentti
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agentti
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agentti
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Mukauta ANI ei sovellu Supervisorille, kun puhelunvalvonta on määritetty.
Määritä jokainen PreDial-tapahtumakäsittelijän polku Aseta soittajan tunnus päätetoiminnoksi, muuten yhteyshenkilö voidaan hylätä.
PreDial-tapahtumakäsittelijän käyttäminen edellyttää vuotukea kaikille saapuville tai lähteville skenaarioille.
Älä käytä kulkutoimintoja, jotka asettavat kontaktin jonoon PreDial-tapahtumakäsittelijän kanssa.
Jos ANI on määritetty lähtevää yhteyshenkilöä vastaan, puhelu reititetään sen alueen kautta, johon agentti ANI on kartoitettu riippumatta alueesta, jossa yhteyshenkilö sijaitsee. Jos organisaatiolla on esimerkiksi yhteyskeskukset Yhdysvalloissa ja Australiassa ja lähtevä puhelu laukaistaan yhteyshenkilölle, joka sijaitsee Yhdysvalloissa ja jonka edustaja ANI on kartoitettu Australian alueelle, puhelu reititetään Australian kautta.

Katso taulukko ANI-käyttö useissa skenaarioissa seuraavan sukupolven ympäristössä sisään Aseta soittajan tunnus osio ANI:n käytöstä erilaisissa puheluskenaarioissa.

Voit tarkastella liittyviä muuttujia osoitteessa Tapahtuman lähtömuuttujat.

OnGlobalError-työnkulku

Kun luot kulun, voit määrittää toiminnan virhepolun käsittelemään toimintovirhettä tai yleistä virhettä, jonka saat kulun suorittamisen aikana.

Jos saat virheen kulun suorittamisen aikana, suoritus jatkuu seuraavalla virhepolussa määritellyllä toiminnolla. Jos et määritä virhepolkua päävirrassa, voit silti määrittää OnGlobalError tapahtuma, joka on käytettävissä Tapahtumavirrat-välilehdellä kulun suoritusvirheen käsittelemiseksi.

Jos et pysty määrittelemään virhepolkuja molemmissa Päävirtaus ja Tapahtumavirrat, vuo päättyy, kun virtauksen aikana tapahtuu virhe.

Tarkastellaan skenaariota, jossa määrität Aseta muuttuja toimintaa virtauksessa.

***Aseta muuttuva aktiivisuus päävirrassa***

Voit asettaa Määrittämätön virhe solmu Aseta muuttuja toimintaa Päävirtaus käsitellä järjestelmävirheitä kulun suorittamisen aikana. Jos et halua määrittää virhepolkua pääkulkuun, voit silti siirtyä kohtaan Tapahtuman kulku -välilehti ja määritä OnGlobalError tapahtumavirta.

Yllä olevassa esimerkissä Toista viesti on liitteenä OnGlobalError tapahtumakäsittelijä. Jos suorituksen aikana tapahtuu järjestelmävirhe Aseta muuttuja toimintaa sisään Päävirtaus, järjestelmä ottaa huomioon kohdassa tehdyn kokoonpanon Aseta muuttuja toiminta ensin. Jos virhepolkua ei ole määritetty, järjestelmä tarkistaa OnGlobalError tapahtumakäsittelijä Tapahtuman kulku. Koska a Toista viesti toiminta on liitetty OnGlobalError yllä olevassa esimerkissä, järjestelmä toistaa viestin ja lopettaa kulun.

Muuttujat ja lausekkeet Flow Designerissa

Flow Designerissa on seuraavan tyyppisiä muuttujia:

Mukautetut virtausmuuttujat
Ennalta määritetyt muuttujat
Globaalit muuttujat

Mukautetut virtausmuuttujat

Mukautetut virtausmuuttujat ovat eri tietotyyppien konfiguroitavia muuttujia, joita voit käyttää koko kulun aikana. Voit luoda niin monta virtausmuuttujaa kuin tarvitset kulun logiikan täyttämiseksi.

Suojatut muuttujat

Voit merkitä kulkumuuttujat suojatuiksi estääksesi arkaluonteisten tietojen, kuten henkilökohtaisten tunnistetietojen (PII) ja maksukorttialan (PCI) tietojen kirjaamisen ja tallentamisen. Voit määrittää suojatuiksi muuttujiksi Agent Viewable (Agentin katselu) tai Agent Editable (Agentti muokattavissa) hallitaksesi, miten nämä muuttujat esitetään agentin työpöydällä.

Oletuksena kaikki käytössä olevat muuttujat käytössä olevissa viroissa toimivat suojaamattomina muuttujina. Avaa nämä vuot muokkaustilassa tarkistaaksesi ja säilyttääksesi suojatut muuttujat tarpeen mukaan.

Vuomuuttujien kartoituksessa et voi kohdistaa suojattua muuttujaa suojaamattomaan muuttujaan GoTo-toiminnossa.

Et voi merkitä globaaleja muuttujia turvallisiksi.

Luo mukautettuja virtausmuuttujia
Muokkaa mukautettuja virtausmuuttujia
Poista mukautetut virtausmuuttujat

Luo mukautettuja virtausmuuttujia

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.

The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.

3

Avaa määrityspaneelista Muuttujan määritelmä osio.

4

Klikkaus Lisää virtausmuuttuja.

5

Syötä Nimi ja Kuvaus muuttujasta.

6

Valitse Muuttujan tyyppi avattavasta luettelosta.

Et voi muuttaa muuttujan tyyppiä muuttujan luomisen jälkeen.

Tuetut muuttujatyypit ovat:

Muuttujan tyyppi

Muuttuva arvo

Boolean

Valita Totta tai Väärä.

merkkijono

Anna merkkijonon arvo. Jos haluat käyttää muuttujaa lausekkeessa, käytä syntaksia: {{muuttuja}}

Kokonaisluku

Syötä kokonaislukuarvo.

Desimaali

Syötä desimaaliarvo.

Treffiaika

Anna päivämäärä ja aika jossakin tuetuista muodoista:

vvvv-KK-ppTHH:mm:ss.SSSZ

vvvv-KK-ppTHH:mm:ssZ

vvvv-KK-ppTHH:mmZ

Älä käytä now()-funktiota saadaksesi nykyisen ajan millisekunteina, koska se käyttää SimpleDateFormatia. Voit kuitenkin käyttää epoch-aikaleiman kivisuodatinta noutaaksesi nykyisen ajan millisekunteina. Katso lisätietoja Mukautetut Pebble-suodattimet.

JSON

Anna kelvollinen JSON-muuttujan arvo muodossa: {"Key":"Value"}. Esimerkiksi, {"CompanyName":"Cisco"}.

JSON-muuttuja voi sisältää yksinkertaista tai sisäkkäistä dataa. JSON-muuttujan arvon enimmäiskoko voi olla enintään 16 kt. Voit luoda kulkuun enintään viisi JSON-muuttujaa.

Lisätietoja JSON-muuttujan määrittämisestä on kohdassa JSON-muuttujat.

Kun valitset JSONin muuttujatyypiksi luettelosta, Merkitse agentti katseltavaksi vaihtopainike ei ole näkyvissä.
JSON-muuttujat eivät ole sallittuja vuoketjutuksessa.

7

Määritä Oletusarvo muuttuja valitun muuttujatyypin mukaan.

8

(Valinnainen) Jos otat käyttöön Sisältää arkaluonteista tietoa vaihtopainiketta, järjestelmä merkitsee muuttujan suojatuksi muuttujaksi. Vuon suorittamisen aikana järjestelmä ei kirjaa tai tallenna tietoja, jotka välitetään tämän muuttujan kautta.

9

(Valinnainen) Jos otat käyttöön Merkitse agentti katseltavaksi vaihtopainiketta, muuttuja a työpöydällä sekä arvo, joka kaapataan osana kulkua.

Kun otat käyttöön Merkitse agentti katseltavaksi vaihtopainiketta, seuraavat kentät tulevat näkyviin:

Työpöydän etiketti: Määritä tunniste, joka liittyy tähän muuttujaan, kun se näkyy työpöydällä. Syötä selkeä tunniste, joka ei ole itse muuttujan nimi, jotta agentti voi ymmärtää hänelle välitettävät tiedot.
Agentti muokattavissa: Valitse tämä valintaruutu, jos haluat agentin pystyvän muokkaamaan muuttujan arvoa osana vuorovaikutusistuntoa. Kun agentti päivittää muuttujan, järjestelmä lähettää muutokset takaisin Flow Designerille. Agentti voi muokata kulkumuuttujaa ja napsauttaa Tallentaa -painiketta työpöydältä. Jos puhelu katkeaa ennen kuin agentti tallentaa muutokset, muuttujan päivitystä ei tapahdu.

10

Klikkaus Tallentaa.

Kun tallennat mukautetun kulkumuuttujan, muuttuja tallennetaan tunnisteeksi työpöydän Yleiset ominaisuudet -paneeliin. Jos merkitsit muuttujaksi Agent Viewable, tunniste näyttää kuulokekuvakkeen tunnistamisen helpottamiseksi.

Esimerkki: Työpöydällä näkyvien virtausmuuttujien järjestys

Kun luot muuttujia, jotka on merkitty agentti katseltaviksi, työpöytä näyttää nämä muuttujat tietyssä järjestyksessä.

Jos esimerkiksi luot seuraavat virtausmuuttujat: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, synt, Datetest.

Työpöytä vastaanottaa nämä muuttujat Flow Designerilta seuraavassa järjestyksessä: Puhelusuhde, Asiakasmäärä, Asiakastyyppi, Tilattu asiakas, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Työpöytä näyttää muuttujat seuraavassa järjestyksessä, vasemmalta oikealle, käyttöliittymässä:

Asiakasmuuttujat Puhelinnumero, DN, jono, RONA-aika
Virtausmuuttujat on lajiteltu aakkosjärjestykseen siten, että muuttujat alkavat isoilla kirjaimilla ja sen jälkeen muuttujat pienillä kirjaimilla: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, d.

Muokkaa mukautettuja virtausmuuttujia

Jos muuttuja on jo käytössä, et voi muokata muuttujatyyppiä. Tällä voi olla huomattavia vaikutuksia virtaukseen. Tämä toiminta on siis kiellettyä. Tässä tapauksessa avattava Muuttujan tyyppi -kenttä poistetaan käytöstä ja varoitusviesti tulee näkyviin.

Kun muuttujaa on muokattu onnistuneesti, tehdyt muutokset näkyvät koko kulussa ja ponnahdusikkunassa, joka tulee näkyviin, kun napsautat kulun muuttujaa Yleiset ominaisuudet -ruudussa.

Voit muokata mukautettua virtausmuuttujaa seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	Napsauta muuttujatunnistetta Globaali ominaisuusruutu jota haluat muokata. Se näyttää ponnahdusikkunan, jossa näkyy yhteenveto tiedoista, jotka on alun perin määritetty muuttujalle.
4	Klikkaus Muokata ponnahdusikkunan oikeassa yläkulmassa. Muokkaa virtausmuuttujaa -valintaikkuna tulee näkyviin. Jos muuttujaa ei käytetä kulussa, kaikki kentät ovat muokattavissa. Voit muokata muuttujan nimeä, kuvausta, tyyppiä ja arvoa.
5	Klikkaa Tiedot -kuvaketta tässä viestissä nähdäksesi luettelon aktiviteeteista, joissa muuttujaa käytetään. Jos haluat jatkaa muuttujan muokkaamista, poista muuttuja kaikista vuomäärityksistä ennen kuin yrität muokata sitä uudelleen.
6	Tee tarvittavat muutokset. The Tallentaa -painike pysyy poissa käytöstä, kunnes teet muutoksen.
7	Klikkaus Tallentaa.

Poista mukautetut virtausmuuttujat

Jos muuttujaa käytetään kulussa, et voi poistaa sitä. Tällä on suuria seurauksia virtaukseen. Tässä tapauksessa Poistaa -painike Poista muuttuja -ikkunassa on poissa käytöstä, ja näkyviin tulee luettelo toiminnoista, joissa muuttujaa käytetään.

Aktiviteetit ryhmitellään sen mukaan, näkyvätkö ne Päävirta- vai Tapahtumavirrat-välilehdessä. Jos haluat poistaa käytössä olevan muuttujan, poista se kaikista kulun määrityksistä ennen kuin yrität poistaa.

Voit poistaa mukautetun kulkumuuttujan seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	Vuonna Globaali ominaisuusruutu, Klikkaa Poistaa -kuvake, joka näkyy poistettavan muuttujatunnisteen kohdalla.

Ennalta määritetyt muuttujat

Flow Designer luo automaattisesti ennalta määritettyjä muuttujia, kun käytät tiettyjä tapahtumia ja toimintoja kulussa.

Luettelo käytettävissä olevista ennalta määritetyistä muuttujista tulee näkyviin Yleisen kulun ominaisuudet -ruudun Ennalta määritetyt muuttujat -osioon. Ne näkyvät myös valitun tapahtuman tai toiminnon Ominaisuudet-ruudussa.

Napsauta kutakin muuttujaa avataksesi ponnahdusikkunan, joka selittää, minkä tyyppisiä tietoja muuttuja tallentaa, jotta tiedät kuinka käyttää muuttujaa kulussasi.

Vaikka useimmat tapahtuman lähtömuuttujan attribuutit ovat ennalta määritettyjä eikä niitä voi muokata, voit muokata muuttujaa globaalin muuttujan nimeämiseksi.

Tapahtuman lähtömuuttujat

Tapahtuman lähtömuuttujat liittyvät erityisesti tapahtumiin ja ottavat nimikkeistön: <EventName>.<VariableName>.

Kaikki tapahtuman lähtömuuttujat, jotka ovat käytettävissä kulussa, näkyvät automaattisesti Globaalit ominaisuudet ruudussa sen jälkeen, kun tapahtuma on tuotu kulkuun, ja myös Ominaisuudet ruutuun liittyvää tapahtumankäsittelijätoimintoa varten.

Käytettävissä olevat tapahtuman lähtömuuttujat ovat:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Mukauta järjestelmämuuttujia

Voit mukauttaa vain Puhelinnumero- ja DNIS-muuttujien (Dialed Number Identification Service) -muuttujien työpöytätunnistetta. Voit luoda näille muuttujille aliaksen ja määrittää sen käyttämällä Aseta muuttuja toimintaa virtauksessa.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	alkaen Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutu, avaa Muuttujan määritelmä osio.
4	Klikkaa Kokoonpano -välilehti.
5	Klikkaus Lisää virtausmuuttuja.
6	Syötä Nimi ja Kuvaus muuttujasta.
7	Valita merkkijono in Muuttujan tyyppi pudotusvalikosta.
8	Ota käyttöön Tee agentista näkyväksi vaihtopainike.
9	Vuonna Työpöydän etiketti kenttään, kirjoita muuttujalle haluamasi työpöytätunniste.
10	Klikkaus Tallentaa. Tämä luo muuttujan.
11	Vedä Määritä muuttuja -toiminto toimintokirjastosta kankaalle.
12	Vuonna Muuttuva asetukset -osiossa Toimintoasetukset ruudussa, toimi seuraavasti: alkaen Muuttuva avattavasta luettelosta, valitse muuttuja, jonka loit vaiheessa 10. Vuonna Muuttuva arvo -osio, valitse Aseta muuttujaksi radiopainike. Valitse järjestelmämuuttuja, jota haluat muokata, kuten `NewPhoneContact.ANI` puhelinnumerolle tai `NewPhoneContact.DNIS` DNIS:lle. Kun julkaiset kulun, juuri luotu vuomuuttuja korvaa valitun järjestelmämuuttujan. Suorituksen aikana äskettäin luodun muuttujan työpöytätunniste tulee näkyviin Työpöydän Saapuvat ponnahdusikkunat ja vuorovaikutus -ruutuun.

Toiminnan tulosmuuttujat

Toimintojen tulosmuuttujat tallentavat toiminnoista kerätyt tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tiettyjä toimintoja kankaalle. Toimintojen tulosmuuttujat käyttävät seuraavaa syntaksia: <ActivityName>.<VariableName> jossa ActivityName muuttuu dynaamisesti aktiviteetin mukaan.

Jos kulku käyttää aktiviteettia useita kertoja, jokaisella aktiviteetilla on yksilöllinen esiintymä jokaisesta liittyvästä toiminnan tulosmuuttujasta. Kaikki toimintojen lähtömuuttujat, jotka ovat käytettävissä kulussa, näkyvät automaattisesti Globaalit ominaisuudet ruudussa, kun esität toiminnon kulkuun, ja myös Ominaisuudet ruutuun liittyvää toimintaa varten.

Käytettävissä olevat toiminnan tulosmuuttujat ovat:

Menu.OptionEntered: Tallentaa valikkovaihtoehdon, jonka soittaja valitsi Menu-toimintoesiintymän aikana. Tämä on yksinumeroinen 0-9.
CollectDigits.DigitsEntered: Tallentaa numerot, jotka soittaja on syöttänyt Kerää numeroita -toimintoesiintymän aikana. Numeroiden määrä riippuu toimintokokoonpanosta.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Tallentaa tilakoodin, joka vastaanotettiin, kun HTTP-pyyntöä yritetään.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Tallentaa vastauksen, kun HTTP-pyyntö käynnistetään onnistuneesti.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Tallentaa otsikot, jotka lähetetään osana HTTP-pyyntöä.
VirtualAgent.IntentTriggered: Tallentaa keskustelukokemuksen käynnistäneen tarkoituksen joko käsiteltäväksi tai eskaloiduksi.
GetQueueInfo.EWT: Tallentaa valitun jonon arvioidun odotusajan arvon.
GetQueueInfo.PIQ: Tallentaa sijainnin arvon valitun jonon jonoon.

Globaalit muuttujat

Yleiset muuttujat ovat mukautettuja muuttujia, joita voit tarkastella ja käyttää, kun luot kulkuja. Järjestelmänvalvoja luo globaaleja muuttujia Varausten luominen hallintaportaalin moduuli. Katso lisätietoja Globaalit muuttujat.

Virran kehittäjänä voit käyttää näitä muuttujia tarpeidesi mukaan. Voit lisätä nämä muuttujat kulkuun. Voit myös muokata ja poistaa globaalia muuttujaa lisättyäsi sen kulkuun.

Lisää globaali muuttuja kulkuun

Voit lisätä kulkuun enintään 30 muuttujaa. Tämä määrä ei sisällä muuttujia, joita ei voida raportoida ja jotka eivät ole agentin katseltavissa.

Jos haluat lisätä enimmäisrajan ylittäviä muuttujia, sinun on poistettava yhtä suuri määrä olemassa olevia muuttujia. Lisätietoja globaalin muuttujan poistamisesta on kohdassa Poista yleiset muuttujat vuosta.

Vuon luomisen aikana tyyppinen globaali muuttuja merkkijono voidaan alustaa enintään 256 merkin pituiseksi. Mutta kulun suorittamisen aikana muuttuja voidaan päivittää enintään 1024 merkin pituiseksi. Tämän rajan ylittäminen voi aiheuttaa ei-toivottua toimintaa, kuten puhelun epäonnistumisia ja virheellisiä arvoja.

Globaalien muuttujien lisääminen kulkuun:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	Vuonna Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutua, vieritä alas kohtaan Muuttujan määritelmä > Ennalta määritetyt muuttujat osio.
4	Vuonna Globaalit muuttujat osio, napsauta Lisää globaaleja muuttujia. The Lisää globaaleja muuttujia valintaikkuna tulee näkyviin. Se näyttää kaikki globaalit muuttujat, jotka järjestelmänvalvoja on luonut tiedostossa Varausten luominen moduuli.
5	(Valinnainen) Käytä Hae globaaleja muuttujia kenttä suodattaaksesi ja etsiäksesi tarvittavat globaalit muuttujat luettelosta.
6	Valitse luettelosta vaadittujen globaalien muuttujien valintaruudut ja napsauta Lisätä. Järjestelmä näyttää valitut muuttujat Globaalit muuttujat osio. Oletusarvoisesti jokainen muuttuja sisältää järjestelmänvalvojan määrittämiä metatietokenttiä, kuten Raportoitava, Agentin katselu, Edustajan muokattava ja Työpöytätunniste. Jos järjestelmänvalvoja muuttaa metadata-arvoja globaalin muuttujan ollessa käytössä, hallintaportaalissa tehdyt muutokset heijastuvat eri kulmiin (välimuistin vanhenemisviive on 8 tuntia).

Muokkaa globaalia muuttujaa vuossa

Kun muokkaat yleistä muuttujaa, et voi muuttaa mitään globaalin muuttujan metatietoarvoa vuosuunnittelijassa. Voit kuitenkin muuttaa oletusarvoa käyttämällä Korvaa oletusarvo vaihtopainike.

Globaalin muuttujan muokkaaminen kulussa:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.

The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.

3

Vuonna Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutua, vieritä alas kohtaan Muuttujan määritelmä > Ennalta määritetyt muuttujat osio.

4

Vuonna Globaali muuttuja paneeli, napsauta globaalia muuttujaa ja napsauta Muokkaa () -kuvaketta.

The Muokkaa yleisiä muuttujia valintaikkuna tulee näkyviin. Se näyttää valitun globaalin muuttujan tiedot, kuten muuttujan tyypin, oletusarvon, työpöydän tunnisteen ja agentin muokattavissa olevan.

5

(Valinnainen) Ota käyttöön Korvaa portaalin asetukset vaihtopainike korvataksesi olemassa olevat arvot, jotka on määritetty hallintaportaalissa. Tämän avulla voit muokata kenttien arvoja, kuten oletusarvoa, edustajan näkyvyyttä, edustajan muokkausta ja työpöytätunnistetta.

Syötä tarvittava arvo kohtaan Oletusarvo valitun muuttujatyypin mukaan. Jos muuttujan tyyppi on esimerkiksi Boolen tyyppi, tämä kenttä näkyy avattavana luettelona.
Agenttiraportoitavalle globaalille muuttujalle, jonka tyyppi on merkkijono, syötetty oletusarvo ei saa ylittää 256 merkkiä.

6

Tee tarvittavat muutokset.

7

Klikkaus Tallentaa.

Poista yleiset muuttujat vuosta

Voit poistaa globaalin muuttujan, joka ei ole käytössä missään kulussa.

Jos et voi poistaa yleistä muuttujaa, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan ja ota ominaisuuslippu käyttöön yleisten muuttujien poistamiseksi kulusta.

Globaalin muuttujan poistaminen kulusta:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	Vuonna Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutua, vieritä alas kohtaan Muuttujan määritelmä > Ennalta määritetyt muuttujat osio.
4	Vuonna Globaalit muuttujat Napsauta poistettavan yleisen muuttujan poistokuvaketta (x). Ponnahdusikkuna kehottaa sinua vahvistamaan toiminnon.
5	Klikkaus Poistaa. Tämä poistaa valitun globaalin muuttujan luettelosta.

Työpöydällä näkyvät muuttujat

Voit määrittää seuraavat muuttujatyypit saapuville ja lähteville äänipuheluille työpöydän saapuville ponnahdusikkunalle ja Vuorovaikutus-osalle:

Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS (Dialed Number Identification Service), jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu
Yleiset muuttujat, jotka luodaan ja hallitaan hallintaportaalissa
Mukautetut Flow-muuttujat, jotka luodaan ja joita hallitaan Flow Designerissa

Voit määrittää vain ne muuttujat, jotka on merkitty agentin katseltaviksi.
Voit määrittää nämä muuttujat sekä uusille että olemassa oleville virroille. Olemassa olevat vuot näyttävät kuitenkin edelleen oletusarvoiset ponnahdusmuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja jonon nimi. Voit muokata näitä kulkuja ja lisätä muuttujia käyttämällä tätä ominaisuutta.
Vaiheet muuttujien määrittämiseksi saapuville ponnahdusikkunalle ja Vuorovaikutus-ruudulle saapuville ja lähteville puheluille ovat samat.
Tulevan ja lähtevän puhelun skenaarioihin on luotava erilliset virtaukset, jotta voit määrittää muuttujat saapuvalle ponnahdusikkunalle ja vuorovaikutusruudulle.

Saapuva ponnahdusikkuna työpöydällä

Saapuvan ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun agentti vastaanottaa saapuvan puhelun tai soittaa lähtevän puhelun. Se näyttää tärkeimmät tiedot asiakkaasta Flow Designerissa määritettyjen muuttujien mukaisesti. Voit asettaa näiden muuttujien esiintymisjärjestyksen saapuvassa ponnahdusikkunassa, joka voi sisältää minkä tahansa järjestelmän, yleisten ja mukautettujen kulkumuuttujien yhdistelmän. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytätunnisteita.

Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöydän tunnisteita. Katso lisätietoja Mukauta järjestelmämuuttujia.

Saapuville ja lähteville puheluille voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Konsultointikutsuissa konsultoitu edustaja näkisi kolme muuta muuttujaa, kuten Agentin nimi, Agentin DN ja Agenttiryhmä, jotka lisätään luetteloon oletuksena.

Et voi määrittää muuttujia, jotka sisältävät arkaluonteisia tietoja työpöydän saapuvassa ponnahdusikkunassa.

Lisätietoja muuttujien määrittämisestä saapuvalle ponnahdusikkunalle on kohdassa Määritä saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat.

Vuorovaikutusruutu: Työpöydän Vuorovaikutus-ruutu tulee näkyviin, kun agentti hyväksyy saapuvan tai lähtevän puhelun. Se näyttää tiedot, jotka on asetettu Vuorovaikutus-ruudun muuttujiin, jotka on määritetty Flow Designerissa. Voit valita enintään 30 muuttujaa. Voit määrittää kunkin muuttujan esiintymisjärjestyksen vuorovaikutusruudussa, joka voi sisältää minkä tahansa järjestelmän, yleisten ja mukautettujen kulkumuuttujien yhdistelmän. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytätunnisteita.; Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöydän tunnisteita. Katso lisätietoja Mukauta järjestelmämuuttujia.; Lisätietoja muuttujien määrittämisestä Vuorovaikutus-ruudulle on kohdassa Määritä vuorovaikutusruudun muuttujat.

Määritä saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat

Ennen kuin aloitat

Määritä saapuvat ponnahdusikkunan muuttujat saapuville ja lähteville puheluille.

Sinun on luotava muuttujat, jotka haluat lisätä työpöydän saapuvaan ponnahdusikkunaan. Katso lisätietoja Luo globaali muuttuja ja Luo mukautettuja virtausmuuttujia.
Sinun on merkittävä muuttujat Agentin katseltaviksi. Lisätietoja globaalin muuttujan merkitsemisestä agentin katseltaviksi on kohdassa Muokkaa globaalia muuttujaa vuossa.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Luo kulku napsauttamalla Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa kulkua, napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	alkaen Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutu, avaa Muuttujan määritelmä osio.
4	Klikkaa Työpöydän näkyvyys ja järjestys -välilehti.
5	Vuonna Saapuva popover osio, napsauta Valitse saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat. The Valitse Saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat ikkuna tulee näkyviin. Se näyttää kaikki muuttujat, jotka sisältävät neljä oletusarvoista järjestelmämuuttujaa, kuten puhelinnumero, DNIS, jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu. Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja jonon nimi, on valittu oletuksena, ja voit poistaa valinnan, kun lisäät muuttujia.
6	Käytä seuraavia hakuvaihtoehtoja luettelon suodattamiseen: Kirjoita muutama sana Hakumuuttujat -kentässä voit etsiä tiettyä muuttujaa sen nimen perusteella. Valitse muuttujan tyyppi Valitse Muuttujan tyyppi pudotusvalikosta. Luettelo täytetään automaattisesti muuttujilla kriteerien mukaan.
7	Valitse niiden muuttujien valintaruudut, jotka haluat valita saapuvalle ponnahdusikkunalle. Voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa.
8	Klikkaus Tallentaa. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat käyttöön Automaattinen tallennus vaihtopainike. Valitut muuttujat näkyvät Saapuva popover osio.
9	Käytä kahva kuvake () muuttujan vieressä siirtääksesi sitä ylös ja alas luettelossa asettaaksesi järjestyksen työpöydän saapuvassa ponnahdusikkunassa.
10	(Valinnainen) Napsauta x -kuvaketta muuttujan vieressä poistaaksesi muuttujan luettelosta.

Määritä vuorovaikutusruudun muuttujat

Ennen kuin aloitat

Määritä muuttujat Vuorovaikutus-ruudussa saapuville ja lähteville puheluille.

