피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

컨트롤 허브에 로그인해요.

서비스 > 컨택 센터를 선택해요.

고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택해요.

대기열 생성을 클릭해요.

일반 섹션에서 다음 작업을 수행하세요.

1. 이름 필드에 대기열 이름을 입력하세요.

   대기열 이름은 80자를 초과할 수 없어요. 영숫자, 밑줄, 하이픈을 포함할 수 있어요.

2. 설명 필드에 대기열에 대한 간단한 설명을 입력하세요.

3. 연락처 방향 드롭다운 목록에서 인바운드 대기열 또는 발신 대기열을 선택하세요.

4. 채널 유형 필드에서 채팅, 이메일, 소셜 채널, 텔레포니를 선택하세요.

5. 필드 설명과 제한 사항은 대기열 설정 테이블을 참조하세요.

연락처 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열 전환에 스킬 기반 라우팅 사용 끄세요.

1. 팀 배정을 하려면 에이전트 배정 필드에서 팀을 선택하세요.

   사용 가능한 가장 긴 시간이 기본 라우팅 패턴으로 선택돼요.

2. 선택한 채널의 배포 섹션에서 그룹 만들기 클릭해.

   전화의 경우 섹션은 통화 분배예요. 채팅, 이메일, 소셜 채널의 경우 섹션은 채팅 배포, 이메일 배포, 대화 배포예요.

3. 그룹 모달에서 우선순위와 뒤에 그룹 추가 값을 입력하세요.

4. 그룹에 추가할 팀을 하나 이상 골라요.

5. 저장을 클릭하여 그룹 세부 정보 목록에 그룹을 추가해요.

6. 이 단계를 반복하여 지정된 시간 지연의 필수 그룹을 생성하세요.

7. 직접 상담원을 배정하려면 상담원 배정 필드에서 상담원을 선택하세요.

   상담원이 배정된 비기술 기반 대기열의 기본 라우팅 패턴으로 순환이 선택돼요.

8. 상담원 섹션에서 이름이나 이메일 ID로 필요한 상담원을 검색하고 선택하세요. 원하는 라우팅 순서로 상담원을 1000명까지 추가할 수 있어요.

9. (선택 사항) 상담원 주문 편집을 켜고 상담원을 드래그하거나 작업 열의 컨트롤을 사용하여 상담원들을 정렬하세요.

일시 중지 및 재개 섹션에서 상담원이 디지털 상호 작용을 일시 중지하고 재개할 수 있는지 여부를 구성하세요. 이 설정은 채팅 및 전화 이외의 채널에 적용돼요.

1. 디지털 인터랙션 일시 중지/재개 허용 스위치 켜거나 끄세요.

2. 일시 중지 및 재개 활성화되면 선택한 채널에 타임아웃 제한을 구성하세요.

   • 소셜 —최대: 7일이에요. 별도의 드롭다운 메뉴를 통해 일, 시간, 분을 선택할 수 있게 해줘요.

     • 7일을 선택하면 시와 분을 선택할 수 없어요.

     • 6일 이하를 선택하면 관리자가 최대 23시간 59분까지 선택할 수 있어요.

   • 이메일 —최대: 14일이에요. 별도의 드롭다운 메뉴를 통해 일, 시간, 분을 선택할 수 있게 해줘요.

     • 14일을 선택하면 시와 분을 선택할 수 없어요.

     • 13일 이하를 선택하면 관리자가 최대 23시간 59분까지 선택할 수 있어요.

3. 회복 행동을 이해하려면 타임아웃과 대기열 재조정이 어떻게 작동하는지 검토해 보세요.

   일시 중지된 상호 작용의 시간이 초과되거나 일시 중지된 동안 고객이 회신하면 시스템이 먼저 일시 중지한 상담원에게 재할당하려고 해요. 상담원이 부재중이면 상호 작용이 원래 대기열로 돌아가서 설정에 따라 자동으로 재할당되거나 수동으로 자체 배정될 수 있어요.

고급 설정 섹션에서 다음 작업을 하세요.

1. 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 지정하려면 서비스 모니터링 스위치를 켜거나 끄세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요.

2. 녹음 허용 스위치를 켜거나 끄고 시스템이 이 대기열의 모든 통화를 녹음할 수 있는지 지정하세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요.

