- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Integrer Webex Calling Customer Assist-kundesenterfunksjoner i Unified Communications Manager gjennom en hybridmodell med sømløs samtaleruting og samarbeid.
Kundeservice
Webex Callingstøtter nå hybriddistribusjonsmodeller for Customer Assist, slik at organisasjoner kan utnytte skybaserte agentfunksjoner samtidig som de opprettholder sin eksisterende lokale infrastruktur. Denne modellen støtter en trinnvis adopsjon av avanserte kundeopplevelsesfunksjoner uten å kreve en fullstendig overhaling av telefoninfrastrukturen. Denne «partisjonerte» tilnærmingen gjør det mulig for bedrifter å migrere agenter og veiledere Webex Calling til å bruke avanserte funksjoner for kundestøtte, mens resten av arbeidsstyrken forblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Kundeservice er best egnet for kunder som trenger grunnleggende, profesjonelle kontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenterløsning.
Løsningen sikrer sømløs interaksjon på tvers av plattformer og gir følgende funksjoner:
-
Sømløs Unified CM integrasjon og interoperabilitet: Sikrer høykvalitets samtaleruting og kommunikasjon mellom Webex Calling agenter og lokale Unified CM ansatte gjennom Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingfor Customer Assist-agenter og veiledere: Brukere som trenger avanserte kontaktsenterfunksjoner blir klargjort på Webex Calling plattformen. De bruker Webex-appen for å få tilgang til Customer Assist-funksjonene og samtalefunksjonene.
-
Forbedret samarbeid: Aktiverer hybridkommunikasjon mellom Customer Assist-agenter (påWebex Calling) og andre ansatte (påUnified CM).
-
Integrert arbeidsområde for agent og veileder: Agenter og veiledere kan få tilgang til et integrert miljø i Webex-appen for samtaler, meldinger og møter.
-
Fleksible PSTN-alternativer: Stø tter Cloud Connected PSTN (CCPP) og lokalbasert PSTN på tvers av både skybaserte og lokale plattformer.
-
(Valgfritt) Unified CM Katalogsynkronisering: Synkroniserer automatisk Unified CM brukere og enheter (med telefonnumre eller utvidelser) til Cisco Common Identity. Aktiver Customer Assist-agenter for Webex Calling å enkelt søke etter og ringe kollegerUnified CM. Dette gjør det mulig for administratorer å migrere brukere etter sted og tilordne dem som agenter i skymiljøet.
-
Unified CMmed andre ansatte: Andre ansatte i organisasjonen forblir klargjort på sin eksisterende Unified CM plattform.
Viktige funksjoner i Webex Calling Customer Assist
Webex CallingKundeservice gir følgende funksjoner:
-
Avanserte samtalekøer: Støtter intelligent ruting, køadministrasjon og tilpassbare samtaleflyter.
-
Agentadministrasjon: Gir verktøy for agenter for å administrere tilgjengeligheten, håndtere samtaler og få tilgang til kundekontekst.
-
Veilederfunksjoner: Inkluderer sanntidsovervåking, rapportering og coachingfunksjoner.
-
Analyse og rapporter: Overvåker miljøet effektivt ved å bruke analyser og rapporter for å spore status for live køer, evaluere agentytelsen og få tilgang til statistikk for innkommende anrop.
-
AI-integrasjonsk art: AI-funksjoner i Webex App, som tilbyr funksjoner som innringerintensjon, foreslåtte svar, samtalesammendrag, sentimentanalyse og AI-assistenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex CallingKundeservice.
Onboarding og klargjøring av kunder
Forutsetninger for onboarding
Du kan ombordlegge brukere på en av følgende måter:
-
Opprette en ny bruker — Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Administrer flere brukere i Control Hub med CSV-mal en.
-
Overfør eksisterende lokale brukere — Hvis du vil bruke Webex Calling Customer Assist-funksjoner, må lokale brukere gå over til et miljø med flere leietakere for å bli med i agentkøer. Hvis du vil ha mer informasjon om de forskjellige overføringsmetodene, kan du se Overføringsverktøy.
Hver agent og veileder i en hybriddistribusjon krever en Cu Webex Calling stomer Assist-lisens, som inkluderer en Webex Calling Professional-lisens. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kjøp lisens.
Synkroniser og overfør brukere for Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratorer tilordne agent- eller tilsynsroller til bestemte brukere basert på tilgjengelige lisensrettigheter.
Før du begynner
Konfigurer oppringingsplanen i henhold til posisjonen din og regionen din.
| 1 |
Når partneren din registrerer deg, logger du på Control Hub. Gå deretter gjennom organisasjonsinnstillingene. Forsikre deg om at du konfigurerer og validerer følgende:
For brukere som migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjelp av overføringsverktøyet, kan bare Calling Professional- eller CX Essentials-lisenser tilordnes under overføringen. Se Overføre Unified CM data til Webex Calling. |
| 2 |
(Valgfritt) For å sikre den beste brukeropplevelsen, aktiver Single Sign-On (SSO) på Unified CM -Webex App for grunnleggende godkjenning. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere og teste enkeltpålogging (SSO). Du kan konfigurere SSO slik at brukere autentiserer med bedriftsidentitetsleverandøren ved å bruke Enterprise-legitimasjonen for logging og anropsfunksjoner. Hvis du har aktivert SSO for Cisco Directory Connector-integrasjon, er
Microsoft Edge WebView2 runtimeplugin-modulen installert. |
| 3 |
Når brukerne er aktive i domenet med flere leietakere, tilordner du dem til sine respektive agent- eller veilederroller i Customer Assist. Konfigurering av Customer Assist inkluderer alle Webex Calling profesjonelle funksjoner, funksjoner for anropskø og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og veiledere. Hvis du vil legge til en agent eller veileder og tilordne roller eller køer, kan du se Webex CallingKundeservice.
