U ovom članku
dropdown icon
Pomoć za korisnike
    Ključne karakteristike Webex Calling Pomoć za korisnike
dropdown icon
Uključivanje i obezbjeđivanje kupaca
    Preduslovi za uključivanje
    Sinhronizujte i migrirajte korisnike za uloge korisničke pomoći
dropdown icon
Plan biranja i konfiguracija usmeravanja poziva
    Plan biranja
    Usmeravanje poziva
    Konfiguracija SIP Trunk-a u Webex Calling
    Konfiguracije SIP Trunk-a u Unified Communications Manager
    Primer protoka poziva za interoperabilnost
10. октобар 2026. | 283 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno
Konfigurišite Webex Calling korisničku pomoć za Unified Communications Manager
list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Integrišite mogućnosti pozivnog centra Webex Calling Customer Assist u Unified Communications Manager kroz hibridni model sa besprekornim usmeravanjem poziva i saradnjom.

Pomoć za korisnike

Webex Callingsada podržava hibridne modele primene za korisničku pomoć, omogućavajući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenta zasnovanih na oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava fazno usvajanje naprednih funkcija korisničkog iskustva bez potrebe za kompletnim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj „podeljeni“ pristup omogućava preduzećima da migriraju agente i supervizore kako Webex Calling bi koristili napredne funkcije korisničke pomoći, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM ili namenskoj instanci (DI).

Pomoć za korisnike je najpogodnija za kupce kojima su potrebne osnovne, profesionalne mogućnosti kontakt centra i ne trebaju napredne funkcije sveobuhvatnog rešenja kontakt centra.

Rešenje obezbeđuje besprekornu interakciju preko platformi i pruža sledeće mogućnosti:

  • Besprekorna Unified CMintegracija i interoperabilnost: Obezbe đuje visokokvalitetno usmeravanje poziva i komunikaciju između Webex Calling agenata i lokalnih Unified CM zaposlenih putem lokalnog mrežnog prolaza (LGV).

  • Webex Callingza agente i supervizore za korisničku pomoć: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcije kontakt centra obezbeđeni su na platformi. Webex Calling Koriste aplikaciju Vebek za pristup funkcijama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.

  • Poboljšana saradnja: Omogućava hibridnu komunikaciju između agenata za korisničku pomoć (Webex Callinguključeno) i drugih zaposlenih (uklju Unified CM čeno).

  • Integrisani radni prostor agenta i supervizora: Agenti i supervizori mogu pristupiti integrisanom okruženju unutar aplikacije Vebek za pozive, razmenu poruka i sastanke.

  • Fleksibilne PSTN opcije: Podržava PSTN povezan sa oblakom (CCPP) i PSTN zasnovan na prostorijama na oblaku i na lokalnim platformama.

  • (Opcionalno) Sinhronizacija Unified CM direktorijuma: Automatski sinhronizuje Unified CM korisnike i entitete (sa telefonskim brojevima ili ekstenzijama) sa Cisco Common Identity. Omogućite agentima za korisnič Webex Calling ku pomoć da lako pretražuju i pozivaju kolegeUnified CM. Ovo omogućava administratorima da migriraju korisnike po lokaciji i dodeljuju ih kao agente unutar okruženja u oblaku.

  • Unified CMsa drugim zaposlenima: Ostali zaposleni u organizaciji ostaju obezbeđeni na svojoj postojeć Unified CM oj platformi.

Ključne karakteristike Webex Calling Pomoć za korisnike

Webex CallingPomoć za korisnike pruža sledeće mogućnosti:

  • Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno usmeravanje, upravljanje redovima i prilagodljive tokove poziva.

  • Upravljanje ag entima: Pruža alate za agente za upravljanje njihovom dostupnošću, upravljanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.

  • Karakteristike supervizora: Uključuje mogućnosti praćenja, izveštavanja i treniranja u realnom vremenu.

  • Analitika i izveš taji: Efikasno nadgleda vaše okruženje koristeći analitiku i izveštaje za praćenje statusa čekanja uživo, procenu performansi agenta i pristup statistici dolaznih poziva.

  • Mapa puta integracije AI: AI funkcije u aplikaciji Vebek, nudeći mogućnosti kao što su namera pozivaoca, predloženi odgovori, sažetci poziva, analiza osećanja i pomoćnici AI.

Za više informacija pogledajte Pomoć za Webex Callingkorisnike.

Uključivanje i obezbjeđivanje kupaca

Preduslovi za uključivanje

Korisnike možete uključiti na jedan od sledećih načina:

  • Krei@@ rajte novog korisnika — Ako želite da dodate nove korisnike svojoj organizaciji i dodelite im licence, pogledajte odeljak Dodavanje korisnika ručno u Control Hub i U pravljanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV šabl ona.

