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2026年7月10日
增強通話控制：從語音會議中移除參與者
我們推出了一項新功能，使主客服人員能夠更好地控制正在進行的語音會議通話。現在，當不再需要參與者或客戶時，主要代理人可以將其移除。這樣可以防止因意外訪客或技術故障而導致糟糕的客戶體驗。
在代理桌面中，新增的參與者下拉式選單清楚地顯示了所有活躍參與者。這樣，主要代理人只需選中參與者姓名旁邊的複選框，即可輕鬆移除參與者。
有關更多信息，請參閱 “在 Agent Desktop 中管理您的通話 ”文章中的 “從電話會議中移除參與者 ”部分。
2026年6月29日
外呼行銷活動的定時回撥
我們很高興地宣布，Webex Contact Center 的外撥行銷活動現已推出定時回撥功能。這項改進顯著提升了客戶體驗，讓通話接收者在更方便的時間請求回撥，從而確保進行有意義且富有成效的對話。
- 外撥行銷活動中的回撥請求：代理商可以在外呼行銷活動中建立回撥要求，回撥訊息將無縫傳遞給第三方行銷活動管理員 和原生 Webex Campaign Manager。
- 代理桌面增強功能：代理商從活動經理收到活動日程安排，並查看是否有回訪安排在活動停止時間之外。桌面設定檔設定允許啟用或停用代理程式的回撥功能。
有關更多信息，請參閱 “在 Agent Desktop 中管理您的呼叫 ”文章中的 “安排活動回撥 ”部分。
2026年6月18日
擴展人工智慧助理的全球語言支持
我們已擴展了 AI 助理的語言支援範圍，目前已正式推出 15 種語言，並已推出 13 種語言（僅限受控版本）。此次更新增強了我們核心功能的全球覆蓋範圍：
- 即時文字記錄
- 摘要
- 即時小幫手
- 自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
- 健康假期
已正式提供的語言包括: 印尼語 (ms-MY)、法語 (fr-CA)、法語 (fr-FR)、希臘語 (el-GR)、印地語 (hi-IN)、意大利語 (it-IT)、波蘭語 (pl-PL)、葡萄牙語 (pt-BR)、葡萄牙語 (pt-PT)、羅馬尼亞語 (ro-RO)、西班牙語 (es-ES)、西班牙語 (IN-ES)、西班牙語 (IN-v)、西班牙語 (INes-ES)、西班牙語 (IN-US-IN)、西班牙語 (INv-ES)、西班牙語 (INv-T)、西班牙語 (IN-v). (th-TH)。
受控可用性語言包括: 保加利亞語 (bg-BG)、加泰隆尼亞語 (ca-ES)、繁體粵語 (zh-HK)、簡體中文 (zh-CN)、繁體中文 (zh-TW)、捷克語 (cs-CZ)、匈牙利語 (hu-HU)、日語 (ja-JP)、馬拉地語 (cs-CZ)、匈牙利語 (hu-HU)、日語 (ja-JP)、馬拉地語 (CIN-IN)、瑞典語 (B-IN)、 (vi-VN)、祖魯語 (zu-ZA)。
其他所有語言目前都處於測試階段，並將逐步過渡到正式版。
有關更多信息，請參閱 AI 助理功能的多語言支援。
2026年6月11日
Webex呼叫中心座席的背景噪音消除（BNR）
Webex Contact Center 現在支援使用 WebRTC 桌面的座席進行背景雜訊消除 (BNR)。
此功能利用先進的音訊處理技術過濾掉環境噪音，即使在繁忙的辦公環境中，也能確保客服人員與客戶之間的清晰溝通。透過最大限度地減少干擾，BNR 顯著提升了整體客戶體驗。
關鍵細節：
- 可用性： 適用於所有使用基於 WebRTC 的代理桌面的代理程式。
- 控制： 客服人員可以根據需要開啟或關閉該功能。
- 一致性： 此次更新可讓 WebRTC 代理桌面的音訊功能與其他 Webex 終端機（如 Webex 電話和 Webex 應用程式）保持一致。
有關更多信息，請參閱“在 Agent Desktop 中管理您的呼叫”文章中的 “桌面模式背景噪音消除 (BNR) ”部分。
2026年5月28日
利用人工智慧生成的理由更快完成總結
利用智慧自動建議的總結原因，減少通話後工作，提高報告準確性。AI 助理現在可以在每次互動結束時，從管理員定義的清單中建議最相關的結束代碼。分類體係不變，只是在適當的時機提供更聰明的指導。
有關更多詳細信息，請參閱 “使用 AI 生成的摘要提高效率”文章中的“使用 AI 生成的摘要原因簡化總結 ”部分。
2026年4月30日
WhatsApp註冊模板
我們很高興將 WhatsApp 註冊模板支援擴展到代理體驗中。如果 WhatsApp 對話自客戶上次發送訊息以來超過 24 小時處於非活躍狀態，則自由文字編輯器將被停用，作為客服人員，您將被引導發送已批准的 WhatsApp 註冊範本。這有助於客服人員以無縫的方式繼續與客戶溝通，同時符合 WhatsApp 的訊息要求。
透過介質類型控制顆粒狀代理狀態
由行政部門控制至2026年10月29日
此功能可在所有 Webex 聯絡中心介面上，針對每種媒體類型（語音、聊天、電子郵件和社交）提供一致、準確的代理狀態可見性和控制。客服人員可以管理自己在每個管道的可用時間，從而在處理互動時擁有更大的靈活性，而主管可以即時監控客服人員的準備情況。
在 2026 年 10 月 29 日之前，您的管理員可以控制是否為您的組織啟用或停用此功能。
有關更多信息，請參閱 以了解代理狀態。
2026年4月1日
增強外撥和直接預覽代理的呼叫失敗警報
我們很高興地宣布，針對處理外撥和直接預覽行銷活動電話的客服人員，現已推出增強的通知功能。這些更新旨在簡化您的工作流程，並在外呼任務中提供更清晰的思路。
發生了哪些變化
現在，每當撥打無效號碼、發生網路故障、呼叫被拒絕或線路繁忙時，客服人員都會收到清晰、即時的桌面彈出通知。
該系統現在可以明確區分無效號碼和網路相關問題，從而加快故障排除速度。
對於直接預覽行銷活動電話，客服人員會收到清晰的桌面彈出通知，通話結束後可以使用相應的結束代碼將其關閉。這樣您就可以無縫地進行下一個行銷電話會議。
對於外撥電話，客服人員可以快速忽略錯誤通知，並立即使用正確的號碼重撥電話。
這些改進旨在透過減少客服人員在無效通話上花費的時間來提高其工作效率。透過提供即時、可操作的回饋，您可以花更多時間專注於最重要的事情—與您的客戶建立聯繫。
有關更多信息，請參閱 在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式 和 撥打外呼電話。
2026年3月24日
使用全新主題選項個性化您的代理桌面
我們很高興地宣布，Webex Contact Center Desktop 現已提供主題個人化選項！現在，代理商可以靈活地從三個專業設計的現成桌面主題中進行選擇，從而更容易找到最適合他們需求和工作方式的外觀和感覺。全新的背景和主題選擇大大提高了舒適度和易用性。
有關更多信息，請參閱 以了解您的用戶個人資料。
2026年2月9日
AI 助理 – 即時語音助理（原名：建議回覆） & 數位互動
即時助理是思科人工智慧助理的功能，旨在透過不斷了解對話上下文、識別客戶意圖並立即提供相關建議，為客服人員在與客戶的即時互動中提供支援。
此功能利用智能體人工智慧來實現以下目標：
- 利用知識庫、內部業務工具和其他來源的資訊指導代理商。
- 在互動過程中，建議下一步的最佳行動方案。
- 自動化任務和代理商工作流程
即時助手透過充當客服人員的即時人工智慧助手，提高準確性，縮短處理時間，並確保在每個即時管道上提供一致、高品質的客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 管理員配置實時助手指南 和 代理使用實時助手指南。
2026年2月2日
Webex WFO 中的代理協助
Agent Assist 現已在 Webex WFO 中推出，它引入了由 GenAI 驅動的助手，旨在透過自然的對話式互動幫助客服人員管理他們的日程安排。Agent Assist 讓客服人員能夠詢問諸如查詢即將到來的班次、申請休假或自願加班等問題，而無需瀏覽多個螢幕或工作流程。
Agent Assist 使用即時 WFM 資料和配置的策略來即時驗證請求，以 59 種語言提供準確的、情境相關的回應。
