Crear un grupo de búsqueda

Antes de comenzar

Los grupos de búsqueda enrutan las llamadas entrantes a empleados específicos en un patrón predeterminado. La llamada se enruta asignando un número de teléfono a un grupo de empleados y, a continuación, definiendo reglas como cómo contestar la llamada, cuánto tiempo permanece en espera y a quién desviarla.

Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:

  • Un equipo de ventas que quiera enrutamiento secuencial. Una llamada entrante suena a un teléfono, pero si no hay respuesta, la llamada se dirige al siguiente miembro del grupo de búsqueda de la lista.

  • Un equipo de soporte que desea que los teléfonos suenen a la vez para que el primer miembro disponible pueda atender la llamada.


 

Para los clientes de la región de Asia-Pacífico, el campo Nombre del identificador de llamadas se completa automáticamente con el nombre de usuario. No puede modificar el campo Nombre del identificador de llamadas.


 
Cuando llega una llamada a un grupo de búsqueda y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona.
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Agregar nuevo para crear un nuevo grupo de búsqueda.

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En la ficha Conceptos básicos, introduzca la siguiente información y haga clic en Siguiente.

  • Ubicación: seleccione una ubicación en el menú desplegable.


     

    Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

  • Nombre del grupo de búsqueda: introduzca un nombre para el grupo de búsqueda.

  • Número de teléfono y extensión: asigne un número de teléfono principal o una extensión al grupo de búsqueda.


     
    Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda. Para modificarla, consulte la sección Editar números de teléfono del grupo de búsqueda.

    Deslice el botón de alternancia para permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas.

  • Identificador de llamadas: asigne el identificador de llamadas para el grupo de búsqueda. El identificador de llamadas se utiliza para las llamadas que se reenvían fuera de este grupo de búsqueda.

  • Idioma: seleccione el idioma del grupo de búsqueda en el menú desplegable.

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En la ficha Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

  • Circular (1000 agentes como máximo): esta opción pasa por todos los miembros después del último miembro que recibió una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro del grupo de búsqueda disponible.
  • De arriba hacia abajo (1000 agentes como máximo): envía la llamada a través de la cola de miembros en orden, comenzando cada vez desde arriba.
  • Inactivo más largo (1000 agentes como máximo): envía llamadas al miembro que está inactivo durante más tiempo. Si no responde, diríjase al siguiente miembro que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
  • Ponderado (máximo 100 agentes): envía llamadas a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigne a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta el 100 %).
  • Simultáneo (50 agentes como máximo): envía llamadas a todos los miembros de una cola de llamada a la vez.

     

    Para el grupo de búsqueda con la configuración de llamadas simultáneas, cuando otro usuario del grupo de búsqueda responda una llamada, recibirá una indicación de completedelsewhere en CallReleasedEvent.

Puede marcar la casilla de verificación Avanzar después de un determinado número de timbres y utilizar el menú desplegable para seleccionar la cantidad de timbres que se aplicarán a su elección de enrutamiento de llamada, si es necesario.

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En la ficha Configuración de enrutamiento, puede activar una o más de las siguientes opciones si es necesario y hacer clic en Siguiente.

  • Avanzar cuando esté ocupado: el grupo de búsqueda no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada y avanza al siguiente miembro del grupo de búsqueda. Si el miembro tiene la llamada en espera habilitada y la llamada se le adelanta, la llamada espera hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.
  • Desviar después de un número determinado de timbres: las llamadas sin responder después de un número definido de timbres se reenvían a un número designado.
  • Desviar llamadas cuando no se puede acceder a todos los agentes: las llamadas sin responder se desvían a un número de teléfono definido. Esta opción se aplica a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red.

     

    Para los usuarios que solo utilizan un dispositivo móvil, las llamadas no se desvían si hay una interrupción de la red.

  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ocupados o si el grupo de búsqueda está ocupado: cuando habilita esta configuración, también puede definir un número para el destino de desvío de llamadas. Las llamadas sin responder se reenvían al número definido cuando el grupo de búsqueda está ocupado. Esto podría aplicarse a las llamadas que no se responden porque todos los agentes del grupo de búsqueda están ocupados o si la opción de grupo de búsqueda ocupado está habilitada. También puede marcar la casilla “Enviar al correo de voz” para desviar llamadas.
  • Activar grupo de búsqueda ocupado: al activar la opción Activar grupo de búsqueda ocupado, se establece el estado del grupo de búsqueda en ocupado, y todas las llamadas nuevas reciben el tratamiento ocupado. Las llamadas deben enrutarse al destino adecuado cuando todos los agentes están ocupados o el grupo de salto está activado.​ De manera predeterminada, la opción Activar grupo de salto ocupado está desactivada.

