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Webex Contact Center
意見回饋？有關 2024 年之前的所有歷史公告以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請參閱 Webex Contact Center 中針對管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 主管的公告，請參閱 Webex Contact Center 中主管的新功能。
2025 年 7 月 14 日
增強諮詢體驗，實現無縫協作
我們了解在諮詢電話中保持順暢和高效的體驗是多麼重要，特別是在處理高價值客戶或敏感情況時。 如果客戶意外斷線 (無論是由於連線問題還是其他原因)，當前的體驗可能會對代理商和諮詢方造成乾擾。 我們正在推出增強功能來應對這項挑戰並確保您的工作流程的連續性。
有什麼變化？
清除退出通知－當客戶退出對話時，代理商現在將收到清晰的通知。 此外，參與者窗格將反映客戶的缺席情況，使各方都清楚了解情況。
無縫代理與諮詢方協作—代理商和諮詢方可以不間斷地繼續討論，從而讓他們能夠就客戶的下一步行動達成一致。
重新連接的靈活性－座席將能夠：
- 暫停諮詢。
- 無縫恢復諮詢通話，確保不遺失上下文。
為了更好地理解這一點，請參見此處的前後場景。
這是今天的諮詢體驗，其中諮詢控制選項全部位於頂部面板，並帶有其他呼叫控制選項：
這是更新後的使用者體驗，其中諮詢選項在諮詢區域中調出，以便座席清楚哪些選項屬於哪個呼叫支路：
如果客戶在進行諮詢時退出，代理商將收到以下訊息：
欲了解更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話。
2025 年 7 月 2 日
改進了 WXCC 路由和排隊的文檔
更新後的 Webex Contact Center 路由和排隊文件提供了路由概念的清晰解釋和配置各種路由功能的詳細指導。 它涵蓋所有路由結構和支援的演算法。
每個部分的組織都旨在幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速找到並全面了解 WxCC 中的排隊和路由，以便以最合適的方式設計佇列和路由，從而利用正確的功能有效地設定聯絡中心。
在此探索增強的 WxCC 排隊和路由文件： https://help.webex.com/article/np2fdx/。
2025 年 6 月 13 日
為座席提供即時記錄
即時轉錄功能為代理商提供了 Agent Desktop 內直接的即時、持續更新的客戶對話記錄。 這確保即時準確地捕捉到每個口語單詞，從而減少錯過細節和誤解的風險。 代理可以輕鬆跟進，無需手動做筆記，讓他們完全參與對話。
這對你來說意味著什麼？
- 改善溝通：準確捕捉客戶詳細訊息，減少誤解。
- 提高效率：最大限度地減少手動記錄筆記和重複對話。
- 更好的客戶體驗：快速、清楚地解決問題。
2025 年 5 月 12 日
SFDC - 擴展對空閒代碼中特殊字元的支持
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒程式碼。 現在，除了連字號、底線和句點之外，您還可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這使您可以創建諸如“可用 - 訊息/呼叫”之類的空閒代碼，以便更清晰地更新狀態。
2025 年 4 月 21 日
入境點轉移和會議增強
Cisco 對呼叫轉移和會議功能進行了增強。 目前，當代理將呼叫轉移到入口點時，他們必須等待另一個代理接通該呼叫。 這意味著他們無法在呼叫處於 IVR 或佇列狀態時釋放呼叫。
隨著新功能的推出，這項限制將被消除。 代理現在可以將呼叫釋放到 IVR/queue，無需等待另一個代理的連線。 此增強功能簡化了呼叫處理流程並提高了效率。
此外，此功能增強了會議操作，並支援在將通話引導至不同入口點時執行盲轉移的流程。
有關詳細信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話。
Webex WFO：活動請求
活動請求現已在 Webex WFO 中上線，透過允許代理請求在其指定輪班內進行活動的時間 (例如培訓、行政工作或技能建設機會)，擴展了代理自我調度體驗。
代理可以直接在 我的時間 介面，使用拖放功能來修改他們的日程安排。 這簡化了請求流程，同時讓代理商更好地控制他們的開發和日常計劃。
主要優點：
- 讓代理商更能掌控自己的日程安排和專業成長。
- 授權代理請求時間用於開發和非計劃任務。
- 增強調度過程中的信任和透明度。
有關詳細信息，請參閱 請求活動。
2025 年 4 月 17 日
Webex Contact Center 多方通話中的增強協作
我們對聯絡中心的電話會議功能進行了改進。 這些變化使得多方之間能夠繼續進行討論，即使在客戶或代理商斷開通話之後也是如此。
視覺比較：以下是視覺對比，突出顯示了從當前介面到增強版本的轉變。
當前行為：
使用目前的桌面體驗：
-
在電話會議期間，互動僅限於客戶在場。
- 在電話會議中，代理商可以新增一名額外的參與者。 發起會議後，代理人可以選擇將呼叫轉接給該參與者，從而允許代理人離開呼叫，同時將其移交給剩餘的參與者。
增強行為：
-
電話會議功能最多支援六名額外參與者，增強協作以更好地滿足客戶需求。
-
在將潛在參與者添加到電話會議之前，您將能夠與他們進行協商。 這項增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理他們的互動。
