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聯絡中心代理 Webex 新增的功能
意見回饋？如需 2024 年之前的所有歷史公告，以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請查看 Webex Contact Center 管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 監督員的公告，請參閱 Webex Contact Center 中針對監督員的新增功能。
有關 Webex Contact Center 舊版本中的公告，請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能。
2025 年 4 月 1 日
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 WFO 中的一項增強功能 Webex 旨在提高代理和經理的認知度和回應能力。
通知支援的主要用例：
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輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理將在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
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缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或經理會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果未應用任何規則，則請求將保持待處理狀態，從而觸發管理評審通知。 由於這些通知在團隊層級運作，因此任何被調轉代理的新管理員都會自動接收動作請求。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和經理之間的無縫溝通。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 一起更好：增強 Agent Desktop 中的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出視窗整合到 Agent Desktop 中，消除了資訊重疊。 現在，您可以直接從桌面接聽來電，而不會與 Webex App 通話視窗重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 確保已啟用將「隱藏 Webex Calling 通知」切換為打開。 有關詳細資訊，請參閱 以 Webex App 作為用戶端 優化 Webex Contact Center Desktop 通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：片語類別的全球語言支援
Webex WFO 現在提供改進的多語言支援，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。
優點：
- 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。
- 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。
- 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。
這些增強功能使 Webex WFO 更加適應客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。
有關詳細資訊，請參閱 當地語系化。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在「應用程式管理」中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 11 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
歡迎使用全新的 Cisco AI Assistant for Contact Center。
您的 Cisco AI Assistant 可協助您簡化日常工作，助您提供卓越的客戶服務。
以下是 AI Assistant 提供的功能：
- AI 生成的呼叫摘要 可保留上下文，並且在呼叫轉移或斷開連接時永遠不會從頭開始。 您的 AI 助手：
- 為意外斷開連接或虛擬代理切換創建即時摘要。
- 從客戶離開的地方繼續，無縫地繼續對話，為每個人節省時間。
- 自動健康休息 ，在照顧客戶的同時支援您的健康。
- 根據您的工作模式獲取休息提醒。
- 在整個輪班期間保持精力充沛和專注。
- 自動 CSAT ，在每次互動後直接通過 AI 生成的分數深入瞭解客戶滿意度，以説明您評估績效趨勢。
AI 助理旨在為您提供支援。 您的專業知識和人情味造就了出色的客戶體驗，而 AI Assistant 在這裡讓您的工作更輕鬆！
有關更多資訊，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
AI 產生的通話摘要
AI 生成的掉線摘要： 再也不用擔心掉線了！ 若通話意外中斷，Cisco AI Assistant 會立即建立對話摘要。 當客戶回電時，下一個座席可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。
AI 座席轉移摘要： 提供與虛擬座席交互的全面摘要，確保您擁有快速有效地為客戶提供説明所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複更少，解決方案更快！
有關詳細資訊，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自動健康休息
自動健康休息即時監控和檢測壓力水準，併發送提醒以在任務之間休息。 該系統使用即時洞察，在必要時提供健康休息，説明您有效管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 通過自動健康休息增強健康和參與度。
自動 CSAT
準備好使用 Auto CSAT 最大限度地提高客戶滿意度並提高性能！ 思科專有的自動 CSAT 模型使用操作數據、交互腳本和調查來預測和分配每次交互的 CSAT 分數。 您可以在主管共用的分析器中的 AI Assistant 儀錶板 上的自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數 。
有關詳細資訊，請參閱 使用 CSAT 見解增強性能和客戶服務。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位通道支援 (聊天、SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。