主要優勢：
- 使用自然流暢的對話式請求來管理日程安排
- 立即獲得符合 WFM 規則和資格的驗證回复
- 減少瀏覽選單或提交手動請求所花費的精力
- 在網頁和行動體驗中獲取多語言支持
有關先決條件和其他詳細信息，請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
2026年1月23日
Webex聯絡中心增強型代理個人問候語
我們很高興地宣布 Webex 聯繫中心的客服人員個人化問候功能已增強，旨在讓客戶互動更加個人化。
客服人員可以使用直覺的電話 IVR 介面，直接從客服桌面建立、錄製和更新個人問候語。
所有個人問候語都會自動顯示在代理桌面上，方便快速存取和更新。
有關更多信息，請參閱 管理桌面設定檔 和 以了解您的使用者設定檔。
2026年1月22日
人工智慧增強型通話摘要，實現更快、更聰明的客戶互動
我們很高興地宣布推出兩項全新的人工智慧功能，旨在節省時間、減少精力，並提升每個客戶對話的體驗。
會後總結: 現在，通話結束後，人工智慧會立即提供一份簡潔、結構化的通話內容總結：通話原因、採取的關鍵行動、後續步驟。這樣就省去了手動記筆記的步驟，縮短了總結時間，並確保每個細節都能被準確記錄下來，用於客戶關係管理或品質審核。
通話中期總結: 當客服人員將電話轉接給其他同事、主管或內部專家時，人工智慧會立即產生目前為止對話的即時摘要。這意味著不會再重複傳遞訊息或失去上下文。接收代理一開始就掌握了訊息，交接過程無縫銜接，客戶體驗不受影響。
24 小時通話後及通話中總結: API 存取客戶現在可以在通話後最多 24 小時內擷取 AI 產生的摘要，輕鬆與下游系統、報告或自訂工作流程整合。
目前，只有人工智慧產生的摘要可透過 API 取得。在即將發布的版本中，我們將引入對代理編輯版本的支援。
透過這些改進，您的團隊可以減少打字時間，增加溝通時間。有關更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center、 使用 AI 生成的摘要提高效率和 啟用 Cisco AI Assistant for Contact Center。
2026年1月8日
CLID 更新代理諮詢轉移
Webex 聯繫中心對座席諮詢轉接流程進行了行為更新。當代理人進行諮詢時，被諮詢方將接到來電，來電顯示號碼 (CLID) 會顯示相關資訊。 Point/Agent. 這項增強功能更新了以下行為：如果座席將通話釋放給被諮詢方，則 CLID 將更新為在釋放時顯示發起呼叫者（而不是像現在這樣顯示 EP）。這項改進是根據客戶的寶貴回饋意見而實施的。
2025年12月11日
客戶旅程小工具：代理體驗，現已開放給所有客戶
我們很高興地宣布，客戶旅程小工具現在已預設向所有 Flex 3 客戶開放。這款強大的新工具讓代理商能夠全面且即時地了解每位客戶的互動情況——從第一次聯繫到最近一次互動。現在，您可以利用觸手可及的所有必要訊息，提供更快、更個人化的服務。讓每一次對話都發揮作用，並透過獨特的見解提升客戶體驗，讓您脫穎而出。
有關更多信息，請參閱 Agent Desktop 入門。
2025年11月28日
Webex WFO：度假計畫專業版
Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 簡化並自動化了聯絡中心休假申請的管理，確保流程的公平性和高效性。此功能無需使用電子表格或手動審批，即可無縫整合到 Webex WFO 中。
預期內容:
- 代理商可以直接透過 Webex WFO 網頁或行動應用程式提交和管理休假申請。
- 假期新增、修改或取消時，可用性會自動更新。
- 透過假期變更功能，代理商可以在獲得初始批准後申請其他日期。候補名單和基於規則的自動審批有助於維持流程的公平性。
主要優勢:
- 公平透明 : 即使在假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
- 對代理商友善: 賦予員工自助服務選項，從而更好地平衡工作與生活。
- 以績效為導向：使組織能夠透過將工齡或關鍵績效指標納入休假審批考量來獎勵員工工齡或關鍵績效指標。
有關更多信息，請參閱 管理您的假期。
2025年11月21日
Webex WFO：績效管理
Webex WFO 推出了績效管理功能，這是一個全新的解決方案，它將績效洞察、輔導回饋和目標追蹤整合在一個地方。該平台旨在幫助經紀人隨時了解最新資訊並保持積極性，可及時顯示個人績效指標和一段時間內的進展。
作為此版本更新的一部分，代理商將獲得一個全新的統一門戶，他們可以在一個易於使用的介面中查看日程安排和績效指標。透過簡化獲取洞察和回饋的途徑，績效管理可以幫助代理商保持積極性，掌控自身發展，並專注於提供卓越的客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 在績效管理中查看您自己或您的團隊的績效資訊。
2025年10月31日
提升了代理桌面中「諮詢」和「轉接」選項及下拉式選單的使用者體驗。
我們很高興地宣布，代理桌面中的「諮詢」和「轉接」模式將會增強，從而實現更清晰、更一致、更有效率的工作流程。我們也改進了代理狀態選擇器、結束代碼和外撥 ANI 下拉式選單的效能。現在，在這些下拉式選單中進行搜尋至少需要 3 個字元才能顯示結果。
主要改進：
- 精簡 & 簡化的模態框
諮詢和轉接模態框現在具有獨立的入口點和隊列、標準化的實體列表，並且只顯示您有權訪問的內容——減少混亂並使導航更容易。
- 下拉式選單效能提升：
代理狀態選擇器、結束代碼和外撥 ANI 下拉選單已針對更好的效能進行了最佳化，確保更快、更流暢的選擇。因此，這些下拉式選單中的搜尋選項需要使用者至少輸入三個字元 （[ ]） ，然後才會顯示搜尋結果。
有關更多信息，請參閱 撥打外撥電話、 在代理桌面中管理您的呼叫和 以了解代理狀態。
2025年10月29日
簡化的代理登入體驗
我們正在調整 簡化代理登入體驗 功能的上線日期。原定於 2025 年 10 月 15 日推出的此次更新，現在將 提前至2025年 10 月 29 日推出。這段短暫的延遲使我們能夠根據寶貴的搶先體驗回饋來改進該功能，從而確保為您提供更高品質、更可靠的登入流程。您無需採取任何行動；此項調整旨在為您提供更好、更流暢的體驗。
我們正在為代理商引入更簡化、更有效率的登入體驗。目前的登入流程會提供多種選項（撥號、分機、桌面），這可能會浪費時間和精力，尤其是在需要重複輸入撥號號碼或分機號碼時。如果使用錯誤的憑證，也可能導致使用者錯誤，例如輸入錯誤的憑證，以及路由問題（無應答重定向，或 RONA）。
這項改進旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在使用預先填充或下拉憑證選項時。雖然這些改進最大限度地減少了大多數用戶的錯誤和路由問題，但代理商應該意識到，系統會對憑證本身進行驗證（例如，確保其格式有效並已分配給您的個人資料），但不會在登入時執行即時設備狀態檢查。因此，您有責任確保您選擇或輸入的撥號號碼或分機號碼與有效且可用的設備關聯。
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更聰明的登入選項 : 登入介面現在會動態顯示與您的代理個人資料相關的選項。譬如：配置為僅桌面模式的代理程式將只能看到桌面選項。
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預填充憑證: 如果您的個人資料包含單一已設定的撥號號碼或分機號，則此資訊會自動預先填寫。對於配置了多個選項的配置文件，可以使用下拉式選單，這樣可以節省您的時間並降低輸入錯誤訊息的風險。
