- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Интегрирайте възможностите на колния център Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager чрез хибриден модел с безпроблемно маршрутизиране на повиквания и сътрудничество.
Помощ за клиента
Webex Callingвече поддържа хибридни модели за внедряване за помощ на клиенти, позволявайки на организациите да използват възможностите на агенти, базирани на облак, като същевременно поддържат съществуващата си локална инфраструктура. Този модел поддържа поетапно приемане на усъвършенствани функции за клиентско изживяване, без да се изисква цялостен ремонт на телефонната инфраструктура. Този „разделен“ подход позволява на бизнеса да мигрира агенти и надзорници, за Webex Calling да използват усъвършенствани функции за поддръжка на клиенти, докато останалата част от работната сила остава на Unified CM или специализирана инстанция (DI).
Customer Assist е най-подходящ за клиенти, които се нуждаят от основни, професионални възможности за контакт център и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контакт център.
Решението осигурява безпроблемно взаимодействие между платформите и предоставя следните възможности:
-
Безпроблемна Unified CM интеграция и оперативна съвместимост: Осигурява висококачествено маршрутизиране на разговори и комуникация между Webex Calling агенти и локални Unified CM служители чрез Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingза агенти и надзорници за обслужване на клиенти: Потребителите, които се нуждаят от разширени функции на контактния център, се предоставят на платформата. Webex Calling Те използват Webex App за достъп до функциите за помощ на клиентите и възможностите за обаждания.
-
Подобрено сътрудничество: Позволява хибридна комуникация между агенти за обслужване на клиенти (включениWebex Calling) и други служители (включ Unified CM ени).
-
Интегрирано работно пространство за агенти и надзорници: Агентите и надзорните органи имат достъп до интегрирана среда в Webex App за разговори, съобщения и срещи.
-
Гъвкави опции за PSTN: Под държа PSTN, свързан с облак (CCPP) и локално базиран PSTN както в облачни, така и в локални платформи.
-
(Незадължително) Синхронизиране на Unified CM директори и: Автоматично синхронизира Unified CM потребители и обекти (с телефонни номера или разширения) с Cisco Common Identity. Активирайте агентите за помощ на клиентите Webex Calling да търсят лесно и да се обаждат на колегиUnified CM. Това позволява на администраторите да мигрират потребителите по местоположение и да ги назначават като агенти в облачната среда.
-
Unified CMс други служители: Други служители в организацията остават предоставени на съществува Unified CM щата си платформа.
Основни характеристики на Помощ Webex Calling та за клиенти
Webex CallingПомощта на клиента предоставя следните възможности:
-
Разширени опашки за повик вания: Поддържа интелигентно маршрутизиране, управление на опашки и персонализируеми потоци от повик
-
Управление на аген ти: Предоставя инструменти на агентите за управление на тяхната наличност, обработка на обаждания и достъп до контекста на клиента.
-
Характеристики на надзорника: Включва възможности за наблюдение, отчитане и коучинг в реално време.
-
Анализи и отчети: Наблюдава ефективно вашата среда, като използва анализи и отчети за проследяване на състоянието на опашката на живо, оценка на ефективността на агента и достъп до статистиката за входящите повиквания.
-
Пътна карта за интегри ране на AI: Функции на AI в Webex App, предлагащи възможности като намерение на повикващия, предложени отговори, обобщения на обажданията, анализ на настроенията и асистенти на AI.
За повече информация вижте Помо Webex Callingщ за клиенти.
Връзка и осигуряване на клиенти
Предпоставки за внедряване
Можете да включите потребителите на борда по един от следните начини:
-
Създаване на нов потребител — Ако искате да добавите нови потребители към организацията си и да им зададете лицензи, вижте Добавяне на потребители ръчно в Control Hub и Управление на множество потребители в Control Hub с шаблона CSV.
