Een Hunt-groep maken

Voordat u begint

Hunt-groepen routeren binnenkomende gesprekken naar specifieke medewerkers in een vooraf bepaald patroon. Het gesprek wordt gerouteerd door een telefoonnummer toe te wijzen aan een groep werknemers en vervolgens regels te definiëren zoals hoe het gesprek moet worden beantwoord, hoe lang het gesprek in de wacht blijft en wie het gesprek moet doorschakelen.

Mogelijk wilt u Hunt-groepen instellen in de volgende scenario's:

  • Een verkoopteam dat sequentiële routering wil. Een binnenkomend gesprek rinkelt één telefoon, maar als er geen antwoord is, gaat het gesprek naar het volgende lid van de Hunt-groep in de lijst.

  • Een ondersteuningsteam dat wil dat telefoons in één keer overgaan zodat het eerste beschikbare lid het gesprek kan aannemen.


 

Voor klanten in de regio Azië-Stille Oceaan wordt het veld Naam beller-id automatisch ingevuld met de gebruikersnaam. U kunt het veld Naam beller-id niet wijzigen.


 
Wanneer een gesprek binnenkomt bij een Hunt-groep en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet.
1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Ga naar de kaart Hunt-groep en klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe Hunt-groep te maken.

3

Voer in het tabblad Basics de volgende informatie in en klik op Next.

  • Locatie: selecteer een locatie in de vervolgkeuzelijst.


     

    Een locatie is een container met een locatiespecifieke Calling-configuratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.

  • Naam Hunt-groep: voer een naam in voor de Hunt-groep.

  • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de Hunt-groep.


     
    Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze Hunt-groep. Zie het gedeelte Telefoonnummers hunt-groep bewerken om deze te wijzigen.

    Schuif de schakelaar om agenten toe te staan het nummer van de zoekgroep te gebruiken als beller-id.

  • Beller-id: wijs de beller-id toe aan de Hunt-groep. Beller-id wordt gebruikt voor gesprekken die buiten deze Hunt-groep worden doorgeschakeld.

  • Taal: selecteer de taal van de zoekgroep in het vervolgkeuzemenu.

4

Kies een van de volgende opties op het tabblad Gespreksomleiding en klik op Volgende.

  • Circulair (maximaal 1000 agenten): deze optie doorloopt alle leden na het laatste lid dat een gesprek heeft opgenomen. Hiermee worden gesprekken verzonden naar het volgende beschikbare lid van de Hunt-groep.
  • Top-down (max. 1.000 agenten): hiermee wordt het gesprek elke keer vanaf de bovenkant in de wachtrij met leden op volgorde verzonden.
  • Langst inactief (max. 1000 agenten): stuurt gesprekken naar het lid dat het langst inactief is. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar het volgende lid dat het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
  • Gewogen (maximaal 100 agenten): stuurt gesprek naar inactieve leden op basis van percentages die u toewijst aan elk lid van de Hunt-groep (maximaal 100%).
  • Gelijktijdig (maximaal 50 agenten): stuurt gesprekken tegelijk naar alle leden in een gesprekswachtrij.

     

    Wanneer een andere gebruiker in de Hunt-groep een gesprek beantwoordt en een Hunt-groep een gesprek beantwoordt, krijgt u in de CallReleasedEvent een indicatie voor een volledige beltoon.

U kunt het selectievakje Doorgaan na een ingesteld aantal keren overgaan inschakelen en de vervolgkeuzelijst gebruiken om het aantal keren overgaan te selecteren dat u wilt toepassen op uw keuze voor gespreksomleiding, indien nodig.

5

Op het tabblad Routeringsinstellingen kunt u indien nodig een of meer van de volgende opties inschakelen en op Volgende klikken.

