- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Som veileder, gjennomgå agenter og køer. Vis sanntidsdata og gjennomgå eventuelle historiske data for agenter og køer.
Logg på Webex-appen
| 1 |
Åpne Webex, eller last ned appen. |
| 2 |
Klikk på Logg på, skriv inn e-postadressen din, og klikk deretter Neste. Følg trinnene for organisasjonens pålogging. |
Overvåk alle agenter
Administratoren konfigurerer deg med agenter i køer. Overvåk alle agentene og gjennom gå informasjonen deres i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
Agentinformasjon vises, inkludert: navn, tilstand, tilstandsvarighet, kø, kontakt status og Tid i kontaktvarighet. Når en agent er på et utgående anrop, vises |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise agentene:
|
, klikk kategorien 
ikonet 
Overvåke en agent på en samtale
Lytt til en samtale mellom en agent og en kunde i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter Overvåk Agenten hører en varslingstone når du blir med i samtalen deres. 
|
| 3 |
(Valgfritt) Klikk på Whisper Coach
|
| 4 |
(Valgfritt) Klikk på Barge
|
| 5 |
Klikk |
.
å snakke bare med agenten. Du kan deretter klikke på 
for å gå tilbake til overvåking av samtalen eller klikk
for å bli med i samtalen.
for å avslutte overvåkingen.Send melding til en agent
Chat med en agent, du kan sende og motta meldinger direkte med dem.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Chat Plassen din med agenten åpnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter tilordnes køer, og du kan velge å bli med eller fjerne tilknytningen til agentene i køene. Når agenter blir med i køer og er tilgjengelige, begynner de å motta anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk en agent i listen, og klikk deretter Bli med agent i kø
|
| 3 |
For hver kø i listen kan du merke av for køen, og agenten blir med i den køen. Du kan også fjerne merket for en kø for å fjerne forbindelsen til agenten fra køen. |
.Endre agentstatus
Velg om agentene dine er tilgjengelige eller utilgjengelige for å ta anrop i køene sine.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter 
|
| 3 |
Klikk Endre agenttilstand, og velg deretter Tilgjengelig eller Ikke tilgjengelig. |
.Logg av en agent
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter 
|
| 3 |
Klikk på Logg av agent. |
Generer rapporter
Generer en Customer Assist-rapport for et bestemt datointervall, tidsintervall, og tidssone. Når du har generert rapporten, kan du laste den ned fra Rapporter.
Før du begynner
Når du genererer rapporter i Webex-appen, må du merke deg at:
-
Planlegging av rapporter fra Webex-appen støttes ikke.
-
Du kan velge data for I dag når du genererer rapporter.
-
Oppsummeringsårsak og aktivitets detaljer for køagent er de to rapportene som er tilgjengelige for generering i Webex-appen.
-
Rapporter som er tilgjengelige for en veileder, kan avhenge av konfigurasjonen for kundeassistanse og rapportmalene som er aktivert for organisasjonen.
-
Du kan velge opptil 92 dager med data i den egendefinerte datointervallvelgeren.
| 1 |
Velg Kundeservice
|
| 2 |
Velg rapporttype. |
| 3 |
Velg datoperiode, tidsintervall og tidssone. |
| 4 |
Klikk på Generer rapport. |
Rapporten vises i Rapporter. Når rapporten er klar, klikker du Last ned for å lagre den som en CSV-fil.
Last ned rapporter
Når du har generert en rapport, kan du laste ned rapporten som en CSV-fil.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Klikk på Last ned ved siden av rapporten du velger. |
Vis agentstatistikk
Gjennomgå ytelsen til agentene dine over en periode. Analyser tilgjengelig agent informasjon, for eksempel antall tilkoblede, gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid, gjennomsnittlig innkommende ventetid og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Velg et datointervall, eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise spesifikk informasjon. |
Agentstatistikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. KPI-ene som er tilgjengelige er:
- Tilkoblede antall — Antall tilkoblede anrop besvart av agenter over det valgte datointervallet.
- Gjennomsnittlig håndteringstid — Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler over det valgte datointervallet. Håndteringstid inkluderer taletid, hol detid og ringetid.
- Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid — Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler over det valgte datointervallet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid — Gjennomsnittlig tid agenter setter et innkommende anrop på vent over det valgte datointervallet.
Gjennomsnittlig agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend med innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datointervallet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetidene øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om samtaler blir besvart i tide.
Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen avvik i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gjennomsnittlig innkommende holdetid per agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende holdetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt anropskø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest samtaler og informasjon om samtalestatistikken deres. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Agentnavn — Navn på agenten.
- Kønavn —Navn på anropskøen.
- Plassering —Plassering tilordnet anropskøen.
- Besvarte anrop — Antall samtaler som agenten svarte på.
- Avviste anrop — Antall samtaler som presenteres for agenten, men som ikke ble besvart.
- Forlatte anrop — Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Andre ubesvarte anrop — Antall samtaler som hadde en annen status enn ubesvart. For eksempel tilfeller der den som ringer ikke foretok et nøkkelvalg.
- Presenterte anrop — Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av an ropskøen.
- Total taletid — Total tid som en agent brukte aktivt på å snakke på samtaler.
- Gjennomsnittlig innkommende taletid — Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt på å snakke på samtaler.
- Total ventetid — Total tid som en agent setter samtaler på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid — Gjennomsnittlig tid som en agent setter samtaler på vent.
