概要

連続して顧客とのやり取りを処理することは、大変で大変な負担になる場合があります。 効果的なストレス管理がなければ、エージェントは疲れ果ててしまい、個人の健康と顧客サービスの品質の両方に影響を与えます。

Cisco AI Assistant は、作業負荷、スケジュール、対話パターン、その他のリアルタイムのメトリックスを監視することで、自動でウェルビーイング ブレイクを導入します。 これらの積極的なナッジにより、タスクの間に 1 分間の短い休憩を入れるよう促されます。 これらのマイクロブレイクは、ストレスの蓄積を防ぎ、精神をリセットすることが証明されているため、顧客に新たなエネルギーと集中力を与え、より良いサービスを提供できます。

前提条件

  • 自動ウェルネスブレイクを利用するには、スタンドアロンデスクトップアプリケーションを使用している必要があります。 ログインの詳細については、 Agent Desktop にログインするの記事を参照してください。
  • AI Assistant の通知を受け取るには、 Webex コンタクトセンター Agent Desktop で通知を有効にしてください。
  • 管理者がこの機能を有効にしておく必要があります。 デスクトップに [AI Assistant] アイコンが表示されない場合、または AI Assistant からウェルネスブレイクを受信しない場合は、管理者に連絡してください。

AI Assistant からの休憩時間の通知を処理する

AI Assistant がウェルビーイングブレイクを推奨すると、トースター通知が表示されます。
  • 休憩を取る: 休憩を取るには、[ 休憩を取る ] をクリックします。 Cisco AI Assistant ウィジェットが自動的に開き、選択を確定します。 現在のインタラクションを終了すると、1 分間の健康休憩が自動的に開始されます。 あなたの状況は [ ウェルビーイングブレイク ] に変更され、あなたに対する次の対話がキューに入れられなくなります。 1 分間の休憩が終了すると、5 秒間のカウントダウンが画面に表示されます。 終了すると、休憩ウィンドウは自動的に閉じ、状況が [ 対応可能] に変わり、次の対話に向けて準備が整います。

  • 休憩を延期する: ウェルネスブレイクを延期するには、[ 後で ] をクリックして通知を閉じます。 通知を閉じるか、何もしなかった場合、システムは休憩のリマインダを延期するため、中断されることなくタスクを続行できます。

AI Assistant ウィジェットからウェルネスブレイクを要求する

ウェルネス休憩の通知を延期または無視し、後でもう一度休憩したい場合は、AI Assistant ウィジェットを使用してウェルネス休憩をリクエストできます。

ウェルビーイング ブレイクを要求する

ウェルネス休憩は 90 分ごとに 1 回、シフトごとに最大 3 回まで受けることができます。 最大許容制限を超える休憩を要求すると、その要求は AI Assistant によって拒否されます。

フィードバックの送信

AI モデルを改善し、休憩のエクスペリエンスを向上させるために、ウェルビーイング ブレイクに関するフィードバックを提供できます。

  1. 詳細を読むには like button または dislike button アイコンは、AI Assistant からの通知を中断し、それが役に立ったかどうかを示します。
  2. (オプション) 次をクリックした場合: dislike buttonをご利用の際は、AI Assistant の改善に役立つ追加のフィードバックをご記入ください。 詳細については、 お客様のフィードバックがどのように改善されるかをご覧ください。

よくある質問 (FAQ)

このセクションでは、ウェルネスブレイクでの AI Assistant 機能の使用に関して、よく寄せられる質問への回答を提供します。

  1. ウェルネスブレイクを受け取るとは、どのような意味ですか?

    ウェルネスブレイクは、AI モデルからの予測に基づいてエージェントに提供されます。 これらの休憩は、ワークロードによる継続的なストレスを管理し、エージェントが最も利益を得るタイミングを素早くリセットすることを目的としています。

  2. ウェルネスブレイクは重要業績評価指標 (KPI) に影響しますか?

    ウェルネスブレイクは組織によって事前承認されており、運用および遵守のメトリクスには影響しません。 それらは追跡され、AI Assistant が自動的に管理する固有のアイドル コードで報告されます。

  3. チームメイトはウェルネスブレイクを受けていますが、私は受けていません。 これは何を意味しますか?

    健康のための休憩は、作業負荷のパターン、対話の種類、スケジュールなど、さまざまな要素に基づいてパーソナライズされます。 システムは、あなたにとって最も有益であると判断したときに、休憩を推奨するように設計されています。 仕事のリズムは人によって異なるため、休憩のタイミングや頻度は人によって異なります。 この機能はすべてのチームメンバーの幸福をサポートし、促進することを目的としています。ご安心ください。