- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Sorunsuz çağrı yönlendirme ve işbirliği içeren karma bir model aracılığıyla Webex Calling Müşteri Yardımı çağrı merkezi özelliklerini Unified Communications Manager'a entegre edin.
Müşteri Yardımı
Webex CallingArtık Müşteri Yardımı için hibrit dağıtım modellerini destekleyerek kuruluşların mevcut şirket içi altyapılarını korurken bulut tabanlı aracı yeteneklerinden yararlanmalarına olanak tanır. Bu model, eksiksiz bir telefon altyapısı revizyonu gerektirmeden gelişmiş müşteri deneyimi özelliklerinin aşamalı olarak benimsenmesini destekler. Bu “bölümlere ayrılmış” yaklaşım, işletmelerin Aracıları ve Denetleyicileri gelişmiş Müşteri Yard Webex Calling ımı özelliklerinden yararlanmak üzere geçirmelerine olanak sağlarken, işgücünün geri kalanı Adanmış Bulut Unified CM Sunucusu (DI) üzerinde kalır.
Müşteri Yardımı, temel, profesyonel iletişim merkezi yeteneklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygun olanıdır.
Çözüm, platformlar arasında kesintisiz etkileşim sağlar ve aşağıdaki yetenekleri sağlar:
-
Sorunsuz Unified CM Entegrasyon ve Birlikte Çalışabilir lik: Yerel Ağ Geçidi (LGW) aracılığıyla Webex Calling temsilciler ve şirket içi Unified CM çalışanlar arasında yüksek kaliteli çağrı yönlendirme ve iletişim sağlar.
-
Webex CallingMüşteri Yardımı temsilcileri ve denetçileri için: Gelişmiş iletişim merkezi işlevlerine ihtiyaç duyan kullanıcılar Webex Calling platformda sağlanır. Müşteri Yardımı özelliklerine ve arama özelliklerine erişmek için Webex Uygulamasını kullanırlar.
-
Geliştirilmiş işbirliği: Müşteri Yardımı temsilcileri (açıkWebex Calling) ve diğer çalışanlar (açık) arasında karma iletişim sağlar. Unified CM
-
Entegre Aracı ve Süperviz ör Çalışma Alanı: Temsilciler ve denetçiler aramalar, mesajlaşma ve toplantılar için Webex Uygulaması içindeki entegre bir ortama erişebilir.
-
Esnek PSTN seçenekleri: Hem bulut hem de şirket içi platformlarda Bulut Bağlantılı PSTN (CCPP) ve kurum tabanlı PSTN'yi destekler.
-
(İsteğe bağlı) Unified CM Dizin Senkroniz asyonu: Kullanıcıları ve var Unified CM lıkları (telefon numaraları veya uzantıları ile) Cisco Common Identity ile otomatik olarak senkronize eder. İş arkadaşlarını kolayca aramak ve Webex Calling aramak için Müşteri Yardımı temsilcilerini etkinleştirinUnified CM. Bu, yöneticilerin kullanıcıları konuma göre taşımasına ve bulut ortamında aracı olarak atamasına olanak tanır.
-
Unified CMdiğer çalışanlarla: Kuruluş içindeki diğer çalışanlar mevcut Unified CM platformlarında sağlanmaya devam eder.
Webex CallingMüşteri Yardımı'nın temel özellikleri
Webex CallingMüşteri Yardımı aşağıdaki yetenekleri sağlar:
-
Gelişmiş çağrı kuyrukları: Akıllı yönlendirmeyi, kuyruk yönetimini ve özelleştirilebilir çağrı akışlarını destekler.
-
Temsilci yönetimi: Temsilcilerin kullanılabilirliklerini yönetmeleri, aramaları ele almaları ve müşteri bağlamına erişmeleri için araçlar sağlar.
-
Süpervizör özellikleri: Gerçek zamanlı izleme, raporlama ve koçluk yeteneklerini içerir.
-
Analitik ve rapor lar: Canlı kuyruk durumunu izlemek, temsilci performansını değerlendirmek ve gelen arama istatistiklerine erişmek için analitik ve raporları kullanarak ortamınızı etkili bir şekilde izler.
-
Yapay zeka entegrasyonu yol haritası: Webex Uygulamasında arayan niyeti, önerilen yanıtlar, çağrı özetleri, duygu analizi ve yapay zeka asistanları gibi özellikler sunan yapay zeka özellikleri.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex CallingMüşteri Yardımı.
Müşteri katılımı ve sağlama
İşe alım önkoşulları
Kullanıcıları aşağıdaki yollardan biriyle dahil edebilirsiniz:
-
Yeni kullanıcı oluşturma —Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve onlara lisans atamak istiyorsanız bkz. Control Hub 'da manuel olarak kullanıcı ekleme ve CSV şablonuyla Control Hub 'da birden çok kullanıcıyı yön etme.
