Configurar grupo de coleta de chamadas

O grupo de coleta de chamadas permite que um usuário atenda qualquer linha de toque dentro de seu grupo de atendimento. Um grupo de atendimento de chamadas é um conjunto de usuários definido pelo administrador em um local, ao qual o recurso de atendimento de chamadas se aplica.

Depois de criar um grupo de atendimento de chamadas, você pode adicionar, modificar, remover e atribuir usuários específicos a esse grupo. Além disso, você pode notificar as chamadas recebidas para os usuários do grupo.

Crie um grupo de atendimento de chamadas

Os atendimentos de chamadas devem atender às seguintes condições:

Um administrador pode atribuir um usuário a apenas um grupo de coleta de chamadas
Um grupo de atendimento de chamadas só pode ter usuários do mesmo local.
Um local pode ter vários grupos de atendimento de chamadas.
Os nomes dos grupos de coleta de chamadas devem ser exclusivos.

1	Na visualização do cliente em https://admin.webex.com, acesse Serviços > Chamadas > Recursos.
2	Acesse o cartão Call Pickup e clique em Adicionar novo. Você pode ser solicitado a selecionar um local em uma janela pop-up.
3	Selecione o Local no menu suspenso. Se você já selecionou um local, verifique se o correto está selecionado.
4	Insira um nome para o atendimento da chamada.
5	Pesquise e adicione usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais disponíveis por nome, número de telefone ou ramal ao atendimento de chamadas.
6	Clique em Criar.

Quer ver como isso é feito? Assista a este vídeo de demonstração sobre como criar e modificar um grupo de atendimento de chamadas no Control Hub.

Editar um grupo de atendimento de chamadas

1	Na visualização do cliente em https://admin.webex.com, acesse Serviços > Chamadas > Recursos.
2	Acesse o cartão Call Pickup e clique em Gerenciar. A janela Captação de chamadas é exibida. Selecione um local e o grupo de atendimento de chamadas que você deseja editar.
3	Faça as alterações no grupo de atendimento de chamadas e clique em Salvar.

Notifique as chamadas recebidas para o seu grupo de coleta de chamadas

Você pode optar por configurar notificações automáticas para chamadas recebidas. Ele garante a notificação de todos os membros do seu grupo de atendimento de chamadas. Além disso, você pode configurar um temporizador de atraso de notificação personalizado para seu grupo de atendimento de chamadas. Tanto o aplicativo Webex quanto os dispositivos MPP suportam notificações automáticas para chamadas recebidas. Você pode escolher o tipo de notificação mais adequado às suas preferências.

A extensão Webex Calling para Chrome e clientes móveis não oferecem suporte a notificações automáticas.

1	Faça login em https://admin.webex.com, acesse Serviços > Chamadas > Recursos.
2	Acesse o cartão Call Pickup e clique em Gerenciar. A janela Captação de chamadas é exibida. Selecione o local e selecione o grupo de atendimento de chamadas que você deseja editar.
3	Em Tipo de notificação, selecione o formato para exibir a notificação de chamada recebida aos usuários do grupo. A opção padrão é Nenhuma para usuários com grupos de captação existentes e Visual +audio para um novo grupo de captação.
4	Em Temporizador de atraso de notificação, insira o tempo de atraso antes de notificar sobre a chamada recebida para os usuários do grupo. O intervalo é de 1 a 60 segundos.
5	Clique em Salvar.

Gerencie em massa seu grupo de atendimento de chamadas

Você pode adicionar e gerenciar grupos de coleta de chamadas em massa usando um CSV de coleta de chamadas.

Aqui está uma lista de campos e valores específicos necessários para o upload em CSV dos grupos de Webex Calling atendimento de chamadas.

Limitações e requisitos conhecidos

Antes de enviar seu CSV de coleta de chamadas, leia os Webex Callingelementos de provisionamento em massa usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar seus grupos de coleta de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou pode exportar um conjunto de amostra de grupos de coleta de chamadas. Depois de modificado, você pode fazer o upload do arquivo por meio dos recursos em massa.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo CSV. Os campos específicos para o CSV de atendimento de chamadas são encontrados na tabela a seguir.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

A exportação de mais de 1000 registros exportará os dados em um formato de arquivo zip. O arquivo zip contém um único CSV com todos os dados e vários arquivos com menos de 1000 registros. Os arquivos com menos de 1000 registros são gerados para que os administradores importem rapidamente qualquer atualização, pois a importação é limitada ao CSV de menos de 1000 registros.
Um grupo de atendimento de chamadas pode ter usuários e/ou espaços de trabalho. Eles são chamados de agentes. Se você estiver adicionando ou editando um usuário, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

Um usuário ou espaço de trabalho só pode ser atribuído a um atendimento de chamada. Um atendimento de chamadas só pode ter usuários do mesmo local.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez.

Prepare seu CSV

Use essa tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar a coleta de chamadas em massa.