Sinun on luotava muuttujat, jotka haluat lisätä työpöydän saapuvaan ponnahdusikkunaan. Katso lisätietoja Luo globaali muuttuja ja Luo mukautettuja virtausmuuttujia.
Sinun on merkittävä muuttujat Agentin katseltaviksi. Lisätietoja globaalin muuttujan merkitsemisestä agentin katseltaviksi on kohdassa Muokkaa globaalia muuttujaa vuossa.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Luo kulku napsauttamalla Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa kulkua, napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	alkaen Globaalin virtauksen ominaisuudet ruutu, avaa Muuttujan määritelmä osio.
4	Klikkaa Työpöydän näkyvyys ja järjestys -välilehti.
5	Vuonna Vuorovaikutusruutu osio, napsauta Valitse Vuorovaikutusruudun muuttujat. The Valitse Muuttujat vuorovaikutusruudusta ikkuna tulee näkyviin. Se näyttää kaikki muuttujat sekä neljä järjestelmämuuttujaa, kuten puhelinnumero, DNIS, jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu.
6	Käytä seuraavia hakuvaihtoehtoja luettelon suodattamiseen: Kirjoita muutama sana Hakumuuttujat -kentässä voit etsiä tiettyä muuttujaa sen nimen perusteella. Valitse muuttujan tyyppi Valitse Muuttujan tyyppi pudotusvalikosta. Luettelo täytetään automaattisesti muuttujilla kriteerien mukaan.
7	Valitse niiden muuttujien valintaruudut, jotka haluat valita Vuorovaikutus-ruutuun. Voit valita enintään 30 muuttujaa.
8	Käytä kahva kuvake () muuttujan viereen siirtääksesi sitä ylös ja alas luettelossa asettaaksesi esiintymisjärjestyksen työpöydän Vuorovaikutus-osiossa.
9	Klikkaus Tallentaa. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat käyttöön Automaattinen tallennus vaihtopainike. Valitut muuttujat näkyvät Vuorovaikutusruutu osio.
10	(Valinnainen) Napsauta x -kuvaketta muuttujan vieressä poistaaksesi muuttujan luettelosta.

JSON-muuttujat

JSON-muuttujat ovat mukautettuja JSON-tyypin kulkumuuttujia. Voit luoda JSON-muuttujia Flow Designerissa. Katso lisätietoja Luo mukautettuja virtausmuuttujia.

Voit käyttää seuraavia toimintoja tietojen tallentamiseen JSON-muuttujaan: HTTP-pyyntö, Jäsentää, ja Aseta muuttuja.

Sisään HTTP ja Jäsentää toimintoja, voit poimia tietoja JSON-polkusuodatinlausekkeella ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Sisään Aseta muuttuja toimintaa, voit käyttää JSON-muuttujaa Aseta arvo vaihtoehto seuraavilla tavoilla:

Kirjoita JSON-arvo tekstiruutuun. Esimerkiksi:

{
    "userId":"rirani",
    "jobTitleName":"Developer",
    "firstName":"Romin",
    "lastName":"Irani",
    "preferredFullName":"Romin Irani",
    "employeeCode":"E1",
    "region":"CA",
    "phoneNumber":"408-xxxxx67",
    "emailAddress":"rirani@xyz.com"
}

Käytä Pebble ilme.

JSON-muuttujien käyttö Pebble Expressionissa

Piste(.) erotettu pääsy: Voit käyttää pisteellä (.) erotettua pääsyä Pebble-lausekkeessa JSON-muuttujalle puhelujen käsittelyssä ja kulunhallinnassa.

Syntaksi: {{ jsonVariableName.fieldName }} missä, jsonVariableName.fieldName pitäisi arvioida JSON-muuttujan kenttään.

Edellisessä esimerkkikoodinpätkässä, jos purat työntekijän muuttujaan nimeltä empvar HTTP:n tai jäsentämisen avulla:

käyttää {{empvar.employeeCode}} saada arvo as E1.

JSON-taulukon hakemistokäyttö: Voit käyttää tiettyä indeksiä JSON-taulukosta, joka on samanlainen kuin Pebble Syntax. Lisätietoja Pebblen Index Accessista on osoitteessa https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, esimerkiksi:

{
    "Employees" : [
        {
        "userId":"rirani",
        "jobTitleName":"Developer",
        "firstName":"Romin",
        "lastName":"Irani",
        "preferredFullName":"Romin Irani",
        "employeeCode":"E1",
        },
        {
         "userId":"thanks",
         "jobTitleName":"Program Manager",
         "firstName":"Tom",
         "lastName":"Hanks",
         "preferredFullName":"Tom Hanks",
         "employeeCode":"E3",
         "directReports":[
            {
               "userId":"John",
               "jobTitleName":"Developer",
               "firstName":"John",
               "lastName":"Irani",
               "preferredFullName":"John Irani",
               "employeeCode":"E2"
            },
            {
               "userId":"Sam",
               "jobTitleName":"Developer",
               "firstName":"Sam",
               "lastName":"Das",
               "preferredFullName":"Sam Das",
               "employeeCode":"E2"
            }
         ]
      }
   ]
}

Jos purat Employees JSON -taulukon muuttujaksi nimeltä var HTTP:n tai jäsentämisen avulla:

Käyttää {{ var[0]}} saada työntekijän tiedot rirani kuka on johtaja.
Käyttää {{ var[1].directReports[0] }} saada työntekijän tiedot John joka on johtajan suora raportoija.
Käyttää {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} saada arvo as John Irani.
Käyttää {{ var[0].preferredFullName }} saada arvo as Romin Irani.

JSON-muuttujan käyttö HTTP-pyynnössä

Jos haluat käyttää JSON-muuttujaa HTTP-pyynnön pyyntötekstinä, käytä Aseta muuttuja toimintoa ensin muuntaaksesi JSON-muuttujan merkkijonoksi. Esimerkiksi vuonna Aseta muuttuja toiminta Muuttuva asetukset -osio, aseta muuttuja jsonString arvolla as {{ jsonVariable }}.

Käytä tätä muuttujaa syötteenä HTTP-asetuksiin. Esimerkiksi vuonna HTTP-pyyntöasetukset -osio, aseta Pyynnön elin kuten {{ jsonString }}.

Ilmaisujen kirjoittaminen

Useimmat Flow Designerin tekstinsyöttökentät tukevat lausekkeiden kirjoittamista. Lausekkeita ei vaadita, mutta ne mahdollistavat tehokkaan komentosarjatoiminnon muuttujien avulla kokeneille käyttäjille. Voit myös kirjoittaa perustekstiä ja numeroita samoihin syöttökenttiin yksinkertaisia kulkuja varten, jos et tarvitse lausekkeita.

Kääri jokainen lauseke kaksinkertaisiin kiharahakasulkeisiin, kuten tästä näkyy: {{Anna lauseke}}

Jos esimerkiksi haluat yhdistää kaksi merkkijonomuuttujaa yhteen, sinun on käytettävä {{muuttuja1+muuttuja}}. Katso lisätietoja: https://pebbletemplates.io/.

Pebble Template Syntaksi

Kaikki Flow Designerin syöttökentät käyttävät avoimen lähdekoodin lausekkeiden syntaksia nimeltä Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Pebble Templatesissa tuetaan seuraavia symboleja: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Jos haluat kirjoittaa mukautettuja muuttujia lausekkeeseen, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja}}

Myös logiikkaoperaattoreita tuetaan. Katso lisätietoja https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Suosittelemme, että tutustut Pebble Template -dokumentaatioon ennen kuin käytät lausekkeita Flow Designerissa. Lisätietoja ilmaisujen kirjoittamisesta on asiakirjoissa osoitteessa: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Esimerkiksi tässä perusehdon käyttötapauksessa lauseke tarkistaa, onko soittajan tilinumero suurempi tai yhtä suuri kuin tietty arvo. Sen mukaan, miten lauseke arvioi tietyn vuon suorittamisen, vuo voi valita oikean tai epätosi polun.

Mukautetut Pebble-suodattimet

Aikakauden aikaleima

Voit käyttää seuraavia Pebble-suodattimia palauttaaksesi nykyajan aikaleiman tai tietyn päivämäärän merkkijonon:

Nykyajan aikaleima:

{{ now() | epoch }}   => default UTC timezone and in seconds
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in milliseconds
Example:
{{ now() | epoch }} -> 1667471488
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch Time Leima tietylle päivämäärälle:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds
Example:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Vahvista lausekkeet

Jos syöttökenttä havaitsee, että lauseketta käytetään (eli {{ }} -syntaksi syötetään), kentän oikeaan alakulmaan ilmestyy sininen kuvake.

Napsauta sinistä kuvaketta avataksesi modaalin, jossa voit testata ja muokata lauseketta, kunnes saat halutun tuloksen.

Test Expression -modaali sisältää seuraavat kentät:

Ilmaisu: Näyttää lausekkeen, joka annettiin alun perin syöttökenttään toimintomäärityksestä.
Muuttujakentät: Jokaisella lausekkeessa käytetyllä muuttujalla on tukikenttä, johon voit syöttää näytemuuttujan arvon. Anna arvo kullekin muuttujalle ja napsauta sitten Testata nähdäksesi tulokset, jos lauseke suoritetaan syötetyillä parametreilla.

Jos haluat määrittää lausekkeen muuttujat, käytä vain muotoa {{muuttujan nimi}}. Esimerkiksi {{NewPhoneContact.ANI}} on muuttujan syntaksi.
Tulos: Näyttää lausekkeen tuloksen napsautuksen jälkeen Testata. Jos tulokset ovat erilaiset kuin odotettiin, muokkaa lauseketta haluamallasi tavalla. Jos teet muutoksia kokoonpanoon, napsauta Ota muutokset käyttöön päivittääksesi lausekkeen aktiviteettimäärityksessä.

Luo ja hallitse virtauksia

Luo Flow

Voit luoda ja hallita vuotoja Reititysresurssit-moduulin avulla. Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultti-vuorovaikutus ei voi sisältää takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä palautetta tai sokeaa siirtoa.

Jos luot kulun ja solmujen määrä ylittää 100, Flow Designerissa saattaa esiintyä latenssia. Tällaisissa tapauksissa suosittelemme, että käytät Flow Chaining- ja Dynamic Variables -ominaisuuksia suuren virtauksen jakamiseksi helposti hallittaviin pienempiin virtoihin. Katso lisätietoja Virtausketjutus ja Jonon yhteystiedot.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virrat.

2

Klikkaus Uusi.

3

Vuonna Flow Name kenttään, anna yksilöllinen nimi.

Suon nimi ei saa sisältää välilyöntejä. Ainoa sallittu erikoismerkki on _ (alaviiva). Sallittu pituus on 80 merkkiä. Esimerkiksi NewContact_01.

4

Klikkaus Aloita Flow:n rakentaminen.

The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.

5

Vuonna Yleiset asetukset -osiossa syötä virtauksen kuvaus. Tätä kuvausta ei voi muokata myöhemmin.

6

(Valinnainen) Määritä seuraavat asetukset Näytä asetukset osio.

Kaarevat linkit—Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtaaksesi kaarevien linkkien ja suorakulmaisten linkkien välillä jokaisessa virtauksessa.

Voit ottaa kaarevat linkit käyttöön parantaaksesi toimintojen välistä yhteyttä. Monimutkaisissa virroissa kaarevat linkit tarjoavat paremman luettavuuden verrattuna suoriin linjoihin, jotka menevät päällekkäin.
Linkin väri— Valitse väri alasvetovalikosta osoittamaan linkit.
Virhepolun väri— Valitse väri avattavasta väripaletista ilmoittaaksesi virhepolut.
Valinta väri-Valitse väri pudotusvalikosta osoittamaan valitun linkin ja siihen liittyvät toiminnot.
Paksuus— Määritä arvo lisätäksesi tai vähentääksesi linkin ja siihen liittyvien toimintojen paksuutta. Tämä mitataan pikseleinä ja oletusarvo on 1 pikseli. Suurin tuettu paksuus on 3 pikseliä.

7

Luo kulku suorittamalla seuraavat tehtävät:

Määritä Flow Designer -aktiviteetit ja -tapahtumat
Ota automaattinen tallennus käyttöön tai poista se käytöstä
Kopioi ja liitä toiminnot
Vahvista virtaus
Julkaise Flow
Palauta virtaus

Muokkaa virtausmuuttujia

Et voi muokata muuttujaa, kun se on käytössä. Et voi muokata muuttujan tyyppiä muuttujan luomisen jälkeen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta muokattavan kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.
3	Napsauta muuttujatunnistetta Global Flow Properties -ruutu. Ponnahdusikkuna näyttää yhteenvedon muuttujan tiedoista.
4	Klikkaus Muokata ponnahdusikkunan oikeassa yläkulmassa.
5	Valitse muuttuja, jota ei käytetä kulussa.
6	Tee tarvittavat muutokset muuttujan nimeen, kuvaukseen, arvoon ja muuttujan kokoonpanoihin.

Muokkaa kulkua

Käytä Muokata vaihtopainiketta muokataksesi kulkua. Jos otat vaihtopainikkeen käyttöön, muut kulunkehittäjät eivät voi muokata kulkua samanaikaisesti. Kun avaat kulun, se on oletuksena vain luku -tilassa. Laita päälle Muokata vaihtopainiketta muokataksesi kulkua.

Flow Designerilla voit nyt merkitä arkaluonteisia tietoja sisältävät muuttujat suojatuiksi. Kun avaat olemassa olevan kulun, joka sisältää Flow-muuttujia, saat kehotteen tarkastella muuttujia ja merkitä ne suojatuiksi tarpeidesi mukaan. Lisätietoja suojatuista muuttujista on kohdassa Suojatut muuttujat.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.

Näkyviin tulee taulukko, jossa luetellaan kaikki nykyiset vuokralaisvirrasi. Taulukko sisältää seuraavat kentät:

Kentän nimi

Kuvaus

Nimi

Flow Designer -sovelluksessa määritetty kulun nimi.

Kulun nimen on oltava yksilöllinen.

Tila

Ilmaisee, onko kulku julkaistu vai onko se vielä luonnosvaiheessa.

Kuvaus

Flow Designer -sovelluksessa määritetty kulun kuvaus.

Luotu

Päivämäärä, jolloin virtaus luotiin. Luontipäivämäärä perustuu käyttäjälle määritettyihin aikavyöhykeasetuksiin.

Viimeksi päivitetty

Päivämäärä, jolloin kulkua viimeksi muokattiin. Viimeksi päivitetty päivämäärä perustuu käyttäjälle määritettyihin aikavyöhykeasetuksiin.

Viimeksi muokannut

Sen käyttäjän sähköpostiosoite, joka viimeksi muokkasi kulkua.

2

Napsauta muokattavan kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.

Jos valitulla kululla on vuomuuttujia, viesti kehottaa merkitsemään muuttujat suojatuiksi.

Voit tehdä muutoksia kulkuun vain, jos Muokkaa päälle -vaihtopainike on käytössä. Jos Muokkaa päällä -vaihtopainike on asetettu pois päältä, kulku näkyy vain luku -tilassa.

3

Klikkaus Siirry Valitse suojatut muuttujat avaamaan Muokkaa suojattuja muuttujia valintaikkuna.

Voit napsauttaa Ohita nyt jatkaaksesi valitun kulun muokkaamista merkitsemättä suojattuja muuttujia. Tämä valintaikkuna tulee näkyviin, kun seuraavan kerran muokkaat kulkua.

Tarkista Älä näytä tätä viestiä uudelleen -valintaruutu ohittaaksesi valitun kulun valintaprosessin pysyvästi.

Tällä hetkellä tätä ominaisuutta ei tueta.

4

Valitse arkaluonteisia tietoja sisältävien muuttujien valintaruudut ja napsauta Tallentaa.

Vuon suunnitteluikkunassa näkyvät valitut muuttujat lukkokuvakkeella muuttujien nimien vieressä.

Valittu kulku avautuu vain luku -tilassa.

5

Ota käyttöön Muokata vaihtopainiketta tehdäksesi muutoksia kulkuun.

6

Muokkaa luonnosta haluamallasi tavalla.

Kun muokkaat kulkua, Consult-vuorovaikutus ei voi sisältää takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä palautetta tai sokeaa siirtoa.

7

Klikkaus Tallentaa tallentaaksesi virran, jos poistat toiminnon käytöstä Automaattinen tallennus vaihtopainike.

Hae kokonaisuuksia kulusta

Flow Designerin hakutoiminnon avulla työnkulkujen kehittäjät voivat etsiä kokonaisuuksia työnkulusta ja käyttää niiden sijaintia nopeasti. Käytä tätä hakutoimintoa monimutkaisempien ja monimutkaisempien virtojen osalta välttääksesi manuaalisen vaivan etsiessä haluttuja kokonaisuuksia.

Voit etsiä seuraavia entiteettejä kulussa käyttämällä tätä hakutoimintoa:

Toimintojen nimet, kuvaukset ja syötteet
Muuttujien nimet
Pebble ilmaisuja
Virtausominaisuudet

Voit etsiä ja korvata vapaata tekstiä kentistä, kuten tekstisyötteet, kuvaukset, kivilausekkeet ja niin edelleen.

1	Hallintaportaalin navigointipalkista valita Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta muokattavan kulun vieressä olevaa ellipsiä (...) ja napsauta Avata.
3	Kirjoita oikeaan yläkulmaan avautuvaan hakukenttään avainsana (toiminnon nimi, muuttujan nimi tai merkkijono) ja paina Tulla sisään. Vaihtoehtoisesti voit laukaista hakukentän käyttämällä pikanäppäimiä: Cmd + K (macOS) ja ctrl + k (Windows). Hakutulokset näkyvät erillisessä hakupaneelissa näytön vasemmassa reunassa.
4	(Valinnainen) Valitse yksi tai useampi entiteettityyppi avattavasta luettelosta suodattaaksesi hakutulokset.
5	Voit etsiä ja korvata tekstin seuraavasti: Kirjoita sana kohtaan Korvata -kenttään valitun avainsanan korvaamiseksi. Voit joko valita yksittäiset hakutulokset ja korvata ne määritetyllä avainsanalla tai napsauttaa Korvaa kaikki ().

Käytä versiotunnisteita työnkulkuun

Suosittelemme, että noudatat versiotunnisteen lisäämisen parhaita käytäntöjä, jotta voit rakentaa kulun elinkaaren eri vaiheissa, kuten kehitys-, testaus- ja käyttövaiheessa, jotta voit hallita tuotantovirtaa paremmin. Sen sijaan, että käyttäisit muutoksia suoraan kulkuun, voit julkaista kulun vaiheiden läpi ennen kuin otat kulun käyttöön tuotantoon. Tämän ominaisuuden avulla voit välttää tuotannon nykyisen kulun päällekirjoituksen.

Kun julkaiset kulun, voit liittää kulun nimen lisäksi versiotunnisteen, kuten Live, Test tai Dev, uuteen kulun versioon. Tämä antaa mahdollisuuden liittää saman virtauksen eri versioita eri aloituspisteisiin tai GoTo-toimintoihin. Uusin on oletusversiotunniste, jota et voi poistaa kulkuversiosta. Voit käyttää mitä tahansa muuta versiotunnistetta Uusimman kanssa.

Lisäksi voit liittää sisääntulopisteeseen useita versioita samasta kulusta. Aloituspisteen määrityksen aikana voit valita kulun yhdessä siihen liittyvien versiotunnisteiden kanssa.

Kun avaat kulun muokkaustilassa, näet luonnosversion viimeisimmästä julkaistusta vuoversiosta. Kun julkaiset tämän luonnosversion, se liittää siihen Uusimman version -tunnisteen. Tietyllä hetkellä vain yhteen kulkuun on liitetty Uusin versio -tunniste. Tämä vastaa kulun viimeisintä julkaistua versiota.

Ennen kuin aloitat

Sinun on julkaistava kulku vähintään kerran.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.

2

Napsauta muokattavan kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.

3

Muokkaa kulkua.

4

Klikkaus Tallentaa tallentaaksesi virran, jos poistat toiminnon käytöstä Automaattinen tallennus vaihtopainike.

5

Laita päälle Validointi vaihtopainike ottaaksesi julkaisun käyttöön.

6

Klikkaus Julkaista.

7

(Valinnainen) Julkaise Flow -valintaikkunassa, kirjoita huomautus versiosta tai muut tiedot, jotka haluat jakaa muiden kulunkehittäjien kanssa.

8

Oletusarvoisesti Uusin on valittu versiotunnisteeksi, joka osoittaa kulun uusimman version. Voit käyttää useita versiotunnisteita kulkuversioon, kuten live-, dev- tai test-versioon Lisää version etiketti pudotusvalikosta.

Jos tietty versiotunniste on jo yhdistetty aloituspisteeseen, sen versiotunnisteen viereen ilmestyy avattavaan luetteloon hälytys, joka kertoo, että tarra on yhdistetty aloituspisteeseen.

9

Klikkaus Julkaista.

Kun olet valinnut yhden tai useamman sopivan versiotunnisteen ja julkaissut, voit käyttää tätä kulun versiota määrittäessäsi aloituspisteeseen.

10

(Valinnainen) Napsauta versionumeron vieressä olevaa ajastinkuvaketta nähdäksesi kulun versiohistorian.

The Versiohistoria Näkyviin tulee modaali, joka näyttää seuraavat tiedot kulun aktiivisista versioista ja muista versioista:

Julkaisuaika
Versionumero
Version etiketti (jos käytössä)
Viimeisin muokkaus
Julkaise huomautus

Suodata taulukko käyttämällä mitä tahansa seuraavista avainsanahaun määritteistä:

Versionumero
Version etiketit
Julkaissut
Julkaise huomautus
Julkaisupäivämäärä

Klikkaa Näytä minkä tahansa rivin kuvaketta tarkastellaksesi valitussa versiossa julkaistua kulua.

11

(Valinnainen) Napsauta Näytä minkä tahansa rivin kuvaketta tarkastellaksesi valitussa versiossa julkaistua kulua.

Jos päätät muokata, kun tarkastelet vanhempaa työnkulkuversiota, se korvaa nykyisen luonnoksen kyseisellä vuoversiolla.

Kun olet lisännyt kuluun sopivan versiotunnisteen, voit valita kulun version luodessasi jonon.

Ota automaattinen tallennus käyttöön tai poista se käytöstä

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virrat.
2	Luo kulku napsauttamalla Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa kulkua, napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.
3	Ota automaattinen tallennus käyttöön valitsemalla Automaattinen tallennus vaihtopainike asentoon ON.
4	Automaattisen tallennusvaihtoehdon poistaminen käytöstä: Aseta Automaattinen tallennus vaihtopainike asentoon OFF. Viesti kehottaa sinua vahvistamaan toimintasi. Klikkaus Poista automaattinen tallennus käytöstä. Kun olet poistanut automaattisen tallennuksen käytöstä, tallenna muutokset manuaalisesti. Muuten menetät kulkuun tehdyt muutokset.

Kopioi ja liitä toiminnot

Kulun kehittäjänä voit kopioida ja liittää aktiviteetin tai aktiviteettiryhmän samaan kulkuun, jotta sinun ei tarvitse määrittää näitä toimintoja alusta alkaen. Tätä tarkoitusta varten voit valita yksittäisen toiminnon tai ryhmän aktiviteetteja kerrallaan ja käyttää niitä uudelleen samassa kulussa. Kun kopioit aktiviteetteja, järjestelmä luo niistä kopiot ja kopioi kaikki määritetyt asetukset ja linkit.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virrat.
2	Luo kulku napsauttamalla Uusi. Jos haluat muokata olemassa olevaa kulkua, napsauta kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.
3	Tee jompikumpi seuraavista: Jos haluat kopioida ja monistaa yksittäisen toiminnon, valitse kopioitava aktiviteetti ja napsauta kopiointikuvaketta (). Jos haluat kopioida ja monistaa useita toimintoja, paina vaihtonäppäintä ja valitse toiminnot ryhmitelläksesi ne ja napsauta kopiointikuvaketta (). Vaihtoehtoisesti voit painaa näppäimistön Ctrl+C kopioidaksesi valitut toiminnot ja painaa Ctrl+V liittääksesi valitut toiminnot kankaalle.
4	Järjestä kopioidut toiminnot uudelleen tarpeidesi mukaan.

Vahvista virtaus

Vahvistat työnkulun varmistaaksesi, että olet määrittänyt kaikki vaaditut kentät ja että virtauksen rakenne on oikea. Validointi ei voi määrittää, kuinka järjestelmä suorittaa kulun ajon aikana, eikä se takaa, että vuo toimii odotetulla tavalla.

Kun vahvistus onnistuu, jätä Validointi kytke päälle. Et voi julkaista kulkua, ellei vahvistus onnistu.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.

2

Valitse virtaus.

3

Aseta Validointi vaihtaa kohtaan Päällä.

Vahvistus alkaa ja virheet näkyvät ikkunassa.

Validoinnin aikana järjestelmä näyttää virheet seuraavilla tavoilla:

Flow Errors -painike: Punainen painike ilmestyy viereen Validointi kytkin, joka näyttää aktiivisten virheiden määrän. Jos virheitä ei ole (virtausvirheet: 0), painike on vihreä.
Toimintavirheen tyyli: Jos aktiviteetissa on määritysvirheitä, aktiviteetti näkyy punaisella ääriviivalla ja punaisella tietokuvakkeella oikeassa yläkulmassa. Napsauta tätä kuvaketta näyttääksesi kontekstuaalisen työkaluvihjeen, joka sisältää yhteenvedon toiminnan mahdollisista virheistä. Kun olet korjannut virheen, toiminto menettää virhetyylin reaaliajassa.
Vahvistustietojen ikkuna: Tämä ponnahdusikkuna pitää käynnissä olevan luettelon kulun aktiivisista virheistä. Voit vetää ja siirtää tätä ikkunaa kankaalla. Klikkaa kiinni -kuvake oikeassa yläkulmassa sulkeaksesi ikkunan.

Tässä ikkunassa on kaksi osiota:
- Virtausvirheet -osio: Tässä osiossa luetellaan kaikki kulun aktiiviset virheet ja jaotellaan ne aktiviteettien mukaan. Sinun on ratkaistava kaikki nämä virheet, ennen kuin voit julkaista kulun. Katso lisätietoja Flow Designer -virhekoodit.
- Suositukset-osio: Tässä osiossa luetellaan parhaita käytäntöjä ja muistutuksia työnkulun rakentamiseen. Vaikka sinun tulee harkita näitä asioita ennen työn julkaisua, suosituksia ei vaadita.
  
  Jos et halua nähdä suosituksia, napsauta Hylkää suositukset piilottaaksesi luettelon. Luettelo pysyy piilossa, kunnes suljet Vahvistustiedot ikkuna ja avaa se uudelleen.

4

Jos suljet Vahvistustiedot ikkuna ja haluat avata sen uudelleen, napsauta Virtausvirheet -painiketta.

5

Valinnainen. Jos on virheitä, aseta Validointi vaihtaa kohtaan Vinossa. Sinun on korjattava virheet ja aloitettava vahvistus uudelleen.

Vuon validointi ei voi arvioida funktioita tai tarkistaa, ratkaisevatko muuttujat odotetut arvot. Se tarkistaa vain rakenteelliset virheet. Tarkista muuttujat uudelleen varmistaaksesi, että ne toimivat odotetulla tavalla.

Kopioi Flow

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta ellipsikuvaketta kopioitavan kulun vieressä ja napsauta Kopio. Kopioidun kulun nimen muoto on seuraava: Copy_FlowName_FlowID jossa Flow Name on alkuperäisen kulun nimi ja FlowID on alkuperäisen kulun yksilöllinen tunniste.
3	Muokkaa nimeä avaamalla kopioitu kulku Flow Designerissa.

Vie virtaus

Jos haluat purkaa vuomäärityksen JSON-tiedostona, käytä Vie-vaihtoehtoa. Myöhemmin voit tuoda JSON-tiedoston luodaksesi saman kulun eri vuokralaiselle. Jos haluat tuoda virtauksen, katso Tuo Flow.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta vietävän kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Viedä.
3	Valitse avautuvasta valintaikkunasta Tallentaa ja napsauta OK ladataksesi virtaustiedoston. Tiedosto ladataan paikalliseen järjestelmääsi olemassa olevalla tiedostonimellä JSON-muodossa.

Tuo Flow

Tuo työnkulku vuokraajaasi käyttämällä Tuo-vaihtoehtoa. Sinun on vietävä kulku JSON-tiedostona toiselta vuokraajalta ennen sen tuontia. Jos haluat viedä kulkua, katso Vie virtaus.

Jos haluat käyttää olemassa olevaa työnkulkua uudelleen saman vuokralaisen sisällä, käytä Kopioi-vaihtoehtoa. Katso lisätietoja Kopioi Flow.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.

2

Klikkaus Tuonti ja valitse JSON-muodossa oleva vuotiedosto paikallisesta järjestelmästäsi.

3

Klikkaus Avata tuodaksesi tiedoston.

Virta tuodaan vuokralaisellesi.

Voit tuoda kulun vain JSON-muodossa. JSON-tiedoston on oltava kelvollinen kulku, jotta tuonti onnistuu.
Voit tuoda enintään 10 megatavun tiedoston.

Mitä tehdä seuraavaksi

Voit muokata tai julkaista kulkua. Katso lisätietoja Työskentely Flowsin kanssa.

Julkaise Flow

Voit julkaista kulun sen jälkeen, kun järjestelmä on tarkistanut kulun ja löytää sen virheettömänä. Voit käyttää julkaistua kulkua Entry Point Routing Strategies -kohdassa.

Ennen kuin julkaiset työnkulun, varmista, että olet täysin tyytyväinen kokoonpanoon ja että vuo soveltuu käytettäväksi reaaliaikaisessa yhteyskeskuksen vuorovaikutuksessa. Julkaistun kulun muokkaamista ei tueta täysin.

The Julkaise Flow -painike on poissa käytöstä niin kauan kuin Validointi kytkin on pois päältä. The Julkaise Flow -painike pysyy poissa käytöstä, jos kulussa on aktiivisia virheitä.