-
Мигриране на съществуващи локални потребители — За да използват функциите за поддръжка на Webex Calling клиенти, локалните потребители трябва да преминат към среда с множество наематели, за да се присъединят към опашките на агенти. За повече информация относно различните методи за мигриране вижте Инструменти за мигриране.
Всеки агент и ръководител в хибридно внедряване изисква лиценз за помощ на Webex Calling клиента, който включва Webex Calling професионален лиценз. За повече информация вижте Лиценз за закупуване.
Синхронизиране и мигриране на потребители за роли за помощник на клиенти
В контролния център администраторите могат да присвояват роли на агент или надзорник на конкретни потребители въз основа на наличните лицензни права.
Преди да започнете
Конфигурирайте набиращия план според вашето местоположение и регион.
| 1 |
След като партньорът ви регистрира, влезте в Control Hub. След това прегледайте настройките на вашата организация. Уверете се, че конфигурирате и валидирате следното:
За потребители, които мигрират от Unified CM към Webex Calling използващи инструмента за мигриране, по време на мигрирането могат да бъдат зададени само лицензи за Calling Professional или CX Essentials. Вижте М игри Unified CM ране на данни към Webex Calling. |
| 2 |
(Незадължително) За да осигурите най-доброто потребителско изживяване, активирайте еднократно влизане (SSO) в приложението Unified CM -Webex за основно удостоверяване. За повече информация вижте Настройване и тестване на еднократно влизане (SSO). Можете да настроите SSO така, че потребителите да се удостоверяват с вашия доставчик на корпоративна идентичност, като използват техните корпоративни идентификационни данни за функции за регистриране и извикване. Ако сте активирали SSO за интеграция на Cisco Directory Connector, приставката
Microsoft Edge WebView2 runtimeе инсталирана. |
| 3 |
След като потребителите са активни в домейна с много наематели, възложете ги на съответните им роли на агент или надзирател в рамките на Помощ за клиенти. Конфигурирането на помощна помощ за клиенти включва всички Webex Calling професионални възможности, функции за опашка за повиквания и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез Webex App както за агенти, така и за надзорници. За да добавите агент или ръководител и да зададете роли или опашки, вижте По Webex Callingмощ за клиенти.
|
| 4 |
За да поддържате хибридна свързаност за локални потребители, конфигурирайте LGW или PSTN breakout. Това улеснява двупосочното маршрутизиране на повиквания между локалните системи и опашката на Webex Customer Assist. За повече информация вижте План за на би
ране и конфигурация за маршрутизиране на пови квания. За
подробности относно конфигурацията на LGW вижте Конфигу риране на локален шлюз на Cisco IOS XE заWebex
Calling.
|
| 5 |
За да подобри възможностите за потребители, администриране и мигриране, Webex Cloud-Connected UC подобрява локалните внедрявания за хибридни повиквания на Cisco. Препоръчваме ви да активирате следните услуги на Webex Cloud-Connected UC, за да събирате информация за локалното си внедряване и да преглеждате данните за анализ:
Вижте На стройване на Webex свързан с облак U C за локални устройства. |
Набиране на план и конфигурация за маршрутизиране на повик
Този раздел подробно описва необходимата конфигурация в локал Webex Calling ния шлюз и Unified CM за да позволи безпроблемно маршрутизиране на повиквания и интеграция на план за набиране. Тези стъпки са важни за улесняване на разговорите между Unified CM средата и Webex Calling позволяват на помощната помощ на клиентите да функционира като услуга за наслагване.
План за набиране
Планът за набиране ви позволява да определите критерии за валидиране за номера на директорията (DN), който агентът използва за влизане в негоAgent Desktop, и за DN, който агентът използва за извъннабиране. Можете да изберете вашия континент и държава, за да намерите плановете си за изходящо и спешно набиране.
За повече информация вижте Конфигу риране на плана за Webex Calling набиране.
Маршрутизиране на повиквания
За повече информация вижте Конфигу риране на стволове, групи маршрути и планове за набиране Webex Calling.
