- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
A Webex Contact Center CRM-összekötő integrálása a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez (2-Új verzió)
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ha integrálja a Webex Contact Center funkciót a Dynamics alkalmazással, a minialkalmazás megjelenik a Dynamics alkalmazásokban.
Követelmények
Mielőtt integrálná a Webex Contact Center és a Microsoft Dynamics 365 konzolt, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:
-
Hozzáférés a Webex Contact Center.
-
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portal címen .
- Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz.
-
Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center a Microsoft Dynamics a Microsoft Channel Integration Framework (CIF) keretrendszert használja a Agent Desktop-vel való integrációhoz. Az egymunkamenetes Dynamics alkalmazáshoz CIF 1-es verzióra, a többmunkamenetes Dynamics alkalmazásokhoz pedig CIF 2-es verzióra van szükség.
-
Nem támogatjuk a Microsoft Dynamics helyszíni verziókkal való integrációt.
-
Egy Microsoft Dynamics 365 szolgáltatás vagy példány.
Integrál
A Webex Contact Center és a Microsoft Dynamics 365console integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
Dynamics 365 Customer Service próbaverzió indítása
| 1 |
Lépjen a Dynamics 365 Sales oldalra itt: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kattintson az Ingyenes kipróbálás gombra. |
| 3 |
Kövesse a képernyőn megjelenő útmutatást az e-mail-cím és a kapcsolattartási adatok megadásához. |
| 4 |
Állítsa be fiókját, és kattintson az e-mailre az ingyenes próbaidőszak megkezdéséhez. |
| 5 |
Jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a próbaverziós példánnyal a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Az oldaltérképen válassza a Környezetek lehetőséget. |
| 7 |
Válassza ki a létrehozott környezetet, és jegyezze fel a környezetet a Környezet URL-címében Használja ezt az URL-címet, amikor konfigurálja a Dynamics 365 Desktop elrendezést a Webex Contact Center. |
A Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 telepítése
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy telepítette a Csatornaintegrációs keretrendszer alkalmazást a Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 telepítése előtt. Ha a keretrendszer még nincs telepítve, kövesse a hivatalos dokumentációban ismertetett telepítési lépéseket a telepítéshez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Dynamics 365 rendszerbe. |
| 2 |
Kattintson az ablak jobb felső sarkában található fogaskerék ikonra, és válassza a Speciális beállítások lehetőséget. |
| 3 |
A Beállítások lapon kattintson a Microsoft AppSource elemre. |
| 4 |
A Keresés mezőben keresse meg és válassza ki a Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 elemet. |
| 5 |
Kattintson a Get it now (Letöltés most ) gombra. |
| 6 |
Jelentkezzen be a Microsoft AppSource szolgáltatásba azzal a fiókkal, amelyet a Dynamics példány létrehozásához használt. |
| 7 |
Fogadja el a Jogi feltételeket és az Adatvédelmi nyilatkozatot. |
| 8 |
Kattintson az Elfogadom gombra. A telepítés eltarthat egy ideig. |
| 9 |
A telepítés állapotának ellenőrzéséhez jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Válassza a Környezetek > Ügyfélszolgálati próbaverzió lehetőséget. |
| 11 |
Az Értékesítési próbaverzió oldalon lépjen az Erőforrások ablaktáblára, és kattintson a Dynamics 365 alkalmazások lehetőségre. |
A következő teendő
Győződjön meg arról, hogy a következő alkalmazások állapota Telepítve:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-csatlakozó a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez
- Dynamics 365 csatornaintegrációs keretrendszer
A Webex Contact Center összekötő beállítása a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez
A többmunkamenetes alkalmazások, például a Customer Service Omnicsatorna vagy a Customer Service Workspace egységes munkaterületi élményt nyújtanak az ügynököknek, lehetővé téve számukra, hogy egyszerre több feladatot végezzenek különböző ügyfélproblémákon.
