Créer un groupe de recherche

Avant de commencer

Les groupes de recherche acheminent les appels entrants vers des employés spécifiques selon un schéma prédéterminé. L’appel est acheminé en attribuant un numéro de téléphone à un groupe d’employés, puis en définissant des règles telles que la manière de répondre à l’appel, la durée pendant laquelle l’appel reste en attente et la personne à transférer.

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

  • Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne un téléphone, mais s'il n'y a pas de réponse, l'appel est transféré au membre du groupe de recherche suivant dans la liste.

  • Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.


 

Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'ID de l'appelant se remplit automatiquement avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID appelant.


 
Lorsqu'un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas.
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche.

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Dans l'onglet Basiques, saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant.

  • Emplacement—Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante.


     

    Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.

  • Nom du groupe de recherche—Saisissez un nom pour le groupe de recherche.

  • Numéro de téléphone et numéro de poste—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste au groupe de recherche.


     
    Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche.

    Faites glisser le commutateur pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.

  • ID de l’appelant—Attribuez l’ID de l’appelant au groupe de recherche. L’ID de l’appelant est utilisé pour les appels qui sont renvoyés en dehors de ce groupe de recherche.

  • Langue—Sélectionnez la langue du groupe de recherche dans le menu déroulant.

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Dans l'onglet Routage des appels, choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

  • Circulaire (1 000 agents maximum)—Cette option passe par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre du groupe de recherche disponible.
  • De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel par la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
  • Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)—Envoie les appels au membre qui est à l'état inactif pendant le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
  • Pondéré (100 agents max.)– Envoie l’appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous affectez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu’à 100 %).
  • Simultané (50 agents maximum)– Envoie les appels à tous les membres d’une file d’attente d’appels à la fois.

     

    Pour le groupe de recherche avec le paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication d'emplacement complet dans l'événement AppelLibéré.

Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire.

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Dans l'onglet Paramètres de routage, vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant.

  • Avancer lorsqu’il est occupé—Le groupe de recherche n’appelle pas les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé la mise en attente d'appel et que l'appel lui est transmis, l'appel attend jusqu'à ce que le membre redevienne inactif.
  • Renvoi après un nombre défini de sonneries – Les appels sans réponse après un nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné.
  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables – Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cette option s'applique aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne du réseau.

     

    Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un périphérique mobile, les appels ne sont pas renvoyés s’il y a une panne réseau.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination du renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Ceci peut s’appliquer aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents de groupe de recherche sont occupés, ou si l’option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels.
  • Activer le groupe de recherche occupé—L'activation de l'option Activer le groupe de recherche occupé définit le statut du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou lorsque le groupe de recherche est occupé.​ Par défaut, l’option Activer le groupe de recherche occupé est désactivée.

     

    Seul un administrateur peut activer ou désactiver le groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure les agents pour contrôler le groupe de recherche occupé, les agents peuvent également activer ou désactiver le groupe de recherche occupé à l'aide des codes FAC.

  • Autoriser les agents à modifier le statut occupé du groupe de recherche – Permet aux agents de modifier le statut occupé du groupe de recherche.

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Dans l'onglet Sélectionner les agents, recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant.


 

En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

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Dans l'onglet Révision, vous pouvez consulter les paramètres de votre groupe de recherche pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

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Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe de recherche précédemment créé.
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. À la page Groupe de recherche, sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur le bouton Activer le groupe de recherche à désactiver pour désactiver le groupe de recherche.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres généraux du groupe de recherche

Modifiez la langue et l’ID de l’appelant pour chaque groupe de recherche.
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.

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La page Groupe de recherche s'affiche. Sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier.

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Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres généraux, cliquez sur Gérer.

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Affichez ou modifiez la Langue à partir de la Langue dans la liste déroulante.

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Affichez ou modifiez le Fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.

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Afficher ou modifier l'ID de l'appelant.


 

L’ID de l’appelant est utilisé lorsque le renvoi d’appel est activé et que les appels sont renvoyés hors de ce groupe de recherche.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche

Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs aux groupes de recherche dans le Control Hub.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer

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La page Groupe de recherche s'affiche. Sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro affiché.

