- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Інтегруйте можливості кол-центру Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager за допомогою гібридної моделі з безперебійною маршрутизацією дзвінків та співпрацею.
Допомога клієнтам
Webex Callingтепер підтримує гібридні моделі розгортання для Customer Assist, що дозволяє організаціям використовувати можливості хмарних агентів, зберігаючи свою існуючу локальну інфраструктуру. Ця модель підтримує поетапне впровадження передових функцій взаємодії з клієнтами, не вимагаючи повного капітального ремонту інфраструктури телефонії. Цей «розділений» підхід дозволяє компаніям мігрувати агентів та керівників, Webex Calling щоб використовувати розширені функції допомоги клієнтам, тоді як решта робочої сили залишається на виділеному ек Unified CM земплярі (DI).
Customer Assist найкраще підходить для клієнтів, які потребують базових професійних можливостей контакт-центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контакт-центру.
Рішення забезпечує безперебійну взаємодію між платформами та надає наступні можливості:
-
Безперебі Unified CM йна інтеграція та суміс ність: Забезпечує високоякісну маршрутизацію дзвінків та зв'язок між Webex Calling агентами та локальними Unified CM працівниками через локальний шлюз (LGW).
-
Webex Callingдля агентів та керівників служби підтримки клієнтів: Користувачі, яким потрібні розширені функції контакт-центру, надаються на Webex Calling платформі. Вони використовують додаток Webex для доступу до функцій допомоги клієнтам та можливостей дзвінків.
-
Покращена співпра ця: уможливлює гібридну комунікацію між агентами служби підтримки клієнтів (у Webex Calling вімкнено) та іншими працівниками (увімк Unified CM нено).
-
Інтегрована робоча область агента та керів ника: Агенти та керівники можуть отримати доступ до інтегрованого середовища в програмі Webex для дзвінків, обміну повідомленнями та нарад.
-
Гнучкі параметри PSTN: Підтримує хмарний PSTN (CCPP) та локальний PSTN на хмарних та локальних платформах.
-
(Необов'язково) С Unified CM инхронізація катало гів: Автоматично синхронізує Unified CM користувачів і об'єкти (з номерами телефонів або розширеннями) з Cisco Common Identity. Увімкніть агенти служби Webex Calling підтримки клієнтів, щоб легко шукати та телефонувати колегамUnified CM. Це дозволяє адміністраторам мігрувати користувачів за місцезнаходженням та призначати їх як агентів у хмарному середовищі.
-
Unified CMз іншими працівниками: Інші працівники в організації залишаються забезпеченими на своїй існуючій Unified CM платформі.
Ключові особливості допомоги клієнтам Webex Calling
Webex CallingСлужба підтримки клієнтів надає наступні можливості:
-
Розширені черги викликів: Підтримує інтелектуальну маршрутизацію, управління чергами та настроювані потоки дзвінків.
-
Управління агентами: надає агентам інструменти для керування їх доступністю, обробки дзвінків та доступу до контексту клієнта.
-
Особливості керівника: включає можливості моніторингу, звітності та коучингу в режимі реального часу.
-
Аналітика та звіти: ефективно відстежує ваше середовище за допомогою аналітики та звітів для відстеження стану черги в реальному часі, оцінки ефективності роботи агента та доступу до статистики вхідних дзвінків.
-
Дорожня карта інтеграції штучного інтелекту: функції AI у програмі Webex, які пропонують такі можливості, як намір абонента, запропоновані відповіді, резюме дзвінків, аналіз настроїв та помічники штучного інтелекту.
Для отримання додаткової інформації див. До Webex Callingпомога клієнтам.
Оформлення та забезпечення клієнтів
Передумови для вступу
Ви можете підключити користувачів одним із наступних способів:
-
Створити нового користувача. Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див. розділ Додавання користувачів вручну в Центрі керування та Кер ування кількома користувачами в Центрі керування за допомогою шаблону CSV.
