Konfiguriranje reda čekanja na poziv

Pregled

Red čekanja na poziv ponuda je dostupna kao dio profesionalne licence za Webex Calling. Uključuje značajke kao što su glasovni redovi čekanja, preusmjeravanje temeljeno na vještinama, praćenje i analitika reda čekanja poziva, prozor za više poziva i više, koje korisnicima pomažu u učinkovitom angažmanu s korisnicima. Uz našu integraciju Cisco poziva za Microsoft Teams korisnici usluge Microsoft Teams mogu pristupiti značajkama izravno iz usluge Teams.

Budući da red čekanja poziva nudi ponudu samo za glas, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra u središtu i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktnog centra.

Preporučujemo Korisničku podršku za Webex Calling za korisnike koji zahtijevaju niske profesionalne mogućnosti kontaktnog centra, kao što su iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex, prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu, skočni prozor na zaslonu agenta itd.

Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažmana korisnika, svekanalno preusmjeravanje ili velike implementacije velike količine poziva.

Značajke i prednosti

Red čekanja na poziv uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi čekanja – pomaže administratorima konfigurirati različite značajke kao što su preusmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšana pravila reda čekanja, povratni poziv korisnika itd.
Analitika reda čekanja poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi čekanja poziva, glavni agenti, status redova čekanja poziva uživo itd.
Izvješća reda čekanja poziva – administratorima pomaže pregledati pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda čekanja poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – pomaže korisnicima u provjeri i promjeni statusa reda čekanja poziva te u redu čekanja za pridruživanje ili isključivanje iz reda čekanja u aplikaciji Webex.
Prozor za više poziva – korisnicima pomaže da dobiju brzi pregled statusa poziva i jednostavno pristupe nekim uobičajenim značajkama Poziva.
Integracija Cisco poziva u sklopu usluge Microsoft Teams – pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz usluge Microsoft Teams.

Glasovni redovi čekanja

Red čekanja glasa, prethodno poznat kao Upravljanje grupnim pozivima (GCM), skup je značajki osmišljenih za učinkovito upravljanje velikom količinom poziva i usluge rukovanja timskim pozivima.

Glasovni red dodaje ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzornika, poboljšava pravila reda čekanja za određivanje preusmjeravanja poziva na temelju radnog vremena, pruža preusmjeravanje temeljeno na vještinama, pruža mogućnosti povratnog poziva za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi čekanja ugrađena je značajka postavljena unutar usluge Webex Calling i preporučuje se za redove čekanja poziva do 50 agenata.

Glasovni red čekanja uključuje:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne IVR funkcije – poruka za šaptanje poziva i poruka za zaobilaženje informativnih poruka
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Operacije u više redova čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodjela ocjena osoblja za preusmjeravanje temeljenih na vještinama po redu čekanja

Komplet za pokretanje reda čekanja poziva

Prije konfiguriranja reda čekanja poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova čekanja poziva i osnažiti agente reda čekanja poziva, možete preuzeti komplet za pokretanje reda čekanja poziva.

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Značajke agenta

Pomoću aplikacije Webex agenti mogu postaviti status dostupnosti, uključiti se u red čekanja ili napustiti red čekanja, upućivati odlazne pozive, upućivati konferencijske pozive itd.

Za više pojedinosti pogledajte Promjena statusa reda čekanja poziva.

Prozor za više poziva

Opcija prozora za stišavanje poziva u aplikaciji Webex agentima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, stavljanje na čekanje itd.

Za više pojedinosti pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.

Cisco poziv za Microsoft Teams

Integracija Cisco poziva unutar usluge Microsoft Teams agentima omogućava pristup značajkama usluge Webex Calling izravno iz usluge Microsoft Teams.

Za više pojedinosti pogledajte Cisco poziv za Microsoft Teams.

Izrada i upravljanje redom čekanja poziva

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi čekanja poziva privremeno stavljaju pozive na čekanje kada su svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda čekanja nedostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama preusmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja poziva.

Kada poziv stigne u red čekanja poziva i šalje se agentu, značajka prosljeđivanja poziva agenta ne radi.

Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove, agente i nadzornike.

Ograničenje	Maksimalno ograničenje
Broj redova čekanja po lokaciji	1,000
Broj agenata po redu	1,000 100 ako je vrsta preusmjeravanja poziva Uravnotežena 50 ako je vrsta preusmjeravanja poziva Simultano
Veličina reda čekanja – broj poziva koje red čekanja može obraditi	250
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati	100

Višestruki DNIS za redove čekanja poziva

Možete konfigurirati više Usluga za identifikaciju biranog broja (DNIS) unosa za red čekanja poziva. To omogućuje preusmjeravanje nekoliko telefonskih brojeva u isti red čekanja uz očuvanje broja i identiteta koje pozivatelj bira.

Prijelaz s alternativnih brojeva na DNIS

DNIS je poboljšana i prilagodljivija zamjena za postojeću značajku Alternativni brojevi. DNIS pruža prilagodljiviji i fleksibilniji način upravljanja više brojeva s dodatnim mogućnostima kao što su prilagođeni nazivi i najave. U okviru te tranzicije:

Možete nastaviti dodavati i upotrebljavati alternativne brojeve tijekom prvih 3 mjeseci.
Možete upotrijebiti postojeće alternativne brojeve, ali ne možete dodati nove nakon 3 mjeseca/mjeseci.
Značajka Alternativni brojevi u potpunosti će se ukloniti nakon 6 mjeseca.
Alternativni brojevi koji su već dodijeljeni za redove čekanja poziva automatski će se konvertirati u DNIS-ove.

Stvaranje reda čekanja poziva

Možete izraditi više redova čekanja poziva za svoju organizaciju. Upotrijebite ove redove čekanja poziva kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste osigurali automatski odgovor, informativne poruke ili glazbu na čekanju dok netko ne odgovori.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Services > Calling > Features.

3

Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Add new da biste izradili novi red čekanja poziva.

4

Na Basics stranicu, unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite Next.

Location—Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom pozivanja specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
Call Queue Name—Unesite naziv za red čekanja poziva.
Phone Number i Kućni broj – dodijelite primarni telefonski broj i/ili kućni broj redu čekanja poziva.

Ako polje kućnog broja ostavite prazno, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao kućni broj za ovaj red čekanja poziva. Kako biste je izmijenili, pogledajte odjeljak Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva.
DNIS—Konfigurirajte više DNIS unosa za red čekanja poziva. Svi DNIS brojevi preusmjeravaju se na isti red čekanja, ali dopuštaju razliku na temelju biranog broja. DNIS zamjenjuje značajku alternativnih brojeva i pruža poboljšanu fleksibilnost i kontekst poziva.

Možete konfigurirati do 100 DNIS unosa po redu čekanja.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili upotrebu broja reda čekanja poziva kao ID pozivatelja.

Postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ako je različito, ID pozivatelja reda čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu.

Primjeri nevažeće upotrebe brojeva na više lokacija:
- Agent na lokaciji u SAD-u koji upotrebljava broj reda čekanja poziva za lokaciju u Ujedinjenoj Kraljevini.
- Agent u San Jose, Kalifornija s pružateljem PSTN-a 1 koristeći Richardson, Texas, broj reda čekanja poziva s pružateljem PSTN-a 2.
Bilo koji pokušaj onemogućavanja Allow agents to use hunt group number as caller ID pravilo za ciljanu skupinu je odbijeno ako neki agenti upotrebljavaju broj ciljane skupine kao svoj ID pozivatelja agenta.

Kada se poziv primi putem konfiguriranog DNIS-a, ime i broj DNIS prikazuju se agentu (ako su omogućeni), pomažući mu u prepoznavanju konteksta poziva. Na primjer, različiti odjeli ili korisnici.
Number of Calls in Queue—Dodijelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Nakon što se dostigne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja.

Broj poziva možete postaviti u redu čekanja 0–250.

Nemojte postaviti Number of Calls in Queue za 0. Ako je Number of Calls in Queue postavljeno je na 0, tada dolazni pozivi nisu dopušteni.
Caller ID—Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- External caller ID phone number—Ovaj se broj upotrebljava kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj upotrebljava kao ID pozivatelja; u suprotnom se upotrebljava ovaj konfigurirani ID broj vanjskog pozivatelja. Za interne pozive agenta, ako red čekanja ima kućni broj, taj se kućni broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda čekanja.
  Odaberite bilo koji od sljedećih ID telefonskih brojeva vanjskog pozivatelja:
  - Direct Line—Primarni telefonski broj i kućni broj ovog reda čekanja poziva.
    Ako broj nije dodijeljen redu čekanja poziva, ova se opcija neće pojaviti.
  - Location Number—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva.
    
    Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće prikazati.
  - Drugi broj iz organizacije – na padajućem izborniku možete odabrati drugi broj (dodijeljen ili nedodijeljen).
    Ako odaberete nedodijeljeni broj, neće se odgovoriti na povratni poziv na taj broj.
    
    Broj možete dodati s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu.
Direct line caller ID name—Odaberite ID pozivatelja za prikaz kada osoba uputi poziv iz ove skupine reda čekanja poziva. Možete odabrati Display name ili Other direct line caller ID name, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeni naziv.

Identifikacijski naziv pozivatelja druge izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova.
Dial by Name—Unesite ime koje želite koristiti za biranje te skupine reda čekanja poziva.

Pozovi prema polju imena podržava ASCII znakove.
Language—Na padajućem izborniku odaberite jezik reda čekanja poziva.

5

Na Call Routing stranicu, odaberite jednu od sljedećih opcija i kliknite Next.

Na temelju prioriteta
- Circular—Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Top Down—Šalje pozive putem reda čekanja agenata redoslijedom, počevši od vrha.
- Longest Idle—Šalje pozive agentu koji je najduže u mirovanju. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najduže u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv.
- Weighted– Šalje pozive agentima na temelju postotka koji dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100 %).
- Simultaneous—Šalje pozive svim agentima u redu čekanja na poziv odjednom.
  
  Ako ste postavili uzorak simultanog preusmjeravanja poziva i postavke odbačenih poziva, možete poboljšati raspodjelu poziva za neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte istovremenu distribuciju zvonjenja poziva u redu čekanja poziva za odbačene pozive.
Na temelju vještine

Kada odaberete preusmjeravanje poziva temeljeno na vještinama, preusmjeravanje se prema zadanim postavkama odvija samo na temelju razine vještina. Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, slijedite odabrani uzorak preusmjeravanja (Kružno / Od vrha prema dolje / Najdulje vrijeme) kako biste razriješili spor i odabrali sljedećeg agenta za preusmjeravanje poziva.
- Circular—Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Top Down—Šalje pozive putem reda čekanja agenata redoslijedom, počevši od vrha.
- Longest Idle—Šalje pozive agentu koji je najduže u mirovanju. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najduže u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv.

Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu preusmjeravanja poziva.

Vrsta preusmjeravanja poziva	Maksimalan broj dopuštenih agenata
Na temelju prioriteta
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000
Uravnoteženo	100
Simultano	50
Na temelju vještine
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000

Prema zadanim postavkama, pozivi se ne preusmjeravaju agentima kada su u stanju završavanja.

6

Na Overflow Settings konfigurirajte postavke preljeva i tonove obavijesti za agente i kliknite Next.

Overflow Settings—Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima koji se prelijevaju:
- Perform busy treatment—Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.
- Play ringing until caller hangs up—Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.
- Transfer to phone number—Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.
  Možete omogućiti i sljedeće postavke:
- Enable overflow after calls wait x seconds—Ovom opcijom možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja.
- Play announcement before overflow processing—Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.
Notification tone for agents—konfigurirajte hoće li se reproducirati ton obavijesti agentima kada nadzornik koristi funkcije kao što su nadzor, ubacivanje i obučavanje. Ta se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja.
- Use organization’s default settings—Odaberite tu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za taj red čekanja. Prema zadanim postavkama ova je opcija odabrana.
  Za konfiguriranje postavki na razini organizacije pogledajte Konfigurirajte ton obavijesti agenta za funkcije nadzornika.
- Define custom notification settings—Da biste prilagodili postavke za ovaj red čekanja, odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeću:
  - Reproduciraj ton obavijesti za Nadzor
  - Reproduciraj ton obavijesti za Ubacivanje nadzornika
  - Reproduciraj ton obavijesti za Obuku
  Odabirom tih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik nadzire, obučava ili se ubaci u poziv.

7

Na Announcements stranicu, odredite poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja i kliknite Next.

Postavke obavijesti konfigurirane su na dvije razine:

Queue level (default)—Primjenjuje se na sve pozive u redu čekanja
DNIS level (override)—Omogućuje vam prilagodbu obavijesti za svaki DNIS, nadjačavanje postavki razine reda čekanja

Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Welcome Message—Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda čekanja poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i prenosi se agentu.
Estimated wait message for Queued Calls—Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Comfort Message—Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Comfort Message Bypass—Reproducirajte kraću informativnu poruku umjesto standardne informativne poruke ili glazbe na čekanju za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Hold Music—Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.
Call Whisper—Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.

8

Na Select Agents stranica, kliknite Add User or Workspace or Virtual Line padajući izbornik, a zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati redu čekanja na poziv.

Možete dodijeliti razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.

Razinu vještina možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu preusmjeravanja temeljenu na vještinama, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještina.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

Možete odabrati Allow agents on active calls to take additional calls potvrdni okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.

Možete odabrati Allow agents to join or unjoin the queue potvrdni okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz njega.

Ovisno o prethodno odabranoj opciji preusmjeravanja poziva, možda ćete morati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotka ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima ili za kružno preusmjeravanje ili preusmjeravanje od vrha prema dolje, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja.

Ako je agentu dodijeljen samo kućni broj, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja pozivi u red čekanja neće se preusmjeravati agentima koji upotrebljavaju samo kućni broj.

9

Na Review stranica, pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.

10

Kliknite Create i Done da biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Prilikom izrade reda čekanja možete omogućiti ili onemogućiti red čekanja pomoću prekidača pokraj Enable Call Queue.

Isključivanje Enable Queue onemogućava sve nove pozive u red čekanja i pozivatelju predstavlja status zauzetosti. Također, ponovno postavlja dodjelu vrste preusmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno preusmjeravanje će se zadano dodijeliti prvom agentu na popisu.

Pogledajte ovaj videozapis demonstracije o tome kako izraditi novi red čekanja poziva u okruženju Control Hub.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Redove čekanja poziva možete skupno dodavati i upravljati njima pomoću CSV-a u redu čekanja poziva. Ovaj odjeljak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva za uslugu Webex Calling.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene datoteku možete prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može biti veći od 1000. U takvim slučajevima preuzmite ZIP datoteku koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjuje se na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Izvezite novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i informacije koje trebate pružiti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Određena polja za CSV reda čekanja poziva možete pronaći u tablici u odjeljku Pripremite svoj CSV.
Maksimalna količina redaka je 1,000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodajte ili uredite više agenata (više od 50).

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue karticu. U izborniku Preferiraj skupnu poruku reda čekanja poziva kliknite Open the bulk editor. Prikazuje se prozor Upravljanje redom čekanja poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
5	Kliknite Download Data ili Download number attributes ili Download .csv templatekako biste potvrdili da je vaša CSV datoteka pravilno formatirana, obavezno ispunite tražene informacije. U atributima broja preuzimanja CSV izvoza, prazne vrijednosti za ime agenta, prezime i naziv za prikaz izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena.
6	Ispunite proračunsku tablicu.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Choose a file.
8	Kliknite View Import history/Tasks za prikaz statusa CSV uvoza i provjerite jeste li naišli na pogreške.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupno mijenjanje redova za poziv jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti neophodne promjene u proračunskoj tablici.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue karticu. U izborniku Preferiraj skupnu poruku reda čekanja poziva kliknite Open the bulk editor. Prikazuje se prozor Upravljanje redom čekanja poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste željeli izmijeniti.
5	Kliknite Download Data ili Download .csv templatekako biste potvrdili da je vaša CSV datoteka pravilno formatirana, obavezno ispunite tražene informacije. Ako podaci za redove čekanja poziva koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10, 000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku koja uključuje više CSV datoteka. U atributima broja preuzimanja CSV izvoza, prazne vrijednosti za ime agenta, prezime i naziv za prikaz izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena.
6	Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Choose a file.
8	Kliknite View Import history/Tasks za prikaz statusa CSV uvoza i provjerite jeste li naišli na pogreške. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti See Tasks Page for details za prikaz statusa promjena.

