Vytvorenie loveckej skupiny

Skôr než začnete

Skupiny lovu smerujú prichádzajúce hovory na konkrétnych zamestnancov vo vopred určenom vzore. Hovor je presmerovaný priradením telefónneho čísla skupine zamestnancov a následným definovaním pravidiel, ako napríklad ako hovor prijať, ako dlho zostane hovor podržaný a komu ho presmerovať.

Skupiny lovu môžete nastaviť v nasledujúcich situáciách:

  • Predajný tím, ktorý chce sekvenčné smerovanie. Prichádzajúci hovor zazvoní na jeden telefón, ale ak nie je odpoveď, hovor presmeruje k ďalšiemu členovi loveckej skupiny v zozname.

  • Tím podpory, ktorý chce, aby telefóny zvonili naraz, aby hovor mohol prijať prvý dostupný člen.


 

V prípade zákazníkov v ázijsko-tichomorskom regióne sa pole Meno identifikácie volajúceho automaticky vyplní menom používateľa. Pole Meno ID volajúceho nie je možné upraviť.


 
Keď hovor príde do skupiny vyhľadávania a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovorov agenta nefunguje.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Prejdite na kartu Skupina lovu a kliknutím na položku Pridať novú vytvorte novú skupinu lovu.

3

Na karte Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  • Poloha– vyberte miesto z rozbaľovacej ponuky.


     

    Umiestnenie je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané miesto. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia volania Cisco Webex pre vašu organizáciu .

  • Názovskupiny lovu – zadajte názov skupiny lovu.

  • Telefónne číslo a klapka– priraďte primárne telefónne číslo alebo klapku skupine lovu.


     
    Ak necháte pole rozšírenia prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre túto skupinu lovu. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel skupiny lovu.

    Posunutím prepínača umožníte agentom používať číslo skupiny lovu ako ID volajúceho.

  • IDvolajúceho – priraďte ID volajúceho pre skupinu lovu. ID volajúceho sa používa pre hovory, ktoré sú presmerované mimo tejto skupiny lovu.

  • Jazyk– v rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk lovecej skupiny.

4

Na karte Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej .

  • Kruhový (maximálne 1 000 agentov)– táto možnosť cyklicky prechádza všetkými členmi po poslednom členovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému členovi loveckej skupiny.
  • Zhora nadol (maximálne 1 000 agentov)– odošle hovor cez rad členov v poradí, zakaždým zhora.
  • Najdlhšia nečinnosť (maximálne 1 000 agentov)– odošle hovory členovi, ktorý je najdlhšie v nečinnom stave. Ak neodpovedia, pokračujte k ďalšiemu členovi, ktorý bol najdlhšie nečinný, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
  • Vážené (maximálne 100 agentov)– odošle hovor nečinným členom na základe percentuálnych hodnôt, ktoré priradíte každému členovi loveckej skupiny (až 100 %).
  • Simultánne (maximálne 50 agentov)– odosiela hovory všetkým členom vo fronte hovorov naraz.

     

    V prípade nastavenia Hunt group with Simultánne zvonenie, keď iný používateľ v skupine Hunt prijme hovor, dostanete v CallReleasedEvent indikáciu completedelsewhere.

Môžete začiarknuť políčko Advance po nastavenom počte zvonení a v prípade potreby pomocou rozbaľovacej ponuky vybrať počet zvonení, ktoré sa majú použiť na vašu voľbu smerovania hovorov.

5

Na karte Nastavenie smerovania môžete v prípade potreby povoliť jednu alebo viac z nasledujúcich možností a kliknúť na tlačidlo Ďalej .

  • Postúpiť, keď je zaneprázdnená– poľovnícka skupina nebude zvoniť členov, keď sú na inom hovore, a postupuje k ďalšiemu členovi v lovecej skupine. Ak má člen povolený čakajúci hovor a hovor je k nemu postúpený, hovor počká, kým sa člen opäť nestane nečinným.
  • Presmerovať po nastavenom počte zvonení– neprijaté hovory po definovanom počte zvonení sa presmerujú na určené číslo.
  • Presmerovanie hovorov, keď sú všetci agenti nedostupní– neprijaté hovory sa presmerujú na definované telefónne číslo. Táto možnosť sa vzťahuje na telefonické hovory, ktoré nie sú prijaté z dôvodu výpadku siete.

