Cieľom tohto článku je poskytnúť podrobný postup konfigurácie odchádzajúcich hlasových kampaní v Webex kontaktnom centre. Tento postup sa vzťahuje aj na konfigurácie ďalších aplikácií závislých súčastí, ako sú Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) a Webex Contact Center Agent Desktop.

Prehľad

Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť vytvárať a spravovať odchádzajúce kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).

Ak chcete vytvárať a spravovať kampane, podnik si musí zakúpiť skladovú jednotku služby Campaign Manager.

Typy režimov odchádzajúcej kampane

V Webex kontaktnom centre sú k dispozícii nasledujúce typy režimov odchádzajúcej kampane.

Režimy kampane ukážky odchádzajúcich hovorov

Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a iniciovať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.

Režimy odchádzajúcej progresívnej kampane

Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti profitujú, keď ich systém pripojí ku kontaktu.

V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie služby Campaign Manager inovovať svoju verziu služby Campaign Manager, aby mohli používať všetky funkcie.

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.

Režim odchádzajúcej prediktívnej kampane

Prediktívne výzvy kampane sú veľmi podobné progresívnym výzvam. Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v prediktívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta.

Hovory kampane založené na IVR

V rámci proaktívnych osvetových funkcií umožňujú kampane založené na IVR správcom konfigurovať prediktívne vytáčanie pre agentov na vytáčanie IVR kampane. Táto funkcia dopĺňa celú ponuku kampaní pomocou služby Campaign Manager na nárokovanie produktu odchádzajúcej kampane na trhu. Táto funkcia, známa aj ako kampaň bez agenta, umožňuje zákazníkom zaznamenávať správy a odosielať zaznamenané správy ako súčasť hovorov kampane, ktoré zahŕňajú hlasovú podporu a spätné volanie agenta. Pre túto funkciu sa vytvorí nový prehľad s názvom IVR prehľad kampane.

Kampaň založená na IVR je v obmedzenej dostupnosti (LA). Ďalšie informácie vám poskytne služba CSM.

IVR kampane sú k dispozícii v dvoch režimoch:

  • IVR progresívnom režime
  • IVR prediktívny režim

Ďalšie informácie o ďalších krokoch konfigurácie typov kampaní IVR nájdete v kroku č. 7 nižšie.

Nasledujúci diagram znázorňuje súhrnný pracovný postup, ktorý správcovia príslušných súčastí vykonávajú pri nastavovaní odchádzajúcich hovorov kampaní:

Configure Campaign Calls Workflow

Skôr než začnete

  • Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.

  • V prípade odchádzajúcich hovorov progresívnych kampaní nezabudnite používať LCM služby Campaign Manager verzie 4.2.1.2310 a novšej.

  • V prípade odchádzajúcich prediktívnych hovorov kampaní nezabudnite používať Campaign Manager LCM verzie 4.2.1.2401 a novšej.

  • Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Obráťte sa na svojho správcu účtu a požiadajte ho o ID používateľa a heslo na prístup do aplikácie LCM.

1

Nastavte konektor na integráciu aplikácie LCM s Webex kontaktným centrom.

  1. Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre.

  2. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

  3. Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > konektory.

  4. V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastavenie vlastného konektora . Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie.

  5. Zadajte názov konektora ako CampaignManagerCredential.

  6. V rozbaľovacom zozname vyberte ako typ overenia možnosť Basic Auth .

  7. V časti Doména zdroja zadajte prepojenie na názov domény, ktoré vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz je odoslaný e-mailom.

  8. Zadajte meno používateľa a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám budú zaslané e-mailom.

  9. Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.

  10. Kliknutím na tlačidlo Hotovo konektor uložíte. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.

2

V ovládacom centre vytvorte agentov a tímy. Nakonfigurujte rovnaký tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v LCM.

Viac informácií o vytváraní agentov nájdete v časti Správa používateľských profilov v Webex Contact Center.

Ďalšie informácie o vytváraní služby Teams nájdete v témeSpráva tímov v Webex Centre kontaktov.

