- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Vključite zmogljivosti klicnega centra Webex Calling Customer Assist v Unified Communications Manager prek hibridnega modela z brezhibnim usmerjanjem klicev in sodelovanjem.
Pomoč strankam
Webex Callingzdaj podpira hibridne modele uvajanja za pomoč strankam, kar organizacijam omogoča, da izkoristijo zmogljivosti agentov v oblaku, hkrati pa ohranjajo obstoječo krajevno infrastrukturo. Ta model podpira postopno sprejemanje naprednih funkcij uporabniške izkušnje brez potrebe po popolni prenovi telefonske infrastrukture. Ta »razdeljen« pristop omogoča podjetjem, da preselijo agente in nadzornike za Webex Calling uporabo naprednih funkcij za pomoč strankam, medtem Unified CM ko preostala delovna sila ostane na namenski instanci (DI).
Pomoč strankam je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo osnovne, profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Rešitev zagotavlja nemoteno interakcijo med platformami in ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Brez Unified CM hibna integracija in interoperabilnost: zagotavlja visoko kakovostno usmerjanje klicev in komunikacijo med Webex Calling agenti in lokalnimi Unified CM zaposlenimi prek lokalnega prehoda (LGW).
-
Webex Callingza zastopnike in nadzornike za pomoč strankam: Uporabniki, ki potrebujejo napredne funkcije kontaktnega centra, so na voljo na platformi. Webex Calling Uporabljajo aplikacijo Webex za dostop do funkcij za pomoč strankam in možnosti klicanja.
-
Izboljšano sodelovanje: Omogoča hibridno komunikacijo med agenti za pomoč strankam (vklopljenoWebex Calling) in drugimi zaposlenimi (vklo Unified CM pljeno).
-
Integrirani delovni prostor agentov in nadzor nikov: agenti in nadzorniki lahko dostopajo do integriranega okolja znotraj aplikacije Webex za klice, sporočila in sestanke.
-
Prilagodljive možnosti PSTN: podpira Cloud Connected PSTN (CCPP) in lokalni PSTN tako v oblaku kot na krajevnih platformah.
-
(Neobvezno) Sinhron Unified CM izacija imenika: Samodejno sinhronizira Unified CM uporabnike in entitete (s telefonskimi številkami ali razširitvami) s Cisco Common Identity. Agentom za pomoč strankam omogo Webex Calling čite enostavno iskanje in klicanje sodelavcevUnified CM. To omogoča skrbnikom, da uporabnike preselijo po lokacijah in jih dodelijo kot agente v okolju v oblaku.
-
Unified CMz drugimi zaposlenimi: Drugi zaposleni v organizaciji ostanejo na voljo na svoji obstoje Unified CM či platformi.
Ključne značilnosti pomoči Webex Calling strankam
Webex CallingPomoč strankam ponuja naslednje zmogljivosti:
-
Napredne čakalne vrste klicev: podpira inteligentno usmerjanje, upravljanje čakalne vrste in prilagodljive tokove klicev.
-
Upravljanje agent ov: Zagotavlja orodja za upravljanje njihove razpoložljivosti, upravljanje klicev in dostop do konteksta strank.
-
Funkcije nadzornika: Vključuje zmogljivosti spremljanja, poročanja in treniranja v realnem času.
-
Analitika in poroč ila: učinkovito spremlja vaše okolje z uporabo analitike in poročil za spremljanje stanja čakalne vrste v živo, ocenjevanje uspešnosti agenta in dostop do statistik dohodnih klicev.
-
Načrt integracije umetne intel igence: funkcije umetne inteligence v aplikaciji Webex, ki ponujajo zmogljivosti, kot so namen klicatelja, predlagani odzivi, povzetki klicev, analiza občutkov in pomočniki umetne inteligence.
Za več informacij glejte Pomoč Webex Callingstrank am.
Vključitev in zagotavljanje storitev strank
Predpogoji za vkrcanje
Uporabnike lahko vključite na enega od naslednjih načinov:
-
Ustvarjanje novega uporabnika — Če želite v organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licence, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v nadzornem sredi šču in U pravljanje več uporabnikov v nadzornem središču s predlogo CSV.
