Konfigurácia režimov odchádzajúcej hlasovej kampane v Webex Contact Center
Tieto kampane môžu byť založené na agentoch, čo naznačuje, že primárnym cieľom je osloviť zákazníkov a spojiť ich s ľudskými agentmi, alebo to môžu byť kampane IVR, kde cieľom je osloviť zákazníkov a buď im prehrať správu, alebo ich spojiť s virtuálnym agentom na ďalšie ošetrenie.
Cieľom tohto článku je poskytnúť komplexný postup konfigurácie hlasových odchádzajúcich kampaní v Webex Contact Center. Tento postup sa vzťahuje aj na konfigurácie ďalších aplikácií závislých súčastí, ako sú Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) a Webex Contact Center Agent Desktop.
Prehľad
V prípade kampaní založených na agentoch existujú tri hlavné typy kampaní: ukážkové, progresívne a prediktívne. Nasleduje stručné zhrnutie každého z nich.
Náhľad je ponúkaný s vytáčaním Webex Contact Center pomocou podobného mechanizmu ako Progressive/Predictive, pričom agent je rezervovaný predtým, ako mu bude predložený záznam zákazníka. Starší model "založený na ťahaní", pri ktorom agent musel kliknúť na ikonu na pracovnej ploche, aby videl, že záznam zákazníka sa stále používa, ale nebude popísaný v tejto používateľskej príručke.
Webex Contact Center poskytuje číselník, ktorý môže riadiť odchádzajúce prediktívne kampane, kampane ukážky a kampane IVR. Musí sa používať so správcom kampaní, ktorý poskytuje možnosť spravovať kampane, vyčistiť zoznam vytáčania pre všetky telefónne čísla, ktoré sú súčasťou zoznamu Nevolať, a má modul súladu, ktorý zabezpečuje, že kampaň funguje v rámci predpisov pre región, v ktorom je nasadená.
Webex Contact Center podporuje Webex Contact Center Campaign Manager, správcu kampaní OEM, ako aj pripojiteľných manažérov kampaní "Prineste si vlastné", ktorí na prevádzku kampaní využívajú rozhrania Webex Contact Center Dialer API. Podrobnosti o nástroji OEM Campaign Manager nájdete v nasledujúcej dokumentácii <<<Prepojenie na dokumentáciu>>>.
Typy režimov odchádzajúcej kampane
V Webex Contact Center sú k dispozícii nasledujúce typy režimov odchádzajúcich kampaní.
Režimy kampane ukážky odchádzajúcich hovorov
Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a začať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.
Režimy odchádzajúcej progresívnej kampane
Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčač automaticky rezervuje agenta a vytočí jeden alebo viac kontaktov pre každého dostupného agenta (na základe nakonfigurovaných liniek na vytáčanie pre každého agenta). V progresívnom režime je počet liniek na vytočenie pevne stanovený na základe konfigurácie kampane.
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.
Režim odchádzajúcej prediktívnej kampane
Prediktívne výzvy kampane sú veľmi podobné progresívnym výzvam. Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v prediktívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčač automaticky rezervuje agenta a vytočí jeden alebo viac kontaktov pre každého dostupného agenta (na základe aktuálnych liniek na vytáčanie pre každého agenta). V prediktívnom režime sa počet liniek, ktoré sa majú vytočiť, mení v priebehu dňa, aby sa maximalizovala efektivita agenta pri zachovaní nakonfigurovanej miery opustenia kampane.
Výzvy kampane založené na IVR
Ako súčasť proaktívnej osvetovej funkčnosti umožňujú kampane založené na IVR správcom konfigurovať prediktívne vytáčanie pre agentov na vytáčanie kampane založenej na IVR. Táto funkcia dopĺňa ponuku kampaní pomocou nástroja Campaign Manager povolením odchádzajúcich kampaní založených na IVR, čo umožňuje proaktívne oslovovanie zákazníkov bez použitia živých agentov. Správca nakonfiguruje nastavený počet portov IVR na zrýchlenie odchádzajúcich hovorov v kampani. Porty IVR sa používajú pri volaní zákazníkovi a buď pri prehrávaní sady správ, alebo ich odosielaní agentovi AI na zhromažďovanie informácií. IVR Porty sa uvoľnia, ak je hovor odoslaný živému agentovi alebo ak sa dokončí hovor so zákazníkom.
IVR kampane sú dostupné v dvoch režimoch:
- IVR progresívny režim
- IVR prediktívny režim
Ďalšie informácie o ďalších krokoch na konfiguráciu typov kampaní IVR nájdete v kroku č. 7 nižšie.
Nasledujúci diagram znázorňuje súhrnný pracovný postup, ktorý správcovia príslušných súčastí vykonávajú pri nastavovaní odchádzajúcich hovorov kampaní:

Skôr než začnete
-
Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.
-
V prípade odchádzajúcich hovorov progresívnych kampaní nezabudnite používať LCM služby Campaign Manager verzie 4.2.1.2310 a novšej.
- V prípade odchádzajúcich prediktívnych hovorov kampaní nezabudnite používať Campaign Manager LCM verzie 4.2.1.2401 a novšej.
-
Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
-
Obráťte sa na svojho správcu účtu a požiadajte ho o ID používateľa a heslo na prístup do aplikácie LCM.
1 |
Nastavte konektor na integráciu aplikácie LCM s Webex Contact Center. |
2 |
V ovládacom centre vytvorte agentov a tímy. Nakonfigurujte rovnaký tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v Správcovi kampaní. Ďalšie informácie o vytváraní agentov nájdete v časti Správa používateľských profilov v Webex Contact Center. Ďalšie informácie o vytváraní služby Teams nájdete v téme Správa tímov v Webex Contact Center. |
3 |
V ovládacom centre nakonfigurujte front vytáčania pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:
Je možné pridať iba jednu distribučnú skupinu hovorov. Agenti vo vybraných tímoch budú využití pre progresívnu kampaň a budú rezervovaní dialerom, akonáhle budú v dostupnom stave. Maximálny počet podporovaných agentov vo fronte je 500. Pri vytváraní poradia pre progresívnu alebo prediktívnu kampaň vyberte maximálny čas vo fronte na dostatočne veľký časový interval, aby ste zabránili častému vypršaniu žiadostí o rezerváciu agentov. Odporúčaná hodnota je 3600 sekúnd. Ďalšie informácie o vytvorení frontu vytáčania nájdete v téme Vytvorenie frontu vytáčania. |
4 |
Na portáli správy vytvorte požadované globálne premenné typu String. Na tento účel vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do služby Campaign Manager. Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Nastavte zobrazenie agenta ako hodnotu Pravda pre každú premennú, ktorú chcete zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných. |
5 |
V ovládacom centre vytvorte postup pre odchádzajúce hovory kampane. |
6 |
V ovládacom centre nakonfigurujte vstupný bod výstupu pre každú kampaň s nasledujúcimi nastaveniami:
Ďalšie informácie o vytvorení vstupného bodu odchodu nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu odchodu. |
7 |
Nakonfigurujte odchádzajúce skupiny kampaní pomocou rozhrania služby Campaign Manager. |
8 |
Nakonfigurujte odchádzajúce kampane a otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane, pomocou rozhrania služby Campaign Manager. |
9 |
Vytvorte sprievodcu hovormi pomocou rozhrania služby Campaign Manager. Ďalšie informácie nájdete v témach Sprievodca výzvami a formulármi v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
Čo robiť ďalej
- Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v témach Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru ukážkovej kampane a Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.
Získajte prístup k celkovým prehľadom odchádzajúcich kampaní, ktoré sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a konfigurujte ich.
Ďalšie informácie o prehľadoch LCM služby Campaign Manager nájdete v príručke Webex Contact Center prehľadov služby Campaign Manager.- Okrem toho môžu správcovia a orgány dohľadu zobraziť štatistiky kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integrácia s Campaign Manager na meranie účinnosti kampaní. Prehľady odchádzajúcich kampaní sú k dispozícii v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.
Identifikátory okruhu volajúceho
Volajúcu linku, ktorú zákazník vidí, je možné prispôsobiť tromi rôznymi spôsobmi. Najbežnejším prístupom je priradenie identifikátora CLID (CLID) ku kampani. Ku každému záznamu je tiež možné poskytnúť individuálny identifikátor CLID (pozrite si dokumentáciu služby Campaign Manager). Nakoniec môže byť predbežná udalosť nakonfigurovaná v toku, aby sa vykonal výber ANI špecifický pre postup. Poradie priorít pre tieto prístupy je takéto:
-
CLID kampane (najnižšia priorita)
- CLID jednotlivého záznamu
-
Udalosť predbežného vytáčania s ID SetCaller (najvyššia priorita)
Skúsenosti agentov pre prediktívne/progresívne
Agenti pracujúci v prediktívnej alebo progresívnej kampani, ktorí sú vybraní do kampane, sú najprv rezervovaní kampaňou a na ich zariadenie/počítač sa uskutoční fyzický hovor (nazýva sa rezervačný hovor). Agent bude môcť vidieť ID kampane, pre ktorú je rezervovaný, v prichádzajúcom vyskakovacom okne, ako je znázornené na obrázku nižšie. Po prijatí zostáva agent rezervovaný, zatiaľ čo volajúci volá v jeho mene s 1 alebo viacerými zákazníckymi hovormi na agenta. Po zastihnutí živého zákazníka sa zákaznícky hovor odošle agentovi a agent bude počas pripájania hovoru počuť vo svojej náhlavnej súprave "zipsový tón". Okrem toho panel interakcií vyplní všetky nakonfigurované metaúdaje zákazníka, ktoré sú špecifické pre zákazníka.

Na konci zákazníckeho hovoru a akonáhle agent vykoná zabalenie, prejde do dostupného stavu, kde môže byť opäť vybraný pre kampaňový hovor alebo možno prichádzajúci hovor, ak je agent nastavený tak, aby spájal prichádzajúce a odchádzajúce.
V prípade, že agent chce opustiť stav rezervácie skôr, ako mu bude odoslaný hovor zákazníka, môže nastaviť svoj stav ako Nečinný a zrušiť rezervačný hovor (buď na telefónnom zariadení alebo prostredníctvom WebRTC, ak sa používa pracovná plocha WebRTC).
Pri spustení progresívnej kampane s rýchlosťou vytáčania 1 sa aktivuje špeciálny režim, ktorý umožňuje agentovi zobraziť podmnožinu zákazníckych metadát v prichádzajúcom vyskakovacom okne (môže byť vybraných až 6 polí). To sa dosiahne nastavením týchto zákazníckych polí v prichádzajúcom vyskakovacom okne, ako je znázornené na obrázku nižšie:

Potom, keď volanie zákazníka vytočí dialer, zobrazí metadáta zákazníka, ako je znázornené nižšie:

Keď je LIVE_VOICE zákazník oslovený v kampani IVR, môže mu byť prehratá správa (ako je znázornené na diagrame) alebo odoslaný agentovi AI na inteligentnejšie interakcie. Okrem toho môže byť hovor v prípade potreby eskalovaný na živého agenta. Aby to bolo možné urobiť, musí sa použiť samostatný postup, ktorý buď zaradí frontu do frontu alebo agenta. Cieľový tok musí byť spojený s prichádzajúcim vstupným bodom. Aktivita "Goto EP" musí byť použitá z pôvodného toku na nasmerovanie hovoru na cieľový tok, kde bude eskalovať na živého agenta, ako je znázornené na obrázku nižšie:

Zmiešavanie agentov kampane
Platí to len pre kampane založené na agentoch. Agenti, ktorí pracujú na odchádzajúcich kampaniach, môžu byť "zmiešaní" medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi, ako aj medzi viacerými kampaňami. Predvolene sú rezervácie agentov pre progresívne a prediktívne kampane uprednostňované nižšie ako prichádzajúce hovory. Preto, ak je žiaduce vždy uprednostňovať prichádzajúce hovory pred hovormi kampane, nie je potrebná žiadna konfigurácia. Keď bude agent dostupný, prichádzajúci hovor bude vybraný nad rezerváciou kampane, ak prichádzajúci hovor existuje vo fronte, do ktorého agent patrí. Alternatívne môžu mať hovory kampane prednosť pred prichádzajúcimi hovormi, ak je to žiaduce, pomocou funkcie "Poradie frontu" nakonfigurovanej v tíme agentov. Ako je znázornené na obrázku nižšie, nastavte front kampane na vyššiu pozíciu v porovnaní s ľubovoľným prichádzajúcim frontom. Napríklad Iphone_Sales_Campaign front má vyššiu prioritu ako Iphone_Sales front, ktorý je frontom prichádzajúcich hovorov.

Prehľady kampaní
Okrem podrobnejších prehľadov kampaní, ktoré sú k dispozícii v službe Campaign Manager, existuje niekoľko prehľadov kampaní, ktoré poskytujú prehľad všetkých hovorov uskutočnených v prediktívnych/progresívnych/ukážkových kampaniach alebo kampaniach IVR. Prehľady kampaní akcií sa vyplnia bez ohľadu na to, ktorý Správca kampaní sa použije.
Nasledujúca snímka obrazovky zobrazuje prediktívnu/progresívnu správu, ktorá zoskupuje prediktívne a progresívne hovory. Každý riadok je možné ďalej "vŕtať", aby ste získali ďalšie poznatky.

Rozhrania API kampane
Informácie o používaní rozhraní API kampane nájdete v dokumente odchádzajúcich vytáčateľov služby Campaign Manager.