3. 상담원이 직접 배정한 연락처 스위치를 켜거나 끄면 상담원이 디지털 상호 작용을 자체 할당할 수 있어요. 이 설정은 채팅, 이메일, 소셜 채널 같은 음성 외 채널에 적용할 수 있어요. 이 스위치를 켜면 선택한 대기열이 대기열 탭에 Agent Desktop추가돼서 상담원들이 거기서 인터랙션을 선택할 수 있어요.

4. 서비스 수준 임계값 필드에 시스템이 고객 요청을 서비스 수준 외부로 플래그하기 전에 대기열에 있을 수 있는 시간을 입력하세요.

   소셜 채널의 서비스 수준 임계값은 구성할 수 없어요.

5. 대기열 최대 시간 필드에 연락 종료된 후 시간을 입력하세요.

6. 전화가 도착하거나 대기열에 대기 중일 때 재생할 오디오 (.wav) 파일의 이름을 기본 음악 필드에서 선택하세요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리를 참조하세요.

   대기열 연락처 활동에 음악 재생이 구성되어 있지 않으면 기본 음악 파일이 재생돼요.

7. (선택 사항) 시간대 (라우팅 전략만 해당) 필드에서, 조직 관리자가 엔터프라이즈에 복수 시간대를 활성화한 경우 채널의 시간대를 선택하세요.

컨트롤 허브에 로그인해요.

서비스 > 컨택 센터를 선택해요.

고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택해요.

대기열 생성을 클릭해요.

일반 섹션에서 다음 작업을 수행하세요.

1. 이름 필드에 대기열 이름을 입력하세요.

   대기열 이름은 80자를 초과할 수 없어요. 영숫자, 밑줄, 하이픈을 포함할 수 있어요.

2. 설명 필드에 대기열에 대한 간단한 설명을 입력하세요.

3. 연락처 방향 드롭다운 목록에서 인바운드 대기열 또는 발신 대기열을 선택하세요.

4. 채널 유형 필드에서 채팅, 이메일, 소셜 채널, 텔레포니를 선택하세요.

5. 필드 설명과 제한 사항은 대기열 설정 테이블을 참조하세요.

연락처 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열 전환에 스킬 기반 라우팅 사용 켜세요.

1. 기술 할당 유형 필드에서 대기열에 기술 할당 또는 흐름 내 기술 할당을 선택하세요.

2. 대기열에 스킬 배정의 경우 상담원 배정 필드에서 스킬 요건 카드가 기본적으로 선택돼요.

3. 플로우 내 스킬 배정의 경우 상담원 배정 필드에서 팀 카드가 기본적으로 선택돼요.

4. 라우팅 패턴 필드에서 가장 오래 사용할 수 있는 것 또는 최상의 가용성을 선택하세요.

   • 가장 오래 일할 수 있는 시간은 여러 명의 상담원이 기술 요건을 충족할 때 가장 오래 출근한 상담원을 뜻해요.
   • 베스트 에이블은 필요한 기술에 가장 능숙한 에이전트를 선택해요.

5. 대기열에 기술을 할당하려면 기술 요구 사항 섹션에서 기술 요구 사항 추가를 클릭해 주세요.

6. 대기열에 필요한 스킬 매트릭스를 선택하세요: 스킬 유형, 스킬 이름, 조건, 스킬 값, 웨이트.

   무게는 가능한 최상의 라우팅 패턴에만 적용돼요. 값을 구성하지 않으면 기본값인 1이 스킬에 적용돼요.

7. (선택 사항) 조직에서 AutoCSAT를 활성화한 경우 대기열 기술 요구 사항으로 AutoCSAT를 선택하세요.

8. 기술 요구 사항 추가를 클릭하여 기술 요구 사항을 더 추가하세요.

9. 저장 클릭해서 대기열 생성 페이지로 돌아가세요.

10. (선택 사항) 선택한 기술 요구 사항에 맞는 상담원을 보려면 배정된 상담원 보기를 클릭하세요.

11. 플로우 내 스킬 할당의 경우 선택한 채널의 배포 섹션에서 그룹 생성을 클릭하고 우선 순위와 다음에 그룹 추가를 입력하고 팀을 하나 이상 선택한 다음 저장을 클릭하세요.

    전화의 경우 섹션은 통화 분배예요. 채팅, 이메일, 소셜 채널의 경우 섹션은 채팅 배포, 이메일 배포, 대화 배포예요.

