- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Integrera Webex Calling Customer Assist callcenterfunktioner i Unified Communications Manager genom en hybridmodell med sömlös samtalsdirigering och samarbete.
Kundassistans
Webex CallingStöder nu hybriddistributionsmodeller för Customer Assist, vilket gör det möjligt för organisationer att utnyttja molnbaserade agentfunktioner samtidigt som de behåller sin befintliga lokala infrastruktur. Denna modell stöder ett stegvis införande av avancerade kundupplevelsefunktioner utan att kräva en fullständig översyn av telefoninfrastrukturen. Denna ”partitionerade” metod gör det möjligt för företag att migrera agenter och handledare Webex Calling för att använda avancerade Customer Assist-funktioner, medan resten av arbetskraften förblir på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).
Customer Assist passar bäst för kunder som behöver grundläggande, professionella kontaktcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Lösningen säkerställer sömlös interaktion mellan plattformar och ger följande funktioner:
-
Söm Unified CM lös integration och interoperabilitet: Säkerställer högkvalitativ samtalsdirigering och kommunikation mellan Webex Calling agenter och lokala Unified CM anställda via Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingför Customer Assist-agenter och handledare: Användare som behöver avancerade kontaktcenterfunktioner tillhandahålls på Webex Calling plattformen. De använder Webex-appen för att komma åt Customer Assist-funktionerna och samtalsfunktionerna.
-
Förbättrat samarbete: Möjliggör hybridkommunikation mellan Customer Assist-agenter (påWebex Calling) och andra anställda (påUnified CM).
-
Integrerad arbetsyta för agent och övervakare: Agenter och handledare kan komma åt en integrerad miljö i Webex-appen för samtal, meddelanden och möten.
-
Flexibla PSTN-alternativ: Stö der Cloud Connected PSTN (CCPP) och lokalbaserad PSTN på både moln- och lokala plattformar.
-
(Valfritt) Unified CM Katalogsynkronisering: Synkroniserar automatiskt Unified CM användare och enheter (med telefonnummer eller tillägg) till Cisco Common Identity. Aktivera Customer Assist-agenter för Webex Calling att enkelt söka efter och ringa kollegorUnified CM. Detta gör det möjligt för administratörer att migrera användare efter plats och tilldela dem som agenter i molnmiljön.
-
Unified CMmed andra anställda: Övriga anställda inom organisationen förblir etablerade på sin befintliga Unified CM plattform.
Viktiga funktioner i Cu Webex Calling stomer Assist
Webex CallingCustomer Assist tillhandahåller följande funktioner:
-
Avancerade samtalsköer: Stöder intelligent routing, köhantering och anpassningsbara samtalsflöden.
-
Agenthantering: Tillhandahåller verktyg för agenter för att hantera deras tillgänglighet, hantera samtal och komma åt kundsammanhang.
-
Handledarfunktioner: Inkluderar realtidsövervakning, rapportering och coachningsfunktioner.
-
Analys och rapporter: Övervakar din miljö effektivt genom att använda analyser och rapporter för att spåra köstatus i realtid, utvärdera agentprestanda och få tillgång till inkommande samtalsstatistik.
-
Fär@@ dplan för AI-integration: AI-funktioner i Webex App, som erbjuder funktioner som samtalsintention, föreslagna svar, samtalssammanfattningar, sentimentanalys och AI-assistenter.
Mer information finns i Custom Webex Callinger Assist.
Onboarding och provisionering av kunder
Förutsättningar för onboarding
Du kan ansluta användare på något av följande sätt:
-
Skapa en ny användare — Om du vill lägga till nya användare i organisationen och tilldela licenser till dem läser du Lä gga till användare manuellt i Control Hub och Hantera flera användare i Control Hub med CSV-mall en.
-
Migrera befintliga lokala användare — För att kunna använda Cu Webex Calling stomer Assist-funktioner måste lokala användare övergå till en miljö med flera klienter för att gå med i agentköer. Mer information om de olika migreringsmetoderna finns i Migreringsverktyg.
Varje agent och handledare i en hybriddistribution kräver en Cu Webex Calling stomer Assist-licens, som inkluderar en Webex Calling Professional-licens. Mer information finns i Kö pa licens.
Synkronisera och migrera användare för Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratörer tilldela agent- eller övervakarroller till specifika användare baserat på tillgängliga licensrättigheter.
Innan du börjar
Konfigurera uppringningsplanen enligt din plats och region.
| 1 |
När din partner har registrerat dig loggar du in på Control Hub. Granska sedan organisationsinställningarna. Se till att du konfigurerar och validerar följande:
För användare som migrerar från Unified CM till Webex Calling med migreringsverktyget kan endast Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tilldelas under migreringen. Se Migrera Unified CM data till Webex Calling. |
| 2 |
(Valfritt) För att säkerställa bästa användarupplevelse aktiverar du Single Sign-On (SSO) på Unified CM -Webex App för grundläggande autentisering. Mer information finns i Konfigurera och testa Single Sign-On (SSO). Du kan konfigurera SSO så att användare autentiserar med din Enterprise Identity Provider med hjälp av deras Enterprise-autentiseringsuppgifter för loggning och anrop. Om du har aktiverat SSO för integrering av Cisco Directory Connector installeras
Microsoft Edge WebView2 runtimeplugin-programmet. |
| 3 |
När användarna är aktiva i domänen med flera klienter tilldelar du dem till sina respektive agent- eller övervakarroller inom Customer Assist. Konfigurera Customer Assist innehåller alla Webex Calling professionella funktioner, samtalsköfunktioner och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och handledare. Om du vill lägga till en agent eller handledare och tilldela roller eller köer, se Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Konfigurera LGW- eller PSTN-brytning om du vill stödja hybridanslutning för lokala användare. Detta underlättar dubbelriktad samtalsdirigering mellan lokala system och Webex Customer Assist-kön. Mer information finns i Konfiguration
av uppringningsplan och samtalsdirigering. Mer
information om LGW-konfigurationen finns i Konfigurera lokal gateway på Cisco IOS XE för Webex
Calling.
