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Comentários?Integre os recursos do call center Webex Calling Customer Assist ao Unified Communications Manager por meio de um modelo híbrido com roteamento e colaboração de chamadas perfeitos.
Assistência ao cliente
Webex Callingagora oferece suporte a modelos de implantação híbrida para o Customer Assist, permitindo que as organizações aproveitem os recursos de agentes baseados em nuvem e, ao mesmo tempo, mantenham sua infraestrutura local existente. Esse modelo oferece suporte à adoção gradual de recursos avançados de experiência do cliente sem exigir uma revisão completa da infraestrutura de telefonia. Essa abordagem “particionada” permite que as empresas migrem agentes e supervisores para Webex Calling utilizar recursos avançados de assistência ao cliente, enquanto o restante da força de trabalho permanece na Unified CM Instância Dedicada (DI).
A Assistência ao Cliente é mais adequada para clientes que precisam de recursos básicos e profissionais de contact center e não precisam dos recursos avançados de uma solução abrangente de contact center.
A solução garante uma interação perfeita entre as plataformas e fornece os seguintes recursos:
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Unified CMIntegração e interoperabilidade perfeitas: garante roteamento de chamadas e comunicação de alta qualidade entre Webex Calling agentes e Unified CM funcionários locais por meio do Local Gateway (LGW).
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Webex Callingpara agentes e supervisores de assistência ao cliente: os usuários que precisam de funcionalidades avançadas de contact center são provisionados na plataforma. Webex Calling Eles usam o aplicativo Webex para acessar os recursos de assistência ao cliente e os recursos de chamada.
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Colaboração aprimorada: permite a comunicação híbrida entre agentes de assistência ao cliente (ativadosWebex Calling) e outros funcionários (ativadosUnified CM).
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Espaço de trabalho integrado para agentes e supervisores: agentes e supervisores podem acessar um ambiente integrado no aplicativo Webex para chamadas, mensagens e reuniões.
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Opções flexíveis de PSTN: suporta PSTN conectado à nuvem (CCPP) e PSTN baseado no local em plataformas na nuvem e no local.
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(Opcional) Sincronização de Unified CM diretórios: sincroniza automaticamente Unified CM usuários e entidades (com números de telefone ou ramais) com o Cisco Common Identity. Permita que os agentes da Assistência Webex Calling ao Cliente pesquisem e liguem facilmente para colegasUnified CM. Isso permite que os administradores migrem usuários por localização e os atribuam como agentes no ambiente de nuvem.
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Unified CMcom outros funcionários: outros funcionários da organização permanecem provisionados em sua plataforma existenteUnified CM.
Principais características do Webex Calling Customer Assist
Webex CallingA Assistência ao Cliente fornece os seguintes recursos:
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Filas de chamadas avançadas: suporta roteamento inteligente, gerenciamento de filas e fluxos de chamadas personalizáveis.
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Gerenciamento de agentes: fornece ferramentas para os agentes gerenciarem sua disponibilidade, lidarem com chamadas e acessarem o contexto do cliente.
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Características do supervisor: Inclui recursos de monitoramento, geração de relatórios e treinamento em tempo real.
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Análises e relatórios: monitora seu ambiente de forma eficaz usando análises e relatórios para rastrear o status da fila ao vivo, avaliar o desempenho do agente e acessar estatísticas de chamadas recebidas.
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Roteiro de integração de IA: recursos de IA no aplicativo Webex, oferecendo recursos como intenção do chamador, respostas sugeridas, resumos de chamadas, análise de sentimentos e assistentes de IA.
Para obter mais informações, consulte Assistência Webex Calling ao cliente.
Integração e provisionamento de clientes
Pré-requisitos de integração
Você pode integrar usuários de uma das seguintes maneiras:
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Criar um novo usuário —Se você quiser adicionar novos usuários à sua organização e atribuir licenças a eles, consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub e Gerenciar vários usuários no Control Hub com o modelo CSV.
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Migrar usuários locais existentes — para usar os recursos de assistência Webex Calling ao cliente, os usuários locais devem fazer a transição para um ambiente multilocatário para ingressar nas filas de agentes. Para obter mais informações sobre os diferentes métodos de migração, consulte Ferramentas de migração.
Cada agente e supervisor em uma implantação híbrida exige uma licença de assistência Webex Calling ao cliente, que inclui uma licença Webex Calling profissional. Para obter mais informações, consulte Comprar licença.
Sincronize e migre usuários para funções de assistência ao cliente
No Control Hub, os administradores podem atribuir funções de agente ou supervisor a usuários específicos com base nos direitos de licença disponíveis.
Antes de começar
Configure o plano de discagem de acordo com sua localização e região.
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Depois que seu parceiro registrar você, faça login no Control Hub. Em seguida, revise as configurações da sua organização. Certifique-se de configurar e validar o seguinte:
Para usuários que estão migrando Unified CM para Webex Calling usar a ferramenta de migração, somente as licenças Calling Professional ou CX Essentials podem ser atribuídas durante a migração. Consulte Migrar Unified CM dados para. Webex Calling |
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(Opcional) Para garantir a melhor experiência do usuário, ative o Single Sign-On (SSO) no aplicativo Unified CM -Webex para autenticação básica. Para obter mais informações, consulte Configurar e testar o Single Sign-On (SSO). Você pode configurar o SSO para que os usuários se autentiquem com seu provedor de identidade corporativa usando suas credenciais corporativas para funcionalidades de registro e chamada. Se você habilitou o SSO para a integração do Cisco Directory Connector, o
Microsoft Edge WebView2 runtimeplug-in está instalado. |
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Quando os usuários estiverem ativos no domínio multilocatário, atribua-os às respectivas funções de agente ou supervisor na Assistência ao Cliente. A configuração da Assistência ao Cliente inclui todos os recursos Webex Calling profissionais, recursos de fila de chamadas e alguns recursos adicionais importantes acessíveis por meio do aplicativo Webex para agentes e supervisores. Para adicionar um agente ou supervisor e atribuir funções ou filas, consulte Webex CallingAssistência ao cliente.
