聯絡中心代理 Webex 新增的功能

PII 遮罩功能可提高客戶通信的安全性和隱私性

通過即將推出的個人身份資訊 (PII) 遮罩功能，為客戶隱私的新標準做好準備。 您對提供卓越服務的關注將得到高級保障措施的支援，確保敏感的客戶詳細資訊受到保護，讓您充滿信心和安心地參與。

在「收件者」欄位中保留電子郵件地址

現在，代理可以在回覆對話中的所有位址時，在「收件 」 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理可以從清單中移除除主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。

透過狀態查詢向 Webex 組織內的專家諮詢、召開會議或轉接語音通話

快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地諮詢、召開會議或轉接語音呼叫給 Webex 組織內的專家。 按姓名搜索我們的目錄，查看他們的即時可用性，以找到完美的人來説明您。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。

增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作

我們將改進聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改將允許多方之間持續討論，即使在客戶或代理已斷開通話後也是如此。

目前行為：

使用現有版本的 Webex Contact Center：

• 在電話會議期間，交互僅限於客戶在場。

• 在三方會議中，代理可以選擇「轉接」通話，允許他們離開通話，同時將通話傳遞給其餘參與者。

• 您可以新增另外一位參與者，但只可將通話轉接給該參與者。

新體驗：

• 電話會議功能擴大到最多允許六名額外的參與者，從而加強協作努力以滿足客戶需求。

• 您可以先諮詢這些潛在參與者，然後再將其帶入電話會議。

• 例如，如果客戶向聯絡中心撥話，而處理該通話的代理需要請來兩名專家協助客戶，則代理可以一次將他們帶入通話，從而形成有四個參與者的會議。 如果座席希望將客戶留給兩位專家並離開通話，他們可以這樣做以接聽下一個電話，或者如果患者下車，座席和專家可以在結束會議之前繼續協作進行任何通話後總結討論。

  例如，如果患者發起電話與醫生和護士交談，作為代理，您現在最多可以再包括六個方來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開電話，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。

• 此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。

• 三方會議中的「轉接」選項將更名為「退出」。 您可按一下「退出」離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。

• 您可以完全結束會議，這是以前無法使用的功能，允許您結束互動並繼續總結任務。

• 如果客戶退出通話，通話將自動進入總結階段，所有剩餘的參與者仍保持連接，使他們能夠完成討論。

入口點轉移和會議增強功能

Webex Contact Center 即將推出來電轉接和會議功能的增強功能。 目前，當代理將通話轉接到入口點時，必須等到其他代理接通該通話為止。 這表示當通話處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放通話。

有了新功能，將會移除此限制。 客服可以將通話釋放到 IVR 或佇列中，無需等待其他客服接通。 此增強功能簡化了通話處理流程並提高了效率。

此外，此功能還增強了會議操作，並支援在將通話定向到其他入口點時執行立即轉接的流程。

新的客戶旅程小部件 (版本 10)

為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。

如果您有興趣從代理的角度理解該小部件，可以在此處找到全面的文件 。

如何使用？ 點擊 這裡 觀看視頻廣播。

Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步

我們正在開發一項功能，可在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不必再在兩個應用程式上手動管理您的狀態。 若您忙於非聯絡中心的活動，您的狀態將自動設為「不可用」，從而降低出現「RONA」（Redirection on No Answer）的可能性。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。

擷取 SIP 標題

我們正在開發一項功能，該功能將允許通過 Webex Contact Center 路由的通話攜帶自定義標頭，其中包含來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊。 可能會顯示可從這些訊息中提取的這些自訂標頭欄位供您參考。 當將 WxCC 連接到外部和本地系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。

代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援

我們很高興地宣佈，座席很快將能夠從 Webex Contact Center Agent Desktop 發起外傳 SMS 或電子郵件任務。 代理可以啟動外傳任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能將允許代理在常規交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位通道的代理都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於映射到代理的多媒體配置檔策略中配置的閾值。