Mulțumim pentru feedback.

Acest card permite administratorilor și oricui are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să vadă cantitatea de utilizare pe care o au pentru acest ciclu de facturare. Începe cu licențe de agenți; dar o listă derulantă oferă acces la utilizarea portului IVR, pachete de campanie, agenți AI și asistenți AI.

Depășirea este indicată cu un „peste” roșu. Datele cu grafice verzi sunt unități legate de facturare. Albastrul reprezintă unități informaționale de consum.

Licențele de agent Premium și Standard pe care abonamentul lor le-a utilizat în timpul ciclului de facturare curent. Indică ciclul de facturare, câte licențe sunt achiziționate și dacă acestea depășesc sau depășesc suma permisă. De asemenea, permite selectarea utilizării licenței IVR. Atât utilizarea agentului, cât și cea a IVR-ului oferă detalii zilnice despre un ciclu selectat.

Detalii card de utilizare curentă pentru licența portului IVR:

Detalii card de utilizare curentă pentru campania IVR Outbound:

Detalii card de utilizare agent IA:

Detalii card de utilizare curentă pentru Asistentul AI:

Cardul de utilizare a pachetului AI Assistant și QM arată cum este utilizată oferta combinată în timpul ciclului de facturare curent. Afișează utilizarea pachetului, drepturile achiziționate și depășirea.

Faceți clic pe Vizualizați detaliile zilnice pentru a deschide vizualizarea reconcilierii zilnice și a examina modul în care interacțiunile vocale și digitale contribuie la utilizarea pachetului.

Detalii privind reconcilierea utilizării zilnice a licenței de agent:

„Unitățile de utilizare” premium sunt unitățile utilizate minus unitățile angajate în abonamentul dumneavoastră. Calculul Standard este similar, cu excepția faptului că licențele Premium neutilizate sunt „înlocuite” cu licențele Standard pentru a reduce utilizarea dincolo de numărul de licențe Standard alocat în abonamentul dumneavoastră.

Detalii despre reconcilierea utilizării zilnice a agentului AI:

Vizualizarea de reconciliere a agentului AI oferă numărul zilnic de sesiuni utilizate pentru fiecare dintre cele patru tipuri de servicii disponibile ca parte a agentului AI. Clienții din SUA au potențialul de a sta pe două rânduri pe zi; dacă utilizează Pro-US și Pro.

Un agent AI va oferi un număr diferit de sesiuni în funcție de tipul său. Exportul vizualizării reconcilierii furnizează date într-un fișier Excel care conține utilizarea și o filă „Detalii utilizare” care indică numărul maxim posibil de sesiuni pentru fiecare tip de serviciu.

Detalii despre reconcilierea zilnică a licențelor AI Assistant:

Vizualizarea de reconciliere a Asistentului AI oferă un număr zilnic de minute utilizate atât pentru interacțiuni vocale, cât și digitale, detaliind numărul total de minute consumate în perioada de facturare, numărul cumulativ de pachete utilizate pe parcursul ciclului de facturare, numărul cumulativ de pachete excedentare și un indicator „Excedent” în zilele în care are loc un depășire a pachetului.

Vizualizarea de reconciliere a pachetelor AI Assistant și QM oferă o defalcare zilnică a utilizării pachetelor pentru interacțiuni vocale și digitale. Arată utilizarea zilnică, utilizarea cumulată a pachetului în timpul ciclului de facturare, depășirea costurilor și modul în care a fost clasificată fiecare interacțiune.

Rândul părinte pentru fiecare dată arată utilizarea zilnică totală. Extindeți rândul pentru a vedea categoriile de utilizare care alcătuiesc totalul.

Utilizarea unei singure sarcini de lucru și utilizarea ambelor sarcini de lucru au permisiuni diferite pentru pachete. Utilizarea exclusivă a Asistentului AI, utilizarea exclusivă a Gestionării Calității Inteligente (AI QM) și funcțiile comune sunt considerate utilizare pentru un singur volum de lucru. Când aceeași interacțiune folosește atât funcțiile AI Assistant, cât și AI QM, utilizarea apare sub AI Assistant + AI QM și se calculează ca utilizare a ambelor sarcini de lucru.

