- Главная
- /
- Статья
При начале работы с аналитикой темы
Аналитика тем помогает определить темы в диалоге между оператором и вызывающим абонентом. Созданную коллекцию тем можно использовать для мониторинга трендов и помощи в обучении операторов по мере определения новых тем.
Обзор
Тема Аналитика обеспечивает более быстрое представление о главных причинах контактов контакт-центра. Можно создать коллекцию тем, чтобы определить причины вызова и просмотреть сведения о созданной коллекции на основе критериев фильтра.
На странице "Обзор" можно выбрать записи о вызовах, чтобы создать коллекцию и просмотреть ее для выбранных преобразований. Преобразование представляет собой запись разговора между оператором и вызывающим абонентом.
Коллекция тем
Вы можете просмотреть список коллекций, созданных для доступных преобразований. С помощью раздела можно создать коллекцию с выбранными фильтрами. Вы можете выполнять анализ разговоров в чате или вызовах между оператором и вызывающим абонентом. В системе отображается состояние каждой проанализированной коллекции, время и дата запуска.
Определения коллекций
-
Причины контакта — причины контакта — это сводки, созданные ИИ о причине вызова.
-
Темы — репрезентативная метка для групп по аналогичным причинам контакта. То есть темы представляют собой группировки, созданные ИИ, с меткой, которая лучше всего суммирует типы причин вызова, найденных в этой группировке.
Предоставление обратной связи
Вы можете предоставить отзыв о точности созданной коллекции, о ее темах, а также о причинах контакта.
-
Отзывы о коллекции. На странице "Аналитика темы" можно предоставить быстрый и легкий отзыв об общей производительности коллекций. Щелкните значок большими пальцами вверх или большими пальцами вниз, чтобы сообщить общий интерес о том, насколько полезна коллекция.
-
Отзыв о записи контакта — в разделе «Аналитика тем »:
-
Нажмите «Большой палец вверх » или «Большой палец вниз», чтобы обеспечить общий интерес к теме.
-
Щелкните значок карандаша , чтобы открыть текстовое поле "Сообщить подробнее " для получения дополнительной информации по теме. Если тема определена как полезная или бесполезная, вы можете сообщить более подробную информацию о том, почему.
-
Аналитика раздела
- Заказчики должны приобрести новую дополнительную SKU(A-FLEX-AI-ASST) для своей организации. Это дополнение включает аналитику тем и все функции AI Assistant.
- В настоящее время доступ к аналитике тем имеют только пользователи с ролью "Администратор службы контакт-центра" или "Полный администратор".
-
выполните вход в центр управления, используя URL https://admin.webex.com.
-
В разделе «Службы» на панели навигации выберите контакт-центр.
-
В разделе «Быстрые ссылки» на правой панели щелкните «Аналитика темы», чтобы открыть приложение.
Система открывает приложение аналитики тем в другой вкладке браузера, и вы автоматически вошли в это приложение.
-
На странице "Обзор " щелкните "Аналитика тем", чтобы открыть страницу "Аналитика тем".
Перед началом настройки
Для аналитики тем требуется минимум 2000 записей вызовов.
-
Для обеспечения точности рекомендуется использовать 7000 уникальных преобразований. Выберите преобразования из всего многообразия входящих вами вызовов.
-
Пока можно использовать только английские транскрипции.
Создайте коллекцию тем
Можно создать коллекцию тем на основе набора критериев фильтрации.
-
Щелкните Создать коллекцию тем.
-
Выберите диапазон дат для представления различных вызовов в вашей организации. Диапазон дат определяет дату начала и окончания отчета для коллекции.
-
Используйте фильтр для выбора преобразований, которые следует включить в коллекцию. Например, можно фильтровать по очереди, по группе по сервисам или по операторам.
-
Введите имя коллекции тем.
-
Щелкните "Просмотр коллекций темы", чтобы просмотреть выбранные коллекции.
-
Щелкните Создать коллекцию тем.
Сбор тем может продолжаться до 24 часов.
На странице "Аналитика тем" отображаются следующие состояния коллекции тем:
Таблица 1. Статусы создания коллекций Состояние Описание В очереди Запрос на сбор отправлен и в настоящий момент находится в очереди, ожидая обработки.
Выполняется В настоящее время коллекция находится в процессе создания.
Полный Коллекция была успешно создана и теперь доступна для использования.
Ошибка Коллекция не может быть создана в системе. Обратитесь за помощью к поддержке Cisco.
Удаление коллекции тем
Вы можете удалить коллекцию, которая больше не нужна или менее интересна для вашего анализа.
-
На странице "Аналитика темы" щелкните " Удалить" против коллекции, которую необходимо удалить.
Просмотр коллекции тем
После создания коллекций тем для анализа можно просмотреть список коллекций тем с состоянием.
-
Перейдите на страницу аналитики тем .
-
Щелкните коллекцию тем, чтобы просмотреть следующие вкладки:
- Обзор — эта вкладка отображает фильтры, такие как диапазон дат, очереди, сайты, группы по сервисам и операторам. Вы можете использовать эти фильтры для создания коллекции тем. На основе этих критериев можно увидеть разбить взаимодействия в зависимости от доступности записей вызовов.
- Темы — перейдите на вкладку "Темы ", чтобы просмотреть таблицу тем, в которую указаны следующие сведения:
-
Ранг — порядок позиции в списке определенных тем на основе ряда стенограмм, проанализированных в порядке от высокого к низкому.
-
Тема — метка для группирования аналогичных причин контакта.
-
Стенограммы (% коллекции) — число представляет собой общее количество записей, которым была назначена метка темы, а %— процентное распределение по этой теме по отношению к общему количеству проанализированных взаимодействий.
-
Пример причин контакта — пример причин контактов, определенных для данной темы.
Можно развернуть или сворачивать отдельные разделы, чтобы просмотреть все причины контакта и количество записей, соответствующих этой теме.
Кроме того, можно щелкнуть значок "Экспорт" в правом верхнем углу таблицы тем, чтобы загрузить темы в .xlsx формате в локальную папку для анализа.
Вы можете щелкнуть по каждой теме для просмотра всех записей контактов, относящихся к этой теме на вкладке "Записи контактов".
-
- Записи контакта — список всех записей контакта со следующими сведениями: идентификатор взаимодействия, время и дата, тема и причина контакта. Вы можете использовать строку поиска для ввода ключевых слов или выбора одной или нескольких тем в раскрывающемся списке для фильтрации записей контактов.
Кроме того, в таблице записей контактов можно просмотреть следующие сведения о конкретном контакте. Дважды щелкните контакт, чтобы просмотреть следующие сведения
- Запись взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором для записи выбранного контакта.
- Преобразование записи выбранного контакта.
- Сведения о контакте, такие как идентификатор сеанса, дата и время, длительность, очередь, сайт, группа по сервисам, оператор, источник и адресат.
- Аналитика раздела, где можно просмотреть тему и причину контакта, соответствующую выбранной записи контакта.
-
Предоставьте отзыв по теме и причину контакта. Дополнительную информацию см. в разделе «Предоставить отзыв ».
- Обзор — эта вкладка отображает фильтры, такие как диапазон дат, очереди, сайты, группы по сервисам и операторам. Вы можете использовать эти фильтры для создания коллекции тем. На основе этих критериев можно увидеть разбить взаимодействия в зависимости от доступности записей вызовов.