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Configurare Webex Calling Customer Assist per Unified Communications Manager
In questo articolo
Feedback?Integra le funzionalità del call center Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager tramite un modello ibrido con instradamento delle chiamate e collaborazione senza interruzioni.
Assistenza clienti
Webex Calling ora supporta modelli di distribuzione ibridi per Customer Assist, consentendo alle organizzazioni di sfruttare le funzionalità degli agenti basati su cloud mantenendo al contempo l'infrastruttura locale esistente. Questo modello supporta l'adozione graduale di funzionalità avanzate per l'esperienza del cliente, senza richiedere una revisione completa dell'infrastruttura telefonica. Questo approccio "partizionato" consente alle aziende di migrare agenti e supervisori a Webex Calling per utilizzare le funzionalità avanzate di Customer Assist, mentre il resto della forza lavoro rimane su Unified CM o Dedicated Instance (DI).
Customer Assist è la soluzione più adatta ai clienti che necessitano di funzionalità di base e professionali per un contact center e non necessitano delle funzionalità avanzate di una soluzione completa per contact center.
La soluzione garantisce un'interazione fluida tra le piattaforme e offre le seguenti funzionalità:
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Integrazione e interoperabilità CM unificata e senza soluzione di continuità: Garantisce un routing delle chiamate e una comunicazione di alta qualità tra gli agenti Webex Calling e i dipendenti Unified CM in sede tramite Local Gateway (LGW).
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Webex Calling per agenti e supervisori dell'assistenza clienti: Gli utenti che necessitano di funzionalità avanzate del contact center possono utilizzare la piattaforma Webex Calling. Utilizzano l'app Webex per accedere alle funzionalità di assistenza clienti e alle capacità di chiamata.
Attualmente, solo gli utenti dell'app Webex possono ricoprire il ruolo di agenti o supervisori per l'assistenza clienti.
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Collaborazione migliorata: Consente la comunicazione ibrida tra gli agenti di Customer Assist (su Webex Calling) e altri dipendenti (su Unified CM).
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Area di lavoro integrata per agenti e supervisori: Agenti e supervisori possono accedere a un ambiente integrato all'interno dell'app Webex per chiamate, messaggistica e riunioni.
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Opzioni PSTN flessibili: Supporta Cloud Connected PSTN (CCPP) e PSTN locale su piattaforme cloud e locali.
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Sincronizzazione directory CM unificata: Sincronizza automaticamente gli utenti e le entità Unified CM (con numeri di telefono o interni) con Cisco Common Identity. Consenti agli agenti dell'assistenza clienti su Webex Calling di cercare e chiamare facilmente i colleghi su Unified CM. Ciò consente agli amministratori di migrare gli utenti in base alla posizione e di assegnarli come agenti all'interno dell'ambiente cloud.
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CM unificato con altri dipendenti: Gli altri dipendenti all'interno dell'organizzazione continuano a utilizzare la piattaforma Unified CM esistente.
Caratteristiche principali di Webex Calling Customer Assist
Webex Calling Customer Assist offre le seguenti funzionalità:
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Code di chiamata avanzate: Supporta il routing intelligente, la gestione delle code e flussi di chiamata personalizzabili.
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Gestione degli agenti: Fornisce agli agenti gli strumenti per gestire la propria disponibilità, gestire le chiamate e accedere al contesto del cliente.
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Caratteristiche del supervisore: Include funzionalità di monitoraggio, reporting e coaching in tempo reale.
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Analisi e report: Monitora efficacemente il tuo ambiente utilizzando analisi e report per tracciare lo stato della coda in tempo reale, valutare le prestazioni degli agenti e accedere alle statistiche delle chiamate in entrata.
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Roadmap di integrazione dell'IA: Funzionalità di intelligenza artificiale nell'app Webex, che offrono funzionalità quali l'intento del chiamante, risposte suggerite, riepiloghi delle chiamate, analisi del sentiment e assistenti di intelligenza artificiale.
Per ulteriori informazioni, vedere Assistenza clienti Webex Calling.
Onboarding e provisioning dei clienti
Prerequisiti di onboarding
Puoi integrare gli utenti in uno dei seguenti modi:
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Crea un nuovo utente—Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro delle licenze, consulta Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Gestisci più utenti in Control Hub con il modello CSV.
