- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Интегрируйте возможности колл-центра Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager с помощью гибридной модели с удобной маршрутизацией вызовов и совместной работой.
Служба поддержки клиентов
Webex Callingтеперь поддерживает гибридные модели развертывания Customer Assist, что позволяет организациям использовать возможности облачных агентов при сохранении существующей локальной инфраструктуры. Эта модель поддерживает поэтапное внедрение передовых функций взаимодействия с клиентами без необходимости полного пересмотра инфраструктуры телефонии. Такой «разделенный» подход позволяет компаниям переводить агентов и супервизоров на Webex Calling использование расширенных функций поддержки клиентов, в то время как остальная часть персонала остается на Unified CM выделенном инстансе (DI).
Служба поддержки клиентов лучше всего подходит для клиентов, которым требуются базовые профессиональные возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные функции комплексного решения для контакт-центров.
Решение обеспечивает беспрепятственное взаимодействие между платформами и предоставляет следующие возможности:
-
Полная Unified CM интеграция и совместимость: обеспечивает высококачественную маршрутизацию вызовов и связь между Webex Calling агентами и локальными Unified CM сотрудниками через локальный шлюз (LGW).
-
Webex Callingдля агентов и руководителей службы поддержки клиентов: на платформе доступны пользователи, которым нужны расширенные функции контакт-центра. Webex Calling Они используют приложение Webex для доступа к функциям Customer Assist и возможностям звонков.
-
Расширенное сотрудничество: обеспечивает гибридное взаимодействие между агентами службы поддержки клиентов (включеноWebex Calling) и другими сотрудниками (включеноUnified CM).
-
Интегрированное рабочее пространство агентов и супервизоров: агенты и супервизоры могут получать доступ к интегрированной среде приложения Webex для звонков, обмена сообщениями и совещаний.
-
Гибкие варианты PSTN: поддержка подключенных к облаку PSTN (CCPP) и локальных PSTN как на облачных, так и на локальных платформах.
-
(Опционально) Синхронизация Unified CM каталогов: автоматическая синхронизация Unified CM пользователей и организаций (с телефонными номерами или добавочными номерами) с Cisco Common Identity. Включите службу поддержки клиентов, Webex Calling чтобы они могли легко искать коллег и звонить им. Unified CM Это позволяет администраторам перемещать пользователей по местоположению и назначать их агентами в облачной среде.
-
Unified CMс другими сотрудниками: другие сотрудники организации продолжают работать на существующей Unified CM платформе.
Ключевые особенности службы поддержки клиентов Webex Calling
Webex CallingСлужба поддержки клиентов предоставляет следующие возможности:
-
Расширенные очереди вызовов: поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и настраиваемые потоки вызовов.
-
Управление агентами: предоставляет агентам инструменты для управления доступностью, обработки вызовов и доступа к контексту клиента.
-
Функции супервизора: включает функции мониторинга, отчетности и обучения в реальном времени.
-
Аналитика и отчеты. Эффективно отслеживает окружающую среду, используя аналитику и отчеты для отслеживания состояния очереди в реальном времени, оценки эффективности работы агентов и доступа к статистике входящих звонков.
-
Дорожная карта интеграции искусственного интеллекта: функции искусственного интеллекта в приложении Webex, предлагающие такие возможности, как намерение звонящего, предлагаемые ответы, сводка звонков, анализ настроений и помощники по искусственному интеллекту.
Дополнительные сведения см. в разделе Служба поддержки клиентов. Webex Calling
Привлечение клиентов и выделение ресурсов
Предварительные условия для адаптации
Подключить пользователей можно одним из следующих способов:
-
Создайте нового пользователя. Если вы хотите добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. разделы Добавление пользователей вручную в Control Hub и Управление несколькими пользователями в Control Hub с помощью шаблона CSV.
-
Перенос существующих локальных пользователей. Чтобы использовать функции Webex Calling Customer Assist, локальным пользователям необходимо перейти в многопользовательскую среду и присоединиться к очередям агентов. Дополнительные сведения о различных методах миграции см. в разделе Инструменты миграции.
Каждому агенту и супервизору в гибридном развертывании требуется лицензия Webex Calling Customer Assist, которая включает лицензию Webex Calling Professional. Дополнительные сведения см. в разделе Покупка лицензии.
Синхронизация и перенос пользователей для ролей Customer Assist
В Control Hub администраторы могут назначать роли агента или супервизора конкретным пользователям на основе доступных лицензионных прав.
Прежде чем начать
Настройте телефонный план в соответствии со своим местоположением и регионом.
| 1 |
После того как ваш партнер зарегистрирует вас, войдите в Control Hub. Затем проверьте настройки своей организации. Убедитесь, что вы настроили и проверили следующее:
Пользователям, переходящим с инструмента миграции Unified CM на Webex Calling использование этого инструмента, во время миграции можно присвоить только лицензии Calling Professional или CX Essentials. См. раздел Перенос Unified CM данных в. Webex Calling |
| 2 |
(Необязательно) Чтобы обеспечить максимальное удобство использования, включите функцию единого входа (SSO) в приложении Unified CM -Webex для базовой аутентификации. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка и тестирование системы единого входа (SSO). Можно настроить SSO таким образом, чтобы пользователи аутентифицировались у вашего поставщика корпоративной идентификации, используя свои корпоративные учетные данные для функций ведения журнала и звонков. Если вы включили SSO для интеграции Cisco Directory Connector, плагин установлен.