• Numai Asistent AI: Interacțiunea a folosit una sau mai multe funcții ale Asistentului AI fără a utiliza funcțiile AI QM. Această categorie este considerată utilizare cu o singură sarcină de lucru.
• Numai AI QM: Interacțiunea a folosit una sau mai multe funcții AI QM fără a utiliza funcțiile AI Assistant. Această categorie este considerată utilizare cu o singură sarcină de lucru.
• Caracteristici comune: Interacțiunea a folosit funcții partajate de AI Assistant și AI QM. Aceste caracteristici se contorizează o singură dată ca utilizare a unui singur workload.
• Asistent AI + Managementul calității prin inteligență artificială: Interacțiunea a folosit cel puțin o funcție AI Assistant și cel puțin o funcție AI QM. Această categorie este considerată utilizare a ambelor sarcini de lucru.

Caracteristicile comune nu sunt numărate de două ori, deoarece sunt disponibile atât cu AI Assistant, cât și cu AI QM. O funcție comună utilizată doar cu o funcție AI Assistant rămâne utilizarea exclusivă a AI Assistant. O caracteristică comună utilizată doar cu o caracteristică AI QM rămâne utilizarea exclusivă a AI QM.

Detalii privind reconcilierea utilizării zilnice a portului IVR:

Vizualizarea de reconciliere a porturilor IVR oferă un raport zilnic care detaliază numărul maxim de porturi IVR utilizate în fiecare zi, numărul total de porturi autorizate, inclusiv porturile IVR suplimentare achiziționate și cele furnizate prin licențele de agent. În plus, prezintă coloane care afișează orice Depășire acumulată, împreună cu indicatori care evidențiază zilele în care utilizarea a atins vârful în cadrul ciclului sau, dacă este cazul, unde Depășirea a atins vârful în timpul ciclului de facturare.

Detalii despre reconcilierea utilizării zilnice a campaniei IVR Outbound:

Vizualizarea de reconciliere a campaniei IVR Outbound afișează pachetele zilnice utilizate, pachetele angajate, pachetele cumulative de depășire, interacțiunile utilizate într-o zi și un indicator pentru fiecare zi în care apare depășirea.

Serviciul AI Agent oferă atât sesiuni autonome, cât și scriptate pentru interacțiuni vocale și digitale.

Numărul de sesiuni pentru fiecare serviciu este determinat de complexitatea acestuia. Serviciile nu sunt limitate la un singur tip, permițându-vă să combinați tipuri de sesiuni. Totuși, aceste sesiuni vor utiliza sesiuni cu agenți de inteligență artificială la rate variabile.

Tipul de agent AI	Limbi	Metru	Cantitate
Voce autonomă	52	Secunde	250 de minute
Voce scriptată	52	Secunde	1600 de minute
Digital autonom	52	Sesiuni	200 de sesiuni de câte 10 mesaje
Digital scriptat	52	Sesiuni	4800 sesiuni de 10 mesaje

Sesiunile neutilizate nu se transferă în următorul ciclu de facturare.

Sesiunile vocale sunt măsurate în secunde și sunt facturate pentru durata exactă de utilizare.

Sesiunile digitale sunt măsurate în trepte de câte 10 schimburi de mesaje și sunt rotunjite în sus la următorul increment. De exemplu, o interacțiune digitală scriptată cu 20 de schimburi de mesaje (după-înapoi) consumă două sesiuni.

Licența AI Agent permite combinarea sesiunilor Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice și Autonomous Digital. De exemplu, utilizarea a 100 de sesiuni Autonomous Voice și a 600 de sesiuni Scripted Voice consumă o licență AI Agent, fiecare contribuind cu 0,5 unități la licența AI Agent.

Asistentul AI oferă o suită de funcționalități puternice pentru agenții Webex Contact Center. Consultați articolul Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center pentru o listă detaliată a funcțiilor AI Assistant acceptate.

Următorul tabel prezintă pe scurt detaliile de contorizare ale asistenților AI:

Tipul de asistent AI	Limbi	Metru	Cantitate
Voce	52	Secunde	1500 de minute
Digitale	52	Sesiuni	1000 de sesiuni de câte 10 mesaje

Vizualizarea reconcilierii facturilor din centrul de control afișează atât unități pentru interacțiuni vocale, cât și digitale (pentru abonamentele existente). Consultați secțiunea Vizualizare reconciliere asistent AI pentru detalii.

Fiecare licență AI Assistant oferă 1500 de minute de utilizare. Agenții pot utiliza una sau toate capacitățile în timpul interacțiunilor lor cu un contact.

Licențele AI Assistant și minutele aferente sunt grupate și partajate între toți agenții din organizație.

Pentru sesiunile vocale, utilizarea Asistentului AI este contorizată în secunde de interacțiune a agentului cu contactul; fără IVR, coadă sau timp de finalizare. Utilizarea mai multor servicii nu multiplică numărul de minute.

