이름

대기열의 이름입니다.

설명

대기열에 대한 간단한 설명입니다.

대기열 유형

인바운드 대기열 및 아웃바운드 대기열을 선택합니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 채널 및 텔레포니 등 채널 유형을 선택합니다.

이 토글 버튼은 아웃다이얼 대기열에 대해 표시됩니다.

토글 버튼이 활성화된 경우 통화 분배 및 대기열 라우팅 유형 필드가 표시됩니다. 이 필드는 나중에 편집될 수 없습니다. 가장 오래 대화 가능한 에이전트 는 아웃다이얼 대기열에 대해 지원되는 유일한 대기열 라우팅 유형입니다.

대기열 라우팅 유형

지원되는 대기열 라우팅 유형은 다음과 같습니다.

• 가장 오래 대화 가능한 에이전트: 통화는 통화 분배 섹션에서 대기열에 지정된 모든 팀에서 가장 오래 대화 가능한 상담사에게 라우팅됩니다.

• 기술 기반: 통화는 채널과 연결된 흐름에 구성된 기술 요구 사항에 따라 에이전트에게 라우팅됩니다.

  기술 기반 라우팅 유형은 대기열이 채널 유형 을 텔레포니로 프로비저닝된 경우에만 사용할 수 있습니다.

  라우팅 유형으로 기술 기반을 선택하면 두 명 이상의 에이전트가 필요한 기술 세트를 사용할 수 있을 때 통화를 라우팅하는 방법을 지정할 수 있는 두 가지 옵션이 나타납니다.

  가장 오래 대화 가능한 에이전트: 통화는 가장 긴 기간 동안 대화 가능한 상담사에게 라우팅됩니다.

  가장 적합한 에이전트: 통화는 연락처에 대한 모든 기술에서 가장 능숙한 에이전트에게 라우팅됩니다. 기술 요구 사항 목록에 있는 기술 중 하나 이상이 숙련도의 유형인 경우에 이 설정이 적용됩니다. 자세한 정보는 기술 기반 라우팅 유형을 참조하십시오.

대기열이 저장된 후에는 대기열 라우팅 유형을 편집할 수 없습니다.

통화 배포

그룹 추가

통화 분배 그룹을 추가하여 한 개 이상의 팀을 이 대기열에 연결합니다. 대기열 시간이 진행됨에 따라 여러 그룹을 추가하여 더 많은 그룹에 통화를 분배합니다.

고급 설정

모니터링 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 대해 사용할 수 있습니다.

녹화 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 시스템에서 통화를 녹화할 수 있는지 지정합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹화를 활성화하는 경우, 대기열에서 녹화 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 대해 사용할 수 있습니다.

녹화 허용을 활성화하는 경우 이 설정을 사용할 수 있습니다.

예 또는 아니요를 클릭하여 시스템이 이 대기열에 대한 모든 통화를 녹화할 수 있는지 지정합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹화를 활성화하는 경우, 대기열에서 녹화 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 대해 사용할 수 있습니다.

예 또는 아니요를 클릭하여 에이전트가 통화 녹화를 일시 정지하고 재시작할 수 있는지 지정합니다. 예를 들어, 상담사는 신용 카드 세부 사항 등 고객의 민감한 정보를 논의하는 동안 통화 녹음을 일시 정지할 수 있습니다.

테넌트 설정에서 활성화된 일시 정지/재시작 기능을 활성화하는 경우, 시스템은 여기에서 [없음] 설정을 다시 정의합니다. 자세한 정보는 테넌트 설정을 참조하십시오.

이 설정은 일시 정지/재시작을 예로 설정하는 경우에 사용할 수 있습니다.

이 설정은 녹화가 자동으로 재개되는 시간(초)을 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 대해 사용할 수 있습니다.

대기열의 최대 시간

컨텍이 종료된 시간(모든 미디어 유형)을 입력합니다.

기본 대기열 음악

통화가 도착하거나 대기열에서 대기할 때 통화에 대해 재생할 오디오(.wav) 파일의 이름을 선택합니다. 이는 기본 오디오 파일입니다.

자세한 정보는 오디오 프롬프트를 참조하십시오.

시간대(라우팅 전략용)

(선택 사항) 조직 관리자가 기업에 대해 여러 시간대를 활성화하는 경우 채널의 시간대를 선택할 수 있습니다.