Nastavte Connector na integráciu aplikácie LCM s Webex Contact Center.

1. Prihláste sa do zákazníckej organizácie v Control Hub.

2. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3. Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Nastavenia nájomcu > Integrácie > Konektory.

4. V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazov ka Nastavenie vlastného konektora. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať viac.

5. Zadajte názov konektora ako Campai gnManagerCredential.

6. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Basic Auth ako typ autentifikácie.

7. V časti Domé na zdrojov zadajte prepojenie s názvom domény, ktoré vám poskytuje Správca kampane. Tento odkaz je odoslaný e-mailom.

8. Zadajte používateľské meno a heslo, ktoré Správca kampane poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo sa vám odošlú e-mailom.

9. Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.

10. Kliknutím na tlačidlo Hotovo uložíte konektor. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.

V Control Hub vytvorte agentov a tímy. Nakonfigurujte ten istý tím v fronte vonku, ako je potvrdené v aplikácii Campaign Manager.

V Control Hub nakonfigurujte Front Outdial pre každ ú kampaň pomocou nasledujúcich nastavení:

Vyt Management Portal vorte požadované globálne premen né typu String.

V Control Hub vytvorte tok pre hovory odchádzajúcej kampane.

1. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú z Agent Desktop obraziť na paneli interakcie.

2. Vytvorte premennú s názvom CampaigNid (rozlišuje veľké p ísmená) a štítok pracovnej plo chy ako názov kampane.

3. V sekcii Zobrazovateľnosť a por adie pracovnej plochy vyberte premenné v poradí, ktoré je pre panel interakcie požadované.

   Na tento účel môžete pridať maximálne 30 premenných v paneli interakcie.

4. V časti Zobrazov ateľnosť a poradie pracovnej plochy vyberte možnosť CampaigNid ako jednu z premen ných, ktoré sa zobrazia v prichádzajúcom vyskakovacom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď zazvoní hovor.

   Na tento účel môžete do prichádzajúceho vyskakovača pridať maximálne 6 premenných.

5. Nakonfigurujte nasledujúce udalosti:

   • PreDial (pre prispôsobenie ANI)
   • OutBoundCampaignCallRes ult (pre analýzu priebehu hovoru)

     K tejto udalosti môžete pridať ďalšie aktivity riadenia hovorov, ako sú PlayMusic, DisconnectContact atď. podľa výsledkov CPA, ako sú AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pre kampaň založenú na IVR).

     Keď sa v kampani IVR osloví zákazníka LIVE_VOICE, môže sa prehrať správa alebo odoslať agentovi AI pre inteligentnejšie interakcie. Okrem toho môže byť hovor v prípade potreby eskalovaný na živého agenta. Aby sa to dosiahlo, musí sa použiť samostatný tok, ktorý buď zaraďuje do frontu alebo agenta. Cieľový tok musí byť spojený s prichádzajúcim vstupným bodom. Aktivita „Goto EP“ sa musí využiť z pôvodného toku na nasmerovanie volania na cieľový tok, kde sa bude eskalovať na živý agent, ako je znázornené na obrázku nižšie:

   Nasledujúci diagram zobrazuje konfiguráciu vzorového toku pre obsluhu OutBoundCam paignCallResult.

   

   Ďalšie informácie o tom, ako konfigurovať toky a udalosti, nájdete v téme Vytváranie a správa tokov a udal ostí v nástroji Flow Designer.

V Control Hub nakonfigurujte vstupný bod Outdial pre každú kampaň pomocou nasledujúcich nastavení:

Nakonfigurujte skupiny odchádzajúcich kampaní pomocou rozhrania Správca kampaní.

1. Webex Contact Center kliknite na položku Kam paň pre krížové spust Management Portal enie rozhrania LCM.

2. Prejdite do skupiny kampaní a kliknite na polož ku Pridať novú skupinu hlasových kampaní.

3. Prira ďte Dialer a Outdial vstupný bod.

4. V poli Režim tempa vyberte typ kampane, ako napríklad Náhľad, Progresívny, Pre diktívny, Pro gresívny IVR, Prediktívny IVR a.

5. Prepojte vstupný bod s kampaňou v LCM, aby ste priradili vonkajší front vytvorený v kroku 5.

6. Priraďte globálne obchodné parametre a kliknite na tlači dlo Ďalej.

7. Konfigurácia progresívnej kampane:

   • Definujte ID volajúceho, rých losť vytáčania (1-10) a Limit bez zvonenia odpovede.

     Na tento účel má pred týmto nastavením prednosť ID volajúceho nakonfigurované v module riadenia toku Webex Contact Center.

   • (Vzťahuje sa iba na progresívne kampane) Zapnite CPA ( analýza priebehu hovorov), AMD (detekcia odkazovača) a v prípade potreby upravte parametre.

     Ak chcete povoliť funkciu AMD, nezabudnite na stránke Kon figurovať skupinu kampan í zapnuté tlačidlo ukončenia detekcie tó nov. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo nastavené na OFF.

   Pri spustení progresívnej kampane, pre ktorú je rýchlosť vytáčania nastavená iba na 1, existuje možnosť odovzdať údaje špecifické pre zákazníka (zvyčajne dostupné len po pripojení zákazníckeho hovoru) v prichádzajúcom vyskakovacom okne. Napríklad meno zákazníka a/alebo číslo účtu môže byť zobrazené v prichádzajúcom vyskakovacom okne na pracovnej ploche, keď je agent rezervovaný. Týmto spôsobom sa agent môže pripraviť na kontakt, ktorý sa k nemu môže pripojiť, ak sa hovor dostane k zákazníkovi. V prípade, že rýchlosť vytáčania je vyššia ako 1, tieto údaje zákazníka nie sú k dispozícii, pretože nie je známe, ktorý zákazník sa môže pripojiť k agentu.

   Tieto údaje zákazníka musíte nakonfigurovať v rozložení pracovnej plochy v toku v sekcii pri chádzajúcej popover. Upozorňujeme, že prichádzajúci vyskakovač nepodporuje citlivé údaje.

8. V časti Prediktívna kampa ň vyberte položku Prediktívne v kroku: 7-e vyššie a nakonfigurujte nasledujúce ďalšie parametre:

   • Maximálna rýchlosť vytáč ania: Maximálna rýchlosť vytáčania na dosiahnutie konfigurácie rýchlosti opustenia.
   • Sadzba op ustenia: Sadzba opustenia kampane.
   • Tempo prediktívnej korek cie: Veľkosť počtu hlasových hovorov, pri ktorých sa vykoná zásad ná korekcia prediktívnych hovorov, ktoré sa majú vytočiť.
   • Prediktívny zisk: Multiplikátor toho, ako rýchlo sa pohybuje nahor alebo nadol.

   Tieto parametre sú použiteľné iba pre prediktívnu kampaň a budú viditeľné len vtedy, keď je nakonfigurovaná prediktívna kampaň.

9. V prípade kampane založenej na IVR vyberte buď IVR Progressive alebo IVR Predictive v kroku: 7-e vyššie a nakonfigurujte nasledujúce ďalšie parametre:

   • Na karte Podrobnosti dialera nakonfigurujte pole Porty IVR podľa vašich požiadavi ek. Počet portov IVR môžete nastaviť medzi 1 a 1000.

     Napríklad v progresívnej kampani, ak nastavíte rýchlosť vytáčania na 10, každý port IVR môže uskutočniť 10 hovorov. V prediktívnej kampani sa však rýchlosť vytáčania každého portu zvyšuje na základe opustenej sadzby.

10. Definujte parametre kontaktu.

Nakonfigurujte odchádzajúce kampane a otázky a odpovede, ktoré sa majú zobrazovať v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane pomocou rozhrania Správca kampane.

1. V Kontaktnom centre Webex kliknite na položku Portál správy kampaní a sp ustite rozhran ie LCM.

2. Prejdite na Kampa ň a pridajte kampaň.

3. Definujte názov kampane, kategóriu, skupinu obchodných výsled kov a časové pásmo a kliknite na tlačidlo Ďalej.

4. Priraďte skupinu kampaní definovanú v kroku 7 a kliknite na tlači dlo Ďalej.

5. Definujte kontaktnú stratégiu.

6. Definujte nastavenia pre Pokú siť znova a kliknite na tlačidlo Ďalej.

7. Povoľte nastavenia ako DNC, NDNC a uložte nastavenia.

8. Vyberte kampaň a nahrajte kontakty v sekcii Zoznamy kontak tov. Zoznamy kontaktov môžete nahrať buď vo formáte CSV alebo JSON.

9. Spustite kampaň zo stránky kampane od Kebab.

Vytvorte sprievodcu hovormi pomocou rozhrania Správca kampane.

1. V Kontaktnom centre Webex kliknite na položku Portál správy kampaní a sp ustite rozhran ie LCM.

2. Kliknite na položku Návrhár skriptu.

3. Kliknite na skupinu kam paní na ľavej table a vyberte názov kampane, aby ste pridali nový skript sprievodcu hovormi.

4. Na karte Formulár vytvorte nový formulár a začiarknite políčko Sprievodca hovor mi.

   Nakonfigurujte pole Business, Globálna premenná, Pole otázok a funkciu knižnice a použite ich vo formulári na vytvorenie sprievodcu volaním

5. Kliknite na polož ku Uložiť.

6. Prejdite na kartu Kampaň a vyberte požadovaného sprievodcu hovormi z rozbaľovacieho zoznamu Sprievodca hovor mi.