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Webex 通話驗證: 對於 Webex Calling 用戶，系統會進行驗證，以確保從下拉清單中選擇的分機號碼或撥號號碼有效，並已指派給您的 Webex Calling 個人資料。這有助於確保您選擇正確的憑證，最大限度地減少因憑證不正確或未分配而導致的路由問題。如果您手動輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查該憑證是否已指派給您，但對於任何輸入（下拉式選單或手動輸入），登入時不會執行即時裝置狀態檢查。您有責任確保所選或輸入的分機號碼或撥號號碼與有效且可用的設備關聯。這種方法為使用未在 Webex Calling 中設定的分機的座席人員提供了靈活性，但您有責任確保分機可用並隨時可用。
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“不再顯示此內容”功能: 勾選 「不再顯示此內容 」複選框，即可在後續登入時跳過電台選擇畫面。一旦被選中，系統將自動為代理人登錄，跳過網站選擇步驟。您仍然可以隨時在 更改個人資料設定 下清除此選項，以便在需要時再次顯示網站登入畫面。
優點
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更快、更簡單的登入方式: 簡化的流程減少了登入時間，讓您可以更快開始工作。
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最大限度減少誤差: 預先填入的憑證和下拉選擇驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或憑證本身的無效詳細資訊而導致的問題。但是，系統在登入時不會執行設備狀態檢查，因此請確保設備可用性仍然是客服人員的責任。
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已解決無應答重定向 (RONA) 問題: 透過驗證登入憑證（確保其有效且已分配），可以最大限度地減少因憑證錯誤而導致的 RONA 等路由錯誤。但是，代理必須確保他們選擇或輸入的憑證與可用的設備關聯，以避免 RONA 問題。
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改進的呼叫路由: 使用已驗證的憑證進行準確登錄，可確保呼叫路由順暢，並提升客戶體驗。代理必須確保其選擇或輸入的憑證與配置正確且可用的設備關聯，以避免潛在的路由問題。
這些改進旨在透過驗證憑證本身來提高大多數登入場景的可用性並減少錯誤。但是，系統在登入時不會執行設備狀態檢查。因此，代理人有責任確保所選或手動輸入的分機號碼或撥號號碼與活躍且可用的設備關聯，以防止中斷。
如需相關資訊，請參閱 。https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop
透過 Agent Desktop，直接在您的裝置上接聽電話。
我們正在為使用 Webex Calling 設備或電話的客服人員推出一項新的增強功能。如果您使用的是支援遠端呼叫應答的 Webex Calling 設備，則可以直接從座席桌面接聽電話！以前，工作人員會收到來電通知，但必須使用自己的設備接聽電話。現在，無需再在螢幕或裝置之間切換——只需點擊即可回答。
若要使用此功能 ，代理程式需要將「代理桌面」中的「管理 Webex 呼叫」切換為「開啟」 。
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如果您擁有一台 Webex Calling 設備：
- 您可以直接在座席桌面接聽電話，無需額外設定。
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如果您有多個 Webex Calling 設備：
- 前往您的個人資料設定，選擇您首選的接聽電話設備。請注意，Webex App 是一款 Webex 通話設備。
有關更多信息，請參閱 優化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知 和 設定和管理您的通知。
2025年10月7日
語音互動的建議回复
「建議回覆」是一項即時人工智慧助理功能，可提供如何回覆客戶查詢的上下文指導。這有助於您提供更快、更一致、更積極的客戶體驗。
這對您意味著什麼？
- 加強溝通: 立即獲得改善對話流暢性和清晰度的建議。
- 通話效率提升 : 盡量減少尋找資訊或諮詢同儕和專家所花費的時間。專注於更有效地解決客戶問題，減少通話過程中在多個入口網站之間切換的需求。
- 一致的客戶體驗 : 保持高標準的服務，並能快速獲得相關回复，使您能夠達到團隊中最有經驗的客服人員的水平。
目前我們僅支援英語。非英語語言支援將於 2025 年 11 月進入測試階段。一旦收集到足夠的使用數據和回饋，這些語言將正式推出。
更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：代理人使用建議回覆的指南。
2025年9月29日
為了提升服務品質和顧客滿意度，我們會安排個人化的回訪時間。
我們很高興推出個人化回撥預約功能，這將徹底改變客戶和客服人員的體驗。此功能可讓客服人員安排客戶回電給指定的客服人員－可以是您自己，也可以是您的團隊成員。這樣可以提高溝通的連貫性，減少重複解釋，並提升顧客滿意度。
有關更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫] 中的 安排個人回電 部分。
2025年9月10日
增強型預覽撥號器體驗
我們對預覽撥號器進行了改進，以簡化座席工作流程，並透過優化聯絡人管理來提高效率。客服人員可以選擇接受來電繼續操作，也可以選擇跳過或刪除聯絡人，後者的操作會透過 API 回應進行跟踪，以便更好地進行分析。
這透過減少空閒時間來提高效率，透過賦予代理人對聯絡人處理的控制權來增強靈活性，並透過 API 驅動的追蹤提供可操作的見解。整體而言，改進後的體驗將聯繫互動轉變為更動態、對客服人員更友善、更注重效率的過程。
有關更多信息，請參閱 進行外呼預覽活動電話。
2025年9月4日
能夠將代理桌面發起的外呼交互轉移至代理桌面
Webex Contact Center 推出了一項新功能，使擁有高級許可證的座席能夠將數位外呼簡訊和電子郵件互動轉移到佇列、其他座席或主管（僅限具有主管和座席角色的使用者）。這項改進使客服人員只需點擊一個按鈕，即可避免在下班時過早結束對話。
有關更多信息，請參閱 管理短信 (SMS) 對話 和 管理電子郵件對話。
2025年8月29日
在佇列和自主分配（精選）中預覽數位交互
我們很高興地宣布， 客服人員現在可以搜尋、預覽（只讀）並手動分配排隊等待處理的數位互動。
有什麼變更？
- 使用互動元資料（例如，客戶資訊、等待時間、管道、優先順序、電子郵件主題、建立日期等）檢視和篩選佇列中的數位對話。
- 在決定手動取得這些互動之前，以唯讀模式預覽已排隊任務的即時轉錄 。
- 只要管理員啟用了自我分配權限，且代理尚未達到最大容量，代理就可以選擇並給自己分配任務。
為什麼這很重要
- 高峰期緊急救治： 讓主管引導員工選擇最需要幫助的任務。
- 賦能新經紀人： 允許資歷較淺的員工選擇難度較低的案例來建立信心。
- 閉合閉環： 跨管道跟進未解決的對話（例如，當客服人員正在處理語音通話時，相同問題已解決，但該電子郵件仍在隊列中等待處理，因此需要跟進解決）。
- 此功能目前不支援直接選擇語音互動方式。
- 管理員需要啟用一些權限，代理才能使用此功能。
有關更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中為代理啟用數字交互的自我分配 和 自我分配數字交互（選擇性分配）。
2025年8月14日
主動聊天－在客戶聯絡你之前與他們互動
推出主動聊天功能－這是任何企業客戶體驗策略的基石，它使品牌能夠在客戶發起聊天之前就與他們建立聯繫！透過這項新功能，客服人員將開始收到企業根據網站訪客行為所啟動的外呼聊天任務。
預期內容：
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當被指派到主動聊天任務時，客服人員會看到清晰的視覺指示，表明該對話是由業務部門發起的。
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發送給客戶的原始主動訊息將顯示在聊天記錄中，提供完整的上下文。
