المتطلبات

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Microsoft Dynamics 365، تأكد من أن لديك ما يلي:

  • الوصول إلى مركز اتصال Webex.

  • وصول المسؤول إلى مركز التحكم على https://admin.webex.com ومدخل إدارة مركز اتصال Webex.

  • وكيل لديه حق الوصول إلى سطح المكتب.

  • وصول العامل إلى المجال التالي المضاف في القائمة المسموح بها لنهج أمان المحتوى:

    • *.dynamics.com

  • يستخدم Webex Contact Center ل Microsoft Dynamics إطار تكامل القنوات Microsoft (CIF) للتكامل مع Agent Desktop. يتطلب تطبيق ديناميكيات الجلسة الواحدة الإصدار 1 من CIF وتتطلب تطبيقات ديناميكيات الجلسات المتعددة الإصدار 2 من CIF.

  • نحن لا ندعم عمليات التكامل مع إصدارات Microsoft Dynamics المحلية.

  • خدمة أو مثيل Microsoft Dynamics 365. 

دمج

لدمج Webex Contact Center مع Microsoft Dynamics 365console، أكمل المهام التالية:

بدء إصدار تجريبي من Dynamics 365 Customer Service

1

انتقل إلى صفحة مبيعات Dynamics 365 على: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

انقر فوق محاولة مجانا.

3

اتبع الإرشادات التي تظهر على الشاشة لإدخال بريدك الإلكتروني ومعلومات الاتصال الخاصة بك.

4

قم بإعداد حسابك وانقر فوق البريد الإلكتروني لبدء الإصدار التجريبي المجاني.

5

قم بتسجيل الدخول إلى مركز إدارة Power Platform باستخدام مثيل الإصدار التجريبي على: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

في مخطط الموقع، حدد البيئات.

7

حدد البيئة التي قمت بإنشائها ولاحظ البيئة في عنوان URL للبيئة استخدم عنوان URL هذا عند تكوين تخطيط Dynamics 365 Desktop على Webex Contact Center.

تثبيت Webex Contact Center CRM Connector ل Microsoft Dynamics 365

‏‫قبل البدء‬

تأكد من تثبيت تطبيق إطار تكامل القناة قبل تثبيت Webex Contact Center CRM Connector ل Microsoft Dynamics 365. إذا لم يتم تثبيت إطار العمل بعد ، فاتبع خطوات التثبيت الموضحة في  الوثائق الرسمية لتثبيته.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Dynamics 365.

2

انقر فوق رمز الترس في الجزء العلوي الأيمن من النافذة وحدد إعدادات متقدمة.

3

في صفحة الإعدادات ، انقر فوق Microsoft AppSource.

4

في حقل البحث ، ابحث عن Webex Contact Center CRM Connector ل Microsoft Dynamics 365 وحدده.

5

انقر على الحصول عليه الآن.

6

قم بتسجيل الدخول إلى Microsoft AppSource باستخدام الحساب الذي تم استخدامه لإنشاء مثيل Dynamics.

7

اقبل الشروط القانونية وبيان الخصوصية.

8

انقر فوق موافق. يستغرق التثبيت بعض الوقت حتى يكتمل.

9

للتحقق من حالة التثبيت، قم بتسجيل الدخول إلى مركز إدارة Power Platform على: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

حدد البيئات > تجربة خدمة العملاء.

11

في صفحة الإصدار التجريبي للمبيعات ، انتقل إلى جزء الموارد وانقر فوق تطبيقات Dynamics 365.

الخطوات التالية

تأكد من تثبيت حالة التطبيقات التالية:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector ل Microsoft Dynamics 365

  • إطار عمل تكامل قناة Dynamics 365

إعداد الموصل Webex Contact Center ل Microsoft Dynamics 365

توفر التطبيقات متعددة الجلسات مثل Omnichannel لخدمة العملاء أو مساحة عمل خدمة العملاء للوكلاء تجربة مساحة عمل موحدة تسمح لهم بالقيام بمهام متعددة حول مشكلات العملاء المختلفة في وقت واحد.