-
Varolan şirket içi kullanıcıları taşıma — Webex Calling Müşteri Yardımı özelliklerini kullanmak için şirket içi kullanıcıların temsilci kuyruklarına katılmak için Çoklu Kiracı ortamına geçmesi gerekir. Farklı geçiş yöntemleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Geç iş araçları.
Hibrit dağıtımdaki her temsilci ve yönetici, Webex Calling Profesyonel lisansı içeren bir Webex Calling Müşteri Yardımı lisansı gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz. Lisans satın alma.
Kullanıcıları Müşteri Yardımı rolleri için senkronize edin ve taşıyın
Control Hub'da yöneticiler, mevcut lisans yetkinliklerine göre belirli kullanıcılara Aracı veya Süpervizör rolleri atayabilir.
Başlamadan önce
Çevirmeli planı konumunuza ve bölgenize göre yapılandırın.
| 1 |
İş ortağınız sizi kaydettikten sonra Control Hub'da oturum açın. Ardından, kuruluş ayarlarınızı gözden geçirin. Aşağıdakileri yapılandırdığınızdan ve doğruladığınızdan emin olun:
Geçiş aracını Webex Calling kullanarak geçiş Unified CM yapan kullanıcılar için geçiş sırasında yalnızca Calling Professional veya CX Essentials lisansları atanabilir. Bkz. Ver Unified CM ileri şuraya Webex Calling taşıma. |
| 2 |
(İsteğe bağlı) En iyi kullanıcı deneyimini sağlamak için temel kimlik doğrulama için Unified CM -Webex Uygulamasında Tek Oturum Açma (SSO) etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz. Tek Oturum Açma (SSO) ayarlama ve test etme. Kullanıcıların, günlüğe kaydetme ve arama işlevleri için Kurumsal kimlik bilgilerini kullanarak Kurumsal Kimlik Sağlayıcınızla kimlik doğrulaması yapmaları için SSO ayarlayabilirsiniz. Cisco Directory Connector entegrasyonu için SSO'yu etkinleştirdiyseniz ek
Microsoft Edge WebView2 runtimelenti yüklenir. |
| 3 |
Kullanıcılar çok kiracılı etki alanında aktif olduktan sonra, onları Müşteri Yardımı içindeki ilgili Temsilci veya Süpervizör rollerine atayın. Müşteri Yardımını yapılandırma, hem temsilciler hem de denetçiler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen tüm Webex Calling profesyonel yetenekleri, Çağrı Kuyruğu özelliklerini ve bazı ek temel özellikleri içerir. Bir temsilci veya yönetici eklemek ve roller veya kuyruklar atamak için bkz. Webex CallingMüşteri Yardımı.
|
| 4 |
Şirket içi kullanıcılar için hibrit bağlantıyı desteklemek için LGW veya PSTN kopmasını yapılandırın. Bu, şirket içi sistemler ve Webex Müşteri Yardımı kuyruğu arasında çift yönlü çağrı yönlendirmesini kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için
bkz. Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırması. LGW yapılandırmasıyla ilgili
ayrıntılar için bkz. Cisco IOSXE üzerinde Yerel Ağ Geçidini Yapıl Webex
Calling andırma.
|
| 5 |
Kullanıcı, yönetim ve geçiş yeteneklerini geliştirmek için Webex Cloud-Connected UC, Cisco Hybrid Calling için şirket içi dağıtımları geliştirir. Şirket içi dağıtımınız hakkında bilgi toplamak ve analiz verilerini görüntü lemek için Webex Bulut Bağlantılı UC'de aşağıdaki hizmetleri etkinleştirmenizi öneririz:
Bk z. Şirket içi cihazlar için Webex Bulut Bağlantılı UC'yi ayarlama. |
Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırması
Bu bölümWebex Calling, Yerel Ağ Geçidi genelinde ve kesintisiz arama yönlendirme ve arama planı entegrasyonunu Unified CM sağlamak için gerekli yapılandırmayı ayrıntılarıyla açıklar. Bu adımlarWebex Calling, Unified CM ortam arasındaki aramaları kolaylaştırmak ve Müşteri Yardımı'nın bir bindirme hizmeti olarak işlev görmesini sağlamak için önemlidir.
Arama planı
Arama planı, aracının oturum açmak için kullandığı Dizin Numarası (DN) ve aracının dış arama için kullandığı DN için bir doğrulama ölçütü tanımlamanıza olanak tanır. Agent Desktop Giden ve acil arama planlarınızı bulmak için kıtanızı ve ülkenizi seçebilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz. Arama plan Webex Calling ınızı yapılandırma.
Çağrı yönlendirme
Daha fazla bilgi için bkz. Kanalları, rota gruplarını ve arama planlarını yapılandırma Webex Calling.
