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Configurazione dell'assistenza clienti Webex Calling per Unified Communications Manager
In questo articolo
Feedback?Integra le funzionalità del call center Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager tramite un modello ibrido con instradamento delle chiamate e collaborazione senza interruzioni.
Assistenza clienti
Webex Calling ora supporta modelli di implementazione ibridi per Customer Assist, consentendo alle organizzazioni di sfruttare le funzionalità degli agenti basati sul cloud mantenendo al contempo la propria infrastruttura locale esistente. Questo modello supporta un'adozione graduale di funzionalità avanzate per l'esperienza del cliente senza richiedere una revisione completa dell'infrastruttura telefonica. Questo approccio "partizionato" consente alle aziende di migrare agenti e supervisori a Webex Calling per utilizzare le funzionalità avanzate di assistenza clienti, mentre il resto della forza lavoro continua a utilizzare Unified CM o un'istanza dedicata (DI).
Customer Assist è la soluzione ideale per i clienti che necessitano di funzionalità di base e professionali per un contact center e non hanno bisogno delle funzionalità avanzate di una soluzione completa.
La soluzione garantisce un'interazione fluida tra le diverse piattaforme e offre le seguenti funzionalità:
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Integrazione e interoperabilità CM unificate e senza soluzione di continuità: Garantisce un instradamento delle chiamate e una comunicazione di alta qualità tra gli agenti di Webex Calling e i dipendenti di Unified CM in sede tramite Local Gateway (LGW).
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Chiamate Webex per agenti e supervisori dell'assistenza clienti: Gli utenti che necessitano di funzionalità avanzate per i contact center vengono abilitati sulla piattaforma Webex Calling. Utilizzano l'app Webex per accedere alle funzionalità di assistenza clienti e alle possibilità di chiamata.
Attualmente, solo gli utenti dell'app Webex possono ricoprire il ruolo di agenti o supervisori per l'assistenza clienti.
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Collaborazione potenziata: Consente la comunicazione ibrida tra gli operatori dell'assistenza clienti (tramite Webex Calling) e gli altri dipendenti (tramite Unified CM).
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Spazio di lavoro integrato per agenti e supervisori: Agenti e supervisori possono accedere a un ambiente integrato all'interno dell'app Webex per chiamate, messaggi e riunioni.
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Opzioni PSTN flessibili: Supporta la rete PSTN connessa al cloud (CCPP) e la rete PSTN on-premise su piattaforme sia cloud che on-premise.
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Sincronizzazione unificata della directory CM: Sincronizza automaticamente utenti ed entità di Unified CM (con numeri di telefono o interni) con Cisco Common Identity. Consenti agli agenti dell'Assistenza clienti di Webex Calling di cercare e chiamare facilmente i colleghi su Unified CM. Ciò consente agli amministratori di migrare gli utenti in base alla posizione e di assegnarli come agenti all'interno dell'ambiente cloud.
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CM unificato con gli altri dipendenti: Gli altri dipendenti all'interno dell'organizzazione continuano a utilizzare la loro attuale piattaforma Unified CM.
Caratteristiche principali dell'assistenza clienti di Webex Calling
Webex Calling Customer Assist offre le seguenti funzionalità:
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Code di chiamata avanzate: Supporta l'instradamento intelligente, la gestione delle code e i flussi di chiamata personalizzabili.
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Gestione degli agenti: Fornisce agli agenti strumenti per gestire la propria disponibilità, gestire le chiamate e accedere alle informazioni contestuali del cliente.
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Funzionalità del supervisore: Include funzionalità di monitoraggio, reporting e coaching in tempo reale.
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Analisi e report: Consente di monitorare efficacemente l'ambiente operativo utilizzando strumenti di analisi e report per tenere traccia dello stato delle code in tempo reale, valutare le prestazioni degli agenti e accedere alle statistiche delle chiamate in entrata.
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Roadmap per l'integrazione dell'IA: L'app Webex integra funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, tra cui l'analisi dell'intento del chiamante, i suggerimenti di risposta, i riepiloghi delle chiamate, l'analisi del sentiment e gli assistenti virtuali.
Per ulteriori informazioni, consultare Assistenza clienti Webex Calling.
Onboarding e provisioning dei clienti
Prerequisiti per l'inserimento
È possibile registrare gli utenti in uno dei seguenti modi:
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Crea un nuovo utente—Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro delle licenze, consulta Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Gestisci più utenti in Control Hub con il modello CSV.
