Изисквания

Преди да интегрирате Webex Contact Center с Microsoft конзолата на Dynamics 365, уверете се, че имате следното:

  • Достъп до Webex Contact Center.

  • Администраторски достъп до Control Hub на https://admin.webex.com и портала за управление Webex Contact Center.

  • Агент с достъп до работния плот.

  • Достъп на агент до следния домейн, който е добавен в списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center за Microsoft Dynamics използва Microsoft Channel Integration Framework (CIF), за да се интегрира с Agent Desktop. Приложението Single Session Dynamics изисква CIF версия 1, а приложенията Multi Session Dynamics изискват CIF версия 2.

  • Не поддържаме интеграции с Microsoft Dynamics локални версии.

  • Услуга или екземпляр на Dynamics 365 Microsoft. 

Интегрират

За да интегрирате Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365console, изпълнете следните задачи:

Стартиране на пробна версия на Dynamics 365 Customer Service

1

Отидете на страницата на Dynamics 365 Sales на: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щракнете върху Изпробвайте безплатно.

3

Следвайте указанията на екрана, за да въведете имейла и информацията си за контакт.

4

Настройте акаунта си и щракнете върху имейла, за да започнете безплатния си пробен период.

5

Влезте в центъра за администриране на Power Platform с вашия пробен екземпляр на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

6

В картата на сайта изберете Среди.

7

Изберете средата, която сте създали, и отбележете средата в URL адреса на средата Използвайте този URL адрес, когато конфигурирате оформлението на Dynamics 365 Desktop на Webex Contact Center.

Инсталиране на Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365

Преди да започнете

Уверете се, че сте инсталирали приложението Channel Integration Framework, преди да инсталирате Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365. Ако рамката все още не е инсталирана, следвайте стъпките за инсталиране, описани в официалната документация  , за да я инсталирате.

1

Влезте в Dynamics 365.

2

Щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл на прозореца и изберете Разширени настройки.

3

На страницата Настройки щракнете върху Microsoft AppSource.

4

В полето Търсене потърсете и изберете Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365.

5

Щракнете върху Вземете го сега.

6

влезте в Microsoft AppSource с акаунта, който е бил използван за създаване на екземпляра на Dynamics.

7

Приемете правните условия и Декларацията за поверителност.

8

Кликнете върху Съгласен съм. Инсталацията отнема известно време, за да завърши.

9

За да проверите състоянието на инсталацията, влезте в центъра за администриране на Power Platform на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

10

Изберете Среди > Пробна версия на Customer Service.

11

На страницата Пробна версия за продажби отидете в екрана Ресурси и щракнете върху Приложения на Dynamics 365.

Какво да правим по-нататък

Уверете се, че състоянието на следните приложения е инсталирано:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365

  • Рамка за интегриране на канали на Dynamics 365

Настройване на конектора Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365

Многосесионни приложения като Omnichannel for Customer Service или Customer Service Workspace предоставят на агентите унифицирано работно пространство, което им позволява да изпълняват няколко задачи едновременно по различни клиентски проблеми.

За да конфигурирате Webex Contact Center за Microsoft Dynamics в приложение за една сесия, като например Център за обслужване на клиенти, вижте Конфигурация на единична сесия.

Център за администриране на Customer Service (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v2)

Мултисесията се конфигурира в центъра за администриране на Customer Service.

1

Отворете прегледа на приложенията и изберете приложението Център за администриране на Customer Service.

2

Изберете Работни пространства.

3

Придвижете се до профили за работа на агента.

4

Създайте нов профил.

5

Появява се диалоговият прозорец за нов профил за работа на агента.

6

Посочете следните стойности:

  • Име: Webex Contact Center
  • Уникално име: wxcc_appprofile
7

Щракнете върху Създаване , за да създадете профил за работа на агента.

8

Редактирайте доставчиците на канали.

9

Създайте нов доставчик на канали.

10

Посочете стойностите, както е показано на екранната снимка по-долу.

11

Посочете следните стойности:

  • Име: WebexChannelProvider
  • Уникално име: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Етикет: Webex Contact Center
  • URL адрес на канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Активиране на изход: Да
  • Ред на каналите: 1
  • API Версия: 2
  • Персонализирани параметри:

    {

    "region": "<вашият регион>"

    }

  • Конфигурация на пясъчника: --
  • Активиране на Анализ: Не
За подробен списък с персонализирани параметри вижте Персонализиране Tab.
12

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените.

13

Редактирайте отново доставчиците на канали.

14

Ако профилът съдържа други канали, като например чат, активирайте превключвателя Включено за всички активни канали.

15

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените.

16

Редактиране на потребители.

17

Добавете потребителските записи.

Настройване на шаблони за приложение Tab и сесия

1

Върнете се към Workspace и изберете Управление до шаблоните Application Tab.

2

Създайте нов шаблон за приложение Tab.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: ApplicationTab
  • Уникално име: wxcc_apptab
  • Заглавие: Webex Contact Center
  • Тип страница: Табло
  • Описание:--
  • Може да се затвори: Да
4

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Шаблони за сесии

Този раздел описва как да конфигурирате външния вид и функционалността на сесията, която включва конектора WxCC for Microsoft Dynamics. Той също така обхваща конфигурацията за сесии, които се инициират от входящи повиквания.

1

Върнете се към Работни пространства и изберете Управление до Шаблони за сесии.

2

Изберете Създай, за да създадете шаблон за сесия за сесията по подразбиране.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: Webex
  • Уникално име: wxcc_defaultsession (името трябва да съвпада точно с горната стойност)
  • Тип: Генеричен
  • Заглавие: Webex
  • Котва Tab: Изберете шаблона на приложението Tab, създаден в стъпката Създаване на ново приложение Tab .
4

Щракнете върху Запазване и затваряне.

5

Изберете Създай , за да създадете друг шаблон на сесия за сесията на повикването.

6

Задайте следните стойности:

  • Име: Webex Call Session
  • Уникално име: wxcc_callsession (името трябва точно да съвпада с тази стойност)
  • Тип: Генеричен
  • Режим на комуникационен панел: Закачен
  • Заглавие: Обаждане (callDetails)
  • Anchor Tab: Изберете шаблона на приложението Tab, създаден в стъпката Създаване на ново приложение Tab .
7

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Конфигуриране на доставчик на канали (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v1)

1

Отидете до Рамка за интегриране на канали.

2

Създайте нов доставчик на канали.

3

Задайте следните стойности:

4

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Персонализирате

Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на WxCC за Microsoft Dynamics , за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.

Персонализации на рамката за интегриране на канали

Свойство на оформление на работния плотОписаниеСтойности
регионОпределя WxCC региона, използван от агентите
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
shareRecordVariableДефинира CAD променливата за съхраняване на записи за трансфери, което позволява споделяне на запис в сценарии за консултативни повиквания.Име на CAD променливата
screenPopOnNoMatchОпределя дали да се отвори нов запис, ако търсенето не върне резултат

вярно или невярно

По подразбиране: false

screenPopIncomingMode

Определя кой тип запис трябва да се отвори в CRM и коя информация да се показва в конектора, когато агентът получи повикване.

За клиент и деактивиран ще бъде приложен типът на записа, дефиниран в customerTable .

клиент, случай или инвалид

По подразбиране: клиент

клиентТаблица

Определя типа на записа за търсене в Microsoft Dynamics

Търсене в customerTable се прилага, когато screenPopIncomingMode е зададен на customer или е забранен

Когато screenPopIncomingMode е зададен на case, тази настройка се игнорира за търсенето.

акаунт или контакт

По подразбиране: контакт

справочни полета

Дефинира полетата, които се търсят в конфигурирания тип запис.

Имената на полетата трябва да бъдат разделени със запетаи.

Винаги се използва във връзка с lookupVariable

Всички налични полета в customerTable или case от тип низ и бележка.

Пример:

мобилен телефон, телефон1

lookupVariable

Дефинира CAD променливите, които да се използват за идентификация на повикващия.

Те винаги се използват във връзка с lookupFields

CAD променлива

Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи

По подразбиране: ani

държаваКодПремахванеОпределя дали водещият код на държавата на телефонен номер трябва да бъде премахнат за търсенето

вярно или невярно

По подразбиране: false

customerRecordMapping

Определя какви данни в кое поле се съхраняват, когато се създава нов запис чрез Create New Tab.

Параметърът customerTable определя дали се отваря нов акаунт или формуляр за контакт

Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни.

CAD променливите трябва да са във къдрави скоби.

Пример: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи

caseRecordMapping

Определя какви данни в кое поле се съхраняват, когато се създава нов запис на случай чрез конектора.

Тази настройка се използва за отваряне на нов случай:

  • ръчно чрез "Създаване на нов" Tab
  • автоматично, ако не бъде намерен съвпадащ запис на данни за повикване.

Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни.

CAD променливите трябва да са във къдрави скоби.

Пример:

title=Случай {ani}&description=Гореща линия {CAD}

Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи

activityRecordMapping

Определя какви данни се съхраняват в кое поле, когато се създава нов запис на телефонно обаждане чрез конектора.

Това позволява WxCC CAD променливите да бъдат записани в записа на телефонния разговор в Microsoft Dynamics.

Променливите трябва да са във къдрави скоби.

Пример:

Description={notes}&subject=Повикване – {due_date_cti}

Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи.

omniReasonCrmДефинира състоянието на наличност Microsoft Dynamics (текст за наличност), което трябва да бъде зададено, когато агентът получи гласово повикване.

Пример:

"omniReasonCrm": "Зает"

omniReasonVoiceОпределя коя причина за неактивност на WxCC трябва да бъде настроен агентът, когато състоянието на присъствие на Microsoft Dynamics се промени на Busy или Busy – DND.

GUID на причината за неактивност на WxCC

Пример:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsОпределя дали да се показват известия на работния плот, базирани на браузър.

вярно или невярно

По подразбиране: false

бележкаПолеОпределя полето на запис на телефонен разговор, където трябва да се съхраняват бележкитеВсички прости низови колони от записа на телефонния разговор

Примерна конфигурация 1 Скрийнпоп на съществуващ случай

  • Webex Contact Center регион е настроен на ЕС2
  • Променливата на записа на споделяне е зададена на ssShareVariable
  • Извършване на търсене в полето на CRM ticketnumber въз основа на CAD променливата testCaseId
  • Ако не бъде намерен запис, се отваря нов формуляр
  • Промяна на състоянието за OmniChannel
  • Бележките се съхраняват в описанието на записа на телефонния разговор
  • Microsoft Състоянието на присъствие на Dynamics е зададено на заето при получаване на повикване
  • Състоянието на WxCC е настроено на неактивност, когато състоянието на присъствие Microsoft Dynamics се промени на Busy или Busy DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "номер на билет", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Зает", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Примерна конфигурация 2 Екранно изскачане на контакт, базиран на ANI

  • Webex Contact Center регион е настроен на US1
  • Променливата на записа на споделяне е зададена на ssShareVariable
  • Извършване на търсене в полетата на CRM мобилен телефон и телефон1 в таблицата с контакти въз основа на ANI
  • Известията на работния плот са активирани
  • Няма изскачане на екрана, когато търсенето не върне резултат
  • Полето за мобилен телефон се попълва предварително с ANI, когато използвате връзката за създаване на нов контакт
  • Заглавието на случая се попълва предварително с "Случай от {ani}", когато се използва връзката за създаване на нов случай
  • Бележките се съхраняват в полето за описание на записа на телефонния разговор
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Случай от {ani}" "noteField": "description" }

Списък на променливите

Тези променливи могат да се използват в конфигурацията на персонализираните параметри със следните параметри:

Име на променлива Описание на променливата
Ани Телефонен номер
dn Повикан номер
wrapUpAuxCodeId ID на причината за приключване, избрана от агента
wrapUpAuxCodeName Име на причината за приключване, избрана от агента
virtualTeamName Име на екипа, назначен за повикването
ronaTimeout Стойност на параметъра Ring On No Answer
Персонализирани Webex CC променливи Име на променливата, дефинирана в Webex CC flow designer
due_date_cti

Датата на установяване на повикването като низ, предоставена от WxCC (UTC).

Предлага се само за activityRecordMapping
due_date

Датата на установяване на повикването като низ, предоставен от WxCC като местно време на сървъра.

Предлага се само за activityRecordMapping

Изскачащ прозорец

Възел "Screen Pop" е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачащ екран в Microsoft Dynamics или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция може да бъде намерена в документацията на Flow Designer.

Изскачане на екрана в отделен прозорец

Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

  • Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
  • Съществуващ браузър Tab: При първото изскачане на екрана "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за последващо изскачане на екрана "Съществуващ браузър Tab" и URL адресът ще бъде обновен в рамките на този конкретен браузър Tab.
  • Вътре в работния плот: Обработва се по същия начин като *Нов браузър Tab*.

Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай се отваря изскачащ екран "Съществуващ браузър Tab" в нов браузър Tab.

Изскачане на екрана в Microsoft Dynamics

За да отворите запис в Microsoft Dynamics, трябва да се предостави **релативен** URL адрес.

Следните параметри трябва да бъдат дефинирани във възела "Screen Pop" чрез queryParameters или като параметри за търсене в URL адреса (напр. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

КлючОписание
Тип записMicrosoft Име на таблицата за динамика на записа (напр. "инцидент").
crmIdУникален идентификатор на записа Microsoft Dynamics.
Ако и двата ключа присъстват в queryParameters, дефинираният URL адрес ще бъде игнориран.

Актуализации на изданието

Тази актуализация (приложима на 13 юни 2025 г.) разглежда следните подобрения и корекции на грешки:

  • Не се изисква инсталиране на нов пакет.

  • Отстранен е проблемът, свързан с часовата зона E2E.
  • Показване на консултативни обаждания на опашка.
  • Обаждането на клиент до агент Б се показва дори след като агент А напусне конферентния разговор.
  • Показвайте номера правилно при обаждания с обратни повиквания.
  • Обаждането се обработва правилно, ако клиент затвори задържано повикване, докато конекторът се презарежда.
  • Автоматичното приключване работи дори когато възникне проблем в мрежата или обновяване.
  • Активността не е оставена в ход, ако повикването е прекратено от агентско устройство.
  • Изпратете заявка до състоянието на завършване на крайния агент само веднъж.
  • Попълнете информацията за клиента във формуляра, когато ръчно създавате нов случай.