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客服人員可以像處理任何來電聊天互動一樣，無縫地繼續對話。
重要性：
主動聊天可以讓企業在最佳時機與客戶互動，進而改善客戶體驗並提高參與度。對你而言，這意味著更多有意義的對話和機會，可以在客戶購買產品的早期階段為他們提供幫助。
有關更多信息，請參閱 管理線上聊天對話。
2025年7月31日
增強型代理桌面使用者介面
體驗現代化的直覺桌面介面，採用更新的字體、顏色、使用者介面元素和調色板，帶來更清晰的視覺效果和更強的吸引力。重新設計的佈局也支援新的和即將推出的功能。本次更新內容包括：
- 視覺增強: 為桌面介面帶來精緻現代的外觀，採用全新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的資訊架構: 桌面使用者介面的組織結構正在更新，以更好地支援即將推出的功能。這些變更旨在無縫地整合新功能，例如搜尋和選擇互動、查看即時佇列統計資料以及存取增強的互動標籤。隨著新功能的推出，這些改進將逐步引入，預計將在 7 月全面普及。
優點
- 增強可用性: 更簡潔、更人性化的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更有效率。
- 現代感十足的外觀與感覺 : 體驗煥然一新的視覺設計，享受清新一致的介面。
- 為未來功能奠定基礎: 更新後的架構能夠實現即將推出的強大功能的無縫整合和最佳效能，從而增強整體工作流程能力。
以下增強功能僅在增強版代理桌面介面中可用：
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已更新任務清單窗格：透過統一的收件匣管理所有互動，提高了組織效率。標籤式佈局提供了一個單窗格視圖，顯示所有正在進行和最近完成的交互，使客服人員能夠有效地管理他們的工作量。
有關更多信息，請參閱 以了解您的 Agent Desktop 使用者介面。
代理桌面中的增強型任務列表
我們將在您的客服桌面中引入更新後的任務列表，讓您更清晰、更有效率地管理日常互動。此次重新設計提供了一個統一的視圖，方便您查看所有客戶對話。
你最近有什麼新鮮事嗎？
- 流線型標籤設計： 您的任務清單現在採用雙標籤頁佈局，方便瀏覽：
- 作用中： 一目了然地查看您當前的所有互動，包括通話類型、客戶詳細資料、隊列和已使用時間。
- 關閉： 查看您在所有頻道中最近完成的對話的按時間順序排列的日誌。
- 改進的互動概覽： 透過單一視窗全面查看所有傳入和正在進行的交互，幫助您有效地確定工作優先順序並管理工作量。
此次更新大大簡化了您管理互動的方式。透過清晰有序地概述您的任務，您可以更好地確定優先級，提高效率，並最終提供更好的客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 以了解您的 Agent Desktop 使用者介面。
安排來電和去電的回撥
定時回撥功能使客服人員能夠直接從客服桌面安排客戶在特定日期和時間回撥電話。與客戶通話時（無論是呼入或呼出），客服人員可以輕鬆地安排、管理和分配回撥，讓客戶能夠輕鬆地選擇他們希望聯繫的時間。這有助於提高效率和客戶體驗。
若要啟用此功能，管理員需要在控制中心配置一個活動的外撥入口點。
有關更多信息，請參閱 Agent Desktop 中的 [] 安排回撥 部分。
2025年7月14日
提升諮詢體驗，實現無縫協作
我們深知在諮詢電話中保持流暢高效的體驗至關重要，尤其是在處理高價值客戶或敏感情況時。如果客戶因連線問題或其他原因意外掛斷電話，則當前體驗可能會對客服人員和被諮詢方造成乾擾。我們正在推出一些改進措施來應對這項挑戰，並確保您的工作流程能夠持續進行。
有什麼變更？
清晰的退出通知－當客戶退出對話時，客服人員現在將收到清晰的通知。此外，參與者面板將顯示客戶缺席的情況，讓所有參與者都能清楚地看到這一點。
代理與被諮詢方無縫協作－代理和被諮詢方可以繼續進行不間斷的討論，從而就客戶的下一步行動達成一致。
重新連接的靈活性－代理人將能夠：
- 暫停會診。
- 無縫恢復諮詢電話，確保不會遺失上下文資訊。
為了更好地理解這一點，請查看此處的前後對比情況。
這就是目前的諮詢體驗，所有諮詢控制選項都與其他通話控制選項一起位於頂部面板中：
這是更新後的使用者體驗，諮詢選項在諮詢區域會被反白顯示，讓客服人員清楚了解哪些選項屬於哪個通話環節：
如果客戶在諮詢過程中退出，客服人員會收到以下訊息：
有關更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
2025年6月13日
經紀人即時轉錄
即時轉錄功能使客服人員可以直接在客服桌面上獲得客戶對話的即時、持續更新的轉錄文字。這樣可以確保每個口語單字都能即時準確地記錄下來，從而降低遺漏細節和產生誤解的風險。客服人員無需手動記筆記即可輕鬆跟上對話，從而能夠全神貫注於對話中。
這對您意味著什麼？
- 改善溝通: 準確記錄客戶資訊，減少誤解。
- 效率提升 : 盡量減少手動記筆記和重複性對話。
- 更好的客戶體驗 : 快速、清楚地解決問題。
有關更多信息，請參閱 透過即時轉錄提高效率和溝通。
2025年5月12日
SFDC - 擴展了對空閒代碼中特殊字元的支持
我們已更新控制中心，以支援更靈活的空閒代碼。現在可以使用正斜線了 (/) 除了連字號、底線和句點之外，還可以使用括號 ()。這樣您就可以創建類似“可用 - Message/Calls' 為了更清晰地更新狀態資訊。
2025年4月21日
入口點轉移和會議增強
思科對呼叫轉移和會議功能進行了增強。目前，當客服人員將通話轉接到存取點時，他們必須等到另一位客服人員接聽該通話後才能接聽。這意味著當呼叫處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放呼叫。
有了這項新功能，這個限制將會被消除。經紀人現在可以將呼叫釋放給 IVR/queue, 無需等待其他代理連線。這項改進簡化了呼叫處理流程，並提高了效率。
此外，此功能增強了會議操作，並支援在將呼叫定向到不同的入口點時執行盲轉的流程。
有關更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
Webex WFO：活動請求
Webex WFO 現已推出活動請求功能，擴展了代理自助排班體驗，允許代理在其指定班次內申請時間進行培訓、行政工作或技能提升機會等活動。
代理人可以直接在 MyTime 介面中從符合條件的活動清單中進行選擇，並使用拖放功能來修改他們的日程安排。這簡化了申請流程，同時讓代理商對自身的發展和日常規劃有更大的控制權。
主要優勢：
- 讓經紀人對自己的日程安排和職業發展有更大的自主權。
- 賦予代理人申請時間進行開發和非計劃任務的權力。
- 增強排班過程中的信任度和透明度。
有關更多信息，請參閱 請求活動。
2025年4月17日
增強 Webex 聯繫中心多方通話中的協作
我們對呼叫中心的電話會議功能進行了改進。這些改變使得多方之間的討論可以持續進行，即使客戶或代理人已斷開通話。
視覺比較: 以下透過視覺對比突顯了從目前介面到增強版介面的轉變。
當前行為：
目前桌面體驗：
-
在電話會議期間，互動僅限於客戶在場。
- 在電話會議中，客服人員可以增加一名額外的參與者。發起會議後，客服人員可以選擇將通話轉接給該與會者，這樣客服人員就可以在將通話轉接給其他與會者的同時離開當前與會者。
增強行為：
-
電話會議功能最多可支援六名額外參與者，從而加強協作，更好地滿足客戶需求。
-
在將潛在參與者加入電話會議之前，您可以與他們進行諮詢。這項改進為客戶管理互動提供了更大的靈活性。
- 客戶支援範例 : 當客戶聯絡呼叫中心時，客服人員可能需要請兩位專家協助。代理人可以一次增加一個參與者，從而形成四方會議。客服人員可以選擇掛斷電話，讓專家繼續為客戶提供協助。或者，如果客戶斷開連接，客服人員和專家可以繼續通話後討論。