- 客戶支援範例：當客戶聯絡呼叫中心時，代理可能需要包括兩位專家來協助。 代理可以一次增加一個，從而形成四方會議。 然後，代理商可以選擇離開通話，以便專家繼續為客戶提供協助。 或者，如果客戶斷線，代理商和專家可以繼續進行通話後討論。
- 醫療諮詢範例：當病人打電話與醫生和護士交談時，代理最多可以增加六名額外參與者來協助。 如果患者在初次諮詢后離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
-
三方會議中目前的 轉接 選項將重新命名為 「退出會議」。 按一下 「結束會議」會離開通話，下一位參與者將會自動接管控制權。
-
您還可以選擇完全結束會議，以便結束互動並繼續總結任務。 按 結束，所有參與者都將斷開連接。 雖然單獨刪除特定參與者的功能尚不可用，但計劃在將來的更新中提供。
-
當客戶離開通話時，其餘參與者將進入通話後狀態，以討論和完成後續步驟。 會議一結束，主要代理將進入整理階段。 對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自定義指標進行跟蹤的使用者，請務必包含通話後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在預設指標 Webex Contact Center 中。
比較表：
| 特點/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
|---|---|---|
| 電話會議參與者 | 僅限於客戶和一名額外的參與者在場。 | 最多支援 8 名參與者 (包括代理和客戶)，不包括插入的主管，從而可以加強協作。 |
| 轉移選項 (UI 更新) | 代理使用 「轉接 」功能離開通話，將其轉接至其他參與者。 | 轉接 取代 為「退出會議」。 代理可離開通話;最早加入的參與者接管控制權，簡化通話管理。 |
| 結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟的過程：放棄其他參與者，然後終止通話。 | “結束會議 ”替換為 “結束會議”，後者通過一個步驟完全終止所有出席者的會議，從而簡化了結束流程。 |
| 其他代理控制項 | 不可用 | 其他代理具有與主要代理類似的控制，包括新增參與者和結束通話，從而增強了靈活性。 |
| 會診 | 不可用 | 代理在將潛在參與者加入會議之前，可以諮詢他們，從而改善協作工作。 |
| 通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時，剩餘的參與者將進入 POST 通話狀態，從而允許繼續協作和完成任務。 |
| 指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 必須包括調用后時間，以便在分析器中進行準確的指標跟蹤;默認指標 (如平均處理時間) 已包含此內容，以確保準確性。 需要更新自訂定義。 |
查詢進入點/撥出號碼 (EP/DN) 的選項
此功能允許客服直接諮詢進入點和撥號號碼，從而簡化諮詢流程，從而增強協作和效率。
對代理和管理員的好處
- 直接諮詢功能：座席可以直接通過入口點或撥號號碼發起諮詢，促進跨部門的無縫協作，無需中間步驟。
- 通過桌面配置檔進行配置：管理員可以通過桌面配置檔設置和管理入口點，使座席在諮詢期間能夠快速輕鬆地訪問。
- 優化的通話工作流程管理：座席可以有效地將呼叫者直接放置在目標佇列中，從而增強呼叫處理能力，而無需重新啟動諮詢過程。
- 集成報告：對於詳細的呼叫段報告和基於佇列的見解，客戶應利用基於佇列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將交互記錄簡化為單個聯繫人會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了通話管理和報告流程，支援更好的操作成功率，並改善了座席和管理員的諮詢體驗。
2025 年 4 月 1 日
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理的意識和回應。
通知支援的主要用例：
-
輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商會在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
-
缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和主管之間的無縫溝通。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 更好：Agent Desktop 中增強的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出框整合在 Agent Desktop 中，消除了資訊重疊。 現在，您可以直接從桌面接聽來電，而不會與 Webex App 通話視窗有任何重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 確保您已啟用將隱藏 Webex Calling 通知切換為打開。 有關詳細資訊，請參閱 使用 Webex Contact Center App 作為用戶端 優化 Webex 桌面通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：短語類別的全域語言支援
Webex WFO 現在提供改進的多語言支援，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。