Webex Calling 'da SIP Trunk yapılandırması
Bir PSTN seçeneği olarak CCPP, hem aracılar hem de denetçiler için ve Webex Calling ayrıca kullanıcılar için desteklenir. Unified CM
Müşteri Yardımı, belirli bir Çift Başlık yapılandırması gerektiren Agent Caller ID'yi destekler. SIP Profili kurallarınızın, uygun Aracı Arayan Kimliği işlevselliği için bu gereksinimleri karşılayacak şekilde yapılandırıldığından emin olun.
Aracı Arayan Kimliği özelliği, Queue Caller ID bilgilerini P-Asserted-Identity (PAI) başlığına ekler ve çift başlık desteği gerektirir.
Yerel Ağ Geçidi'ne ve Yerel Ağ Geçidi'ne Webex Calling giden bir ana ve rota grubu oluşturabilirsiniz. Standart Yerel Ağ Geçidi yapılandırmasıyla ilgili talimatlar için bkz. Kanalları, rota gruplarını ve arama planlarını yapılandırma Webex Calling.
Başlamadan önce
Müşterileri Müşteri olarak dahil et Webex Calling meli ve bir başlangıç konumu oluşturmalısınız.
Unified Communications Manager'da SIP Trunk yapılandırmaları
Yerel Ağ Geçidi'ne ve Yerel Ağ Geçidi'ne Unified CM giden bir ana ve rota grubu oluşturabilirsiniz. Yapılandırmayla ilgili Unified CM ayrıntılı talimatlar için Webex Calling bkzWebex Calling. Unified CMİçin Yapılandırma.
Başlamadan önce
Unified CMkümeler sürüm 14 ve SU veya sürüm 15 ve SU veya üstü olmalıdır.
Birlikte çalışabilirlik çağrı akışı örneği
Müşteri Yardımı, aracılar tesis tabanlı kullanıcılarla etkileşime girdiğinde bir dizi birlikte çalışabilirlik özelliğini destekler. Bu, hem bulut hem de şirket içi ortamlarda sorunsuz çağrı işleme ve gelişmiş telefon işlemleri sağlar. Aşağıdaki senaryolar, temsilciler kurum kullanıcıları ve paylaşılan hatları içeren aramaları ilettiğinde, aktarırken, tutma/sürdürürken veya yönettiğinde desteklenen etkileşimleri ve arama akışlarını özetlemektedir.
-
Tesis Kullanıcılarına Çağrı Aktarımı (Katılımlı/Gözetimsiz/Kör)
-
Temsilci bir çağrı alır veya başlatır.
-
Temsilci, aramayı (katılımcı veya kör) şirket içi bir kullanıcıya aktarır.
-
Önceden kullanıcı aramayı alır ve konuşmaya devam eder.
-
-
Şirket Kullanıcılarından Çağrı Durdurma/Devamlama
-
Aracı, aramayı bir tesis kullanıcısına bağlar.
-
Önceden kullanıcı aramayı beklemeye alır ve gerektiğinde devam ettirir.
-
Çağrı durumu, tutma/devam etme eylemleri boyunca korunur.
-
-
Başka Bir Şirket Kullanıcısına Çağrı Yönlendirme (Tümünü İlet/Yanıtsız/Sesli Mesaj)
-
Aracı, bir şirket kullanıcısına yapılan bir çağrı başlatır veya bu çağrıya dahil olur.
-
Kurum kullanıcısının çağrı yönlendirme etkinleştirilmişse (tüm aramalar, cevap vermeyen veya sesli mesaj), arama ayarlarına göre otomatik olarak yeniden yönlendirilir.
-
Son alıcı veya sesli posta sistemi aramayı alır.
-
-
Temsilci Tarafından Premise Hunt Grup Numarasına Çağrı Transferi
-
Temsilci çağrıyı bir tesis avı grubuna aktarır.
-
Avlanma grubu, çağrıyı yönlendirme mantığına göre işler ve mevcut bir üyeye iletir.
-
-
Çağrı Parkı/Alım
-
Aracı veya tesis kullanıcısı aramayı park eder.
-
Herhangi bir yetkili kullanıcı park edilmiş aramayı başka bir cihazdan veya konumdan alabilir (alabilir).
-
-
Temsilciden Çağrı Transferinden Sonra Şirket Kullanıcıları Tarafından Başlatılan Çağrı Kaydı
-
Bir temsilci bir aramayı bir tesis kullanıcısına aktardıktan sonra, tesis kullanıcısı çağrı kaydını başlatabilir (sisteminde etkinleştirilmişse).
-
Kayıt, bu noktadan devam eden konuşmayı yakalar.
-
-
Paylaşılan Hat Tesisi Kullanıcısı Çağrıya Katıldı
-
Bir çağrı paylaşılan bir hatta aktarılır veya yönlendirilir.
-
Paylaşılan hatta atanan herhangi bir şirket kullanıcısı aramayı cevaplayabilir ve yönetebilir.
-