主要亮點
- 聊天記錄 面板顯示各方之間的分離，以快速查看並獲得文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能夠按兩下氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 聯絡類型 現在除了通話及文字之外，還包括聊天與 SMS。
互動頁面
- 數字聯繫人的“原因 ”和 “記錄類型 ”列已得到增強。 例如，“ 原因” 現在反映工作流設置的原因。
- 新增 了「外部各方 」欄。 「外部通話方 」是聊天及 SMS 聯絡的新過濾器，可以依代理互動的人進行過濾。 此標識碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或消息傳遞工具而異。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援
我們很高興地宣佈，座席現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop 起始外傳 SMS 或電子郵件任務。 代理可以啟動外傳任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能允許代理在常規交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位通道的代理都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於映射到代理的多媒體配置檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 27 日
在「收件者」欄位中保留電子郵件地址
現在，代理可以在回覆對話中的所有位址時，在「收件 」 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理可以從清單中移除除主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新選項卡中打開案例
現在，Salesforce 中的自動案例創建會在單獨的選項卡中打開所有新案例，無論聯繫人狀態 (已知或未知) 如何。 以前，已知聯絡人的案例在當前選項卡的編輯模式下打開，並在保存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 11 日
透過狀態查詢向 Webex 組織內的專家諮詢、召開會議或轉接語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地諮詢、召開會議或轉接語音呼叫給 Webex 組織內的專家。 按姓名搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱在 Agent Desktop 中管理呼叫的“發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用狀態查詢向 Webex 組織內的專家撥打撥出語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打撥出呼叫。 搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱進行撥出呼叫的“撥打撥出呼叫 ”部分。
使用狀態查找向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打撥出語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，你將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打撥出呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人員。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱進行撥出呼叫的“撥打撥出呼叫 ”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 遮罩功能可提高客戶通信的安全性和隱私性
體驗客戶隱私的新標準，因為我們現在為您的 Agent Desktop 推出個人身份資訊 (PII) 遮罩功能。 此增強功能支援您專注於通過高級保護措施提供卓越的服務，確保敏感的客戶詳細資訊受到保護。
有關此遮罩如何適用於座席的詳細資訊，請參閱 Contact Center 説明中心的 處理來電 和 處理數位通道對話 部分中 的相關文章。
2024 年 11 月 4 日
適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器
在一個地方訪問您需要的一切。 我們的 CRM 連接器允許您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打開客戶資訊時處理語音交互。 體驗無縫的螢幕彈出、活動日誌記錄、案例管理等 - 所有這些都在一個易於使用、重新設計的座席介面中完成。 有關更多資訊，請參閱 在 Dynamics 中訪問和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex Contact Center 和 在 Salesforce 中訪問和使用 Webex Contact Center。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現在支援桌面電話選項
Webex 聯絡中心座席現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音交互。
2024 年 10 月 18 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在最佳化客服的工作並改善客戶體驗。 AI 助手在整個客戶互動過程中 (之前、期間和之後) 在各個接觸點提供 AI 生成的呼叫摘要。 Beta 版門戶中提供的第一組功能包括中止通話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
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中止通話的自動摘要
借助此功能，客戶和座席都不必擔心在解決之前通話意外中斷的令人沮喪的情況下重複對話：當客戶回電時，CIsco AI Assistant for Contact Center 將在通話中斷之前生成該客戶通話的摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個座席。 這樣，座席就可以在上一個座席離開客戶的地方繼續接聽，使客戶不必重複自己，同時也大大縮短了平均處理時間。
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Virtual Agent 轉移摘要
