피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

요원 직업은 원래 스트레스가 많아요. AI의 발전으로 인간 에이전트는 깊은 지식, 고급 문제 해결, 세련된 소프트 스킬을 요구하는 복잡한 상호 작용을 점점 더 관리하고 있어요. 고용, 교육, 이직에 드는 높은 비용은 상담원 복지를 우선시하는 것이 중요하다는 것을 강조해요. 그들의 참여와 정신 건강을 지원하는 것이 그들이 지속적으로 뛰어난 서비스를 제공하도록 하는 열쇠예요.

시스코의 AI 기반 상담원 번아웃 감지는 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 분석해요. 이러한 인사이트는 상담원들이 스트레스를 관리하고, 참여도를 높이고, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 선제적 지원 조치를 구현하는 데 사용될 수 있어요. 에이전트가 스트레스를 관리하고 고객과 비즈니스 모두에 긍정적인 결과를 제공하도록 돕기 위해 취할 수 있는 조치로는 시기적절한 건강 휴식 시간 제공, 채널 배정 최적화, 근무 일정 최적화, 직원 배치, 라우팅 전략 등이 있어요.

번아웃 감지랑 함께 요원들이 스트레스를 관리하고 집중력을 유지할 수 AI Assistant 있도록 시기적절한 건강 휴식 시간을 제공해요.

작동 원리

상담원 번아웃 탐지 모델은 시스코의 독점 알고리즘을 사용해요. 이 알고리즘은 매우 구체적인 통화 지표와 기록을 분석하여 컨택 센터 스트레스 요인에 반응하는 상담원들 간의 스트레스 징후를 식별해요. 스트레스에 대한 요원마다 반응이 다르기 때문에 번아웃 감지는 상담원 개개인에 맞게 조정돼요.

번아웃 감지 모델에서 나온 이벤트를 기반으로, 에이전트에게 웰빙 휴식 시간이 제공돼요. AI Assistant 휴식 시간은 1분이고 상담원들이 통화 배정 사이에 제공돼요. 시스템에서 생성한 고유한 유휴 코드인 'WellbeingBreak'가 중단이 시작될 때 사용돼서 따로 추적하고 보고할 수 있어요. 상담원들에게 90분마다 최대 한 번의 웰빙 휴식, 교대 근무당 최대 세 번의 휴식 시간을 추천해요.

API를 통해서도 통찰력을 얻을 수 있어서 고객과 공인 파트너가 특정 상담원 요구에 따라 지원 조치나 통합을 조정할 수 있어요. 에이전트 웰빙 API에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 웰빙 개발자 문서를 참조하세요.

이 기능은 선택사항이고 각 사용자에 대해 고객 관리자의 재량에 따라 활성화 또는 비활성화할 수 있어 구현을 제어할 수 있어요.

AI 모델 작동 방식에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

복리후생

• 실시간 인사이트—상담원 스트레스 수준을 모니터링하여 사전 조치를 취할 수 있도록 하세요.
• 상담원 복지 향상—스트레스를 줄이고 상담원의 성과를 높이는 전략을 개발하세요.
• 성능 향상—효율성, 효과 및 전체 성능 지표를 높이고 유지하세요.
• CSAT 점수 향상—상담원 복지와 성과 개선을 통해 고객 만족도를 높여주세요.
• 이탈률 감소—상담원 복지에 투자하면 사기가 높아지고 번아웃이 방지되며 이탈을 줄일 수 있어요.

누가 이 기능을 사용할 수 있어요?

에이전트 번아웃 감지는 다음 이해관계자들에게 유용해요.

• 관리자 및 파트너 - 상담원 번아웃 감지 설정을 활성화하고 구성하세요.
• 슈퍼바이저—상담원들의 스트레스 관리를 지원하고 안내해요.
• 에이전트—스트레스 수준을 효과적으로 관리할 수 있는 자동 웰니스 브레이크 혜택을 누려요.
• 개발자—상담원 번아웃 감지 API를 통합해서 스트레스 수준을 분석하고 지원 조치를 자동화하세요.

  에이전트 번아웃 감지의 윤리적, 기술적 고려 사항에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

사용 가이드라인

상담원 번아웃 감지 기능은 엄격한 기밀과 윤리를 고려하여 처리해야 해요. 상담원 복지를 지원하고 고객 만족도를 높이는 용도로만 데이터가 사용되도록 해야 해요. 모델의 결과는 상담원의 성과를 평가하거나, 성과 평가 논의를 진행하거나, 상담원에게 불이익을 주거나 보상하거나, 상담원의 고용과 일할 권리에 관한 결정을 알리는 데 사용해서는 안 돼요.

이 기능 활성화할 때는 투명성이 권장돼요. 기능이 활성화되고 AI 구동이 되면 상담원들한테 알려줘요.

