Создание сервисной группы

Перед началом работы

Для сервисных групп можно настроить приведенные ниже сценарии.

  • Команда по продажам, для которой требуется последовательная маршрутизация. Входящий вызов поступает на один телефон, а при отсутствии ответа вызов переходит к следующему участнику списка группы искания.

  • Команда поддержки, для которой требуется одновременный вызов на всех телефонах, чтобы первый доступный участник мог принять вызов.

Для клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе поле "Имя, соответствующее идентификатору вызывающего абонента" автоматически заполняется именем пользователя. Поле "Имя, соответствующее идентификатору вызывающего абонента" изменить нельзя.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания > Создать группу искания.
3.

На вкладке Основные параметры введите следующую информацию:

  • Местоположение. Выберите местоположение в выпадающем меню.


     

    Местоположение представляет собой контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Для получения дополнительной информации см. Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

  • Имя группы искания. Введите имя группы искания.

  • Номер телефона. Назначьте основной номер телефона и(или) добавочный номер группы искания.

  • идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для группы искания. Идентификатор вызывающего абонента используется для вызовов которые переадресуются из группы искания.

  • Язык. Выберите язык группы искания в выпадающем меню.
4.

Щелкните Далее.
5

На вкладке Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров.

  • Круговая (не более 1000 агентов). При выборе этого параметра происходит циклический вызов всех участников после последнего участника, который принял вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания.
  • Сверху вниз (максимум 1000 агентов). Перенаправление вызовов в очереди участников начиная с верхнего.
  • Максимальный период неактивности (не более 1000 агентов). Перенаправление вызовов участнику, который находился в режиме ожидания больше всего. Если участник не отвечает, вызовы перенаправляются к следующему участнику в списке длительности режима ожидания и так далее, пока вызов не будет отвечен.
  • Взвешенная (не более 100 агентов). Перенаправление вызовов неактивным участникам в зависимости от доли, которую вы назначаете каждому участнику группы искания (до 100 %).
  • Одновременная (не более 50 агентов). Одновременное направление вызовов всем участникам очереди вызовов.
6

При необходимости вы можете установить флажок Перенаправлять после заданного количества гудков и использовать выпадающее меню для выбора количества гудков, которое следует применить к вашей процедуре маршрутизации вызовов.
7.

Щелкните Далее.
8

На вкладке Параметры маршрутизации вызовов при необходимости можно включить один или несколько из следующих параметров.

  • Перенаправление вызова, если участник занят. Группа искания не будет переводить вызовы участникам, которые уже отвечают на другой вызов, и будет перенаправлять их следующим участникам. Если у участника включена функция ожидания вызова и вызов перенаправлен ему, то вызов будет находится в ожидании до тех пор, пока участник не войдет в режим ожидания.
  • Переадресация после заданного количества гудков. Неотвеченные вызовы после заданного количества гудков переадресуются на указанный номер.
  • Переадресация вызовов в случае недоступности. Неотвеченные вызовы переадресуются на указанный номер. Это может применяться к телефонным вызовам, которые не были приняты по причине сбоя сети, либо в тех случаях, когда все участники группы искания заняты и также включена функция Перенаправление вызова, если участник занят.

     

    В случае сбоя сети вызовы не переадресуются пользователям только с мобильными устройствами.
9

Щелкните Далее.
10

В Выбрать агентов Вкладка, поиск и добавление пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий в список вызовов.


 

В зависимости от того, какой Маршрутизация вызовов вариант, который вы выбрали ранее, вам необходимо добавить дополнительную информацию, такую как добавление процентного веса для пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий, или, в случае круговой маршрутизация вызова, перетаскивание пользователей, рабочих пространств или виртуальных строк в порядке их расположения в очереди .
11

Щелкните Далее.
12

На вкладке Просмотр можно просмотреть настройки группы искания, чтобы убедиться в правильности введенной информации.
13

Щелкните Далее и Готово, чтобы подтвердить настройки группы искания.

Пример

Хотите узнать, как это работает? Смотреть это видео демонстрация о том, как создать новую сервисная группа в Control Hub.

Отключение сервисной группы

С помощью этой процедуры можно отключить ранее созданную группу искания.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу искания, которую необходимо отключить из списка.
3.

На боковой панели щелкните переведите переключатель Активировать группу искания в положение Выкл, чтобы отключить группу искания.
4.

Щелкните Сохранить.

Изменение общих параметров сервисной группы

Изменение языка и идентификатор вызывающего абонента для каждой группы искания.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу искания, которую необходимо отредактировать.
3.

На боковой панели рядом с пунктом Общее настройки щелкните Управление.
4.