優點：
- 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。
- 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。
- 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。
這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。
有關詳細資訊，請參閱 當地語系化。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位渠道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有洞察力的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 11 日
聯絡中心的 Cisco AI Assistant
歡迎來到聯絡中心的新 Cisco AI Assistant。
您的 Cisco AI Assistant 可以簡化您的日常任務並幫助您提供卓越的客戶服務。
以下是 AI Assistant 提供的內容：
- AI 產生的通話摘要 可保留上下文，且在通話轉移或中斷時無需從頭開始。 你的 AI Assistant：
- 為意外斷開連線或虛擬代理交接建立即時摘要。
- 從客戶停止的地方繼續無縫對話，節省每個人的時間。
- 自動健康休息 可在照顧顧客的同時支持您的健康。
- 根據您的工作模式取得休息提醒。
- 在整個輪班期間保持精力充沛、注意力集中。
- 自動 CSAT 可在每次互動後直接透過 AI 產生的分數深入了解客戶滿意度，幫助您評估績效趨勢。
AI Assistant 旨在為您提供支援。 您的專業知識和人性化服務能為客戶帶來絕佳體驗，AI Assistant 可以讓您的工作更輕鬆！
欲了解更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant 中的 Webex Contact Center。
人工智慧產生的通話摘要
AI 產生的斷線電話摘要： 再也不用擔心斷線了！ 如果通話意外斷開，Cisco AI Assistant 會立即建立通話摘要。 當客戶回電時，下一位代理商可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。
AI 代理轉移摘要： 提供與虛擬代理互動的全面摘要，確保您擁有快速有效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶需要減少重複並更快解決問題！
欲了解更多信息，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自動健康休息
自動健康休息功能可即時監控和檢測壓力水平，並發送任務之間休息的提醒。 利用即時洞察，系統可在必要時提供健康休息時間，幫助您有效地管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
欲了解更多信息，請參閱 透過自動化健康休息提升幸福感和參與度。
自動 CSAT
準備好使用 Auto CSAT 最大限度地提高客戶滿意度並增強效能！ Cisco 的專有自動 CSAT 模型使用操作資料、互動記錄和調查來預測和分配每次互動的 CSAT 分數。 您可以在主管共享的分析器中的 AI Assistant 儀表板 上的 自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數。
如需了解更多信息，請參閱 利用 CSAT 洞察提升績效和客戶服務。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位頻道支援 (聊天、SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數位平台，Webex WFO 品質管理推出了增強功能以支援全通路參與。 這些更新確保了全面了解互動以及跨各種管道的無縫體驗。
關鍵亮點
- 聊天記錄 面板顯示各方之間的分離，以便快速查看並獲取文本交互的完整上下文，並且新的 文本地圖 能夠點擊氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 聯絡方式類型 現在除了電話和簡訊外，還包括聊天和 SMS。
互動頁面
- 原因 和 記錄類型 列已針對數位聯絡人進行了增強。 例如， 原因 現在反映了工作流程設定的原因。
- 新增了新的 外部方 列。 外部方 是一個新的聊天和 SMS 聯絡人過濾器，可根據代理與之互動的人員進行過濾。 此識別碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或訊息工具而有所不同。
有關詳細信息，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理啟動出站 SMS 和電子郵件支持
我們很高興地宣布，代理商現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop. 發起出站 SMS 或電子郵件任務 代理可以發起出站任務，無論其當前狀態如何，無論是語音通話、參與數位互動或空閒且沒有分配任務。 此新功能允許代理根據需要在常規互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有可以存取由 Webex Connect 支援的數位頻道的代理程式都可以使用此功能。 但是，啟動這些出站任務的能力將取決於映射到代理的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 27 日
在收件者欄位中保留電子郵件地址
代理現在可以在 到 在對話中回覆所有人時字段。 此外，代理商可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新分頁中開啟案例
Salesforce 中的自動案例建立現在會在單獨的 Tab 中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態如何 (已知或未知)。 先前，已知聯絡人的案例在目前 Tab 中以編輯模式打開，並在儲存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 11 日
透過線上狀態查詢，諮詢、開會或將語音通話轉接給您 Webex 組織內的專家
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地諮詢、召開會議或將語音通話轉接給您的 Webex 組織內的專家。 按名稱搜尋您的 Webex 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
欲了解更多信息，請參閱“發起諮詢”和“轉接電話”部分 在 Agent Desktop 中管理您的通話。
2024 年 12 月 11 日
使用 Presence 查詢功能向 Webex 組織內的專家撥打外撥語音電話
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打電話。 搜尋您的 Webex 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
欲了解更多信息，請參閱 撥打外撥電話。
使用 Presence 尋找功能向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打外撥語音電話
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打電話。 搜尋您的 Microsoft 團隊目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細信息，請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性
體驗客戶隱私的新標準，因為我們現在為您的 Agent Desktop 引入了個人識別資訊 (PII) 屏蔽功能。 此增強功能支援您專注於提供具有先進保護措施的卓越服務，確保敏感的客戶詳細資訊受到保護。
有關此掩蔽如何對代理起作用的詳細信息，請參閱 聯絡中心幫助中心的 處理來電 和 處理數字渠道對話 部分中的相關文章。
2024 年 11 月 4 日
適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器
在一個地方訪問您需要的一切。 我們的 CRM 連接器可讓您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中開啟客戶資訊時處理語音互動。 體驗無縫螢幕彈出、活動記錄、案例管理等——所有這些都在易於使用、重新設計的代理介面中實現。 有關詳細信息，請參閱 在 Dynamics 中訪問和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex Contact Center 以及 Webex Contact Center。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現已支援桌上型電話選項
Webex Contact Center 代理現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。
2024 年 10 月 18 日
聯絡中心的 Cisco AI Assistant
聯絡中心的 Cisco AI Assistant 旨在優化代理商的工作並改善客戶體驗。 AI Assistant 在整個客戶互動過程中的各個接觸點 (之前、期間和之後) 提供 AI 產生的通話摘要。 測試版入口網站中提供的第一組功能包括斷線電話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
-
自動匯總斷線電話
憑藉這項功能，客戶和代理商都不必擔心在問題解決之前意外斷線的令人沮喪的情況下重複對話：當客戶回電時，聯絡中心的 Cisco AI Assistant 將產生該客戶在掉線前的通話摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個代理。 這樣，代理商就可以從前一個代理商中斷的地方繼續處理客戶事務，避免客戶重複操作，同時還可以大幅縮短平均處理時間。
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虛擬代理轉移摘要
透過此功能，代理可以收到客戶與虛擬代理互動的自動生成的摘要，從而確保快速建立上下文、減少客戶重複並加快解決時間。
您需要在 Webex Beta 入口網站 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些 Beta 功能的興趣。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件上下文