3

V ovládacom centre nakonfigurujte front vytáčania pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:

  • Povoľte prepínacie tlačidlo Odchádzajúca kampaň povolená .
  • Nastavte pole Typ smerovania frontu na hodnotu Najdlhší dostupný agent.
  • V poli Skupina distribúcie hovorov vyberte tímy, ktoré budú pracovať na príslušnej kampani.
Je možné pridať iba jednu distribučnú skupinu hovorov. Agenti vo vybraných tímoch budú využití pre progresívnu kampaň a budú rezervovaní dialerom, akonáhle budú v dostupnom stave. Maximálny počet podporovaných agentov vo fronte je 500.
Pri vytváraní poradia pre progresívnu alebo prediktívnu kampaň vyberte maximálny čas vo fronte na dostatočne veľký časový interval, aby ste zabránili častému vypršaniu žiadostí o rezerváciu agentov. Odporúčaná hodnota je 3600 sekúnd.

Ďalšie informácie o vytvorení frontu vytáčania nájdete v téme Vytvorenie frontu vytáčania.

4

Na portáli správy vytvorte požadované globálne premenné typu String.

Na tento účel vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do LCM.

Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII).

Nastavte hodnotu Agent Viewable ako hodnotu True pre každú premennú, ktorú chcete zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.

5

V ovládacom centre vytvorte postup pre odchádzajúce hovory kampane.

  1. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na Agent Desktop v paneli Interakcia.

  2. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa veľké a malé písmená) a štítkom v počítači ako názvom kampane.

  3. V časti Zobrazenie a poradie pracovnej plochy vyberte premenné v poradí, ktoré je potrebné pre panel interakcií.

    Na tento účel môžete do panela interakcií pridať maximálne 30 premenných.

  4. V sekcii Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte položku campaignId ako jednu z premenných, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcom kontextovom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď zvoní hovor.

    Na tento účel môžete do prichádzajúceho vyskakovacieho okna pridať maximálne 6 premenných.

  5. Nakonfigurujte nasledujúce udalosti:

    • PreDial (pre prispôsobenie ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pre analýzu priebehu hovoru)

      K tejto udalosti môžete pridať ďalšie aktivity ovládania hovorov, ako napríklad PlayMusic, DisconnectContact atď., Podľa výsledkov CZA, ako sú AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pre kampaň založenú na IVR).

    Nasledujúci diagram znázorňuje konfiguráciu vzorového toku pre obslužný program OutboundCampaignCallResult .

    Vzorový postup pre odchádzajúcu progresívnu kampaň

    Ďalšie informácie o konfigurácii postupov a udalostí nájdete v téme Vytvorenie a spravovanie postupov a udalostí v Návrhárovi postupov.

6

V ovládacom centre nakonfigurujte vstupný bod výstupu pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:

  • Priraďte front vytáčania vytvorený v kroku 3.
  • V poli Tok priraďte postup, ktorý ste vytvorili pre odchádzajúcu kampaň.

Ďalšie informácie o vytvorení vstupného bodu odchodu nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu odchodu.

7

Nakonfigurujte odchádzajúce skupiny kampaní pomocou rozhrania LCM.

  1. Webex Kontaktné centrum kliknite na ikonu Portál na správu kampaní na krížové spustenie rozhrania LCM.

  2. Prejdite do časti Skupina kampaní a kliknite na položku Pridať novú skupinu hlasových kampaní.

  3. Priraďte položku Vytáčanie a Vstupný bod výstupnej voľby.

  4. V poli Režim stimulácie vyberte typ kampane, napríklad Ukážka , Progresívna, Prediktívna , Progresívne IVR aPrediktívne IVR .

  5. Prepojte vstupný bod s kampaňou v LCM a priraďte front vytáčania vytvorený v kroku 5.

  6. Priraďte globálne obchodné parametre a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  7. Konfigurácia progresívnej kampane:

    • Definujte ID volajúceho, rýchlosť vytáčania (1-10) a žiadny limit zvonenia na prijatie.

      Na tento účel má ID volajúceho nakonfigurované v module Riadenie toku Webex kontaktnom centre prednosť pred týmto nastavením.

