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二零二五年十二月十九日

原生 Webex 廣告活動管理：用於管理聯絡人清單的 API

我們將介紹以下 5 個 API，這些 API 將幫助您自動化創建和管理與廣告活動相關聯繫人列表的過程：

1. 建立聯絡人清單

2. 在聯絡人清單中建立聯絡人

3. 取得廣告活動中的聯絡人清單

4. 更新聯絡人清單中的聯絡人狀態

5. 更新聯絡人清單狀態

這些 API 的文件可在 Webex 開發人員 API 參考入口網站上取得。 使用這些 API，您可以自動建立和管理廣告活動聯絡人清單，而無需人為使用者手動上傳聯絡人清單。 您也可以 支援使用案例，例如以下情況：假設銀行的核心債務會計 系統每天早上會產生一個包含債務付款逾期的客戶檔案，然後使用此 檔案用於使用 SFTP 上傳方式自動建立「債務追討活動」的聯絡人清 單。 當天，其中一位客戶可以在網上或銀行分行辦事處繳付債務分期付款。 在這種情況下，您可以編寫一個 應用程序來調用上面列表中的第四個 API，以為該 客戶不再需要調用，因為他們的債務不再過期，因為他們的債務付款已不再過期，「關閉聯繫人記錄」。

二零二五年十二月十九日

原生 Webex 廣告活動管理：進階 (更精細) 廣告活動排程

以前，「基本廣告活動排程」有下列限制：雖然允許 您啟用或停用一周中特定日期的廣告活動排程，但是每個啟用廣告 活動排程的日期，廣告活動的開始時間和結束時間都必須相同 。 現在，我們已經引入了「進階廣告活動排程」 ，可讓您在每週中每天設定多達三個不同的廣告活動時段。 您現在可以安排行銷活動，以反映您的真實業務情境。 例如，多個聯絡中心輪班，午餐休息，週六半天等。

此功能將顯示在「活動畫布」上的「每日排程」節點中。

二零二五年十二月十九日

原生 Webex 廣告活動管理：將不同的「總結代碼設定」與不同的廣告活動關聯

我們正在引入創建多個「包裝代碼集」的功能，從而解鎖為相同的包裝代碼設 置不同的呼叫重試設置和聯繫人關閉設置值的功能。 因此，您現在可能會將不同的「包裝代碼集」與每個廣告活動 相關聯。 這可讓您根據每個廣告活動的獨特需求量身定制整合程式碼設定，從而實現更具針對性的重試策略。 例如，假設銀行有兩個債務追討活動-一項用於抵押貸款，另一個用於 汽車貸款。 如果總結代碼為「客戶承諾支付」，按揭部門可能希望「關閉聯繫人」，但對於自動貸款部門的活動，對於相同的包裝代碼，他們可能希望保持聯繫人開放並在 1 天後重試。 使用此功能，您可以輕鬆設定此需求。

您最多可以創建 100 個「包裝代碼集」。

二零二五年十二月十九日

原生 Webex 廣告活動管理：將不同的「電話結果設定」與不同的廣告活動關聯

我們正在引入創建多個「電話結果集」的功能，從而解鎖為相同的電話結 果設置不同的呼叫重試設置和聯繫人關閉設置值的功能。 因此，您現在可能會將不同的 「電話結果集」與每個廣告活動相關聯。 這讓您能夠根據每個廣告活動的獨特需求量身定制電話結果設定，從而實現更具針對性的重試策略。 例如，假設銀行有兩個債務追討活動-一項用於抵押貸款，另一個用於 汽車貸款。 如果電話結果為「電話忙碌」，按揭部門可能希望在 1 小時後重試，但對於自動貸款部的活動，對於電話結果，他們可能希望在 2 小時後重試。 使用此功能，您可以輕鬆設定此需求。

您最多可以創建 100 個「電話結果集」。

二零二五年十二月十九日

原生 Webex 行銷活動管理：從其美國郵政服務郵政編碼推斷聯 絡人的時區

此功能僅適用於美國的客戶。 到目前為止，總部位於美國的 來電接收者的時區是從該聯絡人的電話區號來源，以確保輸出來電在 整體活動排程內的「安全通話窗口」內進行。 但是，隨著客戶從一個城市/城鎮移動到另一個城市，他們很可能保留他們 的手機號碼-因此從電話區號推導的時區可能不正確。 隨著在「字段映射步驟 #5」中引入此功能，您現在將可以 選擇「從聯繫人列表中衍生時區：基於美國郵政編碼」。 我們已將美國大約 42,000 個郵政編碼中的每個郵政編碼映射到一個時區。 因此，如果您在配置「 字段映射步驟 #5」時選擇此新選項，則系統將從其郵政編碼推斷 每個聯繫人的時區，而不是從他們的電話區號推斷時區。 此功能可協助您提高出口廣告活動效率， 並提高遵守「呼叫窗口」規定。

二零二五年十二月十九日

原生 Webex 廣告活動管理：阻止所有廣告活動中向特定美國郵遞區號的所有呼叫

此功能目前處於「測試版」中，僅適用於美國的客戶。

我們已經有一個功能，可讓您阻止來自所有活動活動的來電到美國內的一或多個特定電話區號的電話。 例如，當當局在某個地區因某些自然災害宣布在某個地區內發生民事緊急情況時，此功能非常有用。 現在，我們正在引入一個類似的功能（目前在「Beta」中），該功能將允許您 阻止來自所有活動活動的通話到美國內的一個或多個特定郵政編碼。 這可能使您能夠更精確地遵守州和城市法規或商業規則，以更詳細的層面。

二零二五年十二月十五日

Webex WFO: WFM 熱門話題

Webex WFO 正在 WFM 中引入熱門話題，這是一種人工智慧驅動的功能，可在 Workforce 管理中提供更深入的運營見解。 通過分析數以千計的客戶互動，趨勢主題識別新興主題和主題，幫助解釋互動量或平均處理時間的增加。

主要優點：

• 識別客戶互動中的新趨勢，以支援明智的人員配置決策。

• 突出顯示客戶討論主題中的更改以優化計劃。

• 根據趨勢主題確定輔導和培訓機會。

• 及早發現潛在問題，在上報之前實現主動解決。

此功能至少需要 Webex WFO 捆綁 SKU 和企業分析 100 交互外掛程式 SKU。 如需詳細資訊，請參閱在 WFM 中檢視和分析主題。

二零五年十一月二十八日

Webex WFO：假期規劃師專業版

Webex WFO 中的假期規劃師專業版簡化並自動管理聯絡中心的假期請求，確保公平高效的流程。 通過消除對電子錶格或手動審批的需求，此功能無縫集成到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 捆綁 SKU 和企業分析 100 交互外掛程式 SKU。