     

    Solo un administrador puede activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado. Si un administrador configura a los agentes para controlar el grupo de búsqueda ocupado, los agentes también pueden activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado mediante códigos FAC.

  • Permitir que los agentes cambien el estado de ocupado del grupo de búsqueda: permite que los agentes cambien el estado de ocupado del grupo de búsqueda.

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En la ficha Seleccionar agentes, busque y agregue usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales a la lista de llamadas y haga clic en Siguiente.


 

Según la opción Enrutamiento de llamada que haya elegido, agregue información, como agregar una ponderación porcentual a los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales. Para el enrutamiento de llamadas circulares, arrastre y suelte usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales en el orden de su posición en la cola.

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En la ficha Revisar, tendrá la oportunidad de revisar la configuración del grupo de búsqueda para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

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Haga clic en Crear para crear el grupo de búsqueda.

Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear un nuevo grupo de búsqueda en Control Hub.

Deshabilitar un grupo de búsqueda

Con este procedimiento, puede deshabilitar un grupo de búsqueda creado anteriormente.
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. En la página Grupo de búsqueda, seleccione el grupo de búsqueda que desea desactivar de la lista.

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En el panel lateral, haga clic en la alternancia Activar grupo de búsqueda a desactivar para desactivar el grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar la configuración general del grupo de búsqueda

Edite el idioma y el identificador de llamadas para cada grupo de búsqueda.
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar.

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Aparece la página Grupo de búsqueda. Seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, junto a Configuración general, haga clic en Administrar.

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Vea o edite el Idioma desde el Idioma en el menú desplegable.

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Vea o edite la Zona horaria desde la lista desplegable Zona horaria.

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Vea o edite el Identificador de llamadas.


 

El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está habilitado y las llamadas se reenvían fuera de este grupo de búsqueda.

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Haga clic en Guardar.

Editar números de teléfono del grupo de búsqueda

Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbre distintivos para grupos de búsqueda en Control Hub.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar

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Aparece la página Grupo de búsqueda. Seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, junto a Número de teléfono, haga clic en el número que aparece.

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Edite el Número de teléfono -->Extensión, -->Números alternativos y el Patrones de timbre distintivos.


 
Si dejó el campo de extensión en blanco al crear el grupo de búsqueda, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda.

Deslice el botón de alternancia para permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas.


 

Puede tener hasta 10 números alternativos.

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Haga clic en Guardar.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

  • El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.

  • Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.

  • Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Administración > Usuarios.

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Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente.

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Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

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Seleccione el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico.

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Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:

  • Identificador de llamadas configurado: el identificador de llamadas que ya está configurado con el agente.

  • ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamada de la cola de llamada o del grupo de búsqueda en la lista desplegable.


     

    Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamada o del grupo de búsqueda, de manera predeterminada, esta opción está deshabilitada.

Configurar el desvío de llamadas para un grupo de búsqueda

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Grupo de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.

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Active la característica Desvío de llamadas.

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Elija una de las siguientes opciones:

  • Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
  • Desviar llamadas selectivamente: desvíe las llamadas a un número designado, según las reglas de criterios.

     

    Si selecciona Selectively Forward Calls (Desviar llamadas selectivamente), debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

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Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.


 

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.

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Para Desviar llamadas selectivamente, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo reenviar o Agregar cuándo no reenviar.

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Cree un Nombre de regla.

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En Cuándo reenviar, seleccione una Planificación de negocios y una Planificación de días festivos en el menú desplegable.


 
Es obligatorio crear una nueva regla específica para los feriados.
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Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.

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Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

  • Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.

  • Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.

  • Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.

  • Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.

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En el caso de Llamadas a, las llamadas se reenvían cuando un número o número alternativo de la organización que usted defina recibe una llamada.

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Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

  • Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.

  • La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".

  • Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.

  • Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o para eliminarla.

Agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales en un grupo de búsqueda existente

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Grupo de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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Junto a Agentes, haga clic en Administrar.

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Haga clic en la lista desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual y seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar.


 
Puede eliminar los miembros del grupo de búsqueda haciendo clic en .
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Haga clic en Guardar cuando haya realizado los cambios.

Editar el patrón de enrutamiento de llamada de grupo de búsqueda

Cambie el patrón de su grupo de búsqueda existente de las opciones disponibles.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Grupo de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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Junto a Patrón de enrutamiento de llamada, haga clic en Administrar.

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En Enrutamiento de llamada, edite las siguientes opciones.


 
Si cambia el patrón de enrutamiento de llamada de un patrón que aloja a 1000 miembros del grupo de búsqueda a un patrón que aloja solo a 100 o 50 miembros, solo se conservarán los primeros 100 o 50 miembros. Se le pide que confirme esto cuando realice el cambio.
  • Circular (1000 agentes como máximo): esta opción pasa por todos los miembros después del último miembro que recibió una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro del grupo de búsqueda disponible.
  • De arriba hacia abajo (1000 agentes como máximo): envía la llamada a través de la cola de miembros en orden, comenzando cada vez desde arriba.
  • Inactivo más largo (1000 agentes como máximo): envía llamadas al miembro que ha estado inactivo más tiempo. Si no responde, diríjase al siguiente miembro que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
  • Ponderado (máximo 100 agentes): envía llamadas a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigne a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta el 100 %).
  • Simultáneo (50 agentes como máximo): envía llamadas a todos los miembros de la cola de llamada a la vez.
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Haga clic en Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual para editar la lista de agentes.

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Haga clic en Guardar.

Editar las opciones de enrutamiento de llamada del grupo de búsqueda

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Inicie sesión en Control Hub, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Grupo de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo de búsqueda que desea editar.

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Junto a Opciones de enrutamiento de llamada, haga clic en Administrar.

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Utilice las alternancias para configurar cada una de estas funciones activada o desactivada.

  • Avanzar después de un número determinado de timbres: cuando está activado, un miembro del grupo de búsqueda no recibirá una notificación de que se le está poniendo una llamada en cola durante una llamada y avanza al siguiente miembro después de un número determinado de timbres. Cuando se desactiva, un miembro recibe una notificación de que una llamada está en cola, pero avanza al siguiente miembro después de una cantidad seleccionada de timbres.

  • Avanzar cuando esté ocupado: el grupo de búsqueda no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada y avanza al siguiente miembro del grupo de búsqueda. Si el miembro tiene la llamada en espera habilitada y la llamada se le adelanta, la llamada espera hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.

  • Desviar después de un conjunto de timbres: las llamadas sin responder después del número definido de timbres se desvían a un número designado.

  • Desviar llamadas cuando no se puede acceder a todos los agentes: las llamadas sin responder se desvían a un número de teléfono definido. Esto podría aplicarse a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red.

  • Desviar llamadas cuando todos los agentes están ocupados o si el grupo de búsqueda está ocupado: cuando habilita esta configuración, también puede definir un número para el destino de desvío de llamadas. Las llamadas sin responder se reenvían al número definido cuando el grupo de búsqueda está ocupado. Esto podría aplicarse a las llamadas que no se responden porque todos los agentes del grupo de búsqueda están ocupados o si la opción de grupo de búsqueda ocupado está habilitada. También puede marcar la casilla “Enviar al correo de voz” para desviar llamadas.

  • Activar grupo de búsqueda ocupado: al activar la opción Activar grupo de búsqueda ocupado, se establece el estado del grupo de búsqueda en ocupado, y todas las llamadas nuevas reciben el tratamiento ocupado. Las llamadas deben enrutarse al destino adecuado cuando todos los agentes están ocupados o el grupo de salto está activado.​ De manera predeterminada, la opción Activar grupo de salto ocupado está desactivada.


     
    Solo un administrador puede activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado. Si un administrador configura a los agentes para controlar el grupo de búsqueda ocupado, los agentes también pueden activar o desactivar el grupo de búsqueda ocupado mediante códigos FAC.

  • Permitir que los agentes cambien el estado de ocupado del grupo de búsqueda: permite que los agentes cambien el estado de ocupado del grupo de búsqueda.