     

    V prípade používateľov, ktorí používajú iba mobilné zariadenie, sa hovory nepresmerujú, ak dôjde k výpadku siete.

  • Presmerovanie hovorov, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo ak je skupina vyhľadávania zaneprázdnená– keď povolíte toto nastavenie, môžete tiež definovať číslo pre cieľ presmerovania hovorov. Neprijaté hovory sa presmerujú na definované číslo, keď je lovecká skupina zaneprázdnená. Môže sa to týkať hovorov, ktoré nie sú prijaté, pretože všetci agenti skupiny poľovných aktivít sú zaneprázdnení, alebo ak je povolená možnosť zaneprázdnenosť skupiny lovu. Ak chcete hovory presmerovať, môžete tiež začiarknuť políčko "Odoslať do hlasovej schránky".
  • Povoliť zaneprázdnenosťloveckej skupiny – povolením možnosti Povoliť zaneprázdnenosť poľovníckej skupiny sa stav loveckej skupiny nastaví na zaneprázdnenú a všetky nové hovory dostanú obsadenosť. Hovory musia byť presmerované do príslušného cieľa, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo je zapnutá skupina lovu. V predvolenom nastavení je možnosť Povoliť zaneprázdnenosť skupiny lovu vypnutá.

     

    Iba správca môže povoliť alebo zakázať skupinu lovu zaneprázdnená. Ak správca nakonfiguruje agentov na ovládanie zaneprázdnenosti skupiny vyhľadávania, agenti môžu tiež povoliť alebo zakázať zaneprázdnenie skupiny poľovných aktivít pomocou kódov FAC.

  • Povoliť agentom zmeniť stavzaneprázdnenosti loveckej skupiny – umožňuje agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti lovej skupiny.

6

Na karte Vybrať agentov vyhľadajte a pridajte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky do zoznamu hovorov a kliknite na tlačidlo Ďalej .


 

V závislosti od vybratej možnosti Smerovanie hovorov pridajte informácie, ako je napríklad pridanie percentuálnej váhy pre používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. V prípade kruhového smerovania hovorov presuňte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky v poradí podľa ich pozície vo fronte.

7

Na karte Revízia máte možnosť skontrolovať nastavenia skupiny lovcov a uistiť sa, že ste zadali správne údaje.

8

Kliknutím na položku Vytvoriť vytvorte skupinu lovu.

Pozrite si túto videoukážku o tom, ako vytvoriť novú skupinu lovu v centre ovládania.

Vypnutie skupiny lovu

Pomocou tohto postupu môžete zakázať predtým vytvorenú skupinu lovu.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Prejdite na kartu Skupina lovu a kliknite na položku Spravovať. Na stránke Skupina lovu vyberte zo zoznamu skupinu lovu, ktorú chcete zakázať.

3

Na bočnom paneli kliknite na prepínač Povoliť skupinu lovu na vypnutie , čím vypnete skupinu lovu.

4

Kliknite na Uložiť.

Úprava všeobecných nastavení skupiny lovu

Upravte jazyk a ID volajúceho pre každú skupinu lovu.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Prejdite na kartu Skupina lovu a kliknite na položku Spravovať.

3

Zobrazí sa stránka Lovecká skupina . Vyberte skupinu lovu, ktorú chcete upraviť.

4

Na bočnom paneli vedľa položky Všeobecné nastaveniakliknite na položku Spravovať.

5

Zobrazte alebo upravte jazyk z rozbaľovacej ponuky.

6

Zobrazenie alebo úprava časového pásma v rozbaľovacej ponuke Časové pásmo .

7

Zobrazte alebo upravte IDvolajúceho.


 

ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované z tejto skupiny lovu.

8

Kliknite na Uložiť.

Úprava telefónnych čísel poľovníckej skupiny

Upravte telefónne čísla, alternatívne čísla a priraďte charakteristické vzory zvonenia pre skupiny lovu v Centre ovládania.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Prejdite na kartu Lovecká skupina a kliknite na Spravovať

3

Zobrazí sa stránka Lovecká skupina . Vyberte skupinu lovu, ktorú chcete upraviť.

4

Na bočnom paneli vedľa položky Telefónne číslokliknite na zobrazené číslo.

5

Upravte telefónne číslo -->Extension, -->Alternatívne čísla a charakteristické vzoryzvonenia.


 
Ak ste pri vytváraní poľa poľa poľa poľa nehnuteľností nechali prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre túto skupinu vyhľadávania.

