- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Integrujte funkcie call centra Webex Calling Customer Assist do programu Unified Communications Manager prostredníctvom hybridného modelu s bezproblémovým smerovaním hovorov a spoluprácou.
Asistent zákazníkom
Webex Callingteraz podporuje hybridné modely nasadenia zákazníckej asistencie, čo umožňuje organizáciám využívať možnosti cloudového agenta pri zachovaní existujúcej lokálnej infraštruktúry. Tento model podporuje postupné prijímanie pokročilých funkcií zákazníckej skúsenosti bez potreby kompletnej opravy telefónnej infraštruktúry. Tento „rozdelený“ prístup umožňuje firmám migrovať agentov a supervízorov, Webex Calling aby využívali pokročilé funkcie zákazníckej pomoci, zatiaľ čo zvyšok pracovnej sily zostáva na dedi Unified CM kovanej inštancii (DI).
Customer Assist je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí vyžadujú základné profesionálne možnosti kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Riešenie zaisťuje bezproblémovú interakciu naprieč platformami a poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Bezproblé Unified CM mová integrácia a interoperabil ita: Zabezpečuje vysoko kvalitné smerovanie hovorov a komunikáciu medzi Webex Calling agentmi a lokálnymi Unified CM zamestnancami prostredníctvom lokálnej brány (LGW).
-
Webex Callingpre agentov a supervízorov zákazníckej asist encie: Používatelia, ktorí potrebujú pokročilé funkcie kontaktného centra, sú poskytovaní na platforme. Webex Calling Používajú aplikáciu Webex na prístup k funkciám zákazníckej asistencie a možnostiam volania.
-
Vylepšená spolu práca: Umožňuje hybridnú komunikáciu medzi agentmi Customer Assist (Webex Callingzapnuté) a ostatnými zamestnancami (zap Unified CM nuté).
-
Integrovaný pracovný priestor pre agentov a super vízorov: Agenti a supervízor majú prístup k integrovanému prostrediu v aplikácii Webex pre hovory, odosielanie správ a schôdze.
-
Flexibilné možnosti PSTN: Podporuje Cloud Connected PSTN (CCPP) a priestorové PSTN na cloudových aj lokálnych platformách.
-
(Voliteľné) Synchroniz Unified CM ácia adresárov: Automaticky synchronizuje Unified CM používateľov a entity (s telefónnymi číslami alebo rozšíreniami) s Cisco Common Identity. Povoľte agentom zákazníckej asistencie, Webex Calling aby mohli ľahko vyhľadávať a volať kolegovUnified CM. To umožňuje správcom migrovať používateľov podľa polohy a priradiť ich ako agentov v cloudovom prostredí.
-
Unified CMs ostatnými zamestnancami: Ostatní zamestnanci v rámci organizácie zostávajú poskytovaní na svojej existujú Unified CM cej platforme.
Kľúčové vlastnosti Webex Calling Customer Assist
Webex CallingZákaznícky asistent poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Pokročilé fronty hovor ov: Podporuje inteligentné smerovanie, správu frontov a prispôsobiteľné toky hovorov.
-
Správa agentov: Poskytuje nástroje pre agentov na správu ich dostupnosti, spracovanie hovorov a prístup k zákazníckemu kontextu.
-
Funkcie superví zorov: Zahŕňa možnosti monitorovania, podávania správ a koučovania v reálnom čase.
-
Analýza a pre hľady: Efektívne monitoruje vaše prostredie pomocou analýz a zostáv na sledovanie stavu živého frontu, hodnotenie výkonnosti agenta a prístup k štatistikám prichádzajúcich hovorov.
-
Plán integrácie AI: Funkcie AI v aplikácii Webex, ktoré ponúkajú možnosti, ako je zámer volajúceho, navrhované odpovede, súhrny hovorov, analýza sentimentov a asistenti AI.
Ďalšie informácie nájdete v téme Asist Webex Callingent zákazníkom.
Zavádzanie a poskytovanie zákazníkov
Predpoklady na vstup
Používateľov môžete zapojiť jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
Vytvorenie nového použív ateľa — Ak chcete do organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licencie, pozrite si tému Pridanie používateľov manuálne v Control Hub a S práva viacerých používateľov v Control Hub pomocou šablóny CSV.
