Takk for tilbakemeldingen.
Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere
Tilbakemelding?Logg på Webex-appen
| 1 |
Åpne Webex eller last ned appen. |
| 2 |
Klikk på Logg på, skriv inn e-postadressen din, og klikk deretter på Neste. Følg trinnene for organisasjonene dine å logge på. |
Overvåk alle agenter
Administratoren setter deg opp med agenter i køer. Overvåk alle agentene og gjennomgå informasjonen deres i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse Agentinformasjon vises, inkludert: navn, tilstand, status for tilstand, kø, kontaktstatus og tid i kontaktvarighet.  |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise agentene:
|
, klikk på 
Overvåke en agent i en samtale
Lytt til en samtale mellom en agent og en kunde i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Overvåk Agenten hører en varslingstone når du blir med i samtalen.  |
| 3 |
(Valgfritt) Klikk på Whisper Coach |
| 4 |
(Valgfritt) Klikk på Bryt inn |
| 5 |
Klikk |
.
for å bare snakke med agenten. Du kan deretter klikke på 
for å gå tilbake til overvåking av samtalen eller klikke på 
for å bli med i samtalen.
for å avslutte overvåkingen.Send en melding til en agent
Chat med en agent, du kan sende og motta meldinger direkte med dem.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Chat Ditt område med agenten åpnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter tilordnes køer, og du kan velge å bli med i eller forlate agentene i køer. Når agenter blir med i køer og er tilgjengelige, begynner de å motta anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Bli med i agent for å kø  |
| 3 |
For hver kø i listen kan du merke av for køen, og agenten blir med i køen. Du kan også fjerne merket i en kø for å fjerne agenten fra køen. |
.Endre agentstatus
Velg om agentene dine er tilgjengelige eller utilgjengelige for å ta samtaler i køene deres.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Endre agentstatus , og velg deretter enten Tilgjengelig eller Utilgjengelig. |
.Logg av en agent
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Logg av agent. |
Vis agentstatistikk
Gjennomgå agentenes ytelse over en periode. Analyser tilgjengelig agentinformasjon, for eksempel tilkoblet antall, gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid, gjennomsnittlig innkommende ventetid og mange flere.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse  |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise spesifikk informasjon. |
Agentstatistikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter
Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
- Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
- Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
Vis samtalekøer i sanntid
Gå gjennom køer og se hvordan de går videre. Analyser tilgjengelig informasjon, for eksempel gjennomsnittlig ventetid, antall samtaler i hver kø og hvor mange agenter som er tilgjengelige for å svare på anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse Køinformasjon vises, inkludert: kønavn, kontakter som for øyeblikket er i kø, totalt antall agenter, ansatte agenter, inaktive agenter og agenter utilgjengelige.  |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise køene:
|
Kø i sanntid
Direktekontakter i køtrend
Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Statistikk for live-køen
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
- Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Vis historiske data for køer
Gjennomgå ytelsen til køer over en tidsperiode. Analyser tilgjengelig køinformasjon, for eksempel data for besvarte, forkastet, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig ventetid i køen og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeopplevelse  |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsintervall for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å vise spesifikk informasjon. |
Køer historisk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.
Gj.snitt ventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:
- Kønavn– Navnet på samtalekøen.
- Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
- Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
