Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere
Som leder kan du se gjennom agentene og køene dine. Vis sanntidsdata og se gjennom evt historiske data for agenter og køer.
Logg på Webex-appen
| 1 |
Åpne Webex, eller laste ned appen . |
| 2 |
Klikk på Logg på , angi e-postadresse din, og klikk deretter på Neste . Følg fremgangsmåten for pålogging for organisasjonene dine. |
Overvåke alle agenter
administrator konfigurerer deg med agenter i køer. Overvåk alle agentene og se gjennom informasjonen deres i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse Agentinformasjon vises, inkludert: navn, tilstand, tilstandsvarighet, kø, kontaktstatus og tid i kontaktens varighet.  |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise agentene:
|
, klikk
Overvåke en agent i en samtale
Lytt til en samtale mellom en agent og en kunde i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Overvåke Agenten hører en varseltone når du blir med i samtalen deres.  |
| 3 |
(Valgfritt) Klikk Hvisketrener |
| 4 |
(Valgfritt) Klikk Lekter |
| 5 |
Klikk på |
.
kun å snakke med agenten. Deretter kan du klikke
for å gå tilbake til å overvåke samtalen eller klikke
for å delta i samtalen.
for å avslutte overvåkingen.Sende en melding til en agent
Chatte med en agent. Du kan sende og motta meldinger direkte med vedkommende.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Chat Området ditt med agenten åpnes. |
.Behandle agenter i køer
Agenter tilordnes til køer, og du kan velge å bli med eller oppheve deltakelsen til agentene i køene. Når agenter blir med i køer og er tilgjengelige, begynner de å motta anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Bli med agenten i køen  |
| 3 |
For hver kø i listen kan du merke av i avkrysningsboksen for kø, og agenten blir med i den køen. Du kan også fjerne merket for en kø-avmerkingsboks for å oppheve deltakelsen til agenten fra køen. |
.Endre agentstatus
Velg om agentene dine er tilgjengelige eller utilgjengelige for å ta imot anrop i køene sine.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Endre agentstatus og velg deretter en av disse Tilgjengelig eller Ikke tilgjengelig . |
.Logg av en agent
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Logg av agent . |
Vis agentstatistikk
Se gjennom ytelsen til agentene dine over en periode. Analyser tilgjengelig agentinformasjon, for eksempel antall tilkoblede antall, gjennomsnittlig behandlingstid, gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid, gjennomsnittlig innkommende ventetid og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse  |
| 2 |
Velg et datoområde eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise bestemt informasjon. |
Agentstatistikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.sn. innkommende ventetid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Ta kontakt med køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
Vis samtalekøer i sanntid
Se gjennom køene og se hvordan de utvikler seg. Analyser tilgjengelig informasjon, for eksempel gjennomsnittlig ventetid, antall anrop i hver kø og hvor mange agenter som er tilgjengelige for å svare på anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse Køinformasjonen vises, inkludert: kønavn, kontakter som er i køen, totalt antall agenter, besatte agenter, inaktive agenter og utilgjengelige agenter.  |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise køene:
|
Kø i sanntid
Trend for levende kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Vis historiske data for køer
Se gjennom ytelsen til køer over en periode. Analyser tilgjengelig køinformasjon, for eksempel data for besvarte, avbrutte, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig ventetid i kø og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse  |
| 2 |
Velg et datoområde eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise bestemt informasjon. |
Historiske køer
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