لتكوين Webex Contact Center ل Microsoft Dynamics على تطبيق جلسة واحدة، مثل مركز خدمة العملاء، راجع تكوين جلسة واحدة.

مركز إدارة خدمة العملاء (تكوينات الإصدار 2 من إطار تكامل القنوات)

يتم تكوين الجلسات المتعددة في مركز إدارة خدمة العملاء.

1

افتح نظرة عامة على التطبيقات وحدد تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء.

2

حدد مساحات العمل.

3

انتقل إلى ملفات تعريف تجربة الوكيل.

4

إنشاء ملف تعريف جديد.

5

يظهر مربع حوار ملف تعريف تجربة الوكيل الجديد.

6

حدد القيم التالية—

  • الاسم: Webex Contact Center
  • الاسم الفريد: wxcc_appprofile
7

انقر فوق إنشاء لإنشاء ملف تعريف تجربة الوكيل.

8

تعديل موفري القنوات.

9

إنشاء موفر قناة جديد.

10

حدد القيم كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه.

11

حدد القيم التالية—

  • الاسم: ويبكس تشانل بريفيرتور
  • الاسم الفريد: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • التسمية: Webex Contact Center
  • عنوان URL للقناة: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • تمكين خارج الحدود: نعم
  • ترتيب القناة: 1
  • API الإصدار: 2
  • المعلمات المخصصة:

    {

    "المنطقة": "<منطقتك>"

    }

  • تكوين رمل: -
  • تمكين التحليلات: لا
للحصول على قائمة مفصلة بالمعلمات المخصصة، راجع تخصيص Tab.
12

انقر فوق حفظ وإغلاق لتحديث التغييرات.

13

تعديل موفري القنوات مرة أخرى.

14

إذا كان الملف الشخصي يحتوي على قنوات أخرى مثل الدردشة، فقم بتمكين تشغيل التبديل لجميع القنوات النشطة.

15

انقر فوق حفظ وإغلاق لتحديث التغييرات.

16

تحرير المستخدمين.

17

أضف إدخالات المستخدم.

إعداد قوالب التطبيق Tab والجلسة

1

انتقل مرة أخرى إلى مساحة العمل واختر إدارة بجوار قوالب التطبيق Tab.

2

إنشاء قالب تطبيق جديد Tab.

3

حدد القيم التالية:

  • الاسم: علامة تبويب التطبيق
  • الاسم الفريد: wxcc_apptab
  • العنوان: Webex Contact Center
  • نوع الصفحة: لوحة القيادة
  • وصف:--
  • يمكن أن تغلق: نعم
4

انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات.

قوالب الجلسات

يصف هذا القسم كيفية تكوين مظهر ووظائف الجلسة التي تتضمن WxCC لموصل Microsoft Dynamics. كما يغطي تكوين الجلسات التي بدأتها المكالمات الواردة.

1

انتقل مرة أخرى إلى مساحات العمل واختر إدارة بجوار قوالب الجلسات.

2

حدد جديدلإنشاء قالب جلسة للجلسة الافتراضية.

3

حدد القيم التالية:

  • الاسم: Webex
  • الاسم الفريد: wxcc_defaultsession (يجب أن يتطابق الاسم تماما مع القيمة أعلاه)
  • النوع: عام
  • العنوان: Webex
  • Anchor Tab: اختر قالب التطبيق Tab الذي تم إنشاؤه في خطوة إنشاء تطبيق جديد Tab .
4

انقر فوق حفظ وإغلاق.

5

حدد جديد لإنشاء قالب جلسة أخرى لجلسة المكالمة.

6

حدد القيم التالية:

  • الاسم: Webex جلسة المكالمة
  • الاسم الفريد: wxcc_callsession (يجب أن يتطابق الاسم تماما مع هذه القيمة)
  • النوع: عام
  • وضع لوحة الاتصال: رست
  • العنوان: مكالمة (تفاصيل المكالمة)
  • Anchor Tab: اختر قالب التطبيق Tab الذي تم إنشاؤه في خطوة إنشاء تطبيق جديد Tab .
7

انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات.