Pripremite svoj CSV

Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac	Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva)	Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva)	Opis	Podržane vrijednosti
Ime	Obavezno	Obavezno	Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva.	Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1-30
Telefonski broj	Obavezno (ako proširenje ostane prazno)	Neobavezno	Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Za CSV uvoz dopušteni su samo brojevi E.164. Primjer: +12815550100 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub.
Kućni broj	Obavezno (ako telefonski broj ostane prazan)	Neobavezno	Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Dvoznamenkasto do deset znamenki. 00-999999
Lokacija	Obavezno	Obavezno	Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.	Primjer: San Jose Lokacija mora biti na Locations kartica u okruženju Control Hub.
Broj ID-a vanjskog pozivatelja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ID telefonski broj vanjskog pozivatelja u formatu E164.	Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23
Opcija naziva pozivatelja za ID izravne linije	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite ako želite upotrijebiti zaslonsko ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja.	Odaberite DISPLAY_NAME ili CUSTOM_NAME za upotrebu kao ID pozivatelja. Zadano je odabrano DISPLAY_NAME.
PRILAGOĐENI NAZIV	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv za ID pozivatelja. Unicode znakovi su podržani.	Gudački
Pozovi prema imenu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv po kojem možete birati ovaj red čekanja poziva. Podržani su ASCII znakovi.	Gudački
Jezik	Neobavezno	Neobavezno	Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.	Primjer: hr_us
Vremenska zona	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.	Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127
Omogućite red čekanja poziva	Neobavezno	Neobavezno	Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.	OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno
Broj poziva u redu čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta.	Raspon: 1-250 Nemojte postaviti Number of Calls in Queue za 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)	Neobavezno	Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.	Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.	TEMELJENO NA PRIORITETU, TEMELJENO NA VJEŠTINAMA
Uzorak preusmjeravanja poziva	Obavezno	Neobavezno	Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.	Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.	TRUE, FALSE
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste se agentima pridružili redu čekanja. Unesite FALSE kako biste uklonili agente iz reda čekanja.	TRUE, FALSE
Radnja preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_NA_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Omogućavanje preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili protokol preljeva nakon određenog vremena. Unesite FALSE kako biste onemogućili protokol preljeva nakon postavljenog vremena. Ako unesete TOČNO, unesite vrijeme u stupac Preljev nakon vremena čekanja.	TRUE, FALSE
Reproduciranje tona zvonjave pozivateljima nakon slanja njihovog poziva dostupnom agentu	Neobavezno	Neobavezno	Ako u vrijeme stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Ako u vrijeme stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Broj prijenosa preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.	Primjer: 1112223333 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili prijenos preljeva na glasovnu poštu. Unesite FALSE kako biste onemogućili prijenos preljeva na glasovnu poštu.	TRUE, FALSE
Preljev nakon vremena čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.	Raspon: 1-7200
Omogućavanje obavijesti preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste reproducirali obavijest prije obrade prebacivanja. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali obavijest prije obrade prebacivanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke dobrodošlice	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste reproducirali poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.	TRUE, FALSE
Poruka dobrodošlice je obavezna	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite FALSE kako ne biste obavijestili pozivatelja ni o procijenjenom vremenu čekanja ni o položaju u redu čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite pojedinosti u stupac Način poruke na čekanju.	TRUE, FALSE
Način poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.	VRIJEME, POLOŽAJ
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj pozicija za koje se reproducira procijenjeno čekanje.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. Unesite FALSE kako biste onemogućili poruku na čekanju.	TRUE, FALSE
Omogućavanje informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste reproducirali poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.	TRUE, FALSE
Vrijeme informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.	Raspon: 1-600
Omogućavanje glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju.	TRUE, FALSE
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.	Raspon: 1-120
Omogućavanje šapnutih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili šapnutu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE kako biste onemogućili šapnutu poruku za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Dopustite više poziva po agentu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili pozive na čekanju agentima. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju agentima.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO da biste omogućili odbačene pozive za taj red čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili odbačene pozive za taj red čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.	TRUE, FALSE
Broj zvonjenja za odbačene pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.	Raspon: 1-20
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TOČNO kako biste omogućili odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. Unesite FALSE kako biste onemogućili odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbačene pozive nakon što vas agent čeka više od <X> s. Unesite FALSE da biste onemogućili odbačene pozive nakon što vas agent čeka više od <X> s. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupcu Odbačeni poziv nakon postavljenog vremena.	TRUE, FALSE
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena postavljeno istinito, a vi ne ispunite taj redak, upotrebljava se zadana vrijednost 60.	Raspon: 1-600
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenje ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Unesite FALSE kako biste onemogućili Agenta za upozorenje ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme čekanja poziva agenta.	TRUE, FALSE
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Omogućavanje poziva na čekanju agenta postavljeno na istinito, a vi ne ispunite taj redak, upotrebljava se zadana vrijednost 30.	Raspon: 1-600
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili prepoznatljivo zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE kako biste onemogućili prepoznatljivo zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite vrstu uzorka zvona u stupac Prepoznatljivi uzorak zvona.	TRUE, FALSE
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako unesete TOČNO, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva.	TRUE, FALSE
Radnja alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ga samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Radnja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga samo agentima koje dodajete u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Upotrijebi Poslovni Ton Za Omogućene Postavke Agenta	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite za upotrebu postavki na razini organizacije za sve redove poziva.	TRUE, FALSE
Omogućena je reprodukcija tona agentu za ubacivanje	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada se nadzornik ubaci u agentov poziv.	TRUE, FALSE
Omogućeno Je Reproduciranje Tona Agentu Za Tiho Praćenje	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik nadzire agentov poziv.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za obuku nadzornika je omogućeno	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik obučava agentov poziv.	TRUE, FALSE
Vrsta obavijesti prebacivanja	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti poruke dobrodošlice	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti s obavijestima o porukama	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti za glazbu na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti šapnute poruke	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Naziv obavijesti prebacivanja 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv obavijesti preljeva.	Primjer: Prebacivanje
Vrsta medija obavijesti prebacivanje 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija poruke prebacivanja.	WAV-A
Razina obavijesti prebacivanja 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest o prebacivanju poruke.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv poruke dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv za obavijest poruke dobrodošlice.	Primjer: Poruka dobrodošlice
Vrsta medija za najavu poruke dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za poruku dobrodošlice.	WAV-A
Razina obavijesti poruke dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest poruke dobrodošlice.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv obavijesti s obavijestima 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv za najavu informativnih poruka.	Primjer: Informativna poruka
Vrsta medija za najavu informativnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija informativnih poruka.	WAV-A
Razina obavijesti s obavijestima poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest s obavijestima.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv obavijesti za glazbu na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv obavijesti za glazbenu poruku na čekanju.	Primjer: Glazba na čekanju
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za glazbenu poruku na čekanju.	WAV-A
Razina obavijesti o glazbi na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest glazbe na čekanju.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv alternativnog izvora obavijesti za glazbu na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv alternativnog izvora obavijesti za glazbu na čekanju.	Primjer: Alternativni izvor glazbe na čekanju
Vrsta medija alternativnog izvora obavijesti na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medijske obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju.	WAV-A
Razina obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana alternativna objava glazbe na čekanju.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka.	Primjer: Zaobilaženje poruke s obavijestima
Vrsta medija za zaobilaženje informativnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija poruke za zaobilaženje informativnih poruka.	WAV-A
Razina obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest za zaobilaženje informativnih poruka.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Naziv obavijesti šapnute poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeni naziv za obavijest šapnute poruke.	Primjer: Šapnuta poruka
Vrsta medija za najavu šapnute poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija šapnute poruke.	WAV-A
Razina obavijesti šapnute poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest šapnute poruke.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Alternativni brojevi	Neobavezno	Neobavezno	Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.	Primjer: 1112223333 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Uzorak zvona alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID agenta1, ID agenta 2... 50 ID agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. U izvozu CSV-a prazne vrijednosti ID-a agenta1–agenta50 izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena.	Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161
Težina 1 agenta, Težina 2 agenta... Težina 50 agenta	Neobavezno	Neobavezno	Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.	Raspon: 0-100
Razina vještina agenta1, Razina vještina agenta2... Razina vještina agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.	Raspon: 1-20

Dodavanje ili uređivanje više agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

1

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

2

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Name—Unesite isto ime kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Location—Unesite istu lokaciju kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Agent Action—Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE da biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE, uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2, itd. – Unesite korisnikovu e-poštu ili naziv radnog prostora koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Agent1 Weight, Agent2 Weight, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

3

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljanje pozivima u redu čekanja poziva

Pobrinite se da korisnici dođu do pravih agenata u pravo vrijeme kada nazovu u red čekanja poziva. Kada se poziv primi putem konfiguriranog DNIS-a, ime i broj DNIS prikazuju se agentu (ako su omogućeni), pomažući mu u prepoznavanju konteksta poziva.

U okruženju Control Hub možete konfigurirati i urediti sljedeće postavke dolaznih poziva za red čekanja poziva:

Prosljeđivanje poziva
Uzorak preusmjeravanja
Postavke preljeva
Postavke odbačenih poziva
Postavke povratnog poziva

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja na pozive.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite General settings.
6	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Number of Calls in Queue—To je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Nakon što se dostigne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja. Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0-250. Nemojte postaviti Number of Calls in Queue za 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. Language—Taj se jezik primjenjuje na zvučne obavijesti za ovaj red čekanja poziva. Time Zone—Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. Caller ID—Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. External caller ID phone number—Ovaj se broj upotrebljava kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj upotrebljava kao ID pozivatelja; u suprotnom se upotrebljava ovaj konfigurirani ID broj vanjskog pozivatelja. Za interne pozive agenta, ako red čekanja ima kućni broj, taj se kućni broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda čekanja. Odaberite bilo koji od sljedećih ID telefonskih brojeva vanjskog pozivatelja: Direct Line—Primarni telefonski broj i kućni broj ovog reda čekanja poziva. Ako broj nije dodijeljen redu čekanja poziva, ova se opcija neće pojaviti. Location Number—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva. Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće prikazati. Drugi broj iz organizacije – na padajućem izborniku možete odabrati drugi broj (dodijeljen ili nedodijeljen). Ako odaberete nedodijeljeni broj, neće se odgovoriti na povratni poziv na taj broj. Broj možete dodati s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu. Direct line caller ID name—Odaberite ID pozivatelja za prikaz kada osoba uputi poziv iz ove skupine reda čekanja poziva. Možete odabrati Display name ili Other direct line caller ID name, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeni naziv. Identifikacijski naziv pozivatelja druge izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova. Dial by Name—Unesite ime koje želite koristiti za biranje te skupine reda čekanja poziva. Pozovi prema polju imena podržava ASCII znakove. Notification tone for agents—konfigurirajte hoće li se reproducirati ton obavijesti agentima kada nadzornik koristi funkcije kao što su nadzor, ubacivanje i obučavanje. Ta se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja. Use organization’s default settings—Odaberite tu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za taj red čekanja. Prema zadanim postavkama ova je opcija odabrana. Za konfiguriranje postavki na razini organizacije pogledajte Konfigurirajte ton obavijesti agenta za funkcije nadzornika. Define custom notification settings—Da biste prilagodili postavke za ovaj red čekanja, odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeću: Reproduciraj ton obavijesti za Nadzor Reproduciraj ton obavijesti za Ubacivanje nadzornika Reproduciraj ton obavijesti za Obuku Odabirom tih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik nadzire, obučava ili se ubaci u poziv. Distinctive Ringing—Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva od ovog reda čekanja poziva.
7	Kliknite Save.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Phone numbers.
6	Uredite Phone Number i Extension. Ako ste prilikom izrade reda čekanja poziva polje kućnog broja prazno, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao kućni broj za ovaj red čekanja poziva.
7	Omogućite Allow agents to use call queue number as caller ID kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja poziva kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ako je različito, ID pozivatelja reda čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu. Primjeri nevažeće upotrebe brojeva na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koji upotrebljava broj reda čekanja poziva za lokaciju u Ujedinjenoj Kraljevini. Agent u San Jose, Kalifornija s pružateljem PSTN-a 1 koristeći Richardson, Texas, broj reda čekanja poziva s pružateljem PSTN-a 2.
8	Dodaj Alternate Numbers pomoću funkcije pretraživanja.
9	Omogućivanje ili onemogućavanje Distinctive Ringing za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
10	U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u Ring Pattern stupac.
11	Kliknite Save.

Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Call forwarding.
6	Uključite/isključite Call Forwarding značajka uključena.
7	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Always Forward Calls—Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj. Selectively Forward Calls—Proslijedite pozive na određeni broj ovisno o kriterijima. Forward calls by mode—Prosljeđivanje poziva na temelju načina rada. Za više pojedinosti pogledajte Preusmjeravanje poziva na temelju operativnih načina u usluzi Webex Calling. Ako odaberete Selectively Forward Calls, morate imati primijenjeno najmanje jedno pravilo za prosljeđivanje da bi prosljeđivanje poziva bilo aktivno.
8	Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Always Forward Calls, kliknite Save. Prilikom odabira Always Forward ili Selectively Forward, provjerite Send to Voicemail potvrdni okvir za prosljeđivanje svih poziva na internu glasovnu poštu. Datoteka Send to Voicemail potvrdni okvir onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja.
9	Ako odaberete Selectively Forward Calls, izradite pravilo klikom na Add When to Forward ili Add When Not to Forward.
10	Stvaranje Rule Name.
11	Za When to Forward ili When Not to Forward, odaberite Business Schedule i Holiday Schedule s padajućeg izbornika.
12	Za Forward To, odaberite najmanje jednu od opcija Default Phone Number ili dodajte Different Phone Number.
13	Za Calls From, odaberite Any Number ili Selected Numbers s najmanje jednom od sljedećih opcija: Any Number—Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu. Any Private Numbers—Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva. Any Unavailable Numbers—Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva. Add Specific Numbers—Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.
14	Za Calls To, odaberite broj ili alternativni broj s padajućeg izbornika tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.
15	Kliknite Save.

Pravila izrađena za pozive koji se selektivno prosljeđuju obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su u tablici sortirana po znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rule itd.
Pravilo „Ne prosljeđuj” uvijek ima prednost nad pravilom „Prosljeđuj”.
Pravila se obrađuju prema redoslijedu koji su navedeni u tablici.
Možete izraditi više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite prvo provjeriti određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjeri prije pravila radnog vremena, imenujte pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

Želite li saznati više o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex Calling.

Što učiniti sljedeće

Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku tako da kliknete Edit ili Gumb Izbriši predstavljen ikonom koša za smeće . Postavke prosljeđivanja poziva ciljane skupine u okruženju Control Hub, tablici pravila „Kada proslijediti” i „Kada ne proslijediti”.

Uređivanje postavki prelijevanja

Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima prelijevanja kada red čekanja poziva postane pun.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Overflow Settings.
6	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Perform busy treatment—Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća. Play ringing until caller hangs up—Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu. Transfer to phone number—Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.
8	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Enable overflow after calls wait x seconds—Ovom opcijom možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja. Play announcement before overflow processing—Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.
9	Kliknite Save.

Uređivanje vrste preusmjeravanja

Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Call routing type.
6	Uredite sljedeće mogućnosti: Na temelju prioriteta Circular—Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Top Down—Šalje pozive putem reda čekanja agenata redoslijedom, počevši od vrha. Longest Idle—Šalje pozive agentu koji je najduže u mirovanju. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najduže u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv. Weighted– Šalje pozive agentima na temelju postotka koji dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100 %). Simultaneous—Šalje pozive svim agentima u redu čekanja na poziv odjednom. Na temelju vještine Kada odaberete preusmjeravanje poziva temeljeno na vještinama, prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina), a preusmjeravanje se odvija samo na temelju razine vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina). Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, slijedi se odabrani uzorak preusmjeravanja (Kružno / Od vrha prema dolje / Najdulje vrijeme) kako bi se riješilo pitanje odabira sljedećeg agenta za preusmjeravanje poziva. Circular—Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Top Down—Šalje pozive putem reda čekanja agenata redoslijedom, počevši od vrha. Longest Idle—Šalje pozive agentu koji je najduže u mirovanju. Ako ne odgovori, nastavlja do sljedećeg agenta koji je nakon njega najduže u mirovanju itd., dok netko ne odgovori na poziv.
7	Kliknite Save.

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Bounced Calls.
6	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku: Bounce calls after set number of rings—Ako je odabrana ova opcija, unesite broj zvonjenja. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Bounce if call on hold for set wait time—Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
7	Omogućivanje ili onemogućavanje Distinctive Ringing za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
8	Kliknite Save. Ako ste postavili red čekanja poziva s simultanim uzorkom preusmjeravanja poziva i postavkama odbačenih poziva, možete poboljšati raspodjelu poziva za neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte istovremenu distribuciju zvonjenja poziva u redu čekanja poziva za odbačene pozive.

Uređivanje postavki povratnog poziva

Opcija povratnog poziva omogućava pozivateljima primanje povratnog poziva na telefonski broj koji im je dodijeljen kada dođe njihov originalni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratnog poziva možete konfigurirati samo ako ste omogućili Estimated wait message for queued calls opcija. Za više informacija pogledajte odjeljak Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Call Back.
6	Uključite/isključite Call Back opcija uključena.
7	Unesite Minimum estimated time for call back option za min. To određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv. Ta opcija radi zajedno s Estimated wait message for Queued Calls. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od Default Call Handling Time vrijednost obavijesti, zatim se reproducira upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od Default Call Handling Time vrijednost obavijesti, zatim se odzivnik za povratni poziv ne reproducira.
8	Provjerite Allow international call-back number prompt potvrdni okvir. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima.
9	Kliknite Save. Broj ponovnih pokušaja poziva moguće je konfigurirati na razini sustava, sa zadanom vrijednošću od 3. Interval ponovnog pokušaja može se konfigurirati i na razini sustava, sa zadanom vrijednošću od 5 min. ID telefonski broj pozivatelja za povratni poziv popunjava se pomoću ID telefonskog broja pozivatelja u redu čekanja poziva, ako je konfiguriran. Ako nije konfiguriran, upotrebljava se telefonski broj reda čekanja poziva. Ako red čekanja poziva nema broj telefona, upotrebljava se broj skupine.

Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

Pomoću pravila reda čekanja poziva možete konfigurirati kako preusmjeravati pozive tijekom praznika i razdoblja nakon sat vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada su agenti nedostupni.

Pravila reda čekanja poziva važna su kako biste razumjeli kako se pozivi usmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prednost na temelju sljedećeg redoslijeda prioriteta:

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način poziv odvija.

Obrađeno kada red čekanja poziva postane pun
Odbačeno kada agent ne odgovori na poziv
Obrađeno kada red čekanja nema agenata

Upravljajte uslugom za praznike

Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Holiday Service.
6	Omogućite Holiday Service.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Odaberi Holiday Schedule s padajućeg popisa. Također možete izraditi novi raspored za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
9	Odaberi Play announcement before holiday service action za reprodukciju obavijesti usluge za praznike.
10	Odaberite Announcement audio s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođeni pozdrav – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Select file da biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
11	Kliknite Save kako biste spremili uslugu.

Upravljanje noćnom uslugom

Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom sati kada red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Night Service.
6	Omogući Night Service.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Provjerite Play announcement before night service action potvrdni okvir za reprodukciju obavijesti noćne usluge.
9	Odaberite Announcement type s jednim od sljedećih: Zadani pozdrav Prilagođeni pozdrav – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Select file da biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Odaberi Business Hours s padajućeg popisa. Također možete konfigurirati novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
11	Omogući Forced Night service now regardless of business hours schedule za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme.
12	Odaberite Announcement type s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođeni pozdrav – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Select file da biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
13	Kliknite Save kako biste spremili uslugu.

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Prisilno prosljeđivanje omogućuje postavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Forced Forwarding.
6	Omogući Forced Forwarding.
7	Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Odaberi Play announcement before forwarding za reprodukciju obavijesti prisilnog prosljeđivanja.
9	Odaberite Announcement audio s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođeni pozdrav – možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Select file da biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Kliknite Save kako biste spremili uslugu.

Upravljanje zaostalim pozivima

Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja poziva za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na stranicu Queue Policies odjeljak i kliknite Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—Omogućite ovu opciju za ponovno preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja kao što su nestanak struje ili mrežna povezivost. Rukovanje zaostalim pozivima ne aktivira se ako barem jedan angažirani agent ostane u stanju završetka ili je zauzet. Opcija je na snazi nakon što se poziv odbaci svi dostupni i probni agenti. ACD stanje nedostupnog agenta ostaje postavljeno na Available.
7	Odaberite neku od opcija za zaostale pozive. Leave in Queue—Poziv ostaje u redu čekanja. Perform Busy Treatment—Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i daju im se protokol zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanja poziva zauzetom ili uslugom glasovnih poruka, poziv se rješava u skladu s tim. Transfer to Phone Number—Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prenose na konfigurirani broj telefona. Night Service—Pozivi se obrađuju u skladu s konfiguracijom noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, zaostali pozivi ostaju u redu čekanja. Play ringing until caller hangs up—Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvonjenje dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kodu zemlje pozivatelja. Play an announcement until caller hangs up—Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite Announcement audio s jednom od sljedećih opcija: Default Greeting Custom Greeting—možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Select file da biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
8	Kliknite Save.

Upravljanje obavijestima reda čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Announcements odjeljak i kliknite Announcements.
6	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1	Omogući Welcome Message. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
2	Odaberi Welcome message is mandatory. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što je predstavljen agentu, čak i ako je agent dostupan.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Default Greeting—Reproducira zadanu poruku. Custom Greeting—Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke obavijesti. Obavijesti se reproduciraju uzastopno.
4	Kliknite Save.

Procijenjena poruka na čekanju za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogući Estimated wait message for queued calls. Omogućavanjem te opcije reproducira se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
2	Postavite Default Handling Time 1–100 min. To je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi to vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i obavještava ga korisniku ako odaberete Announce Wait Time opcija kao vrste obavijesti. Ta opcija radi zajedno s Minimum estimated time for call back option. Ako pozivatelju želite reproducirati upit za povratni poziv, ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od Minimum estimated time for call back option vrijednosti.
3	Omogućite Repeat periodic playing of Estimated wait message opcija i postavite vrijeme 10–600 s. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o poruci procijenjenog vremena čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu sve dok sustav ne dosegne Minimum estimated time for call back option vrijednosti. Ako onemogućite tu opciju, odzivnik za povratni poziv reproducira se odmah.
4	Odaberite vrstu obavijesti o poruci na čekanju koju ćete reproducirati za pozivatelje. Announce queue position—Reproducira poruku „Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte“ za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoj položaj u redu čekanja. Na primjer, ako je postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1-25 čuti će ovu poruku. Ako je položaj pozivatelja u redu čekanja ispod unesene vrijednosti, ova se obavijest reproducira. Ako je položaj pozivatelja u redu čekanja iznad unesene vrijednosti i omogućite Play high volume message opcija, zatim se reproducira poruka većeg obujma. Announce wait time—Reproducira poruku koja obavještava korisnika o procijenjenom vremenu čekanja. Unesite vrijeme u minutama kako biste reproducirali poruku za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti. Ta opcija reproducira poruku „Na poziv treba odgovoriti za otprilike <X> min; pričekajte“, na temelju vremena čekanja. Da biste odredili vrijeme čekanja, pomoću sljedećeg algoritma možete provjeriti konfiguriranu vrijednost: Procijenjeno vrijeme čekanja = ([položaj u redu čekanja * prosječno vrijeme rukovanja pozivom] / [broj dostupnih agenata ili završetka]) Sustav upotrebljava zadano vrijeme rukovanja kada prosječno vrijeme rukovanja pozivom nije dostupno. Ako je procijenjena vrijednost vremena čekanja veća od Announce wait time vrijednost i odaberite Play high volume message, zatim sustav reproducira poruku za veliku količinu.
5	Odaberi Play high volume message za reprodukciju obavijesti kada su svi volumeni viši od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem te opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove obavijesti.
6	Kliknite Save.

Informativna poruka

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

1	Omogući Comfort Message.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja čitavog skupa informativnih poruka. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao skupina kada se dosegne interval, umjesto razmaka pojedinačnih poruka.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Default Greeting—Reproducira zadanu poruku. Custom Greeting—Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke obavijesti.
4	Kliknite Save.

Zaobilaženje poruke s obavijestima

Reproducirajte kraću informativnu poruku umjesto standardne informativne poruke ili glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1	Omogući Comfort Message Bypass.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme da pozivatelj čuje poruku o zaobilaženju informativnih poruka je 30 s i kreće se između 1-120 s. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.
3	Odaberite jednu od sljedećih stavki Message types: Default Greeting—Reproducira zadanu poruku. Custom Greeting—Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
4	Kliknite Save.

Glazba na čekanju

Značajka glazbe na čekanju u redu čekanja za pomoć korisnicima omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu čekanja poziva, dok zvuk nakon informativne poruke sve do odgovora na poziv. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja s jednim zvučnim datotekama ili popisom za reprodukciju.

Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite upotrijebiti iz repozitorija obavijesti ili izraditi vlastiti popis za reprodukciju. Kada je pozivatelj stavljen na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova datoteka će se odabrati i reproducirati po završetku trenutačne obavijesti.

1	Omogući Hold Music.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava: Default Greeting—Reproducira zadanu poruku. Custom Greeting—Omogućuje vam da odaberete prilagođenu datoteku poruke ili postojeći popis za reprodukciju. Prilagođenim datotekama poruka i popisima za reprodukciju možete upravljati u odjeljku datoteka obavijesti. Za upotrebu jedne zvučne datoteke kliknite Select file i prenesite `.wav` datoteke. Da biste upotrijebili niz zvučnih datoteka, kliknite Select playlist i odaberite postojeći popis za reprodukciju. Odabrana datoteka ili popis za reprodukciju pojavljuje se u odjeljku Dodijeljene najave. Možete dodati do četiri vrste glazbe.
3	Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.
4	Kliknite Save.

Šapnuta poruka poziva

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.

1	Omogući Call Whisper. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Default Greeting—Reproducira zadanu poruku. Ova opcija reproducira samo generičku poruku "Novi poziv iz reda čekanja". Custom Greeting—Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete snimiti stvarni naziv reda čekanja poziva ako želite da agent zna točan red čekanja. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
3	Kliknite Save.

Upravljanje agentima reda čekanja poziva

Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete identifikaciju linije poslovnog pozivanja (CLID). CLID ove tvrtke može biti ili broj telefona reda čekanja poziva ili konfigurirani broj telefona agenta. Agent može odlučiti pružiti te informacije za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator okruženja Control Hub omogućuje upotrebu telefonskog broja kao izlaznog telefonskog broja za agente u redu čekanja poziva/ciljanoj skupini.
Prilikom omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni broj telefona agenata s određenim CLID-om reda čekanja/ciljane skupine prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti konfiguraciju privremene CLID pomoću FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda čekanja poziva / telefonskog broja ciljane skupine kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao broja telefona prikazanog kao CLID.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Management > Users.
3	Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta.
4	Kliknite Calling i idite na Agent Settings sekcija.
5	Kliknite Agent Caller ID. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red čekanja poziva ili ciljanu skupinu.
6	Konfigurirajte red čekanja poziva agenta ili ID ciljane skupine iz sljedećih opcija: Configured Caller ID—ID pozivatelja koji je već konfiguriran za agenta. Call queue or hunt group caller ID—Pretražite prema broju ili nazivu reda čekanja i na padajućem izborniku odaberite red čekanja poziva ili ID pozivatelja ciljane skupine. Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda čekanja poziva ili ciljane skupine, prema zadanim postavkama ova je opcija onemogućena. Postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva ili ciljane skupine i lokacija agenta moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ako je različito, red čekanja poziva ili ID pozivatelja ciljane skupine ne prikazuju se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu. Primjeri nevažeće upotrebe brojeva na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koji upotrebljava red čekanja poziva ili broj ciljane skupine za lokaciju u Ujedinjenoj Kraljevini. Agent u San Jose u Kaliforniji s pružateljem PSTN-a 1 koristeći Richardson, Teksas red čekanja poziva ili broj ciljane skupine s pružateljem PSTN-a 2.

Dodavanje ili uređivanje agenata

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Korisnike, radne prostore i virtualne linije možete dodavati ili brisati iz reda čekanja poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti višestrukim redovima čekanja poziva.

Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima možete dopustiti samo na vašim dodijeljenim lokacijama da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz njega. Za više pojedinosti pogledajte Delegirajte administraciju lokacije.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Agents.
6	(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Assigned Skill Level padajući popis. Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
7	Iz tzv. Add User or Workspace or Virtual Line padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije za dodavanje redu čekanja na poziv.
8	(Neobavezno) Odaberite Allow agents on active calls to take additional calls ako agentima u aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva.
9	(Neobavezno) Odaberite Allow agents to join or unjoin the queue ako agentima želite dopustiti da se pridruže ili isključe iz reda čekanja.
10	(Neobavezno) Uredite skill level i Joined uključivanje/isključivanje svakog korisnika, radnog prostora ili virtualne linije u redu čekanja.
11	(Neobavezno) Kako biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite ikonu pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.
12	(Neobavezno) Kliknite Remove All kako biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz reda čekanja.
13	Kliknite Save. Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja. Pozivi se ne preusmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruženosti agenta postavljeno na FALSE. Za telefone za više platformi (MPP) serije 6800/7800/8800 možete omogućiti funkcijske tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) iz postavki uređaja u okruženju Control Hub. Pogledajte Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u usluzi Webex Calling za pojedinosti. Za stolne telefone serije 9800 funkcijske tipke ACD pojavljuju se automatski kada se uređaji povezani s korisnicima, radnim prostorima ili virtualnim linijama dodaju u red čekanja.

Prikaz nadzorne ploče agenta

Nadzorna ploča agenta administratoru omogućava konsolidirani prikaz svih agenata na razini redova čekanja poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja poziva. To administratoru omogućuje da donosi odgovarajuće odluke o osoblju u redu čekanja poziva, ali i jednostavno promijeni status pridruživanja agenta.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Services > Calling > Features.

3

Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.

4

Kliknite Agents .

5

Odaberite agenta s zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta, primarni broj ili kućni broj povezan s agentom.

Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja poziva, lokacija reda čekanja i statusa Pridruživanje/Isključivanje.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova čekanja poziva povezanih s agentom – prikazuje broj redova čekanja poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda čekanja poziva – prikazuje broj lokacija na kojima su izrađeni redovi čekanja poziva
Primarni broj – primarni broj kontakta dodijeljen agentu
Kućni broj ako je dostupan
Status pridruživanja/isključivanja – Prikazuje broj redova čekanja kojima se agent pridružio ili kojima se poništio kada se sažeto.

6

Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentima.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Naziv agenta
Broj redova čekanja poziva povezanih s agentom – navodi nazive reda čekanja poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda čekanja poziva – navodi svaku lokaciju reda čekanja poziva
Primarni broj — Primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja poziva
Kućni broj ako je dostupan
Status pridruživanja/isključivanja – prikazuje status pridruživanja ili isključivanja.

7

Promijeni na join or unjoin agenta određenom redu čekanja poziva.

8

(Neobavezno) Kliknite Export CSV za izvoz proračunske tablice sa sveobuhvatnim pojedinostima agenata.

Upotrijebite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenata koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva.
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva.
Telefonski broj agenta	Prikazuje broj telefona agenta.
Kućni broj agenta	Prikazuje kućni broj agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda čekanja poziva.
Telefonski broj reda čekanja	Prikazuje broj telefona reda čekanja poziva.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje kućni broj reda čekanja poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda čekanja poziva.
Status pridruživanja redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili isključivanje iz reda čekanja poziva.

U izvozu CSV-a vrijednosti praznog imena agenta i prezimena agenta izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena.

Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive reda čekanja poziva koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.

Nadzornici ne mogu nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive u redu čekanja bez poziva koje agenti obrađuju.

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati.

Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Funkcija tihog nadzora

Obuka – Povežite se s agentom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

Kako biste obučavali poziv, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Funkcija treniranja

Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Prekid funkcije

Preuzimanje – Povucite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta.

Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

Funkcija preuzimanja

Dok se pozivaju na funkcije nadzornika, agentu se reproducira ton upozorenja dok on nadzire, trenira ili ubaciva te se reproducira obavijest za funkciju preuzimanja.

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova čekanja poziva.

Možete dodijeliti do 100 agenata nadzorniku.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	Kliknite Supervisors kartica i zatim kliknite Add Supervisor.
5	Na Basics stranicu, odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika i kliknite Next.
6	Na Assign agents stranicu, odaberite korisnika s padajućeg popisa za dodjelu nadzorniku kao agenata i kliknite Next.
7	Na Review pregledaj odabranog nadzornika i dodijeljene agente.
8	Kliknite Add Supervisor. Nakon dodavanja nadzornika možete dodijeliti agente nadzorniku. Kako biste uklonili nadzornika, kliknite Remove Supervisor ikona povezana s nadzornikom.

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.

Možete dodijeliti do 100 agenata nadzorniku.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	Kliknite Supervisors . Pojavljuje se popis dodanih nadzornika.
5	Ispod Actions stupac, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati nadzorniku kao agenta. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
6	Kako biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite Unassign Agents ikona povezana s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling.

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Services > Calling > Features.
3	Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage.
4	S popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti.
5	Idite na Overview odjeljak i kliknite Agents.
6	Uređivanje korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija koji su kao agenti dodijeljeni ovom redu čekanja poziva.
7	Kliknite Save. Kliknite Remove All ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda čekanja na poziv.

Analitika reda čekanja na poziv

Analitiku možete upotrijebiti za procjenu statusa reda čekanja poziva, statusa agenta reda čekanja poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci reda čekanja poziva skupno se obrađuju svaki dan, dostupni su u roku 24 h, a metriku je dostupan 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik paketa Pro Pack, imate pristup podacima od 13 mjeseci.

Ovi analitički podaci služe za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali upotrebljavati u svrhu naplate.

Za prikaz analitike reda čekanja poziva idite na Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Administratori lokacije nemaju pristup analitici.

Savjeti za nadzornu ploču

Prilagodba vremenskog razdoblja

Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.

Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 s.

Globalni filtri

Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.

Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na Statistiku agenta reda čekanja poziva.

Izvoz podataka ili grafikona

Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Total answered calls—Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Total abandoned calls—Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Percentage of abandoned calls—Postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Avg wait time—Prosječno vrijeme koje su pozivatelji potrošili čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Prosječno vrijeme u redu čekanja za poziv po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:

Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što poklope ili odaberu opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme koje pozivatelji potroše na čekanje da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema statusu poziva

Ova tablica prikazuje vodeće redove čekanja poziva (njih 25) s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:

Odgovoreni pozivi – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva – postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva – postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prebacivanje – zauzeto—Broj poziva koji su prebačeni u drugi red čekanja poziva jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja.
Prebacivanja – isteklo vrijeme—Broj poziva koji su prebačeni u drugi red čekanja poziva jer je vrijeme čekanja prekoračilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
Preneseni pozivi – broj poziva koji su preneseni iz reda čekanja.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema prosječnom vremenu čekanja i napuštanja

Ova tablica prikazuje vodeće redove čekanja poziva (njih 25) s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme izračunavaju se kao:

Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što poklope ili odaberu opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji potroše na čekanje da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistika reda čekanja poziva

Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red čekanja na poziv – naziv reda čekanja na poziv.
Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Telefonski broj—Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Kućni broj – kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja – prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora – ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno govorili u pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali u pozivima.
Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva – postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva – postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Vrijeme napuštanja – vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupni broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Preljev – zauzeto—Broj poziva koji su prebačeni jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja.
Preljev – isteklo vrijeme—Broj poziva koji su prebačeni jer je vrijeme čekanja prekoračilo maksimalno ograničenje.
Preneseni pozivi – broj poziva koji su preneseni iz reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata—Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
Prosječan broj agenata koji upravljaju pozivima—Prosječan broj agenata koji su aktivno rukovali pozivima.

Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-ji

KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Total answered calls—Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Total bounced calls—Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.
Avg. handle time—Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Prosječno vrijeme poziva agenata po pozivu i trend

Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosječan broj dodijeljenih agenata za pozivanje redova čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti ima li dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagodbu po potrebi.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Najveći broj agenata po odgovorenim i odbačenim pozivima (njih 25)

Ova tablica prikazuje vodeće agente (njih 25) s najviše odgovorenih ili odbačenih poziva.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Najveći broj agenata (njih 25) prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Ova tablica prikazuje vodeće agente (njih 25) s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Pozivni agenti reda čekanja

Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Ime agenta – Ime agenta ili radnog prostora.
Red čekanja na poziv – naziv reda čekanja na poziv.
Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu, a na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.
Ukupno prikazanih poziva—Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora – ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo u razgovoru u pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora – prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavi pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje je agent proveo u rukovanju pozivima. Minute obrade izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme zadržavanja = Ukupno vrijeme obrade.
Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi poziva.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:

Active calls—Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Calls waiting—Prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
Held calls—Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistika reda čekanja poziva uživo

Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red čekanja poziva – naziv reda čekanja poziva.
Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Telefonski broj—Broj telefona dodijeljen redu čekanja poziva.
Kućni broj – kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva.
Aktivni pozivi – broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

Pogledajte ove videozapise za više pojedinosti:

Za više pojedinosti pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Izvješća reda čekanja poziva

Možete pregledati izvješća reda čekanja poziva s pojedinostima o svim dolaznim pozivima koji su došli u red čekanja poziva te pregledati i statistiku reda čekanja i agenta.

Možete pristupiti izvješćima u izborniku Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Administratori lokacije nemaju pristup izvješćima.

Statistika reda čekanja

Ovo izvješće uključuje jedan zapis za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red čekanja poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red čekanja. Ako red čekanja poziva ima i primarni broj i DNIS broj konfiguriran, izvješće sadrži zasebne zapise za svaki red čekanja i uparivanje telefonskog broja. Upotrijebite stupce Telefonski broj i Kućni broj kako biste razlikovali zapise za isti red čekanja na poziv.

Table 1. Queue stats field reference
Naziv stupca	Opis
Red čekanja na poziv	Naziv reda čekanja poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Telefonski broj	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s zapisom reda čekanja.
Kućni broj	Kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva, kada je konfiguriran.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili pozivi u redu čekanja dolaznih poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u `hh:mm:ss` oblik.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili pozivi u redu čekanja dolaznih poziva.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima reda čekanja poziva.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima reda čekanja poziva.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje su agenti potrošili u rukovanju dolaznim pozivima u redu čekanja na poziv, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na rukovanje dolaznim pozivima u redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje su pozivatelji potrošili čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive reda čekanja poziva.
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive reda čekanja poziva.
Odgovoreni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva	Postotak dolaznih poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva	Postotak dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme prekida	Prosječno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku na dolaznim pozivima reda čekanja prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno vrijeme napuštanja	Ukupno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku na dolaznim pozivima reda čekanja prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupan broj poziva	Ukupan broj dolaznih poziva u red čekanja poziva.
Preopterećeni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su prebačeni jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja.
Isteklo je vrijeme za pozive	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Preneseni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su preneseni iz reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata	Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
Prosječan broj agenata koji upravljaju pozivima	Prosječan broj agenata koji su aktivno rješavali pozive.
Ukupno odlaznih poziva	Ukupan broj odlaznih poziva koje su agenti uputili u ime ili putem reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja.
Ukupno odgovorenih odlaznih poziva	Ukupan broj odlaznih poziva upućenih putem reda čekanja poziva na koje je odgovorena strana kojoj je upućen poziv.
Ukupno vrijeme odlaznog razgovora	Ukupno vrijeme koje su agenti proveli aktivno razgovarajući na odlaznim pozivima koji su upućeni putem reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u `hh:mm:ss` oblik.
Ukupno vrijeme odlaznog zadržavanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg su odlazni pozivi upućeni putem reda čekanja poziva bili na čekanju.
Ukupno vrijeme završetka odlaznog poziva	Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon odlaznih poziva upućenih putem reda čekanja poziva.
Ukupno vrijeme izlazne obrade	Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u obradi odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme zvonjenja, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja.
Ukupno zatraženih povratnih poziva	Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima su pozivatelji zatražili povratni poziv.
Ukupno odgovorenih povratnih poziva	Ukupan broj poziva na povratni poziv na koje je odgovorio korisnik.

Statistike agenta reda čekanja

Ovo izvješće uključuje statistiku agenta za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red čekanja poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red čekanja. Ako red čekanja poziva ima i primarni broj i DNIS broj konfiguriran, izvješće sadrži zasebne zapise za svaki red čekanja i uparivanje telefonskog broja. Upotrijebite stupce Telefonski broj i Kućni broj kako biste razlikovali zapise za isti red čekanja na poziv.

Table 2. Queue agent stats field reference
Naziv stupca	Opis
Naziv agenta / naziv radnog prostora	Ime agenta ili radnog prostora.
Red čekanja na poziv	Naziv reda čekanja poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Telefonski broj	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva za statistički zapis agenta. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s redom čekanja.
Kućni broj	Kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva, kada je konfiguriran.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno.
Napušteni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ostali neodgovoreni pozivi	Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su imali neodgovoreni status, osim odbačenih ili napuštenih.
Ukupno prikazanih poziva	Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o dolaznim pozivima reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u `hh:mm:ss` oblik.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o dolaznim pozivima reda čekanja poziva.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent stavio na čekanje dolaznih poziva u redu čekanja.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavlja dolazne pozive na čekanje u redu čekanja.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na rukovanje dolaznim pozivima u redu čekanja poziva, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na rukovanje dolaznim pozivima reda čekanja poziva.
Ukupno odlaznih poziva	Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime ili putem reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja.
Ukupno odgovorenih odlaznih poziva	Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio putem reda čekanja poziva na koje je odgovorena strana kojoj je upućen poziv.
Ukupno vrijeme odlaznog razgovora	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent aktivno proveo u razgovoru na odlaznim pozivima postavljenim putem reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u `hh:mm:ss` oblik.
Ukupno vrijeme odlaznog zadržavanja	Ukupno vrijeme tijekom kojih su odlazni pozivi koje je agent uputio putem reda čekanja poziva bili na čekanju.
Ukupno vrijeme završetka odlaznog poziva	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva.
Ukupno vrijeme izlazne obrade	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme zvonjenja, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja.

Za više pojedinosti o drugim predlošcima izvješća o uslugama, prilagođenim predlošcima i izvješćima o upravljanju pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Pregled

Red poziva je ponuda dostupna kao dio profesionalne licence Webex Calling. Uključuje značajke kao što su glasovni redovi čekanja, usmjeravanje na temelju vještina, praćenje i analitika reda čekanja poziva, višestruki prozor za pozive i još mnogo toga, što pomaže korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, s našom integracijom Cisco Call za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teamsa.

Budući da Call Queue nudi samo glasovne usluge, najprikladniji je za korisnike kojima su potrebne jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerene na glas, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktnog centra.

Preporučujemo Webex Calling Customer Assist za korisnike kojima su potrebne profesionalne mogućnosti kontakt centra niže klase, kao što su iskustvo agenata i nadzornika u Webex aplikaciji, prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu, skočni zaslon agenata i tako dalje.

Preporučujemo Webex kontaktni centar za korisnike kojima su potrebne sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, omni-kanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera s velikim brojem poziva.

Značajke i prednosti

Red poziva uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi čekanja – Pomažu administratorima u konfiguriranju raznih značajki kao što su usmjeravanje na temelju vještina, poboljšane politike redova čekanja, povratni poziv korisnika i tako dalje.
Analitika reda čekanja poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi čekanja poziva, glavni agenti, status aktivnih redova čekanja poziva i tako dalje.
Izvješća o redu čekanja poziva – Pomažu administratorima da pregledaju detalje kao što su izvješće o statusu reda čekanja poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u Webex aplikaciji – pomaže korisnicima da provjere i promijene status reda čekanja poziva i join/unjoin red čekanja u Webex aplikaciji.
Prozor za više poziva— Pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i jednostavno pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa— Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft Teamsa.

Glasovni redovi čekanja

Glasovni red, prije poznat kao Upravljanje grupnim pozivima (GCM), skup je značajki osmišljenih za učinkovito upravljanje velikim brojem poziva i uslugama timskog rukovanja pozivima.

Glasovni red dodaje ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzornika, poboljšava pravila reda čekanja kako bi se odredilo usmjeravanje poziva na temelju radnog vremena, omogućuje usmjeravanje na temelju vještina, pruža mogućnosti povratnog poziva za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi čekanja su standardna značajka unutar Webex Callinga i preporučuju se za redove čekanja poziva do 50 agenata.

Glasovni red uključuje:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Zahtjev za povratni poziv (pozivatelj može odrediti broj za povratni poziv umjesto čekanja u redu)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne IVR funkcije - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje poziva
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Višestruke operacije reda čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodijelite ocjene usmjeravanja osoblja na temelju vještina po redu čekanja

Komplet za pokretanje reda poziva

Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnaživanja agenata reda poziva, možete preuzeti komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u Webex aplikaciji

Značajke agenta

Pomoću Webex aplikacije, agenti mogu postaviti status dostupnosti, join/unjoin čekanje u redu, upućivanje odlaznog poziva, upućivanje konferencijskog poziva i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Promjena statusa reda čekanja poziva.

Višestruki prozor za pozive

Opcija višestrukog prozora za pozive u Webex aplikaciji omogućuje agentima brz pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prebacivanje, stavljanje na čekanje i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.

Cisco poziv za Microsoft Teams

Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa omogućuje agentima pristup značajkama Webex Callinga izravno iz Microsoft Teamsa.

Za više detalja pogledajte Cisco Call za Microsoft Teams.

Stvaranje reda čekanja poziva i upravljanje njime

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se prema postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.

Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, funkcija prosljeđivanja poziva agenta ne radi.

Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove čekanja, agente i nadzornike.

Ograničenje	Maksimalno ograničenje
Broj redova po lokaciji	1,000
Broj agenata po redu čekanja	1,000 100 ako je vrsta usmjeravanja poziva ponderirana 50 ako je vrsta usmjeravanja poziva Simultano
Veličina reda - broj poziva koje red može obraditi	250
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati	100

Stvaranje reda čekanja poziva

Za svoju organizaciju možete stvoriti više redova čekanja poziva. Koristite ove redove čekanja za pozive kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste omogućili automatski odgovor, poruke utjehe ili zadržali glazbu dok se netko ne javi.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

3

Idite na karticu Red poziva i kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi red poziva.

4

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija— Odaberite lokaciju iz padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom pozivanja specifičnom za lokaciju. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje cisco web-poziva za tvrtku ili ustanovu .
Naziv reda poziva— Unesite naziv reda poziva.
Broj telefona i Dodatak— Dodijelite primarni broj telefona and/or proširenje reda čekanja za pozive.

Ako polje za ekstenziju ostavite prazno, sustav će automatski dodijeliti posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. Za izmjenu pogledajte odjeljak Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva.
Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja— Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja.

Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.

Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija:
- Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu.
- Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
Svaki pokušaj onemogućavanja pravila Dopusti agentima korištenje broja grupe za pretraživanje kao ID pozivatelja za grupu za pretraživanje odbija se ako bilo koji agent koristi broj grupe za pretraživanje kao svoj ID pozivatelja agenta.
Broj poziva u redu čekanja—Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.

Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja postavljen na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda.
  Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja:
  - Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva.
    Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti.
  - Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva.
    
    Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti.
  - Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika.
    Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti.
    
    Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.
Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime.

Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova.
Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja.

Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove.
Jezik— Odaberite jezik reda čekanja poziva iz padajućeg izbornika.

5

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

Na temelju prioriteta
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).
- Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom.
  
  Ako ste postavili obrazac istovremenog usmjeravanja poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.
Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, usmjeravanje se prema zadanim postavkama događa samo na temelju razine vještina. Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Circular/Top Down/Longest) kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.

Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.

Vrsta usmjeravanja poziva	Maksimalan dopušteni broj agenata
Na temelju prioriteta
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000
Uravnoteženo	100
Simultano	50
Temeljeno na vještinama
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000

Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju agentima kada su u stanju Završavanje.

6

Na stranici Postavke prelijevanja konfigurirajte postavke prelijevanja i tonove obavijesti za agente i kliknite Dalje.

Postavke prelijevanja— Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima prelijevanja:
- Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti.
- Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu.
- Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
  Također možete omogućiti sljedeće postavke:
- Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.
- Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu čekanja dok korisnik ne odgovori na poziv.
Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja.
- Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana.
  Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika.
- Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće:
  - Reproduciraj ton obavijesti za praćenje
  - Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu
  - Reproduciraj ton obavijesti za treniranje
  Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv.

7

Na stranici Obavijesti odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku kada pozivatelji prvi put stignu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red čekanja dok je dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i bit će preusmjeren agentu.
Poruka o procijenjenom vremenu čekanja za pozive u redu čekanja— Obavijestite pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku nakon poruke dobrodošlice i prije melodije čekanja. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Zaobilaženje poruke utjehe— Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Zadrži glazbu—Reproduciraj glazbu nakon poruke utjehe u ponavljajućoj petlji.
Šapat poziva— Reproduciraj poruku agentu neposredno prije nego što se dolazni poziv spoji. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

8

Na stranici Odaberi agente kliknite padajući izbornik Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju, a zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.

Svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine).

Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.

Ovisno o opciji usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotnog ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima ili, za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja.

Ako je agentu dodijeljen samo ekstenzija, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u redu čekanja neće biti usmjereni agentima samo za ekstenzije.

9

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

10

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Prilikom stvaranja reda čekanja, možete ga omogućiti ili onemogućiti pomoću prekidača pored Omogući red poziva.

Isključivanjem opcije Omogući red čekanja onemogućuju se svi novi pozivi u redu čekanja i pozivatelju se prikazuje status zauzeto. Također, resetira dodjelu vrste usmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će se prema zadanim postavkama postaviti na prvog agenta na popisu.