Pentru interacțiunile digitale, utilizarea Asistentului AI este contorizată în sesiuni, fiecare sesiune constând în maximum 10 mesaje.

Excedentul se face sub formă de licențe AI Assistant. Aceasta înseamnă că achiziționarea unei licențe și utilizarea a 2001 de minute va duce la o taxă suplimentară pentru o licență suplimentară față de cea achiziționată.

Pachetul AI Assistant și QM include atât capabilități AI Assistant, cât și AI QM. Fiecare interacțiune este clasificată fie ca utilizare cu o singură sarcină de lucru, fie ca utilizare cu ambele sarcine de lucru, pe baza caracteristicilor utilizate în timpul interacțiunii. Utilizarea serviciilor vocale și digitale este apoi convertită în utilizare la pachet, utilizând alocația aplicabilă.

Următorul tabel prezintă pe scurt detaliile de contorizare pentru pachetul AI Assistant și QM:

Tipul de utilizare a pachetului	Tip de interacțiune	Metru	Cantitate per pachet
Utilizarea unui singur volum de lucru	Voce	Secunde	2.500 de minute
Utilizarea unui singur volum de lucru	Digitale	Sesiuni	1.600 de sesiuni de câte 10 mesaje
Utilizarea ambelor sarcini de lucru	Voce	Secunde	1.500 de minute
Utilizarea ambelor sarcini de lucru	Digitale	Sesiuni	1.000 de sesiuni de câte 10 mesaje

Utilizarea unui singur volum de lucru

Utilizarea unei singure sarcini de lucru se aplică atunci când o interacțiune folosește:

• Funcții AI Assistant fără a utiliza funcțiile AI QM
• Funcții AI QM fără utilizarea funcțiilor AI Assistant
• Funcții comune disponibile atât în AI Assistant, cât și în AI QM

Caracteristicile comune sunt numărate o singură dată și nu sunt considerate atât utilizarea AI Assistant, cât și a AI QM. Când o interacțiune folosește funcții comune împreună cu funcțiile Asistentului AI, aceasta rămâne utilizare exclusivă pentru Asistentul AI. Când o interacțiune utilizează funcții comune împreună cu funcții AI QM, aceasta rămâne utilizare exclusivă AI QM.

Utilizarea ambelor sarcini de lucru

Utilizarea ambelor sarcini de lucru se aplică atunci când aceeași interacțiune folosește cel puțin o funcție AI Assistant și cel puțin o funcție AI QM. Caracteristicile comune în sine nu determină clasificarea unei interacțiuni ca utilizare a ambelor sarcini de lucru.

Asistent AI + Rândul AI QM din vizualizarea reconcilierii reprezintă utilizarea acestor interacțiuni.

Asistent AI + AI QM nu este suma rândurilor „Doar AI Assistant” și „Doar AI QM”. Reprezintă interacțiuni care utilizează atât funcțiile AI Assistant, cât și AI QM în cadrul aceleiași interacțiuni.

Modelul de agenți concurenți permite centrului de contact să atribuie orice număr de agenți, în funcție de cerințe. Utilizarea este calculată ca fiind cel mai mare număr de agenți conectați simultan. Pentru a se lua în considerare schimbările de tură, contorizarea unui agent ca fiind utilizată indică faptul că agenții au fost conectați timp de cel puțin un minut în fiecare dintre cele patru perioade consecutive de eșantionare de 15 minute.

Ilustrația arată că în timpul celei de-a 4-a eșantionări de timp (Perioada D: (minutele 45 până la 60) Agentul 2, Agentul 4, Agentul 5 și Agentul 7 sunt toți numărați; un total de patru agenți concurenți.

În modelul cu agent numit, se contorizează o licență pentru fiecare agent care se conectează la Webex Contact Center în cursul lunii (determinată de la data facturării abonamentului).

• Dacă 10 agenți (de același tip - Standard sau Premium) se conectează în cursul lunii, se utilizează 10 agenți nominalizați.
• Dacă doar 6 din cei 10 agenți se conectează în cursul lunii, atunci sunt utilizați 6 agenți nominalizați.
• Dacă toți cei 10 agenți se conectează, iar unul dintre cei 10 agenți este șters și se creează un alt agent care se conectează și el în aceeași lună, se utilizează 11 agenți denumiți.

Depășirea are loc atunci când sunt atribuiți și se conectează mai mulți agenți Premium sau Standard decât numărul de licențe alocate clientului.