    • (Platí len pre progresívne kampane) Zapnite CPA (Analýza priebehu hovoru), AMD (Detekcia záznamníka) a v prípade potreby upravte parametre.

      Ak chcete povoliť AMD, nezabudnite zapnúť prepínacie tlačidlo Detekcia ukončovacieho tónu na stránke Konfigurovať skupinu kampaní. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene nastavené na hodnotu VYPNUTÉ.

  8. V prípade prediktívnej kampane vyberte možnosť Prediktívne v kroku: 7-e vyššie a nakonfigurujte nasledujúce ďalšie parametre:

    • Maximálna rýchlosť vytáčania: Maximálna rýchlosť vytáčania na dosiahnutie konfiguračnej rýchlosti opustenia.

    • Miera opustenia: Miera opustenia kampane.
    • Tempo prediktívnej korekcie: Veľkosť počtu hlasových hovorov, pri ktorých sa vykoná veľká korekcia prediktívnych hovorov, ktoré sa majú vytočiť.
    • Prediktívny zisk: Násobiteľ toho, ako rýchlo sa pohybuje nahor alebo nadol.
    Tieto parametre sú použiteľné iba pre prediktívne kampane a budú viditeľné len pri nakonfigurovaní prediktívnej kampane.

  9. Pre kampaň založenú na IVR vyberte buď IVR progresívnu alebo IVR prediktívnu v kroku: 7-e vyššie a nakonfigurujte nasledujúce ďalšie parametre:

    • Na karte Detaily vytáčania nakonfigurujte pole Porty IVR podľa vašich požiadaviek. Počet IVR portov môžete nastaviť medzi 1 a 1000.

      Ak napríklad v progresívnej kampani nastavíte rýchlosť vytáčania na 10, každý port IVR môže uskutočniť 10 hovorov. V prediktívnej kampani sa však rýchlosť vytáčania každého portu zvyšuje na základe opustenej sadzby.

    Kampaň založená na IVR je v obmedzenej dostupnosti (LA). Ďalšie informácie vám poskytne služba CSM.

  10. Definujte parametre kontaktu.

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.

8

Nakonfigurujte odchádzajúce kampane a otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane, pomocou rozhrania LCM.

  1. V Webex Kontaktnom centre kliknite na položku Portál na správu kampaní a spustite rozhranie LCM.

  2. Prejdite do časti Kampaň a pridajte kampaň.

  3. Definujte názov kampane, kategóriu, skupinu výsledkov podnikania a časové pásmo a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  4. Priraďte skupinu kampaní definovanú v kroku 7 a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  5. Definujte stratégiu kontaktov.

  6. Definujte nastavenia pre možnosť Opakovať a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  7. Povoľte nastavenia ako DNC, NDNC a uložte nastavenia.

  8. Vyberte kampaň a nahrajte kontakty v časti Zoznamy kontaktov . Zoznamy kontaktov môžete nahrať vo formáte CSV alebo vo formáte JSON.

  9. Spustite kampaň zo stránky kampane od spoločnosti Kebab.

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Používateľská príručka pre Campaign Manager.

9

Vytvorte sprievodcu hovormi pomocou rozhrania LCM.

  1. V Webex Kontaktnom centre kliknite na položku Portál na správu kampaní a spustite rozhranie LCM.

  2. Kliknite na položku Návrhár skriptov.

  3. Kliknite na skupinu kampaní na ľavej table, výberom názvu kampane pridajte nový skript sprievodcu hovormi.

  4. Na karte Formulár vytvorte nový formulár a začiarknite políčko Sprievodca hovormi .

    Nakonfigurujte obchodné pole, globálnu premennú, pole otázok a funkciu knižnice a použite ich vo formulári na vytvorenie sprievodcu hovormi

  5. Kliknite na položku Uložiť.

  6. Prejdite na kartu Kampaň a z rozbaľovacieho zoznamu Sprievodca výzvami vyberte požadovaného sprievodcu hovormi .

Ďalšie informácie nájdete v témach Sprievodca výzvami a formulármi v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.

Čo robiť ďalej