期待什麼：

• 代理可以直接從 Webex WFO Web 或行動應用程式提交和管理休假請求。

• 主管可以配置休假規則，包括每日津貼、開放期或所需的提前期，並實施公平的分配方法，例如基於績效的排名、資歷或先到先得。

• 每當添加、修改或取消假期時，可用性都會自動更新。

• 借助休假變更，代理可以在初始批准後請求其他日期。 候補名單和基於規則的自動批准有助於保持公平的流程。

主要優點：

• 公平透明：即使在高峰 假期，每個代理商都看到一個清晰和公正的過程。

• 節省時間：消除試算表和手動調節的需求，節 省寶貴的主管時間。

• 符合規範：通過確保根據定義的規則分 配假期來滿足工會和當地勞動要求。

• 代理友好：為員工提供自助服務選項，支持更好的工作與生活平衡。

• 效能相符：可讓組織透過將其納入假期核准，藉此獎勵任期或 KPI。

如需詳細資訊，請參閱管理假期計劃。

二零五年十一月二十一日

Webex WFO：績效管理

Webex WFO 引入了績效管理，這是一種將指導、績效指標和座席開發統一在一個體驗中的新解決方案。 它連接來自 QM 和 WFM 的關鍵數據，為主管提供完整的績效視圖，幫助他們跟蹤進度，提高指導效率，並使座席能夠及時瞭解他們的目標。 如需其他詳細資訊，請參閱文章-Webex WFO：效能管理 (Webex 聯絡中心)。

客戶必須通過其租戶特定 URL 登錄才能訪問性能管理。 如需詳細資訊，請參閱 Webex WFO 使用者的承租人特定 URL (Webex 聯絡 中心)。

二零二五年十一月十七日

增強報告的篩選器彈性

我們很高興宣布對 Analyzer 中基於文本的公式創建體驗的強大增強功能。 基於我們最近推出的基於文本的公式，您現在可以直接在公式中應用過濾器，從而簡化創建過程。 這項增強功能可讓使用者使用 AND 邏輯運算子新增多個篩選器，以進行精確、細微的資料選擇，在單一步驟中提供更豐富的報告。 內聯建議和錯誤訊息提供即時指導，而廣泛的操作員支援增加了更多的靈活性。 透過此更新，主管和分析師可以輕鬆建立複雜、有針對性的公式，提升更快、更深入的洞察力。 如需詳細資訊，請參閱建立以文字為 基礎的公式。

二零二五年十一月十七日

技能表達-計數和持續時間的聚合

我們很高興能在 Analyzer 中引入以技能表達為基礎的聚合，為報表提供 技能驅動的聚合。 主管和分析師將能夠按用戶定義的技能表 達式群組來對報表中的計數和持續時間欄位進行分組。 使用者可 以在報表中定義多達 100 個群組，也可以在群組中定義 1000 個技能。

如需詳細資訊，請參閱為技能相關欄位建立增強欄位。

二零二五年十一月十四日

系統管理員強制登出使用中使用者功能

強制登出功能現在可供 Webex 聯絡中心管理員使用。 此 功能可讓他們強制登出被困在登入狀態或長時間非作用中的代理程式，有助 於維持營運效率並確保聯絡中心的順暢 性能。 如需詳細資訊，請參閱管理 聯絡中心使用者文章的強制登出一節。

二零二五年十一月十二日

即時佇列統計資料中的技能篩選

主管現在可以根據技能和熟練度過濾即時佇列統計資料，從而提供更深入的瞭解佇列效能和代理程式可用性。

這項增強功能可讓您更輕鬆地識別人員缺乏或人員過多的技能，確保正確的代理人處理正確的聯繫人，並在各個佇列中保持平衡的服務水平。

如需詳細資訊，請參閱監督和管理聯絡中心佇列和監督您的代理和團隊文章 。

二零二五年十月三十一日

增強管理團隊和佇列的擴充性

我們已在 ESD 首頁 上引入受管理團隊和佇列的效能增強功能。 因此，這些欄位中的搜尋選項現在會要求您輸入至少三個字元，才能顯示結果。

二零二五年十月三十日

互動指標增強-分析器

我們很高興宣布對 Analyzer 的互動指標進行了重大改進， 包括引入了 8 個涵蓋會議和諮詢 情境的新傳輸指標。 此外，我們修改了 13 個與請求計數、請求持續時間、轉移計數相關的指標，並更新答案持續時間的定義，以確保更高的準確性。 所有這些變更都已在代理程式摘要報表儲存區域 (ASR) 中實作。 以前，在某些指標（例如請求計數）中，觸發器是根據諮詢的代理程式回答時間而不是啟動請求的時間。 這有時會在指標報告和用戶期望之間產生差距，尤其是對於諮詢請求，並可能導致連線和諮詢數量顯得比預期更高。 透過這些增強功能，我們精細化並引入新的指標，以更好地符合使用者期望，為您的客服中心營運提供更精確、可操作和精細的報告。 下面提供了更新的測量結果及其新定義的 詳細清單： ASR 中更新的交互指標清單及其新定義。

二零二五年十月二十九日

為主管提供簡化的登入體驗

最初定於 2025 年 10 月 15 日的「監督簡化登錄體驗 」功能的推出已移至 2025 年 10 月 29 日。 這個短暫 延期使我們能夠實施搶先體驗的意見，確保您獲得更順暢 、更可靠的體驗。 您無需採取任何行動；此調整是為了 保證更好的整體體驗。 我們正在為使用 Webex 聯絡中心的主管推出簡化且更有效率Agent Desktop的登錄體驗。 此增強功能旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在 使用預先填入或下拉式認證選項時。 雖然這些改進可減少大多數使用者的錯誤和路由問題，但主管應該注意，系統對憑證本身執行驗證（例如，確保它是有效的格式並指定給您的設定檔），但不會在登入時執行即時裝置狀態檢查。 因此，您有責任確保您選擇或輸入的撥號號碼或分 機與有效且可用的設備相關聯。 此增強功能包括：

• 更聰明的登入選項：登入畫面現在只會動態顯示與您個人檔案相 關的選項。

• 預先填入的認證：如果您的設定檔包含單一已設定的撥號號碼或分 機，則會自動預先填入此資訊。 對於具有多個 設定選項的設定檔，可以使用下拉式清單，節省您的時間並降低錯誤輸入資 訊的風險。

• Webex Calling驗證：對於Webex Calling使用者，會執行驗證，以 確保從下拉式清單中選取的副檔名或撥號碼有效並指定給 您的設Webex Calling定檔。 這有助於確保您選取正確的憑證，從而最大限度地減 少因不正確或未指派的認證引起的路由問題。

如果您手動 輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查是否已 指派認證給您，但是登入任何項 目（下拉式或手動）時不會執行即時裝置狀態檢查。 您有責任確保所選或輸入的分機 或撥號號碼與有效且可用的設備相關聯。 這種方法可為使用未設定擴充功能的主管Webex Calling保持靈活性，但是您的責任確保擴充功能可用且可供使用。