Coluna	Obrigatório ou opcional	Descrição	Valores suportados
Nome	Obrigatório	Insira o nome do grupo de atendimento de chamadas. Os nomes dos grupos de coleta de chamadas no mesmo local precisam ser identificáveis de forma exclusiva. Se os grupos de atendimento de chamadas estiverem em um local diferente, eles poderão ter o mesmo nome.	Exemplo: Atendimento de chamadas em San Jose Tamanho do caractere: 1—30
Localização	Obrigatório	Insira o local para atribuir esse grupo de atendimento de chamadas.	Exemplo: San Jose A localização deve estar na guia Localizações no Control Hub.
Ação do agente	Opcional* *Se você especificar algum agente, esse campo é obrigatório.	Digite ADD para adicionar os agentes que você lista nesta linha. Digite REMOVE para remover os agentes que você lista na linha. Insira REPLACE para remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando somente nesta linha.	ADD, REMOVE, REPLACE
ID do agente 1, ID do Agente 2... ID do agente 50	Opcional	Insira os agentes que você gostaria de atribuir ao grupo de atendimento de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail deles. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações de CSV, valores vazios de Agent1 ID — Agent50 ID são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nomes vazios.	Exemplo: test@example.com Comprimento de caracteres: 1-161
Tipo de notificação	Opcional	Para uma chamada recebida em seu grupo de coleta de chamadas: Digite NENHUM para não receber nenhuma notificação. Digite AUDIO_ONLY para receber uma notificação de áudio. Insira VISUAL_ONLY para receber uma notificação visual. Insira AUDIO_AND_VISUAL para receber notificações visuais e de áudio.	NONE, AUDIO_ONLY, VISUAL_ONLY, AUDIO_AND_VISUAL Padrão: NENHUM.
Temporizador de atraso de notificação em segundos	Opcional	Especifique o atraso para que uma chamada recebida seja notificada em seu grupo de coleta de chamadas. Insira um valor inteiro em segundos.	Exemplo: 30 Intervalo: 1—60. Padrão: 6.

Adicione ou edite mais de 50 agentes por vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Para adicionar ou editar mais de 50 agentes usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

Insira os 50 agentes que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha para a coleta de chamadas que você está adicionando ou editando.

Na próxima linha, você só precisa inserir informações nas colunas a seguir para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome — Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Local — Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do agente — Insira ADD para adicionar os agentes que você lista nesta linha. Digite REMOVE para remover os agentes que você lista nesta linha.

Se você inserir REPLACE, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que você está adicionando somente nesta linha.
Agent1, Agent2, etc. — Insira o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Adicionar grupos de coleta de chamadas em massa

Para adicionar grupos de coleta de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo de CSV em branco.

1	Na visualização do cliente em https://admin.webex.com, acesse Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Acesse o cartão Call Pickup.
3	Clique no cartão Call Pick up. Na mensagem Prefiro criar atendimento de chamadas em massa, clique em Abrir o editor em massa.
4	A janela Gerenciar atendimento de chamadas é exibida. Selecione um local para o grupo de atendimento de chamadas que você gostaria de adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo.csv para verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias.
6	Faça o upload do arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Exibir histórico de importação/tarefas para ver o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro. Quando carregado com sucesso, você pode clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes e visualizar o status das alterações.

Edite grupos de coleta de chamadas em massa

Para modificar grupos de atendimento de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

1	Na visualização do cliente em https://admin.webex.com, acesse Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Acesse o cartão de atendimento de chamadas e clique em Gerenciar. Na janela Atendimento de chamadas, clique em Gerenciar e selecione Gerenciar em massa na lista suspensa
3	A janela Gerenciar atendimento de chamadas é exibida. Selecione um local para o grupo de atendimento de chamadas que você gostaria de modificar.
4	Clique em Baixar dados. Se os dados do grupo de atendimento de chamadas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.
5	Faça as alterações necessárias na planilha.
6	Faça o upload do arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Carregar. Quando carregado com sucesso, você pode clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes e visualizar o status das alterações.

Use o aplicativo Webex para atender chamadas em um grupo

Um grupo de coleta de chamadas permite que os usuários do aplicativo Webex atendam chamadas telefônicas para outra pessoa. Quando chega uma chamada para um usuário que não está disponível para atender, um dos membros do grupo de atendimento pode atender a chamada. Use o aplicativo Webex na área de trabalho ou em janelas de várias chamadas para receber uma notificação e atender a chamada recebida. Essa funcionalidade aprimora a colaboração. Além disso, a funcionalidade de coleta de chamadas garante que você atenda as chamadas prontamente, reduzindo as chances de possíveis atrasos ou chamadas perdidas.

A seguir estão alguns pontos-chave em relação às notificações de chamadas recebidas para o aplicativo Webex:

O aplicativo Webex oferece suporte a notificações visuais e de áudio.
O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível no aplicativo Webex versão 44.2.
Além da coleta de chamadas em grupo baseada em FAC (disque *98), agora você pode atender chamadas do brinde de notificação no aplicativo Webex.
O WebexApp suporta notificações de coleta de chamadas para várias linhas.

Para obter mais detalhes, consulte Aplicativo Webex | Atender a chamada telefônica de outra pessoa.

Use telefones fixos para atender chamadas em um grupo

Agora atenda a chamada recebida para um colega de trabalho usando um telefone fixo. Quando chega uma chamada para um dos membros do grupo de coleta de chamadas, a chamada é notificada aos outros membros do grupo. Então, qualquer um dos membros do grupo pode atender a chamada. Você pode usar teclas programáveis ou código de acesso ao recurso (disque *98) para atender chamadas em seus telefones de mesa.

Para alertar todos os membros de um grupo de atendimento de chamadas sobre uma chamada recebida, você pode ativar as notificações. A notificação é sempre um sinal sonoro e um LED de telefone piscando.

A seguir estão alguns pontos-chave em relação a essas notificações de chamadas recebidas:

O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível na versão 12.0.4 do telefone de mesa.
Todos os telefones de mesa, exceto o 6821, suportam sinos de áudio e notificação visual por meio do LED do aparelho. O 6821 suporta apenas sinos de áudio.
Como parte da notificação de recebimento de chamadas, os telefones fixos sempre geram sinos de áudio e o LED do aparelho pisca. Os telefones fixos geram essa notificação, desde que o tipo de notificação selecionado no Control Hub não seja Nenhum.
Os telefones fixos suportam notificações de atendimento de chamadas somente para linhas primárias.

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