- 醫療諮詢範例: 當病人打電話想和醫生和護士通話時，代理最多可以增加六名其他參與者來協助。如果患者在初次諮詢後離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
-
三方會議中的目前 轉移 選項將更名為 退出會議。點擊 退出會議，您將離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。
-
您還可以選擇完全結束會議，結束互動並進行收尾工作。按下 結束鍵，所有參與者將斷開連接。雖然目前還無法單獨刪除特定參與者，但計劃在未來的更新中加入此功能。
-
當客戶結束通話後，剩餘的參與者將進入通話後狀態，討論並最終確定後續步驟。會議結束後，主要代理人將進入收尾階段。對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自訂指標進行追蹤的用戶來說，請務必包含通話後時間，以確保指標的準確性。此更新已反映在 Webex 聯絡中心的預設指標中。
對比表:
| Feature/Aspect | 目前的行為 | 新體驗 |
|---|---|---|
| 電話會議參與者 | 僅限顧客本人及一名其他參與者在場。 | 支援最多 8 名參與者（包括代理商和客戶），不包括臨時加入的主管，從而可以提高協作效率。 |
| 轉帳選項（使用者介面更新） | 客服人員使用 Transfer 離開通話，將其轉接給其他參與者。 | 轉學 被 退出會議取代。通話中，客服人員可以離開通話；最早加入的參與者將接手通話控制權，從而簡化通話管理。 |
| 會議結束（使用者介面更新） | 結束會議 涉及兩個步驟：逐步減少其他參與者，然後結束通話。 | 結束會議 被 結束取代，這樣可以一步到位地為所有參與者完全終止會議，簡化結束流程。 |
| 附加代理控制 | 不可用 | 其他代理商擁有與主代理類似的控制權限，包括添加參與者和結束通話，從而增強了靈活性。 |
| 諮詢 | 不可用 | 代理人可以在將潛在參與者加入會議之前與其進行諮詢，從而改善協作效果。 |
| 通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時，其餘參與者進入通話後狀態，以便繼續協作並完成任務。 |
| 指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 為了在 Analyzer 中準確追蹤指標，必須包含通話後時間；預設指標（例如平均處理時間）已經包含此訊息，從而確保準確性。需要更新自訂定義。 |
請參閱“進入選項”部分 Point/Dial 數位 (EP/DN)
此功能簡化了諮詢流程，允許代理商直接諮詢入口點和撥號號碼，從而增強協作和效率。
代理人和管理人員的福利
- 直接諮詢能力: 代理商可以直接透過入口點或撥號號碼發起諮詢，促進跨部門無縫協作，無需中間步驟。
- 透過桌面設定檔進行設定: 管理員可以透過桌面設定檔設定和管理入口點，使代理商在諮詢期間能夠快速輕鬆地存取。
- 最佳化呼叫工作流程管理: 客服人員可以直接有效率地將來電者放入目標佇列，從而提高呼叫處理效率，而無需重新開始諮詢流程。
- 綜合報告: 如需詳細的通話段報告和基於隊列的洞察，客戶應利用基於隊列的報告 (QBR)。雖然新的通話段合併將互動記錄簡化為單一聯繫會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了呼叫管理和報告流程，從而支援更好的營運成功，並改善了客服人員和管理員的諮詢體驗。
2025年4月1日
利用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知功能是 Webex WFO 的增強功能，旨在提高代理商的感知能力和回應速度。
通知功能支援的主要用例：
-
Shift 競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商將在截止日期前 24 小時透過 MyTime Web App、行動 App 和瀏覽器通知收到提醒。這有助於優化輪班分配，防止錯失競標機會。
-
請假申請通知 - 當員工透過申請模組提交請假申請時，他們的團隊負責人或主管會收到持久的應用程式內通知、彈出通知或系統推播通知。
好處:
- 及時發送通知
- 提高調度效率
- 減少行政工作量
- 確保代理人和主管之間溝通順暢。
2025年3月4日
與 Webex 攜手共進：增強了座席桌面端的通話處理體驗
此功能將 Webex 通話通知和桌面彈出視窗整合到座席桌面，消除了資訊重疊。現在您可以直接在桌面接聽電話，而不會與 Webex 應用程式的通話視窗發生任何衝突。此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。請確保您已啟用「隱藏 Webex 通話通知」開關。有關更多信息，請參閱 使用 Webex App 作為客戶端優化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知 和 設定和管理您的通知。
2025年3月3日
Webex WFO：短語類別的全球語言支持
Webex WFO 現在提供改進的多語言支持，簡化了混合語言對話的管理，同時在各種上下文中保持準確性。使用者現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。
好處:
- 準確呈現多語言語境，包括混合語言對話。
- 有效處理在不同語言中保持不變的術語，例如品牌名稱。
- 增強了對同一詞語或短語在不同語言中進行分類的靈活性。
這些改進使 Webex WFO 更加貼合客戶需求，提供更流暢、更人性化的體驗。
有關更多信息，請參閱 本地化。
2025年2月25日
Webex WFO 數位管道支援（電子郵件）
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全通路功能，使組織能夠在數位和語音互動中提供無縫、高品質的體驗。
現在您可以在應用程式管理中新增數位管道，包括聊天、簡訊和電子郵件。
電子郵件的新數位支援功能包括改進的搜尋、工作流程管理、媒體播放器升級、可自訂的保留設定等等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更深入的審查並簡化工作流程，從而幫助他們了解和滿足跨多個管道的客戶需求。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
2025年2月11日
思科聯絡中心人工智慧助手
歡迎使用全新的思科聯絡中心人工智慧助理。
您的思科人工智慧助理旨在簡化您的日常工作，並協助您提供卓越的客戶服務。
以下是人工智慧助理提供的功能：
- AI 產生的通話摘要 保留上下文，在通話轉移或斷開連接時無需從頭開始。您的AI助理：
- 針對意外斷線或虛擬代理切換，產生即時摘要。
- 能夠無縫地從客戶中斷的地方繼續對話，從而節省每個人的時間。
- 自動化健康休息 以支持您在照顧客戶的同時保持身心健康。
- 根據您的工作規律取得休息提醒。
- 在整個輪班期間保持精力充沛和專注。
- 自動 CSAT 透過 AI 產生的分數在每次互動後立即獲取客戶滿意度信息，以幫助您評估績效趨勢。
AI助理旨在為您提供支援。您的專業知識和人性化服務是打造卓越客戶體驗的關鍵，而 AI 助理能讓您的工作更輕鬆！
有關更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
人工智慧產生的通話摘要
AI 產生的掉話摘要：再也不用擔心掉話了！如果通話意外斷開，思科人工智慧助理會立即產生通話摘要。當客戶再次來電時，下一位客服人員可以無縫地繼續對話，從而節省時間並提升客戶體驗。
AI 代理轉接摘要：提供與虛擬代理互動的全面摘要，確保您擁有快速且有效率地幫助客戶所需的所有資訊。這意味著客戶可以減少重複操作，問題也能更快解決！
有關更多信息，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高您的效率。
自動化健康休息