Kun napsautat Julkaise Flow painike, Julkaise Flow vahvistusikkuna tulee näkyviin. Ennen kuin julkaiset kulun, varmista, että kaikki lausekkeet toimivat ja että kulku toimii halutulla tavalla.

Jos tapahtuu virhe:

Näet ilmoitusikkunan, jossa on Tracking Id ja Flow Id. Ota yhteyttä Ciscon tukeen saadaksesi apua virheisiin. Tuki vaatii Tracking Id.
Klikkaa Yritä julkaista uudelleen -painiketta.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.

2

Valitse virtaus.

3

Klikkaus Julkaista julkaista virtauksen.

Jos kulun julkaisu onnistui, näet vahvistusviestin.

4

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

Klikkaus Sulje Flow & Kirjaudu ulos, jos olet tarkistanut julkaistun työnkulun ja haluat kirjautua ulos Flow Designerista.

Klikkaus Palaa Flow'hun, jos haluat tarkastella tai muokata julkaistua kulkua.

Julkaistun kulun muokkaaminen voi vaikuttaa reaaliaikaiseen yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen, jos kulku on määritetty Entry Point Routing Strategies -strategiaan.

Palauta virtaus

Voit palauttaa tällä hetkellä julkaistun kulun aiemmin julkaistuun kulun versioon. Kun olet valinnut kulun edellisen version, sinun on vahvistettava valinta ennen kuin palautat kulun. Kun kulku on palautettu onnistuneesti, valittu kulku näkyy muokkaustilassa Flow Designerissa uudella versionumerolla. Voit tehdä tarvittavat muutokset ja julkaista työnkulun uudelleen.

Ennen kuin aloitat

Virran on täytynyt olla aiemmin julkaistu.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaukset.
2	Napsauta julkaistun kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.
3	Klikkaus Palauta. The Palauta virtaus ikkuna tulee näkyviin. Se näyttää kaikki aiemmin julkaistut työnkulkutiedot, kuten versionumeron, luontipäivämäärän ja -ajan sekä julkaisuhuomautuksen. Tässä luettelossa näkyy enintään 20 tietuetta.
4	Valitse kulku tästä luettelosta ja napsauta Palauta. Viesti varoittaa, että menetät nykyisen kulun etenemisen palauttamisen jälkeen, ja kehottaa sinua vahvistamaan toiminnon.
5	Klikkaus Vahvista ja palauta. Painikkeen nimi muuttuu muotoon Paluuvirtaus kun lataat uutta virtausta. Näkyviin tulee viesti, joka ilmoittaa, että kulku on palautettu onnistuneesti.
6	Klikkaus Siirry Flowiin. Järjestelmä avaa palautuneen kulun muokkaustilassa.

Poista Flow

Jos virtauksen tila on Julkaistu, se voi olla osa reititysstrategian kokoonpanoa. Varmista, että tiedät, missä kulkua käytetään, ennen kuin poistat sen. Muuten saatat vaikuttaa live-yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta poistettavan kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Poistaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaa.

Aloituspisteen reititysstrategiat

Entry Point Routing Strategy on konfiguraatio, joka ohjaa kontaktin reitityskäyttäytymistä, kun yhteyshenkilö saavuttaa tulopisteen. Kun yhteyshenkilö saapuu sisääntulopisteeseen, reitityskone tarkistaa, mikä aloituspisteen reititysstrategia on aktiivinen tiettynä ajankohtana, ja seuraa tätä konfiguraatiota.

Entry Point Routing Strategy -määrityksen Puhelunhallinta-osiossa voit valita kulun, joka ohjaa soittajien kokemuksia vuorovaikutuksensa aikana. Flow Designer -sovelluksella voit määrittää päästä päähän -vuon, joka ohjaa sekä puhelun alkukäsittelyä IVR:ssä että jonokokemusta sen jälkeen, kun yhteyshenkilö on asetettu jonoon.

Valitse virtaus kohdasta Virtaus avattavasta valikosta osoittamaan kulun, joka ohjaa tätä päästä päähän -puhelukokemusta reititysstrategiassa määritetyn ajanjakson aikana. Vain Flow Designer -sovelluksesta julkaistut vuot ovat käytettävissä tästä avattavasta luettelosta.

Virrat ovat saatavilla vain puhelinliittymäpisteille. Et voi ohittaa mitään asetuksia aloituspisteen reititysstrategiasta.

Jonon reititysstrategiat

Jonoreititysstrategia on konfiguraatio, joka ohjaa yhteyshenkilön reitityskäyttäytymistä, kun yhteyshenkilö saavuttaa jonon. Kun yhteyshenkilö saapuu jonoon, reitityskone tarkistaa, mikä jonoreititysstrategia on aktiivinen tiettynä ajankohtana, ja seuraa kyseistä kokoonpanoa.

Asiakkaat, joilla on jonoreititysstrategiat Webex Contact Centerissä, voivat käyttää niitä, mutta he eivät voi luoda uusia strategioita. Suosittelemme, että kaikki asiakkaat siirtävät kokoonpanonsa jonoihin.

Virheiden käsittely

Virheenkäsittelypolku tulee näkyviin kullekin kulkuun määritetylle toiminnalle. Voit määrittää virheenkäsittelypolun käsittelemään virheet, joita saattaa ilmetä kulun suorittamisen aikana. Virheenkäsittelypolku näkyy oletusarvoisesti, ja sen määrittäminen on valinnaista. Jos et määritä virheenkäsittelypolkua aktiviteetissa, hälytykset tulevat näkyviin kulun vahvistuksen aikana. Voit kuitenkin julkaista kulun vahvistushälytyksillä.

Virheet, jotka tapahtuvat kulun suorittamisen aikana, luokitellaan yleisesti kahteen tyyppiin:

Toiminnan suoritusvirheet: Ilmoita toiminnan toiminnallisen suorittamisen aikana ilmenevät virheet. Esimerkiksi toimintavirhe tapahtuu, kun asiakas syöttää täsmäämättömän merkinnän suorituksen aikana Valikko toiminta.
Järjestelmä/maailmanlaajuiset virheet: Ilmoita virheet, jotka tapahtuvat järjestelmässä toimintojen suorittamisen aikana. Esimerkiksi järjestelmävirheitä ilmenee, kun funktion suorittamisen aikana on virheellinen pebble-lauseke Aseta muuttuja toiminta.
- Määrittämätön virhe: Tämä virhesolmu määrittää virheen lähtöpolun, jonka virta kulkee, kun vuon suorittamisen aikana on määrittelemättömiä järjestelmävirheitä. Voit määrittää kulun määrittelemättömille virheille yhdistämällä tämän toiminnon tulospolun asianmukaisiin toimintoihin.
  
  Seuraavilla Flow Control -toiminnoilla ei ole Määrittämätön virhe solmu - Aloita kulku, Lopeta kulku, HTTP-pyyntö ja jäsennys.
  
  Jos et näe Määrittämätön virhe solmu missä tahansa toiminnassa, ota yhteyttä Ciscon tukeen ottaaksesi käyttöön vastaavan ominaisuuden lipun.

Määritä virheenkäsittelypolut kulun optimoimiseksi. Jos toiminnalle ei ole määritetty virheenkäsittelypolkua, kulku käyttää oletuspolkua, joka on määritetty OnGlobalError tapahtumakäsittelijä Tapahtumavirrat -välilehti. Lisätietoja aiheesta OnGlobalError tapahtumakäsittelijä, katso Tapahtumavirrat.

Virtausketjutus

Virtausketjutus antaa sinulle mahdollisuuden linkittää useita virtauksia. Voit muokata soittajan kokemusta ajan perusteella (jos siirrät puhelun tulopisteeseen) tai käyttää yhtä kulkua uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun kulkuun). Käyttää Mene ketjuttaa useita virtauksia. Voit kartoittaa kulkumuuttujat eri virtojen välillä varmistaaksesi, että tiedot säilyvät koko päästä päähän -puhelukokemuksessa.

Esimerkki: Rokotuksen rekisteröinti

Voit käsitellä rokotuskampanjaan osallistuvia asiakkaita tarjoamalla kaksi vaihtoehtoa: yksi premium-asiakkaille ja toinen tavallisille asiakkaille.

Kun tavalliset asiakkaat soittavat, järjestelmä siirtää puhelun rekisteröintejä käsittelevään tulopisteeseen liittyvään virtaan. Perustuu aktiiviseen Aloituspisteen reititysstrategiat, järjestelmä reitittää puhelun asianmukaiselle agentille yleisen asiakkaan rekisteröimiseksi.

Kun premium-asiakkaat soittavat, järjestelmä siirtää puhelun toiseen virtaan varaamaan ajan.

Tunnetut ongelmat virtausketjutuksessa

Et voi poistaa aloituspistettä, jota käytetään vuoketjutuksessa. Ennen kuin poistat aloituspisteen, varmista, että poistat kaikki aloituspisteeseen liittyvät resurssit, kuten jonot ja virrat.
Et voi poistaa kulkua, jota käytetään vuoketjutuksessa. Ennen kuin poistat kulun, varmista, että poistat kaikki viittaukset kulkuun, jotka on luotu osana vuoketjutusta.
Jos poistat väkisin hallintaportaalista sisääntulokohdan tai vuon, jota käytetään vuoketjutuksessa, vuonhallinnan käyttöliittymä ei vahvista tai näytä virheilmoituksia, jotka osoittavat, että aloituspiste tai vuo on poistettu.

Flow Tracing

Flow Tracing on puhelun jälkeinen virheenkorjausprosessi Flow Designerissa, jonka avulla virtauksen kehittäjät voivat saada tietoa kulusta ja tarkastella puhelun polkua. Tämän ominaisuuden avulla virtauksen kehittäjät voivat myös tarkastella kaikkia asiaankuuluvia tietoja kulunhallinnan suorituspolussa, mikä auttaa virtojen virheenkorjauksessa ja kulun suorittamisen aikana ilmenevien ongelmien vianmäärityksessä.

Jos olet lisännyt kulkuun useita versiotunnisteita, voit jäljittää kulun myös näiden versiotunnisteiden suhteen. Katso lisätietoja Käytä versiotunnisteita työnkulkuun.

Vuorovaikutus tiivistää ja korreloi joukon toimintoja, jotka liittyvät kontaktin matkaan yhteyskeskuksen läpi. Vuorovaikutustunnus on järjestelmän luoma yksilöllinen tunnus, joka tunnistaa tietyn vuorovaikutuksen. Vuorovaikutustunnukset yhdistävät vuorovaikutusten matkan eri polkujen kautta, mikä kehottaa sinua tunnistamaan vikaskenaariot ja toiminnan epäonnistumispolut kulun suorittamisen vianetsintää varten.

Voit käyttää Flow Tracing -toimintoa tarkastellaksesi erilaisia puhelunohjauspolkuja kulun suorittamisen jälkeen tuotannossa. Tämä varmistaa kaikkien toimintoasetusten ja muiden riippuvaisten vuonmääritysten tarkistamisen kulun onnistuneen suorittamisen varmistamiseksi.

Ennen kuin aloitat

Sinun on julkaistava ja suoritettava kulu, jotta vähintään yksi vuorovaikutus muodostuu. Katso lisätietoja Luo ja hallitse virtauksia.

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.
2	Napsauta muokattavan kulun vieressä olevaa ellipsikuvaketta ja napsauta Avata.
3	Klikkaus Debug. The Vuorovaikutuksia ruutu tulee näkyviin. Taulukko näyttää kulun 100 viimeisintä vuorovaikutusta. Voit nähdä seuraavat tiedot taulukosta: Aikaleima: Näyttää vuorovaikutuksen päivämäärän ja kellonajan. Vuorovaikutustunnus: Osoittaa vuorovaikutuksen yksilöllisen tunnuksen. Versio: Näyttää kulun version ja siihen liitetyn versiotunnisteen, kuten Uusin, Dev, Live ja Test. Sisääntulopiste: Näyttää virtaukselle määritetyn sisääntulokohdan. Viimeisin suoritettu toiminto: Näyttää toiminnon, joka suoritettiin valitun vuorovaikutuksen lopussa.
4	(Valinnainen) Käytä hakuvaihtoehtoa suodattaaksesi luettelon seuraavilla hakuparametreilla: Vuorovaikutustunnus: Anna vuorovaikutuksen tunnus näyttääksesi kulun suorituspolun kyseiselle vuorovaikutukselle. Ajanjakso: Valitse sen keston alkamis- ja lopetuspäivät, jolta haluat hakea vuorovaikutustunnukset. Version etiketti: Valitse yksi tai useampi tunniste tästä avattavasta luettelosta nähdäksesi kaikki työnkulkuversiot valituilla versiotunnisteilla.
5	Valitse an Vuorovaikutus pöydältä. Valittu toimintapolku korostetaan kankaalla. Uusi välilehti avautuu, joka näyttää vuorovaikutuksen aikana suoritettujen toimintojen sarjan. Se näyttää seuraavat tiedot: Järjestys: Näyttää toiminnot niiden suoritusjärjestyksessä. Toiminnan nimi: Näyttää toiminnon nimen. Tulokset: Tämä voi olla joko Menestys tai Epäonnistui. Epäonnistuneet tapaukset näkyvät punaisella. Voit valita useita vuorovaikutuksia, jotka avautuvat eri välilehdille.
6	Valitse aktiviteetti nähdäksesi seuraavat tiedot: Toiminnan vuorovaikutuksen metatiedot: Näyttää toiminnon nimen sekä kyseisen toiminnon alkamis- ja päättymisajat. Toimintotulot: Näyttää luettelon valitun toiminnon syötteistä. Jos esimerkiksi valitset Soita musiikkia toimintoa, syötteitä voivat olla musiikin kesto, musiikkitiedosto, aloitussiirtymä, dynaaminen äänitiedosto ja niin edelleen. Toimintojen lähdöt: Näyttää toiminnon tuloksen. Muokatut muuttujat: Näyttää tiedot muuttujista, joita muutetaan valitun toiminnon suorittamisen aikana. Jos esimerkiksi virtausmuuttujaa muokataan käyttämällä Aseta muuttuja aktiivisuus, virtausmuuttuja ja päivitetty arvo näytetään Muokatut muuttujat osio.
7	(Valinnainen) Napsauta kopiokuvaketta () kopioidaksesi vuorovaikutuksen tiedot leikepöydällesi.

Voit tunnistaa epäonnistuneiden esiintymien toiminnot ja tehdä vianmäärityksen muokkaamalla kulkua. Katso lisätietoja Luo ja hallitse virtauksia.

Flow Designer -virhekoodit

Flow Designer palauttaa virhekoodit, jotka osoittavat virheen luonteen tai syyn. Käytä seuraavaa taulukkoa tunnistaaksesi virheen ja sen kuvauksen.

Taulukko 53. Flow Designer -virhekoodit
Virhekoodi	Kuvaus
FC1001	Flow-versiota ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi kulku.
FC1002	Aloitustoimintoa ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi kulku. Aloita toiminto tulee oletusarvoisesti näkyviin, kun luot uuden kulun.
FC1003	Yhdellä tai useammalla tapahtumavirralla ei ole kelvollista aloitusta. Lisää tapahtumakäsittelijän aktiviteetti jokaisen tapahtumakulun alkuun.
FC1004	Kaikkien ei-tapahtumahaarojen on johdettava päätesolmuun.
FC1005	Yksi muuttujamäärityksistä on virheellinen. Varmista jokaisen muuttujan osalta, että määritetty tietotyyppi ja muuttujan arvo ovat yhteensopivia.
FC1006	Yksi tai useampi aktiviteetin portti ei ole yhdistetty. Varmista, että kaikki portit on yhdistetty toiseen toimintoon linkin kautta.
FC1007	Lisää kuvaus toiminnalle.
FC1008	Joillakin muuttujilla on sama nimi. Varmista, että kaikilla muuttujilla on yksilöllinen nimi.
FC1009	Lauseke on virheellinen.
FC1010	Ehto on virheellinen.
FC1011	Päävirran linkki on rikki. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1012	Tapahtumakulun linkki on rikki. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1013	Aktiviteettia käytetään useammassa kuin yhdessä tapahtumavirrassa. Tapahtumavirrat eivät voi jakaa yhteisiä toimintoja, ja niillä on oltava yksilöllinen alku ja loppu.
FC1014	Jonon yhteyshenkilön on lopetettava kulku. Lähtölinkki voi muodostaa yhteyden vain End Flow -toimintoon.
FC1015	Yhtä tai useampaa aktiviteetin kenttää ei ole määritetty oikein. Korjaa kaikki virheet ja syötä kelvolliset syötteet noudattamalla kunkin kentän vaatimuksia.
FC1016	Toinen käyttäjä loi työnkulun, joka on ristiriidassa tämän kulun nimen kanssa. Muokkaa kulun nimeä tehdäksesi siitä yksilöllinen.
FC1017	Aktiviteetissa on nuolet, jotka ovat peräisin itsestään ja osoittavat itseään.

Lisätietoja GraphQL-palvelinvirheistä on kohdassa https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Puhelun valvonta

Tarkkaile puheluita

Puhelunvalvontamoduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat valvoa äänettömästi kaikkia Webex Contact Center -palvelun hallinnoimia aktiivisia puheluita milloin tahansa ja missä tahansa sivustossa ja varmistaa, että asiakkaita palvellaan ammattimaisesti. Valtuutetut käyttäjät voivat myös luoda seuranta-aikatauluja, valmentaa puheluun liittyvää agenttia antamalla kommentteja, jotka vain agentti kuulee, ja ottaa puheluita tarvittaessa.

Seurannan yleiskatsaus

Webex Contact Center Call Monitoring -moduulin avulla yhteyskeskusten johtajat voivat seurata palvelun laatua heidän monilähdeyhteyskeskuksissaan. Yksinkertaistetun verkkokäyttöliittymän kautta valtuutetut käyttäjät voivat valita yhden tai useamman jonon, sivuston ja tiimin yhdistelmän sekä tietyn agentin, jota he haluavat valvoa. Kun nämä kriteerit on syötetty, järjestelmä esittää pyynnön valvoa seuraavaa puhelua, joka vastaa kaikkien kriteerien yhdistelmää, kun puhelu jaetaan kohdesivustolle. Valvonta voidaan tehdä jatkuvasti, vain kerran (ad hoc) tai ajoitettuna, ja valtuutetut käyttäjät voivat valvoa jo käynnissä olevaa puhelua.

Puhelun ääni välitetään saapuvan puhelun kautta käyttämällä seurantaan osallistuvaan käyttäjään liittyvää puhelinnumeroa. Valtuutetut esimiehet voivat valmentaa agenttia yhdistetyn puhelun aikana antamalla kommentteja, jotka vain agentti kuulee ja jotka voivat osallistua puheluun ja osallistua edustajan ja asiakkaan väliseen keskusteluun.

Huomaa seuraavat asiat:

Et voi tehdä jatkuvaa valvontapyyntöä ja ad hoc -pyyntöä samalle kohteelle samaan aikaan.
Jos ajoitettu pyyntö ja jatkuva pyyntö tehdään samalle kohteelle, jatkuva pyyntö on etusijalla. Kun jatkuva pyyntö keskeytetään tai peruutetaan, ajoitettu pyyntö otetaan käyttöön.
Jos ajoitettu pyyntö ja ad hoc -pyyntö tehdään samalle kohteelle, ad hoc -pyyntö on etusijalla. Kun ad-hoc-pyyntö joko peruutetaan tai valmistetaan, ajoitettu pyyntö otetaan käyttöön.
Jos kirjaudut ulos hallintaportaalista valvontapyynnön ollessa vielä aktiivinen, näyttöön tulee viesti, jossa kysytään, haluatko peruuttaa valvontapyynnön vai jatkaa valvontaa.

Jos valitset Joo, kaikki aktiiviset ad-hoc- tai jatkuvat valvontapyynnöt peruutetaan uloskirjautumisen jälkeen. Kaikki ajoitetut pyynnöt keskeytetään.

Tarkkaile puheluita

The Puhelun valvonta sivu tarjoaa käyttöliittymän puhelun jatkuvaan tai kertaluonteiseen seurantaan.

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun valvonta.

2

Määritä Valvontasuodatin-paneelissa yksi tai useampi jono, sivusto, ryhmä ja agentti, jota haluat seurata. Jos asetat jonon, sivuston, tiimin tai agenttiluettelon arvoon Kaikki, se sisältää vain entiteetit, joihin sinulla on pyynnön käyttöoikeus.

3

Vuonna Takaisinsoittonumero kenttään, anna puhelinnumero ja napsauta Rekisteröidy. Jos sinun on päivitettävä numero, kirjoita uusi takaisinsoittonumero ja napsauta Päivittää.

Kirjoita takaisinsoittonumero jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Syötä kaikki numerot yhdistääksesi puhelun ilman väliviivoja tai muita erikoismerkkejä. Jos puhelinnumero on esimerkiksi 415-555-1234, kirjoita 4155551234.
Valvontaan käytettävän takaisinsoittonumeron tulee olla sama kuin valvojan työpöydälle kirjautuessaan käyttämä numero.
Classic-alustalla, joka tunnetaan myös nimellä CTI, kun valvoja rekisteröi puhelunvalvontanumeron portaaliin tai luo seurantaaikataulun, järjestelmä lähettää valvontasoittopyynnön viimeisimpään numeroon, joka liittyy aikataulun määrittäneeseen käyttäjään. Jos esimies päivittää puhelunvalvontanumeron portaalissa tai kirjautuu työpöydälle toisella numerolla, takaisinsoitto seurantareittejä varten uuteen numeroon.
Seuraavan sukupolven alustalla, joka tunnetaan myös nimellä RTMS, kun valvoja rekisteröi puhelunvalvontanumeron portaaliin ja luo valvontaaikataulun, järjestelmä lähettää valvontaan liittyvät takaisinsoittopyynnöt valvontaaikatauluun liittyvään takaisinsoittonumeroon. Jos valvoja kuitenkin kirjautuu sisään työpöydälle päivitetyllä numerolla, kaikki takaisinsoitot reititetään työpöydälle liitettyyn numeroon.
Jos Webex-soittonumero on liitetty käyttäjäprofiiliisi, numero näkyy automaattisesti takaisinsoittonumerona Puhelun valvonta sivu. Tarvittaessa voit muokata tätä numeroa syöttämällä uuden saatavilla olevan numeron. Uusi numero liitetään sitten valvojaan.

Sisäistä Webex Calling -alanumeroa ei voi rekisteröidä valvontanumeroksi. Voit käyttää täyttä suoravalintanumeroa (DID) liittyäksesi kyseiseen käyttäjään Webex-puheluissa.

4

Jos haluat estää tämän valvontaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, tarkista Käytä näkymätöntä tilaa valintaruutu.

5

Lähetä puhelunvalvontapyyntö napsauttamalla jotakin seuraavan taulukon vaihtoehdoista.

Järjestelmä poistaa nämä vaihtoehdot käytöstä, jos sinulla ei ole rekisteröitynyt takaisinsoittonumeroa.

Valitse tämä vaihtoehto

Tehdä tämä

Seuraa seuraavaa puhelua

Tarkkaile seuraavaa saapuvaa puhelua, joka täyttää määritetyt kriteerit.

Jatkuva näyttö

Seuraa jatkuvasti puheluita, jotka vastaavat määritettyjä kriteerejä. Kun napsautat tätä painiketta, näyttöön tulee valintaikkuna. Kirjoita tähän valintaikkunaan valvontaistunnon kesto minuutteina tai säilytä oletusarvo Rajoittamaton. Klikkaus Monitori sulkeaksesi valintaikkunan ja lähettääksesi pyyntösi.

Kun valvonta-aika on kulunut umpeen, järjestelmältä kuluu viisi minuuttia puhelunvalvontapyynnön poistamiseen. Tänä aikana saat yhden puhelun lisää.

Pyyntösi näkyy Monitor Requests -luettelossa muiden agenttien odottavien pyyntöjen kanssa. Valvottu puhelu näkyy Valvottavat puhelut -luettelossa.

Lisätietoja aiheesta Puhelun valvonta sivu, katso Puhelunvalvontatietojen katselu.

6

Jos käyttäjäprofiilissasi on valtuutus, voit napsauttaa Valmentaja tai Tulla kutsumatta -painiketta Toiminta sarake valmentaa agenttia tai osallistua valvottuun kutsuun. Katso lisätietoja Ota yhteyttä puheluun.

7

Kun puhelu päättyy, napsauta Seuraa seuraavaa puhelua seurataksesi seuraavaa puhelua jonossa. Vaihtoehtoisesti, jos valitset Jatkuva näyttö vaihtoehto, järjestelmä lähettää sinulle seuraavan jonossa olevan puhelun.

8

Klikkaus Peruuttaa peruuttaaksesi kyseisen pyynnön valvontatoiminnon. Jos valitset Jatkuva näyttö, Klikkaa Tauko -painiketta tilapäisesti pysäyttääksesi saapuvat puhelut. Voit napsauttaa Jatkaa -painiketta jatkaaksesi puhelun valvontaa.

Jos agentti siirtyy Ei vastaa -tilaan, puhelu palaa jonoon ja soittaja kuulee pidossa olevaa musiikkia. Työpöytä katkaisee puhelua valvovan valvojan yhteyden tänä aikana. Jos esimiehen on määrä valvoa puhelua, mutta hän ei ole vastannut puheluun, puheluwidget katoaa Monitor Requests -luettelosta ja puhelin lakkaa soimasta.

Valmentaa agenttia

Jos Whisper Coach -ominaisuus on käytössä käyttäjäprofiilissasi, voit puhua valvottavan edustajan kanssa ilman, että asiakas kuulee häntä.

Valmennusjakso jatkuu, vaikka puhelu siirrettäisiin toiselle edustajalle, kunnes puhelu joko päättyy tai siirretään toiseen numeroon (agentti-DN-siirto).
Jos valmennettu agentti neuvottelee toisen edustajan kanssa, kuulet pidossa olevaa musiikkia etkä voi jatkaa edustajan valmennusta ennen kuin soittaja poistetaan pidosta.

Kun valmennat agenttia, voit osallistua puheluun, jos Barge In -ominaisuus on käytössä käyttäjäprofiilissasi.

Agentin valmentaminen hiljaa:

1	Kun valvot puhelua (kuten kuvataan kohdassa Tarkkaile puheluita) ja puhelu on yhdistetty agenttiin, napsauta Valmentaja. Älä napsauta Valmentaja jos puhelu odottaa jonossa sen jälkeen, kun agentti on siirtänyt sen toiseen jonoon. Jos teet niin, valmentajapyyntösi epäonnistuu. The Valmentaja -painike ei ole käytettävissä, kun edustaja siirtää puhelun toiseen numeroon (DN-siirto).
2	Anna edustajalle suulliset ohjeet.
3	Voit poistaa itsesi puhelusta katkaisemalla puhelun. Puhelu poistetaan Valvottavat puhelut -luettelosta.

Ota yhteyttä puheluun

Valtuutetut käyttäjät voivat käyttää Barge-In-toimintoa liittyäkseen valvomaansa puheluun ja osallistuakseen edustajan ja asiakkaan väliseen keskusteluun, ellei puhelua siirretä toiseen numeroon (agentti-DN-siirto), jonka jälkeen puhelu poistetaan. Valvottavat puhelut -luettelosta. Voit osallistua puheluun seuraavasti:

1	Kun valvot tai ohjaat puhelua ja puhelu on yhdistetty agenttiin (eikä odota jonossa), napsauta Tulla kutsumatta. Olet välittömästi yhteydessä puheluun. The Tulla kutsumatta -painike katoaa sivulta.
2	Voit poistaa itsesi puhelusta katkaisemalla puhelun. Puhelu poistetaan Valvottavat puhelut -luettelosta.

Puhelunvalvontatietojen katselu

Voit tarkastella puhelunvalvontatietoja napsauttamalla hallintaportaalin navigointipalkissa Puhelun valvonta

Puhelujen valvonta -sivulla näkyy seuraavaa:

Säätimet valvontaistunnon pyytämiseen. Katso lisätietoja Tarkkaile puheluita.
Kaavio aktiivisista ja jonossa olevista kutsuista jonolle, joka on tällä hetkellä valittuna sivun vasemmassa reunassa olevassa Monitoring Filter -paneelissa.

Valvottavien pyyntöjen/puheluiden valvontataulukko, joka näyttää seuraavissa osissa kuvatut kaksi luetteloa.

Jos muutat Puhelunvalvonta-ikkunan koon erittäin kapeaksi, Valvontapyynnöt/Valvottavat puhelut -taulukko tulee näkyviin ikkunan alareunaan. Saattaa näyttää siltä, että taulukko puuttuu, mutta näet sen, kun vierität ikkunan alaosaan.

Valvottavien puhelujen luettelo

Valvottavat puhelut -luettelo näyttää tiedot kaikista yrityksessäsi tällä hetkellä valvotuista puheluista.

Kun valvottu puhelu siirretään tiettyyn puhelinnumeroon (agentin ja DN:n välinen siirto), se poistetaan Valvottavat puhelut -luettelosta, joten Coach- ja Barge In -painikkeet eivät ole enää käytettävissä.