-
Migrácia existujúcich lokálnych používateľov — Ak chcete používať funkcie pomoci Webex Calling zákazníkom, musia lokálni používatelia prejsť do prostredia viacerých nájomcov, aby sa pripojili k frontom agentov. Ďalšie informácie o rôznych metódach migrácie nájdete v téme Nástroje na migráciu.
Každý agent a supervízor v hybridnom nasadení vyžaduje licenciu Webex Calling Customer Assist, ktorá zahŕňa licenciu Webex Calling Professional. Ďalšie informácie nájdete v téme Ná kup licencie.
Synchronizácia a migrácia používateľov pre roly zákazníckeho asistenta
V Control Hub môžu správcovia priradiť roly agenta alebo supervízorov konkrétnym používateľom na základe dostupných licenčných oprávnení.
Skôr ako začnete
Nakonfigurujte dial-plan podľa vašej polohy a regiónu.
| 1 |
Keď vás partner zaregistruje, prihláste sa do Control Hub. Potom skontrolujte nastavenia organizácie. Uistite sa, že ste nakonfigurovali a overili nasledujúce:
Pre používateľov, ktorí migrujú z nástro Webex Calling ja Unified CM na migráciu, môžu byť počas migrácie priradené iba licencie Calling Professional alebo CX Essentials. Pozrite si časť Mi Unified CM grácia údajov do Webex Calling. |
| 2 |
(Voliteľné) Pre zaistenie najlepšieho používateľského zážitku povoľte v aplikácii - Unified CM Webex pre základnú autentifikáciu funkcie Single Sign-On (SSO). Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie a testovanie jednorazového prihlásenia (SSO). SSO môžete nastaviť tak, aby používatelia overovali s vaším poskytovateľom Enterprise Identity Provider pomocou svojich firemných poverení na protokolovanie a funkcie volania. Ak ste povolili SSO pre integráciu Cisco Directory Connector, doplnok
Microsoft Edge WebView2 runtimeje nainštalovaný. |
| 3 |
Keď sú používatelia aktívni v doméne s viacerými nájomcami, priraďte ich k príslušným úlohám agenta alebo supervízorov v rámci pomoci zákazníka. Konfigurácia zákazníckeho asistenta obsahuje všetky Webex Calling profesionálne možnosti, funkcie čakania hovorov a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Ak chcete pridať agenta alebo nadriadeného a priradiť roly alebo fronty, pozrite si tému A Webex Calling sistent zákazníkom.
|
| 4 |
Ak chcete podporiť hybridné pripojenie pre lokálnych používateľov, nakonfigurujte rozšírenie LGW alebo PSTN. To uľahčuje obojsmerné smerovanie hovorov medzi lokálnymi systémami a frontom Webex Customer Assist. Ďalšie informácie nájdete v téme P
lán vy táčania a konfigurácia smerovania hovor ov. Podrobnosti
o konfigurácii LGW nájdete v téme Konfigur ácia lokálnej brány na Cisco IOS Webex
Calling XE.
|
| 5 |
Webex Cloud-Connected UC vylepšuje lokálne nasadenie pre hybridné volanie Cisco s cieľom zlepšiť možnosti používateľov, správy a migrácie. Odporúčame vám povoliť nasledujúce služby na serveri Webex Cloud-Connected UC na zhromažďovanie informácií o vašom lokálnom nasadení a zobrazenie analytických údajov:
Pozrite si tému Nastavenie UC pripojeného k cloudu Webex pre lokálne zariadenia. |
Konfigurácia plánu vytáčania a smerovania hovorov
Táto časť podrobne popisuje potrebnú konfiguráciu v rámci Webex Calling lokálnej brány a Unified CM umožnenie bezproblémového smerovania hovorov a integrácie plánu vytáčania. Tieto kroky sú dôležité pre uľahčenie hovorov medzi Unified CM prostredím a Webex Calling umožnenie zákazníckej asistencie fungovať ako služba prekrytia.
Plán vytáčania
Plán vytáčania umožňuje definovať kritériá overovania pre číslo adresára (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do adresáraAgent Desktop, a pre DN, ktoré agent používa na vytáčanie. Môžete si vybrať svoj kontinent a krajinu a nájsť plány odchádzajúceho a núdzového volania.
Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia plánu vy Webex Calling táčania.
Smerovanie volania
Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia kmeňov, skupín trás a plánov vytáčania Webex Calling.
