U kontakt centru postoje dve vrste redova za čekanje:

  • Dolazni red za čekanje: Dolazni red za čekanje je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili broju za biranje (DN).

  • Red za čekanje odlaznog biranja: Red za čekanje odlaznog biranja gde kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN.

Kreirajte red za čekanje

Da biste kreirali kanal:

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju usluge Contact Center izaberite Iskustvo kupca > Redovi za čekanje.

4

Kliknite na opciju Kreiraj red za čekanje.

5

U oblasti Opšta podešavanja konfigurišite sledeća podešavanja:

kanal

Opis

Ime

Ime reda za čekanje.

Ime ne može da sadrži više od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, donje crte i crtice.

Opis

Kratak opis reda za čekanje.

Vrsta reda za čekanje

Izaberite dolazni red za čekanje i odlazni red za čekanje.

Tip kanala

Izaberite tip kanala, kao što su ćaskanje, e-pošta, društveni kanal i telefonija.

Podešavanja usmeravanja čekanja

Opis

Kampanja odlaznih poziva

Ovo preklopno dugme prikazuje se za redove za čekanje odlaznih poziva.

Ako je dugme za prebacivanje omogućeno, prikazaće se polja tipa "Distribucija poziva" i "Usmeravanje reda". Ovo polje nije moguće kasnije urediti. Najduže dostupan agent je jedini podržani tip usmeravanja reda za čekanje za odlazne redove za čekanje.

Tip usmeravanja reda za čekanje

Podržani tipovi usmeravanja redova za čekanje su:

  • Najduže dostupan agent: Pozivi se usmeravaju do agenta koji je najduže vreme dostupan u svim timovima dodeljenim redu za čekanje u odeljku „Distribucija poziva“.

  • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju do agenata na osnovu zahteva veština konfigurisanih u Toku koji je povezan sa kanalom.

    Tip usmeravanja zasnovanog na veštinama je dostupan samo ako je za red dodeljen tip kanala kao telefoniju.

    Kada izaberete opciju „Veštine zasnovane na veštinama” kao tip usmeravanja, prikazuju se još dve opcije da biste odredili kako da usmeravate poziv kada je dostupno više od jednog agenta sa potrebnim podešavanjem veštine:

    Najduže dostupan agent: Poziv se usmerava do agenta koji je najduže dostupan.

    Najbolji dostupni agent: Poziv se usmerava do agenta sa najvećom stručnošću u odnosu na sve veštine za kontakt. Ovo podešavanje je primenljivo ako je najmanje jedna od veština u listi zahteva za veštinu Stručnost. Više informacija potražite u članku Tipovi usmeravanja zasnovani na veštini.

Ne možete da uredite tip usmeravanja reda za čekanje nakon što se red za čekanje sačuva.

Distribucija poziva

Dodaj grupu

Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali jedan ili više timova sa ovim redom za čekanje. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova kako vreme u redu za čekanje napreduje.

Napredna podešavanja

Dozvoli nadgledanje

Kliknite na Da ili Ne da biste naveli da li korisnici mogu da prate pozive.

Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala telefonije.

Dozvoli snimanje

Kliknite na opciju Da ili Ne da biste naveli da li sistem može da snima pozive.

Ako omogućite opciju „Snimi sve pozive” u podešavanjima zakupca, ne možete da onemogućite opciju „Dozvoli snimanje” iz reda za čekanje.

Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala telefonije.

Snimaj sve pozive

Ovo podešavanje je dostupno ako omogućite snimanje dozvole.

Kliknite na Da ili Ne da biste naznačili da li sistem može da snimi sve pozive za ovaj red za čekanje.

Ako omogućite opciju „Snimi sve pozive” u podešavanjima zakupca, ne možete da onemogućite opciju „Dozvoli snimanje” iz reda za čekanje.

Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala telefonije.

Pauziranje/nastavak omogućeno

Kliknite na Da ili Ne da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok raspravlja o osetljivim informacijama od kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

Ako omogućite funkciju „Pauziraj/nastavi“ u podešavanjima zakupca, sistem zamenjuje ovde „Nema podešavanja“. Više informacija potražite u članku Podešavanja zakupca.

Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju „Štit privatnosti“ u konfiguraciji usluge Webex Contact Center.

Trajanje pauze snimanja

Ovo podešavanje je dostupno ako podesite opciju „Pauziraj/nastavi“ na Da.

Ovo podešavanje određuje vreme u sekundama nakon čega se snimak automatski nastavlja.

Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala telefonije.

Prag nivoa uslugeUnesite vreme kada zahtev kupca može da bude u redu za čekanje pre nego što ga sistem zakaže kao van nivoa usluge. Ako obradite zahtev korisničke podrške u okviru ovog vremenskog intervala, sistem smatra da je ovaj zahtev obrađen u okviru nivoa usluge.

Maksimalno vreme u redu za čekanje

Unesite vreme nakon kog se kontakt (svi tipovi medija) prekida.

Podrazumevana muzika u redu za čekanje

Izaberite ime audio datoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada pozivi stižu ili čekaju u redu. Ovo je podrazumevana audio datoteka.

Više informacija potražite u članku Audio upiti.

Ako reprodukcija muzike nije konfigurisana u aktivnosti reda za čekanje, reprodukuje se podrazumevana muzička datoteka.

Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

(Opcionalno) Ako administrator vaše organizacije omogući višestruku vremensku zonu za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu kanala.

Jednom kada dodelite privilegije za Contact Center, ona se pojavljuje kao opcija na korisničkom interfejsu.

Uređivanje reda za čekanje

Da biste uredili ili izbrisali red za čekanje:
1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju usluge Contact Center izaberite Iskustvo kupca > Redovi za čekanje da biste prikazali listu redova za čekanje.

4

Kliknite na red za čekanje koji želite da uredite.

Red za čekanje se otvara u režimu za uređivanje.
5

Uređivanje detalja reda za čekanje pogledajte korake u odeljku „Kreiraj red za čekanje” da biste uredili polja.

6

Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali izmene, a zatim kliknite na Otkaži da biste odbacili promene.

Izbriši red za čekanje

Da biste izbrisali red za čekanje:

Pre nego što počnete

Uverite se da je red za čekanje koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju usluge Contact Center izaberite Iskustvo kupca > Redovi za čekanje da biste prikazali listu redova za čekanje.

4

Kliknite na red za čekanje koji želite da izbrišete.

5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom uglu stranice.

6

Kliknite na Izbriši u iskačućoj poruci za potvrdu da biste izbrisali red za čekanje.