تكوين موفر القناة (تكوينات الإصدار 1 من إطار عمل تكامل القناة)

1

انتقل إلى إطار عمل تكامل القناة.

2

إنشاء موفر قناة جديد.

3

حدد القيم التالية:

4

انقر فوق حفظ لحفظ التغييرات.

تخصيص

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتخصيص سلوك WxCC ل Microsoft Dynamics ليناسب احتياجات عملك المحددة.

تخصيصات إطار تكامل القناة

خاصية تخطيط سطح المكتبالوصفالقيم
قطريحدد منطقة WxCC المستخدمة من قبل الوكلاء
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APJC: ANZ1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1
shareRecordVariableيحدد متغير CAD لتخزين السجلات لعمليات النقل مما يسمح بمشاركة سجل في سيناريوهات المكالمات الاستشارية.اسم متغير CAD
شاشةبوبونلا تاتشيحدد ما إذا كان سيتم فتح سجل جديد إذا لم ترجع عملية البحث أي نتيجة أم لا

صواب أم خطأ

الإعداد الافتراضي: false

شاشةالمنبثقةالوضع القادم

يحدد نوع السجل الذي يجب فتحه في CRM والمعلومات التي يتم عرضها في الموصل عندما يتلقى العامل مكالمة.

بالنسبة للعملاء والمعاقين ، سيتم تطبيق نوع السجل المحدد في جدول العملاء .

عميل أو حالة أو معطل

الإعداد الافتراضي: العميل

العميلالجدول

يحدد نوع السجل للبحث في Microsoft Dynamics

يتم تطبيق البحث في جدول العملاء عند تعيين screenPopIncomingMode على العميل أو تعطيله

عند تعيين screenPopIncomingMode على الحالة، يتم تجاهل هذا الإعداد للبحث.

الحساب أو جهة الاتصال

الإعداد الافتراضي: جهة اتصال

ابحث عن الحقول

يحدد الحقول التي يتم البحث عنها في نوع السجل الذي تم تكوينه.

يجب فصل أسماء الحقول بفواصل.

تستخدم دائما في اتصال مع lookupVariable

جميع الحقول المتوفرة في جدول العملاء أو حالة نوع السلسلة والمذكرة.

مثال:

هاتف محمول, هاتف1

بحث متغير

يحدد متغيرات CAD التي سيتم استخدامها لتحديد هوية المتصل.

يتم استخدامها دائما فيما يتعلق ب lookupFields

متغير CAD

انظر فصل "قائمة المتغيرات" للاطلاع على المتغيرات المتاحة

الافتراضي: ani

رمز البلدإزالةيحدد ما إذا كان يجب إزالة رمز البلد الرائد لرقم الهاتف للبحث

صواب أم خطأ

الإعداد الافتراضي: false

العميلتخطيط السجلات

يحدد البيانات التي يتم تخزينها في أي حقل عند إنشاء سجل جديد عبر Tab إنشاء جديد.

تحدد المعلمة customerTable ما إذا كان يتم فتح حساب جديد أو نموذج اتصال جديد

إذا لم يتم تحديد أي شيء ، يتم فتح سجل جديد بدون بيانات.

يجب أن تكون متغيرات CAD بين قوسين متعرجين.

مثال: الهاتف المحمول={ani}&phone1={CAD}

انظر فصل "قائمة المتغيرات" للاطلاع على المتغيرات المتاحة

caseRecordMapping

يحدد البيانات التي يتم تخزينها في أي حقل عند إنشاء سجل حالة جديد عبر الموصل.

يستخدم هذا الإعداد لفتح حالة جديدة:

  • يدويا عبر "إنشاء جديد" Tab
  • تلقائيا إذا لم يتم العثور على سجل بيانات مطابق لمكالمة.

إذا لم يتم تحديد أي شيء ، يتم فتح سجل جديد بدون بيانات.

يجب أن تكون متغيرات CAD بين قوسين متعرجين.