Microsoft Edge WebView2 runtime |
| 3 |
Как только пользователи станут активными в многопользовательском домене, назначьте им соответствующие роли агента или супервизора в службе поддержки клиентов. Настройка Customer Assist включает все Webex Calling профессиональные возможности, функции очереди вызовов и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные через приложение Webex как для агентов, так и для супервизоров. Сведения о добавлении агента или супервизора и назначении ролей или очередей см. в разделе Служба поддержки клиентов. Webex Calling
|
| 4 |
Для поддержки гибридного подключения локальных пользователей настройте LGW или PSTN breakout. Это упрощает двунаправленную маршрутизацию вызовов между локальными системами и очередью Webex Customer Assist. Дополнительные сведения
см. в разделе План набора и настройка маршрутизации вызовов. Подробнее о конфигурации LGW см. в разделе Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE для. Webex
Calling
|
| 5 |
Чтобы улучшить возможности пользователей, администрирования и миграции, Webex Cloud Connected UC расширяет возможности локального развертывания решений Cisco Hybrid Calling. Мы рекомендуем включить следующие сервисы в Webex Cloud Connected UC для сбора информации о локальном развертывании и просмотра аналитических данных:
См. раздел Настройка унифицированной связи Webex, подключенной к облаку, для локальных устройств. |
Настройка тарифного плана и маршрутизации вызовов
В этом разделе подробно описывается необходимая конфигурация Webex Calling локального шлюза, а также способы Unified CM обеспечения беспрепятственной маршрутизации вызовов и интеграции абонентских планов. Эти шаги важны для облегчения звонков между Unified CM средой и Webex Calling обеспечения возможности работы службы поддержки клиентов в качестве дополнительной услуги.
План набора
Тарифный план позволяет определить критерии проверки справочного номера (DN), который агент использует для входа в системуAgent Desktop, и доменного имени, используемого агентом для исходящих звонков. Вы можете выбрать свой континент и страну, чтобы найти свои планы исходящего и экстренного вызова.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка Webex Calling абонентской группы.
Маршрутизация звонков
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка магистралей, маршрутных групп и абонентских групп для Webex Calling.
Конфигурация магистрали SIP в Webex Calling
Опция CCPP в качестве PSTN поддерживается как включенными агентами и супервизорамиWebex Calling, так и подключенными пользователями. Unified CM
Служба поддержки клиентов поддерживает идентификатор вызывающего абонента агента, для чего требуется специальная конфигурация с двумя заголовками. Убедитесь, что правила профиля SIP настроены в соответствии с этими требованиями для правильной работы Agent Caller ID.
Функция идентификации вызывающего абонента агента вставляет информацию об идентификаторе вызывающего абонента в очереди в заголовок P-Asserted-Identity (PAI), поэтому требуется поддержка двух заголовков.
Можно создать группу магистралей и маршрутов к локальному шлюзу и Webex Calling обратно. Инструкции по стандартной настройке локального шлюза см. в разделе Настройка магистралей, групп маршрутов и абонентских групп для Webex Calling.
Прежде чем начать
Вы должны принять клиентов в качестве Webex Calling клиентов и создать первоначальное местоположение.
Конфигурации магистралей SIP в диспетчере унифицированных коммуникаций
Можно создать магистраль и группу маршрутов к Unified CM локальному шлюзу и обратно. Подробные инструкции по настройке см. в разделе Настройка для. Unified CM Webex Calling Unified CM Webex Calling
Прежде чем начать
Unified CMкластеры должны быть версии 14 и SU или версии 15 и SU или более поздней версии.
Пример потока вызовов с интероперабельностью
Customer Assist поддерживает ряд функций совместимости при взаимодействии агентов с локальными пользователями. Это обеспечивает бесперебойную обработку вызовов и расширенные телефонные операции как в облачных, так и в локальных средах. В следующих сценариях описываются поддерживаемые взаимодействия и потоки вызовов, когда агенты пересылают, передают, удерживают или возобновляют звонки с участием локальных пользователей и общих линий связи или управляют ими.
-
Передача звонков (в присутствии, без присмотра, вслепую) локальным пользователям
-
Агент принимает или инициирует звонок.
-
Агент передает звонок (присутствующий или слепой) локальному пользователю.
-
Локальный пользователь принимает звонок и продолжает разговор.
-
-
Удержание/возобновление вызова от локальных пользователей
-
Агент связывает звонок с локальным пользователем.
-
Локальный пользователь откладывает вызов и возобновляет его по мере необходимости.
-
Состояние вызова сохраняется на протяжении всех действий по удержанию/возобновлению вызова.
-
-
Переадресация вызова другому локальному пользователю (переадресовать все/неответа/голосовая почта)
-
Агент инициирует или участвует в звонке локальному пользователю.
-
Если у локального пользователя включена переадресация вызовов (все вызовы, отсутствие ответа или голосовая почта), вызов автоматически перенаправляется в соответствии с настройками.
-
Вызов принимает конечный получатель или система голосовой почты.
-
-
Передача вызова агентом на номер группы Premise Hunt
-
Агент передает звонок группе по поиску помещений.
-
Охотничья группа обрабатывает вызов в соответствии со своей логикой маршрутизации и доставляет его доступному участнику.
-
-
Парковка вызовов/самовывоз
-
Агент или пользователь помещения паркует звонок.
-
Любой авторизованный пользователь может получить (принять) припаркованный звонок с другого устройства или другого места.
-
-
Запись звонков, начатая локальными пользователями после передачи вызова от агента
-
После того как агент переведет звонок локальному пользователю, локальный пользователь может начать запись разговора (если эта функция включена в его системе).
-
Запись фиксирует разговор, продолжающийся с этого момента.
-
-
На звонке присутствовал пользователь общей линии связи
-
Вызов передается или переадресовывается на общую линию.
-
Любой локальный пользователь, подключенный к общей линии, может ответить на звонок и управлять им.
-
