Som leder kan du se gjennom agentene og køene dine. Vis sanntidsdata og se gjennom eventuelle historiske data for agenter og køer.
Logg på Webex-appen
1 | Åpne Webex, eller laste ned appen . |
2 | Klikk på Logg på , angi e-postadresse din, og klikk deretter på Neste . Følg fremgangsmåten for pålogging for organisasjonene dine. |
Overvåke alle agenter
administrator konfigurerer deg med agenter i køer. Overvåk alle agentene og se gjennom informasjonen deres i sanntid.
1 | Klikk på Kundeopplevelse Agentinformasjon vises, inkludert: navn, tilstand, tilstandsvarighet, kø, kontaktstatus og tid i kontaktens varighet. ![]() |
2 | Velg hvordan du vil vise agentene:
|
Overvåke en agent i en samtale
Lytt til en samtale mellom en agent og en kunde i sanntid.
1 | Klikk på Kundeopplevelse |
2 | Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Overvåke Agenten hører en varseltone når du blir med i samtalen deres. ![]() |
3 | (Valgfritt) Klikk Hvisketrener |
4 | (Valgfritt) Klikk Lekter |
5 | Klikk |
Sende en melding til en agent
Chatte med en agent. Du kan sende og motta meldinger direkte med vedkommende.
1 | Klikk på Kundeopplevelse |
2 | Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Chat Området ditt med agenten åpnes. |
Behandle agenter i køer
Agenter tilordnes til køer, og du kan velge å bli med eller oppheve deltakelsen til agentene i køene. Når agenter blir med i køer og er tilgjengelige, begynner de å motta anrop.
1 | Klikk på Kundeopplevelse |
2 | Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Bli med agenten i køen ![]() |
3 | For hver kø i listen kan du merke av i avkrysningsboksen for kø, og agenten blir med i den køen. Du kan også fjerne merket for en kø-avmerkingsboks for å oppheve deltakelsen til agenten fra køen. |
Endre agentstatus
Velg om agentene dine er tilgjengelige eller utilgjengelige for å ta imot anrop i køene sine.
1 | Klikk på Kundeopplevelse |
2 | Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på ![]() |
3 | Klikk på Endre agentstatus og velg deretter en av disse Tilgjengelig eller Ikke tilgjengelig . |
Logg av en agent
1 | Klikk på Kundeopplevelse |
2 | Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på ![]() |
3 | Klikk på Logg av agent . |
Vis agentstatistikk
Se gjennom ytelsen til agentene dine over en periode. Analyser tilgjengelig agentinformasjon, for eksempel antall tilkoblede antall, gjennomsnittlig behandlingstid, gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid, gjennomsnittlig innkommende ventetid og mye mer.
1 | Klikk på Kundeopplevelse ![]() |
2 | Velg et datoområde eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
3 | Velg et filter for å vise bestemt informasjon. |
Agentstatistikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
![Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481522.jpg)
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
![Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481523.jpg)
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
![Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481524.jpg)
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
![Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481525.jpg)
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
![Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481526.jpg)
Vis samtalekøer i sanntid
Se gjennom køene og se hvordan de utvikler seg. Analyser tilgjengelig informasjon, for eksempel gjennomsnittlig ventetid, antall anrop i hver kø og hvor mange agenter som er tilgjengelige for å svare på anrop.
1 | Klikk på Kundeopplevelse Køinformasjonen vises, inkludert: navn, anrop i kø, lengste ventetid, totalt antall agenter, inaktive agenter, tilgjengelige agenter og utilgjengelige agenter. ![]() |
2 | Velg hvordan du vil vise køene:
|
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
![Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481520.jpg)
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
![Live queue stats table in Customer Experience analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481521.jpg)
Vis historiske data for køer
Se gjennom ytelsen til køer over en periode. Analyser tilgjengelig køinformasjon, for eksempel data for besvarte, avbrutte, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig ventetid i kø og mye mer.
1 | Klikk på Kundeopplevelse ![]() |
2 | Velg et datoområde eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
3 | Velg et filter for å vise bestemt informasjon. |
Historiske køer
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
![KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481527.jpg)
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
![Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481528.jpg)
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
![Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481530.jpg)
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
![Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481531.jpg)
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
![Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481532.jpg)