在電子郵件管道工作的代理商在處理電子郵件任務時現在將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此次增強功能的一部分，
- 當代理回覆或轉發電子郵件時，編寫器會載入引用的回應並允許代理程式像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 根據所執行的操作，每個回覆或轉送都會有一個訊息級主題前綴 (RE: 或 FW:)。
- 此外，為了支援此功能，我們將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和目前回覆的組合)。
有關詳細信息，請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center ServiceNow Xanadu 版 CRM 連接器
準備好提升您的客戶互動！ Webex Contact Center CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu 版本上可用。 在您熟悉的 ServiceNow 環境中體驗無縫整合、高效的資料存取和更簡化的工作流程。
有關詳細信息，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合 文章。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Messages for Business (AMB) 整合提升您的客戶互動
作為代理，準備透過 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business (AMB) 的整合來改變您的客戶參與度。 此項增強功能可讓您直接在 Apple 生態系統內與客戶聯繫，提供更直覺、更具互動性的訊息體驗。 利用清單選擇器、時間選擇器、表格和快速回覆等高級功能來提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
透過 Webex Connect 的 Flow Builder，您的管理員可以根據您品牌的獨特需求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將能夠順利地將客戶過渡到現場支持，確保以最大的謹慎和效率處理每一次互動。
擁抱 AMB 整合的力量，並走在提供卓越客戶體驗的前沿。
要了解此管道的全部功能以及它如何為您的品牌帶來好處，請點擊 這裡 了解更多詳情。
首先，Webex Contact Center 將支持 Apple 規定的必要功能 用於 BOTS 和聯絡中心。
有關詳細信息，請參閱 在 Webex Contact Center 設定數字頻道 和 Webex Contact Center 中數位頻道支援的附件類型。
2024 年 5 月 16 日
使用 WebRTC 增強 E911 支持
作為 WebRTC 用戶，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的整合 E911 支援。 這意味著在發生緊急情況時，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一個回應者，確保在需要時快速提供援助。 此次更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關詳細信息，請參閱 在 Webex Contact Center 中為代理提供緊急呼叫功能。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC 支援 Webex Contact Center
Webex Contact Center 正在使用下一代媒體平台 (RTMS) 為 Agent Desktop 引入 WebRTC (Web 即時通訊) 支援。
透過此功能，代理商可以使用 Agent Desktop 和耳機，而無需外部電話或分機號碼。 Agent Desktop 支援所有目前語音功能，例如保持、檢索、轉接和會議。 Agent Desktop 增加了靜音、自動應答和撥號盤等功能，以方便僅在瀏覽器上使用。 此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示燈會顯示語音服務是處於啟動、關閉還是處於連線狀態。
這為客戶在部署代理、降低成本以及減少部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面提供了更大的自由和靈活性。
欲了解更多信息，請參閱 登入 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft 團隊之間同步代理的狀態
透過狀態同步功能，您的 Webex Contact Center 狀態會自動與 Microsoft 團隊同步。 無論您是在通話、展示內容還是處於「請勿打擾」模式，您的狀態都是可見的，從而減少了「RONA」的可能性 (Redirection on No Answer)。 有關更多信息，請參閱 了解代理狀態。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 無障礙設施持續升級
我們的重點是增強所有代理商的使用者體驗，促進順暢的導航和互動。 我們正在改進螢幕閱讀器行為、優化製表順序並增強元素的顏色對比。 這些持續的改進確保各種能力的代理商都能無縫地與平台互動，讓他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta：座席倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣布推出代理倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在提高座席的健康和生產力