  • Migriranje postojećih lokalnih korisnika — Da bi koristili funkcije Webex Calling korisničke pomoći, lokalni korisnici moraju da pređu u okruženje sa više stanara da bi se pridružili redovima agenta. Više informacija o različitim metodama migracije potražite u odeljku Alati za migraciju.

Svaki agent i supervizor u hibridnoj implementaciji zahteva licencu Webex Calling za korisničku pomoć, koja uključuje Webex Calling profesionalnu licencu. Za više informacija pogledajte Licenca za kupovin u.

Sinhronizujte i migrirajte korisnike za uloge korisničke pomoći

U kontrolnom čvorištu administratori mogu dodeliti uloge agenta ili supervizora određenim korisnicima na osnovu dostupnih licenčnih prava.

Pre nego što počnete

Konfigurišite plan biranja prema vašoj lokaciji i regionu.

1

Nakon što vas partner registruje, prijavite se u Control Hub. Zatim pregledajte postavke organizacije. Uverite se da konfigurišete i potvrdite sledeće:

  1. Dodavanje i verifikacija domena — U kontrolnom čvorištu dodajte i potvrdite domen (na primer example.com) koji odgovara vašim lokalnim akreditivima za prijav u korisnika.

  2. Sinhronizacija korisnika — Za lokalne servere koristite aplikaciju Directory Connector da biste sinhronizovali korisničke informacije sa vašeg LDAP servera. Za provajdere identiteta zasnovane na oblaku kao što su Okta ili Azure, sinhronizacija se odvija direktno preko Control Hub.

  3. Prijavite se na konektor —Otvorite Cisco Directori Connector i prijavite se pomoću administratorskih akreditiva.

  4. Konfigurišite kriterijum e pretrage — Definišite domen i određenu baznu putanju (istaknuto ime) da biste locirali korisnike koje nameravate da sinhronizujete.

  5. Sinhronizujte korisnike — Na identifikovanoj listi izaberite korisnike za migraciju i pokrenite sinhronizaciju u Control Hub. Podesite svoje postavke za sinhronizaciju. Pogledajte Po dešavanje postavki.

  6. Verifikujte i licencirajte korisnike — Uverite se da je ispravna licenca postavljena za migraciju korisnika i proverite da li su određene licence dostupne za korišćenje korisničke pomoći.

Za korisnike koji migriraju Unified CM sa Webex Calling pomoću alata za migraciju, tokom migracije mogu se dodeliti samo licence za Calling Professional ili CKS Essentials. Pogledajte Migr Unified CM acija podataka u Webex Calling.

2

(Opcionalno) Da biste osigurali najbolje korisničko iskustvo, omogućite jednokratnu prijavu (SSO) na Unified CM -Vebek aplikaciji za osnovnu autentifikaciju. Za više informacija pogledajte Podešavanje i testiranje jednokratne prijave (SSO).

Možete da podesite SSO tako da korisnici potvrđuju autentičnost kod vašeg dobavljača identiteta preduzeća koristeći svoje akreditive preduzeća za evidentiranje i pozivanje funkcija. Ako ste omogućili SSO za integraciju Cisco Directori Connector, Microsoft Edge WebView2 runtimedodatak je instaliran.
3

Kada su korisnici aktivni u domenu sa više stanara, dodelite ih odgovarajućim ulogama agenta ili supervizora u okviru korisničke pomoći.

Konfigurisanje korisničke pomoći uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, funkcije čekanja poziva i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Vebek i za agente i za supervizore. Da biste dodali agenta ili supervizora i dodelili uloge ili redove, pogledajte Pomo Webex Calling ć za korisnike.
4

Da biste podržali hibridno povezivanje za lokalne korisnike, konfigurišite LGV ili PSTN breakout. Ovo olakšava dvosmerno usmeravanje poziva između lokalnih sistema i reda Vebek korisničke pomoći.

Više informacija potražite u od eljku Plan biranja i konfiguracija usmeravanja poziva. Detalje o LGV konfiguraciji potražite u odeljku Kon figurisanje lokalnog mrežnog prolaza na K Cisco IOS SE zaWebex Calling.
5

Da bi poboljšao mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Vebek UC povezan sa oblakom poboljšava lokalnu implementaciju za Cisco hibridno pozivanje.

Preporučujemo vam da na Vebek UC-u povezanom u oblaku omogućite sledeće usluge za prikupljanje informacija o lokalnoj implementaciji i pregled analitičkih podataka:

  • Sinhronizacija statusa prisustva

  • Usluga direktorijuma

  • Operativne metrike

Pogledajte odeljak Podešavanje Vebek UC-a povezanog sa oblakom za lokalne uređaje.

Plan biranja i konfiguracija usmeravanja poziva

Ovaj odeljak detaljno opisuje potrebnu konfiguraciju na lokal Webex Calling nom mrežnom prolazu i za omoguć Unified CM avanje besprekornog usmjeravanja poziva i integracije plana biranja. Ovi koraci su važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Webex Calling omogućavanje korisničkoj pomoći da funkcioniše kao usluga prekrivanja.

