Благодарим вас за обратную связь.

Topic Analytics автоматически анализирует и маркирует каждый разговор с клиентом, определяя основные темы и причины каждого контакта. Это позволяет командам сразу же понять, что меняется и что наиболее важно для клиентов. Благодаря более быстрому анализу причин, по которым чаще всего обращаются в контакт-центр, Topic Analytics помогает организациям оставаться в курсе событий и реагировать на них. Это помогает в следующих областях:

• Обнаружение и маркировка тем практически в реальном времени — автоматическое обнаружение общих и новых тем, возникающих в ходе взаимодействия с клиентами, своевременное получение аналитических данных на основе анализа после телефонных разговоров.
• Панель анализа и отчетность — позволяют отслеживать актуальные темы и ключевые операционные показатели, что позволяет быстро принимать решения на основе данных. Отчеты также доступны в Analyzer.
• Углубление отдельных тем позволяет глубже понять движущие силы темы и их эволюцию с течением времени, включая соответствующие взаимодействия и полные расшифровки.
• Стандартные темы в разделе «Конфигурация» — пользователи могут определять темы во время настройки, чтобы обеспечить соответствие деловому жаргону и сократить текущее управление.
• Управление темами. Пользователи могут вручную управлять списком тем в дополнение к поиску с помощью искусственного интеллекта, включая редактирование названий тем, объединение тем и добавление новых тем.

Преимущества

• Более быстрые решения, основанные на данных
• Умные стратегии автоматизации и сдерживания
• Более эффективные операции и улучшенное качество обслуживания клиентов
• Ранняя осведомленность о возникающих проблемах до их возникновения

• Клиенты должны приобрести новый AI Assistantдополнительный SKU (A-FLEX-AI-ASST) для своей организации. Это дополнение включает аналитику тем и все функции. AI Assistant
• Доступ к Topic Analytics определяется назначенной вами ролью и привилегиями доступа.

  Роль	Уровень доступа
  Лицензированный администратор службы контакт-центра/полный администратор	Полный доступ ко всем функциям тематической аналитики.
  Супервайзер	Доступ к странице «Темы» доступен только для просмотра.
  Нелицензированный администратор	Доступ только к настройкам конфигурации тем.

• Руководители могут получить доступ к данным Topic Analytics в Contact Center Desktop или в Analyzer с помощью настраиваемых отчетов на AI Assistant панели управления.

Для администраторов и супервизоров:

• Войдите на рабочий стол контакт-центра.
• На левой панели навигации выберите «Монитор» > «Темы».

Включите аналитику тем, чтобы начать анализ всех взаимодействий или выбранной подгруппы. После включения первоначальный список тем создается автоматически на основе взаимодействий между ними. По умолчанию мы ищем 5000 последних взаимодействий или разрешаем им загружать исторические взаимодействия (до 50 000 взаимодействий) в виде набора образцов для анализа.

Вы также можете указать список тем во время настройки, чтобы улучшить первоначальную классификацию.

1. В Contact Center Desktop перейдите на страницу «Настройка» > «Конфигурация темы» и включите функцию «Аналитика тем».
2. Выберите очереди, которые вы хотите проанализировать. Можно выбрать все очереди или отдельные очереди.
3. (Необязательно) Настройте исходный список тем, добавив данные:
   • Используйте опцию Выберите диапазон дат для данных взаимодействия, чтобы указать исторический период времени, содержащий от 2 000 до 50 000 взаимодействий для анализа.
   • Используйте опцию Ввод тем вручную, чтобы предоставить список известных бизнес-терминов (например, «Запросы по выставлению счетов») для немедленной классификации ИИ.
4. Нажмите кнопку «Создать темы».

На создание первоначального списка тем может уйти до 4 часов.

1. Каковы требования для включения тематической аналитики?

   Тематическая аналитика доступна организациям, использующим AI Assistant дополнение (SKU: A-FLEX-AI-ASST) в версии Flex 3.0.

2. Почему Topic Analytics предлагается только в составе пакета?

   В AI Assistant комплект поставки входит полный набор функций по стабильной цене. Это обеспечивает эффективный анализ всех взаимодействий и позволяет инструменту развиваться в соответствии с будущими усовершенствованиями, такими как расширенная поддержка каналов и усовершенствованные стратегии маршрутизации.

3. Для каких ролей пользователей доступна эта функция?

   Лицензированные пользователи с ролями администратора службы контакт-центра или полного администратора имеют полный доступ. Аналитики и руководители могут просматривать данные через Contact Center Desktop или Analyzer. Нелицензированные администраторы могут использовать только параметры конфигурации.

4. Поддерживает ли Topic Analytics несколько языков?

   В настоящее время система поддерживает голосовую транскрипцию только на английском языке. Скоро появится многоязычная поддержка.

5. Как система работает со сторонними хранилищами, такими как Calabrio WFO?

   Topic Analytics оптимизирована для записей, хранящихся в хранилище Cisco S3. Хотя записи в сторонних решениях, таких как Calabrio WFO, могут быть доступны, при использовании встроенного хранилища Cisco гарантируется полная функциональность и поддержка. Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами за последними обновлениями интеграции.

6. Что делать, если я столкнусь с ошибками транскрипции или неточностями в контенте в Topic Analytics?

   Ошибки или неточности транскрипции часто возникают в тех случаях, когда в записях разговоров звук низкого качества или слишком мало сообщений между агентом и контактным лицом. В тех случаях, когда искусственный интеллект не может эффективно обрабатывать взаимодействие из-за этих факторов, он присваивает следующие метки:

   • Тема — тема не назначена
   • Причина контакта — проблема с расшифровкой

   Чтобы повысить точность анализа, убедитесь, что ваши записи четкие и содержат достаточное количество диалогов. Если вы продолжаете видеть эти лейблы, несмотря на высококачественные и содержательные записи, обратитесь в службу технической поддержки за дополнительной помощью.

7. Почему мои данные Topic Analytics отображаются в Analyzer как «Нулевые»?

   Если взаимодействие не было выбрано для анализа, поля «Название темы» и «Связаться с водителем» будут иметь значение «Null».

8. Почему я вижу так много переписки с темой «Разное»?

   Когда вы впервые начнете использовать Topic Analytics, вы можете увидеть категорию «Разное», пока система изучает ваши данные. Это совершенно нормально.

   Вот как система организует ваши взаимодействия:

   • Новые темы. Как только система определит достаточное количество взаимодействий с похожими темами, автоматически сформируется новая тема. Пока этот порог не будет достигнут, эти вызовы группируются в разделе «Разное».
   • Стабильные результаты: вы увидите постоянный и стабильный список тем, как только наберете от 2 000 до 7 000 обращений, но этот список может варьироваться в зависимости от разнообразия и характера ваших звонков.
   • Проблемы со стенограммой: если стенограмма не соответствует требованиям к анализу, в качестве названия темы вы увидите надпись «Тема не назначена», а в качестве источника ответа — «Проблема с расшифровкой стенограммы».
9. Почему у меня возникают проблемы с моими стенограммами?

   Чтобы Topic Analytics могла успешно классифицировать ваши взаимодействия с клиентами, каждая расшифровка должна соответствовать нескольким основным требованиям. Если вы заметили, что в стенограмме не была определена тема, это часто связано с тем, что разговор был слишком коротким, чтобы его можно было анализировать.

   Чтобы задать тему, стенограмма должна соответствовать следующим критериям:

   • Длина: не менее 25 слов.
   • Взаимодействие: не менее 3 ходов (переписка между агентом и звонящим).
   • Словарный запас: для анализа требуется достаточное количество уникальных слов.