  • Doorschakelen bij bezet: de Hunt-groep belt geen leden wanneer ze in gesprek zijn en gaat door naar het volgende lid in de Hunt-groep. Als het lid gesprek in de wacht heeft ingeschakeld en het gesprek naar hen wordt doorgeschakeld, wacht het gesprek totdat het lid weer inactief wordt.
  • Doorschakelen na een ingesteld aantal keren overgaan: onbeantwoorde gesprekken nadat een bepaald aantal keren overgaan is doorgeschakeld naar een aangewezen nummer.
  • Gesprekken omleiden wanneer alle agenten onbereikbaar zijn: onbeantwoorde gesprekken worden omgeleid naar een gedefinieerd telefoonnummer. Deze optie is van toepassing op telefoongesprekken die niet worden beantwoord vanwege een netwerkstoring.

     

    Voor gebruikers die alleen een mobiel apparaat gebruiken, worden gesprekken niet omgeleid als er een netwerkstoring is.

  • Gesprekken omleiden wanneer alle agenten bezet zijn of als de Hunt-groep bezet is: wanneer u deze instelling inschakelt, kunt u ook een nummer definiëren voor de bestemming voor het doorschakelen van gesprekken. Onbeantwoorde gesprekken worden doorgeschakeld naar het gedefinieerde nummer wanneer de Hunt-groep bezet is. Dit kan van toepassing zijn op gesprekken die niet worden beantwoord omdat alle Hunt-groepsagenten bezet zijn of als de optie Hunt-groep bezet is ingeschakeld. U kunt ook het selectievakje 'Verzenden naar voicemail' inschakelen om gesprekken om te leiden.
  • Hunt-groep bezet inschakelen: als u de optie Hunt-groep bezet inschakelen inschakelt, wordt de status van de Hunt-groep ingesteld op bezet en ontvangen alle nieuwe gesprekken de bezet-behandeling. Gesprekken moeten naar de juiste bestemming worden gerouteerd wanneer alle agenten bezet zijn of Hunt-groep bezet is ingeschakeld.​ Standaard is de Hunt-groep bezet inschakelen uitgeschakeld.

     

    Alleen een beheerder kan Hunt-groep bezet in- of uitschakelen. Als een beheerder agenten configureert om Hunt-groep bezet te beheren, kunnen agenten ook Hunt-groep bezet in- of uitschakelen met FAC-codes.

  • Agenten toestaan de status Bezet van de Hunt-groep te wijzigen: hiermee kunnen agenten de status Bezet van de Hunt-groep wijzigen.

6

Zoek en voeg gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen toe aan de gesprekslijst op het tabblad Agenten selecteren en klik op Volgende.


 

Afhankelijk van de optie Gespreksomleiding die u hebt gekozen, voegt u informatie toe zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen. Voor circulaire gespreksomleiding kunt u gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

7

Op het tabblad Controleren kunt u de instellingen van uw Hunt-groep controleren om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

8

Klik op Create om de Hunt-groep te maken.

Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe Hunt-groep in de Control Hub.

Een Hunt-groep uitschakelen

Met deze procedure kunt u een eerder gemaakte Hunt-groep uitschakelen.
1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Ga naar de kaart Hunt-groep en klik op Beheren. Selecteer op de pagina Hunt-groep de Hunt-groep die u wilt uitschakelen in de lijst.

3

Klik in het zijpaneel op de schakelaar Hunt-groep inschakelen om uit te schakelen om de Hunt-groep uit te schakelen.

4

Klik op Opslaan.

Algemene instellingen Hunt-groep bewerken

Bewerk de taal en beller-id voor elke Hunt-groep.
1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Ga naar de kaart Hunt-groep en klik op Beheren.

3

De pagina Hunt-groep wordt weergegeven. Selecteer de Hunt-groep die u wilt bewerken.

4

Klik in het deelvenster naast Algemene instellingen op Beheren.

5

Bekijk of bewerk de Taal uit de Taal in de vervolgkeuzelijst.