12. 그룹 생성 단계를 반복해서 필요한 팀과 시간 지연을 추가하세요.

일시 중지 및 재개 섹션에서 상담원이 디지털 상호 작용을 일시 중지하고 재개할 수 있는지 여부를 구성하세요. 이 설정은 채팅 및 전화 이외의 채널에 적용돼요.

1. 디지털 인터랙션 일시 중지/재개 허용 스위치 켜거나 끄세요.

2. 일시 중지 및 재개 활성화되면 선택한 채널에 타임아웃 제한을 구성하세요.

   • 소셜 —최대: 7일이에요. 별도의 드롭다운 메뉴를 통해 일, 시간, 분을 선택할 수 있게 해줘요.

     • 7일을 선택하면 시와 분을 선택할 수 없어요.

     • 6일 이하를 선택하면 관리자가 최대 23시간 59분까지 선택할 수 있어요.

   • 이메일 —최대: 14일이에요. 별도의 드롭다운 메뉴를 통해 일, 시간, 분을 선택할 수 있게 해줘요.

     • 14일을 선택하면 시와 분을 선택할 수 없어요.

     • 13일 이하를 선택하면 관리자가 최대 23시간 59분까지 선택할 수 있어요.

3. 회복 행동을 이해하려면 타임아웃과 대기열 재조정이 어떻게 작동하는지 검토해 보세요.

   일시 중지된 상호 작용의 시간이 초과되거나 일시 중지된 동안 고객이 회신하면 시스템이 먼저 일시 중지한 상담원에게 재할당하려고 해요. 상담원이 부재중이면 상호 작용이 원래 대기열로 돌아가서 설정에 따라 자동으로 재할당되거나 수동으로 자체 배정될 수 있어요.

고급 설정 섹션에서 다음 작업을 하세요.

1. 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 지정하려면 서비스 모니터링 스위치를 켜거나 끄세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요.

2. 녹음 허용 스위치를 켜거나 끄고 시스템이 이 대기열의 모든 통화를 녹음할 수 있는지 지정하세요. 이 설정은 전화 채널 유형에 사용할 수 있어요.

3. 상담원이 직접 배정한 연락처 스위치를 켜거나 끄면 상담원이 디지털 상호 작용을 자체 할당할 수 있어요. 이 설정은 채팅, 이메일, 소셜 채널 같은 음성 외 채널에 적용할 수 있어요. 이 스위치를 켜면 선택한 대기열이 대기열 탭에 Agent Desktop추가돼서 상담원들이 거기서 인터랙션을 선택할 수 있어요.

4. 서비스 수준 임계값 필드에 시스템이 고객 요청을 서비스 수준 외부로 플래그하기 전에 대기열에 있을 수 있는 시간을 입력하세요.

   소셜 채널의 서비스 수준 임계값은 구성할 수 없어요.

5. 대기열 최대 시간 필드에 연락 종료된 후 시간을 입력하세요.

6. 전화가 도착하거나 대기열에 대기 중일 때 재생할 오디오 (.wav) 파일의 이름을 기본 음악 필드에서 선택하세요. 자세한 내용은 오디오 파일 관리를 참조하세요.

   대기열 연락처 활동에 음악 재생이 구성되어 있지 않으면 기본 음악 파일이 재생돼요.

7. (선택 사항) 시간대 (라우팅 전략만 해당) 필드에서, 조직 관리자가 엔터프라이즈에 복수 시간대를 활성화한 경우 채널의 시간대를 선택하세요.

컨트롤 허브에 로그인해요.

서비스 > 컨택 센터를 선택해요.

고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택하여 대기열 목록을 확인하세요.

편집하려는 대기열을 클릭하세요.

대기열의 세부 사항을 편집하세요. 필드를 편집하려면 대기열 생성 섹션의 단계를 참조하세요.

편집 내용을 저장하려면 저장을 클릭하고 변경 사항을 취소하려면 취소를 클릭해요.

컨트롤 허브에 로그인해요.

서비스 > 컨택 센터를 선택해요.

고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 대기열을 선택하여 대기열 목록을 확인하세요.

삭제하려는 대기열을 클릭하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 삭제 아이콘 클릭해요.

대기열을 삭제하려면 확인 팝업 메시지에서 삭제를 클릭해요.