Un agent va fi numărat ca o singură licență în timpul ciclului de facturare: dacă sunt considerate Premium în orice moment al perioadei, acestea vor fi considerate Premium.

Politica de substituție permite licențelor de agent Premium să înlocuiască licențele de agent Standard pentru a reduce sau elimina suprautilizarea licențelor Standard. Aceasta depinde de angajamentul clientului față de licențele de agent Premium neutilizate. Determinările de substituție se fac zilnic.

Pentru example: 

• În prima zi, dacă aveți 10 licențe Premium și 10 licențe Standard, puteți utiliza 10 licențe standard și 10 licențe premium. Nu veți avea excedent.
• În ziua 2, dacă utilizați 15 licențe Standard și nicio licență Premium, puteți utiliza 5 dintre locurile premium ca utilizare standard. Nu veți primi excedent.
• În ziua 3, dacă utilizați 15 licențe Standard și 10 licențe Premium, puteți utiliza un număr suplimentar de cinci licențe standard.
• În ziua 4, dacă utilizați o licență Standard și 12 licențe Premium, puteți utiliza surplusul a două licențe premium. Aceasta nu anulează substituirea care a avut loc în ziua 2, dar locurile standard nu pot înlocui locurile premium.

Porturile IVR sunt utilizate atunci când contactele interacționează cu meniurile și solicitările sistemului, fie că utilizează autoservire, fie că navighează pentru a fi direcționate către un agent pentru asistență. Acestea sunt considerate conexiuni simultane în decurs de un minut.

Contactele care așteaptă pur și simplu în coadă nu ocupă un port IVR.

Utilizarea IVR este totalizată pe parcursul perioadei de utilizare, iar numărul de porturi IVR incluse în pachet este scăzut din total pentru a determina dacă există o utilizare excesivă. Clienții pot, de asemenea, achiziționa porturi IVR suplimentare, independent de licențele de agent.

Dacă depășirea IVR apare mai devreme în perioada de facturare decât depășirea Agentului, drepturile suplimentare la porturi IVR incluse în fiecare licență de agent vor fi utilizate pentru a compensa depășirea IVR în aceeași perioadă de facturare.

Porturile IVR sunt utilizate atunci când contactele interacționează cu meniurile și solicitările sistemului, fie pentru a efectua sarcini de autoservire, fie pentru a naviga către conectarea cu un agent pentru asistență.

Pentru calcularea licenței, un port IVR este considerat ocupat pe întreaga perioadă de la sosirea unui contact până la eliberarea acestuia. De exemplu, dacă un apel primește un mesaj „suntem ocupați, la revedere” care este redat timp de 6 secunde înainte ca apelul să se întrerupă, portul IVR rămâne ocupat timp de acele 6 secunde.

Porturile IVR sunt numărate pe baza utilizării simultane într-un minut. Dacă apelurile nu se suprapun, acestea nu vor fi considerate utilizare simultană.

Contactele care așteaptă pur și simplu în coadă nu ocupă un port IVR.

În prezent, protecția absolută împotriva depășirii perioadei de utilizare pentru IVR facturabil nu este disponibilă; cu toate acestea, această funcție este planificată pentru o lansare viitoare a produsului. Implementarea unei limite stricte pentru porturile IVR ar avea un impact inerent asupra serviciului.

Noduri care consumă licențe IVR

Următoarele noduri de activitate consumă licențe IVR atunci când sunt utilizate:

• Redă muzică
• Redă mesajul
• Colectați cifre
• Meniu
• Feedback
• Agent virtual

Nodul Contact în coadă în sine nu consumă o licență IVR.

Drepturile vocale sunt legate, dar independente de dreptul unui abonament la licențe de agent și IVR. Acestea controlează numărul maxim de apeluri vocale simultane pe care le poate gestiona abonamentul dvs. Acesta este de trei ori numărul de licențe atribuite în abonamentul dumneavoastră. Acest lucru se datorează faptului că fiecare Licență de Agent oferă o cale vocală pentru Agentul licențiat și căi vocale pentru ca contactele să utilizeze fiecare dintre cele 2 Porturi IVR care însoțesc licențele de Agent.

Aceasta diferă de numărul de licențe de agent simultane sau porturi IVR și de numărul de drepturi pentru fiecare dintre ele.

Protecția la supratensiune permite apariția suprasarcinii în cazul unui aflux neașteptat de contacte, limitând în același timp suprasarcina care poate afecta serviciul nostru și nivelul de suprasarcină pe care îl suportați din cauza suprasarcinii.