6

Bekijk of bewerk de Tijdzone in de vervolgkeuzelijst Tijdzone.

7

De beller-id weergeven of bewerken.


 

Beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld vanuit deze Hunt-groep.

8

Klik op Opslaan.

Telefoonnummers van Hunt-groep bewerken

Bewerk telefoonnummers en alternatieve nummers en wijs onderscheidende belpatronen toe voor Hunt-groepen in Control Hub.

1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Ga naar de kaart Hunt-groep en klik op Beheren

3

De pagina Hunt-groep wordt weergegeven. Selecteer de Hunt-groep die u wilt bewerken.

4

Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het weergegeven nummer.

5

Bewerk het telefoonnummer -->Toestel, -->Alternatieve nummers en Afwijkende belpatronen.


 
Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de Hunt-groep, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze Hunt-groep.

Schuif de schakelaar om agenten toe te staan het nummer van de zoekgroep te gebruiken als beller-id.


 

U kunt maximaal 10 alternatieve nummers hebben.

6

Klik op Opslaan.

Agentinstellingen voor gebruiker configureren

Voordat u begint

  • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

  • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

  • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

2

Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

3

Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

4

Selecteer de beller-id van de agent.

U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

5

Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

  • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

  • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


     

    Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

Gesprekken doorschakelen configureren voor een Hunt-groep

1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Klik op Hunt-groep en selecteer vervolgens de Hunt-groep die u wilt bewerken.

3

Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

4

Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

5

Kies uit een van de volgende opties:

  • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.
  • Selectief gesprekken doorschakelen: gesprekken doorschakelen naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.

     

    Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

6

Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


 

Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

7

Voor Gesprekken selectief doorschakelen maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

8

Maak een regelnaam.

9

Voor Wanneer doorsturen selecteert u een Business Schedule en Holiday Schedule in het vervolgkeuzemenu.


 
Het is verplicht om een nieuwe regel aan te maken die specifiek is voor feestdagen.
10

Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

11

Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

  • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

  • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

  • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

  • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

12

Voor Gesprekken naar worden gesprekken doorgeschakeld wanneer een gesprek wordt ontvangen door een nummer of een alternatief nummer in uw organisatie dat u definieert.

13

Klik op Opslaan.

De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

  • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

  • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

  • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

  • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfuncties en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

De volgende stappen

Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door te klikken op Bewerken of om te verwijderen.

Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen in een bestaande Hunt-groep

1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Klik op Hunt-groep en selecteer vervolgens de Hunt-groep die u wilt bewerken.

3

Klik naast Agenten op Beheren.

4

Klik op de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen en selecteer de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u wilt toevoegen.


 
U kunt Hunt-groepsleden verwijderen door te klikken op .
5

Klik op Opslaan wanneer u uw wijzigingen hebt aangebracht.

Het routeringspatroon voor Hunt-groepen bewerken

Wijzig het patroon van uw bestaande Hunt-groep via de beschikbare opties.

1

Ga vanuit de klantweergave op https://admin.webex.com naar Services en kies Calling > Features.

2

Klik op Hunt-groep en selecteer vervolgens de Hunt-groep die u wilt bewerken.

3

Klik naast Gespreksomleidingspatroon op Beheren.

4

Bewerk de volgende opties voor gespreksomleiding.


 
Als u uw gespreksomleidingspatroon wijzigt van een patroon voor 1.000 leden van de Hunt-groep naar een patroon voor slechts 100 of 50 leden, worden alleen de eerste 100 of 50 leden bewaard. U wordt gevraagd dit te bevestigen wanneer u de wijziging aanbrengt.
  • Circulair (maximaal 1000 agenten): deze optie doorloopt alle leden na het laatste lid dat een gesprek heeft opgenomen. Hiermee worden gesprekken verzonden naar het volgende beschikbare lid van de Hunt-groep.
  • Top-down (max. 1.000 agenten): hiermee wordt het gesprek elke keer vanaf de bovenkant in de wachtrij met leden op volgorde verzonden.
  • Langst inactief (max. 1000 agenten): stuurt gesprekken naar het lid dat het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar het volgende lid dat het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
  • Gewogen (maximaal 100 agenten): stuurt gesprek naar inactieve leden op basis van de percentages die u toewijst aan elk lid van de Hunt-groep (maximaal 100%).
  • Gelijktijdig (maximaal 50 agenten): stuurt gesprekken tegelijk naar alle leden in de gesprekswachtrij.
5