• 「不再顯示此功能」功能：「不再顯示此功能」核取方塊可讓您在後續登 入期間跳過站台選擇畫面。 選擇後，系統將執行自動登入，繞過站點選擇步驟。 您 仍然可以隨時清除「變更設定檔設定」下的此選項，如果需要 ，再次顯示工作站登入畫面。

優點

• 更快、更輕鬆的登入：簡化的流程可縮短登入時間，讓您更快地開 始工作。

• 最小化錯誤：預先填入的認證和對下拉式選擇的驗證 有助於消除錯誤輸入資訊或憑證本身無效詳細資訊所造成的問題。 但是，系統不會在登入時執行裝置狀態 檢查，因此主管仍然有責任確保裝置可用 性。

• 改進的通話路由：準確登入驗證的憑證可確保無縫通話 路由和增強的客戶體驗。 主管必須確保他們 所選或輸入的憑證與正確設定和可用的 裝置相關聯，以避免潛在的路由問題。

這些增強功能旨在通過驗證憑證本身來提高可用性並減少大 多數登錄案例中的錯誤。 但是，系統不會在登入時執 行裝置狀態檢查。 因此，主管有責任確保所選或手動 輸入的分機或撥號號碼與活動和可用的裝置 相關聯，以防止中斷。 如需詳細資訊，請 參閱 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop。

二零二五年十月九日

原生 Webex 廣告活動管理附加元件：用於管理 DNC 清單的 API

如您可能記得，我們於 2025 年 7 月 31 日推出了一項可在美洲、歐洲和非洲訂購的新產品：「適用於 Webex 聯絡中心的原生 Webex 行銷活動管理附加元件」。

我們現在提供了三個 API，可讓您在此附加模塊中自動管理「不要聯繫人列表」（DNC 列表）。

這組 API 可讓您執行下列三項操作：

• 將電話號碼添加到特定 DNC 列表

• 從特定 DNC 列表中刪除電話號碼

• 檢查 DNC 列表中是否已存在電話號碼

如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站上的宣傳活動管理 DNC API 。

2025年8月27日

增強的主管桌面：簡化的 UI、全面的佇列管理和 互動分析

現有租戶可以使用下列功能：

• 主管桌面的增強使用者介面

• 專為主管提供的增強Agent Desktop任務清單

• 主管桌面中的即時佇列統計資料

• 從 Supervisor 桌面管理直接指派給佇列的代理程式

• 具有成績單的綜合互動詳細信息檢視

• 「主管桌面」中的「新互動」標籤

• 從主管桌面更新代理程式技能設定檔

二零二五年八月二十一日

分析器中的主題分析報告

我們很高興通過 Analyzer 中的新報告功能直接在AI Assistant 儀表板中引入增強的主題層級見解。 此功能 專為業務分析師和主管設計，可讓他們在 Analyzer 中整合主題見 解與互動資料和關鍵績 效指標 (KPI)，從而提供客戶對 話的統一檢視。非管理員使用者可以建立和自訂報表，而無 需完整管理員或聯絡中心管理員權限，或直接訪問主題分析入口網站。 此整合通過將 主題與互動指標相關聯來解鎖強大的趨勢和模式，從而支持整個組織中更智能、資料驅動的決策。 此外，它允許客戶使用搜索 API 訪問主題數據。 如需詳細資訊，請參閱開始使用主題分析和主題分析報表。

二零二五年七月三十一日

主管桌面的增強使用者介面

體驗現代化直觀的桌面介面，其中包含更新的字體、顏色、UI 元素和調 色板，以提高清晰度和視覺吸引力。 重新組織的佈局還 支持新的和即將推出的功能。 此更新包括：

• 視覺增強功能：整個桌面 介面提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調 色板，以增強清晰度和視覺吸引力。

• 更新資訊架構：桌面 UI 的組織和結構正在更新，以更好 地支援即將推出的功能。 這些變更旨在 無縫整合新功能，例如搜尋和選取 互動、檢視即時佇列統計資料，以及存取增強的互動標籤等功能。 隨著新功能推出，這些改進將逐步推出，預 計在 7 月份更多的可用性。

請注意，一旦新的 UI 可用，將無法恢復到舊的 UI。

優點

• 增強的可用性：更清晰、更用戶友好的佈局可簡化桌面 內的瀏覽和互動，使任務變得更輕鬆，更有效率。

• 現代外觀和感覺：體驗更新的視覺設計，提供清新且一 致的界面。

• 未來功能的基礎：更新的架構可讓強大功能即將推 出的功能順暢整合和最佳效能，從而增強整體 工作流程功能。

下列功能和增強功能僅在增強的使用者介面中提供：

• 即時佇列統計資料：新的「佇列」標籤提供集中且可操作的佇列 效能檢視。

• 管理直接指派代理程式給佇列：直接將代理程式指派給代理程式型佇列，從而提供對員工管理 的更好的控制權。

• 互動清單檢視：新的「互動」標籤提供所有 客戶互動的全面檢視。

• 互動詳細檢視：全面的全頁檢視，用於詳細的互動 分析，提供更深入的見解。

• 更新個別代理程式技能設定檔，以協助簡化作業並降低 管理開支。

如需詳細資訊，請參閱瞭解主管桌面使用者介面。

二零二五年七月三十一日

專為主管提供的增強Agent Desktop任務清單

我們正在為代理人推出更新的任務清單，Agent Desktop旨在為您的團隊提供更有組織且有效率的管理客戶互動的方式。 這項增強功能將簡化代理程式工作流程，並提供更清晰的工作負載。

您的代理人有什麼新功能？

• 簡化的標籤式設計：代理程式將從其任務清單中的新 2 頁標佈局中受益：

• 作用中：提供所有目前作用中的互動的快速概述。

• 已關閉：提供所有渠道最近完成對話的按時間 記錄。

• 改進的互動概觀：代理程式可獲得全面的單窗格檢視所有傳入和持續 互動，從而實現更好的優先順序和工作負載管理。

• 具有代理人角色的主管：如果您也處理客戶互動，您將 直接體驗這些「任務清單」增強功能Agent Desktop。

此更新能讓您的代理員擁有更清晰、更有組織的介面，從而提高個人效率和更好的整體團隊績效。 通過簡化互動管理，代理人可以更有效地進行優先順序，縮短回應時間並提高客戶滿意度，直接為您的團隊成功做出貢獻。

如需詳細資訊，請參閱瞭解主管桌面使用者介面。

二零二五年七月三十一日

主管桌面中的即時佇列統計資料

我們很高興能在 Supervisor 桌面應用程式中引入即時佇列統計功能 ，該功能可透過專用的佇列標籤為主管提供集中且可操 作的佇列效能檢視。 此標籤為所有佇列相關資訊 提供單一存取點，並允許主管透過選取、排列和篩選欄來顯示最相關的測量結果來個人化佇列清 單。 即時 佇列資料以視覺上引人入勝的格式呈現，例如表格、圖表或圖表，以便 快速輕鬆地評估佇列狀態。 主管可以深入研究佇列 詳細資訊、檢查代理程式狀態、檢視目前互動，以及直接從儀表板指派或移除 代理程式 (針對代理程式佇列)，以確保有效率的佇列管理。 如需詳細 資訊，請參閱監督和管理聯絡中心佇列。

二零二五年七月三十一日

從 Supervisor 桌面管理直接指派給佇列的代理程式

主管現在可以使用新的佇列頁面直接從「主管 桌面」中的佇列指派或移除代理程式，而無需存取「控制中心」。 此功能僅 適用於代理程式型佇列，簡化佇列管理，實現更快的即時調整，並 為主管提供更大的靈活性，以有效率地管理員工分配 。 如需詳細 資訊，請參閱監督和管理聯絡中心佇列。

二零二五年七月三十一日

具有成績單的綜合互動詳細信息檢視

我們正在主管 桌面中引入增強的全頁互動詳細資料檢視，為主管提供客戶互動的全面概述。 這個 新檢視可以訪問語音和數字（聊天）互動的即時和完成的成績單 。

語音轉錄可用於啟用主題分析的客戶，以及具有可用成績 單的通話。 除了現有記錄之外，主管還可以利用 即時成績單、詳細的互動資料面板，包括時間、持續時間和處理時 間，以及跨渠道和天數的客戶旅程檢視。 這項增強功能為主管提供 更豐富的數據，以改善監控、分析和了解客戶參與度 。

如需詳細資訊，請參閱主管桌面中的互動詳細資訊檢視。

二零二五年七月三十一日

「主管桌面」中的「新互動」標籤

我們將用全新的「互動」標籤取代「記錄管理」區域，為主 管提供清晰、即時檢視每個階段的客戶互動。

此增強功能包括三個標籤：

• 主動交互：實時監控實時對話。

• 佇列內互動：請參閱佇列中等待的互動。

• 已完成的互動：輕鬆訪問過去的交互和錄製。

可自定義的表格允許主管過濾和組織數據，使您可以輕鬆地跟踪正在進行的 案例和審查完成的交互-所有這些都旨在提高效率和響應能力。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊。

二零二五年七月三十一日

從主管桌面更新代理程式技能設定檔

我們很高興能推出一項新功能，讓主管可以直接從「團隊績效詳細資訊」檢視中的主管桌面更新代理人的 技能設定檔。 這項增強功能使主管能夠為其範圍內的代理程式進行即時調整， 從而簡化作業並減少對管理員工作流程的依賴。 此外，主管還 可以即時編輯代理人的技能資料，並查看關鍵技能描述檔詳細信息，例如 技能名稱，技能類型和技能值，以快速做出明智的決定。

此功能以角色為基礎，需要管理員授予的存取權限，確保安全且受控的使用。 如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊。

二零二五年七月三十一日

使用簡化公式生成器創建強大的公式

為了提高分析器工具的可用性，我們很高興為 Analyzer 工具推出一項重大增強功能，使建立自訂公式變得更容易、更快、更強大。 使用新的基於文本的公式編輯器，使用者可以使用報表中的任意數量的欄位來建立複雜的公式，結合算術運算子和彙總函數。 編輯器在整個公式建置過程中提供指導，幫助使用者驗證建立的公式。 這並不是全部，用戶可以將這些公式保存以供將來在同一報告中使用，甚至可以將其另存為全域公式，以在其組織內的所有報表中使用。 此更新將為用戶提供更大的靈活性，一致性和效率，以在 Analyzer 工具中構建自定義公式。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

二零二五年七月三十一日

顏色編碼閾值-突出重要的

我們很高興宣布功能顏色編碼臨界值，為自定義報告帶來強大的視覺清 晰度。 這項新功能可讓使用者根據使用者定義的臨界值條件來突出顯示報表中的特定值，從而更容易快速識別關鍵指標的正面或負面結果。 使用者可以使用比較運算子範圍，例如大於、小於、等於、介於和更多的比較運算子，每份報表最多可定義 10 個臨界值條件。 這些條件會根據您設定的邏輯，以由上而下的順序套用動態顏色格式化。 最重要的是，您可以隨時創建、編輯或移除臨界值，而無需更改基礎資料。 這是一種簡單而強大的方法，可以提高可見性，更快地發現趨勢並更自信地做出決策。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

二零二五年七月十七日

用戶定義的每週開始日，用於分析器中增強報告

我們很高興能夠引入一項新功能，該功能允許用戶在 Analyzer 中為自定義報告定義一周的開始日。 此功能將使某些地區（例如以色列）不遵守標準工作時間表的用戶受益。 它專為作為使用者旅程的一部分建立或編輯自訂報告的主管而設計。 使用者現在可以選取一周中的七天中任何一天作為特定報表的開始日，此選項將反映在所有報表檢視者中。 由於此功能適用於每週間隔，因此它只會在涉及每週間隔的持續時間有效地工作。 如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer。

二零二五年七月十六日

Webex WFO：計劃

計劃現在在 Webex WFO 中可用。 這種基於 Web 的智慧調度工具旨在簡化未來的勞動力規劃。 它引入了動態計劃組、可配置週期和內置驗證檢查，所有這些都旨在最大限度地減少錯誤並減少手動工作。 通過一步調度和休息日優化，規劃人員可以從更快、更一致的結果中受益。 規劃人員使用發佈工具、更改跟蹤以及與 WFM 用戶端的無縫互操作性來保持控制，從而實現更智慧、可擴展和面向未來的計劃創建。 主要優勢

• 通過自動日假優化加快調度速度

• 透過預先安排驗證提高準確性

• 結構化計劃期間，實現一致的計劃週期

• 適應人員變動的動態代理群組

• 即時發佈控制和可見性

如需詳細資訊，請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

2025 年 7 月 9 日

Webex WFO：高級情緒

Webex WFO 推出了高級情緒，為客戶互動提供更深入、更集中的見解。 此功能由生成式 AI 提供支援，可提高對整個對話完整上下文的理解，帶來更高的清晰度、更強的指導潛力和更有效的質量監控。 它可以幫助聯絡中心團隊做出更快、更明智的決策。 如需完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO (Webex 聯絡中心) 上的進階情 緒。

二零二五年七月二日

改進了 WXCC 路由和佇列的文件

更新的 Webex 聯絡中心路由與佇列文件提供了有關路由概念的清晰說明，以及設定各種路由功能的詳細指南。 它涵蓋所有路由結構和支持的算法。 每個部分都有組織，以幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速找到並完全了解 wxCC 中的佇列和路由，以最合適的方式設計佇列和路由，以利用正確的功能來有效地設置聯絡中心。

