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聯絡中心代理 Webex 新增的功能
意見回饋？如需 2024 年之前的所有歷史公告，以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請查看 Webex Contact Center 管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 監督員的公告，請參閱 Webex Contact Center 中針對監督員的新增功能。
有關 Webex Contact Center 舊版本中的公告，請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能。
2024 年 12 月 11 日
透過狀態查詢向 Webex 組織內的專家諮詢、召開會議或轉接語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地諮詢、召開會議或轉接語音呼叫給 Webex 組織內的專家。 按姓名搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱在 Agent Desktop 中管理呼叫的 “發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用狀態查詢向 Webex 組織內的專家撥打撥出語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打撥出呼叫。 搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱進行撥出呼叫的“撥打撥出呼叫 ”部分。
使用狀態查找向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打撥出語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，你將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打撥出呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人員。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱進行撥出呼叫的“撥打撥出呼叫 ”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 遮罩功能可提高客戶通信的安全性和隱私性
體驗客戶隱私的新標準，因為我們現在為您的 Agent Desktop 推出個人身份資訊 (PII) 遮罩功能。 此增強功能支援您專注於通過高級保護措施提供卓越的服務，確保敏感的客戶詳細資訊受到保護。
有關此遮罩如何適用於座席的詳細資訊，請參閱 Contact Center 説明中心的 處理來電 和 處理數位通道對話 部分中 的相關文章。
2024 年 11 月 4 日
適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器
在一個地方訪問您需要的一切。 我們的 CRM 連接器允許您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打開客戶資訊時處理語音交互。 體驗無縫的螢幕彈出、活動日誌記錄、案例管理等 - 所有這些都在一個易於使用、重新設計的座席介面中完成。 有關更多資訊，請參閱 在 Dynamics 中訪問和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex Contact Center 和 在 Salesforce 中訪問和使用 Webex Contact Center。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現在支援桌面電話選項
Webex 聯絡中心座席現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音交互。
2024 年 10 月 18 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在最佳化客服的工作並改善客戶體驗。 AI 助手在整個客戶互動過程中 (之前、期間和之後) 在各個接觸點提供 AI 生成的呼叫摘要。 Beta 版門戶中提供的第一組功能包括中止通話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
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中止通話的自動摘要
借助此功能，客戶和座席都不必擔心在解決之前通話意外中斷的令人沮喪的情況下重複對話：當客戶回電時，CIsco AI Assistant for Contact Center 將在通話中斷之前生成該客戶通話的摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個座席。 這樣，座席就可以在上一個座席離開客戶的地方繼續接聽，使客戶不必重複自己，同時也大大縮短了平均處理時間。
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Virtual Agent 轉移摘要
借助此功能，代理可以接收客戶與虛擬代理交互的自動生成摘要，從而確保快速構建上下文、減少客戶的重複並縮短解決問題的時間。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件情境
現在，在處理電子郵件任務時，處理電子郵件管道的座席將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此增強功能的一部分，
- 當代理回復或轉發電子郵件時，作曲家會載入引用的回復，並允許代理像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 每個回復或轉發都將根據所執行的操作具有消息級主題前綴 (RE：或 FW：)。
- 此外，我們還將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和當前回復的組合) 以支援此功能。
有關詳細資訊，請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center CRM 連接器，用於 ServiceNow 的 Xanadu Edition
準備好提升您的客戶互動！ Webex Contact Center CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu Edition 上提供。 體驗無縫集成、高效的數據訪問和更簡化的工作流程，所有這些都在您熟悉的 ServiceNow 環境中完成。
如需更多資訊，請參見 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合一文。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Message for Business (AMB) 整合提升客戶互動
作為座席，準備好通過整合 Webex Contact Center 和 Apple Message for Business (AMB) 來轉變您的客戶互動。 借助此增強功能，您可以直接在 Apple 生態系統中與客戶聯繫，從而提供更直觀和互動式的消息傳遞體驗。 利用清單選取器、時間選取器、表單和快速回復等高級功能，提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
通過 Webex Connect 的流程生成器，您的管理員可以根據您品牌的獨特要求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將有能力順利地將客戶過渡到實時支援，確保每次互動都得到最謹慎和高效的處理。
利用 AMB 集成的強大功能，站在提供卓越客戶體驗的最前沿。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。
首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的必要功能。
有關詳細資訊，請參閱 在 Webex Contact Center 中設置數位通道和 Webex Contact Center 中支援的數位通道附件類型。
2024 年 5 月 16 日
透過 WebRTC 增強 E911 支援
作為 WebRTC 使用者，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的集成 E911 支援。 這意味著在緊急情況下，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一回應者，確保在需要時提供快速説明。 此更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關更多資訊，請參閱 Webex 客服聯絡中心提供緊急通話。
2024 年 5 月 16 日
Webex Contact Center 的 WebRTC 支援
Webex 聯絡中心正在為使用下一代媒體平臺 (RTMS) 的 Agent Desktop 引入 WebRTC (Web 即時通信) 支援。
透過此功能，客服無需外部電話或分機號碼即可將 Agent Desktop 與耳機搭配使用。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能，如保留、擷取、轉接和會議等。 Agent Desktop 中增加了靜音、自動接聽和撥號盤等功能，以方便僅瀏覽器使用。 此外，當代理使用瀏覽器登錄時，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連接狀態。