借助此功能，代理可以接收客戶與虛擬代理交互的自動生成摘要，從而確保快速構建上下文、減少客戶的重複並縮短解決問題的時間。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件情境
現在，在處理電子郵件任務時，處理電子郵件管道的座席將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此增強功能的一部分，
- 當代理回復或轉發電子郵件時，作曲家會載入引用的回復，並允許代理像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 每個回復或轉發都將根據所執行的操作具有消息級主題前綴 (RE：或 FW：)。
- 此外，我們還將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和當前回復的組合) 以支援此功能。
有關詳細資訊，請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center CRM 連接器，用於 ServiceNow 的 Xanadu Edition
準備好提升您的客戶互動！ Webex Contact Center CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu Edition 上提供。 體驗無縫集成、高效的數據訪問和更簡化的工作流程，所有這些都在您熟悉的 ServiceNow 環境中完成。
如需更多資訊，請參見 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合一文。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Message for Business (AMB) 整合提升客戶互動
作為座席，準備好通過整合 Webex Contact Center 和 Apple Message for Business (AMB) 來轉變您的客戶互動。 借助此增強功能，您可以直接在 Apple 生態系統中與客戶聯繫，從而提供更直觀和互動式的消息傳遞體驗。 利用清單選取器、時間選取器、表單和快速回復等高級功能，提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
通過 Webex Connect 的流程生成器，您的管理員可以根據您品牌的獨特要求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將有能力順利地將客戶過渡到實時支援，確保每次互動都得到最謹慎和高效的處理。
利用 AMB 集成的強大功能，站在提供卓越客戶體驗的最前沿。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。
首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的必要功能。
有關詳細資訊，請參閱 在 Webex Contact Center 中設置數位通道和 Webex Contact Center 中數位通道支援的附件類型。
2024 年 5 月 16 日
透過 WebRTC 增強 E911 支援
作為 WebRTC 使用者，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的集成 E911 支援。 這意味著在緊急情況下，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一回應者，確保在需要時提供快速説明。 此更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關更多資訊，請參閱 Webex 客服聯絡中心提供緊急通話。
2024 年 5 月 16 日
Webex Contact Center 的 WebRTC 支援
Webex 聯絡中心正在為使用下一代媒體平臺 (RTMS) 的 Agent Desktop 引入 WebRTC (Web 即時通信) 支援。
透過此功能，客服無需外部電話或分機號碼即可將 Agent Desktop 與耳機搭配使用。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能，如保留、擷取、轉接和會議等。 Agent Desktop 中增加了靜音、自動接聽和撥號盤等功能，以方便僅瀏覽器使用。 此外，當代理使用瀏覽器登錄時，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連接狀態。
這使客戶在部署座席、最大限度地降低成本以及縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面具有更大的自由度和靈活性。
更多資訊，請參見 登錄 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在聯絡中心與 Microsoft Teams 之間同步 Webex 代理的狀態
借助狀態同步功能，您的 Webex 聯絡中心狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。 無論您是在通話、演示內容還是處於“請勿打擾”模式，您的狀態都是可見的，從而減少了“RONA”（Redirection on No Answer）的機會。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有座席的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 我們正在優化螢幕閱讀器行為、優化 Tab 鍵順序並增強元素的顏色對比度。 這些持續改進確保各種能力的座席都能與平臺無縫互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta：客服倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex 聯絡中心平臺中的端到端數據實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向代理播放“重置”中斷。
Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用狀態尋找諮詢或轉接語音通話給 Microsoft Teams 組織中的專家
需要諮詢或轉接語音通話的代理將有權訪問其 Microsoft Teams 組織中專家的桌面目錄。 此目錄會列出專家的狀態、職務、部門及業務電話等資訊，確保客服可以搜尋並選擇合適的通話專家。
2024 年 2 月 26 日
支援 ServiceNow 溫哥華版中的 Webex Contact Center CRM 連接器
現在，您可以在溫哥華版中無縫利用 ServiceNow 的 Webex 聯絡中心連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，向更流暢、更簡化的工作流程問好。