Plan biranja

Plan biranja omogućava vam da definišete kriterijume za validaciju za broj direktorijuma (DN) koji agent koristi za prijavljivanje u Agent Desktop i za DN koji agent koristi za izlazno biranje. Možete odabrati svoj kontinent i zemlju da biste pronašli planove izlaznog i hitnog biranja.

Više informacija potražite u odelj ku Konfigurisan Webex Calling je plana biranja.

Usmeravanje poziva

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje debla, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.

Konfiguracija SIP Trunk-a u Webex Calling

CCPP kao PSTN opcija je podržan i za agente i supervizore naWebex Calling, kao i za korisnike na. Unified CM

Pomoć za korisnike podržava ID pozivaoca agenta, koji zahteva određenu konfiguraciju dvostrukog zaglavlja. Uverite se da su pravila SIP profila konfigurisana tako da ispunjavaju ove zahteve za odgovarajuću funkcionalnost ID-a pozivaoca agenta.

Funkcija ID pozivaoca agenta ubacuje informacije o ID pozivaoca u redu u zaglavlje P-Asserted-Identity (PAI), zahtevajući podršku sa dvostrukim zaglavljem.

Možete da kreirate prtljažnik i grupu rute do i od Webex Calling do Lokalnog mrežnog prolaza. Uputstva o standardnoj konfiguraciji lokalnog mrežnog prolaza potražite u odeljku Konfigurisanje debla, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.

Pre nego što počnete

Morate uključiti kupce kao Webex Calling kupce i kreirati početnu lokaciju.

Konfiguracije SIP Trunk-a u Unified Communications Manager

Možete da kreirate prtljažnik i grupu rute do i od Unified CM do Lokalnog mrežnog prolaza. Detaljna uputstva o Unified CM konfiguraciji za potražite u od Webex Calling eljku Kon figurisan Unified CM je za Webex Calling.

Pre nego što počnete

Unified CMklasteri moraju biti verzija 14 i SUS ili verzija 15 i SUS ili noviji.

Primer protoka poziva za interoperabilnost

Pomoć za korisnike podržava niz funkcija interoperabilnosti kada agenti komuniciraju sa korisnicima zasnovanim na prostoru. Ovo obezbeđuje besprekorno rukovanje pozivima i napredne telefonijske operacije u oblaku i u lokalnom okruženju. Sledeći scenariji prikazuju podržane interakcije i tokove poziva kada agenti prosleđuju, prenose, zadržavaju/nastavljaju ili upravljaju pozivima koji uključuju korisnike pretpostavke i deljene linije.

  1. Prenos poziva (prisustvovani/bez nadzora/slepi) korisnicima prostorija

    1. Agent prima ili inicira poziv.

    2. Agent prenosi poziv (prisustvovao ili slep) lokalnom korisniku.

    3. Korisnik premisa prima poziv i nastavlja razgovor.

  2. Zadržanje/nastavak poziva od korisnika prostorije

    1. Agent povezuje poziv sa korisnikom pretpostavke.

    2. Korisnik premisa stavlja poziv na čekanje i nastavlja ga po potrebi.

    3. Stanje poziva održava se tokom svih akcija zadržavanja/nastavka.

  3. Prosleđivanje poziva drugom korisniku prostorije (prosledi sve /bez odgovora/govorna pošta)

    1. Agent inicira ili je uključen u poziv korisniku pretpostavke.

    2. Ako korisnik objekta ima omogućeno prosleđivanje poziva (svi pozivi, bez odgovora ili govorna pošta), poziv se automatski preusmerava prema njihovim podešavanjima.

    3. Konačni primalac ili sistem govorne pošte prima poziv.

  4. Prenos poziva od strane agenta na broj grupe Premise Hunt

    1. Agent prenosi poziv grupi za lov na prostorije.

    2. Lovačka grupa obrađuje poziv u skladu sa svojom logikom usmeravanja i isporučuje ga dostupnom članu.

  5. Call Park/Preuzimanje

    1. Agent ili korisnik prostorije parkira poziv.

    2. Svaki ovlašćeni korisnik može da preuzme (preuzme) parkirani poziv sa drugog uređaja ili lokacije.

  6. Snimanje poziva koje su započeli korisnici lokalnog prostora nakon prenosa poziva od agenta

    1. Nakon što agent prenese poziv korisniku premisa, korisnik premisa može pokrenuti snimanje poziva (ako je omogućeno na njihovom sistemu).

    2. Snimak snima tekući razgovor iz tog trenutka.

  7. Korisnik prostorije deljene linije prisustvovao pozivu

    1. Poziv se prenosi ili prosleđuje na zajedničku liniju.

    2. Svaki korisnik premisa dodeljen deljenoj liniji može odgovarati i upravljati pozivom.

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2026 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi