Портал аналитики тем обеспечивает более быстрые аналитические сведения о главных причинах контактов контакт-центра. Можно создать коллекцию тем, чтобы определить причины вызова и просмотреть аналитические сведения о созданной коллекции на основе критериев фильтра.

На странице Обзор вы получите краткое описание портала аналитики тем. Можно выбрать записи вызовов, чтобы создать коллекцию и просмотреть ее для выбранных текстов стенограмм. Текст стенограммы представляет собой запись разговора между оператором и вызывающим абонентом.

Аналитика тем

Можно просмотреть список коллекций, созданных для доступных текстов стенограммы. С помощью параметра Создать коллекцию тем можно создать коллекцию с выбранными фильтрами. Можно анализировать разговоры чата или вызовов между оператором и вызывающим абонентом. На портале отображается состояние каждой проанализированной коллекции, а также время и дата инициирования.

Определения коллекции

• Причины контакта. Причины контакта представляют собой сводную информацию о причине вызова, созданную с помощью ИИ.

• Topics (Темы). Метка представителя для групп похожих причин контактов. То есть темы – это группы, созданные с помощью ИИ с меткой, которая лучше всего описывает типы причин вызовов, найденных в этой группе.

Предоставить обратную связь

Вы можете предоставить обратную связь относительно точности созданной коллекции или ее тем и причин контакта.

• Обратная связь о коллекции. На странице Аналитика тем можно предоставить быструю и легкую обратную связь об общей производительности коллекции. Щелкните пиктограмму большой палец вверх или вниз, чтобы показать, насколько полезна коллекция.

• Обратная связь относительно записи контактов. В разделе Аналитика тем .

  • Щелкните Большой палец вверх или Большой палец вниз , чтобы задать общий интерес к теме.

  • Щелкните пиктограмму карандаша , чтобы открыть текстовое поле Расскажите подробнее для получения дополнительной информации о теме. Если тема считается полезной или бесполезной, можно предоставить дополнительные сведения о причинах.

• Для включения этой функции клиент должен использовать Flex 3.0 с хотя бы одной лицензией оператора (стандартный или премиум-пакет).
• В настоящее время только пользователи с ролями администратора службы контакт-центра или администратора с полными правами имеют доступ к аналитике тем.
• При использовании Flex 3.0 каждая лицензия именованного оператора включает 1600 взаимодействий, а каждая лицензия параллельного оператора включает 2400 взаимодействий, которые можно проанализировать без дополнительной оплаты с помощью функции аналитики тем. Ожидается, что клиенты будут придерживаться этих пороговых значений взаимодействия или приобретут дополнительные лицензии в соответствии с их фактическими требованиями в отношении использования.

1. В Control Hub на левой панели навигации щелкните Контакт-центр .

2. В разделе Быстрые ссылки щелкните Аналитика темы.

3. На странице Обзор щелкните Аналитика тем, чтобы просмотреть страницу Аналитика тем .

Перед началом работы

Для успешного выполнения анализа для анализа темы требуется не менее 2000 записей вызовов.

• Для точности рекомендуется использовать 7000 уникальных текстов стенограмм. Выберите текст стенограммы из всех принимаемых вызовов.

• В настоящий момент можно использовать текст стенограммы только на английском языке.

Можно создать коллекцию тем на основе набора критериев фильтра.

1. Щелкните Создать коллекцию тем.

   

2. Выберите диапазон дат, чтобы представлять разнообразие вызовов для вашей организации. Диапазон дат определяет дату начала и окончания отчета для коллекции.

   

3. Используйте фильтр для выбора текстов стенограмм, которые следует включить в коллекцию. Например, можно фильтровать по очереди, группе или оператору.

4. Введите название коллекции тем.

5. Щелкните Review topics collection selections (Просмотр выбранных коллекций тем), чтобы просмотреть выбранные коллекции.

   

6. Щелкните Создать коллекцию тем.

   Сбор тем может занять до 24 часов.

   Перечисленные ниже состояния коллекции тем отображаются на странице Аналитика тем.

   Таблица 1. Состояния создания коллекции

   Состояние	Описание
   В очереди	Запрос на сбор отправлен и в настоящий момент находится в очереди, ожидая обработки.
   Выполняется	В настоящее время коллекция находится в процессе создания.
   Завершено	Коллекция успешно создана и теперь доступна для использования.
   Сбой	Не удалось создать коллекцию в системе. За дополнительной помощью обратитесь в службу поддержки Cisco.

Удаление коллекции аналитик тем

Вы можете удалить коллекцию, которая больше не нужна или менее интересна для анализа.

• На портале Аналитика тем щелкните Удалить напротив коллекции, которую необходимо удалить.

После создания тематических коллекций для анализа можно просмотреть список тематических коллекций вместе с их состоянием.

1. Перейдите на страницу Аналитика тем .

2. Щелкните коллекцию тем, чтобы просмотреть следующие вкладки:

   • Обзор. На этой вкладке отображаются такие фильтры, как диапазон дат, очереди, веб-сайты, команды и операторы, которые использовались для создания коллекции тем, а также разбивка взаимодействий, участвовавших в анализе этих критериев фильтра в зависимости от доступности записей вызовов.

     

   • Темы: щелкните вкладку Темы , чтобы просмотреть таблицу тем со следующими сведениями.

     • Ранг . Порядок расположения в списке определенных тем на основе количества расшифровок, проанализированных в порядке от высокого до низкого.

     • Тема . Метка для групп похожих причин контакта.

     • Тексты стенограмм (% от коллекции) . Количество представляет общее количество текстов стенограмм, назначенных данной метке темы, а % представляет процентное распределение этой темы по отношению к общему количеству проанализированных взаимодействий.

     • Пример причин контакта . Пример причин контакта, идентифицированных для данной темы.

     Можно раскрыть или свернуть отдельные темы, чтобы просмотреть все причины контакта и количество текстов стенограмм, соответствующих этой теме.

     Кроме того, можно щелкнуть пиктограмму Экспорт в правом верхнем углу таблицы тем, чтобы скачать темы в формате xlsx в локальную папку для анализа.

     Можно щелкнуть каждую тему, чтобы просмотреть все записи контактов, соответствующие этой теме, на вкладке Записи контактов .

     

   • Записи контактов: список всех записей контактов со следующими сведениями. Идентификатор взаимодействия, время и дата, тема и причина контакта. С помощью панели поиска можно ввести ключевые слова или выбрать темы из раскрывающегося списка для фильтрации записей контактов.

     Кроме того, из таблицы записей контактов можно перейти к приведенным ниже сведениям о записи определенного контакта. Дважды щелкните контакт, чтобы просмотреть сведения.

     • Запись взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором для выбранной записи контакта.
     • Создание текста стенограммы записи выбранного контакта.
     • Контактные данные, такие как идентификатор сеанса, дата и время, продолжительность, очередь, веб-сайт, команда, оператор, происхождение и назначение.
     • Аналитика тем, где можно просмотреть тему и причину контакта, соответствующие выбранной записи контакта.

     • Предоставьте обратную связь по теме и причине контакта. Дополнительную информацию см. в разделе Предоставление обратной связи .