代理倦怠偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端到端資料來即時偵測代理的壓力程度。 我們與 Thrive Global 合作，當座席面臨 Cisco 座席倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水平時，為他們播放「重置」休息時間。
Auto CSAT 可以預測所有客戶的互動後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次互動來獲取洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。
您需要在 Webex Beta 入口網站 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些 Beta 功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex Contact Center 在新加坡資料中心啟動
Webex Contact Center 服務現已從位於新加坡的全新資料中心啟動。 現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您能夠直接在新加坡資料中心配置您的租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
欲了解更多信息，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用 Presence 尋找功能諮詢或將語音通話轉接給您 Microsoft Teams 組織內的專家
需要諮詢或轉接語音呼叫的代理將可以存取其 Microsoft Teams 組織的專家桌面目錄。 目錄列出了專家的出席情況、職位、部門和商務電話等信息，確保代理可以搜索並選擇合適的專家進行通話。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM 連接器
現在您可以無縫利用溫哥華版 ServiceNow 的 Webex Contact Center 連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效率地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，迎接更順暢、更簡化的工作流程。
有關詳細信息，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成。
2024 年 2 月 22 日
插入通話
借助新的插入功能，您的主管可以加入您正在進行的通話，將其變成三方通訊。 這將幫助您更有效地解決客戶疑問並在工作中學習。
有關詳細信息，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 16 日
聯絡中心座席的背景噪音消除
Webex Contact Center 引入了一項高級功能，可以消除客戶對話期間的背景噪音。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 有關詳細信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話。
我們正在分享即將為代理商推出的計劃功能發布的詳細資訊。 Cisco 可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 7 月
增強的預覽撥號器體驗
我們正在增強增強型預覽撥號器，以簡化代理商工作流程並透過優化聯絡人管理來提高效率。 代理可以接受呼叫以繼續進行，也可以跳過並刪除聯絡人，後者操作透過 API 回應進行跟踪，以便更好地進行分析。
此次升級透過減少空閒時間來提高效率，透過讓代理控制聯繫處理來增強靈活性，並透過 API 驅動的追蹤提供可操作的見解。 整體而言，改進的體驗將聯繫互動轉變為更動態、代理友好且以生產力為中心的過程。
顧客旅程小工具：代理商體驗
準備好迎接一款改變遊戲規則的工具—— 客戶旅程小部件，將可用 預設情況下，所有 Flex 3 客戶。 將其視為您對每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要費盡周折來追蹤客戶的路徑。 您將可以全面、即時地了解他們的互動情況，從最初的接觸到最近的互動。 準備好提供不僅快速且極其個性化的服務，因為您將在需要時獲得所需的所有背景資訊。 做好準備，運用能讓您脫穎而出的見解，讓每一次對話都變得有意義。
能夠轉移代理發起的出站交互，從 Agent Desktop
Webex Contact Center 推出了一項新功能，使擁有高級許可證的代理能夠將數字出站 SMS 和電子郵件交互傳輸給隊列、其他代理或主管 (僅適用於具有主管和代理角色的人員)。 此增強功能允許代理只需單擊按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
座席與主管桌面 UI 更新
Agent Desktop 和監督員桌面應用程式即將推出增強的使用者介面，其採用現代、直觀的設計以提高可用性。 此更新提供了更簡潔的視覺設計，並建立了集成未來功能的必要框架。 此更新包括：
