대기열 관리

이름

대기열의 이름입니다.

설명

대기열에 대한 간단한 설명입니다.

대기열 유형

인바운드 대기열(Inbound queue)과 아웃바운드 대기열(Outbound queue)을 선택합니다.

채널 유형

채널 유형(예: 채팅, 전자 메일, 소셜 채널, 전화 통신)을 선택합니다.

이 토글 단추는 아웃다이얼 대기열에 대해 표시됩니다.

토글 단추가 활성화되면 통화 분배 및 대기열 라우팅 유형 필드가 표시됩니다. 이 필드는 나중에 편집할 수 없습니다. 가장 오랫동안 사용 가능한 상담 사는 아웃다이얼 대기열에 대해 유일하게 지원되는 대기열 라우팅 유형입니다.

대기열 라우팅 유형

지원되는 대기열 라우팅 유형은 다음과 같습니다.

• 가장 오랫동안 사용 가능한 상담사: 통화가 통화 분배 섹션의 대기열에 할당된 모든 팀에서 가장 오랫동안 사용 가능한 상담사에게 라우팅됩니다.

• 기술 기반: 통화는 채널과 연결된 흐름에 구성된 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

  기술 기반 라우팅 유형은 대기열이 채널 유형을 텔레포니로 프로비저닝된 경우에만 사용할 수 있습니다 .

  라우팅 유형으로 기술 기반을 선택하면 필요한 기술 집합을 가진 상담원이 두 명 이상 있을 때 통화를 라우팅하는 방법을 지정할 수 있는 다른 두 가지 옵션이 나타납니다.

  가장 오랫동안 사용 가능한 상담사: 통화가 가장 오랫동안 사용 가능했던 상담사에게 라우팅됩니다.

  최우수 가용 상담사: 통화가 해당 연결의 모든 직무를 통틀어 숙련도가 가장 높은 상담사에게 라우팅됩니다. 이 설정은 기술 요구 사항 목록에 있는 기술 중 하나 이상이 숙련도 유형인 경우에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 기술 기반 라우팅 유형을 참조하십시오.

대기열을 저장한 후에는 대기열 라우팅 유형을 편집할 수 없습니다.

통화 분배

그룹 추가

통화 배포 그룹을 추가하여 하나 이상의 팀을 이 큐에 연결합니다. 대기열에서의 시간이 진행됨에 따라 통화를 더 많은 팀에 분산하려면 여러 그룹을 추가합니다.

고급 설정

모니터링 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 여부를 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.

녹음 허용

예 또는 아니요를 클릭하여 시스템에서 통화를 녹음할 수 있는지 여부를 지정합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹음을 활성화하는 경우 대기열에서 녹음 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.

이 설정은 녹음 허용을 활성화한 경우 사용할 수 있습니다.

시스템이 이 대기열에 대한 모든 통화를 녹음할 수 있는지 여부를 표시하려면 예 또는 아니오를 클릭합니다.

테넌트 설정에서 모든 통화 녹음을 활성화하는 경우 대기열에서 녹음 허용을 비활성화할 수 없습니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.

예 또는 아니요를 클릭하여 상담원이 통화 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있는지 여부를 지정합니다. 예를 들어, 상담원이 신용 카드 세부 정보와 같은 고객의 중요한 정보를 논의하는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있습니다.

테넌트 설정에서 일시 중지/다시 시작 활성화 기능을 활성화하면 시스템이 여기에서 아니요 설정을 재정의합니다. 자세한 내용은 테넌트 설정을 참조하십시오.

이 설정은 [일시 중지/다시 시작 활성화]를 [예]로 설정한 경우 사용할 수 있습니다.

이 설정은 녹음이 자동으로 다시 시작되는 시간(초)을 지정합니다.

이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다.

대기열에서의 최대 시간

연결이 종료되기까지 걸리는 시간(모든 미디어 유형)을 입력합니다.

대기열의 기본 음악

통화가 대기열에 도착하거나 대기할 때 통화에 대해 재생할 오디오(.wav) 파일의 이름을 선택합니다. 이것이 기본 오디오 파일입니다.

자세한 내용은 오디오 프롬프트를 참조하세요.

시간대(라우팅 전략에만 해당)

(선택 사항) 조직 관리자가 엔터프라이즈에 대해 다중 표준 시간대를 사용하도록 설정한 경우 채널의 표준 시간대를 선택할 수 있습니다.