-
Міграція існуючих локальних користувачів. Щоб використовувати функції допомоги Webex Calling клієнтам, локальні користувачі повинні перейти до середовища з кількома орендарями, щоб приєднатися до черг агентів. Докладніші відомості про різні методи міграції див. у розділі Інстру менти міграції.
Кожен агент і керівник гібридного розгортання вимагає ліцензії Cu Webex Calling stomer Assist, яка включає ліцен Webex Calling зію Professional. Докладніші відо мості див. у статті Ку півля ліцензії.
Синхронізація та міграція користувачів для ролей допомоги клієнтам
У Центрі керування адміністратори можуть призначати ролі агента або супервізора певним користувачам на основі доступних ліцензійних прав.
Перш ніж почати
Налаштуйте тарифний план відповідно до вашого місцезнаходження та регіону.
| 1 |
Після того, як ваш партнер зареєструє вас, увійдіть у Центр керування. Потім перегляньте налаштування організації. Переконайтеся, що ви налаштували та підтвердили наступне:
Користувачам, які переходять з інстру Unified CM мен Webex Calling та міграції, під час міграції можна призначити лише ліцензії Calling Professional або CX Essentials. Див. Перемі Unified CM щення даних до Webex Calling. |
| 2 |
(Необов'язково) Щоб забезпечити найкращий досвід користувача, увімкніть єдиний вхід (SSO) у програмі Unified CM -Webex для базової автентифікації. Докладніші відомості див. у статті Налаштування та тестування єдиного входу (SSO). Ви можете налаштувати SSO таким чином, щоб користувачі здійснювали автентифікацію з вашим постачальником корпоративних ідентифікацій, використовуючи свої корпоративні облікові дані для реєстрації та виклику функцій. Якщо ви увімкнули SSO для інтеграції Cisco Directory Connector,
Microsoft Edge WebView2 runtimeплагін буде встановлений. |
| 3 |
Після того, як користувачі стануть активними в домені для кількох орендарів, призначте їх відповідним ролям агента або керівника в рамках служби підтримки клієнтів. Налаштування допомоги клієнтам включає всі Webex Calling професійні можливості, функції черги викликів та деякі додаткові ключові функції, доступні через додаток Webex як для агентів, так і для керівників. Щоб додати агента або керівника та призначити ролі чи черги, див. розділ Допомога Webex Callingклієнтам.
|
| 4 |
Щоб підтримувати гібридне підключення для локальних користувачів, налаштуйте розрив LGW або PSTN. Це полегшує двонаправлену маршрутизацію викликів між локальними системами та чергою допомоги клієнтам Webex. Докладніші відомості див. у розділі
Налаш тування плану набору та маршрутизації дзвін ків. Доклад
ніші відомості про конфігурацію LGW див. у розділі Н алаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для Webex
Calling.
|
| 5 |
Щоб покращити можливості користувачів, адміністрування та міграції, Webex Cloud-Connected UC покращує локальне розгортання для Cisco Hybrid Calling. Рекомендуємо увімкнути наступні служби в Webex Cloud-Connected UC для збору інформації про локальне розгортання та перегляд даних аналітики:
Див. розділ Налаштування Webex Cloud-Connected UC для локальних пристроїв. |
Налаштування плану набору та маршрутизації дзвінків
У цьому розділі детально описано необхідну конфігурацію лок Webex Calling ального шлюзу, а також для забезпечення безпере Unified CM бійної маршрутизації дзвінків та інтеграції плану набору номера. Ці кроки важливі для полегшення дзвінків між Unified CM середовищем таWebex Calling, дозволяючи Customer Assist функціонувати як послуга накладення.
План набору номера
За допомогою тарифного плану можна визначити критерії перевірки для номера каталогу (DN), який агент використовує для входу в системуAgent Desktop, і для DN, який агент використовує для зовнішнього набору. Ви можете вибрати свій континент та країну, щоб знайти свої плани виїзного та екстреного набору.
Докладніші відомості див. у розділі Налаштування та Webex Calling рифного плану.
Маршрутизація викликів
Докладніші відомості див. у розділі Налаштування магістралей, груп маршрутів та планів набору номера для Webex Calling.