Pöytä 1. Valvottavien puhelujen luettelo
Sarake	Kuvaus
Jonottaa	Puhelun vastaanottanut jono.
Sivusto	Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
Tiimi	Ryhmä, jolle kutsu jaettiin.
Agentti	Valvottavan agentin nimi tai numeerinen tunnuskoodi, jos puheluun vastasi kapasiteettiin perustuva tiimiresurssi Webex Contact Center -agentin sijaan.
Valvonnan tila	Valvontaistunnon tila: seuranta aloitettu: Valvontavalvoja on nostanut puhelimen. yhdistetty: Välittäjä on vastannut puheluun. CoachStarted: Valvontavastaava on alkanut valmentaa agenttia. proomu: Valvontavalvoja on ottanut puhelun mukaan.
Valvojan nimi	Puhelua valvovan henkilön nimi.
Valvojan numero	Puhelua valvovan henkilön puhelinnumero.
Kesto (mm:ss)	Puhelun saapumisesta kuluneiden minuuttien ja sekuntien määrä.
Toiminta	Painikkeet, joita voit napsauttaa valmentaaksesi tai osallistuaksesi valvottavaan puheluun, jos käyttäjäprofiilisi on antanut siihen luvan.

Valvontapyyntöluettelo

Valvontapyynnöt-luettelo näyttää tiedot kaikista yrityksesi valvontapyynnöistä.

Jos valvontapyyntö sisältää useita jonoja, sivustoja, ryhmiä tai agentteja, voit näyttää luettelon niistä työkaluvihjeessä asettamalla hiiren Jono-, Sivusto-, Tiimi- tai Agentti-sarakkeen arvon päälle.

Taulukko 2. Valvontapyyntöluettelo
Sarake	Kuvaus
pyynnön tyyppi	Pyyntötyypit ovat: Jatkuva: Määritettyä kohdetta (jonoa, ryhmää, sivustoa tai agenttia) valvotaan jatkuvasti, kunnes pyyntö keskeytetään tai peruutetaan tai kunnes valvonta-aika saavutetaan, jos tarkkailija on määrittänyt keston. Voit osoittaa sanaa Jatkuva näyttääksesi työkaluvihjeen, joka näyttää valvontapyynnön keston, tai Rajoittamaton, jos kestoa ei ole määritetty. Aikataulutettu: Määritetyn kohteen puhelunvalvontaaikataulu on määritetty ja käynnissä. Ad-hoc: Seuraavaa määritettyä kriteeriä vastaavaa kutsua valvotaan.
Jonottaa	Pyyntöön sisältyvät jonot. Jos mukana on useita jonoja, voit näyttää luettelon niistä osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Sivusto	Pyyntöön sisältyvät sivustot. Jos mukana on useita sivustoja, voit näyttää luettelon niistä osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Tiimi	Pyynnössä mukana olevat joukkueet. Jos mukana on useita joukkueita, voit näyttää luettelon niistä osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Agentti	Pyynnössä mukana olevat edustajat. Jos mukana on useita agentteja, voit näyttää luettelon niistä osoittamalla sarakkeessa näkyvää arvoa.
Valvonnan tila	Valvontaistunnon tila: Pyyntö odottaa: Pyyntö jätetään. Valvonta: Esimies on nostanut puhelimen.
Valvojan nimi	Pyynnön lähettäneen henkilön nimi.
Valvojan numero	Pyynnön lähettäneen henkilön puhelinnumero.
Toiminta	Painikkeet, joita napsauttamalla voit keskeyttää, jatkaa tai peruuttaa valvontapyynnön.

Työskentely seurantaaikataulujen kanssa

The Valvontaaikataulut Puhelunvalvonta-moduulin sivu antaa valtuutetuille käyttäjille mahdollisuuden ajoittaa puhelunvalvontapyyntöjä tiettyihin kellonaikaan päivästä tai viikosta. Huomaa seuraavat asiat:

Ellei käyttäjäprofiilisi toisin valtuuta, voit tarkastella ja muokata vain luomiasi puhelunvalvontaaikatauluja.
Puheluvalvontaaikataulussa määritetyt alkamis- ja päättymisajat käyttävät yrityksen aikaa. Puheluita kuitenkin valvotaan paikallista aikaa. Muista säätää tähän, kun määrität alkamis- ja päättymisajat valvontaaikatauluissasi.

Luo tai muokkaa seurantaaikataulua

Voit luoda uuden seurantaaikataulun tai muokata olemassa olevaa aikataulua seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun valvonta > Ajoittaa.

2

Uuden aikataulun luominen:

Napsauta luettelonäkymässä Uusi aikataulu.

- TAI -
Osoita kalenterinäkymässä aikataulun alkamispäivää ja napsauta Luoda linkki, joka näkyy päivämääräruudun vasemmassa yläkulmassa.

3

Jos haluat kopioida tai muokata olemassa olevaa aikataulua luettelonäkymästä, napsauta luettelossa olevan aikataulun vieressä olevaa ellipsipainiketta ja valitse Kopio tai Muokata.

4

Määritä näkyviin tulevalla sivulla sopivat asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna aikataululle nimi.

Aloituspäivä ja lopetuspäivä

Valitse aloituspäivä (päivämäärä, jolloin aikataulu tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärä, jolloin aikataulu päättyy) napsauttamalla asianmukaista kalenterikuvaketta Aloituspäivämäärä tai Päättymispäivä -kenttään ja valitse sitten päivämäärä näkyviin tulevasta kalenterista.

Aloitusaika ja lopetusaika

Anna kellonaika, jolloin haluat aikataulun alkavan ja päättyvän. Määritä aika 24 tunnin muodossa (0000–2400).

Huomaa, että puhelunvalvontaaikataulussa määrittämäsi aika perustuu yrityksen aikaan. Puheluita kuitenkin valvotaan paikallista aikaa.

Odottavat valvontapyynnöt tarkistetaan joka 'n' sekuntimäärä, kuten järjestelmässäsi on määritetty. Oletusarvo on viisi minuuttia. Kun tarkistus alkaa, jokainen valvontapyyntö tarkistetaan ja vahvistetaan. Jos pyyntö on ohitettu ajoitetun määräajan (eli päättymisajan arvon), se poistetaan odottavien valvontapyyntöjen luettelosta. Tämän lisätyn toiminnon ansiosta ajoitettu lopetusaika voi itse asiassa tapahtua muutama minuutti määritettyä myöhemmin.

Viikonpäivä

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät jos haluat aikataulun jatkuvan joka päivä, tai Arkisin jos haluat aikataulun jatkuvan vain maanantaista perjantaihin.

TAI

Napsauta jokaista kuvaketta, joka edustaa päivää, jonka aikana haluat aikataulun olevan käynnissä.

Tila

Klikkaus Aktiivinen jos haluat aikataulun tulevan voimaan määritettynä alkamispäivänä määritettynä alkamispäivänä. Muussa tapauksessa napsauta Ei aktiivinen.

Takaisinsoittonumero

Tässä kentässä näkyy puhelinnumero, johon ääni lähetetään.

Takaisinsoittonumero voi olla jossakin seuraavista muodoista:

E.164-numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]

Esimerkki: +11234567890
IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]

Esimerkki: 01161123456789

Suodatusperuste

Valitse jonot, sivustot, tiimit ja agentit, joita haluat valvoa osana tätä aikataulua.

5

Klikkaus Tallentaa.

Aktivoi tai poista käytöstä valvontaaikataulut

Voit ottaa valvontaaikataulun käyttöön tai poistaa sen käytöstä muokkaamalla Tila -kenttään aikataulun asetuksissa tai voit napsauttaa painiketta luettelonäkymässä Valvontaaikataulut sivu seuraavasti:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun valvonta > Ajoittaa.
2	Napsauta luettelossa olevan aikataulun vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Aktivoida tai Poista käytöstä.

Vie valvontaaikataululuettelo

Valvontaaikataululuettelon vieminen tietojen analysointityökaluun, kuten Microsoft Exceliin:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun valvonta > Ajoittaa.
2	Napsauta luettelonäkymässä Toiminta sivun otsikon oikeasta yläkulmasta ja valitse Excel tai CSV.
3	Napsauta jompaakumpaa avautuvassa valintaikkunassa Avata avataksesi tiedoston tai napsauta Tallentaa, siirry hakemistoon, johon haluat tallentaa tiedoston, ja napsauta sitten Tallentaa.

Poista seurantaaikataulu

Valvontaaikataulun poistaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun valvonta > Ajoittaa.
2	Napsauta luettelonäkymässä luettelon aikataulun vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Poistaa.
3	Klikkaus Joo vahvistaaksesi poiston.

Puhelun tallennus

Valinnaisen puhelun tallennusmoduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat tallentaa kaikki aktiiviset puhelut, joita Webex Contact Center hallitsee.

Valtuutetut käyttäjät voivat luoda tallennusaikatauluja ajanjaksolla. Valitse jono, tiimi, sivusto ja agentti, jolle haluat äänittää äänipuhelut. Järjestelmä alkaa sitten tallentaa kriteerit vastaavat puhelut.

Voit myös nauhoittaa puheluita saatuasi asiakkaan suostumuksen ja määrittää tämän asetuksen kulun tasolla. Katso lisätietoja Tallennuksen ohjaus. Virtaustason tallennusmääritys ohittaa kaikki muut tallennusasetukset.

Koska et voi määrittää saapuvien puhelujen kokonaismäärää ja tallennettavien puhelujen määrää, Webex Contact Center käyttää ennakoivaa mallintamista päättääkseen, mitkä puhelut tallennetaan. Mallit sisältävät näennäissatunnaislukugeneraattorin (PRNG) tai deterministisen satunnaisbittigeneraattorin (DRBG). Tallennettujen puhelujen prosenttiosuuden tarkkuus kasvaa kontaktien määrän myötä.

Puhelun tallennuksen kestosta riippumatta kunkin puhelun tallennuksen kaksi ensimmäistä tuntia ovat saatavilla Webex Contact Centerissä.

Tallenteet siirretään päivittäin yrityksesi tallennussäilöön suojatun VPN-verkon (VPN) kautta. Tallennusvarasto on erillinen palvelin, joka sijaitsee yrityksesi valitsemassa paikassa, kuten yhteyskeskuksen toimipisteessä tai tietokeskuksessa. Yritykselläsi on täysi määräysvalta näiden tallenteiden säilytysajan suhteen.

Tallenteet ovat tavallisessa .wav-muodossa, ja vain valtuutetut käyttäjät voivat käyttää näitä tallenteita suoraan ja tarkastella niitä tavallisten kolmannen osapuolen apuohjelmien avulla. Ulkoiset tai kumppanien järjestelmänvalvojat eivät voi ladata tai toistaa näitä tallenteita.

Voit myös käyttää valinnaisen Webex Contact Center Recording Management -moduulin ominaisuuksia tallennettujen tiedostojen etsimiseen ja toistamiseen.

Webex Contact Center Recording Management -moduuli tallentaa ylivuodon kohdenumeroon reititetyt puhelut, mutta ei luettele niitä käyttöliittymässä.
Puhelun kesto ja tallennuksen kesto voivat poiketa toisistaan seuraavista syistä:
- Nauhoituksen kesto eroaa puhelun kestosta, jos puhelussa käytetään Tauko-jatka-toimintoa. Tauon jatkamisen kesto vähennetään tallennuksen kestosta.
- Tallennuksen alkamisaika eroaa puhelun alkamisajasta, jos puhelu odottaa jonossa tai siirtyy virtojen, EP:iden ja jonojen välillä ennen yhteyden muodostamista agenttiin.
Klassisessa mediaympäristössä, kun agentti asettaa soittajan pitoon, soittajan äänen tallennus jatkuu. Seuraavan sukupolven mediaalustassa kuitenkin vain pidossa oleva musiikki tallennetaan, ei soittajan ääntä.
Sokeassa siirrossa valintanumeroon (DN) ja aloituspisteestä (EP) valintanumeroon (DN) puhelukuvioissa saattaa esiintyä ristiriitaa käyttöliittymässä näytettyjen puhelujen puheessa ja tallenteiden kestoissa.
- Sokean siirron aikana puhelun vastaanottava agentti on varatussa tilassa hetken, kun puhelu siirretään toiselle edustajalle. Kullekin organisaatiotasolle asetettujen konfiguraatioiden perusteella puhelun tallennus joko jatkuu tai päättyy.
- EP-DN:ssä puhelu tallennetaan konsultointia ja neuvottelua varten, ei lapsipuhelun siirtämistä varten (kun siirretään toiseen EP-DN-numeroon).
Seuraavan sukupolven mediaalustalla, jos aktiivista puhelua tallennetaan, kaikki aktiivisen puhelun aikana aloitetut konsultaatiopuhelut tallennetaan automaattisesti. Konsultointipuhelun tallenteet ovat saatavilla Tallennushallintaportaalissa.

Luo tai muokkaa tallennusaikataulua

Puhelun tallennusaikataulun luominen tai muokkaaminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun tallennus moduuli.

2

Käytössä Tallennusaikataulut -sivulta, valitse jono Jonottaa pudotusvalikosta.

Kaikki kyseisen jonon puhelujen tallennusaikataulut näytetään. Täältä voit:

Lisää uusi aikataulu
Muokkaa tai tarkastele olemassa olevaa aikataulua
Poista olemassa oleva aikataulu
Kopioi olemassa oleva aikataulu
Vaihda kaikkien tämän jonon aikataulujen luettelonäkymästä kalenterinäkymään.

3

Uuden aikataulun luominen:

Napsauta luettelonäkymässä Uusi aikataulu.

- TAI -
Osoita kalenterinäkymässä aikataulun alkamispäivää ja napsauta Luoda linkki, joka näkyy päivämääräruudun vasemmassa yläkulmassa.

4

Jos haluat kopioida tai muokata olemassa olevaa aikataulua, napsauta luettelonäkymässä näkyvän aikataulun vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Kopio tai Muokata.

5

Määritä näkyviin tulevalla sivulla sopivat asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla ja napsauta sitten Tallentaa.

Asetus

Kuvaus

Nimi

Anna aikataululle nimi.

Aloituspäivä ja lopetuspäivä

Valitse aloituspäivä (päivämäärä, jolloin aikataulu tulee voimaan) ja lopetuspäivä (päivämäärä, jolloin aikataulu päättyy) napsauttamalla asianmukaista kalenterikuvaketta ja valitsemalla sitten päivämäärä näkyviin tulevasta kalenterista.

Aloitusaika ja lopetusaika

Syötä 24 tunnin muodossa (0000 - 2400) kellonaika, jolloin haluat aikataulun alkavan ja päättyvän.

Viikonpäivät

Valitse avattavasta luettelosta Kaikki päivät jos haluat aikataulun jatkuvan joka päivä tai Arkisin jos haluat aikataulun jatkuvan vain maanantaista perjantaihin.

-TAI-

Napsauta jokaista kuvaketta, joka vastaa sitä päivää, jona haluat aikataulun suoritettavan.

Tila

Klikkaus Aktiivinen jos haluat aikataulun tulevan voimaan määritettynä alkamispäivänä määritettynä alkamispäivänä. Muussa tapauksessa napsauta Ei aktiivinen.

Lopeta siirrettyjen puhelujen tallennus

Klikkaus Päällä jos haluat nauhoituksen loppuvan, kun puhelu siirretään.

Ota Keskeytä jatkaminen käyttöön

Klikkaus Päällä jos haluat edustajan pääsevän Privacy Shield -kuvakkeeseen puhelun tallennuksen aikana, jotta edustaja voi keskeyttää ja jatkaa nauhoittamista. Edustaja saattaa esimerkiksi joutua keskeyttämään mahdollisen puhelun tallennuksen saadakseen luottokortin numeron tai muita suojattuja tietoja. Muista neuvoa edustajia tämän ominaisuuden käyttämisestä.

Privacy Shield -kuvake näkyy agentin työpöydällä vain, jos Privacy Shield -ominaisuus on otettu käyttöön Webex Contact Center -palvelukokoonpanossa.

Taukon kesto (sekunteina)

Jos asetat Ota Keskeytä jatkaminen käyttöön to Päällä, anna sekuntien lukumäärä, jonka tallennus keskeytetään, jos käyttäjä ei olisi napsauttanut Poista Privacy Shield käytöstä painiketta aiemmin.

Prosenttiosuus

Määritä prosenttiosuus nykyisten puhelujen kokonaismäärästä, jonka haluat tallentaa tähän jonoon.

Suodatusperuste

Valitse sivustot, tiimit ja edustajat, jotka haluat sisällyttää tallennusaikatauluusi.

Ulkopuhelun tallennus perustuu sivustoon, tiimiin ja edustajaan, joka soittaa ulkopuhelun. Jos esimerkiksi Outdial-jonolle ja Chicago-nimiselle sivustolle luodaan tallennusaikataulu, vain Chicago-sivuston alla olevien tiimien ulkopuoliset puhelut tallennetaan, ei muista sivustoista soitetut puhelut.

Tallennusaikataulun poistaminen

Tallennusaikataulun poistaminen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Puhelun tallennus moduuli.
2	Käytössä Tallennusaikataulut -sivulta, valitse jono Jonottaa pudotusvalikosta.
3	Napsauta luettelossa olevan aikataulun vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Poistaa.

Tallennuksen hallinta

Valinnaisen Webex Contact Center Recording Management -moduulin avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa äänitiedostoja, jotka on tallennettu Webex Contact Center Call Recording -ominaisuuden kautta. Lisäksi valtuutetut käyttäjät voivat luoda tunnisteita, jotka voidaan määrittää äänitiedostoille käytettäväksi hakuehtoina, määrittää, mitkä CADglobal-muuttujat (aiemmin CAD) tallennetaan tallenteiden kanssa, luoda mukautettuja attribuutteja ja tarkastella viimeisimpiä tallenteiden hallintatoimintoja.

Poistettujen konfigurointiobjektien osalta vaihtoehto suodattaa tietoja poistettujen objektien nimien avulla ei ole käytettävissä. On suositeltavaa tiedustella ja hakea tietoja ajanjakson mukaan. Tulosjoukko sisältää tiedot pysyvästi poistettujen konfigurointiobjektien käsitellyistä kutsuista.

Etsi ja toista tallenteita

Voit etsiä ja toistaa tallenteen seuraavasti:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Tallennuksen hallinta.

Oletusarvoisesti hakusivulla on luettelo viimeisten 13 kuukauden tallennuksista nykyisestä päivämäärästä. Jos haluat etsiä tiettyjen kriteerien perusteella, käytä seuraavia vasemman ruudun hakukenttiä tallenteiden suodattamiseen:

Jonot: Valitse yksi tai useampi jono suodattaaksesi jonon palauttamat tallenteet.
Sivustot: Valitse yksi tai useampi sivusto. Valittuihin sivustoihin liittyvät tiimit ja edustajat näkyvät Teams and Agents -luetteloissa.
Joukkueet: Valitse yksi tai useampi joukkue. Vain valittuihin ryhmiin liittyvät edustajat näkyvät Agentit-luettelossa. Jos Teams-kenttä on tyhjä, kaikki valittuihin sivustoihin liittyvät agentit tulevat näkyviin.
Agentit: Valitse yksi tai useampi agentti suodattaaksesi tallenteet aktiivisen agentin tunnuksen perusteella.
Päätöskoodit: Valitse luettelosta yksi tai useampi koodi suodattaaksesi haun lopetuskoodien perusteella.
Tunnisteet: Määritä tekstimerkkijono ja liitä se tallenteeseen. Voit suodattaa haun tunnisteiden perusteella valitsemalla ne Tunnisteet-luettelosta. Katso lisätietoja kohdasta Määritä ja poista tunnisteet ja Luo ja vie tunnisteita.
Sulje pois poistetut edustajat: Valitse valintaruutu, jos haluat jättää poistettujen agenttien tallenteet pois hausta.
Etsi poistetut tiedostot: Valitse valintaruutu etsiäksesi äänitiedostoja, jotka on poistettu 30 päivän kuluessa. Järjestelmä poistaa pysyvästi poistetut yli 30 päivää vanhat tiedostot. Toistaaksesi poistetun äänitiedoston, palauta tiedosto kohdassa kuvatulla tavalla Palauta tallennus.

Jonot, sivustot ja muut luettelot näkyvät käyttöoikeuksiesi perusteella.
Voit nollata kaikki luettelot ja kentät ja aloittaa alusta napsauttamalla Nollaa.

2

Jos haluat suodattaa luettelon useiden kriteerien perusteella, napsauta Tarkennettu Haku -painiketta.

Näyttöön tulevassa valintaikkunassa voit suodattaa hakutuloksia tallennuksen keston ja puhelumääritteiden perusteella:

Suodata tallennuksen keston mukaan: Voit syöttää arvoja Tallennuksen kesto kenttiä määrittääksesi etsittävän tallenteen vähimmäis- ja enimmäispituuden. Voit myös tarkistaa Rajoittamaton -valintaruutu etsiäksesi minkä tahansa pituista tallennetta.
Suodata puhelumääritteiden mukaan: Voit syöttää arvoja, jotka näkyvät alla Puhelun attribuutit kenttä suodattaaksesi hakutulokset seuraavien määritteiden perusteella:
- Istunnon tunniste
- DNIS
- ANI-numero

3

Klikkaa Hae -painiketta etsiäksesi.

Jos hakuehdot vastaavat, niin Hakutulokset sivu listaa tallenteet.

4

Napsauta merkinnän vieressä olevaa ellipsipainiketta. Seuraavat vaihtoehdot tulevat näkyviin:

Toiminta

Kuvaus

pelata

Toista tallenne valitsemalla Stereot kuvake. Se toistaa edustajan ja soittajan koko äänikeskustelun.

Jos Jalkojen tallennus -vaihtoehto on käytössä yrityksessäsi, kolme toistopainiketta on käytettävissä, kun napsautat painiketta. Valitse Agentti toistaa vain agentin ääntä; valitse Soittaja toistaaksesi vain soittajan äänen.

Tämän vaihtoehdon avulla voit toistaa tallenteen koko puhelulta, joka sisältää kaikki siirrot ja neuvottelut.

Järjestelmä tarjoaa myös erillisen tiedoston jokaiselle puhelutapahtumalle, kuten tauko, jatkaminen, siirto ja neuvottelu. Pääset näihin yksittäisiin tiedostoihin napsauttamalla luettelossa olevan tallenteen vasemmalla puolella olevaa nuolipainiketta.

ladata

Lataa tallenne.

Tunnisteet

Määritä tallenteeseen tunniste tai poista tunniste tallenteesta. Katso lisätietoja Määritä ja poista tunnisteet.

Tallenteet näkyvät vain aktiivisille jonoille. Ennen kuin etsit tallenteita, voi olla hyödyllistä tarkistaa ensin, onko jono aktiivinen vai ei-aktiivinen.

Määritä ja poista tunnisteet

Voit määrittää saman tunnisteen useille tallenteille ja voit määrittää useita tunnisteita yksittäiselle tallenteelle.

Tunnisteen liittäminen tallenteeseen tai tunnisteen poistaminen tallenteesta:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Tallennuksen hallinta.
2	Käytössä Hae -sivulla, etsi tallenteet, joille haluat joko liittää tunnisteita tai poistaa tunnisteita kuvatulla tavalla.
3	Napsauta hakutulossivulla listatun tallenteen vieressä olevaa ellipsipainiketta ja napsauta Tunnisteet. Avautuvan valintaikkunan yläosassa oikealla näkyy luettelo tallenteeseen kohdistetuista tunnisteista ja vasemmalla luettelo käytettävissä olevista tunnisteista.
4	Voit määrittää tallenteeseen tunnisteen valitsemalla tunnisteen vasemmalla olevasta luettelosta ja napsauttamalla Määritä tunniste siirtääksesi sen oikealla olevaan luetteloon.
5	Poistaaksesi tunnisteen tallenteesta, valitse tunniste oikealla olevasta luettelosta ja napsauta Poista tägi siirtääksesi sen oikealla olevaan luetteloon.
6	Kun olet valmis, napsauta Tallentaa.

Hakumääritteet

The Tallennuksen hallinta > Hakumääritteet sivu tarjoaa pääsyn ohjaimiin, joilla voit suorittaa seuraavissa aiheissa kuvatut tehtävät:

Luo ja vie tunnisteita
Luo ja muokkaa mukautettuja attribuutteja

Luo ja vie tunnisteita

Tunnisteet-osio Tallennuksen hallinta > Hakumääritteet -sivun avulla valtuutetut käyttäjät voivat luoda ja viedä luettelon tunnisteista, jotka voidaan määrittää tallenteisiin (katso Määritä ja poista tunnisteet).

Tunnisteen luominen tai tunnisteluettelon vieminen:

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Tallennuksen hallinta > Hakumääritteet.

2

Tee näkyviin tulevan sivun Tunnisteet-osiossa jokin seuraavista:

Luo tunniste napsauttamalla Lisätä. Anna tunnisteelle nimi ja napsauta Tallentaa.
Vie tunnisteluettelo napsauttamalla Excel tai CSV linkki tunnisteluettelon alla. Napsauta avautuvassa valintaikkunassa Avata avataksesi tiedoston tai napsauta Tallentaa, siirry hakemistoon, johon haluat tallentaa tiedoston, ja napsauta sitten Tallentaa.

Luo ja muokkaa mukautettuja attribuutteja

Mukautetut attribuutit -osio Tallennuksen hallinta > Hakumääritteet -sivulla valtuutetut käyttäjät voivat luoda attribuutteja, jotka voidaan tallentaa tallenteiden kanssa ja myöhemmin etsiä.

Muokatun määritteen luominen:

1	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Tallennuksen hallinta > Hakumääritteet.
2	Napsauta näkyviin tulevan sivun Mukautetut attribuutit -osiossa Lisätä.
3	Kirjoita avautuvaan valintaikkunaan asiakasmääritteen nimi ja napsauta Tallentaa.

Webex yhteyskeskuksen esittely

Tervetuloa Webex yhteyskeskukseen. Seuraavissa ohjeaiheissa on lyhyt tiedot Webex Yhteyskeskuksesta.

Webex-yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Multisourcing-yritysten yhteyskeskukset hyödyntävät hankintaratkaisujen yhdistelmää, mukaan lukien vastuuhenkilöt, ulkoistetut ja offshore-yritykset. Tyypillinen monilähdeyhteyskeskusympäristö on organisaatiokompleksi, joka koostuu eri puolilla maailmaa sijaitsevista toimipaikoista ja jonka henkilökunta on suorat yrityksen työntekijät ja/tai ulkoistetut edustajat.

Tässä ympäristössä useimmat sijainnit toimivat erillään ja käyttävät erilaisia yhteyskeskusteknologiaa, kuten reititys-, hallintaratkaisuja ja raportointityökaluja. Työkalujen ja teknologioiden yhdistelmä tekee sekä hallinnasta että laatuseurannasta eri paikoissa erittäin haastavaa.

Ciscon Webex Contact Center tarjoaa ainutlaatuisen ratkaisun, joka yhdistää yhteyskeskuksen ja IP teknologiaa maailmanlaajuiseen puhelunhallintapalveluun. Webex Contact Center -ratkaisu perustuu Cisco Midpoint Call Management -® teknologiaan, joka on keskitetty ohjauspiste puheluiden ja yhteystietojen hallintaan ja seurantaan heterogeenisessä yhteyskeskusympäristössä.

Pilvipalveluna tarjottu Webex Contact Center tarjoaa yrityksille täyden hallinnan globaaleista yhteyskeskusjonoistaan ja luo yhden, yhtenäisen yhteyskeskusympäristön ulkoasun. Puhelut, keskustelut ja sähköpostit jaetaan yhteyskeskussivustoille, joissa edustajat ovat käytettävissä. Kun edustajia on varattu, yhteydenotot asetetaan keskitetysti jonoon, jotta seuraava edustaja voi hoitaa heitä edustajan fyysisestä sijainnista riippumatta.

Ääniympäristössä yritykset voivat keskitetysti jonottamalla poistaa jonotustoiminnon toimitiloistaan ja saavuttaa näin merkittäviä kustannussäästöjä televiestintälaitteissa, tietullimaksuissa ja kaistanleveyden käytössä. Vielä tärkeämpää on, että puhelu voidaan ohjata seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle millä tahansa sivustolla, koska puhelun päätepiste voi olla missä tahansa maailmassa, Webex Yhteyskeskus integroi etäedustajat ja kotiedustajat saumattomasti yrityksen monilähdeyhteyskeskusympäristöön.

Tietoja sivustoista, ryhmistä, sisääntulopaikoista ja jonoista

Webex-yhteyskeskuksen vuokralainen on yritys, jolla on yhteyskeskuksia yhdessä tai useammassa toimipaikassa. Yrityksellä on myös jonoihin liittyvien saapuvien yhteydenottojen sisääntulopisteitä. Saapuvat yhteystiedot voivat olla äänipuhelujen maksuttomia numeroita, sähköpostin sähköpostiosoitteita tai edustajien kanssa keskusteluja. Esimerkiksi Acme-nimisen yrityksen aloituskohta voi olla Tervetuloa-niminen. Welcome luokittelee yhteydenotot AcmeBillingiin ja jakaa edustajaryhmille Chicagossa, Gorillassa ja Bangaloressa.