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Modifiez les Numéro de téléphone -->Numéro de poste, -->Numéros alternatifs et Modèles de sonnerie distinctifs.


 
Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour ce groupe de recherche.

Faites glisser le commutateur pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.


 

Vous pouvez avoir jusqu'à 10 numéros alternatifs.

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Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

  • L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.

  • Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.

  • Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, accédez à Gestion > Utilisateurs.

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Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

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Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

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Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

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Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

  • ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

  • ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante


     

    Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

Configurer le transfert d’appel pour un groupe de recherche

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

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Activez la fonction Renvoi d’appels.

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Choisissez l’une des options suivantes :

  • Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.
  • Renvoi sélectif des appels—Transfère les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères.

     

    Si vous choisissez le renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

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Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.


 

Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

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Pour Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

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Créez un Nom de règle.

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Pour Quand transférer, sélectionnez un Planning professionnel et un Planning de vacances dans le menu déroulant.


 
Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.
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Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

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Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

  • Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.

  • Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.

  • Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.

  • Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

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Pour Appels vers, les appels sont renvoyés lorsqu'un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez.

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Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :

  • Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.

  • La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».

  • Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.

  • Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite

Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou pour la supprimer.

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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À côté de Agents, cliquez sur Gérer.

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Cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter.


 
Vous pouvez supprimer les membres du groupe de recherche en cliquant sur .
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Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez effectué vos modifications.

Modifier le modèle de routage des appels de groupe de recherche

Modifiez le modèle de votre groupe de recherche existant à partir des options disponibles.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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À côté de Modèle de routage des appels, cliquez sur Gérer.

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Pour le routage des appels, modifiez les options suivantes.


 
Si vous modifiez votre modèle de routage d’appel d’un modèle qui prend en charge 1 000 membres du groupe de recherche à un modèle qui ne prend en charge que 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de le confirmer lorsque vous effectuez la modification.
  • Circulaire (1 000 agents maximum)—Cette option passe par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre du groupe de recherche disponible.
  • De haut en bas (1 000 agents maximum)— Envoie l'appel par la file d'attente des membres dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
  • Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)–Envoie les appels au membre qui est resté le plus longtemps inactif. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
  • Pondéré (100 agents max.)– Envoie l’appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous affectez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu’à 100 %).
  • Simultané (50 agents maximum)– Envoie les appels à tous les membres de la file d’attente d’appels à la fois.
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Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options de routage des appels de groupe de recherche

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Connectez-vous à Control Hub, allez dans Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier.

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À côté de Options de routage des appels, cliquez sur Gérer.

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Utilisez les boutons à bascule pour activer ou désactiver chacune de ces fonctions ou désactiver.

  • Avance après un nombre défini de sonneries—Lorsqu'il est activé, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification lui indiquant qu'un appel lui est mis en file d'attente lorsqu'il est en communication, et passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu'il est désactivé, un membre reçoit une notification qu'un appel est mis en file d'attente, mais passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries.

  • Avancer lorsqu’il est occupé—Le groupe de recherche n’appelle pas les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé la mise en attente d'appel et que l'appel lui est transmis, l'appel attend jusqu'à ce que le membre redevienne inactif.

  • Renvoi après un ensemble de sonneries – Les appels sans réponse après le nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables – Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cela peut s'appliquer aux appels téléphoniques qui ne reçoivent pas de réponse en raison d'une panne du réseau.

  • Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination du renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont transférés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Ceci peut s’appliquer aux appels qui ne reçoivent pas de réponse parce que tous les agents de groupe de recherche sont occupés, ou si l’option de groupe de recherche occupé est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels.

  • Activer le groupe de recherche occupé—L'activation de l'option Activer le groupe de recherche occupé définit le statut du groupe de recherche sur occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou lorsque le groupe de recherche est occupé.​ Par défaut, l’option Activer le groupe de recherche occupé est désactivée.


     
    Seul un administrateur peut activer ou désactiver le groupe de recherche occupé. Si un administrateur configure les agents pour contrôler le groupe de recherche occupé, les agents peuvent également activer ou désactiver le groupe de recherche occupé à l'aide des codes FAC.

  • Autoriser les agents à modifier le statut occupé du groupe de recherche – Permet aux agents de modifier le statut occupé du groupe de recherche.