Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

  • Tilgang til Webex Contact Center.

  • Administratortilgang til Kontrollhub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med tilgang til skrivebordet.

  • Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics bruker Microsoft Channel Integration Framework (CIF) til å integrere med Agent Desktop. Dynamics-appen med én økt krever CIF versjon 1, og Dynamics-apper med flere økter krever CIF-versjon 2.

  • Vi støtter ikke integreringer med lokale Microsoft Dynamics-versjoner.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst. 

Integrere

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console, gjør du følgende:

Starte en prøveversjon av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk Prøv gratis.

3

Følg veiledningen på skjermen for å legge inn e-post og kontaktinformasjon.

4

Sett opp kontoen din og klikk på e-posten for å starte den gratis prøveperioden.

5

Logg på Power Platform-administrasjonssenteret med prøveversjonsforekomsten på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

I områdekartet velger du Miljøer.

7

Velg miljøet du opprettet, og noter miljøet i URL-adressen for miljø Bruk denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet på Webex Contact Center.

Installere Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365

Før du begynner

Kontroller at du installerer Channel Integration Framework-programmet før du installerer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Hvis rammeverket ennå ikke er installert, følger du installasjonstrinnene som er beskrevet i den offisielle dokumentasjonen   for å installere det.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet og velg Avanserte innstillinger.

3

På Innstillinger-siden klikker du Microsoft AppSource.

4

I søkefeltet søker du etter og velger Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365.

5

Klikk på Få det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med kontoen som ble brukt til å opprette Dynamics-forekomsten.

7

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

8

Klikk på Godta. Installasjonen tar litt tid å fullføre.

9

Hvis du vil kontrollere statusen for installasjonen, logger du på Power Platform-administrasjonssenteret på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Velg Environments > Customer Service Trial.

11

Gå til Ressurser-ruten på siden Prøveversjon av salg, og klikk Dynamics 365-apper.

Hva du skal gjøre nå

Kontroller at statusen for følgende programmer er installert:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365

  • Rammeverk for kanalintegrering i Dynamics 365

Konfigurere koblingen Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365

Multiøktsprogrammer som Omnikanal for Customer Service eller Customer Service-arbeidsområdet gir agenter en enhetlig arbeidsområdeopplevelse som gjør at de kan kjøre flere oppgaver samtidig på ulike kundeproblemer.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center for Microsoft Dynamics i en app med én økt, for eksempel Customer Service-huben, kan du se Konfigurasjon av én økt.

Administrasjonssenter for kundeservice (konfigurasjoner for versjon v2 for rammeverk for kanalintegrering)

Multiøkter konfigureres i administrasjonssenteret for kundeservice.

1

Åpne appoversikten, og velg appen Administrasjonssenter for kundeservice.

2

Velg Arbeidsområder.

3

Gå til Agentopplevelsesprofiler.

4

Opprett en ny profil.

5

Den nye dialogboksen for agentopplevelsesprofil vises.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Contact Center
  • Unikt navn: wxcc_appprofile
7

Klikk Opprett for å opprette agentopplevelsesprofilen.

8

Rediger kanalleverandører.

9

Opprett en ny kanalleverandør.

10

Spesifiser verdiene som vist på skjermbildet nedenfor.

11

Angi følgende verdier:

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Unikt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex Contact Center
  • URL-adresse for kanal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktiver utgående: Ja
  • Kanalrekkefølge: 1
  • API Versjon: 2
  • Egendefinerte parametere:

    {

    "Region": "<din region>"

    }

  • Sandkassekonfigurasjon: --
  • Aktiver analyse: Nei
Hvis du vil ha en detaljert liste over egendefinerte parametere, kan du se Customize Tab.
12

Klikk Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

13

Rediger kanalleverandører på nytt.

14

Hvis profilen inneholder andre kanaler, for eksempel chat, aktiverer du På-bryteren for alle aktive kanaler.

15

Klikk Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

16

Redigere brukere.

17

Legg til brukeroppføringene.

Konfigurere programTab og øktmaler

1

Naviger tilbake til Arbeidsområde, og velg Administrer ved siden av Malene Program Tab.

2

Opprett en ny mal for Tab.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: ApplicationTab
  • Unikt navn: wxcc_apptab
  • Tittel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Instrumentbord
  • Beskrivelse:--
  • Kan lukke: Ja
4

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Øktmaler

Denne delen beskriver hvordan du konfigurerer utseendet og funksjonaliteten til økten som inkluderer WxCC for Microsoft Dynamics-koblingen. Den dekker også konfigurasjonen for økter som startes av innkommende anrop.

1

Naviger tilbake til Arbeidsområder, og velg Administrer ved siden av Øktmaler.

2

Velg Nyfor å opprette en øktmal for standardøkten.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet må samsvare nøyaktig med verdien ovenfor)
  • Type: Generisk
  • Tittel: Webex
  • Anker Tab: Velg malen Tab som ble opprettet i trinnet Opprett et nytt program Tab .
4

Klikk Lagre og lukk.

