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Você pode usar grupos de busca para garantir que todas as chamadas recebidas sejam atendidas pelas pessoas certas ou encaminhadas para o correio de voz para resposta posterior. Os grupos de busca roteiam chamadas recebidas para funcionários específicos em um padrão predeterminado. Isso é feito atribuindo um número de telefone a um grupo de funcionários e, em seguida, definindo regras que definem como a chamada é atendida, quanto tempo a chamada permanece em espera e para quem encaminhar a chamada.
Criar um grupo de busca
Antes de você começar
Uma equipe de vendas que deseja roteamento sequencial. Uma Chamada recebida toca em um telefone, mas se não houver resposta, a chamada vai para o próximo membro do grupo de busca na lista.
Uma equipe de suporte que deseja que os telefones toquem todos de uma vez para que o primeiro membro disponível possa atender a chamada.
Para clientes na região da Ásia-Pacífico, o campo Nome do ID do chamador é preenchido automaticamente com o nome do usuário. Não é possível modificar o campo Nome da ID do chamador. |
Quando uma chamada chega a um grupo de busca e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||||
2 | Clique . | ||||
3 | Na guia Basics , insira as seguintes informações e clique em Next .
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4 | Na guia Roteamento de chamadas , escolha uma das seguintes opções e clique em Próximo .
Você pode marcar a caixa de seleção Avançar após um determinado número de toques e usar a lista suspensa para selecionar o número de toques a serem aplicados à sua escolha de roteamento de chamadas, se necessário. | ||||
5 | Na guia Configurações de roteamento , você pode ativar uma ou mais das seguintes opções, se necessário, e clicar em Próximo .
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6 | Na guia Selecionar agentes , pesquise e adicione usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais à lista de chamadas e clique em Próximo .
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7 | No Revisar guia, você terá a chance de revisar as configurações do grupo de busca para garantir que inseriu os detalhes corretos. | ||||
8 | Clique em Criar para criar o grupo de busca. |
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar um novo grupo de busca no Control Hub.
Desabilitar um grupo de busca
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser desativado na lista. |
3 | No painel lateral, clique no botão de alternância Ativar grupo de busca para desligado para desativar o grupo de busca. |
4 | Clique em Salvar. |
Editar as configurações gerais do grupo de busca
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca que você deseja editar. | ||
3 | No painel lateral, ao lado de Configurações gerais , clique em Gerenciar . | ||
4 | Visualizar ou editar a Idioma a partir do Idioma a partir do menu suspenso. | ||
5 | Visualizar ou editar a Fuso horário a partir do Fuso horário suspenso. | ||
6 | Visualizar ou editar a ID do autor da chamada .
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7 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone do grupo de busca
Edite números de telefone, números alternativos e atribua padrões de toques distintos para grupos de busca em Hub de controle .
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||||
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado. | ||||
3 | No painel lateral, ao lado de Número de telefone , clique no número exibido. | ||||
4 | Edite o Número de telefone , Ramal , Números alternativos e Padrões de toque diferenciados .
Deslize o botão de alternância para permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como a ID do chamador.
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5 | Clique em Salvar. |
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
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Configurar o encaminhamento de chamadas para um grupo de busca
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado. | ||
3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
5 | Escolha uma das seguintes opções:
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6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
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7 | Para Encaminhar chamadas seletivamente , crie uma regra clicando Adicionar quando encaminhar ou Adicionar Quando não encaminhar . | ||
8 | Crie um Nome de regra. | ||
9 | Para Quando encaminhar , selecione um Agenda de negócios e Agenda de feriados no menu suspenso.
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10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
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12 | Para Chamadas para , as chamadas serão encaminhadas quando uma chamada for recebida por um número ou número alternativo na organização que você definir. | ||
13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais em um grupo de busca existente
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado. | ||
3 | Ao lado Agentes , clique em Gerenciar . | ||
4 | Clique no menu suspenso Adicionar espaço de trabalho ou linha virtual e selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais que você deseja adicionar.
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5 | Clique Salvar depois de fazer as alterações. |
Editar padrão de roteamento de chamadas do grupo de busca
Altere o padrão do seu grupo de busca existente a partir das opções disponíveis.
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado. | ||
3 | Ao lado padrão de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar . | ||
4 | Para Encaminhamento de chamadas , edite as opções a seguir.
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5 | Clique Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual para editar a lista de agentes. | ||
6 | Clique em Salvar. |
Editar opções de roteamento de chamadas do grupo de busca
1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
2 | Clique Grupo de busca e selecione o grupo de busca a ser editado. |
3 | Ao lado Opções de roteamento de chamadas , clique em Gerenciar . |
4 | Use as alternâncias para definir cada um desses recursos ligado ou desligado .
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Gerenciar em massa seus grupos de busca
Você pode adicionar e gerenciar grupos de busca em massa usando um CSV de grupo de busca, consulte Referência de formato de arquivo CSV do grupo de busca do Webex Calling .