Pogledajte ovaj videozapis demonstracije o tome kako izraditi novi red čekanja poziva u okruženju Control Hub.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Redove čekanja poziva možete skupno dodavati i upravljati njima pomoću CSV-a u redu čekanja poziva. Ovaj odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za prijenos CSV-a redova poziva Webex Callinga.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteku možete prenijeti putem značajki za skupno slanje.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzmite ZIP datoteku koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke dijeli se na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Izvezite novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce te informacije koje trebate navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV red poziva možete pronaći u tablici u odjeljku Pripremite svoj CSV.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke.
6	Ispunite proračunsku tablicu.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupnu izmjenu redova poziva jednostavno preuzmite trenutne CSV podatke i izvršite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje želite izmijeniti.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke. Ako podaci za odabrane redove čekanja poziva premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete zip datoteku s više CSV datoteka.
6	Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Pripremite svoj CSV

Pomoću ove tablice možete vidjeti koja su polja obavezna, a koja opcionalna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac	Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva)	Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva)	Opis	Podržane vrijednosti
Ime	Obavezno	Obavezno	Unesite naziv reda poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda poziva.	Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1-30
Broj telefona	Obavezno (ako proširenje ostane prazno)	Neobavezno	Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.
Proširenje	Obavezno (ako je broj telefona ostavljen prazan)	Neobavezno	Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Ekstenzija od dvije do deset znamenki. 00-999999
Lokacija	Obavezno	Obavezno	Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.	Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.
Broj ID-a vanjskog pozivatelja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vanjski telefonski broj za identifikaciju pozivatelja u formatu E164.	Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23
Opcija imena pozivatelja s izravnom identifikacijom linije	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite želite li koristiti prikazano ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja.	Odaberite PRIKAZ_IME ili PRILAGOĐENO_IME koje će se koristiti kao ID pozivatelja. Prema zadanim postavkama odabrano je PRIKAZ_IME.
PRILAGOĐENI NAZIV	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeno ime za ID pozivatelja. Podržani su Unicode znakovi.	Niz
Biraj po imenu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ime kojim možete birati ovaj red poziva. Podržani su ASCII znakovi.	Niz
Jezik	Neobavezno	Neobavezno	Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.	Primjer: en_us
Vremenska zona	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.	Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127
Omogućite red čekanja poziva	Neobavezno	Neobavezno	Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.	OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno
Broj poziva u redu čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja na dostupnog agenta.	Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)	Neobavezno	Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.	Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.	NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_
Uzorak preusmjeravanja poziva	Obavezno	Neobavezno	Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.	Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Prioritetno, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Vještinu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili telefonski broj reda za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona u redu čekanja za odlazne pozive.	TRUE, FALSE
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za pridruživanje agenata redu čekanja. Unesite FALSE za uklanjanje agenata iz reda čekanja.	TRUE, FALSE
Radnja preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.	POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU
Omogućavanje preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite vrijeme u stupac Prelijevanje nakon vremena čekanja.	TRUE, FALSE
Reproduciraj melodiju zvona pozivateljima kada se njihov poziv proslijedi dostupnom agentu	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Resetiraj statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Broj prijenosa preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili preusmjeravanje na govornu poštu. Unesite NETOČNO da biste onemogućili preusmjeravanje na govornu poštu u slučaju prelijevanja.	TRUE, FALSE
Preljev nakon vremena čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.	Raspon: 1-7200
Omogućavanje obavijesti preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. Unesite FALSE kako biste spriječili reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke dobrodošlice	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put stignu u red. Unesite FALSE ako se poruka ne reproducira kada pozivatelji prvi put stignu u red.	TRUE, FALSE
Poruka dobrodošlice je obavezna	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE ako želite da se pozdravna poruka reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste obavijestili pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite NETOČNO kako biste pozivatelja obavijestili o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite detalje u stupac Način poruke čekanja.	TRUE, FALSE
Način poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.	VRIJEME, POLOŽAJ
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno vrijeme čekanja.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili da poruka čekanja reproducira poruku kojom se pozivatelji obavještavaju da postoji velik broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke nakon pozdravne poruke i prije glazbe na čekanju. Unesite NETOČNO ako se poruka ne reproducira nakon pozdravne poruke i prije glazbe čekanja. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme poruke o udobnosti.	TRUE, FALSE
Vrijeme informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.	Raspon: 1-600
Omogućavanje glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana.	TRUE, FALSE
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. Unesite NETOČNO da biste onemogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.	Raspon: 1-120
Omogućavanje šapnutih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili šaputanje za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Dopustite više poziva po agentu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili čekanje poziva za agente. Unesite NETOČNO da biste onemogućili čekanje poziva za agente.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijene pozive za ovaj red. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red. Ako unesete TRUE, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja odbijenih poziva.	TRUE, FALSE
Broj zvonjenja za odbačene pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.	Raspon: 1-20
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. Unesite NETOČNO da biste onemogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO kako biste onemogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Odbijanje poziva nakon postavljenog vremena.	TRUE, FALSE
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogući odbijanje poziva nakon postavljenog vremena postavljen na true i ne ispunite ovaj redak, tada se koristi zadana vrijednost 60.	Raspon: 1-600
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO da biste onemogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite broj sekundi u stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju.	TRUE, FALSE
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju omogućen postavljen na vrijednost "true" i ne ispunite ovaj redak, koristi se zadana vrijednost 30.	Raspon: 1-600
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti čuju prepoznatljivo zvono kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite vrstu uzorka zvonjave u stupac Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Unesite NETOČNO da biste onemogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite uzorak zvonjave u stupac Alternativni uzorak zvonjave brojeva.	TRUE, FALSE
Radnja alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Radnja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite UKLONI za uklanjanje agenata koje ste naveli u retku. Unesite ZAMIJENI ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Omogućeno korištenje postavki Enterprise Play Tone To Agent	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite korištenje postavki na razini organizacije za sve redove čekanja poziva.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućenu upadicu	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik upadne u poziv agenta.	TRUE, FALSE
Omogućeno reproduciranje tona agentu za tihi nadzor	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik prati agentov poziv.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućeno podučavanje nadzornika	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik usmjerava agentov poziv.	TRUE, FALSE
Vrsta obavijesti o prelivanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta najave pozdravne poruke	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o poruci udobnosti	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o glazbi na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti iz alternativnog izvora za čekanje glazbe	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o zaobilaženju poruka udobnosti	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti šapatom	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Naziv obavijesti o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene dodatne najave.	Primjer: Prelijevanje
Vrsta medija za obavještenje o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu dodatnu poruku.	WAV
Obavijest o prelijevanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke o preljevu.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv najave pozdravne poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke dobrodošlice.	Primjer: Poruka dobrodošlice
Vrsta medija za najavu dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene poruke dobrodošlice.	WAV
Obavijest dobrodošlice Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena poruka dobrodošlice.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o utješnoj poruci 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke za utjehu.	Primjer: Poruka utjehe
Vrsta medija za najavu utješnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku udobnosti.	WAV
Obavijest o udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o zadržavanju glazbe 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene glazbene najave poruke na čekanju.	Primjer: Zaustavi glazbu
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene glazbene poruke za čekanje.	WAV
Obavijest o glazbi na čekanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena glazbena najava čekanja.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti za alternativni izvor glazbe na čekanju.	Primjer: Zadrži alternativni izvor glazbe
Glazba na čekanju Alternativni izvor Obavijest Vrsta medija 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za najavu alternativnog izvora glazbe na čekanju.	WAV
Zadrži glazbu Obavijest iz alternativnog izvora Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava alternativnog izvora glazbe za čekanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti zaobilaženja poruke udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti o zaobilaženju udobnosti.	Primjer: Zaobilaženje poruke o udobnosti
Tip medija za obavještenje o zaobilaženju poruka udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku o zaobilaženju udobnosti.	WAV
Obavijest o zaobilaženju poruke udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava zaobilaženja udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene najave šaputanjem.	Primjer: Šaputanje poruke
Vrsta medija za najavu šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za šaputanje.	WAV
Obavijest šapatom Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava šapatom.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Alternativni brojevi	Neobavezno	Neobavezno	Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Uzorak zvona alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.	Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.	Raspon: 0-100
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.	Raspon: 1-20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

1

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

2

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime— Unesite isto ime kao u gornjem retku da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija— Unesite istu lokaciju kao u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja agenta— Unesite DODAJ da biste dodali agente koje ste naveli u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2, itd. – Unesite e-poštu ili ime radnog prostora korisnika koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Težina Agenta1, Težina Agenta2, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

3

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljanje pozivima u redu čekanja

Pobrinite se da klijenti dopiru do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. U Kontrolnom centru možete konfigurirati i urediti sljedeće postavke dolaznih poziva za red čekanja poziva:

Prosljeđivanje poziva
Uzorak preusmjeravanja
Postavke prelijevanja
Postavke odbijenih poziva
Postavke povratnog poziva

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja na pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Opće postavke.
6	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Broj poziva u redu čekanja— Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dostigne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja. Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250. Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. Jezik— Ovaj se jezik primjenjuje na audio obavijesti za ovaj red poziva. Vremenska zona— Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red poziva. ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda. Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja: Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva. Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti. Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva. Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti. Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika. Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti. Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime. Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova. Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja. Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove. Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja. Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana. Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika. Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće: Reproduciraj ton obavijesti za praćenje Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu Reproduciraj ton obavijesti za treniranje Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv. Razlikovanje zvona— Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva od ovog reda čekanja.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Možete promijeniti telefonski broj u redu čekanja poziva i dodati do 10 zamjenskih brojeva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Brojevi telefona.
6	Uredite broj telefona i ekstenziju. Ako ste polje za ekstenziju ostavili praznim prilikom stvaranja reda čekanja poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red čekanja poziva.
7	Omogućite Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
8	Dodajte zamjenske brojeve pomoću funkcije pretraživanja.
9	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za zamjenske brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
10	U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena.
11	Kliknite Spremi.

Uredi postavke preusmjeravanja poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Preusmjeravanje poziva.
6	Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.
7	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Uvijek preusmjeri pozive— Uvijek preusmjeri pozive na određeni broj. Selektivno preusmjeravanje poziva— Preusmjeravanje poziva na određeni broj ovisno o kriterijima. Preusmjeravanje poziva prema načinu rada— Preusmjeravanje poziva na temelju načina rada. Za više detalja pogledajte Usmjeravanje poziva na temelju načina rada u Webex Callingu. Ako odaberete Selektivno preusmjeravanje poziva, potrebno je imati primijenjeno barem jedno pravilo za preusmjeravanje da bi preusmjeravanje poziva bilo aktivno.
8	Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja.
9	Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti.
10	Stvorite naziv pravila.
11	Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika.
12	U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj.
13	Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg: Bilo koji broj—Preusmjerava sve pozive unutar navedenog pravila. Bilo koji privatni brojevi— Preusmjerava pozive s privatnih brojeva. Bilo koji nedostupni brojevi—Preusmjerava pozive s nedostupnih brojeva. Dodaj određene brojeve— Preusmjerava pozive s do 12 brojeva koje definirate.
14	U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate.
15	Kliknite na Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su u tablici sortirana prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijedi".
Pravila se obrađuju na temelju redoslijeda kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da pravilo za blagdane provjeri prije pravila za zatvoreno radno vrijeme, nazovite pravilo kao 01-Blagdan i 02-Zatvoreno.

Za više informacija o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.

Što učiniti sljedeće

Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili Gumb za brisanje predstavljen ikonom koša za smeće . Postavke prosljeđivanja poziva grupe za pretraživanje u Control Hubu, tablica pravila 'Kada proslijediti' i 'Kada ne proslijediti'.

Uređivanje postavki prelijevanja

Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima prelijevanja kada red čekanja poziva postane pun.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Postavke prelijevanja.
6	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Reproducirajte zvonki ton pozivateljima kada je njihov poziv postavljen na dostupnog agenta Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
7	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti. Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu. Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
8	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja. Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu čekanja dok se korisnik ne javi na poziv.
9	Kliknite Spremi.

Uredi vrstu usmjeravanja

Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Vrsta usmjeravanja poziva.
6	Uredite sljedeće mogućnosti: Na temelju prioriteta Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori. Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%). Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom. Na temelju vještine Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina) i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina). Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, tada odabrano usmjeravanje pattern(Circular/Top Down/Longest) slijedi se kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva. Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Odbijeni pozivi.
6	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbijanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja— Ako je odabrana ova opcija, unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Obavijesti agenta ako je poziv na čekanju određeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbijanje poziva ako je poziv na čekanju postavljeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
7	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
8	Kliknite na Spremi. Ako ste postavili red čekanja s uzorkom simultanog usmjeravanja poziva i postavkama odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.

Uređivanje postavki povratnog poziva

Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegnu svoju izvornu poziciju u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratnog poziva možete konfigurirati samo ako ste omogućili opciju Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Za više informacija pogledajte odjeljak Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv.
6	Uključite mogućnost Povratni poziv .
7	Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv. Ova opcija radi zajedno s porukom Procijenjeno vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, reproducira se upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, tada se upit za povratni poziv ne reproducira.
8	Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima.
9	Kliknite Spremi. Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva može se konfigurirati na razini sustava, a zadana vrijednost je 3. Interval ponovnog pokušaja također se može konfigurirati na razini sustava, s zadanom vrijednošću od 5 minuta. Telefonski broj pozivatelja za povratni poziv popunjava se pomoću telefonskog broja pozivatelja iz reda čekanja za pozive ako je konfiguriran. Ako nije konfiguriran, koristi se telefonski broj reda poziva. Ako red poziva nema telefonski broj, koristi se broj grupe.

Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

Pomoću pravila reda čekanja za pozive možete konfigurirati kako usmjeravati pozive tijekom praznika i izvan radnog vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.

Pravila reda poziva važna su za razumijevanje kako se pozivi usmjeravaju u i iz reda. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prioritet na temelju sljedećeg redoslijeda prioriteta:

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja poziva kako bi se utvrdilo kakav je poziv.

Obrađuje se kada se red poziva napuni
Odbijen kada agent ne odgovara na pozive
Obrađuje se kada red nema agenata

Upravljanje uslugom za praznike

Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Blagdanska usluga.
6	Omogući blagdansku uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete stvoriti novi raspored praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
9	Odaberite Reproduciraj obavijest prije blagdanske usluge za reprodukciju blagdanske obavijesti.
10	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
11	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje noćnom uslugom

Konfigurirajte red poziva za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Noćna usluga.
6	Omogući noćnu uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Označite potvrdni okvir Reproduciraj obavijest prije akcije noćnog prijevoza za reprodukciju obavijesti o noćnom prijevozu.
9	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
11	Omogućite uslugu Prisilna noć sada bez obzira na raspored radnog vremena kako biste prisilno pozivali bez obzira na radno vrijeme.
12	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
13	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Prisilno preusmjeravanje omogućuje stavljanje reda u hitni način rada kako bi se pozivi preusmjerili na drugu lokaciju tijekom nužde. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Prisilno prosljeđivanje.
6	Omogući prisilno prosljeđivanje.
7	Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Odaberite Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne obavijesti naprijed.
9	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje zaglavljenim pozivima

Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Nasukani pozivi.
6	Pokreni pravilo kada su svi agenti nedostupni— Omogućite ovu opciju za preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja poput nestanka struje ili mrežne veze. Upravljanje zastojem poziva se ne aktivira ako barem jedan agent ostane u stanju "završeno" ili "zauzeto". Opcija stupa na snagu nakon što se poziv odbije od svih dostupnih i pokušanih agenata. ACD stanje nedostižnog agenta ostaje postavljeno na Dostupan.
7	Odaberite jednu od opcija za blokirane pozive. Ostavi u redu čekanja—Poziv ostaje u redu čekanja. Obavi obradu zauzetosti— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dodjeljuje im se obrada zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s prosljeđivanjem poziva zauzeto ili uslugom glasovnih poruka, poziv se obrađuje u skladu s tim. Prebaci na telefonski broj— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj. Noćna usluga— Pozivi se obrađuju prema konfiguraciji noćne usluge. Ako noćna usluga nije omogućena, zaglavljeni pozivi ostaju u redu čekanja. Zvoni dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i zvone dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kodu zemlje pozivatelja. Reproduciraj obavijest dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka— možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
8	Kliknite na Spremi.

Upravljanje obavijestima o redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti o pozivima u redu čekanja su poruke i glazba koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite Obavijesti.
6	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1	Omogući poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
2	Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima. Obavijesti se reproduciraju sekvencijalno.
4	Kliknite na Spremi.

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.
2	Postavite zadano vrijeme obrade na 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i objavljuje ga korisniku ako odaberete opciju Objavi vrijeme čekanja kao vrstu objave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite pozivatelju reproducirati upit za povratni poziv, tada ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
3	Omogućite opciju Ponavljaj periodično reproduciranje poruke o procijenjenom vremenu čekanja i postavite vrijeme na 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o procijenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv će se odmah reproducirati.
4	Odaberite vrstu obavijesti o čekanju koja će se reproducirati za pozivatelje. Objavi poziciju u redu čekanja— Reproducira poruku "Vaš broj pozivatelja je u redu čekanja; molimo pričekajte" za pozivatelje na temelju pozicije u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoj položaj u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja ispod unesene vrijednosti, tada se reproducira ova obavijest. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja iznad unesene vrijednosti i omogućite opciju Reproduciraj poruku velike glasnoće, tada se reproducira poruka velike glasnoće. Najavi vrijeme čekanja—Reproducira poruku kojom se kupac obavještava o procijenjenom vremenu čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti. Ova opcija reproducira poruku „Na vaš poziv trebali biste odgovoriti za otprilike <X> minuta; molimo pričekajte“ na temelju vremena čekanja. Za određivanje vremena čekanja možete koristiti sljedeći algoritam za provjeru u odnosu na konfiguriranu vrijednost: Procijenjeno vrijeme čekanja = ([position u redu * prosječno vrijeme obrade poziva] / [number dostupnih agenata ili wrap-up]) Sustav koristi zadano vrijeme obrade kada prosječno vrijeme obrade poziva nije dostupno. Ako je procijenjena vrijednost vremena čekanja veća od vrijednosti Najavi vrijeme čekanja i odaberete Reproduciraj poruku velike glasnoće, sustav reproducira poruku velike glasnoće.
5	Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove objave.
6	Kliknite na Spremi.

Poruka utjehe

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena obavijest koja prikazuje informacije, poput trenutnih promocija ili informacija o proizvodima i uslugama.

1	Omogući poruku udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja cijelog skupa poruka utjehe. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao grupa kada se dosegne interval, umjesto da se pojedinačne poruke razdvajaju.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima.
4	Kliknite na Spremi.

Zaobilaženje poruke o udobnosti

Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1	Omogući zaobilaženje poruka o udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme potrebno da pozivatelj čuje poruku za premošćivanje poziva je 30 sekundi, a raspon je između 1 i 120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
4	Kliknite na Spremi.

Zaustavi glazbu

Funkcija glazbe za čekanje u redu čekanja za korisničku podršku omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu poziva, ponavljajući zvuk nakon poruke utjehe dok se poziv ne odgovori. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja pojedinačnim audio datotekama ili popisom za reprodukciju.

Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite koristiti iz repozitorija objava ili stvoriti vlastiti popis za reprodukciju. Kada se pozivatelj stavi na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova se datoteka odabire i reproducira kada završi trenutna obavijest.

1	Omogući Zadrži glazbu.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Omogućuje vam odabir prilagođene datoteke poruke ili postojećeg popisa za reprodukciju. Prilagođene datoteke poruka i popisi za reprodukciju mogu se upravljati u odjeljku datoteke objava. Za korištenje jedne audio datoteke kliknite Odaberi datoteku i prenesite `.wav` datoteku. Za korištenje niza audio datoteka kliknite Odaberi popis za reprodukciju i odaberite postojeći popis za reprodukciju. Odabrana datoteka ili popis za reprodukciju prikazuje se pod Dodijeljene najave. Možete dodati do četiri vrste glazbe.
3	Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.
4	Kliknite na Spremi.