Kukin Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan profiili koostuu toimipaikoista, ryhmistä, sisääntulopaikoista ja jonoista.

Toimipaikka on fyysinen yhteyskeskuksen sijainti yrityksen hallinnassa tai ulkoistaja. Acmella voi olla toimipaikkoja esimerkiksi Chicagossa, Gorillassa ja Bangaloressa.
Ryhmä on tietyn toimipaikan edustajia, jotka käsittelevät tietyntyyppistä yhteydenottoa. Acme:lla voi olla Chicagossa esimerkiksi Chi_Billing-, Chi_Sales- ja Chi_GoldCustomerService -nimiset työryhmät sekä Bangalore-sivustonsa Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ja Bgl_Experts-nimiset ryhmät. Edustajia voidaan määrittää useampaan kuin yhteen ryhmään, mutta edustaja voi huoltaa kerrallaan vain yhtä ryhmää.
Sisääntulopiste on Webex Contact Center -järjestelmän asiakasyhteystietojen ensimmäinen laskeutumispaikka. Puheyhteystietojen kohdalla yleensä yksi tai useita maksuttomia numeroita tai soittonumerot liitetään sisääntulopisteeseen. IVR puhelu hoito suoritetaan, kun puhelu on sisääntulokohdassa.
Jonossa aktiiviset yhteydenotot säilytetään edustajan käsittelyä odotettaessa. Yhteystietoja siirretään aloituspisteestä jonoon ja jaetaan edustajille.

Ulkotoimintoa käyttävät vuokralaiset on myös määritetty vähintään yhteen ulkoinen sisääntulopiste ja yksi ulkoinen jono.

Televiestintäpäälliköt, yhteyskeskuspäälliköt ja muut yrityksen edustajat, joilla on oikeus käyttää Webex Contact Center -palvelua, voivat tarkastella yrityksen yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact Center Management Portalin kautta.

Sivustojen, työryhmien, sisääntulopisteiden ja jonojen lisäksi Webex Contact Center Management Portalin Valmistelu-moduuli tarjoaa käyttöliittymän, jolla voit lisätä edustajia ja määrittää heidät ryhmiin. Kullekin edustajalle on määritetty työpöytäprofiili. Arvo, joka määrittää edustajan käyttöoikeustasot ja Agent Desktop toimintatavan. Edustaja voi käyttää päättämiskoodeja ja vapaakoodeja. Sinun on siis lisättävä päättämiskoodit ja käyttämättömyyskoodit, ennen kuin määrität työpöytäprofiileja ja määrität työpöytäprofiileja, ennen kuin määrität edustajia. Jos yritykseesi on määritetty valinnainen osaamisaluepohjainen reititystoiminto, sinun on lisättävä myös osaamisalueita ja osaamisalueprofiileja, ennen kuin määrität ryhmiä ja edustajia.

Webex Contact Center Management -portaali

Voit käyttää Webex Contact Center Management -portaalia Web-selaimella. Portaalin avulla voit käyttää Webex yhteyskeskusmoduuleita, joiden avulla valtuutetut käyttäjät voivat suorittaa eri tehtäviä, kuten:

Reaaliaikaisten ja historiallisten yhteyskeskusten tietojen tarkasteleminen
Seurataan hiljaisesti kohdesivustoille ohjattuja vuorovaikutuksia
Edustajan tilien ja muiden yhteyskeskusresurssien luominen
Luo ja muokkaa ajoitettyjä yhteystietojen reititysstrategioita ja työryhmän kapasiteettistrategioita yhteystietojen käsittelyn ja jakelun hallitsemiseksi

Lisäksi Webex Contact Center Management Portal -laskeutumissivu näyttää kaaviot reaaliaikaista ja historiallista puhelutoimintaa sekä edustajan senhetkistä tilaa.

Määritetty käyttäjäprofiili määrittää, miten voit käyttää Webex yhteyskeskuksen moduuleja ja toimintoja.

Lisätietoja Webex Contact Center Management -portaalin avaamisesta ja työskentelystä on kohdassa Tuetut selaimet hallintaportaalissa.

Webex-yhteyskeskuksen moduulit

Kun olet kirjautunut hallintaportaaliin, napsauta sen navigointipalkin moduulia, jota haluat käyttää. Jos navigointipalkki on kaatunut, laajenna sitä napsauttamalla Hallintaportaalin laskeutumissivun vasemmassa yläkulmassa olevaa navigointipainiketta. Jos käyttöliittymässä ei ole moduulia, sinulla ei ole tarvittavia käyttöoikeuksia moduulin käyttämiseen tai se on valinnainen moduuli, johon yrityksellä ei ole käyttöoikeutta.

Seuraavassa taulukossa kuvataan moduulit, joihin valtuutetut käyttäjät voivat käyttää Webex Contact Center Management -portaalin kautta.

Moduuli	Kuvaus
Valmistelu	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista luoda, tarkastella ja muokata yritykselle määritettyjä asetuksia. Moduulin avulla voit tarkastella kirjauspolkua, Edustajan osaamisalueraporttia, Valmistuneiden kohteiden raporttia ja Provisioitujen osaamisalueiden raporttia.
Raportointi ja analytiikka	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista segmentoida, profiloida ja visualisoida tietoja yhteyskeskusjärjestelmissä. Moduulin avulla voidaan myös tunnistaa keskeiset muuttujat, jotka vaikuttavat tuottavuuteen ja haluttuun liiketoimintaan. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer käyttöopas.
Työsäännöt	Analyzer-moduulin valtuutetut käyttäjät voivat sisällyttää asiakastiedot Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä varten.
Agent Desktop	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista käyttää Desktop-käyttöliittymää asiakasyhteystietojen ja valvojan ominaisuuksien käsittelemiseksi. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas ja Webex Contact Center Supervisor Desktop -käyttöopas.
Reititysstrategia	Mahdollistaa yhteystietojen käsittelystrategioiden hallinnan ja määrittämisen Web-pohjaisen käyttöliittymän. Valtuutetut käyttäjät voivat luoda ja ajoittaa globaaleja reititys- ja työryhmäkapasiteettistrategioita sekä muuttaa niitä reaaliaikaisesti vastauksena yritysdynamiikan muutoksiin. Lisätietoja on yhteystiedon reitityksessä.
Web-takaisinsoittopyyntöraportti	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista tarkastella Web-takaisinsoittopyyntöjen tietoja. Lisätietoja on Web-takaisinsoittopyyntöraportin tarkastelemiseen.
Puheluseuranta	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista seurata hiljaisesti monilähdeyhteyskeskuksiinsa toimitettujen palvelujen laatua. Webex Contact Center -palvelun teho on ainutlaatuisessa kyvyssä seurata puheluja missä tahansa sivustossa. Yksinkertaistetun Web-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita jonon, työryhmän, sivuston tai edustajan, jota he haluavat seurata hiljaisesti. Valtuutetut käyttäjät voivat antaa ohjeita seuratulle edustajalle soittajan kuulematta heitä, ja he voivat liittyä seurattavaan puheluun ja osallistua keskusteluun. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.
Puhelun nauhoitus	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat nauhoittaa puheluita.
Nauhoituksen hallinta	Valinnainen moduuli, jonka avulla valtuutetut käyttäjät voivat etsiä ja toistaa Webex Contact Centerin puhelun nauhoitustoiminnolla tallennettuja puheluita. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.
Kirjausketju	Valtuutettujen käyttäjien avulla he voivat tarkastella yrityskohtaisen valmistelun muutosten tietoja ja viedä tiedot data-analyysityökaluun, kuten Microsoft Exceliin. Lisätietoja on access-kirjauspolkuraporteissa .
Julkaisutiedot	Valtuutettujen käyttäjien on mahdollista tarkastella ja ladata versioita. Lisätietoja on access-vapautushuomautuksessa .

Tietoja aikavyöhykkeistä

Kaikki päivämäärät ja ajat, jotka näkyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ja Webex Contact Center -moduuleja, heijastavat kyseiselle yritykselle määritettyä aikavyöhykettä seuraavia poikkeuksia lukuun ottamatta:

Reaaliaikaisten raporttien ja puhelujen seuranta -moduulien pääsivuilla näkyvät päivämäärät ja ajat kuvastavat selaimen aikaa.
Reititysstrategioiden aikaarvot perustuvat sisään- tai jonoon varautuvaan aikavyöhykkeeseen. Jos aikavyöhykettä ei ole määritetty, aikavyöhyke valmistellaan yritykselle.

Päivämäärät muunnetaan UTC-ajoiksi, kun ne tallennetaan tietokantaan, joten järjestelmän toiminta,kuten ajan reititys, käytetään yleisesti usean toimipaikan yhteyskeskusverkossa riippumatta siitä, millä aikavyöhykkeillä sivustot sijaitsevat. Järjestelmä suodattaa historialliset raportit yrityksen aikavyöhykkeen mukaan.

Jos haluat määrittää toisen aikavyöhykkeen, jolla reititysstrategioiden aikaarvot näytetään, katso Reititysstrategioiden näyttäminen aikavyöhykkeen mukaan.

Kun muokkaat vuokraajan aikavyöhykettä, sinun on kirjauduttava uudelleen, jotta näet muutokset.

PcI-yhteensopivuus

Webex Contact Center on täysin PCI-yhteensopiva maksukorttiteollisuus-yhteensopiva, mikä suojaa asiakasjärjestöjä tietojen häviämiltä ääni- ja digitaalisia kanavia käytettäessä. Suojaamme ja suojaamme PCI-tiedot ja niihin liittyvät tiedot noudattaen tiukasti Maksukorttiteollisuuden tietoturvastandardeja (PCI DSS). Tämän yhteensopivuussäännön avulla voit

Estä PCI-tietoihin liittyvien arkaluonteisten tietojen kirjaaminen ja tallentaminen.
Peitä ja salaa asiakkaan kannalta arkaluonteiset tiedot, kuten sälytystiedot tai luottokorttitiedot.
Pudota liitteitä, jos PCI-tietoja havaitaan.
Rajoita sähköposti- ja keskustelupalveluiden liitteitä, jos ne sisältävät cardfix-tietoja.
Pyydä järjestelmänvalvojaa määrittämään joko sähköpostin tai keskustelun sisällön hylkääminen tai lopettaminen, jos sähköpostin aiherivillä tai sähköpostissa tai keskusteluryhmässä on PCI-tietoja.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin tietosuojatiedote Cisco Trust Portalista .

PCI on oletusarvoisesti käytössä Webex Yhteyskeskuksessa.

Liitteissä ei tueta upotettuja kuvia.

Digitaaliset kanavat

Lisätietoja tuetuista digitaalisista kanavista ja niiden määritystiedoista on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

Siirrä lähtevät puhelut jonoon

Tämän toiminnon avulla edustaja voi soittaa lähtevän puhelun Agent Desktop. Asiakaskeskustelun jälkeen edustaja voi siirtää puhelun yhteyskeskuksen toiseen jonoon.

Kartoittaa ulkopuhelun siirron jononsyöttöpisteeseen luettelonumeroon
Ulkopuhelun siirtäminen Agent Desktop
Näytä asiakaspalvelijan ulkoisten tilastojen raportti

Kartoittaa ulkopuhelun siirron jononsyöttöpisteeseen luettelonumeroon

Valvojan siirto jonoon -syöttöpisteen kartoittaminen luettelonumeroon:

1	Valitse Valvojan siirto jonoon - syöttöpiste avattavasta Entry Point -luettelosta, kun kartoittat aloituspistettä.
2	Tallenna yhdistämismääritykset. Edustaja voi nyt siirtää lähtevän puhelun käyttämällä tätä määritystä Agent Desktop.

Ulkopuhelun siirtäminen Agent Desktop

Soittajan puhelun siirtäminen jonoon:

1	Soita lähtevä puhelu Agent Desktop. Lisätietoja on saapuvan puhelun soittamisen osiossa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöopas.
2	Siirrä puhelu keskustelun jälkeen määritettyun jonoon. Lisätietoja on kohdassa puhelun siirtäminen toiseen jonoon sisään Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöopas.

Näytä asiakaspalvelijan ulkoisten tilastojen raportti

Edustajan ulkoisten tilastojen raportin tarkasteleminen:

1	Valitse Analyzer-portaalista Visualisointi.
2	Siirry pörssiraportteihin > Historiset raportit > Asiakaspalvelijaraportit . Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer -käyttöoppaassa .

Edustaja siirtää puhelun aloituspisteeseen

Puhelua käsittelevä edustaja voi siirtää puhelun aloituskohtaan liittyvään toiseen työnkulkuun. CADGlobal -muuttujat (joita aiemmin kutsutaan CAD-muuttujiksi) samannimisenä ja tietotyyppinä kopioidaan ensimmäisestä työnkulusta uuteen virtaukseen, joka on aktiivinen siihen liitetyssä syöttökohdassa.

Jos asiakas on esimerkiksi liitetty edustajaan, joka käsittelee maksukorttitapahtumia, mutta aikoo maksaa luottokorteilla, asiakasta palveleva edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttityönkulkuun.

Puhelun siirto aloituspisteeseen tehtäväkulku

Asiakaspalvelija on hyväksynyt asiakkaan puhelupyynnön. Edustaja voi siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuva ja lähtevä) toiseen syöttöpisteeseen.

Edustaja napsauttaa Siirrä-painiketta Agent Desktop ja valitsee aloituspisteen avattavasta Jono-luettelosta .

Lisätietoja puhelun siirtämisestä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

Kun puhelu on siirretty syöttöpisteeseen, puhelua ei voi reitittää takaisin samalle edustajalle, joka siirsi puhelun.
Siirron aikana samaa nimeä ja tietotyyppiä käyttävät yleiset muuttujan arvot kopioidaan uuteen työnkulkuun, joka liittyy yllä valittuun syöttöpisteeseen.

Ensimmäisen virtauksen globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden virtauksen yleisten muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei sii siilä.

Esimerkki

Kun edustaja siirtää puhelun flow1:stä syöttöpisteeseen liitettyyn flow2:een:
- - Jos sekä flow1:lla että flow2:lla on yleinen muuttuva asiakastunnus , jonka tyyppi on Kokonaisluku ja virtaus 2, yleisen muuttujan asiakastunnuksen arvo kopioidaan flow1:stä flow2:een.
  - Jos virtauksella 1 ja virtauksella 2 on muuttuva var1 ja tietotyyppi Kokonaisluku virtauksessa1 ja merkkijono virtauksessa2, var1 :a ei siistetä virtauksesta1 flow2:een.
  - Jos sekä virtauksella1 että flow2:lla on yleinen muuttuja var1 , jonka tyyppi on Kokonaisluku, ja toiminnot, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö , päivittävät var1 :n arvon virtauksessa2, sitten virtauksen 2 var1 saa uuden arvon.
  Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa koskeva käsite.

Toista Nauhoitus, jossa on toistoa

Nauhoitus-toiminto korvaa yhdistetyn monolähtötiedoston elokuvatiedostolla. Astronomitiedosto mahdollistaa edustajan ja toisen osallistujan (soittajan tai soiton vastaanottajan) äänivirrat kahtena erillisenä äänikanavana yhdessä nauhoituksessa. Tämä mahdollistaa paremman äänianalytiikan kuin monotiedostossa, jossa ääni on sekoitettu yhteen virraan.

Toista Nauhoitettu Toisto- ja Toisto-tiedosto

Webex Contact Center nauhoituksen hallinta -moduulissa valtuutettuja käyttäjiä voi etsiä ja toistaa nauhoitettuja äänitiedostoja toistoa varten. Lisätietoja :Etsi ja toista nauhoituksia.

Poistu jonosta

Jonossa yhteystieto odottaa, ennen kuin järjestelmä liitetään edustajalle tai soittonumerolle. Jono luodaan hallintaportaalin Valmistelu-moduuliin.

Asiakkaalle tarjotaan jonosta poistumisvaihtoehtoa, jossa on tietoja odotusajasta ja jonossa olemisesta. Asiakas voi kieltäytyä jonosta ja poistua jonosta.

Opt-Out-toimintojen määrittäminen

Näytä jonosta lähtevien opt-of-queue-raportti

Opt-Out-toimintojen määrittäminen

Opt-Out-toimintojen määrittäminen:

1	Luo uusi jonosta poistumisvirta Cisco Webex Contact Center Hallintaportaalista (reititysstrategia > Virtaukset > Uusi).
2	Määritä toistomusiikin toiminnot flow-suunnittelussa. Määritä äänitiedosto, musiikin kesto ja aloitussiirtyma.
3	Määritä jonossa olevan yhteystiedon toiminnot asettamaan yhteystieto jonoon tai Jonosta edustajalle -toiminnot reitittääkseen yhteystiedon suoraan ensisijaiselle edustajalle.
4	Määritä Jonon tiedot -aktiviteetit tuntemaan jonon nykyinen sijainti ja arvioitu odotusaika.
5	Määritä valikkotoiminnot jonossa odottamiskehotteeseen tai jonosta pois -kehotteeseen, kun Teksti puheeksi -toiminto on käytössä.
6	Määritä takaisinsoitonkulku , jos yhteystieto päättää kieltäytyä jonosta ja rekisteröityy takaisinsoittoon jonosta pois -kehotteen valinnassa.
7	Valitse Jäsennyskulku. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun kustantaminen.

Näytä jonosta lähtevien opt-of-queue-raportti

Jonosta pois -raportti tallentaa keskimääräisen odotusajan jonossa sen jälkeen, kun asiakas päättää kieltäytyä jonosta. Lisätietoja Jonosta pois -raportin tarkastelemisesta on käyttöoppaassa Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling-integraatio

Tämän toiminnon avulla käyttäjä (jolla on Webex Calling-käyttöoikeus) voi käyttää Webex Calling luettelonumeroa ensisijaisena edustajan päätelaitteena, kun sitä käytetään Webex Contact Center -Agent Desktop. Tämä auttaa edustajaa etäältä Webex Calling laitteissaan ja mahdollistaa myös puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille molemmissa PSTN-ohitusratkaisuissa.

Webex Contact Center tukee kaikkia Webex Calling tukemia toimintoja.

Webex Calling-integraation tehtäväkulku

Tämä toiminto on käytettävissä vain asiakkaille, joilla on Webex Calling-tilaus.

Webex Calling integroiminen Webex yhteyskeskukseen ja luettelonumeroiden kartoittaminen:

1	Kumppanin järjestelmänvalvoja voi käyttää artikkelia Aloita Cisco Webex Contact Center ja asiakkaiden kanssa valitsemalla Webex Calling-asetuksen.
2	Soittonumerot on määritettävä suositeltavalla tavalla Webex Calling artikkelissa Hallitse sijainnissa olevaa numeroa.
3	Kun soittonumerot on lisätty, kartoita ne aloituspisteeseen. Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopisteen kartoittaminen.

Blended multimediaprofiilit

Yleiskatsaus

Blended Multimedia Profiles tarjoaa Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kuinka monta yhteydenottoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

Sekoitettu
Sekoitettu, reaaliaikainen
Rajaava

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille.

Blended Multimedia -profiilien edut

Blended Multimedia Profiles -toimintojen avulla järjestöt voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin ja edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia muuntoprosentteja. Järjestöt voivat myös tasapainottaa mediakanavien kuormitusta, kun joissakin kanavissa on eriytyvä lataus, mikä mahdollistaa edustajien tehokkaan käytön.

Yhdistettyjen multimediaprofiilien määrittäminen

Blended Multimedia Profiles -profiilien määrittäminen:

Järjestelmänvalvoja määrittää Blended Multimedia Profile -profiilin hallintaportaalin Valmistelu-moduulin multimedia-asetuksissa .
Järjestelmänvalvoja yhdistää Blended Multimedia Profile -profiilin edustajalle, työryhmälle tai sivustolle.

Agent Desktop edustajille määritetään yhteystietoja niihin liittyvän multimediaprofiilin perusteella milloin tahansa.

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella edustajien multimediaprofiiliasetuksia ja kunkin edustajan käsittelemän mediakanavatyypin yhteystietojen määrää Edustajan tiedot -raportin avulla. Raportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzer.

Multimediaprofiilin määrittäminen

Määritä multimediaprofiili järjestelmänvalvojana seuraavasti:

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > multimediaprofiilit.
Luo uusi multimediaprofiili valitsemalla Multimediaprofiilit-sivulla + tai muokkaa multimediaprofiilia napsauttamalla kolmea pistettä.

Valitse mediatiedot-osasta yhdistetty multimediaprofiili tarpeen mukaan. Saatavilla olevia multimediaprofiilityyppejä ovat:

Blended: Voit määrittää mediakanavat ja yhteystietojen määrän yhtä aikaa edustajaa kohden (esimerkiksi yksi ääni, 3 keskustelupuhelua ja 5 sähköpostiviestiä).

Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteystiedot määritetään edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien kanssa (sähköposti ja sosiaalinen).

Blended- ja Blended-reaaliaikaisille multimediaprofiileille edustajalle määritettyjen yhteydenottojen enimmäismäärä on 1 äänellä ja 5 keskustelulla, sähköpostilla ja sosiaalisella keskustelulla.

Rajaava: Valitse tämä profiilityyppi, jos haluat määrittää edustajalle vain yhden yhteystiedon kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilin luominen.

Multimediaprofiilin lii muuttaminen edustajalle, ryhmälle tai sivustolle

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon, ryhmään tai edustajaan hallintaportaalin Valmistelu-moduulin avulla. Lisätietoja on sivustoissa , ryhmissä ja käyttäjissä.

Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa edustajan työryhmän multimediaprofiilin. Työryhmän multimediaprofiili ohittaa sivustoon liittyvän multimediaprofiilin.

Yhteyshenkilöiden määrittäminen asiakaspalvelijoille

Agent Desktop yhteydenotot määritetään edustajalle edustajaan liittyvän multimediaprofiilin perusteella. Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop käsittelevä Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ssä osassa.

Näytä asiakaspalvelijan tiedot

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit tarkastella edustajien multimediaprofiiliasetuksia ja edustajien käsittelemien kunkin kanavatyypin yhteydenottojen määrää Webex Contact Center Analyzer.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Visualisointiluvun Edustajan tietoraportissa .

huomaavaisuustakaisinsoitto

Tietoja: Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Yhteyskeskukseen soittavalle asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hän odottaisi jonossa yhteyden muodostamista edustajalle. Asiakkaalle voi tarjota takaisinsoittotoimintoa ruuhka-aikoina, kun odotusaika on pidempi, tai yhteyskeskuksen työaikana, joka ei ole työaika.

Kohteliaisuutena takaisinsoiton edut

Kohteliaisuutena takaisinsoitto antaa yhteyskeskukselle mahdollisuuden tarjota parempaa palvelun laatua ja lisätä asiakkaiden pysyvyyttä. Asiakaskokemusta lisätään, koska yhteystieto vastaanottaa ennakoivan puhelun edustajalta sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa yhteyden muodostamista edustajalle.

Kohteliaisuutena takaisinsoiton määrittäminen

Jos haluat määrittää takaisinsoiton kohteliaasti, flow-suunnittelun on määritettävä takaisinsoittokulku Flow Designerilla.

Ennen kuin yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää kohteliaisuuksisen takaisinsoitonkulun, hänen on määritettävä saapuva sisääntulopiste ja jonotettava kohteliasta takaisinsoittoa varten.
Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaisuutena takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -PALVELU, puhelu kaatuu.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto on määritettävä jonotustoimintojen jälkeen. Tätä ei pitäisi käyttää ensiluokkaisena jonotustoiminnona työnkulussa.

Kun asiakas soittaa yhteyskeskukseen ja odottaa edustajaa jonossa, asiakkaalle voidaan antaa mahdollisuus poistua jonosta ja vastaanottaa sen sijaan takaisinsoitto. Asiakkaan asema jonossa säilyy takaisinsoiton vastaanottamisen yhteydessä. Yhteystieto pysyy jonossa MAX_TIME_IN_QUEUE kokoonpanossa asetetun keston mukaan. Kun edustaja on käytettävissä, edustajalle tarjotaan takaisinsoittopyyntöä Agent Desktop sen mukaan, mikä asiakas on jonossa. Kun edustaja hyväksyy takaisinsoittopyynnön, puhelu soitetaan asiakkaalle. Kun keskustelu päättyy, edustaja valitsee päättämiskoodin puhelun päättämiseksi.

Kohteliaisuutena takaisinsoittoraportti on saatavilla Webex Contact Center Analyzer, jotta valvoja ja järjestelmänvalvoja voivat tarkastella takaisinsoittotilastoja. Lisäksi edustajat voivat saada huijauksia takaisinsoittotilastoistaan Joukkuetilastot - historialliset Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raportti.

Määritä takaisinsoitonkulku

Varmista, että järjestelmänvalvoja on määrittänyt saapuvan syöttöpisteen ja jonoon kohteliasta takaisinsoittoa varten. Lisätietoja sisään- ja jonojen määrittämisestä on kohdassa Sisääntulopisteet ja Jonot.

Määritä takaisinsoiton virta flow'lla flow designerilla. Seuraava luku kuvaa näytteen kohteliaisuutena takaisinsoiton virtaa:

Lisätietoja työnkulun määrittämisestä flow-suunnittelulla on kohdassa Flow Designerin yleiskatsaus.

Seuraavassa on yhteenveto kohteliaisuutena soiton takaisinsoiton virrasta:

Asiakas soittaa IVR.

Asiakasyhteyshenkilö reititetään sopivaan jonoon valikko- ja jonoyhteystiedon määritysten mukaisesti. Tässä kuvattu esimerkkikulku ja vaiheiden järjestys perustuvat tähän skenaarioon.

Voit myös antaa asiakkaalle mahdollisuuden kieltäytyä puhelusta ja vastaanottaa takaisinsoiton, ennen kuin puhelu reititetään jonoon. esimerkiksi yhteyskeskuksen ei-työaikoina. Yhteystieto voidaan reitittää sopivaan jonoon määrittämällä takaisinsoiton toiminnot.

Kun asiakas odottaa edustajaa jonossa (puhelu on parkissa), voit ottaa asiakkaan mukaan seuraavilla toiminnoilla:

Toista musiikki: Toistaa staattisen .wav tiedoston asiakkaan odottaessa jonossa.
Toista viesti: Ilmoittaa asiakasta tätä toimintoa käyttävästä positiosta jonossa (PIQ) ja arviosta odotusajasta (EWT). Nouda EWT/PIQ käyttämällä Get Queue Info -toimintoja.

Voit määrittää Toista musiikki -aktiviteetin ja Toistoviesti-aktiviteetit toistamaan äänitiedostot ajoittain, kunnes edustaja on käytettävissä tai kunnes asiakas vetäytyy jonosta.

Asiakkaalle voi tarjota Opt Out of Queue -valikkovaihtoehdon EWT/PIQ-jonon mukaan. Voit määrittää seuraavat asetukset, kun asiakas poistuu jonosta:

Jätä puheposti: Määritä valvomaton siirto -toiminto siten, että asiakas voi jättää puhepostin, kun asiakas poistuu jonosta.

Vastaanota kohtelias takaisinsoitto: Asiakkaan asema jonossa säilyy kohteliaan takaisinsoiton vastaanottamiseksi.

Voit määrittää takaisinsoiton seuraavilla toiminnoilla:

Valikko: Määritä takaisinsoittovalikko, jotta asiakas voi valita takaisinsoittonumeron.

Asiakas voi antaa takaisinsoittonumeron, tai asiakkaan ANI (Automaattinen numeron tunniste) -numeroa käytetään oletusarvoisena takaisinsoittonumerona.

Voit määrittää takaisinsoittonumeron keräysnumeroilla ja määritä muuttuvilla toiminnoilla takaisinsoittonumeron siinä muodossa, jossa se näkyy takaisinsoitonkulussa.

Takaisinsoitto: Määritä takaisinsoittotoiminnot tekemään kohtelias takaisinsoitto. Voit määrittää takaisinsoiton aktiviteetit käyttämään samaa jonoa saapuvan puhelun kanssa tai toista jonoa takaisinsoiton soittamiseen.

Älä määritä takaisinsoittoa käyttämään kapasiteettipohjaisen työryhmän (CST) tarjoamaa jonoa, koska se aiheuttaa puheluvirheen. Takaisinsoiton käsittely edellyttää edustajan tunnusta, eikä SILLE ole määritetty yksittäisiä edustajia.

Jos valitset saman jonon takaisinsoittoa varten, asiakkaalle soitetaan takaisin, kun edustaja on jonossa sen mukaan, mikä on asiakkaan asema jonossa.

Jos valitset toisen jonon takaisinsoittoa varten, takaisinsoittopyyntö sijoitetaan uuden jonon päähän.

Voit valita staattisen jonon tai muuttuvan jonon, kun määrität takaisinsoiton toiminnot. Lisätietoja takaisinsoiton toimintojen parametrien määrittämisestä on kohdassa Takaisinsoitto.

Voit määrittää vahvistusviestin, että takaisinsoitto on rekisteröity, ja katkaista yhteystiedon käyttämällä Toista viesti- ja Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointi-toiminto ei voi sisältää Kohteliais-Takaisinsoitto-toimintoa.
Voit käyttää Toistoviesti-toimintoja, kun jonotustoiminto on ollut käynnissä. Jos edustaja löytyy takaisinsoittorekisteröinnin tai Toistoviesti-ajanjakson aikana, asiakas muodostaa yhteyden edustajaan heti.

