Обзор

Тема Аналитика обеспечивает более быстрое представление о главных причинах контактов контакт-центра. Можно создать коллекцию тем, чтобы определить причины вызова и просмотреть сведения о созданной коллекции на основе критериев фильтра.

На странице "Обзор" можно выбрать записи о вызовах, чтобы создать коллекцию и просмотреть ее для выбранных преобразований. Преобразование представляет собой запись разговора между оператором и вызывающим абонентом.

Коллекция тем

Вы можете просмотреть список коллекций, созданных для доступных преобразований. С помощью раздела можно создать коллекцию с выбранными фильтрами. Вы можете выполнять анализ разговоров в чате или вызовах между оператором и вызывающим абонентом. В системе отображается состояние каждой проанализированной коллекции, время и дата запуска.

Определения коллекций

  • Причины контакта — причины контакта — это сводки, созданные ИИ о причине вызова.

  • Темы — репрезентативная метка для групп по аналогичным причинам контакта. То есть темы представляют собой группировки, созданные ИИ, с меткой, которая лучше всего суммирует типы причин вызова, найденных в этой группировке.

Предоставление обратной связи

Вы можете предоставить отзыв о точности созданной коллекции, о ее темах, а также о причинах контакта.

  • Отзывы о коллекции. На странице "Аналитика темы" можно предоставить быстрый и легкий отзыв об общей производительности коллекций. Щелкните значок большими пальцами вверх или большими пальцами вниз, чтобы сообщить общий интерес о том, насколько полезна коллекция.

  • Отзыв о записи контакта — в разделе «Аналитика тем »:

    • Нажмите «Большой палец вверх » или «Большой палец вниз», чтобы обеспечить общий интерес к теме.

    • Щелкните значок карандаша , чтобы открыть текстовое поле "Сообщить подробнее " для получения дополнительной информации по теме. Если тема определена как полезная или бесполезная, вы можете сообщить более подробную информацию о том, почему.

Аналитика раздела

  • Заказчики должны приобрести новую дополнительную SKU(A-FLEX-AI-ASST) для своей организации. Это дополнение включает аналитику тем и все функции AI Assistant.
  • В настоящее время доступ к аналитике тем имеют только пользователи с ролью "Администратор службы контакт-центра" или "Полный администратор".

  1. выполните вход в центр управления, используя URL  https://admin.webex.com.

  2. В разделе «Службы» на панели навигации выберите контакт-центр.

  3. В разделе «Быстрые ссылки» на правой панели щелкните «Аналитика темы», чтобы открыть приложение.

    Система открывает приложение аналитики тем в другой вкладке браузера, и вы автоматически вошли в это приложение.

  4. На странице "Обзор " щелкните "Аналитика тем", чтобы открыть страницу "Аналитика тем".

Перед началом настройки

Для аналитики тем требуется минимум 2000 записей вызовов.

  • Для обеспечения точности рекомендуется использовать 7000 уникальных преобразований. Выберите преобразования из всего многообразия входящих вами вызовов.

  • Пока можно использовать только английские транскрипции.

Создайте коллекцию тем

Можно создать коллекцию тем на основе набора критериев фильтрации.

  1. Щелкните Создать коллекцию тем.

  2. Выберите диапазон дат для представления различных вызовов в вашей организации. Диапазон дат определяет дату начала и окончания отчета для коллекции.

  3. Используйте фильтр для выбора преобразований, которые следует включить в коллекцию. Например, можно фильтровать по очереди, по группе по сервисам или по операторам.

  4. Введите имя коллекции тем.

  5. Щелкните "Просмотр коллекций темы", чтобы просмотреть выбранные коллекции.

  6. Щелкните Создать коллекцию тем.

    Сбор тем может продолжаться до 24 часов.

    На странице "Аналитика тем" отображаются следующие состояния коллекции тем:

    Таблица 1. Статусы создания коллекций
    СостояниеОписание
    В очереди

    Запрос на сбор отправлен и в настоящий момент находится в очереди, ожидая обработки.

    Выполняется

    В настоящее время коллекция находится в процессе создания.

    Полный

    Коллекция была успешно создана и теперь доступна для использования.

    Ошибка

    Коллекция не может быть создана в системе. Обратитесь за помощью к поддержке Cisco.

Удаление коллекции тем

Вы можете удалить коллекцию, которая больше не нужна или менее интересна для вашего анализа.

  • На странице "Аналитика темы" щелкните " Удалить" против коллекции, которую необходимо удалить.

Просмотр коллекции тем

После создания коллекций тем для анализа можно просмотреть список коллекций тем с состоянием.

  1. Перейдите на страницу аналитики тем .

  2. Щелкните коллекцию тем, чтобы просмотреть следующие вкладки:

    • Обзор — эта вкладка отображает фильтры, такие как диапазон дат, очереди, сайты, группы по сервисам и операторам. Вы можете использовать эти фильтры для создания коллекции тем. На основе этих критериев можно увидеть разбить взаимодействия в зависимости от доступности записей вызовов.

    • Темы — перейдите на вкладку "Темы ", чтобы просмотреть таблицу тем, в которую указаны следующие сведения:

      • Ранг — порядок позиции в списке определенных тем на основе ряда стенограмм, проанализированных в порядке от высокого к низкому.

      • Тема — метка для группирования аналогичных причин контакта.

      • Стенограммы (% коллекции) — число представляет собой общее количество записей, которым была назначена метка темы, а %— процентное распределение по этой теме по отношению к общему количеству проанализированных взаимодействий.

      • Пример причин контакта — пример причин контактов, определенных для данной темы.

      Можно развернуть или сворачивать отдельные разделы, чтобы просмотреть все причины контакта и количество записей, соответствующих этой теме.

      Кроме того, можно щелкнуть значок "Экспорт" в правом верхнем углу таблицы тем, чтобы загрузить темы в .xlsx формате в локальную папку для анализа.

      Вы можете щелкнуть по каждой теме для просмотра всех записей контактов, относящихся к этой теме на вкладке "Записи контактов".

      Вкладка "Темы"

    • Записи контакта — список всех записей контакта со следующими сведениями: идентификатор взаимодействия, время и дата, тема и причина контакта. Вы можете использовать строку поиска для ввода ключевых слов или выбора одной или нескольких тем в раскрывающемся списке для фильтрации записей контактов.

      Кроме того, в таблице записей контактов можно просмотреть следующие сведения о конкретном контакте. Дважды щелкните контакт, чтобы просмотреть следующие сведения

      • Запись взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором для записи выбранного контакта.
      • Преобразование записи выбранного контакта.
      • Сведения о контакте, такие как идентификатор сеанса, дата и время, длительность, очередь, сайт, группа по сервисам, оператор, источник и адресат.
      • Аналитика раздела, где можно просмотреть тему и причину контакта, соответствующую выбранной записи контакта.

      • Предоставьте отзыв по теме и причину контакта. Дополнительную информацию см. в разделе «Предоставить отзыв ».

      Вкладка "Записи контактов"