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Migrazione degli utenti locali esistenti— Per utilizzare le funzionalità di assistenza clienti di Webex Calling, gli utenti locali devono passare a un ambiente multi-tenant per unirsi alle code degli agenti. Per ulteriori informazioni sui diversi metodi di migrazione, consultare Strumenti di migrazione.
In un ambiente ibrido, ogni agente e supervisore necessita di una licenza Webex Calling Customer Assist, che include una licenza Webex Calling Professional. Per ulteriori informazioni, consultare Acquista licenza.
Sincronizzare e migrare gli utenti per i ruoli di Assistenza clienti
In Control Hub, gli amministratori possono assegnare i ruoli di Agente o Supervisore a utenti specifici in base alle licenze disponibili.
Operazioni preliminari
Configura il piano di numerazione in base alla tua posizione e regione.
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Dopo che il tuo partner ti avrà registrato, accedi a Control Hub. Successivamente, rivedi le impostazioni della tua organizzazione. Assicurati di configurare e convalidare quanto segue:
Per gli utenti che migrano da Unified CM a Webex Calling utilizzando lo strumento di migrazione, durante la migrazione possono essere assegnate solo licenze Calling Professional o CX Essentials. Vedi Migrazione dei dati di Unified CM a Webex Calling. |
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Per abilitare il Single Sign-On (SSO) sull'app Unified CM-Webex per l'autenticazione di base, vedere Configurare e testare il Single Sign-On (SSO). |
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È possibile configurare l'SSO (Single Sign-On) in modo che gli utenti si autentichino con il provider di identità aziendale utilizzando le proprie credenziali aziendali per accedere e effettuare chiamate. Se hai abilitato l'SSO per l'integrazione con Cisco Directory Connector, il plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime viene installato. |
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Una volta che gli utenti sono attivi nel dominio multi-tenant, assegna loro i rispettivi ruoli di Agente o Supervisore all'interno di Customer Assist. La configurazione di Customer Assist include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzionalità di gestione delle code di chiamata e alcune funzionalità chiave aggiuntive accessibili tramite l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Per aggiungere un agente o un supervisore e assegnare ruoli o code, vedere Assistenza clienti Webex Calling.
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Per supportare la connettività ibrida per gli utenti in sede, configurare il breakout LGW o PSTN. Ciò facilita l'instradamento bidirezionale delle chiamate tra i sistemi locali e la coda di assistenza clienti di Webex. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del piano di composizione e dell'instradamento delle chiamate. Per i dettagli sulla configurazione di LGW, vedere Configurare il gateway locale su Cisco IOS XE per le chiamate Webex.
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Per migliorare le funzionalità di gestione, amministrazione e migrazione, Webex Cloud-Connected UC potenzia le implementazioni on-premise di Cisco Hybrid Calling. Si consiglia di abilitare i seguenti servizi su Webex Cloud-Connected UC per raccogliere informazioni sulla distribuzione locale e visualizzare i dati analitici:
Vedi Configurare Webex Cloud-Connected UC per dispositivi locali. |
Configurazione del piano di numerazione e dell'instradamento delle chiamate
Questa sezione descrive in dettaglio la configurazione necessaria tra Webex Calling, il Partner Hosted Gateway (Session Border Controller) e Unified CM per consentire un instradamento delle chiamate e un'integrazione del piano di numerazione senza interruzioni. Questi passaggi sono importanti per facilitare le chiamate tra l'ambiente Unified CM e Webex Calling, consentendo a Customer Assist di funzionare come servizio di sovrapposizione.
Piano di chiamata
Un piano di composizione consente di definire criteri di convalida per il numero di composizione (DN) che un agente utilizza per accedere all'Agent Desktop e per il DN che un agente utilizza per effettuare chiamate in uscita. Puoi selezionare il tuo continente e il tuo paese per trovare i piani tariffari per le chiamate in uscita e di emergenza.
La gestione delle chiamate in uscita regola il comportamento delle chiamate effettuate verso diverse tipologie di destinazioni.
In Control Hub, verificare che gli utenti siano stati sincronizzati correttamente. Assegna le licenze Webex Calling necessarie e configura i piani di composizione appropriati per ciascun utente.
Durante la transizione per consentire la coesistenza di dispositivi registrati su Unified CM e su Webex Calling, il piano di composizione aziendale su Unified CM deve essere modificato in modo da soddisfare almeno i seguenti requisiti:
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Il piano di numerazione si basa principalmente sul Piano di numerazione nordamericano (NANP). Per le configurazioni di Hosted Collaboration Solution (HCS), è disponibile il supporto per più paesi. Ciò consente di offrire opzioni di composizione flessibili per soddisfare le esigenze aziendali. Sono supportate sia la composizione tramite numero di telefono che tramite URI (Uniform Resource Identifier).
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Il piano di composizione può essere configurato per supportare le seguenti funzionalità:
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Composizione standard NANP: Supporta la composizione a 10 cifre, 9+1+10-digit composizione e +1+10-digit Composizione (formato E.164) per chiamate intra-sito, inter-sito e PSTN.
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Supporto multi-paese: Il piano di numerazione può essere personalizzato per adattarsi ai requisiti di composizione specifici di ciascun paese all'interno del portfolio aziendale globale.
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Abitudini di composizione personalizzate: È possibile supportare ulteriori modelli e abitudini di composizione in base alle specifiche esigenze del cliente e agli scenari di implementazione.
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Per ulteriori informazioni, consultare Piani tariffari per paese.
Instradamento delle chiamate
Nell'immagine seguente è illustrata una configurazione di alto livello del flusso di instradamento delle chiamate necessario per Webex Calling, Local Gateway e Unified CM:
Creare un trunk SIP in Webex Calling
CCPP come opzione PSTN è supportato sia per gli agenti che per i supervisori di Webex Calling, nonché per gli utenti di Unified CM.
Questa sezione si concentra sull'infrastruttura di routing per il servizio overlay. È possibile creare un trunk e un gruppo di instradamento da e verso Webex Calling e il gateway locale. Utilizzare questa configurazione come gateway locale standard per le implementazioni on-premise.
Operazioni preliminari
È necessario registrare i clienti come clienti di Webex Calling e creare una sede iniziale.
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Per configurare un trunk SIP verso un gateway locale per ciascun cliente, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Configurazioni del gateway > Tronco.
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Per configurare un gruppo di percorsi e aggiungere ogni ramo al gruppo di percorsi, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Routing > Configurazioni del gateway > Gruppo di percorso.
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Per configurare il gateway locale come connessione PSTN selezionata, accedi a Control Hub, quindi vai a Gestione > Posizioni > ha selezionato una posizione > PSTN.
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Per aggiungere i numeri E.164 richiesti alle sedi del cliente per l'assegnazione alle code di assistenza clienti o agli utenti, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Numeri. |
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Per configurare i piani di composizione in modo appropriato per ciascun cliente per l'instradamento delle chiamate interne tra Webex Calling e Unified CM, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > PSTN & Instradamento > Configurazioni del gateway > Piani di composizione.
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Per configurare le impostazioni di chiamata interna per ciascun cliente in base alle esigenze, accedi a Control Hub, quindi vai a Servizi > Chiamata > Impostazioni > Servizio > Composizione interna oppure vai a Gestione > Posizioni > ha selezionato una posizione > Chiamata > Chiamare > Composizione interna.
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Configurazione di un trunk SIP in Unified Communications Manager
Questa sezione si concentra sull'infrastruttura di routing per Unified CM. È possibile creare un trunk e un gruppo di routing da e verso Unified CM e il gateway locale. Utilizzare questa configurazione come configurazione standard di Unified CM per le chiamate Webex.
Operazioni preliminari
I cluster CM unificati devono essere di versione 14 e SU oppure di versione 15 e SU o successiva.
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Nell'interfaccia utente di amministrazione di Cisco Unified Communications Manager, selezionare Sistema > Sicurezza > Profilo di sicurezza SIP Trunk sul nodo publisher. |
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Crea il profilo di sicurezza SIP Trunk con le seguenti impostazioni:
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Passare al dispositivo > Impostazioni del dispositivo > Profilo SIPe cerca e scegli l'impostazione Profilo SIP standard.
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Vai al dispositivo > Tronco > Aggiungi Nuovo per configurare un percorso logico verso un gatekeeper con le seguenti impostazioni:
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Vai a Instradamento chiamate > Route/Hunt > Modello di percorso per configurare i modelli di percorso con le seguenti impostazioni:
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Fai clic su Salva, quindi fai clic su OK. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Unified CM per le chiamate Webex.
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