有關更多資訊，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。
2024 年 2 月 22 日
插話
借助新的插撥功能，您的主管可以跳入您正在進行的通話，將其轉換為三方通信。 這將説明您更有效地解決客戶查詢並在工作中學習。
有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 16 日
為聯絡中心座席消除背景雜音
Webex Contact Center 引入了一項進階功能，可在客戶對話期間消除背景噪音。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 有關更多資訊，請參閱 在 Agent Desktop中管理您的通話。
我們要分享即將面向代理發佈的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 4 月
代理的即時成績單
即時轉錄功能將直接在 Agent Desktop 內為座席提供即時、持續更新的客戶對話記錄。 這可確保即時準確捕獲每個口語，從而降低遺漏細節和誤解的風險。 座席可以毫不費力地跟進，而無需手動記筆記，使他們能夠完全參與對話。
這對你意味著什麼？
- 改善溝通：準確捕獲客戶詳細資訊，減少誤解。
- 提高效率：最大限度地減少手動筆記和重複對話。
- 更好的客戶體驗：快速、清晰地解決問題。
客戶旅程小組件：座席體驗
為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件預設可供所有 Flex 3 客戶 使用。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。 準備好讓每一次對話都有意義，讓您與眾不同。
能夠將代理起始的互動從 Agent Desktop 轉移
Webex Contact Center 推出一項新功能，使具有高階版授權的代理可以將數位外傳 SMS 和電子郵件互動轉移到佇列、其他代理或監督員 (僅適用於具有主管和代理角色的人員)。 此增強功能使座席無需按一個按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
增強了商議和轉接選擇的使用者體驗
我們很快將引入對代理桌面中的「商議」和「轉接」模式的改進。 這些改進將為兩種模式帶來更加精簡和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列，以便更清晰地導航，並標準化了兩種模式中實體的列出方式，以實現統一的用戶體驗。 你將只看到你有權訪問的內容，不必要的實體將不再使你的螢幕混亂，從而優化你的工作區。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往任何時候都更順暢。 敬請期待！
入口點轉移和會議增強功能
Webex Contact Center 即將推出來電轉接和會議功能的增強功能。 目前，當代理將通話轉接到入口點時，必須等到其他代理接通該通話為止。 這表示當通話處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放通話。
有了新功能，將會移除此限制。 客服可以將通話釋放到 IVR 或佇列中，無需等待其他客服接通。 此增強功能簡化了通話處理流程並提高了效率。
此外，此功能還增強了會議操作，並支援在將通話定向到其他入口點時執行立即轉接的流程。
Webex WFO：活動請求
活動請求是代理自助排程中即將推出的一項功能，旨在允許代理在其指定的排程內請求和參與活動或特殊任務，從而賦予代理更大的自主權。
主要優點：
- 此增強功能將使代理能夠為培訓課程、管理職責或技能發展機會建議時間段，而無需流覽複雜的審批程式。
- 通過 MyTime 系統，代理可以直接在其自助計劃平臺中提交這些請求，從批准的活動清單中進行選擇以修改其現有計劃。
增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作
我們將改進聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改將允許多方之間持續討論，即使在客戶或代理已斷開通話後也是如此。
視覺比較：以下是突出顯示從當前介面到增強版本的轉換的視覺比較。
目前行為：
使用目前的桌面體驗：
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在電話會議期間，交互僅限於客戶在場。
- 在電話會議中，代理可以額外增加一名參與者。 發起會議後，代理可以選擇將通話轉接給此參與者，允許代理離開通話，同時將通話移交給其餘參與者。
增強的行為：
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電話會議功能將支援多達六名額外的參與者，從而加強協作以更好地滿足客戶需求。
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在將潛在參與者加入電話會議之前，您可以先諮詢他們。 此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。
- 客戶支援範例：當客戶聯繫呼叫中心時，代理可能需要包括兩名專家來協助。 代理可以一次新增一個，從而形成四方會議。 然後，代理可以選擇離開通話，允許專家繼續為客戶提供説明。 或者，如果客戶斷開連接，代理和專家可以繼續進行呼叫後討論。
- 醫療諮詢示例：當患者打電話與醫生和護士交談時，代理最多可以包括六名額外的參與者來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
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三方會議中目前的 轉接 選項將重新命名為 「退出會議」。 按一下 「結束會議」會離開通話，下一位參與者將會自動接管控制權。
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您還可以選擇完全結束會議，以便結束互動並繼續總結任務。 按 結束，所有參與者都將斷開連接。 雖然單獨刪除特定參與者的功能尚不可用，但計劃在將來的更新中提供。
-
當客戶離開通話時，其餘參與者將進入通話後狀態，以討論和完成後續步驟。 會議一結束，主要代理將進入整理階段。 對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自定義指標進行跟蹤的使用者，請務必包含通話後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在 Webex Contact Center 的預設指標中。
比較表：
| 特點/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
|---|---|---|
| 電話會議參與者 | 僅限於客戶和一名額外的參與者在場。 | 最多支援 8 名參與者 (包括代理和客戶)，不包括插入的主管，從而可以加強協作。 |