|
| 5 |
För att förbättra användar-, administration- och migreringsfunktioner förbättrar Webex Cloud-Connected UC lokala distributioner för Cisco Hybrid Calling. Vi rekommenderar att du aktiverar följande tjänster på Webex Cloud-Connected UC för att samla in information om din lokala distribution och visa analysdata:
Mer information finns i Konfigurera Webex Cloud-Connected UC för lokala enheter. |
Konfiguration av uppringningsplan och samtalsdirigering
Det här avsnittet beskriver den nödvändiga konfigurationen överWebex Calling, den lokala gatewayen, och Unified CM för att möjliggöra sömlös samtalsdirigering och uppringningsplanintegration. Dessa steg är viktiga för att underlätta samtal mellan om Unified CM givningen och för att göra det Webex Calling möjligt för Customer Assist att fungera som en överläggstjänst.
Uppringningsplan
Med en uppringningsplan kan du definiera valideringskriterier för det katalognummer (DN) som en agent använder för att logga in på och för det DN som en agent använder för utgående uppringning. Agent Desktop Du kan välja din kontinent och land för att hitta dina utgående och nöduppringningsplaner.
Mer information finns i Konfigurera uppr Webex Calling ingningsplanen.
Samtalsdirigering
Mer information finns i Konfigurera trunkar, ruttgrupper och uppringnings planer för Webex Calling.
SIP Trunk konfiguration i Webex Calling
CCPP som ett PSTN-alternativ stöds för både agenter och handledare påWebex Calling, såväl som för användare på. Unified CM
Customer Assist stöder Agent Caller ID, vilket kräver en specifik konfiguration med dubbla huvuden. Se till att SIP-profilreglerna är konfigurerade för att uppfylla dessa krav för korrekt agent-nummer-ID-funktionalitet.
Funktionen Agentuppringnings-ID infogar informationen om köuppringnings-ID i PAI (P-Asserted-Identity) -rubriken, vilket kräver stöd för dubbla rubriker.
Du kan skapa en stamgrupp och ruttgrupp till och från Webex Calling den lokala gatewayen. Instruktioner om standardkonfiguration för lokal gateway finns i Konfigurera trunkar, ruttgrupper och uppringningsplaner för Webex Calling.
Innan du börjar
Du måste ansluta kunder som Webex Calling kunder och skapa en initial plats.
SIP-trunkkonfigurationer i Unified Communications Manager
Du kan skapa en stamgrupp och ruttgrupp till och från Unified CM den lokala gatewayen. För detaljerade instruktioner om Unified CM konfiguration förWebex Calling, se Konfigurera Unified CM för Webex Calling.
Innan du börjar
Unified CMkluster måste vara version 14 och SU eller version 15 och SU eller senare.
Exempel på driftskompatibilitetssamtalsflöde
Customer Assist stöder en rad interoperabilitetsfunktioner när agenter interagerar med lokalbaserade användare. Detta säkerställer sömlös samtalshantering och avancerad telefonverksamhet i både moln- och lokala miljöer. Följande scenarier beskriver de interaktioner och samtalsflöden som stöds när agenter vidarebefordrar, överför, hållar/återupptar eller hanterar samtal som involverar lokala användare och delade linjer.
-
Samtalsöverföring (deltagande/obevakad/blind) till lokala användare
-
Agenten tar emot eller initierar ett samtal.
-
Agenten överför samtalet (besökt eller blindt) till en lokal användare.
-
Premissanvändaren tar emot samtalet och fortsätter konversationen.
-
-
Samtalshålla/återuppta från prestationsanvändare
-
Agenten ansluter samtalet till en prestationsanvändare.
-
Premissanvändaren placerar samtalet i vänteläge och återupptar det efter behov.
-
Samtalsläget bibehålls under hela håll/återupptagningsåtgärderna.
-
-
Ring vidare till en annan premissanvändare (Vidarebefordra alla/Inget svar/Röstbrevlåda)
-
Agenten initierar eller är involverad i ett samtal till en prestationsanvändare.
-
Om prestationsanvändaren har vidarekoppling aktiverad (alla samtal, inget svar eller röstbrevlåda) omdirigeras samtalet automatiskt enligt deras inställningar.
-
Den slutliga mottagaren eller röstbrevlådan tar emot samtalet.
-
-
Samtalsöverföring via agent till Premise Hunt Group Number
-
Agenten överför samtalet till en lokaljaktgrupp.
-
Jaktgruppen behandlar samtalet enligt dess routinglogik och levererar det till en tillgänglig medlem.
-
-
Samtalsparkering/upphämtning
-
Agenten eller lokalanvändaren parkerar samtalet.
-
Alla behöriga användare kan hämta (hämta) det parkerade samtalet från en annan enhet eller plats.
-
-
Samtalsinspelning startad av lokala användare efter samtalsöverföring från agent
-
När en agent överför ett samtal till en lokal användare kan premissanvändaren initiera samtalsinspelning (om aktiverat på deras system).
-
Inspelningen fångar den pågående konversationen från den punkten.
-
-
Användaren för delad linje deltog i samtalet
-
Ett samtal överförs eller vidarebefordras till en delad linje.
-
Alla premissanvändare som tilldelats den delade linjen kan svara på och hantera samtalet.
-