Конфигурация на SIP Trunk в Webex Calling
CCPP като PSTN опция се поддържа както за агенти, така и за надзорни Webex Calling органи, както и за потребители. Unified CM
Customer Assist поддържа идентификационен номер на повикващия агент, който изисква специфична конфигурация с двойно заглавяване. Уверете се, че правилата на вашия SIP профил са конфигурирани да отговарят на тези изисквания за правилната функционалност на идентификатора на повикващия агент.
Функцията ID на повикващия агент вмъква информацията за идентификационния номер на повикващия в заглавката P-Asserted-Identity (PAI), което изисква поддръжка с две заглавки.
Можете да създадете група за багажник и маршрут към и от Webex Calling към Локалния шлюз. За инструкции относно стандартната конфигурация на локалния шлюз вижте Конфигуриране на стволове, групи маршрути и планове за набиране Webex Calling.
Преди да започнете
Трябва да включите клиентите като Webex Calling клиенти и да създадете първоначално местоположение.
Конфигурации на SIP Trunk в Unified Communications Manager
Можете да създадете група за багажник и маршрут към и от Unified CM към Локалния шлюз. За подробни инструкции относно Unified CM конфигурирането за Webex Calling вижте Кон фигури Unified CM ране за Webex Calling.
Преди да започнете
Unified CMклъстерите трябва да са версия 14 и SU или версия 15 и SU или по-нова версия.
Пример за поток на обаждания за
Customer Assist поддържа редица функции за оперативна съвместимост, когато агентите взаимодействат с потребители, базирани на помещения. Това осигурява безпроблемна обработка на разговори и усъвършенствани операции по телефония както в облачна, така и в локална среда. Следващите сценарии очертават поддържаните взаимодействия и потоци от повиквания, когато агентите препращат, прехвърлят, задържат или възобновяват или управляват повиквания, включващи потребители на помещения и споделени линии.
-
Прехвърляне на повиквания (присъства/без надзор/слепи) към потребители в помещенията
-
Агентът получава или инициира повикване.
-
Агентът прехвърля повикването (присъствано или сляпо) на потребител на място.
-
Потребителят на помещението получава обаждането и продължава разговора.
-
-
Задържане/възобновяване на обажданията от потребители на помещенията
-
Агентът свързва повикването с потребител на помещение.
-
Потребителят на помещението поставя повикването на спиране и го възобновява при необходимост.
-
Състоянието на повикването се поддържа през цялото време на действията за задържане/възобновяване.
-
-
Пренасочване на повикване към друг потребител на помещението (Препращане на всички/Без отговор/Гласова поща)
-
Агентът инициира или участва в обаждане до потребител на помещение.
-
Ако потребителят на помещението има активирано пренасочване на повиквания (всички повиквания, без отговор или гласова поща), повикването се пренасочва автоматично според техните настройки.
-
Крайният получател или системата за гласова поща получава обаждането.
-
-
Прехвърляне на повикване от агент към номера на групата Premise Hunt
-
Агентът прехвърля обаждането на група за лов на помещения.
-
Ловната група обработва повикването според своята логика на маршрутизиране и го доставя на наличен член.
-
-
Контакт парк/Пикап
-
Агентът или потребителят на помещението паркира обаждането.
-
Всеки оторизиран потребител може да изтегли (вземе) паркираното повикване от друго устройство или място.
-
-
Записване на повиквания, стартирано от потребители на помещения след прехвърляне на повикване
-
След като агент прехвърли повикване към потребител на помещение, потребителят на помещението може да инициира запис на повиквания (ако е активиран в тяхната система).
-
Записът улавя продължаващия разговор от този момент.
-
-
Потребителят на споделена линия присъства на повикването
-
Обаждането се прехвърля или препраща към споделена линия.
-
Всеки потребител на помещения, назначен към споделената линия, може да отговаря и управлява повикването.
-