Poziv šapatom

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

1	Omogući Šapat poziva. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Ova opcija reproducira samo generičku poruku „Novi poziv iz reda čekanja“. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete snimiti stvarni naziv reda čekanja poziva ako želite da agent zna točan red čekanja. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
3	Kliknite na Spremi.

Upravljanje agentima reda čekanja poziva

Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovni identifikacijski broj pozivatelja (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj iz reda čekanja za pozive ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti hoće li ove informacije pružiti za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u pozivu. queue/hunt skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenta sa specifičnim queue/hunt CLID grupe prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti privremenu CLID konfiguraciju pomoću FAC koda. #80 koristiti poziv queue/hunt grupni telefonski broj kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Upravljanje > Korisnici.
3	Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta.
4	Kliknite Poziv i idite na odjeljak Postavke agenta.
5	Kliknite na ID pozivatelja agenta. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red poziva ili grupu za pretraživanje.
6	Konfigurirajte red čekanja za pozive agenta ili ID grupe za pretraživanje pomoću sljedećih opcija: Konfigurirani ID pozivatelja— ID pozivatelja koji je već konfiguriran za agenta. ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje— Pretražujte po broju ili nazivu reda poziva i odaberite ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje s padajućeg izbornika. Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda čekanja ili grupe za traženje, ova je opcija prema zadanim postavkama onemogućena. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja ili grupe za pretraživanje i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, agentu se ne prikazuje ID pozivatelja reda čekanja ili grupe za traženje. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda poziva ili grupe za pretraživanje lokacije u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi red čekanja ili broj grupe za pretraživanje u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.

Dodaj ili uredi agente

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodavati ili brisati korisnike, radne prostore i virtualne linije iz reda čekanja poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti više redova čekanja poziva.

Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati bilo koje korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima na vašim dodijeljenim lokacijama možete dopustiti pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. Za više detalja pogledajte Delegiranje upravljanja lokacijom.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina. Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
7	Iz padajućeg izbornika Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.
8	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.
9	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.
10	(Neobavezno) Uredite razinu vještine i prekidač [ Pridružio se za svakog korisnika, radni prostor ili virtualni redak u redu čekanja.
11	(Neobavezno) Za uklanjanje korisnika, radnog prostora ili virtualne linije kliknite ikonu pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.
12	(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja.
13	Kliknite Spremi. Svi agenti se dodaju sa stanjem pridruživanja kao TRUE tijekom stvaranja reda. Pozivi se ne usmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruživanja agenta postavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Kod višeplatformskih telefona serije MPP (Multiplatformski telefoni), možete omogućiti tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) u postavkama uređaja u Control Hubu. Detalje pogledajte u odjeljku Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u Webex Callingu. Za stolne telefone serije 9800, ACD tipke se automatski pojavljuju kada se uređaji povezani s korisnicima, radnim prostorima ili virtualnim linijama dodaju u red čekanja.

Prikaz nadzorne ploče agenta

Nadzorna ploča agenata omogućuje administratoru konsolidirani pregled svih agenata u redovima poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovom sudjelovanju u redu poziva. To administratoru omogućuje donošenje odgovarajućih odluka o popunjavanju reda poziva, a također i jednostavnu promjenu statusa pridruživanja agenta.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

3

Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.

4

Kliknite karticu Agenti.

5

Odaberite agenta s prikazanog zadanog popisa agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu s agentom.

Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja poziva, lokacija reda čekanja i Join/Unjoin status.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – prikazuje broj redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda čekanja poziva – prikazuje broj lokacija na kojima su stvoreni redovi čekanja poziva
Primarni broj – Primarni kontaktni broj dodijeljen agentu
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odjavio kada su sažeti.

6

Kliknite > za proširenje detalja agenta.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – navodi nazive redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda poziva – navodi svaku lokaciju reda poziva
Primarni broj – primarni kontaktni broj dodijeljen redu čekanja za pozive
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje status pridruživanja ili odjavljivanja.

7

Prebacivanje na pridruživanje ili odjavljivanje agenta iz određenog reda čekanja poziva.

8

(Neobavezno) Kliknite Izvoz CSV-a za izvoz proračunske tablice s detaljnim podacima agenta.

Pomoću ove tablice pronađite detalje u izvezenoj CSV datoteci.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenta koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Broj telefona agenta	Prikazuje telefonski broj agenta.
Proširenje agenta	Prikazuje ekstenziju agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda čekanja poziva.
Broj telefona u redu čekanja	Prikazuje telefonski broj reda čekanja za pozive.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje proširenje reda čekanja poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda čekanja za pozive.
Status pridruživanja redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili odjavljivanje iz reda čekanja poziva.

Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive u redu čekanja koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.

Nadzornici ne mogu pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koji nisu u redu čekanja, a kojima upravljaju agenti.

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Tihi nadzor—Nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati.

Da biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija tihog nadzora

Podučavanje— Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s njim. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

Da biste usmjerili poziv, unesite #85 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija treniranja

Upad— Upadnite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

Da biste ušli u poziv, unesite *33 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Teglenica u funkciji

Preuzmi— Preuzmi poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta.

Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Preuzmite funkciju

Prilikom pozivanja funkcija nadzornika, agentu se reproducira zvuk upozorenja dok nadzire, trenira ili upada, a reproducira se i obavijest za funkciju preuzimanja.

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Nadzornike možete dodavati ili brisati. Prilikom dodavanja nadzornika, možete mu dodijeliti agente iz više redova čekanja poziva.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici, a zatim kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje.
6	Na stranici Dodijeli agente odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje.
7	Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Nakon dodavanja nadzornika možete dodijeliti agente nadzorniku. Za uklanjanje nadzornika kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici. Pojavit će se popis dodanih nadzornika.
5	U stupcu Akcije, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
6	Za poništavanje dodjele agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništavanje dodjele agenata povezanu s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda poziva za Webex Calling.

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja za pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu poziva.
7	Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda čekanja poziva.

Analitika reda poziva

Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja poziva, statusa agenta reda čekanja poziva i statusa aktivnog reda čekanja. Podaci o redu čekanja poziva obrađuju se svakodnevno u serijama i dostupni su unutar 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.

Ovi analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se koristiti u svrhu naplate.

Za pregled analitike reda čekanja poziva, idite na Nadzor > Analitika > Poziv > Red poziva.

Administratori lokacija nemaju pristup Analyticsu.

Savjeti za nadzornu ploču

Prilagodba vremenskog razdoblja

Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.

Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

Globalni filtri

Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.

Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta u redu čekanja poziva.

Izvoz podataka ili grafikona

Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Postotak napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

KPI-jevi za analitiku statistike reda čekanja poziva

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i grafikone trenda u analitici statistike reda čekanja poziva

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da im se sljedeći dostupni agent javi na poziv.

Prosječan broj minuta reda čekanja poziva po pozivu i grafikona trenda u analitici statistike reda čekanja poziva

25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva

Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:

Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva—Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prelijevanja - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanja - Isteklo vrijeme čekanja—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.

25 najboljih redova čekanja poziva prema % grafikona poziva u analitici statistike reda čekanja poziva

25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja

Ova tablica prikazuje 25 prvih redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.

Top 25 redova čekanja poziva po avg i napuštenom grafikonu minuta u analitici reda čekanja poziva

Statistika reda čekanja poziva

Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi— Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme prekida veze— Prosječno vrijeme tijekom kojeg su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Vrijeme prekida— Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelijevanje - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanje - Isteklo vrijeme— Broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata— Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive— Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.

Tablica statistike reda čekanja poziva u analitici reda čekanja poziva

KPI-ji

KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj prezentiranih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje agenti provode na obradi poziva. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

KPI-jevi za analizu reda čekanja za pozive statistiku agenta reda čekanja poziva

Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend

Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.

Prosječni agent poziva minute po pozivu i grafikone trenda u analitici statistike agenta reda čekanja poziva

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

Dolazni pozivi agentima putem grafikona stanja poziva u analitici statistike agenta reda čekanja za pozive

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosječan broj dodijeljenih agenata za pozivanje redova čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti ima li dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagodbu po potrebi.

Agenti koji rukuju pozivima u odnosu na agente dodijeljen grafikon u analitici statistike agenta reda čekanja za pozive

Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima

Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.

Top 25 agenata po grafikonu odgovora i odbijenih poziva u analitici statistike agenta reda poziva

25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.

Top 25 agenata po avg talku i avg hold mins grafikonu u analitici statistike agenta reda poziva

Pozivni agenti reda čekanja

Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Naziv agenta— Naziv agenta ili radnog prostora.
Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Ukupno odgovorenih poziva— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao tijekom poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute razgovora izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme zadržavanja = Ukupno vrijeme obrade.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Tablica agenata reda čekanja poziva u analitici korisničkog iskustva

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:

Aktivni pozivi— Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koji čekaju odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.

KPI-jevi za statistiku reda čekanja uživo za analitiku reda čekanja poziva

Statistika reda čekanja poziva uživo

Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija— Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva.
Aktivni pozivi— Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Zadržani pozivi— Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Pozivi na čekanju— Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

Za više detalja pogledajte ove videozapise:

Za više detalja pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Izvješća o redu čekanja poziva

Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli u red čekanja, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.

Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća > Predlošci > Poziv.

Administratori lokacija nemaju pristup izvješćima.

Statistika reda čekanja

Ovo izvješće pruža detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti za pregled broja dolaznih poziva koji se nalaze u redovima čekanja i statusa tih poziva.

Tablica 1. Referenca polja statistike reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Broj telefona	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive.
Kućni broj	Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje agenti aktivno provode tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koliko agenti aktivno razgovaraju tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Ukupno vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi	Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi	Postotak poziva na koje su se javili agenti.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi	Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno vrijeme napuštanja	Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva	Ukupan broj dolaznih poziva.
Pozivi preopterećeni	Broj poziva koji su pretrpani jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Pozivi su istekli	Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni	Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata	Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja za pozive.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive	Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Statistika agenta reda čekanja

Ovo izvješće pruža detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti kako biste vidjeli koji agent prima najviše poziva i informacije o njihovoj statistiki poziva.

Tablica 2 Referenca polja statistike agenta reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Naziv agenta ili radnog prostora.
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi	Broj poziva koji su upućeni agentu, ali nisu odgovoreni.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ostali neodgovoreni pozivi	Broj poziva koji su imali status koji nije bio odgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
Ukupan broj predstavljenih poziva	Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Za više detalja o predlošcima izvješća drugih usluga, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Pregled

Red poziva je ponuda dostupna kao dio profesionalne licence Webex Calling. Uključuje značajke kao što su glasovni redovi čekanja, usmjeravanje na temelju vještina, praćenje i analitika reda čekanja poziva, višestruki prozor za pozive i još mnogo toga, što pomaže korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, s našom integracijom Cisco Call za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teamsa.

Budući da Call Queue nudi samo glasovne usluge, najprikladniji je za korisnike kojima su potrebne jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerene na glas, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktnog centra.

Preporučujemo Webex Calling Customer Assist za korisnike kojima su potrebne profesionalne mogućnosti kontakt centra niže klase, kao što su iskustvo agenata i nadzornika u Webex aplikaciji, prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu, skočni zaslon agenata i tako dalje.

Preporučujemo Webex kontaktni centar za korisnike kojima su potrebne sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, omni-kanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera s velikim brojem poziva.

Značajke i prednosti

Red poziva uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi čekanja – Pomažu administratorima u konfiguriranju raznih značajki kao što su usmjeravanje na temelju vještina, poboljšane politike redova čekanja, povratni poziv korisnika i tako dalje.
Analitika reda čekanja poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi čekanja poziva, glavni agenti, status aktivnih redova čekanja poziva i tako dalje.
Izvješća o redu čekanja poziva – Pomažu administratorima da pregledaju detalje kao što su izvješće o statusu reda čekanja poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u Webex aplikaciji – pomaže korisnicima da provjere i promijene status reda čekanja poziva i join/unjoin red čekanja u Webex aplikaciji.
Prozor za više poziva— Pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i jednostavno pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa— Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft Teamsa.

Glasovni redovi čekanja

Glasovni red, prije poznat kao Upravljanje grupnim pozivima (GCM), skup je značajki osmišljenih za učinkovito upravljanje velikim brojem poziva i uslugama timskog rukovanja pozivima.

Glasovni red dodaje ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzornika, poboljšava pravila reda čekanja kako bi se odredilo usmjeravanje poziva na temelju radnog vremena, omogućuje usmjeravanje na temelju vještina, pruža mogućnosti povratnog poziva za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi čekanja su standardna značajka unutar Webex Callinga i preporučuju se za redove čekanja poziva do 50 agenata.

Glasovni red uključuje:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Zahtjev za povratni poziv (pozivatelj može odrediti broj za povratni poziv umjesto čekanja u redu)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne IVR funkcije - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje poziva
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Višestruke operacije reda čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodijelite ocjene usmjeravanja osoblja na temelju vještina po redu čekanja

Komplet za pokretanje reda poziva

Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnaživanja agenata reda poziva, možete preuzeti komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u Webex aplikaciji

Značajke agenta

Pomoću Webex aplikacije, agenti mogu postaviti status dostupnosti, join/unjoin čekanje u redu, upućivanje odlaznog poziva, upućivanje konferencijskog poziva i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Promjena statusa reda čekanja poziva.

Višestruki prozor za pozive

Opcija višestrukog prozora za pozive u Webex aplikaciji omogućuje agentima brz pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prebacivanje, stavljanje na čekanje i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.

Cisco poziv za Microsoft Teams

Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa omogućuje agentima pristup značajkama Webex Callinga izravno iz Microsoft Teamsa.

Za više detalja pogledajte Cisco Call za Microsoft Teams.

Stvaranje reda čekanja poziva i upravljanje njime

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se prema postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.

Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, funkcija prosljeđivanja poziva agenta ne radi.

Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove čekanja, agente i nadzornike.

Ograničenje	Maksimalno ograničenje
Broj redova po lokaciji	1,000
Broj agenata po redu čekanja	1,000 100 ako je vrsta usmjeravanja poziva ponderirana 50 ako je vrsta usmjeravanja poziva Simultano
Veličina reda - broj poziva koje red može obraditi	250
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati	100

Višestruki DNIS-ovi za redove poziva

Možete konfigurirati više unosa usluge identifikacije biranog broja (DNIS) za red poziva. To omogućuje usmjeravanje nekoliko telefonskih brojeva u isti red čekanja, a istovremeno čuva broj i identitet koji je pozivatelj birao.

Prijelaz s alternativnih brojeva na DNIS

DNIS je poboljšana i skalabilnija zamjena za postojeću značajku Alternativni brojevi. DNIS pruža skalabilniji i fleksibilniji način upravljanja više brojeva s dodatnim mogućnostima kao što su prilagođena imena i obavijesti. Kao dio ove tranzicije:

Možete nastaviti dodavati i koristiti alternativne brojeve prva 3 mjeseca.
Možete koristiti postojeće alternativne brojeve, ali ne možete dodati nove nakon 3 mjeseca.
Funkcija alternativnih brojeva bit će u potpunosti uklonjena nakon 6 mjeseci.
Alternativni brojevi koji su već predviđeni za redove čekanja poziva automatski će se pretvoriti u DNIS-ove.

Stvaranje reda čekanja poziva

Za svoju organizaciju možete stvoriti više redova čekanja poziva. Koristite ove redove čekanja za pozive kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste omogućili automatski odgovor, poruke utjehe ili zadržali glazbu dok se netko ne javi.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

3

Idite na karticu Red poziva i kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi red poziva.

4

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija— Odaberite lokaciju iz padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom pozivanja specifičnom za lokaciju. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje cisco web-poziva za tvrtku ili ustanovu .
Naziv reda poziva— Unesite naziv reda poziva.
Broj telefona i Dodatak— Dodijelite primarni broj telefona and/or proširenje reda čekanja za pozive.

Ako polje za ekstenziju ostavite prazno, sustav će automatski dodijeliti posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. Za izmjenu pogledajte odjeljak Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva.
DNIS—Konfigurirajte više DNIS unosa za red čekanja poziva. Svi DNIS brojevi usmjeravaju se u isti red, ali dopuštaju razlikovanje na temelju biranog broja. DNIS zamjenjuje značajku alternativnih brojeva i pruža poboljšanu fleksibilnost i kontekst poziva.

Možete konfigurirati do 100 DNIS unosa po redu čekanja.
Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja— Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja.

Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.

Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija:
- Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu.
- Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
Svaki pokušaj onemogućavanja pravila Dopusti agentima korištenje broja grupe za pretraživanje kao ID pozivatelja za grupu za pretraživanje odbija se ako bilo koji agent koristi broj grupe za pretraživanje kao svoj ID pozivatelja agenta.

Kada se poziv primi putem konfiguriranog DNIS-a, DNIS naziv i broj se prikazuju agentu (ako su omogućeni), što mu pomaže u prepoznavanju konteksta poziva. Na primjer, različiti odjeli ili kupci.
Broj poziva u redu čekanja—Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.

Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja postavljen na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda.
  Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja:
  - Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva.
    Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti.
  - Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva.
    
    Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti.
  - Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika.
    Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti.
    
    Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.
Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime.

Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova.
Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja.

Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove.
Jezik— Odaberite jezik reda čekanja poziva iz padajućeg izbornika.

5

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

Na temelju prioriteta
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).
- Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom.
  
  Ako ste postavili obrazac istovremenog usmjeravanja poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.
Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, usmjeravanje se prema zadanim postavkama događa samo na temelju razine vještina. Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Circular/Top Down/Longest) kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.

Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.

Vrsta usmjeravanja poziva	Maksimalan dopušteni broj agenata
Na temelju prioriteta
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000
Uravnoteženo	100
Simultano	50
Temeljeno na vještinama
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000

Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju agentima kada su u stanju Završavanje.

6

Na stranici Postavke prelijevanja konfigurirajte postavke prelijevanja i tonove obavijesti za agente i kliknite Dalje.

Postavke prelijevanja— Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima prelijevanja:
- Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti.
- Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu.
- Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
  Također možete omogućiti sljedeće postavke:
- Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.
- Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu čekanja dok korisnik ne odgovori na poziv.
Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja.
- Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana.
  Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika.
- Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće:
  - Reproduciraj ton obavijesti za praćenje
  - Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu
  - Reproduciraj ton obavijesti za treniranje
  Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv.

7

Na stranici Obavijesti odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje.

Postavke obavijesti konfiguriraju se na dvije razine:

Razina reda čekanja (zadano)— Primjenjuje se na sve pozive u redu čekanja
DNIS razina (nadjačavanje)— Omogućuje vam prilagodbu najava za svaki DNIS, nadjačavajući postavke na razini reda čekanja

Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku kada pozivatelji prvi put stignu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red čekanja dok je dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i bit će preusmjeren agentu.
Poruka o procijenjenom vremenu čekanja za pozive u redu čekanja— Obavijestite pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku nakon poruke dobrodošlice i prije melodije čekanja. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Zaobilaženje poruke utjehe— Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Zadrži glazbu—Reproduciraj glazbu nakon poruke utjehe u ponavljajućoj petlji.
Šapat poziva— Reproduciraj poruku agentu neposredno prije nego što se dolazni poziv spoji. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

8

Na stranici Odaberi agente kliknite padajući izbornik Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju, a zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.

Svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine).

Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.

Ovisno o opciji usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotnog ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima ili, za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja.

Ako je agentu dodijeljen samo ekstenzija, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u redu čekanja neće biti usmjereni agentima samo za ekstenzije.

9

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

10

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Prilikom stvaranja reda čekanja, možete ga omogućiti ili onemogućiti pomoću prekidača pored Omogući red poziva.

Isključivanjem opcije Omogući red čekanja onemogućuju se svi novi pozivi u redu čekanja i pozivatelju se prikazuje status zauzeto. Također, resetira dodjelu vrste usmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će se prema zadanim postavkama postaviti na prvog agenta na popisu.

Pogledajte ovaj videozapis demonstracije o tome kako izraditi novi red čekanja poziva u okruženju Control Hub.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Redove čekanja poziva možete skupno dodavati i upravljati njima pomoću CSV-a u redu čekanja poziva. Ovaj odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za prijenos CSV-a redova poziva Webex Callinga.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteku možete prenijeti putem značajki za skupno slanje.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzmite ZIP datoteku koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke dijeli se na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Izvezite novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce te informacije koje trebate navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV red poziva možete pronaći u tablici u odjeljku Pripremite svoj CSV.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke.
6	Ispunite proračunsku tablicu.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupnu izmjenu redova poziva jednostavno preuzmite trenutne CSV podatke i izvršite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje želite izmijeniti.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke. Ako podaci za odabrane redove čekanja poziva premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete zip datoteku s više CSV datoteka.
6	Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Pripremite svoj CSV

Pomoću ove tablice vidite koja su polja obavezna, a koja opcionalna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac	Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva)	Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva)	Opis	Podržane vrijednosti
Ime	Obavezno	Obavezno	Unesite naziv reda poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda poziva.	Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1-30
Broj telefona	Obavezno (ako proširenje ostane prazno)	Neobavezno	Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.
Proširenje	Obavezno (ako je broj telefona ostavljen prazan)	Neobavezno	Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Ekstenzija od dvije do deset znamenki. 00-999999
Lokacija	Obavezno	Obavezno	Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.	Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.
Broj ID-a vanjskog pozivatelja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vanjski telefonski broj za identifikaciju pozivatelja u formatu E164.	Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23
Opcija imena pozivatelja s izravnom identifikacijom linije	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite želite li koristiti prikazano ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja.	Odaberite PRIKAZ_IME ili PRILAGOĐENO_IME koje će se koristiti kao ID pozivatelja. Prema zadanim postavkama odabrano je PRIKAZ_IME.
PRILAGOĐENI NAZIV	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeno ime za ID pozivatelja. Podržani su Unicode znakovi.	Niz
Biraj po imenu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ime kojim možete birati ovaj red poziva. Podržani su ASCII znakovi.	Niz
Jezik	Neobavezno	Neobavezno	Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.	Primjer: en_us
Vremenska zona	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.	Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127
Omogućite red čekanja poziva	Neobavezno	Neobavezno	Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.	OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno
Broj poziva u redu čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja na dostupnog agenta.	Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)	Neobavezno	Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.	Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.	NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_
Uzorak preusmjeravanja poziva	Obavezno	Neobavezno	Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.	Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Prioritetno, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Vještinu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili telefonski broj reda za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona u redu čekanja za odlazne pozive.	TRUE, FALSE
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za pridruživanje agenata redu čekanja. Unesite FALSE za uklanjanje agenata iz reda čekanja.	TRUE, FALSE
Radnja preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.	POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU
Omogućavanje preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite vrijeme u stupac Prelijevanje nakon vremena čekanja.	TRUE, FALSE
Reproduciraj melodiju zvona pozivateljima kada se njihov poziv proslijedi dostupnom agentu	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Resetiraj statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Broj prijenosa preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili preusmjeravanje na govornu poštu. Unesite NETOČNO da biste onemogućili preusmjeravanje na govornu poštu.	TRUE, FALSE
Preljev nakon vremena čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.	Raspon: 1-7200
Omogućavanje obavijesti preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. Unesite NETOČNO kako biste spriječili reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke dobrodošlice	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put stignu u red. Unesite FALSE ako se poruka ne reproducira kada pozivatelji prvi put stignu u red.	TRUE, FALSE
Poruka dobrodošlice je obavezna	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE ako želite da se pozdravna poruka reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste obavijestili pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite NETOČNO kako biste pozivatelja obavijestili o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite detalje u stupac Način poruke čekanja.	TRUE, FALSE
Način poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.	VRIJEME, POLOŽAJ
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno vrijeme čekanja.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili da poruka čekanja reproducira poruku kojom se pozivatelji obavještavaju da postoji velik broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke nakon pozdravne poruke i prije glazbe na čekanju. Unesite NETOČNO ako se poruka ne reproducira nakon pozdravne poruke i prije glazbe čekanja. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme poruke o udobnosti.	TRUE, FALSE
Vrijeme informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.	Raspon: 1-600
Omogućavanje glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana.	TRUE, FALSE
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. Unesite NETOČNO da biste onemogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.	Raspon: 1-120
Omogućavanje šapnutih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili šaputanje za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Dopustite više poziva po agentu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili čekanje poziva za agente. Unesite NETOČNO da biste onemogućili čekanje poziva za agente.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijene pozive za ovaj red. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red. Ako unesete TRUE, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja odbijenih poziva.	TRUE, FALSE
Broj zvonjenja za odbačene pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.	Raspon: 1-20
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. Unesite NETOČNO da biste onemogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO kako biste onemogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Odbijanje poziva nakon postavljenog vremena.	TRUE, FALSE
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogući odbijanje poziva nakon postavljenog vremena postavljen na true i ne ispunite ovaj redak, tada se koristi zadana vrijednost 60.	Raspon: 1-600
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO da biste onemogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite broj sekundi u stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju.	TRUE, FALSE
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju omogućen postavljen na vrijednost "true" i ne ispunite ovaj redak, koristi se zadana vrijednost 30.	Raspon: 1-600
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti čuju prepoznatljivo zvono kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite vrstu uzorka zvonjave u stupac Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Unesite NETOČNO da biste onemogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite uzorak zvonjave u stupac Alternativni uzorak zvonjave brojeva.	TRUE, FALSE
Radnja alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Radnja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite UKLONI za uklanjanje agenata koje ste naveli u retku. Unesite ZAMIJENI ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Omogućeno korištenje postavki Enterprise Play Tone To Agent	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite korištenje postavki na razini organizacije za sve redove čekanja poziva.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućenu upadicu	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik upadne u poziv agenta.	TRUE, FALSE
Omogućeno reproduciranje tona agentu za tihi nadzor	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik prati agentov poziv.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućeno podučavanje nadzornika	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik usmjerava agentov poziv.	TRUE, FALSE
Vrsta obavijesti o prelivanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta najave pozdravne poruke	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o poruci za utjehu	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o glazbi na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti iz alternativnog izvora za čekanje glazbe	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o zaobilaženju poruka udobnosti	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti šapatom	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Naziv obavijesti o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene dodatne najave.	Primjer: Prelijevanje
Vrsta medija za obavještenje o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu dodatnu poruku.	WAV
Obavijest o prelijevanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke o preljevu.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv najave pozdravne poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke dobrodošlice.	Primjer: Poruka dobrodošlice
Vrsta medija za najavu dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene poruke dobrodošlice.	WAV
Obavijest dobrodošlice Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena poruka dobrodošlice.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o utješnoj poruci 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke za utjehu.	Primjer: Poruka utjehe
Vrsta medija za najavu utješnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku udobnosti.	WAV
Obavijest o udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o zadržavanju glazbe 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene glazbene najave poruke na čekanju.	Primjer: Zaustavi glazbu
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene glazbene poruke za čekanje.	WAV
Obavijest o glazbi na čekanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena glazbena najava čekanja.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti za alternativni izvor glazbe na čekanju.	Primjer: Zadrži alternativni izvor glazbe
Glazba na čekanju Alternativni izvor Obavijest Vrsta medija 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za najavu alternativnog izvora glazbe na čekanju.	WAV
Zadrži glazbu Obavijest iz alternativnog izvora Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava alternativnog izvora glazbe za čekanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti zaobilaženja poruke udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti o zaobilaženju udobnosti.	Primjer: Zaobilaženje poruke o udobnosti
Tip medija za obavještenje o zaobilaženju poruka udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku o zaobilaženju udobnosti.	WAV
Obavijest o zaobilaženju poruke udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava zaobilaženja udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene najave šapatom.	Primjer: Šaputanje poruke
Vrsta medija za najavu šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za šaputanje.	WAV
Obavijest šapatom Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava šapatom.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Alternativni brojevi	Neobavezno	Neobavezno	Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Uzorak zvona alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.	Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.	Raspon: 0-100
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.	Raspon: 1-20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

1

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

2

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime— Unesite isto ime kao u gornjem retku da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija— Unesite istu lokaciju kao u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja agenta— Unesite DODAJ da biste dodali agente koje ste naveli u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2, itd. – Unesite e-poštu ili ime radnog prostora korisnika koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Težina Agenta1, Težina Agenta2, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

3

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljanje pozivima u redu čekanja

Pobrinite se da klijenti dopiru do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Kada se poziv primi putem konfiguriranog DNIS-a, DNIS naziv i broj se prikazuju agentu (ako su omogućeni), što mu pomaže u prepoznavanju konteksta poziva.

U Kontrolnom centru možete konfigurirati i urediti sljedeće postavke dolaznih poziva za red čekanja poziva:

Prosljeđivanje poziva
Uzorak preusmjeravanja
Postavke prelijevanja
Postavke odbijenih poziva
Postavke povratnog poziva

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja na pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Opće postavke.
6	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Broj poziva u redu čekanja— Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dostigne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja. Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250. Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. Jezik— Ovaj se jezik primjenjuje na audio obavijesti za ovaj red poziva. Vremenska zona— Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red poziva. ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda. Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja: Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva. Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti. Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva. Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti. Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika. Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti. Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime. Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova. Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja. Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove. Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja. Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana. Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika. Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće: Reproduciraj ton obavijesti za praćenje Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu Reproduciraj ton obavijesti za treniranje Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv. Razlikovanje zvona— Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva od ovog reda čekanja.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Možete promijeniti telefonski broj u redu čekanja poziva i dodati do 10 zamjenskih brojeva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Brojevi telefona.
6	Uredite broj telefona i ekstenziju. Ako ste polje za ekstenziju ostavili praznim prilikom stvaranja reda čekanja poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red čekanja poziva.
7	Omogućite Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
8	Dodajte zamjenske brojeve pomoću funkcije pretraživanja.
9	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za zamjenske brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
10	U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena.
11	Kliknite Spremi.

Uredi postavke preusmjeravanja poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Preusmjeravanje poziva.
6	Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.
7	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Uvijek preusmjeri pozive— Uvijek preusmjeri pozive na određeni broj. Selektivno preusmjeravanje poziva— Preusmjeravanje poziva na određeni broj ovisno o kriterijima. Preusmjeravanje poziva prema načinu rada— Preusmjeravanje poziva na temelju načina rada. Za više detalja pogledajte Usmjeravanje poziva na temelju načina rada u Webex Callingu. Ako odaberete Selektivno preusmjeravanje poziva, potrebno je imati primijenjeno barem jedno pravilo za preusmjeravanje da bi preusmjeravanje poziva bilo aktivno.
8	Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja.
9	Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti.
10	Stvorite naziv pravila.
11	Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika.
12	U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj.
13	Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg: Bilo koji broj—Preusmjerava sve pozive unutar navedenog pravila. Bilo koji privatni brojevi— Preusmjerava pozive s privatnih brojeva. Bilo koji nedostupni brojevi—Preusmjerava pozive s nedostupnih brojeva. Dodaj određene brojeve— Preusmjerava pozive s do 12 brojeva koje definirate.
14	U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate.
15	Kliknite na Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su u tablici sortirana prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijedi".
Pravila se obrađuju na temelju redoslijeda kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da pravilo za blagdane provjeri prije pravila za zatvoreno radno vrijeme, nazovite pravilo kao 01-Blagdan i 02-Zatvoreno.

Za više informacija o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.

Što učiniti sljedeće

Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili Gumb za brisanje predstavljen ikonom koša za smeće . Postavke prosljeđivanja poziva grupe za pretraživanje u Control Hubu, tablica pravila 'Kada proslijediti' i 'Kada ne proslijediti'.

Uređivanje postavki prelijevanja

Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima prelijevanja kada red čekanja poziva postane pun.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Postavke prelijevanja.
6	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Reproducirajte zvonki ton pozivateljima kada je njihov poziv postavljen na dostupnog agenta Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
7	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti. Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu. Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
8	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja. Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu čekanja dok se korisnik ne javi na poziv.
9	Kliknite Spremi.

Uredi vrstu usmjeravanja

Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Vrsta usmjeravanja poziva.
6	Uredite sljedeće mogućnosti: Na temelju prioriteta Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori. Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%). Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom. Na temelju vještine Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina) i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina). Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, tada odabrano usmjeravanje pattern(Circular/Top Down/Longest) slijedi se kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva. Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Odbijeni pozivi.
6	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbijanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja— Ako je odabrana ova opcija, unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Obavijesti agenta ako je poziv na čekanju određeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbijanje poziva ako je poziv na čekanju postavljeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
7	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
8	Kliknite na Spremi. Ako ste postavili red čekanja s uzorkom simultanog usmjeravanja poziva i postavkama odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.

Uređivanje postavki povratnog poziva

Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegnu svoju izvornu poziciju u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratnog poziva možete konfigurirati samo ako ste omogućili opciju Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Za više informacija pogledajte odjeljak Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv.
6	Uključite mogućnost Povratni poziv .
7	Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv. Ova opcija radi zajedno s porukom Procijenjeno vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, reproducira se upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, tada se upit za povratni poziv ne reproducira.
8	Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima.
9	Kliknite Spremi. Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva može se konfigurirati na razini sustava, a zadana vrijednost je 3. Interval ponovnog pokušaja također se može konfigurirati na razini sustava, s zadanom vrijednošću od 5 minuta. Telefonski broj pozivatelja za povratni poziv popunjava se pomoću telefonskog broja pozivatelja iz reda čekanja za pozive ako je konfiguriran. Ako nije konfiguriran, koristi se telefonski broj reda poziva. Ako red poziva nema telefonski broj, koristi se broj grupe.

Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

Pomoću pravila reda čekanja za pozive možete konfigurirati kako usmjeravati pozive tijekom praznika i izvan radnog vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.

Pravila reda poziva važna su za razumijevanje kako se pozivi usmjeravaju u i iz reda. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prioritet na temelju sljedećeg redoslijeda prioriteta:

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja poziva kako bi se utvrdilo kakav je poziv.

Obrađuje se kada se red poziva napuni
Odbijen kada agent ne odgovara na pozive
Obrađuje se kada red nema agenata

Upravljanje uslugom za praznike

Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Blagdanska usluga.
6	Omogući blagdansku uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete stvoriti novi raspored praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
9	Odaberite Reproduciraj obavijest prije blagdanske usluge za reprodukciju blagdanske obavijesti.
10	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
11	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje noćnom uslugom

Konfigurirajte red poziva za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Noćna usluga.
6	Omogući noćnu uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Označite potvrdni okvir Reproduciraj obavijest prije akcije noćnog prijevoza za reprodukciju obavijesti o noćnom prijevozu.
9	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
11	Omogućite uslugu Prisilna noć sada bez obzira na raspored radnog vremena kako biste prisilno pozivali bez obzira na radno vrijeme.
12	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
13	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Prisilno preusmjeravanje omogućuje stavljanje reda u hitni način rada kako bi se pozivi preusmjerili na drugu lokaciju tijekom nužde. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Prisilno prosljeđivanje.
6	Omogući prisilno prosljeđivanje.
7	Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Odaberite Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne obavijesti naprijed.
9	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje zaglavljenim pozivima

Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Nasukani pozivi.
6	Pokreni pravilo kada su svi agenti nedostupni— Omogućite ovu opciju za preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja poput nestanka struje ili mrežne veze. Upravljanje zastojem poziva se ne aktivira ako barem jedan agent ostane u stanju "završeno" ili "zauzeto". Opcija stupa na snagu nakon što se poziv odbije od svih dostupnih i pokušanih agenata. ACD stanje nedostižnog agenta ostaje postavljeno na Dostupan.
7	Odaberite jednu od opcija za blokirane pozive. Ostavi u redu čekanja—Poziv ostaje u redu čekanja. Obavi obradu zauzetosti— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dodjeljuje im se obrada zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s prosljeđivanjem poziva zauzeto ili uslugom glasovnih poruka, poziv se obrađuje u skladu s tim. Prebaci na telefonski broj— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj. Noćna usluga— Pozivi se obrađuju prema konfiguraciji noćne usluge. Ako noćna usluga nije omogućena, zaglavljeni pozivi ostaju u redu čekanja. Zvoni dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i zvone dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kodu zemlje pozivatelja. Reproduciraj obavijest dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka— možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
8	Kliknite na Spremi.

Upravljanje obavijestima o redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti o pozivima u redu čekanja su poruke i glazba koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite Obavijesti.
6	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1	Omogući poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
2	Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima. Obavijesti se reproduciraju sekvencijalno.
4	Kliknite na Spremi.

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.
2	Postavite zadano vrijeme obrade na 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i objavljuje ga korisniku ako odaberete opciju Objavi vrijeme čekanja kao vrstu objave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite pozivatelju reproducirati upit za povratni poziv, tada ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
3	Omogućite opciju Ponavljaj periodično reproduciranje poruke o procijenjenom vremenu čekanja i postavite vrijeme na 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o procijenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv će se odmah reproducirati.
4	Odaberite vrstu obavijesti o čekanju koja će se reproducirati za pozivatelje. Objavi poziciju u redu čekanja— Reproducira poruku "Vaš broj pozivatelja je u redu čekanja; molimo pričekajte" za pozivatelje na temelju pozicije u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoj položaj u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja ispod unesene vrijednosti, tada se reproducira ova obavijest. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja iznad unesene vrijednosti i omogućite opciju Reproduciraj poruku velike glasnoće, tada se reproducira poruka velike glasnoće. Najavi vrijeme čekanja—Reproducira poruku kojom se kupac obavještava o procijenjenom vremenu čekanja. Unesite vrijeme, u minutama, za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti. Ova opcija reproducira poruku „Na vaš poziv trebali biste odgovoriti za otprilike <X> minuta; molimo pričekajte“ na temelju vremena čekanja. Za određivanje vremena čekanja možete koristiti sljedeći algoritam za provjeru u odnosu na konfiguriranu vrijednost: Procijenjeno vrijeme čekanja = ([position u redu * prosječno vrijeme obrade poziva] / [number dostupnih agenata ili wrap-up]) Sustav koristi zadano vrijeme obrade kada prosječno vrijeme obrade poziva nije dostupno. Ako je procijenjena vrijednost vremena čekanja veća od vrijednosti Najavi vrijeme čekanja i odaberete Reproduciraj poruku velike glasnoće, sustav reproducira poruku velike glasnoće.
5	Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove objave.
6	Kliknite na Spremi.

Poruka utjehe

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena obavijest koja prikazuje informacije, poput trenutnih promocija ili informacija o proizvodima i uslugama.

1	Omogući poruku udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja cijelog skupa poruka utjehe. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao grupa kada se dosegne interval, umjesto da se pojedinačne poruke razdvajaju.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima.
4	Kliknite na Spremi.

Zaobilaženje poruke o udobnosti

Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne utješne poruke ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1	Omogući zaobilaženje poruka o udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme potrebno da pozivatelj čuje poruku za premošćivanje poziva je 30 sekundi, a raspon je između 1 i 120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
4	Kliknite na Spremi.

Zaustavi glazbu

Funkcija glazbe za čekanje u redu čekanja za korisničku podršku omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu poziva, ponavljajući zvuk nakon poruke utjehe dok se poziv ne odgovori. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja pojedinačnim audio datotekama ili popisom za reprodukciju.

Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite koristiti iz repozitorija objava ili stvoriti vlastiti popis za reprodukciju. Kada se pozivatelj stavi na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova se datoteka odabire i reproducira kada završi trenutna obavijest.

1	Omogući Zadrži glazbu.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Omogućuje vam odabir prilagođene datoteke poruke ili postojećeg popisa za reprodukciju. Prilagođene datoteke poruka i popisi za reprodukciju mogu se upravljati u odjeljku datoteke objava. Za korištenje jedne audio datoteke kliknite Odaberi datoteku i prenesite `.wav` datoteku. Za korištenje niza audio datoteka kliknite Odaberi popis za reprodukciju i odaberite postojeći popis za reprodukciju. Odabrana datoteka ili popis za reprodukciju prikazuje se pod Dodijeljene najave. Možete dodati do četiri vrste glazbe.
3	Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.
4	Kliknite na Spremi.

Poziv šapatom

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

1	Omogući Šapat poziva. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Ova opcija reproducira samo generičku poruku „Novi poziv iz reda čekanja“. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete snimiti stvarni naziv reda čekanja poziva ako želite da agent zna točan red čekanja. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
3	Kliknite na Spremi.

Upravljanje agentima reda čekanja poziva

Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovni identifikacijski broj pozivatelja (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj iz reda čekanja za pozive ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti hoće li ove informacije pružiti za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u pozivu. queue/hunt skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenta sa specifičnim queue/hunt CLID grupe prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti privremenu CLID konfiguraciju pomoću FAC koda. #80 koristiti poziv queue/hunt grupni telefonski broj kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Upravljanje > Korisnici.
3	Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta.
4	Kliknite Poziv i idite na odjeljak Postavke agenta.
5	Kliknite na ID pozivatelja agenta. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red poziva ili grupu za pretraživanje.
6	Konfigurirajte red čekanja za pozive agenta ili ID grupe za pretraživanje pomoću sljedećih opcija: Konfigurirani ID pozivatelja— ID pozivatelja koji je već konfiguriran za agenta. ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje— Pretražujte po broju ili nazivu reda poziva i odaberite ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje s padajućeg izbornika. Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda čekanja ili grupe za traženje, ova je opcija prema zadanim postavkama onemogućena. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja ili grupe za pretraživanje i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, agentu se ne prikazuje ID pozivatelja reda čekanja ili grupe za traženje. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda poziva ili grupe za pretraživanje lokacije u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi red čekanja ili broj grupe za pretraživanje u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.

Dodavanje ili uređivanje agenata

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodavati ili brisati korisnike, radne prostore i virtualne linije iz reda čekanja poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti više redova čekanja poziva.

Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati bilo koje korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima na vašim dodijeljenim lokacijama možete dopustiti pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. Za više detalja pogledajte Delegiranje upravljanja lokacijom.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina. Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
7	Iz padajućeg izbornika Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.
8	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.
9	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.
10	(Neobavezno) Uredite razinu vještine i prekidač [ Pridružio se za svakog korisnika, radni prostor ili virtualni redak u redu čekanja.
11	(Neobavezno) Za uklanjanje korisnika, radnog prostora ili virtualne linije kliknite ikonu pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.
12	(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja.
13	Kliknite Spremi. Svi agenti se dodaju sa stanjem pridruživanja kao TRUE tijekom stvaranja reda. Pozivi se ne usmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruživanja agenta postavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Kod višeplatformskih telefona serije MPP (Multiplatformski telefoni), možete omogućiti tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) u postavkama uređaja u Control Hubu. Detalje pogledajte u odjeljku Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u Webex Callingu. Za stolne telefone serije 9800, ACD tipke se automatski pojavljuju kada se uređaji povezani s korisnicima, radnim prostorima ili virtualnim linijama dodaju u red čekanja.

Prikaz nadzorne ploče agenta

Nadzorna ploča agenata omogućuje administratoru konsolidirani pregled svih agenata u redovima poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovom sudjelovanju u redu poziva. To administratoru omogućuje donošenje odgovarajućih odluka o popunjavanju reda poziva, a također i jednostavnu promjenu statusa pridruživanja agenta.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

3

Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.

4

Kliknite karticu Agenti.

5

Odaberite agenta s popisa prikazanih agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu s agentom.

Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja poziva, lokacija reda čekanja i Join/Unjoin status.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – prikazuje broj redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda čekanja poziva – prikazuje broj lokacija na kojima su stvoreni redovi čekanja poziva
Primarni broj – Primarni kontaktni broj dodijeljen agentu
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odjavio kada su sažeti.

6

Kliknite > za proširenje detalja agenta.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – navodi nazive redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda poziva – navodi svaku lokaciju reda poziva
Primarni broj – primarni kontaktni broj dodijeljen redu čekanja za pozive
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje status pridruživanja ili odjavljivanja.

7

Prebacivanje na pridruživanje ili odjavljivanje agenta iz određenog reda čekanja poziva.

8

(Neobavezno) Kliknite Izvoz CSV-a za izvoz proračunske tablice s detaljnim podacima agenta.

Pomoću ove tablice pronađite detalje u izvezenoj CSV datoteci.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenta koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Broj telefona agenta	Prikazuje telefonski broj agenta.
Proširenje agenta	Prikazuje ekstenziju agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda čekanja poziva.
Broj telefona u redu čekanja	Prikazuje telefonski broj reda čekanja za pozive.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje proširenje reda čekanja poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda čekanja za pozive.
Status pridruživanja redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili odjavljivanje iz reda čekanja poziva.

Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive u redu čekanja koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.

Nadzornici ne mogu pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koji nisu u redu čekanja, a kojima upravljaju agenti.

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Tihi nadzor—Nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati.

Da biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija tihog nadzora

Podučavanje— Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s njim. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

Da biste usmjerili poziv, unesite #85 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija treniranja

Upad— Upadnite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

Da biste ušli u poziv, unesite *33 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Teglenica u funkciji

Preuzmi— Preuzmi poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta.

Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Preuzmite funkciju

Prilikom pozivanja funkcija nadzornika, agentu se reproducira zvuk upozorenja dok nadzire, trenira ili upada, a reproducira se i obavijest za funkciju preuzimanja.

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Nadzornike možete dodavati ili brisati. Prilikom dodavanja nadzornika, možete mu dodijeliti agente iz više redova čekanja poziva.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici, a zatim kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje.
6	Na stranici Dodijeli agente odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje.
7	Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Nakon dodavanja nadzornika možete dodijeliti agente nadzorniku. Za uklanjanje nadzornika kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici. Pojavit će se popis dodanih nadzornika.
5	U stupcu Akcije, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
6	Za poništavanje dodjele agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništavanje dodjele agenata povezanu s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda poziva za Webex Calling.

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja za pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu poziva.
7	Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda čekanja poziva.

Analitika reda poziva

Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja poziva, statusa agenta reda čekanja poziva i statusa aktivnog reda čekanja. Podaci o redu čekanja poziva obrađuju se svakodnevno u serijama i dostupni su unutar 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.

Ovi analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se koristiti u svrhu naplate.

Za pregled analitike reda čekanja poziva, idite na Nadzor > Analitika > Poziv > Red poziva.

Administratori lokacija nemaju pristup Analyticsu.

Savjeti za nadzornu ploču

Prilagodba vremenskog razdoblja

Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.

Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

Globalni filtri

Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.

Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta u redu čekanja poziva.

Izvoz podataka ili grafikona

Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Postotak napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da im se sljedeći dostupni agent javi na poziv.

25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva

Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:

Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva—Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prelijevanja - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanja - Isteklo vrijeme čekanja—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.

25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja

Ova tablica prikazuje 25 prvih redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.

Statistika reda čekanja poziva

Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi— Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme prekida veze— Prosječno vrijeme tijekom kojeg su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Vrijeme prekida— Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelijevanje - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanje - Isteklo vrijeme— Broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata— Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive— Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.

KPI-ji

KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj prezentiranih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje agenti provedu u obradi poziva. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend

Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosječan broj dodijeljenih agenata za pozivanje redova čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti ima li dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagodbu po potrebi.

Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima

Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.

25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.

Pozivni agenti reda čekanja

Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Naziv agenta— Naziv agenta ili radnog prostora.
Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Ukupno odgovorenih poziva— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao tijekom poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute razgovora izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme zadržavanja = Ukupno vrijeme obrade.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:

Aktivni pozivi— Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koji čekaju odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.

Statistika reda čekanja poziva uživo

Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija— Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva.
Aktivni pozivi— Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju— Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Pozivi na čekanju— Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

Za više detalja pogledajte ove videozapise:

Za više detalja pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Izvješća o redu čekanja poziva

Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli u red čekanja, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.

Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća > Predlošci > Poziv.

Administratori lokacija nemaju pristup izvješćima.

Statistika reda čekanja

Ovo izvješće uključuje jedan zapis za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red. Ako red poziva ima konfiguriran i primarni broj i DNIS broj, izvješće uključuje zasebne zapise za svaki par reda čekanja i telefonskog broja. Pomoću stupaca Broj telefona i Ekstenzija razlikovajte zapise za isti red poziva.

Tablica 1. Referenca polja statistike reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Telefonski broj	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan sa zapisom reda čekanja.
Kućni broj	Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva, kada je konfigurirana.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje agenti aktivno provode tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koliko agenti aktivno razgovaraju tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Ukupno vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi	Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi	Postotak poziva na koje su se javili agenti.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi	Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno vrijeme napuštanja	Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva	Ukupan broj dolaznih poziva.
Pozivi preopterećeni	Broj poziva koji su pretrpani jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Pozivi su istekli	Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni	Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata	Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive	Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Statistika agenta reda čekanja

Ovo izvješće uključuje statistiku agenta za svaki red poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red. Ako red poziva ima konfiguriran i primarni broj i DNIS broj, izvješće uključuje zasebne zapise za svaki par reda čekanja i telefonskog broja. Pomoću stupaca Broj telefona i Ekstenzija razlikovajte zapise za isti red poziva.

Tablica 2. Referenca polja statistike agenta reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Naziv agenta ili radnog prostora.
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Telefonski broj	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva za zapis statistike agenta. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s redom čekanja.
Kućni broj	Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva, kada je konfigurirana.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi	Broj poziva koji su upućeni agentu, ali nisu odgovoreni.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ostali neodgovoreni pozivi	Broj poziva koji su imali status koji nije bio odgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
Ukupan broj predstavljenih poziva	Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Za više detalja o predlošcima izvješća drugih usluga, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Značajke i prednosti

Glasovni redovi čekanja

Značajke agenta

Prozor za više poziva

Cisco poziv za Microsoft Teams

Višestruki DNIS za redove čekanja poziva

Prijelaz s alternativnih brojeva na DNIS

Stvaranje reda čekanja poziva

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Prije početka

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Pripremite svoj CSV

Dodavanje ili uređivanje više agenata odjednom

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva

Uređivanje postavki prelijevanja

Uređivanje vrste preusmjeravanja

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Uređivanje postavki povratnog poziva

Upravljajte uslugom za praznike

Upravljanje noćnom uslugom

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Upravljanje zaostalim pozivima

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Poruka dobrodošlice

Procijenjena poruka na čekanju za pozive u redu čekanja

Informativna poruka

Zaobilaženje poruke s obavijestima

Glazba na čekanju

Šapnuta poruka poziva

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Dodavanje ili uređivanje agenata

Prikaz nadzorne ploče agenta

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Savjeti za nadzornu ploču

KPI-ji

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Prosječno vrijeme u redu čekanja za poziv po pozivu i trend

Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema statusu poziva

Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema prosječnom vremenu čekanja i napuštanja

Statistika reda čekanja poziva

KPI-ji

Prosječno vrijeme poziva agenata po pozivu i trend

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Najveći broj agenata po odgovorenim i odbačenim pozivima (njih 25)

Najveći broj agenata (njih 25) prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Pozivni agenti reda čekanja

KPI-ji

Statistika reda čekanja poziva uživo

Statistika reda čekanja

Statistike agenta reda čekanja

Pregled

Značajke i prednosti

Glasovni redovi čekanja

Iskustvo agenta u Webex aplikaciji

Značajke agenta

Višestruki prozor za pozive

Cisco poziv za Microsoft Teams

Stvaranje reda čekanja poziva i upravljanje njime

Stvaranje reda čekanja poziva

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Prije početka

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Pripremite svoj CSV

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Upravljanje pozivima u redu čekanja

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Uredi postavke preusmjeravanja poziva

Uređivanje postavki prelijevanja

Uredi vrstu usmjeravanja