Posunutím prepínača umožníte agentom používať číslo skupiny lovu ako ID volajúceho.


 

Môžete mať až 10 alternatívnych čísel.

6

Kliknite na Uložiť.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Skôr než začnete

  • Správca Control Hubu povoľuje použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov v skupine frontu hovorov/lovu.

  • Po povolení telefónneho čísla môže správca nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov s konkrétnym frontom/skupinou lovu CLID podľa trvalej konfigurácie.

  • Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla frontu hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre predvolené ID odchádzajúceho volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID".
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na Správa > Používatelia .

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastaveniaagenta.

4

Vyberte IDvolajúceho agenta .

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétnu skupinu frontu/vyhľadávania.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta/skupiny lovu z nasledujúcich možností:

  • Nakonfigurované IDvolajúceho – ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

  • IDvolajúceho frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania – vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho frontu hovorov alebo skupiny lovu


     

    Ak vybratý agent nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene zakázaná.

Konfigurácia presmerovania hovorov pre skupinu lovu

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Kliknite na položku Skupinalovu a potom vyberte skupinu poľovníctva, ktorú chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovaniehovorov.

4

Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

  • Vždy presmerovať hovory– hovory vždy presmerovať na určené číslo.
  • Selektívne presmerovanie hovorov– presmerovanie hovorov na určené číslo v závislosti od pravidiel kritérií.

     

    Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, musíte mať aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.


 

Ak vyberiete možnosť Vždy presmerovať alebo Selektívne preposlať , začiarknite políčko Odoslať do odkazovača , ak chcete presmerovať všetky hovory na internú hlasovú schránku. Začiarkavacie políčko Odoslať do odkazovača je po zadaní externého čísla zakázané.

7

V prípade selektívneho presmerovania hovorovvytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy sa má presmerovať alebo Pridať, kedy sa nemá preposielať.

8

Vytvorte názovpravidla .

9

V časti Kedy preposlaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Obchodný rozvrh a Rozvrh sviatkov.


 
Je povinné vytvoriť nové pravidlo špecifické pre sviatky.
10

V časti Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z predvoleného telefónneho čísla alebo pridajte iné telefónne číslo.

11

V časti Hovory odvyberte položku Ľubovoľné číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

  • Ľubovoľné číslo– presmeruje všetky hovory v zadanom pravidle.

  • Akékoľvek súkromné čísla– presmeruje hovory zo súkromných čísel.

  • Všetky nedostupné čísla– presmeruje hovory z nedostupných čísel.

  • Pridať konkrétne čísla– presmeruje hovory až z 12 čísel, ktoré definujete.

12

V prípade hovorov sahovory presmerujú, keď hovor prijme číslo alebo alternatívne číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite na Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerované hovory sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

  • Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule a tak ďalej.

  • Pravidlo "Nepreposlať" má vždy prednosť pred pravidlom "Preposlať".

  • Pravidlá sa spracúvajú na základe poradia, v akom sú uvedené v tabuľke.

  • Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už nebude kontrolovať ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa konkrétne pravidlo skontrolovalo ako prvé, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom otváracích hodín, pomenujte ho ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozrite si časť Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanieWebex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo odstrániť.

Pridanie alebo odstránenie používateľov, pracovných priestorov a virtuálnych línií v existujúcej skupine vyhľadávania

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Kliknite na položku Skupinalovu a potom vyberte skupinu poľovníctva, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Agentikliknite na položku Spravovať.

4

Kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo Pracovný priestor alebo Virtuálna čiara a vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne čiary, ktoré chcete pridať.


 
Členov loveckej skupiny môžete odstrániť kliknutím na .
5

Po vykonaní zmien kliknite na Uložiť .

Úprava vzoru smerovania volania skupiny lovu

Zmeňte vzor existujúcej skupiny lovu z dostupných možností.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na položku Službya vyberte položku Volanie > funkcie.

2

Kliknite na položku Skupinalovu a potom vyberte skupinu poľovníctva, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Vzorsmerovania hovorov kliknite na položku Spravovať.

4

V časti Smerovanie hovorov upravte nasledujúce možnosti.