- 視覺增強：在整個桌面介面中提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的信息體系結構：正在更新桌面 UI 的組織和結構，以更好地支援即將推出的功能。 這些更改旨在無縫整合新功能，例如搜索和選擇交互、查看即時佇列統計資訊以及訪問增強的交互 Tab 的功能。 隨著新功能的推出，這些改進將逐步引入，預計將在 7 月份更廣泛地推出。
優勢
- 增強的可用性：更簡潔、更使用者友好的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更高效。
- 現代外觀：體驗更新的視覺設計，提供全新且一致的介面。
- 未來功能的基礎：更新的架構可實現即將推出的強大功能的無縫集成和最佳性能，從而增強整體工作流程功能。
如何獲得搶先體驗
如果您想在正式推出之前嘗試全新的代理和監督員桌面體驗，您可以註冊 Webex Beta 計劃。 通過參與 Beta 計劃，您可以搶先體驗新介面，並提供有價值的反饋，幫助我們改進體驗。
下面介紹了如何啟用刷新的外觀：
- 加入 Webex Beta 計劃 →代理與監督員桌面測試版。
- 註冊后，導航到您所在地區的測試版 URL。
- 按兩下您的頭像→轉到 用戶設置 →切換 切換到新外觀 以啟用刷新的體驗。
- Beta 視覺更新適用於除數位通道小工具 和 客戶旅程小工具 之外的所有選項卡，它們將在將來的 Beta 版本中刷新。
- 除非專門啟用新功能，否則不會對核心工作流進行任何更改。
能夠從 Agent Desktop 中搜索和選擇對話
Webex Contact Center 代理和主管 (主管 + 代理)，特別是持有標準版和高級版許可證的代理和主管，現在可以查看、篩選和排序他們有權訪問的佇列中的對話，訪問即時腳本，併為自己分配對話，即使超出其併發限制也是如此。
為了在 Agent Desktop 上實現此功能，我們在“任務”窗格中引入了兩個新選項卡“打開”和“已排隊”。 所有有權存取佇列的代理都可以從佇列中選取及指派對話。 此介面允許查看排隊任務的計數、要應用排序標籤的各種圖示、升序和降序排序以及篩選器。
選擇後，「打開」清單中將出現一個對話，使代理能夠通過發送消息或使用適當的結束代碼結束消息來繼續對話。 代理甚至可以從佇列中批量選擇對話。 此外，代理可以在閱讀模式下查看對話記錄。
代理可以使用以下種類中的過濾器欄位來過濾對話：
- 互動流
- 互動詳細資訊
- 時間指標
此外，他們可以使用以下內容對對話進行排序：
- 聯絡人優先順序 (1-10)
- 客戶名稱 (A-Z)
- 最長等候時間
- 佇列名稱 (A-Z)
為了在 Agent Desktop 上支援此功能，我們在 Control Hub 中實施了新設置，特別是在桌面體驗的多媒體配置檔部分中。 除了現有的已配置路由限制之外，管理用戶現在可以為每個數位通道建立選擇限制。 此外，我們還引入了支援映射使用者配置檔的新 API。 挑選限制與數位通道的既定 ACD 限制無關。 例如，即使在數位通道的 ACD 限制為空的情況下，仍然允許選擇限制超過該值。 每位代理都可以在其個人資料中檢視其設定的挑選限制。
代理不得選取其他代理所管理的正在進行的對話，也不得參與其無權存取之小組或佇列中的對話。 此方法有助於在 Webex Contact Center 中保持無縫的對話體驗。
這對你意味著什麼？
- 更好的客戶體驗：使用此功能后，主管可以要求代理確定某些對話的優先順序，使用其專業領域處理它們並快速解決這些問題，而不是等待路由引擎分配它們。 此外，新座席可以選擇自己級別的對話以無縫完成任務。
- 改進了對話轉換過程：如果代理無法在指定的班次內完成對話，他們可以將對話轉移到佇列。 此方法可確保適當的代理處理對話，而不是突然結束。
簡化的客服登入體驗
我們為在 Webex Contact Center 中使用 Agent Desktop 的代理 (及監督員) 引入了更簡單、更高效的登入體驗。 目前的登入過程會顯示多個選項 (撥號號碼、分機、桌面)，這可能會導致時間和精力的浪費，尤其是在必須重複輸入撥號號碼或分機時。 它還可能導致使用者錯誤，例如錯誤鍵入憑據，以及在使用不正確的憑據時路由問題 (Redirection on No Answer)。 目的是簡化登錄過程，減少此類錯誤，並加快連接速度。 您還可以透過 更改設定檔設定更改這些登錄選項 POST 登錄。 此增強功能包括：
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更智慧的登錄選項：登錄螢幕現在僅動態顯示與您的代理配置檔相關的選項。 比如：
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設定為僅桌面的代理將只會看到桌面選項。
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純數位客服將不會再看到電話選項。
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預先填充的憑據：如果您的配置檔包含單個已配置的撥號號碼或分機，則會自動預先填充此資訊。 具有多個已配置選項的配置檔具有下拉功能表，可節省您的時間和精力。
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Webex Calling 驗證：對於 Webex Calling 使用者，現在可以使用實時驗證。 這可確保輸入的分機或撥號號碼正確無誤，並已註冊到設備或應用，從而防止路由問題。 API 支援驗證以立即確認詳細資訊。