A Webex Contact Center Microsoft Dynamics konfigurálásához egyetlen munkamenetes alkalmazásban, például az Ügyfélszolgálati központban, lásd: Egy munkamenet konfigurálása.
Ügyfélszolgálati felügyeleti központ (csatornaintegrációs keretrendszer v2-es verziójú konfigurációk)
A többmunkamenetes munkamenet a Customer Service felügyeleti központban konfigurálható.
| 1 |
Nyissa meg az Alkalmazások áttekintést, és válassza ki a Customer Service felügyeleti központ alkalmazást. 
|
| 2 |
Válassza a Munkaterületek lehetőséget. 
|
| 3 |
Lépjen az ügynöki élmény profiljaihoz. 
|
| 4 |
Hozzon létre egy új profilt. 
|
| 5 |
Megjelenik az új ügynöki élmény profil párbeszédpanel. 
|
| 6 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 7 |
Kattintson a Létrehozás gombra az ügynöki élmény profiljának létrehozásához. |
| 8 |
Csatornaszolgáltatók szerkesztése. 
|
| 9 |
Hozzon létre egy új csatornaszolgáltatót. 
|
| 10 |
Adja meg az értékeket az alábbi képernyőképen látható módon. 
|
| 11 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 12 |
Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez. |
| 13 |
Szerkessze újra a csatornaszolgáltatókat. 
|
| 14 |
Ha a profil más csatornákat is tartalmaz, például csevegést, engedélyezze a Be kapcsolót az összes aktív csatornánál. |
| 15 |
Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez. |
| 16 |
Felhasználók szerkesztése. 
|
| 17 |
Adja hozzá a felhasználói bejegyzéseket. 
|
Alkalmazás Tab- és munkamenetsablonok beállítása
| 1 |
Lépjen vissza a munkaterületre, és válassza a Kezelés lehetőséget az Alkalmazássablonok Tab mellett. 
|
| 2 |
Hozzon létre egy új alkalmazás Tab sablont. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Munkamenet-sablonok
Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a WxCC for Microsoft Dynamics összekötőt tartalmazó munkamenet megjelenését és működését. Tartalmazza a bejövő hívások által kezdeményezett munkamenetek konfigurációját is.
| 1 |
Lépjen vissza a Munkaterületek lapra, és válassza a Kezelés lehetőséget a Munkamenetsablonok mellett. 
|
| 2 |
Válassza az Új lehetőségetegy munkamenetsablon létrehozásához az alapértelmezett munkamenethez. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 4 |
Kattintson a Save and Close (Mentés és bezárás) gombra . |
| 5 |
Válassza az Új lehetőséget egy másik munkamenetsablon létrehozásához a hívási munkamenethez.
|
| 6 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 7 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Csatornaszolgáltató konfigurálása (csatornaintegrációs keretrendszer v1-es verziójának konfigurációi)
| 1 |
Lépjen a Csatornaintegrációs keretrendszer lapra. 
|
| 2 |
Hozzon létre új csatornaszolgáltatót. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket: 
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Testreszab
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti az egyéni asztali elrendezésfájl tulajdonságainak testreszabását. Szabja testre a WxCC viselkedését a Microsoft Dynamics számára, hogy megfeleljen saját üzleti igényeinek.
