컨택 센터의 대기열에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • 인바운드 대기열: 인바운드 대기열은 시스템이 고객을 상담원 또는 다이얼 번호(DN)에 할당하기 전에 고객 연락처가 대기하는 곳입니다.

  • 아웃바운드 대기열: 시스템이 고객을 상담원이나 DN에 할당할 때까지 고객 연락처가 대기하는 아웃다이얼 대기열입니다.

큐 만들기

채널을 만들려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 Customer experience>Queues 를 선택합니다 .

4

큐 만들기를 클릭합니다.

5

일반 설정 영역에서 다음 설정을 구성합니다.

채널

설명

이름

대기열의 이름입니다.


 

이름은 80자를 초과할 수 없습니다. 이 문자에는 영숫자 문자, 밑줄 및 하이픈을 사용할 수 있습니다.

설명

대기열에 대한 간단한 설명입니다.

대기열 유형

인바운드 대기열(Inbound queue)과 아웃바운드 대기열(Outbound queue)을 선택합니다.

채널 유형

채널 유형(예: 채팅, 전자 메일, 소셜 채널, 전화 통신)을 선택합니다.

연결 라우팅 설정

설명
아웃바운드 캠페인

이 토글 단추는 아웃다이얼 대기열에 대해 표시됩니다.

토글 단추가 활성화되면 통화 분배 및 대기열 라우팅 유형 필드가 표시됩니다. 이 필드는 나중에 편집할 수 없습니다. 가장 오랫동안 사용 가능한 상담 사는 아웃다이얼 대기열에 대해 유일하게 지원되는 대기열 라우팅 유형입니다.

대기열 라우팅 유형

지원되는 대기열 라우팅 유형은 다음과 같습니다.

  • 가장 오랫동안 사용 가능한 상담사: 통화가 통화 분배 섹션의 대기열에 할당된 모든 팀에서 가장 오랫동안 사용 가능한 상담사에게 라우팅됩니다.

  • 기술 기반: 통화는 채널과 연결된 흐름에 구성된 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

    기술 기반 라우팅 유형은 대기열이 채널 유형을 텔레포니로 프로비저닝된 경우에만 사용할 수 있습니다 .

    라우팅 유형으로 기술 기반을 선택하면 필요한 기술 집합을 가진 상담원이 두 명 이상 있을 때 통화를 라우팅하는 방법을 지정할 수 있는 다른 두 가지 옵션이 나타납니다.

    가장 오랫동안 사용 가능한 상담사: 통화가 가장 오랫동안 사용 가능했던 상담사에게 라우팅됩니다.

    최우수 가용 상담사: 통화가 해당 연결의 모든 직무를 통틀어 숙련도가 가장 높은 상담사에게 라우팅됩니다. 이 설정은 기술 요구 사항 목록에 있는 기술 중 하나 이상이 숙련도 유형인 경우에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 기술 기반 라우팅 유형을 참조하십시오.

대기열을 저장한 후에는 대기열 라우팅 유형을 편집할 수 없습니다.

통화 분배

그룹 추가

통화 배포 그룹을 추가하여 하나 이상의 팀을 이 큐에 연결합니다. 대기열에서의 시간이 진행됨에 따라 통화를 더 많은 팀에 분산하려면 여러 그룹을 추가합니다.

고급 설정

모니터링 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 여부를 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.

녹음 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 시스템에서 통화를 녹음할 수 있는지 여부를 지정합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹음을 활성화하는 경우 대기열에서 녹음 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.
모든 통화 녹음

이 설정은 녹음 허용을 활성화한 경우 사용할 수 있습니다.

시스템이 이 대기열에 대한 모든 통화를 녹음할 수 있는지 여부를 표시하려면 예 또는 아니오를 클릭합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹음을 활성화하는 경우 대기열에서 녹음 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.
일시 중지/다시 시작 사용

예 또는 아니요를 클릭하여 상담원이 통화 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있는지 여부를 지정합니다. 예를 들어, 상담원이 신용 카드 세부 정보와 같은 고객의 중요한 정보를 논의하는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있습니다.

테넌트 설정에서 일시 중지/다시 시작 활성화 기능을 활성화하면 시스템이 여기에서 아니요 설정을 재정의합니다. 자세한 내용은 테넌트 설정을 참조하십시오.


 

조직 관리자가 Webex Contact Center 서비스 구성에서 프라이버시 실드 기능을 활성화한 경우 상담원이 이 기능을 사용할 수 있습니다.

녹음 일시 중지 기간

이 설정은 [일시 중지/다시 시작 활성화]를 [예]로 설정한 경우 사용할 수 있습니다.

이 설정은 녹음이 자동으로 다시 시작되는 시간(초)을 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.
서비스 수준 임계값 시스템에서 서비스 수준 범위를 벗어난 것으로 플래그를 지정하기 전에 고객 요청이 대기열에 있을 수 있는 시간을 입력합니다. 이 시간 간격 내에 고객 서비스 요청을 완료하면 시스템은 이를 서비스 수준 이내의 것으로 간주합니다.

대기열에서의 최대 시간

연결이 종료되기까지 걸리는 시간(모든 미디어 유형)을 입력합니다.

대기열의 기본 음악

통화가 대기열에 도착하거나 대기열에서 대기할 때 통화에 대해 재생할 오디오(.wav) 파일의 이름을 선택합니다. 이것이 기본 오디오 파일입니다.

자세한 내용은 오디오 프롬프트를 참조하세요.


 

대기열 연락처 활동에 음악 재생이 구성되지 않은 경우에는 기본 음악 파일이 재생됩니다.

시간대(라우팅 전략에만 해당)

(선택 사항) 조직 관리자가 엔터프라이즈에 대해 다중 표준 시간대를 사용하도록 설정한 경우 채널의 표준 시간대를 선택할 수 있습니다.

대기열 편집

대기열을 편집 또는 삭제하려면

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience>Queues 를 선택하여 대기열 목록을 봅니다.

4

편집할 대기열을 클릭합니다.

대기열이 편집 가능 모드로 열립니다.
5

대기열의 세부 정보를 편집하려면 대기열 만들기 섹션의 단계를 참조하여 필드를 편집합니다.
6

[저장 ]을 클릭하여 편집 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 [취소]를 클릭하여 변경 사항을 취소 합니다.

큐 삭제

대기열을 삭제하려면

시작하기 전에

삭제할 큐가 비활성 상태인지 확인하십시오.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience>Queues 를 선택하여 대기열 목록을 봅니다.

4

삭제할 큐를 클릭합니다.
5

페이지 오른쪽 상단의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
6

확인 팝업 메시지에서 삭제 를 클릭하여 대기열을 삭제합니다.