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Migrazione degli utenti locali esistenti—Per utilizzare le funzionalità di Assistenza clienti di Webex Calling, gli utenti locali devono passare a un ambiente multi-tenant per unirsi alle code degli agenti. Per maggiori informazioni sui diversi metodi di migrazione, vedere Strumenti di migrazione.
Ogni agente e supervisore in una distribuzione ibrida necessita di una licenza Webex Calling Customer Assist, che include una licenza Webex Calling Professional. Per maggiori informazioni, vedere Acquista licenza.
Sincronizzare e migrare gli utenti per i ruoli di Assistenza clienti
In Control Hub, gli amministratori possono assegnare ruoli di agente o supervisore a utenti specifici in base ai diritti di licenza disponibili.
Operazioni preliminari
Configura il piano di chiamata in base alla tua posizione e alla tua regione.
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Dopo che il tuo partner ti avrà registrato, accedi a Control Hub. Quindi, rivedi le impostazioni della tua organizzazione. Assicurati di configurare e convalidare quanto segue:
Per gli utenti che migrano da Unified CM a Webex Calling utilizzando lo strumento di migrazione, durante la migrazione possono essere assegnate solo le licenze Calling Professional o CX Essentials. Vedere Migrare i dati di Unified CM a Webex Calling. |
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Per abilitare Single Sign-On (SSO) sull'app Unified CM-Webex per l'autenticazione di base, vedere Impostare e testare Single Sign-On (SSO). |
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È possibile configurare l'SSO in modo che gli utenti si autentichino presso il tuo Enterprise Identity Provider utilizzando le proprie credenziali aziendali per le funzionalità di registrazione e chiamata. Se hai abilitato SSO per l'integrazione di Cisco Directory Connector, il plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime è installato. |
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Una volta che gli utenti sono attivi nel dominio multi-tenant, assegna loro i rispettivi ruoli di Agente o Supervisore in Customer Assist. La configurazione di Customer Assist include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzioni di coda delle chiamate e alcune funzionalità chiave aggiuntive accessibili tramite l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Per aggiungere un agente o un supervisore e assegnare ruoli o code, vedere Assistenza clienti Webex Calling.
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Per supportare la connettività ibrida per gli utenti in sede, configurare il breakout LGW o PSTN. Ciò facilita l'instradamento bidirezionale delle chiamate tra i sistemi locali e la coda di Webex Customer Assist. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del piano di composizione e dell'instradamento delle chiamate. Per i dettagli sulla configurazione LGW, vedere Configurare il gateway locale su Cisco IOS XE per Webex Calling.
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Per migliorare le funzionalità utente, amministrative e di migrazione, Webex Cloud-Connected UC ottimizza le distribuzioni locali per Cisco Hybrid Calling. Ti consigliamo di abilitare i seguenti servizi su Webex Cloud-Connected UC per raccogliere informazioni sulla distribuzione locale e visualizzare i dati analitici:
Vedere Impostare Webex Cloud-Connected UC per dispositivi locali. |
Configurazione del piano di selezione e dell'instradamento delle chiamate
Questa sezione descrive in dettaglio la configurazione necessaria tra Webex Calling, Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) e Unified CM per consentire un routing delle chiamate senza interruzioni e l'integrazione del piano di chiamata. Questi passaggi sono importanti per facilitare le chiamate tra l'ambiente Unified CM e Webex Calling, consentendo a Customer Assist di funzionare come servizio overlay.
Piano di chiamata
Un piano di selezione consente di definire un criterio di convalida per il numero di selezione (DN) utilizzato da un agente per accedere ad Agent Desktop e per il DN utilizzato da un agente per le chiamate in uscita. Puoi selezionare il tuo continente e il tuo Paese per trovare i tuoi piani tariffari per chiamate in uscita e di emergenza.
Le chiamate in uscita regolano il comportamento delle chiamate effettuate verso diverse tipologie di destinazioni.
In Control Hub, verificare che gli utenti siano stati sincronizzati correttamente. Assegnare le licenze Webex Calling richieste e configurare i piani di chiamata appropriati per ciascun utente.
Durante la transizione per consentire la coesistenza dei dispositivi registrati su Unified CM e su Webex Calling, il piano di chiamata aziendale su Unified CM deve essere modificato in modo che possano essere soddisfatti almeno i seguenti requisiti:
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Il piano di numerazione si basa principalmente sul North American Numbering Plan (NANP). Per le configurazioni Hosted Collaboration Solution (HCS), è disponibile il supporto per più Paesi. Ciò consente opzioni di piano di chiamata flessibili per soddisfare i requisiti aziendali. Sono supportate sia la composizione tramite numero di directory sia quella tramite Uniform Resource Identifier (URI).
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Il piano di selezione può essere configurato per supportare le seguenti funzionalità:
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Composizione NANP standard: Supporta la composizione a 10 cifre, 9+1+10-digit composizione e +1+10-digit composizione (formato E.164) per chiamate intra-sito, inter-sito e PSTN.
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Supporto multi-paese: Il piano di selezione può essere personalizzato per soddisfare i requisiti di selezione specifici di ogni Paese all'interno del portafoglio aziendale globale.
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Abitudini di composizione personalizzate: Ulteriori modelli e abitudini di composizione possono essere supportati in base a specifici requisiti del cliente e scenari di distribuzione.
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Per maggiori informazioni, vedere Piani di chiamata per paese.
Instradamento delle chiamate
Nella seguente immagine è illustrata una configurazione di alto livello del flusso di instradamento delle chiamate richiesto tra Webex Calling, Local Gateway e Unified CM:
Creare un trunk SIP in Webex Calling
CCPP come opzione PSTN è supportato sia dagli agenti che dai supervisori su Webex Calling, nonché dagli utenti su Unified CM.
Questa sezione si concentra sull'infrastruttura di routing per il servizio overlay. È possibile creare un trunk e un gruppo di instradamento da e verso Webex Calling al gateway locale. Utilizzare questa configurazione come gateway locale standard per le distribuzioni in locale.
Operazioni preliminari
È necessario integrare i clienti come clienti Webex Calling e creare una posizione iniziale.
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Per configurare un trunk SIP su un gateway locale per ciascun cliente, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Configurazioni del gateway > Tronco.
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Per configurare un gruppo di percorsi e aggiungere ogni trunk al gruppo di percorsi, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Routing> Configurazioni gateway > Gruppo di percorsi.
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Per configurare il gateway locale come connessione PSTN selezionata, accedi a Control Hub, quindi vai a Gestione > Posizioni > ha selezionato una posizione > PSTN.
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Per aggiungere i numeri E.164 richiesti alle posizioni del cliente per l'assegnazione alle code di assistenza clienti o agli utenti, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Numeri. |
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Per configurare i piani di chiamata in modo appropriato per ciascun cliente per l'instradamento delle chiamate interne tra Webex Calling e Unified CM, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Configurazioni del gateway > Piani di selezione.
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Per configurare le impostazioni di composizione interna per ciascun cliente in modo appropriato, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > Chiamata > Impostazioni > Servizio > Chiamata interna o vai a Gestione > Posizioni > ha selezionato una posizione > Chiamata > Composizione > Composizione interna.
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Configurazione di un trunk SIP in Unified Communications Manager
Questa sezione si concentra sull'infrastruttura di routing per Unified CM. È possibile creare un trunk e un gruppo di routing da e verso Unified CM al gateway locale. Utilizzare questa configurazione come configurazione Unified CM standard per Webex Calling.
Operazioni preliminari
I cluster Unified CM devono essere della versione 14 e SU oppure della versione 15 e SU o successive.
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Nell'interfaccia utente di amministrazione di Cisco Unified Communications Manager, selezionare Sistema > Sicurezza > Profilo di sicurezza del trunk SIP sul nodo editore. |
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Creare il profilo di sicurezza del trunk SIP con le seguenti impostazioni:
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Vai a Dispositivo > Impostazioni del dispositivo > Profilo SIP, quindi cerca e scegli l'impostazione Profilo SIP standard.
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Vai a Dispositivo > Tronco > Aggiungi Nuovo per configurare un percorso logico verso un gatekeeper con le seguenti impostazioni:
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Vai a Instradamento delle chiamate > Route/Hunt > Modello di percorso per configurare i modelli di percorso con le seguenti impostazioni:
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Fare clic su Salva, quindi fare clic su OK. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Unified CM per Webex Calling.
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