| 轉移選項 (UI 更新) | 代理使用 「轉接 」功能離開通話，將其轉接至其他參與者。 | 轉接 取代 為「退出會議」。 代理可離開通話;最早加入的參與者接管控制權，簡化通話管理。 |
| 結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟的過程：放棄其他參與者，然後終止通話。 | “結束會議 ”替換為 “結束會議”，後者通過一個步驟完全終止所有出席者的會議，從而簡化了結束流程。 |
| 其他代理控制項 | 不可用 | 其他代理具有與主要代理類似的控制，包括新增參與者和結束通話，從而增強了靈活性。 |
| 會診 | 不可用 | 代理在將潛在參與者加入會議之前，可以諮詢他們，從而改善協作工作。 |
| 通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時，剩餘的參與者將進入通話後狀態，從而允許繼續協作和完成任務。 |
| 指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 必須包括調用后時間，以便在分析器中進行準確的指標跟蹤;默認指標 (如平均處理時間) 已包含此內容，以確保準確性。 需要更新自訂定義。 |
查詢進入點/撥出號碼 (EP/DN) 的選項
此功能允許客服直接諮詢進入點和撥號號碼，從而簡化諮詢流程，從而增強協作和效率。
對代理和管理員的好處
- 直接諮詢功能：座席可以直接通過入口點或撥號號碼發起諮詢，促進跨部門的無縫協作，無需中間步驟。
- 通過桌面配置檔進行配置：管理員可以通過桌面配置檔設置和管理入口點，使座席在諮詢期間能夠快速輕鬆地訪問。
- 優化的通話工作流程管理：座席可以有效地將呼叫者直接放置在目標佇列中，從而增強呼叫處理能力，而無需重新啟動諮詢過程。
- 集成報告：對於詳細的呼叫段報告和基於佇列的見解，客戶應利用基於佇列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將交互記錄簡化為單個聯繫人會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了通話管理和報告流程，支援更好的操作成功率，並改善了座席和管理員的諮詢體驗。
SFDC - 擴展了對空閒代碼中特殊字元的支援
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒代碼！ 現在，除了連字元、下劃線和句點之外，還可以使用正斜杠 (/) 和括弧（）。 這允許您創建空閒代碼，例如“可用 - 消息/通話”，以獲得更清晰的狀態更新。
2025 年 6 月
能夠從 Agent Desktop 中搜尋和選擇對話
Webex Contact Center 座席和主管 (主管 + 座席)，特別是持有標準版和高級版許可證的人員，現在可以查看、過濾和排序他們有權訪問的佇列中的對話，訪問即時腳本，併為自己分配對話，即使超出其併發限制也是如此。
為了便於在 Agent Desktop 上使用此功能，我們在“任務”窗格中引入了兩個新選項卡“打開”和“已排隊”。 所有有權存取佇列的代理都可以從佇列中選取及指派對話。 此介面允許查看排隊任務的計數、要應用排序標籤的各種圖示、升序和降序排序以及篩選器。
選擇後，「打開」清單中將出現一個對話，使代理能夠通過發送消息或使用適當的結束代碼結束消息來繼續對話。 代理甚至可以從佇列中批量選擇對話。 此外，代理可以在閱讀模式下查看對話記錄。
代理可以使用以下種類中的過濾器欄位來過濾對話：
- 互動流
- 互動詳細資訊
- 時間指標
此外，他們可以使用以下內容對對話進行排序：
- 聯絡人優先順序 (1-10)
- 客戶名稱 (A-Z)
- 最長等候時間
- 佇列名稱 (A-Z)
為了在 Agent Desktop 上支援此功能，我們在 Control Hub 中實施了新設置，特別是在桌面體驗的多媒體配置檔部分中。 除了現有的已配置路由限制之外，管理用戶現在可以為每個數位通道建立選擇限制。 此外，我們還引入了支援映射使用者配置檔的新 API。 挑選限制與數位通道的既定 ACD 限制無關。 例如，即使在數位通道的 ACD 限制為空的情況下，仍然允許選擇限制超過該值。 每位代理都可以在其個人資料中檢視其設定的挑選限制。
代理不得選取其他代理所管理的正在進行的對話，也不得參與其無權存取之小組或佇列中的對話。 這種方法有助於在 Webex Contact Center 內保持無縫的對話體驗。
這對你意味著什麼？
- 更好的客戶體驗：使用此功能后，主管可以要求代理確定某些對話的優先順序，使用其專業領域處理它們並快速解決這些問題，而不是等待路由引擎分配它們。 此外，新座席可以選擇自己級別的對話以無縫完成任務。
- 改進了對話轉換過程：如果代理無法在指定的班次內完成對話，他們可以將對話轉移到佇列。 此方法可確保適當的代理處理對話，而不是突然結束。
計劃的功能
Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步
我們正在開發一項功能，可在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不必再在兩個應用程式上手動管理您的狀態。 若您忙於非聯絡中心的活動，您的狀態將自動設為「不可用」，從而降低出現「RONA」（Redirection on No Answer）的可能性。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
擷取 SIP 標題
我們正在開發一項功能，該功能將允許通過 Webex Contact Center 路由的通話攜帶自定義標頭，其中包含來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊。 可能會顯示可從這些訊息中提取的這些自訂標頭欄位供您參考。 當將 WxCC 連接到外部和本地系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從思科產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心
以前在 思科產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 説明中心訪問 。 當您在思科產品支援頁面上單擊這些指南時，您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。
如何從 Webex 説明中心訪問 Webex WFO 文件：
- 依產品 客戶體驗 勞動力優化導航到
- 選擇 Webex Contact Center 」，然後按一下適當的連結以存取所需的文件。
如何從 Contact Center 產品頁面 存取 Webex WFO 文件 Webex 説明中心：
- 導覽至 > > 」，然後選擇偏好的角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO)， 然後按兩下相應的連結以打開所需的文件。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