自動健康休息功能可即時監測和檢測壓力水平，並在任務間隙發送提醒以進行休息。該系統利用即時洞察，在必要時提供健康休息，幫助您有效管理壓力，保持高績效，並提供卓越的客戶體驗。
有關更多信息，請參閱 透過自動化健康休息來增強幸福感和參與度。
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
使用 Auto CSAT 最大程度地提高客戶滿意度並提升業績！Cisco 專有的 Auto CSAT 模型利用營運資料、互動記錄和調查來預測和分配每次互動的 CSAT 分數。您可以在主管共享的分析器中的 AI助理儀表板 上的 [] 自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數。
有關更多信息，請參閱 利用 CSAT 洞察提升績效和客戶服務。
2024 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位管道支援（聊天、簡訊）
隨著客戶互動越來越多地轉移到數位平台，Webex WFO 品質管理引入了增強功能，以支援全通路互動。這些更新確保了對互動情況的全面了解，以及在各種管道上的無縫體驗。
關鍵要點
- 聊天記錄 面板顯示各方之間的分隔，以便快速查看和獲取文字互動的完整上下文，以及一個新的 文字地圖 ，點擊氣泡即可快速跳到聊天中的對應位置。
- 聯絡方式 現在除了電話和簡訊外，還包括聊天和簡訊。
互動頁面
- 對於數位聯絡人，原因 和 記錄類型 欄位已增強。例如， 原因 現在反映了工作流程設定的原因。
- 新增 「外部各方 」列。外部人員 是聊天和簡訊聯絡人的新過濾器，用於按代理互動的人員進行篩選。此識別碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或訊息工具而有所不同。
有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
2025年1月29日
代理發起的外發短信和電子郵件支持
我們很高興地宣布，客服人員現在可以從 Webex 聯絡中心客服桌面發起外發簡訊或電子郵件任務。無論客服人員目前處於何種狀態，例如正在通話、正在進行數位互動或處於空閒狀態且未分配任何任務，他們都可以發起外撥任務。這項新功能允許客服人員在常規互動之外，按需向客戶或外部合作夥伴發送更新信息，所有能夠訪問由 Webex Connect 提供支援的數位管道的客服人員都可以使用此功能。但是，能否啟動這些出站任務取決於映射到代理的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025年1月27日
保留收件者欄位中的電子郵件地址
現在，客服人員在回覆對話中的所有聯絡人時，可以在 「收件者 」欄位中新增多個電子郵件地址。此外，代理人可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。
2025年1月7日
提升SFDC案例創建體驗：在新分頁中開啟案件
Salesforce 中的自動建立案例功能現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態（已知或未知）如何。先前，已知聯絡人的案例會在目前標籤頁中以編輯模式打開，並在儲存或關閉時關閉。
2024年12月11日
使用狀態查找功能，諮詢、召開會議或將語音通話轉接到您 Webex 組織內的專家。
快速獲得合適專家的協助。透過 Presence 尋找功能，您可以輕鬆地諮詢、召開會議或將語音通話轉接到 Webex 組織內的專家。按姓名搜尋 Webex 目錄，查看即時可用性，找到最適合幫助您的人選。這是在組織內部獲得所需幫助的簡單方法。
有關更多信息，請參閱 ] 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫的“發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024年12月11日
使用狀態尋找功能，向 Webex 組織內的專家撥打外撥語音電話
快速獲得合適專家的協助。透過狀態查詢功能，您可以輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打外撥電話。搜尋您的 Webex 目錄並查看即時可用性，找到最適合幫助您的人。這是在組織內部獲得所需幫助的簡單方法。
有關更多信息，請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
使用狀態查找功能，向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打語音電話
快速獲得合適專家的協助。透過狀態查找功能，您可以輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打外撥電話。搜尋您的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，找到最適合幫助您的人。這是在組織內部獲得所需幫助的簡單方法。
有關更多信息，請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
2024年12月2日
個人識別資訊 (PII) 遮罩功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性
體驗客戶隱私保護的新標準，我們現在為您的代理桌面引入了個人識別資訊 (PII) 屏蔽功能。這項增強功能有助於您專注於提供卓越的服務，並提供先進的安全保障，確保敏感的客戶資訊始終受到保護。
有關此遮罩如何為代理工作的詳細信息，請參閱 聯絡中心幫助中心] 的 [] 處理來電 和 處理數位管道對話 部分中的相關文章。
2024年11月4日
適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 連接器
在一個地方即可獲得您所需的一切。我們的 CRM 連接器可讓您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中處理語音交互，同時調出客戶資訊。體驗無縫螢幕彈出、活動日誌記錄、案件管理等功能——所有這些都整合在一個易於使用、重新設計的代理介面中。有關更多信息，請參閱 在 Dynamics 中訪問和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex Contact Center以及 在 Salesforce 中訪問和使用 Webex Contact Center。
2024年10月30日
桌上型電話功能現已支援 Microsoft Edge 和 Firefox 瀏覽器。
Webex 聯絡中心客服人員現在可以使用桌面版 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。
2024年10月18日
思科聯絡中心人工智慧助手
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在優化客服人員的工作並改善客戶體驗。AI 助理會在客戶互動的各個接觸點（之前、期間和之後）提供 AI 產生的通話摘要。測試版入口網站提供的首批功能包括掉話自動摘要和虛擬代理轉接摘要。
-
掉話自動摘要
有了這項功能，客戶和客服人員都不必擔心在通話意外中斷而導致問題未解決時需要重複溝通：當客戶回撥電話時，思科聯絡中心人工智慧助理將產生該客戶在通話中斷前的通話摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回撥電話的下一位客服人員。這樣，客服人員就可以接著上一位客服人員的工作繼續為客戶服務，避免客戶重複自己的需求，同時也能大幅縮短平均處理時間。
-
虛擬代理轉接摘要
借助此功能，客服人員可以收到客戶與虛擬客服互動情況的自動生成摘要，從而確保快速建立上下文，減少客戶的重複操作，並加快問題解決速度。
您需要在 Webex Beta Portal 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024年9月27日
增強歷史電子郵件上下文
現在，使用電子郵件管道的客服人員在處理電子郵件任務時將擁有更好的上下文歷史記錄。作為此次改進的一部分，
- 當客服人員回覆或轉發電子郵件時，郵件編輯器會載入引用的回复，並允許客服人員像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 每個回覆或轉發都會有一個郵件層級的主題前綴（回覆：或 FW：）根據執行的操作而定。
- 此外，為了支援此功能，我們將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元（歷史電子郵件和目前回覆的組合）。
有關更多信息，請參閱 管理電子郵件對話。
2024年9月24日
適用於 ServiceNow Xanadu 版本的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器
準備好提升您的客戶互動體驗吧！Webex Contact Center CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu 版本中提供。在您熟悉的 ServiceNow 環境中，體驗無縫整合、高效資料存取和更精簡的工作流程。
有關更多信息，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合 文章。
2024年6月5日
透過與 Apple Messages for Business (AMB) 集成，提升您的客戶互動體驗。
身為客服人員，準備好透過整合 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business (AMB) 來改變您與客戶的互動方式。這項增強功能可讓您直接在 Apple 生態系統內與客戶聯繫，提供更直覺、更具互動性的訊息體驗。利用清單選擇器、時間選擇器、表單和快速回覆等高級功能，提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
透過 Webex Connect 的流程建立器，您的管理員可以設計和實施根據您品牌獨特需求量身定制的自動化客戶旅程。當需要人性化溝通時，您將能夠順利地將客戶轉移到線上客服，確保每一次互動都得到最細緻、最高效的處理。
充分利用 AMB 整合的強大功能，走在提供卓越客戶體驗的最前線。
要了解此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請點擊 此處 以了解更多詳情。
首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的 [ 必要功能 。
有關更多信息，請參閱 在 Webex Contact Center 中設定數位管道 和 Webex Contact Center 中數位管道支援的附件類型。
2024年5月16日
透過 WebRTC 增強 E911 支持
作為 WebRTC 用戶，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的整合 E911 支援。這意味著，在發生緊急情況時，您的位置資訊可以準確地傳遞給急救人員，確保在需要時能夠迅速獲得援助。此次更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center for Agents 中的緊急呼叫配置。
2024年5月16日
Webex Contact Center 的 WebRTC 支持
Webex Contact Center 正在為使用下一代媒體平台 (RTMS) 的座席桌面引入 WebRTC（Web 即時通訊）支援。
借助此功能，客服人員可以使用耳機透過 Agent Desktop 連接外部電話或分機號碼，而無需使用外部電話或分機號碼。Agent Desktop 支援所有目前的語音功能，例如保持、檢索、轉移和會議。為了方便僅透過瀏覽器使用，Agent Desktop 新增了靜音、自動應答和撥號鍵盤等功能。此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示燈會顯示語音服務是處於開啟、關閉還是正在連線狀態。
這讓客戶在部署客服人員方面擁有更大的自由度和靈活性，最大限度地降低成本，並縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間。
有關更多信息，請參閱 登入代理桌面。
2024年5月10日
同步 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 之間的座席狀態
透過狀態同步功能，您的 Webex 聯繫中心狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。無論您是在通話、展示內容還是處於「請勿打擾」模式，您的狀態都是可見的，從而降低了「RONA」（無人應答時重定向）的可能性。有關更多信息，請參閱 以了解代理狀態。
2024年5月10日
代理桌面持續進行輔助功能升級
我們一直致力於提升所有代理商的使用者體驗，促進流暢的導航和互動。我們正在改進螢幕閱讀器的行為，優化 Tab 鍵順序，並增強元素的顏色對比。這些持續改進確保各種能力的客服人員都能無縫地使用該平台，從而使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024年3月29日
Webex聯絡中心AI測試版：經紀人倦怠管理與自動客戶滿意度
我們很高興地宣布推出經紀人倦怠管理和自動客戶滿意度測試版功能。這些功能旨在提升員工的健康和工作效率。
客服人員倦怠偵測功能利用 Webex 聯繫中心平台中的端對端數據，即時偵測客服人員的壓力程度。我們與 Thrive Global 合作，當 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型偵測到客服人員壓力過大時，為他們提供「重置」休息時間。
自動客戶滿意度 (CSAT) 可預測所有客戶互動後的 CSAT，使聯絡中心能夠利用每一次互動來獲取洞察和進行決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和客服人員績效。
您需要在 Webex Beta Portal 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024年3月26日
Webex聯絡中心在新加坡資料中心上線
Webex聯絡中心服務現已在位於新加坡的全新資料中心正式上線。現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家/地區。這將使您能夠直接在新加坡資料中心為您的租戶進行配置。它將提供位於新加坡的專用媒體彈出窗口，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的資料本地化。
2024年3月13日
使用狀態查找功能，諮詢或將語音通話轉接到 Microsoft Teams 組織內的專家。
需要諮詢或轉接語音通話的客服人員可以存取其 Microsoft Teams 組織中的桌面專家目錄。目錄列出了專家的訊息，例如辦公地點、職稱、部門和商務電話，以確保客服人員能夠搜尋並選擇合適的專家來接聽電話。
2024年2月26日
ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM 連接器
現在，您可以無縫地利用溫哥華版 ServiceNow 的 Webex 聯絡中心連接器的各項功能。這意味著您可以直接透過 ServiceNow CRM 連接器更有效率地存取和管理客戶互動。告別不必要的上下文切換，迎接更流暢、更有效率的工作流程。
有關更多信息，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。
2024年2月22日
闖入電話
