U Centru za kontakt postoje dve vrste redova:

  • Dolazni red čekanja: Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili broju biranja broja (DN).

  • Oudial queue: The outdial queue where the customer contact waits for the system to assign the customer to an agent or DN.

Kreiranje reda

Da biste kreirali kanal:

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Korisničko iskustvo> Queues.

4

Kliknite na dugme Kreiraj redosled.

5

U oblasti Opšte postavke konfigurišite sledeće postavke:

Kanal

Opis

Ime

Naziv reda za čekanje.


 

Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

Opis

Kratak opis reda.

Tip reda

Odaberite dolazni red i izlazni red.

Tip kanala

Odaberite tip kanala, kao što su ćaskanje, e-pošta, društveni kanal i telefonija.

Postavke usmeravanja kontakata

Opis
Izlazna kampanja

Ovo preklopno dugme je prikazano zaredove za izlazak.

Ako je preklopno dugme omogućeno, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste usmeravanja u redu čekanja. Kasnije nije moguće urediti ovo polje. Najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip usmeravanja reda zaredove za izlazak iz reda.

Tip usmeravanja reda

Podržani tipovi usmeravanja redova su:

  • Najduži raspoloživi agent: Pozivi se usmeravaju ka agentu koji je najduže dostupan u svim timovima dodeljenim redu čekanja u odeljku Distribucija poziva.

  • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku koji je povezan sa kanalom.

    Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama dostupan je samo ako je vaš red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom.

    Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

    Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je bio dostupan najduže trajanje.

    Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt. Ova postavka je primenljiva ako je najmanje jedna od veština na listi zahteva veština tipa "Stručnost". Više informacija potražite u članku Tipovi proizvodnih postupaka zasnovani na veštinama.

Ne možete da uređujete vrstu proizvodnog postupka u redu nakon što je red sačuvan.

Pozovi distribuciju

Dodaj grupu

Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali jedan ili više timova sa ovim redom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova kako vreme u redu čekanja napreduje.

Više opcija za postavke

Nadgledanje dozvola

Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naveli da li korisnici mogu da nadgledaju pozive.

Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

Dozvoli snimanje

Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, ne možete onemogućiti snimanje dozvole iz reda čekanja.

Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.
Zabeleže sve pozive

Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, ne možete onemogućiti snimanje dozvole iz reda čekanja.

Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.
Pauziraj/nastavi omogućeno

Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok diskutuje o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


 

Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Zaštita privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra za kontakt.

Trajanje pauze snimanja

Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da".

Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.
Granična vrednost servisnog nivoa Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

Maksimalno vreme u redu čekanja

Unesite vreme nakon kog se kontakt (svi tipovi medija) prekida.

Podrazumevana muzika u redu

Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada pozivi stignu ili sačekajte u redu. Ovo je podrazumevana audio datoteka.

Više informacija potražite u članku Audio odzivi.


 

Ako reprodukcija muzike nije konfigurisana u aktivnosti kontakta u redu čekanja, reprodukuje se podrazumevana muzička datoteka.

Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

(Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete izabrati vremensku zonu kanala.

Uređivanje reda

Da biste uredili ili izbrisali red:

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku > Iskustvo korisnika da biste videli listu redova.

4

Kliknite na redosled koji želite da uredite.

Redosled će se otvoriti u režimu koji se može uređivati.
5

Uređivanje detalja reda odnosi se na korake u kreiranju odeljka reda za uređivanje polja.
6

Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali uređivanje, a zatim kliknite na dugme " Otkaži" da biste odbacili promene.

Brisanje reda

Da biste izbrisali red:

Pre nego što počnete

Uverite se da je red koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku > Iskustvo korisnika da biste videli listu redova.

4

Kliknite na red koji želite da izbrišete.
5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom delu stranice.
6

Kliknite na dugme Izbriši u iskačućim porukama za potvrdu da biste izbrisali redosled.