مثال:

title=Case {ani}&description=الخط الساخن {CAD}

انظر فصل "قائمة المتغيرات" للاطلاع على المتغيرات المتاحة

النشاطتعيين السجلات

يحدد البيانات التي يتم تخزينها في أي حقل عند إنشاء سجل مكالمة هاتفية جديد عبر الموصل.

يسمح ذلك بحفظ متغيرات WxCC CAD في سجل المكالمة الهاتفية في Microsoft Dynamics.

يجب أن تكون المتغيرات بين قوسين متعرجين.

مثال:

الوصف = {ملاحظات}&الموضوع = مكالمة - {due_date_cti}

انظر فصل "قائمة المتغيرات" للاطلاع على المتغيرات المتاحة.

أومنيريزونCRMيحدد حالة تواجد Microsoft Dynamics (نص التواجد) التي يجب تعيينها عندما يتلقى الوكيل مكالمة صوتية.

مثال:

"omniReasonCrm": "مشغول"

أومني ريزون فويسيحدد سبب خمول WxCC الذي يجب تعيين العامل عليه عندما تتغير حالة وجود Microsoft Dynamics إلى مشغول أو مشغول - DND.

GUID لسبب الخمول WxCC

مثال:

"أومني ريزون فويس": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

تمكينالإخطاراتيحدد ما إذا كان يتم عرض إعلامات سطح المكتب المستندة إلى المستعرض.

صواب أم خطأ

الإعداد الافتراضي: false

noteFieldتحديد حقل سجل مكالمة هاتفية حيث يجب تخزين الملاحظاتكافة أعمدة السلسلة البسيطة لسجل المكالمات الهاتفية

مثال على التكوين 1 Screenpop لحالة موجودة

  • تم تعيين منطقة Webex Contact Center على EU2
  • يتم تعيين متغير سجل المشاركة إلى ssShareVariable
  • إجراء بحث على رقم تذكرة حقل CRM استنادا إلى متغير CAD testCaseId
  • إذا لم يتم العثور على سجل، يتم فتح نموذج جديد
  • تغيير الحالة للقناة متعددة الاتجاهات
  • يتم تخزين الملاحظات على وصف سجل المكالمات الهاتفية
  • Microsoft تم تعيين حالة تواجد Dynamics على مشغول عند ورود مكالمة
  • يتم تعيين حالة WxCC على الخمول عندما تتغير حالة التواجد Microsoft Dynamics إلى DND مشغول أو مشغول
{ "region": "eu2"، "shareRecordVariable": "ssShareVariable"، "lookupFields": "ticketnumber"، "screenPopIncomingMode": "case"، "screenPopOnNoMatch": true، "lookupVariable": "testCaseId"، "activityRecordMapping": "description={notes}، "noteField": "description"، "omniReasonCrm": "مشغول"، "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

مثال على التكوين 2 الشاشة المنبثقة لجهة اتصال استنادا إلى ANI

  • تم تعيين منطقة Webex Contact Center على US1
  • يتم تعيين متغير سجل المشاركة إلى ssShareVariable
  • إجراء بحث في حقلي CRM الهاتف المحمول والهاتف1 في جدول جهات الاتصال استنادا إلى ANI
  • يتم تمكين إعلامات سطح المكتب
  • لا توجد نافذة منبثقة عندما لا يؤدي البحث إلى أي نتيجة
  • يتم ملء حقل الهاتف المحمول مسبقا ب ANI عند استخدام ارتباط إنشاء جهة اتصال جديدة
  • يتم ملء عنوان الحالة مسبقا ب "حالة من {ani}" عند استخدام رابط إنشاء حالة جديدة
  • يتم تخزين الملاحظات في حقل الوصف الخاص بسجل المكالمات الهاتفية
{ "المنطقة": "us1"، "shareRecordVariable": "ssShareVariable"، "lookupFields": "الهاتف المحمول، الهاتف1"، "customerTable": "جهة الاتصال"، "screenPopIncomingMode": "العميل"، "screenPopOnNoMatch": خطأ، "enableNotifications": true، "lookupVariable": "ani"، "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}"، "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