Tee kohteliaisuutena takaisinsoitto

Kun asiakas poistuu jonosta, asiakkaalle tehdään takaisinsoittopyyntö, kun edustaja on jonossa sen mukaan, mikä on yhteystiedon sijainti jonossa. Edustajalle tarjotaan takaisinsoittopyyntöä Agent Desktop.

Jos edustaja ei hyväksy pyyntöä, pyyntö reititetään toiselle saatavilla olevalle edustajalle tai odottaa edelleen jonossa, kunnes edustaja on käytettävissä.
Vain yksi yritys on tehty kohteliaasta takaisinsoiton saamisesta. Jos puhelua ei yhdistetä asiakkaalle tai asiakas on hylännyt sen, sitä ei yritetä uudelleen.

Kun edustaja hyväksyy puhelun, puhelu soitetaan asiakkaalle. Asiakas vastaanottaa puhelun yhteyskeskukseen liitetyltä ANI:ltä. Lisätietoja ANI:stä on kohdassa Outdial Automatic Number Identification (ANI)..

Jos asiakas ei vastaa puheluun tai hylkää puhelun, takaisinsoittopyyntö peruutetaan. Jos asiakas vastaa puheluun, takaisinsoittopyyntö merkitään käsitellyksi.

Kun keskustelu päättyy, edustaja valitsee päättämiskoodin puhelun päättämiseksi.

Lisätietoja takaisinsoittopyynnön käsittelystä Agent Desktop on kohdassa huomaavaisuustakaisinsoitto osiossa Äänipuhelujen hallinta käyttöoppaan Cisco Webex Contact Center Agent Desktop luku.

Näytä kohteliaisuuksien takaisinsoittoraportit

Seuraavat raportit ovat saatavilla kohteliaasta takaisinsoitoista:

Kohteliaisuutena takaisinsoittoraportti: Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella takaisinsoittotilastoja. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Visualisointiluvussa.

Team Stats - Historiallinen raportti: Edustajat voivat saada saavutuksia suorituksistaan takaisinsoittoyhteystietojen suhteen. APS-raportti on saatavilla Agent Desktop. Lisätietoja on työryhmän tilastojen historiallisessa raportissa edustajan suorituskykytilastoraporttien luvun Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaassa.

Kampanjan hallinta

Yleiskatsaus

Webex Contact Center tarjoaa yrityksille mahdollisuuden hallita lähteviä esikatselukampanjat LCM (Luettelo ja kampanjapäällikkö) -sovelluksen avulla.

Jotta yritys voisi hallita kampanjoita, sen on hankittava Campaign Manager SKU.

Kampanjan hallinnan määrittäminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja määrittää lähteviä esikatselukampanjat seuraavilla toiminnoilla:

Järjestelmänvalvoja määräytyy yrityksen kampanjanhallintaan. Tämä mahdollistaa lähtevät (ääniominaisuudet) sekä monikanavaisen saapuvan ominaisuuden kampanjanhallintaan.
Järjestelmänvalvoja määrittää lähtevät esikatselukampanjat LCM-käyttöliittymän avulla. Järjestelmänvalvoja määrittää ulkojonossa saman ryhmän, joka on vahvistettu LCM:ssä.

Edustajat voivat sitten aloittaa ja soittaa lähteviä kampanjapuheluita Agent Desktop.

Järjestelmänvalvoja voi tarkastella ja määrittää Cisco Webex Contact Center Kampanjanhallinta -moduuleissa saatavilla olevia kampanjaraportteja. Lisäksi järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja OEM Integration with Acqueon -raportin avulla, jotta voidaan mitata kampanjoiden syvennystä. Raportti on saatavilla Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Määritä kampanjanhallinta

Järjestelmänvalvojana sinun on määritettävä yritykselle seuraavat toimet, jotta voit määrittää kampanjan hallinnan:

Ennen aloittamista

Voit määrittää ja käyttää lähteviä kampanjoita vain, jos yrityksesi on ostanut Premium-asiakaspalvelijan lisenssin ja Campaign Manager SKU:n.
Varmista, että käytät lähtevissä progressiivisissä kampanjapuheluissa Acqueon LCM -versiota 23.10 tai uudempia.

1	Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu ja valitse yrityksesi.
2	Valitse yrityssivulta Valmistelut-välilehti ja ota kampanjan hallinta käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Valmistelu.
3	Kirjaudu ohjauskeskuksen asiakasjärjestöön.
4	Siirry palveluihin > yhteyskeskukseen.
5	Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Vuokraajan asetukset > Integroinnit > -liittimet.
6	Valitse Mukautetut liittimet - kohdassa Määritä. Määritä mukautettu liitäntä -näyttö. Jos olet jo lisännyt muita liittimiä ja haluat lisätä tämän liitäntään, valitse Lisää lisää.
7	Anna liitäntälle nimi.
8	Valitse todennustyyppi avattavasta luettelosta.
9	Anna resurssitoimialueessa toimialueen nimi linkki, jonka Kampanjahallinta tarjoaa sinulle. Tämä linkki lähetetään sähköpostilla.
10	Anna käyttäjänimi ja salasana, jonka Campaign Manager tarjoaa organisaatiollesi. Käyttäjänimi ja salasana lähetetään sinulle sähköpostilla.
11	Anna tarkistus-URL-tiedot.
12	Tallenna liitäntä valitsemalla Valmis . Tämä on kertatoiminto liittimen määrittämiseksi.
13	Määritä lähtevät kampanjat LCM-käyttöliittymän avulla. LCM-käyttöliittymässä voit määrittää kampanjoita Webex yhteyskeskuksen tiedoilla, kuten syöttöpaikoilla, ryhmissä ja päättämiskoodeissa. LCM-käyttöliittymän avulla voit määrittää kysymykset ja vastaukset näkymään puheluoppaassa kampanjatasolla.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisätietoja kampanjoiden määrittämisestä LCM :n avulla on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -käyttöoppaassa.

Lähtevien kampanjapuhelujen soittaminen

Lähtevät esikatselukampanjapuhelut

Edustaja, joka ei käsittele aktiivisia yhteystietoja, voi aloittaa lähtevän esikatselupuhelun napsauttamalla kampanjan yhteystieto -kuvaketta Agent Desktop. Kampanjan hallinta synkronoi yrityksen edustajan tilan ja työryhmän tiedot reaaliaikaisesti. Kampanjan hallinta noutaa dynaamisesti yhteystiedon, johon edustaja voi soittaa. Sen esikatselukampanjan perusteella, joka on parhaillaan aktiivisena edustajan työryhmässä. Samaan aikaan voi olla useita kampanjoita. Yhteystiedot näkyvät edustajalle. Edustaja voi soittaa lähtevän esikatselukampanjan puhelun.

Esikatselupuheluissa kampanjassa määritetty outdial-sisääntulopiste on käytössä ja mahdollistaa kampanjalle määritettävän työnkulun. Näin voit määrittää mukautetun Agent Desktop-ulkoasun saapuvalle ponnahdus- ja vuorovaikutukselle -paneelille.

Edustaja voi opastaa asiakasta puheluoppaalla kampanjakohtaisten kysymysten ja vastausten sarjassa. Edustaja päättää puhelun puhelun lopputuloksen perusteella.

Lisätietoja lähtevien esikatselukampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Lähtevän esikatselukampanjan puhelun soittaminen.

Lähtevät progressiiviset kampanjapuhelut

Edustajien ei tarvitse manuaalisesti aloittaa lähtevää puhelua Progressiivinen-numeronvalitstimessa. Kun edustaja päättää puhelun ja siirtyy Käytettävissä-tilaan, numeronvalitsin valitsee automaattisesti seuraavan numeron yhteystietoluettelossa. Valitsin soittaa yhden yhteystiedon jokaista saatavilla olevaa edustajaa varten. Progressiiviset valintaäänet ovat ihanteellisia silloin, kun puhelut ovat luonteeltaan samankaltaisia, kuten kampanjat, ja edustajat hyödyvät, kun järjestelmä yhdistää heidät yhteydenottoon.

Järjestelmänvalvojana voit luoda kampanjoita ja määrittää valintatilan progressiiviseksi. Voit kartoittaa kampanjan outdial-syöttöpisteitä ja luoda outdial-jonon kullekin kampanjalle. Sinun on määritettävä lähtevän progressiivisen kampanjan työajat, koska reititysstrategioita ei tueta progressiivisille kampanjoille.

Kun uusi vuokralainen määritetään osana Kampanjahallinta-määritystä, järjestelmänvalvoja luo asiakkaan tarpeiden mukaan kenttiä, kuten postinumero, suuntanumero, tilan nimi ja aikavyöhyke.

Webex Contact Center 1.0:n kanssa käytössä olevien Campaign Managerin aiemmissa versioissa on automaattisesti täytettyjä kenttiä, kuten postinumero, suuntanumero, tilan nimi ja aikavyöhyke. Jos nämä kentät ovat käytössä, nämä kentät on luotava manuaalisesti ja lähetettävä kampanjanhallintaan osana uutta vuokralaista.

Progressiivisten kampanjoiden tapauksessa asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0-versiota tai Campaign Managerin aiempia versioita, on päivitettävä kampanjapäällikköversionsa käyttämään kaikkia ominaisuuksia.

Nämä ovat askelia progressiivisen kampanjan luomisessa:

1	Luo edustajan pohjainen työryhmä ja liitä edustajat.
2	Luo ulkoinen jono ja lisää työryhmä. Vain ensimmäisen ryhmän ryhmiä otetaan huomioon.
3	Luo globaaleja muuttujia LCM:ään tuotaville asiakastiedoilla. Älä tee globaaleista muuttujista raporttikelpoisia, jos ne sisältävät henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII). Määritä Asiakaspalvelijan tarkasteltavaksi tosi kaikille Agent Desktop näytettäville muuttuville. Voit luoda tätä tarkoitusta varten enintään 28 yleistä muuttujaa.
4	Luo virta progressiiviselle puhelulle. Lisää yleiset muuttujat, jotka näytetään Agent Desktop kanssakäymispaneelissa. Luo muuttuja, jonka nimi on campaignId (kirjainten koko ja työpöytätunnus) kampanjan nimenä. Valitse muuttujat Desktop Viewability & Order - osasta siinä järjestyksessä, joka on vuorovaikutuksessa paneelin kannalta tarpeen. Voit lisätä enintään 30 muuttujaa tätä tarkoitusta varten yhteiskäyttöpaneelissa. Valitse Desktop Viewability & Order - osasta campaignId yhdeksi niistä muuttujista, jotka näkyvät saapuvassa ponnahdusikkunassa. Tällöin edustajat voivat tarkastella meneillään olevaa kampanjaa, kun puhelu soi. Tätä tarkoitusta varten saapuvassa ponnahdusikkunassa voi olla enintään 6 muuttujaa.
5	Luo ulkoinen sisääntulopiste ja viittaa siihen ulkoinen jono ja työnkulku, jonka loit yläpuolella.
6	Voit sitten viitata Acqueon Engagement LCM:n outdial-syöttöpisteeseen kampanjaryhmää luotaessa. Voit myös määrittää puheluoppaalle kampanjan kysymykset ja vastaukset.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisätietoja lähtevien progressiivisten kampanjapuhelujen soittamisesta on kohdassa Soita lähtevä progressiivinen kampanjapuhelu.

Kampanjan hallintaraportit

Seuraavat kampanjakohtaiset raportit ovat saatavilla Webex Yhteyskeskuksessa:

Kampanjapäällikköraportit: Kampanjapäällikön raportit ovat saatavilla Cisco Webex Contact Center Campaign Manager -moduuleissa. Järjestelmänvalvojana voit määrittää reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien ja aikatauluraporttien lähettämisen määräajoin määritetyille vastaanottajille.

Lisätietoja Kampanjapäällikön raporteissa on Cisco Webex Contact Center Campaign Manager reports -oppaassa.
OEM-integraatio Acqueon-raporttiin: Valvojat ja järjestelmänvalvojat voivat tarkastella lähteviä kampanjatilastoja Analyzerin historiallisen raportin kautta saadakseen runsaasti tietoa kampanjoiden syvennyksistä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Visualisointiluvun Historialliset raportit -osassa .

Itsepalvelu

Webex Contact Center tarjoaa itsepalvelutoiminnot, joilla voidaan käsitellä asiakaspyyntöjä ilman, että asiakaspalvelijat ovat mukana. Omatoiminen palvelu käyttää Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmää puhelunkulussa. Tämä IVR sisältää perustoiminnot, kuten Toistoviestin, Numeroiden keräämisen ja valikon. Kaikki nämä toiminnot voivat myös toistaa äänen dynaamisesti Teksti puheeksi -toiminnolla.

Äänitiedostojen suurin tuettu tiedostokoko on 8 MB. Tuettu tiedostomuoto on .wav. Lisätietoja on kohdassa Resurssitiedostojen käsitteleminen.

Voit laajentaa itsepalvelun kanssakäymistä niin, että virtuaaliedustajat ovat työnkulussa. Virtuaaliedustaja ymmärtää soittajan lausumat tiedot, jotka tarjoavat keskustelullisen itsepalvelukokemuksen.

Voit komentosarjan suunnittelun avulla kirjoittaa mahdolliset käyttötapaukset itsepalvelutilassa. Lisätietoja on aktiviteetit työnkulun suunnittelussa.

Määritä aloituskohta ja valitse reititysstrategian työnkulku

Määrität sisääntulopisteen ja valitset reittistrategian työnkulun hallintaportaalista.

Lisätietoja syöttöpisteen määrittämisestä on kohdassa Sisääntulopiste ja Jonot. Lisätietoja reititysstrategian työnkulun valitsemisesta on kohdassa Reititysstrategioiden tarkasteleminen, luominen, poistaminen ja muokkaaminen.

Virtuaaliedustajan käyttöönottaminen

Virtuaaliedustaja käsittelee asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja. Virtuaaliedustaja ymmärtää keskustelun päättämisen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Virtuaaliedustajan virtalähteenä ovat Googlen Dialogflow-ominaisuudet. Järjestelmänvalvoja voi käyttää Keskustelu-IVR.

Virtuaaliedustaja tukee seuraavia äänikoodekeja:

G711A A-lain puolesta
G711U μ

1

Luo valintaikkunan edustaja, jotta voit integroida keskustelukokemuksen IVR järjestelmään. Lisätietoja on kohdassa Valintaikkunan koontiedustajan luominen.

Kirjoita Tervehdys harjoituslauseeksi valintaikkunan edustajan ensisijaisella kielellä, jotta hän voi aloittaa keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslausekkeen oletusarvoisen tervetulotoivotuksen pyyntöihin tai mihin tahansa valintaikkunan edustajan lisäykseen. Lisätietoja on kohdassa Tahalliset puhelut.

2

Määrittää ohjauskeskuksen virtuaaliedustajan. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan määrittäminen.

3

Jos haluat käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa, lisää virtuaaliedustajan toiminnot puhelunkulkuun. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan toimintojen luominen työnkulun suunnittelussa.

Dialogflow-edustajan luominen

Määritä Google-valintaikkuna:

Luo automaattisia vastauksia tarjoava valintaikkunankulkuedustaja .

Käytä Google Cloud -konsolia.
Lataa todennusavain sisältävä JSON-tiedosto. Lisätietoja on kohdassa Palvelutilin avaimet.
Varmista, että luot JSON-tiedoston Dialogflow API Admin -roolilla.

Määritä virtuaaliedustaja

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto, jotta voit luoda virtuaaliedustajan ohjauskeskukseen.

Järjestelmänvalvojan on määritettävä virtuaaliedustaja ohjauskeskukseen.

Kun virtuaaliedustaja on määritetty ohjauskeskukseen, järjestelmänvalvoja voi määrittää virtuaaliedustajan toiminnot flow-suunnittelussa.

Luo va-aktiviteetit Flow Designerissa

Kun olet määrittänyt virtuaalisen edustajan ohjauskeskukseen, määritä Virtuaaliedustajan toiminnot Flow Designerissa.

Voit lisätä virtuaaliedustajan puhelunkulkuun, jos haluat käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa. Virtuaaliedustaja ymmärtää keskustelun päättämisen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta. Lisätietoja on virtuaaliedustajassa .

Valvomaton siirto

Valvomaton siirto viittaa prosessiin, jossa yhteystieto siirretään ulkoiseen soittonumeroon (luettelonumeroon) ja sisääntulopisteeseen IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.

Valvomaton siirto -toiminto on käytettävissä, kun puhelu siirretään ulkoiseen soittonumeroon ja syöttöpisteeseen. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Lisätietoja on kohdassa Valvomaton siirto.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Tätä toimintoa käytetään yhteyden katkaisemiseen puhelusta. Tämä tarkoittaa yhteystiedon päättymistä IVR.

Lisätietoja on kohdassa Yhteystiedon katkaiseminen.

IVR Transkriptio- ja CAD-globaaleista muuttujista Agent Desktop

Järjestelmänvalvoja voi antaa edustajalle mahdollisuuden tarkastella Keskustelu-IVR ja tarkastella tai muokata CADglobal-muuttujia (joita aiemmin kutsutaan CAD-muuttujiksi) puhelunkulussa määritettyjen kokoonpanojen mukaan.

Edustaja voi tarkastella Keskustelu-IVR-transkriptiota ja Keskustelu-IVR-transkriptiosta poimituja CAD-kokonaismuuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja keskustelun IVR transkriptiosta Agent Desktop on osiossa IVR Transkriptio Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaassa .

Lisätietoja Agent Desktop CAD:n yleisistä muuttujista on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan puheluun liittyvät tietomuuttujat -osassa .

IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti Analyzerissa

IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraporttien avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella omatoimisen palvelun toiminnallisia mittareita.

Lisätietoja Analyzerin IVR- ja CVA-valintaikkunan virtausraportista on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan osassa IVR ja CVA-valintaikkunankulkuraportissa .

Teksti puheeksi

Teksti puheeksi -ominaisuus perustuu Googlen Teksti puheeksi -API:ihin. Jos haluat ottaa nämä toiminnot käyttöön, sinun on määritettävä Google Cloud -tili ja määritettävä Teksti puheeksi -palvelu.

Teksti puheeksi -toiminnolla voit muuttaa satunnaisia merkkijonoja, sanoja, lauseita ja muuttujia ihmisen puheiksi, jotka soitetaan dynaamisesti soittajalle. Tämä ei ole esinauhoitetun äänen toiston sijasta.

Ota teksti puheeksi seuraavasti:

1	Luo palvelutili, jotta voit ladata yksityisen avaimen. Lisätietoja on kohdassa Palvelutilin luominen Google Connectorille.
2	Määritä Ohjauskeskuksen Google Connector ottamaan teksti puheeksi -ominaisuus käyttöön Flow Designerissa. Lisätietoja on Kohdassa Google Connectorin määrittäminen.
3	Jos haluat käyttää teksti puheeksi -ohjelmaa kehotteessa, ota teksti puheeksi -asetus käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Tekstin ja puheen vaihto.

Palvelutilin luominen Google Connectorille

Määritä Google Connector seuraavasti:

Luo palvelutili ja lataa Todennusavain sisältävä JSON-tiedosto.

Luo palvelutili.
Lataa todennusavain sisältävä JSON-tiedosto.

Google Connectorin määrittäminen

Kun olet ladannut todennusavaimen, lataa todennusavain valitsemalla JSON-tiedosto, joka määrittää Google Connectorin ohjauskeskuksessa.

Järjestelmänvalvojan on määritettävä liitäntä (katso Google-välilehti) ohjauskeskuksessa.
Lisää dynaaminen viestien lukukyky. Nämä viestit voivat sisältää muuttujia, ja niitä voidaan käyttää järjestyksessä äänitiedostojen kanssa.
Jos käytät muuttujia, käytä tätä syntaksia: {{ muuttuja }}. Voit rakentaa viestin myös SSML:n avulla. Jos käytät SSML:ää, lisää se <speak></speak> -tunnisteisiin.
Lisätietoja Google-tunnisteista on kohdassa: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Liitäntää luotuaan järjestelmänvalvoja voi ottaa käyttöön Teksti puheeksi -toiminnon.

Vaihda tekstistä puheeksi

Teksti puheeksi -ruudun avulla voit luoda luonnosta kuulostavan, viheliäisen ihmisen puheen osana virtasi toimintoja, jotka voivat toistaa viestejä soittajalle, esimerkiksi valikon , viestien toistamisen ja numeroiden keräämisen. Teksti puheeksi -ruudulla voit muuttaa satunnaisia merkkijonoja, sanoja, lauseita ja muuttujia ihmisen puheiksi. Tämä ei ole esinauhoitetun äänen toiston sijasta.

Teksti puheeksi -teksti sisältää kahdenlaisia syötetyyppejä: raakatekstin (vain teksti) tai Puheen synteesimerkinnän kielimuotoiset (SSML-muotoiset) tiedot.

Google-liitäntää luotuaan voit vaihtaa teksti puheeksi -asetuksen IVR Flow Designerin toiminnassa. Lisätietoja on valikossa,Viestin toistamisessa ja numeroiden keräämisessä.

Webex-yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Tässä osassa kuvataan tehtävät, jotka sinun on tehtävä, kun kirjaudut Webex yhteyskeskukseen ensimmäistä kertaa.

Järjestelmävaatimukset

Tässä osassa on eri yhteyskeskussovellusten järjestelmävaatimukset.

Tuetut selaimet hallintaportaalille

Seuraavassa taulukossa on lueteltu eri asiakaslaitteiden tuetut käyttöjärjestelmät ja selaimet, jotka käyttävät Webex Contact Center Management -portaalia:

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR V102.0 tai uudempi ESR	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Microsoft Edge	42.17134 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	79 tai uudempi

Desktopille tarvitaan toimialuekäyttö

Varmista, että Desktop vastaa verkossa odotetulla tavalla lisäämällä seuraavat toimialueet sallitun palomuurin/VPN (virtuaalisen yksityisverkon) luetteloon:

URL:n alussa näkyvä * (esim. *.webex.com) tarkoittaa, että ylimmän tason toimialueen ja kaikkien alitoimialueiden palvelujen on oltava käytettävissä.

Toimialue / URL	Kuvaus
Webex Contact Center Services -URL-osoitteet
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	CdN-palvelut, jotka toimittavat staattisia tiedostoja tehokkaasti.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Yhteyskeskuksen mikropalvelut.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikropalvelut.
Webex yhteyskeskukseen – kolmannen osapuolen toimialueisiin liittyvät lisäpalvelut
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management-alusta (Tunnetaan aiemmin nimellä Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitaaliset kanavat.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Tehokkuuden seuranta, virhe, kaatumisen kaappaaminen sekä istunnon mittarit.

Webex yhteyskeskuksen järjestelmärajat

Tämä järjestelmärajoituksen osa sisältää kaikki Webex Contact Center Management -portaaliin koskevat kokoonpanot ja visualisointirajat.

Taulukossa on lueteltu määritysobjektityyppien ja määritysobjektien määritteiden järjestelmän enimmäisrajat. Lisätietoja kunkin yhteisön määritteistä on kohdassa Provisiointi. Jotkin järjestelmärajojen arvot voivat vaihdella tiettyjen ympäristöjen mukaan. Ohjauskeskusjärjestön Palvelutiedot-osa näyttää puhekanavapalvelun klassisena tai seuraavan sukupolvena.

Taulukko 1. Määritysobjektityyppien ja -määritteiden järjestelmän enimmäisrajat
Määritysobjektin tyyppi	Kokoonpanoobjektin määritteet	Vuokralaisten sallittu enimmäisraja klassikon mukaan	Vuokralaisten sallittu enimmäisraja seuraavan sukupolven mukaan
Toimipaikat	Käytössä	150	300
Toimipaikat	Ei aktiivinen	100	100
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja	750	3000
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja - käyttäjät	100	100
Tiimit	Asiakaspalvelijan pohja - Passiiviset käyttäjät	50	100
Tiimit	Kapasiteettiperusteinen	40	40
Tiimit	Kapasiteettiperusteinen - aktiivinen	100	100
Tiimit	Kapasiteetti perustuu - Ei-aktiivinen	100	100
Lisäkoodi	Ei toimia	1000	1000
Lisäkoodit	Päättäminen	1000	1000
Työtyyppi	Ei toimia	1000	1000
Työtyyppi	Päättäminen	1000	1000
Lisäkoodit	Vapaa - ei-aktiivinen	100	100
Lisäkoodit	Päättäminen - ei-aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Vapaa - ei-aktiivinen	100	100
Työtyyppi	Päättäminen - ei-aktiivinen	100	100
Sisääntulopaikat	Käytössä	1000	6000
Sisääntulopaikat	Ei aktiivinen	100	100
Yhdysmerkinnät	Käytössä	500	1000
Yhdysmerkinnät	Ei aktiivinen	100	100
Käyttäjät	Käytössä	7500	20000
Käyttäjät	Ei aktiivinen	5000	5000
Käyttäjät	Agentit	2500	5000
Käyttäjät	Valvojien	750	3000
Käyttäjät	Tiimit	50	50
Multimediaprofiilit	Käytössä	100	150
Multimediaprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Työpöydän ulkoasut	Käytössä	100	200
Työpöydän ulkoasut	Ei aktiivinen	100	100
Osaamiset	Käytössä	1000	1000
Osaamiset	Ei aktiivinen	1000	1000
Osaamiset	Teksti	200	200
Osaamiset	Tekstin pituus	50	50
Osaamiset	Numerorajat	200	200
Osaamiset	Enum-pituus	50	50
Osaamisalueprofiilit		9000	9000
Osaamisalueprofiilit	Osaamiset	50	50
Yleiset muuttujat	Käytössä	5000	5000
Yleiset muuttujat	Ei aktiivinen	100	100
Raja-arvosääntö	Käytössä	500	1000
Raja-arvosääntö	Ei aktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Käytössä	300	1500
Työpöytäprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Työpöytäprofiilit	Automaattisen paketit - aikakatkaisun enimmäismäärä	600000 miliseconds	600000 miliseconds
Työpöytäprofiilit	Lisäkoodit - päättämiskoodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Lisäkoodit - vapaat koodit	50	50
Työpöytäprofiilit	Siirrä kohteet	150	150
Työpöytäprofiilit	Kaveriryhmät	150	150
Työpöytäprofiilit	Soittosuunnitelmat	10	10
Työpöytäprofiilit	Edustajan soittonumeron tarkistusehdot	10	10
Työpöytäprofiilit	Tarkasteltavat tilastojonot	100	100
Työpöytäprofiilit	Tarkasteltavat tilastoryhmät	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käytössä	750	1500
Käyttäjäprofiilit	Ei aktiivinen	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeus - toimipaikat	20	20
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeus - työryhmät	100	100
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - sisääntulopaikat	50	50
Käyttäjäprofiilit	Käyttöoikeudet - jonot	250	250
Reititysstrategia	Global	100	200
Reititysstrategia	Yleiset sisääntulopaikat	500	500
Reititysstrategia	Per sisääntulokohta	20	20
Valityt numerot	Aloituskohta	15000	15000
Valityt numerot	Per sisääntulokohta	100	500
Yhteyspalvelujono	Saapuva	5000	11000
Yhteyspalvelujono	Saapuvat - passiiviset	100	100
Yhteyspalvelujono	Lähtevän	2500	5000
Yhteyspalvelujono	Lähtevät - ei-aktiivinen	100	100
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmiä	20	20
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmät - ryhmät	50	50
Yhteyspalvelujono	Jakeluryhmät - ryhmiä yhteensä	250	250
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - keskustelu	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Palvelutason raja-arvo - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - puhelin	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - keskustelut	86400 sekuntia	86400 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - digitaalinen	604800 sekuntia	604800 sekuntia
Yhteyspalvelujono	Pisin aika jonossa - sähköposti	1209600 sekuntia	1209600 sekuntia
Puhelun nauhoitusaikataulu	Jonossa	20	20
Puhelunseuranta-aikataulu		1000	2000
Puhelunseuranta-aikataulu	Jonoja	250	250
Puhelunseuranta-aikataulu	Toimipaikat	20	20
Puhelunseuranta-aikataulu	Tiimit	100	100
Puhelunseuranta-aikataulu	Agentit	500	500
Puhelun nauhoitusaikataulu	Toimipaikat	20	20
Puhelun nauhoitusaikataulu	Tiimit	100	100
Puhelun nauhoitusaikataulu	Agentit	500	500
Osoitekirja		3000	3000
Osoitekirja	Merkinnät	6000	6000
Osoitekirja	Merkintöjä yhteensä	100000	100000
ANI-ulkoinen		300	400
ANI-ulkoinen	Merkintä	500	200
ANI-ulkoinen	Merkintöjä yhteensä	2000	2000
Äänitiedosto		17250	17250
Äänitiedosto	Koko tavuina	5242880	5242880
Äänitiedosto	Kokonaiskoko tavuina	2097152000	2097152000
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - jonot	250	250
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - sivustot	20	20
Puhelun seurantaa	Kojelauta - työryhmät	100	100
Puhelun seurantaa	Koontinäyttö - edustajat	500	500
Nauhoituksen hallinta	Jonoja	250	250
Nauhoituksen hallinta	Toimipaikat	20	20
Nauhoituksen hallinta	Tiimit	100	100
Nauhoituksen hallinta	Agentit	500	500
Nauhoituksen hallinta	Päättämiskoodit	50	50
Nauhoituksen hallinta	Tunnisteet	50	50
Puhelun seurantaa	Samanaikaiset istunnot enintään	500	500
Samanaikaiset valvojaistunnot enintään	Samanaikaiset valvojaistunnot enintään	500	500
Aukioloajat		5000	5000
Ohittaa	Ohittaa	5000	5000
Lomaluettelo		5000	5000
Aukioloajat	Työaika	50	50
Ohittaa	Ohittaa	100	100
Lomaluettelo		150	150
Liittimien määrä	Liitäntätyyppiä kohti		30
CCAI-määritykset			100

Taulukossa on lueteltu hallintaportaalin käyttöliittymän suodattimien visualisointijärjestelmän rajat nauhoituksen hallintaa, puhelun nauhoitusta ja puhelunseurantaa varten:

Taulukko 2. Suodattimien järjestelmän enimmäisrajat
Sovellus/toiminto	Objektityypit ja suodattimet	Kuvaus	Sallittu enimmäisraja
Nauhoituksen hallinta	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
	Päättämiskoodit	Päättämiskoodien suodattimien enimmäismäärä.	50
	Tunnisteet	Tunnisteiden suodattimien enimmäismäärä.	50
Puhelun nauhoitusaikataulut	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puhelunseurannan koontinäyttö	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500
Puheluseuranta-aikataulut	Jonoja	Jonojen suodattimien enimmäismäärä.	250
	Toimipaikat	Toimipaikkojen suodattimien enimmäismäärä.	20
	Tiimit	Työryhmän suodattimien enimmäismäärä.	100
	Agentit	Edustajien suodattimien enimmäismäärä.	500

Luetteloituissa yhteisöissä on enimmäisraja Nimi-kentässä käytettävien merkkien määrälle .