-
Selitev obstoječih krajevnih uporabnikov — Če želite uporabljati funkcije Pomoč str Webex Calling ankam, morajo krajevni uporabniki preiti v okolje z več najemniki, da se pridružijo čakalnim vrstam agentov. Če želite več informacij o različnih metodah selitve, glejte Orodja za selitev.
Vsak agent in nadzornik v hibridnem uvajanju zahteva Webex Calling licenco za pomoč strankam, ki vključuje licenco Webex Calling Professional. Če želite več informacij, glejte Nakup licence.
Sinhronizacija in selitev uporabnikov za vloge za pomoč strankam
V nadzornem središču lahko skrbniki dodeljujejo vloge agenta ali nadzornika določenim uporabnikom na podlagi razpoložljivih licenčnih pravic.
Preden začnete
Konfigurirajte klicni načrt glede na svojo lokacijo in regijo.
| 1 |
Ko vas partner registrira, se prijavite v Control Hub. Nato preglejte nastavitve organizacije. Prepričajte se, da konfigurirate in preverite naslednje:
Za uporabnike, ki se preseli Unified CM jo Webex Calling z orodja za selitev, je med selitvijo mogoče dodeliti samo licence Calling Professional ali CX Essentials. Glejte Sel Unified CM itev podatkov v Webex Calling. |
| 2 |
(Neobvezno) Če želite zagotoviti najboljšo uporabniško izkušnjo, omogočite enkratno prijavo (SSO) v aplikaciji Unified CM -Webex za osnovno preverjanje pristnosti. Če želite več informacij, glejte Nastavitev in preizkušanje enojne prijave (SSO). SSO lahko nastavite tako, da uporabniki preverjajo pristnost pri ponudniku identitete podjetja s svojimi poverilnicami podjetja za beleženje in klicanje. Če ste omogočili SSO za integracijo Cisco Directory Connector, je v
Microsoft Edge WebView2 runtimetičnik nameščen. |
| 3 |
Ko so uporabniki aktivni v domeni z več najemniki, jih dodelite ustreznim vlogam zastopnika ali nadzornika v okviru Pomoč strankam. Konfiguriranje podpore strankam vključuje vse Webex Calling profesionalne zmogljivosti, funkcije čakalne vrste klicev in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex tako za agente kot nadzornike. Če želite dodati agenta ali nadzornika in dodeliti vloge ali čakalne vrste, glejte Pomo Webex Calling č strankam.
|
| 4 |
Če želite podpirati hibridno povezljivost za krajevne uporabnike, konfigurirajte preboj LGW ali PSTN. To olajša dvosmerno usmerjanje klicev med krajevnimi sistemi in čakalno vrsto Webex Customer Assist. Če želite več informacij, gle
jte Nač rt klicanja in konfiguracija usmerjanja klic ev. Za
podrobnosti o konfiguraciji LGW glejte Kon figuriranje lokalnega prehoda na Cisco IOS Webex
Calling XE.
|
| 5 |
Za izboljšanje uporabniških, administracijskih in selitvenih zmogljivosti Webex v oblaku povezano UC izboljša krajevne uvajanje za hibridno klicanje Cisco. Priporočamo, da v računalniku Webex v oblaku povežete naslednje storitve za zbiranje informacij o vaši namestitvi na krajevnem uvajanju in ogled analitičnih podatkov:
Glejte Nastavitev omrežja UC, povezanega z oblakom Webex za krajevne naprave. |
Načrt klicanja in konfiguracija usmerjanja klicev
Ta razdelek podrobno opisuje potrebno konfiguracijo prek lokal Webex Calling nega prehoda ter omogočanje nemotenega usmerjanja klicev in integracije načrta klicanja. Unified CM Ti koraki so pomembni za olajšanje klicev med Unified CM okoljem in omogočajoWebex Calling, da pomoč strankam deluje kot storitev prekrivanja.
Načrt klicanja
Načrt klicanja vam omogoča, da določite merila za preverjanje veljavnosti za številko imenika (DN), ki jo agent uporablja za prijavo v aplikacijoAgent Desktop, in za DN, ki ga agent uporablja za odštevanje klicanja. Izberete lahko svojo celino in državo in poiščete načrte klicanja v sili in načrte klicanja v sili.
Če želite več informacij, gle jte Konfiguriranje načr Webex Calling ta klicanja.
Usmerjanje klicev
Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje debla, skupin poti in načrtov klicanja za Webex Calling.