A csatornaintegrációs keretrendszer testreszabásai
| Asztali elrendezés tulajdonsága | Leírás | Értékek |
|---|---|---|
| régió | Meghatározza az ügynökök által használt WxCC régiót |
|
| shareRecordVariable | Meghatározza a CAD-változót az átvitelek rekordjainak tárolására, amely lehetővé teszi a rekord megosztását konzultációs hívási forgatókönyvekben. | A CAD-változó neve |
| screenPopOnNoMatch | Megadja, hogy meg kell-e nyitni egy új rekordot, ha a keresés nem ad eredményt |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| screenPopIncomingMode |
Meghatározza, hogy melyik bejegyzéstípust kell megnyitni a CRM rendszerben, és mely információk jelenjenek meg az összekötőben, amikor az ügynök hívást kap. A vevő és a letiltott esetén a customerTable táblában meghatározott bejegyzéstípus lesz alkalmazva. |
Ügyfél, eset vagy fogyatékkal élő Alapértelmezés: ügyfél |
| customerTable |
Meghatározza a Microsoft Dynamics rendszerben keresendő bejegyzéstípust A customerTable táblában végzett keresés akkor kerül alkalmazásra, ha a screenPopIncomingMode beállítása customer vagy letiltva Ha a screenPopIncomingMode kis- és nagybetűre van állítva, a keresés figyelmen kívül hagyja ezt a beállítást. |
Fiók vagy kapcsolattartó Alapértelmezett: contact |
| lookupFields |
Meghatározza a konfigurált rekordtípusban keresett mezőket. A mezőneveket vesszővel kell elválasztani. Mindig a lookupVariable paraméterrel kapcsolatban használatos |
A customerTable vagy a string és memo típusú eset összes elérhető mezője . Példa: Mobiltelefon, telefon1 |
| lookupVariable |
Meghatározza a hívóazonosításhoz használandó CAD-változókat. Ezeket mindig a lookupFields paraméterrel kapcsolatban használjuk |
CAD változó A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben Alapértelmezett érték: ani |
| countryCodeEltávolítás | Megadja, hogy a kereséshez el kell-e távolítani a telefonszám kezdő országkódját |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| customerRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új rekordot hoz létre az Új létrehozása Tab segítségével. A customerTable paraméter határozza meg, hogy új partner- vagy kapcsolatfelvételi űrlap nyílik-e meg Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül. A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: mobilephone={ani}&phone1={CAD} A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben |
| caseRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új esetrekordot hoz létre az összekötőn keresztül. Ezzel a beállítással új eset nyílhat meg:
Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül. A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben |
| activityRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új telefonhívás-rekordot hoz létre az összekötőn keresztül. Ez lehetővé teszi a WxCC CAD változók mentését a telefonhívás rekordba a Microsoft Dynamics programban. A változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti} Lásd a "Változók listája" fejezetet a rendelkezésre álló változókért. |
| omniReasonCrm | Meghatározza a Microsoft Dynamics jelenléti állapotot (jelenléti szöveget), amelyet akkor kell beállítani, amikor az ügynök hanghívást kap. |
Példa: "omniReasonCrm": "Foglalt" |
| omniReasonVoice | Meghatározza, hogy melyik WxCC üresjárati okra kell beállítani az ügynököt, amikor a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt – DND értékre változik. |
A WxCC üresjárati okának GUID azonosítója Példa: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| enableNotifications | Meghatározza, hogy megjelenjenek-e böngészőalapú asztali értesítések. |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| noteMező | Meghatározza a telefonhívási rekord azon mezőjét, ahol a jegyzeteket tárolni kell | A telefonhívás-rekord összes egyszerű karakterláncoszlopa |
Példa az 1. konfigurációra: Egy meglévő eset képernyőfelvétele
- Webex Contact Center régió értéke EU2
- A Share record változó beállítása ssShareVariable
- Keresés a CRM mező jegyszámán a testCaseId CAD változó alapján
- Ha nem található bejegyzés, új űrlap nyílik meg
- Az OmniChannel állapotának változása
- A megjegyzések a telefonhívás-rekord leírásában tárolódnak
- Microsoft A Dynamics jelenléti állapota foglaltra van állítva, amikor hívás érkezik
- A WxCC állapota tétlenre van állítva, ha a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt DND értékre változik
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Példa a 2. konfigurációra: Egy névjegy képernyőfelugrása az ANI alapján
- Webex Contact Center A régió beállítása US1
- A Share record változó beállítása ssShareVariable
- Keresés a CRM mezőkben mobiltelefon és telefon1 a kapcsolattartó táblában az ANI alapján
- Az asztali értesítések engedélyezve vannak
- Nincs felugró képernyő, ha a keresés nem ad eredményt
- A mobiltelefon mező előre ki van töltve az ANI-val az új kapcsolat létrehozása hivatkozás használatakor
- Az eset címe előre ki van töltve "Eset innen: {ani}" az új eset létrehozása hivatkozás használatakor
- A jegyzetek a telefonhívás-rekord leírás mezőjében tárolódnak
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kapcsolattartó", "screenPopIncomingMode": "ügyfél", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } A változók listája
Ezek a változók a következő paraméterekkel használhatók az egyéni paraméterkonfigurációban:
| Változó neve | Változó leírása |
|---|---|
| Ani | Hívószám |
| Dn | Hívott szám |
| wrapUpAuxCodeId | Az ügynök által kiválasztott csomagolási ok azonosítója |
| wrapUpAuxCodeName | Az ügynök által kiválasztott összegzési ok neve |
| virtualTeamName | A híváshoz rendelt csapat neve |
| ronaTimeout | A Csengetés bekapcsolva nincs válasz paraméter értéke |
| Egyéni Webex CC változók | A Webex CC folyamattervezőben definiált változó neve |
| due_date_cti |
A hívás létrehozásának dátuma a WxCC (UTC) által megadott karakterláncként. Csak activityRecordMapping esetén érhető el |
| due_date |
A hívás létrehozásának dátuma karakterláncként, amelyet a WxCC ad meg a kiszolgáló helyi idejeként. Csak activityRecordMapping esetén érhető el |
Előugró képernyő
A WxCC Flow-ban elérhető egy "Screen Pop" csomópont. Használható egy képernyő felbukkanására a Microsoft Dynamics rendszeren belül vagy egy külön ablakban.
További információ erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációjában található.
Képernyő felbukkanása külön ablakban
A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-címhez.
A következő módok támogatottak:
- Új böngésző Tab: Mindig új böngészőt nyit meg Tab.
- Meglévő böngésző Tab: Az első 'Meglévő böngésző Tab' képernyőn megjelenik egy új böngésző Tab. Ez a Tab lesz a dedikált Tab a későbbi "Meglévő böngésző Tab" képernyő felbukkanásához, és az URL frissül az adott böngészőben Tab.
- Az asztalon belül: Ugyanúgy kezelhető, mint az *Új böngésző Tab*.
Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy "Meglévő böngésző Tab" képernyő jelenik meg egy új böngészőben Tab.
Képernyő felbukkanása a Microsoft Dynamics rendszerben
Egy rekord megnyitásához a Microsoft Dynamics alkalmazásban meg kell adni egy **relatív** URL-címet.
A következő paramétereket kell definiálni a "Screen Pop" csomópontban a queryParameters használatával vagy keresési paraméterként az URL-címben (pl. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| Kulcs | Leírás |
|---|---|
| recordType | Microsoft A rekord dinamikai táblájának neve (pl. "incidens"). |
| crmId | A Microsoft Dynamics rekord egyedi azonosítója. |
Kiadási frissítések
Ez a frissítés (2025. június 13-án releváns) a következő fejlesztésekkel és hibajavításokkal foglalkozik:
- Nincs szükség új csomag telepítésére.
- Az E2E időzónával kapcsolatos probléma kijavítva.
- Sorba állított konzultációs hívások megjelenítése.
- A B ügynökhöz intézett ügyfélhívás akkor is megjelenik, ha az A ügynök kilép a konferenciahívásból.
- Helyesen jelenítse meg a számokat az udvariassági visszahívási hívásoknál.
- A hívás megfelelően kezelve, ha egy ügyfél leteszi a tartásban lévő hívást az összekötő újratöltése közben.
- Az automatikus burkolás hálózati hiba vagy frissítés esetén is működik.
- A tevékenység nem marad folyamatban, ha a hívás az ügynökeszközről fejeződik be.
- Kérés küldése az ügynök becsomagolási állapotának végére csak egyszer.
- Töltse ki az ügyféladatokat az űrlapra, amikor manuálisan hoz létre egy új esetet.