전제조건

• 새 AI Assistant 애드온 SKU (A-FLEX-AI-ASST) 를 구매한 고객들.
• 기능 사용에 필수적이므로 상담원들이 Webex 문의 센터에서 Agent Desktop 알림을 활성화했는지 확인하세요. AI Assistant
• 음성 전용 인터랙션—음성 인터랙션을 처리하는 상담원의 번아웃 감지 및 웰니스 브레이크가 지원돼요. 디지털 인터랙션만 관리하는 에이전트는 웰니스 브레이크를 받지 않아요.
• 영어 전용 상호 작용—번아웃 감지는 영어 상호 작용에만 지원돼요. 영어가 아닌 언어를 사용하는 상담원에게는 번아웃 감지 및 웰니스 브레이크 기능을 활성화하지 마세요.
• 독립형 데스크톱 애플리케이션--웰니스 브레이크는 독립형 Agent Desktop 애플리케이션으로 사용하는 상담원에게만 지원돼요.
• 통화 녹음—효과적인 분석과 지원에 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하려면 통화 녹음이 활성화되어 있어야 해요.

시작하기 전에:

• 통화 녹음을 활성화해서 자동 건강 휴식 알림을 전달하는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 해요.
• 기능 사용에 필수적이므로 상담원들이 Webex 문의 센터에서 Agent Desktop 알림을 활성화했는지 확인하세요. AI Assistant

관리자가 전체 조직이나 특정 사용자에 대해 상담원 웰빙 기능을 활성화하여 상담원 소진 감지 기능을 활성화할 수 있어요. 활성화되면 시스템이 스트레스와 번아웃 수준을 모니터링하고 필요할 때 상담원들에게 적절한 시기에 건강 휴식을 제공해요.

컨택 센터에서 상담원들에게 번아웃 감지 및 웰니스 브레이크 알림을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창의 데스크톱 경험 AI Assistant아래로 가세요.
3. 에이전트 번아웃 감지 켜서 에이전트에 대한 번아웃 감지를 활성화해요.
4. 웰니스 브레이크 알림 보내기를 체크해서 상담원들을 위한 웰니스 브레이크 활성화해요.
5. 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
   • 모든 상담원 —컨택 센터 조직 내 모든 상담원의 번아웃 수준을 계산하려면 이 옵션을 선택하세요.
   • 개별 상담원 —목록에서 특정 상담원을 선택하세요. 이름과 팀별로 에이전트를 검색하고 필터링할 수 있어요.
6. 모델 입력에서 계획된 유휴 시간 활동을 제외하려면 유휴 코드를 선택하세요. 번아웃 감지 모델은 상담원의 '유휴' 상태를 모니터링해서 진짜 유휴 시간을 고려해요. 팀 회의, 통화 후 작업, 교육 등 실제 유휴 시간을 나타내지 않는 계획된 활동은 제외하세요.

이제 이 기능을 활성화했으니, 선택한 상담원들에게 이 AI 기능을 사용할 수 있다고 알려주세요Agent Desktop.

Analyzer의 AI Assistant대시보드에 접속해서 상담원 요약 및 웰빙 보고서를 검토하세요. 이 보고서는 상담원들에게 제공되는 웰니스 브레이크 횟수와 업무량 및 성과 지표에 대한 포괄적인 통찰력을 제공해요. 조직 내 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 돼요.

또한 자동 CSAT 표를 통해 고객 만족도 (CSAT) 추세를 모니터링하세요. 이를 통해 웰니스 브레이크가 상담원의 웰빙과 성과에 어떤 영향을 미치고, 이는 다시 고객 만족도에 영향을 미치는지 평가할 수 있어요.

자세한 내용은 AI Assistant대시보드 문서를 참조하세요.

상담원이 제공하는 인사이트 요약 및 웰빙 보고서

보고서를 사용하여 상담원 복지, 성과, 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화하세요.

• 웰니스 브레이크 - 특정 기간 동안 상담원이 받은 웰니스 브레이크는 몇 번이에요?
• 작업량 및 성능—그 기간 상담원의 작업량과 성과는 어땠나요? 그리고 건강 기능이 활성화된 이후 이 지표들은 어떻게 개선되었나요?
• 고객 만족도—웰니스 기능이 고객 만족도에 미친 영향은 무엇이고, 시간이 지나면서 CSAT 점수는 어떻게 변했나요?
• 비교 분석—상담원 요약 지표는 이 기능을 활성화하지 않은 상담원의 지표와 어떻게 비교되나요?

이 섹션은 조직에서 를 사용하는 것과 관련하여 자주 묻는 질문에 AI Assistant 대한 답변이에요.

1. 건강 휴식이 고객의 대기 시간이나 다른 상담원의 업무량에 영향을 미칠까요?

   웰니스 브레이크는 1분에 불과하고, 교대 중에 최대 세 번의 휴식이 AI Assistant 제공돼요. 90분 안에 한 번의 휴식만 허용돼요. 즉, 상담원의 근무 시간이 3분 이상 걸리지 않는다는 뜻이에요. 이러한 시기적절한 마이크로 브레이크는 상담원의 성과와 고객 만족도를 높이고 유지하는 것으로 입증되었습니다.