Aloituskohta
Jono
Ulkoinen sisääntulokohta
Ulkoinen jono
Toimipaikka
Tiimi

Käyttäjät
Käyttäjäprofiilit
Työtyypit
Lisäkoodi
Työpöytäprofiilit
Osoitekirja

ANI-ulkoinen
Osaamisalueiden määrittäminen
Osaamisprofiili
Aloituspisteen yhdistämismääritykset
Äänitiedostot

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Taulukossa on lueteltu reitityksen ja jonotuksen tuetut määritysrajat. Aktiiviset raja-arvot ovat kokoonpanojen optimaalisesti toimimisen käyttörajoituksia. Enimmäisrajat ovat enimmäiskapasiteettia käsittelevien kokoonpanojen raja-arvoja. Suosittelemme, että käytät määritysarvoja, jotka sisältyvät tämän taulukon Enimmäisrajat-sarakkeessa mainittuihin parametreihin.

Taulukko 3. Aktiiviset ja kokoonpanon enimmäismäärät
Kokoonpanoissa	Aktiiviset rajat	Enimmäisrajat
Työryhmän edustajien enimmäismäärä	50	100
Puhelunjakeluryhmän ryhmien enimmäismäärä	50	50
Jonon puhelujen jakelun enimmäismäärä	20	20
Jonossa olevien ryhmien enimmäismäärä kaikissa puhelunjakeluryhmissä	250	250
Jonon edustajien enimmäismäärä (työryhmän enimmäismäärä x puhelunjakeluryhmän työryhmän enimmäismäärä x jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien enimmäismäärä)	500	Ei kelpaa
Pisin aika jonossa (ääni)	1 päivä	1 päivä
Osaamisalueen profiilin enimmäisosaaminen	50	50
Kapasiteettipohjaisen työryhmän enimmäismäärä	100	100
Organisaation kapasiteettipohjaisten ryhmien enimmäismäärä	20	40
Kapasiteettipohjaisten työryhmien samanaikaisten puheluiden enimmäismäärä (kapasiteettipohjaisen työryhmän enimmäismäärä x organisaation kapasiteettipohjaisten työryhmien enimmäismäärä)	2000	Ei kelpaa
Yhteystiedon enimmäiskoulutusvaatimukset	10	10
Organisaation jonojen enimmäismäärä	1000	2000
Puhelunseurannan samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä	500	Ei kelpaa
Kampanjan edustajien enimmäismäärä	500	500
Kampanjan määritettyjen edustajien enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation esikatselukampanjaen enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation määritettyjen esikatselukampanjaen enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Organisaation progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä	100	100
Organisaation määritettyjen progressiivisten kampanjoiden enimmäismäärä	Ei kelpaa	Ei kelpaa

Kirjaudu hallintaportaaliin

Kirjaudu Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaaliin Web-selaimella käyttäen kirjautumisen tunnistetietoja. Voit käyttää moduuleja ja toimintoja, joihin järjestelmänvalvoja myöntää käyttöoikeuden.

Hallintaportaaliin kirjautuminen:

1

Kirjaudu kohteeseen https://admin.webex.com.

2

Valitse Vasemmasta ruudusta Palvelut .

3

Valitse Yhteyskeskuksen kortissa Asetukset.

4

Napsauta Advance Configuration - osiossa Hallintaportaali-linkkiä. Voit merkitä tämän linkin kirjanmerkkeihin ja käyttää portaalia suoraan tällä linkillä.

Näyttöön tulee Hallintaportaalin aloitussivu. Lisätietoja on kohdassa Hallintaportaalin osat.

Kun olet kirjautunut ulos, sulje kaikki Webex Yhteyskeskuksen ikkunat, ennen kuin kirjaudut uudelleen sisään.

Tietoja hallintaportaaliosista

Webex Contact Center Management -portaalin aloitussivulla on useita osia, joita voit käyttää valtuutuksen perusteella.

Seuraavassa taulukossa kuvataan Management Portal -aloitussivun osat:

Osa	Kuvaus
Siirtymispalkki	Näyttää moduulit, joihin sinulla on oikeus käyttää. Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskusmoduulit Näet joko moduulin nimen tai, jos navigointipalkki on kaatunut, moduulia edustavan kuvakkeen. Tuo moduulin nimi näkyviin viemällä hiiren osoitin kuvakkeen päälle. Voit laajentaa tai kaatua navigointipalkissa napsauttamalla aloitussivun vasemmasta yläkulmasta olevaa painiketta.
Dashboard	Näyttää, kuinka monta puhelua tällä hetkellä on IVR, jonossa, yhdistettynä ja käytettävissä olevien edustajien määrä. Loput tästä paneelista näyttävät neljä kaaviota. Näistä kolme sisältää reaaliaikaisia tilastoja nykyisistä puhelutoiminnoista, puhelujen ajanjakson toiminnoista ja sivustotason edustajan toiminnoista. Neljäs kaavio sisältää historialliset tilastot. Voit tuoda sen raportin näkyviin Raportointi - ja Analytiikka-moduuli-ikkunaan napsauttamalla kaavion yläosassa olevaa kuvaketta. Jos haluat muuttaa kaavion kokoa, osoita kulmaan tai reunaan ja kun hiiren kohdistin muuttuu kaksiosaiseksi nuoleksi, pienennä tai suurenna kaaviota vetämällä kulmaa tai reunaa. Palauta kokoa muutettujen kaavioiden alkuperäinen koko valitsemalla Palauta widgettit.
Asetukset-painike	Laajentaa ja tiivistää paneelin, jossa voit tehdä seuraavaa: Valitse toinen käyttöliittymän iho. Lisätietoja on kohdassa Käyttöliittymän värien muuttaminen. Mukauta hallintaportaalisivuilla käytettävää käyttöliittymän nauhan väriä ja kuvia. Lisätietoja on kohdassa Mukautetun teeman luominen. Muuta aikavyöhyke, jossa reititysstrategioiden aikaarvot näytetään. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategioiden tarkasteleminen aikavyöhykkeen mukaan. Näytä ja päivitä käyttäjätilillesi määritetty API-avain. Lisätietoja on kohdassa Näytä ja poista API-avain.
Nimi-painike	Tuo seuraavat asetukset näyttöön avattavassa luettelossa: Ohje: Avaa Hallintaportaalin käytönaikaisen ohjedokumentin erilliseen ikkunaan. Uloskirjautuminen: Sulkee kaikki avoimet moduulit ja signeeraa sinut ulos hallintaportaalista.

Tietoja koontinäytöistä

Webex Contact Center Management -portaalin laskeutumissivulla on seuraavat kojelautat:

Aloituskohta - Toimipaikkatason koontinäyttö (oletus)
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen

Lisätietoja koontinäytön visualisoinnoista on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan visualisoinnissa .

Voit käyttää kojelautaa Koontinäyttö-välilehden vasemmassa yläkulmassa olevasta avattavasta luettelosta.

Edellä lueteltujen koontinäyttöjen käyttäminen perustuu hallintaportaalin käyttäjäprofiiliasetuksissa määritettyihin käyttöoikeuksiin. Lisätietoja on käyttäjäprofiileissa.
Koontinäytön yhteenvetonäkymä on kaikkien hallintaportaalia käyttävien käyttäjien saatavilla.

Aloituskohta - Sivustotason kojelauta

Näyttää tiedot IVR- ja jonoissa olevien yhteydenottojen määrästä.

Tilannevedoksen aloituskohta IVR Reaaliaikainen - Kaavio: Osoittaa IVR olevien puheluiden määrän.
Reaaliaikainen aloituspisteväli - Kaavio: Osoittaa yhteydenottojen määrän (ääni, sähköposti ja keskustelu) sisääntulopistettä kohti reaaliaikaisesti tietyn ajanjakson ajan. Oletusarvoisesti väli on 30 minuuttia ja kesto on päivän alusta.
Sivustoväli reaaliaikaisesti - Kaavio: Osoittaa yhdistettyjen yhteystietojen (ääni, sähköposti ja keskustelu) määrän sivustoa kohti reaaliaikaisesti päivän alusta lähtien.
Entry Point Contact Volume - Kaavio: Osoittaa yhdistettyjen yhteydenottojen määrän sisääntulopistettä kohti päivittäin viimeisten seitsemän päivän aikana.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Näyttää tietoja käsiteltyistä yhteydenotoista, hylätyistä yhteydenotoista ja yhteydenotoista jonoissa määritetyn keston ja ajanjakson ajan. Voit suodattaa tiedot valitun ajanjakson ja keston mukaan koontinäytön avattavassa Ajanjakso - ja Kesto-luetteloissa. Voit päivittää tiedot Päivitä-kuvakkeella .

Saatavilla on seuraavat tiedot:

Keskimääräinen palvelutaso: Osoittaa jonoon määritetyllä palvelutasolla käsiteltyjen yhteydenottojen prosenttiosuuden.
Käsiteltyjä yhteydenottoja yhteensä: Osoittaa käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän (puheposti, sähköposti, sosiaalipuhelu ja keskustelu).
Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä: Osoittaa hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän (ääni, sähköposti, sosiaalinen ja keskustelu).
Keskimääräinen käsittelyaika: Osoittaa, miten kauan yhteystiedon käsittely kestää keskimäärin (puheposti, sähköposti, sosiaalipuhelu ja keskustelu).
Jonon pisin yhteystieto: Osoittaa pisimmän odotusajan yhteystiedon jonossa olevan ajan (ääni, sähköposti, sosiaalinen yhteyspalvelu tai keskustelu).
Jonon yhteystiedot: Näyttää jonossa olevien yhteystietojen (puheposti, sähköposti, sosiaalipalvelu ja keskustelu) tiedot.

Lisäksi Työryhmän tiedot – Historiallinen kojelauta näyttää seuraavat tiedot määritetyssä kestossa ja ajanjaksossa:

Tiimit
Edustajat ryhmissä
Edustajan kirjautuminen
Edustajien käsittelemät yhteydenotot

Voit suodattaa tiedot seuraavien koontinäytössä saatavilla olevien suodattimien avulla:

Agentin nimi
Tiimin nimi
Aikaväli
Kesto

Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen

Järjestelmänvalvojana tai valvojana voit seurata edustajan tilatietoja Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen -koontinäytöllä. Kojelauta näyttää seuraavat tiedot:

Edustajan nimi.
Toimipaikka ja työryhmä, johon edustaja on määritetty.
Edustajan kirjautumisaika.
Edustajan viimeisin tunnettu tila.
Kesto, jonka ajan edustaja on ollut viimeisimmässä tilassa.
Vapaa koodi, jos edustaja on vapaassa tilassa.

Koontinäytön yläreunassa olevien suodattimien avulla voit näyttää edustajien tilatiedot valituista toimipaikoista, ryhmistä tai edustajista. Suodattimissa saatavilla olevien toimipaikkojen, työryhmien tai edustajien luettelo määräytyy niiden työryhmien tai toimipaikkojen mukaan, joihin järjestelmänvalvojalla tai valvojalla on käyttöoikeus. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusoikeudet.

Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen kojelauta mahdollistaa edustajien uloskirjaamisen edustajan tilan mukaan. Viimeisimmät edustajan tilat ja kuvaukset ovat saatavilla seuraavassa taulukossa.

Viimeisin tila	Ilmaisee, että
Yhdistetty	Edustaja on yhdistetty ainakin yhteen kanavaan. Tähän tilaan kuuluvat myös Soiminen ja Päättäminen. Kuvake ilmaisee Tilan kesto -kentän uusimman yhdistetyn kanavan .
Paikalla	Edustaja on käytettävissä työpöydällä, mutta ei ole vastaanottanut aktiivista yhteystietoa.
Ei toimia	Edustaja on määrittänyt tilan, joka ei ole vapaa. Lisätietoja on Vapaa koodi -kentässä.

Edustaja voidaan kirjata ulos voimakkaasti, jos säännöllinen uloskirjautuminen ei ole mahdollista. Järjestelmänvalvojan tai valvojan on oltava varovainen kirjautuessaan voimakkaasti ulos edustajasta, koska edustajan nykyiset yhteydenotot tyhjenevät.

Kun valvoja yrittää pakottaa edustajan ulos hallintaportaalista, edustaja kirjautuu ulos keskustelu- ja sähköpostikanavissa. mutta keskusteluistunto pysyy avoimena. Näissä kanavissa ei ole yhteystiedon tyhjennystoimintoa.

Jos haluat kirjata edustajan ulos, valitse Toiminto-kentässä Kirjaudu ulos . Saat ilmoituksen siitä, että edustaja on kirjautunut ulos.

Voit käyttää Edustajan tilatiedot - Reaaliaikainen kojelauta -painiketta vain, jos sinulla on Näytä- tai Muokkaa-oikeudet Kirjaudu ulos -edustajamoduuliin. Jos haluat kirjata edustajat ulos, sinulla on oltava moduulin muokkaamisoikeudet. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

Sosiaalisen kanavan tyyppi näkyy raporteissa, jos yrityksesi on ostanut Sosiaalisen kanavan apuohjelman.
Käyttöönoton nimi - suodatin näkyy vain Cloud Connect -käyttäjille.

Lisätietoja raporteissa on kohdassa Tietueiden tyypit kussakin säilöosassa kohdassa Webex Contact Center Analyzer käyttöopas.

Käyttöliittymän värien muuttaminen

Voit määrittää värit tai nahat valintapaneelissa ja nauhassa sivuilla:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta Työkalurivi-kuvakkeen näyttävää välilehteä ja valitse iho. Värit muuttuvat heti.
3	(Valinnainen) Palauta oletusväri napsauttamalla Palauta-kuvaketta .

Mukautetun teeman luominen

Voit mukauttaa nauhan väriä ja kuvia Hallintaportaalin käyttöliittymää varten luomalla mukautetun teeman. Käyttöliittymän mukauttaminen edellyttää, että sinulla on asianmukainen valtuutus.

Mukautetun teeman luominen:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta mukautettu teema -kuvaketta tuovaa välilehteä .
3	Annavärille HTML-koodi (heksadesimaalikoodi) tai napsauta oikealla olevaa ruutua ja valitse väri.
4	(Valinnainen) Napsauta kunkin luettelossa olevan kuvatyypin kansiopainiketta, siirry käytettävän järjestelmän kuvatiedostoon ja valitse Avaa. Tuetut tiedostotyypit ovat PNG, ASIAKASPALVELU, JANGEG, JA -TIEDOSTO.
5	Valitse Tallenna. Käyttöliittymä päivittää uuden teeman.
6	(Valinnainen) Palauta muutokset valitsemalla Palauta .

API-avaimen näyttäminen ja uudelleenkäyttö

API-avaimen tarkasteleminen ja uudelleenkäyttö:

1	Napsauta Hallintaportaalin oikeassa yläkulmassa olevaa Gears-kuvaketta .
2	Napsauta välilehteä, jossa näkyy API näppäinkuvake .
3	(Valinnainen) Näytä API-näppäin napsauttamalla linkkiä.
4	Poista API-avain napsauttamalla Työkalurivi-avainta .

Käyttöoikeuksien valvontapolkuraportit

Kirjauspolku-sivun käyttöliittymän avulla voit tarkastella tilillesi kolmen viime vuoden aikana tehtyjen valmistelumoduulimuutosten tietoja. Voit kuitenkin noutaa tietoja vain seitsemän päivän ajalta. Voit ladata tiedot myös Microsoft Excel- tai Ohjelmistoohjelmisto-PDF-tiedostosta. Varmista, että sinulla on raporttien katseluoikeus.

Kirjauspolkuraportin näyttäminen:

1

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Kirjauspolku.

2

Valitse suodattimet:

Puhelun tila	Kuvaus
Entiteetin	Valitse kohde avattavasta kohteesta. Entiteetit ovat valmistelutietokantataulukoiden kohteita.
Toiminto	Valitse valitulle entiteetille tehty toiminto, esimerkiksi Luo, Poista ja Päivitä.
Ajanjakso	Valitse seitsemän päivän päivämääräväli kalanderin ohjaimista.

3

Valitse Käytä suodattimia.

4

(valinnainen) Lataa raportti valitsemalla Lataa PDF or Lataa EXCEL .

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management on CEM (Customer Experience Management) -alusta, jonka avulla voit nähdä yrityksesi asiakkaiden kannalta ja nähdä heidän kokemuksensa brändistä. Webex Experience Management käyttää asiakkaiden matkakartoitusta, tekstianalytiikkaa ja ennakoivaa mallintamista asiakkailta eri kanavien, kuten sähköpostin, SMS ja Interactive Voice Response (IVR) kautta kerätyn palautteen avulla. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Experience Management Yleiskatsaus.

Asiakaskokemustutkimus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja lähettää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen kerätäkseen palautetta vuorovaikutuksestaan.
Customer Experience Journey (CEJ) -klassiko: Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Edustaja ja valvoja käyttävät tätä ohjelmistoa saadakseen kontekstin asiakkaan aiemmista kokemuksista liiketoiminnassa ja ollakseen yhteydessä niihin asianmukaisesti. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää JA lisätä CEJ-widgetin Webex Contact Center -Agent Desktop.
Customer Experience Analytics (CEA) -ohjelmisto: Näyttää kokonaiskokemuksen asiakkaiden vuorovaikutuksesta edustajien kanssa käyttäen alan standardin mukaisia mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES tai muita WEBEX EXPERIENCE MANAGEMENT. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää JA lisätä CEA-widgetin Webex Contact Center -Agent Desktop.

Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management Post Call -kyselyt keräävät asiakkailta palautetta yhteyskeskuksen ja asianomaisten palvelujen tehokkuuden määrittämiseksi. Kun Webex Experience Management, voit tehdä jompikumpi seuraavista toimista:

Määritä puhelunjälkeiset kyselyt ja käynnistä ne IVR, kun edustajat lopettavat puhelut Webex yhteyskeskuksen Agent Desktop.
Lähetä puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaalle sähköpostin tai SMS puhelun päättyessä.

IVR kyselyä varten Webex Yhteyskeskus siirtää puhelun Webex Experience Management ja asiakas vastaanottaa puhelinkyselyn. Asiakas voi liittyä puheluun rajauskyselyn aikana ja vastata kyselyyn näppäimistöllä.

Voit määrittää SMS Webex Yhteyskeskuksen lähettämään sähköpostiviestin tai SMS, joka sisältää viestin, sekä linkin kyselyn käynnistämiseksi.

Voit kerätä, analysoida ja esittää eri tutkimusten tietoja widgetteinä Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management-tilin asetukset

Webex Experience Management-tilin luominen:

1	Lähetä lomake Kelpoisuuskelpoisuus laatu(A2Q) -prosessiin Cisco Webex Experience Management. Anna A2Q-lomakkeeseen oikea valmistelun järjestelmänvalvojan sähköpostiosoite, jotta varmistat, että valmisteluilmoitukset ja palvelun käyttötiedot vastaanotetaan.
2	Osana tilin luontiprosessia suoritetaan seuraavat toiminnot: Luo sinulle tilin ja määrittää tilin. Luo tilille oletuslyöntejä ja mittareita. Lisätietoja tilojen luomisesta on kohdassa Tilan luominen. Luo vakiokyselyjä Webex Experience Management post call survey -kyselyille ja tekee saman. Lisätietoja kyselyjen luomisesta on kohdassa Kyselyt.
3	Kun tili on luotu ja valmistettu, luovutuksen tiedot lähetetään A2Q-lomakkeessa annettuun järjestelmänvalvojan sähköpostiosoitteeseen. Luovutuksen sähköpostiviestit sisältävät tunnistetietoja ja muita olennaisia tietoja tilistäsi. Aluksi välilyönnit ja widgettit luodaan osana Webex Experience Management-tilin valmistelua. Lisätietoja experience managementin erilaisista oletus widgeteistä, Metrikirjaston avulla voidaan luoda lisää kokemuksenhallinnan widgettejä ja miten niistä voi viedä ja johtaa merkityksellisiä versioita, katso Webex Experience Management Widgets.
4	Lisää Webex Experience Management widgettiä Agent Desktop widgettinä Agent Desktop-asetteluun. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Experience Management Widgets ja Kodinkoneet.

Webex Experience Management-liittimen luominen

Kun olet vastaanonut siirtosähköposteja, joissa on tunnistetiedot ja muut Webex Experience Management-tiliäsi koskevat olennaiset tiedot, luo Webex Experience Management-liitäntä ohjauskeskukseen tunnistetiedoilla.

1	Määritä Webex Experience Management-liitäntä ohjauskeskittimessä.
2	Luo palautteen toiminnot Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaalissa.

Palautteen luominen työnkulun suunnittelussa

Kun Webex Experience Management-liitäntä on otettu käyttöön, puhelun jälkeiset kyselyt määritetään.

Puhelunjälkeisen IVR-kyselyn määrittäminen

Ohjeet, joilla IVR puhelun jälkeinen kysely otetaan käyttöön Webex Yhteyskeskuksessa, ovat seuraavat:

1

Luo ja määritä Webex Experience Management IVR kyselyjen lähettäminen asiakkaalle.

Lisätietoja kyselyjen luomisesta on kohdassa Kyselyt.
Lisätietoja henkilökohtaisten tietojen (PII) käsittelystä on kohdassa PII-käsittely kokemuksen hallinnassa.
Lisätietoja tuetuista kysymystyypeistä on kohdassa IVR puhelunjälkeisen kyselyn kyselyyn vastaamisen mukauttaminen.

Webex Experience Management kyselyä on välimuistissa 24 tuntia, ja niihin tehdyt muutokset näkyisivät tämän ajanjakson jälkeen. Tämä koskee myös mitä tahansa PII-käsittelypanemista, koska saksi on liitetty kuhunkin kyselyyn.

2

Äänipohjaisen palautteen aktiviteetin luominen Flow Designerissa.

Lisätietoja on kohdassa Palautteen toiminnot.

Puhelunjälkeisen kyselyn DTMF-vastausarvon vahvistaminen IVR

Webex-yhteyskeskus vahvistaa asiakkaiden DTMF (kaksitaajuus) IVR puhelunjälkeisten kyselyjen aikana antamia vastauksia.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos syöte on virheellinen tai ei DTMF, sekä ääni-ilmoitussanomat (virheellinen syöte, aikakatkaisu ja enimmäisyritykset ylitetty) määritystä varten Webex Experience Management.

Lisätietoja on Webex Experience Management dokumentaatiossa Yritä uudelleen ja aikakatkaisun asetukset puhelun IVR -tutkimuksessa .

Jos asiakas antaa virheellisen DTMF syöte tai ei anna DTMF syötettä kyselykysymykseen määritetyn keston mukaisesti ( Palautteen toimintojen aikakatkaisuparametri ), yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun toistolla kyselykyselyssä määritetyn ääniviestin Webex Experience Management.
Toistaa saman kyselykysymyksen asiakkaalle sen perusteella, kuinka monta uudelleenyritystä kyselyyn on määritetty Webex Experience Management.

Kun virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismäärä ylittää, yhteyskeskus:

Ilmoittaa asiakkaalle, että enimmäisyritysten määrä on ylitetty, toistamalla kyselykyselyssä määritetyn ääniviestin, joka on Webex Experience Management.
Ohittaa jäljellä olevat kyselykysymykset ja toistaa Kiitos-viestin (jos kiitosviesti on määritetty Webex Experience Management) kyselyn lopettamiseksi.

Virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismäärä on oletusarvoisesti 0. Jotta asiakas yrittää tietyn kerran (esimerkiksi kolme yritystä), virheellisen syötteen ja aikakatkaisun yrityksien enimmäismääräksi tulee määrittää 2 vuonna Webex Experience Management.
Jos virheellistä syötettä, aikakatkaisua ja uudelleenyritysten enimmäismäärää ei määritetä Webex Experience Management, yhteyskeskus toistaa kyselykysymykset ilmoittamatta siitä asiakkaalle.

Määritä SMS- tai sähköpostipuhelun jälkeinen kysely

Webex Experience Management-kutsumoduulin määrittäminen SMS-/sähköpostikyselyiden lähettämiseksi asiakkaalle:

Ennen aloittamista

Webex Experience Management-kutsuratkaisun isännöity moduuli on pakollinen, jotta SMS-/sähköpostikyselyt toimivat.

Lisätietoja kumppanin isännöitystä moduulista on kohdassa Cisco Webex Experience Management Kutsut-moduulin arkkitehtuuritiedosto.

1	Valmistellaan infrastruktuuri, joka tarvitaan Webex Experience Management Kutsut -moduulin kumppanin isännöimien osien käyttöönottoon. Lisätietoja on Webex Experience Management-kutsumoduulin Infrapunavalmistely-oppaassa.
2	Ottaa kumppanin isännöimien osien käyttöön. Lisätietoja kumppanin isännöimien osien käyttöönotosta on kutsumoduulin käyttöönottooppaassa.
3	Luo lähetysmalleja Webex Experience Management. Lisätietoja on Valvojan käyttöoppaassa .
4	Luo SMS/sähköpostipohjaista palautetta Webex Contact Center Management Portalissa. Lisätietoja on kohdassa Palautteet.

Agent Desktop-widgettien näyttäminen

Kun Agent Desktop-widgetit on määritetty, voit tarkastella Customer Experience Journey (CEJ) ja Customer Experience Analytics (CEA) -widgettejä. Lisätietoja widgettien määrittämisestä on kohdassa Cisco Webex Experience Management Widgets.

Tarkastella CEJ- ja CEA-widgettejä Agent Desktop. Lisätietoja on käyttöoppaan Webex Experience Management-osassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vianmääritys

Vianmääritysten hallintaportaalin ongelmat

Hallintaportaalin ongelmat

Jos havaitset ongelman hallintaportaalissa, seuraava taulukko voi auttaa ratkaisemaan ongelman.

