- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?Integri le funzionalità del call center Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager attraverso un modello ibrido con routing e collaborazione delle chiamate senza interruzioni.
Assistenza clienti
Webex Callingora supporta modelli di distribuzione ibridi per Customer Assist, consentendo alle organizzazioni di sfruttare le funzionalità degli agenti basate sul cloud mantenendo la loro infrastruttura locale esistente. Questo modello supporta l'adozione graduale di funzionalità avanzate per l'esperienza del cliente senza richiedere una revisione completa dell'infrastruttura di telefonia. Questo approccio «partizionato» consente alle aziende di migrare agenti e supervisori Webex Calling per utilizzare funzionalità avanzate di Customer Assist, mentre il resto della forza lavoro rimane occupato Unified CM o un'istanza dedicata (DI).
Customer Assist è più adatto per i clienti che richiedono funzionalità di base e professionali di contact center e non necessitano delle funzionalità avanzate di una soluzione completa di contact center.
La soluzione garantisce un'interazione perfetta tra le piattaforme e offre le seguenti funzionalità:
-
Unified CMIntegrazione e interoperabilità perfette: garantisce l'instradamento delle chiamate e la comunicazione di alta qualità tra Webex Calling agenti e Unified CM dipendenti locali tramite Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingper agenti e supervisori di Customer Assist: gli utenti che necessitano di funzionalità avanzate di contact center vengono forniti sulla piattaforma. Webex Calling Usano l'app Webex per accedere alle funzioni di Customer Assist e alle funzionalità di chiamata.
-
Collaborazione migliorata: consente la comunicazione ibrida tra gli agenti del Customer Assist (attivoWebex Calling) e altri dipendenti (Unified CMattivo).
-
Area di lavoro integrata per agenti e supervisori: agenti e supervisori possono accedere a un ambiente integrato all'interno dell'app Webex per chiamate, messaggistica e riunioni.
-
Opzioni PSTN flessibili: supporta PSTN connesso al cloud (CCPP) e PSTN basato sulla sede su piattaforme cloud e locali.
-
(Opzionale) Sincronizzazione dell'Unified CMelenco: sincronizza automaticamente Unified CM utenti ed entità (con numeri di telefono o estensioni) con Cisco Common Identity. Webex CallingConsenta agli agenti di Customer Assistant di cercare e chiamare facilmente i colleghiUnified CM. Ciò consente agli amministratori di migrare gli utenti in base alla località e di assegnarli come agenti all'interno dell'ambiente cloud.
-
Unified CMcon altri dipendenti: gli altri dipendenti dell'organizzazione rimangono disponibili sulla loro Unified CM piattaforma esistente.
Caratteristiche principali di Webex Calling Customer Assist
Webex CallingCustomer Assist offre le seguenti funzionalità:
-
Code di chiamata avanzate: supporta il routing intelligente, la gestione delle code e i flussi di chiamate personalizzabili.
-
Gestione degli agenti: fornisce strumenti agli agenti per gestire la loro disponibilità, gestire le chiamate e accedere al contesto dei clienti.
-
Funzionalità del supervisore: include funzionalità di monitoraggio, reportistica e coaching in tempo reale.
-
Analisi e report: monitora il suo ambiente in modo efficace utilizzando analisi e report per tenere traccia dello stato della coda in tempo reale, valutare le prestazioni degli agenti e accedere alle statistiche sulle chiamate in entrata.
-
Roadmap per l'integrazione dell'IA: funzionalità di intelligenza artificiale nell'app Webex, che offrono funzionalità come l'intenzione del chiamante, le risposte suggerite, i riepiloghi delle chiamate, l'analisi del sentiment e gli assistenti AI.
Per ulteriori informazioni, consulti Webex CallingCustomer Assistant.
Onboarding e approvvigionamento dei clienti
Prerequisiti per l'onboarding
Può effettuare l'onboarding degli utenti in uno dei seguenti modi:
-
Crea un nuovo utente: se desidera aggiungere nuovi utenti alla sua organizzazione e assegnare loro licenze, consulti Aggiungere utenti manualmente in Control Hub e Gestire più utenti in Control Hub con il modello CSV.
-
Eseguire la migrazione degli utenti locali esistenti: per utilizzare le funzionalità di Webex Calling Customer Assist, gli utenti locali devono passare a un ambiente Multi-Tenant per entrare nelle code degli agenti. Per ulteriori informazioni sui diversi metodi di migrazione, vedere Strumenti di migrazione.
Ogni agente e supervisore in una distribuzione ibrida richiede una licenza Webex Calling Customer Assist, che include una licenza Webex Calling Professional. Per ulteriori informazioni, vedere Acquisto della licenza.
Sincronizza e migra gli utenti per i ruoli di Customer Assist
In Control Hub, gli amministratori possono assegnare ruoli di agente o supervisore a utenti specifici in base ai diritti di licenza disponibili.
Prima che Lei cominci
Configuri il dial-plan in base alla sua posizione e alla sua regione.
| 1 |
Dopo che il suo partner La ha registrato, acceda a Control Hub. Quindi, riveda le impostazioni della sua organizzazione. Si assicuri di configurare e convalidare quanto segue:
Per gli utenti che migrano da Unified CM a Webex Calling utilizzando lo strumento di migrazione, durante la migrazione possono essere assegnate solo le licenze Calling Professional o CX Essentials. Vedere Migrare Unified CM i dati verso. Webex Calling |
| 2 |
(Facoltativo) Per garantire la migliore esperienza utente, abilitare il Single Sign-On (SSO) sull'app Unified CM -Webex per l'autenticazione di base. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare e testare il Single-Sign-On (SSO). Può configurare l'SSO in modo che gli utenti si autentichino con il suo Enterprise Identity Provider utilizzando le loro credenziali Enterprise per le funzionalità di registrazione e chiamata. Se ha abilitato l'SSO per l'integrazione di Cisco Directory Connector, il
Microsoft Edge WebView2 runtimeplug-in è installato. |
| 3 |
Una volta che gli utenti sono attivi nel dominio multi-tenant, li assegni ai rispettivi ruoli di agente o supervisore all'interno di Customer Assist. La configurazione di Customer Assist include tutte le funzionalità Webex Calling professionali, le funzionalità della coda di chiamata e alcune funzionalità chiave aggiuntive accessibili tramite l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Per aggiungere un agente o un supervisore e assegnare ruoli o code, vedere Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Per supportare la connettività ibrida per gli utenti locali, configuri il breakout LGW o PSTN. Ciò facilita l'instradamento bidirezionale delle chiamate tra i sistemi locali e la coda Webex Customer Assist. Per ulteriori informazioni,
vedere la configurazione del piano di chiamata e del routing delle chiamate. Per
dettagli sulla configurazione LGW, vedere Configurare Local Gateway su Cisco IOS XE per Webex
Calling.
|
| 5 |
Per migliorare le funzionalità relative agli utenti, all'amministrazione e alla migrazione, Webex Cloud-Connected UC migliora le implementazioni locali per Cisco Hybrid Calling. Si consiglia di abilitare i seguenti servizi su Webex Cloud-Connected UC per raccogliere informazioni sulla sua distribuzione locale e visualizzare i dati di analisi:
Vedere Configurare Webex Cloud-Connected UC per dispositivi locali. |
Configurazione del piano di chiamata e del routing delle chiamate
Questa sezione descrive in dettaglio la configurazione necessaria attraverso Webex Calling il Local Gateway e Unified CM per consentire l'instradamento delle chiamate e l'integrazione del piano di chiamata senza interruzioni. Questi passaggi sono importanti per facilitare le chiamate tra l'Unified CMambiente e Webex Calling consentire a Customer Assist di funzionare come un servizio overlay.
Piano telefonico
Un dial plan Le consente di definire un criterio di convalida per il numero di rubrica (DN) utilizzato da un agente per accedere al e per il Agent Desktop DN utilizzato da un agente per le chiamate esterne. Può scegliere il suo continente e il suo Paese per trovare i suoi piani di chiamata in uscita e di emergenza.
Per ulteriori informazioni, veda Configurare il suo Webex Calling dial plan.
Routing delle chiamate
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i trunk, i gruppi di rotte e i piani telefonici per. Webex Calling
Configurazione SIP Trunk in Webex Calling
Il CCPP come opzione PSTN è supportato sia per gli agenti che per i supervisori attiviWebex Calling, nonché per gli utenti attivi. Unified CM
Customer Assist supporta l'Agent Caller ID, che richiede una configurazione Dual Header specifica. Si assicuri che le regole del suo profilo SIP siano configurate per soddisfare questi requisiti per una corretta funzionalità dell'Agent Caller ID.
La funzione Agent Caller ID inserisce le informazioni sull'ID chiamante in coda nell'intestazione P-Asserted-Identity (PAI), richiedendo il supporto per due intestazioni.
Può creare un trunk e un gruppo di rotte da e verso il Webex Calling Local Gateway. Per istruzioni sulla configurazione standard del Local Gateway, vedere Configurare trunk, route groups e dial plan per. Webex Calling
Prima che Lei cominci
Deve inserire i clienti come Webex Calling Clienti e creare una sede iniziale.
Configurazioni SIP Trunk in Unified Communications Manager
Può creare un trunk e un gruppo di rotte da e verso il Unified CM Local Gateway. Per istruzioni dettagliate sulla Unified CM configurazione perWebex Calling, vedere Configurare Unified CM per Webex Calling.
Prima che Lei cominci
Unified CMi cluster devono essere la versione 14 e SUS o la versione 15 e SUS o successive.
Esempio di flusso di chiamate di interoperabilità
Customer Assist supporta una serie di funzionalità di interoperabilità quando gli agenti interagiscono con gli utenti locali. Ciò garantisce una gestione senza interruzioni delle chiamate e operazioni di telefonia avanzate in ambienti cloud e on-premise. I seguenti scenari descrivono le interazioni e i flussi di chiamata supportati quando gli agenti inoltrano, trasferiscono, trattengono o riprendono o gestiscono le chiamate che coinvolgono utenti locali e linee condivise.
-
Trasferimento di chiamata (presenziato/non assistente/cieco) agli utenti locali
-
L'agente riceve o avvia una chiamata.
-
L'agente trasferisce la chiamata (assistita o cieca) a un utente locale.
-
L'utente locale riceve la chiamata e continua la conversazione.
-
-
Attesa chiamata/Resume dagli utenti della sede
-
L'agente collega la chiamata a un utente locale.
-
L'utente del locale mette in attesa la chiamata e la riprende secondo necessità.
-
Lo stato della chiamata viene mantenuto durante tutte le azioni di sospensione/ripresa.
-
-
Inoltro di chiamata a un altro utente locale (Inoltra tutto/Senza risposta/Segreteria telefonica)
-
L'agente avvia o è coinvolto in una chiamata a un utente locale.
-
Se l'utente locale ha il trasferimento di chiamata abilitato (tutte le chiamate, nessuna risposta o segreteria telefonica), la chiamata viene reindirizzata automaticamente in base alle sue impostazioni.
-
Il destinatario finale o il sistema di segreteria telefonica riceve la chiamata.
-
-
Trasferimento di chiamata tramite agente al numero del gruppo Premise Hunt
-
L'agente trasferisce la chiamata a un gruppo di ricerca dei locali.
-
Il gruppo di ricerca elabora la chiamata in base alla sua logica di routing e la invia a un membro disponibile.
-
-
Chiama Park/Pickup
-
L'agente o l'utente della sede parcheggia la chiamata.
-
Qualsiasi utente autorizzato può recuperare (rispondere) la chiamata parcheggiata da un altro dispositivo o posizione.
-
-
Registrazione delle chiamate avviata dagli utenti locali dopo il trasferimento di chiamata dall'agente
-
Dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un utente locale, l'utente locale può avviare la registrazione delle chiamate (se abilitata sul proprio sistema).
-
La registrazione riprende la conversazione in corso da quel momento.
-
-
L'utente di Shared Line Premise ha partecipato alla chiamata
-
Una chiamata viene trasferita o inoltrata a una linea condivisa.
-
Qualsiasi utente locale assegnato alla linea condivisa può rispondere e gestire la chiamata.
-
