KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

• Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
• Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
• Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
• Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.

Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend

Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.

Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter

Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.

Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter

Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.

Kontaktkøagenter

Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:

• Agentnavn– Agentens navn.
• Kønavn– Navnet på samtalekøen.
• Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
• Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
• Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
• Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
• Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
• Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
• Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
• Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
• Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter fullfører samtalene sine. Tilgjengelige KPI-er er:

• Gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle agenter i organisasjonen.
• Kø med høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i det valgte datoområdet.
• Lavest gjennomsnittlig fullføringsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten i løpet av det valgte datoområdet.

Gj.snitt avslutningstrend

Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig fullføringsvarighet på tvers av alle køer i det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har en lengre varighet enn gjennomsnittlig, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.

Avslutningsgrunner for topp/bunn brukt

Denne tabellen viser de øvre eller nedre avslutningsgrunnene som brukes, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsgrunner som var mest brukt i organisasjonen, og om varigheten av organisasjonens tjenestenivåavtale er forventet.

Øverste køer etter høyeste/laveste avslutning varighet

Denne tabellen viser de øverste køene med den høyeste eller laveste gjennomsnittlige fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarighet fullført i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor det tar lengre tid for enkelte køer å fullføre sine innredninger enn andre.

Toppagenter etter høyeste/laveste antall fullførte fullføringer

Denne tabellen viser de øverste agentene etter antall fullførte fullføringer i løpet av det valgte datoområdet, og deres tilsvarende gjennomsnittlige fullføringsvarighet i løpet av det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agenter presterer i organisasjonen.

Toppagenter etter høyeste/laveste avslutning varighet

Denne tabellen viser de øverste agentene med den høyeste eller laveste fullføringsvarigheten og deres tilsvarende fullføringsvarigheter over det valgte datoområdet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre fullføringstiden for å gi en konsekvent kundeserviceopplevelse.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:

• Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
• Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
• Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
• Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.

Innkommende anrop for køer og trend

Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

Gj.snitt ventetid per samtale

Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.

Gj.snitt ventetid per samtale

Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

Kødetaljer

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:

• Kønavn– Navnet på samtalekøen.
• Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
• Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
• Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
• Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
• Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
• Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
• Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
• Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
• Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
• Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
• Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.