创建队列和配置路由模式

在队列列表页面上，您可以选择在转 接给同一代理切换按钮上 TURN 以允许将联系人路由到转移该代理 的原始代理。

此设置适用于租户的所有队列。

您可以启用此设置，以防止联系人在没有其他代理有空时卡住。它还增强了运营灵活性，减少了等待时间，并优化了人员有限的联络中心的资源使用。

创建队列

准备工作

在创建队列之前，必须按给定顺序配置以下实体：

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列。
4	单击创建队列。
5	在常规部分中，执行以下作：在名称字段中，输入队列的名称。队列名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。在描述字段中，输入队列的简短描述。从联系人方向下拉列表中选择一个选项：入站队列 - 入站队列是指在系统将客户分配给代理或拨号号码（DN）之前客户联系人等待的地方。外拨队列 - 外拨队列充当出站客户联系人（呼叫、聊天、电子邮件）的等候区，这些客户联系人需要分配给代理或拨号号码（DN）以进行出站交互。它是管理由代理或自动化活动发起的出站呼叫的关键组件。此步骤中的选择将更改联系人路由设置部分中的选项。在渠道类型字段中，从有空选项中选择渠道类型 - 聊天、电子邮件、社交渠道或电话。缺省情况下，此字段显示 `入站队列的电话` 选项。创建呼叫通讯组以将一个或多个团队添加到队列。若要将呼叫分发给其他团队，请创建多个呼叫通讯组。调用分发独立于流中定义的其他队列逻辑运行。至少有一个呼叫通讯组是创建队列所必需的。如果您在联系人方向字段中选择外拨队列选项，系统将禁用此字段。您可以基于在此字段中选择的选项创建相关的通讯组。因此，系统将显示以下选项：聊天 - 聊天分发电子邮件 - 电子邮件分发社交渠道 - 对话分配电话 - 呼叫分配 `如果在步骤 5（c）中选择入站队列` 选项，则可以配置非基于技能的路由或配置基于技能的路由，然后继续执行步骤 6。如果您在 `步骤 5（c）中选择外拨队列` 选项，出站活动切换将显示在联系人路由设置部分中。如果打开此开关，则会有空非基于技能的路由中有空的所有字段。按照步骤配置非基于技能的路由，然后继续执行步骤 6。
6	在联系人路由设置部分中：如果在 `步骤 5（c）中选择入站队列` 选项，则可以配置非基于技能的路由或配置基于技能的路由，然后继续执行步骤 7。如果您在 `步骤 5（c）中选择外拨队列` 选项，出站活动切换将显示在联系人路由设置部分中。如果打开此开关，您可以配置非基于技能的路由或配置基于技能的路由，然后继续执行步骤 7。
7	在“高级设置” 部分中，执行以下作： TURN 打开或关闭服务监控开关以指定用户是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。 TURN 打开或关闭允许录制开关以指定系统是否可以录制此队列的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。 TURN 打开或关闭允许暂停/恢复呼叫开关以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。例如，代理可以在讨论来自客户的敏感信息（如信用卡详细信息）时暂停呼叫录音。如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能，则代理可以使用此功能。如果您在上文（c）中的开关上 TURN，则录制暂停设置为有空。此设置指定以秒为单位的时间，在此时间后录制将自动恢复。此设置对于电话通道类型有空。 TURN 打开或关闭由代理手动分配联系人开关以允许代理自行分配交互。此设置适用于聊天、电子邮件和社交渠道等非语音渠道。当您在此切换按钮上 TURN 时，会将所选队列添加到 Agent Desktop 中的“已排队 Tab”中，从而允许代理从中选取交互。在服务级别阈值字段中，输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。您无法为社交渠道配置服务级别阈值。在“ 最长排队时间”字段中，输入联系人（所有媒体类型）终止的时间。在队列中的缺省音乐字段中，选择在呼叫到达或在队列中等待时要播放的音频（.wav）文件的名称。这是缺省音频文件。有关详细信息，请参阅管理音频文件。如果未在队列联系人活动中配置播放音乐，则播放默认音乐文件。（可选）如果您的组织管理员为您的企业启用了多时区，则在时区（仅限路由策略）字段中，选择通道的时区。

配置非基于技能的路由

在联系人路由设置部分中，关闭 TURN 关闭为此队列切换使用基于技能的路由。在此部分中，您可以：

按团队将代理分配到队列，并将团队添加到通讯组。这些组通过将联系人分发给更多团队来减少等待时间。有关详细信息，请参阅基于团队的分配。
将代理分配给队列。有关详细信息，请参阅基于代理的分配。

基于团队的分配

1	对于具有团队分配的非基于技能的队列，在“路由模式 ” 部分中选择最长有空作为默认路由模式。
2	在呼叫分配部分，单击创建组。只有在“渠道类型”字段中选择了 `“电话”` 选项时，才会有空此选项。如果在渠道类型字段中选择 `聊天`、 `电子邮件` 或 `社交渠道` ，则分别显示聊天分发、电子邮件分发和对话分发字段。
3	在出现的组模式中，输入以下内容：优先级 - 缺省情况下，优先级设置为 1。此值随着添加更多组而递增。在以下时间后添加组 - 输入一个以秒为单位的值，以设置在代理不可用时移动到下一个组的切换时间。如果组的首选项设置为第一个选项以外的其他选项，则此字段将启用。
4	选择一个或多个团队以将其添加到组中。
5	单击保存。这会将组添加到“组详细信息 ” 列表中。
6	重复此过程以创建具有指定时间延迟的所需组。要继续其他设置，请转到高级设置下的步骤 8。