Konfiguracija SIP Trunk v Webex Calling
CCPP kot možnost PSTN je podprta tako za agente in nadzornikeWebex Calling, kot tudi za uporabnike. Unified CM
Pomoč strankam podpira ID klicatelja agenta, ki zahteva določeno konfiguracijo dvojne glave. Prepričajte se, da so pravila profila SIP konfigurirana tako, da izpolnjujejo te zahteve za pravilno funkcijo ID klicatelja agenta.
Funkcija ID klicatelja agenta vstavi podatke o ID klicatelja čakalne vrste v glavo P-Asserted-Identity (PAI), kar zahteva podporo z dvojno glavo.
Ustvarite lahko skupino prtljažnika in poti do lokal Webex Calling nega prehoda in od njega. Če želite navodila o standardni konfiguraciji lokalnega prehoda, glejte Konfiguriranje stebel, skupin poti in načrtov klicanja za Webex Calling.
Preden začnete
Stranke morate vključiti kot Webex Calling stranke in ustvariti začetno lokacijo.
Konfiguracije SIP Trunk v Unified Communications Manager
Ustvarite lahko skupino prtljažnika in poti do lokal Unified CM nega prehoda in od njega. Za podrobna navodila za Unified CM konfiguracijo gle Webex Calling jte Konfiguri Unified CM ranje za Webex Calling.
Preden začnete
Unified CMgrozdi morajo biti različice 14 in SU ali različice 15 in SUS ali novejše.
Primer poteka klicev interoperabilnosti
Pomoč strankam podpira vrsto funkcij interoperabilnosti, ko agenti komunicirajo z uporabniki, ki temeljijo na prostorskih prostorih. To zagotavlja nemoteno upravljanje klicev in napredne telefonijske operacije v okoljih v oblaku in krajevnem okolju. Naslednji scenariji opisujejo podprte interakcije in tokove klicev, ko agenti posredujejo, prenašajo, zadržujejo ali nadaljujejo ali upravljajo klice, ki vključujejo domače uporabnike in linije v skupni rabi.
-
Prenos klicev (udeležen/brez nadzora/slepi) uporabnikom v prostorih
-
Agent prejme ali sproži klic.
-
Agent klic (udeležen ali slep) prenese na lokalnega uporabnika.
-
Uporabnik premisa sprejme klic in nadaljuje pogovor.
-
-
Zadržanje/nadaljevanje klica od uporabnikov lokalnih prostorov
-
Agent klic poveže s lokalnim uporabnikom.
-
Uporabnik objekta klic začasno ustavi in ga po potrebi nadaljuje.
-
Stanje klica se ohranja ves čas zadržanja/nadaljevanja ukrepov.
-
-
Posredovanje klica drugemu uporabniku prostora (posredujte vse/brez odgovora/glasovna pošta)
-
Agent sproži ali je vključen v klic uporabniku lokalnega prostora.
-
Če ima uporabnik lokalnega prostora omogočeno preusmerjanje klicev (vsi klici, brez odgovora ali glasovna pošta), se klic samodejno preusmeri glede na njegove nastavitve.
-
Končni prejemnik ali sistem glasovne pošte sprejme klic.
-
-
Prenos klica s strani agenta na številko skupine Premise Hunt
-
Agent klic prenese v skupino za lov na prostore.
-
Lovska skupina klic obdela v skladu s svojo logiko usmerjanja in ga dostavi razpoložljivemu članu.
-
-
Klicno parkiranje/prevzem
-
Agent ali uporabnik objekta parkira klic.
-
Vsak pooblaščeni uporabnik lahko pridobi (prevzame) parkirani klic iz druge naprave ali lokacije.
-
-
Snemanje klicev, ki so ga začeli lokalni uporabniki po prenosu klica iz agenta
-
Ko agent prenese klic na lokalnega uporabnika, lahko uporabnik lokalnega prostora sproži snemanje klicev (če je omogočeno v njegovem sistemu).
-
Posnetek zajema pogovor, ki poteka od te točke.
-
-
Uporabnik lokacij v skupni rabi se je udeležil klica
-
Klic se prenese ali posreduje na linijo v skupni rabi.
-
Vsak lokalni uporabnik, dodeljen liniji v skupni rabi, lahko sprejme in upravlja klic.
-