5

Velg Ny for å opprette en ny øktmal for samtaleøkten.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Samtaleøkt
  • Unikt navn: wxcc_callsession (navnet må samsvare nøyaktig med denne verdien)
  • Type: Generisk
  • Kommunikasjonspanelmodus: Dokket
  • Tittel: Anrop (samtaleDetaljer)
  • Anker Tab: Velg malen Tab som ble opprettet i trinnet Opprett et nytt program Tab .
7

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Konfigurere kanalleverandør (versjon 1-konfigurasjoner for rammeverket for kanalintegrering)

1

Naviger til Rammeverk for kanalintegrering.

2

Opprett ny kanalleverandør.

3

Angi følgende verdier:

4

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Tilpasse

Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy oppførselen til WxCC for Microsoft Dynamics for å passe dine spesifikke forretningsbehov.

Tilpassinger av rammeverk for kanalintegrering

Egenskap for skrivebordsoppsettBeskrivelseVerdier
regionDefinerer WxCC-området som brukes av agenter
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1
shareRecordVariableDefinerer CAD-variabelen for å lagre poster for overføringer, noe som gjør det mulig å dele en post i konsultasjonssamtalescenarier.Navn på CAD-variabelen
screenPopOnNoMatchDefinerer om en ny post skal åpnes for hvis søket ikke gir noe resultat

Sant eller usant

Standard: usann

screenPopIncomingMode

Definerer hvilken oppføringstype som skal åpnes i CRM, og hvilken informasjon som vises i koblingen når agenten mottar et anrop.

For kunde og deaktivert brukes oppføringstypen som er definert i customerTable .

Kunde, sak eller deaktivert

Standard: kunde

customerTable

Definerer oppføringstypen det skal søkes i Microsoft Dynamics

Søk i customerTable brukes når screenPopIncomingMode er satt til kunde eller deaktivert

Når screenPopIncomingMode er satt til store og små bokstaver, ignoreres denne innstillingen for søket.

Konto eller kontakt

Standard: kontakt

lookupFields

Definerer feltene det søkes i i den konfigurerte oppføringstypen.

Feltnavnene må skilles med komma.

Brukes alltid i forbindelse med lookupVariable

Alle tilgjengelige felt på customerTable eller store og små bokstaver av typen streng og notat.

Eksempel:

Mobiltelefon, telefon1

lookupVariable

Definerer CAD-variablene som skal brukes til anroperidentifikasjon.

De brukes alltid i forbindelse med lookupFields

CAD-variabel

Se kapittel "Liste over variabler" for tilgjengelige variabler

Standard: ani

countryCodeRemovalDefinerer om den ledende landskoden for et telefonnummer skal fjernes for søket

Sant eller usant

Standard: usann

customerRecordMapping

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny post opprettes via Opprett ny Tab.

Parameteren customerTable definerer om et nytt forretningsforbindelse eller kontaktskjema åpnes

Hvis ingenting er definert, åpnes en ny post uten data.

CAD-variabler må være i krøllete parenteser.

Eksempel: mobiltelefon={ani}&telefon1={CAD}

Se kapittel "Liste over variabler" for tilgjengelige variabler

caseRecordMapping

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny saksoppføring opprettes via koblingen.

Denne innstillingen brukes til å åpne en ny sak:

  • Manuelt via "Opprett ny" Tab
  • Automatisk hvis det ikke blir funnet samsvarende dataposter for et anrop.

Hvis ingenting er definert, åpnes en ny post uten data.

CAD-variabler må være i krøllete parenteser.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Se kapittel "Liste over variabler" for tilgjengelige variabler

activityRecordMapping

Definerer hvilke data som lagres i hvilket felt når en ny telefonsamtaleoppføring opprettes via koblingen.

Dette gjør det mulig å lagre WxCC CAD-variabler i telefonsamtaleoppføringen i Microsoft Dynamics.

Variabler må være i krøllete parenteser.

Eksempel:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Se kapittel "Liste over variabler" for tilgjengelige variabler.

omniReasonCrmDefinerer Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatus (tilstedeværelsestekst) som skal angis når agenten mottar et taleanrop.

Eksempel:

"omniReasonCrm": "Opptatt"

omniReasonVoiceDefinerer hvilken WxCC inaktiv årsak agenten skal settes til når Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatusen endres til enten Opptatt eller Opptatt – DND.

GUID for WxCC inaktiv årsak

Eksempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinerer om nettleserbaserte skrivebordsvarsler vises.

