컨택 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성

LCM 애플리케이션을 Webex Contact Center와 통합하도록 Connector 를 설정합니다.

1. Control Hub 에서고객 조직에 로그인합니다.

2. 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3. Contact Center 탐색 창에서 테넌트 설정 > 통합 > 커넥터를 선택합니다.

4. Custom Connectors(사용자 지정 커넥터)에서 Set up (설정)을 클릭합니다. [사용자 정의 커넥터 설정] 화면이 표시됩니다. 다른 커넥터를 이미 추가한 경우 이 커넥터를 추가하려면 더 추가를 클릭합니다.

5. 커넥터의 이름을 CampaignManagerCredential 로입력합니다.

6. 드롭다운 목록에서 인증 유형으로 Basic Auth(기본 인증 )를 선택합니다 .

7. 리소스 도메인에 Campaign Manager에서 제공하는 도메인 이름 링크를 입력합니다. 이 링크는 이메일로 전송됩니다.

8. Campaign Manager에서 조직에 제공하는 사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다. 사용자 이름과 비밀번호가 이메일로 전송됩니다.

9. 유효성 검사 URL 상세정보를 입력합니다.

10. 완료 를 클릭하여 커넥터를 저장합니다. 커넥터를 설정하기 위한 일회성 작업입니다.

Control Hub에서 상담원 및 팀을 만듭니다. LCM에서 확인된 것과 동일한 팀을 아웃다이얼 대기열에 구성합니다.

Control Hub에서 다음 설정으로 모든 캠페인에 대한 아웃다이얼 대기열 을 구성합니다 .

Management Portal에서 String 형식의 필수 전역 변수를 만듭니다.

Control Hub에서 아웃바운드 캠페인 통화에 대한 흐름을 만듭니다.

1. Agent Desktop 표시할 전역 변수를 [상호 작용 패널]에 추가합니다.

2. 이름이 campaignId (대/소문자 구분)이고 데스크톱 레이블 을 캠페인 이름으로 사용하여 변수를 만듭니다.

3. 데스크탑 보기 가능성 및 순서 섹션에서 상호 작용 패널에 적합한 순서로 변수를 선택합니다.

   이를 위해 상호 작용 패널에 최대 30개의 변수를 추가할 수 있습니다.

4. 바탕 화면 보기 가능성 및 순서 섹션에서 캠페인 ID 를 수신 팝오버에 표시되는 변수 중 하나로 선택합니다 . 이렇게 하면 상담원은 전화벨이 울릴 때 작업 중인 캠페인을 볼 수 있습니다.

   이를 위해 들어오는 팝오버에 최대 6개의 변수를 추가할 수 있습니다.

5. 다음 이벤트를 구성합니다.

   • 사전 다이얼 (ANI 사용자 정의용)

   • OutboundCampaignCallResult (통화 진행 분석용)

     AMD, ABANDONED 및 LIVE_VOICE(IVR 기반 캠페인의 경우)와 같은 CPA 결과에 따라 PlayMusic, DisconnectContact 등과 같은 통화 제어 활동을이 이벤트에 추가할 수 있습니다.

   다음 다이어그램에서는 OutboundCampaignCallResult 처리기에 대한 샘플 흐름 구성을 보여 줍니다.

   

   흐름 및 이벤트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너 에서 흐름 및 이벤트 각각 만들기 및 관리를 참조하세요 .

Control Hub에서 다음 설정으로 모든 캠페인에 대한 Outdial Entry Point 를 구성합니다 .

LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인 그룹을 구성합니다.

1. [컨택 센터Webex에서 캠페인 관리 포털을 사용하여 LCM 인터페이스를 교차 실행합니다.

2. Campaign Group(캠페인 그룹)으로 이동하고 Add a new Voice Campaign Group(새 음성 캠페인 그룹 추가)을 클릭합니다 .

3. 다이얼러 및 아웃다이얼 진입점을 할당합니다.

4. 페이싱 모드 필드에서 캠페인 유형 (예: 미리 보기, 프로그레시 브, 예측, 프로그레시브 IVR 및 예측 IVR )을선택합니다.

5. 진입점을 LCM의 캠페인에 연결하여 5단계에서 만든 아웃다이얼 대기열을 연결합니다.

6. 글로벌 비즈니스 매개 변수를 할당 하고 다음을 클릭합니다.