قائمة المتغيرات

يمكن استخدام هذه المتغيرات في تكوين المعلمة المخصصة مع المعلمات التالية:

اسم المتغير وصف المتغير
اني رقم الاتصال
دي إن الرقم الذي تم الاتصال به
wrapUpAuxCodeId معرف سبب الإنهاء الذي حدده الوكيل
wrapUpAuxCodeName اسم سبب الإنهاء الذي حدده الوكيل
اسم الفريق الظاهري اسم الفريق المخصص للمكالمة
رونا تايم أوت قيمة معلمة الرنين عند عدم الإجابة
متغيرات Webex CC المخصصة اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق CC Webex CC
due_date_cti

تاريخ إنشاء المكالمة كسلسلة مقدمة من WxCC (UTC).

متاح فقط للنشاطRecordMapping
due_date

تاريخ إنشاء المكالمة كسلسلة مقدمة من WxCC كالتوقيت المحلي للملقم.

متاح فقط للنشاطRecordMapping

انبثاق الشاشة

تتوفر عقدة "Screen Pop" في WxCC Flow. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة داخل Microsoft Dynamics أو في نافذة منفصلة.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول هذه الوظيفة في وثائق Flow Designer.

نافذة منبثقة الشاشة في نافذة منفصلة

سيتم إلحاق معلمات الاستعلام كمعلمات بحث بعنوان URL.

يتم دعم الأوضاع التالية:

  • متصفح جديد Tab: يفتح دائما متصفحا جديدا Tab.
  • المتصفح الحالي Tab: في أول نافذة منبثقة "المتصفح الحالي Tab" ، يتم فتح متصفح جديد Tab. سيكون Tab هو Tab المخصص للانبثاقات المنبثقة اللاحقة لشاشة "المتصفح الحالي Tab" وسيتم تحديث عنوان URL داخل هذا المتصفح المحدد Tab.
  • داخل سطح المكتب: يتم التعامل معها بنفس طريقة * متصفح جديد Tab *.

يمكن أن تمنع الصفحة المفتوحة حاليا إعادة التوجيه. في هذه الحالة، يتم فتح نافذة منبثقة "المتصفح الحالي Tab" في متصفح جديد Tab.

الشاشة المنبثقة في Microsoft ديناميات

لفتح سجل في Microsoft Dynamics، يجب توفير عنوان URL **نسبي**.

يجب تعريف المعلمات التالية في عقدة "Screen Pop" عبر معلمات الاستعلام أو كمعلمات بحث في عنوان URL (على سبيل المثال '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

مفتاحالوصف
نوع السجلMicrosoft اسم جدول الديناميكيات للسجل (على سبيل المثال "حادث").
crmIdمعرف فريد لسجل Microsoft Dynamics.
إذا كان كلا المفتاحين موجودين في معلمات الاستعلام، تجاهل عنوان URL المحدد.

تحديثات الإصدار

يتناول هذا التحديث (ذو الصلة في 13 حزيران/يونيه 2025) التحسينات وإصلاحات الأخطاء التالية:

  • لا يلزم تثبيت حزمة جديدة.

  • تم إصلاح المشكلة المتعلقة بالمنطقة الزمنية E2e.
  • عرض المكالمات الاستشارية الموضوعة في قائمة الانتظار.
  • يتم عرض مكالمة العميل إلى الوكيل ب حتى بعد مغادرة الوكيل أ للمكالمة الجماعية.
  • عرض الأرقام بشكل صحيح في مكالمات معاودة الاتصال المجانية.
  • تمت معالجة المكالمة بشكل صحيح إذا أنهى العميل مكالمة معلقة أثناء إعادة تحميل الموصل.
  • يعمل الإنهاء التلقائي حتى في حالة حدوث خلل في الشبكة أو تحديث.
  • لن يترك النشاط قيد التقدم إذا تم إنهاء المكالمة من جهاز الوكيل.
  • إرسال طلب لإنهاء حالة إنهاء العامل مرة واحدة فقط.
  • قم بتعبئة معلومات العميل في النموذج عند إنشاء حالة جديدة يدويا.