Sant eller usant

Standard: usann

noteFieldDefinerer feltet i en telefonsamtaleoppføring der notatene skal lagresAlle enkle strengkolonner i telefonsamtaleoppføringen

Eksempelkonfigurasjon 1 Screenpop av en eksisterende sak

  • Webex Contact Center-regionen er satt til EU2
  • Variabelen for delingspost er satt til ssShareVariable
  • Gjøre et oppslag på CRM-feltet billettnummer basert på CAD-variabelen testCaseId
  • Hvis ingen post blir funnet, åpnes et nytt skjema
  • Tilstandsendring for OmniKanal
  • Notater lagres i beskrivelsen av telefonsamtaleoppføringen
  • Microsoft Dynamics-tilstedeværelsestilstand er satt til opptatt når et anrop kommer inn
  • WxCC-statusen er satt til inaktiv når tilstedeværelsesstatusen Microsoft Dynamics endres til Opptatt eller Opptatt DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Eksempelkonfigurasjon 2: Screenpop for en kontakt basert på ANI

  • Webex Contact Center-regionen er satt til us1
  • Variabelen for delingspost er satt til ssShareVariable
  • Gjøre et oppslag i CRM-feltene mobiltelefon og telefon1 i kontakttabellen basert på ANI
  • Skrivebordsvarsler er aktivert
  • Ingen screenpop når søket returnerer ingen resultat
  • Mobiltelefonfeltet er forhåndsutfylt med ANI når du bruker koblingen Opprett ny kontakt
  • Sakstittelen er forhåndsutfylt med "Sak fra {ani}" når du bruker koblingen Opprett ny sak
  • Notater lagres i beskrivelsesfeltet i telefonsamtaleoppføringen
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes på den egendefinerte parameterkonfigurasjonen med følgende parametere:

Variabelnavn Variabel beskrivelse
Ani Anropende nummer
Dn Ringte nummer
wrapUpAuxCodeId ID-en til avslutningsårsaken valgt av agenten
wrapUpAuxCodeName Navnet på avslutningsgrunnen valgt av agenten
virtualTeamName Navnet på teamet som er tilordnet samtalen
ronaTimeout Verdien for parameteren Ring ved ingen svar
Egendefinerte Webex CC-variabler Navnet på variabelen definert i flytutformingen Webex CC
due_date_cti

Datoen for etablering av anrop som streng fra WxCC (UTC).

Kun tilgjengelig for activityRecordMapping
due_date

Datoen for opprettelse av anrop som streng fra WxCC som lokal tid for serveren.

Kun tilgjengelig for activityRecordMapping

Popup-melding

En "Screen Pop"-node er tilgjengelig i WxCC Flow. Den kan brukes til å utløse en skjermpop i Microsoft Dynamics eller i et eget vindu.

Du finner mer informasjon om denne funksjonen i dokumentasjonen for Flow Designer.

Skjerm i et eget vindu

QueryParameters legges til som søkeparametere i URL-adressen.

Følgende moduser støttes:

  • Ny nettleser Tab: Åpner alltid en ny nettleser Tab.
  • Eksisterende nettleser Tab: På den første "Eksisterende nettleser Tab"-skjermen åpnes en ny nettleser Tab. At Tab vil være dedikert Tab for påfølgende "Eksisterende nettleser Tab" skjermen dukker opp og nettadressen vil bli oppdatert i den spesifikke nettleseren Tab.
  • Inside Desktop: Det håndteres på samme måte som * Ny nettleser Tab*.

Den åpne siden kan forhindre en omdirigering. I så fall åpnes skjermbildet "Eksisterende nettleser Tab" i en ny nettleser Tab.

Skjerminnstilling Microsoft Dynamics

Hvis du vil åpne en oppføring i Microsoft Dynamics, må du oppgi en relativ** URL-adresse.

Følgende parametere må defineres i «Screen Pop»-noden via queryParameters eller som søkeparametere i URL-adressen (f.eks. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

NøkkelBeskrivelse
posttypeMicrosoft Navnet på Dynamics-tabellen for oppføringen (f.eks.
crmIdUnik identifikator for Microsoft Dynamics-oppføringen.
Hvis begge nøklene finnes i spørringenParametere, ignoreres den definerte URL-adressen.

Slipp oppdateringer

Denne oppdateringen (relevant 13. juni 2025) løser følgende forbedringer og feilrettinger:

  • Ingen ny pakkeinstallasjon kreves.

  • E2E tidssonerelatert problem løst.
  • Vis konsultasjonssamtaler i kø.
  • Kundeanrop til agent B vises selv etter at agent A forlater konferansesamtalen.
  • Vis numre riktig ved høflighetssamtaler.
  • Anrop riktig behandlet hvis en kunde legger på en samtale på vent mens kontakten lastes inn på nytt.
  • Automatisk avslutning fungerer selv når det oppstår en nettverksfeil eller -oppdatering.
  • Aktivitet pågår ikke hvis samtalen avsluttes fra agentenheten.
  • Send forespørsel om å avslutte agentavslutningstilstanden bare én gang.
  • Fyll ut kundeinformasjon i skjemaet når du oppretter en ny sak manuelt.