在此處探索增強的 wxCC 佇列和路由文件：了解 Webex 聯絡中心中的路由 和佇列。

二零二五年七月二日

分割間隔區段報告 (活動持續時間)

利用全新的「分割間隔區段報告」功能，深入瞭解代理程式效能。 此工具可讓您在可自定義的時間間隔中跟踪代理程式活動、狀態和持續時間，以提高人員配置、資源分配和客戶滿意度。 只需啟用「計算」面板中的「分割間隔」選項，即可按精確的間隔來分析資料，而不是互動結束時間。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

二零二五年六月二十六日

Webex WFO：聯繫人佇列增強功能

Webex WFO 現在包括對聯繫人佇列的強大增強功能，可以更輕鬆地跨團隊和評估者創建、管理和跟蹤聯繫人目標。

這些更新使管理目標、定位正確的對話以及改善轉讓人和受讓人的體驗變得更加容易。 評估者現在可以同時查看更多佇列，實時跟蹤進度，並更輕鬆地完成評估。

主要優點：

• 通過靈活的團隊或代理定位創建更精確的聯繫人目標。

• 使用高級邏輯顯示最相關的對話以供評估。

• 同時查看多個排隊的聯繫人，以便更好地規劃和確定優先順序。

• 通過清晰的可見性和狀態指示器跟蹤目標進度。

• 通過改善用戶體驗更輕鬆地管理目標。

這些增強功能支援更智慧的評估工作流程、更準確的結果以及整個品質流程的更好體驗。 有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

二零二五年六月二十六日

Webex WFO：缺席屬性

缺席屬性現在在 Webex WFO 中可用。 此功能允許主管使用屬性（自定 義標籤）標記缺席（例如緊急休假或最後一分鐘請求）。

此功能可實現更智慧的跟蹤、即時計劃準確性以及對缺勤趨勢的更深入洞察。

主要優點：

• 更高效的預測

• 缺勤類型的精細追蹤

• 即時更新排程

• 更深入的報告和趨勢分析

缺勤屬性為團隊提供了應對人員配備挑戰、主動管理休假以及做出更明智的計劃決策的工具。

如需詳細資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm。

二零二五年六月二十六日

Webex WFO：見解中提供了新的 WFM 數據集和儀錶板

Webex WFO 在洞察中引入了新資源，以為傳統 WFM 雲端客戶提供更深入 的排程和效能見解。 “WFM (經典)”資料夾現在包含 7 個新數據集和 5 個新儀錶板。

為 WFM 新增了以下新資料集：

• WFM 代理程式排程和統計資料：將計劃排程與實際代理活動結 合，以便輕鬆比較。

• 預測工作負載和佇列統計資料：支援重新建立資料總管預測 儀表板和自訂版本。

我們發佈了 13 個新數據集，支援 Insights 中的 WFM 組頁面功能。 這些 會鏡像現有的 WFM 資料集，並使用相同的名稱與「(群組頁面)」後綴。

例如：

• 原始資料集：代理程式排程遵守

• 新資料集：代理程式排程遵守 (群組頁面)

僅當儀錶板需要組頁面數據時，才使用這些組頁面數據集。 若要防止過度計數，請確保使用“WFM 組頁面”字段作為每個視覺物件中的分組或篩選器。

您可以在每個資料集中的「組織」資料夾中找到新欄位。 如需詳細 資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1。

二零二五年六月十九日

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 產品

Webex WFO 通過推出基本 WFM 和基本質量管理，正式擴大其勞動力優化產品組合。 這些簡化的選項旨在幫助聯絡中心使用基本的調度和評估工具。 這些軟體包專為離開電子錶格或基本錄製設置的團隊而設計，從第一天起，就可以更輕鬆地提高人員配備準確性、提高座席參與度並推動一致的服務品質。 如需完整功能的 詳細說明，請參閱 Webex WFO (We bex 聯絡中心) 上的基本 WFM 和 QM 產品。

您可以使用相關 SKU (基本 WFM 和基本 QM) 下訂單，並提供服務的預配置資訊。

如需訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html Cisco Webex Contact Center 的「訂購指南」和「思科 協作彈性計劃」聯絡中心訂購指南。

二零二五年六月十九日

Webex WFO：企業分析

企業分析現已在 Webex WFO 中提供，引入了一組新的 AI 支援功能，可幫助聯絡中心更有效地分析對話、顯示關鍵趨勢並大規模評估性能。 通過自動 QM、趨勢主題和交互摘要協同工作，團隊可以發現最重要的內容，減少手動工作，並在每次客戶交互中推動更明智、更快速的決策。 如需完整功能 的詳細分析，請參閱 Webex WFO (Webex 聯絡中心) 上的企業分析。

有關其他資訊，請參閱以下主題：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

您可以使用相關 SKU (企業分析) 下訂單，並提供服務的佈建資訊。 如需訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html Cisco Webex Contact Center 的「訂購指南」和「思科 協作彈性計劃」聯絡中心訂購指南。

二零二五年五月三十日

分享永久鏈接以增強分析器中的協作

我們很高興宣布 Analyzer 將推出一項新功能，該功能將增強您在整個組織中分享見解並簡化協作的能力。 隨著永久連結的推出，Analyzer 使用者將能夠輕鬆地將 URL 分享至報表和儀表板，從而使資料驅動的決策變得比以往任何時候都更容易存取。

如需詳細資訊，請參閱分享報表和儀表板的永久連結。

二零二五年四月二十一日

Webex WFO：活動請求

活動請求現已在 Webex WFO 中執行，可讓 代理程式直接在其排程內要求非排程活動（例如訓練、管理任務和開發機會）來增強代理程式自 我排程。

自動化發揮著關鍵作用。 當代理程式新增活動時，系統會根據預先定義的規則處理請求：

• 系統會立即核准自動核准的活動。

• 手動核准的活動會保持處於待處理狀態，直到團隊負責人審核並核准它們為止。

• 與人員配備相關的活動會根據即時人員配備水平自動批准或拒絕。

主要優點：

• 透過自動化核准工作流程，減少手動工作。

• 確保排程決策與人員配合人員需求和業務優先事項。

• 維持監督和靈活性，同時提供更靈活、自我導向的勞動力。

如需詳細資訊，請參閱設定活動規則設定。

二零二五年四月一日

Webex WFO：代理工作時間的分期

Webex WFO 現已提供定期化功能，讓聯絡中心能夠在長期間（例如一季度或 一年）中平衡代理人的工作時間，以符合合約目標。

分期的好處：

• 提高工時靈活性

• 防止代理加班成本

• 管理代理使用不足

• 控制違規行為

• 根據基於時間的需求模式優化人員配備

• 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理

• 在降低成本的同時提高服務等級

• 增強資源分配和可擴充性，以實現長期勞動力規劃

如需詳細資訊，請參閱定期。

二零二五年四月一日

Webex WFO：洞察

Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強 Webex WFO 中的數據訪問和可見性。

對洞察感到興奮的原因：

• Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。

• 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定

• 提供廣泛的視覺化效果

• 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板

以下是一個簡短的視頻，以概述 Insights 所帶來的 所有新功能。 洞察已取代資料瀏覽器。 但是，對於勞動力管理 (WFM) 客戶：

• 大多數 WFM 客戶已經使用 Insights，許多客戶已手動停用資料瀏覽器 。

• 自 2025 年 4 月 30 日起，經典版 WFM 客戶已開始過渡到成效分析。許多也使用 QM 和分析的客戶已經開始過渡。

• 在少數情況下，為一些客戶安排了替代時程表。 這些客戶已經收到了他們的時程表的通知。

• 一些使用數據資源管理器導出 API 的客戶正在等待新的見解匯出服務發佈以完成其旅程。

對於上述所有這些 WFM 客戶，資料瀏覽器計劃於 2025 年 6 月 30 日停用。

二零二五年四月一日

Webex WFO：新的轉錄引擎推出

我們很高興宣布為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎，在準確性、速度和可擴展性方面顯著改進。 這款雲端式解決方案專為提供更快的處理時間和跨支援語言更一致的轉錄品質而設計。

以下是您可以期待的：

• 美國英語的準確率提高了 20%，其他受支援的語言也得到了顯著改進。

• 轉錄現在可以更快地交付，從而更快地訪問見解並加快工作流程。

• 無縫轉換：

• 歷史轉錄數據保持不變。

• 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。

• 基於雲原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。

• 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性，以滿足業務和法規要求。

優點：

• 為 QA、合規性和洞察提供更準確、更可操作的轉錄。

• 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。

• 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率，從而實現更快的跟進和指導。

• 支持 15 多種全球語言，包括英語，西班牙語，加拿大法語，德 語，阿拉伯語等。

二零二五年四月一日

使用 Webex WFO 通知提高員工效率

通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理和主管的意識和回應。

通知支援的主要用例：

• 輪班出價視窗關閉通知-尚未投標的代理人會透過 MyTime、行動應用程式和 瀏覽器通知在截止Web App日期前 24 小時 收到警示。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。

• 缺席請求通知-當代理程式透過「請求模組」提交休息請 求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用程式內通知、 彈出通知或系統推送通知。

系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果沒有套用規則，則請求將保持「等待處理」，觸發監督審查通知。 由於這些通知在團隊層級運作，所以任何轉移代理程式的新主 管都會自動接收動作請求。

優點：

• 及時提供通知

• 提高排程效率

• 減少管理工作量

• 確保代理與主管之間的無縫溝通。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 通知設定

• 顯示使用者資訊

• 管理基本使用者資訊

• 設定組織階層

二零二五年三月二十五日

利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察

Webex WFO 現在提供語音能量，通過偵測靜音和討論事件來增強客戶互動的可見性。 此功能可即時洞察客戶對話，幫助團隊快速識別需要改進的領域。

此功能的好處：

• 偵測靜音和談話事件會突顯對話停滯和重疊的語音，並精確地指出專員培訓的區域。

• 分析這些事件有助於發現客戶沮喪並優化流程。

• 靜音可能表明不確定性，而談話則表明聽力不佳，有助於改善代理人的互動。

如需詳細資訊，請參閱偵測靜音和通話事件。

二零二五年三月三日

Webex WFO：引入會話以簡化調度和增強座席管理

會議現已上線，簡化了代理活動的安排和管理，超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。

借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能，Session 可減少管理工作並增強靈活性。 作業階段功能的好處：

• 提供對座席分配和績效的清晰可見性，以實現數據驅動的決策。

• 提高運營效率。

• 支援座席開發和參與。

• 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。

• 讓團隊專注於持續改進。

• 與更廣泛的業務目標保持一致。

如需詳細資訊，請參閱管理工作階段。

二零二五年三月三日

Webex WFO：短語類別的全域語言支援

Webex WFO 現在提供改進的多語言支援，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。

主要更新：

• 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。

• 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。

• 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。

這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 片語管理員

• 本地化

二零二五年二月二十五日

Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)

Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。

現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。

電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。 Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 連絡人類型篩選和文字預覽

• 互動頁面上的新欄

• 聊天文稿面板和文本地圖

二零二五年二月十九日

Webex WFO：批量互動工具-刪除和更新

Webex WFO 引入了自助批量聯繫人刪除功能，使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人，而無需手動逐個刪除。

優點：

• 輕鬆刪除錯誤記錄的交互或包含未編輯敏感數據的交互。

• 最大限度地減少對開發團隊干預的需求，節省工程資源。

• 使用戶能夠更好地控制數據管理，從而減少支援案例的數量。

如需詳細資訊，請參閱大量聯絡人作業。

2025年2月17日

主管的基準調查報告

使用分析器中的基準調查報告獲得有價值的客戶反饋意見！ 調查問卷建立由管理員管理，但您可以根據角色型存取控制 (R BAC) 權限來完全存取詳細報表。

基準調查報告提供：

• 調查問卷回應：利用互動後調查的資料來了解客戶情 緒。

• 代理程式效能詳細資訊：查看哪些代理程式處理呼叫，包括第一個和 最後一個代理程式資訊、電子郵件 ID 和佇列詳細

• 互動指標：深入了解通話持續時間、工作階段 ID 和調查問卷完成時間 。

這個功能強大的報告工具可確保您隨時了解客戶體驗和代 理人績效，幫助您在整個團隊中推動改進。

如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「後互動調查問卷」報表。 點擊這裡查看視頻廣播。

二零二五年二月十一日

Cisco AI Assistant用於聯絡中心

準備好改變您的客服中心營運，並使用客戶Cisco AI Assistant的客戶滿意！

AI Assistant通過提高您的效率和提高客戶滿意度來革命的客 戶服務！

以下是提AI Assistant供的內容：

• 在代理人與客戶互動的各種接觸點中生成的人工智能通話摘要。

• AI 驅動的代理人健康，可以支持代理人的健康， 提高生產力和客戶滿意度。

• Auto CSAT 會在每次互動後預測客戶滿意 度，提供見解，幫助客服中心做出更明智的決策，改善 代理人績效並提高客戶滿意度。

如需詳細資訊，請參Cisco AI Assistant閱 Webex 聯絡中心。

二零二五年二月十一日

AI 產生的通話摘要

代理人現在可以使用 AI 產生的摘要更好地處理客戶對話。

• AI 產生的中斷通話摘要：如果通話意外中斷，則會立 Cisco AI Assistant即創建對話的摘要。 當客戶回電時，下一個代理人可以順暢地繼續 對話，節省時間並提高客戶體驗。 您可以在儀表板上的「停止呼叫摘要 」報表中檢視見解並評估這些摘要的重要性。AI Assistant 如需 詳細資訊，請參閱中斷通話摘要報表。

• 虛擬代理程式轉移摘要：提供與虛擬代理程式互動的 全面摘要，確保代理程式擁有快速有效地協助 客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複性更少，解決方案更快！

未來將會提供虛擬代理程式傳輸摘要的「分析器」報表。

如需 AI 產生的通話摘要的詳細資訊，請參閱使用 AI 產生的摘要提高效率。

二零二五年二月十一日

代理健康

AI 驅動的代理人健康功能旨在支持代理人的健康，提高生產 力和客戶滿意度。 Webex 聯絡中心平台利用進階分析，利用端對端資料洞察，即時監控和偵測代理程式的 壓力水平。 利用即時洞察，該系統在需要時提供自動化的健康 休息，幫助代理有效管理壓力，維持高性能，並提供 卓越的客戶體驗。 如需詳細資訊，請參閱利用疲勞偵測和健康休 息來改善代理人的健康狀況和表現。

二零二五年二月十一日

自動 CSAT

Auto CSAT 在每次互動後預測客戶滿意度 (CSAT)，幫助客戶中心獲得見解並做出決策，以提高客戶滿意度和代理績效。 CSAT 對於了解客戶對服務的滿意度至關重要。 思科專有的 Auto CSAT 模型使用營運資料、互動記錄和調查，準確預測 CSAT 分數。 這些分數可以識別培訓需求，選擇要審查的呼叫，並確保快速解決不滿的客戶。 您可以在「分析器」中「AI Assistant儀表板 」上的「自動 CSAT」報表中檢視自動 CSAT 分數。 如需詳細 資訊，請參閱使用自動 CSAT 測量客戶滿意度。

二零二五年二月一日

Webex WFO 數位渠道支援 (聊天，SMS)

隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。

主要亮點

• 聊天成績單面板顯示了對方之間的分隔，以快速查看並獲得文本交互的完 整內容，以及一個新的文本地圖，可以單擊泡泡 以快速到達聊天中的該位置。

• 使用聊天或短信或作為聯繫人類型評估聯繫人。

• 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到聊天、短信和傳統文字等數位互動。

• 短信聯絡人可以使用「保留」動作，數字和非通話聯繫人可配置保留期間。

互動頁面

• 已針對數位聯絡人增強原因和記錄類型欄。 例如，「原 因」現在會反映工作流程設定的原因。

• 新增「外部對象」欄。 外部對象是一個新的過濾器，用於聊天和 短信聯繫人，以按代理人與其互動的人進行過濾。 此識別碼通 常是電子郵件地址或電話號碼，但根據使用的聊天或消息傳遞工具而有所 不同。

聯絡目標管理

• 聯繫人類型：除了通話和短信之外，它還包括聊 天和短信。

• 聯絡人目標分類：當選取「文字」、「聊天」或「短 訊」作為聯絡人類型時，隨機選項會作為分類 器使用，例如「隨機聊天」。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 連絡人類型篩選和文字預覽

• 互動頁面上的新欄

• 聊天文稿面板和文本地圖

• 聯絡目標管理

• 工作流程管理

• 全通道品質管理增強功能

二零二五年一月二十八日

Webex WFO 批量傳輸使用者資料

Webex WFO 當員工擁有多個用戶帳戶時，批量傳輸用戶數據提供了一種更高效、更使用者友好的解決方案，可以將數據從一個使用者傳輸到另一個使用者。 此功能還使您能夠一次批量傳輸多達 2,000 個用戶的數據。

如需大量資料傳輸的詳細資訊，請參閱關於 QM 和分析的 使用者資料傳輸與 QM 和分析的傳輸使用者 資料主題，請參閱：

• 傳輸使用者資料

• 關於傳輸使用者資料

二零二五年一月二十九日

代理程式啟動輸出短訊和電子郵件支援

我們很高興地宣布，擁有代理人角色權限的主管現在可以從 Webex 聯絡中心啟動輸出 SMS 或電子郵件任務。Agent Desktop 無論他們目前的狀態為何，無論是在語音通話、進行數位互動或閒置而未指派任務，他們都可以啟動輸出任務。 這項新功能允許主管在定期按需互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且該功能將可供所有訪問由支持的數字渠道的主管使用Webex Connect。 但是，啟動這些輸出工作的能力將取決於對應到主管的多媒體設定檔原則中設定的臨界值。

二零二五年一月七日

增強 SFDC 案例建立體驗：在新分頁開啟案例

在 Salesforce 中自動建立案例現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態 為何（已知或未知）。 以前，已知聯絡人的案例在目前標籤中以 編輯模式開啟，並在儲存或關閉時關閉。

二零二四年十二月十二日

增強錄音播放

目前，主管對於分散的會話記錄面臨挑戰，因此難以識別效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的互動細節來解決此問題。 新的播放器使主管能夠輕鬆地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和用於語音互動的豐富元數據。

這可確保主管可以專注於對話中最重要的部分。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

二零二四年十二月十二日

在團隊績效詳細資訊中登出代理程式

使用此功能，您可以從 Supervisor 桌面中的團隊效能詳細資訊 Widget 登出代理程式。 這可適用於在整理狀態時離開當天的代理程式，仍被標記為可用 (導致呼叫路由給他們)，或已接受非同步互動 (例如電子郵件) 的代理程式。 如果代理程式目前正在進行互動，您必須等待他們完成，才能登出。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

二零二四年十一月十八日

以佇列為基礎的報表

以佇列為基礎的報表（QBR）在分析器中引入了三個新的股票報告。 這些報告可在佇列層級提供全面的洞察和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和互動。 此外，還可以使用名為佇列記錄的新儲存庫。

如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「佇列式報表」和「標準佇列記錄欄位與測量」一節。

2024 年 11 月 13 日

對主管桌面的 WebRTC 支持

透過 WebRTC 對 Supervisor 桌面支援，使用下一代媒體平台，您可以透過耳機的幫助，直接從瀏覽器進行通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 此功能提供所有當前的語音功能，例如保留，檢索，傳輸和會議。 此外，靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能確保無縫僅限瀏覽器使用。

不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務的當前狀態。 如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔、變更撥號號碼或分機、在 Supervisor 桌面中編輯設定檔、登入主管桌面以及監督您的代理和團隊。

二零二四年九月三十日

以代理程式技能為基礎的篩選

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理程式技能篩選現有或新的自訂報表。 這允許實時識別代理程式，以改善客戶互動的人員編制和佇列管理。

如需詳細資訊，請參閱思科使用者指南中的「儀表板篩選器」和「設計儀表板」一節。Webex Contact Center Analyzer

2024年9月20日

在主管桌面中檢視諮詢會話記錄

使用此功能，您可以訪問諮詢通話會話的記錄，包括諮詢代理人，諮詢佇列，諮詢撥號碼和諮詢到入口點。 在 Supervisor 桌面中的主通話錄製內，諮詢會話錄製內有單獨的播放選項。 這使主管可以審查和分析諮詢呼叫會議的詳細信息，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

二零二四年八月二十七日

團隊績效明細中的代理程式互動時間

您可以使用「主管桌面上的團隊績效明細」表格中的新互動持續時間欄，來追蹤代理程式與客戶共度的時間。 這會顯示代理程式在整理除外的所有狀態中所花費的時間。

透過監控「互動持續時間」欄，您可以快速查看代理商是否與客戶花太多時間。 對於可能需要額外協助的新代理程式來說，這特別有用。 您將完整了解代理人如何處理客戶，這對於做出關於中電監控的決定至關重要。 這可確保代理人的效率並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支持您的團隊。

從諮詢時間起，主要和受諮詢/會議的代理人都會顯示互動持續時間。 這可讓您全面檢視所提供的支援，確保所有貢獻代理人都會被列入客戶體驗中。

如需詳細資訊，請參閱「監督您的代理和團隊」文章中的「團隊績效詳細資訊」一節。

二零二四年五月十六日

為您的團隊提供進階緊急呼叫處理

作為主管，確保團隊的安全和福祉至關重要。 Redsky Emergency 解決方案的整合使您能夠直接從我們的平台為 E911 呼叫提供準 確位置詳細信息所需的工具。 這項增強功能完 全符合聯邦安全法規，並在任何情況下保護您的代理人。

2024年5月14日

重新整理間隔和高基數字段

在建立自訂報表期間，選取高核心性欄位，例如代理程式工作階段 ID 和/或聯絡人工作階段 ID 作為列區段和/或欄區段，會觸發 UI 提示，其中包含其他資訊。 此彈出式視窗表示需要套用適當的篩選器至這兩個高基數字段，以獲得最佳報告體驗。

即時報告支持從 5 秒以上開始的刷新間隔，以獲得更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔少於 5 秒的現有報表預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 新報表預設為 5 秒作為重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。

任何報表無法使用少於 5 秒的重新整理間隔，以提高報表效能。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

二零二四年五月十日

同步 Webex 聯絡中心和微軟團隊之間的代理程式狀態

使用新的存在同步 功能，更有效地監控團隊的活動。 您的代理程式的 Webex 聯絡中心狀態會與 Microsoft Teams 同步， 無論他們正在通話、呈現 內容還是選擇「不干擾」，都能讓您即時掌握他們的狀態。

這消除了上下文切換的需求， 並且代理程式在參與非聯絡中心活動時手動指出自己為無法使用的要求，從而降低「RONA」（無答時重新導向）的 可能性。 如需詳細資訊，請參閱瞭 解代理程式狀態。

二零二四年五月十日

主管桌面的持續無障礙功能升級

我們的重點是增強所有主管的用戶體驗，促進流 暢的導航和互動。 從改善螢幕閱讀器行為到最佳化標 籤順序以及增強色彩對比度，我們為各種能力的主管提供輔助使用權 的優先順序。 通過這些升級，主管可以有效地監督營運並輕鬆監控他們的團隊，從而促進更包容的工作環境。

二零二四年五月三日

具有 CPA 的進步行銷活動

我們全新的「出境行銷活動」產品將為您提供更詳細的漸進式廣告活動報告，幫助您跟踪和驗證在外出活動期間撥打的通話結果。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定語音輸出廣告活動模式。

二零二四年三月二十九日

Webex 測試版Contact Center AI：代理程式疲勞管理與自動 CSAT

我們很高興宣布代理員疲勞管理和自動 CSAT 測試功能。 這些功能旨在提高代理人健康和生產力

代理程式疲勞偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端對端資料，即時偵測代理程式的壓力水平。 我們與 Thrive Global 合作，當他們遇到 Cisco 代理程式疲勞偵測 AI 模型偵測到的高壓力水平時，為代理員進行「重設」中斷。

Auto CSAT 預測所有客戶的互動後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每個互動進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。

您需要在 Webex Beta 測試入口網站上註冊並填寫參與調查，以表達對這些測試功能感興趣。

二零二四年三月二十七日

輕鬆分享主管號碼，用於熱門桌面

現在，您可以共享撥號碼，而無需使用獨特登錄的麻煩。 如果您正在進行監控活動並需要登出，下一個主管可以在您中斷的地方繼續進行，並將監控請求指向他們的工作站。 這可確保監督持續進行，並且無論任何人在職，團隊的績效保持在最高峰狀態。

二零二四年三月二十六日

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您可以直接在新加坡數據中心提供租戶。 它將提供位於新加坡的專屬 Media Pops，非常適合我們在該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的資料位置。

二零二四年二月二十二日

在通話時衝入

Barge-In 功能可讓您加入代理與客戶之間的持續通話，確保及時的協助。 這使您可以在需要時加入，特別是在推出新產品或服務時，或指導新代理時。

如需詳細資訊，請參閱監視呼叫中的代理程式。

二零二四年一月三十日

諮詢電話記錄

為主管提供令人興奮的消息！ Webex 聯絡中心即將推出諮詢通話錄音。 此功能將使您能夠在他們尋求協助時監視代理人之間的即時通話互動。 它涵蓋四種諮詢呼叫類型-代理對代理人、代理至 佇列、代理人撥號碼以及對應至撥號號碼的代理程式至入口點。 現在，您可以重新驗證給您的代理提供的建議，並提供精確的指導以提高他們的表現。

此功能僅適用於我們的下一代媒體平台客戶，並且僅可透過錄音管理入口網站使用。 為團隊提升全新水平做好準備！

二零二四年一月二十三日

簡化指標並對齊主管桌面和分析器之間的「處理總數」和「全部放棄」呼叫的定義

了解「完全處理」和「完全被遺棄」的呼叫變得更加簡單。 我們在 Supervisor 桌面和分析器之間調整了這些指標定義，以提供無縫的體驗。 您現在可以在「檢視您的聯絡中心 KPI 卡」文章中檢閱更新的定義。

二零二四年一月十六日

客服中心代理的背景噪音消除

Webex 聯絡中心正在啟動一項功能，可消除客戶互動期間的背景噪音。 利用 AI 噪音消除技術，您的團隊與客戶的溝通將更有效率並減少中斷。 此更新適用於 Flex 3 高級代理程式，可大幅提高團隊的績效。 為更清潔、更清晰的溝通體驗做好準備。 如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的 「背景噪聲消除」一節。