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Para oferecer suporte à conectividade híbrida para usuários locais, configure o LGW ou o PSTN breakout. Isso facilita o roteamento bidirecional de chamadas entre os sistemas locais e a fila do Webex Customer Assist. Para obter mais informações,
consulte Plano de discagem e configuração de roteamento de chamadas. Para
obter detalhes sobre a configuração do LGW, consulte Configurar o gateway local no Cisco IOS XE para Webex
Calling.
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Para melhorar os recursos de usuário, administração e migração, a UC conectada à nuvem Webex aprimora as implantações locais para o Cisco Hybrid Calling. Recomendamos que você habilite os seguintes serviços na UC conectada à nuvem Webex para coletar informações sobre sua implantação local e visualizar dados de análise:
Consulte Configurar a UC conectada à nuvem Webex para dispositivos locais. |
Plano de discagem e configuração de roteamento de chamadas
Esta seção detalha a configuração necessária em todo Webex Calling o gateway local e Unified CM para permitir o roteamento perfeito de chamadas e a integração do plano de discagem. Essas etapas são importantes para facilitar as chamadas entre o Unified CM ambiente e Webex Calling permitir que o Atendimento ao Cliente funcione como um serviço de sobreposição.
Plano de discagem
Um plano de discagem permite que você defina um critério de validação para o Número de Diretório (DN) que um agente usa para entrar no e para o DN que um agente usa para discagem externa. Agent Desktop Você pode escolher seu continente e país para encontrar seus planos de discagem de saída e de emergência.
Para obter mais informações, consulte Configurar seu plano de Webex Calling discagem.
Roteamento de chamadas
Para obter mais informações, consulte Configurar troncos, grupos de rotas e planos de discagem para Webex Calling.
Configuração do tronco SIP em Webex Calling
O CCPP, como opção de PSTN, é suportado tanto para agentes e supervisoresWebex Calling, quanto para usuários em. Unified CM
O Customer Assist oferece suporte ao Agent Caller ID, que exige uma configuração específica de cabeçalho duplo. Certifique-se de que suas regras de perfil SIP estejam configuradas para atender a esses requisitos para a funcionalidade adequada do Agent Caller ID.
O recurso Agent Caller ID insere as informações do Queue Caller ID no cabeçalho P-Asserted-Identity (PAI), exigindo suporte de cabeçalho duplo.
Você pode criar um tronco e um grupo de rotas de e Webex Calling para o gateway local. Para obter instruções sobre a configuração padrão do gateway local, consulte Configurar troncos, grupos de rotas e planos de discagem para Webex Calling.
Antes de começar
Você deve integrar clientes como Webex Calling clientes e criar um local inicial.
Configurações de tronco SIP no Unified Communications Manager
Você pode criar um tronco e um grupo de rotas de e Unified CM para o gateway local. Para obter instruções detalhadas sobre a Unified CM configuração doWebex Calling, consulte Configurar Unified CM para Webex Calling.
Antes de começar
Unified CMos clusters devem ser da versão 14 e SUs ou da versão 15 e SUs ou posterior.
Exemplo de fluxo de chamadas de interoperabilidade
O Customer Assist oferece suporte a uma variedade de recursos de interoperabilidade quando os agentes interagem com usuários locais. Isso garante um tratamento perfeito de chamadas e operações telefônicas avançadas em ambientes na nuvem e no local. Os cenários a seguir descrevem as interações suportadas e os fluxos de chamadas quando os agentes encaminham, transferem, retêm ou gerenciam chamadas envolvendo usuários locais e linhas compartilhadas.
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Transferência de chamadas (assistida/autônoma/cega) para usuários locais
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O agente recebe ou inicia uma chamada.
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O agente transfere a chamada (atendida ou cega) para um usuário local.
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O usuário local recebe a chamada e continua a conversa.
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Retenha/retomada de chamadas de usuários locais
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O agente conecta a chamada a um usuário local.
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O usuário local coloca a chamada em espera e a retoma conforme necessário.
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O estado da chamada é mantido durante as ações de retenção/retomada.
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Encaminhar a chamada para outro usuário local (encaminhar tudo/sem resposta/correio de voz)
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O agente inicia ou está envolvido em uma chamada para um usuário local.
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Se o usuário local tiver o encaminhamento de chamadas ativado (todas as chamadas, sem resposta ou correio de voz), a chamada será redirecionada automaticamente de acordo com suas configurações.
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O destinatário final ou o sistema de correio de voz recebe a chamada.
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Transferência de chamadas do agente para o número do grupo Premise Hunt
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O agente transfere a chamada para um grupo de busca local.
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O grupo de busca processa a chamada de acordo com sua lógica de roteamento e a entrega a um membro disponível.
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Call Park//Pickup
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O agente ou usuário local estaciona a chamada.
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Qualquer usuário autorizado pode recuperar (atender) a chamada estacionada de outro dispositivo ou local.
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Gravação de chamadas iniciada por usuários locais após a transferência de chamadas do agente
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Depois que um agente transfere uma chamada para um usuário local, o usuário local pode iniciar a gravação da chamada (se habilitado em seu sistema).
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A gravação captura a conversa em andamento a partir desse ponto.
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O usuário do Shared Line Premise participou da chamada
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Uma chamada é transferida ou encaminhada para uma linha compartilhada.
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Qualquer usuário local atribuído à linha compartilhada pode atender e gerenciar a chamada.
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