- Total håndteringstid — Total tid en agent bruker på et anrop fra en kø. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstid inkluderer taletid, hol detid og ringetid.
- Gjennomsnittlig håndteringstid — Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid inkluderer taletid, hol detid og ringetid.
- AgentID —Uni k identifikator for agenten som svarer på samtalen som tilbys fra køen.
Vis Agent Wrap up
Gjennomgå ytelsen til agentene dine når de bruker oppsummeringsgrunner for samtalene sine.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise spesifikk informasjon. |
Agenter pakker inn
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk om hvordan agenter avslutter samtalene sine. KPI-ene som er tilgjengelige er:
- Gjennomsnittlig avviklingsvarighet — Den gjennomsnittlige avviklingsvarigheten på tvers av alle agenter i organisasjonen.
- K@@ ø for høyeste gjennomsnittlige avviklingsvarighet — Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten over det valgte datointervallet.
- K@@ ø med lavest gjennomsnittlig innpakningsvarighet — Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten over det valgte datointervallet.
Gjennomsnittlig trend for opppakningsvarighet
Dette diagrammet viser tren den med gjennomsnittlig avslutningsvarighet på tvers av alle køer over det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har høyere oppslagsvarighet enn gjennomsnittet, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at gjennomsnittlig varighet var høyere.
Grunner til opppakning av topp/bunn som brukes
Denne tabellen viser de øverste eller nederste oppslagsårsakene som er brukt og deres tilsvarende gjennomsnittlige innpaknings varighet over det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke sammenlegg ingsgrunner som var mest brukt i organisasjonen, og om varigheten forventes for organisasjonens tjenestenivåavtale.
Toppkøer etter høyeste/laveste gjennomsnittlig avviklingsvarighet
Denne tabellen viser de øverste køene med den høyeste eller laveste gjennomsnittlige avslutnings varigheten og deres tilsvarende avslutninger fullført over det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor visse køer tar lengre tid å fullføre avslut ningen enn andre.
Toppagenter etter høyeste/laveste antall fullførte avslutninger
Denne tabellen viser de beste agentene etter antall avslutninger fullført over det valgte datoområdet. og deres tilsvarende gjennomsnittlige avviklingsvarighet over det valgte dato intervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agenter presterer i organisasjonen.
Toppagenter etter høyeste/laveste gjennomsnittlige innpakningsvarighet
Denne tabellen viser de beste agentene med høyest eller laveste innpaknings varighet og deres tilsvarende avslutninger fullført over det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre innpakningstidene for å gi en konsistent kundeserviceopplevelse.
Vis anropskøer i sanntid
Gjennomgå køene og se hvordan de utvikler seg. Analyser tilgjengelig informasjon, for eksempel gjennomsnittlig ventetid, antall samtaler i hver kø og hvor mange agenter som er tilgjengelige for å svare på anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
Køinformasjon vises, inkludert: kønavn, kontakter som for øyeblikket er i kø, totale agenter, bemannede agenter, agenter som er inaktive og agenter som ikke er tilgjengelige. 
|
| 2 |
Velg hvordan du vil vise køene:
|
Kø i sanntid
Direkte kontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når toppanropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov .
Live køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn — Navn som er tilordnet anropskøen.
- Kontakter som for øyeblikket er i kø — Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter — Antall agenter som er tilordnet køen.
- Ansatte agenter — Antall agenter som har sluttet seg til køen.
- Inaktive agenter — Antall agenter som er tilgjengelige, men ikke i en samtale.
- Agenter utilgjeng elige — Antall agenter som har angitt statusen sin som «Utilgjengelig» og ikke mottar anrop.
Vis historiske data for køer
Gjennomgå ytelsen til køer over en periode. Analyser tilgjengelig kø informasjon, for eksempel data for besvart, forlatt, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig vent etid i køen og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeservice
|
| 2 |
Velg et datointervall, eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise spesifikk informasjon. |
Historiske køer
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. KPI-ene som er tilgjengelige er:
- Besvart — Antall samtaler som agenter svarte på over det valgte datointervallet.
- Forl att — Antall samtaler der den som ringer la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig over det valgte datointervallet.
- Gjennomsnittlig ventetid — Gjennomsnittlig tid agenter setter innringere på vent i løpet av den valgte datoen.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø — Gjennomsnittlig tid som innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på samtalen over det valgte datointervallet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende an rop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtal ekøer fungerer.
Gjennomsnittlig ventetid for kø per samtale
Dette diagrammet viser anropskøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken anropskø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetiden.
Gjennomsnittlig køtid per samtale
Dette diagrammet viser anropskøen med den lengste gjennomsnittlige holdetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om an ropskøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver anropskø presterer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn —Navn på anropskøen.
- Holdevarighet — Hvor lang tid innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid — Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet — Hvor lang tid innringere snakket med agenter.
- Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet varighet — Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter .
- Håndtere tid — Hvor mye tid agenter brukte på et anrop fra en kø. Dette registreres når agenter avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstid inkluderer taletid, hol detid og ringetid.
- Gjennomsnittlig håndteringstid — Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler over det valgte datointervallet. Håndteringstid inkluderer taletid, hol detid og ringetid.
- Køtid — Hvor lang tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på samtalen.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø — Gjennomsnittlig tid som innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på samtalen.
- Besvart —Antall samtaler besvart av agenter.
- Forl att — Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop — Totalt antall innkommende anrop.