2. 컨트롤 허브에서 기능 활성화한 후 상담원 및 웰니스 브레이크에 대한 번아웃 점수는 언제 받을 수 있어요?

   에이전트가 기능을 활성화한 후에 모델 교육이 시작돼요. 모델은 통화 데이터, 운영 데이터, 녹취록의 조합을 사용하여 훈련됐어요. 교육 과정을 성공적으로 진행하려면 지난 30일 동안 상담원당 최소 120회의 음성 상호 작용이 필요해요. 이 베이스라인은 모델 성능의 강력한 출발점을 설정하는 데 중요해요. 모델 트레이닝이 끝나면 상담원이 처리하는 모든 후속 음성 상호 작용에 대해 번아웃 예측이 발생하고 예측 점수에 따라 웰니스 브레이크가 제공돼요.

3. 이 기능에서 상담원을 추가하거나 제거할 수 있나요?

   네, 컨트롤 허브를 통해 언제든지 상담원을 기능에 추가하거나 제거할 수 있어요. 새 에이전트를 추가하면 교육이 시작되고 에이전트를 제거하면 다음 데이터 센터 근무 시간 동안 학습한 모델이 삭제돼요.

4. 예상치 못한 상황이나 위급한 상황 때문에 웰니스 브레이크 끌 수 있어요?

   네, 건강 휴식은 Control Hub에서 에이전트 웰빙 기능 아래에 있는 건강 휴식 시간 알림 보내기 체크박스를 선택하거나 선택 해제해서 활성화하거나 비활성화할 수 있어요. AI Assistant

5. 상담원이 웰니스 브레이크를 받거나 아무 웰니스 브레이크도 받지 못한다는 건 무슨 뜻이에요?

   상담원들의 번아웃 점수는 모든 상호작용이 끝날 때 예측돼요. 건강 휴식 시간은 상담원들의 번아웃 수준이 특정 임계값을 넘으면 제공돼요. 어떤 상담원이 웰니스 브레이크를 받지 못한다면, 상담원의 번아웃 수준이 임계값 미만으로 유지되고 있다는 뜻일 수 있어요. 이는 상담원이 업무량을 효과적으로 관리하고 있다는 뜻이에요. 반대로 상담원이 웰니스 브레이크를 더 많이 받으면 번아웃 점수가 더 높다는 뜻이에요. 스트레스 수준이 높아진다는 뜻이에요. 이 중요한 시점에 웰니스 휴식을 제공하면 상담원들이 스트레스를 관리하고 집중력을 회복하는 데 효과적인 것으로 입증됐어요.

6. 번아웃 요원 모델들은 얼마나 자주 재교육을 받나요?

   에이전트 번아웃 모델은 지난 30일 데이터를 사용하여 15일마다 재훈련돼요. 정기적인 재교육을 통해 모델이 정확하고 드리프트가 없는지를 확인할 수 있어요.

7. 여러 상담원이 한 통화에 관여할 때 시스템에서 통화 기록을 어떻게 처리해요?

   현재 시스템은 전체 기록을 주 상담원 (상담원 A) 과 연결해요. 이것은 알려진 제한 사항이고 다중 에이전트 시나리오를 해결하기 위한 개선이 계획되어 있어요.

8. 번아웃 점수를 어떻게 실시간으로 볼 수 있어요?

   번아웃 점수는 구독 API를 통해 확인할 수 있어요. 이렇게 하면 클라이언트가 점수를 소비하고 그것을 사용하여 자신의 행동을 조율할 수 있어요. 현재 통합에는 Thrive Reset이 포함돼요.

   AI가 생성하는 이 점수는 근사치이므로 중요한 결정은 신중하게 내려야 해요. 결과는 상담원의 성과를 평가하거나, 성과를 평가하거나, 불이익을 주거나, 보상하거나, 고용 관련 결정을 내리는 데 사용되지 않아요. 엄격한 기밀과 윤리를 고려하여 이 정보를 처리하는 것이 중요해요.

9. 수퍼바이저와 매니저가 상담원에게 제공되는 웰니스 브레이크를 어떻게 모니터링할 수 있어요?

   휴식이 시작되면 상담원의 상태가 WellbeingBreak라는 고유한 시스템 생성 유휴 코드로 업데이트돼요. 이 상태 변화는 Analyzer의 에이전트 요약 및 웰빙 보고서에서 모니터링할 수 있어요.

10. 웰빙브레이크 아이들코드 목적이 뭐예요?

    WellbeingBreak 유휴 코드는 웰빙 휴식 시간에 내부적으로 사용되는 시스템 생성 코드예요. 상담원들이 볼 수 있게 만든 게 아니에요. 가시성 제어를 위해 검토 중이에요. 휴식은 고유한 유휴 코드로 추적되며 상담원의 지표에 영향을 미치지 않도록 워크포스 최적화 (WFO) 및 기타 시스템에서 별도로 보고할 수 있어요. 또한 감독자와 관리자가 이 코드를 사용하여 사용을 추적하고 상담원 복지에 미치는 영향을 평가할 수 있어요.