透過新的「插話」功能，您的主管可以加入您正在進行的通話，將其變成三方通話。這將有助於你更有效地解決客戶疑問，並在工作中學習。
有關更多信息，請參閱 通話中監控代理。
2024年1月16日
呼叫中心客服人員的背景噪音消除
Webex Contact Center 推出了一項進階功能，可消除客戶通話期間的背景噪音。這項創新利用深度學習、語音科學和音訊處理技術，確保更清晰的溝通和更深入的理解。有關更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
我們將分享即將向代理商推出的新功能的詳細資訊。Cisco 可自行選擇變更預期功能。您可以訂閱此文章以獲取有關任何變更的更新。
2026年8月
Webex AI 品質管理：螢幕錄製
Webex聯絡中心正在人工智慧品質管理中引入語音互動螢幕錄製功能。此功能將向部分客戶提供，這些客戶的客服人員將使用 Webex 應用程式接聽電話。
螢幕錄製幫助管理員定義何時捕獲座席螢幕，讓座席在錄製過程中擁有可見性和控制權，並幫助主管查看已完成的交互，從而獲得更多上下文資訊。
螢幕錄製功能開啟後，客服人員會看到一則通知，提示他們的螢幕正在錄製。
根據管理員配置的錄製策略，客服人員還可以在互動過程中選擇暫停和恢復螢幕錄製。
Agent Desktop 中全新的 AI 助理側邊欄體驗
我們將在 Agent Desktop 中為 AI 助理面板引入全新的體驗。透過此次更新，AI 助理將在專用側邊欄中打開，而不是在浮動視窗中打開，使客服人員能夠在繼續使用桌面電腦工作的同時，更輕鬆地查看 AI 提供的指導。
代理可以打開面板、調整面板大小、折疊面板、移動面板位置，並在需要時切換為浮動視窗。面板折疊後，當有新的 AI 助理內容可用時，面板仍會提供視覺指示。
這項改進旨在讓 AI 助理在客戶互動過程中更容易訪問，同時減少與其他桌面小部件的重疊。
增強即時協助體驗
Webex 聯繫中心將透過引入更新的 AI 模型、改進提示、提高轉錄品質以及持續優化來增強即時協助體驗，從而改善整體用戶體驗。
這些增強功能有助於即時助理提供更多上下文感知建議，更有效地支援已配置的操作，並為客服人員提供更流暢的即時體驗。
預計全面上市日期：2026年8月6日
透過應用程式內滿意度評分和回饋分享您的體驗
我們很高興地宣布，客服人員和主管現在可以透過 Webex 聯絡中心桌面直接分享回饋。不久之後，您將能夠使用便捷的應用程式內回饋工具對您的體驗進行評分並提供寶貴意見。
請在桌面導覽列的「說明」按鈕上方尋找新的回饋圖示。點擊該圖示將開啟快速回饋表單，您可以在其中選擇評分（1 到 5 顆星）並添加文字評論——幫助我們改善您的產品體驗。如果您關閉表單並在稍後返回，您的回饋將被保存，並且您的輸入提交後您將收到確認訊息。
數位管道增強
我們正在透過以下改進來增強數位管道：
- 客服人員在撰寫訊息時很快就能插入額外的換行符，從而實現更好的格式和更高的可讀性。
-
上傳附件時，系統會自動開啟文件，使代理程式能夠篩選並選擇僅支援的附件。
Webex 聯絡中心線上聊天中的放棄聊天通知
請關注我們即將推出的「放棄聊天記錄」功能，隨時掌握最新動態並掌控局面。當客戶在即時聊天過程中關閉瀏覽器或標籤頁時，客服人員會立即在對話窗格中看到通知，告知他們客戶已離開。無需再在不確定中等待——代理人可以根據需要進行跟進或添加備註，對話保持開放狀態，以實現最大的靈活性。
此通知僅在客戶關閉瀏覽器或標籤頁退出時顯示，而不會在簡單的頁面刷新或在同一網站內導航時顯示。
改進了 Agent Desktop 的左側導航體驗
我們很高興地宣布，Webex 聯繫中心的座席桌面即將迎來一項改進。為了讓導航更輕鬆、更直觀，左側導航面板將顯示所有頁面的圖示和文字標籤，取代目前僅顯示圖示的視圖。透過這項改進，每個導航部分都會有清晰的標籤，方便您一眼找到所需內容。
利用「自帶訊息管道」擴展全通路功能
Webex Contact Center 現在支援整合自訂的非原生對話管道，使企業能夠擴展其全通路策略，以涵蓋任何訊息平台。透過這個靈活的框架，組織可以將自訂任務直接注入 Webex 聯繫中心，從而實現無縫路由、佇列管理和座席處理。合作夥伴維護底層管道連接，管理員則完全控製配置、策略和報告，從而確保這些自訂互動能夠像原生管道一樣得到監控和管理，並保持相同的一致性和效率。
電子郵件對話中的嵌入式圖片
客服人員可以直接在電子郵件閱讀窗格中查看客戶電子郵件中的內嵌圖片和範本內容。客服人員在撰寫回覆、全部回覆或轉寄郵件時，也可以新增內嵌圖片，並在發送前調整或刪除圖片。這有助於客服人員在與客戶對話時保持重要的視覺背景，並做出更全面的回應。
自帶訊息管道
我們將在 Webex Contact Center 中推出自帶訊息管道 (BYOC) 功能，這是一項新功能，可讓企業整合 Webex Contact Center 本身不支援的外部管理的自訂訊息管道。借助 BYOC，開發人員可以透過 API 注入和更新自訂管道交互，協調訊息流和路由，透過 webhook 轉發出站訊息，並使代理商和主管能夠在統一的聯絡中心體驗中處理、監控和報告這些對話以及其他管道的對話。
預計全面上市日期：2026年9月17日
計劃功能
Webex AI 品質管理：利用自助式績效洞察賦能代理商
我們很高興地推出即將推出的功能 Agent Central，這是一個強大的全新自助服務儀表板，旨在讓代理商能夠直接訪問其績效指標，並與團隊平均值和歷史績效進行比較。代理商將能夠深入查看其匯總的績效指標並查看互動詳情。Agent Central 提供可操作的輔導見解，並直接連結到特定的互動。新增的團隊排行榜和按管道和時間靈活篩選等功能，讓客服人員能夠主動追蹤進度、慶祝成就並發現成長機會，從而培養透明和持續改進的文化。
要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。
不支援將回撥路由到基於容量的團隊。
容量型團隊 （CBT） 不支援禮貌回撥。CBT 沒有指定個別代理，禮貌回撥需要代理 ID 來運作。因此，如果禮貌回撥流程至 CBT 服務的進入點或佇列，則通話會失敗。
2026年3月23日
從預設代理桌面版面配置移除聯絡人歷史記錄小工具
從 2026 年 5 月 15 日起，預設代理桌面佈局將不再使用聯絡人歷史記錄小工具。聯繫歷史記錄小工具最初是為客服人員提供過去互動記錄的視圖而開發的。
由於聯繫歷史記錄小部件的功能有限，我們決定投資客戶旅程小部件，該小部件在支援的功能方面更加全面，並提供漸進式用戶畫像和完整的全渠道互動歷史記錄，以便更深入地了解客戶背景。請注意，此變更僅影響預設佈局；使用自訂桌面佈局的客戶將繼續能夠使用聯絡人歷史記錄小部件，而不會受到影響。
2025年4月2日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 說明中心
先前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 幫助中心 存取。當您點擊 Cisco 產品支援頁面上的這些指南時，您將被重新導向至 Webex 說明中心的對應頁面。
如何從 Webex幫助中心存取Webex WFO 文檔 :
- 導航至 > 體驗 >
- 選擇 Webex 聯絡中心 ，然後按一下對應的連結以存取您需要的文件。
如何從 Webex幫助中心的聯絡中心產品頁面存取Webex WFO 文檔 :
- 導航至 > > 並選擇首選角色。
- 選擇 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然後按一下對應的連結以開啟所需的文件。
2024年2月22日
推出基於使用者畫像的新功能：針對產品和服務更新的客製化方法
我們很高興地宣布，我們將對產品和服務更新的發布方式進行重大改進。為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從綜合性的“最新資訊”文章過渡到專門為管理員、主管和代理量身定制的基於角色的“最新資訊”文章。這種新方法具有個人化內容、簡化更新和提高清晰度等關鍵優勢。您將收到與您的個人資料直接相關的更新資訊。這意味著您無需再篩選可能與您無關的資訊。
