При начале работы с аналитикой темы

Портал аналитики темы обеспечивает более быстрое представление о главных причинах контактов контакт-центра. Можно создать коллекцию тем, чтобы определить причины вызова и просмотреть сведения о созданной коллекции на основе критериев фильтра.

Страница " Обзор" содержит краткие сведения на портале аналитики тем. Вы можете выбрать записи о вызовах, чтобы создать коллекцию и просмотреть ее для выбранных преобразований. Преобразование представляет собой запись разговора между оператором и вызывающим абонентом.

Аналитика по разделу

Вы можете просмотреть список коллекций, созданных для доступных преобразований. С помощью раздела можно создать коллекцию с выбранными фильтрами. Вы можете выполнять анализ разговоров в чате или вызовах между оператором и вызывающим абонентом. На портале отображается состояние каждой проанализированной коллекции, время и дата запуска.

Определения коллекций

• Причины контакта — это созданные ИИ сводки о причине вызова.

• Темы — репрезентативная метка для групп по аналогичным причинам контакта. То есть темы представляют собой группировки, созданные ИИ, с меткой, которая лучше всего суммирует типы причин вызова, найденных в этой группировке.

Предоставление обратной связи

Вы можете предоставить отзыв о точности созданной коллекции, о ее темах, а также о причинах контакта.

• Отзывы о коллекции. На странице "Аналитика темы" можно предоставить быстрый и легкий отзыв об общей производительности коллекций. Щелкните значок большими пальцами вверх или большими пальцами вниз, чтобы сообщить общий интерес о том, насколько полезна коллекция.

• Обратная связь с записью контакта — в разделе «Аналика темы»:

  • Нажмите «Большой палец вверх » или «Большой палец вниз », чтобы обеспечить общий интерес к теме.

  • Щелкните значок карандаша , чтобы открыть текстовое поле "Сообщить подробнее " для получения дополнительной информации по теме. Если тема определена как полезная или бесполезная, вы можете сообщить более подробную информацию о том, почему.

• Для включения этой функции пользователю на Flex 3.0 необходимо иметь хотя бы одну стандартную или премиум-лицензию оператора.
• В настоящее время доступ к аналитике тем имеют только пользователи с ролью "Администратор службы контакт-центра" или "Полный администратор".
• При использовании Flex 3.0 каждая лицензия именованного оператора включает в себя 1600 взаимодействий, а каждая одновременная лицензия оператора — 2400 взаимодействий, которые можно без дополнительной оплаты анализировать с помощью аналитики тем. Как ожидается, заказчики будут оставаться в пределах этих пороговых значений взаимодействия или покупать дополнительные лицензии в соответствии со своими фактическими требованиями к использованию:

1. В окне "Центр управления" щелкните Контакт-центр в левой панели навигации.

2. В разделе Быстрые ссылки щелкните Аналитика темы.

3. На странице "Обзор " щелкните "Аналитика тем", чтобы открыть страницу "Аналитика тем".

Перед началом настройки

Для аналитики тем требуется минимум 2000 записей вызовов.

• Для обеспечения точности рекомендуется использовать 7000 уникальных преобразований. Выберите преобразования из всего многообразия входящих вами вызовов.

• Пока можно использовать только английские транскрипции.

Можно создать коллекцию тем на основе набора критериев фильтрации.

1. Щелкните Создать коллекцию тем.

   

2. Выберите диапазон дат для представления различных вызовов в вашей организации. Диапазон дат определяет дату начала и окончания отчета для коллекции.

   

3. Используйте фильтр для выбора преобразований, которые следует включить в коллекцию. Например, можно фильтровать по очереди, по группе по сервисам или по операторам.

4. Введите имя коллекции тем.

5. Щелкните "Просмотр коллекций темы", чтобы просмотреть выбранные коллекции.

   

6. Щелкните Создать коллекцию тем.

   Сбор тем может продолжаться до 24 часов.

   На странице "Аналитика тем" отображаются следующие состояния коллекции тем:

   Таблица 1. Статусы создания коллекций

   Состояние	Описание
   В очереди	Запрос на сбор отправлен и в настоящий момент находится в очереди, ожидая обработки.
   Выполняется	В настоящее время коллекция находится в процессе создания.
   Полный	Коллекция была успешно создана и теперь доступна для использования.
   Ошибка	Не удавалось создать коллекцию в системе. За дополнительной помощью обращайтесь в службу поддержки Cisco.

Удаление коллекции аналитики темы

Вы можете удалить коллекцию, которая больше не нужна или менее интересна для вашего анализа.

• На портале аналитики темы щелкните " Удалить" для коллекции, которую необходимо удалить.

После создания коллекций тем для анализа можно просмотреть список коллекций тем с состоянием.

1. Перейдите на страницу аналитики тем .

2. Щелкните коллекцию тем, чтобы просмотреть следующие вкладки:

   • Обзор — на этой вкладке отображаются такие фильтры, как диапазон дат, очереди, сайты, группы и операторы, которые использовались для создания коллекции тем и разрыва взаимодействий, участвующих в анализе по данному критерию фильтра, в зависимости от доступности записей вызовов.

     

   • Темы — перейдите на вкладку "Темы ", чтобы просмотреть таблицу тем, в которую указаны следующие сведения:

     • Ранг — порядок позиции в списке определенных тем основан на ряде стенограмм, проанализированных в порядке от высокого к низкому.

     • Тема — метка для группирования аналогичных причин контакта.

     • Стенограммы (% коллекции) — число представляет собой общее количество записей, которым была назначена метка темы, а %— процентное распределение по этой теме по отношению к общему количеству проанализированных взаимодействий.

     • Пример причин контакта — пример причин контакта, определенных для данной темы.

     Можно развернуть или сворачивать отдельные разделы, чтобы просмотреть все причины контакта и количество записей, соответствующих этой теме.

     Кроме того, можно щелкнуть по значку «Экспорт» в правом верхнем углу таблицы тем и загрузить темы .xlsx формате в локальную папку для анализа.

     Вы можете щелкнуть по каждой теме для просмотра всех записей контактов, относящихся к этой теме на вкладке "Записи контактов".

     

   • Записи контакта — список всех записей контакта со следующими сведениями: идентификатор взаимодействия, время и дата, тема и причина контакта. Вы можете использовать строку поиска для ввода ключевых слов или выбора тем в раскрывающемся списке для фильтрации записей контактов.

     Кроме того, в таблице записей контактов можно просмотреть следующие сведения о конкретном контакте: Чтобы просмотреть информацию, дважды щелкните контакт.

     • Запись взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором для записи выбранного контакта.
     • Преобразование записи выбранного контакта.
     • Сведения о контакте, такие как идентификатор сеанса, дата и время, длительность, очередь, сайт, группа по сервисам, оператор, источник и адресат.
     • Аналитика раздела, где можно просмотреть тему и причину контакта, соответствующую выбранной записи контакта.

     • Предоставьте отзыв по теме и причину контакта. Дополнительную информацию см. в разделе «Предоставить отзыв ».