Contact Center中有两种类型的队列：

  • 入站队列： 入站队列是指在系统将客户分配给代理或拨号号码(DN)之前客户联系人等待的地方。

  • 出站队列： 客户联系人等待系统将客户分配给代理或DN的拨号队列。

创建队列

要创建通道：

1

登录到 Control Hub。

2

选择服务>联系中心 。

3

从“联系中心”导航窗格中，选择客户体验 > 队列。

4

单击创建队列。

5

在常规设置 区域中，配置以下设置：

频道

描述

姓名

队列的名称。

名称不能超过80个字符。它可能包含字母数字字符、下划线和连字符。

描述

队列简要描述。

队列类型

选择入站队列和出站队列。

通道类型

选择频道类型，例如聊天、电子邮件、社交频道和电话。

联系人路由设置

描述

出站活动

此切换按钮用于拨号队列。

如果启用切换按钮，将显示“呼叫分发和队列路由类型”字段。此字段无法稍后编辑。最长可用代理 是拨号队列的唯一支持队列路由类型。

队列路由类型

支持的队列路由类型为：

  • 最长的可用代理：呼叫将路由到在“呼叫分配”部分中分配给队列的所有团队中已使用时间最长的代理。

  • 基于技能：呼叫将根据与通道关联的Flow中配置的技能要求路由到代理。

    仅当队列将通道类型 配置为电话时，才能使用“基于技能的路由类型”。

    当您选择基于路由类型的“技能”时，将出现其他两个选项，用于指定在有多个具有所需技能集的代理可用时如何路由呼叫：

    最长的可用代理：呼叫将路由到持续时间最长的代理。

    最佳可用代理：呼叫被路由到具有最熟练的联系人所有技能的代理。如果技能要求列表中的至少一项技能属于熟练程度，则此设置适用。有关详细信息，请参阅基于技能的路由类型。

队列保存后，您无法编辑队列路由类型。

呼叫分配

添加组

添加呼叫分发组以将一个或多个团队与该队列关联。添加多个组，随着队列中的时间推进，将呼叫分发给更多团队。

高级设置

允许监控

单击是或否以指定用户是否可以监控呼叫。

此设置适用于电话通道类型。

允许录制

单击是或否以指定系统是否可以录制呼叫。

如果您在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从队列中禁用允许录制。

此设置适用于电话通道类型。

录制全部通话

如果您启用许可证录制，此设置可用。

单击是或否以指示系统是否能够记录此队列的所有呼叫。

如果您在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从队列中禁用允许录制。

此设置适用于电话通道类型。

暂停/恢复已启用

单击是或否以指定代理是否可以暂停并恢复呼叫录制。例如，代理可以在讨论客户敏感信息（例如信用卡详细信息）时暂停呼叫录制。

如果您在租户设置中启用“暂停/恢复已启用”功能，系统将在此处覆盖“无”设置。有关更多信息，请参阅租户设置。

如果您的组织管理员在Webex Contact Center服务配置中启用“隐私护盾”功能，代理可以使用此功能。

录制暂停持续时间

如果您将“暂停/恢复”设置为是，则此设置可用。

此设置指定时间，以秒为单位，之后录制自动恢复。

此设置适用于电话通道类型。

服务级别阈值输入客户请求在系统将其标记为服务级别之外之前可进入队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成客户服务请求，系统会在服务级别内考虑它。

队列中的最长时间

输入联系人（所有媒体类型）终止的时间。

队列中的缺省音乐

选择音频(。wav)文件的名称，以便在呼叫到达或队列中等待时播放呼叫。这是默认音频文件。

有关更多信息，请参阅音频提示。

如果队列联系人活动中未配置“播放音乐”，则将播放默认的音乐文件。

时区（仅限路由策略）

（可选）如果您的组织管理员为您的企业启用多时区，您可以选择通道的时区。

在您提供Contact Center后，它将显示为用户界面上的选项。

编辑队列

要编辑或删除队列：
1

登录到 Control Hub。

2

选择服务>联系中心 。

3

从“联系中心”导航窗格中，选择客户体验 > 队列 以查看队列列表。

4

单击要编辑的队列。

队列以可编辑模式打开。
5

编辑队列详细信息，请参阅创建队列部分中的步骤以编辑字段。

6

单击保存 以保存编辑，或者单击取消 以丢弃更改。

删除队列

要删除队列：

开始之前

确保要删除的队列处于非活动 状态。

1

登录到 Control Hub。

2

选择服务>联系中心 。

3

从“联系中心”导航窗格中，选择客户体验 > 队列 以查看队列列表。

4

单击要删除的队列。

5

单击页面右上角的“删除”图标。

6

单击确认弹出消息中的删除 删除队列。