7. 프로그레시브 캠페인을 구성하려면:

   • 발신자 ID , 다이얼 속도(1-10) 및응답 벨소리 없음 제한을 정의합니다.

     이를 위해 Contact Center의 흐름 제어 모듈에 구성된 발신자 ID Webex 이 설정보다 우선합니다.

   • (프로그레시브 캠페인에만 해당) CPA(통화 진행 분석), AMD(자동 응답기 감지)를 켜고 필요한 경우 매개변수를 조정합니다.

     AMD를 활성화하려면 캠페인 그룹 구성 페이지에서 종료 신호음 감지 토글 버튼을 켜 야 합니다. 기본적으로 이 토글 단추는 OFF로 설정되어 있습니다.

8. 예측 캠페인의 경우 위의 7-e 단계에서 예측 을 선택하고 다음과 같은 추가 매개 변수를 구성합니다.

   • 최대 다이얼 속도: 구성 취소 속도를 달성하기 위한 최대 다이얼 속도입니다.

   • 취소율: 캠페인의 취소율입니다.
   • 예측 수정 속도: 전화를 걸 예측 가능 통화에 대해 주요 수정이 수행된 음성 통화 수의 크기입니다.
   • 예측 이득: 위 또는 아래로 이동하는 속도에 대한 승수입니다.

   이러한 매개 변수는 예측 캠페인에만 적용할 수 있으며 예측 캠페인이 구성된 경우에만 표시됩니다.

9. IVR 기반 캠페인의 경우 위의 단계IVR 7-e에서 프로그레시브 또는 IVR 예측 을 선택하고 다음과 같은 추가 매개 변수를 구성합니다.

   • Dialer Details( 다이얼러 세부 정보 ) 탭에서 요구 사항에 따라 IVR Ports(포트 ) 필드를 구성합니다 . IVR 포트 수는 1에서 1000 사이로 설정할 수 있습니다.

     예를 들어 프로그레시브 캠페인에서 다이얼 속도를 10으로 설정하면 각 IVR 포트에서 10건의 전화를 걸 수 있습니다. 그러나 예측 캠페인에서는 각 포트의 다이얼 속도가 취소된 속도에 따라 증가합니다.

   IVR 기반 캠페인이 LA(Limited Availability)로 제공됩니다. 자세한 내용은 CSM에게 문의하십시오.

10. 연락처 매개 변수를 정의합니다.

LCM 인터페이스를 사용하여 캠페인 수준의 통화 가이드에 표시할 아웃바운드 캠페인과 질문 및 답변을 구성합니다.

1. Contact Center Webex 캠페인 관리 포털을 클릭하여 LCM 인터페이스를 교차 실행합니다.

2. 캠페인 으로 이동하여 캠페인을 추가합니다.

3. 캠페인 이름 , 범주, 비즈니스 결과 그룹 및 시간대를 정의하고 다음을 클릭합니다.

4. 7단계에서 정의한 캠페인 그룹을 할당하고 다음을 클릭합니다.

5. 연락처 전략을 정의합니다.

6. 재시도 에 대한 설정을 정의하고 다음을 클릭합니다.

7. DNC, NDNC와 같은 설정을 활성화하고 설정을 저장합니다.

8. 캠페인을 선택하고 Contact Lists(연락처 목록) 섹션에서 연락처를 업로드합니다 . 연락처 목록을 CSV 또는 JSON 형식으로 업로드할 수 있습니다.

9. Kebab의 캠페인 페이지에서 캠페인을 시작합니다.

LCM 인터페이스를 사용하여 통화 가이드를 만듭니다.

1. Contact Center Webex 캠페인 관리 포털을 클릭하여 LCM 인터페이스를 교차 실행합니다.

2. 스크립트 디자이너를 클릭합니다 .

3. 왼쪽 창에서 캠페인 그룹을 클릭하고 캠페인 이름을 선택하여 새 통화 가이드 스크립트를 추가합니다.

4. 양식 탭에서 새 양식을 만들고 통화 가이드 확인란을 선택합니다 .

   비즈니스 필드, 전역 변수, 질문 필드, 라이브러리 기능을 설정하고 양식에 사용하여 통화 가이드를 작성합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

6. 캠페인 탭으로 이동하고 통화 가이드 드롭다운 목록에서 필요한 통화 가이드를 선택합니다.