Просмотрите и при необходимости измените язык в раскрывающемся списке Язык.
5

Просмотрите и при необходимости измените часовой пояс в раскрывающемся списке Часовой пояс.
6

Просмотрите и при необходимости измените идентификатор вызывающего абонента.


 

Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются из этой сервисной группы.
7.

Щелкните Сохранить.

Изменение номеров телефона сервисной группы

Изменение номеров телефона, альтернативных номеров и назначение специальных гудков для сервисных групп в Control Hub.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.
3.

На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните отображаемый номер.
4.

Изменение Номера телефона, Альтернативных номеров и Специальных гудков.


 

Доступны до 10 альтернативных номеров.
5

Щелкните Сохранить.

Настройка переадресации вызовов для сервисной группы

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.
3.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.
4.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.
5

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

  • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
  • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов). Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

     

    При выборе параметра Выборочная переадресация вызовов необходимо указать хотя бы одно правило переадресации, чтобы эта функция работала.
6

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


 

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.
7.

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.
8

Создайте Имя правила.
9

Для параметра Условие, когда выполнять переадресацию выберите Рабочий график и График выходных дней из выпадающего меню.
10

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.
11

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

  • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

  • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

  • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

  • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.
12

При выборе параметра Calls To (Вызовы на) поступающие вызовы переадресуются на номер или альтернативный номер в вашей организации, который вы указали.
13

Щелкните Сохранить.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, нажав Правка или .

Добавление или удаление пользователей, рабочих пространств и виртуальных линий в существующей сервисная группа .

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.
3.

Рядом с полем Агенты щелкните Управление.
4.

Щелкните значок Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список и выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, которые вы хотите добавить.


 
Кроме того, можно удалить участников группы искания, щелкнув .
5

После внесения изменений щелкните Сохранить.

Изменение шаблона маршрутизации вызовов сервисной группы

Измените шаблон существующей группы искания с помощью доступных параметров.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.
3.

Рядом с полем Схема маршрутизации вызовов щелкните Управление.
4.

В поле Маршрутизация вызовов отредактируете следующие параметры.


 
При изменении шаблона маршрутизация вызова с шаблона, вмещающего 1000 участников сервисная группа поиска, на шаблон, который вмещает только 100 или 50 участников, сохраняются только первые 100 или 50 участников. При изменении вам будет предложено подтвердить это действие.
  • Круговая (не более 1000 агентов). При выборе этого параметра происходит циклический вызов всех участников после последнего участника, который принял вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания.
  • Сверху вниз (максимум 1000 агентов). Перенаправление вызовов в очереди участников начиная с верхнего.
  • Максимальный период неактивности (не более 1000 агентов). Перенаправление вызовов участнику, который находился в режиме ожидания больше всего. Если участник не отвечает, вызовы перенаправляются к следующему участнику в списке длительности режима ожидания и так далее, пока вызов не будет отвечен.
  • Взвешенная (не более 100 агентов). Перенаправление вызовов неактивным участникам в зависимости от доли, которую вы назначаете каждому участнику группы искания (до 100 %).
  • Одновременная (не более 50 агентов). Одновременное направление вызовов всем участникам очереди вызовов.
5

Щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию редактировать список агентов.
6

Щелкните Сохранить.

Изменение параметров маршрутизации вызовов сервисной группы

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.
3.

Рядом с полем Параметры маршрутизации вызовов щелкните Управление.
4.

Включите или отключите каждую из этих функций с помощью переключателей вкл или выкл.

  • Перенаправлять после заданного количества гудков. Если эта функция включена, участник группы искания не получит уведомление о перенаправлении вызова ему, и вызов будет направлен следующему участнику после указанного количества гудков. Если эта функция отключена, участник группы получит уведомление о том, что перенаправленный вызов находится в очереди, но после указанного количества гудков вызов будет передан следующему участнику.

  • Перенаправление вызова, если участник занят. Группа искания не будет переводить вызовы участникам, которые уже отвечают на другой вызов, и будет перенаправлять их следующим участникам. Если у участника включена функция ожидания вызова и вызов перенаправлен ему, то вызов будет находится в ожидании до тех пор, пока участник не войдет в режим ожидания.

  • Переадресация после заданного количества гудков. Неотвеченные вызовы после заданного количества гудков переадресуются на указанный номер.

  • Переадресация вызовов в случае недоступности. Неотвеченные вызовы переадресуются на указанный номер. Это может применяться к телефонным вызовам, которые не были приняты по причине сбоя сети, либо в тех случаях, когда все участники заняты и также включена функция Перенаправление вызова, если участник занят.