Ongelma	Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä
Et voi kirjautua hallintaportaaliin.	Tarkista, että olet merkinnyt oikean käyttäjänimen ja salasanan.
Et voi käyttää moduulia hallintaportaalista tai et näe joitakin sisään- tai jonoja.	Sinulla ei ole oikeuksia käyttää näitä moduuleja, syöttöpisteitä tai jonoja. Ota yhteyttä Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaan.
Hallintaportaali ei näytä edustajien tai puheluiden tietoja tai osoittaa, että edustajia ei ole kirjautuneena.	Varmista, että Internet Explorer yksityisyysasetukseksi on määritetty Keskitaso.
Joskus viesti `Päivitä sivu` tulee reaaliaikaisten raporttien moduuliin.	Kirjaudu ulos nykyisestä Webex yhteyskeskusistunnosta. Sulje jäljellä olevat Webex yhteyskeskuksen ikkunat ja kirjaudu uudelleen sisään.
Kun edustajan reaaliaikaisen raportin kokoa muuttaa, vapaa- ja päättämiskoodien työkaluvihjeet näkyvät joskus kaavioalueella kohdistimen lähellä olevan sijaan.	Suurenna ikkuna, jotta työkaluvihje näkyy kohdistimen lähellä.
Liian monta hylättyä puhelua ilmoitetaan.	Eskaloituu asiakastukeen.
Kun tarkastelet kaaviota raportissa tai seurantasivulla, näet seuraavan viestin `viestintäkatkos <ajaksi> <aika>`.	Järjestelmä ei ole pystynyt päivittämään kaavion tietoja viestissä näkyvän ajan jälkeen, mikä johtuu yleensä ajoittaisen verkkokatkoksen tai palvelinongelman vuoksi. Jos ongelma jatkuu useita minuutteja, ilmoita tästä järjestelmänvalvojalle.
Reaaliaikaiset raportit eivät ole päivittyviä hallintaportaalissa.	Eskaloituu asiakastukeen.
Reaaliaikaisen raportin tilastoja ei näytetä.	Eskaloituu asiakastukeen.
Reaaliaikaisessa edustajaraportissa annettujen päättämiskoodien päättämismäärä ja määrä eivät täsmää.	Tämä ristiriita ilmenee, kun edustaja kirjautuu ulos ollessaan päättämistilassa valitsematta päättämiskoodia. Neuvo edustajia menemään aina vapaaseen tilaan ja kirjautumaan ulos napsauttamalla Kirjaudu ulos -painiketta sen sijaan, että sulkisit selaimen sisäänkirjautuessasi.
Nykyisten vapaa- ja päättämiskoodien nimiin tehdyt muutokset eivät näy heti edustajan raporteissa. Sen sijaan edustajan raporteissa näkyvät aiemmat koodinimet ennen niiden muokkaamista tai uuden koodin N/A.	Kirjaudu ulos ja kirjaudu sitten uudelleen sisään nähdäksesi muutokset.
Kun tiedot viedään CSV-muotoon, edustajan nykyisen tilannevedoksen raportin tiedot näkyvät virheellisesti.	Aika-arvo näkyy kahdessa solussa eikä toisessa, kun se viedään CSV muotoon. Tämä johtuu siitä, että pilkku erottaa päivän Kirjautumisaika-kentän päivämäärästä ja ajasta.
Kun viet Microsoft Exceliin historiaraporttitietoja, jotka sisältävät päivämäärän ja ajan muodossa hh:mm:ss, Excel näyttää vain tunnit ja minuutit sekuntien sijaan.	Oletusarvoisesti Excel näyttää tiedot muodossa hh:mm. Voit kuitenkin kaksoisnapsauta solua nähdäksesi tiedot muodossa hh:mm:ss.
Uuden ryhmän edustajan ajanjaksoraportin tiedot näkyvät puolen tunnin ajanjaksoissa siitä, kun työryhmän edustaja kirjautuu sisään järjestelmän uudelleenkäynnistyksen jälkeen.	Tämä on ohimenevää ryhmille, jotka kirjautuvat sisään ensimmäistä kertaa. Normaalisti tiedot näkyvät 30 minuutin jaksoissa keskiyöstä alkaen.
Historialliset raportit -moduulissa mukautettujen oletusraportin parametreja ei joskus tallenneta, kun olet kirjautunut ulos ja kirjautunut uudelleen sisään.	Kun olet tallentanut mukautetun raportin, odota 10–15 sekuntia ennen uloskirjautumista.
Et voi tehdä seurantapyyntöä.	Varmista, että käytät oikeaa luettelonumeroa ja etuliitettä.
Seurantaistunto, joka on ollut avoinna vähintään tunnin, näyttää tyhjän sivun tai odottamattoman toimintatavan.	Sulje moduuli ja avaa se uudelleen.
Valvojan puhelin soi, vaikka seurantapyyntö olisi toisessa jonossa.	Jos työryhmälle on tehty seurantapyyntö ja jos useat jonot käyttävät samaa ryhmää reititykseen, mitä tahansa kyseisen ryhmän jonon puheluista voidaan seurata.
Puhelu päättyy, mutta seurantanäyttö osoittaa, että puhelu on yhä käynnissä.	Eskaloitu asiakastukeen
Kirjautuneet edustajat eivät näe osaamisalueprofiiliin tehtyjä muutoksia.	Edustajan on kirjauduttava uudelleen sisään, jotta hän voi tarkastella muutoksia.

Hallintaportaaliongelmien raportointi asiakastukeen

Kun kärjistät hallintaportaaliongelman Cisco Webex Contact Center asiakastukeen, anna seuraavat tiedot:

Ongelman kokevan henkilön kirjautuminen ja käyttäjänimi.
Aika, jolloin asiaa havaittiin ensimmäisen kerran.
Jos ongelma tapahtui seurantamoduulissa, numero, johon valvoja yritti soittaa, ja puheluistunnon tunnus, jos sellainen on käytettävissä.

Työpöydän ongelmien vianmääritys

Verkkokatkokset

Jos verkkokatkos kestää alle kaksi minuuttia, Desktop näyttää yhteysviestin uudelleen ja muodostaa yhteyden uudelleen.

Jos verkkokatkos kestää yli kaksi minuuttia, edustajat voivat sulkea nykyisen Desktop-ikkunan ja kirjautua sisään ensisijaisella URL-osoitteella. Jos sisäänkirjautuminen epäonnistuu ensisijaisen URL:n kanssa, ohjeista edustajia käyttämään varmistussovelluskeskuksen sisäänkirjautumista.

Eskaloi kaikki verkkokatkokset; raportoi ongelman ilmentymisaika ja niiden edustajien määrä, joihin ongelma vaikuttaa.

Jos ensisijaisen sovelluskeskuksen verkko ei ole käytettävissä, hallintaportaalin käyttäjät eivät voi tarkastella tilastoja.

Työpöytäsovellusongelmat

Jos desktop-sovelluksessa ilmenee ongelma, ongelman voi ratkaista seuraavassa taulukossa.

Ongelma	Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä
Et voi kirjautua sisään työpöydälle.	Varmista, että evästeet on otettu käyttöön Internet Explorer. Varmista, että annat oikean käyttäjänimen ja salasanan sisäänkirjautumisnäytössä.
Sisäänkirjautumisen aikana näyttöön tulee virheellinen puhelinnumero , kun olet valinnut Siirry.	Tarkista antamasi luettelonumeron muoto ja varmista, että numero on kelvollinen.
Suljit selainikkunan puhelun aikana.	Jos suljet selainikkunan puhelun aikana, et voi kirjautua uudelleen sisään, ennen kuin lopetat puhelun. Jos suljet selainikkunan puhelun ollessa pidossa, järjestelmä palauttaa puhelun automaattisesti pidosta.
Kun päivität Desktop-ikkunan, kirjaudut ulos ja sisäänkirjautumisnäyttö tulee näyttöön.	Kirjaudu uudelleen sisään. Välttää ikkunan päivittämistä sisäänkirjautuessa.
Työpöydän tilarivi näyttää `Ei vastaa` , eikä puhelimesi soi.	Tarkista puhelimen äänenvoimakkuusasetus ja varmista, että soittoääni on asetettu korkealle. Tarkista luettelonumero (numero), joka sisältää numeron numeron etuliitteen, ja varmista, että se on oikein. Kun ongelma on ratkaistu, vaihda tila vapaaksi tai vapaaksi napsauttamalla viestin painiketta.
Kun olet muodostanut yhteyden järjestelmään uudelleen verkkokatkoksen jälkeen, sinut kirjataan yhtäkkiä ulos.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle. Jos et pysty kirjautumaan, eskaloi asiakastukeen.
Työpöydän käynnistäminen uudelleen ollessasi kirjautuneena voi aiheuttaa ongelmia	Älä avaa työpöydälle kerrallaan vain yhtä työpöytäsovellusta.
Työpöydän koko on hyvin hidas.	Tämä voi tapahtua, kun jätät Desktopin auki pitkäksi aikaa. Sulje sekä Desktop että selain, kun olet kirjautunut ulos järjestelmästä. Jos tämä ei auta, lopeta prosessi Windows task Managerista.
Desktop kirjautuu joskus ulos edustajille verkkokatkoksen jälkeen.	Kirjaudu uudelleen työpöydälle.
Työpöytää ei näytetä.	Pienennä työpöytä ja palauta se sitten tehtäväpalkista.
Käynnistyssivut ja kaaviot eivät näy oikein.	Varmista, että Näytä kuvat -asetus on Internet Explorer ValittuNaset-valintaikkunan Lisäasetukset-välilehdestä.
Olet käytettävissä, mutta sinulle ei lähetetä puheluita.	Varmista, että olet Käytettävissä-tilassa ja olet kirjautuneena oikeaan ryhmään.
Puhut asiakkaalle, mutta Työpöydän tilarivillä näkyy `Varattu`.	Ilmoita vaaratilanteesta asiakastukeen.
Edustajan toimintopuhelin ei soi, mutta Työpöydän tilarivillä näkyy `Ei vastaa`.	Varmista, että olet syöttänyt oikean luettelonumeron.
Työpöydän tilarivi näyttää `yhteyden muodostamisen uudelleen`.	Tarkista, onko tietokoneverkon kaapeli katkaistu tai löysätty. Jos et näe viestiä verkko-ongelmasta, eskaloitu asiakastukeen.
Vastaat puheluun, mutta puhelu katkeaa 30 sekunnin kuluttua.	Jos `Ei vastaa -` näytöt ovat Työpöydän tilarivillä, vaihda Käytettävissä-tilaan ja odota seuraavaa puhelua.
Internet Explorer-selain jäätyy.	Avaa Windows Task Manager ja lopeta kaikki selainprosessit.
Näyttöön tulee ponnahdusikkunan esto..	Poista Internet Explorer Työkalut-valikosta ponnahdusikkunan esto käytöstä.
Työpöydän tilarivi näyttää yhdistetyn tilan puhelimen soiessa.	Ilmoita vaaratilanteesta asiakastukeen.
Lähtevä puhelu epäonnistuu.	Varmista, että olet antanut oikean luettelonumeron ja etuliitteen.
Valvovan siirron aikana puhelun tiedot eivät näy vastaanottavan edustajan työpöydällä, kun edustaja on Varattu-tilassa.	Varattu-tila on ohimenevä. Puhelutiedot näkyvät, kun toinen edustaja vastaa puheluun.

Ääniongelmat

Jos työpöydällä ilmenee ääniongelmia, ongelmat voidaan ratkaista seuraavassa taulukossa.

Ongelma

Kuvaus/vaihtoehtoinen menetelmä

Kaiutus tai hiljainen ääni

Tarkista puhelinasetukset. Jos käytät toimintopuhelinta, tarkista Microsoft Windows- ja toimintopuhelinasetukset.

Häiriö/katkonainen ääni

-TAI-

Suuri odotusaika

Huono yhteys, todennäköisesti verkko-ongelman vuoksi. Varmista, ettei tietokoneessa ole muita ääniä hyödyntä olevia ohjelmistoja. Eskaloituu asiakastukeen.

Ristiinpuhuminen

Eskaloituu asiakastukeen.

Yksisuuntainen ääni

Varmista, että et ole mykistys päällä. Jos et, eskaloi asiakastukeen.

Taustamelua

Taustamelun poistotoiminto on oletusarvoisesti käytössä organisaatiossasi. Jos edustaja haluaa kuulla asiakkaan taustamelua, ota yhteyttä asiakastukeen, jos haluat poistaa toimintolipun käytöstä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla.

Agent Desktop-ongelmien ilmoittaminen asiakastukeen

Kun kärjistät yhteyskeskuksen asiakastuen Webex Agent Desktop ongelman, anna seuraavat tiedot:

Pyydä edustajaa toimittamaan Agent Desktop näytön kaappaaminen.
Sisällytä aika, jolloin ongelma havaittiin ensimmäisen kerran.

Raporttiparametrit

Puheluraporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten puheluraporttien parametrit. Taulukossa CSR on asiakasistuntotietueen lyhenne.

Parametri

Kuvaus

Raportti

% hylätty

Raporttiajanjakson aikana hylättyjen puhelujen prosenttiosuus.

(Hylätty/yhteensä) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

% vastattu

Vastatut puhelut jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä, joka on 100: lla lisättynä lyhyeksi jonoon tulleiden lyhytpuhelujen määrällä.

(Vastattu/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhytpuhelu -kynnysarvon määrittämä aika, mutta päättyivät ennen niiden jakoa edustajalle tai muulle resurssille.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Hylätty palvelutasossa

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessasi jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (osaamisalueväliin jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Mukautettu palvelutaso %

Jonolle tai osaamiselle määritetyssä palvelutason raja-arvossa joko vastatut tai hylätyt puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna 100:lla käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut).

((Palvelutasolla + hylätty SL:n sisällä)/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen tällaisissa puheluissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Edustaja

Puhelun käsitelleen edustajan nimi tai numerotunnuskoodi, jos puhelua käsitteli kapasiteettipohjainen työryhmäresurssi eikä Webex yhteyskeskuksen edustaja.

CSR

Asiakaspalvelijan aloitusaika

Aika, jolloin edustaja vastasi puhelimeen ja alkoi puhua soittajan kanssa.

CSR

ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. ANI eli automaattinen numeron tunnistaminen on puhelinyrityksen tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana soittajan puhelinnumeron.

CSR

Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Saatavilla olevat edustajat

Käytettävissä-tilassa olevien kirjautuneena olevien edustajien määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Keskimääräinen hylkäysaika

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen hylkäämiään, jaettuna hylättyjen puhelujen kokonaismäärällä:

Hylätty aika/hylätty

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Yhdistetyn ajan keskiarvo

Yhdistetty kokonaisaika jaettuna raporttiajanjakson aikana vastattujen puhelujen kokonaismäärällä:

Yhdistetty aika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyaika keskimäärin (yhdistetty aika plus päättämisaika) jaettuna vastatut puhelut määrällä:

Yhdistetty aika+päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Keskimääräinen IVR-aika

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat IVR-järjestelmässä, jaettuna IVR järjestelmässä olevien puhelujen kokonaismäärällä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Keskimääräinen aika jonossa

Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puhelujen kokonaismäärällä:

Jonossa olemisen aika/jonossa

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit.

Keskimääräinen vastausnopeus

Vastatut puhelut yhteensä jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä:

Vastattu aika/vastattu

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Päättämisaika, keskiarvo

Päättämistilassa edustajien kokonaisaika jaettuna vastatut puhelut yhteensä:

Päättämisaika/(Vastattu + Toissijainen vastattu)

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Valvomattomien siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun jonosta ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.

CSR

Valvomaton siirto

Edustajan toiselle edustajalle tai ulkoiselle luettelonumerolle siirtämien siirrettyjen puhelujen alijoukko ilman, että ensimmäinen edustaja konsultoi tai neuvottelee sen osapuolen kanssa, jolle puhelu siirrettiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Puhelun kesto

Aika siitä, milloin puhelu saapui sisään- tai jonoon, siihen, kun se lopetettiin.

CSR

Puhelun päättymisaika

Aika, jolloin puhelu lopetettiin.

CSR

Puhelun alkamisaika

Aika, jolloin puhelu saapui sisääntulopisteeseen tai jonoon.

CSR

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirrettyjä ja lyhytpuheluja ei lasketa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Neuvottelumäärä

Kuinka monta kertaa edustaja on luonut puhelinneuvottelun soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Neuvotteluaika

Aika, jonka edustaja oli puhelinneuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa.

CSR

Yhdistetty

Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Yhdistämisaika

Aikaväli sen välillä, kun edustaja vastasi puheluun tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun puhelut lopetettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit sivustoille, ryhmille, jonoille ja osaamisalueille jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Yhdistämisaika

Kokonaisaika, jonka puhelu yhdistettiin edustajalle (puheaika ja pidossaoloaika).

CSR

Konsultointimäärä

Kuinka monta kertaa edustajat käynnistivät konsultoinnin toisen edustajan tai jonkun ulkoisen numeron kanssa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Konsultointimäärä

Kuinka monta kertaa edustaja on konsultoinut toista edustajaa puhelun aikana.

CSR

Konsultointivirheitä

Kuinka monta kertaa edustajat eivät vastanneet konsultointikutsuun.

CSR

Konsultointiaika

Aika, jonka edustaja käytti tämän puhelun aikana toisen edustajan kanssa.

CSR

CTQ-vastausmäärä

Kuinka monta kertaa neuvotteluun jonoon -pyyntöihin vastattiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

CTQ-vastausaika

Kumulatiivinen aika siitä, kun neuvotteluun vastattiin, siihen, kun neuvottelupyyntöihin vastattiin, siihen, kun neuvottelut päättyivät.

Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

CTQ-pyyntömäärä

Kuinka monta kertaa konsultointijonoon -pyynnöt käynnistettiin.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR

CTQ-pyynnön aika

Kumulatiivinen aika neuvottelupyyntöjen alustamisesta neuvotteluun ja neuvottelujen päättymiseen.

Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit; CSR

Nykyinen palvelutasoprosentti

Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä täyttyneet jonolle (jonoraportti) tai osaamisalueelle (osaamisaluekohtaisen raportin osaamisalueriveillä).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Puhelujen tilannevedosraportti

Irti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

DN

Numero, johon soittaja soitti (DNIS).

Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti

DNIS

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

CSR

Aloituskohta

Puheluun liittyvän aloituspisteen nimi.

CSR

Aloituskohdasta

Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR puhelunhallintakomentosarja on luokitellut jonoon syöttöpisteestä.

Tähän jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR virta on luokitellut ne jonoon syöttöpisteestä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Aloituskohdasta

Tähän syöttöpisteeseen toisesta aloituspisteestä tulleiden puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Täydelliset seuratut puhelut

Seuratut puhelut alusta loppuun.

Seuratut puhelut -raportti

Käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut aika (Yhdistetty aika + päättämisaika).

CSR

Käsittelyaika

Kumulatiivinen aika, joka puheluiden käsittelyyn kului:

Yhdistetty aika + päättämisaika

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Käsittelytyyppi

Miten puhelu käsiteltiin. Mahdolliset arvot:

parkki: Puhelu jonotti Webex Yhteyskeskuksen verkossa ja päättyi sen jälkeen jakamatta sitä sivustolle.
park_and_transfer: Puhelu jonotettiin Webex Yhteyskeskuksen verkkoon ja jaettiin sen jälkeen sivustolle.
straight_transfer: Puhelu jaettiin sivustoon saapuessaan ilman, että se oli jonossa Webex yhteyskeskuksen verkossa.
vvr: IVR käsitteli puhelun, mutta soittaja katkesi, ennen kuin puhelu siirrettiin tai siirrettiin parkkiin.
tuntematon: Tämä on oletusarvo, kun mikään muu arvo ei ohita sitä.

CSR

Pitomäärä

Kuinka monta kertaa puhelu asetettiin pitoon.

CSR
Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Pitoaika

Aika, jonka puhelu oli pidossa tässä jonossa (jonossa CSR) tai kaikissa taustalla olevissa jonoissa (syöttöpisteen CSR).

CSR

IVR:ssä

IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Jonossa

Raportissa käsiteltyjen jonoissa olevien puheluiden määrä. Jos kyseessä on sisääntulopisteraportti, tämä on aloituspisteen syöttämissä jonoissa olevien puhelujen määrä.

Voit tuoda Puhelujen ikä jonossa -ympyräkaavion näyttöön ponnahdusikkunassa napsauttamalla tämän sarakkeen numeroa. Kaavio näyttää niiden puhelujen määrän, jotka ovat olleet jonossa kolmen aikasegmentin edustamana ajanjaksona. Aikasegmentit johdetaan jakamalla Jonon pisin aika -arvo kolmella, pyöristämällä tuloksena oleva arvo 10 sekuntiin ja kerroin sitten arvon 1, 2 ja 3. Jos esimerkiksi jonon pisin aika -arvo on 85 sekuntia, sitten 85/3=28,3, joka pyöristetään 20:een, ja kaavio näyttää aikasegmentit 20, 40 ja 60 sekuntia.

Puhelujen tilannevedosraportti

Palvelutasolla

Tähän jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan).

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Seuratut puhelut, jotka eivät ole seurannassa

Henkkareita käyttämällä seuratut puhelut, mikä estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muissa kuin aloittavan valvojan puheluissa.

Seuratut puhelut -raportti

IVR päättynyt

Niiden IVR päättyneiden puhelujen määrä, jotka eivät olleet lyhytpuheluja.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

IVR-aika

Aika, jonka puhelu oli IVR-järjestelmässä.

CSR

IVR-aika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat IVR järjestelmässä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Kirjautuneet asiakaspalvelijat

Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on kaikkiin tätä jonoa tarjoavien toimipaikkojen ryhmiin kirjautuneena olevien edustajien määrä.

Puhelujen tilannevedosraportti

Jonon pisin puheluaika

Pisin aika, jonka puhelu on ollut raportin kussakin jonossa.

Puhelujen tilannevedosraportti

Odotusaika, enimmillään

Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa vastausta.

Jonojen historialliset puheluraportit

Midcall-seuratut puhelut

Niiden puhelujen määrä, joiden seuranta alkoi puhelun alkamisen jälkeen.

Seuratut puhelut -raportti

Seurantalippu

Sitä, seurattiinko puhelua, valmennettiin vai ei. Mahdolliset arvot:

Ei seurattu. Puhelua ei seurattu
Seurata. Puhelua seurattiin.
Kuiskausvalmentaja. Puhelun seurannan aikana seurantavalvoja valmensi edustajaa, mutta ei osallistunut puheluun.
Valvoja on valvoja. Kun puhelua seurattiin, seurantavalvoja kirjautui puheluun. Valvoja on saattanut myös valmentaa edustajaa. (Jos puhelua sekä valmennettiin että valvoja oli liitetty mukaan, tämän parametrin arvo on Valvojan liittyminen).

Lisätietoja seurannasta on kohdassa Puheluiden seuranta.

CSR

Uusi

Sisääntulopisteeseen tulleiden ulkoisten puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Uusi

Järjestelmään tietyllä valitulla numerolla tulleiden puhelujen määrä.

Kaikki luettelonumeron säitetyt -raportti

Ei. siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa edustaja siirsi puhelun.

CSR

Ylivuoto

Jonoon valmistuneiden ja vastattuun ylivuotonumeroon lähetettyjen puhelujen määrä. Yleensä puhelu lähetetään ylivuotonumeroon, jos se on jonossa reititysstrategiassa määritettyä enimmäisaikaa pidempään tai jos järjestelmässä tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle. Jos puheluun ei vastata, se sisältyy Hylätty- tai Katkaistu-määrään, kun puhelu päättyy.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Jono

Puheluun liittyvän jonon nimi.

CSR

Jono

Seuratun jonon nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Jonoaika

Aika, jonka puhelu oli jonossa odottamassa lähetystä kohdesivustoon.

CSR

Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Jonotusaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Nauhoituslippu

Webex yhteyskeskus nauhoitti puhelun valinnaisen puhelun nauhoitustoiminnon avulla.

CSR

Siirretty jonoon

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja jätti jonosta siirrettyään ne toiseen jonoon. Kun puhelut asetetaan jonoon uudelleen, ensimmäinen edustaja napsauttaa Jono-painiketta, valitsee jonon avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

S-nro

Järjestysnumero, joka määrittää puhelun kunkin jalan liikkuessaan Webex Contact Center -järjestelmässä. Napsauttamalla tässä sarakkeessa olevaa merkintää voit avata ikkunan, jossa näkyy puhelun historia koko sen elinkaaren ajan.

CSR

Toissijainen vastattu

Niiden puhelujen määrä, joihin edustaja vastasi sen jälkeen, kun toinen edustaja oli siirtänyt ne edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Palvelutasoprosentti

Jonolle tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti vastatut puhelut (osaamisalue ajanjaksona jonoraportin mukaan) jaettuna kokonaispuheluilla (mukaan lukien hylätyt puhelut) 100:lla:

((Palvelutasolla)/(Vastattu + Hylätty)) * 100

Vaikka tämä mittari näkyy outdial-puheluissa, se ei ole merkityksellinen soittojen soittojen kannalta.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen, sivustojen ja työryhmien historialliset puheluraportit.

Istuntotunnus

Järjestelmän määrittämä arvo, joka yksilöi puhelun elinkaaren aikana.

CSR

Lyhyt

Ne puhelut, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelukynnyksen mukaisesti ilman, että puheluja jaettiin kohdesivustoon tai yhdistettiin edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Toimipaikka

Yhteyskeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

CSR

Toimipaikka

Seuratun sivuston nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Tiimi

Sen ryhmän nimi, jolle puhelu jaettiin.

CSR

Tiimi

Seuratun ryhmän nimi.

Seuratut puhelut -raportti

Päättävä osapuoli

Puhelun lopettanut: edustaja tai soittaja

CSR

Lopetustyyppi

Miten puhelu lopetettiin. Mahdolliset arvot:

hylätty: Puhelu lopetettiin ennen sen jakelua kohdesivustolle, mutta se oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa määritetty aika.
agent_transfer: Puhelu siirrettiin edustajalta toiselle.
transfer_error: Puhelua ei voitu siirtää edustajalle.
normaali: Puhelu päättyi normaalisti.
uudelleenluokitus: Puhelu lähetettiin toiseen sisääntulopisteeseen.
siirretty: Edustaja siirsi puhelun.
self_service: Puhelu päättyi IVR.
short_call: Puhelua ei koskaan yhdistetty ja puhelun kokonaiskesto oli pienempi kuin määritetty lyhytpuhelun raja-arvo.
quick_disconnect: Puhelu yhdistettiin, mutta edustajan puhelun puheaika oli pienempi kuin määritetty Äkillisen yhteyden katkaisu -raja-arvo.
ylivuoto: Puhelu siirrettiin jonoon varattuun ylivuotokohteen numeroon. Yleensä te-siirto johtuu siitä, että puhelu oli jonossa pidempään kuin reititysstrategiassa määritetty enimmäisjonoaika tai koska tapahtui virhe, kun puhelu lähetettiin edustajalle.

CSR

Sisääntulopisteeseen

Toiseen syöttöpisteeseen siirrettyjen puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Jonoon

Jonoon lähetettyjen puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Seuratut puhelut yhteensä

Seuratut puhelut yhteensä raporttiajanjakson aikana.

Seuratut puhelut -raportti

Siirrä virheet

Kuinka monta kertaa virhe tapahtui siirron aikana.

CSR

Siirtää

Kaikkien tästä jonosta edustajalle, ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle Webex yhteyskeskusjonolle siirrettyjen puheluiden summa:

Siirretty ulos + siirretty uudelleen jonoon

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Siirretyt sisään

Edustajan tähän syöttöpisteeseen siirtämien puhelujen määrä.

Reaaliaikaiset puheluvälit & historialliset puheluraportit sisääntulopisteille

Siirretyt sisään

Jonoon tulleiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun Jono-painiketta napsauttanut edustaja oli siirtänyt ne jonoon, valinnut jonon avattavasta luettelosta ja valinnut Siirrä.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista ja osaamisalueista jonon mukaan; Jonojen historialliset puheluraportit

Siirretty numero

Puhelinnumero, johon edustaja siirsi puhelun edustajan välittävässä luettelonumeron siirrossa. Tämä parametri näkyy Webex Yhteyskeskus-ikkunassa, joka avautuu, kun napsautat tietuetta S-nrossa. (järjestysnumero) joko syöttö- tai jonossa olevan puhelutietueen sarakkeessa (CSR).

CSR

Siirretty ulos

Jonosta poistuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun edustaja oli siirtänyt puhelut ulkoiselle luettelonumerolle tai toiselle edustajalle. Siirretyt puhelut johtavat siihen, kun edustaja napsauttaa Edustaja-painiketta , valitsee edustajan avattavasta luettelosta ja valitsee Siirrä-vaihtoehdon tai kun edustaja napsauttaa luettelonumeropainiketta, antaa puhelinnumeron ja valitsee Siirrä. Siirretyt puhelut voivat alkaa neuvotteluna tai neuvotteluna, mutta ne lasketaan siirretyiksi vain, kun ensimmäinen edustaja viimeistelee siirron toiselle osapuolelle.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Päätä

Edustajan puhelua varten antama päättämiskoodi. Huomaa, että jos edustaja päättää puhelun CSR luomisen jälkeen, sitä vastaava CSR päivitetään sen jälkeen, kun edustaja on valinnut kyseisen puhelun päättämiskoodin.

CSR

Päättämisaika

Aika, jonka edustaja oli Päättäminen-tilassa puhelun aikana.

CSR

Päättämisaika

Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat Päättäminen-tilassa puhelun aikana.

Reaaliaikaiset puheluväliraportit jonoista, osaamisalueista jonon mukaan, Sivustot, & Työryhmät; Jonojen, sivustojen ja tiimien historialliset puheluraportit

Asiakaspalvelijan raporttiparametrit

Seuraavassa taulukossa kuvataan Webex Yhteyskeskuksen reaaliaikaisten ja historiallisten edustajien raporteissa saatavilla olevat parametrit. Taulukossa ADR on edustajan tietoraportin lyhenne.

Parametri

Kuvaus

Raportti

Toiminto

Toiminnon suorittamisen kuvakkeet, jolla voit napsauttaa:

Kirjaudu ulos edustajasta napsauttamalla Kirjaudu ulos - kuvaketta.
Avaa puhelunseurantamoduuli napsauttamalla Seuranta-kuvaketta . Voit seurata edustajan puhelua antamalla takaisinsoittonumerosi ja napsauttamalla Midcall Monitor - painiketta.

Tämä kuvake näkyy vain Työryhmä-näkymässä ja vain, jos edustaja on Yhdistetyt-tilassa ja käyttäjäprofiilisi sallii puhelunväliin liittyvän seurannan. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta.