- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Integroi Webex Calling Customer Assist -puhelinkeskuksen ominaisuudet Unified Communications Manageriin hybridimallin avulla, jossa on saumaton puhelun reititys ja yhteistyö.
Asiakasapu
Webex Callingtukee nyt Customer Assist -sovelluksen hybridikäyttöönottomalleja, joiden avulla organisaatiot voivat hyödyntää pilvipohjaisia agenttiominaisuuksia säilyttäen samalla olemassa olevan paikallisen infrastruktuurinsa. Tämä malli tukee edistyneiden asiakaskokemusominaisuuksien vaiheittaista käyttöönottoa tarvitsematta täydellistä puhelininfrastruktuurin uudistamista. Tämän ”osioidun” lähestymistavan avulla yritykset voivat siirtää edustajat ja esimiehet hyödyn Webex Calling tämään edistyneitä asiakasavun ominaisuuksia, kun taas muu työvoima pysyy Dedicated Instanc Unified CM essa (DI) -toiminnassa.
Asiakaspalvelu sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat perustason ammattitaitoisia yhteyskeskuksen ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Ratkaisu varmistaa saumattoman vuorovaikutuksen eri alustojen välillä ja tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
Saumaton Unified CM integrointi ja yhteentoimiv uus: Varmistaa korkealaatuisen puhelun reitityksen ja viest Webex Calling innän edustajien ja paikallisten Unified CM työntekijöiden välillä paikallisen yhdyskäytävän (LGW) kautta.
-
Webex CallingAsiakasavun edustajille ja esimi ehille: Käyttäjät, jotka tarvitsevat edistyneitä yhteyskeskuksen toimintoja, tarjotaan Webex Calling alustalle. He käyttävät Webex-sovellusta käyttääkseen asiakasavun ominaisuuksia ja puhelutoimintoja.
-
Parannettu yhteist yö: Mahdollistaa hybridiviestinnän Customer Assist -edustajien (päälläWebex Calling) ja muiden työntekijöiden välillä (päälläUnified CM).
-
Integroitu agentti- ja esimiehen työ tila: Agentit ja esimiehet voivat käyttää Webex-sovelluksen integroitua ympäristöä puheluita, viestejä ja kokouksia varten.
-
Joustavat PSTN-vaihtoehdot: Tukee Cloud Connected PSTN (CCPP) ja paikallista PSTN-palvelua sekä pilvi- että paikallisilla alustoilla.
-
(Valinnainen) Hak Unified CM emistosynkronointi: Synkronoi Unified CM käyttäjät ja entiteetit (puhelinnumeroineen tai laajennuksineen) automaattisesti Cisco Common Identity -palveluun. Ota Customer Assist -edustajat käyttöön, Webex Calling jotta he voivat helposti etsiä ja soittaa kollegoilleUnified CM. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat siirtää käyttäjiä sijainnin mukaan ja määrittää heidät agenteiksi pilviympäristössä.
-
Unified CMmuiden työntekijöiden kanssa: Organisaation muut työntekijät pysyvät käytössä olevalla Unified CM alustallaan.
Webex Calling Customer Assistin tärkeimmät ominaisuudet
Webex CallingCustomer Assist tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
E@@ distyneet puhelujonot: Tukee älykästä reititystä, jononhallintaa ja muokattavia puheluvirtoja.
-
Agenttien hallinta: Tarjoaa työkaluja, joiden avulla edustajat voivat hallita heidän saatavuuttaan, käsitellä puheluita ja käyttää asiakaskontekstia.
-
Ohjaajan ominaisuudet: Sisältää reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin ja valmennusominaisuudet.
-
Analytiikka ja rapor tit: Seuraa ympäristöäsi tehokkaasti analytiikan ja raporttien avulla seurataksesi reaaliaikaista jonon tilaa, arvioidaksesi edustajan suorituskykyä ja pääsemään saapuvien puheluiden tilastoihin.
-
Tekoälyn integroinnin etenemissuunnit elma: Webex-sovelluksen tekoälyominaisuudet, jotka tarjoavat ominaisuuksia, kuten soittajan tarkoitus, ehdotetut vastaukset, puheluyhteenvedot, mielipideanalyysi ja tekoälyavustajat.
Lisätietoja on kohdassa Webex CallingAsiakasapu.
Asiakkaan perehdyttäminen ja käyttöönotto
Perehdytyksen edellytykset
Voit lisätä käyttäjiä jollakin seuraavista tavoista:
-
Uuden käyttäjän luominen — Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja määrittää heille käyttöoikeuksia, katso lisätietoja ohjeaiheista Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien hallinta Control Hubissa CSV-mallin avulla.
-
Nykyisten paikallisten käyttäjien siirtäminen — Webex Calling Asiakasavun ominaisuuksien käyttämiseksi paikallisten käyttäjien on siirryttävä usean vuokralaisen ympäristöön liittyäkseen agenttijonoihin. Lisätietoja eri siirtomenetelmistä on kohdassa Siirto työkalut.
Jokainen hybridi-käyttöönoton agentti ja esimies vaatii Cu Webex Calling stomer Assist -lisenssin, joka sisältää Webex Calling Professional-lisenssin. Lisätietoja on ohjeaiheessa Lisenssin ostaminen.
Käyttäjien synkronointi ja siirtäminen Customer Assist-rooleihin
Ohjauskeskuksessa järjestelmänvalvojat voivat määrittää agentti- tai esimiesroolit tietyille käyttäjille käytettävissä olevien käyttöoikeusoikeuksien perusteella.
Ennen kuin aloitat
Määritä puhelinsopimus sijaintisi ja alueesi mukaan.
| 1 |
Kun kumppanisi on rekisteröinyt sinut, kirjaudu Control Hubiin. Tarkista sitten organisaatiosi asetukset. Varmista, että määrität ja vahvistat seuraavat:
Käyttäjille, jotka siirtyvät siirtotyökal Unified CM un Webex Calling käyttämiseen, vain Calling Professional- tai CX Essentials -käyttöoikeudet voidaan määrittää siirron aikana. Katso Unified CMTietojen siirtäminen kohteeseen Webex Calling. |
| 2 |
(Valinnainen) Parhaan käyttökokemuksen varmistamiseksi ota käyttöön kertakirjautuminen (SSO) Unified CM -Webex-sovelluksessa perustodennusta varten. Lisätietoja on artikkelissa Kertakirj autumisen (SSO) määrittäminen ja testa aminen. Voit määrittää SSO: n siten, että käyttäjät todennetaan yrityksen identiteetin tarjoajan kanssa käyttämällä yrityksen tunnistetietoja kirjautumis- ja soittotoimintojen kirjaamiseen. Jos olet ottanut SSO käyttöön Cisco Directory Connector -integroinnin,
Microsoft Edge WebView2 runtimelaajennus on asennettu. |
| 3 |
Kun käyttäjät ovat aktiivisia usean vuokralaisen toimialueella, määritä heidät vastaaviin agentti- tai esimies-rooleihin Asiakasavustuksessa. Asiakasavun määrittäminen sisältää kaikki Webex Calling ammattimaiset ominaisuudet, puhelunjono-ominaisuudet ja joitain keskeisiä lisäominaisuuksia, jotka ovat Webex-sovelluksen kautta käytettävissä sekä edustajille että esimiehille. Jos haluat lisätä edustajan tai esimiehen ja määrittää rooleja tai jonoja, katso Webex CallingAsiakasapu.
|
| 4 |
Jos haluat tukea hybridiyhteyksiä paikallisille käyttäjille, määritä LGW- tai PSTN-katkaisu. Tämä helpottaa kaksisuuntaista puhelun reititystä paikallisten järjestelmien ja Webex Customer Assist -jonon välillä. Lisätietoja on kohdassa Soitto
suunnitelma ja puhelun reitityksen määritykset. Lisätietoja LGW-kokoonpanosta on kohdassa Paikallisen yhdyskäytävän määrittäminen Cisco IOS XE: ssä. Webex
Calling
|
| 5 |
Käyttäjä-, hallinto- ja siirtoominaisuuksien parantamiseksi Webex Cloud-Connected UC parantaa Cisco Hybrid Calling -sovelluksen paikallisia käyttöönottoja. Suosittelemme, että otat seuraavat palvelut käyttöön Webex Cloud-Connected UC: ssä, jotta voit kerätä tietoja paikallisesta käyttöönotosta ja tarkastella analytiikkatietoja:
Katso Webex Cloud-Connected UC:n määrittäminen paikallisille laitteille. |
Soittosuunnitelman ja puhelun reitityksen määritykset
Tässä osiossa kuvataan tarvittavat kokoonpanot paikallisen Webex Calling yhdyskäytävän välillä sekä saumattoman Unified CM puhelun reitityksen ja soittosuunnitelman integroinnin mahdollistamiseksi. Nämä vaiheet ovat tärkeitä Unified CM ympäristön välisten puheluiden helpottamiseksi jaWebex Calling, jotta Cu stomer Assist voi toimia päällekkäisenä palveluna.
Soittosuunnitelma
Puhelinsuunnitelman avulla voit määrittää tarkistusehdot hakemistonumerolle (DN), jota agentti käyttää kirjautumiseenAgent Desktop, ja sille DN:lle, jota agentti käyttää ulkomaansoittamiseen. Voit valita maanosan ja maan löytääksesi lähtö- ja hätäpuhelusuunnitelmasi.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Puhelinsuunnitelman Webex Calling määrittäminen.
Puhelun reititys
Lisätietoja on ohjeaiheessa Run kojen, reittiryhmien ja soitto suunnitelmien määrittäminen Webex Calling.
SIP Trunk -kokoonpano Webex Calling
CCPP: tä PSTN-vaihtoehtona tuetaan sekä edustajille että valvojilleWebex Calling, samoin kuin käyttäjille. Unified CM
Asiakasapu tukee Agent-soittajan tunnusta, joka vaatii tietyn Dual Header -määrityksen. Varmista, että SIP-profiilin säännöt on määritetty täyttämään nämä vaatimukset agentin soittajan tunnuksen asianmukaiselle toiminnalle.
Agent-soittajan tunnus -ominaisuus lisää jonottajan tunnuksen tiedot P-Asserted-Identity (PAI) -otsikkoon, mikä edellyttää kahden otsikon tukea.
Voit luoda runko- ja reittiryhmän paikalliseen yhdyskäytävään ja sieltä Webex Calling takaisin. Lisätietoja paikallisen yhdyskäytävän vakiomäärityksistä on ohje aiheessa Runkojen, reittiryhmien ja soittosuunnitelmien määrittäminen Webex Calling.
Ennen kuin aloitat
Sinun on otettava asiakkaat mukaan Webex Calling asiakkaina ja luotava alkuperäinen sijainti.
SIP-runkokokoonpanot Unified Communications Managerissa
Voit luoda runko- ja reittiryhmän paikalliseen yhdyskäytävään ja sieltä Unified CM takaisin. Yksityiskohtaiset ohjeet Unified CM konfiguro Webex Calling innista on kohdassa Määr Unified CM itä Webex Calling.
Ennen kuin aloitat
Unified CMklustereiden on oltava versio 14 ja SU tai versio 15 ja SUS tai uudempi.
Esimerkki yhteentoimivuuden kutsuvirrasta
Asiakasavustin tukee useita yhteentoimivuusominaisuuksia, kun edustajat ovat vuorovaikutuksessa toimitiloihin perustuvien käyttäjien kanssa. Tämä takaa saumattoman puhelunkäsittelyn ja edistyneet puhelintoiminnot sekä pilvi- että paikallisissa ympäristöissä. Seuraavissa skenaarioissa kuvataan tuetut vuorovaikutukset ja puheluvirrat, kun edustajat välittävät, siirtävät, pidättävät/jatkavat tai hallitsevat puheluita, joihin osallistuvat toimipaikkakäyttäjät ja jaetut linjat.
-
Puhelun siirto (osallistuvat/vartioimattoma/sokea) toimipaikkakäyttäjille
-
Agentti vastaanottaa tai aloittaa puhelun.
-
Agentti siirtää puhelun (osallistuvan tai sokean) paikan päällä olevalle käyttäjälle.
-
Premissiokäyttäjä vastaanottaa puhelun ja jatkaa keskustelua.
-
-
Puhelun pidättäminen/jatkaminen toimipaikkakäyttäjiltä
-
Agentti yhdistää puhelun oletuskäyttäjään.
-
Lähtökohtainen käyttäjä asettaa puhelun odotustilaan ja jatkaa sitä tarpeen mukaan.
-
Puhelun tila säilyy koko pito-/jatko-toimintojen ajan.
-
-
Soita eteenpäin toiselle Premise-käyttäjälle (Välitä kaikki/Ei vastauksia/Vastaajaviesti)
-
Agentti käynnistää tai osallistuu puheluun lähtökohtaiselle käyttäjälle.
-
Jos lähtökohtaisella käyttäjällä on käytössä soitonsiirto (kaikki puhelut, vastaamatta jättäminen tai vastaajaviesti), puhelu ohjataan automaattisesti heidän asetustensa mukaan.
-
Lopullinen vastaanottaja tai vastaajajärjestelmä vastaanottaa puhelun.
-
-
Puhelun siirto edustajan toimesta Premise Hunt -ryhmän numeroon
-
Agentti siirtää puhelun toimitilojen metsästysryhmälle.
-
Metsästysryhmä käsittelee puhelun reitityslogiikkansa mukaisesti ja toimittaa sen käytettävissä olevalle jäsenelle.
-
-
Puhelupuisto/nouto
-
Agentti tai toimipaikan käyttäjä pysäköi puhelun.
-
Kuka tahansa valtuutettu käyttäjä voi noutaa (noutaa) pysäköidyn puhelun toisesta laitteesta tai paikasta.
-
-
Puhelun tallennuksen aloittivat Premise-käyttäjien puhelun siirron jälkeen agenttilta
-
Kun agentti siirtää puhelun toimipaikkakäyttäjälle, toimipaikkakäyttäjä voi aloittaa puhelun tallennuksen (jos se on käytössä heidän järjestelmässään).
-
Tallenne tallentaa meneillään olevan keskustelun siitä hetkestä lähtien.
-
-
Jaetun linjan tilakäyttäjä osallistui puheluun
-
Puhelu siirretään tai välitetään jaetulle linjalle.
-
Jokainen jaetulle linjalle määritetty lähtökäyttäjä voi vastata puheluun ja hallita sitä.
-