基于代理的分配

对于具有代理分配的非基于技能的队列，在代理分配区域中，选择代理以将代理直接分配到队列。使用此模式按预配置的顺序将联系人发送到下一个有空代理。该过程将不断重复，直到将联系人分配给代理。

系统在具有代理分配的非技能队列的路由模式部分中选择循环作为缺省路由模式。

在代理部分中，按姓名或电子邮件 ID 搜索并选择所需的代理。您最多可以按照所需的路由顺序向该队列添加 1000 名代理。
（可选）TURN 上的编辑代理订单开关，拖放代理以更改其在列表中的顺序。您还可以使用“作” 列中的向上和向下图标向上或向下移动代理在列表中的位置。

要继续其他设置，请转到高级设置下的步骤 8。

配置基于技能的路由

在联系人路由设置区域中，TURN 上的使用此队列的基于技能的路由切换将联系人路由到具有所需技能集的代理。开启此开关后，您可以查看技能分配类型。您可以：

为队列分配技能 - 配置此队列的技能要求。只有符合条件的代理才能支持联系人。
在流程中分配技能 - 每次在不同的流程中使用此队列时配置技能要求。分配团队以确保始终有空符合条件的代理。有关流程活动设置的更多信息，请参阅队列联系人。

创建队列后，您无法更改此设置。

为队列分配技能

要将技能分配给队列，请在技能分配类型字段中选择将技能分配给队列并配置以下内容：

1	在代理分配字段中，默认情况下选择技能要求卡。
2	在工艺路线模式字段中，选择以下工艺路线模式之一：最长有空 - 如果多个代理满足队列的相同技能要求，系统将选择有空时间最长的代理。最佳有空 - 如果多个代理满足队列的相同技能要求，系统将选择对所需技能最熟练的代理。
3	在 “技能要求 ”部分中，单击“ 添加技能要求”。此时将显示“ 添加技能要求” 模式。
4	为此队列选择所需的技能矩阵：技能类型技能名称条件技能值重量（仅适用于最佳可用路由模式。如果您未配置任何值，则默认值 1 将应用于此技能。）这些字段值从 “技能管理” 页面填充。根据所选的技能参数，“ 新技能要求 ”部分显示技能要求。此字段还显示令牌中指定的权重乘数以及技能名称、条件和技能值。
5	如果您的组织启用了 AutocSat，则可以选择 AutocSAT 作为队列技能要求。 AutocSat 作为系统生成的动态技能出现在技能要求列表中。你可以将其与其他技能或动态技能一起使用，但要视队列中可用的路由选项而定。 AutocSat 值由系统填充。不要手动创建技能或为代理分配值。在评估符合条件的代理进行路由时，系统使用当前 AutocSat 值。对于使用 AutocSat 的队列，请确认您的部署支持的信道类型、路由模式和权重选项。此版本不支持 AutocSat 属性放松。如果代理没有 AutocSat 值，则路径服务会将该值视为最低分数。现有的预计等待时间和队列中的位置行为仍然适用。
6	单击添加技能要求以向此列表添加更多技能要求。
7	单击保存返回创建队列页面。技能要求详细信息部分显示添加到此队列的技能要求列表。
8	（可选）单击查看已分配的代理以查看与此队列所选技能要求匹配的代理列表。
9	要继续其他设置，请转到高级设置下的步骤 10。

在流程中分配技能

若要在流中分配技能，请在技能分配类型字段中选择在流中分配技能并配置以下内容：

1	在代理分配字段中，默认情况下，选择 Teams 卡以将代理分配到队列。
2	在工艺路线模式字段中，选择以下工艺路线模式之一：最长有空 - 如果多个代理满足队列的相同技能要求，系统将选择有空时间最长的代理。最佳有空 - 如果多个代理满足队列的相同技能要求，系统将选择对所需技能最熟练的代理。
3	在 “呼叫分发 ”部分中，单击“ 创建队列以合并多个团队以创建呼叫通讯组”。只有在“渠道类型”字段中选择了 `“电话”` 选项时，才会有空此选项。如果在渠道类型字段中选择 `聊天`、 `电子邮件` 或 `社交渠道` ，则分别显示聊天分发、电子邮件分发和对话分发字段。
4	在出现的组模式中，输入以下内容：优先级 - 缺省情况下，优先级设置为 1。此值随着添加更多组而递增。在以下时间后添加组 - 输入一个以秒为单位的值，以设置在代理不可用时移动到下一个组的切换时间。如果组的首选项设置为第一个选项以外的其他选项，系统将启用此字段。
5	选择一个或多个团队以将其添加到组中。
6	单击保存。这会将组添加到“组详细信息 ” 列表中。
7	重复此过程以创建具有指定时间延迟的所需组。
8	要继续其他设置，请转到高级设置下的步骤 10。

编辑队列

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列以查看队列列表。
4	单击要编辑的队列。队列将以可编辑模式打开。
5	编辑队列的详细信息，请参阅创建队列部分中的步骤来编辑字段。
6	单击保存保存编辑内容，否则单击取消放弃更改。

删除队列

准备工作

确保要删除 的队列处于非活动 状态。

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列以查看队列列表。
4	单击要删除的队列。
5	单击页面右上角的删除图标。
6	单击确认弹出消息中的删除以删除队列。

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