Zarządzaj grupami przeszukiwania w Control Hub

Utwórz grupę poszukiwania

Przed rozpoczęciem

Grupy wyszukiwania można skonfigurować w następujących sytuacjach:

Zespół sprzedaży, który chce trasowania sekwencyjnego. Połączenie przychodzące zadzwoni na jeden telefon, ale jeśli nie zostanie odebrane, połączenie zostanie przekierowane do następnego członka grupy wyszukiwania na liście.
Zespół pomocy technicznej, który chce, aby wszystkie telefony zadzwoniły jednocześnie, aby pierwszy dostępny członek mógł odebrać połączenie.

Dla klientów w regionie Azji i Pacyfiku pole Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest automatycznie uzupełniane nazwą użytkownika. Nie można zmodyfikować pola Nazwa identyfikatora dzwoniącego.

Gdy połączenie trafia do grupy poszukiwania i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań > Utwórz grupę poszukiwania .

Na karcie Podstawy wprowadź następujące informacje i kliknij przycisk Dalej.

Lokalizacja — wybierz lokalizację z listy rozwijanej.

Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla lokalizacji. Zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla swojej organizacji aby uzyskać więcej informacji.

Nazwa grupy poszukiwania — wprowadź nazwę grupy poszukiwania.

Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny grupie poszukiwania.

Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej grupy poszukiwania. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów grupy poszukiwania.

Przesuń przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru grupy poszukiwania jako identyfikatora dzwoniącego.

Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do grupy wyszukiwania. Identyfikator dzwoniącego jest używany w przypadku połączeń przekierowywanych poza tę grupę wyszukiwania.
Język — z menu rozwijanego wybierz język grupy wyszukiwania.

Na karcie Trasowanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij przycisk Dalej.

Okólnik (maks. 1000 agentów) — ta opcja przełącza wszystkich członków po ostatnim, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego członka grupy wyszukiwania.
Górny dół (maks. 1000 agentów)— wysyła połączenie przez kolejkę członków w kolejności, począwszy od góry za każdym razem.
Najdłuższe bezczynność (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do członka, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowie, przejdź do następnego członka, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenie do bezczynnych członków na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego członka grupy poszukiwania (do 100%).

Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich członków w kolejce połączeń.

W przypadku grupy Hunt z Ustawieniem Jednoczesnego dzwonka, gdy inny użytkownik w grupie Hunt odbierze połączenie, otrzymasz kompletne wskazanie w innych miejscach w CallReleasedEvent.

Pole wyboru Zaliczka można zaznaczyć po ustawionej liczbie dzwonków i w razie potrzeby użyć listy rozwijanej, aby wybrać liczbę dzwonków, która ma być zastosowana do wyboru trasowania połączenia.

Na karcie Ustawienia trasowania można w razie potrzeby włączyć co najmniej jedną z następujących opcji i kliknąć przycisk Dalej.

Przejdź dalej, gdy zajęty — grupa przechwytująca nie będzie dzwonić do członków, gdy będą prowadzili inne połączenie, i przejdzie do następnego członka grupy przeszukiwania. Jeśli członek ma włączoną opcję połączenia oczekującego i połączenie zostanie do niego przekierowane, połączenie będzie czekać, aż członek ponownie stanie się bezczynny.
Przekieruj po określonej liczbie dzwonków — Nieodebrane połączenia po określonej liczbie dzwonków przekierowują na wyznaczony numer.
Przekieruj połączenia, gdy jest nieosiągalny — Nieodebrane połączenia są przekierowywane na zdefiniowany numer telefonu. Może to dotyczyć połączeń telefonicznych, które nie zostały odebrane z powodu awarii sieci lub wszyscy członkowie grupy poszukiwania są zajęci, a Przejdź dalej, gdy zajęty opcja jest również włączona.

W przypadku użytkowników korzystających tylko z urządzenia przenośnego połączenia nie są przekierowywane w przypadku awarii sieci.

Na karcie Wybierz agentów wyszukaj i dodaj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do listy połączeń, a następnie kliknij przycisk Dalej.

W zależności od wybranej opcji trasowania połączeń dodaj informacje, takie jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników, obszarów roboczych lub linii wirtualnych. W przypadku trasowania połączeń okrągłych przeciągnij i upuść użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne w kolejności ich pozycji w kolejce.

W Recenzja , można sprawdzić ustawienia grupy poszukiwania, aby upewnić się, że wprowadzone dane są poprawne.

Kliknij Utwórz, aby utworzyć grupę poszukiwania.

Obejrzyj tę demonstrację wideo na temat tworzenia nowej grupy poszukiwania w Control Hub.

Wyłącz grupę poszukiwania

Za pomocą tej procedury można wyłączyć wcześniej utworzoną grupę przeszukiwania.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz z listy grupę poszukiwania, którą chcesz wyłączyć.
3	W panelu bocznym kliknij przełącznik Włącz grupę poszukiwania do wyłączone aby wyłączyć grupę poszukiwania.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ogólne ustawienia grupy poszukiwania

Edytuj język i identyfikator dzwoniącego dla każdej grupy wyszukiwania.

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania, którą chcesz edytować.

W panelu bocznym, obok Ustawienia ogólne , kliknij Zarządzaj .

Wyświetl lub edytuj Język z Język z listy rozwijanej.

Wyświetl lub edytuj Strefa czasowa z Strefa czasowa menu rozwijane.

Wyświetl lub edytuj Identyfikator dzwoniącego .

Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy włączone jest przekierowywanie połączeń, a połączenia są przekierowywane poza grupę poszukiwania.

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów grupy wyszukiwania

Edytowanie numerów telefonów i numerów alternatywnych oraz przypisywanie charakterystycznych wzorców dzwonienia dla grup wyszukiwania w Centrum sterowania .

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania do edycji.

W panelu bocznym, obok Numer telefonu , kliknij wyświetlony numer.

Edytuj numer telefonu, numer wewnętrzny, numery alternatywne i wyróżniające wzorce dzwonka.

Jeśli pole rozszerzenia pozostało puste podczas tworzenia grupy poszukiwania, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako rozszerzenie dla tej grupy poszukiwania.

Przesuń przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru grupy poszukiwania jako identyfikatora dzwoniącego.

Możesz mieć maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

Kliknij opcję Zapisz.

Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta.

Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.
Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej

Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

Konfigurowanie przekierowywania połączeń dla grupy poszukiwania

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania do edycji.

W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

Wybierz jedną z następujących opcji:

Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.
Selektywne przekierowywanie połączeń — Przekieruj połączenia na wyznaczony numer, w zależności od reguł kryteriów.

Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.

Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

Dla Selektywne przekierowywanie połączeń , utwórz regułę, klikając Dodaj, kiedy przekazać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .

Utwórz nazwę reguły.

Dla Kiedy przekazać dalej , wybierz Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt z menu rozwijanego.

Obowiązkowe jest stworzenie nowej reguły specyficznej dla świąt.

W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.
Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.
Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.
Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

Dla Połączenia z , połączenia są przekierowywane, gdy połączenie zostanie odebrane przez zdefiniowany przez siebie numer lub numer alternatywny w organizacji.

Kliknij opcję Zapisz.

Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Można również zmienić lub usunąć regułę w dowolnym momencie, klikając opcję Edytuj lub

do usunięcia.

Dodawanie lub usuwanie użytkowników, obszarów roboczych i linii wirtualnych w istniejącej grupie poszukiwania

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania do edycji.

Obok Agenci , kliknij Zarządzaj .

Kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać.

Możesz usunąć członków grupy poszukiwania, klikając

Kliknij Zapisz po wprowadzeniu zmian.

Edytuj wzorzec routingu połączeń grupy wyszukiwania

Z dostępnych opcji zmień wzorzec istniejącej grupy wyszukiwania.

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania do edycji.

Obok Wzorzec przekierowywania połączeń , kliknij Zarządzaj .

Dla Kierowanie połączeń , edytuj następujące opcje.

Jeśli wzorzec routingu połączeń zostanie zmieniony z wzorca, który obsługuje 1000 członków grupy wyszukiwania, na wzorzec, który obsługuje tylko 100 lub 50 członków, tylko pierwszych 100 lub 50 członków zostanie zachowanych. Po wprowadzeniu zmiany zostanie wyświetlony monit o potwierdzenie.

Okólnik (maks. 1000 agentów) — ta opcja przełącza wszystkich członków po ostatnim, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego członka grupy wyszukiwania.
Górny dół (maks. 1000 agentów)— wysyła połączenie przez kolejkę członków w kolejności, począwszy od góry za każdym razem.
Najdłuższe bezczynność (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do członka, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowie, przejdź do następnego członka, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenia do bezczynnych członków na podstawie wartości procentowych przypisanych każdemu członkowi grupy poszukiwania (do 100%).
Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia do wszystkich członków w kolejce połączeń jednocześnie.

Kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną aby edytować listę agentów.

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj opcje routingu połączeń grupy wyszukiwania

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Grupa poszukiwań , a następnie wybierz grupę wyszukiwania do edycji.
3	Obok Opcje przekierowywania połączeń , kliknij Zarządzaj .
4	Użyj przełączników, aby ustawić każdą z tych funkcji wł. lub wyłączone . Przejście po ustawionej liczbie dzwonków — gdy ta opcja jest włączona, członek grupy poszukiwania nie będzie otrzymywać powiadomienia o kolejce połączenia do niego podczas połączenia i przechodzi do następnego członka po wybranej liczbie dzwonków. Po wyłączeniu członek otrzymuje powiadomienie o kolejce połączenia, ale przechodzi do następnego członka po określonej liczbie dzwonków. Przejdź dalej, gdy zajęty — grupa przechwytująca nie będzie dzwonić do członków, gdy będą prowadzili inne połączenie, i przejdzie do następnego członka grupy przeszukiwania. Jeśli członek ma włączoną opcję połączenia oczekującego i połączenie zostanie do niego przekierowane, połączenie będzie czekać, aż członek ponownie stanie się bezczynny. Przekaż po zestawie dzwonków — połączenia nieodebrane po określonej liczbie dzwonków przekierowują na wskazany numer. Przekieruj połączenia, gdy jest nieosiągalny — Nieodebrane połączenia są przekierowywane na zdefiniowany numer telefonu. Może to dotyczyć połączeń telefonicznych, które nie zostały odebrane z powodu awarii sieci lub wszyscy członkowie są zajęci i Przejdź dalej, gdy zajęty opcja jest również włączona.

Zbiorcze zarządzanie grupami wyszukiwania

Możesz zbiorczo dodawać grupy poszukiwania i zarządzać nimi za pomocą grupy poszukiwania CSV, zobacz odniesienie do formatu pliku CSV grupy poszukiwania Webex Calling.