 
Ak zmeníte vzor smerovania hovorov zo vzoru, ktorý pojme 1 000 členov skupiny lovu, na vzor, ktorý pojme iba 100 alebo 50 členov, zachová sa iba prvých 100 alebo 50 členov. Pri vykonaní zmeny sa zobrazí výzva na potvrdenie.
  • Kruhový (maximálne 1 000 agentov)– táto možnosť cyklicky prechádza všetkými členmi po poslednom členovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému členovi loveckej skupiny.
  • Zhora nadol (maximálne 1 000 agentov)– odošle hovor cez rad členov v poradí, zakaždým zhora.
  • Najdlhšie nečinné (maximálne 1 000 agentov)– odošle hovory členovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedia, pokračujte k ďalšiemu členovi, ktorý bol najdlhšie nečinný, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
  • Vážené (maximálne 100 agentov)– odošle hovor nečinným členom na základe percentuálnych hodnôt, ktoré priradíte každému členovi skupiny vyhľadávania (až 100 %).
  • Simultánne (maximálne 50 agentov)– odosiela hovory všetkým členom vo fronte hovorov naraz.
5

Kliknite na Pridať používateľa alebo Pracovný priestor alebo Virtuálna linka a upravte zoznam agentov.

6

Kliknite na Uložiť.

Úprava možností smerovania hovorov skupiny lovu

1

Prihláste sa do centra ovládania, prejdite na Služby a vyberte možnosť Volanie > funkcie.

2

Kliknite na položku Skupinalovu a potom vyberte skupinu poľovníctva, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Možnostismerovania hovorov kliknite na položku Spravovať.

4

Pomocou prepínačov môžete zapnúť alebo vypnúťkaždú z týchto funkcií.

  • Posunúť sa po nastavenom počte zazvonení– keď je táto možnosť zapnutá, člen loveckej skupiny nedostane hlásenie, že hovor je zaradený do frontu počas hovoru, a po vybranom počte zazvonení postúpi k ďalšiemu členovi. Keď je vypnutý, člen dostane oznámenie, že hovor je vo fronte, ale po vybranom počte zazvonení postúpi k ďalšiemu členovi.

  • Postúpiť, keď je zaneprázdnená– poľovnícka skupina nebude zvoniť členov, keď sú na inom hovore, a postupuje k ďalšiemu členovi v lovecej skupine. Ak má člen povolený čakajúci hovor a hovor je k nemu postúpený, hovor počká, kým sa člen opäť nestane nečinným.

  • Presmerovať po sérii zvonení– neprijaté hovory po definovanom počte zvonení presmerované na určené číslo.

  • Presmerovanie hovorov, keď sú všetci agenti nedostupní– neprijaté hovory sa presmerujú na definované telefónne číslo. Môže sa to týkať telefonických hovorov, ktoré nie sú prijaté z dôvodu výpadku siete.

  • Presmerovanie hovorov, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo ak je skupina vyhľadávania zaneprázdnená– keď povolíte toto nastavenie, môžete tiež definovať číslo pre cieľ presmerovania hovorov. Neprijaté hovory sa presmerujú na definované číslo, keď je lovecká skupina zaneprázdnená. Môže sa to týkať hovorov, ktoré nie sú prijaté, pretože všetci agenti skupiny poľovných aktivít sú zaneprázdnení, alebo ak je povolená možnosť zaneprázdnenosť skupiny lovu. Ak chcete hovory presmerovať, môžete tiež začiarknuť políčko "Odoslať do hlasovej schránky".

  • Povoliť zaneprázdnenosťloveckej skupiny – povolením možnosti Povoliť zaneprázdnenosť poľovníckej skupiny sa stav loveckej skupiny nastaví na zaneprázdnenú a všetky nové hovory dostanú obsadenosť. Hovory musia byť presmerované do príslušného cieľa, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo je zapnutá skupina lovu. V predvolenom nastavení je možnosť Povoliť zaneprázdnenosť skupiny lovu vypnutá.


     
    Iba správca môže povoliť alebo zakázať skupinu lovu zaneprázdnená. Ak správca nakonfiguruje agentov na ovládanie zaneprázdnenosti skupiny vyhľadávania, agenti môžu tiež povoliť alebo zakázať zaneprázdnenie skupiny poľovných aktivít pomocou kódov FAC.

  • Povoliť agentom zmeniť stavzaneprázdnenosti loveckej skupiny – umožňuje agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti lovej skupiny.

Hromadná správa skupín lovu

Skupiny lovu môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou súboru CSV skupiny lovu, pozrite si referenčné informácie oformáte súboru CSV skupiny vyhľadávania volania Webex.