Конфігурація SIP магістралі в Webex Calling
CCPP як опція PSTN підтримується як для агентів, так і для керівниківWebex Calling, а також для користувачів на. Unified CM
Служба підтримки клієнтів підтримує ідентифікатор абонента, який вимагає певної конфігурації подвійного заголовка. Переконайтеся, що правила SIP-профілю налаштовані відповідно до цих вимог для належної функціональності ідентифікатора абонента.
Функція ідентифікатор абонента вставляє інформацію про ідентифікатор абонента черги в заголовок P-Asserted-Identity (PAI), що вимагає підтримки подвійного заголовка.
Ви можете створити групу магістралі та маршрутів до локального шлюзу та з Webex Calling нього. Інструкції щодо стандартної конфігурації локального шлюзу див. у розділі Налаштування магістралей, груп маршрутів та планів набору номера для Webex Calling.
Перш ніж почати
Ви повинні підключити клієнтів як Webex Calling Клієнтів і створити початкове місце розташування.
Конфігурації магістралі SIP в Unified Communications Manager
Ви можете створити групу магістралі та маршрутів до локального шлюзу та з Unified CM нього. Докладні інструкції щодо Unified CM налаштування дляWebex Calling, див. Н алаштувати Unified CM для Webex Calling.
Перш ніж почати
Unified CMкластери повинні бути версії 14 і SU або версії 15 і SU або пізнішої версії.
Приклад потоку викликів взаємодії
Customer Assist підтримує низку функцій сумісності, коли агенти взаємодіють з користувачами на базі приміщень. Це забезпечує безперебійну обробку дзвінків та розширені операції телефонії як у хмарному, так і в локальному середовищі. Наступні сценарії описують підтримувані взаємодії та потоки дзвінків, коли агенти пересилають, пересилають, зберігають/відновлюють або керують дзвінками за участю користувачів приміщень та спільних ліній.
-
Передача дзвінків (відвідуваний/без нагляду/сліпих) користувачам приміщень
-
Агент отримує або ініціює дзвінок.
-
Агент передає дзвінок (відвідуваний або сліпий) локальному користувачеві.
-
Користувач приміщення отримує дзвінок і продовжує розмову.
-
-
Затримка дзвінка/резюме від користувачів приміщення
-
Агент з'єднує виклик з користувачем приміщення.
-
Користувач приміщення призупиняє дзвінок і відновлює його за потреби.
-
Стан виклику зберігається протягом усієї дії затримання/відновлення.
-
-
Переадресація виклику іншому користувачеві приміщення (переслати всі/Без відповідь/Голосова пошта)
-
Агент ініціює або бере участь у виклику користувачеві приміщення.
-
Якщо у користувача приміщення увімкнено переадресацію дзвінків (всі дзвінки, відсутність відповіді або голосова пошта), дзвінок автоматично перенаправляється відповідно до його налаштувань.
-
Кінцевий одержувач або система голосової пошти приймає дзвінок.
-
-
Передача дзвінка агентом на номер групи Premise Hunt
-
Агент передає дзвінок групі пошуку приміщень.
-
Група полювання обробляє виклик відповідно до своєї логіки маршрутизації та доставляє його доступному учаснику.
-
-
Парк дзвінків/самовивіз
-
Агент або користувач приміщення паркує дзвінок.
-
Будь-який авторизований користувач може отримати (забрати) припаркований дзвінок з іншого пристрою або місця.
-
-
Запис дзвінків розпочато користувачами приміщення після передачі дзвінка від агента
-
Після того, як агент передає виклик користувачеві приміщення, користувач приміщення може ініціювати запис дзвінків (якщо увімкнено у його системі).
-
Запис фіксує поточну розмову з цього моменту.
-
-
Користувач приміщення спільної лінії відвідав дзвінок
-
Дзвінок передається або переадресується на спільну лінію.
-
Будь-який користувач приміщення, призначений для спільної лінії, може відповісти та керувати дзвінком.
-