Konfigurácia SIP Trunk v Webex Calling
CCPP ako možnosť PSTN je podporovaná pre agentov a supervízorovWebex Calling, ako aj pre používateľov na. Unified CM
Zákaznícky asistent podporuje ID volajúceho agenta, ktoré vyžaduje špecifickú konfiguráciu Dual Header. Uistite sa, že pravidlá profilu SIP sú nakonfigurované tak, aby spĺňali tieto požiadavky na správnu funkciu ID volajúceho agenta.
Funkcia ID volajúceho agenta vloží informácie o ID volajúceho v rade do hlavičky P-Asserted-Identity (PAI), čo vyžaduje podporu dvojitej hlavičky.
Môžete vytvoriť skupinu kmeňa a skupinu trás do a z Webex Calling miestnej brány. Pokyny týkajúce sa štandardnej konfigurácie lokálnej brány nájdete v téme Konfigurácia kmeňov, skupín trás a plánov vytáčania Webex Calling.
Skôr ako začnete
Musíte pripojiť zákazníkov ako Webex Calling zákazníkov a vytvoriť počiatočné umiestnenie.
Konfigurácie SIP Trunk v aplikácii Unified Communications Manager
Môžete vytvoriť skupinu kmeňa a skupinu trás do a z Unified CM miestnej brány. Podrobné pokyny týkajúce sa Unified CM konfigurácie pre nájdete Webex Calling v téme Konfigur Unified CM ácia pre Webex Calling.
Skôr ako začnete
Unified CMklastre musia byť vo verzii 14 a SU alebo verzii 15 a SU alebo novšej.
Príklad toku hovorov interoperability
Zákaznícky asistent podporuje celý rad funkcií interoperability, keď agenti komunikujú s používateľmi založenými na priestore. To zaisťuje bezproblémovú manipuláciu hovorov a pokročilé telefónne operácie v cloudovom aj lokálnom prostredí. Nasledujúce scenáre načrtnú podporované interakcie a toky hovorov, keď agenti preposielajú, prenášajú, drží/obnovujú alebo spravujú hovory zahŕňajúce používateľov priestoru a zdieľané linky.
-
Prenos hovoru (zúčastnený/bez dozoru a slepí) používateľom priestorov
-
Agent prijíma alebo iniciuje hovor.
-
Agent odovzdá hovor (navštevovaný alebo slepý) na lokálneho používateľa.
-
Používateľ priestoru prijíma hovor a pokračuje v konverzácii.
-
-
Podržanie/obnovenie hovoru od používateľov priestoru
-
Agent pripojí hovor s prevádzkovým používateľom.
-
Používateľ priestoru pozastaví hovor a podľa potreby ho obnoví.
-
Stav hovoru sa zachováva počas akcií pozastavenia/obnovenia.
-
-
Presmerovanie hovoru ďalšiemu používateľovi priestoru (poslať všetko/bez odpovedia/hlasovú schránku)
-
Agent iniciuje alebo je zapojený do volania používateľovi priestoru.
-
Ak má predbežný používateľ povolené presmerovanie hovorov (všetky hovory, bez odpovede alebo hlasová schránka), hovor sa automaticky presmeruje podľa jeho nastavení.
-
Konečný príjemca alebo systém hlasovej schránky prijíma hovor.
-
-
Prenos hovoru agentom na číslo skupiny Premise Hunt
-
Agent prenesie hovor do skupiny na lov priestorov.
-
Huntová skupina spracuje hovor podľa svojej logiky smerovania a doručí ho dostupnému členovi.
-
-
Call Parkovanie/vyzdvihnutie
-
Agent alebo užívateľ priestoru parkuje hovor.
-
Každý autorizovaný používateľ môže načítať (vyzdvihnúť) zaparkovaný hovor z iného zariadenia alebo miesta.
-
-
Nahrávanie hovorov, ktoré začali používatelia lokality po prenose hovoru z agenta
-
Potom, čo agent prenesie hovor používateľovi priestoru, môže používateľ prevádzky iniciovať nahrávanie hovorov (ak je povolené v systéme).
-
Záznam zachytáva prebiehajúcu konverzáciu z tohto bodu.
-
-
Používateľ zdieľanej linky sa zúčastnil hovoru
-
Hovor sa prenáša alebo presmeruje na zdieľanú linku.
-
Každý prevádzkový používateľ priradený k zdieľanému riadku môže hovor prijímať a spravovať ho.
-