Klik op Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen om de lijst met agenten te bewerken.

6

Klik op Opslaan.

Opties voor gespreksomleiding in Hunt-groep bewerken

1

Meld u aan bij Control Hub, ga naar Services en kies Calling > Functies.

2

Klik op Hunt-groep en selecteer vervolgens de Hunt-groep die u wilt bewerken.

3

Klik naast Opties voor gespreksomleiding op Beheren.

4

Gebruik de schakelaars om elk van deze functies in of uit te stellen.

  • Doorschakelen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is ingeschakeld, ontvangt een lid van de Hunt-groep geen melding dat een gesprek in de wachtrij wordt geplaatst tijdens een gesprek en gaat het door naar het volgende lid na een geselecteerd aantal keren overgaan. Als deze optie is uitgeschakeld, ontvangt een lid een melding dat een gesprek in de wachtrij staat, maar gaat het door naar het volgende lid nadat een bepaald aantal keren overgaan is gebeld.

  • Doorschakelen bij bezet: de Hunt-groep belt geen leden wanneer ze in gesprek zijn en gaat door naar het volgende lid in de Hunt-groep. Als het lid gesprek in de wacht heeft ingeschakeld en het gesprek naar hen wordt doorgeschakeld, wacht het gesprek totdat het lid weer inactief wordt.

  • Doorschakelen na een reeks keren overgaan: onbeantwoorde gesprekken na het gedefinieerde aantal keren overgaan naar een aangewezen nummer.

  • Gesprekken omleiden wanneer alle agenten onbereikbaar zijn: onbeantwoorde gesprekken worden omgeleid naar een gedefinieerd telefoonnummer. Dit kan van toepassing zijn op telefoongesprekken die niet worden beantwoord vanwege netwerkuitval.

  • Gesprekken omleiden wanneer alle agenten bezet zijn of als de Hunt-groep bezet is: wanneer u deze instelling inschakelt, kunt u ook een nummer definiëren voor de bestemming voor het doorschakelen van gesprekken. Onbeantwoorde gesprekken worden doorgeschakeld naar het gedefinieerde nummer wanneer de Hunt-groep bezet is. Dit kan van toepassing zijn op gesprekken die niet worden beantwoord omdat alle Hunt-groepsagenten bezet zijn of als de optie Hunt-groep bezet is ingeschakeld. U kunt ook het selectievakje 'Verzenden naar voicemail' inschakelen om gesprekken om te leiden.

  • Hunt-groep bezet inschakelen: als u de optie Hunt-groep bezet inschakelen inschakelt, wordt de status van de Hunt-groep ingesteld op bezet en ontvangen alle nieuwe gesprekken de bezet-behandeling. Gesprekken moeten naar de juiste bestemming worden gerouteerd wanneer alle agenten bezet zijn of Hunt-groep bezet is ingeschakeld.​ Standaard is de Hunt-groep bezet inschakelen uitgeschakeld.


     
    Alleen een beheerder kan Hunt-groep bezet in- of uitschakelen. Als een beheerder agenten configureert om Hunt-groep bezet te beheren, kunnen agenten ook Hunt-groep bezet in- of uitschakelen met FAC-codes.

  • Agenten toestaan de status Bezet van de Hunt-groep te wijzigen: hiermee kunnen agenten de status Bezet van de Hunt-groep wijzigen.