Аналитика темы автоматически анализирует и помечает каждый разговор пользователя, определяя основные темы и причины каждого контакта. Это позволяет командам немедленно видеть, что меняется и что важно для клиентов. Обеспечивая более быстрое представление о главных причинах контактов в контакт-центре, тема аналитики помогает организациям оставаться информированным и чутко реагировать. Это помогает в:

• Обнаружение и метка тем почти в реальном времени — автоматически обнаруживает распространенные и новые темы из взаимодействия с клиентами, обеспечивая своевременную информацию посредством послевызовового анализа.
• Панель отчетов и аналитических отчетов — обеспечивает контроль за актуальными темами наряду с ключевыми операционными показателями, позволяя принимать быстрые решения, управляемые данными. Отчеты также доступны в "Анализаторе".
• Детализация по отдельным темам — позволяет более глубоко понять движущие факторы и эволюцию темы с течением времени, включая связанные взаимодействия и полные стенограммы.
• Предустановленные темы конфигурации — пользователи могут определять темы во время настройки, чтобы обеспечить согласованность с бизнес-жаргоном и сократить текущее управление.
• Управление темами — пользователи могут вручную управлять списком тем в дополнение к обнаружению на основе ИИ, включая редактирование имен тем, слияние тем и добавление новых тем.

Преимущества

• Быстрые решения, поддерживаемые данными
• Стратегии интеллектуальной автоматизации и сдерживания
• Более эффективная эксплуатация и улучшенное качество обслуживания клиентов
• Ранняя осведомленность о новых проблемах до их масштабирования

• Клиенты должны приобрести новую AI Assistant дополнение SKU (A-FLEX-AI-ASST) для своей организации. Это дополнение включает аналитику тем и все функции AI Assistant.
• Доступ к аналитике тем определяется назначенной вам ролью и полномочиями на доступ.

  Роль	Уровень доступа
  Лицензионный администратор службы Contact Center / Полный администратор	Полный доступ ко всем функциям аналитики тем
  Супервизор	Доступ только к просмотру страницы "Темы".
  Нелицензируемый администратор	Доступ только к разделам с параметрами конфигурации.

• Супервизоры могут получить доступ к данным аналитики темы на рабочем столе супервизора или в системе "Анализатор" с помощью пользовательских отчетов на панели AI Assistant.

Для администраторов и супервизоров:

• выполните вход в супервизор Desktop.
• На левой панели навигации выберите Monitor > Topics.

Включите аналитику темы, чтобы начать анализ всех взаимодействий или выбранной подмножества. После включения автоматически создается исходный список тем в зависимости от их взаимодействия. По умолчанию мы ищем 5000 последних взаимодействий или разрешаем им выгружать исторические взаимодействия (до 50 000 взаимодействий) в качестве примера для анализа набора.

В ходе настройки для улучшения начальной классификации также можно указать список разделов.

1. На рабочем столе супервизора перейдите на страницу «Конфигурация > Topic Configuration» и включите аналитику тем.
2. Выберите очереди, которые необходимо проанализировать. Можно выбрать все очереди или определенные очереди.
3. (Необязательно) Настройте исходный список тем, добавив данные:
   • Используйте параметр «Выбрать диапазон дат для взаимодействия», чтобы задать исторический временной интервал, содержащий от 2000 до 50000 взаимодействий для анализа.
   • С помощью параметров "Вводить темы вручную " или "Отправить файл " для предоставления списка известных бизнес-условий (например, "Запросы по выставлению счетов") для немедленной классификации ИИ.
4. Щелкните "Создать темы".

Создание вашего первоначального списка тем может занять до 4 часов.

1. Каковы требования для включения аналитики тем?

   Аналитика раздела доступна для организаций, использующих дополнение AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) с версией Flex 3.0.

2. Почему аналитика тем предлагается только в рамках пакета?

   Он входит в комплект с AI Assistant для обеспечения исчерпывающего набора функций по единой стоимости. Это обеспечивает эффективный анализ всех взаимодействий, позволяя инструменту развиваться с последующими улучшениями, такими как расширенная поддержка каналов и расширенные стратегии маршрутизации.

3. Какие роли пользователей могут получить доступ к этой функции?

   Полный доступ имеют лицензированные пользователи с ролью "Администратор службы Contact Center" или "Полный администратор". Аналитики и супервизоры могут просматривать данные с помощью contact Center Desktop или Анализатора. Нелицензируемые администраторы могут использовать только параметры конфигурации.

4. Поддерживает ли аналитика тем несколько языков?

   В настоящее время система поддерживает только голосовые преобразования на английском языке. Скоро будет поддержка нескольких языков.

5. Как система обрабатывает сторонние системы хранения, такие как Calisco WFO?

   Тема Аналитика оптимизирована для записей, хранящихся в хранилище S3 Cisco. Хотя записи в сторонних решениях, таких как Cubebrio WFO, могут быть доступны, при использовании стандартного хранилища Cisco гарантируется полная функциональность и поддержка. Обратитесь к своему диспетчеру учетных записей для получения последних обновлений интеграции.

6. Что делать, если в разделе "Аналитика тем" возникают ошибки преобразования или несоответствия в содержимом?

   Ошибки или недостатки записи часто возникают, когда записи вызовов имеют низкое качество звука или содержат слишком мало обменов информацией между оператором и контактом. В тех случаях, когда ИИ не может эффективно обработать взаимодействие по этим причинам, он присваивает следующие обозначения:

   • Тема — тема не назначена
   • Причина контакта — проблема с стенограммой

   Чтобы повысить точность анализа, убедитесь, что ваши записи четки и содержат достаточный диалог. Если вы по-прежнему видите эти метки, несмотря на высокое качество значимых записей, обратитесь в службу технической поддержки за дополнительной помощью.

7. Почему данные аналитики темы в "Анализаторе тем" отображаются как null?

   Если взаимодействие не выбрано для анализа, поля "Имя темы" и "Драйвер контактов" будут отображаться как "Null".

8. Почему AM я вижу так много взаимодействий с Miscellaneous в качестве темы?

   При первом начале использования аналитики тем система может увидеть категорию "Различные", когда система изучит ваши данные. Это совершенно нормально.

   Система организовывает ваши взаимодействия следующим образом:

   • Новые темы: Как только система определит достаточно взаимодействий с похожими темами, новая тема будет автоматически формироваться. До тех пор, пока это пороговое значение не будет выполнено, эти вызовы группируются в категории "Различные".
   • Стабильные результаты: Вы увидите последовательный, устойчивый список тем, как только вы достигнете примерно 2,000-7,000 взаимодействия, хотя это может варьироваться в зависимости от многообразия и характера ваших вызовов.
   • Проблемы с стенограммой: если стенограмма не соответствует требованиям к анализу, драйвером контакта будут отображаться «Не назначена тема», а также «Проблема с стенограммой».
9. Почему AM я вижу проблемы с моими стенограммами?

   Чтобы аналитика тем успешно классифицировало взаимодействие с клиентами, каждое стенограмма должна соответствовать нескольким основным требованиям. Если вы заметили, что стенограмма не была назначена тема, это часто происходит потому, что разговор был слишком коротким для анализа.

   Для назначения темы стенограмма должна соответствовать следующим критериям:

   • Длина: По крайней мере 25 слов.
   • Взаимодействие: минимум 3 поворота (обмен назад и вперед между оператором и вызывающим абонентом).
   • Лексика: Для анализа требуется достаточное количество уникальных слов.