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“不再顯示此內容”功能：“不再顯示此 內容” 複選框允許您在後續登錄期間跳過工作站選擇螢幕。 選擇後，系統將為代理執行自動登入，略過工作站選擇步驟。 但是，您仍然可以隨時在“更改配置檔設置 ”下 清除此選項，以便在需要時再次顯示工作站登錄螢幕。
優勢
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更快、更輕鬆地登錄：簡化的流程可縮短登錄時間，讓您更快地開始工作。
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最大限度減少錯誤：預填充憑據和實時驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或無效詳細資訊而導致的問題。
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已解決的 Redirection on No Answer (RONA) 問題：通過確保有效的登錄憑據，我們消除了由錯誤輸入導致的路由錯誤 (如 RONA)。
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改進的呼叫路由：準確的登錄可確保無縫的呼叫路由，從而增強客戶交互並改善整體體驗。
2025 年 8 月
增強了商議和轉接選擇的使用者體驗
我們將很快在 Agent Desktop 中引入對“商議”和“轉接”模式的改進。 這些改進將為兩種模式帶來更簡化和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列，以實現更清晰的導航，並標準化了實體在兩個模式中的列出方式，以實現統一的使用者體驗。 您將只會看到您有權訪問的內容，不必要的實體將不再擾亂您的螢幕，從而優化您的工作空間。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往更加順暢。 敬請關注！
針對語音和數位互動的建議回應
建議的回覆是一個即時的 AI Assistant 功能，它提供了有關如何回覆客戶查詢的上下文指導。 這有助於您提供更快、更一致、更積極的客戶體驗。
這對你來說意味著什麼？
- 增強溝通：立即收到建議，以改善您的對話流程和清晰度。
- 提高通話效率：盡量減少搜尋資訊或諮詢同儕和專家所花費的時間。 專注於更有效地解決客戶問題，無需在通話期間瀏覽多個入口網站。
- 減少通話後工作：在互動期間完成建議的操作，減少通話後所需的工作量。
- 一致的客戶體驗：保持高標準的服務，快速獲得相關回應，使您能夠達到團隊中最有經驗的代理的水平。
計劃功能
Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態同步
我們正在開發一項功能，可以在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不再需要手動管理兩個應用程式上的狀態。 如果您忙於非聯繫中心活動，您的狀態將自動設定為不可用，從而降低「RONA」的可能性 (Redirection on No Answer)。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
提取 SIP 標頭
我們正在開發一項功能，允許透過 Webex Contact Center 路由的呼叫攜帶來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊的自訂標頭。 這些可從這些訊息中提取的自訂標題欄位可能會顯示出來供您參考。 當將 WxCC 連結到外部和 On-Prem 系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。
不支援將禮貌回撥路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 沒有指派單獨的代理，且禮貌回撥需要代理 ID 才能運作。 因此，如果禮貌回撥流向 CBT 服務的入口點或佇列，則呼叫失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 幫助中心
先前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現可直接從 Webex 幫助中心 存取。 當您在 Cisco 產品支援頁面上按一下這些指南時，您將被重定向到 Webex 幫助中心中的對應頁面。
如何從 Webex 幫助中心存取 Webex WFO 文件：
- 導航至 > >
- 選擇 Webex Contact Center 然後點擊相應的鏈接，訪問您需要的文檔。
如何從 Webex 幫助中心上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件：
- 導覽至 > > 並選擇首選角色。
- 選擇 Webex 勞動力最佳化 (WFO) ，然後點擊對應的連結開啟您需要的文件。
2024 年 2 月 22 日
引入基於角色的新功能：產品和服務更新的客製化方法
我們很高興地宣布，我們在提供產品和服務更新的方式上取得了重大進展。 為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從合併的「最新動態」文章轉變為專門針對管理員、主管和代理的基於角色的「最新動態」文章。 這種新方法提供了諸如個性化內容、簡化更新和增強清晰度等主要優勢。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著您不再需要篩選那些可能不適用於您的資訊。