這使客戶在部署座席、最大限度地降低成本以及縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面具有更大的自由度和靈活性。
更多資訊，請參見 登錄 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在聯絡中心與 Microsoft Teams 之間同步 Webex 代理的狀態
借助狀態同步功能，您的 Webex 聯絡中心狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。 無論您是在通話、演示內容還是處於“請勿打擾”模式，您的狀態都是可見的，從而減少了“RONA”（Redirection on No Answer）的機會。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有座席的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 我們正在優化螢幕閱讀器行為、優化 Tab 鍵順序並增強元素的顏色對比度。 這些持續改進確保各種能力的座席都能與平臺無縫互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta：客服倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex 聯絡中心平臺中的端到端數據實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向代理播放“重置”中斷。
Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用狀態尋找諮詢或轉接語音通話給 Microsoft Teams 組織中的專家
需要諮詢或轉接語音通話的代理將有權訪問其 Microsoft Teams 組織中專家的桌面目錄。 此目錄會列出專家的狀態、職務、部門及業務電話等資訊，確保客服可以搜尋並選擇合適的通話專家。
2024 年 2 月 26 日
支援 ServiceNow 溫哥華版中的 Webex Contact Center CRM 連接器
現在，您可以在溫哥華版中無縫利用 ServiceNow 的 Webex 聯絡中心連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，向更流暢、更簡化的工作流程問好。
有關更多資訊，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。
2024 年 2 月 22 日
插話
借助新的插撥功能，您的主管可以跳入您正在進行的通話，將其轉換為三方通信。 這將説明您更有效地解決客戶查詢並在工作中學習。
有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 16 日
為聯絡中心座席消除背景雜音
Webex Contact Center 引入了一項進階功能，可在客戶對話期間消除背景噪音。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 有關詳細資訊，請參閱 在 Agent Desktop 中管理呼叫。
我們要分享即將面向代理發佈的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2024 年 12 月
在「收件者」欄位中保留電子郵件地址
現在，代理可以在回覆對話中的所有位址時，在「收件 」 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理可以從清單中移除除主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。
新的客戶旅程小部件 (版本 10)
為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。
如果您有興趣從代理的角度理解該小部件，可以在此處找到全面的文件 。
如何使用？ 點擊 這裡 觀看視頻廣播。
入口點轉移和會議增強功能
Webex Contact Center 即將推出來電轉接和會議功能的增強功能。 目前，當代理將通話轉接到入口點時，必須等到其他代理接通該通話為止。 這表示當通話處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放通話。
有了新功能，將會移除此限制。 客服可以將通話釋放到 IVR 或佇列中，無需等待其他客服接通。 此增強功能簡化了通話處理流程並提高了效率。
此外，此功能還增強了會議操作，並支援在將通話定向到其他入口點時執行立即轉接的流程。
2025 年 1 月
與 Webex 一起更好：增強 Agent Desktop 中的通話處理體驗
使用 Webex App 接聽來電時，在 Agent Desktop 中體驗改進的來電通知。 現在，您可以直接從桌面接聽來電，確保不會與 Webex App 通話視窗重疊。
2025 年 2 月
增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作
我們將改進聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改將允許多方之間持續討論，即使在客戶或代理已斷開通話後也是如此。
目前行為：
使用現有版本的 Webex Contact Center：
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在電話會議期間，交互僅限於客戶在場。
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在三方會議中，代理可以選擇「轉接」通話，允許他們離開通話，同時將通話傳遞給其餘參與者。
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您可以新增另外一位參與者，但只可將通話轉接給該參與者。
新體驗：
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電話會議功能擴大到最多允許六名額外的參與者，從而加強協作努力以滿足客戶需求。
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您可以先諮詢這些潛在參與者，然後再將其帶入電話會議。
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例如，如果客戶向聯絡中心撥話，而處理該通話的代理需要請來兩名專家協助客戶，則代理可以一次將他們帶入通話，從而形成有四個參與者的會議。 如果座席希望將客戶留給兩位專家並離開通話，他們可以這樣做以接聽下一個電話，或者如果患者下車，座席和專家可以在結束會議之前繼續協作進行任何通話後總結討論。
例如，如果患者發起電話與醫生和護士交談，作為代理，您現在最多可以再包括六個方來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開電話，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
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此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。
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三方會議中的「轉接」選項將更名為「退出」。 您可按一下「退出」離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。
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您可以完全結束會議，這是以前無法使用的功能，允許您結束互動並繼續總結任務。
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如果客戶退出通話，通話將自動進入總結階段，所有剩餘的參與者仍保持連接，使他們能夠完成討論。
計劃的功能
Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步
我們正在開發一項功能，可在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不必再在兩個應用程式上手動管理您的狀態。 若您忙於非聯絡中心的活動，您的狀態將自動設為「不可用」，從而降低出現「RONA」（Redirection on No Answer）的可能性。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
擷取 SIP 標題
我們正在開發一項功能，該功能將允許通過 Webex Contact Center 路由的通話攜帶自定義標頭，其中包含來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊。 可能會顯示可從這些訊息中提取的這些自訂標頭欄位供您參考。 當將 WxCC 連接到外部和本地系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。
代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援
我們很高興地宣佈，座席很快將能夠從 Webex Contact Center Agent Desktop 發起外傳 SMS 或電子郵件任務。 代理可以啟動外傳任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能將允許代理在常規交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位通道的代理都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於映射到代理的多媒體配置檔策略中配置的閾值。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
