Editar políticas da fila de chamadas

As políticas da fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas entram e saem da fila.Os serviços que fazem parte das políticas de filas prevalecem na mesma ordem de prioridade mencionada abaixo.
  • Serviço de feriados
  • Serviço noturno
  • Encaminhamento forçado
  • Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
  • atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
  • devolvida quando o agente não atender as chamadas
  • processada quando a fila não tiver agentes

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

Serviço de feriados

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
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No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.
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Ative o Serviço de feriados.
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Selecione uma opção na lista suspensa.

  • Executar um tratamento de ocupado
  • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
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Selecione Agenda de feriados na lista suspensa.

Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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Marque a caixa de seleção da ação Reproduzir anúncio antes do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

  • Reproduza o anúncio padrão.

  • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

    1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
    2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
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Clique em Salvar para salvar o serviço.

Serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço.Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
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No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.
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Ative o Serviço noturno.
5

Selecione uma opção na lista suspensa.

  • Executar um tratamento de ocupado
  • Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
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Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:

  • Anúncio padrão.

  • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

    1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.Você pode carregar um máximo de quatro arquivos.
    2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
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Selecione Horário comercial na lista suspensa.

Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

  • Reproduza o anúncio padrão.

  • Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

    1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
    2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
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Clique em Salvar para salvar o serviço.

Encaminhamento forçado

Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência.Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
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No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.
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Ative o Encaminhamento forçado.
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Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:

  • Anúncio padrão.

  • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

    1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
    2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
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Clique em Salvar para salvar o serviço.

Chamadas não atendidas

Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço.Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
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No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.
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Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.

  • Sair da fila - A chamada permanece na fila.
  • Executar tratamento de ocupado - As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado.Se a fila estiver configurada com encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente.
  • Transferir para número de telefone - As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado.
  • Serviço noturno - As chamadas são atendidas de acordo com a configuração do serviço noturno.Se a ação do serviço noturno não estiver habilitada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila.
  • Reproduzir toque até o autor da chamada desligar - As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada.O tom de chamada reproduzido para o autor da chamada é localizado de acordo com o código do país do autor da chamada.
  • Reproduzir anúncio até que o autor da chamada desligue - As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada.
    1. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:

      • Anúncio padrão.

      • Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada.

        1. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local.
        2. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
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Clique em Salvar para salvar o serviço.