|
| 4 |
Hvis du vil støtte hybridtilkobling for lokale brukere, konfigurerer du LGW- eller PSTN-breakout. Dette forenkler toveis samtaleruting mellom lokale systemer og Webex Customer Assist-køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du
se Konfigurasjon av oppringingsplan og samtalerut ing. Hvis du
vil ha mer informasjon om LGW-konfigurasjonen, kan du se Konfigurere lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex
Calling.
|
| 5 |
For å forbedre bruker-, administrasjons- og overføringsfunksjonene forbedrer Webex Cloud-Connected UC lokale distribusjoner for Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for å samle informasjon om lokal distribusjon og vise analysedata:
|
Konfigurasjon av oppringingsplan og samtaleruting
Denne delen beskriver den nødvendige konfigurasjonen på tvers avWebex Calling, den lokale gatewayen, og Unified CM for å muliggjøre sømløs samtaleruting og integrering av nummerplan. Disse trinnene er viktige for å legge til rette for samtaler mellom Unified CM omgivelsene ogWebex Calling, la Customer Assist fungere som en overleggstjeneste.
Oppringingsplan
Med en nummerplan kan du definere valideringskriterier for katalognummeret (DN) som en agent bruker til å logge påAgent Desktop, og for DN som en agent bruker for utgående oppringing. Du kan velge kontinent og land for å finne utgående og nødoppringingsplaner.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigur Webex Calling ere nummerplanen.
Anropsruting
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere trunker, rutegrupper og oppring ingsplaner for Webex Calling.
SIP Trunk konfigurasjon i Webex Calling
CCPP som et PSTN-alternativ støttes for både agenter og veiledere påWebex Calling, så vel som for brukere på. Unified CM
Kundeservice støtter Agent Caller ID, som krever en spesifikk konfigurasjon med to hoder. Kontroller at SIP-profilreglene er konfigurert for å oppfylle disse kravene for riktig Agent-anrops-ID-funksjonalitet.
Funksjonen Agent-anrops-ID setter inn informasjonen om Queue Caller ID i PAI (P-Asserted-Identity) -overskriften, noe som krever støtte for to hoder.
Du kan opprette en bagasjerom- og rutegruppe til og fra Webex Calling den lokale gatewayen. Hvis du vil ha instruksjoner om standard konfigurasjon av lokal gateway, kan du se Konfigurere trunker, rutegrupper og oppringingsplaner for Webex Calling.
Før du begynner
Du må ombordlegge kunder som Webex Calling kunder og opprette en innledende lokasjon.
SIP-trunk-konfigurasjoner i Unified Communications Manager
Du kan opprette en bagasjerom- og rutegruppe til og fra Unified CM den lokale gatewayen. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner om Unified CM konfigurasjon forWebex Calling, kan du se Konfigur Unified CM ere for Webex Calling.
Før du begynner
Unified CMklynger må være versjon 14 og SUs eller versjon 15 og SUs eller nyere.
Eksempel på samtaleflyt for interoperabilitet
Customer Assist støtter en rekke interoperabilitetsfunksjoner når agenter samhandler med lokalbaserte brukere. Dette sikrer sømløs samtalehåndtering og avanserte telefonoperasjoner på tvers av både sky- og lokale miljøer. Følgende scenarier beskriver de støttede interaksjonene og samtaleflytene når agenter videresender, overfører, holder/gjenopptar eller administrerer samtaler som involverer lokale brukere og delte linjer.
-
Samtaleoverføring (besøkt/uovervåket/blind) til lokale brukere
-
Agenten mottar eller initierer et anrop.
-
Agenten overfører samtalen (overvåket eller blind) til en lokal bruker.
-
Premissbrukeren mottar samtalen og fortsetter samtalen.
-
-
Samtalehold/gjenoppta fra lokale brukere
-
Agenten kobler samtalen til en premissbruker.
-
Premisse-brukeren setter anropet på vent og gjenopptar det etter behov.
-
Anropstilstanden opprettholdes gjennom hold/gjenopptakshandlingene.
-
-
Ring videre til en annen premissbruker (Videresend alle/Ingen svar/telefonsvarer)
-
Agenten initierer eller er involvert i et anrop til en premissbruker.
-
Hvis premissbrukeren har aktivert viderekobling av anrop (alle samtaler, ingen svar eller telefonsvarer), blir samtalen automatisk omdirigert i henhold til deres innstillinger.
-
Den endelige mottakeren eller telefonsvarersystemet mottar anropet.
-
-
Samtaleoverføring av agent til Premise Hunt Group Number
-
Agenten overfører samtalen til en premissjaktgruppe.
-
Jaktgruppen behandler anropet i henhold til rutingslogikken og leverer det til et tilgjengelig medlem.
-
-
Anropspark/henting
-
Agenten eller premissbrukeren parkerer samtalen.
-
Enhver autorisert bruker kan hente (hente) det parkerte anropet fra en annen enhet eller sted.
-
-
Samtaleopptak startet av lokale brukere etter anropsoverføring fra agent
-
Etter at en agent overfører et anrop til en premissbruker, kan premissbrukeren starte anropsopptak (hvis aktivert på deres system).
-
Opptaket fanger den pågående samtalen fra det tidspunktet.
-
-
Bruker av delt linje deltok i samtalen
-
En samtale overføres eller videresendes til en delt linje.
-
Enhver premissbruker som er tildelt den delte linjen, kan svare på og administrere samtalen.
-
